¿QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

El comercio electrónico es definido por los estudios de la Organización para la Cooperación y el

Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios
e información a través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades
para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las
compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la facilidad
para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciberconsumidores tomen precauciones para
evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas.

Seguridad

La seguridad, tanto desde el punto de vista técnico (algoritmos de cifrado, longitud de claves, etc.)
como desde el punto de vista de percepción de los usuarios, es un aspecto clave para generar en las
empresas y en los consumidores la confianza necesaria para que el comercio electrónico se
desarrolle. La necesidad de generar confianza, en la que coinciden prácticamente todas las
asociaciones de la industria, administraciones, etc. es especialmente importante debido al hecho de
que Internet es una red abierta y a la sensación de inseguridad (quizá a veces excesiva) que este
hecho genera en los usuarios.

Sin embargo, la seguridad de la red, en este caso Internet, es solo uno de los factores que
intervienen en la seguridad del comercio electrónico en conjunto. La resistencia de los usuarios a,
por ejemplo, enviar los datos de su tarjeta de crédito a través de Internet para efectuar un pago se
menciona frecuentemente como una de las barreras iniciales para el crecimiento del comercio
electrónico. Aunque esta barrera puede ser todavía importante en algunos países, en Estados
Unidos por ejemplo (donde existe una mayor familiarización con el comercio electrónico y, de
hecho, con la venta a distancia en general) se empieza a observar un cambio en las preocupaciones
de los usuarios. Más que de la seguridad del pago, los usuarios empiezan a preocuparse sobre todo
de problemas como ¿es el vendedor fiable?, ¿podré devolver el producto si no me gusta?, ¿utilizará
mis datos personales para enviarme publicidad que no deseo?, ¿cederá esos datos a otras
empresas?, en el caso de empresas ¿cuál es la validez de un pedido, factura, etc. hechos
electrónicamente?

Así, aunque las características de seguridad de las redes y sistemas de comercio electrónico son,
obviamente, muy importantes, el hecho de que los usuarios consideren el comercio electrónico
como suficientemente seguro probablemente depende menos de los detalles técnicos, y más de
otras cuestiones como la confianza que inspiren las empresas vendedoras, financieras, etc.; la
existencia y difusión de normas que, por ejemplo, limiten la responsabilidad del usuario en caso de
uso indebido de una tarjeta de crédito y que garanticen su derecho a devolver un producto
comprado electrónicamente; la creación de códigos éticos de comportamiento de las empresas y
de procedimientos efectivos de solución de conflictos; etc.

Como es bien conocido, los medios de pago tradicionales sufren numerosos problemas de
seguridad: falsificación de billetes, falsificación de firmas, cheques sin fondo, etc. Por otro lado, los
medios de pago electrónicos, además de estar sujetos a los mismos problemas anteriores,
presentan riesgos adicionales, pues a diferencia del papel, los documentos digitales pueden ser
copiados perfectamente y cuantas veces se desee, las firmas digitales pueden ser falsificadas por
cualquiera que conozca la clave privada del firmante, la identidad de una persona puede ser
asociada de forma inequívoca con la información relacionada en cada pago, etc.

Es por ello que es necesario establecer nuevos mecanismos de seguridad para los nuevos medios
de pago electrónicos, si se quiere que tanto las entidades bancarias como los usuarios finales
acepten de forma generalizada estos nuevos medios de pago. Por otro lado, si los sistemas de pago
electrónicos son bien diseñados, pueden proporcionar una mayor seguridad y flexibilidad de uso
que la ofrecida por los medios de pago tradicionales

Servicios de Seguridad

Al realizar un análisis de los riesgos que implica el comercio electrónico, se debe definir un política
de seguridad donde se especifique cuál debe ser la información a asegurar. Una política de
seguridad no cubre todos los posibles riesgos de un sistema, pero si cubre razonablemente la
mayoría de las brechas entre los riesgos y los recursos disponibles. Los servicios son implementados
por mecanismos de seguridad que son realizados por algoritmos de criptografía y protocolos de
seguridad.

La organización Internacional para la Estandarización (ISO) define los servicios de seguridad básicos
de la siguiente forma:

 Autenticación, la cual asegura que la identidad de la tienda virtual o el servicio de comercio

electrónico sea genuino
 Control de Acceso, la cual asegura que solo la tienda virtual o el servicio de comercio
electrónico pueda tener acceso a recursos protegidos
 Confidencialidad de la información: la cual asegura que solo personas autorizadas pueden
leer los datos protegidos. También es llamado Privacidad
 Integridad de la información: la cual asegura que los datos no van a ser alterados por
personas no autorizadas
 Nonrepudiation, la cual asegura que la tienda virtual o el servicio de comercio electrónico
no puede ser impedida de realizar acciones y modificaciones sobre la información

Confianza de sus clientes

En el comercio electrónico es difícil que alguien te diga cómo conseguir clientes y mucho más
complicado que alguien te explique cómo retenerlos, ya que las estrategias y acciones varían
dependiendo de la industria. Pero para que no pierdas más tiempo y clientes, te compartimos
algunos indicadores de confianza que seguramente van a influir en la confianza que los clientes
potenciales depositen en tu tienda online, y que seguramente aplican bastante en el comercio
electrónico.

1. El profesionalismo de tu tienda

La confianza de tu cliente potencial depende mucho de qué tan “seria” llegue a considerar a tu
tienda online. Esto incluye todo lo que una tienda necesita para ofrecer una excelente experiencia
de compra. De inicio, si estás eligiendo una plataforma de comercio electrónico, te recomendamos
que hagas una lista de los puntos que esperas que resuelvan por ti, para que más adelante no tengas
que preocuparte por esas situaciones.
Además, demuestra que tu tienda online no va a salir corriendo con la información confidencial de
los compradores, que estará siempre actualizada de productos y noticias de interés y sobre todo,
que se interesará por sus clientes y lo que consideren importante. Atiende a tus clientes a tiempo,
resuelve conflictos de la mejor manera y cumple poco a poco con los objetivos que te planteaste en
un principio, demostrando que no vas a desaparecer; por el contrario, estás continuando tu camino
y creciendo.

2. La personalidad de tu tienda

En una relación amorosa, cuando estás buscando una pareja uno de los puntos que más tomas en
consideración seguramente es esa personalidad que te muestre si te ves en un futuro con él. En el
comercio electrónico pasa algo muy similar: conoces una tienda online o un producto que cumpla
con tus expectativas y buscas la manera de adquirirlo, volviéndote un cliente leal. La personalidad
que la tienda muestra desde el template elegido, los colores manejados y el tipo de discurso
empleado va a determinar si va de acuerdo a lo que espera el público objetivo, así que debes hacer
un estudio de mercado para conocer cómo esperan los clientes que la tienda se presente ante ellos.

Otro punto por lo que la personalidad de tu tienda es importante es porque los clientes suelen
confiar en personas, así que incluye siempre el factor humano para hacer una diferencia. Es por eso
que te recomendamos incluir una página en donde cuentes de manera breve cómo es que surgió tu
tienda online y el equipo de trabajo que hay detrás de todo esfuerzo comercial. Incluye algunas
fotos y considera que esto es para que tus clientes conozcan que detrás de tu marca, hay personas
que la respaldan.

3. La seguridad de tu tienda en línea

La mayoría de los compradores saben que comprar en una tienda online tiene riesgos para su
seguridad y quizá algunos estén dispuestos a correrlos sin investigar si es seguro comprar o no un
producto, pero como sabemos que la mayoría de son bastante precavidos, te recomendamos tener
un protocolo de seguridad bien establecido. Para ellos, los candados de seguridad que aparecen en
el sitio les proporcionan confianza, así que procura siempre estar utilizando un servidor que tenga
un protocolo de capa de conexión segura.
4. Evítale riesgos al cliente

Ponte en el lugar de tu cliente potencial y responde la siguiente pregunta: ¿cuál es el mayor riesgo
que puedes correr al comprar en una tienda online? Seguramente la lista fue algo larga, incluyendo
los problemas de seguridad de los que hablamos previamente, por lo que debes hacerte cargo de
manera breve de cada uno.

Si los clientes no acuden a tu tienda, no creas que únicamente es por falta de confianza, quizá
también el cliente tenga dudas sobre la política de devolución que manejas o cómo aplican los
reembolsos por productos defectuosos. En fin, trata de cubrir todos los temas y piensa siempre
cómo reaccionaría el cliente ante una situación en donde no tiene información que lo ayude a
solucionar sus dudas.

5. La atención al cliente

La verdad es que, desde un punto de vista estratégico, puede ser tu mejor carta de presentación y
de mantenimiento de clientes. Estás ante personas que quieren ser escuchadas y que tienen una
necesidad que satisfacer. Tú tienes los productos y ellos el dinero, únicamente falta que les digas
“compra mi producto”, y aquí es en donde la atención al cliente hace su aparición.

A través de chats en vivo, formularios de contacto, una campaña de email marketing o quizá hasta
eventos físicos, debes ponerte en contacto con los clientes de tu tienda online y darles la atención
que requieren, solucionando hasta las dudas más simples y básicas.

Y no te detengas cuando el cliente ya realizó la compra; el servicio postventa que ofrezcas será
determinante para que el cliente se convierta en cliente recurrente y posteriormente, un cliente leal
que comparta con su entorno la excelente experiencia de compra que vivió en tu tienda.

6. Las reseñas de compradores actuales

Leer que otra persona tuvo la confianza de comprar uno de tus productos y su experiencia de
compra fue satisfactoria es todo lo que necesitas para impulsar el espíritu de compra de tus clientes
potenciales. Las reseñas en el comercio electrónico pueden ser lo que necesitas mostrar en tu tienda
para aumentar tus ventas, así que es momento de contactar a tus clientes actuales y solicitarles una
reseña de su parte. Claro, no esperes que lo hagan gratis; es momento de que les proporciones
algunos cupones de descuento o promociones validas en su próxima compra
Así que ya tienes seis indicadores que considerar al momento de buscar influir confianza en tus
clientes potenciales, y seguir demostrándoles a tus clientes actuales que no estás olvidándolos.

Ofrecer distintas opciones de pago

La variedad de opciones de pago disponibles para los clientes y empresas de ecommerce es tan
diversa que ofrecer solo una sería de locos. No todos se sienten cómodos introduciendo los datos
de su tarjeta de crédito cada vez que hacen una compra online. Sin embargo, otros clientes podrían
apreciar la conveniencia de tener una cartera online que no requiere sacar la tarjeta una y otra vez
para hacer una compra.

Ten en cuenta que ofrecer todas las opciones de pago que existen puede ser abrumador. Selecciona
distintas posibilidades para realizar una prueba y después incluye tus métodos favoritos. Los más
conocidos son Google Wallet, Apple Pay y PayPal. Es probable que encuentres otros métodos que
puedes incluir. A la hora de elegir las opciones de pago, es importante pensar en los clientes: si algo
es popular, significa que muchas personas lo usan. No pierdas a clientes por eliminar su cartera
online favorita de tu sitio ecommerce.

Sellos de seguridad

Del mismo modo en el que la placa del sistema de alarma les da a los propietarios de una casa
tranquilidad mental, los sellos de seguridad de tu sitio ecommerce te harán sentir igual. Con esa
prueba adicional, la cual indica que tu sitio ecommerce considera que los mejores intereses y la
seguridad financiera de tus clientes son muy importantes, puedes proporcionarles a tus
consumidores una relativa comodidad.

Es una buena idea incluir sellos en todas las páginas de tu sitio, pero es probable que no siempre
puedas hacerlo. Al menos asegúrate de que esos sellos sean visibles en el carro de la compra y en la
confirmación de compra. También debes incluir enlaces evidentes a la información de seguridad
para que los clientes más reservados puedan obtener la garantía que necesitan antes de
proporcionar su información de pago.

Datos de contacto

Es probable que esta parezca la manera más fácil de todas de inspirar confianza. Por este motivo, la
mayoría de las personas olvida o da poca importancia a los datos de contacto. Los consumidores
necesitan saber al frente de tu empresa de ecommerse hay una persona de verdad, y no un robot
programado para sacarles dinero.

Tal vez las personas ni siquiera lleguen a usar tu número de teléfono ni tu dirección de correo
electrónico. Quizá no tengan ningún motivo para enviarte un mensaje a través del chat. No importa;
lo que les tranquiliza es saber que pueden hacerlo en caso de necesitarlo.

Confianza de internet
Para tranquilizar y dar confianza a los consumidores indecisos, muchos comercios electrónicos
incorporan una serie de sellos para la confianza y sellos de seguridad. Estos son logotipos que
indican a los compradores que no corren el riesgo de ser estafados y que sus datos bancarios o
personales se utilizaran exclusivamente para dicha compra.

Estos sellos de confianza y seguridad no son obligatorios para ningún tipo de ecommerce, pero
siempre se recomienda tenerlos.

Los principales sellos para la confianza y seguridad en

comercio electrónico son los siguientes:

 Confianza Online: El Sello permite a los usuarios distinguir a aquellas empresas

que han decidido adquirir voluntariamente unos elevados niveles de compromiso

ético y responsabilidad, mostrando así plena transparencia de cara al usuario, y

permitiendo su diferenciación frente a sus principales competidores.

Haciendo clic en el Sello de Confianza, los usuarios accederán a una ficha específica en
la web de Confianza Online (www.confianzaonline.es) sobre la empresa que muestre el
Sello que se encuentra alojada en una página bajo servidor seguro SSL. En esta ficha se
podrá encontrar toda la información legal y de contacto de la entidad. Desde esta ficha,
además, se permite presentar reclamaciones online contra la empresa. En la página web
de Confianza Online se encuentra toda la información sobre esta Asociación,
especialmente respecto a las normas éticas plasmadas en Código.

 Norton Secured: es un sello de confianza basado en la seguridad. Este sello nace

de la unión entre la marca de comprobación de VeriSign y la marca Norton.

El sello Norton Secured garantiza la navegación y compra de forma segura en la web

certificada. Se realizan análisis diariamente de la página web en busca de programas
maliciosos y detección de vulnerabilidades.
El sello Norton Secured hace que los enlaces destaquen en los resultados de búsqueda
de los navegadores habilitados y en los sitios de partners de Symantec. Además se
emplea detección automática y elaboración de informes para ayudar a evitar que los
motores de búsqueda y los navegadores que detectan programas maliciosos bloqueen su
acceso
 TRUSTED Shops: Trusted Shops certifica tiendas online revisando

cuidadosamente un conjunto de criterios antes de conceder el sello de calidad

europeo. Con la combinación de la garantía de la devolución del importe de la

compra y el sistema de opiniones de clientes de Trusted Shops usted puede

comprar online con confianza.

 eKomi: este sello tiene la finalidad de intentar conseguir transparencia y seguridad

en las compras realizadas online, impulsando las valoraciones de los

usuarios.eKomi gestiona un servicio inteligente de valoraciones por parte de los

clientes, permitiendo a empresas y consumidores realizar transacciones de forma

segura y transparente.

 eValor: tiene como misión crear un entorno ecommerce más transparente, seguro

y confiable. Su misión es comprobar que las tiendas adheridas a su sello, cumplan

los factores clave para la confianza del consumidor. Es decir, los criterios exigidos

por la legislación para que el cliente compre con tranquilidad y sin

temores.Además los comercios electrónicos que tienen el sello de

 calidad eValor utilizan un sistema opiniones reales de clientes.

 Smitrust: este sello certifica que la tienda online es real y de confianza. Además

dispone de un formulario de anteción al consumidor para que el cliente pueda

generar una reclamación y desde ahí estudiar la situación.

 Seriedad Online: El sello de Seriedad Online es un distintivo de calidad de

contenidos y seguridad en la administración de datos personales. Se trata de un

sello online que transmite confianza en administración de datos personales.

El sello es un certificado que se otorga a las empresas que adoptan un código ético de
conducta y cumplen con las normas exigidas por las leyes LOPD.

 TrustPilot: Es una comunidad de opiniones para construir confianza y

transparencia entre clientes y empresas.

  Ciao: El sello de calidad Ciao es una distinción concebida sólo a los productos o

servicios especialmente destacados. Este sello de Calidad es comparable con el

Verisign, Confianza online o AECE. La única diferencia es que son los

consumidores, y no Ciao u otras instituciones, los que valoran el producto.

 Sello de pago seguro con PayPal: donde se especifica que se puede pagar

fácilmente con la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito o la cuenta bancaria a

través de PayPal, y que además almacena con seguridad la información financiera

de nuestros clientes y la protege con sistemas de seguridad y de prevención de

́ eres del mercado.

fraude lid

Estos son algunos de los sellos de confianza y seguridad más comunes en comercio
electrónico, pero también hay que resaltar que de vez en cuando se engaña a los
usuarios de las webs con sellos. El sello es el distintivo que tienen algunos comercios
electrónicos, pero luego está el certificado, que es lo que garantiza que una transmisión
de datos, como puede ser una compra online, sea segura y cumpla con los requisitos de
seguridad y protección de datos.

Además, un sello de calidad a simple vista no es más que un logotipo que aparece en la
web, por lo que sería fácil crear uno igual y ponerlo en una tienda online, pero el uso
indebido de un sello acarreará problemas legales, además de serios problemas de
reputación online una vez se descubra el engaño.

Por otra parte, los sellos que hacen referencia a valoraciones y comentarios resultan de
especial importancia ya que esto nos servirá de consulta cuando vayamos a realizar una
compra en un portal nuevo.
Ciberdelito
Un delito informático o ciberdelito es toda aquella acción antijurídica y culpable a través de vías
informáticas o que tiene como objetivo destruir y dañar ordenadores, medios electrónicos y redes
de Internet. Debido a que la informática se mueve más rápido que la legislación, existen conductas
criminales por vías informáticas que no pueden considerarse como delito, según la "Teoría del
delito", por lo cual se definen como abusos informáticos (los tipos penales tradicionales resultan en
muchos países inadecuados para encuadrar las nuevas formas delictivas1), y parte de la criminalidad
informática. La criminalidad informática consiste en la realización de un tipo de actividades que,
reuniendo los requisitos que delimitan el concepto de delito, sean llevados a cabo utilizando un
elemento informático.

Los delitos informáticos son aquellas actividades ilícitas que:

 Se cometen mediante el uso de computadoras, sistemas informáticos u otros dispositivos

de comunicación (la informática es el medio o instrumento para realizar un delito).
 Tienen por objeto causar daños, provocar pérdidas o impedir el uso de sistemas
informáticos (delitos informáticos).

Los también conocidos Ciberdelitos, como lo señala Téllez, son actitudes contrarias a los intereses
de las personas en que se tiene a las computadoras como instrumento o fin (concepto atípico) o las
conductas atípicas, anti jurídicas y culpables en que se tiene a las computadoras como instrumento
o fin (concepto típico).

Los principales ataques que se dan por estos medios para estar en posibilidades de evitarlos:

 Pishing o robo de información: los delincuentes adquieren copias de sitios de Internet para
que los usuarios, al llenar los campos requeridos por los portales verdaderos, proporcionen
datos que sirvan de utilidad para la comisión de delitos
 Robo de identidad: implica de igual forma, la recopilación de datos personales de usuarios
para venderlos a otros que haciendo uso de tales datos puedan conseguir algún tipo de
lucro
 Botnets: consiste en la inserción de vínculos dentro de alguna página de Internet, en las que
al entrar por esa vía despliega una descarga en la computadora programas que pudiesen
otorgar control de la misma para ejecutar actividades delictivas
 Malware: es el software dañino que se instala en un equipo de cómputo por descargar
archivos de cualquier clase de la red, debido al acceso a canciones, videos, fotos y demás
contenidos sin los controles adecuados. Da entrada a la información que se encuentra
instalada en el equipo que recibe las descargas, dejando a los atacantes absorber archivos
que pudiesen servir para cometer delitos, pues el malware es un espía que copia todo lo
que un usuario hace para después reproducirlo en otra máquina y hacer ilícitos en su
nombre o robarle