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Formación
y motivación
del equipo de
ventas
Autora:
Yolanda Arranz Sebastián.
Diseño y Maquetación:
Jesús Arroyo Bueno.
Roberto Gamonal.
Cubiertas:
Jesús Arroyo Bueno.
NIPO: 176-03-164-4
I.S.B.N.: 84-369-3725-2
Í NDICE
PRESENTACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
PLANIFICACIÓN RESPONSABLE DE
VENTAS
ORGANIZACIÓN
SELECCIÓN
CONTROL Y FUNCIONES
SEGUIMIENTO
supone la
se realiza a
realización
través de SISTEMAS
MOTIVADORES Salario
PROGRAMAS Comisiones Mixto
PROGRAMAS fijo
FORMACIÓN
PERFECCIONAMIENTO
INICIAL
precisan
se
complementan COMPROBACIÓN
con DEL GRADO
DE MOTIVACIÓN
PROGRAMAS DE
FORMACIÓN SOBRE
EL TERRENO
sirven para
EVALUACIÓN DE LA
ACTUACIÓN EN LA
ACCION DE VENTAS
Al finalizar el estudio de
esta unidad serás capaz de...
● Valorar la necesidad de la
formación y motivación del equipo
de ventas.
unque, no podemos negar que algunas personas dedicadas ● Elaborar programas de formación
1. CONCEPTO Y NECESIDAD DE LA
FORMACIÓN
La formación es una de las funciones clave que debe asumir todo La formación del equipo
responsable de ventas, principalmente por dos razones: de ventas tiene una doble
- Proporciona a quien la recibe conocimientos y capacidades que le misión
permitirán realizar su trabajo más eficazmente.
- Es uno de los principales factores de motivación de los vendedores.
La formación en venta es necesaria no sólo para los nuevos vende- La formación es necesaria
dores, sino también para los vendedores veteranos. La venta cambia, ya para todos los
que cambian los productos, los competidores y las necesidades y pun- vendedores de la
tos de vista de los clientes. empresa
● El responsable de ventas debe asumir que todos los vendedores del equipo de ventas, tanto los
recién contratados como los que llevan más tiempo en la empresa, necesitan recibir una
formación adecuada.
RECUERDA
● Esta formación les debe proporcionar los conocimientos y capacidades necesarias para realizar
su trabajo más eficazmente y tener un mayor grado de motivación.
● Para que los vendedores reciban una formación adecuada y obtengan el mayor provecho de ésta,
será preciso que el responsable de ventas planifique y organice los programas de:
◗ Formación inicial.
◗ Perfeccionamiento.
◗ Formación sobre el terreno.
ACTIVIDADES
1ª A continuación se relacionan una serie de proposiciones relativas a la formación del equipo de
ventas. Determina cuáles son verdaderas y cuáles falsas, razonando tu respuesta.
a) La formación de los vendedores no es una cuestión mucho más importante ahora que lo fue
antes.
b) Para una empresa es más económico despedir a un vendedor no muy competente que
formarlo.
c) El responsable de ventas no debe olvidar que la formación es necesaria para todos los
vendedores del equipo.
Todos los recién Entendemos por “nuevo vendedor” a aquel que se incorpora por pri-
contratados precisan una mera vez a la empresa y/o al puesto de ventas (puede provenir de otro
formación inicial departamento de la empresa), y aquel que haya estado empleado como
vendedor en alguna otra empresa. Aunque este último haya recibido for-
mación en su empresa anterior, necesita ser aleccionado acerca del es-
tilo de hacer las cosas en la nueva empresa.
No es posible ejercer con eficacia la profesión de vendedor sin tener Es preciso que el
una buena base de conocimientos que apoyen la actividad diaria de ven- vendedor reciba una serie
tas. Antes de que el nuevo vendedor empiece su actividad es necesario de conocimientos
que reciba esos conocimientos tan necesarios.
Esto le dará al vendedor una visión clara de lo que vende, y una fuer-
te base sobre la que desarrollar sus argumentos de ventas y convencer
a los clientes. Sólo un conocimiento profundo de las especificaciones
del producto le permitirá adaptar y traducir éstas a las necesidades del
cliente.
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Respecto a los productos, es frecuente que los clientes quieran saber có-
mo se sitúan los de nuestra empresa en relación con los competidores en pre-
cio, diseño y rendimiento. Por tanto, los nuevos vendedores necesitan cono-
cer además de las características de sus productos, las de los competidores.
ACTIVIDADES
2ª Begoña acaba de ser contratada como vendedora de seguros en una compañía aseguradora. En
el programa de formación inicial Begoña ha recibido, entre otras, las informaciones que te
detallamos a continuación. ¿A qué área de conocimientos pertenecen cada una de ellas?
2.3. FORMADORES
Idealmente, la formación inicial de nuevos vendedores debería ser diri- Siempre que sea posible,
gida o impartida por el propio responsable de la organización de las ventas. el formador será el U
El responsable de los resultados debería ser el responsable de formación. responsable de ventas
N
Además, si el jefe de ventas es el formador se consiguen las si- I
guientes ventajas: D
- Ayuda a crear una buena relación entre el jefe de ventas y los A
vendedores.
D
- Asegura que lo que se enseña es lo que el director de ventas o je-
fe de ventas quieren que se enseñe y de la manera que quieren que
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se enseñe.
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Los formadores también Formar al formador es tan importante, o más, que formar a los pro-
precisan de una pios vendedores, y ello resulta evidente si tenemos en cuenta que una
formación continuada buena formación de vendedores sólo es posible con un formador de ca-
tegoría. Evidentemente, las personas que tienen control directo del per-
sonal de venta, precisan un reciclaje o formación continuada que les per-
mita estar al día en las técnicas de la gestión empresarial.
Las mejores técnicas de El principal objetivo a tener en cuenta a la hora de decidir el método
formación son las que o métodos de enseñanza debe ser potenciar la participación de los asis-
fomentan la participación tentes en el plan formativo.
Son varias las técnicas a las que comúnmente puede recurrir un for-
mador para mantener el interés de los vendedores y propiciar su mayor
participación. Entre las más conocidas destacan:
- Pizarras y tableros de hojas de papel.
- Películas y diapositivas.
- Retroproyectores y transparencias.
- Debates en grupo.
- Análisis de casos particulares mediante reuniones de creatividad
(brainstorming).
- Dramatizaciones de venta (con o sin grabación en video), también
denominado role-playing.
- Videos interactivos.
El role-playing es una de Puesto que la venta es una habilidad social cuyo éxito depende frecuente-
las técnicas más efectivas mente de la interacción entre dos personas, probablemente, la dramatización o
role-playing es uno de los métodos más efectivos para la formación de ventas.
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Por tanto, entre otras cosas será importante que el responsable que
dirija la representación procure, por todos los medios, que los vendedo-
res no la consideren como un mero pasatiempo, sino como una fase im-
portante de la formación profesional.
Otra técnica más moderna, que recoge las ventajas del role-playing, Los videos interactivos
consiste en la utilización de los denominados videos interactivos. Me- tienen las ventajas del
diante este método, el alumno observa el desarrollo de una situación de role-playing
venta en el monitor de un ordenador y contesta a través de su terminal
a la serie de preguntas que se le muestran en la pantalla. El ordenador
clasifica las respuestas y les da salida bajo la forma de un esquema de
seguimiento de la entrevista representada.
ACTIVIDADES
3ª Imagina que eres el responsable de un equipo de ventas de una empresa distribuidora de
productos ópticos y estás preparando un plan de formación. Determina cuál de las tres técnicas
que figuran abajo, utilizarías para llevar a cabo... U
a) una explicación de la evolución de las ventas en el último año.
N
b) un intercambio de opiniones entre los vendedores sobre la nueva línea de
productos de mantenimiento de lentes de contacto. I
c) una demostración de las técnicas que utilizan los vendedores para rebatir las D
objeciones de un cliente difícil. A
- Role-playing
D
- Debate en grupo
- Retroproyector y transparencias
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Es conveniente que el Por esta razón, cada vez se están preparando más programas de for-
programa de formación mación sobre una base modular periódica. Cada módulo viene a durar
se divida en módulos de uno a tres días.
En cualquier caso, hay que tener en cuenta que el tiempo que se de-
dique a la formación de nuevos vendedores se reflejará luego en la cuen-
ta de resultados.
2.6. LUGAR
La elección del lugar La elección del lugar de realización de los seminarios o cursos for-
depende de los mativos está ligada al carácter de los destinatarios del mismo y depen-
destinatarios y de los de, naturalmente, de los recursos de la empresa.
recursos de la empresa
En general, hay tres lugares básicos donde las empresas desarrollan
sus programas: dependencias de la empresa, en un hotel, o en los cen-
tros de formación.
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La dotación económica para los programas de formación de los ven- El presupuesto asignado a
dedores condicionará el programa formativo tanto en calidad como en la formación condiciona la
cantidad. calidad y extensión del
programa
Es importante recalcar que, al igual que comentábamos al hablar de
la duración del programa, el dinero que se destina a formación es una in-
versión a largo plazo.
FORMADORES ¿Cuántos?
¿Son de la empresa?
¿Son contratados? ¿Cuál es su cotización?
LUGAR ¿Es en la propia empresa?
¿Es en un centro de formación?
¿Hay que alquilar salones?
PARTICIPANTES ¿Cuántos? U
¿Tienen que desplazarse? N
¿Necesitamos alojamientos y manutención? I
¿Hay dietas?
D
MATERIAL DE APOYO ¿Se necesita documentación? A
¿Hay que alquilar retroproyectores,
ordenadores, cámaras de vídeo, reproductores D
de vídeo, películas, diapositivas, etc.?
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ACTIVIDADES
4ª Señala cuáles de las siguientes afirmaciones referidas al programa de formación inicial de
vendedores son verdaderas y cuáles falsas. Razona tu respuesta.
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Resulta evidente que la única forma de cubrir estos objetivos con cier-
ta garantía de éxito es contando con un buen formador, ya que su labor
adquiere un significado especial en este tipo de formación.
La jornada de formación Un buen día de formación sobre el terreno, requiere que el formador
sobre el terreno requiere planifique y desarrolle la jornada de trabajo en los siguientes pasos:
una planificación por
parte del responsable de 1º Preparación de la jornada de trabajo. Comprende básicamente
ventas dos fases:
- Preparación previa a la fecha acordada. Ésta incluye recogida y aná-
lisis de la información disponible sobre el vendedor, la preparación
del material de ventas y acordar el lugar y hora de encuentro.
- Planificar la jornada con el vendedor el mismo día de reunión. Su-
pone el encuentro con el vendedor en la fecha acordada, con el tiem-
po suficiente antes de la primera visita, para comentar los objetivos
de formación del día, el plan de ruta previsto, la función y el papel
del instructor en las visitas, y cualquier otro detalle o problema que
pudiera surgir.
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En líneas generales, hasta que no se hayan realizado todas las vi- Se deben evitar los
sitas no es recomendable comunicar al vendedor impresiones y con- análisis parciales de la
clusiones, puesto que es muy improbable que el vendedor actúe con jornada
normalidad en su primera visita. Además, es casi seguro que quedarán
otras visitas por realizar y no habrá tiempo material para desarrollar una
critica pormenorizada y formativa, en el período intermedio entre cada
una.
N
● Un día de formación sobre el terreno implica la realización de los siguientes pasos:
I
1º- Preparación de la jornada de trabajo. D
2º- Preparación de las visitas. A
3º- Visita.
D
4º- Crítica y análisis de las visitas.
5º- Evaluación de la jornada.
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ACTIVIDADES
5ª En el transcurso de una visita de un programa de formación sobre el terreno, el jefe de ventas de
Tomás realizó las siguientes intervenciones:
a) “Tomás, podría ser conveniente que le mostraras al Señor Periz, el nuevo catálogo”.
b) “Perdone Señor Periz, Tomás no le ha dicho las ventajas que tiene nuestro producto frente al de
la competencia”.
4. EVALUACIÓN DE LA ACTUACIÓN DE
VENTAS SOBRE EL TERRENO
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Cierre de la venta
3 Actitud de confianza, convicción
2-3 Posesión de control de las situaciones de compra
2 Prudencia al elegir los momentos de cierre
2 Adecuada utilización de sensores para asegurar
la acción de compra
2-3 Persistencia en solicitar la acción
Conclusiones U
N
I
Recomendaciones D
A
D
Programa
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5. PROGRAMA DE PERFECCIONAMIENTO
Todos los vendedores A pesar de que muchas empresas sólo diseñan programas de for-
tienen necesidad de un mación para los nuevos contratados, los vendedores tienen una necesi-
perfeccionamiento dad de perfeccionamiento constante para poder cumplir su cometido de
constante una manera ampliamente satisfactoria, tanto para la empresa como pa-
ra ellos mismos.
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U
N
● Manuales de venta. Son libros de consulta habitual del vendedor, I
en los que se encuentra información sobre la historia de la empresa, las D
políticas y procedimientos, productos, mercado, responsabilidad de or- A
ganización, beneficios marginales, etc. Estos se encuentran a disposi-
D
ción del personal de ventas, y se deben ir actualizando constantemente.
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● Para que los vendedores de una empresa puedan desarrollar su actividad de modo satisfactorio,
será preciso que éstos reciban una formación continuada.
ACTIVIDADES
6ª Imagina que llevas varios años como vendedor en una empresa. ¿Qué método de
perfeccionamiento, de los que acabamos de estudiar, debería utilizar tu responsable de ventas
para que tú pudieras...
La profesión de vendedor La profesión de vendedor conlleva una serie de exigencias que ha-
exige un alto grado de cen que sea una de las profesiones que exigen mayor motivación por par-
motivación te del responsable de ventas, para evitar que los vendedores caigan en
el desánimo.
Las causas más frecuentes del desánimo o desmotivación son las si-
guientes:
- El vendedor tiene sensación de aislamiento, ya que desarrolla
gran parte de sus actividades profesionales fuera de la empresa,
es decir, lejos de su jefe y compañeros de trabajo y lejos de su
familia.
- El vendedor está obligado a adoptar iniciativas diferentes con cada
cliente, dentro de un ambiente duro y competitivo, lo que le produ-
ce un gran desgaste.
- Los resultados del trabajo del vendedor, no siempre se ven a corto
plazo. Cada día es más difícil hacerse con una cartera de clientes.
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6.1. MOTIVADORES
Las áreas en las que un responsable de ventas puede intervenir pa- El vendedor puede ser
ra motivar a los vendedores son: motivado en diferentes
- los logros, áreas o ámbitos
- el reconocimiento de los logros,
- el contenido e interés del propio trabajo,
- el nivel de responsabilidades,
- el progreso y perfeccionamiento del trabajo.
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Son motivadores:
◗ Conceder mayor poder de negociación en las ventas o para el tra-
tamiento de las quejas de clientes.
◗ Propiciar una participación más activa en las reuniones de venta.
◗ Proponer proyectos especiales.
◗ Actuar como representante de la empresa ante entidades ex-
ternas.
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Para que el responsable de ventas pueda saber si sus vendedo- El grado de motivación de
res están suficientemente motivados, es conveniente que él mismo los vendedores debe ser
se formule una serie de cuestiones que le ayudarán a comprobar el comprobado
grado de motivación ofrecido actualmente a su equipo, y las medidas periódicamente
que se pueden tomar para mejorarlo. Alguna de las cuestiones a ana-
lizar serán:
● La profesión de vendedor conlleva una serie de exigencias que hacen que sea necesaria una
constante motivación.
RECUERDA
● La motivación del equipo de ventas implica la puesta en práctica de acciones que satisfagan las
necesidades personales y profesionales de los vendedores, y que, en consecuencia, los
estimulen a cumplir los objetivos establecidos con mayor entusiasmo.
● Para motivar al equipo de ventas, el responsable de ventas puede utilizar motivadores en las
siguientes áreas: los logros, el reconocimiento de los logros, el contenido e interés del propio
trabajo, el nivel de responsabilidades, y el progreso y perfeccionamiento del trabajo.
● Por otro lado, es conveniente que el responsable de ventas realice, de vez en cuando, una
comprobación del grado de motivación de los vendedores.
ACTIVIDADES
7ª Cuando el jefe de ventas de una empresa dice a los vendedores: “Si no alcanzáis los objetivos
previstos, os iréis a la calle”. ¿Les está motivando? Razona tu respuesta.
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7. REMUNERACIÓN DE VENDEDORES
El vendedor gana una Consiste en pagar periódicamente al vendedor una cantidad fija de
cantidad fija dinero convenida, con independencia de las ventas realizadas. Con es-
te sistema, el vendedor conoce de antemano los ingresos de que dis-
pondrá durante el año.
● Ventajas
- Regularidad y seguridad en los ingresos del vendedor.
- Se puede requerir al vendedor que dedique tiempo a activida-
des que pueden no dar lugar a ventas inmediatas (análisis del
mercado, promoción de ventas, etc.).
- Facilidad para conocer el coste de los vendedores.
- Uniformidad del sistema de remuneración con el de todos los
empleados de la empresa.
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● Inconvenientes
- No motiva a los vendedores para mejorar los resultados.
- Necesidad de controlar bien las acciones de los vendedores.
- Puede ser injusto, puesto que los vendedores menos producti-
vos perciben el mismo sueldo que los más productivos.
SISTEMA A COMISIÓN
● Inconvenientes
- Escaso control que tiene el responsable sobre los vendedores.
- Irregularidad en los ingresos del vendedor, lo que les hace sen-
tirse menos seguros.
- Los vendedores se vuelven reacios a ser trasladados de terri-
torios y a desarrollar actividades que no conduzcan directa-
mente a ventas a corto plazo.
- Por lo general, existe poca lealtad del vendedor hacia la empresa.
Tal y como indica su nombre, éste sistema de remuneración trata de La retribución del
combinar los sistemas anteriores, e incluso añadir, en ocasiones, ciertos vendedor puede ser una
incentivos o primas a uno de ellos o a los dos a la vez. De esta forma se parte fija y otra variable,
pretende conseguir las ventajas de cada sistema, evitando al mismo tiem- o todo variable
po sus inconvenientes.
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● La remuneración tiene una gran influencia sobre la motivación y rendimiento de los vendedores.
Un buen sistema de remuneración debe:
- Permitir al vendedor alcanzar una seguridad económica y unos ingresos suficientes para
RECUERDA
ACTIVIDADES
9ª Identifica qué sistema de remuneración, de los que acabamos de estudiar...
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