Cronologia Historia Del Mundo

CORPORACION AUTONOMA REGIONAL DE
Código: M01-E01P06-V2
NARINO
Página: 1 Fecha:20/10/08
MANUAL DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Responsable: Oficina de
Planeación y D.E.
PRESENTACION
La modernización, la innovación tecnológica, la calidad en los macro procesos los cambios

vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales, han conformado una tendencia
creciente de las expectativas de la Comunidad por más y mejores servicios, razón por la cual
CORPONARIÑO debe procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud,
de tal manera que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean intervenidos
adecuadamente.
Así mismo la Información Primaria y Secundaria Investigada y generada por la Corporación se

ofrecerá a la Comunidad y grupos de interés de manera clara, completa y oportuna puesto que
esta es uno de los pilares sobre los cuales se estructura la Administración y la prestación del
servicio de atención eficiente, eficaz, efectivo y con calidad que permite un acercamiento más
afable, cómodo natural y sencillo con la comunidad y grupos de interés.
Dando cumplimiento al Sistema de Gestión de Calidad y MECI, la Corporación ha iniciado un

proceso de mejoramiento en la calidad de los servicios donde se vincule a todos los servidores
públicos en la construcción de directrices que permitan crecer juntos en el valor de lo público y
se dé el cumplimiento de la Misión Institucional en el cual la comunicación organizacional juega
un papel imprescindible.
Se espera, que este manual como herramienta de gestión contribuya a mejorar la labor
desempeñada por todos los que creemos que el servicio a nuestros clientes es la razón y
finalidad de nuestro trabajo y nos ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la
calidad de los servicios que prestamos.
Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

Direccionamiento Estratégico
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Planeación y D.E.
INTRODUCCION
El Manual de Información y Comunicación es una herramienta de gestión administrativa con la

cual se pretende tejer lazos de atención armónicos con comunidad y grupos de interés por ello,
se requiere entregar a los servidores de la Entidad fundamentos básicos para el tratamiento,
organización, desarrollo de la información y comunicación a la comunidad.
De esta forma no solo va dirigido a los servidores que prestan directamente la atención
ciudadana sino también que sirva como herramienta para todos los servidores que, sin tener
conocimientos previos en la materia, pudiera en su día realizar funciones de atención al
público.
Con ello se espera conseguir que la atención e información a la comunidad sea un servicio
homogéneo y que se proporcione de la misma manera en cualquiera de las sedes de la
Corporación.
CORPONARIÑO ha señalado la importancia de integrar la comunicación en sus planes

corporativos; puesto que la información permanente entre las personas que integran el
personal de una empresa es básica para el éxito de ésta.
El Manual de Comunicación e Información Organizacional de CORPONARIÑO traza los

lineamientos que todo servidor de la Corporación debe tener en cuenta para involucrar en sus
labores elementos comunicacionales, que le permitan ejercer eficazmente sus funciones, ya
que no se puede olvidar que la comunicación es intrínseca al ser humano.
A continuación se describen los campos de trabajo que se atienden con mayor frecuencia,
teniendo en cuenta las actividades propias de la Corporación.

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Planeación y D.E.
1. INFORMACIÓN PRIMARIA
Es el conjunto de datos provenientes de fuentes externas que se procesan al interior de la

entidad pública y se circunscribe a dos entornos diferentes; de un lado, se requiere del
conocimiento del entorno inmediato, es decir de las circunstancias con los que la organización
está en permanente contacto la comunidad, los proveedores, los contratistas, las entidades
reguladoras, las fuentes de financiación y otras organizaciones del mismo carácter; del otro
lado, es indispensable obtener información sobre el entorno lejano, el cual se constituye por las
variables que no están en relación directa ni constante con la entidad pero que afectan su
desempeño, el ambiente político, las tendencias sociales, las variables económicas, el avance
tecnológico.
Para lograr el cumplimiento efectivo de su propósito, la Corporación Autónoma Regional de

Nariño se compromete a conocer a la comunidad y demás grupos de interés, sus principales
requerimientos, los bienes o servicios necesarios para la satisfacción de sus necesidades, su
situación económica y social; conocer sus proveedores y contratistas, los productos y servicios
que proporcionan, la oferta de precios; reconocer las demás instituciones con funciones
similares, su forma de operar, la tecnología utilizada, la cobertura de sus servicios, su
estructura de costos, sus proveedores, y sus fuentes de financiación; conocer los organismos
reguladores, las obligaciones que se tiene frente a ellos, los límites del organismo regulador
con relación a la entidad y la normatividad vigente.
La principal fuente de INFORMACIÓN PRIMARIA por lo tanto es la comunidad y los grupos de

interés, por consiguiente CORPONARIÑO, observa de manera permanente mediante el
proceso de QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE PETICION Y
DENUNCIAS AMBIENTALES, el proceso de IDENTIFICACION DE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE y el proceso de MEJORAMIENTO CONTINUO, con el fin de
reducir los riesgos y optimizar la efectividad de las operaciones. Dentro de los anteriores
procesos se recurre al análisis de las comunidades desde el punto de vista social,
demográfico, económico, o desde el aspecto relevante para cada entidad; accediendo a través
de entrevistas con sus líderes, encuestas de opinión o de percepción, estudios de mercado y la
implementación del Sistema de QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE
PETICION Y DENUNCIAS AMBIENTALES.
La oficina de Atención al Publico constituye un medio de Información directo de la Corporación

con sus grupos de interés, permitiendo registrar, clasificar y realizar seguimiento del grado de
cumplimiento de los intereses de los clientes. Es un medio para medir la eficacia de la gestión
organizacional, dado que:
• Las QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE PETICION Y DENUNCIAS

AMBIENTALES son fuente de información sobre la necesidad del papel de la Corporación
en la Comunidad y el ambiente; a través de éstos conocemos el origen, alcance, gravedad,
impacto y frecuencia.
• Nos permite definir una acción correctiva inmediata y una acción preventiva de la causa que
las origina hacia la recuperación o neutralización de la necesidad, que pueden afectar a
CORPONARIÑO en su imagen y capacidad de impacto en la comunidad.

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Para el manejo de la oficina de Atención al Público se cuenta con el compromiso total de la

alta dirección a fin de lograr un nivel óptimo de gestión de la calidad, de satisfacción al cliente y
de cumplimiento a la comunidad y grupos de interés.
Se requiere del conocimiento del entorno inmediato, es decir de las circunstancias con los que
CORPONARIÑO está en permanente contacto la comunidad, los proveedores, los contratistas,
las entidades reguladoras, las fuentes de financiación y otras organizaciones del mismo
carácter; del otro lado, es indispensable obtener información sobre el entorno lejano, el cual se
constituye por las variables que no están en relación directa ni constante con la Corporación
pero que afectan su desempeño, el ambiente político, las tendencias sociales, las variables
económicas, el avance tecnológico.
Otras fuentes de información primaria la constituye el trabajo de campo en los macro procesos
misionales ejecutados con estudios que adelanta la Entidad (Proceso Gestión de Proyectos
Ambientales, Macro proceso Permisos Licencias y/o Autorizaciones ambientales, Control y
Monitoreo) en las comunidades con beneficiarios y servidores encargados de la ejecución de
la labor corporativa, los entes territoriales, entes de control; Contraloría General de la República
y Procuraduría General de la Nación, Contaduría General de la Nación, Defensoría del Pueblo,
Fiscalía General de la Nación referente a la ejecución de los macro procesos de apoyo y
algunas entidades privadas.
1.2. RELACIÓN CON ELEMENTOS DEL COMPONENTE INFORMACIÓN
La INFORMACIÓN PRIMARIA se genera como producto básico de la información proveniente

de la comunidad, de los entes territoriales, entes de control y entidades privadas que conforma
el entorno de la Corporación, son útiles para una adecuada toma de decisiones en la Entidad.
Cuanto mayor sea el número de fuentes utilizadas, menor será la probabilidad de error o
falsedad de la información, lo cual facilita su análisis, comprensión y utilización.
1.3. Principios y Fundamentos
Garantizar el cumplimiento a los principios de responsabilidad y transparencia en tanto a fin

de brindar el mejor servicio con eficiencia, eficacia y efectividad a la comunidad, entorno y
grupos de interés.
La obtención y procesamiento de la Información Primaria, está fundamentada en la

Autogestión y el Autocontrol, tal como se estipula en la norma MECI 2005 y NTGP 1000:2004
cuya ejecución de los macro procesos institucionales y en cada una de sus actividades se
recolecta la información de fuentes externas, a fin de dar cumplimiento a la función que
legalmente le compete dentro del Estado (Ley 99 de 1993), la responsabilidad de prestar un
servicio público de calidad.
1.4. Objetivos
• Obtener información actualizada sobre el entorno y los grupos externos a fin de

analizarla y utilizarla en beneficio de las acciones institucionales.
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• Identificar fuentes de información que brinden confianza y contacto directo, para lograr
una interacción fluida y permanente.
• Registrar la normatividad vigente (Normograma) y las expectativas del los entes de
control e del Ministerio de Desarrollo y Vivienda.
• Obtener información orientada a la reducción de los riesgos y a la optimización de la
toma de decisiones y la operación de CORPONARIÑO
1.5. Niveles de Responsabilidad
Corresponde al Sistema de Gestión de Calidad en cabeza del Representante de la Dirección

del cumplimiento para la consecución de INFORMACIÓN PRIMARIA, creando las condiciones
favorables para su manejo y soportar en ella sus decisiones. Dado el carácter estratégico de la
INFORMACIÓN PRIMARIA su obtención y uso es también responsabilidad de todos los
trabajadores en cabeza de los subdirectivas y responsables de los proyectos.
1.6. Parámetros de Evaluación.
• Existencia de fuentes de INFORMACIÓN PRIMARIA que brinden confianza y contacto

directo para lograr en la Corporación, una interacción permanente y fluida.
• Cumplimiento del proceso de quejas, reclamos, derechos de petición y denuncias
ambientales así como de sus medios e instrumentos que permitan recibir, manejar y
dar respuesta a las quejas y reclamos de la comunidad.
• Coherencia entre los requerimientos de información de la comunidad o entes externos,
en la misión institucional y las respuestas que brinda la Corporación.
• Existencia en la entidad de la cultura de la INFORMACIÓN y su manejo para obtener la
relación con el entorno y la comunidad.
2. INFORMACIÓN SECUNDARIA
La información secundaria son informes que se procesan al interior de CORPONARIÑO

tomando como base la información primaria y aquella que se deriva de su operación de los
Macro procesos Institucionales, garantizando la toma de decisión y ejecución al cumplimiento
de obligaciones de información ante los diferentes clientes que son los entes de Control
(Contraloría de la república, Contaduría de la República, Congreso de la República, Ministerio
de Vivienda Desarrollo Territorial y Medio Ambiente) y los macro procesos internos.
Es también un conjunto de datos que se origina y procesa al interior de la entidad; provenientes

de políticas y estrategias de los sistemas articulados MECI y Gestión de Calidad, así mismo de
la ejecución de los Macro procesos se obtiene la información que soportan la gestión de
CORPONARIÑO. La Entidad garantiza el registro oportuno, exacto y confiable para traducirla
en reportes o informes necesarios para su divulgación, en procura de la realización efectiva,
eficiente y eficaz de las operaciones.

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Para lograr una efectiva operación en la Corporación, la información debe fluir sin ningún
obstáculo por toda la estructura orgánica y por todos los Macro procesos; es un instrumento
que constituye el soporte al diseño, operación, evaluación y mejoramiento continuo de los
procesos.
La INFORMACIÓN SECUNDARIA es la base para establecer la comunicación a nivel interno, y

su prospección a los clientes externos y comunidad, permitiendo la rendición de cuentas.
En CORPONARIÑO Se pueden identificar dos tipos:
• La formal, que se obtiene de la operación de cada uno de los macro procesos

Institucionales y se materializa con los informes y demás formas de registro físico.
Requiere para su obtención de la identificación y estructuración de diferentes fuentes
como los resultados que generan los diferentes procesos, los informes elaborados, las
actas de reuniones, los registros contables y de operación, la intranet, entre otros.
• La Informal, que conforma el capital intelectual de la Corporación y corresponde a los
conocimientos y experiencias, producto de la interacción entre los servidores públicos.
Dado su potencial para el mejoramiento continuo de los procesos, este tipo de
información requiere de un mayor esfuerzo para su obtención, lo que obliga a la
Corporación a estructurar el Manual de Calidad para motivar a los servidores públicos a
formalizarla y canalizarla en los sistemas de información.
2.1. RELACIÓN CON LOS ELEMENTOS DEL COMPONENTE INFORMACIÓN
La INFORMACIÓN SECUNDARIA se complementa con la INFORMACIÓN PRIMARIA para

obtener integralidad en el contexto de la Corporación, permitiendo la realización de su gestión y
el cumplimiento de su mandato constitucional. Adicionalmente, la información se administra y
ordena con sentido de y para la Corporación, en los SISTEMAS DE INFORMACIÓN, lo cual la
convierte en insumo fundamental en la implementación de las diferentes funciones
administrativas.
2.2. PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS
El cumplimiento a los principios de Celeridad, en tanto permite tener la información requerida

por cada macro proceso para realizar su función en el tiempo y con la oportunidad requerida;
de Transparencia y Publicidad, al brindar confianza y seguridad de generar la capacidad de
la Corporación para producir informes relevantes, útiles y pertinentes para los diferentes
clientes dentro de la entidad y descongestionar a todos los servidores en la realización de
informes.
La INFORMACIÓN SECUNDARIA soporta el ejercicio del Autocontrol, la Autorregulación y la

Autogestión, dado que obliga a la expedición de informes de acuerdo a las necesidades que
demanda cada macro proceso.
2.3. OBJETIVOS

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• Obtener, procesar y mantener la Información interna requerida para cumplir las

funciones misionales de la Corporación.
• Generar y registrar Información interna en forma oportuna y confiable que soporte los
macro procesos estratégicos, misionales de apoyo y de evaluación que necesitan de
datos que salen de la información secundaria.
• Soportar la rendición de cuentas a la comunidad y la información a los diferentes entes
de control y Ministerio de Vivienda y Desarrollo Territorial y Medio Ambiente).
2.4. NIVELES DE RESPONSABILIDAD
Corresponde al Equipo Directivo de la Entidad la responsabilidad por la generación y obtención

de la INFORMACIÓN SECUNDARIA dentro de la Entidad, así mismo la socialización entre los
diferentes funcionarios que compone las áreas de la Corporación con el fin de evidenciar hacia
los clientes externos e internos como insumo permanente al desarrollo de los macro procesos.
Igualmente, es responsabilidad de la totalidad de los trabajadores, independiente del nivel

administrativo al cual pertenezcan, dado que cada uno de ellos es el responsable de su
producción y utilización en las diferentes acciones organizacionales.
2.5. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
• Existencia de fuentes de INFORMACIÓN SECUNDARIA que brinden confianza y

contacto directo para lograr en la Corporación, una interacción permanente y fluida.
• Cumplimiento del proceso de quejas, reclamos, derechos de petición y denuncias
ambientales así como de sus medios e instrumentos que permitan recibir, manejar y
dar respuesta a las quejas y reclamos de la comunidad.
• Coherencia entre los requerimientos de información de la comunidad o entes externos,
en la misión institucional y las respuestas que brinda la Corporación.
• Existencia en la entidad de la cultura de la INFORMACIÓN y su manejo para obtener la
relación con el entorno y la comunidad.

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3. RELACION
ELACION DE PROCESOS CON INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA.
Cuadro 1. Matriz información primaria y secundaria.

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4. COMUNICACIÓN PÚBLICA
4.1. LA COMUNICACIÓN Y SU PAPEL EN LA ATENCION A LA COMUNIDAD
Para que la Corporación Autónoma Regional de Nariño CORPONARIÑO pueda afirmar que
está prestando un servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena comunicación,
pues no basta con tener una adecuada infraestructura, mucho personal, diversos canales de
atención o avances tecnológicos para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la
información que poseemos (Macro proceso Gestión de Calidad- Proceso de Comunicación),
para que el destino final la reciba correctamente y la comprenda. Por ello la comunicación es el
instrumento que se utiliza para exponer las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el
ciudadano y con los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no también
los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias con interrelación al proceso Quejas,
Reclamos, Derechos de Petición y Denuncias Ambientales, quien está a cargo la Oficina de
Atención al Publico.
4.2. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
• La buena comunicación nos ayuda a obtener, fundamentalmente operatividad y

coherencia entre los miembros del equipo de trabajo
• Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la integración y la
trasversalidad.
• Servicio ágil.
• Permite garantizar calidad en la información
• Coordinación entre los distintos procesos.
• Asesoramiento al ciudadano.
• Satisfacción de la ciudadanía.
4.3. PÚBLICOS DE LA CORPORACION
Los públicos son todas aquellas personas, instituciones u organizaciones claves para el
funcionamiento de la Institución.
Los públicos internos de la Corporación son: Consejo Directivo, Directivos Asesores,

Administrativos y Técnicos, contratistas y Pasantes.
Los públicos intermedios de la Corporación son: Ministerio de Hacienda, Ministerio de

Vivienda Desarrollo Territorial y Medio Ambiente, Departamento Nacional de Planeación,
Departamento Administrativo de la Función Pública, Contraloría, Procuraduría, proveedores y
familiares de empleados.
Los públicos externos de la Corporación son: Entes Territoriales, instituciones públicas

departamentales, comunidad en general del Departamento de Nariño, medios masivos de

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comunicación, Gobernación de Nariño, Congreso de la República, Organizaciones No

Gubernamentales, Entidades Privadas y entidades financieras.
4.4. IMAGEN CORPORATIVA
El manejo de la imagen Corporativa es fundamental para el posicionamiento de

CORPONARIÑO. Sus elementos deben estar claramente definidos y ser del manejo de todos
los miembros de la organización para evitar distorsiones que envíen mensajes equivocados al
público externo. El área de Imagen Corporativa incluye desde su planeación, administración,
manejo de la identidad corporativa, posicionamiento de la marca, diseño e implementación del
manual de la imagen Corporativa.
En CORPONARIÑO, al tema se le ha dado la importancia que éste requiere y por ello se

construye el Manual de Imagen Corporativa, cuyo objetivo es someterlo a un mejoramiento
continuo aprobado por el Equipo de Gestión de Calidad y ser socializado entre funcionarios, y
a él se pueden remitir para el adecuado manejo de todos sus elementos.
4.5. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO
Las Relaciones Públicas es el conjunto de ciencias, actos y técnicas que a través de un

proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tiene por objeto mantener, modificar
o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener una opinión favorable al público.
El protocolo engloba el conjunto de reglas jurídicas y pautas culturales que integran la

organización de actos públicos y privados.
La entidad creo el proceso de Comunicación Publica que abarca la organización de eventos,

asesoría de imagen corporativa, manejo de la agenda organizacional del Director General,
subdirectores y jefes, para garantizar la información a los diferentes públicos de la corporación.
A continuación se esbozan pautas a seguir teniendo en cuenta las actividades propias de la

Corporación Autónoma Regional de Nariño.
4.6. COORDINACIÓN REUNIONES
4.6.1. PLENARIAS
Serán aquellas actividades que se realizan con la participación de la totalidad de los

empleados y contratistas vinculados a la entidad.
La Dirección General en coordinación con la Oficina de Planeación definirán el tema a tratar en

la sesión siguiente e informará a los servidores responsables del proceso de Comunicación
Pública, para dar la respectiva información por todos los medios de comunicación disponibles
en la entidad a todos los funcionarios y contratistas e igualmente se convocará y recordará la

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obligatoriedad de asistencia a la plenaria. De la participación en las mencionadas plenarias se

levantará un control de asistencia.
Además se procurará el aprovechamiento de la Tecnología que puede ser utilizada para enviar
a través de video MPG WMA, por correo electrónico o MESSENGER las plenarias, reuniones o
capacitaciones esto con el fin de poner en contacto a todos los Centros Ambientales.
Dentro de toda plenaria se debe contar con los siguientes elementos: Video Beam,
Computador, Micrófono, Papelografo, Tablero en Acrílico y demás material.
Los beneficios de estas plenarias pueden generar un espacio de información,

retroalimentación, análisis y socialización de los programas y proyectos en ejecución en la
Corporación y una forma de evaluar la asimilación y adaptación al proceso de cambio iniciado
por la entidad desde la construcción del Sistema de Gestión de Calidad.
4.6.2. AGENDA ORGANIZACIONAL
El manejo de la agenda en los distintos tipos de eventos al interior y exterior de las

organizaciones es fundamental para el éxito de lo establecido (asambleas, juntas, visitas de
personalidades, ceremonias internas, etc).
Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarán ese día y ceñirse a lo
allí establecido. Para ello, los funcionarios encargados del evento se reunirán previamente para
Determinar qué puntos debe contener la agenda, posteriormente debe enviarse al superior para
que la apruebe, ya revisada, debe ser remitida a la persona que oficiará como maestro de
ceremonia o quien tendrá a su cargo la moderación del evento.
Además se tendrá en cuenta la siguiente organización.
• Un Stand de Información, el cual debe contener material de la Corporación (folletos,

libros, cartillas y demás material publicitario).
• La carpa de la Corporación, si es necesario.
• Ubicar siempre un pendón de la Corporación en la pared parte central del Salón o la
Carpa.
• El atril de la Corporación, debe ser ubicado si es necesario a lado derecho con su
respectivo micrófono.
• Los organizadores o funcionarios participantes deben siempre portar el distintivo de la
corporación (camiseta, chaleco o carné).
• Para acercamiento con la sociedad se debe siempre llevar un formato de quejas, en la
cual se radican las denuncias contra los recursos naturales.
• Disponer de otras ayudas logísticas. (adaptadores eléctricos, cable de alta, tableros
acrílicos, papel bond, marcadores, lapiceros.)
4.6.3. EVENTOS DE CAPACITACIÓN

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Son actividades que se realizan al interior de la Corporación y que obedecen al Plan

Institucional de Formación y Capacitación establecido por la entidad dentro del Manual de
Gestión del Talento Humano, con miras a obtener el desarrollo de nuevas y mejores
capacidades, destrezas, habilidades y talento en los Servidores de la Entidad.
4.6.4. LOGÍSTICA O COORDINACIÓN EVENTOS INSTITUCIONALES
En toda reunión programada por funcionarios de la entidad se debe llevar un orden en cuanto a
la imagen corporativa de la Entidad. Esto quiere decir que el espacio físico a utilizar debe ser
debidamente reservado y organizado para la reunión, implementando a su vez el formato de
protocolo, para así posicionar la imagen e identidad institucional frente a otras organizaciones y
visitantes.
En los eventos institucionales que se manejen fuera de la entidad y en la que haga presencia el
director de la Corporación Autónoma Regional de Nariño; es indispensable implementar el
protocolo de Organización de Eventos Empresariales que se ve en el Capitulo de
Comunicación Publica con el fin de mantener siempre un orden en cuanto a la imagen
corporativa que maneja la Entidad y así proyectar siempre una sólida Imagen institucional
tendiente a lograr posicionamiento.
Es fundamental la coordinación integral de grupos de trabajo a la hora de la colocación de los

pendones, carpas, stand y banderas de la institución.
4.6.5. PROTOCOLO PARA EVENTOS
Para CORPONARIÑO es de gran importancia el tener una identidad y seguir parámetros que
nos ayuden a fortalecer nuestra imagen corporativa.
Para hacer presencia como organizadores o invitados de un evento, es necesario prever:
• Tipo de evento
• Lugar y fecha a realizarse
• Invitados especiales
• Respetar las precedencias
• Número de Participantes
• Presupuesto Asignado
• Puntualidad
Las precedencias se definen como los privilegios o ventajas que recibe una persona u objeto
con respecto a otros. Todos los Estados tienen un régimen de precedencias por medio del cual
se establece el lugar que deben ocupar las personas en sus actos protocolarios de acuerdo con
su rango y jerarquía. En Colombia las precedencias están regidas por el decreto 770 de marzo
12 de 1982, por medio del cual se expide el Reglamento de Protocolo y Ceremonial de la
Presidencia de la República.

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En las empresas, las precedencias se basan en el organigrama, que representan las diferentes
divisiones en la organización y las relaciones entre sus empleados. El de mayor rango irá en el
Centro, quien le sigue en el orden jerárquico a su derecha, el siguiente a su izquierda y así
Sucesivamente.
Para organizar un evento especial se debe establecer un cronograma de actividades, teniendo

en cuenta las consideraciones de Protocolo:
Fecha
Hora
Lugar
Tipo de evento -Tema
1. Himno Nacional.
2. Himno de la ciudad donde se realiza el evento.
3. Instalación de la presentación y bienvenida.
4. Presentación invitados.
5. Palabras Director General
6. Inicio del evento.
7. Memorias.
8. Conclusiones.
9. Agradecimientos.
10. Cierre
4.6.6. MANEJO DE LA OPINIÓN PÚBLICA
Según Rousseau la Opinión Pública como “el medio por el cual se expresa la voluntad general,
la censura es el medio de expresión de la opinión pública”. Le corresponde al comunicador de
la organización o a quien haga sus veces, velar por la percepción del público con tendencia de
aceptación favorable. Para ello, tendrá que procurar que los mensajes enviados a todos los
públicos sea el adecuado y deberá asesorar a las directivas a la hora de atender problemas
generados por fallas en la comunicación.
4.6.7. PUBLICACIONES
Para realizar las Publicaciones abarca la asesoría de la producción de publicaciones, la

sensibilización del personal en torno a las publicaciones, circulación de publicaciones, medición
del impacto de éstas y su mejoramiento continuo conservando siempre los lineamientos del
Sistema de Gestión de Calidad
El encargado de las publicaciones cuando se requiera la publicación de textos que hagan

referencia a sus actividades, deberá solicitarlo a la Oficina de Planeación que es la responsable
del Macro proceso de Gestión de Calidad en el cual se ejecuta el proceso Comunicación
Publica donde se evaluará su diseño y Gráfico, además se aprobará la correspondiente
autorización al superior inmediato y se harán las consultas necesarias sobre el presupuesto, si
ello incurre en algún gasto adicional.

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El material debe ser remitido con suficiente anticipación para señalar las recomendaciones para
su diseño, diagramación, impresión y/o publicación en medio electrónica si así se requiere y
debe concertarse su fecha de entrega.
Le corresponde a Planeación dentro del proceso de comunicación organizacional, revisar los

textos y sugerir los cambios que considere necesarios en aspectos de redacción y estilo.
4.6.8. MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN (radio, prensa, publicidad)
Especial atención requiere el manejo con los medios masivos de comunicación, orientadores
naturales de la opinión pública. Dentro de la Entidad, el proceso Comunicación Publica se
ocupa de la organización y manejo de la información, enlace con los medios, seguimiento de
prensa, actualización y manejo de contexto, sistematización de la información, diseño de
estrategias promocionales de los programas de la Corporación, entre otros.
5. COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna en CORPONARIÑO, se define como la actividad que se realiza al

interior de la entidad, mediante la circulación de mensajes que se originan en desarrollo de su
objeto social, haciendo uso adecuado de los diversos canales de comunicación disponibles;
con el fin de proveer información, unión, motivación, participación, integración y la convivencia
para lograr una óptima comunicación interna y alcanzar las metas institucionales consolidando
una cultura organizacional basada en la universalidad y unidad de la información
La Corporación Autónoma Regional de Nariño construye este manual como guía general
estandarizada de comunicación interna con un sistema de seguimiento y evaluación que
permita medir su efectividad dentro del proceso de comunicación organizacional.
De esta manera la Corporación optimizará la utilización de los instrumentos físicos y virtuales

para la óptima comunicación interna de la Corporación.
5.1. UTILIZACION DE MEDIOS FISICOS
5.1.1. MEDIOS ESCRITOS
Todos los escritos deben ser claros, precisos, completos y correctos; se califica como
información de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la
oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor
comprensión en la información. Esta puede darse a través de:
• BOLETÍN INTERNO
Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para los públicos

internos y externos de la organización.
La corporación Autónoma Regional de Nariño debe contar con un boletín periódico cada tres
meses en medio impreso y mensual enviado al e-mail de cada funcionario de la entidad, este
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debe ser aprovechado como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su

gestión, que a la Dirección interese transmitir dentro del proceso de comunicación
organizacional.
• Consideraciones para el uso del boletín:
Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor

Se puede guardar para consultar en cualquier momento
Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación.
Existe una gran limitación de espacio
No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable
La información ha de ser única y la misma para todos
Puede trascender al exterior de la empresa sin control
Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector
Se puede captar bien su atención
Corre el riesgo de no ser leída
Un boletín interno siempre debe contener información de interés general y un
espacio de opinión para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o
estudio.
Además crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza la
Corporación.
Este boletín debe ser de Publicación mensual, en formato sencillo y de impacto
visual con notas de interés general y convertirse en un espacio de opinión de las
diferentes áreas y dar importante a la participación de los funcionarios por
apropiación e integración.
• OFICIOS
Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en la cual se
comunica una información de interés personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la
información de interés general.
• MEMORANDO
Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o información con
referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro de la organización.
En la Entidad el concepto de memorando es utilizado como una solicitud, recordatorio, o

invitaciones a talleres o reuniones.
• CIRCULAR
Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en que la Dirección o

Subdirecciones comunican algo a todo el personal o una parte del mismo.

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Nota: Los oficios, memorandos y circulares deberán someterse al proceso de archivo, y

correspondencia interna y externa dentro del macro proceso Gestión de Archivo y
Correspondencia.
• ENCUESTA A LOS EMPLEADOS
Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o
de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.
Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada, aunque en muchas ocasiones
más formales que intencionadamente, se utilizará dentro del proceso Identificación de
necesidades y expectativas del cliente dentro del macro proceso de gestión de calidad, así
mismo para el proceso de desarrollo del talento humano y tiene las siguientes características:
Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba

Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea
Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas
Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta
·Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente
o intencionadamente al revés de lo que se piensa
Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones
La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada
Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia
Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro
caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito
y anónimo
El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación.
5.1.2. MEDIOS VISUALES
Medios de comunicación que tiene como fin lograr una buena influencia y ofrecer grandes
posibilidades de retroalimentación; ese tipo de información suele desarrollarse en la
comunicación no verbal.
• Carteleras
Son calificadas como un factor clave en la organización, allí se suele manejar información a
través de otros medios sobre actividades de motivación o mensajes de interés general para los
servidores de la Entidad, algo muy importante para que éstas funcionen se debe tener en
cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios estratégicos por donde hay mayor
flujo de personal.
Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos

puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para
que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.

NARINO
Planeación y D.E.
En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente

del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o
externo a la empresa. Tiene las siguientes consideraciones para el uso de carteleras:
Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión

Sirve para transmitir algo muy concreto
Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de color
que contenga.
Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto
Una parte del personal no lo lee o no le presta atención
La información es general
Es muy limitado en sus posibilidades
Bueno como elemento de apoyo en una campaña
Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada año se deben
eliminar todos los elementos que estén en estos medios.
• Tablón de anuncios
Se considera así a aquellos existentes en muchas empresas, estratégicamente colocados para

poder ser leídos, en los que se colocan escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o
similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada
por la Dirección. Sus características son:
Es apto como sensibilizador de alguna información.

Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga
Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo
Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el
tiempo o ser roto, cortado o escrito
Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros
Provoca cierta reticencia a detenerse a leer.
Puede saturar por exceso de cosas colocadas.
Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes
Requiere una supervisión de su operatividad
La información ha de ser dirigida a todos.
Todos los tablones de anuncios de la Corporación deben llevar y mantener un
equilibrio por tamaño y su contenido debe ser debidamente recolectada,
seleccionada y clasificada.
Es prohibida la colocación de información de interés personal.
• Carné
Documento de identificación que los servidores de CORPONARIÑO deben portar en las

instalaciones y en los eventos que realice la Entidad y en los eventos externos que les sean
designados o comisionados. Al portar permanentemente el carné logramos una clara
identificación por parte de los clientes o visitantes, e igualmente optimizamos la imagen
corporativa y cultura organizacional de la entidad. Esto quiere decir que se logra una
integralidad de comunicación con el cliente externo y brindar confianza en la atención.
NARINO
Planeación y D.E.
• Señalización
Mapa de ubicación de las diferentes dependencias y oficinas de la Corporación para brindar

orientación al cliente dentro de la planta física de la Entidad. Los Beneficios es brindar
Satisfacción del cliente y disponer de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una
excelente imagen corporativa.
5.1.3. MEDIOS AUDITIVOS
Se trata de producciones auditivas desarrolladas por la Corporación para transmitir información,

aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales
sobre la Corporación (MISION, VISION, POLITICA DE CALIDAD), sus actividades, productos o
servicios que pueden ser formativas al cliente interno y externo.
• Altavoz
Su principal ventaja es comunicar y posibilitar asistencia a un llamado, invitaciones a

conferencias, reuniones o explicaciones en cualquier momento, de manera instantánea, sin
desplazamientos ni causar interrupciones importantes en el trabajo de cada uno de los
servidores de la Corporación.
Es una herramienta de aplicación para la comunicación interna de la empresa en sentido

bidireccional, ascendente y descendente, así como horizontal. Se trata de producciones
auditivas gestionadas por cualquier servidor para transmitir información que en la Entidad se
genera y que sea de interés general. Estas informaciones pueden ser generales sobre la
Entidad y sus actividades, productos o servicios o pueden ser formativas. Tiene las siguientes
características:
Es un medio motivador de intervención y acción inmediata

Su uso excesivo en duración o número de veces de empleo puede causar cansancio
y pérdida de eficacia, además de interrumpir el trabajo de los asistentes en exceso.
Buena herramienta de comunicación en ambas direcciones.
Permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical, individualizada o
de grupos.
Permite una rapidez total en la distribución de la información que puede ser en
tiempo real.
Se puede obtener respuesta, comentarios o nueva información de forma casi
inmediata.
• Megáfono
Es una herramienta alterna que se usa en campo abierto cuando no se cuenta con medios
electrónicos para convocatorias o información de interés general. No es de uso interno.
• Servicio Telefónico

NARINO
Planeación y D.E.
Es un servicio de atención al cliente, que se brinda a través del conmutador y de las diferentes
extensiones de las dependencias de la Corporación. Se cuenta con el protocolo de atención,
con el fin de estandarizar la atención del servicio telefónico; el cual debe ser utilizado por todos
los funcionarios de la entidad de la manera adecuada.
Los beneficios que se adquieren es lograr un excelente posicionamiento de la Entidad a través

del servicio telefónico, satisfacción en la atención al cliente externo y centraliza la información
de la entidad a través de los canales de atención: Oficina de atención al Público, conmutador,
finalmente se logra una excelente imagen corporativa.
El teléfono es uno de los medios por donde se recepcionen llamadas que la ciudadanía utiliza
para solicitar información, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas,
opiniones etc. La importancia de este medio es que tiene un bajo costo para la comunidad y
para la Corporación es mucho más económico una llamada que la atención personal, ya que
través de la voz se puede obtener Información muy valiosa inclusive sin necesidad de un
contacto visual Retroalimentación (feedback) por que se puede pasar de una simple pregunta a
un intercambio de información y una comunicación eficaz.
6. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CORPONARIÑO
La atención telefónica se divide en 2 fases:
6.1. CONTACTO INICIAL: En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le

da la bienvenida a la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de servicio. El
saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada para
darle el carácter de homogéneo al servicio. Se compone básicamente de dos partes:
o Bienvenido a CORPONARIÑO - Buenos días/tardes/Noches,

o Localización: Subdirección de…, Oficina de…, Secretaria de… Se puede
añadirla identificación del servidor que recibe la llamada
6.2. DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN: El servidor público después de iniciar el

contacto con la ciudadanía, pasa a descubrir la información que necesita y por qué se
motivó a acudir a la llamada. Para ello es necesario:
o Escuchar atentamente
o Interpretar sus objeciones
o Realizar preguntas
o Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información pues el
mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible
6.3. INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

o Responder antes del tercer timbre
o Actitud positiva para atender el cliente
o No levantar el auricular cuando se está dialogando con otra persona.
o Tener a mano hoja y lápiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra.
o Utilizar un tono de voz adecuado y que esté sólo al alcance del interlocutor.
NARINO
Planeación y D.E.
o Responder con plantilla de saludo:

o Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla.
o Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su
disposición.
o Para contestar el teléfono se debe conocer bien la distribución de las áreas de la
entidad, saber la ubicación de los empleados y permanencia en la Institución.
o Escuchar y dejar hablar al cliente.
o Entablar una conversación agradable con el cliente, evitando los choques.
o Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicación:
fax, pág. Web, línea gratuita, Oficina de Atención al Cliente, Centro de
Documentación, Promotores Ambientales, entre otros.
o Si requiere dejar en espera al cliente hágaselo saber y no debe ser más de un
minuto; en caso de un mayor tiempo despídase de él e infórmele que le devolverá la
llamada o que si desea llamar después, pregunte por quien lo atendió o quién le
dejará la razón. Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que
contesta normalmente el teléfono.
o Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversación y no dejar el
auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy
importante.
o Procurar conversaciones breves, máximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en
lo que desea.
o Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o sólo
pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe pasar la
llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se
equivocó se le ha de ayudar.
o Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la entidad y en
ocasiones dar las gracias por llamar.
o Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado.
o Si está atendiendo un cliente telefónicamente y tiene que atender a otro en forma
personal, levante los ojos y haga algún gesto agradable que le permita al cliente
precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento,
saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite
en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difíciles).
o Capturar llamadas cuando el teléfono timbra en dependencias aledañas.
o Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en
el puesto de trabajo.
6.4. INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONMUTADOR
o Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales

grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad o asunto
trascendental.
o En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensión de la
portería, previa inducción a los vigilantes o en ocasiones utilizar grabaciones en
tarjetas.
o Revisar diariamente las líneas del CONMUTADOR, para garantizar el servicio.
o Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
NARINO
Planeación y D.E.
o Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al

conmutador.
o Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.
o Brindar información básica y general de la entidad.
7. FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

AUDITIVOS
7.1. EL TONO DE VOZ: Elemento básico que remplaza el contacto visual y es el único
medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir de la Corporación por ello, la voz
debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes
momentos:
• Inicio de contacto: Tono cálida y amable

• Momento de dar información: reflejar seguridad.
• Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad.
• Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos,
contundentes y seguridad en la voz.
• Fin de información: ser concluyente
• Despedida: tono cálido y amable
7.2. LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que

sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad
del ciudadano que habla.
7.3. PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una
buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se
recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular
8. MEDIOS VIRTUALES
Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario

tener pautas en cuanto a la página Web puesto que es un medio que la ciudadanía utiliza para
acercarse a la Corporación y que luego se convertirá en el canal más utilizado por toda la
comunidad.
El portal busca generar mejores procesos de comunicación e información con la comunidad,

además de continuar con la política de transparencia en la gestión cumpliendo el compromiso
con el proyecto de gobierno en línea, cuya pagina Web debe contener información clara,
concisa y exacta.
La información debe estar actualizada permanentemente por medio del portal puesto que se
puede conocer más de la corporación, de la Administración, de sus proyectos, políticas,
ejecutorías y eventos que ella realiza en pro de toda la ciudadanía.
En el portal se busca recrear y mantener la imagen institucional de la Corporación. La Web

debe ser el espejo de la Administración. Debe ser el punto cardinal y comunicador
NARINO
Planeación y D.E.
Oficial de los desarrollos de la Corporación.
El desarrollo y la popularización de la redes de computadores e Internet ofrece a los usuarios

de PC formas de comunicación alternativas a las desarrolladas por los medios de comunicación
tradicionales.
8.1. INTERNET
La corporación utiliza también la conocida súper autopista de la información, que es una

interconexión de redes a nivel mundial y ofrece toda clase de productos y servicios como Chat,
correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de archivos,
telefonía IP, radio, televisión y muchos más. Asi mismo para la INTRANET ofrece toda clase
de productos y servicios en una red privada. En otras palabras, una Intranet es una red
perteneciente a la Corporación con las mismas características de Internet, ósea que podemos
tener Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de
archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más en nuestra red empresarial.
La Corporación posee una infraestructura de cómputo robusta compuesta por gran número de
computadores e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a través de
la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalambrica.
Los medios virtuales con que cuenta la corporación y son de uso obligatorio de todos los
funcionarios son:
8.2. CORREO ELECTRÓNICO
Se cuenta en la Entidad con un servidor de correo electrónico interno. El correo electrónico

interno es usado para toda la comunicación interna entre los funcionarios, para lo cual cada
uno tiene una cuenta de correo con la siguiente estructura usuario@.corponarino.gov.co El
correo electrónico de Internet es usado para toda la comunicación oficial de la Corporación con
otras entidades y personas ajenas a la Entidad, para lo cual cada oficina y funcionario posee
igualmente una cuenta de correo personal del usuario pertenecientes a Hotmail, Yahoo, Gmail.
Etc….
8.3. MESSENGER
Es un sistema de mensajería instantánea de uso tanto interno como externo, por ser un servicio
gratuito de Microsoft tenemos la ventaja que al estar conectados nos podemos comunicar con
personas dentro de la institución y con personas en cualquier parte del mundo, por lo tanto
mientras nos encontremos en nuestras oficinas debemos estar conectados con Messenger.
Para el uso de este servicio es necesario tener cuenta de correo electrónico de Hotmail.
9. SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL
Dentro del Macro proceso de Gestión de Archivo y Correspondencia se establece un sistema

por medio del cual se administra y gestiona toda la correspondencia que llega a la
NARINO
Planeación y D.E.
Corporación. Una vez que el documento es entregado en Archivo, es radicado colocándole el

sello y reloj automático, posteriormente pasa a la Oficina de Archivo y correspondencia donde
se escanea el documento y se agrega al sistema, en donde se asignan los revisores y
responsables de darle tramite al documento.
10. MICROSOFT OUTLOOK
Es un sistema de Microsoft que permite administrar el correo electrónico, directorio de

contactos, agendas de trabajo, programación de actividades desde un ambiente integrado, sin
necesidad de tener un programa diferente para cada una de estas actividades. Por lo anterior,
Microsoft Outlook es el sistema desde el cual se administrara todas nuestras tareas de
mensajería y colaboración, por lo tanto mientras nos encontremos en nuestras oficinas
debemos tener abierto Microsoft Outlook para enterarnos de todas las notificaciones de correo
y actividades de forma inmediata.
11. MECANISMO DE EVALUACION
11.1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES:

Cuantificar las características de la calidad y poder comprobar rápidamente el grado de
cumplimiento de los estándares propuestos. Fundamentalmente, es un instrumento de mejora
de la calidad con el que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso.
11.1.1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO:

Si el proceso se realiza de forma correcta, la calidad del servicio se traducirá en la satisfacción
del cliente (interno y externo). En este sentido es muy importante la gestión de las quejas y
reclamos, sugerencias, derechos de petición y denuncias ambientales que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la
satisfacción del cliente externo.
11.1.2. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del cliente (interno y
externo). Se puede considerar que es la evaluación más importante y completa ya que se
pueden tener en cuenta diferentes aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto del Sistema de Gestion de Calidad de los servicios prestados a la
comunidad se debe tener en cuenta la introducción de la voz del cliente interno y externo a
través de la realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de identificar los
aspectos que deben ser mejorados.
La encuesta de satisfacción del publico (cliente externo) se realizara con el objeto de identificar
las características de los servicios clave para los clientes externos y conocer sus percepciones
sobre los productos y servicios que ofrece la Corporación.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio para la detección de áreas
de debilidad en la calidad de los servicios ofrecidos por la Corporación y como herramienta
para la mejora continua.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención telefónica)
NARINO
Planeación y D.E.
12. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de todo tipo, que impiden
la transmisión de la información correctamente. Algunas de las causas son:
• Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando surgen
inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que la comunicación sea fluida
• Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro carácter que entorpecen el
diálogo
• Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera de comunicarnos.
• Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y conocer, donde estamos,
a quién nos dirigimos y sus circunstancias.
• Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral
12.1. CLASES DE BARRERAS
12.1.1. BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIÓN.

Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir
exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y donde se pueden producir algunos
fenómenos psicológicos que vienen a distorsionarlo:
o Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de cómo es.
o Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias de las
personas.
o Estereotipos: basados en imágenes mentales sobre las personas y el medio en
que viven.
o Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el mensaje:
o Directamente de persona a persona
o A través de otras personas
o Mediante el Teléfono
12.1.2. BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS
COMUNICANTES.
De manera concisa las podemos resumir en:
o Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la situación...).

o Distanciamiento o frialdad.
o Timidez o retraimiento.
o Irritabilidad.
o Inestabilidad de carácter.
o Falta de sinceridad.
o Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
o Presunción, engreimiento.
o Despreocupación por los demás.
o Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva, aunque presta
cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una apreciable cantidad de
energía en defenderse).

NARINO
Planeación y D.E.
o Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicación verbal

y la no verbal).
o Tradición, resistencia al cambio.
o Egocentrismo.
o Inseguridad personal.
12.1.3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN.

o Situación de ruido, tumultuosa.
o Presencia de otras personas.
o Normas o estructuras que impiden la comunicación.
o Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
o Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
13. HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS

En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la
agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación. Pero son comunes en nuestro diario
vivir. Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la
empatía. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
o No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas

corporales, sino conciliador.
o Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma
manera.
o Presta atención a las necesidades de todos.
o Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
o Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el problema pero suave
con las personas.
o Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar

NARINO
Planeación y D.E.
14. IMAGEN CORPORATIVA
INTRODUCCION
La Imagen Corporativa de toda institución hace referencia a la manera como se utiliza el

nombre, logo y eslogan en las diferentes documentos y mensajes comunicativos o publicitarios
con los que se relaciona la entidad con sus diferentes públicos. Como tal es una dimensión
muy importante de la comunicación pública y le transmite a la ciudadanía el que hacer
institucionalidad.
Este manual contiene los parámetros que deben tenerse en cuenta para lograr la uniformidad
en la aplicación de los elementos que hacen parte de la imagen corporativa de la Entidad y la
manera como se utilizan en las dependencias y todos los procesos que se aplique.
La necesidad y oportunidad de elaborar elementos y documentos que requieran la aplicación

de la imagen corporativa de la entidad deben ser determinadas por cada dependencia, según
los principios de austeridad, prioridad y optimización de recursos fijados por la alta dirección.
Se recomienda la implementación paulatina del manual de imagen corporativa, teniendo en

cuenta la posibilidad de sostener en el tiempo la imagen corporativa.
El líder del proceso de Comunicación pública es el responsable de orientar y autorizar sobre el

uso, cambios y aplicaciones de los elementos que garantizan nuestra imagen corporativa así
mismo su mejoramiento continuo de este manual.
14.1. CONSTRUCCIÓN DEL LOGOTIPO, Y PATA:
14.1.1. Logotipo:
El logotipo de la CORPORACION AUTONOMA REGIONAL DE NARIÑO, se aplicara en todas

los documentos, mensajes, publicaciones e información que genera la Entidad.
No es permisible utilizar nombres complementarios como, “CORPONARIÑO sede pasto” u otro

que le sea diferente al de la muestra.

NARINO
Planeación y D.E.
14.1.2. PATA:
La pata “Construyendo un mejor futuro ambiental” ira siempre dentro de un recuadro centrado
con relación a la barra horizontal por debajo del recuadro estandarizado, el recuadro color
blanco y la letra arial tamaño 10
14.1.3. REDUCCIÓN O AMPLIACIÓN DEL LOGO:
Siempre se harán de forma diagonal para conservar la proporcionalidad.
14.2. APLICACIONES EN PAPELERÍA:
En papelería solo se aplicara en blanco y negro y deberá ser impreso al momento de imprimir
el documento u oficio estándar. En la papelería siempre va en la parte superior izquierda
cubriendo el recuadro respectivo. Para documentos que no aplica el recuadro del control de
documentos como las resoluciones o acuerdos se conservaran el logotipo impreso por la
imprenta.
14.2.1. Pendón Institucional: Utilizar esta clase de pendón para eventos institucionales que
serán ubicados en Salas de exhibición, salones de conferencia, Auditorio interno y
Sala de Juntas. El tamaño estándar debe ser de 1,50 mts. de ancho por 2 mts. de alto, y
puede Existir 3 posibilidades para escoger el color del fondo del pendón con el fin de
realizar diseños apropiados para el caso.
a) El color del fondo se debe conservar de color verde oliva, énfasis 3, claro
40%
b) El color del fondo se debe conservar de color Agua Marina, énfasis 5, claro
40%
c) El color Oro personalizado.

NARINO
Planeación y D.E.
Logotipo de la Corporación Alto xx cm x ancho xx Cm
Espacio para insertar el diseño
Tipo de Letra: Arial

Alto xx cm x ancho xx Cm
Fotos: de la Región
“Construyendo un mejor futuro ambiental” Alto xx cm x ancho xx Cm
14.2.2. Afiche Institucional: Utilizar esta clase de información para comunicar eventos
institucionales, educación ambiental a cliente externo e interno. Estos afiches serán
ubicados en las carteleras de la institución y para el público externo carteleras externas
ubicadas en Entes territoriales, Universidades, Entes estatales. Etc. Auditorio interno y
sala de Juntas. El tamaño estándar debe ser de 0,70 mts. de ancho por 1 mts. de alto.
Se aplica para la Mision y Visión de la entidad. El tamaño estándar para información
debe ser 0,60 mts de ancho por 1 mts de alto. Así mismo puede existir 3 posibilidades
para escoger el color del fondo del pendón con el fin de realizar diseños apropiados
para el caso, conservando los colores corporativos de la entidad. Ibidem 14.2.1 literales
a,b y c
El afiche puede utilizarse de manera horizontal o vertical.

NARINO
Planeación y D.E.
Logotipo de la Corporación Alto xx cm x ancho xx Cm
Espacio para insertar el diseño
Tipo de Letra: Arial

Alto xx cm x ancho xx Cm
Fotos: de la Región
“Construyendo un mejor futuro ambiental” Alto xx cm x ancho xx Cm
14.2.3. Boletín Institucional: Utilizar esta clase de información para comunicar la Gestión
institucional (financiera, Calidad, Premios, Noticias y resúmenes de los eventos que
realiza la entidad al cliente externo e interno. Estos boletines pueden ser entregados por
E – mail a todos los funcionarios públicos, pero además se tendrán ejemplare impresos
para entregar al cliente externo de manera trimestral como lo establece en Proceso de
Comunicación Organizacional. El tamaño estándar debe ser de 0,xx mts. de ancho por x
mts. de alto. Se aplica para la Mision y Visión de la Entidad. El tamaño estándar para
información debe ser xxx mts de ancho por x mts de alto. Así mismo puede existir 3
posibilidades para escoger el color del fondo del pendón con el fin de realizar diseños
apropiados para el caso, conservando los colores corporativos de la entidad. Ibidem
14.2.1 literales a,b y c

NARINO
Planeación y D.E.
COMUNICANDO COMUNICANDO
Espacio libre Espacio Espacio Espacio libre

de diseño libre de libre de de diseño
diseño diseño
Tipo de letra Tipo de letra
Arial Tipo de Tipo de Arial
letra Arial letra Arial
Tamaño de Tamaño de
la letra. Tamaño de Tamaño de la letra xx.
la letra. la letra.
Pegar Fotos Pegar Fotos
Pegar Fotos Pegar Fotos libre
decisión
“Construyendo un mejor futuro “Construyendo un mejor futuro
PLEGABLES:
Se debe diseñar en 3 partes en una hoja tamaño carta, letra Arial tamaño
Vallas publicitarias.
Se utilizan cuando existen convenios de construcción de obras o proyectos ambientales que se

ubicaran estratégicamente en el área del proyecto para información al público.
Existen 2 tipos de vallas:
Valla Horizontal:
Su tamaño es de 12 mts de ancho x 4 mts de alto y conservaran los mismos colores de fondo
de los pendones como se nombra anteriormente.
El logotipo debe ser del tamaño 2 mts de ancho x 1 mts de alto ubicado en la parte inferior
derecha.
El espacio de la información de la entidad financiadora o de convenio deberá utilizar 2mts de

ancho x 1 de alto

NARINO
Planeación y D.E.
La Pata (recuadro) “Construyendo un mejor futuro Ambiental” tendrá de alto 50 cms y el ancho
de la valla
El espacio para la información del proyecto será de 9mts de ancho x 2 mts de alto
Su diseño sería el siguiente:
12 mts
112mts
Espacio de la
entidad
financiadora
Espacio para información del proyecto. Puede incluir foto, dibujo etc. o convenio
4m
Logotipo
CONSTRUYENDO UN MEJOR FUTURO AMBIENTAL
Valla Vertical:
Su tamaño es de 1,5 mts de ancho x 3 de alto y conservaran los mismos colores de fondo de la
valla horizontal
El logotipo debe ser del tamaño 50 cm de ancho x 40 mts de alto ubicado en la parte superior
derecha.
El espacio de la información de la entidad financiadora o de convenio deberá utilizar 70 cms de

ancho x 40 de alto
La Pata (recuadro) “Construyendo un mejor futuro Ambiental” tendrá de alto 20 cms y el ancho
de la valla
El espacio para la información del proyecto será de 1,30 mts de ancho x 2 mts de alto
Su diseño sería el siguiente:

NARINO
Planeación y D.E.
1,5 mts
Espacio de la Logotipo
entidad
financiadora o
Espacio para
información del 3 mts
proyecto. Puede
incluir foto, dibujo etc.
Construyendo un mejor Ambiente
Carné personal:
Existen 3 tipos de Carné: para funcionarios de la entidad, para contratistas y Visitantes.
El carne para funcionarios debe conservar los colores corporativos de la entidad mide 6 cm de
ancho por 10 cm de alto y la cinta debe ser de color verde con el logotipo de la Entidad. Las
mismas dimensiones serán para los carnes para contratistas aumentando bajo el área el texto
CONTRATISTAS.
Espacio para
foto
Nombre
C.C.
Área
El carné de Visitante debe ser de color azul el mismo tamaño del carne de funcionario:
En la parte superior, en su recuadro, llevara el texto VISITANTE y en la parte inferior en su

recuadro correspondiente, se indicara el AREA de visita, este recuadro puede ir de colores para

NARINO
Planeación y D.E.
facilitar su identificación, siempre y cuando las áreas se identifiquen además del nombre con
colores.
Su diseño será el siguiente:
VISITANTE
AREA
Chalecos: Deben ser de un solo color Negros o Color caqui. Con el logotipo ubicado en la
Espalda y en la parte delantera a la altura del corazón.
Validación y Actualización de Este manual.
Todo cambio que se requiera hacer sobre los ítems que trata este manual, debe someterse al
proceso de mejoramiento Continuo y Control de documentos.
Los afiches que cada dependencia solicite o realice deben estar dentro de los lineamientos de
este manual, para ellos su verificación la hará el encargado del manejo del proceso .


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Así mismo la Información Primaria y Secundaria Investigada y generada por la Corporación se

Dando cumplimiento al Sistema de Gestión de Calidad y MECI, la Corporación ha iniciado un

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La principal fuente de INFORMACIÓN PRIMARIA por lo tanto es la comunidad y los grupos de

La oficina de Atención al Publico constituye un medio de Información directo de la Corporación

• Las QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE PETICION Y DENUNCIAS

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

Para el manejo de la oficina de Atención al Público se cuenta con el compromiso total de la

1.2. RELACIÓN CON ELEMENTOS DEL COMPONENTE INFORMACIÓN

La INFORMACIÓN PRIMARIA se genera como producto básico de la información proveniente

1.3. Principios y Fundamentos

Garantizar el cumplimiento a los principios de responsabilidad y transparencia en tanto a fin

La obtención y procesamiento de la Información Primaria, está fundamentada en la

• Obtener información actualizada sobre el entorno y los grupos externos a fin de

1.5. Niveles de Responsabilidad

Corresponde al Sistema de Gestión de Calidad en cabeza del Representante de la Dirección

1.6. Parámetros de Evaluación.

• Existencia de fuentes de INFORMACIÓN PRIMARIA que brinden confianza y contacto

La información secundaria son informes que se procesan al interior de CORPONARIÑO

Es también un conjunto de datos que se origina y procesa al interior de la entidad; provenientes

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

La INFORMACIÓN SECUNDARIA es la base para establecer la comunicación a nivel interno, y

En CORPONARIÑO Se pueden identificar dos tipos:

• La formal, que se obtiene de la operación de cada uno de los macro procesos

2.1. RELACIÓN CON LOS ELEMENTOS DEL COMPONENTE INFORMACIÓN

La INFORMACIÓN SECUNDARIA se complementa con la INFORMACIÓN PRIMARIA para

2.2. PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS

El cumplimiento a los principios de Celeridad, en tanto permite tener la información requerida

La INFORMACIÓN SECUNDARIA soporta el ejercicio del Autocontrol, la Autorregulación y la

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

• Obtener, procesar y mantener la Información interna requerida para cumplir las

2.4. NIVELES DE RESPONSABILIDAD

Corresponde al Equipo Directivo de la Entidad la responsabilidad por la generación y obtención

Igualmente, es responsabilidad de la totalidad de los trabajadores, independiente del nivel

2.5. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN

• Existencia de fuentes de INFORMACIÓN SECUNDARIA que brinden confianza y

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

4.1. LA COMUNICACIÓN Y SU PAPEL EN LA ATENCION A LA COMUNIDAD

4.2. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

• La buena comunicación nos ayuda a obtener, fundamentalmente operatividad y

4.3. PÚBLICOS DE LA CORPORACION

Los públicos internos de la Corporación son: Consejo Directivo, Directivos Asesores,

Los públicos intermedios de la Corporación son: Ministerio de Hacienda, Ministerio de

Los públicos externos de la Corporación son: Entes Territoriales, instituciones públicas

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Aprobó: Director General

comunicación, Gobernación de Nariño, Congreso de la República, Organizaciones No

4.4. IMAGEN CORPORATIVA

El manejo de la imagen Corporativa es fundamental para el posicionamiento de

En CORPONARIÑO, al tema se le ha dado la importancia que éste requiere y por ello se

4.5. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO

Las Relaciones Públicas es el conjunto de ciencias, actos y técnicas que a través de un

El protocolo engloba el conjunto de reglas jurídicas y pautas culturales que integran la

La entidad creo el proceso de Comunicación Publica que abarca la organización de eventos,

A continuación se esbozan pautas a seguir teniendo en cuenta las actividades propias de la

4.6. COORDINACIÓN REUNIONES