衝突管理與溝通技巧課綱

課程名稱 衝突管理與溝通技巧
講 師 詹翔霖
人無法脫離社會真實而孤立，人與人之間的溝通行為是建構社會關係的
重要橋樑，衝突也是一種溝通方式，故從接受衝突，進而管理衝突，運
用衝突的方式在任何一個組織都是常見管理操作的過程，在合作分工、
良性競爭和衝突溝通，三者都是可以並存的，衝突管理的重點，就是如
何將這三者， 調理到對企業最有利的局面。
課程內先以衝突的要點與管理要義做詮釋與個人的問卷檢測，進而了解
課程簡介 分析自我的衝突與最恰適、合宜的溝通方式與學習如何傾聽及協調不同
的聲音與包容。
在人際溝通內容的概念及溝通歷程，並分別說明語言及非語言溝通的不
同意義，進而討論人際影響以及衝突處理，並擴及於團體與組織中的人
際溝通，最後針對常見的溝通困境，如同理心、協商等做個案的探討，
期待藉由這些研習，幫助學習成效，讓學員不只豐富溝通的知能，也能
夠重建個人有良好的溝通互動，確實改善其人際關係。
1.知悉職場及人際間衝突根源與溝通技巧，增進互動關係。
2.培養面對挫折的容忍力及積極主動表達的人生觀。
學習效益 3.增進自我瞭解、自我接納，讓個人有良好的溝通行為。
4.增進學員職場人際關係與溝通技巧，增強工作上與生活上的適應能力。
在工作業務中與生活裡，需經常透過溝通以解決問題或建立人脈關係者，
適合對象
或有興趣於塑造良好人際關係者。
上課時間 【2-6 小時】
1. 衝突的定義與種類
2. 衝突的原因與過程
3. 衝突的調解與化解
4. 溝通的歷程--感覺與知覺
課程綱要
5. 人際溝通與職場表達
6. 做一個稱職聆聽者的技巧
7. 運用同理心的技巧
8. 有效拓展團體中的人際關係
■教材講解 ■問題討論 □分組演練 □移地教學
授課方式
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：