Administración electrónica de negocios (SI00004)

Módulo 2: Enfoques e infraestructura de los negocios electrónicos

Módulo 2: Enfoques e infraestructura de los negocios electrónicos .............................................................1

Introducción ........................................................................................................................................................1
Objetivos del módulo .........................................................................................................................................2
Tema 4: Enfoque del negocio ..........................................................................................................................2
Introducción ....................................................................................................................................................2
Contenido ........................................................................................................................................................2
Cierre del tema ...............................................................................................................................................3
Palabras clave ................................................................................................................................................4
Para saber más ..............................................................................................................................................4
Tema 5: Infraestructura.....................................................................................................................................4
Introducción ....................................................................................................................................................4
Contenido ........................................................................................................................................................4
Cierre del tema ...............................................................................................................................................7
Palabras clave ................................................................................................................................................7
Para saber más ..............................................................................................................................................8
Tema 6: Planificación de recursos empresariales ........................................................................................8
Introducción ....................................................................................................................................................8
Contenido ........................................................................................................................................................8
Cierre del tema ............................................................................................................................................ 10
Palabras clave ............................................................................................................................................. 10
Para saber más ........................................................................................................................................... 10
Cierre del módulo............................................................................................................................................ 11

Introducción

Para ofrecer el valor del que tanto hemos hablado, necesitamos tener un enfoque: ¿a quién
queremos dar ese valor; a un consumidor, a una empresa, al gobierno? Y para hacerlo ¿qué
necesitamos? ¿Qué tipo de infraestructura necesitamos, qué aplicaciones necesitamos?

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Objetivos del módulo

 Distinguir los enfoques del e-business para saber quién ofrecerá el valor y a quién se
lo ofrecerá y poder hacer diferentes estrategias para lograrlo.
 Conocer la forma en que se puede ser competitivo y las estrategias para lograrlo.
 Conocer las aplicaciones que forman un e-business y sus ventajas.
 Planificar las aplicaciones según sean las necesidades de la empresa.
 Reconocer que la mejor solución no siempre es la más adecuada.
 Valorar la importancia de los empleados al momento de analizar un cambio.
 Descubrir las ventajas de implementar un ERP.
 Conocer las formas en las cuales se puede implementar un ERP, tomando en cuenta
a los empleados y la cultura computacional de los mismos.
 Ser capaz de evaluar las aplicaciones de ERP existentes en el mercado.
 Conocer las ventajas de implementar una aplicación que apoye el proceso de venta.
 Conocer las ventajas de administrar la cadena de ventas.
 Evaluar diferentes canales de ventas y elegir el más indicado para un producto en
particular.
 Descubrir las fuerzas y debilidades de un negocio, reconociendo con honestidad y
responsabilidad la necesidad de innovar para enfrentar los nuevos retos que demanda
el entorno actual, a través del análisis de sitios y solución de casos en forma
colaborativa.

Tema 4: Enfoque del negocio

Introducción

No se puede ser bueno en todo. Algunas empresas se distinguen por dar un excelente
servicio al cliente y otras más se distinguen por la innovación en el producto, etcétera. No
importa en qué seamos diferentes, lo importante es lograr esa excelencia.

Contenido

Cada persona tiene cualidades y áreas de oportunidad. Lo mismo ocurre en las empresas,
tienen cualidades que las hacen tener ventajas competitivas y también tienen áreas en las
que pueden mejorar. Se dice que es muy difícil ser bueno en todo, por ello es necesario
enfocarse a algo y tratar de desarrollarlo lo más posible para que el cliente nos identifique y
nos prefiera a la competencia.

Hemos hablado de que para cada cliente el valor que percibe es diferente, sin embargo,

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podemos pensar en algunas características que para la mayoría sea agradable al cliente.

 Claridad en las instrucciones

 Cumplir las promesas de entrega, calidad, precio, entre otras.
 Asistencia oportuna en caso de necesitarla
 Beneficios adicionales del producto que no aumenten el precio
 Que no existan sorpresas negativas escritas en letras pequeñas.

Para lograrlo las empresas deben centrarse en el cliente más que en el producto. Pero
¿cómo podemos hacerlo? La forma es conociendo al cliente y ofreciéndole lo que él
realimente quiere y no lo que sabemos hacer nosotros. Si lo escucha, lo comprende, y le
ofrece lo que el cliente requiere.

Es importante saber que se le puede entregar valor al cliente en cualquier eslabón de la

cadena de valor; si lo hacemos en la fabricación, en la entrega, en la calidad de la materia
prima, etc. la idea es saber en qué le gusta al cliente más y ofrecerlo.

Para poder ofrecerlo tenemos que pensar en una cadena de valor diferente donde ésta
empiece con el cliente y termine con el cliente. Para lograrlo se deberá fabricar el producto
que el cliente desee, anticipándose a sus necesidades y siendo flexible por si hay cambios
en el producto o en la percepción del cliente.

Existen tres estrategias básicas del negocio a donde las empresas pueden dirigir sus
acciones y generar ventaja competitiva:

 Excelencia en el servicio: empresas que se distinguen por ello, la cultura de los

empleados es hacia el servicio al cliente, conocerlo y ofrecerle lo que él desea.
 Excelencia en operación: empresas que se distinguen por los costos del producto,
ya que su operación es eficiente y permite bajar costos en el producto.

Excelencia en innovación: empresas que se distinguen por innovar en el producto, en la

forma de vender, en la forma de entregar, etc. Siempre están innovando y el cliente percibe
productos y/ o servicios más innovadores.

Cierre del tema

El e-business es una forma de hacer negocios a través de Internet, pero para ello se requiere
de una estrategia. Sin embargo, la estrategia se define una vez que se sabe a dónde
queremos llegar, en qué queremos enfocarnos, en qué queremos ser diferentes. Una vez
que lo sepamos podremos guiar todas nuestras acciones a lograrlo.

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Palabras clave

 Valor
 Estrategia básica del negocio

Para saber más

 Henry Chesbrough y Richard S. Rosenbloom. (2001, Junio 18). Tech Investment the
Wise Way — HBS Working Knowledge.

Tema 5: Infraestructura

Introducción

Las aplicaciones que forman el e-business son varias, sin embargo, no podemos
implementarlas al mismo tiempo, por ello es necesario conocerlas.

Contenido

Para realizar alguna acción se requiere de recursos, de “cosas” para hacerlo, por ello para
hacer un negocio electrónico necesitamos de una infraestructura tecnológica. Pero, ¿qué
es eso? Si buscamos en Internet qué significa el término podemos encontrar definiciones
como: conjunto de todos los elementos necesarios que apoyan un proyecto. En este caso
podríamos decir que se refiere a todos los elementos que permiten que el e-business exista,
las aplicaciones o software que apoya los procesos que se realizan por Internet. Pero no sólo
es software, es también todo el hardware, bases de datos, entre otros elementos.

Una arquitectura es diferente, esto se refiere a como se conectan todas la entidades de un

negocio. Una entidad se refiere a clientes, proveedores, socios, empleados. Todos ellos
deben estar conectados, comunicados entre sí para poder compartir la información entre
todos.

Al pensar en un e-business tenemos que pensar primero en la necesidad de información,

pero es importante pensar también en la infraestructura; es decir, en las aplicaciones que
permiten que esa información fluya a través de todas las entidades.

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Dentro de la infraestructura podemos hablar de varias aplicaciones:

 Planificación de recursos empresariales (ERP): es la columna vertebral del e-

business; lo que está en el centro de la empresa, controla las funciones básicas de
contabilidad, inventarios, compras, entre otras.
 Administración de la cadena de suministro (SCM): se encarga de la relación con
proveedores para poder comprarles la mejor materia prima, al mejor precio y con las
mejores condiciones de compra.
 Administración de la relación con clientes (CRM): se encarga de conocer al cliente
para ofrecerle lo que él quiere, al precio que desee, en el lugar indicado, recordemos
que la cadena de valor rediseñada empieza y termina con el cliente.
 Administración de la cadena de ventas (S-CM): se encarga de vender el producto al
precio indicado, administra las comisiones de vendedores, y en fin, todo el proceso de
ventas.
 Administración de recursos operativos (ORM)/E-procurement: permite el control
de compras de todo lo que se requiere para trabajar pero que no es parte del producto
principal del negocio. Por ejemplo, computadoras, papelería, escritorios, etc.
 Administración de los Recursos Humanos (HRM): se encarga de seleccionar al
mejor empleado, planear su plan de vida y carrera, capacitación, etcétera, con el fin de
conservarlo mucho tiempo.

Si nos fijamos, cada aplicación o clúster integra varias funciones que están relacionadas y
cuya información fluye de forma transparente (para el usuario) entre los

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departamentos.

En este diagrama se puede observar cómo interactúan todas las aplicaciones que forman el
e-business, cada una de las cuales tiene objetivos diferentes.

Por ejemplo, en la imagen se puede notar que el CRM y la cadena de ventas utilizan
información del cliente y revendedores, pues la venta genera información necesaria para
conocerlo y ofrecerle lo que necesite.

Los empleados dan la información y requieren de información para la administración del

recurso humano, para poder hacerle un plan de vida, capacitación, etcétera.

Los stakeholders o socios necesitan saber todo lo administrativo para saber cómo va la
empresa.

El SCM tiene que ver proveedores y distribuidores, pues la relación con ellos es estrecha
para que surtan insumos y materia prima en el momento necesario.

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El ERP usa y da información a toda la empresa.

La inteligencia de negocios la utiliza la alta administración, pero requiere información de

todas las aplicaciones.

La integración de las aplicaciones, “conecta” todas las aplicaciones de la empresa.

En el pasado cada función se realizaba en forma separada. ¿Cómo ha evolucionado esta

integración?

1. Las empresas tienen aplicaciones y bases de datos independientes. Contabilidad tiene

su base de datos, cuentas por cobrar tiene otra y en ocasiones la información es
diferente, pues no se actualiza automáticamente.
2. Al ver este problema, los departamentos hacen por integrar todo en funciones; es
decir, en Contabilidad se encuentra la información relacionada con esa función como
lo es cuentas por pagar, cuentas por cobrar, entre otras. La aplicación integra la
información de varios procesos, pero los departamentos también tienen relación y por
ello existen los clúster que permiten unir diferentes funciones de diferentes
departamentos. Por ejemplo, CRM agrupa Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente.
En esta etapa existe un cross functional.
3. Una vez que la empresa está integrada podemos dar un paso adicional integrando las
aplicaciones de la empresa con las de los clientes, proveedores, inventarios, etcétera,
para compartir información y dar al cliente el producto y servicio que desea.

Cierre del tema

Las empresas que desean aprovechar la Internet para ser más competitivas deben comenzar
por definir qué procesos son los que más les urge cambiar. Los cambios no son sencillos, por
ello la planeación es importante y, sobre todo, requiere involucrar a los empleados, pues son
ellos quienes eventualmente deberán modificar su forma de trabajar.

Palabras clave

 Infraestructura tecnológica
 Arquitectura tecnológica
 Planificación de recursos empresariales (ERP)
 Administración de la cadena de suministro (SCM)
 Administración de la relación con clientes (CRM)
 Administración de la cadena de ventas (S-CM)
 Administración de recursos operativos (ORM)
 E-procurement

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 Administración de los recursos humanos (HRM)

Para saber más

 Wailgum, Thomas (2008). Supply Chain Management Definition and Solutions

(CIO™).
 Ferranti, Marc. (1998, Agosto). Debunking ERP misconceptions. InfoWorld, 20(33), 46.
 Johnston, Sarah Jane (2002). ERP: Payoffs and Pitfalls (Harvard Business School
Working Knowledge).

Tema 6: Planificación de recursos empresariales

Introducción

Hemos visto que existen varias aplicaciones que forman un e-business, sin embargo, la que
formaría la “columna vertebral” de la empresa es el sistema de planificación de recursos
empresariales (Enterprise resource planning, ERP), el cual involucra a todos los
departamentos de la empresa en el flujo de información.

Contenido

Una de las aplicaciones empresariales más importantes son los sistemas de planificación
de recursos empresariales (Enterprise resource planning, ERP).

Un ERP es una aplicación que pretende integrar los diferentes departamentos de una
empresa y que la información fluya en todas las direcciones para que siempre esté disponible
y correcta.

Las principales funciones de un ERP están relacionadas con la contabilidad (cuentas por
cobrar, cuentas por pagar, etcétera), inventarios, compras, fabricación y distribución.

Los principales beneficios son:

 La estandarización de procesos, pues permite conocer lo que se debe hacer,

cuándo, cómo, etcétera, y siempre de la misma manera.
 La integración de la información, lo cual permite que la información siempre sea la
correcta y esté disponible para todos los usuarios.

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Hay varias estrategias para implementar un ERP, todo dependerá del tiempo que se tenga
para ello, de las aplicaciones heredadas, de la cultura tecnológica que tengan los empleados,
entre otras cosas.

 Big Bang: en esta estrategia, la empresa elimina todo lo anterior y el ERP administra
todos los procesos. Es un cambio radical y se requiere el apoyo de la alta
administración y de todo el personal involucrado.
 Franquicia: Se usa cuando el ERP es independiente en cada unidad organizacional, y
solo están ligados los procesos comunes. Se implementa en una unidad, y cuando
funciona, se sigue la implementación en las otras unidades.
 Bing Bang modificado: Es cuando se implementa el ERP solo en algunos procesos
básicos del negocio. Se usa en empresas pequeñas que quieren crecer en las
funciones de ERP.

Como en cualquier proyecto, se debe planear la implementación de un ERP.

Los elementos que se deben tomar en cuenta son:

 Objetivos
 Selección de la tecnología
 Recursos necesarios
 Costo estimado del proyecto
 Calendario del proyecto

Algo importante es seleccionar la aplicación correcta y para ello se debe saber:

1. El enfoque y la adaptabilidad al negocio. Un ERP puede ser horizontal o

genérico; es decir, que sirve a cualquier industria; o vertical, el cual se orienta a las
necesidades específicas de una industria o sector especializado.
2. Características técnicas de la solución computacional. Se debe tener cuidado con
los siguientes aspectos:
 Tecnología, la cual debe estar actualizada y ser segura.
 Seguridad en operaciones e integridad de datos.
 Estabilidad futura de acuerdo a los cambios tecnológicos.
 Facilidad de uso.
 Arquitectura cliente/servidor.
 Posibilidad de compartir bases de datos.
 Uso de aplicaciones para comunicación en grupo, Internet, comercio electrónico,
etcétera.
3. Costo. En este aspecto es importante tomar en cuenta el costo de hardware,
software, mantenimiento, actualización, servicios profesionales, entre otros. Lo
importante es saber qué es lo que nos ofrecen por el precio tomando en cuenta

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también la capacitación, el apoyo posventa, entre otros.

Para que la implementación de un ERP funcione es indispensable el compromiso de la alta

administración, pues requiere tiempo, recursos, cambios, etcétera, y si la alta administración
no está convencida no se llegará a nada. Por otro lado, el involucramiento de los usuarios es
también fundamental.

Otro aspecto importante es la planeación correcta del proyecto. Es necesario planear

además de lo técnico, la capacitación y la administración del cambio, pues si no se planea lo
más seguro es que falle.

La alta administración debe saber que el proceso es largo y costoso, y que la recuperación
de la inversión no es inmediata, que el involucramiento y convencimiento de todos es
importante y que al principio será más difícil por el cambio, pero poco a poco se verán los
beneficios del ERP.

Cierre del tema

Un ERP traerá al negocio muchas ventajas, pero la resistencia al cambio es también una
realidad, por ello es necesario convencer a los empleados, “venderles” la idea para que el
proyecto sea una realidad. Además es importante hacer un análisis costo beneficio para
poder implementar la solución adecuada y hacerlo de la forma adecuada.

Palabras clave

 Sistemas de planificación de recursos empresariales

 Big Bang
 Big Bang modificado
 Franquicia

Para saber más

 Lorenzo, R., & Maldonado, M. (2007). Experiencia de implantación de ERP en pymes:

percepciones desde Latinoamérica. Revista de Empresa, (21), 66-80.
 Maldonado, M. (2008). El impacto de los factores críticos de éxito en la
implementación de sistemas integrados de ERP. Cuadernos de Difusión, 13(25), 77-
118.
 (2004). Proyectos ERP exitosos como base de ventajas competitivas. Revista de

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Empresa, (9), 32-44.

 Andrade, C., Rojas, R., & Lorenzo, O. (2007). Postimplantación de sistemas ERP: del
pánico a la evolución constante. Revista de Empresa, (21), 36-44.

Cierre del módulo

En este módulo ya podemos saber cómo puedo ser diferente a mi competencia y en qué
puedo diferenciarme. Si tomo en cuenta esa diferencia, podré identificar las aplicaciones que
debo empezar a implementar en mi empresa.

El ERP es una aplicación interna: integra las funciones de una empresa y permite ser más
eficiente en la operación. Esta aplicación genera mucha información que servirá para la toma
de decisiones.

EL S-CM permite hacer del proceso de ventas una gran experiencia para el cliente y, como
todos sabemos, sin ventas cualquier empresa muere por lo que poner atención a cualquier
contacto cliente-empresa es fundamental.

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