UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS MYPE RUBRO

RESTAURANTES DEL EXTERIOR DEL MERCADO DE
MORROPON, AÑO 2018
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
KARINA RAQUEL CORDOVA ROMAN

ASESOR:
LIC. DAVID DANIEL RONDOY VILLAREAL

PIURA – PERÚ
2018
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PROYECTOS DE LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN

1. Antecedentes internacionales
Posso (2010) titulada “Análisis, formulación y elaboración del modelo de

atención al cliente del departamento de gestión de infraestructura CODENSA S.A

ESP”, perteneciente a la Universidad tecnológica de Pereyra - Colombia; cuyo objetivo

general fue crear un modelo de atención más acorde con la satisfacción de las mismas y

capaz de integrar los elementos necesarios para la prestación de un servicio de alta

calidad que afiance la relación cliente – proveedor. Utilizó un diseño no experimental –

transversal.

Dentro de las principales conclusiones se determina que se tiene conciencia al

interior del negocio, que se está realizando básicamente lo que se pide, es decir que no

se está generando un valor agregado al servicio que se presta al cliente. Hay conciencia

en el equipo de trabajo que para una satisfacción plena del cliente, la gestión que realiza

el departamento se debe modificar con el objetivo de innovar en atención y en

propuestas para el abordaje del servicio. Se debe tener un flujo no sólo de información,

sino también de conocimiento con el fin de obtener conciencia sobre la atención que

presta la empresa a los clientes de gestión de infraestructura, estar al tanto de las

actividades que se desarrollan en la parte técnica con respecto a la asistencia del

servicio, como también los mantenimientos que se hacen, las inspecciones y el resultado

de las mismas sobre el montaje de las redes de los clientes. Es de suma importancia

comenzar a crear una relación de valor con los diferentes clientes, conocer sus planes de

expansión, lo que conlleva a incentivar su crecimiento, su desarrollo y métodos de

acción, de acuerdo a las diferentes proyecciones del sector.

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Ruiz (2014) en su investigación titulada “Diseño de un modelo de gestión de

calidad basada en la NTC ISO 6001 para Mercado Santa Fe de Antioquía”, presentada

en la Universidad de Medellín – Colombia. La metodología para la realización de este

proyecto será cualitativa debido a que no hay muchos datos que sustenten la necesidad

de implementación de un modelo de gestión en pequeños supermercados; las fuentes

primarias a utilizar son: Entrevistas al personal del supermercado (Gerente y

empleados) para conocer las funciones y responsabilidades. Encuestas a los clientes

para conocer sus necesidades y expectativas. Dentro de las conclusiones se determina

que el Mercado Santafé de Antioquia mediante el sistema de gestión de calidad, cada

día este más organizado pues contara con procesos documentados, formatos, registros,

procedimientos, etc., Con el proceso de capacitación la alta gerencia y empleados de

Mercado Santafé de Antioquia comprendieron que los documentos son necesarios para

ser más eficientes en la prestación del servicio, que son una herramienta de gran ayuda

que sirven como soporte para el mejoramiento continuo de las actividades y a tener

claro cómo funciona cada uno de los procesos y procedimientos de la compañía,

eliminando actividades, logrando así la optimización y eficiencia en cada uno de los

procesos. Además es un aporte significativo que hace que se sea más competente en el

mercado laboral, al contar con conocimientos de este tema de la documentación

enfocado hacia la mejora continua, que es lo que buscan en la actualidad las Compañía

2. Antecedentes nacionales
Trujillo (2014) realizó la investigación titulada “Caracterización de la

capacitación en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector

servicios – rubro venta minorista de productos textiles (bazar) del distrito de Huaraz,

2014”, presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote de Piura. La

investigación es de tipo descriptiva, diseño transaccional, la población estuvo

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conformada por 24 Mypes la técnica empleada fue la encuesta y de la observación

directa, mediante cuestionario estructurado de 20 preguntas. Dentro de los resultados se

obtuvo con respecto a la atención al cliente que el 53.33% de los trabajadores opinaron

que no le dan importancia a las quejas que les hacen llegar los clientes, resultado que

discrepa con lo mencionado por Blanco (2007), quien considera que las quejas que son

positivas para la empresa que las recibe porque representan una oportunidad de mejorar

la calidad de atención al cliente; finalmente la mayoría de los trabajadores desconocen

la manera correcta de atender los clientes y no están en la capacidad de resolver los

problemas que se presentan a diario es por eso no le dan la debida importancia a las

quejas que éstos les hacen llegar.

Palma (2016) en su investigación denominada “Caracterización de la gestión de

calidad de las micro y pequeñas empresas del sector comercio – rubro carpintería del

distrito de Coishco, provincia del Santa 2015”, presentada en la Universidad Católica

Angeles Chimbote de Chimbote. La investigación fue no experimental – transversal -

descriptiva, para el recojo de la información se escogió de forma dirigida una muestra

de 12 micro y pequeñas empresas de una población de 25, a quienes se le aplico en un

cuestionario de 18 preguntas cerradas aplicando la técnica de la encuesta, obteniendo se

los siguientes resultados: En cuanto a la gestión de calidad el 100% gestiona su micro y

pequeña empresa con calidad, el 67 % de los representantes de las micro y pequeñas

empresas no aplica técnicas modernas para mejorar la gestión de calidad, del mismo

modo el 100% utiliza la observación para medir el rendimiento de su personal, el 33%

considera que la dificultad su personal es la poca iniciativa y el 100% cree que la

rotación de personal le impide realizar una mejor gestión de calidad, del mismo modo

en su totalidad los representantes de las micro y pequeñas empresas consideran que la

capacitación les ayudaría de realizar una adecuada gestión de calidad. Las Conclusiones
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son: Que en su mayoría de las micro y pequeñas empresas encuestadas son informales,

y aproximadamente dos tercio de las mismas no aplican técnicas modernas para mejorar

la gestión de calidad, así también en su totalidad aplican la observación para medir el

rendimiento de su personal, del mismo modo creen que la capacitación ayudaría a

realizar una mejor gestión de calidad.