Calidad

Definición
Respecto a la calidad existen varias definiciones; por ejemplo, para Juran (1990):
“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en
ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”. Por su
parte, la American Society for Quality (ASQ) señala: “Calidad es un término subjetivo
para el que cada persona o sector tiene su propia definición¨
Importancia
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una
gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes,
ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la
competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente
compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos
mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en función de la
calidad del producto.
Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real.
Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de
fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia
prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al utilizar
personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa.
Como veremos en el capítulo seis, se cree que la reducción en costes en la empresa
puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar
nuestras ventas, reiniciando el ciclo.
Calidad de diseño
La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la percepción
directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto. La
calidad de diseño mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos
de calidad escuchados por la dirección en especificaciones técnicas o normas de calidad
para la elaboración o prestación del producto. El Glosario de la AEC la define como la
«idoneidad de un proyecto para que el producto o servicio obtenido de acuerdo con él,
satisfaga los requisitos para su uso y en unas condiciones de fabricación o ejecución
razonables».
El diseño y desarrollo consisten en un conjunto de procesos que transforman los
requisitos en características especificadas. Aunque algunas veces diseño y desarrollo se
utilizan como sinónimos, frecuentemente designan las diferentes etapas de todo el
proceso de diseño y desarrollo de un producto.
Dentro de los factores que influyen en la percepción de calidad del cliente, las
características de calidad ocupan un lugar primordial. Una característica es «cualquier
propiedad que contribuye a diferenciar entre sí los elementos de una población dada».
Por tanto, las características de calidad son «características inherentes de un producto,
proceso o sistema relacionadas con un requisito».
Las características de calidad de un producto son propiedades que un producto posee, y
con las cuales se espera satisfacer las necesidades y expectativas de ciertos clientes
plasmadas en ciertos requisitos. Las características de calidad de un producto se definen
a partir de las funciones para las que el producto fue concebido y que se usan en la
evaluación de su calidad. Existen varias clases de características de calidad del
producto, distinguiendo la norma ISO 9000:2000 las siguientes:
• Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas).
• Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el gusto, el tacto o el oído).
• De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad o veracidad).
• De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad o disponibilidad).
• Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas o de seguridad humana).
• Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).
Calidad de conformidad
La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño de un producto
y su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos estándares de calidad
preestablecidos. Una definición más precisa la entiende como el grado de proximidad
entre la calidad de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su
elaboración.
La calidad de conformidad puede medirse con diferentes criterios, aunque siempre se
traduce en la tasa de defectos internos resultante al final del proceso productivo. La
medición de la conformidad se ha basado en dos criterios fundamentales
La primera manera, refiere al enfoque de conformidad aceptable, según el cual un
producto será conforme cuando esté dentro de los límites de tolerancia definidos por la
norma. Se desprecia así el alcance de una producción centrada dentro del intervalo de
tolerancias, y se acepta cualquier producto que encaje en los límites de la
especificación. La calidad de conformidad se medirá entonces por el porcentaje de
productos cuyas características de calidad se sitúen dentro de la zona de tolerancia de la
especificación. El aspecto clave de la calidad de conformidad sería entonces el nivel de
defectos aceptable en la producción.
La segunda manera, aproximación es el enfoque de conformidad no variable, construida
basándose en las ideas de «cero defectos» de Crosby y la «función de pérdida de
calidad» de Taguchi. El objetivo de conformidad no es ahora la ubicación dentro de
unos límites de la especificación, sino la minimización de la distancia al centro de dicho
intervalo, ante los costes que implica la variabilidad en torno a dicho objetivo. La
calidad de conformidad se mediría entonces por el abanico de variabilidad alrededor del
valor central de la especificación.
 Productividad
Definición
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un
sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos. En general, la productividad se
mide por el cociente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. Los
resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, en piezas vendidas o en
utilidades, mientras que los recursos empleados pueden cuantificarse por número de
trabajadores, tiempo total empleado, horas máquina, etc. En otras palabras, la medición
de la productividad resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para
producir o generar ciertos resultados.
Es usual ver la productividad a través de dos componentes: eficiencia y eficacia. La
primera es simplemente la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados, mientras que la eficacia es el grado en que se realizan las actividades
planeadas y se alcanzan los resultados planeados. Así, buscar eficiencia es tratar de
optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio de recursos; mientras que la
eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo
planeado). Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no se
están alcanzando los objetivos planeados. Adicionalmente, por efectividad se entiende
que los objetivos planteados son trascendentes y éstos se deben alcanzar.
2.3.1. Factores Duros
a) Producto
El valor de uso del producto se puede perfeccionar mediante la mejora del diseño y de
las especificaciones. La supresión de las divisiones que separan la investigación, la
comercialización y la venta serán convertidas en un factor importante de la
productividad. El factor volumen en particular aporta una mejor noción de las
economías de escala por medio del aumento del volumen de producción. Por último, el
factor costo/beneficio se puede realzar mediante el aumento de los beneficios logrados
con el mismo costo para la obtención de un mismo beneficio.
b) Planta y Equipo
Estos elementos desempeñan un papel central en todo programa de mejoramiento de la
productividad mediante:
 Un buen mantenimiento
 El funcionamiento de la planta y el equipo en las condiciones óptimas.
 El aumento de la capacidad de la planta mediante la eliminación de los
estrangulamientos y la adopción de medidas correctivas.
 La reducción del tiempo parado y el incremento del uso eficaz de las máquinas y
capacidades de la planta disponibles.
  La productividad de la planta y el equipo se puede mejorar prestando atención a
la utilización, la antigüedad, la modernización, el costo, la inversión, el equipo
producido internamente, el mantenimiento y la expansión de la capacidad, etc.

c) Tecnología
Se puede lograr un mayor volumen de bienes y servicios, un perfeccionamiento de la
calidad, la introducción de nuevos métodos de comercialización, etc., mediante una
mayor automatización y tecnología de la información. La automatización puede
asimismo mejorar la manipulación de los materiales, el almacenamiento, los sistemas de
comunicación y el control de calidad.
d) Material y Energía
Como aspectos importantes de la productividad de los materiales podemos mencionar
los siguientes:
 Rendimiento del material: producción de productos útiles o de energía por
unidad de material utilizado. Depende la selección del material correcto, su
calidad, el control del proceso y el control de los productos rechazados.
 Uso y control de desechos y sobras.
 Perfeccionamiento de los materiales mediante la elaboración inicial para mejorar
la utilización en el proceso principal.
 Empleo de materiales de mayor calidad a menor precio.
 Sustitución de las importaciones.
 Mejoramiento del índice de rotación de las existencias para liberar fondos
vinculados a las existencias con el fin de destinarlos a usos más productivos.
 Mejoramiento de la gestión de las existencias para evitar que se mantengan
reservas excesivas.
 Promoción de las fuentes de abastecimiento.
2.3.2. Factores Blandos
a) Personas
Todas las personas que trabajan en una organización tienen una función que desempeñar
como trabajadores, ingenieros, gerentes, empresarios y miembros de los sindicatos.
Cada función tiene un doble aspecto; dedicación y eficacia.
La dedicación es la medida en que cada persona se consagra en su trabajo. Las personas
difieren no sólo en su capacidad, sino también en su voluntad para trabajar. Es
importante estimular y mantener la motivación y se debe tomar en cuenta los factores
siguientes:
 Se debe constituir un conjunto de valores favorables al aumento de la
productividad, para provocar cambios en la actitud de los directores, gerentes,
ingenieros y trabajadores.
 Para mejorar la productividad del trabajo se puede utilizar los siguientes
criterios, métodos y técnicas esenciales; salarios y sueldos; formación y
 educación; seguridad social (pensiones y planes de salud, recompensas, planes
de incentivos participación o determinación, negociaciones contractuales,
actividades con respecto al trabajo, etc.).

b) Organización y Sistemas
Los principios de la buena organización, como la unidad de mando, la delegación y el
área de control, tienen por objeto prever la especialización y la división del trabajo y la
coordinación dentro de la empresa. Una organización necesita funcionar con dinamismo
y estar orientada hacia objetos y debe ser objeto de mantenimiento, reparación y
reorganización de cuando en cuando para alcanzar nuevos objetivos.
c) Métodos de trabajo
El mejoramiento de los métodos de trabajo constituye el sector más prometedor para
mejorar la productividad. Las técnicas relacionadas con los métodos de trabajo tienen
como finalidad lograr que el trabajo manual sea más productivo mediante el
mejoramiento de la forma en que se realiza, los movimientos humanos que se llevan a
cabo, los instrumentos utilizados, la disposición del lugar de trabajo, los materiales
empleados y la maquinaria utilizada. El estudio del trabajo, la ingeniería industrial, y la
formación profesional son los principales instrumentos para mejorar el método de
trabajo.
d) Estilos de Dirección
A la dirección se le atribuye 75% de los aumentos de la productividad, puesto que es
responsable del uso eficaz de todos los recursos sometidos al control de la empresa. Los
estilos y las prácticas de dirección influyen en el diseño organizativo, las políticas del
personal, la descripción del puesto de trabajo, la planificación y el control operativo, las
políticas de mantenimiento y compras, los costos de capital, los sistemas de elaboración
de presupuestos y las técnicas de control de los costos.
2.3.3. Factores Externos
Entre los factores externos cabe mencionar las políticas estatales y los mecanismos
institucionales, la situación política social y económica; el clima económico, la
disponibilidad de recursos financieros, energía, agua, medios de transporte,
comunicaciones y materias primas. La dirección de la empresa ha de entender y tomar
en consideración estos factores al planificar y ejecutar los programas de productividad,
teniendo presente todos los lazos sociales, políticos, económicos y organizativos que
existen entre los consumidores, los trabajadores, las direcciones de las empresas y las
autoridades públicas y los diferentes grupos de presión entre las instituciones y la
infraestructura organizativa.
Los ajustes estructurales, los cambios económicos, la competitividad industrial, los
cambios demográficos y sociales, los recursos naturales, la mano de obra, la tierra, la
energía y la materia prima son algunos de los factores que podemos intervenir de una
forma indirecta para el cumplimiento del más grande objetivo que se tiene dentro de la
empresa; “incrementar la productividad”.