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Padre Miguel:

Lo consulto de nuevo por un tema que no puedo discernir claramente.

Es una situaci�n en mi trabajo.

Anteriormente le coment� en un mail anterior que trabajo en un Centro de Atenci�n


de llamadas. Nuestro trabajo es recibir y procesar reclamos t�cnicos; dada la
situaci�n socio-econ�mica y aspectos culturales de la Argentina actual gran parte
de los clientes que se comunican con nuestro personal le faltan el respeto a los
asesores telef�nicos, insult�ndolos, ofendi�ndolos, amenaz�ndolos. A veces con
razones entendibles (faltas de cumplimiento por parte de la empresa) y otras porque
no otorgamos concesiones que no corresponden a las pautas preestablecidas de
servicio.

El trabajo de asesor telef�nico resulta as� alt�simamente estresante y da�ino para


la persona.

Se da una situaci�n en particular en el centro de llamadas donde trabajo como


supervisor que tenemos una baja productividad en llamadas contestadas y me causa
remordimiento de conciencia estar estudiando de que manera mejorar la productividad
(que es mi trabajo) pues eso significar� mayor presi�n sobre los asesores, mayor
cantidad llamadas atendidas y consecuentemente de insultos recibidos, mayor da�o
psicol�gico.

Entonces me encuentro en un cuello de botella entre la justicia (lo que corresponde


es atender todo el tiempo) y la caridad (darles un respiro en alg�n horario para
que trabajen mas holgadamente).

Siempre usted me ha demostrado que nada es tan complicado moralmente como parece y
agradecer�a me oriente �ticamente en esto para saber que posici�n promover dentro
de mi empresa.

(�sta ha dado una posici�n extraoficial al respecto como el costo o riesgo del
trabajo del Call Center )

Muchas Gracias.

Hugo Molinas

Resistencia Chaco-Argentina.

Estimado Hugo:
El dicho dice: hay que arar con los bueyes que se tiene. Esto significa, entre
otras cosas, que hay que arar seg�n las capacidades que tienen los bueyes que uno
tiene. De lo contrario matamos a los bueyes y luego nos quedamos sin arado. Usted
tiene que ver qu� capacidad de trabajo (no s�lo f�sico sino psicol�gico) tienen los
empleados asesores y seg�n esto pedirles que rindan el maximo. No ofrezca m�s
servicio que el que puede dar con los asesores que tiene, de lo contrario
perjudicar� a su personal. Y los que tengan que quejarse, que esperen su turno. Los
argentinos tenemos el defecto de quejarnos de todo y ser mal hablados y muchas
veces faltos de caridad.
Aumente la caridad en el trato de sus empleados hacia las personas... y paciencia
con lo que no pueda solucionar.
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Responsable: P. MIGUEL �NGEL FUENTES, V.E.
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