Cdpeae238 PDF

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA
BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”
LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008

1

PEREIRA
2008

2
Informe de práctica profesional
Tutor:
SANDRA MILENA BUITRAGO LÓPEZ
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
Especialista en Gerencia de Mercadeo
PEREIRA
2008

3
AGRADECIMIENTOS
Durante este tiempo han estado personas muy importantes en mi vida, mi familia.
Agradezco por la paciencia, el apoyo y compresión que me ofrecieron
incondicionalmente. Agradezco al señor Marcelino Márquez González por la
oportunidad brindada para realizar mi práctica profesional en la empresa
Comercializadora La Bonanza Ltda. “Supermercado Mercamás”, también doy
gracias a los integrantes de la empresa por permitirme convivir con ellos durante el
tiempo en que realice mi practica, por el tiempo y la dedicación que me prestaron
para sacar adelante el trabajo que me fue encomendado. Quisiera agradecer a mi
tutora de práctica por el tiempo dedicado, las observaciones e ideas que aporto
para mi trabajo. A todos los profesores que han pasado por mi vida dejando una
enseñanza y han sido una gran fuente de conocimiento.

4
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………... 10
1. ORGANIZACIÓN …………………………………………………….......11
• RAZÓN SOCIAL …………………………………………………..….11
• ANTECEDENTES HISTORICOS………………………………..….11
• MISIÓN ………………………………………………………………...13
• VISIÓN ………………………………………………………………....13
• UBICACIÓN DE LA PRACTICA ………………………………….....13
2. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN ………………..….14
• IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES ……………………….…...14
• RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN …………………………........15
3. EJE DE INTERVENCIÓN ……………………………………………….16
4. JUSTIFICACIÓN ……………………………………………………...….16
• NOVEDAD……………………………………………………………...17
• INTERES……………………………………………………………..…17
• UTILIDAD…………………………………………………………….....18
5. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………18
6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN………………………………….….26
• OBJETIVO GENERAL………………………………………………….27
• OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………………...27
7. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO………………………………………….29
• CRONOGRAMA DE TRABAJO………………………………………..31
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISÍS DE RESULTADOS……………….…...32

5
9. CONCLUSIONES…………………………………………………………101
10. RECOMENDACIONES…………………………………………………...102
11. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………....103
12. APENDICES……………………………………………………………….105
13. ANEXOS……………………………………………………………………108

6
LISTAS ESPECIALES
APENDICES
• LISTA DE CARGOS MERCAMAS ………………………………...105
ANEXOS
• FORMATOS …………………………………………………………108
• ORGANIGRAMA……………………………………………………..125

7
GLOSARIO
• Estrategia: Es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones

que determina y revela el propósito de la organización en términos de
objetivos a largo plazo, programas de acción, y prioridades en la asignación
de recursos, tratando de lograr una ventaja sostenible a largo plazo y
respondiendo adecuadamente a las oportunidades y amenazas surgidas en
el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las fortalezas y
debilidades de la organización.
• Planeación estratégica: Es la función que tiene por objetivo fijar el curso
concreto de determinada acción, estableciendo principios orientadores, el
orden y el tiempo que se requiere para la realización.
• Liderazgo: Es el intento de influencia interpersonal, dirigido por medio de la
comunicación, al logro de metas y objetivos propuestos.
• Procesos: Conjunto de actividades o tareas, que están relacionadas entre
sí, que permite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio
o en el transcurso del mismo los cuales se administran, regulan o
autoregulan bajo modelos de gestión.
• Manual de procesos: Permite el correcto funcionamiento de la empresa,
porque incluye una serie de condiciones, políticas, normas y reglas.
• Procedimiento: Es gestionar el Proceso.
• Administración de recursos humanos (ARH): Busca proporcionar las

capacidades humanas requeridas por las empresas.
• Riesgos Profesionales: Para una organización una de las principales

preocupaciones es el control de los riesgos que puedan atentar contra la
salud e integridad de sus trabajadores.

8

9
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene elementos direccionados a la actualización de

manuales de funciones, responsabilidades y procedimientos, que se pueden
definir como la necesidad que tiene toda empresa de contar con guías que le
servirán como apoyo para la inducción y capacitación de nuevos trabajadores,
estos manuales contienen una descripción minuciosa de las actividades realizadas
por cada cargo en especifico. De manera que la empresa pueda alcanzar sus
objetivos organizacionales e institucionales.
El objetivo principal es disminuir cualquier efecto negativo que se presente ya sea

en el comportamiento personal o organizacional de los colaboradores, teniendo
como punto de partida que se tienen los manuales para mostrar a los trabajadores
las reglas, normas, funciones y responsabilidades que tienen y que se adquieren
por el solo hecho de trabajar en la organización. Los manuales contienen
información confidencial de la empresa, anexos de formularios, todos los datos
que tengan que ver con el correcto desarrollo de las diferentes actividades que se
ejercen dentro de la organización.
En estos manuales esta explicado en forma detallada sin distorsión de la

información el funcionamiento de todas y cada uno de los cargos de las diferentes
secciones de la empresa, facilitando de algún modo la evaluación del personal y el
control interno, son de vital importancia para la concientización de los trabajadores
dándoles a conocer cada punto y explicando cómo se deberá realizar y se podrá
identificar por parte de los jefes y superiores si el trabajo se ha hecho de manera
correcta o no.

10
1. ORGANIZACIÓN
RAZÓN SOCIAL
Comercializadora La Bonanza Ltda., es una sociedad de hermanos fundada hace

dieciocho años en el Municipio de Dosquebradas, cuya actividad principal es la
compra venta de víveres y abarrotes de excelente calidad a bajos precios.
El nombre comercial es SUPERMERCADO MERCAMÁS, lo que significa

Mercamás con menos dinero; esta estrategia ha logrado posicionarse en la mente
de los consumidores como el supermercado con los precios más bajos del
mercado, obteniendo el reconocimiento de estar incluida dentro de las 500
mejores empresas del país.
ANTECEDENTES HISTORICOS
Esta historia se desenvuelve a partir de los años ochenta, casi noventa, donde
ocurre un suceso que cambia la historia de la familia Márquez: en esa época en
que recién había hecho explosión el Volcán del Nevado del Ruiz y el gobierno
había expedido una ley para la reconstrucción de la zona afectada, la cual daba
exoneración de impuestos a la renta durante 5 años a las empresas que se
crearan en la región y que generaran empleo, dándole así la oportunidad a la
familia de iniciar la empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Propietaria del
Supermercado Mercamás).

11
En el año 1989 el industrial Abraham Levi, un ciudadano de Dosquebradas en ese
tiempo, le propuso a 4 de los hermanos Márquez colocar un supermercado en el
Centro Comercial Plaza del Sol, el cual había sido construido por él junto con el
industrial Taufik Meereg. Este centro comercial no cumplía con las expectativas de
los propietarios y fue entonces cuando se pactó la idea de crear un supermercado
que le diera vida y que cautivara a los habitantes no solamente de Dosquebradas,
sino también de la región.
Con el pasar de los meses, después del surgimiento, éste supermercado tuvo una
crisis que quizá dio vida a sus propietarios, con la pérdida de los ahorros que con
esfuerzo lograron reunir se convirtió en una necesidad la planeación del futuro de
la misma, la invención de una estrategia que les permitiera salir de ese momento
tan difícil, y a partir de allí el señor Marcelino Márquez tomó la decisión de hacerse
cargo de la situación, solucionando de la mejor forma los contratiempos. Es por
eso que ahora gracias al éxito que ha tenido con la implementación de nuevas
estrategias que van en contra de la tradición han demostrado el gran diferenciador
que los hace únicos ante la competencia.
La empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Supermercado Mercamás) Fue

constituida el 28 de Febrero de 1990 por los hermanos Márquez González. Al
inicio tenía un área de 600 mts.2, y en el año 1995 se reestructura la dimensión del
área en 180 mts2 más.
Debido al gran reconocimiento y aceptación por parte del público en general, en

diciembre del año 2000 sé amplio su área quedando con un total de 2500 mts.2.
En la actualidad es uno de los más fuertes en la región en lo que corresponde a
artículos de aseo y el hogar; frutas, verduras, víveres en general, brindándole a
sus clientes productos de excelente calidad a módicos precios.

12
MISIÓN
Proveer productos de alta calidad a la sociedad, siendo el supermercado más

económico de Colombia, brindando a los accionistas los mejores rendimientos,
entregando información eficiente al estado para ser generadores de impuestos con
equidad. Con nuestra comunidad ser amigables, cuidando el medio ambiente y
desarrollando obras sociales con los menos favorecidos y para nuestros
empleados ser el soporte de su desarrollo personal y familiar, creando buen clima
laboral y las mejores relaciones interpersonales.
VISIÓN
Continuar siendo una empresa familiar para beneficio de todos los integrantes de
la organización, figurando como una de las primeras empresas del país ganando
cada día más espacio dentro del mercado, consolidándonos como uno de los
supermercados con mayor venta por metro cuadrado.
UBICACIÓN DE LA PRÁCTICA
La labor que se está realizando no consta de un nombre de cargo especifico, la

principal actividad que se desarrolla es la actualización de los manuales de
funciones, responsabilidades y procedimientos de la empresa, eventualmente se
presta colaboración en labores diferentes, el área en la cual se está desarrollando

13
esta actividad es la de Talento Humano, teniendo como jefe inmediato a la jefe de
personal, la empresa cuenta con un promedio de 232 empleados.
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
La necesidad de realizar la actualización de los manuales de funciones y

procedimientos del Supermercado Mercamás surge como una propuesta del
gerente de la empresa el Señor Marcelino Márquez Gonzales, que con la intención
de tener unos procesos metódicos y sistemáticos que permitan reconocer de
forma confiable las tareas, funciones, requisitos y requerimientos que exige cada
puesto de trabajo de la empresa, y debido al crecimiento que ha venido teniendo
la empresa se ve la necesidad de lograr una mayor eficiencia y racionalización de
las operaciones que desarrollan los diferentes cargos de la organización.
La problemática que se desencadena conduce a factores negativos como el
funcionamiento interno y desmejoramiento en el servicio, que al final de cuentas
es el fin último de toda empresa, la satisfacción del cliente. En el Supermercado
Mercamás se presenta una planeación deficiente, este escenario se da por la
falta de guías bien estructuradas que ayuden a llevar de una mejor manera la
racionalización del trabajo, se requiere hacer una mejor asignación de tareas y
responsabilidades en las distintas secciones.
Es de suma importancia que las personas que laboran en la empresa tengan

pleno conocimiento de cuáles son las funciones que tiene cada cargo según
corresponda, darles a conocer las responsabilidades individuales y por sección, y
que conozcan que los procedimientos tienen un orden para realizar las tareas.

14
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
El estudio que se requiere realizar dentro de la empresa para dar solución a la

problemática presentada y generar resultados positivos y respuestas a las
deficiencias presentadas, debe seguir las siguientes etapas:
• Estructurar los procesos de manera descriptiva como punto inicial para

encaminarse a que las condiciones internas con las que opera Mercamás
mejoren de forma sustancial.
• Se requiere de elaborar y diseñar instrumentos para la descripción de
procedimientos, requisitos y requerimientos en todos y cada uno de los
puestos de trabajo del Supermercado Mercamás. Desarrollar estas etapas
requiere de una serie de pasos necesarios para garantizar la certeza de la
información.
Los pasos a seguir son:
a) Retomar los manuales existentes para observar lo que tiene actualmente
la empresa.
b) Recolección de información general sobre la organización.
c) Revisión de los cargos actuales.
d) Entrevista con el Gerente General y jefe inmediato.
e) Coordinación de las personas que ocupan los cargos.
f) Entrevistas con los ocupantes de los diferentes cargos personalmente.
g) Observación directa.
h) Clasificación y organización de la información obtenida.

15
i) Redacción del instrumento para cada uno de los cargos entrevistados.
j) Revisión de los manuales con el jefe inmediato.
k) Verificación de su corrección.
l) Elaboración del documento final.
3. EJE DE INTERVENCION
En este orden de ideas y teniendo en cuenta que se realizara una actualización de

los manuales de funciones, responsabilidades y procedimientos partiendo de lo
que se tiene, siendo para la empresa de gran importancia que se trabaje en los
reajustes que sean ejecutado en algunos cargos con el pasar de los años, por esta
razón se requiere hacer una intervención de parte del practicante con todos y
cada uno de los cargos que existen dentro de la empresa para determinar que
funciones se tienen en cada cargo, responsabilidades que adquieren los
trabajadores y por otro lado es necesario que existan las especificaciones
concretas de cómo se realizan los procesos.
4. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la empresa no cuenta con manuales que le sirvan como apoyo de

manera formal a identificar, controlar y solucionar deficiencias referentes a las
funciones y responsabilidades, los manuales son el soporte en cada una de las
áreas y en general con todo el personal para que tengan muy en claro qué se
debe hacer, como hacerlo, cuando hacerlo determinado esto en tiempo y para qué
hacerlo. Esto ayudara a la selección de personal por medio de los perfiles,
teniendo en cuanta también las competencias que se tengan para los cargos.
El nuevo orden económico y social de las naciones ha traído como consecuencia

que las organizaciones empresariales colombianas tengan que asumir
modificaciones en diversos aspectos de su organización, funcionamiento y

16
estructuración. Esta no fue una opción sino una obligación para responder a los
objetivos de supervivencia, rentabilidad y productividad, lo importante es
considerar si se están llevando a cabo procesos y procedimientos de
modernización y reestructuración, establecer cómo lo están haciendo y en
especial cómo se están implementando procedimientos descriptivos. La
implementación de estos procesos tienen motivadores externos consecuencia de
la globalización y reflejan las nuevas exigencias de nuevos criterios de calidad
igualmente, la existencia de motivadores internos a nivel de la organización que
buscan mejorar los aspectos básicos, de las personas y de la productividad.
La empresa lo asume como una gran oportunidad para efectuar un desarrollo

organizacional integral y llevar a todo el equipo humano a comprender la nueva
situación y a ofrecerles la oportunidad de proponer el cambio y ejecutarlo, se
pretende entonces consolidar metas y objetivos en relación con el cambio frente a
los procedimientos descriptivos y requerimientos de puesto de trabajo.
En general la empresa está generando nuevas ideas con relación al talento

humano, además de contar con personas que tengan las características
adecuadas se ha convertido en el criterio de la gestión de talento humano, la
transformación organizacional por medio de la descripción de procedimientos
presentara cambios significativos para la organización como tal y se notara un
mejoramiento continuo en los procesos y procedimientos.
NOVEDAD: Este modelo resulta novedoso ya que el anterior esta desactualizado.

Por esta razón es importante reevaluar el manual de funciones, procesos y
procedimiento existente en la empresa.
INTERES: Para Mercamás, es importante que el manual de funciones, procesos y

procedimientos se actualice y se sensibilice a todo el personal, ya que, funcionara
como herramienta indispensable para el adecuado direccionamiento de los
colaboradores al cumplimiento de sus labores.

17
El manual de funciones, procesos y procedimientos requiere una evaluación
exhaustiva y de cada uno de los componentes que la conforman; por esta razón
es una buena alternativa la realización de la práctica empresarial, ya que con esta
se tendrá que involucrar e interactuar de manera directa con cada dependencia de
la organización y conocer la funcionalidad y propósito.
UTILIDAD: La actualización de estos manuales permitirá a Mercamás que pueda

presentar a sus colaboradores el funcionamiento interno en lo que concierne a
descripción de funciones, requerimientos y responsabilidades de ejecutar las
labores. Ayudan en la inducción y capacitación del personal ya que, se describe la
manera detallada de realizar las actividades de cada puesto.
5. MARCO REFERENCIAL
La labor fundamental de los directivos, gerentes o jefes es establecer un ambiente

en donde los empleados logren alcanzar sus metas en el tiempo deseado, es velar
por que el clima laboral sea el indicado permitiendo que la empresa pueda vivir en
una situación adecuada en donde las funciones y procedimientos realizados por
todos los trabajadores den los resultados esperados.
Los recursos humanos hoy en día desempeñan una labor fundamental en el éxito
o fracaso de una organización, ya que son fundamentales para que se creen las
condiciones laborales adecuadas y que los trabajadores de la empresa desarrollen
todas sus capacidades, cuidando de este modo la calidad humana como parte la
motivación organizacional “la exigencia desde el punto de vista de los recursos
humanos es la de desarrollar estrategias que ayuden a obtener una ventaja
competitiva sostenida.”1

1
GÓMEZ MEJÍA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L. Gestión de Recursos Humanos.
Madrid. PRENTICE HALL, 1998. p. 49

18
Las empresas empiezan a darse cuenta de que una de las claves para el éxito se
encuentra en el sistema de dirección de personal,2 por esta razón la empresa
implemento nuevos avances técnicos que hacen crecer la eficiencia en las
operaciones diarias. Un plan estratégico de RH bien desarrollado, con un
compromiso a todos los niveles, ayuda a que la empresa cree una escala de
valores y unas expectativas compartidas.3 Un gran plan estratégico direcciona una
empresa a fomentar valores como mejor atención a los clientes, se preocupa por
la innovación, crecimiento y cooperación.
La creciente competitividad que esta caracterizando esta época moderna en el

marco de una globalización e internacionalización de mercados en la que la lucha
por la permanencia en el medio y el mejoramiento continuo se constituyen en los
objetivos sobre los cuales se basan cada una de las acciones de las
organizaciones, conduciendo a la investigación y puesta en marcha de proyectos,
es decir, elementos claves para el logro de las metas organizacionales
propuestas.
En el desarrollo de los proyectos ejerce un papel determinante el

dimensionamiento inicial, es decir, aquella ruta objetiva que actúa como eje
central alrededor de las acciones focalizadas hacia el éxito empresarial, la función
principal radica entonces en articular todas las piezas en la implementación de un
futuro mejor para la empresa, de ahí que los pasos a seguir involucren todas las
áreas, pues el conocimiento minucioso de cada una de las partes garantizan el
control sobre inconvenientes surgidos a lo largo de la ejecución.

2
SÁNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Barcelona. Ediciones
Folio S.A., 1997. p. 20
3
GÓMEZ MEJÍA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L, Op. Cit., p. 49

19
Los procedimientos descriptivos y requerimientos del puesto de trabajo surgen
como un elemento integrador de las unidades organizacionales en torno a las
personas, lo que se hace cotidianamente, ya que la alta exigencia de los
resultados obliga a un arduo trabajo organizacional en donde el perfil debe estar
asociado con las competencias y definición de tareas, lo que se trata es de
fortalecer los elementos que marcan la diferencia, determinando el éxito o el
fracaso de cualquier acción generada al interior de la organización, incluyendo la
realización de un proyecto.
El realizar estos procedimientos significa comprometer todas las áreas, conocer

todas las funciones, además de visualizar el panorama de elementos con que
cuenta el colaborador para llevar a cabo su labor y la articulación de la misión de
este con la de la empresa, generando un conjunto de conocimientos en el que se
centran los intereses de cada una de las partes. Interrelacionar dichos intereses
bajo parámetros que tengan cierta concordancia, conduce al desarrollo
organizacional, poniendo como precedente el hecho de sintonizar los
componentes alrededor del plan estratégico, la asesoría continua y la motivación
constante al logro de los objetivos.
La posibilidad de obtener objetivos concertados como elemento fundamental que

permita detectar una manera de mejorar el desempeño, asegurando el
sostenimiento y crecimiento de los procesos en la organización, es a partir de esta
acción que se proyecta su misión como herramienta generadora de mejoramiento
continuo en el medio empresarial. “Resulta importante destacar que el efecto
demostrativo del éxito de la implementación de los procedimientos en una
dependencia determinada, genera paulatinamente una reacción en cadena que
anima a las demás unidades de trabajo a desarrollar programas similares, hasta

20
que, finalmente, la empresa en su totalidad se encuentra inmersa en la cultura del
diseño y reformulación permanente de los procedimientos.4
Se puede decir entonces, que la colaboración de los trabajadores en la

implementación de los procedimientos descriptivos y las inferencias de requisitos y
requerimientos de puesto de trabajo esta encaminando al desarrollo del Talento
Humano permitiendo la participación de los trabajadores en la toma de decisiones
y en la organización consultándoles sobre como deben desarrollarse estas
actividades. La clave de la Gestión de Talento Humano reside en que la
comunicación fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. No basta con
breves reuniones ni con una trasmisión de órdenes de los gestores a los
trabajadores. La participación activa de los trabajadores requiere la creación de
grupos de reflexión para solucionar los distintos problemas y reuniones periódicas
entre éstos y los gestores de la organización. Estas reuniones señalan la
importancia del control de calidad de los bienes y servicios producidos por la
compañía. Esa participación permite que la organización aproveche al máximo la
preparación de sus trabajadores, así como sus iniciativas. De esta forma, se
fomenta, en ciertos casos, una relación de confianza entre el empresario y sus
colaboradores.
“La función de recursos humanos es responsabilidad primaria de los mandos

directos de los empleados. A ellos compete que las personas a su cargo estén en
condiciones de cumplir con los requisitos de su trabajo.”5 La importancia de la
Gerencia del Talento Humano para el éxito del proyecto, hace que esta área deba
recibir atención desde el inicio mismo. Su participación debe ayudar a identificar
problemas, aportando información relacionada con el personal y ayudando a

4
MARTÍNEZ BERMÚDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santafé de Bogotá, D.C.
CORPORACIÓN COLOMBIANA DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS “O&M COLOMBIA”, 1994. p.
103
5
Ibid. p. 32

21
rediseñar los procesos, buscando que sean compatibles con el mejoramiento
constante de las políticas de la organización.
Por estas razones el recurso humano debe ser considerado como elemento
primario en una organización; de ahí que los proyectos de reingeniería deban
girar en torno a una visión clara del ser humano, de tal manera que se consideren
elementos lógicos, mecánicos, psicológicos y comportamentales con fines de un
trabajo centrado en los valores humanos; desde una perspectiva flexible que
favorezca las acciones individuales, la iniciativa y los talentos de cada persona.
“La clave para que el esfuerzo del proyecto sea exitoso está en la fuerza laboral
de modo que será el personal quien se encargara de la tarea de realizar el
trabajo. Por tal razón no se podrá implementar ningún diseño si existen conflictos
con los trabajadores” 6
Lo anterior con fin de llegar a establecer estrategias que permitan la definición de

posiciones y destrezas, la reubicación del personal, la reclasificación e incluso el
entrenamiento y reentrenamiento en el cargo. Objetivos que solo serán viables
siempre y cuando se cuente con la participación de los trabajadores y
especialmente si se logra establecer un compromiso de parte de cada uno de
estos, involucrándoles directamente con las metas a corto, mediano y largo plazo
que desencadenara en el auto desarrollo y la formación a nivel personal además
de elevar los índices de contribución productiva de estos negocios; siendo
finalmente más eficientes, productivos, recursivos y prácticos en cada uno de los
procedimientos desde su puesto de trabajo.

6
MORRIS, Daniel y BRADON Joel. Reingeniería, como aplicarla con éxito a los negocios, Bogotá,
Mac Graw Hill, 1994. p. 247

22
Se entiende por procedimiento lo siguiente: son una serie de actividades o pasos
entre sí, a través de las cuales se transforman unos recursos y se obtiene un
producto o servicio. En su funcionamiento diario las organizaciones públicas y
privadas suelen utilizar los términos “proceso” y “procedimiento” en forma
indistinta cuando se trata de los manuales que orientan la ejecución del trabajo,
siendo más generalizado el uso de “procedimiento”. De igual manera los
procedimientos se caracterizan por tener un principio y un fin, es decir inician con
determinada acción o evento y finalizan en otro. Aunque no siempre es fácil definir
la “cabeza” y la “cola” del proceso, resulta conveniente tratar de precisar estos
dos aspectos, ya que ayudan a fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo
y a definir el procedimiento en forma concreta. Cada paso se ubica en
determinado lugar” El éxito de los procesos definitivamente se ubica en este
recurso, ya que su participación define la calidad de su diseño, ejecución,
evaluación y control. 7
Un manual de funciones y de procedimientos permite que los colaboradores

puedan de manera clara y concisa entender cuáles son los requerimientos que
hace la empresa en determinado punto por tal motivo, “una aplicación de los
diseños es el apoyo a las operaciones diarias de negocios, pues ellos contienen
información que puede ser útil en la toma de decisiones operacionales habituales,
en el entrenamiento y en el control del desempeño laboral.” 8 Alcanzando con los
resultados obtenidos medir la eficiencia y eficacia de quienes proporcionan todos
los conocimientos para beneficio de la organización.
“El proceso: Objetivo para mejorar. Los procesos se están convirtiendo en los
objetivos más atractivos para prosperar en los negocios. Pueden alterarse para

7
MARTINÉZ, Bermúdez, Rigoberto, Que entendemos por procedimiento. Asociación Colombiana
de Administradores Públicos, Biblioteca Jurídica, 2001, p. 26-27.
8
MORRIS, Daniel y BRADON, Joel, Reingeniería Como Aplicarla con éxito a los negocios, Bogotá:
Editorial Mc Graw Hill, 1994 .p. 15

23
mejorar la calidad, la eficiencia, los costos de operación, servicio y respuesta al
9
cliente.” Cuando se habla de la necesidad de mejorar la productividad de una
empresa, es importante referirse a la comunicación, entender la naturaleza e
importancia que esto tiene dentro del entorno organizacional como tal,
comunicarse es primordial para la obtención de excelentes rendimientos; entre
más frecuente sea la comunicación entre los humanos, tienen una alta
probabilidad de que las empresas sean efectivas y eficientes. Los directos
responsables de que existan dentro de las empresas comunicación y cooperación
son los líderes o dirigentes de grupos o equipos de trabajo.
La comunicación es un proceso donde actúan dos o más personas, aportando

ideas, opiniones, puntos de vista diferentes, creando debates en un ambiente sano
y amable logrando darle respuesta y solución a situaciones presentadas, sin lugar
a duda la comunicación es tan necesaria como indispensable para el desarrollo de
una persona, dentro de la sociedad, con la familia, en el ámbito laboral y
empresarial. La información y las relaciones interpersonales son importantes en
los negocios, pero es mediante procesos como se realiza el trabajo. El proceso en
los negocios es la unidad básica de la organización empresarial, es la materia
prima con la que se construye su estructura. Por muchas razones la ciencia de la
administración, la ciencia organizacional y los negocios mismos, han presentado
menos atención al proceso que a otros aspectos empresariales, como estructura
organizacional y flujo de información. El escaso conocimiento acerca del proceso
es uno de los problemas críticos descubiertos. De hecho es un punto de
referencia muy deficiente. 10
La Administración de Recursos Humanos es un área de estudio que se ha

implementado de forma trascendente en las organizaciones buscando en cada

9
Ibid., p. 43
10
Ibid. p. 41

24
individuo las capacidades humanas suficientes requeridas por una empresa,
desarrollando sus destrezas, habilidades, talentos y aptitudes; alcanzando el éxito
personal y del entorno en general. Los seres humanos integrados en diferentes
grupos sociales requieren de ser guiados y dirigidos por diferentes personas a fin
de alcanzar los objetivos que se tienen en común para satisfacción de los
intereses, para las empresas el activo más significativo y fundamental es el
elemento humano con el que cuente, por tal razón las organizaciones son el vivo
reflejo de lo que son sus colaboradores. “Los asuntos tratados por la ARH
(administración de recursos humanos) se refiere tanto a aspectos internos de la
organización, como a aspectos externos o ambientales.”11
La ARH es contingente, es decir, depende de la situación organizacional, del

ambiente, de la tecnología empleada por la organización, de las políticas y
directrices vigentes, de la filosofía administrativa predominante, de la concepción
que se tenga en la organización acerca del hombre y su naturaleza y sobre todo,
de la calidad y cantidad de los recursos humanos disponibles.12 Esencialmente la
administración de recursos humanos se refiere a la organización y coordinación
del equipo de trabajo necesario e indispensable que requiere una empresa, de
manera que se necesita buscar un buen líder. Se conoce un buen líder cuando
este tiene la capacidad de dirigir grupos sociales y por ende cuente con la
participación espontanea de cada integrante.
Existen otras actividades que ejercen las empresas para reafirmar las aptitudes y
habilidades de los colaboradores, acciones que son importantes para el
sostenimiento de las condiciones Psicológicas de las personas y sus condiciones
físicas; estas acciones son la seguridad e higiene en el trabajo donde se

11
CHIAVENATO, Idalberto, Administración de recursos humanos, Santafé de Bogotá, Colombia.
Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edición, 1994. p. 106
12
Ibid. p. 109

25
implementan programas de riesgos profesionales que permitan preservar el
capital humano con el que cuenta una empresa. “La higiene del trabajo se refiere a
un conjunto de normas y procedimientos de la integridad física y mental del
trabajador, preservándolo de los riesgos de la salud inherentes a las tareas del
cargo y al ambiente físico donde se ejecutan. La higiene del trabajo está
relacionada con el diagnostico y la prevención de enfermedades ocupacionales a
partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de
trabajo.”13
Las circunstancias del trabajo ejercen una influencia directa y considerable en el

bienestar y salud de los trabajadores, por tal motivo para una empresa es de vital
importancia controlar los riesgos que atenten contra la salud y vida de sus
colaboradores. Los accidentes laborales y las enfermedades profesionales son
factores que dificultan el progreso normal de las actividades de la organización
con una incidencia negativa en el buen desarrollo de las funciones que realice una
empresa.
6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
Tomando como punto de partida la necesidad del Supermercado Mercamás de

continuar en su competencia en el ámbito regional como comercializador de
productos para la canasta familiar se recopila la información sobre la descripción y
procedimientos, que facilitará revisar y revaluar de acuerdo a sus necesidades,
las actividades y el perfil que se requiere en la organización. Con los siguientes
resultados:
9 Capacidad competitiva de la organización.

13
SCOPE. Objectives and functions of occupational health programs, en Journal of the American
Medical Association, Vol. 174, 1st. Oct. 1960. p. 533-536, citado por CHIAVENATO, Idalberto,
Administración de recursos humanos, Santafé de Bogotá, Colombia. Editorial Mc Graw Hill,
Segunda Edición, 1994. p. 361

26
9 Visión sistémica de las actividades desde un perfil holístico de los
colaboradores.
9 Posibilidad de obtener objetivos concertados, para el mejoramiento del
desempeño.
9 Identificación de las habilidades y aptitudes laborales.
9 Participación de los trabajadores en la toma de decisiones, mediante
comunicación franca y abierta.
9 Como resultado del trabajo anterior se obtuvo lo siguiente:
9 Elaboración de los procedimientos descriptivos de los cargos.
9 Elaboración de las inferencias de requisitos y requerimientos de puestos de
trabajo.
OBJETIVO GENERAL
Elaborar los procedimientos descriptivos y requisitos de los puestos de trabajo en

la empresa COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. (Supermercado
Mercamás) con el fin de proveer una herramienta básica de gestión que cree,
mantenga y desarrolle habilidades y motivación suficiente para conseguir los
objetivos de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Definir áreas y población de la organización objeto de estudio como ayuda
en un 85% a la realización del trabajo.

27
• Elaborar el manual de funciones y procedimientos descriptivos de cada
cargo haciendo que el 100% de los trabajadores tengan plena conciencia
de su existencia.
• Desarrollar a partir de los procedimientos descriptivos los requisitos y
requerimientos de cada puesto de trabajo, de manera que se supere en un
100% la eficiencia y eficacia de las labores.
• Realizar una identificación de los riesgos que se tienen en los diferentes
cargos y disminuir el nivel de accidentabilidad del personal, estableciendo
procedimientos adecuados que permitan disminuir la ocurrencia de estos.

28
7. DESCRIPCION DEL TRABAJO
Al inicio del trabajo se comenzó por darle una revisión detallada a los manuales
con los que la empresa contaba, diagnosticando que faltaba contenido y
actualizaciones en muchos de los casos, por otro lado se encontró que hacían
falta manuales de algunos de los cargos, partiendo de este hecho se inicio con
una propuesta de cambio en los manuales, que era realizarlos desde la gestión
por competencias donde finalmente se llego a un acuerdo de que solo se haría la
actualización de lo que se tenía agregando los manuales de los cargos que hacían
falta.
Para iniciar el trabajo se informo a todo el personal de la labor que se iba a

realizar, inicialmente se pidió como apoyo los manuales anteriores y el
organigrama de la empresa, se encontró que el organigrama era una estructura
muy plana y que se encontraba un poco mal estructurada, lo que se hizo fue
renovar el organigrama para saber por dónde se debía empezar a trabajar, este
organigrama fue aprobado por la gerencia general de la empresa (ver anexo N° 2
ORGANIGRAMA ); ya con esta información y sabiendo por donde se iniciaría todo,
el paso a seguir era la observación en los procesos de cada uno de los cargos,
luego se selecciono al personal con el cual se trabajaría, se hizo una
programación de cómo se realizarían las actividades la idea fue dar aviso a cada
trabajador con dos días de antelación para que la persona asumiera la
responsabilidad, se programara y dedicara un tiempo valioso a la realización de
este trabajo.
Cuando se empezaron las reuniones con el personal se encontró que los

trabajadores no tenían conocimiento de que la empresa tenía unos manuales de
funciones y procedimientos, y mucho menos sabían para que se utilizaban, se
empezó entonces hacer una labor de concientización con cada uno explicando la

29
utilidad que tienen los manuales para la empresa, dándoles la oportunidad de que
dieran sus puntos de vista, diciendo lo que les parecía que estaba bien o mal
dentro de la organización, ya con este punto resulto se emprendió el camino
tomando como apoyo unos formatos que tiene la empresa (ver anexo N° 1
FORMATOS) y se da inicio a las entrevistas con los trabajadores. Se presentaron
algunos inconvenientes con las reuniones programadas con los trabajadores, ya
que en algunos casos no respetaban las horas dispuestas para este trabajo y se
retrasaban las labores que se iban a realizar.
Se hicieron observaciones de algunos cargos que se encontraban mal

direccionados, en donde se encontró que las funciones que realizaban no
correspondían al cargo, por tal motivo se hicieron algunas consideraciones por
parte del gerente general y a la jefe de talento humano, y en el momento en que
se terminaba de hacer un cargo se entregaba a la jefe de talento humano y al
gerente general para que realizaran las revisiones y validación de cada manual.

30
CRONOGRAMA DE TRABAJO
JULIO 2008 AGOT 2008 SEPT 2008 OCT 2008 NOV 2008 DIC 2008
SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDADES A REALIZAR
1. Reunión con el Gerente de Mercamás
2. Reunión Equipo de trabajo para coordinar el tipo de proyecto en Mercamás.
3. Observación de procesos en Mercamás
4. Investigación Bibliotecas y documentos
5. Reunión personal seleccionado
8. Primera y segunda entrega.
10. Validación y Revisión por parte de Gerencia General y Jefe de Talento Humano.
12. Asesorías del tutor
13. Correcciones por parte del tutor.
14.Digitación
15. Presentación Borrador
16. Presentación definitiva y sustentación

8. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS.
NOTA: Como por parte de la empresa no se permitió la entrega total de la

información por causas de confidencialidad, solo se entregan entonces unos
pocos cargos que no comprometen a la empresa directamente. Se obtuvo el
resultado de cuarenta y nueve manuales de fusiones y procedimientos, que
serán el apoyo de la empresa para realizar una adecuada selección de
personal.

32
Tabla 31. Inferencia de requisitos del cargo Asistente de Administración
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO ASISTENTE 001

DE ADMINISTRACIÓN.
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO:
Brindar apoyo operativo a las labores del administrador, para que en conjunto puedan garantizar
el óptimo funcionamiento del supermercado, supervisando y coordinando todo el personal, orden,
surtido y estética del supermercado.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO:
2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria terminada.
- Estudios técnicos (SENA) o tecnológicos en Administración.
- Conocimientos de sistemas básicos.
- Conocimientos básicos de Administración- Mercadeo y manejo de personal.
- Servicio al cliente.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: El Asistente de Administración debe tener una

elevada capacidad de coordinación de las diferentes actividades que involucran
supervisión y manejo de personal.
b. Agilidad en procesos matemáticos se requiere moderadamente.
c. Atención y concentración en las diferentes tareas que le permitan coordinar
actividades de su personal a cargo. Coordinación visomotora y de los sentidos.
d. Agilidad y destreza física: Se requiere altamente ya que su cargo le obliga a estar
en constante movimiento.
e. Manejo de Personal: El Asistente de Administración debe caracterizarse por su
trato cálido con el cliente interno y externo, por un adecuado manejo de la
autoridad.
f. Habilidad para la toma de decisiones y solución eficaz de problemas.

33

DE ADMINISTRACIÓN.
2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo de 2 años de experiencia previa en el área de mercadeo.
2.1.3. CAPACITACION:
Requiere ocho semanas de entrenamiento y dos semanas de seguimiento con la respectiva

retroalimentación de su jefe inmediato.
2.2. RESPONSABILIDAD:
2.2.1. POR SUPERVISIÓN:
a. Personal de servicios generales.

b. Auxiliares de abarrotes.
c. Asistente de información.
d. Personal de mercadeo.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma sección: Auxiliar de abarrotes, personal de servicios

generales, cajas, inmediatos, asistente de información, administrador del
supermercado, asistente de mantenimiento.
b. Coordinador de carnes.
c. Coordinador de fruver.
d. Coordinador de vigilancia.
e. Asistente de recursos humanos.
f. Jefe de recursos humanos.
g. Gerencia.
h. Clientes.
i. Jefe de compras.

34

DE ADMINISTRACIÓN.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS:
El asistente de administración se hace responsable del orden, adecuado manejo, reporte de

daños de equipos del supermercado que le han sido entregados en el transcurso de su jornada
para el cumplimiento de sus funciones. Se hace responsable de abrir y/o cerrar el supermercado.
Verificando: alarmas, funcionamiento optimo de equipos de refrigeración, de que los equipos de
cómputo, cajas y balanzas estén apagados.
2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES:
Se hace responsable por la autorización de cheques, pago de almuerzos para quienes trabajan
horarios corridos en quincenas.
2.2.5. MERCANCIA:
El asistente de administración se hace responsable por la supervisión y abastecimiento de los

agotados y/o reporte de averías en productos y góndolas, cambio de precios y novedades en los
productos, cambios solicitados por los clientes.
2.2.6. POR INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que esté es de uso exclusivo de la

empresa.
2.2.7. POR INEXACTITUDES:
En el cambio de cheques o en autorización de gastos de almuerzos que no se necesiten, en

asignación de descansos, en el reporte de horas de entrada y salida de su personal a cargo.

35

DE ADMINISTRACIÓN.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración en el manejo de
personal y supervisión del supermercado.
3.2. VISUAL:
Requiere un moderado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas

relacionadas con la asistencia administrativa.
3.3. FISICO:
Las funciones requieren que el asistente administrativo este continuamente en movimiento.
4. CONDICIONES DE TRABAJO:
4.1. CONDICIONES AMBIENTALES:
Se presentan condiciones normales, que varían de acuerdo a factores ambientales entre estos
factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones
de ventilación.
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN:
Se requiere permanecer de pie y en movimiento el 100% del tiempo.
4.3. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES:
Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se requiere de
iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de
controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.

36
Tabla 32. Procedimiento descriptivo del cargo Asistente de Administración.
COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 12

DEPENDENCIA: Supermercado
RESPONSABLE: FECHA DE MES AÑ PROCEDIMIENTO

ACTUALIZACIÓN 07 08 DESCRIPTIVO
ASISTENTE DE ADMINISTRACIÓN. NUMERO
FECHA REVISIÓN MES AÑ

ANTERIOR 002
04 05
ELABORO: REVISADO APROBADO CONTROL INTERNO

Laura Carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Mejía Chica. Marcelino Márquez Departamento Talento
Alejandro Cataño Prado. González. Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Abrir y/o cerrar el supermercado.
• Revisar el surtido adecuado de las góndolas y exhibiciones adicionales.
• Controlar las funciones del personal de aseo, auxiliares de abarrotes y demás áreas del
supermercado.
• Verificar que todo el personal de las diferentes áreas se encuentre en su respectivo puesto
de trabajo.
• Solucionar los problemas con los precios, productos en averías o cambios de mercancías.
• Autorizar cheques.
• Verificar la mercancía de gastos, como rollos y revisar el pago de estas facturas.
• Autorizar los almuerzos y/o refrigerios de los trabajadores.
• Realizar reportes escritos a gerencia.
• Informar al administrador las dificultades que se presentan en el supermercado.
• Coordinar con los vigilantes la seguridad del supermercado y de los clientes, informando al
coordinador de vigilancia las anomalías presentadas.
• Reporte de productos agotados al administrador y al jefe de compras.
• Realizar los retiros de la mercancía agotada en las horas de la noche o cuando la bodega

37
se encuentra cerrada.
• Revisar las bodegas externas.
• Controlar la asistencia del personal de mercadeo, verificando el surtido, firmar y sellar la

planilla de asistencia.
• Autorizar los gastos para las diferentes áreas del supermercado.
• Atención y servicio al cliente.
• Manejo del sistema de cámaras.

38
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
ACCIONES PRINCIPALES RESULTADO FINAL FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer) ESPERADO LOGRO
(Para que debe hacerlo) (Cómo sabe que su trabajo
está bien hecho)
• En presencia del vigilante • Para el acondicionamiento de • En el momento en el que los
privado abrir la puerta del las diferentes áreas del clientes ingresan al
supermercado, desactivar la supermercado, ejemplo: surtir supermercado, encuentran
alarma, encender las luces sección de carnes, neveras, en servicio y disposición
incluidas las auxiliares, recoger las averías en fruver, todas las secciones del
revisar las neveras asear y limpiar las áreas del supermercado.
verificando los controles de supermercado y tener
temperatura de cavas y conservados los productos
cuartos fríos, la cava de mediante las temperaturas
verdura, frutas, lácteos y adecuadas.
carnes frías debe de estar a
una temperatura de 4° a 6°,
las cavas de congelación de -
10° a -15°, al presentarse
inconvenientes con las
temperaturas de las cavas
comunicar al asistente de
mantenimiento y realizar el
reporte respectivo para
gerencia.
• El cierre se comienza a • Para que todo quede seguro y • No se tienen dificultades

realizar a las 10:00 p.m., se que no se presenten durante la noche y al día
bajan solo las puertas de los dificultades en el transcurso siguiente al abrir todo está
puestos de pago que no estén de la noche. en completo orden.
en servicio, recordar al
personal de vigilancia que
bajen las cortinas
suavemente, los carros para
los mercados son
organizados en sus
respectivos puestos, los que
se queden dentro del
supermercado deben de
quedar de manera ordenada,
los vigilantes movilizan los
carros máximo de a 5.
Verificar con el coordinador
de vigilancia que los
productos perecederos sean
repartidos al finalizar la
jornada y que las puertas
hayan quedado bien
cerradas, con el respectivo

39
candado, las llaves se deben
dejar en información. Verificar
que todo el personal se haya
retirado de las instalaciones,
que las maquinas
liquidadoras de fruver y
carnes hayan sido apagadas,
las neveras y congeladores
se encuentren con sus
respectivas tapas y cortinas y
que las neveras de carne
estén bien lavadas, apagar
las luces principales y
auxiliares, activar la alarma y
cerrar la puerta en presencia
del vigilante privado.
• Revisar que las góndolas • Tener una excelente • No se tienen productos

estén bien surtidas, presentación de las góndolas agotados y los clientes se
respetando los espacios y que no se vean espacios sienten completamente
asignados a cada producto, vacíos. satisfechos.
mirar que los productos estén
debidamente marcados y que
los tiquetes sean legibles, las
estanterías deben estar
completamente limpias, si se
presentan agotados dar
información al encargado de
la góndola, para verificar las
existencias en bodega, si el
producto no esta se deberá
pasar el informe a la oficina
de compras.
• Estar al tanto de la hora de • Para que en el momento de • Porque se cuenta con todo el
llegada a trabajar del personal abrir el supermercado todo se personal suficiente para
operativo del supermercado, encuentre totalmente iniciar labores.
constatando que cada dispuesto para atender a los
persona se encuentre en su clientes y que la jornada
puesto de trabajo a la hora laboral inicie cumplidamente y
indicada para iniciar sus de esta manera el trabajo sea
labores e informar a la realizado de forma eficiente.
Asistente de Recursos
Humanos las horas libres de
los Auxiliares de abarrotes y
aseo para controlar los
tiempos de descanso.
• Cuando hay precios • Informar al Auxiliar de • Se cambian rápidamente los

40
diferentes en un artículo, se abarrotes o encargado de precios y no se tiene
verifica el precio en el sistema góndola de los productos que reclamos de los clientes.
por medio de la Asistente de están con precios diferentes,
información o con la para realizar la correcta
digitadora de facturas en la marcación.
bodega principal. Coordinar el
remarque con las
mercaderistas o Auxiliares de
abarrotes.
• Revisar constantemente las • Evitar la mala presentación en

• En el supermercado no se
góndolas para retirar las los lineales.
encuentran averías, ni
averías y llevarlas a la
artículos contaminados.
portería o al área de
inmediatos.
• Cambiar los productos del • Tener un control de lo que • Cuando los clientes se
cliente solo con el tiquete de realmente se compro en el sienten satisfechos por el
compra, verificar que los supermercado y si el cambio cambio que se le realiza a
productos perecederos no es por causa de la fecha de los productos.
tengan fecha de vencimiento vencimiento mirar porque no
cercana y si son artículos que está rotando el producto.
son llevados por
equivocación, se debe
realizar el cambio si se tiene
el tiquete de compra.
• Después de que un cheque • Evitar la entrada de cheques • No hay devoluciones de

sea revisado por la asistente falsos. cheques y no se presentan
de información, verificar la problemas por cheques
fecha, sellos, si el cheque falsos.
tiene sello restrictivo observar
que este a nombre de la
persona que lo va a cobrar,
de lo contrario no se puede
recibir, si el sello restrictivo es
levantado, mirar que el
nombre corresponda a la
misma persona que lo cobra,
el monto de los cheques
autorizados por el asistente
de administración deben ser
superiores a $350.000.
• En días de quincena o de alto • Realizar correctamente los • Porque al terminar de hacer

movimiento autorizar los pedidos de los almuerzos. la repartición de almuerzos,
almuerzos para los no queda ningún trabajador
colaboradores que trabajan sin su almuerzo.
turnos corridos u horas

41
extras, verificar las góndolas
para saber cuál es el personal
que va a trabajar jornada
continua y pasar la lista a la
asistente de información.
• Todos los inconvenientes con • Informar diariamente a • Se encuentra solución a los

el personal de mercadeo, gerencia sobre lo ocurrido en problemas y las quejas no se
Auxiliares de abarrotes, el supermercado. vuelven constantes.
empacadores, quejas de los
clientes cuando se presenta
mala atención y demás, son
reportados en un documento
y es entregado a la Asistente
de Información, la cual lo
hacer llegar a gerencia por
medio del coordinador de
cajas.
• Dependiendo de la gravedad • Para que el administrador • Se le da solución inmediata a

de los problemas, informar tome las medidas necesarias, los problemas y no vuelven a
verbalmente al administrador según sea el caso. presentarse.
del supermercado las
dificultades presentadas con
el personal.
• Los Auxiliares de abarrotes • Para realizar pedidos de los • No se dejan agotar los
entregan la lista de agotados productos agotados y que se productos y los clientes
y productos con problemas de revise el porque del problema encontraran todo lo que
rotación, esta es llevada al en la rotación. necesitan.
Director Comercial y al
Administrador.
• Cuando se registran los

• Al comenzar la jornada • Cambiar los precios en el
escáner para no tener productos en el escáner,
verificar que productos han
diferencias en los tiquetes. tienen igual precio al del
cambiado de precio, por
tiquete y no hay
medio del listado que
inconvenientes o
suministra el administrador.
confusiones con los clientes.
Dar informe a los
mercaderistas de los cambios
para remarcar los productos,
también se debe informar a
la persona encargada del
supertec.
• Si en las horas de la noche un • Tener los lineales con todos • Los clientes no encuentran
cliente busca un producto que los productos exhibidos. agotados en el punto de
no se encuentra en las venta. Igualmente no se

42
góndolas exhibido y por otro presentan descuadres en el
lado la bodega principal se inventario ya que los
encuentra cerrada, se despachos se realizan de
procede a verificar en el manera correcta y oportuna.
sistema si hay existencias
para realizar el respectivo
despacho, si el producto se
encuentra en la bodega
principal, se abre la bodega,
se saca la mercancía y se
hace el debido proceso de
despacho; o por el contrario si
la mercancía se encuentra en
las bodegas externas,
entonces dejar un informe
escrito con la Asistente de
Información.
• Firmar y sellar las planillas de • Para que los proveedores • El punto de venta se
asistencia de los diferentes tengan un control de la encuentra ordenado y bien
mercaderistas, teniendo en asistencia de los surtido.
cuenta que el punto de venta mercaderistas.
este ordena y bien surtido.
• Firmar el documento de • Dar solución a las • Los gastos son viables y se

gastos diligenciado por la necesidades que se solucionan los
asistente de información, presentan en las diferentes inconvenientes que se
revisando para qué es y secciones del supermercado. presentan.
porque.
• Estar al tanto del aseo y • La observación se hace con • Porque el punto de venta se
presentación de los pasillos el fin de que los encuentra en completo orden
del punto de venta, esto mercaderistas no dejen y no se tienen
consiste en verificar que en el tiradas las basuras en el inconvenientes por causa de
momento que un momento de surtir y que por la mercancía con la que se
mercaderista este surtiendo otro lado no estén están surtiendo las góndolas.
no vaya a dejar carros de obstruyendo con la mercancía
mercado o cajas en los los pasillos.
pasillos, que puedan
obstaculizar el paso de los
clientes.

43
ACCIONES DE APOYO RESULTADO FINAL FORMAS DE MEDIR EL
Para otros cargos ESPERADO LOGRO
(Que hacer) (Para que debe hacerlo) (Cómo sabe que su trabajo
está bien hecho)
• Al presentarse sospechas o • Para realizar las labores de • Se llega a la captura del

robos dentro del seguimiento. sospechoso y se le retienen
supermercado, informar los elementos que iba a ser
verbal y discretamente al hurtados.
coordinador de vigilancia.
• Recibir mercancía en el área • Agilizar la entrada de • No hay agotados en el punto

de inmediatos, cuando la mercancía, verificando las de venta y la mercancía se
encargada se encuentra con cantidades y fechas de recibe correctamente.
muchos turnos para recibo, o vencimientos.
cuando no se encuentra
• Realizar inspecciones • Exista suficiente mercancía • Que el cliente encuentre

periódicas para que el área en el punto de venta, fácilmente los productos que
de fruver, carnes, granos, variedad y calidad para busca.
toneles y panelas, tengan satisfacción del cliente.
buena presentación y
mantengan bien surtidos.

44
OCASIONALES RESULTADO FINAL FORMAS DE MEDIR EL
está bien hecho)
• Enviar personal para reforzar • Suplir las inasistencias de • Los procesos sigue
las diferentes áreas del los empleados o cuando se normalmente y no se
supermercado. presentan altos presentan dificultades.
movimientos.
• Cuando dan notificación que • Verificar que no existan • Si hay anomalías se

se activa la alarma, dirigirse anomalías en las diferentes encuentra el porque se
hacia las bodegas y revisar bodegas. activo la alarma.
en el exterior e interior.
• Dirigirse hacia las bodegas • Controlar las actividades • Los colaboradores realizan
para verificar las actividades realizadas en las diferentes adecuadamente sus labores
del personal. bodegas. y no hay inconvenientes.

45
RELACIONES DE TRABAJO
RELACIONES INTERNAS CON OTROS NATURALEZA O PROPÓSITO
PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA (PARA QUE)
SECCIÓN
• Auxiliares de abarrotes, aseo, cajas, • Lograr la comunicación entre las diferentes

inmediatos, asistente de información. áreas para que el supermercado mantenga
bien presentado, surtido y el cliente se sienta
satisfecho encontrando lo que busca.
• Administrador Supermercado. • Comunicar sobre problemas o

inconvenientes presentados en el
supermercado.
• Asistente de mantenimiento. • Información sobre daños.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS NATURALEZA O PROPÓSITO

PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES (PARA QUE)
DIFERENTES A LA SUYA
• Coordinadores de carnes y fruver. • Trabajar en coordinación para suplir las

inasistencias de los empleados o cuando
hay altos movimientos.
• Vigilancia, Director Comercial, Jefe de • Informar sobre inconvenientes que se

Recursos Humanos y Gerencia. presentan en el supermercado.

46
Tabla 33. Interferencia de requisitos del cargo de Coordinación de Empaque.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE 001

COORDINADOR DE EMPAQUE.
PERFIL
Velar por el adecuado funcionamiento de la sección de empaque, selección-supervisión del personal

de esta área, coordinación de pedidos y suministro de dotación de material (bolsas u otros elementos
que se requieran), verificando la optimización y buen uso del recurso. Control de plagas (roedores).
2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria culminada.

- Manejo de personal.
2.1.1. HABILIDADES
a. Habilidad mental iniciativa: el coordinador de bolsa y empaque debe tener una

moderada capacidad de coordinación de las diferentes actividades que involucran la
supervisión de personal de empaque y coordinación de suministro de bolsa.
b. Agilidad en procesos matemáticos: moderada.
c. Atención y concentración: moderada.
d. Coordinación visomotora y de los sentidos.
e. Agilidad destreza y fuerza física: esta habilidad se encuentra levemente involucrada en
las funciones del coordinador de bolsa y empaque.
2.1.2. EXPERIENCIA
Requiere como mínimo 1 año de experiencia previa en puestos de empaque.
El coordinador de bolsa empaque debe recibir un entrenamiento de cuatro semanas, dos semanas
de seguimiento por el asistente del supermercado quien realizara su respectiva retroalimentación.

47

A las labores que cumplen los empacadores.
a. Con el personal de la misma sección: administrador de supermercado y asistente de

administración.
b. Auxiliar de caja.
c. Personal de fruver y carnicería.
d. Asistente de recursos humanos.
e. Vigilantes internos.
f. Asistente de compras.
g. Personal de información y servicio al cliente.
Coordinador de bolsa y empaque se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los
equipos que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus
funciones. Se hace responsable de la optimización y buen manejo de las bolsas entregadas a los
empacadores.
2.2.4. MANEJO DE DINERO O VALORES:
- No aplica para manejo de dinero.
2.2.5. POR INEXACTITUDES
No aplica.

48
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE

001
2.2.6. MERCANCIA:
Por malversación de bolsas.
2.2.7. POR INFORMACION CONFIDENCIAL:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es exclusivo de la empresa.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las labores del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración.
3.2. FÍSICO:
F Las funciones requieren que el coordinador de bolsa y empaque este continuamente en

movimiento.
factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones de
ventilación.
Se requiere permanecer de pie y en movimiento el 100% del tiempo.

49


50
Tabla 34. Procedimiento descriptivo del cargo Coordinador de Empaque.
LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del

DEPENDENCIA. Supermercado PAGINA 1 A 10
Sol
RESPONSABLE: FECHA DE MES 07 AÑO PROCEDIMIENT
ACTUALIZACIÓN 08 O DESCRIPTIVO
COORDINADOR DE EMPAQUE NUMERO
FECHA REVISIÓN MES AÑO
ANTERIOR 002
ELABORADO: REVISADO APROBADO CONTROL INTERNO

Laura Carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Mejía Marcelino Márquez Departamento Talento
Jorge Iván Tirado. Chica. González. Humano
• Selección del personal de empaque.
• Encargado de los pedidos del material de empaque.
• Control de roedores.
• Colaboración de oficios varios.

51
está bien hecho)
• Para elección del personal de • Realizar una muy buena • Cuando se hace una muy
empaque se procede de la selección del personal del buena elección de personal
siguiente manera: se reciben área de empaque que para la sección de empaque.
hojas de vida de los puedan prestar un excelente
aspirantes, se debe revisar servicio al cliente.
una por una bajo algunos
parámetros como son:
experiencia en las labores
que se realizan en la sección
de empaque, jornada de
estudio, edad del aspirante,
barrio donde vive, a partir de
acá se procede a llamar a los
aspirantes para una
entrevista. Se hacen una
serie de preguntas como:
¿Por qué quiere trabajar?
¿Relación con hermanos y
amigos?
¿Cuáles son sus

aspiraciones en unos años
más?
¿Por qué desea trabajar en la

empresa?, luego de esto, se
seleccionan las personas
más capacitadas para
desarrollar esta actividad, se
hace la elección también
teniendo en cuenta como es
su comportamiento
interpersonal, modales, si es
honrado, sincero entre otros,
que demuestren que quieren
pertenecer a la empresa.
Ya estando las personas

seleccionadas, se procede a
explicarles cuales son las
condiciones de trabajo,
especificaciones de la

52
remuneración o pago, son
presentados a la sección de
empaque, se realiza una
inducción del supermercado,
con el fin de que tengan el
conocimiento de cuál es la
ubicación de todos los
productos, para prestar un
buen servicio al cliente, es
decir, deben saber ubicar a
los clientes en el momento
que estos lo requieran o en el
caso de que un producto
llegue a la caja sin el precio
ellos deben hacer la plena
ubicación en las góndolas sin
problemas. Se les asignan
los puestos de pago con un
compañero que deberá
darles inducción durante 15
días.
• Verificar que se dé un buen • Para darle el uso adecuado • Porque se le está dando un
uso al material de empaque, al material de empaque, buen uso al material de
que no sea malgastado, verificando que los empaque al no malgastarlo,
revisar que los productos que productos estén bien ya que, se está reciclando,
llevan los clientes estén en acomodados dentro de las de manera que los clientes
perfecto estado, distribuir el bolsas y no se le dañen los quedan satisfechos con el
material de empaque a cada productos a los clientes. empaque y para la empresa
puesto de pago, Fruver, es algo de economía en los
carnicería, toneles, al área de gastos.
averías y lácteos, entregar
bolsas a las encargadas del
aseo, bolsas para la
contabilización de monedas y
se entregan bolsas a las
personas encargadas de
servicio al cliente, para la
elaboración de mercados
económicos. Hacer la
revisión general de todo lo
que tiene que ver con
empaque, que se encuentren
en buen estado, que las
bolsas estén bien calibradas,
que no vallan a estar selladas
por ambos lados y que las
letras del logo tengan tinta
legible. Encargado de
informar en las fechas

53
especiales, para realizar el
cambio del logo de acuerdo a
la fecha especial. Recuperar
el material desperdiciado por
los clientes a la hora de
realizar su mercado.
• Para realizar los pedidos del • Para contar con el material • Porque el pedido llega con
material de empaque, lo que suficiente en cada sección, tiempo, el material está a
se hace es: en primera es decir, en cada punto que disposición cuando es
medida se deben identificar requiere de este material requerido por cada sección y
cuáles son los proveedores como: puestos de pago, la calidad es excelente.
del material, se tiene en fruver, carnicería, toneles, También cuando los gastos
cuenta cual de los servicio al cliente, personal de este material se logran
proveedores tiene un mejor de aseo y para la oficina reducir en algo desacuerdo
costo y calidad de material, encargada de la al proveedor, ya que los
de ahí se procede a realizar el contabilización de monedas. precios varían de uno a otro
pedido teniendo en cuenta los en una cantidad significativa.
estudios que se le realizan al
proveedor, observando cual
es el costo que tiene cada
material de empaque, esto se
realiza con el fin de disminuir
costos para la empresa en lo
que tiene que ver con el
material. El pedido es
determinado por el consumo
de la semana,
aproximadamente se realizan
pedidos dos veces a la
semana, con el fin de reducir
el valor de la factura del
material.
• Para el control de roedores, • Con el fin de que los • Porque los roedores son
se hace un control de productos no se contaminen, eliminados de las áreas de
fumigación en las diferentes se evitan virus y más alto riesgo donde
áreas, primero que todo en la enfermedades a los clientes, puedan estar, y los clientes
bodega del Supermercado, la incomodidad que estos no presentan quejas o
en la bodega de ofertas, en puedan sentir por esta reclamos por contaminación
averías, en el supermercado, razón, se hace también por o daños en los productos.
en algunas ocasiones en el higiene y se controla que la
área administrativa y el lugar mercancía no vaya a
más importante al que se le presentar averías por los
presta atención, son en las daños que puedan causar
zonas aledañas al los roedores.
supermercado, para evitar la
entrada de roedores.
También se lleva control de

54
roedores en las bodegas
externas (201 y 13).
• Encargado de despachar la • Ayuda que le realiza la • Porque la labor es realizada

lista del mercado para la empresa a la fundación de satisfactoriamente.
fundación Hogar de Paso La niños menos favorecidos.
Esperanza, se realiza el
mercado según el listado
enviado por la fundación, se
hace el registro como un
gasto y debe ser llevado a su
destino final.
• Revisar el área de los carros • Para dar una buena imagen, • Cuando se encuentran los
de mercado que se que los clientes no se vayan carros en buen estado y el
encuentren totalmente a incomodar en el momento área sin desordenes o
limpios y en buen estado. de tomar un carro y lo basuras.
encuentren sucio o en mal
estado, o con basura.
• Organizar los reintegros de • Para prevenir de que los • Cuando la mercancía se

mercancía al punto de venta, productos sufran averías al encuentra bien organizada
esto se hace tomando los estar puestos en cualquier en cada una de las
productos que son dejados lugar, que los productos secciones, no se deja averiar
por lo clientes en los puestos refrigerados pierdan el vació ningún producto y se
de pago porque no la llevan, al estar fuera del frió por procede rápidamente a
es recogida de todas y cada ejemplo: la carne, el pollo, el organizar todo.
una de las cajas, es llevada pescado son productos que
al pasillo uno en donde es podrían sufrir daños,
organizada por sección, para también esto se hace con el
después realizar su fin de que la mercancía se
respectivo reintegro. Los encuentre en el respectivo
empacadores son quienes lugar y de esa manera el
colaboran al final de la supermercado en completo
jornada a organizar los orden.
reintegros de mercancía
hasta dejar todo en completo
orden. Estas personas son
elegidas para realizar esta
labor de la siguiente manera:
se hace la selección de las
dos jornadas la de la mañana
y la de la tarde, en la jornada
de la mañana se seleccionan
empacadores fijos, se reparte
el trabajo por días y por
grupos de cuatro de Lunes a
Viernes, para la jornada de la
tarde se hace exactamente lo
mismo. Se parten horarios en

55
la mañana de 8:00am -
12:00pm y de 12:00m -
3:00pm y en la tarde 3:00pm
- 6:30pm y de 6:30pm -
10:00pm. Para los fines de
semana se organizan los
mismos grupos de cuatro por
la mañana y por la tarde.
• Se delegan funciones al • Para que el puesto de pago • Cuando al revisar el puesto

personal de empaque, para permanezca organizado, de pago esta en completo
realizar el aseo en los limpio y sin basuras. orden, dando una excelente
respectivos puestos de imagen del supermercado y
trabajo y pasillos. los clientes se sienten
cómodos.

56
está bien hecho)
• Colaborar empacando • Para agilizar en la atención • Cuando el cliente sale

mercados de los clientes en al cliente y evitar que sea la satisfecho por la atención
momentos en los que los auxiliar de caja quien tenga prestada y se agiliza en la
empacadores están que empacar y evitar que los labor de empaque para que
ausentes. productos se puedan dañar. los clientes no se sientan
incómodos.
• Colaboración en la sección • Para evitar robos tanto a • Cuando la labor se realiza

de vigilancia, observando clientes, como al con cautela sin incomodar,
personas sospechosas o por supermercado y evitar que dando espera de identificar
otro lado personas que tomen hayan personas entren con bien las malas acciones de la
artículos que no les paquetes sospechosos. persona sospechosa.
correspondan y dar aviso al
coordinador de vigilancia.

57
SECCIÓN
• Administrador de Supermercado y Asistente • Dando a conocer las quejas de los clientes y

de Administración. en otras ocasiones en las que requieren de
personal en secciones diferentes.
• Empacadores. • Para observar que estén realizando bien su

trabajo.

• Auxiliares de Caja. • Cuando hacen falta empacadores en los

puestos de pago y en momentos en que los
clientes tienen quejas de los empacadores.
• Fruver y Carnicería. • Para hacerles entrega del material de

empaque.
• Asistente de Recursos humanos 1. • Cuando se hace el retiro de un empacador o

cuando ingresa uno nuevo para realizarle el
ingreso a la nomina.
• Vigilantes Internos. • Para dar aviso cuando los empacadores se

encuentran haciendo cosas diferentes a sus
labores correspondientes.
• Asistente de Compras 2. • Para realizar las órdenes de compra para el

material de empaque.
• Director comercial. • Para el cambio del logotipo, cuando se

requiere según la temporada.
• Digitador de Facturas. • Para realizarle el TB a la bolsa.
• Información. • Cuando los clientes se quejan por mala

atención de los empacadores, hojas de vida y
cuando se requiere que los empacadores
colaboren en otras labores.
• Liquidadoras de Granos. • Cuando los clientes se quejan porque el

material de empaque esta en mal estado.

58
• Auxiliares de Averías. • Cuando requieren material de empaque para
los productos en mal estado.

59
Tabla 35. Interferencia de requisitos del cargo Auxiliar de Información.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO 001

AUXILIAR DE INFORMACIÓN.
PERFIL
Brindar atención personalizada y cordial a todos los clientes que son atendidos en el supermercado
con relación con pagos, tarjetas de crédito u otras inquietudes que se presenten.
2.1. CONOCIMIENTO:

- Manejo en servicio al cliente.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: debe tener capacidad para discernir las necesidades de
los clientes, captando objetivamente sus inquietudes.
b. Verbal: la auxiliar de información debe tener una elevada capacidad de
comunicación, caracterizándose esta por la calidez, buenos modales y manejo de
emociones.
c. Tolerancia a la frustración: que le permitan un adecuado manejo del cliente difícil.
d. Coordinación de los sentidos y habilidad manual.
e. Modulación clara, cálida y adecuado ritmo de su tono de voz.
2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo un año en la sección de cajas destacándose por buen manejo del cliente.

60

La auxiliar de información requiere cuatro semanas de entrenamiento y dos semanas de

seguimiento por su jefe inmediato, quién hará la retroalimentación respectiva.
No aplica.
b. Con el cliente: constantemente debe estar para apoyarle y recibir inquietudes de

diferente índole.
c. Todas las dependencias comunicándoles las llamadas correspondientes.
d. Coordinación de cajas.
e. Coordinación de empacadores.
f. Con fruver, carnes y bodega.
g. Con el área administrativa.
h. Recursos humanos.
i. Área comercial.
j. Coordinación de vigilancia.
La auxiliar de información se hace responsable del adecuado orden y adecuado manejo de los
funciones.
La auxiliar de información se hace responsable de la autorización de cheques y tarjetas de crédito.
2.2.5. MERCANCIA:
Por inventario de las mercancías.

61
DESCRIPCIÓN DEL CARGO

001
La auxiliar de información se hace responsable de las inconsistencias en los cheques y tarjetas de

créditos recibidos.
2.2.6. POR INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que este es de uso exclusivo de la

empresa.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración en la verificación
de tarjetas de crédito y cheques.
3.2. VISUAL:
Requiere un elevado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas relacionadas
con verificación de documentos de pago (cheques, tarjetas de crédito, bonos y demás)
3.3. FISICO
Las funciones que realiza el auxiliar de información le requieren la mayor parte de su tiempo
posición sentada.

62

001
Son normales constantemente.
Requiere permanecer sentada la mayor parte del tiempo. Esporádicamente requiere caminar.
Requiere hacer uso de los sentidos de la visión, audición y tacto. Requiere además de iniciativa y
creatividad, atención centrada y del manejo adecuado de las relaciones públicas que permiten el
garantizar la buena atención a los clientes.

63
Tabla 36. Procedimiento descriptivo del cargo Asistente de Información.
LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del PAGINA 1 A 22

DEPENDENCIA: Supermercado
Sol
RESPONSABLE: FECHA DE MES AÑO PROCEDIMIENTO
ACTUALIZACIÓN DESCRIPTIVO
08 08 NUMERO
AUXILIAR DE INFORMACION. FECHA REVISIÓN MES AÑO 002
ANTERIOR
02 04
Claudia Inés Álzate Chica. González. Humano
• Recibir y transferir llamadas.
• Verificar y autorizar cheques – covicheques.
• Consultar los precios de los artículos que no están debidamente marcados.
• Elaborar las facturas de venta crédito y de contado.
• Elaborar los gastos internos.
• Elaborar los recibos por venta de cartón.
• Pago de servicios públicos con tarjetas débito.
• Cambiar los artículos.
• Informe a la gerencia.
• Autorizar bonos Mercamás.
• Autorizar los productos que compran los empleados.
• Manejar el sistema.

64
• Llevar un control de las fichas perdidas del paquetero.
• Perifonear al cliente interno y externo.
• Enviar correspondencia a las oficinas.
• Dejar informe al finalizar la jornada.
• Prestar las calculadoras a los clientes con su respectivo préstamo.
• Controlar las cintas para la sierra de carnes.

65
está bien hecho)
• Al iniciar labores transferir el • Según las labores que • Porque se le da continuidad a

teléfono de la portería al fueron realizadas en la labores que han sido
puesto de información jornada anterior se puede realizadas de forma correcta y
marcando 780 e dar continuidad a las sin inconvenientes. Las
inmediatamente colgar, leer funciones en el puesto de llamadas son transferidas a la
las novedades de la jornada información. Y para extensión correcta y con éxito.
anterior, recibir llamadas y comunicar a los proveedores
transferirlas a las diferentes o clientes con el personal
dependencias. Las llamadas solicitado.
se contestan diciendo,
“Mercamás buen día o buena
tarde e identificándose quien
habla, se oprime la tecla
transferir y el numero de la
extensión de la persona
solicitada”.
• Recibir cheques, verificar que • Para no recibir cheques • No hay desfases económicos
no estén falsos, que cumplan falsos y al momento que la por recibir cheques falsos.
con todas las normas (sellos, cajera reciba el cheque es
firmas, el valor en letras debe confirmado con la
ser igual al número del coordinadora de caja o la
endoso), teniendo en cuenta asistente de información.
lo anterior se procede a la
autorización del cheque, no
debe ser superior a $350.000.
En el momento de recibir un
cheque, solicitar al cliente la
cédula y verificar que los
datos si coincidan, revisar en
la máquina probadora para
determinar que no esté falso,
teniendo en cuenta que en un
cheque falso no se ven las
marcas de agua, ni los sellos
de seguridad, luego proceder
a grabar el cheque en el
sistema, ingresando por ME,
cartera, digitación, recibo y
notas, en documento digitar
PH, numero del cheque,
fecha, código del banco,
cuenta y valor del cheque,
observar la hoja de vida del

66
cheque, si la empresa de
donde viene el cheque es
conocida no se mira ya que
tiene una alta rotación. La
hoja de vida es un proceso
por medio del cual se puede
saber cuántos cheques y de
que valores han ingresado en
determinado tiempo, se
ingresar al sistema por
cartera, digitación, clientes,
código del banco, numero de
la cuenta y el sistema muestra
la hoja de vida. Si aparece el
nombre de la empresa colocar
el valor del cheque y se puede
autorizar, antes de hacerlo
efectivo se revisa que el
cheque este bien diligenciado,
que el valor en letras y
numero sea igual, que no
presente alteraciones,
tachones o borrones y que no
tenga sello restrictivo. Lo que
se hace entonces es que al
respaldo del cheque se deben
colocar los sellos, el seco y
húmedo, que se manejan para
la autorización, prestar
atención de no ir a poner los
sellos sobre otros que traiga el
cheque, anexar la fecha, la
firma y la clave, está clave es
dada por la coordinadora de
caja todos los días, el cliente
debe de firmar el cheque con
nombre y cédula, se debe
decir al cliente con
anticipación que tendrá como
mínimo que consumir el 10%
del valor del cheque para que
se le pueda cambiar. En el
puesto de información las
auxiliares, solo están
autorizadas para recibir
cheques por valor hasta de
$350.000, si el valor es
superior a este se le solicita la
autorización al administrador o
el asistente de administración
de turno. Los cheques que se

67
reciban solo pueden ser de
bancos de Pereira, Cuba o
Dosquebradas, si por el
contrario al ingresar el
cheque al sistema aparece un
recuadro que dice: “zona no
encontrada”, quiere decir que
no puede recibir el cheque
porque la cuenta no está
gravada en el plan de cuentas
que el supermercado maneja,
si es un cheque de una
empresa ya conocida y es una
cuenta nueva de ellos se
debe pedir la autorización del
gerente o solicitar la
autorización al administrador,
confirmar el cheque con la
empresa y el banco para ser
recibido. COVICHEQUES:
este sistema se realiza con
todos aquellos clientes que
realizan compras al
supermercado con sus
chequeras personales.
Se le pide al cliente que
diligencie el cheque en el
puesto de información, la idea
es verificar que la persona si
es propietaria de la chequera;
estar al tanto de que firme, se
pide su cedula y en la parte de
atrás poner el nombre
completo del cliente, número
de la cédula, dirección y
número telefónico, se ingresa
al sistema del datafono por
medio de la tecla verificar
cheque y se digita la siguiente
información: valor del cheque,
cédula, teléfono, número del
cheque y número de la
cuenta, con esta información
el datafono arroja un número
de autorización, se pone el
numero junto a la información
del cliente y se aprueba. Por
medio de este sistema solo se
reciben cheques hasta de
$450.000.

68
• Cuando un cliente o un • Evitar retrasos al cliente en • Brindar al cliente un buen
empleado llega con un el momento de registrar su servicio.
producto que no tiene precio, producto y remarcar los
se busca en el sistema productos que tienen hasta
ingresando por empresa 02, dos precios diferentes.
inventario, digitación, artículo
y en descripción digitar el
producto o el código si lo
tiene, F4 para buscar y este
muestra el precio, si el precio
es diferente se anota con
marcador el valor del artículo,
dar aviso al asistente de
administración de que hay un
producto que no se encuentra
debidamente marcado.
• Elaborar facturas de venta y • Mejor control y orden en la • Porque se hace la facturación

de contado. Para la contabilidad, se expiden correctamente y se evitan
elaboración de las facturas de adecuadamente las facturas sanciones por parte de las
contado separar los de venta. autoridades.
departamentos que llevan IVA
y los que no, si llevan IVA
diferente se debe especificar
cuánto corresponde a cada
uno, por ejemplo cuando es
del 7% 10%,16%, y demás.
Se pone en la parte superior
de la factura el nombre o
razón social y el NIT de la
empresa que solicita la
factura, en el lado izquierdo
colocar los departamentos
que no tiene IVA y al final de
la columna colocar la
sumatoria. Al lado derecho
colocar los departamentos
que tienen IVA, escribir el
nombre del departamento, el
subtotal, al final de la columna
colocar el valor total que da de
sumar el subtotal y el IVA, el
valor de los exentos y el valor
total debe de ser igual al
subtotal de la tirilla, colocar el
valor en letras, el numero de
la caja, numero de registro,
fecha, firma y sello húmedo
del supermercado. Al cliente
se le entregar el original, la

69
copia amarilla y la tirilla
quedan para el supermercado.
• Hacer llamadas por el altavoz, • Para solicitar empleados o • Porque el aviso es dado
cuando requieren a personas clientes. correctamente.
en otras dependencias.
• Cambiar los productos que los • Para verificar que el • Se entrega al cliente el
clientes se llevan por producto si se compro en artículo deseado y se siente a
equivocación o que sufren Mercamás. gusto con la atención
daños, para efectuar el prestada.
cambio solicitar como
requisito fundamental la tirilla
de compra, verificar que si
aparece el registro de la tirilla
en el sistema para hacer
efectivo el cambio, y solicitar
al cliente que presente el
producto al cual se le va a
realizar el proceso.
• Anotar toda anomalía en el • Con el fin de mantener • Cuando se le presta una

informe que se envía a la informada a la gerencia de excelente atención a los
gerencia a diario. Gerencia todo lo que sucede con los clientes.
maneja un informe de clientes, inconformidades o
anomalías donde se registran satisfacción que estos
las inconformidades de los tengan y establecer
clientes durante el día. soluciones de mejoramiento
Dentro de este informe continúo.
se registran:
-Problemas de
Datafono: cuando
quedan fuera de
servicio.
-Mal registro de cajeras:

Cuando el cliente pone
en conocimiento un mal
registro de una cajera,
se anota el nombre, el
numero de caja, valor
cobrado, nombre del
cliente, número
telefónico y valor real a
cobrar.
-Mala atención de la
cajera: Cuando el
cliente se va inconforme

70
con el servicio prestado
en el puesto de pago,
igualmente anotar el
número de la caja,
nombre de la cajera,
número telefónico y
nombre del cliente.
-Productos agotados:
Por sugerencia del
cliente o el
administrador.
-Productos sin marcar:

todos aquellos artículos
que deban ser
verificados en el sistema
porque no tienen su
precio.
-Productos dañados:
Los que se cambian
porque tienen buena
fecha de vencimiento
pero se dañaron antes.
-Servicio de
empacadores: cuando
constantemente se está
llamando a un
empacador a su puesto
de trabajo y no cumple
con las normas
preestablecidas por la
empresa y cuando le
falta al respeto a los
clientes o sus
compañeros de trabajo.
-Paquetes olvidados:
cuando a los clientes se
les quedan paquetes en
los puestos de pago,
son reportados a
información se anota el
número de la caja
donde fue dejado,
nombre del empacador
y artículos olvidados.
-Paquetes extraviados:
Nombre del cliente,

71
teléfono para su
ubicación y número de
la caja por donde
canceló los productos
perdidos.
-Observaciones:
Sugerencias o
inquietudes de otras
dependencias.
Este informe se sella y se

entrega al finalizar la jornada
a la coordinadora de cajas
para ser enviado a Gerencia.
• Autorizar productos que los • Se evita el consumo no • Cuando se cumplen las

empleados compran para su autorizado de productos normas y los trabajadores no
consumo en el descanso o dentro de las instalaciones. toman artículos para su
llevar a sus hogares. Todo consumo sin la previa
empleado que en su jornada autorización.
laboral realice una compra
debe hacerla autorizar en el
puesto de información,
presentando el tiquete de
pago para autorizar su
consumo, se coloca en el
precio del producto la firma y
de esta manera podrá ser
retirado
• Elaborar los gastos que se • Establecer un control de los • Porque no se presentan

generan para todas las gastos que requiere cada descuadres y en los
dependencias del área de la empresa. inventarios no hay faltantes de
supermercado, estos deben productos.
ser registrados con el tiquete
de compra, elaborando un
documento en el que se
especifica para que
dependencia es, se pone la
fecha y se enuncian los
departamentos, los productos
que se entregan y se le hace
llegar el documento a la
cajera.
Se debe tener en cuenta que
los productos que pertenecen
a los departamentos con IVA
se les debe restar este valor y
al final sumarlos, se realiza el
trabajo con el subtotal de la

72
tirilla.
• Para dejar el registro de que • Cuando la documentación es

• Para enviar la
se recibe y se entrega entregada adecuadamente y a
correspondencia a otras
correctamente la las personas correctas.
dependencias se maneja un
correspondencia, sin tener
cuaderno donde se anota a
problemas de extravió o
diario toda la correspondencia
pérdida de documentos.
que llega al supermercado,
escribir el nombre de la
empresa que hace el envió y
para quien va dirigida, se
manda con el personal del
aseo a la oficina de recursos
humanos allí es recibida,
verificada y la persona que
recibe firma el libro y lo
devuelve a su lugar.
• A las compañías que tienen

• Esto se hace con la finalidad • La compañía a la cual se le
crédito se les realizar la
de que a las compañías les hace el crédito cancela
respectiva factura de crédito,
quede muy claro cuánto es oportunamente la factura.
teniendo presente las
el valor que deben a la
exigencias de cada compañía.
empresa y por otro lado para
Las empresas que tienen
no tener alteraciones en la
crédito elaborar una factura de
contabilidad y ser consientes
venta a crédito, colocar en el
de lo que hace falta.
facturero el nombre de
COMERCIALIZA-DORA LA
BONANZA Ltda. Colocar los
departamentos en respectivo
orden en el talonario, para los
departamentos que llevan
IVA se resta este valor y al
final se suma el valor de la
factura, el valor debe coincidir
con el de la tirilla pero en el
subtotal. En la parte superior
de la factura anotar la razón
social, el NIT, y la dirección. Al
lado derecho colocar el
registro y el número de la
caja, al final colocar en letras
el valor, pedir la firma con
número de cédula entregar el
original y las dos copias más
la tirilla entregar a la caja
registradora.
Si es crédito para una persona
natural entregar la copia
amarilla y dejar para la caja

73
original, la copia azul y el
tiquete.
• Para que estos ingresos se • Cuando se tienen en cuenta

• Realizar un comprobante por
tengan en cuenta como una estas entradas como otros
venta de bolsas de panela y
entrada para la empresa. ingresos no operacionales de
cajas de cartón que se les
la empresa.
hace a los clientes, este
comprobante contiene una
casilla que dice exentos, allí
se pone el subtotal, luego el
IVA y por último el valor total.
A este comprobante se le
debe anexar el tiquete y
entregar al jefe de cajas quien
se encarga de enviarlo a
tesorería.
• Realizar el pago de servicios

• Brindar al cliente un servicio • Satisfacción y agilidad al
públicos con tarjetas débito a
adicional para su cliente en el pago de los
través del datafono, no recibir
comodidad. servicios públicos.
facturas de servicios vencidos,
oprimir la tecla flecha hacia
abajo hasta PSP, aparece
deslice la tarjeta y luego
colocar el código del servicio
dependiendo del recibo que
se va a pagar, marcar la clave
y luego sale un comprobante
que se le debe anexar al
recibo.
• Para verificar que el bono • Porque al verificarse en el
• Recibir bonos de compra de
pertenezca a Mercamás y listado la persona si aparece
Contravir, Icoltrans, Kosta
corresponda a la persona registrada.
Azul, El arquitecto y
que lo posee.
coordinadora, en el puesto de
información se reciben los
bonos que se le venden a las
diferentes empresas.
Previamente nos envían una
fotocopia con el nombre de la
empresa y el personal que va
a recibir los bonos, se verifica
que la persona que llego con
el bono si está en la lista,
hacerla firmar con numero de
cedula, lo mismo que al
respaldo del bono, el cual es
autorizado con la fecha, sello
húmedo y la firma.

74
• Anotar las novedades para el • Para una buena • No se presentan
día siguiente y apagar el comunicación y dejar por inconvenientes con las labores
sistema. Al finalizar la jornada escrito las novedades que se van a realizar y las
en el cuaderno de novedades presentadas en el día, y que herramientas de trabajo se
colocar todos los mensajes o la persona que reciba esté al encuentran en excelente
informaciones que hayan tanto de lo que sucedió. estado.
pendientes para el día
siguiente. Proceder a apagar
el sistema oprimiendo varias
veces la tecla ESC luego se
marca Exit, hasta que
aparezca LOGIN y apagar,
cubrir el monitor, la
calculadora con los
respectivos forros, asegurar
los cajones con llave y apagar
el equipo de sonido.
• Al finalizar la jornada • Para que las personas de • Porque al transferirlo las

(10:30PM) se debe transferir seguridad den aviso en caso llamadas entrantes sonaran
el teléfono a la portería de una anomalía en las en la parte exterior del
dándole 781 y se cuelga. horas de la noche. supermercado.
• Autorizar la venta de las • Para llevarse un control de • Porque en el momento de

pacas de panela, en una hoja las existencias de las entregar la panela se entrega
colocar el nombre de la panelas y no tener faltantes correctamente lo que ellos
panela, el precio y sello en los inventarios. compraron.
húmedo de Mercamás, se le
da al cliente la hoja para que
sea registrada por la cajera y
se le entregue al empacador
la autorización y la tirilla de
compra para sacarlo de la
bodega.
• Alquilar calculadoras a los • Para evitar devoluciones en • Los clientes se encuentran

clientes que la necesitan para las cajas y por comodidad satisfechos al momento de
realizar sus compras en el de los clientes. pagar.
supermercado, pedir un
depósito de $10.000, anotar el
nombre de la persona quien
lleva la calculadora y guardar
el dinero.
• Pagos de servicios por las • Brindar comodidad a los • Porque al imprimir la tirilla de
terminales de la red multicolor clientes y tener un servicio pago tiene el mismo valor de
con tarjetas debito: Presionar adicional para su la factura que se pagó.
en el datafono la tecla PSP, satisfacción.
deslizar la tarjeta por el lector
de banda, digitar el código del
servicio que el cliente desea

75
consultar y presionar Entrada,
Digitar el código del usuario y
Entrada.
- Empresa de energía del
Quindío EDEQ, Código
del servicio (9), Código
del usuario: Código
Redeban Multicolor,
7digitos.
- CHEC, Manizales,
Código del servicio (13),
Código del usuario:
Factura numero-Rco, 7
dígitos.
- Teléfonos de Manizales-
Emtelsa, Código del
servicio (14), Código del
usuario: Teléfono, 7
dígitos.
- EPM televisión
Manizales, Código del
servicio (14), Código el
usuario: Código
numero, 7 dígitos.
- Aguas de Manizales,
Numero suscriptor + 2
dígitos del año + 2
dígitos del mes.
- COMCEL, Código del
usuario: Numero de
referencias 5 dígitos.
- BELLSOUTH. Código
del usuario: número del
teléfono celular, 7
dígitos.
- Telearmenia, Código del
usuario: número del
teléfono, 7 dígitos.
- ICETEX, Código del
servicio (31, 32, 33)
Código del referencia,
11 dígitos.
- Teléfonos de Cartago,

76
Número del teléfono.
- E.E.P.P. Multiservicios,
Matrícula numero, 7
dígitos.
- Empresas de servicios
públicos domiciliarios
Dosquebradas E.S.P.
factura numero, 7
dígitos.
- DIRECTV, Código del
usuario: Código de
recaudo a digitar en
caja hasta antes del
guión.
- Impuesto predial,
impuesto de industria y
comercio de Manizales,
Código de pago para
Redeban Multicolor.
- TELE Santa Rosa,
Teléfono numero, 7
dígitos.
- Empresa de
Telecomunicaciones de
Pereira, Código del
usuario: Teléfono
numero, 7digitos.
- Banco Superior, Código
del usuario: Banco
superior No. Tarjeta de
crédito Diners.
- Gas de Risaralda,
numero de referencia.
Después de ingresar los
datos, verificar que el valor de
la pantalla sea igual al de la
factura que va a pagar. Digitar
en el PIN-PAD el tipo de

77
cuenta de la tarjeta del cliente
1(ahorros), 2(corriente) Indicar
al cliente que digite la clave
personal en el PIN-PAD y
presionar Entrada, anexar la
tirilla de pago a la factura,
Entregar al cliente el recibo
con original y copia e
informarle que lo debe
conservar.
• Cuando los clientes pierden la

• Llevar un control para un • El informe que pasa el
ficha del paquetero, se dirigen
retorno del dinero, si se coordinador de vigilancia esta
al puesto de información y
encuentra la ficha o para sin faltantes de fichas, o las
pagan $2.000. anotar en el
comprar la nueva ficha. que faltan están canceladas
libro la fecha, el numero de la
en información.
ficha, el nombre y el número
telefónico del cliente y se le
entrega el paquete después
del respectivo pago.
• Para llevar un inventario y • No se encuentran agotados de
• Llevar un control de las cintas
hacer el pedido de las cintas las cintas y así no parar el
de carnicería, anotar en el
a Diconsa. proceso en carnes.
libro la fecha y la persona
quien reclamo la cinta.

78
está bien hecho)
• Cuando se tiene un • Brindar un excelente • Cuando la información que

producto agotado en el servicio al cliente. brinda al cliente interno y
lineal y se tiene existencia externo es oportuna y precisa.
solicitarlo a la bodega.
• Revisar devoluciones en • Verificar posibles errores • Porque no se presentan

los rollos de auditoría que en el momento de realizar quejas de auditoría.
den con las diferentes una devolución.
cajas.

79
está bien hecho)
• Registrar. • Reforzar el servicio en las • Cuando se esté registrando no

cajas. hayan habido inconvenientes
con los clientes, ni se
presentan descuadres.
• Ayudar en el cuadre de • Agilizar la salida de las • No se presentan descuadres

caja. cajeras. en las cajas.

80
SECCIÓN
• Tener una buena comunicación con las • Para que todas tengan conocimiento sobre lo
compañeras de trabajo. que está pasando y se pueda dar solución
oportuna a las dificultades.

• Coordinación de cajas. • Buen servicio al cliente
• Coordinación de empacadores. • Facilitar la comunicación entre las diferentes

áreas.
• Con fruver-carnes-bodega. • Cuando tienen algún agotado o

inconvenientes en la sección.
• Área administrativa. • Cuando un cliente presente una queja o

reclamo y desee hablar con las personas
encargadas.
• Recursos Humanos • Para enviar la correspondencia.

81
Tabla 37. Inferencia de requisitos del cargo de Servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE.
PERFIL
Brindar atención e información, calidad y oportuna a los clientes del supermercado. Velar porque la
bodega de servicio al cliente y la góndola de mercados económicos permanezcan surtidas y
organizadas estéticamente.
2.1. CONOCIMIENTOS:
Educación secundaria terminada.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: la persona encargada de servicio al cliente debe tener

una elevada capacidad de orientación especial para direccionar a los clientes a los
sitios indicados. Capacidad de memorización.
b. Agilidad en procesos matemáticos esta habilidad se encuentra involucrada
levemente.
c. Atención y concentración se encuentra involucrada moderadamente.
d. Coordinación visomotora y de los sentidos: leve.
e. Capacidad de solucionar problemas y orientar.
NOTA: La persona encargada de servicio al cliente debe además tener algunas características de
personalidad imprescindibles para el desempeño adecuado de su labor, tales como: paciencia,
tolerancia, capacidad de escucha, manejo de emociones, capacidad de establecer relaciones
empática, facilidad para la expresión verbal concreta y clara.
2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo 6 meses de experiencia en cargos relacionados con atención al cliente.

82

No aplica.
a. Con el personal de la misma sección: con otras personas encargadas de servicio al

cliente.
b. Administrador del supermercado.
c. Asistente de administración.
d. Auxiliar de bodega.
e. Surtidores.
f. Mercaderistas.
g. Jefes de góndola.
h. Clientes.
El personal de servicio al cliente no tiene maquinaria ni equipo de los cuales hacerse responsable.
No aplica.
2.2.5. MERCANCIA:
Por mantener adecuadamente surtidas la bodega de servicio al cliente y la góndola de mercados

económicos.

83

001
2.2.6. POR INEXACTITUDES EN LA ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES:
Trato descortés y desobligante a los clientes.

empresa.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requiere un moderado grado de atención y concentración en las labores de
atención y orientación al cliente.
3.2. VISUAL:
Requiere una moderada atención y concentración visual en las diferentes tareas relacionadas con
el traslado de mercancías.
3.3. FISICO:
Las funciones requieren que el personal encargado de servicio al cliente este continuamente en
movimiento.
Las condiciones ambientales reúnen las siguientes características: ventilación adecuada,

temperatura ambiente, no hay exposición a elementos químicos que alteren su integridad,
exposición a sonidos fuertes: no aplica.

84

001
4.1 CARACTERISTICAS ESPECIALES:
En cuanto a sus habilidades mentales deben destacarse capacidad para asimilar e interiorizar
instrucciones efectuándolas de manera eficiente. Es necesario poseer habilidad de lecto escritura y
realización mental de actividades matemáticas básicas (suma, resta, multiplicación).
Tabla 38. Procedimiento descriptivo de servicio al cliente.

85

DEPENDENCIA: Supermercado PAGINA 1 A 6
Sol
SERVICIO AL CLIENTE. 07 08 NUMERO
FECHA REVISIÓN MES AÑO 002

ANTERIOR

Sandra Lorena Acevedo. Chica. González. Humano
• Atención al cliente.
• Verificar los mercados económicos.
• Mantener surtida la bodega de servicio al cliente.
• Surtir la góndola de mercados económicos.
• Realizar aseo del lugar de trabajo.

86
está bien hecho)
• Atención a los clientes, estar • Para que el cliente se sienta • Porque se refleja en la actitud
al tanto en el momento en el satisfecho y quede con una de satisfacción del cliente.
los clientes lo requieran, excelente imagen del
ubicarlos en los sitios de supermercado.
donde necesiten algún
producto, se deben satisfacer
las necesidades de los
clientes y también prestar
ayuda a los clientes para
mercar en momentos en los
que ellos lo requieran.
• Para surtir la bodega de • Para tener los productos • Porque se cuenta con los
servicio al cliente , se saca lo necesarios y hacer los productos para elaborar los
que se necesita o haga falta mercados económicos. mercados.
de la bodega principal, se le
informa a la auxiliar de
bodega para que digite lo que
se ha sacado como por
ejemplo (Arroz, arveja, azúcar
y sal), en el caso de la panela
se hace directamente con los
surtidores; la pasta el papel
higiénico y el chocolate se le
solicita a los mercaderistas o
jefes de góndola, si en algún
caso dado no hay ninguna de
estas personas se saca lo que
se necesita y se digitan las
salidas.
• Para surtir la góndola de • Para que la góndola no • Porque las góndolas se

mercados económicos se tenga espacios vacíos. encuentran totalmente
deben contar cuantos hacen surtidas.
falta y se proceden a surtir
con el carro de mercado.
• El aseo se debe hacer al • Para mantener en completo • Porque todo se encuentra

finalizar la jornada, la persona orden y limpio el puesto de totalmente limpio y con un
que esta hasta el final tendrá trabajo. ambiente cálido.
que barrer, trapear y sacar
toda la basura que se
encuentre en el lugar de
trabajo.

87
está bien hecho)
• Surtir la góndola de • Para que la góndola • Cuando no se dejan espacios

panificados. permanezca surtida, ya que vacíos dentro de la góndola, y
estos productos son muy los clientes pueden encontrar
demandados por los todos los productos.
clientes.
• Prestar ayuda al personal de • Para que el personal de esta • Porque no se tienen

portería en los momentos en área pueda tomar sus inconvenientes con el
los que se deben ausentar del descansos, por ende se personal al extraviarse algún
puesto de trabajo. debe estar al tanto del implemento de trabajo.
personal que sale y entra
constantemente.
• Con un carrito de mercado en • Para dar una buena imagen, • Porque los productos están en
los pasillos del 5 al 8 se tener visible la mercancía y la ubicación correcta, no hay
recoge la mercancía que no orden en las góndolas. desorden alguno y no se
se encuentra en el lugar notan faltantes.
correspondiente, se ubica en
el lugar adecuado, verificar
que no hayan carros en los
pasillos, basuras en el suelo y
demás.
• Revisar la bodega de granos, • Para evitar agotados de • Porque la bodega cuenta con
que hayan suficientes estos mercados. suficientes productos para
mercados económicos para el surtir.
día y estar al tanto de tener
los productos para hacer los
mercados.

88
está bien hecho)
• Remarcar los productos que • Para darle a los clientes los • Los precios de los productos
están con precios diferentes al verdaderos precios de los son los correctos y por otro
real. productos y de este modo lado ningún cliente manifiesta
ninguna de las dos partes disgusto.
salga perdiendo.
• Realizar anchetas para fechas • Para satisfacer a los • Porque los clientes quedan a
especiales (navidad) o cuando requerimientos de los gusto con la compra.
un cliente lo requiera. clientes.
• Revisar otras góndolas que no • Para mantener una buena • Porque no se dan quejas de
correspondan a la de ofertas, imagen y que los clientes góndolas con espacios sin
surtir cuando hagan falta los tengan que ver espacios productos.
productos. vacíos en las góndolas.

89
SECCIÓN
• Administrador supermercado. • Cuando un producto se encuentra agotado dar

aviso de la situación, para que se autorice
reemplazarlo por otro, pedir permisos para los
descansos y cuando se necesita mercancía
para realizar anchetas.

90
Tabla 49. Interferencia de requisitos del cargo Coordinador de Bodega

COODINADOR DE BODEGA
PERFIL
- Coordinar y supervisar el personal a su cargo velando por el cumplimiento de sus

funciones a cabalidad.
- Coordinar y supervisar inventarios verificando Stock de mercancías y códigos
adecuados para cada producto.
- Supervisión y control de la mercancía que existe en la bodega, evitando fugaz,
facilitando una optima rotación de los productos.
2.1. CONOCIMIENTOS:

- En manejo logístico de almacenamiento de mercancías.
- Administración y manejo de personal.
- Comercial y estadístico básico.
- Manejo y atención a proveedores y cliente interno.
2.1.1. EXPERIENCIA:
- 2 años como auxiliar de la bodega.

- Capacitación requiere 8 semanas de entrenamiento, dos semanas de seguimiento
donde el jefe inmediato hace la retroalimentación correspondiente.
2.1.2. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa, debe visualizar, planear y coordinar la asignación de

espacios para los diferentes productos que llegan a la bodega.

91

b. Conocimiento agilidad y destreza en matemáticas y estadística básica para el

manejo de informes e inventarios de las mercancías.
c. Comunicación asertiva con personal a cargo, proveedores y cliente interno.
d. Manejo de personal y atención a cliente interno – externo y proveedores.
e. Manejo de autoridad: empoderamiento de su cargo.
2.2. RESPONSABILIDADES:
Tiene a su cargo todo el personal de bodega.
a. Proveedor: solución de imprevistos.

b. Compras: solución de imprevistos sobre la mercancía recibida.
c. Mercaderistas: supervisión en el retiro de la mercancía de cada compañía.
d. Bodegas alternas: coordina y supervisa el recibo de los traslados.
Debe responsabilizarse de los equipos de trabajo e inventarios de la bodega.
2.2.4. MANEJO DE DINERO O DE VALORES:
No aplica para manejo de dinero o valores negociables.
a. Supervisión y concordancia de los datos suministrados por su personal en

relación con las órdenes de compra, facturación e inventario.

92
001
b. Conocimiento entre el inventario inicial y l final.

c. Solución de conflictos, en el personal debe mediar y conciliar cuando se
presenten desavenencias.
d. Solución e inconformidades del proveedor y/o transportador cuando el personal a
su cargo no puede solucionar por sí solo.
2.2.6. POR INFORMACION CONFIDENCIAL:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es exclusivo de la

empresa.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un esfuerzo mental elevado, involucrando atención,
concentración, organización, planeación, control de personal y actividades. Capacidad reflexiva
y de análisis para la solución de imprevistos.
3.2. VISUAL:
Elevado grado de atención visual.
3.3. FÍSICO:
El cargo requiere desplazamiento motor continuo acorde con las funciones.
factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, regulares condiciones de
ventilación.

93
001
Se requiere permanecer sentado el 80% del tiempo total.
Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se
requiere de iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir
instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los
brazos, manos, espalda y piernas.

94
Tabla 50. Procedimiento descriptivo del cargo Coordinador de Bodega
DEPENDENCIA. Bodega LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 7

COORDINADOR DE BODEGA NUMERO

ANTERIOR 002
08 04
Laura Carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Mejía Chica. Marcelino Márquez Departamento Talento
Ofir Grajales. González. Humano.
• Administrar correctamente el funcionamiento de la bodega y dirigir el equipo de trabajo

encargado de todos los procesos (recibo, grabación, traslados, digitación, filtros, averías y
auditoria)
• Conservar el orden y la disciplina de las personas de cada una de las secciones.
• Ayudar a las mercaderistas, auxiliar de abarrotes, auxiliares de bodega y proveedores

para solucionar inquietudes.
• Solucionar la ausencia de algún auxiliar de bodega.
• Comunicar al jefe inmediato o al jefe de talento humano las anomalías presentadas en la

bodega.

95
está bien hecho)
• Recoger las llaves en el • Para obtener un mejor • Cuando los colaboradores

puesto de información para desempeño en cada una de realizan bien sus funciones
iniciar las labores del día. las secciones de la bodega. y no tienen ningún
Repartir las funciones a cada inconveniente.
uno de los integrantes del
equipo de trabajo y coordinar
el buen desempeño de cada
una de las funciones.
• Revisar si están realizando • Para evitar accidentes de • Cuando no se presentan

bien las funciones que se le trabajo, acceder fácilmente a casos de personas
ha asignado a cada auxiliar, la mercancía y darle una lesionadas o accidentados.
verificando que toda la rápida salida al punto de No existen agotados en el
mercancía haya sido bien venta. punto de venta y la
ordenada dentro de las mercancía esta arrumada
estanterías conservando las correctamente.
normas de almacenaje
correspondiente.
• Coordinar la llegada de los • Evitar congestiones en el • Cuando al transportador se

vehículos de transporte de la parqueadero, agotados en el le recibe en el menor tiempo
mercancía, llevando un punto de venta. Colaborar posible sin ningún
orden adecuado de llegada y para que los transportadores contratiempo.
agilizando el recibo de la cumplan con sus horarios de
mercancía para evitar el entrega.
represamiento de vehículos.
• Supervisar las entradas y • Para controlar los inventarios • Cuando no hay descuadres
salidas de mercancía de la de bodega, el buen recibo y y los saldos son iguales a
bodega, es decir, que en el manejo de la mercancía los del sistema. Cuando no
momento que el auxiliar de evitando averías y hay reclamos por productos
bodega la está recibiendo descuadres. vencidos.
debe hacer una revisión de
que los productos que están
entrando si sean los que se
encuentran relacionados en
la factura. Verificar la
rotación del producto y
así evitar los vencidos.
• Hacer revisión general de la • Para llevar un mejor control • Mejor disposición para
bodega en cuanto a orden, de animales roedores. iniciar las labores diarias por
aseo, disciplina, Concientizar al equipo de parte del equipo de trabajo.
presentación personal, llevar trabajo que el respeto y la

96
el uniforme completo obediencia son primordiales
(pantalón, camisa, botas y en nuestra vida laboral al
delantal para hombres), igual que la presentación
(jeans, blusas, zapatos personal.
negros cerrados para
mujeres).
• Dar soluciones a cada una • Para darle una rápida entrada • Cuando no se presentan
de las inquietudes de los y salida a la mercancía de la inconvenientes en ninguna
mercaderistas, auxiliares de bodega sin ningún de las secciones.
bodega y proveedores. contratiempo.
• Cuando se presenta la • Para darle un excelente • Al darle solución a la

ausencia de algún auxiliar de funcionamiento de cada uno ausencia del auxiliar y
bodega el coordinador está de los puestos de trabajo. realizar bien las funciones
capacitado para cubrir el del puesto.
puesto y dar solución
inmediata.
• Informar al administrador y a • Para darle solución a tiempo • Cuando se informa a tiempo

la jefe de recursos humanos a cada uno de los y no se espera que el
las anomalías que se están inconvenientes presentados. problema sea mayor.
presentando en las bodegas
(10, 13, 201) ubicadas en el
supermercado Mercamás y
en la antigua plaza de ferias.
• Al finalizar la jornada se • Para evitar incendios, robos, • Cuando se revisa la

debe revisar toda la bodega accidentes y deterioro de la bodega y se observa que
(10) verificando que toda la mercancía. todo queda en el lugar
mercancía quede bien adecuado.
ubicada en cada una de las
estanterías, que los equipos
de sistemas estén apagados,
las puertas todas con
candado y las luces
apagadas, las llaves se
llevan a información.

97
está bien hecho)
• Recibir mercancía a tiempo. • Al recibir la mercancía que se • Un buen servicio al cliente

ha agotado se facilita la labor encontrando los productos
en el área de surtido. requeridos.
• Abrir espacios en las • Para recibir ágil y • Porque la mercancía es

estanterías. rápidamente la mercancía. ubicada en su respectivo
lugar y ordenadamente.
• Apoyar a los mercaderistas • Prevenir maltrato de la • Se agiliza la evacuación de

para bajar la mercancía por mercancía y agilizar los la mercancía para surtir el
el ascensor y recibir la procesos en la bodega. punto de venta.
mercancía de las partes más
altas de las estanterías.
• Conocer el funcionamiento • Para poder reemplazar • Cuando las funciones son

de cada uno de los puestos y cualquier colaborador de la realizadas sin contratiempos
colaborar cuando se sección y para darle un o errores.
presente algún inconveniente excelente funcionamiento a
o dificultad. cada uno de los puestos de
trabajo.

98
está bien hecho)
• Cuando existen agotados de • Para que el jefe inmediato • Porque no existen agotados
huevos o leche Mercamás, verifique o realice el pedido en la bodega.
llamar al jefe inmediato para correspondiente, ya que,
realizar o verificar el pedido estos productos tienen alta
de estos productos. rotación.
• Informar al Administrador y la • Mejorar el desempeño laboral • Se resuelven los

Jefe de Recursos Humanos, y personal de los inconvenientes.
las anomalías presentadas colaboradores.
con los colaboradores de la
bodega.
• Comunicar al jefe de • Comunicar a la compañía • Al rebajar el valor total de

compras cuando existen para que se haga las averías y no existen
valores altos en las averías responsable de las averías y inconvenientes en el
de alguna compañía, cuando solucionar los problemas con momento de recibir la
hay contratiempos con los los transportadores. mercancía.
transportadores y cuando los
vendedores no relacionan a
tiempo las averías.

99
SECCIÓN
• Auxiliares de bodega (recibo), digitador de • Para agilizar los procesos llevados a cabo
traslados, digitador de averías, digitador de en la bodega principal y en las alternas.
facturas, digitador de despachos, filtro de Tener información correcta para solucionar
despachos, auxiliar de bodega (inventario), las dificultades que se puedan presentar
auditoria inventario recibo. dentro de la sección.

• Director Comercial • Tener un buen control sobre los inventarios,

coordinando las entradas y salidas de
mercancías y tener las órdenes de compra
al día.
• Jefe de sistemas. • Informar sobre alguna anomalía o dificultad

que haya en el sistema.
• Encargado de surtir los toneles y góndolas

• Auxiliares de Abarrote. de los productos que se han agotado.
• Comunicar sobre el desempeño laboral de

• Jefe de Talento Humano. los colaboradores.
• Administrador o Auxiliares de administración. • Supervisar que en el punto de venta no se

presenten espacios en las góndolas, que se
encuentren ordenados los productos. Velar
por el buen servicio prestado a los clientes.
• Informar inconvenientes con las lámparas o

• Coordinador de mantenimiento. algún problema que tenga la planta física de
la bodega.
• Salud Ocupacional. • Informar sobre accidentes de trabajo.
Revisar extintores y el botiquín.

100
Tabla 51. Inferencia de requisitos del cargo de Auxiliar de Bodega.

AUXILIAR DE BODEGA.
PERFIL
Recibir, supervisar, ordenar y distribuir la mercancía que llega a la bodega, cerciorándose que esta
reúna las condiciones de calidad y requerimientos exigidas por la empresa.
2.1. CONOCIMIENTOS:
Educación secundaria culminada.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: el auxiliar de bodega debe visualizar y planear los

espacios de acomodación de los productos.
b. Agilidad en procesos matemáticos básicos para el conteo de mercancía.
c. Atención y concentración en las diferentes tareas: conteo, vacación, supervisión,
distribución de los productos para el mantenimiento óptimo de su puesto de trabajo
(bodega).
d. Coordinación visomotora y de sentidos para la ubicación precisa de la mercancía.
No aplica.

101

AUXILIAR DE BODEGA.

a. Con el cliente: poco frecuente.

b. Con coordinador de bodega para entrega de informes sobre recibo mercancía y
novedades en el puesto.
c. Proveedor o transportador para recibo de mercancía.
d. Mercaderistas: ubicación de la mercancía.
El auxiliar de bodega se hace responsable del cuidado, orden y adecuado manejo de los
productos y equipo que le han sido entregados en el transcurso de su jornada laboral y que son
indispensables para el cumplimiento de sus funciones. El auxiliar de bodega debe hacerse
responsable de la utilización de dotación y equipo para su protección.
2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES
a. Dinero no aplica.
b. Mercancías por los faltantes.
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es de manejo exclusivo de

la empresa.
En el recibo, supervisión, ordenación y distribución de la mercancía ya que se alterarían los

procesos de los clientes internos, y se verían afectados los intereses de la empresa.

102

AUXILIAR DE BODEGA.

3. ESFUERZO
3.1. COGNITIVO
Las funciones requieren entre moderados y elevados grados de atención y concentración durante
el recibo, supervisión, ordenamiento y distribución de la mercancía.
3.2. VISUAL:
Requieren un elevado grado de atención y concentración visual.
3.3. FISICO:
Requiere un elevado esfuerzo físico por manejo y desplazamiento de objetos pesados.
Las condiciones ambientales reúnen las siguientes características: ventilación adecuada,

temperatura ambiente, no hay exposición a elementos químicos que alteren su integridad,
exposición a sonidos fuertes: no aplica.
El cargo requiere estar de pie y en continuo desplazamiento el 100% de la jornada laboral.
4.3. CARACTERISTICAS ESPECIALES:
Requiere continuo uso de sus sentidos, Visión, destreza motora y oído. Se involucra implemento
de fuerza focalizadas en las siguientes partes del cuerpo: dedos, manos, brazos, espalda y piernas.
En cuanto a sus habilidades mentales deben destacarse capacidad para asimilar e interiorizar
instrucciones efectuándolas de manera eficiente. Es necesario poseer habilidad de lecto escritura y
realización mental de actividades matemáticas básicas (suma, resta, multiplicación).

103
Tabla 52. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Bodega

DEPENDENCIA. Bodega. LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 6
RESPONSABLE: FECHA DE MES AÑO PROCEDIMIENT

ACTUALIZACIÓN 07 08 O DESCRIPTIVO
AUXILIAR DE BODEGA RECIBO NUMERO
ANTERIOR 002
08 04
Ofir Grajales. Chica. González. Humano
• Recibir mercancías.
• Organizar la mercancía en las estanterías en su respectivo espacio de acuerdo

con la compañía.
• Despachar las averías de la compañía que se está recibiendo.
• Abrir espacios.
• Verificar órdenes de compra.
• Pasar productos nuevos o que cambian de presentación por el escáner.
• Recibir traslados.

104
está bien hecho)
• Recibir las copias de la • Para no tener descuadres en • Cuando se va a sacar la

factura de manos del el sistema, un mejor manejo mercancía al punto de
vigilante de turno, verificar de los inventarios y tener una venta, no se presentan
que la razón social de la buena ubicación de los descuadres y son
factura y el Nit si productos en la bodega. encontradas fácilmente en
correspondan a la empresa la bodega.
Comercializadora la Bonanza
Ltda., luego se procede a
revisar la orden de compra
con la factura. Abrir espacios
dentro de la góndola correcta
de acuerdo a la compañía,
verificar las cantidades
recibidas comparando los
productos con la factura, y
que sean iguales. Señalar en
la factura, la mercancía que
va entrando y acomodar en
las estanterías. Verificar las
fechas de vencimiento y que
los productos estén
correctamente empacados,
si se encuentran cajas
destapadas hay que verificar
el contenido. Cada producto
que se recibe debe estar
perfectamente referenciado,
al terminar de organizar los
productos en las góndolas,
se debe dirigir a la persona
encargada de las averías,
para luego despacharlas a la
compañía, e informar a la
digitadora de facturas los
faltantes que tuvo la
compañía y realizar su
respectiva nota, luego se
procede a sellar y firmar las
facturas y las notas de
averías, faltantes o
sobrantes de la compañía
que se acaba de recibir.
Todo producto nuevo o que
cambie de presentación

105
debe ser pasado por el
escáner para verificar el
código de barras en el
sistema, si no existen se
debe de informar de
inmediato a la coordinadora
del supertec.
• Se coge la orden de compra • Para llevar un mejor control • Cuando al terminar de

con la factura, se verifica de la compañía y mercancía recibir la mercancía no se
línea por línea, su que se está almacenando en presentan inconvenientes.
descripción, presentación y la bodega.
unidades negociadas con la
compañía. Si llegan
unidades de más se debe
de informar de inmediato al
jefe de compras, para saber
si se reciben o se devuelven
como mercancía no pedida.
• Verificar que todos los • Para brindarle un mejor • Cuando se detecta a tiempo
códigos de barras de los servicio al cliente ya que en la la anomalía de los
productos, al pasarlos por el tirilla debe aparecer el productos que no existen en
escáner si existan en el nombre del producto el supertec.
supertec. adquirido.
• Cuando un auxiliar de • Para cubrir las necesidades o • Cuando se cubre a tiempo

traslados tiene un permiso ausencia del auxiliar y la la necesidad que surge en
especial, un auxiliar de auditoria es para verificar que el momento y en el traslado
recibo pasa a realizar la las unidades y cajas que se de la mercancía no se
función del de traslados. El pidieron en el traslado si son presenta ninguna anomalía.
traslado consiste en reclamar las que enviaron de las
el documento al vigilante de bodegas alternas (13 y 201
turno y dirigirse al vehículo antigua plaza de ferias).
que transporta la mercancía
con una auditora para
empezar a revisar referencia
por referencia y enviarlas
completas al auxiliar que
esta arrumando la mercancía
en bodega.

106
está bien hecho)
• Ayudar a digitar las averías. • Para evacuar las averías y • Porque se entregan las
tenerlas organizadas por averías fácil y rápidamente.
empresas en el lugar
apropiado.
• Colaborar con los inventarios • Para tener un control de la • Porque se aclaran las dudas
de mercancías, junto con el mercancía que existe en las de los mercaderistas y no
mercaderistas. bodegas. se presentan descuadres en
el inventario.
• Ayudar a los mercaderistas y • No tener maltratos en la • No hay averías por

auxiliares de abarrotes, a mercancía. descuido de los
bajar la mercancía de las mercaderistas, auxiliares
partes más altas de las de abarrotes y bodega.
estanterías.

107
está bien hecho)
• Recoger el libro del • Para que en auditoria • Porque no se presentan

Departamento de Auditoria, y verifiquen el trabajo de la reclamos del departamento
llevarlo a la digitadora de digitadora de las facturas. de auditoría.
despachos.

108
SECCIÓN
• Digitadora de las facturas. • Cuando se presentan sobrantes o faltantes

de mercancía.
• Jefe de bodegas. • Cuando se presentan inconvenientes en el

inventario de mercancías.
• Filtro de despacho. • Para revisar las averías que se han

grabado.

• Auxiliar de Auditoria. • Para llevar un buen control de la entrada de

la mercancía.
• Jefe de Sistemas. • Para que no existan descuadres en los

inventarios, dentro de todas las bodegas.

109
Tabla 81. Inferencia de requisitos del cargo Auxiliar de Recibo

AUXILIAR DE RECIBO.

PERFIL
Realizar actividades relacionadas con notas débito-crédito, grabar las facturas de alimentos
perecederos, despachos para puntos de venta, descargue de mercancía. Mercancía de la bodega
de ofertas, elaboración de listados de inmediatos y de sección.
2.1. CONOCIMIENTOS:
- Conocimientos de sistemas básicos.
- Manejo de inventarios.
- Contabilidad básica.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: el auxiliar de recibo debe tener una elevada

capacidad de coordinación de las diferentes actividades que involucran el
manejo de documentos de mercancías. Capacidad de memorización de
contenidos alfanuméricos.
b. Agilidad en procesos matemáticos indispensables para su cargo.
c. Atención y concentración en las diferentes tareas que le permiten realizar su
labor de manera óptima.
d. Coordinación visomotora y de los sentidos.
e. Agilidad destreza y fuerza física: se ve comprometida en poca medida.

110

AUXILIAR DE RECIBO.

2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo 1 año de experiencia previa en manejo de mercancía.
El auxiliar de recibo debe tener ocho semanas de entrenamiento a su cargo, posterior a ello dos
semanas de seguimiento por su jefe inmediato quien hará la respectiva retroalimentación.
No aplica.
a. Con el personal de la misma sección: auxiliar de recibo, auxiliar de abarrotes

en ofertas, auxiliar de abarrotes granos.
b. Auxiliar de auditoría.
c. Jefe de sistemas.
d. Auxiliar de bodega inventarios.
e. Servicio al cliente.
f. Administración.
El digitador de traslados se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los
funciones.

111

001
AUXILIAR DE RECIBO.
No aplica.
2.2.5. MERCANCIA:
Por inventario de las mercancías.
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que esté es de uso exclusivo de la

empresa.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración.
3.2. VISUAL:
Requiere un elevado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas.
3.3. FISICO:
Las funciones requieren que el auxiliar de recibo este continuamente en movimiento.
de ventilación.

112

001
AUXILIAR DE RECIBO.
4.2 POSICIONES QUE SE ADOPTAN:
Se requiere permanecer sentado el 80% del tiempo total.


113
Tabla 82. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo en Inmediatos.
DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 8

AUXILIAR DE RECIBO NUMERO
(EN INMEDIATOS) ANTERIOR 002
02 04
Sandra Corrales. Chica. González. Humano.
• Destapar el congelador de las leches, y verificar la mercancía.
• Recibir correctamente la mercancía de inmediatos.
• Recibir la mercancía para la carnicería con la supervisión del coordinador de

carnes.
• Lavar las neveras y las cavas.
• Verificar que la mercancía entre con buena fecha de vencimiento.

114
está bien hecho)
• Al comenzar la jornada se • Para evitar que los productos • Porque los clientes no
debe quitar el protector de la que tengan vencimiento en el presentan quejas de
nevera de las leches y día, sean adquiridos por lo productos vencidos, ni de
llevarlos a la portería, revisar clientes y que las diferentes malos olores en las neveras.
y sacar todos aquellos compañías respondan por la
productos que tengan fecha mercancía.
de vencimiento del día, estas
son ubicadas en el pasillo
para que sean recogidas por
la compañía como averías.
• Realizar el aseo diario del • Para recibir los productos en • Porque los productos son
pasillo en donde se recibe la un lugar limpio, desinfectado, recibidos en óptimas
mercancía. agradable y sin olores condiciones de aseo.
fuertes.
• Recibir la mercancía de • Para controlar la mercancía • Porque no se presentan

inmediatos que son los que entra al supermercado y agotados en el punto de
lácteos, carnes frías, carnes no tener agotados en el venta, y los productos
rojas, arepas, congelados punto de venta. siempre están frescos y
(pollo y pescado).Recibir el tienen buena fecha de
pedido en el pasillo, verificar vencimiento.
físicamente los productos y
comparar con la factura,
organizar la mercancía de
acuerdo a la compañía en la
cava correspondiente,
Verificar que la factura (2
copias y 1 original) esté bien
diligenciada, con la fecha
correcta; al recibir la
mercancía mirar la fecha de
vencimiento de los productos.
Buscar las averías de la
compañía que sé está
recibiendo, el transportador
se dirige a recibo para
hacerle la respectiva nota,
relacionar en la factura
original la notas que se
realizan, después de recibir la
mercancía sellar y firmar,
llevar las facturas a recibo
para ser grabadas en el

115
sistema. Cuando falta
mercancía y está relacionada
en la factura, la sección de
recibo realiza una nota y se
relaciona en la misma.
• Verificar diariamente las • Si no tienen fecha de • Porque no se presentan

fechas de vencimiento de los vencimiento sacarla por productos sin fecha de
pollos y los productos en averías y realizar la vencimiento en el punto de
bandeja. respectiva nota cuando los venta.
proveedores las recogen.
• Recibir los productos para la • Para no tener faltante en el • Porque no se reciben quejas
sección de carnes, el punto de venta, que no de Agropec, no existen
proveedor trae una remisión existan inconvenientes con agotados en el punto de
o un pedido de suministros (2 los inventarios, y que la venta y la carne que se
copias y 1 original) dejan la carne que se reciba este de vende es de excelente
copia de la factura y se llevan excelente calidad. Se calidad.
la original junto con la otra diligencia la guía con la copia
copia, con la supervisión del para que Agropec esté
coordinador de carnes se enterado del peso y de la
verifica físicamente los mercancía que se recibió.
productos, comprobar con el
pedido de suministros si lo
que llega esta correcto, es
decir, una canal o un novillo
es un par de brazos y un par
de piernas, cuarto delantero
son un par de brazos, y un
cuarto trasero son un par de
piernas. Para pesar la carne
el coordinador verifica que la
báscula esté en perfecto
estado e inmediatamente se
hace el destare
correspondiente, coloca la
tasa negativa para pesar la
canal con la polea, el peso
negativo es para restarle el
peso de la polea y por
consiguiente no quedar
incluido en el peso total o
neto de la canal; el
coordinador de carnes pesa y
reporta el kilaje a el
encargado de recibo este lo
verifica y lo anota en la guía,
donde se especifica:
proveedor, factura, fecha del
recibo, No. De canal, peso
pierna, peso brazo, brazo

116
adicional. Esta guía se
diligencia con copia, que es
entregada al transportador, si
hay algún faltante en el
pedido se relaciona en la
factura, firmar la guía y hacer
firmar del coordinador de
carnes, pasar la guía a recibo
junto con el pedido de
suministros o remisión.
• Cuando llega la mercancía se • Estar seguros de que lo que • Porque no van a encontrar
tiene encuentra la fecha del ingresa al supermercado son en el punto de venta
día en que se recibe, ya que buenos productos para productos vencidos y no se
se deben recibir como ofrecerle a los clientes. presentan reclamos por parte
mínimo con 13 días sobre la de los clientes.
fecha; verificar que los
productos que son
empacados al vacío lleguen
en buen estado, que la
mercancía llegue con buena
fecha y presentación.

117
está bien hecho)
• Apoyar la auxiliar de recibo, • Para que no existan • Porque no se tienen

organizar el pescado por agotados en el inconvenientes de productos
referencias limpiar la supermercado y atender bien agotados y los clientes
mercancía, surtir el pescado, a los clientes. pueden encontrar fácilmente
hielo, rapipapa y rapiyuca. lo que requieren.
• Ayudar a grabar facturas, • Para agilizar el trabajo dentro • Porque no hay quejas, no se
realizar los despachos de del supermercado, así no se presentan agotados en el
mercancía, hacer las notas, presentan agotados. supermercado, se da una
los TB (descarga de la cava excelente atención al público
al punto de venta solo de y no se presentan
congelados) realizar los DR, descuadres de mercancía.
sacar los listados de
inmediatos.

118
esta bien hecho)
• Lavar las neveras cada veinte • Para evitar malos olores y • El funcionamiento de la
días y pedir ayuda a los dar una excelente atención al nevera es el adecuado, no
mercaderistas para realizar cliente. hay malos olores y están
esta labor. completamente limpias, en
orden y desinfectas.
• Lavar la cava del pollo, • Para que no se acumule • Porque no se presentan

derretir el hielo con agua fría, residuos que puedan dañar malos olores y los productos
usar desinfectante y la cava o producir malos están en perfectas
enjuagar, la cava de olores y que los productos condiciones.
refrigeración se lava todos los puedan conservarse en
días, esto se hace con agua excelentes condiciones
fría y se utiliza desinfectante
cada veinte días.
• Realizar las sugerencias o • Para que el proveedor este • Porque el proveedor admite
reclamos a la compañía enterado de las novedades, la queja y no hay problemas
Agropec, por medio de un los inconvenientes, quejas o relacionados.
formato especialmente reclamos, que tenga el
diseñado para las quejas o supermercado con relación a
reclamos. ellos.

119
SECCIÓN
• Auxiliar de recibo encargada de la grabación • Cuando se pasan las facturas para que sean
de las facturas. grabadas en el sistema, y en la colaboración
en este puesto de trabajo.
• Auxiliar de recibo encargada de surtir la • En la colaboración de este puesto de trabajo,

nevera de los congelados. sacar averías, lavar, surtir.

• Coordinador de carnes. • En el recibo de los productos para la

carnicería.
• Auxiliar de Auditoria. • Verificación de facturas e inconvenientes que

se puedan presentar.
• Auxiliar de Vigilancia. • Se encarga de prestarles la atención a los

proveedores y de todo lo que sucede en esta
sección.

120
Tabla 83. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo en Inmediatos
(congelados).

AUXILIAR DE RECIBO EN ACTUALIZACIÓN 08 08 O DESCRIPTIVO
INMEDIATOS (CONGELADOS) NUMERO
ANTERIOR
02 04 002
Laura carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Mejía Marcelino Márquez Departamento Talento
Aleidy Rave. Chica. González. Humano
• Organizar las neveras del pescado.
• Realizar el sugerido para surtir el supermercado.
• Marcar y surtir el pescado, el hielo, los productos de rapipapa y rapiyuca.
• Recoger y revisar los despachos realizados en la bodega y en la sección de recibo.
• Reclamar a la asistente de compras 1 el listado de excedentes.
• Revisar diariamente los precios de los toneles.

121
esta bien hecho)
• Recoger los despachos de • Para tener un control sobre • Porque al pasar el reporte al
las bodegas (principal y los precios marcados y Administrador se controla la
granos), organizarlos por supervisar a los marcación de los productos
orden consecutivo, mirar los mercaderistas y Auxiliar de y porque no hay productos
productos de acuerdo a las abarrotes que estén con más de dos precios
góndolas, tener en cuenta realizando bien sus labores. distintos.
que el precio del despacho
sea el mismo que tiene el
producto. Después de
verificar los despachos del
día anterior son archivados
y deberán ser llevados a la
bodega; relacionar en una
hoja los productos que
tienen diferente precio,
anotar código, descripción
del producto, presentación,
precio del despacho y precio
de venta. Cuando no hay
existencia en el punto de
venta, también se relaciona
en la hoja. Sacar de las
góndolas los productos mal
marcados, pasar el reporte
al Administrador para hacer
el remarque
correspondiente.
• Recoger los listados de • Para tener un control sobre • Porque los mercaderistas
excedentes donde la los productos que no se surten o piden a las
asistente de compras 1, encuentras exhibidos y dar compañías las referencias
estos listados son por una buena atención a los que no hay en el punto de
empresas, mirar todas las clientes con variedad de venta.
referencias en el listado, productos.
verificar que los productos
estén exhibidos en el punto
de venta y recibir una
explicación lógica del por
que no están exhibidas de
parte de los mercaderistas o
Auxiliar de abarrotes.
Devolver el listado al
administrador después de
ser revisado.

122
• Mirar diariamente los • Para mantener los precios • Porque no se presentan
precios en los toneles, actualizados y que no se diferencias de precios entre
panelas y en la liquidadora presenten problemas con los toneles y la liquidadora.
verificar que tengan el clientes.
mismo precio de venta. El
Administrador informa
cuando se debe hacer un
cambio de precio, hacer la
chispa y cambiar el precio
en la liquidadora.
• Por la mañana se retiran las • Para revisar que no hayan • Porque no hay espacios en
averías por perdida de productos vencidos, mirar los la nevera, se tiene una
vació, mala presentación, agotados y surtir, teniendo excelente presentación y no
fechas de vencimiento y mal una muy buena presentación se reciben reclamos o
marcados. Se organizan por en la nevera. devoluciones por parte de
sus respectivas marcas, se los clientes a causa de
surte y si no hay existencias productos vencidos o en mal
en la cava se sube la parrilla estado.
para que no se vean los
agotados. Las averías que
se sacan se llevan a la cava
para ser recogidas por la
empresa respectiva.
• Para realizar los sugeridos • Mantener las neveras • Cuando los clientes no
se verifica la cantidad que correctamente surtidas y tienen porque estar
se tiene en las neveras de cumplir con las labores preguntando por la
los productos (rapipapa, asignadas. existencia de algún
rapiyuca, hielo, empanadas producto.
y congelados), se le entrega
a la digitadora de
inmediatos para poder sacar
la mercancía de las cavas y
hacer el surtido
correspondiente.
• Se realiza el sugerido de lo • Para que la nevera • Porque el procedimiento

que se necesita para surtir permanezca con suficiente para surtir el pescado se
las neveras de pescado, se surtido de mercancía. realiza de manera correcta.
pesa, se marca y se llama a
la digitadora de recibo para
que realice el descargue en
el sistema, por ultimo se
procede a surtir.
• Los despachos se organizan • Una excelente organización • Los despachos están

por pasillos del 1 al 8, en el momento de ir a revisar organizados adecuadamente
revisar que el precio los precios de los productos. y se encuentran fácil los

123
corresponda al que tiene el productos.
despacho y al de venta,
mirar igualmente que el
código sea el mismo. Si el
precio y el código son
diferentes se pasa un
reporte al administrador
para que este programe su
remarque.

124
esta bien hecho)
• Ayudar a recibir mercancía • Para agilizar la entrada de • Porque no se presentan

en la sección de inmediatos. mercancía, evacuación de los quejas o problemas por
proveedores y no se parte de los transportadores,
presenten agotados en el ni de los mercaderistas.
supermercado.
• Surtir los domingos y • Para colaborar a la persona • Porque se realizan todas las
festivos (empanadas, que esta descansando y labores de la persona
pescado, hielo, rapipapa y cubrirla en sus labores de encargada del puesto.
rapiyuca) trabajo.

125
esta bien hecho)
• Surtir las arepas y los • Para no tener agotados en el • No se presentan quejas de

productos de la sirena punto de venta y ofrecer un los clientes por los agotados.
algunos domingos cuando buen servicio al cliente.
las mercaderistas
descansan.
• Hacer las chispas de los • Para que los clientes estén • Por medio del el despacho
toneles con la descripción informados de los precios y de granos se fija el precio
del producto y el precio del productos que se venden. para la chispa, y porque
kilo. todos los productos tienen
su respectivo precio.
• Lavar la cava y la nevera, • Para evitar olores fuertes y • Porque nunca se tienen
con agua y desinfectante. que estos lugares siempre se malos olores y esto lleva al
encuentren higiénicos. buen cuidado de los
productos.
• Destapar los congeladores • Para la buena organización • Porque no existen agotados

de pollos y pescados, llevar y funcionamiento del en el punto de venta, los
las tapas a la portería y supermercado, ofrecer al clientes se sienten
hacer entrega al vigilante de público productos frescos y satisfechos con los
turno; secar las cortinillas de de excelente calidad y una productos ofrecidos y la
las neveras de los lácteos, excelente atención. buena atención.
guardar dichas cortinillas en
la parte superior de la
nevera.

126
SECCIÓN
• Auxiliar de recibo encargada de grabar las • Para hacer los TB correspondientes del día,
facturas. o para preguntar algún precio o código que
necesite.
• Auxiliar de recibo. • Por la colaboración en el recibo de

mercancías.

PUESTOS DE TRABAJO DE (PARA QUE)
SECCIONES DIFERENTES A LA SUYA
• Auxiliares de Bodega • Cuando se recogen y después se entregan

los despachos que se han realizado en esta
sección.
• Administrador. • Para el control de precios, y la lista de

excedentes.

127
Tabla 84. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo encargada de grabar.

AUXILIAR DE RECIBO ACTUALIZACIÓN 08 08 O DESCRIPTIVO
(ENCARGADO DE GRABAR) NUMERO
ANTERIOR 002
02 04
Laura carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Mejía Marcelino Márquez Departamento Talento
Gloria Miriam López. Chica. González. Humano
• Grabar las facturas de mercancía en inmediatos (carnes frías, pollos, pescados,

carnicería, arepas y lácteos).
• Realizar las respectivas notas débito y crédito.
• Verificar los despachos de mercancía que salen para el punto de venta.
• Estar al tanto de la bodega de granos, panela y ofertas.
• Sacar listados de inmediatos y de fruver.
• Descargue de la mercancía de la bodega de ofertas.

128
esta bien hecho)
• Se debe separar la factura • Tener un control sobre la • Al grabar las facturas no

original de la copia, se archiva mercancía que entra por la se presentan errores, no
la copia y con la factura sección de inmediatos y no se pierden los descuentos
original grabar la mercancía perder los descuentos financieros, no se dan
que entra por inmediatos, financieros que conceden los problemas con los
ingresando por inventarios, proveedores. inventarios y no se reciben
impresión, movimiento, en quejas de Auditoria.
documento colocar IN, con el
número de la factura
correspondiente, el Nit del
proveedor, digitar el valor de
descuento de IVA y los
valores exentos que tiene la
factura, digitar el código del
producto, en B1: 04, y el precio
es el que va en la factura, en
los IN se digitan los lácteos,
carnes frías y arepas, para
verificar si la factura quedo
bien grabada digitar 501 en la
ultima línea, si tiene retención
en la fuente se colocan los
códigos, si las facturas por
compra de pescados son
mayores a $1.950.000 se les
aplica el 1.5%, cuando un ND
es mayor a $30.000 se
devuelve la retención, con el
código 03, si las factura de
pollos y arepas son mayores a
$595.000 se aplica una
retención de 0.3% e
interfasarla con shif F5 y
enter. Sellar la factura,
firmarla, observar el
descuento financiero que dan
los proveedores, escribir en la
factura el porcentaje de
descuento y resaltarlo. Los
DE o DR se graban entrando
por inventarios, impresión,
movimiento, movimiento,
digitar 05 (despachos) subir
hasta documento presionar

129
F8, en documento digitar DE
(despachos) o DR (despacho
mercancía de oferta), el
número consecutivo, en
concepto colocar el nombre de
la persona que va a saca la
mercancía de la bodega, el
Auxiliar de abarrotes es quien
comunica el código de la
mercancía que debe salir en
B1:10 y B2:04, colocar la
cantidad y grabar línea con
101. cuando ya esta el
despacho digitado, para
imprimir salir del documento
con escape, subir hasta
documento y colocar DE o
DR, digitar el número
consecutivo del documento, la
fecha correcta, presionar F4
para imprimir y enter, después
de impreso el documento se
hace firmar de quien saca la
mercancía, verificar
físicamente la mercancía que
se va a sacar al punto de
venta confrontándola con el
documento impreso. Para
grabar las facturas de pollos,
se entra por inventario,
digitación, movimiento, en
documento digitar CD, y el Nit
del proveedor, bajar hasta el
articulo, colocar el código del
producto en B1:04 y grabar la
línea con 101, las facturas de
pescado se graban por
inventarios, digitación,
movimiento, en documento
digitar CC, Nit del proveedor,
bajar hasta articulo, digitar el
código del producto, en B2: FC
grabar línea con 101. Para
grabar las facturas de carne
por inventarios, digitación,
movimiento, en documento
colocar IC (inventarios de
carnes) número de la factura,
Nit del proveedor, bajar hasta
el articulo digitar el código, en
B1:07 que es la bodega de

130
carnicería, grabar la línea con
101, para verificar si la factura
esta bien grabada con 501,
interfasarla con Shif F5. Los
TB son los traslado de
pescados que se sacan de la
cava al punto de venta, por
inventario, impresión,
digitar 05 (despachos) subir
hasta documento presionar F8
colocar TB con el número
consecutivo, bajar hasta
articulo, digitar el código, en
B1: FC y B2: 04 grabar las
líneas con 101 y por ultimo
imprimir el documento.
• Realizar las notas que • Reportar a los proveedores • No se presentan

corresponden a las novedades las novedades ocurridas con problemas con los
que se presentan en las los productos que se proveedores al recibir las
facturas por compra de encuentran dentro de la notas y no hay quejas de
productos, entrar por empresa o al momento de Auditoria.
inventarios, impresión, recibirla.
digitar 05 (despachos), subir
hasta documento y presionar
F8, en documento se pone ND
(nota débito), son Notas
Débito por: falta entrega,
mercancía no pedida, averías,
armar ofertas y baja rotación;
se usa NB para descuentos
especiales y mayor valor
cobrado, después de poner en
documento ND o NB según
corresponda se le da enter,
seguir el número consecutivo
y en concepto colocar: A falta
entrega, B mercancía no
pedida, C descuentos
especiales, D averías, E
mayor valor cobrado, F armar
oferta, G mercancía no
pedida, H baja rotación, en
articulo digitar el código del
producto y darle enter en B1:
TAB, digitar el documento por
donde se grabó la factura (IN
factura régimen común, CC
pescado, CD pollo, IC carnes

131
y SI régimen simplificado),
número correspondiente a la
factura enter y grabar la nota
con el precio que da el
sistema, grabar las líneas con
101, imprimir el documento,
relacionarlo en la factura,
sellar el documento, colocar la
fecha y firmar. Cuando los
productos llegan con
descuentos, al realizar la nota
se resta el descuento al valor
que da el sistema; al terminar
de grabar todas las facturas
del día se relacionan en el
libro junto con las notas, se
pone el nombre o razón social
del proveedor, numero de la
factura y el valor y llevar el
libro al administrador al
finalizar la jornada, al
siguiente día al inicio de la
jornada recoger el libro y
llevarlo al Departamento de
Auditoria, en esta sección se
quedan con las facturas.
• Se realiza el despacho de la • Para llevar un correcto control • No se presentan

mercancía digitando los de inventarios en la bodega. inconvenientes para
códigos entregados por el realizar los despachos y se
mercaderista o surtidor, se tienen suficientes
imprime y se verifica existencias de productos
físicamente lo que va a salir. en la bodega.
Para digitar los despachos se
ingresa por inventarios,
impresión, movimiento,
movimiento, 05 subir hasta
documento F8 y se le da en
DE se continua con el
consecutivo, enter en
concepto el nombre del
mercaderista o surtidor, se
digita el código, numero de la
bodega B1 para la bodega 10
y B2 la bodega 04, cantidad de
producto que sale y por ultimo
enter. Para realizar la
impresión se memoriza el
número del despacho se le da
escape y en documento se le
da DE, número del despacho,

132
se cambia la fecha si se
requiere, F4 enter, por ultimo
se revisa que la mercancía
que el mercaderista necesita
si este relacionada.
• Verificar que el personal de • Para controlar el desperdicio • Porque el lugar de trabajo

bodega, cumpla con sus de mercancía y la permanece limpio y en
obligaciones en cuanto al contaminación de productos completo orden.
orden y aseo del lugar, por causa de plagas y
manteniendo limpio roedores.
completamente el sitio de
trabajo que les corresponda a
cada uno, recogiendo las
averías y llevándolas al lugar
indicado.
• El listado de inmediatos debe • Tener el control de que los • Porque se entrega el

estar listo al iniciar la jornada, mercaderistas y surtidores si reporte diario con
para sacarlo se ingresa por estén marcando resultados satisfactorios.
inventarios, impresión, adecuadamente los productos
movimiento, movimiento, IV, con los respectivos
subir hasta documento y descuentos y códigos.
enviar cada uno a imprimir
según como estén
discriminadas las facturas, es
decir, IN régimen común, CC
pescado, CD pollo, IC carnes
y SI régimen simplificado;
fecha del día que se desea
imprimir Y F4 enter. Este
listado deberá ser entregado
al personal encargado de la
revisión. Para sacar el listado
de fruver se hace el mismo
procedimiento se le cambia el
tipo de documento por PFV y
se debe entregar en la tarde,
para ser revisado antes de
finalizar la jornada.
• Para darle salida del sistema a • Porque no se presentan

la mercancía de ofertas, se • Darle una correcta salida del
sistema a la mercancía y de faltantes en el momento de
realiza un DR, ingresando por realizar inventario.
esta manera no tener
inventarios, impresión,
movimiento, movimiento 05, descuadres.
subir hasta documento F8 DR,
seguir el número consecutivo
y en concepto poner el
nombre de la persona que
hace el descargue, código del

133
producto, cantidad, se pasa de
línea con 101 y se le da la
orden de impresión.
(Que hacer) (Para que debe hacerlo) (Cómo sabe que su
trabajo esta bien hecho)
• Colaborar a la sección de • Para agilizar el trabajo en la • Porque se mantiene

abarrotes en la marcación de sección de abarrotes y tener surtido constantemente el
los productos para enviarlos al bien surtido el supermercado. supermercado y no se
punto de venta. presentan problemas con
los precios al marcar los
productos.

134
esta bien hecho)
• Surtir el botiquín con los • Para el personal que lo • Porque se suple la

medicamentos necesarios. necesite y tener la precaución necesidad ante la molestia
ante una molestia o que tenga el trabajador.
accidente.
• Buscar códigos de algunos • Para que los Auxiliar de • Cuando se agiliza al

productos, entrando por abarrotes tengan en cuenta despachar la mercancía al
documento, en artículo los códigos cuando van a punto de venta.
presionar F8 bajar hasta realizar un despacho.
descripción y escribir el
producto que se necesita,
dar F3 o F4 para buscar.

135
SECCIÓN
• Auxiliar de recibo. • Llevar la suficiente comunicación y poder

identificar los conceptos por los cuales se
realizan las notas.
• Auxiliar de abarrotes en ofertas. • Para realizar el correcto descargue de la

mercancía.
• Auxiliar de abarrotes granos. • Para realizar los respectivos despachos al

punto de venta.

PUESTOS DE TRABAJO DE (PARA QUE)
• Auxiliar de Auditoria 3. • Cuando se lleva el libro a este departamento

para revisar todas las facturas y notas del
día.
• Auxiliares de Auditoria 3 y Jefe de Sistemas. • Para borrar líneas mal digitadas.
• Administración. • Para firmar el libro y verificar las facturas que

entraron en el día.
• Auxiliar de bodega inventarios. • Cuando hay inconvenientes con el inventario

y se requiere de que se realice conteo físico.
• Servicio al cliente. • Para el aprovisionamiento de los productos

que se requieren para los mercados
económicos.
• Auxiliar de auditoría 1. • Informar cuando hacen falta productos en el

botiquín.

136
Tabla 95. Inferencia de requisitos del cargo Auxiliar de abarrotes
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR 001

DE ABARROTES.
PERFIL
Velar porque la góndola asignada se encuentre adecuadamente organizada y surtida, garantizando

la rotación de los productos, con una adecuada marcación y codificación, teniendo como resultado
final una góndola estéticamente presentable con productos frescos todo el día.
2.1. CONOCIMIENTOS:
2.1.1. EXPERIENCIA:
No requiere.
2.1.2. CAPACITACIÓN
El auxiliar de abarrotes requiere 2 semanas de inducción por su jefe inmediato y dos semanas de
seguimiento con la respectiva retroalimentación.
2.1.3. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: capacidad de memorización de contenidos

alfanuméricos.
b. Agilidad en procesos matemáticos indispensables para manejo de conteo de los
productos con que surte su góndola.
c. Atención y concentración en las diferentes tareas que le permitan la marcación y
codificación de los productos que le corresponden en su góndola.
d. Coordinación visomotora y de los sentidos: se involucra moderadamente.
e. Agilidad destreza y fuerza física.

137
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE 001

ABARROTES.
No aplica.
a. Con el personal de la misma sección: con otro auxiliar de abarrotes. Personal de

bodega (auxiliares).
b. Digitador de traslados.
c. Administrador o asistente de administración.
d. Digitador de despachos.
e. Filtros.
f. Coordinador de bodega.
g. Personal de mercadeo.
El auxiliar de abarrotes se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los equipos
que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones.
2.2.4. POR MANEJO DE DINERO O VALORES NEGOCIABLES:
No aplica.
2.2.5. MERCANCÍA:
Porque su góndola permanezca adecuadamente surtida de las mercancías que le corresponden.
En inadecuada rotación, surtido y desaseo en los productos de su góndola.
2.2.7. POR INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:

empresa.

138
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE

001
ABARROTES.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO :
Las funciones del cargo requieren un moderado grado de atención y concentración en el manejo
de su puesto de trabajo (góndolas).
3.2. VISUAL:
Requiere un moderado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas

relacionadas con manejo abarrotes.
3.3. FÍSICO:
Las funciones requieren que el auxiliar de abarrotes este continuamente en movimiento y en

contacto con objetos pesados.
de ventilación.
Se requiere permanecer parado la mayor parte del tiempo.

139
Tabla 96. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Abarrotes
LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 6

DEPENDENCIA. Supermercado

AUXILIAR DE ABARROTES NUMERO
ANTERIOR 01 04
002
Jaime Vinasco. Chica. González. Humano
• Organizar diariamente la góndola asignada.
• Hacer un sugerido de la mercancía agotada.
• Controlar los espacios que se le asignaron a cada empresa en las góndolas del punto de
venta.
• Controlar la buena presentación de la mercancía y verificar la fecha de vencimiento en

los productos.
• Marcar los productos con los códigos correspondientes y surtirlos en el lugar asignado.
• Realizar traslados de mercancía.

140
está bien hecho)
• Al iniciar la jornada organizar • Para tener dentro del • El cliente encuentra los
la góndola, sacando la almacén una buena productos en el sitio
mercancía que no está en el presentación de las indicado, organizado y en
lugar indicado para ser góndolas y que los clientes perfecto estado.
ubicada correctamente y se encuentren fácilmente los
revisa la fecha de productos.
vencimiento de los productos.
• Realizar el sugerido • No tener agotados en el • Porque no hay agotados en

dependiendo del inventario punto de venta. las góndolas y los clientes se
que tenga el lineal, darle siente satisfechos por el
prioridad a los productos que servicio prestado.
no tienen mercaderistas en
ese día, dirigirse a la bodega
principal, separar los
productos del sugerido, dictar
los códigos con su respectiva
cantidad al digitador de
despachos, ya impreso el
documento proceder a pasar
por el área de filtros, donde el
encargado verifica la
mercancía. Se firma el
documento y se empiezan a
marcar los productos, con los
tiquetes de diferentes colores
dependiendo del iva que
tenga el producto: Amarillo:
16%, Rosado: 10%, Blanco:
exento, y naranja para los
productos que van en el área
de ofertas, los tiquetes son
marcados con el precio y el
código correcto, se llevan los
productos al punto de venta y
su ubicación debe de ser en
el lugar asignado.
• Llevar las averías que • Para que los clientes • Cuando los clientes no hacen
resultan del lineal a la encuentren los productos en reclamos por productos en al
sección de bodega en estado y no hay descuadres
buen estado.
averías, si son productos de en el inventario de la bodega
compañía que no cambian, por las averías.
llevar deberán ser llevados a

141
la portería para que el
vigilante de turno las
relacione, si son productos de
la bodega, informar a la
digitadora para ser
descargadas del sistema y
llevarlos a avería.
• Los mercaderistas y
• Coordinar y controlar los • Los espacios asignados a
cada empresa sean vendedores hacen la
espacios que le corresponde
respetados por la ubicación correcta de los
a cada empresa.
competencia. productos.
• Pedir los traslados de las • Evitar agotados en el punto • Los traslados llegan
diferentes bodegas, empezar de venta y tener inventario oportunamente y en buen
por verificar que mercancía de seguridad de los estado
se encuentra en las demás diferentes productos a surtir.
bodegas, anotar el sugerido
en la hoja para traslados,
dirigirse a la digitadora de
traslados para pedir la
mercancía que se necesite
en el punto de venta.

142
está bien hecho)
• En algunas ocasiones • Para que se evacue fácil y • Cuando hay muy buen
colaborar en las áreas que rápidamente el surtido de espacio para que los clientes
estén más congestionadas, productos en las góndolas puedan realizar sus compras
con la intención de contribuir evitando congestiones en sin inconvenientes.
al buen rendimiento y los pasillos.
desempeño de las labores.
• Surtir granos y demás • Para evitar agotados y ser • Cuando se está pendiente en
góndolas del supermercado, apoyo para los compañeros el momento en que un
incluyendo las de oferta. en sus labores. producto se está escaseando
para hacer el proceso de
surtir, de manera que los
clientes podrán encontrar lo
que requieran.

143
está bien hecho)
• Organizar los productos en • Tener góndolas bien • Aumenta la venta de los

las góndolas dependiendo de organizadas y un mínimo de productos preferidos por los
la rotación. productos agotados. clientes.
• Pasar la información de • Pedir la mercancía • Porque no hay agotados en

productos agotados a la oportunamente. el punto de venta.
asistente de información.
• Comunicar dificultades con • Dar solución a los • Porque los problemas se

Auxiliares de abarrotes, problemas presentados. aclaran oportunamente.
mercaderistas e
inconvenientes de mayor
gravedad al administrador del
supermercado o a los
asistentes de administración.
• Ayudar a los mercaderistas • Se agiliza el surtido de • Porque los lineales se

en el proceso que se debe mercancía en el punto de encuentran sin agotados y
realizar para surtir pasando venta. bien surtidos en menos
por bodega, despacho, filtros tiempo.
y marcación.
• Lavar las bandejas de los • Dar buena presentación al • Se encuentra limpio para
lineales, acompañados por punto de venta. exhibir los productos.
los mercaderistas utilizando
jabón y esponjas.
• Cuando se presentan • Para no tener • Cuando se maneja una

productos vencidos en el inconvenientes con los rotación adecuada de los
lineal son llevados a la clientes por causa de productos con la fecha de
bodega de averías, o cuando productos en mal estado. vencimiento.
se encuentran en bodega se
informa al coordinador para
que haga la descarga en el
sistema y posteriormente
llevarlos a las averías.

144
SECCIÓN
• Auxiliares de abarrotes en oferta. • Comunicar agotados, rotación, cambio de

precio o de productos en las góndolas y
cuando se debe dejar agotar un producto por
cambio de precio.

• Digitador de traslados. • Hacer sugeridos de los productos agotados

en las góndolas.
• Administrador o asistentes de administración. • Comunicar inconvenientes.
• Digitador de despachos. • Digitar los productos que se van a sacar al

punto de venta.
• Verificación de la mercancía, el precio y el

• Filtros. código en el tiquete.
• Coordinador de bodega. • Cuando se presentan mercancía vencida y

averías en la bodega.

145
Tabla 97. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Abarrotes (oferta)

DEPENDENCIA. Supermercado PAGINA 1 A 6
Sol
AUXILIAR DE ABARROTES NUMERO
(OFERTA) ANTERIOR 09 04
002
ELABORADO REVISADO APROBADO CONTROL INTERNO
Ramiro Toro. Chica. González. Humano
• Organizar diariamente la góndola asignada.
• Hacer un sugerido de la mercancía agotada.
• Controlar los espacios que se le asignaron a cada empresa en las góndolas del punto de
venta.
• Controlar la buena presentación de la mercancía y en productos la fecha de vencimiento.
• Marcar y surtir los productos de oferta.

146
está bien hecho)
• Organizar la góndola al inicio • Para tener una buena • El cliente encuentra los
del día, sacar la mercancía presentación de las productos en el sitio indicado,
que no corresponda y llevarla góndolas dentro del punto bien organizado y en buen
al lugar adecuado. de venta. estado.
• Hacer el sugerido de la • No tener agotados en el • Porque todo lo que los clientes

mercancía a la bodega punto de venta. requieran se puede encontrar
principal, se realiza por medio fácilmente.
de los traslados, el auxiliar de
bodega es el encargado de
recibir la mercancía y
verificándola contra el
documento del traslado,
descargarla del sistema, dictar
los códigos y las cantidades
de la mercancía a la auxiliar
de recibo, después de
revisada, firmar.
• Para que los productos • No se encuentran agotados en
• Marcar la mercancía y surtirla
tengan cada uno su precio el punto de venta.
en las góndolas indicadas.
correspondiente y luego se
proceda a realizar su
surtido.
• Coordinar y controlar los • Para que los espacios • Los mercaderistas y

espacios que le corresponde a asignados a las empresas vendedores respetan el
cada empresa. sean respetados por la espacio asignado.
competencia.
• Marcar la mercancía, revisar • Tener una buena rotación de • Cuando no se encuentra

su fecha de vencimiento, mercancía con los productos productos vencidos o
precio, código correcto y que de ofertas. agotados en el lineal.
este en buen estado.
• Informar al administrador del • Para mantener la sala de • Cuando todo se hace

supermercado cuando se ventas bien surtida y evitar correctamente en el punto de
requiere de personal temporal espacios en las estanterías. venta y se reparten
para brindar ayuda en las correctamente los turnos de
quincenas, generalmente se trabajo.
encuentran 3 colaboradores,
los horarios son 8-4, 8-12, 4-8
y 1-9; en las semanas que no
son de quincena no se

147
requiere del personal.
• Cuando hay variaciones en • Para no crear confusión en • Cuando en la góndola no hay

los precios, proceder a los clientes en cuanto al productos de la misma
remarcar los productos que se precio de los productos. presentación con precios
encuentran en la góndola, diferentes.
cuando los productos entran
con un precio más bajo, dejar
agotar el producto para entrar
a marcar con el precio nuevo.

148
está bien hecho)
• Colaborar en algunas • Mejorar el servicio en los • Cuando para el cliente la

ocasiones en las áreas donde sitios más congestionados. mercancía es ubicada
se requiera personal de fácilmente y no presentan
apoyo. quejas.
está bien hecho)
• Pasar información de • Pedir la mercancía • Porque no hay agotados en el

agotados al asistente de oportunamente. punto de venta.
información.
• Dar a conocer dificultades con • Solucionar los • Porque los problemas se

Auxiliares de abarrotes, inconvenientes que se aclaran oportunamente.
mercaderistas y los presenten con los
inconvenientes de mayor compañeros de trabajo.
gravedad comunicarlos al
administrador.
• Por estrategia de mercadeo • Para darle salida de manera • Los productos son ubicados
rotar los productos a estratégica a productos que en un lugar apropiado y se
diferentes góndolas. no tengan buena demanda. presenta una buena rotación.
• Cuando hay días en que se • Con el fin de atraer clientes • Los precios son los mismos
celebran eventos especiales, con precios bajos. del listado y físicamente.
se cambian precios por medio
de la lista de variaciones y al
término del evento se deben
volver actualizar, esto solo se
realiza con los productos de la
marca propia “Mercamás”.

149
SECCIÓN
• Auxiliares y coordinador de abarrotes en oferta. • Comunicar agotados, cambio de precio,

rotación, cambio de productos en las góndolas
y cuando se debe dejar agotar un producto por
cambio de precio.

• Digitador de traslados. • Hacer sugeridos de los productos agotados en

las góndolas.
• Administrador o asistentes de administración. • Comunicar inconvenientes.

150
9. CONCLUSIONES
Para este trabajo se puede concluir:
9 El manejo de los procedimientos dentro de la empresa son resultado de la

interrelación que tienen los diferentes grupos, ya que se poseen unas
responsabilidades o funciones las cuales deberán ser resultas en las diferentes
condiciones que se presenten.
9 De acuerdo con lo que se trabajo, el principal logro alcanzado fue darle a

conocer a los colaboradores la existencia de los manuales de funciones y
procedimientos de la empresa y la importancia que estos tienen para la misma,
de manera que se le dio participación a todos y cada uno de los empleados.
9 Queda especificado de manera clara y concisa las funciones, responsabilidades

y los procesos que deben ser realizados y seguidos en cada uno de los cargos
de la empresa, ayudando de manera eficiente a que las labores sean
efectuadas de manera correcta.
9 Para la empresa es de gran importancia contar con los manuales de funciones

y procedimientos, ya que es la constancia que tienen para capacitar a nuevos
empleados, dándoles a conocer las normatividades, funciones de cargo y los
procesos que se deben seguir para sacar adelante cada actividad.
9 En el desarrollo de la documentación de los procedimientos es fundamental el

compromiso y colaboración de todas y cada una de las personas que hacen
parte de la organización, para obtener de esta forma los procedimientos que se
ajusten a la realidad y a las necesidades que se presenten.
9 Es además una herramienta básica para mejorar la competitividad en todas las

actividades que desempeñe la compañía, pues le da las pautas para identificar
y posteriormente mejorar o eliminar los procedimientos erróneos o procesos
que no le agregan valor alguno a su actividad principal.

151
10. RECOMENDACIONES
9 Actualización permanente del presente instrumento con su correspondiente

registro documental.
9 Es importante que se le den a los manuales el valor que estos tienen,

tomándolos como apoyo de capacitación para los empleados y permitiendo que
cada trabajador tenga pleno conocimiento de la información contenida en cada
uno de estos documentos.
9 Se hace hincapié en que la empresa piense en la opción de renovar los

manuales de funciones partiendo de la gestión por competencias, por otro lado
se recomienda que los manuales de funciones y los de procedimientos se han
tomados como dos cosas particularmente diferentes, sin tener una mezcla de
ambos.
9 Ajustar los requerimientos de los cargos al perfil de sus colaboradores a través

de un plan de entrenamiento y capacitación.

152
11. BIBLIOGRAFÍA
1. CHIAVENATO, Idalberto, Administración de recursos humanos, Santafé

de Bogotá, Colombia. Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edición, 1994.
540 p. ISBN 85-224-0777-0
2. GÓMEZ MEJÍA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L. Gestión de

Recursos Humanos. Madrid. PRENTICE HALL, 1998. 623 p. ISBN: 84-
89660-10-7
3. MARTÍNEZ BERMÚDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santafé

de Bogotá, D.C. CORPORACIÓN COLOMBIANA DE ORGANIZACIÓN
Y MÉTODOS “O&M COLOMBIA”, 1994. 139 p.
4. MARTÍNEZ BERMÚDEZ, Rigoberto. Que entendemos por
procedimientos. Santafé de Bogotá, D.C. Asociación Colombiana de
Administradores Públicos, Biblioteca Jurídica, 2001. 261 p.
5. MORRIS, Daniel y BRADON joel. Reingeniería, como aplicarla con
éxito a los negocios, Mac Graw Hill, Bogotá: 1994. 321 p.
6. SÁNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Dirección Estratégica de Recursos

Humanos. Barcelona. Ediciones Folio S.A., 1997. 94 p. ISBN: 84-
4130600-1
OTRAS FUENTES
1. ARISTIZABAL RODRÍGUEZ, Carlos Arturo. Manual de Funciones y

Procedimientos. “Notaria Cuarta del Circuito” Pereira. 1993.
2. CALLE BOTERO, Diana Patricia. Manual de Funciones,

Responsabilidades y Procedimientos. “Cooperativa financiera
avancemos”. Pereira. 1996.

153
3. LOAIZA, Nubia. Manual de Funciones y Procedimientos. “Villegas y
Velásquez Ltda. (flexco)”. Pereira 1992.

154
12. APENDICES
Como resultado se obtienen los manuales de funciones y procedimientos de la

empresa, a continuación se muestra las diferentes secciones que fueron
intervenidas y los puestos que constituyen a cada una de ellas y en consecuencia
esa fue la cantidad de manuales que se trabajaron.
LISTA DE CARGOS DE MERCAMAS

SECCIÓN CARGO
ADMINISTRACIÓN (14) Gerente general.
Jefe de talento humano.
Asistente de talento humano 1.
Asistente de talento humano 2.
Jefe de Sistemas.
Coordinador supertec.
Jefe de contabilidad.
Supernumerario.
Auxiliar de auditoría 1.
Jefe de tesorería.
Auxiliar de cartera.
Mensajero.
SUPERMERCADO (6) Administrador de operaciones.
Asistente Administración.
Coordinación de empaque.

155
Auxiliar de Información.
Servicio al cliente.
Auxiliar de aseo.
CAJAS (4) Coordinación de cajas.
Auxiliar de Coordinación.
Auxiliar de cajas.
Liquidador fruver y granos
BODEGA (9) Coordinador de bodega.
Auxiliar de bodega recibo.
Digitador de traslados.
Digitador de averías.
Digitador de facturas.
Digitador de despachos.
Filtro de despachos.
Auxiliar de bodega inventario.
Auxiliar de bodega auditoria.
FRUVER (7) Coordinación de Fruver.
Auxiliar de digitación.
Auxiliar de fruver liquidador.
Auxiliar de fruver recibo.
Auxiliar de fruver empacador ofertas.
Auxiliar de fruver surtidor ofertas.

156
Auxiliar de fruver surtidor de sala.
INMEDIATOS (3) Auxiliar de recibo en inmediatos.
Auxiliar de recibo en inmediatos (Congelados).
Auxiliar de recibo encargada de grabar.
VIGILANCIA (3) Coordinador de vigilancia.
Auxiliar de Vigilancia.
Paquetero.
MANTENIMIENTO (1) Coordinador mantenimiento.
ABARROTES (2) Auxiliar de abarrotes.
Auxiliar de Abarrotes (Ofertas).

157
13. ANEXOS
FORMATOS
Anexo N°1. Aplicativo de Los Instrumentos Descriptivos
Organización: ______________________________________________________
Titulo del Cargo: ____________________________________________________
Localización: ______________________________________________________
Depto. / División: ____________________________________________________
Superior Inmediato: _________________________________________________
Preparo por: _____________________________________________________
Fecha: _______________________ Aprobado por: ________________________

158
RESUMEN DEL PUESTO

159
PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD.
ACCIONES RESULTADO FORMAS DE MEDIR EL

PRINCIPALES ESPERADO LOGRO
(Que hacer) (para que hacerlo) (Como sabe que su
trabajo está bien hecho)

160
PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES DE APOYO RESULTADO FORMAS DE MEDIR EL

(Que hacer) (para que hacerlo) (Como sabe que su

161
PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
FORMAS DE MEDIR EL
RESULTADO
OCASIONALES LOGRO
ESPERADO
(Que hacer) (Como sabe que su
(para que hacerlo)

162
RELACIONES INTERNAS CON

NATURALEZA O PROPÓSITO
OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
( PARA QUE)
SU MISMA SECCIÓN
RELACIONES EXTERNAS CON

OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE NATURALEZA O PROPÓSITO
DIFERENTES SECCIONES A LA ( PARA QUE)
SUYA

163
FOLLETO EXPLICATIVO
1. RESUMEN DEL PUESTO:
En este punto usted deberá hacer un breve resumen sobre su trabajo, señalando
en qué consiste y cuál es la importancia que tiene dentro de todo el proceso de la
organización. Deberá señalar con claridad las actividades principales que realiza
en su cargo, sin especificar detalladamente como realiza cada una de ellas.
2. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES (Que hacer)
Resuma en forma breve clara y concisa como es un día normal de trabajo,

desarróllelo mentalmente y consigne cada tarea en este punto. Haga un resumen
de las actividades que realiza en su puesto de trabajo, recapitulando paso a paso
y proceso por proceso el desarrollo de este.
ACCIONES DE APOYO (Que hacer)
Resuma en forma breve clara y concisa que actividades realiza para ayudar al
buen desempeño de las labores en otras secciones.
OCASIONALES (Que hacer)
Enuncie y describa detalladamente las actividades ocasionales que usted

desempeña en la ejecución de su cargo.
RESULTADO FINAL ESPERADO: (Para que debe hacerlo)
Aquí deberá consignar las conclusiones de su tarea. Que efectos produce la labor
que usted ejecuta, y cuál es el desenlace final que se obtiene.
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO: (Como sabe que su trabajo está bien hecho)
Aquí se deberá establecer cómo se debe calcular y estimar los resultados de

todas sus acciones laborales. En este aspecto deberá usted escribir como se
evalúa su puesto de trabajo y como puede validar el resultado último de su

164
actividad; en qué momento se da cuenta que el trabajo realizado por usted quedo
bien hecho y cumplió con los objetivos, y como demostraría usted que cada uno
de los resultados finales puedan medir el buen o mal desempeño en el desarrollo
de cada actividad y del conjunto de actividades relacionadas con su cargo.
3. TOMA DE DECISIONES
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMOS (No requiere aprobación del

superior)
Que situaciones se le presentan en su trabajo en donde le toca tomar decisión

rápida sin preguntarle a su jefe.
DECISIONES QUE SE TOMAN CONSULTANDO A UN SUPERIOR
Que situaciones se le presentan en su trabajo, donde le toca preguntarle a su jefe

que hacer.
4. RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTO DE TRABAJO DE SU

MISMA SECCIÓN
Dentro de su sección como se interrelaciona su trabajo con otros puestos de

trabajo.
NATURALEZA O PROPÓSITO (Para que)
Cuál cree usted que es el propósito de su puesto de trabajo.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTO DE TRABAJO DE

Con otras secciones como se interrelaciona su trabajo con otros puestos de

trabajo.
NATURALEZA O PROPÓSITO (Para que)
Cuál cree usted que es el propósito de su puesto de trabajo.

165
5. PROBLEMAS PARA EJERCER LAS FUNCIONES DEL CARGO
DIFICULTADES:
- ¿Reclamaciones o quejas que han presentado los clientes (internos y externos)

sobre los procesos que ser realizan en su cargo?
- ¿Que actividades son innecesarias?
- ¿Que actividades son necesarias?
- ¿Que cuellos de botella se registran en las labores realizadas en su cargo?
- ¿En qué tareas de su cargo se presentan dificultades?
CON QUE AYUDAS CUENTA PARA REALIZAR SU TRABAJO:
- ¿Con que ayudas cuenta? (documentos, formatos, manuales)
- ¿Para el desarrollo de sus tareas se cuenta con los elementos y equipos

necesarios?
- ¿Falta información para mejorar la labor que realiza?
- Las normas relacionadas con el desarrollo de su trabajo lo están afectando
SI - NO - Describir.
AYUDAS QUE LE FALTAN PARA HACER BIEN SU TRABAJO:
- ¿Qué cambios o mejoras sugiere sobre el manejo de la distribución del trabajo

para optimizar las labores que realiza?
- ¿Que recomienda para superar estas deficiencias?
- ¿Se registran desplazamientos innecesarios en la realización de su trabajo? ¿En

qué casos?
6. RESPONSABILIDADES DE LOS PUESTOS A SU CARGO
Enuncie y describa detalladamente las responsabilidades generales que

desempeñan los puestos que están a su cargo.

166
Instrumento Procedimientos Descriptivos.
DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA -- A --

NUMERO

ANTERIOR 002

167
está bien hecho)

168
está bien hecho)

169
está bien hecho)

170
SECCIÓN


171
Instrumento Inferencias y Requisitos


PERFIL
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO.
2.1. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES.
2.1.1. Educación.
2.1.3. Experiencia.
2.1.4. Capacitación
2.1.5. Habilidad mental e iniciativa:
2.1.6. Habilidad manual:

172


2.2. RESPONSABILIDAD
2.2.1. Por supervisión:
2.2.2. Por contactos: con el público,
2.2.3. Con la sección,
2.2.4. Con otras secciones,
2.2.5. Con entidades externas,
2.2.6. Por maquinaria y equipos:
2.2.7. Manejo de dinero o valores:
2.2.8. Por errores
2.2.9. Por información confidencial

173


3. ESFUERZO
3.1. Mental:
3.2. Visual:
3.3. Físico:
4. CONDICIONES DE TRABAJO
4.1. Condiciones ambientales:
4.2. Posiciones que se Adoptan:
4.3. Características especiales

174
ANEXO 1. ORGANIGRAMA COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”
JUNTA DIRECTIVA
REVISORIA
FISCAL
GERENTE
GENERAL
ASESORA
LABORAL
TALENTO SISTEMAS CONTABILIDAD TESORERÍA COMPRAS OPERACIONES AUDITORIAS

HUMANO
COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN

SUPERTEC DE CAJAS DE BODEGA CARNES DE FRUVER MANTENIMIENTO DE VIGILANCIA DE EMPAQUE /
CONTROL DE PLAGLAS
SALUD ASISTENTE DE
ASISTENTES OCUPACIONAL SUPERNUMERARIO ASISTENTES ADMINISTRACIÓN
SECRETARIA
LIQUIDADORA
AUXILIAR DE AUXILIARES
CARTERA AUXILIAR DE ASEO AUXILIARES AUXILIARES AUXILIARES AUXILIARES AUXILIARES
MENSAJERO SURTIDORES

Cdpeae238 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cdpeae238 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA

BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”

LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA

Informe de práctica profesional

SANDRA MILENA BUITRAGO LÓPEZ

Especialista en Gerencia de Mercadeo

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

• RAZÓN SOCIAL …………………………………………………..….11

• UBICACIÓN DE LA PRACTICA ………………………………….....13

2. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN ………………..….14

• IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES ……………………….…...14

• RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN …………………………........15

3. EJE DE INTERVENCIÓN ……………………………………………….16

7. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO………………………………………….29

8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISÍS DE RESULTADOS……………….…...32

• LISTA DE CARGOS MERCAMAS ………………………………...105

• Estrategia: Es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones

• Administración de recursos humanos (ARH): Busca proporcionar las

• Riesgos Profesionales: Para una organización una de las principales

El presente trabajo contiene elementos direccionados a la actualización de

El objetivo principal es disminuir cualquier efecto negativo que se presente ya sea

En estos manuales esta explicado en forma detallada sin distorsión de la

Comercializadora La Bonanza Ltda., es una sociedad de hermanos fundada hace

El nombre comercial es SUPERMERCADO MERCAMÁS, lo que significa

La empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Supermercado Mercamás) Fue

Debido al gran reconocimiento y aceptación por parte del público en general, en

Proveer productos de alta calidad a la sociedad, siendo el supermercado más

La labor que se está realizando no consta de un nombre de cargo especifico, la

2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN

La necesidad de realizar la actualización de los manuales de funciones y

Es de suma importancia que las personas que laboran en la empresa tengan

El estudio que se requiere realizar dentro de la empresa para dar solución a la

• Estructurar los procesos de manera descriptiva como punto inicial para

En este orden de ideas y teniendo en cuenta que se realizara una actualización de

En la actualidad la empresa no cuenta con manuales que le sirvan como apoyo de

El nuevo orden económico y social de las naciones ha traído como consecuencia

La empresa lo asume como una gran oportunidad para efectuar un desarrollo

En general la empresa está generando nuevas ideas con relación al talento

NOVEDAD: Este modelo resulta novedoso ya que el anterior esta desactualizado.

INTERES: Para Mercamás, es importante que el manual de funciones, procesos y

UTILIDAD: La actualización de estos manuales permitirá a Mercamás que pueda

La labor fundamental de los directivos, gerentes o jefes es establecer un ambiente

La creciente competitividad que esta caracterizando esta época moderna en el

En el desarrollo de los proyectos ejerce un papel determinante el

El realizar estos procedimientos significa comprometer todas las áreas, conocer

La posibilidad de obtener objetivos concertados como elemento fundamental que

Se puede decir entonces, que la colaboración de los trabajadores en la

“La función de recursos humanos es responsabilidad primaria de los mandos

Lo anterior con fin de llegar a establecer estrategias que permitan la definición de

Un manual de funciones y de procedimientos permite que los colaboradores

La comunicación es un proceso donde actúan dos o más personas, aportando

La Administración de Recursos Humanos es un área de estudio que se ha

La ARH es contingente, es decir, depende de la situación organizacional, del

Las circunstancias del trabajo ejercen una influencia directa y considerable en el

Tomando como punto de partida la necesidad del Supermercado Mercamás de

Elaborar los procedimientos descriptivos y requisitos de los puestos de trabajo en

• Definir áreas y población de la organización objeto de estudio como ayuda

en un 85% a la realización del trabajo.