INTRODUCCION

En la actualidad, los directivos de toda organización, están preocupados por

implementar procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus
procesos. Esto les permitirá enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional
como internacional.

La calidad se ha convertido desde hace algunos años en una de las estrategias

más importantes para todas las empresas, a fin de seguir siendo competitivas en
el mercado.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener
un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con
normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente. Todas
las instituciones, independientemente del tipo de que se trate; buscan mejorar
su competitividad y se interesan en que los servicios brindados cumplan con las
exigencias del público. Sin embargo, debido a situaciones inadecuadas en la
prestación del servicio, muchas de ellas no saben como establecer métodos para
poder controlar la calidad cumpliendo con las normas y reglas necesarias para
satisfacer las necesidades del consumidor.

El siguiente documento es una compilación de información sobre el tema de La

calidad, la definición de procesos, productos y clientes y su importancia para la
sostenibilidad de las empresas e instituciones en los momentos actuales para su
confección se emplearon textos, artículos y materiales en soporte digital de
diferentes autores.
LA CALIDAD

Todos los días convivimos con la "Calidad", pero pocas veces, o ninguna, nos
hemos preguntado acerca del significado de esta palabra.

Pues bien, la Calidad la encontramos en cada situación, y su significado no va

más allá de ser un estilo de vida. La Calidad es todo aquello que nos hace ser lo
que somos, es decir, cada individuo tiene su propia calidad.

Cuando unimos todas estas personas dentro de un entorno organizacional

(empresa) se establecen las características de esta organización.

Por tanto, la Calidad en una empresa es todo aquello que constituye la

organización, todo aquello que la organización quiera proyectar a su cliente.

Ejemplo:

Hablemos de una empresa, a partir de ahora "Organización", que produzca

cualquier producto (debe entenderse por producto cualquier bien o servicio). y
digamos que esta empresa cuenta con las siguientes características:

1. Las cotizaciones se envían al cliente cuando este ya no las necesita

2. Cada vez que el cliente llama se le trata sin respeto y no se le da una atención
oportuna
3. Los productos se entregan siempre, al menos un día después de la fecha de
entrega pactada

Estas son las características que hacen que los clientes conozcan a nuestra
organización. Si nos damos cuenta las características de esta no son buenas, es
decir, que la Calidad no se relaciona con cosas siempre buenas, sino que una
organización puede tener una calidad que vaya desde excelente hasta pésima,
y sin embargo cuentan con su propia calidad y los clientes los prefieren por esa
calidad.

Ideas fundamentales:

1. Calidad son todas las características por las que los clientes reconocen una
organización
2. La Calidad no se encuentra asociada siempre con características positivas,
aunque el objetivo de la calidad si es obtener buenos resultados.

3. La Calidad no es un concepto complicado, al contrario, es una idea sencilla

con la que convivimos y que como muchas otras ideas sencillas, es muy difícil
de explicar.

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

La Gestión de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y actividades de la

organización ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y políticas
de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por la cuales fue
emprendido.
Implementa el sistema de gestión de calidad por medio de políticas y
procedimientos, con actividades de mejora continua de los procesos llevados a
cabo durante todo el proyecto, según corresponda.

Los procesos de Gestión de la Calidad del Proyecto, a saber, se enumeran a

continuación:

1. Planificar la Calidad: Es el proceso por el cual se identifican los requisitos de

calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en
que el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.

2. Realizar el Aseguramiento de Calidad: Es el proceso que consiste en auditar

los requisitos de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad,
para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones
operacionales.

3. Realizar el Control de Calidad: Es el proceso por el que se monitorean y

registran los resultados de la ejecución de actividades de control de calidad, a
fin de evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios.
La Gestión de la Calidad del Proyecto trata sobre la gestión tanto de la calidad
del proyecto como del producto del proyecto. Se aplica a todos los proyectos,
independientemente de la naturaleza de su producto. Las medidas y técnicas
relativas a la calidad del producto son específicas al tipo de producto generado
por el proyecto.
Por ejemplo, mientras que la gestión de calidad de productos de software implica
enfoques y medidas diferentes de los que se utilizan para las centrales
nucleares, los enfoques de Gestión de la Calidad del Proyecto se aplican a
ambos. En cualquier caso, el incumplimiento de los requisitos de calidad del
producto o del proyecto puede tener consecuencias negativas graves para
algunos interesados en el proyecto e incluso para todos.
Por ejemplo:
• Hacer que el equipo del proyecto trabaje en exceso para cumplir con los
requisitos del cliente puede ocasionar un importante desgaste de los empleados,
errores o reprocesos.
• Realizar apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas para
cumplir con los objetivos del cronograma del proyecto puede generar errores no
detectados.

La calidad y el grado no son lo mismo

La calidad es “el nivel en el que un conjunto de características inherentes
satisface los requisitos”. El grado es una categoría que se asigna a productos o
servicios que tienen el mismo uso funcional, pero características técnicas
diferentes. Mientras que un nivel de calidad que no cumple con los requisitos de
calidad es siempre un problema, un grado bajo puede no serlo.
Por ejemplo, un producto de software puede ser de alta calidad (sin defectos
evidentes, manual legible) y bajo grado (un número limitado de características),
o de baja calidad (con muchos defectos, la documentación del usuario
deficientemente estructurada) y alto grado (numerosas características). El
director del proyecto y el equipo de dirección del proyecto son responsables de
determinar las concesiones necesarias para cumplir con los niveles requeridos,
tanto de calidad como de grado.
Precisión y exactitud no son equivalentes
Precisión significa que los valores de mediciones repetidas están agrupados y
tienen poca dispersión. Exactitud significa que el valor medido es muy cercano
al valor verdadero. Las mediciones precisas no son necesariamente exactas.
Una medición muy exacta no es necesariamente precisa. El equipo de dirección
del proyecto debe determinar los niveles apropiados de exactitud y precisión.

El enfoque básico de la gestión de calidad que se describe en esta sección

pretende ser compatible con el de la Organización Internacional de
Normalización (ISO). También es compatible con enfoques propietarios sobre la
gestión de calidad, tales como los recomendados por Deming, Juran, Crosby y
otros, así como con enfoques que no son propietarios, como la Gestión de la
Calidad Total (TQM), Six Sigma, Análisis de Modos de Fallo y Efectos,
Revisiones del Diseño, Opinión del Cliente, Costo de la Calidad (COQ) y Mejora
Continua.

La gestión moderna de la calidad complementa la dirección de proyectos. Ambas

disciplinas reconocen la importancia de:
• La satisfacción del cliente. Entender, evaluar, definir y gestionar las
expectativas, de modo que se cumplan los requisitos del cliente. Esto requiere
una combinación de conformidad con los requisitos (para asegurar que el
proyecto produzca aquello para lo cual fue emprendido) y adecuación para su
uso (el producto o servicio debe satisfacer necesidades reales).

• La prevención antes que la inspección. Uno de los preceptos fundamentales de

la gestión moderna de la calidad establece que la calidad se planifica, se diseña
y se integra (y no se inspecciona). Por lo general, el costo de prevenir errores es
mucho menor que el de corregirlos cuando son detectados por una inspección.

• La mejora continua. El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la base para la

mejora de la calidad, según la definición de Shewhart, modificada por Deming.
Además, las iniciativas de mejora de la calidad emprendidas por la organización
ejecutante, tales como TQM (Total Quality Management) y Six Sigma (Seis
Sigma), deben mejorar tanto la calidad de la dirección del proyecto, como la del
producto del proyecto. Los modelos de mejora de procesos incluyen Malcolm
Baldrige, OPM3® (Organizational Project Management Maturity Model) y CMMI®
(Capability Maturity Model Integration).

El costo de la calidad se refiere al costo total de todos los esfuerzos relacionados

con la calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Las decisiones del
proyecto pueden causar un impacto en los costos operativos de calidad, como
resultado de devoluciones de productos, reclamaciones de garantía y campañas
para retirar productos del mercado.
Por lo tanto, debido a la naturaleza temporal de un proyecto, la organización
patrocinadora puede elegir invertir en la mejora de la calidad del producto,
especialmente en lo que se refiere a la prevención y evaluación de defectos para
reducir el costo externo de la calidad.

El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector

del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad
por la definición más general sino a garantizar que una organización o un
producto sea consistente, tiene tres componentes:

1. Planificar la Calidad

Planificar la Calidad es el proceso por el cual se identifican los requisitos de

calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en
que el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.
La planificación de la calidad debe realizarse en forma paralela a los demás
procesos de planificación del proyecto. Por ejemplo, los cambios propuestos en
el producto para cumplir con las normas de calidad identificadas pueden requerir
ajustes en el costo o en el cronograma, así como un análisis detallado de los
riesgos de impacto en los planes.
Las técnicas de planificación de calidad tratadas en esta sección son las que se
emplean más frecuentemente en los proyectos. Existen muchas otras que
pueden ser útiles para cierto tipo de proyectos o en determinadas áreas de
aplicación.
2. Realizar el Aseguramiento de Calidad

Realizar el Aseguramiento de Calidad es el proceso que consiste en auditar los

requisitos de calidad y los resultados obtenidos a partir de medidas de control de
calidad, a fin de garantizar que se utilicen definiciones operacionales y normas
de calidad adecuadas.

A menudo, las actividades de aseguramiento de calidad son supervisadas por

un departamento de aseguramiento de calidad o una organización similar.
Independientemente de la denominación de la unidad, el soporte de
aseguramiento de calidad puede proporcionarse al equipo del proyecto, a la
dirección de la organización ejecutante, al cliente o patrocinador, así como a los
demás interesados que no participan activamente en el trabajo del proyecto.

Realizar el Aseguramiento de Calidad cubre también la mejora continua del

proceso, que es un medio iterativo de mejorar la calidad de todos los procesos.
La mejora continua del proceso reduce las actividades inútiles y elimina aquéllas
que no agregan valor al proyecto. Esto permite que los procesos operen con
niveles más altos de eficiencia y efectividad.

3. Realizar el Control de Calidad

Realizar el Control de Calidad es el proceso por el que se monitorean y registran

los resultados de la ejecución de actividades de calidad, a fin de evaluar el
desempeño y recomendar cambios necesarios. El control de calidad se lleva a
cabo durante todo el proyecto. Los estándares de calidad incluyen las metas de
los procesos y del producto del proyecto. Los resultados del proyecto incluyen
los entregables y los resultados de la dirección de proyectos, tales como el
desempeño de costos y del cronograma. A menudo, el control de calidad es
realizado por un departamento de control de calidad o una unidad de la
organización con una denominación similar. Las actividades de control de
calidad permiten identificar las causas de una calidad deficiente del proceso o
del producto, y recomiendan y/o implementan acciones para eliminarlas.
El equipo de dirección del proyecto debería tener un conocimiento práctico del
control de calidad estadístico, especialmente en lo referente al muestreo y la
probabilidad, para ayudar a evaluar las salidas del control de calidad. Entre otros
aspectos, puede resultar útil para el equipo conocer la diferencia entre los
siguientes pares de términos:

• Prevención (evitar que haya errores en el proceso) e inspección (evitar que los
errores lleguen a manos del cliente).

• Muestreo por atributos (el resultado cumple o no con los requisitos) y muestreo
por variables (el resultado se clasifica según una escala continua que mide el
grado de conformidad).

• Tolerancias (rango especificado de resultados aceptables) y límites de control

(umbrales que pueden indicar si el proceso está fuera de control).

¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA A LA HORA DE PLANIFICAR LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD?

Este proceso describe las actividades que determinan responsabilidades,

objetivos y políticas de calidad. Con el fin de que el proyecto satisfaga las
necesidades por las cuales fue emprendido.

El Director de Proyecto debe:

 Recomendar mejoras en los procesos y políticas de calidad

 Establecer métricas para medir la calidad
 Revisar la calidad antes de finalizar el entregable
 Evaluar el impacto en la calidad cada vez que cambia el alcance, tiempo,
costo, riesgos y recursos.
 Destinar tiempo para realizar mejoras de calidad
 Asegurar que se utilice el control integrado de cambios
Es uno de los procesos clave del grupo de procesos de planificación por lo que,
durante el desarrollo del Plan para la Dirección del Proyecto, debería realizarse
de forma paralela a los demás procesos de planificación del proyecto.

Los métodos de mejora continua son fundamentales, tanto en la gestión de la

calidad como en la dirección de proyectos. El ciclo Plan-Do-Check-Act, definido
por Shewhart y revisado por Deming es la base de la mejora continua. Este ciclo
está iterado a través de los resultados, es decir, el resultado de una vuelta se
convierte en la entrada de otro. La iteración entre los procesos de dirección de
proyectos funciona de esta manera.

ENTRADAS

1. Líneas Bases:
 Línea Base del Alcance: Una entrada clave de la planificación de calidad,
ya que documenta los principales productos entregables y objetivos del
proyecto. Así como, los requisitos válidos derivados de las necesidades,
deseos y expectativas de los interesados, además de los umbrales y
criterios de aceptación. Los umbrales, que se definen como cotas y rangos
de costes, tiempo, recursos y otros parámetros, pueden formar parte del
enunciado del alcance del proyecto.
  Línea Base del Cronograma: Documenta los requisitos de cronograma a
cumplir y que pueden afectar a la calidad.
 Línea Base de Costes: Requisitos de coste a cumplir y que pueden afectar
a la Calidad.
2. Registro de interesados. Identifica a los actores interesados con algún
requisito particular referido a la calidad.
3. Registro de riesgos. Contiene información sobre las amenazas y
oportunidades que pueden impactar en los requisitos de calidad.
4. Documentación de requisitos. Recoge los requisitos que debe cumplir el
proyecto en relación a las expectativas de los interesados. Esta
documentación recoge tanto los requisitos del proyecto y producto como
los requisitos de calidad.

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

1. Análisis Costo – Beneficio. La planificación de la calidad debe tener en

cuenta el compromiso entre costes y beneficios. El principal beneficio de
cumplir con los requisitos de calidad es menor reproceso. Lo cual significa,
mayor productividad, menores costes por reclamaciones y mayor
satisfacción de los actores interesados. El coste principal de cumplir con
los requisitos de calidad es el asociado con la implementación de las
actividades de la gestión de la calidad del proyecto.
2. Costo de la Calidad (COQ). Los costes de la calidad o Costs of Quality
(COQ) son los costes totales incurridos en inversiones para prevenir el
incumplimiento de los requisitos, evaluar la conformidad del producto o
servicio con los requisitos, así como por no cumplir con los requisitos
(reprocesos, reclamaciones, etc.). Los costes por fallos a menudo se
clasifican en internos y externos denominándose también costes por
calidad deficiente.
3. 7 Herramientas Básicas de Calidad. También conocidas como
Herramientas 7QC, se usan en el contexto del ciclo PDCA para solucionar
problemas relacionados con la Calidad. Son las siguientes: Diagramas
causa-efecto, Diagramas de flujo, Hojas de verificación, Diagrama de
Pareto, Histogramas, Diagrama de Control, Diagramas de Dispersión.
4. Estudios Comparativos (Benchmarking). Recogidos de proyectos
realizados anteriormente. Bien por la organización ejecutante ó por otras
organizaciones del mismo sector ó de otros sectores. Se utilizan como
mejores prácticas a conseguir y como base para medir el rendimiento óptimo
deseado.
5. Diseño de Experimentos. O Design of Experiments (DOE. Es un método
estadístico que ayuda a identificar qué factores pueden influir sobre el
rendimiento óptimo de variables y características específicas de un producto
o proceso, en desarrollo o en producción. Por ejemplo, cuando se utiliza el
DOE para reducir la sensibilidad del rendimiento del producto a las fuentes
de variaciones provocadas por diferencias ambientales, de fabricación
incluso los requisitos de los usuarios finales del mismo. El aspecto más
importante de esta técnica es que proporciona un marco estadístico para
identificar e interrelacionar sistemáticamente la influencia conjunta de los
factores importantes, en lugar de estudiar la influencia de cada factor por
separado.
6. Muestreo Estadístico. Consiste en elegir parte de una población de interés
para su inspección (por ejemplo, seleccionar al azar sesenta componentes
producidos de una población de cinco mil). De esta forma, un apropiado
muestreo puede reducir el coste de control de calidad.
7. Herramientas adicionales. Tormenta de ideas o Brainstorming, Análisis de
campo de fuerza, Técnicas de grupo nominal, Herramientas de Gestión y
Control de Calidad.
8. Reuniones. Del equipo de proyecto

SALIDAS

1. Plan de Gestión de la Calidad. Describe cómo el equipo de dirección del

proyecto implementará el cumplimiento la política de calidad de la
organización ejecutante y todas las normas aplicables.
2. Métricas de Calidad. Definición operativa que describe, en términos muy
específicos, en qué consiste y cómo lo mide el proceso de control de
calidad. Una medición es un valor real.
3. Listas de Verificación de Calidad. Herramienta estructurada que puede
ser usada para verificar que se han seguido una serie determinada de
pasaos necesarios.
4. Plan de Mejora del Proceso. Se trata de un plan secundario del plan para
la dirección del proyecto. El cual, detalla los pasos necesarios para
analizar los procesos de dirección del proyecto y de desarrollo del
producto. Con el fin de identificar las actividades que no agregan valor,
aumentando de este modo el valor para el cliente final, como por ejemplo:
- Límites del proceso. Describe la finalidad, el inicio y el final de los
procesos, sus entradas y salidas, los datos necesarios. Así como, si
corresponden, el propietario y los actores interesados en los procesos.
- Configuración del proceso. Un diagrama de flujo de los procesos para
facilitar el análisis de las interfaces identificadas.
- Métricas del proceso. Las utilizadas en la medición del control del estado
y rendimiento de los procesos.
- Objetivos de rendimiento mejorado. Para guiar las actividades de mejora
del proceso.
 CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida
y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción
del
cliente.
La función calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales
se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas
actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de
conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:
planificación, organización y control, que se desarrolla a través de las tres fases
de su trilogía: planificación, control y mejora de la calidad.
Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos
los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión
corresponde a la Dirección.