EMPRESAS QUE UTILIZAN CMR

CRM EN ECOMMERCE
Las empresas de comercio electrónico entienden mejor a sus clientes y pueden segmentarlos
para optimizar sus acciones de marketing y ventas. El CRM ayuda a conocer y clasificar a
los clientes.

El envío de mensajes automatizados que informan de los productos personalizados aportan

valor y facilitan la fidelización a la marca.
Esta lealtad de los clientes se traduce en ventas recurrentes y seguidores en redes sociales
con perfil de embajador de marcas. Una tipología de persona que influye en la opinión de los
demás.
El CRM ahorra tiempo y esfuerzo en tareas de gestión de la base de datos. Podemos
interactuar de modo más eficiente e implementar tácticas de marketing y ventas a partir de
los datos cargados en la plataforma y disponibles para toda la empresa (seguimiento, ventas,
atención posventa, incidencias, consultas…)
Un ecommerce que implementa CRM ofrece -en base a la segmentación- promociones,
ofertas exclusivas y atención personalizada. También puede implementar iniciativas de
participación para mejorar o desarrollar nuevos productos.
Cuenta con el potencial de identificar las preferencias de compra de los usuarios y crear
campañas de marketing específicas por segmento.

CRM EN CONSULTORÍAS

Los consultores necesitan trabajar con organización, datos seguros y flujo dinámico de
información. Con un CRM cumplen con los protocolos de seguridad que exigen sus clientes.
La centralización de información facilita el acceso a datos desde cualquier dispositivo, a toda
hora y lugar, cualidad apreciada por los clientes.
Una gestión de calidad de una cuenta implica rapidez en la verificación los proyectos en
curso y en la identificación de las personas responsables de los mismos. Además, cada perfil
cuenta con la certeza de disponer de datos actualizados en tiempo real.

CRM EN EMPRESAS DE VENTA DIRECTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS

En venta directa de servicios como es el caso de infoproductos o formación, el CRM se

convierte en el centro de operaciones del negocio.
Toda la comunicación con el cliente nace y se nutre desde el CRM. Tanto la información de
entrada (consultas, comentarios) hasta la de salida vía propuestas de email, notificaciones y
tareas, están gestionados desde el software.
El feedback de clientes y prospectos es determinante en la creación de nuevos cursos y
productos digitales.
El historial del cliente se registra en el CRM. Desde la captación con la identificación del
perfil de los nuevos clientes, los recurrentes y los prospectos, permite analizar desde dónde
entró el lead, en qué tipo de producto o servicio está interesado y analizar el ciclo de vida del
cliente.
Un CRM proporciona mejores prospecciones, captación más efectiva y calificación de leads
acertados. Con herramientas de gestión podemos aplicar acciones personalizadas con
resultados medibles.
De este modo el embudo comercial está optimizado para la conversión.
Los resultados crean lealtad: el cliente recibe lo que espera y se siente mejor atendido porque
encuentra un interlocutor que sabe escuchar.

EMPRESAS COMPETITIVAS GESTIONAN CON CRM

Estos ejemplos de empresas que utilizan CRM nos muestran las ventajas de adaptar los
procesos de trabajo a un software de gestión centralizado.
El CRM lleva a nuevas oportunidades de venta, una organización eficiente de la información
en tiempo real y una gestión ágil del cliente en el servicio posventa.
Cruzar datos y segmentar clientes y prospectos permite analizar el retorno de la inversión
(ROI) en marketing y aplicar acciones a los diferentes públicos.
La apertura de los canales con el objetivo de alcanzar una comunicación más fluida con
clientes y entre miembros de la empresa, genera un diálogo necesario entre las partes.
El CRM es ideal para detectar nuevas oportunidades de negocio por medio del estudio de las
audiencias. Con la atención posventa se recopilan datos, comentarios y reclamaciones,
información que bien analizada aporta nuevas soluciones para los clientes y mejores ventas
para las empresas.
Las empresas más competitivas que apuestan por el crecimiento, están alcanzando resultados
exitosos con la incorporación a sus procesos de trabajo optimizados la solución de CRM
adecuada para su sector.
CARTERA DE CLIENTES

1. Segmento de cliente
Este análisis lo haremos identificando los grupos de clientes de mayor a menor valor.
Los segmentos de clientes deben tener unos datos básicos que permitan identificar de
forma clara su aporte a la cifra de negocio. De forma preliminar, los datos podrían
ser: número de clientes, aportación a la cifra de negocio (facturación, margen, visitas,
contratos, etc.). Empezar con este eje permite adecuar la oferta, la dedicación de
recursos, las campañas, etc. Nos permite también conocer la cuota de bolsillo que
tenemos en nuestros clientes respecto al mercado. A continuación, podemos ver un
ejemplo ilustrativo

2. Estados de clientes
El estado de un cliente refleja en qué ciclo de vida está el cliente. Mientras que la
segmentación nos aporta “la foto de la cartera de clientes”, este eje nos indica la
evolución de cada segmento. También permite analizar los esfuerzos de captación de
clientes, los resultados de campañas de fidelización, etc. De forma básica podemos
definir 4 estados en los que puede estar un cliente:
 Alta: cuando un cliente realiza su primera transacción con nuestra empresa.
 Activo: después de su primera compra.
  Dormido: después de “x” meses sin compra.
 Baja: Después de “y” meses sin comprar.
En función del modelo de negocio se pueden definir más estados, asimismo podemos
utilizar variables de mínimos o máximos de compra. Por ejemplo, en caso de
un retailer, podemos considerar que un cliente pasa de dormido a activo cuando el
cliente compra más de “x” euros.
Los mapas de estado de clientes son una herramienta muy práctica para elaborar y
diseñar los mapas de estados de clientes. Aquí un ejemplo ilustrativo de un mapa de
estados.

3. Razones de Alta/Captación de clientes

La activación de un cliente puede estar motivada por campañas específicas, lo
importante en este eje es conocer por qué los clientes están teniendo su primera
experiencia (en el caso de un alta) o por qué se “activan”. Con este eje conoceremos
las razones de incremento de valor de la cartera de clientes. Este tipo de información
se puede obtener de encuestas a clientes, sugerencias, campañas de activación,
personal de atención al cliente, etc. A continuación, podemos ver un ejemplo
ilustrativo de razones de captación asociadas a las campañas.

4. Razones de baja/no renovación

Las razones de baja o no renovación nos permite conocer el impacto de la no
renovación de clientes en la cifra de negocio (facturación, margen, etc.). Con este eje
conocemos las razones de decremento del valor de la cartera. Este tipo de información
se puede obtener de encuestas a clientes, redes sociales, personal de atención al
cliente, etc.

5. Nivel de recomendación
El nivel de recomendación permite a la Dirección General “quedarse” con un número,
sólo uno, y si en encima contamos con una medición del NPS de los momentos de la
verdad, podremos conocer cuáles son los puntos de dolor y cuales los puntos de
contacto que han generado experiencias memorables.