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YASSINE BAKII
Rédigé par Responsable qualité 13/01/2017
OMAR BOUGARI
Vérifié par Directeur QHSE 16/01/2017
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
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1. GENERALITES
1.1 Objet
Le Manuel Qualité expose succinctement les dispositions générales prises par BATISOUSS
pour mettre en place, gérer et améliorer en permanence son système de management de la
qualité. Il est l’image écrite de l’application de la politique qualité mise en place.
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2
ouvrages et des bâtiments conçus par la Maîtrise d’Ouvrage et quelque fois comprenant les
études techniques et architecturaux.
1.3 Références
• La norme ISO 9004 V.2000 : Système de management de la qualité – Lignes directives pour
l’amélioration des performances.
Le vocabulaire utilisé dans la rédaction du manuel qualité est celui de la norme ISO 9000 version
2005, les abréviations utilisées et leurs significations sont les suivantes :
ABREVIATIONS : SIGNIFICATION
MQ : Manuel Qualité
SMQ : Système de Management Qualité
ISO : Organisation Internationale de Normalisation
PR : Procédure
FR : Formulaire
FI : Fiche
CIP : Carte d'identité de Processus
PDCA : Plan-Do-Check-Act
PAQ : Plan d’Assurance Qualité
2. GESTION DU MANUEL
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
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Le manuel qualité est rédigé par le Responsable Qualité, il est vérifié par le Directeur Qualité,
Hygiène, Sécurité et Environnement et approuvé par le Président Directeur Général (P.D.G.).
2.2 Diffusion
1. En interne, la version originale du manuel qualité est classée sur support physique chez
le Responsable Qualité. Une copie maîtrisée est diffusée aux pilotes des processus à
chaque mise à jour.
Le manuel qualité est révisé à chaque fois qu’un changement important survient dans
l’organisation et/ou l’activité de l’entreprise, ou dans le cas de l’amélioration du système de
management de la qualité.
La mise à jour fait évoluer le numéro de la version du manuel qualité, et les modifications figurent
dans « l’historique de modification » du processus < Piloter le SMQ>.
3. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
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BATISOUSS construit des bâtiments industriels, des bureaux et des espaces de toutes
superficies, des plus simples aux plus prestigieux. Opérant dans tout le Maroc.
· Établir des réseaux efficaces qui optimisent la coopération entre les clients, les achats,
les sous-traitants et les fournisseurs
· La mise en œuvre des lignes directrices, des principes et des procédures dans la
transparence et de manière unifiée.
A.2 Historique
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
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BATISOUSS est présente, depuis plus d’une vingtaine d’années dans le secteur de la
construction au Maroc.
Opérant sur le territoire Marocaine, ainsi qu’en Afrique, BATISOUSS construit des bâtiments
dans plusieurs secteurs : Résidentiel, hôtelier, commercial, industriel ou encore administratif,
des plus simples aux plus complexes.
A.3 Réalisations
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METALLIQUE CASABLANCA
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CONTRE LE CANCER
ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE
2010 Construction du centre de maintenance de la 1ère ligne du Tramway CASA TRANSPORTS
de Casablanca- Sidi Moumen
SA
2010 Construction de la nouvelle gare ferroviaire de casa port ONCF
2010 Construction d’un centre de vacances de Bank al Maghrib à Agadir BANK AL MAGHRIB
2008 Construction d'un ensemble résidentiel et touristique - les parcs de EDEN DE MARRAKECH
l'Agdal
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ONDA
Mohammed V- Lot : T.C.E
2007 Construction de l’aérogare passagers à l’Aéroport Mogador –
ONDA
Essaouira- Lot : T.C.E.
2007 Construction d'un ensemble de villas "AMELKIS I - II" Lot : Gros
AMELKIS RESORT
œuvre - étanchéité
ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE
2007 Réalisation de 192 logements à Benslimane ALEM
Province de Laâyoune
2006- Projet CASANEARSHORE PARK I – II ET III CASANEARSHORE
2009
2006- Construction des locaux administratifs et techniques nouvelle ligne
acide phosphorique BUNGE MAROC PHOSPHORE et PAKISTAN
2007
MAROC PHOSPHORE OCP
lot : T.C.E
2006 Extension de l’aéroport Ibn Battouta à Tanger - Lot : T.C.E
ONDA
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2006 Construction d'une halle aux grains à Rabat - Lot : Gros œuvre -
revêtement - étanchéité - peinture
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2005 CHANTIER MEDI I SAT A TANGER- Lot : Gros œuvre – étanchéité MEDI I
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Le système qualité de BATISOUSS a été conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO
9001 version 2008.
Toute activité, ou ensemble d’activités, qui utilise des ressources pour convertir des éléments
d’entrée en éléments de sortie peut être consi20dérée comme processus. Dans notre
organisme et lors de l’identification des processus nous avons distingué Quatre familles de
processus :
A. PROCESSUS DE SURVEILLANCE
B. PROCESSUS DE MANAGEMENT
Les éléments de ce processus sont en relation directe avec la mise en place de la politique
qualité et au déploiement des objectifs qualité dans BATISOUSS.
Processus Gagner les Affaires et Processus Réaliser les études et manager les projets
: Ils sont rattachés directement à l’activité de base de BATISOUSS ils permettent
la définition des méthodes et des moyens des prestations et services.
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Ils contribuent au bon fonctionnement des autres processus par l’apport des ressources
humaines et matérielles nécessaires afin d’atteindre leurs objectifs avec efficience : Fournir
les moyens, maintenir et gérer les moyens, gérer et développer le SI, gérer le capital humain.
Les séquences et interactions entre les processus sont représentées par la cartographie des
processus et la matrice des interactions et séquences des processus.
(Voir la cartographie et la matrice des interactions et séquences des processus en annexes 1 &
2).
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Documents associés : Ce sont les documents d’origine interne utilisés ou établis dans
le cadre du processus (références internes, formulaires d’enregistrement et
documents descriptifs).
Par la nature de l’activité de BATISOUSS les processus et activités qui font l’objet d’une
soustraitance partielle ou totale sont :
Métrologie ;
Afin de maîtriser les prestations et les activités sous-traitées, des dispositions sont prises tels
les contrôles systématiques en ce qui concerne les travaux, leur suivi rigoureux ainsi que
l’évaluation et la réévaluation des Prestataires et sous-traitants.
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MQ
PROCESSUS
(CIP)
PROCEDURE
FICHE
FORMULAIRE
ENREGISTREMENT QUALITE
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MANUEL QUALITE Version : 2
Répondre aux exigences des clients en leur offrant des ouvrages de qualité à la hauteur
de leurs attentes ;
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Pour accroître la satisfaction de ses clients et mieux répondre aux attentes et aux exigences
des clients, la Direction Générale veille à ce que toute attente et réclamation faite par le client
(maître d’ouvrage / maîtrise d’œuvre) soient prises en considération et traitées dans les plus
brefs délais, par les responsables concernés suivant le processus « Surveiller le SMQ référence
: PS SSMQ »
La politique qualité est revue une fois par an, lors de la revue de direction, pour assurer son
adéquation avec la stratégie de l’entreprise.
Après chaque revue de direction des actions planifiées sont déclenchées automatiquement
sous forme d'un plan d’action qualité en vue de permettre à la Direction Générale, et aux
pilotes des processus, de déterminer, de mettre en œuvre et d’évaluer les actions
d’amélioration décidées.
Les pilotes veillent à ce que les actions et les objectifs issus de la revue de direction soient
cohérents avec la politique qualité mise en place.
5.5 Responsabilité, autorité et communication
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Le processus « Gérer le Capital Humain, référence : PS GRH » a été mis en place afin d’assurer
que les responsabilités et autorités sont gérées et attribuées au niveau approprié en cohérence
avec la politique qualité, à travers l’élaboration et le suivi de :
Une copie de chaque fiche de poste, mise à jour, est diffusée et classée chez tout le personnel
concerné de la BATISOUSS.
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La communication interne à propos de l’efficacité du SMQ est assurée par la cellule qualité à
travers les actions suivantes :
A la revue de direction prennent part la Direction Générale, les sponsors et les pilotes des
processus.
Le plan de la revue est établi sur la base de la synthèse des états des :
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MANUEL QUALITE Version : 2
A l’issue de la revue de direction, la cellule Qualité établi un rapport, qui est validé par la
Direction Générale et est diffusé aux participants. Une copie de ce dernier est classée au
service Qualité.
Afin de préparer cette revue, une revue de processus est animée par le pilote de chaque
processus, en présence des animateurs et du RSMQ. La revue de processus a pour objectif de
revoir :
- Le JAP.
Pour répondre efficacement aux exigences des clients, la Direction Générale de BATISOUSS
détermine et fournit en temps utile les ressources nécessaires à l’exécution des travaux qui lui
sont confiés.
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A l’issue de la revue de direction, les responsables de la réalisation des objectifs, désignés dans
les plans d’actions qualité, définissent les ressources humaines et matérielles essentielles à la
réalisation des objectifs qualité. Ces plans sont validés par la Direction Générale à chaque fois
que de nouvelles acquisitions des moyens sont prévues.
Afin d’assurer une bonne organisation des ressources humaines et une attribution adéquate
des responsabilités, le Responsable Développement Ressources humaines a mis en place le
processus « PS GRH » qui a pour mission de gérer les compétences au niveau approprié et
d'assurer l'adaptation des nouvelles recrues dans leurs postes ; et aussi de pourvoir la
formation au personnel afin d’améliorer leurs compétences.
Les dossiers du personnel, regroupant tous les documents et les enregistrements justifiant la
formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l’expérience de chacun, sont gérés par
le Responsable Développement ressources humaines.
6.3 Infrastructures
Afin de mieux gérer son parc matériel et équipements, et d'assurer sa maintenance curative et
préventive, BATISOUSS a mis en place le processus « Maintenir et Gérer les moyens,
référence PS MGMY ».
Les activités de ce processus consistent à identifier les équipements et le matériel, assurer sa
maintenance et son évaluation en vue de garantir une meilleure disponibilité et rentabilité de
ces derniers.
En ce qui concerne la maintenance des équipements informatiques, elle est assurée par un
contrat avec un prestataire externe maîtrisé par l’évaluation et les réévaluations périodiques.
Les Bâtiments et les lieux de travail sur chantier sont maintenus et disponibles.
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Avant le début de la réalisation des travaux la direction des travaux planifie la réalisation des
travaux suivant le processus « Réaliser les études et Manager les projets, référence : PS REMP
». Cette planification permet de prévoir et planifier toutes les étapes du projet et de faire un
suivi rigoureux lors de la réalisation des travaux conformément aux dispositions établies au
CPS.
Cette planification tient compte des objectifs qualité définis sur le rapport de revue de
direction et des exigences spécifiées notamment :
L’installation du chantier,
Les contrôles et essais à travers des Plans de Contrôle et des Spécifications d’Achats.
Etc.
Afin de garantir la planification efficace des chantiers, des réunions de transfert sont réalisées
entre l’équipe qui a préparé l’offre et l’équipe qui sera responsable du chantier. Un ordre du
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MANUEL QUALITE Version : 2
jour est établi et un dossier est transféré vers la direction chantier. Lors de cette réunion un
tableau de bord chantier est validé, les procédures et les documents du chantier sont revus et
adaptés et l’organigramme final est confirmé.
Lors de l’identification des processus relatifs aux clients, trois processus ont été mis en place:
Le processus « Gagner les affaires, référence : PS GAF » qui a été instauré dans le but
d’identifier et de remporter des marchés ciblés et rentables. Il permet aussi de
déterminer toutes les exigences spécifiées par le client en termes de délais, de prix, de
la conformité des réalisations, etc.
Les processus « Surveiller le SMQ » et « Réaliser les études et Manager les projets » qui
assurent une gestion efficace de la relation client, un traitement efficace et une bonne
réactivité vis-à-vis des réclamations client (ainsi que le retour d’information aux
Clients).
Les exigences relatives au produit sont définies dans le Cahier des Prescriptions Spéciales
(CPS) fourni par le maître d’ouvrage.
De ce fait, BATISOUSS définit toutes les exigences spécifiées par le client, les exigences
réglementaires et légales relatives au projet, ainsi que quelques exigences non formulées par
le client mais nécessaires à la réalisation du projet conformément aux règles de l’art.
A la réception du contrat, la Direction études et marchés s’assure que toutes les exigences
relatives au projet sont clairement définies et que BATISOUSS est apte à les satisfaire.
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En cas de revue des exigences clients, des avenants sont établis avec les Clients et
communiqués en interne aux responsables concernés pour assurer la continuité des Travaux
et des réalisations.
La communication client se fait d’une manière systématique durant l’exécution des travaux
en se basant principalement sur les réunions hebdomadaires organisées sur chantiers ou dans
le cadre des visites effectuées par les chefs de projet qui permettent à l’entreprise d’avoir des
échanges fructueux d’informations avec le client, assurant ainsi, une amélioration continue de
la qualité des travaux.
Cependant, si une réclamation survient ou si une action est demandée par le client, la Direction
Technique (Directeur de projet/ Ingénieur travaux/ chef de chantier/ Responsable Qualité/
…) met en place les démarches nécessaires à la satisfaction du client conformément aux
processus « Réaliser les études et manager les projets, référence PS REMP », « Surveiller le
SMQ, référence PS SSMQ » et à la procédure « Maîtrise du produit non conforme, référence :
PR 01 – PS SSMQ ».
Non Applicable.
7.4 Achats
En vue d’approvisionner les chantiers en matériel et matériaux conformes, dans les meilleurs
délais et aux coûts optimaux, le processus « Fournir les moyens, référence : PS FMY » a été mis
en place.
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MANUEL QUALITE Version : 2
L’enregistrement des réclamations auprès des fournisseurs actuels pour les produits
achetés non-conformes.
Les besoins exprimés par les chantiers sont validés par la Direction Achats avant passation de
commande ; les modalités de gestion des achats sont décrites au niveau du processus « Fournir
les moyens, référence PS FMY ».
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A. Planification de la réalisation
Sur la base des délais de réalisation et de la nature des prestations, des travaux et des produits
définis au niveau des C.P.S, la direction technique procède à la planification des travaux en
tenant compte de :
Les principales tâches du projet à réaliser (planning),
B. Réalisation du produit
La réalisation des travaux de chantiers est réalisée suivant le « Processus Réaliser les études
et manager les projets, référence : PS REMP ».
Après avoir établi le planning global de la réalisation des différentes phases du projet, le
Directeur projet planifie les matériaux, les ressources humaines et matérielles nécessaires
pour le lancement des travaux. La planification du projet devrait être vérifiée par la direction
technique et approuvée par la direction générale de la TGCC.
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Le directeur projet établi les plans de contrôle nécessaires à la bonne maîtrise des réalisations.
Plusieurs types de contrôles sont réalisés pour s’assurer du bon déroulement des travaux :
Aussi, une évaluation et réévaluation sont effectuées périodiquement pour les sous-traitants
afin de maîtriser les activités sous-traitées.
Certaines activités d’exécution des travaux ne pouvant faire l’objet d’une vérification
définitive (contrôles interne, externe et extérieur), font l’objet d’une validation par le client
lors de la période de garantie qui s’étend entre la réception provisoire et définitive.
En cas de détection de réserves. Une analyse des interventions pendant la période de garantie
est effectuée par la Direction Technique et le responsable chantier, et ceci pour revoir et
valider le processus de réalisation, les procédures d’exécution ainsi que les plans de Contrôle.
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MANUEL QUALITE Version : 2
La traçabilité du projet est établie par BATISOUSS. A cet effet un dossier de récolement est
établi complétant le dossier du Projet d’exécution et sont conservés pour assurer la traçabilité
et l’identification de l’ensemble des éléments des travaux effectués.
La propriété du client s’applique pour les plans et/ou le terrain mis à disposition par le maître
d’ouvrage. A cet effet BATISOUSS garanti le respect et la préservation de ces propriétés en
mettant en place des dispositifs de protection, de respect des droits de propriété et d’hygiène
et de propreté tout au long du chantier.
TGCC a mis en place toutes les dispositions nécessaires au niveau des chantiers, afin de
préserver la conformité des matériaux achetés et des réalisations.
1. Manutention : La manutention des matériaux est effectuée directement au niveau des
chantiers. Elle est sous la responsabilité des magasiniers pour les matériaux
réceptionnés, du chef chantier et du chef d’équipe lors de la mise en œuvre.
2. Stockage et protection : Les produits sont stockés au niveau des chantiers. Les
conditions de stockage sont communiquées aux magasiniers, aux chefs de chantiers et
aux personnes concernées et sont respectées.
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2
Les instruments de mesure nécessaires pour apporter la preuve de conformité des produits et
travaux sont vérifiés et étalonnés. Un planning de suivi de la vérification/étalonnage des
équipements de mesure est établi. Les preuves de vérification/étalonnage sont conservées.
Les équipements soumis à la vérification sont les équipements de mesure de topographie, les
équipements de contrôle de laboratoire, les équipements pour la fabrication du béton et des
granulats, pont bascule …
8.1 Généralités
Pour assurer la conformité du système mis en place et accroître ses performances, des
processus définis permettent d’effectuer des mesures de surveillance, de procéder à l’analyse
de ces données et d’identifier les actions d’amélioration nécessaires.
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MANUEL QUALITE Version : 2
De par sa politique qualité, BATISOUSS s’engage à fidéliser ses clients et à leur fournir des
prestations répondant à leurs exigences. C’est dans cette optique que le processus « Surveiller
le SMQ, référence : PS SSMQ » a été mis en place.
De données transmises par le client sur la qualité des Ouvrages livrés : PV de réception
provisoire, PV de réception définitive, Attestation de Référence et/ou de Bonne
Exécution.
Les audits qualité internes planifiés sont mis en œuvre suivant la procédure « Audit interne,
référence : PR 02 – PS SSMQ ». Ils ont pour objectif de déterminer si les processus définis dans
le cadre du système de management de la qualité sont mis en œuvre de façon efficace, et s’ils
sont aptes à atteindre les objectifs qualité prédéfinis.
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
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Un tableau de bord regroupant tous les indicateurs par processus a été établi par l’ensemble
des pilotes et validé par la Direction Générale.
Les Pilotes des Processus sont tenus suite à l'analyse de leurs données à proposer des axes
d'amélioration et des demandes de besoin en ressources nécessaires. La mise à disposition
des ressources est demandée à travers les plans d’action soumis a à la Direction Générale lors
de la revue de direction.
L’audit interne constitue aussi, un moyen de mesure très efficace, puisqu’il nous renseigne sur
la conformité et l’efficacité du processus.
Dans le but de vérifier si toutes les exigences relatives aux réalisations sont satisfaites, et si le
produit est conforme, des contrôles systématiques sont établis sur la base des points à risque
et plans de contrôle établis par Directeur projet lors de la planification du projet par la
maîtrise d’œuvres et par le maître d’ouvrage.
D'autres contrôles sont effectués par des organismes externes ou extérieurs, notamment le
laboratoire, le bureau de contrôle et le bureau d'études.
Les résultats de contrôle sont conservés pour apporter la preuve de la conformité des produits
aux critères spécifiés.
L'analyse des données a pour but de déterminer, mettre en place, communiquer, évaluer et
suivre les actions d'amélioration mises en place afin d'assurer l'amélioration continue du SMQ.
8.5 Amélioration
De plus, le PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou roue de Deming, nous permet de constituer un
système de management de la qualité basé sur l’enchaînement de quatre étapes
fondamentales qui permettent de développer les actions préventives afin de réduire le besoin
en actions correctives.
Plan = planifier ; consiste à définir ce qu'on veut obtenir et comment l'obtenir. Do = réaliser ;
consiste à mettre en place les moyens prévus et les hommes nécessaires pour mettre en
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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2
œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans les Conditions
souhaitées.
Check = vérifier, contrôler, mesurer ; consiste à vérifier que ce que l'on a fait est conforme à
que ce qui avait été planifié.
Act = réagir, améliorer ; consiste à rechercher et analyser des possibilités de progrès puis les
mettre en œuvre.
Les actions correctives et préventives sont traitées suivant la « Procédure actions correctives
et préventives, référence : PR 01 – PS PSMQ ». Cette procédure est mise en place afin d’éviter
qu’une non-conformité se reproduise (action corrective) et pour éviter l’apparition d’une
même non-conformité (action préventive) dans d’autres circonstances.
ANNEXES
5. Annexe 5 : Organigramme
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ANNEXE 1 :
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ANNEXE 3:
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
ANNEXE 4 :
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POLITIQUE QUALITE
ANNEXE 5 :
ORGANIGRAMME
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