ÍNDICE

METODOLOGÍA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

HIPOTESIS 4

INTRODUCCIÓN 5

TEMA I.- Descentralización de los agentes de ventas 6

TEMA II.- Los diversos campos de venta 8

TEMA III.- Fuerza de ventas como fuente de información 11

TEMA IV.- Habilidades y cualidades de los agentes de venta 14

TEMA IV.- Problemas de los agentes de ventas 17

CONCLUSIÓN 19
BIBLIOGRAFIA

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Planteamiento del problema:

¿Cual es la importancia y habilidades que tienen los agente de

ventas dentro de las organizaciones y como afecta en el desarrollo
de esta?

Hipótesis:

Para que una organización pueda tener una gerencia eficaz se

necesita empezar con la comprensión de ventas y su trabajo, las
ideas y actitudes que tiene sobre él y los méritos personales y
cualidades esenciales para trabajar en ventas eso lo hace tener un
alto grado de importancia ya que de estos depende el desarrollo de
la misma, a continuación se explicara todo acerca de este tema y
corroboraremos la idea que nos hemos plateado.

2
Introducción :

En el presente trabajo hablaremos sobre la descentralización,

cualidades, habilidades, los diversos campos a los que se enfrentan
los vendedores y que son las fuerzas de venta por lo cual con el
desarrollo de estos temas podemos conocer un poco de la
administración de ventas, sus importancia dentro las organizaciones,
la relación que se pueden tener con otras áreas, así como la de
saber seleccionar, reclutar y capacitar para un mejor desempeño y
como el éxito se ve reflejado en una mayor productividad y
ganancias de la empresa. Y tenemos que recordar que la mejor
estrategia para lograr una venta es utilizando la negociación, que
bien orientada puede llevarnos al ideal de ganar-ganar.

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TEMA I.- Descentralización de los agentes de ventas

Delegar parte del poder que ejercía un organismo central a diferentes entidades
o corporaciones. La descentralización implica una división o un reparto de la
autoridad

1. Concepto de centralización

La centralización implica que las facultades de decisión están reunidas en los

órganos superiores de la administración; la desconcentración, que se han
atribuido partes de competencia a órganos inferiores pero siempre dentro de la
misma organización o del mismo ente estatal; la descentralización, que la
competencia se ha atribuido a un nuevo ente, separado de la administración
central, dotado de personalidad jurídica propia, y constituido por órganos propios
que expresan la voluntad de ese ente.

La diferencia fundamental entre la desconcentración y la descentralización

estaría así dada por el otorgamiento de personalidad jurídica, de individualidad
propia, que faltaría en el primer caso y existiría en el segundo; en la
desconcentración, el que recibe la competencia actúa como órgano del mismo
ente, en la descentralización, en cambio, el que recibe la competencia actúa
como órgano de un ente distinto de aquél a quien se resta la competencia.

Características de la descentralización:

 El grado de descentralización depende de el tamaño de la organización,

el tipo de negocio (ramo de act.)
 Tendencias económicas y políticas del país
 Filosofía de la alta administración y personalidades involucradas
 Competencia de los subordinados y confianza de los superiores en esa
competencia
 Facilidad de información que permita la toma de decisiones.

Qué son los mercados descentralizados

Los mercados descentralizados son una tecnología emergente que ofrecen la

posibilidad de hacer comercio en línea.

4
Los mercados descentralizados conectan directamente a compradores y
vendedores entre sí. Esta tecnología es posible gracias a la ejecución de los
programas.
Los beneficios del comercio descentralizado giran en torno a la eliminación de
los intermediarios. No hay que pagar cuotas para mostrar los productos y
tampoco existen cuotas cuando los productos se venden.

Las cuotas por el uso del servicio no existen ya que el intercambio se está
produciendo directamente entre el comprador y el vendedor.

Cierre compra venta

Cuando un vendedor lista un artículo, el software se encarga de firmar

automáticamente dicho artículo con la firma digital del vendedor. Cuando un
comprador se compromete a comprar el artículo, también el software se encarga
de sellar dicha compra con la firma digital del comprador. (pdf, E. (n.d.))

5
 TEMA II.- Los diversos campos de venta
DIFERENTES CAMPOS DE VENTAS

1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el
cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación
directa entre el vendedor y el comprador según Kotler, Armstrong, Cámara y
Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas
del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, convicción y compra. Por otra parte, la venta personal (como su
nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que
realicen las siguientes tareas:
o Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en la recepción de
los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por
ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes,
ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores
acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son
comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
o Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta
creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria
industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de
tecnologías de la información. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar
adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y
deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio,
4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
o Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que
apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando
exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el

contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo
medio.
Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser
vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de esto son los
servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de
crédito y las afiliaciones a clubes deportivos. Existen dos tipos de venta por
teléfono:

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 o La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los
clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de
cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta
telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados
óptimos.
o La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de
los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en
la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo
directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos
(como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la
llamada.

3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a
la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por
ejemplo, en una (Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer
en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados,
puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del
producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico
la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea
abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música
y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de
consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se
producen rápidamente, estas categorías pueden verse superadas pronto por
otras tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos,
o productos para mascotas.

4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de
cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a
los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica
adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona
interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también)
por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web
para hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para
la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección

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del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar
fácilmente los resultados. Además, y según los mencionados autores, se ha
podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo
tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta
artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o
productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las
instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de
millones de dólares al año. (MEJIA, M. E. (n.d.))

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TEMA III.- Fuerza de ventas como fuente de información

CONCEPTO

La fuerza de ventas es el conjunto de vendedores con los que cuenta la

empresa, es aquello que generalmente enlaza la empresa con los clientes
actuales y potenciales.

1. Organización de la fuerza de ventas

La primera función de la gestión o administración de la fuerza de ventas consiste

en su organización.
La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la fuerza de
ventas interna (los vendedores que trabajan dentro de las instalaciones de la
empresa), de la fuerza de ventas externa (los vendedores que salen al campo
para visitar a los clientes).
En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar la
estructura que contará esta fuerza de ventas, si se va a utilizar una estructura
por territorio, una estructura por producto, una estructura por cliente, o una
combinación de éstas:
Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un determinado territorio
geográfico en el que venderá todos los productos o servicios con que cuente la
empresa. Bajo esta estructura el vendedor tiene la posibilidad de entablar
relaciones duraderas con los clientes.
Estructura por producto: cada vendedor o grupo de vendedores se especializa
en la venta de determinados productos de la empresa. Esta estructura suele
utilizarse en empresas con una gran variedad de productos muy diferentes entre
sí.
Estructura por cliente: cada vendedor se especializa en la venta a determinados
clientes. Esta estructura permite atender a los clientes según su nivel de
consumo, algunos vendedores atenderán a clientes que compren bastante,
mientras que otros atenderán a los compran regular o poco.

2. Selección de vendedores

Gran parte de éxito de la fuerza de ventas de una empresa dependerá de la

buena selección de los vendedores que la conformarán.
La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que deberá
cumplir un vendedor para que pueda postular al puesto que se está ofreciendo,

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por ejemplo, se determina la experiencia que se quisiera que el vendedor tenga,
así como algunas características propias de los vendedores que se desearía que
posea.
Una vez que se ha determinado los requisitos que deberá cumplir un postulante,
se procede a buscar a los vendedores que cumplan con estos requisitos, por
ejemplo, a través de recomendaciones, avisos o anuncios en el periódico o en
Internet, agencias de empleo, etc.
Y luego, una vez que se cuenta con algunos postulantes, se procede a
evaluarlos a través de pruebas y entrevistas, y a seleccionar y contratar a los
vendedores que mejor cumplan con los requisitos que se han solicitado.

3. Capacitación de vendedores

Otra de las actividades o funciones de la gestión o administración de la fuerzas

de ventas consiste en la capacitación de los vendedores.
En el caso de los nuevos vendedores se les debe hacer conocer las
instalaciones de la empresa, presentarles a sus supervisores y compañeros,
instruirlos sobre el mercado y los clientes de la empresa y, sobre todo, instruirlos
sobre el producto o servicio que venderán y sobre todo lo relacionado con éstos.
Y luego de esta capacitación inicial, la cual podría tomar unas semanas o incluso
meses, se procede a brindarles a los vendedores una capacitación permanente,
por ejemplo, a través de charlas periódicas, reuniones de ventas, seminarios,
cursos, etc.

Objetivo de la fuerza de ventas

Tradicionalmente se ha considerado que el objeto fundamental de la fuerza de

ventas es precisamente conseguir ventas, obtener pedidos, y probablemente
éste sea el caso de la mayoría de las empresas. En consecuencia, la formación
que se dé al personal de ventas, y el perfil de persona que se buscaría en el
reclutamiento de dicho personal irían encaminado a identificar y formar a las
personas idóneas para relacionarse con los clientes, ofrecer y promocionar
adecuadamente los productos de la compañía, y conseguir resultados a corto
plazo en forma de pedidos. Sin embargo, este tipo de vendedor probablemente
no sería el ideal para una compañía orientada al marketing, en la que se
esperaría que los vendedores estuviesen más enfocados a obtener, no tanto
ventas como beneficios, sabiendo distinguir el beneficio que proporcionan los
diversos productos de la compañía así como los distintos clientes a los que
contacta.

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Se trata de conocer problemas y necesidades d los clientes y ayudarles a
encontrar una solución con los medios a su disposición, poniendo menos énfasis
en la venta a corto plazo como en cimentar una sólida relación con los clientes,
que ayude a fidelizar al cliente y garantice las ventas futuras

Como se ve, se trata de dos visiones que, llevadas al extremo, serían casi
opuestas.

De un lado hay objetivos de venta a corto plazo, visita y persuasión al cliente y

empleo del precio como herramienta de ventas
Del otro lado se requiere una mentalidad más analítica, un conocimiento de los
beneficios con los que contribuye cada producto y la búsqueda de la
maximización del beneficio, no de las ventas, planificando la actividad de ventas
en función del potencial de los clientes para generar beneficios, quizá a plazo
más largo. El hecho de que la organización de ventas de la empresa está más
inclinada al marketing o a la venta propiamente dicha, dependerá de la cultura
de la compañía, del tipo de productos comercializados, del mercado, etc. Lo
deseable es que incluso en aquellas empresas orientadas fuertemente a la
venta, la organización de ventas preste debida atención al beneficio y a la
resolución de los problemas de los clientes.(RETOS DE LA EMPRESA FAMILIAR.
(n.d.))

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TEMA IV.- Habilidades y cualidades de los agentes de
venta.
El vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una
perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:
1)Actitudes
2) habilidades
3) conocimientos

Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta

cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y
objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas
en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más
importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se
pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo
siguiente:

 Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una

imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por
la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de
coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la
empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...
 Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es
preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse
firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los
clientes y con uno mismo.
 Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades
que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se
efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr
su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de
la empresa.
 Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar
tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo,
cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.
 Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y
diligente en todas las actividades que se realizan.
 Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin
engaños, hipocresías, ni mentiras.

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  Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las
políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos
contraídos con los clientes.
 Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en
medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que
a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los
objetivos propuestos.
 Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal.
Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al
interior de la empresa como en el mercado.

2.Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está

relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que
necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido,
existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades
personales y 2) habilidades para las ventas:

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona,

por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a
la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:

 Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes

además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.
 Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por
ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se
representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los
superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
 Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los
momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente
potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
 Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre
dispuesto a colaborar con los demás.
 Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad
de ser controlado o supervisado por otras personas.
 Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es
necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al
mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
 Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de
forma apropiada y coherente.

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  Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o
sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera
propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las

habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el
apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se
encuentran:

 Habilidad para encontrar clientes

 Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
 Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
 Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
 Habilidad para cerrar la venta
 Habilidad para brindar servicios posventa
 Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.

3.Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el

vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe,
conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente
sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes
conocimientos:

 Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de

venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de
pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus
oficinas y sucursales, etc.
 Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos,
aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con
relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente
obtiene en realidad al poseer el producto).
 Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes
actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del
mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos,
bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en
vigencia, etc...

En resumen, el perfil del vendedor es un instrumento valioso de la

administración de ventas ya que describe el conjunto de rasgos y cualidades que

14
el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.
(Thompson, I. (n.d.))

10 problemas más comunes en los agentes de ventas

1. No existe información para la correcta toma de decisiones por las

gerencias, o la información que con la que se cuenta es imprecisa,
incorrecta, incompleta y poco fidedigna.

2. No es posible segmentar correctamente a los clientes, por lo que no

se puede personalizar el nivel de tratamiento que le damos a cada uno, lo
que le ofrecemos a cada uno, el tiempo y los recursos que destinamos,
como agregarle más valor, venderle más y mejor.

3. No se sabe cual es el nivel de satisfacción de los clientes, no hay

mediciones objetivas o bien se mide enteramente por la subjetividad del
vendedor. 10 veces más cuesta captar nuevos clientes que venderle a
uno existente, por lo que es muy importante tenerlos satisfechos!.

4. No se sabe por qué nos compran o nos dejan de comprar, se ganan o

se pierden oportunidades en clientes existentes o potenciales y no se
conocen las razones y cuales son las claves del éxito o de los fracasos.

5. La fuga de información de los clientes, ya no es solo el vendedor quien

interactúa con el cliente, sino también el áre administrativa, marketing, el
área de atención, distribución, etc. y cada uno maneja al cliente de forma
distinta, en sistemas distintos muchas veces o todo queda en el ‘inbox’ de
cada interlocutor.

6. No es posible saber qué clientes son rentables y cuales no, y esto es

un problema muy importante ya que hay estudios que demuestran

15
 que entre el 50%-60% de nuestros clientes no son rentables. Por tanto,
saber quienes son rentables para retenerlos y quienes no para
‘despedirlos’ y no seguir malgastando nuestros recursos es muy
importante.

7. No hay un método para la captación de nuevos clientes, y esto trae

aparejado que no es posible captar y calificar en base a criterios
objetivos, potenciales clientes, o lo que es peor, que estemos llegando al
segmento de clientes equivocado.

8. Se pierden oportunidades de negocio simplemente porque ‘nadie las

sigue’, nos enteramos un año después de invertir muchos recursos en un
cliente u oportunidad que el mismo le compró a nuestra competencia y
esto fue meramente por no haberle dado el seguimiento adecuado. Está
demostrado que el 80% de los vendedores olvidan que deben volver a
contactar a alguno de sus clientes potenciales luego de un tiempo.

9. Las previsiones de ventas se basan en información subjetiva, no es

posible prever qué negocios se van a estar cerrando en qué fechas, como
vamos a estar cerrando cada trimestre del año, cuanto vamos a facturar
aproximadamente.

10. No es posible medir el retorno de las campañas de Marketing, se

invierten recursos, se lanza una campaña pero luego es imposible o muy
difícil tener la trazabilidad y medir claramente los negocios y lo que
vendimos gracias a esa campaña, cuanto nos costó la campaña y
finalmente si fue exitosa o no.

Posibles soluciones :

Conocer bien a nuestros clientes modelar y seguir un proceso de ventas

efectivo proyectar y medir resultados objetivamente.

16
Conclusión:

Al termino de esta investigación concluimos que la importancia de los

agentes de ventas en una organización es primordial ya que en esta
actividad representa la raíz que mantiene en pie un negocio, por lo
cual una empresa sino vende no existe, por lo cual no sirve contar
con un buen producto, la mejor tecnología, si no hay ventas, por eso
esta área es muy importante para el desarrollo y existencia de la
empresa.

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BIBLIOGRAFÍA

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