SOAL PP UAS kls 11 smtr genap 2018

I. Jawablah pertanyaan pilihan ganda dibawah ini dengan memilih jawaban yang benar!
1. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita ….
a. layani untuk berdebat
b. minta maaf saja sudah cukup
c. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
d. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
e. melayani dengan setengah hati
2. Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah....
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut
e. Mendengarkan keluhan secara seksama
3. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka
kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...
a. Meminta tamu menunggu
b. Meminta tamu mengisi buku tamu
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
4. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana sebenarnya
orang tersebut merupakan pengertian dari…
a. Sikap apriori
b. sikap hormat
c. sikap lamban
d. Sikap tegas
e. sikap ragu-ragu
5. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…
a. Pelanggan internal
b. pelanggan nyata
c. Pelanggan eksternal
d. pelanggan tetap
e. Pelanggan perantara
6. Pelanggan Eksternal dapat disebut juga…
a. End user
b. End Process
c. Next Process
d. Common user
e. Product User
7. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu…
a. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
b. Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
c. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
d. Menjalin kerjasama yang jujur
e. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
8. Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan yaitu…
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahan
 c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
d. Menangapi masalah dengan cepat
e. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
9. Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah….
a. Pemasok
b. Konsultan
c. Agen
d. Distributor
e. Konsumen
10. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep…
a. Action, attitude dan achievement
b. Action, attention dan achievement
c. Attitude, attention dan action
d. Attitude, appointment dan action
e. Action, attitude, dan Profesionality

11. Secara umum komunikasi dapat diartikan sebagai.....

a. Proses pengiriman dan penerimaan pesan
b. Proses interaksi sesama manusia
c. Kontak langsung secara verbal
d. Ikatan yang mengemukakan gagasan dan ide
e. Hubungan manusia yang satu dengan yang lain
12. Komunikasi akan berjalan dengan baik apabila memenuhi syarat sebagai berikut....
a. Komunikator, komunikan dan feedback
b. Isi, media dan respon
c. Verbal dan non verbal
d. Langsung dan tidak langsung
e. Nyata dan tidak nyata
13. Komunikasi yang disampaikan secara langsung baik secara lisan maupun tulisan disebut,.....
a. Formal
b. Informal
c. Verbal
d. Non verbal
e. Komunikatif
14. Berikut ini yang bukan merupakan komponen proses komunikasi adalah.....
a. Komunikan d. Komunikasi
b. Komunikator e. Komunikator
c. Media
15. Rangkaian reaksi dan pihak penerima pesan disebut.....
a. Receive d. Reduktif
b. Reaktif e. Response
c. Reflektif
16. Cara berkomunikasi dengan berpikir positif hendaknya mengarah kepada.....
a. Komunikasi yang berproses efektif dan efisien
b. Komunikasi yang aktif, efektif dan efisien
c. Komunikasi yang komunikatif, efektif dan efisien
d. Komunikasi yang komunikatif dan selektif
e. Komunikasi yang selektif dan reaktif
17. Tujuan akhir diadakannya wawancara kepada seseorang adalah,.....
a. Mencari keterampilan individu
b. Menempatkan individu sesuai dengan tugas
c. Mencari bakat alami seseorang
 d. Membentuk gaya bicara seseorang
e. Mengajarkan cara berbicara.
18. Kedudukan pewawancara adalah sebagai pihak,.....
a. Menjadi pemberi informasi
b. Sebagai penggali informasi
c. Menjadi pusat informasi
d. Menjadi sumber informasi
e. Menjadi acuan informasi

19. Media komunikasi audio adalah alat bantu komunikasi yang memungkinkan.....
a. Komunikasi dapat ditangkap melalui aturan pendengaran dan penglihatan
b. Komunikasi dapat ditangkap melalui saluran pendengaran dan dan penglihatan
c. Komunikasi dapat ditangkap melalui saluran pendengaran
d. Komunikasi dapat ditangkap melalui penglihatan
e. Semua jawaban salah.
20. Layanan prima disebut juga .....
a. Layanan yang melampaui harapan
b. Layanan asal asalan
c. Penjual acuh terhadap pelanggan
d. Memanjakan pelanggan
e. Pelanggan mendapatkan hadiah
21. (A) berpenampilan bersih dan rapi (B) tidak merasa rendah diri
(C) melupakan nama orang (D) membicarakan kesenangan kita kepada orang lain
Manakah yang bukan termasuk cara-cara untuk menyenangkan hati orang lain,....
a. A dan D d. C dan D
b. C dan B e. Semua jawaban benar
c. A dan B
22. Bila anda menjadi pelanggan, maka seperti setiap pelanggan lainnya anda menginginkan pelayanan
yang .....
a. Setengah setengah d. Asal asalan
b. Baik e. Prima
c. Buruk
23. Tindakan yang merupakan pelayanan prima adalah ,.....
a. Saat berbicara dengan pelanggan dengan kepala tertunduk
b. Menyapa pelanggan dengan suara keras
c. Berbicara dengan ekspresi mulut dibuat buat
d. Melayani pelanggan dengan waktu yang lama
e. Berbicara dengan pandangan mata kearah pelanggan
24. Dalam sebuah organisasi yang disebut sumber daya manusia (SDM) adalah ,.....
a. manager
b. Pelayanan pelanggan
c. Seluruh pegawai atau karyawan yang ada di semua posisi
d. Bagian keuangan
e. Front office
25. Setiap manusia pasti mempunyai sifat yang berbeda sehingga perilakunya pun berbeda pula,hal ini
dikarenakan faktor yang ada dalam diri manusia itu sendiri yang dapat diliat dari,.....
a. Tingkah laku individu dalam kondisi sosial
b. Kepribadian dan sikap terhadap sesuatu di sekitarnya
c. Motivasi untuk terus berusaha
d. Kebutuhan akan kepuasan
e. Konflik sosial
26. Kegiatan yang menghasilkan suatu produk barang/jasa disebut.....
 a. Distribusi d. Produsen
b. Konsumsi e. Distributor
c. Produksi
27. Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh nilai yang dominan dalam kehidupan dirinya, edward
Spranger mengemukakan bahwa sistem nilai dapat dikategorikan ke dalam 6 (enam ), yang 2 (dua)
diantaranya adalah.....
a. Nilai Estetika dan Estetik d. Nilai Majemuk dan Non majemuk
b. Nilai Sosial dan Irasional e. Nilai Ekonomis dan Estetika
c. Nilai Ekonomis dan Non ekonomis
28. Dibawah ini yang bukan merupakan faktor-faktor yang ada diluar diri manusia adalah,.....
a. Kondisi lingkungan alam
b. Kondisi nilai hidup dalam masyarakat
c. Kondisi tata ruang
d. Kondisi kesehatan
e. Kondisi ekonomi
29. Prinsip pelayanan prima adalah konsep yang menjadi pedoman pelaksanaan pelayanan kepada
pelanggan,yaitu .....
a. Konsep sikap (attitude)
b. Konsep tindakan (action)
c. Konsep perhatian (attention)
d. Konsep sikap (attitude), konsep tindakan (action), dan konsep perhatian (attention)
e. Tanpa konsep
30. Yang menjadi perbedaan mendasar antara sikap dan bakat adalah,.....
a. Sikap di timbulkan dari keyakinan sedangkan bakat sudah ada dalam diri manusia
b. Sikap adalah tingkah laku sedangkan bakat adalah keyakinan
c. Sikap adalah bagaimana individu meliat kondisi sosial sedangkan bakat adalah motivasi
d. Sikap adalah dorongan keyakinan sedangkan bakat adalah dorongan jiwa
e. Sikap tidak di bawa sejak lahir sedangkan bakat dibawa sejak manusia dilahirkan.
31. Adapun yang yang menjadi tingkatan dari perubahan sikap adalah,.....
a. Prinsip kepatuhan, identifikasi, internalisasi
b. Prinsip religius, kepatuhan, identifikasi
c. Prinsip internalisasi, kepatuhan, stratifikasi
d. Prinsip stratifikasi, religius, identifikasi
e. Prinsis kepatuhan, stratifikasi, agamis
32. Pihak yang memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam
penyerahan barang dan jasa disebut,.....
a. Penerima layanan d. Penyedia layanan
b. Konsumer layanan e. Pelayanan
c. Kolektif layanan
33. Orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa dihasilkan disebut sebagai.....
a. Service provider d. Eksternal costumer
b. Reactive costumer e. Situation costumer
c. Internal costumer
34. Dibawah ini yang bukan termasuk konsumen dalam kegiatan komersil adalah,.....
a. Konsumen d. lembaga sosial
b. Produsen e. Instansi pemerintah
c. Pedagang perantara
35. Yang bukan termasuk pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah,.....
a. Melakukan penelitian kebutuhan pegawai
b. Melakukan analisis atas kebutuhan pegawai
c. Memberikan konsultasi kerja bagi pegawai
d. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan pegawai sesuai kemampuan perusahaan
 e. Memberikan layanan purna jual

II. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan benar!

1. Menurut anda, apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Jelaskan pengertian pelanggan!
3. Sikap meliputi 3 (tiga) aspek. Sebutkan!
4. Jelaskan apa yang dimaksud:
a. Komunikasi Verbal b. Komunikasi Non Verbal
5. Sebutkan hambatan-hambatan dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan!