DEFINICIÓN DE MARKETING: Es la disciplina dedicada al análisis de los comportamientos de los mercados y de

los consumidores. Su objetivo es trabajar en la gestión comercial de las empresas para retener y fidelizar a los
clientes.

DEFINICIÓN DE SERVICIOS: Son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto
principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los
consumidores.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:

Intangibilidad: Distingue productos de servicios.

Inseparabilidad: No se pueden separar a la persona del vendedor.

Heterogeneidad: No se pueden estandarizar.

Perecibilidad: – En todos los casos los servicios son perecibles y no se pueden almacenar

DEFINICIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS: Es aquella rama del marketing que se ocupa excluyentemente de
los servicios en lo que respecta a la promoción para su mejor comercialización.

EL MARKETING DE SERVICIOS ES/SON: Son estrategias de mercadotecnia focalizadas a tener una mejora en la
competitividad de las empresas aumentado la comercialización de bienes intangibles o servicios.

El sistema de servicio al cliente tiene 5 reglas: Enfoque general,Análisis de la demanda,Control de

Calidad,Marketing,Apoyo Organizativo.

LA FORMULA DEL SERVICIO ES:

PREPARACIÓN: Conocer los productos y los servicios a prestar, Hacer las cosas bien (eficiencia)

INTERACCIÓN: Indagar sobre las necesidades, Proporcionar el producto.

SEGUIMIENTO: Cumplir las promesas , Informar a los clientes sobre los productos y servicios.

LA GESTIÓN DE LA OFERTA DEL SERVICIO::

• Requiere de cuatro pasos:

• Desarrollo del concepto del servicio

• Desarrollo de un paquete básico de servicios

• Desarrollo de una oferta de servicios incrementada

• Gestión de la imagen y de la comunicación

FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS:

Cambio en las estructuras familiares, Cambios de expectativas , Aumento de tiempo libre.

COMPONENTES DEL MARKETING MIX:

Producto: Bien tangible, que puede ser adquirido para satisfacer una necesidad de mercado.

Precio: La asignación de precio de manera adecuada respecto a la investigación de mercados que se lleva a
cabo de manera previa.

Plaza: El tipo de acción a elegir para que el servicio llegue al publico de una manera rápida
Promoción: Proceso en el que la empresa podrá hablar acerca de lo que el servicio ofrece como diferente.

Personal: Todo aquel que entre en contacto con sus clientes, dejara una impresión que puede tener un
profundo efecto.

Proceso: Es brindar un servicio y la conducta de aquellos que lo proveen, son cruciales para los temas de
satisfacción del cliente.

Pruebas: Son las evidencias físicas. Un servicio no puede ser experimentado hasta que no se haya realizado.

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE: Atraer un nuevo cliente, Un buen servicio al cliente.

ACTIVIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Contacto cara a cara – La cortesía es lo mas importante (trato)

Conocimiento del personal – respecto al producto y/o servicio que brinda su empresa.

Orientación al servicio – Búsqueda de satisfacción de necesidades del cliente.

Correspondencia – Complementar al cliente en todo lo que necesite para lograr su satisfacción (empatía)

Atención de reclamos – Contribuir con la solución de los problemas de cliente.

ESTRATEGIAS INTERNAS DEL SERVICIO AL CLIENTE: El liderazgo de la gerencia es la base del servicio ,La calidad
interna impulsa la satisfacción de los empleados.

ESTRATEGIAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE: La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible, cuando se quiere

3. Cumplir todo lo que se promete

4. Solo hay una forma de satisfacer a un cliente, darle mas de lo que espera

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia

6. Fallar en un punto, significa falla en todo

7. Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente

9. Siempre se puede mejorar el servicio

10. Todos somos un equipo, al tratarse del cliente

DIEZ COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE:

Seguridad, Comunicación, Comprensión, Accesibilidad, Cortesía, Profesionalismo, Fiabilidad, Credibilidad,

Capacidad de respuesta, Elementos tangibles.
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES: no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que
cuenta su mala experiencia a otros consumidores.

COMO MANEJAR QUEJAS DE CLIENTES: Afronta rápidamente el problema, Escucha atentamente.

CONSEJOS PARA MANEJAR UNA QUEJA O RECLAMO: Mantén la calma, Actúa con rapidez, Muestra actitud.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: En español: “ Administración de la Relación con el cliente”

Objetivo: Generar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente.

Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con procesos eficaces.

CARACTERÍSTICAS DEL CRM: Maximizar la información del cliente, Identificar nuevas oportunidades de
negocio.

PILARES DEL CRM:

Estrategia – Alineado con la estrategia corporativa de la empresa

Personas – Se debe de gestionar una cultura organizacional de servicio y utilizar la tecnología para apoyar este
cambio.

Procesos – Redefinir los procesos para optimizar las relaciones con los clientes.

Tecnología – Un apoyo a la estrategia, utilizada en función de las necesidades y recursos.

EL CRM PERMITE: Tener una visión integrada y un única de los clientes (potenciales y/o actuales).

LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA: Se define como un sistema de procesos y actividades conscientemente

coordinadas formado por dos o más personas.

SISTEMA ORGANIZACIONAL: Es un sistema compuesto de seres humanos, dinero, materiales, equipo, etc.;
relacionado con el logro de algún objetivo u objetivos.

• Los componentes básicos del sistema organizacional son:

• Estructura Organizacional

• Especialización del Trabajo

• Cadena de Mando

• Tramo de Control

• Departamentalización

• Centralización o Descentralización en la toma de decisiones

FUNCIONES DEL SISTEMA ORGANIZACIONAL:

• Jerarquía de la compañía

• Toma de Decisiones

• Grupos de Trabajo y departamentos

• Avance de Carrera

• Cultura Organizacional

DIRECCIÓN: es responsabilidad de los administradores comunicar los objetivos y las políticas de la empresa a
sus subordinados.

LA PLANIFICACIÓN: Es un proceso continuo que refleja los cambios del ambiente en torno a cada organización
y se adapta a ellos.

PORQUÉ SON IMPORTANTES LOS OBJETIVOS: Proporcionan un sentido de dirección, Permiten enfocar
nuestros esfuerzos.

IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LAS ORGANIZACIONES:

Sin planes, los gerentes no pueden saber como organizar a sus colaboradores ni los recursos adecuadamente.

Sin planes, no se puede dirigir con confianza ni esperar que los demás te sigan.

CONTROL: Los administradores deben controlar que las actividades de la compañía, están en línea con las
políticas y objetivos de la empresa en general.

Sistema de información: se entiende como el conjunto de tecnologías, procesos, aplicaciones de negocios y

software disponibles para las personas dentro de una organización.

ACTIVIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN:

• Recopilación: captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organización

como de su entorno externo.

• Almacenamiento: guardar de forma estructurada la información recopilada.

• Procesamiento: convierte esa entrada de datos en una forma más significativa.

• Distribución: transfiere la información procesada a las personas o roles que la usarán.

CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN:

Codificación: con el algoritmo ya diseñado, se procede a su reescritura en un lenguaje de programación

establecido (programación) en la etapa anterior, es decir, en códigos que la máquina pueda interpretar y
ejecutar.

Conocimiento de la organización: analizar y conocer todos los sistemas que forman parte de la organización,
así como los futuros usuarios del sistema de información. En las empresas (fin de lucro presente), se analiza el
proceso de negocio y los procesos transaccionales a los que dará soporte el SI.

Determinar las necesidades: Se procede identificar a través de algún método de recolección de información (el
que más se ajuste a cada caso) la información relevante para el sistema de información que se propondrá.
Diagnóstico: en este paso se elabora un informe resaltando los aspectos positivos y negativos de la
organización. Este informe formará parte de la propuesta del sistema de información y, también, será tomado
en cuenta a la hora del diseño.

Diseño del sistema: una vez aprobado el proyecto, se comienza con la elaboración del diseño lógico del
sistema de información

Identificación de problemas y oportunidades: el segundo paso es relevar las situaciones que tiene la
organización y de las cuales se puede sacar una ventaja competitiva.

Implementación: este paso consta de todas las actividades requeridas para la instalación de los equipos
informáticos, redes y la instalación de la aplicación(programa) generada en la etapa de Codificación.

Mantenimiento: proceso de retroalimentación, a través del cual se puede solicitar la corrección, el

mejoramiento o la adaptación del sistema de información ya creado a otro entorno de trabajo o plataforma.
Este paso incluye el soporte técnico acordado anteriormente.

Propuesta: contando ya con toda la información necesaria acerca de la organización, es posible elaborar una
propuesta formal dirigida hacia la organización donde se detalle: el presupuesto, la relación costo-beneficio y la
presentación .

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL: es una solución organizacional y administrativa, basada en tecnología

de información, a un reto que se presenta en el entorno.

NECESIDAD DE UN SIG:

Oportunidad: Para lograr un control eficaz de una organización, se deben tomar a tiempo medidas correctivas
en caso de ser necesarias.

Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acertadas y oportunas si no disponen de
información suficiente, pero tampoco deben verse desbordados por información irrelevante e inútil
(redundancia), pues ésta puede llevar a una inacción o decisiones desacertadas.

Relevancia: Reducción de costos.

OBJETIVOS EMPRESARIALES:

Es el resultado o fin que se desea lograr, hacia el que se encaminan los esfuerzos y que pretende mejorar
Pueden ser: Generales y Específicos

TESORERÍA Y CAJA/BANCOS:

Tesorería: es el área de una empresa en la que se gestionan las acciones relacionadas con las operaciones
de flujos monetarios.

Caja: Cuenta que sirve para asentar las entradas y salidas de dinero. Libro de caja en el que se anota
detalladamente el movimiento de fondos.

Bancos: Cuenta donde se registra el dinero de la empresa depositado en entidades financieras.

CONTABILIDAD:

La contabilidad general de una empresa: implica el control de todas sus operaciones diarias: compra, venta,
gastos.

Contabilidad de Costos: Dedicada a clasificar y recopilar información de los costos corrientes y futuros.
LA EMPRESA Y LA LOGÍSTICA:

El fin de cada empresa es el LUCRO

La Logística apoya eficientemente a la empresa a alcanzar sus metas y objetivos

MISIÓN DE LA LOGÍSTICA: Colocar los productos adecuados en el lugar y momento adecuado, contribuyendo
lo maximo posible a la rentabilidad de la empresa

OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA:

1. La satisfacción de la demanda

2. Garantizar calidad de servicio

3. Aumentar la competitividad de la empresa

4. Minimizar errores

5. Aumentar los niveles de calidad

6. Disminuir el gasto

7. Incrementar la productividad

8. Mejorar el rendimiento

SISTEMA ADMINISTRATIVO: Es una red o un esquema de procesos cuya finalidad es favorecer el cumplimiento
de los objetivos de una organización.

TIPOS DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS:

1. Abstractos: se trata de los sistemas que están conformados por diversos conceptos como pueden ser
idiomas, números o incluso, doctrinas filosóficas.

2. Concretos: a diferencia de los anteriores, estos sistemas se integrados por equipos máquinas, equipos o
cualquier otro elemento físico.

3. Operacionales: son aquellos sistemas administrativos que cumplen la función de reportar, además de
procesar información, que se caracteriza por ser repetitiva.

4. Directivos: se conoce bajo este nombre a aquellos sistemas cuya información no atraviesa ningún proceso
de selección ni tampoco es procesada de ninguna manera.

5. Abiertos: los sistemas conocidos bajo este nombre son los que mantienen un intercambio tanto de energía
como de materia con el medio ambiente en el cual se encuentran inmersos.

SISTEMA TRAMITE DOCUMENTARIO: esta diseñado para llevar un adecuado registro, control, seguimiento a
los diferentes documentos registrados, emitidos o derivados a las diversas oficinas, jefaturas o áreas de la
institución.

SISTEMA DE CONTABILIDAD: no es mas que normas, pautas, procedimientos, etc. para controlar las
operaciones y suministrar información financiera de una empresa, por medio de la organización.
SISTEMA DE PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN:

• La finalidad del Planeamiento y Control de la Producción es aumentar la eficiencia y la

eficacia del proceso productivo en una empresa.

• Por tanto tiene una doble finalidad: actuar sobre los medios de producción para aumentar
la eficiencia y cuidar para que los objetivos de producción sean plenamente alcanzados
para aumentar la eficacia.

SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS: El recurso humano es el material más importante de las organizaciones.
SISTEMA DE COSTOS Y PRESUPUESTOS: Es un sistema de información para predeterminar, registrar, acumular,
distribuir, controlar, analizar, interpretar e informar de los costos de producción, distribución, administración y
financiamiento.

• Los costos se dividen en:

• Costos Directos – se pueden identificar o cuantificar plenamente con los

productos o áreas específicas.

• Costos Indirectos – son costos que no se pueden identificar rápidamente, pues no

forman parte de la producción sino son adicionales o exógenos al proceso