UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CURSO: CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

DOCENTE: INGº JULIO TERRONES ROMERO

-CHÁVARRY MORA EDUARDO

-JACOBO CABALLERO YOSVIN
-OBESO OLIVA CARLOS
-RUBIO ARAUJO JORGE

TRUJILLO – PERÙ

ABRIL 2016
CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad
entre los años 2005 y 2006. Su gerencia quiere determinar si dicho programa
ha sido exitoso.
Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto
indicando los aspectos débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer
la compañía.

ITEM 2005 2006

Clientes insatisfechos $570 $547

Desperdicios en tiempo operadores $124 $116

Diseño de servicios $50 $214

Encuesta satisfacción clientes $332 $332

Entrenamiento proveedores $20 $100

Inspección a los procesos $108 $123

Mantenimiento servidores $440 $440

Reclamo servicios $165 $85

Reproceso servicios en ejecución $231 $202

INGRESO POR SERVICIOS $8240 $9080

Calculo del costo de la Calidad
1) Listado

Costos de prevención:
Diseño de servicio
Entrenamiento proveedores
Mantenimiento servidores
Inspección a los procesos

Costos de evaluación:
Encuesta satisfacción cliente

Costos por Fallas

internas:
Desperdicios en tiempo operadores

Costos por Fallas

externas:
Reproceso servicios en ejecución
Clientes insatisfechos
Reclamo de servicio

2) Recogido periódico de datos :

ITEM 2005 2006

Clientes insatisfechos $570 $547
Desperdicios en tiempo operadores $124 $116
Diseño de servicios $50 $214
Encuesta satisfacción clientes $332 $332
Entrenamiento proveedores $20 $100
Inspección a los procesos $108 $123
Mantenimiento servidores $440 $440
Reclamo servicios $165 $85
Reproceso servicios en ejecución $231 $202
 3) Calculo de los costos:

 Costos de calidad

Costos de 2005 2006

prevención:
Diseño de servicio 50 214
Entrenamiento 20 100
proveedores
Mantenimiento 440 440
servidores
Inspección a los 108 123
procesos
Total 618 877

Costos de 2005 2006

evaluación:
Encuesta satisfacción 332 332
cliente
Total 332 332

 Costos de mala calidad

Costos por
Fallas internas:
Desperdicios en tiempo 124 116
operadores
Total 124 116

Costos por
Fallas externas:
Clientes insatisfechos 570 547
Reclamo de servicio 165 85
Reproceso servicio en 231 202
ejecución
Total 966 834
4) Informes y grafico:

2005 2006
Costo valor % valor %
Prevención 618 30.29 877 40.62
Evolución 332 16.27 332 15.38
Fallas 124 6.08 116 5.37
internas
Fallas 966 47.35 834 38.63
externas
2040 100 2159 100

1200

1000

800

600 2005
2006

400

200

0
Prevencion Evalucion Fallas internas Fallas externas

observacion del grafico


5) Conclusiones

Conclusión, luego del análisis respectivo, los datos reflejan que desde el año 2005 al 2006 ha
ocurrido un incremento el costo de Prevención, por ende debemos solucionar, de tal manera
que el costo se reduzca o en el mejor de los casos se mantenga constante, por otra parte en las
Fallas externas se aprecia una gran disminución a comparación al año 2005, lo que significa
que los costos después de entregar el servicio al cliente están disminuyendo..
  agregue una comparacion porcentual entre los costos totales de
calidad y los ingresos por servicio(ventas)
2005 2006

Diseño de servicios 50 $ 214 $

Entrenamiento promovedores 20 $ 100 $

Inspección a los procesos 108 $ 123 $

COSTOS PREVENCIÓN
DE Mantenimiento servidores 440 $ 440 $

CALIDAD
EVALUACIÓN Encuesta satisfacción clientes 332 $ 332 $

TOTAL 950 $ 1209 $

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 11.53% 13.31%

Interpretacion:
2005 2006

FALLA Desperdicio en tiempo operadores 124 $ 116 $

COSTOS INTERNA
DE
MALA
Clientes insatisfechos 570 $ 547 $
CALIDAD
Reclamo servicios 165 $ 85 $
FALLA Reproceso servicios en ejecución 231 $ 202 $
EXTERNA

TOTAL 1090 $ 950 $

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 13.23% 10.46%