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 ¿Qué es la Calidad?

• Es la esencia que hace que una

persona o cosa sea lo que es.

• Proceso constante de mejora

en las personas, productos y
procesos de una empresa, para
cubrir y sobrepasar las
necesidades y expectativas
del cliente.

• La calidad de hoy es apenas el

mínimo requerido del mañana.

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 Tipos de Calidad

Calidad Implícita
(La que se espera tenga cada
producto por sí mismo)

Calidad Explícita
(Es la que ratifica y comprueba a la
calidad implícita)

Calidad Sorprendente
(Es la que va más allá de la calidad
espera por el Usuario o Cliente)

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 Calidad Total

 La calidad es un proceso, no un
programa; el proceso nunca termina, el
programa tiene fin.

 La Persona que define la calidad es el

cliente, del cual tenemos que saber sus
necesidades.

 Aparte de los clientes externos también

existen los clientes internos, los cuales se
encuentran dentro de la organización.

 Si no realizan los trabajos con calidad no se

da un buen servicio al cliente externo y, por lo
tanto, la organización se deshace.

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 ¿Qué es el Servicio?

Es el conjunto de
actividades que se
relacionan entre sí y
de actitudes que se
diseñan para
satisfacer las
necesidades de los
usuarios.

El Servicio: Gestión Humana

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 Habilidades y Técnicas
del Servicio

ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; COMUNICACIÓN; RELACIÓN DISPOSICIÓN PARA SERVIR, SER UN

CERCANA CON EL CLIENTE SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR

HABILIDADES CALIDAD DE LA ATENCIÓN HABILIDADES

EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PERSONALES TECNICAS

SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES

SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES + SUPERACIÓN DE LAS

EXPECTATIVAS CON CALIDAD

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

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El Cliente

Que es un cliente ?...

 Es el que percibe un producto,

servicio o información de un
proveedor
 El último cliente es el cliente
externo, y tiene los recursos para
comprar nuestros productos y
servicios.

EL CLIENTE EXTERNO ES EL QUE

TIENE EL DINERO QUE QUEREMOS
Y NECESITAMOS
 El Cliente

Que busca un cliente ?...

 Honestidad respecto a productos y
servicios
 Competencia y profesionalidad
 Valor del servicio mayor de el que pagan
 Respeto a plazos y tiempos
 Satisfacción de sus necesidades
 Precios razonables
 Adecuada calidad por lo que paga
 Atención amable y personalizada
 Buen servicio
 Horario cómodo para ir a comprar
 Cierta proximidad geográfica
 Razonable variedad de oferta
 Local cómodo y limpio
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Lo que no esperan

 Presentación insatisfactoria del servicio

 Tratamiento indiferenciado (tratamiento
estricto de las reglas internas)
 Falta de consideración de
características especiales
 Aprovechamiento de la relación
 Falta de respuesta a necesidades
especificas.
¿Porqué se pierden
los clientes?

 1% se mueren
 3% se mudan
 5% amigos de otros
 9% precios más bajos de la
competencia
 14% Mala calidad
 68% Indiferencia y mala atención del
personal de ventas y servicios
(gerentes, telefonistas, secretarias,
vendedores)
 El Cliente

El cliente una PERSONA con necesidades

Fisiológicas: Tienen que ver con las condiciones mínimas

de subsistencia del hombre: Alimento, vivienda, vestimenta, etc.
Seguridad: Se relaciona con la tendencia a la conservación frente a
situaciones de peligro. Conservación de su propiedad, de su empleo,
etc.
Sociales: El hombre por naturaleza tiene la necesidad de
relacionarse, de agruparse informalmente, en familia, con amigos o
formalmente en las organizaciones.
Estima: A esta altura de la pirámide el individuo necesita algo más
que ser un miembro de un grupo, se hace necesario recibir
reconocimiento de los demás en término de respeto, status, prestigio,
poder, etc.
Autorrealización: Consiste en desarrollar al máximo el potencial de
cada uno, se trata de una sensación autosuperadora permanente.
Son ejemplo de ella autonomía, independencia, autocontrol.

www.udefa.edu.ve Teoría de las necesidades humanas - Abraham Maslow

 El Cliente

Concepción del cliente

Los clientes son PERSONAS motivadas por ciertas

necesidades y logran sus satisfacciones primarias
con la ayuda de los grupos con los cuáles
interactúan
Los clientes son PERSONAS sociales complejas,
con sentimientos, deseos y temores

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 El Cliente

Regla de oro...

Haz a los demás lo mismo que te

gustaría que hiciesen contigo

www.udefa.edu.ve Tony Alessandra / Michael O´Connor

 El Cliente

Regla de platino ...

Haz a los demás lo que ha ellos les

gustaría que le hicieran

Tony Alessandra / Michael O´Connor

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 El Cliente

Aprender a comprender realmente a los

demás, para tratarlos de la mejor forma que les
venga bien a ellos, y no solo a nosotros
Tomar el tiempo necesario para conocer a la
gente que nos rodea, para luego adaptar
nuestro comportamiento de tal modo que se
sientan más cómodos
Utilizar nuestro conocimiento y tacto para
procurar que los demás se sientan a gusto

Tony Alessandra / Michael O´Connor

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Tipos de Clientes

 El que regatea
 El que se informa previamente
leyendo, hablando con la
competencia
 El que compra lo más duradero
por su valor
 El que se presume de negociador
 Tipos de Clientes

No importa el área en que nos

desempeñemos debemos
tratar con gente, y de nuestra
habilidad para relacionarnos
armoniosamente y de influir
sobre las personas depende
nuestro éxito profesional

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 Tipos de Clientes
… Factores que intervienen en las
relaciones humanas

Respeto: Aún cuando no se comparta un punto de vista,

conviene considerar las creencias y sentimientos de los demás.
Usted depende de los demás por lo que es importante respetar y
hacerse respetar.
Comprensión: Aceptar a los demás como personas, con sus
limitaciones, necesidades individuales, derechos, características
especiales y debilidades. La comprensión y la buena voluntad
son la clave de las relaciones humanas.
Cooperación: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos
por un mismo fin, se obtienen los mejores resultados y beneficios.
Comunicación: Es el proceso mediante el cual transmitimos y
recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr
comprensión y acción.
Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento
con los demás, permite trabajar juntos en armonía y lograr
resultados. La cortesía cuesta poco y vale mucho.

Una adecuada actitud o sea la disposición de ánimo que tenemos frente

a las cosas, personas y situaciones que nos rodean.

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 Tipos de Clientes

… Factores que intervienen en las

relaciones con el cliente

RESPONSABILIDAD
Cumplimiento de promesas

CONFIANZA
SINCERIDAD
Fundar juicios de confianza en los demás

CREDIBILIDAD
Ejecutar lo prometido

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 Atención al Cliente

Atender (2): Acoger favorablemente, o satisfacer un

deseo, ruego o mandato.

Atención (3): Demostración de respeto o cortesía

(plenar de atenciones).
www.udefa.edu.ve Pequeño Larousse Ilustrado. 1999
 ¿Qué es la Atención al Cliente?

Conjunto de actividades, elementos o acciones

que hay que tomar en cuenta para lograr la
Plena Satisfacción
de cada cliente al adquirir un producto o servicio

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 ¿Por qué Calidad en la
Atención al Cliente?
• Mayor Competencia.
• Clientes mejor informados.
• Está protegido por más leyes y
reglamentos.
• El consumidor de hoy es mucho
más expresivo y asertivo.
• Gran similitud de productos.
• Aumento en la demanda en
productos con valor agregado.
• Consciencia del Ciclo de Vida.
• Mayor integración en las
empresas.
• Entregas “ Justo a tiempo “.
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 Los 10 mandamientos
para un servicio de excelencia
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del
cliente. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer
una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor
sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra,
incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con
sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor
de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con
astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar
sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención,
cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios.
Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de
negocio. Usted trabaja para su clientela.

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Una queja:
El mejor regalo
Una queja, en forma simple, indica que el
receptor del bien o servicio no encuentra
que sus expectativas sobre el mismo
estén satisfechas con la calidad esperada.
Este cliente, insatisfecho, nos hace un
inmenso favor al señalar su inconformidad
y nos permite verificar nuestros
procedimientos para mejorar o rectificar
nuestra entrega.