FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS INTERNACIONALES

PLAN DE TESIS

“IMPACTO
DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EL
DESEMPEÑO LABORAL DEL ÁREA DE VENTAS DE
TIENDA ELECTRO MARANGA S.A PUNO, 2016 ”

PRESENTADO POR:

HUGO VILCA VILCA

DOCENTE: Dr. José Alfredo MANSILLA GARAYAR.

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE ADMINISTRADOR

Lima, Julio del 2016.

1
 Índice
Capítulo I ...................................................................................................................................... 04

1.2. Formulación del Problema ................................................................................................. 05

1.3. Objetivo: General y Específicos......................................................................................... 05

1.4. Justificación ....................................................................................................................... 06

Capítulo II ..................................................................................................................................... 07

Marco Teórico ............................................................................................................................... 07

2.1.Antecedentes ..................................................................................................................... 07

2.2 .Bases Teóricas ............................................................................................................ 07

2.2.2. Clima Organizacional ................................................................................................. 07

2.3 . Hipótesis ..................................................................................................................... 16

2.4 Definición de Términos ................................................................................................. 17

2.5 Identificación de Variables ............................................................................................ 20

2.6 Definición Operativa de Variables e indicadores.......................................................... 20

Capítulo III .................................................................................................................................... 21

Metodología de la Investigación ................................................................................................... 21

3.1 Ámbito de estudio ......................................................................................................... 21

3.2 Tipo de Investigación .................................................................................................... 21

3.3 Nivel de Investigación ................................................................................................... 21

(12)3.4 Método de Investigación ....................................................................................... 22

3.5 Diseño de Investigación ................................................................................................ 22

3.6 Población, Muestra, Muestreo ...................................................................................... 23

3.7 .Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos ..................................................... 24

2
 3.8 Procedimiento de Recolección de Datos ...................................................................... 24

3.9 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos .......................................................... 25

Capítulo IV: Aspecto Administrativo ..................................................................................... 25

4.1. Potencial Humano..................................................................................................... 25

4.2. Recursos Materiales ................................................................................................. 26

4.3. Cronograma de Actividades ...................................................................................... 26

4.4. Presupuesto .............................................................................................................. 27

4.5. Financiamiento ......................................................................................................... 27

Referencias bibliográficas ............................................................................................................. 28

ANEXOS ....................................................................................................................................... 31

3
 Capítulo I

1.1.Planteamiento del Problema

Para que una organización tenga una actuación competitiva y salga bien librada en este
mundo globalizado. El factor humano es un recurso indispensable y fundamental.
En la actualidad la empresa Tienda CARSA Puno enfoca sus esfuerzos en colocar ventas al
crédito ya que son estas las que proporcionan ganancias mientras que la ventas al contado les
brinda un margen de utilidad mínimo; por ello cuenta con un equipo de ventas de 9 trabajadores
que trabajan conjuntamente con el área de créditos manejado por la Tienda CARSA Puno que
cuenta con 7 trabajadores entre analistas, verificadores y cajeras.

En al área de ventas existen factores de clima organizacional como el liderazgo, la motivación,

la comunicación y la toma de decisiones que no se han desarrollado adecuadamente para lograr
la satisfacción de los trabajadores que son los que tienen el contacto directo con los clientes, esto
se ve reflejado en los reclamos posteriores de los clientes, porque en su momento no se les brindo
la información adecuada con respecto a su compra a crédito como: en la inicial, la tasa de interés
que tendrá que pagar, el numero y cantidad de cuotas, las garantías extendidas, el seguro de
desgravamen y demás dudas que pueda tener el cliente al respecto de su compra.

Para que la empresa logre sus objetivos es necesario que se logre un clima organizacional
agradable para las personas que laboran en ella. A través del desarrollo de los factores antes
mencionados.

La satisfacción de los trabajadores depende de la forma en que este percibe su clima de

trabajo y la influencia que este tiene sobre su desempeño laboral. Un trabajador satisfecho

4
adoptara actitudes positivas respecto al trabajo, mientras que uno insatisfecho adopta actitudes
negativas.

La retribución salarial puede motivar no solo el desempeño y otros tipos de comportamientos

como la honestidad, la ética y los valores, sino también el compañerismo y la dedicación a la
organización
El desempeño del trabajador depende de las actitudes que adopte y este se verá reflejado en
su satisfacción laboral, y finalmente incidirá en el logro de los objetivos organizacionales.

1.2. Formulación del Problema

1.2.1.Problema General
¿Cómo influye el clima organizacional en el desempeño laboral del área de ventas de tienda
Tienda CARSA Puno?
1.2.2.Problemas Específicos
¿Qué factores del clima organizacional se han desarrollado adecuadamente en el área de
ventas de tienda Tienda CARSA Puno?
¿Cuál es el nivel de desempeño laboral en el área de ventas de tienda Tienda CARSA Puno?

1.3. Objetivo: General y Específicos

1.3.1. Objetivo General
Analizar la influencia del clima organizacional en el desempeño laboral del área de
ventas de tienda Tienda Puno.
1.3.2. Objetivos Específicos
Analizar los factores del clima organizacional que se han desarrollado adecuadamente en
el área de ventas de tienda Tienda CARSA Puno.
Determina el nivel de desempeño laboral del área de ventas de tienda Tienda CARSA
Puno.

5
1.4. Justificación

Se justifica la investigación por que el clima organizacional y el desempeño laboral constituye

un factor de vital transcendencia y magnitud de gran importancia en la gestión y desarrollo en las
tiendas Tienda CARSA Puno., debido a las implicancias que guarda con los temas de
comportamiento organizacional y satisfacción laboral, cultura de calidad, relaciones
interpersonales, que conllevan entre otros aspectos, al éxito en la obtención de los resultados de
la satisfacción laboral de los trabajadores administrativos de ambas gerencias administrativas y
particularmente en la calidad humana.

Existen muchos trabajos de investigación que evalúan la satisfacción laboral con el clima
organizacional, pero no hay ninguna investigación que haya comparado dos gerencias
administrativas y encontrar diferencias o semejanzas del nivel de satisfacción laboral de las Tienda
CARSA Puno. En la presente investigación se intenta determinar el clima organizacional y el
desempeño laboral. Lo que sin lugar a dudas es un aporte de gran importancia para los sistemas
de desarrollo organizacional y para averiguar qué nivel de satisfacción laboral de los trabajadores
de las Tienda CARSA Puno, estén basados en información propia del entorno institucional,
buscando corregir las deficiencias que influyen en el desempeño laboral del personal y por
consiguiente en la atención brindada al usuario.

6
 Capítulo II

Marco Teórico

2.1. Antecedentes

2.2 .Bases Teóricas

2.2.1. Tienda CARSA Puno.

Es una empresa peruana con sede en la ciudad de Lima, dedicada a la venta de
electrodomésticos, línea blanca, audio, video, computadoras y celulares, nace el año de 1945, en
la actualidad cuenta con 64 tiendas a nivel nacional entre ellas se encuentra en la ciudad de Puno
Jr Arequipa Nº 558 en el centro de la ciudad.
Trabaja conjuntamente con el Banco Financiero. quien maneja sus ventas al crédito,
evaluación y cobranza; se encarga de cubrir la financiación de los sectores emergentes de la
población menos privilegiada que le resulta difícil acceder a un crédito, porque no cuenta con
garantías adecuadas, con un trabajo de categoría o porque otras instituciones sencillamente no los
tienen en cuenta.
Visión
Estar en la mente de cada peruano que necesite nuestros productos y servicios.
Misión
Ser la mejor alternativa peruana en satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
promoviendo el consumo de nuestros productos basados en la excelencia

7
 2.2.2. Clima Organizacional
El clima organizacional es un aspecto que puede ser percibido tanto por los miembros de la
organización como por los no miembros. Se considera que resulta afectado por el estilo de
liderazgo vigente, por el nivel de motivación existente, por la forma como se lleva a cabo el proceso
de la toma de decisiones, por el tipo de documentación predominante, por la manera de cómo se
fijan las metas de la organización y por el empleo que se hace de los medios de control. (1)

El clima organizacional se refiere al ambiente interno que existe entre los miembros de la
organización y está íntimamente relacionado con el grado de motivación de sus integrantes (2)
El clima organizacional comprende un conjunto amplio y flexible de la influencia ambiental
sobre la motivación. El clima organizacional es la cualidad o propiedad del ambiente organizacional
que:
 Se percibe o experimenta por los miembros de la organización
 Influye en su comportamiento.
El termino clima organizacional se refiere específicamente a las propiedades motivacionales
del ambiente organizacional. Así el clima organizacional es favorable cuando proporciona
satisfacción de las necesidades personales de los integrantes y eleva la moral. Es desfavorable
cuando proporciona frustración de esas necesidades. En realidad el clima organizacional influye
en el estado motivacional de las personas y a la vez este último influye sobre el primero.
2.2.3. Factores que Influyen en el Clima Organizacional
Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan en una gran
variedad de factores que han sido descritas por los autores antes mencionados, factores que se
tomaron de las descripciones de Halpin y Crofts, Litwin y Stringer entre otros.
Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima en
función de las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados
comportamientos en los individuos; estos comportamientos inciden en la organización, y por ende
en el clima.
Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan en una gran
variedad de factores, entre ellos tenemos:
a. La comunicación

8
 La comunicación juega un papel fundamental en el desarrollo de cualquier interacción
humana, en donde es preciso que los mensajes sean leídos con un mínimo de distorsión para
alcanzar un desempeño eficiente.
Desde esta premisa la comunicación implica la transferencia de información o de significado
de una persona a otra. Dicho de otra forma es el proceso por el cual se transmite información y
significados de una persona a otra. Así mismo, es la manera de relacionarse con otras personas a
través de datos, ideas pensamientos y valores. La comunicación es el proceso que una a las
personas para compartir sentimientos y conocimientos. (2)
Para que la comunicación permita a las personas atender mejor su trabajo debe de existir.
Confianza: Creer que las personas son capaces de hacer las cosas bien antes de que no lo
demuestren.es fiarse de la capacidad de sus cualidades en el nivel en que las poseen y esperar
que se vayan desarrollando.
Exigencia: Cuando se confía y se cree en las personas, se está seguro de que llevaran a
cabo su tarea de la mejor manera posible y se les exige lo mejor de sí mismo.
Respeto y Lealtad: El respeto mutuo supone al menos tratar a los demás como esperamos
que nos traten a nosotros. El respeto supone lealtad y por tanto ser, honesto con la otra persona.
Disponibilidad: Un jefe no accesible que mantiene la distancia que siempre está ocupado
que no tiene tiempo para hablar con su gente. Que obliga a los colaboradores a que vayan a el y
no va el donde están ellos, demuestra poco interés por la persona o una actitud ofensiva.
Coherencia: Es más importante para nuestros colaboradores lo que hacemos que lo que
decimos, si ellos detectan que nuestra conducta no apoya nuestras ideas por muy correctas que
estas sean, nos catalogaran por nuestros actos.
Reconocimiento: Si hay algún factor que mueva a las personas a ilusionarse con lo que
hacen, es el detectar que las personas de las que dependen reconozcan sus esfuerzos y lo
estiman.
Despertar entusiasmado: Ser capaz de ilusionar a las personas con retos laborales difíciles,
pero asequibles, transmitir confianza en la consecución de los resultados, animar cuando el
colaborador se hunde o fracasa, hacer sentir el orgullo y la satisfacción de estar trabajando en
algo que merece la pena, son cualidades del dirigente que sabe motivar.
a.1 Funciones de la comunicación

9
 Control: En este caso la comunicación sirve para controlar el comportamiento de las personas
en varios sentidos. Por una parte en las organizaciones existen jerarquías y orientaciones formales
que las personas que deben de seguir.
Motivación: La comunicación facilita motivar a las personas por que les aclara lo que deben
hacer, evalúa la calidad de sus desempeño y las orienta respecto a lo que procede hacer para
mejorarlo.
Expresión de emociones: La comunicación que exista en un grupo es un mecanismo
fundamental para que los miembros expresen sus sentimientos de satisfacción o de frustración. La
comunicación permite expresar las emociones relativas a los sentimientos y la satisfacción de las
necesidades sociales
Información: La comunicación facilita la toma de decisiones, es decir proporciona aquellos
que las personas y los grupos necesitan para tomar sus decisiones transmitiéndoles datos para
que identifiquen y evalúen, las alternativas de acción.
Estas cuatro funciones tienen la misma importancia para que las personas y los grupos
puedan tener un buen desempeño necesitan algún tipo de control, de algún estimulo a su esfuerzo,
de medios para expresar sus emociones y de la toma de decisiones. (3)
a.2 Tipos de comunicación
La comunicación Verbal: Usa palabras habladas o escritas para compartir información con
los demás. La lengua es fundamental para la comunicación verbal.
La comunicación no verbal: Significa que comparte la información, sin emplear palabras,
para codificar los pensamientos. Los factores generalmente empleados para codificar
pensamientos en la comunicación no verbal son gestos tonos de voz y expresiones faciales o
corporales.
En la comunicación interpersonal se usan ambos factores verbales y no verbales, al parecer
lo factores no verbales tienen más influencia en el efecto total de un mensaje que los verbales. (3)

a.3 Como mejorarla comunicación en la organización

Los administradores deben tratar de mejorar su comunicación por medio de dos recursos. En
primer lugar, deben de mejorar sus mensajes, en segundo lugar deben tratar de entender lo que

10
las otras personas les están tratando de comunicar, se debe de tomar en cuenta los siguientes
puntos.
Acompañamiento: Consiste en verificar si el significado del mensaje fue captado realmente.
Implica la suposición de que el mensaje tal vez a sido interpretada de manera equivocada por el
receptor.
Empatía: La forma de comunicación depende mucho de lo que se sabe del receptor. A
empatía requiere mayor orientación hacia el receptor que hacia el emisor.
Simplificación del lenguaje: El leguaje complejo a sido identificado como una de las
principales barreras para la buena comunicación, la comunicación eficaz exige que la información
que se transmite sea entendible, ya que, si el receptor no entiende, no habrá comunicación.
Saber escuchar: Para mejorar la comunicación el administrador debe tratar de ser entendido
debidamente y también debe de entender en forma correcta; esto exige que escuche a las persona.
esto no basta con escuchar, sino que es preciso escuchar y comprender (3)
b. El liderazgo:
El liderazgo es la relación de influencia entre los líderes y los seguidores que luchan por
generar un verdadero cambio y resultados que reflejen los fines que comparten. El liderazgo adopta
muchas formas y se pueden utilizar para una enorme variedad de propósitos (4)
El liderazgo es el proceso de dirigir el comportamiento de la personas por una vía que les
permita alcanzar algunos objetivos, también se define como una influencia interpersonal que se
ejerce en una situación dada y es dirigida por medio del proceso de comunicación humana con el
fin de alcanzar uno o varios objetivos específicos (3)
b.1 Estilos del líder
Estilo orientado a las tareas: supervisan estrechamente a los empleados con objeto de
asegurarse que la tarea es efectuada, en forman satisfactoria. Se concede más importancia a
terminar el trabajo que a desarrolla o a la satisfacción personal de los empleados.
Estilo orientado a los empleados: concede mayor importancia a motivar a los subordinados
que a controlarlos pretenden relaciones amigables, confiadas y respetuosas con los empleados,
los cuales muchas veces, pueden participar en las decisiones que les atañen. (5)
c. Toma de decisiones

11
 Identificación y elección de un curso de acción para tratar un problema concreto o aprovechar
una oportunidad (5)
c.1 estilo en la toma de decisiones
Estilo dirigente: La persona que aplica el estilo dirigente tiene una baja tolerancia a la
ambigüedad y son racionales en su modo de pensar. Son individuos eficientes y lógicos. Los tipos
dirigentes toman decisiones rápidas y enfocan su atención en el corto plazo, su eficiencia y rapidez
para tomar decisiones los lleva con frecuencia a hacerlo con un mínimo de información y a basarse
en la evaluación de muy pocas alternativas.
Estilo analítico: Las personas que toman decisiones con un estilo analítico tienen una
tolerancia mucho mayor a la ambigüedad que a las de tipo dirigente. Desean reunir más
información antes de tomar una decisión y consideran un número mayor de alternativas, que
quienes toman decisiones con el estilo dirigente.
Estilo conceptual: Los individuos que aplican un estilo conceptual suelen tener una
perspectiva muy amplia y examina muchas alternativas. Enfocan su atención el largo plazo y son
sumamente hábiles para encontrar soluciones creativas a los problemas.
Estilo conductual: Los que toman decisiones con este estilo trabajan bien con otras
personas. Les preocupan los logros de sus subordinados y son receptivos hacia las sugerencias
de los demás. Con frecuencia realizan reuniones para comunicarse pero siempre tratan de evitar
el conflicto, la aceptación de otras personas es importante para quienes toman decisiones con un
estilo conductual (6).
d. La motivación
Es un estado psicológico que se presenta siempre en las fuerzas internas y/o externas
estimulan, dirigen o mantienes los comportamientos (4)
La motivación es “Un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos,
necesidades, anhelos y fuerzas similares” (7)
La motivación “es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de
compromiso de la persona”. (5)

12
 d.1 Factores de motivación
“La presencia de los factores de motivación hace que los empleados se sienta emocionados
por su trabajo. Los factores de motivación son aspectos del contexto de la organización que hacen
que los empleados tengan sentimientos positivos. Algunos factores de la motivación son:
 Los logros
 El desafío del trabajo
 La responsabilidad
 El reconocimiento
 El avance
 El crecimiento
Jerarquía de necesitadas: Según Maslow, esta teoría de la motivación presenta cinco tipos
de necesitadas, las cuales están clasificadas jerárquicamente de la siguiente manera:
 Necesidades fisiológicas: hambre, sueño, sed, etc.
 Necesidades de seguridad: protección, abrigo, ausencia de peligro.
 Necesidades sociales: Amistad, amor, pertenencia al grupo, actividades sociales.
 Necesidades de autoestima: Estatus, prestigio, auto respetó, confianza en sí mismo,
reconocimiento.
 Necesidades de Autorrealización: Crecimiento, desarrollo personal, éxito profesional.
Teoría de dos factores: Esta teoría fue desarrollada por Frederick Herzberg a finales de los
años 50, el cual considera que esta teoría se basa en el ambiente externo y en el trabajo del
individuo (enfoque orientado hacia el exterior). La motivación de las personas depende de dos
factores:
Factores higiénicos o factores extrínsecos: Son las condiciones que rodean al individuo
cuando trabaja; comprende las condiciones físicas y ambientales del trabajo, el salario, los
beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las
relaciones entre las directivas y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades
existentes, etc.
Cuando estos factores son óptimos simplemente evitan la insatisfacción, puesto que su
influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera.

13
Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan entonces factores de
insatisfacción. Ellos incluyen:
 Condiciones de trabajo y comodidad
 Política de la empresa y de la administración
 Relaciones con el supervisor
 Competencias técnicas del supervisor
 Salarios
 Estabilidad en el cargo
 Relaciones con los colegas
Factores motivacionales o factores intrínsecos: son los que tienen que ver con el
contenido del cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en si; producen un efecto
de satisfacción duradera y un aumento de la productividad hasta niveles de excelencia. Cuando
los factores motivacionales son óptimos elevan la satisfacción, de modo sustancial; cuando son
precarios provocan la perdida de satisfacción de modo sustancial. Constituyen el contenido del
cargo en sí y constituyen:
 Delegación de la responsabilidad
 Libertad de decidir Como realizar el trabajo
 Ascensos
 Utilización plena de las habilidades personales
 Formulación de objetivos y evaluación
 Simplificación del cargo
 Aplicación o enriquecimiento del cargo
Teoría de la Equidad: Dice que las personas evalúan sus experiencias en el trabajo de forma
muy parecida a como lo haría un contador. Tomando en cuenta todo lo que aporta a su trabajo y
después juzgan si el balance de insumos y resultados es justo. Aun cuando el trabajo sea agradable
y motivador existe la posibilidad que las personas se sientan enfadadas si consideran que no están
consiguiendo un trato justo. Los insumos son todo aquello que el empleado aporta al trabajo como
su tiempo esfuerzo, compromiso y educación con la organización. Los resultados son lo que
obtienen las personas a cambio de desempeñar su trabajo como promociones o aumentos de
sueldo.

14
 Esta teoría explica la forma de pensar y de comportarse con los empleados cuando sienten
que no están percibiendo un trato justo en el trabajo (4)
2.2.4. Desempeño Laboral
Son aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes
para los objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de las competencias
de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa.
El desempeño proviene de muchas contingencias, baria de una persona a otra porque
depende de innumerables factores condicionante que influyen en el. El valor de las recompensas
y la percepción de que estas dependen del esfuerzo individual que la persona esté dispuesta a
hacer: la forma en que cada persona percibe la relación de costo/beneficio evalúa en la medida
que considera que vale la pena hacer determinado esfuerzo. A su vez el esfuerzo individual
depende de las condiciones individuales de la persona y de su percepción del palen que debe
desempeñar.
Relación esfuerzo desempeño
Es la habilidad de la persona para brindar el esfuerzo apropiado. En este sentido la relación
esfuerzo desempeño es la capacidad apropiada que dispone el individuo al desempeñar sus
actividades a través de la dedicación al cargo. No obstante esta relación es importante en una
organización ya que a medida que el trabajador se esfuerce en cumplir sus funciones podrá optener
mejores resultados de su desempeño.
Causas del desempeño
La gente necesita motivación y capacidad. Los trabajadores altamente motivados no
conseguirán resultados si carecen de las habilidades, la experiencia y la personalidad que necesita
la organización. En forma similar la experiencia, el conocimiento y las habilidades no producirán
grandes resultados si los empleados no tienen motivación. (8)
Según Chris Argyris es importante que el desarrollo de las competencias interpersonales
venga acompañado por un cambio en la cultura organizacional que ha de ser soportado y
sustentado en nuevos valores. Este aspecto se encuentra íntimamente vinculado con los valores y
la ética.

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 También destaca la importancia del desarrollo de habilidades interpersonales para un eficaz
liderazgo, conducción y gerenciamiento, haciendo saber además que aumentar las competencias
interpersonales es necesarias, aunque no suficiente.
Para mejorar la salud de la organización se recomienda que el diseño de las organizaciones
contengan los siguientes puntos:
 Eliminar un gran porcentaje de actividades defensivas que conducen a la atrofia y a la
enfermedad organizacional.
 Disminuir el consumo de energía humana en el mantenimiento de las actividades
defensivas
 Aumentar la probabilidad de que los individuos experimenten la oportunidad, del éxito
psicológico que fortalezca su autoestima
 Incrementar la energía humana disponible para un esfuerzo eficaz dentro de la
organización (9)

Argyris encuentra tres mecanismos principales a través de los cuales la organización frustra
al empleado maduro y alienta al inmaduro a permanecer de ese modo. Estos son: la estructura
formal de la organización, la calidad de liderazgo de la directiva y los controles administrativos,
como presupuestos, sistemas de incentivos y estudios de tiempo y movimientos (9).
Para Argyris las condiciones de liderazgo autoritario son incompatibles con las necesidades
humanas de seguridad en sí mismos, autoexpresión y logro. Los miembros de la organización
especialmente aquellos de niveles inferiores, sentirán insatisfacción y frustración. El resultado
según él no solo será la infelicidad del individuo dentro de la organización, sino que traerá graves
problemas para el alcance de los objetivos organizacionales, con fenómenos como la rotación de
personal, mala calidad y el ausentismo que aumentan los costos de producción.
Existe una tendencia muy frecuente a que las políticas de la organización choquen en forma
directa con los procesos de crecimiento individual. Por ello, ante el problema de integrar al individuo
a la organización se recomienda que “ambas partes deben “ceder un poco” para aprovecharse
recíprocamente de la otra parte”. Aunque no se considera posible sino que a lo más que se podría
llegar es “volver más satisfactorias las relaciones entre el individuo y la organización” (9)

2.3 . Hipótesis

16
 2.3.1. Hipótesis General
Se afirma que el clima organizacional si influye con el desempeño laboral del área de
ventas de Tiendas CARSA. Puno, 2016.
2.3.2. Hipótesis Específicos
Se afirma que los factores del clima organizacional se han desarrollado adecuadamente
en el área de ventas de Tienda CARSA. Puno.
Determinar el nivel de desempeño laboral en el área de ventas de Tienda CARSA. Puno.

2.4 Definición de Términos

Actitudes
Son predisposiciones personales a a responder de manera positiva o negativa al ambiente es decir
ante personas, objetos o situaciones. Siendo la base emocional de las relaciones interpersonales
y de la interpretación de las personas con los demás.
Aptitudes
Es una predisposición innata y natural para determinadas habilidades o comportamientos.
Desempeño laboral
Proporción entre el producto o el resultado obtenido y los medios utilizados, constituyéndose como
la productividad aplicada a los recursos humanos o equipos.
Empresa
Institución económica, vinculada a la producción de bienes y servicios destinados a la satisfacción
de necesidades humanas.
Necesidad
Condición interna que hace que ciertos resultados parezcan atractivos, son la causa de la acción

Organización
Es el sistema método u orden como ha de establecer o reformarse, sujetado a reglas, armonía y
dependencias de la parte que la compongan.

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 Percepción
Proceso activo mediante el cual las personas organizan e interpretan sus impresiones sensoriales
con el fin de dar significado a su ambiente.
Remuneración
Es la retribución en dinero o su equivalente pagado por el empleador en forma periódica en
función del cargo que este ejerce y de los servicios que presta. La remuneración constituye el
centro de las relaciones de intercambio entre las personas y las organizaciones.
Seguridad
Se refiere a la percepción del usuario respecto a los conocimientos y atención prestada por el
personal que entrega el servicio así como sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza
en el proceso prestación de servicio al cliente.

Variables Dimensiónes Indicaciones Valoración

Variable 1 1.Comunicación 1.1. Existe una 1.1.Si

El clima comunicación 1.2.Algunas veces
organizacional efectiva entre usted y 1.3.Nunca
el jefe de créditos en 2.1.Muy buena
el aspecto laboral. 2.2.Buena
2.3.Regular
1.2.Calificaría las 2.4.Mala
relaciones en su 2.5.Muy mala
área. 3.1. Siempre
3.2.La mayoría de las
veces
2.Responsabilidad 3.3.Muy pocas veces
2.1. El jefe de 3.4.Nunca
créditos aplica las 4.1.Se lo reconoce
normas y siempre
procedimientos en 4.2.Lo motiva para
forma justa. seguir adelante
4.3.Le es indiferente
si trabaja bien o mal
2.2.Realiza bien su 4.4.Nunca opina al
trabajo el jefe de respecto
créditos. 5.1.Siempre
3.Motivación 5.2.La mayoría de la
veces

18
 5.3.Muy pocas veces
5.4.Nunca
6.1.Si
2.3. Decisiones que 6.2.Algunas veces
toma el jefe de 6.3.No
4.Recompensa créditos son las 7.1.Si
adecuadas para su 7.2.No
área. 8.1Si
8.2Indiferente
3.1..Motivado para 8.3.No
realizar su trabajo. 9.1Jefe de crédito
9.2Gerente
3.2.. Remuneración 9.3Compañero de
que percibe es trabajo
acorde al de otras 9.4.Otro
empresas similares. 10.1Le ha propuesto
para nuevos puestos
4.1.La empresa si le o proyectos
ofrecieran un trabajo 10.2Le brinda
parecido con sueldo capacitaciones
y beneficios 10.3Le aumenta las
superiores responsabilidades
4.2.Problema o duda 10.4No le dice nada
en el trabajo hacia
quien acude
4.3..Reconoce su
esfuerzo el
administrador de la
empresa

-Bueno
-Regular
-Malo
Nivel de desempeño
laboral

Variable 2
desempeño laboral.

19
2.5 Identificación de Variables
Variable 1
El clima organizacional

Variable 2
desempeño laboral.

2.6 Definición Operativa de Variables e indicadores

Trabajo Cooperatvo Planificación Didáctica

Responsabilidad Profesional Diagnóstico
Metas compartidas Objetivos
Sinergia Actividades
Empatía Evaluación

Relaciones de Convivencia Nivel de Motivación

Capacidad de Diálogo Desempeño Eficiente
Normas de Convivencia Satisfacción Profesional
Comunicación Sistema de Incentivos

Liderazgo Profesional Creatividad Pedagógica

Toma de Decisiones Iniciativa
Actitudes Habilidades y Destrezas
Nivel de Persuasión Capacidad de Expresion

20
 Capítulo III

Metodología de la Investigación

3.1 Ámbito de estudio

El ámbito de estudio de la Tienda CARSA Puno se ubica en el Jirón Arequipa Nº 558 en el

centro de la ciudad de Puno, es una empresa peruana con sede en la ciudad de Lima, dedicada a
la venta de electrodomésticos, línea blanca, audio, video, computadoras y celulares, cuenta con 64
tiendas a nivel nacional, trabaja conjuntamente con el Banco Financiero. quien maneja las compras
al crédito, su evaluación y cobranza.

3.2 Tipo de Investigación

Investigación Descriptiva: Se desarrollo en base a la aplicación del método de la

observación o de medición, independientemente una de la otra o unidas, en los diferentes diseños
de investigación y en todas sus variantes en las que no se realiza ningún tipo de manipulación de
variables. (10)
La investigación descriptiva se considero para analizar el clima organizacional y el
desempeño laboral del área de ventas de Tienda CARSA. Puno.

3.3 Nivel de Investigación

21
La presente investigación se utilizará el nivel de investigación descriptivo el cual consiste en su
objetivo central de exponer las características del fenómeno y, por tanto, pueden medir una o más
variables dependientes de una población definida. Son las investigaciones de tipo diagnóstico y
comparativo (11).

3.4 Método de Investigación

Se considera que el método científico es único, sin embargo tiene diversa formas o clases de
realización, una de ellas es la forma de cognición o la forma del proceso de adquisición de
conocimientos, y dentro de este proceso tenemos al método de investigación teórica y empírica,
dentro del método de investigación empírica existe una sud clasificación en los métodos como es
la inducción y la deducción , y el método de investigación empírico que a su vez se clasifica en el
método de observación (10).
Método Inductivo Deductivo: Tanto la inducción como la deducción funcionan como
razonamiento ambas son actividades de la razón. Sin embargo en estas últimas predomina, como
instrumento de trabajo el método inductivo. Esto es así porque si no se procede inductivamente,
no se llega a generalizar, es decir no se logra la universalización de una ley. Si no se tiene la
certeza de una posición universal, no se puede hacer el camino inverso a la deducción debido a
que la inteligencia no puede deducir si previamente no ha inducido. (10)

Método de la Observación: Es un método de investigación empírica que consiste en la

percepción dirigida a la obtención de información sobre los objetos y fenómenos de la realidad,
este método identifica, caracteriza y registra las variables de la investigación tal como se presenta.

3.5 Diseño de Investigación

El diseño de investigación a la que se recurrió en el presente Informe de Aplicación Práctica es

el no experimental por qué no requieren tratamiento ni manipulación de variables, transaccional o
transversal de tipo descriptivo por que permitió recoger información del objeto de estudio en
oportunidad única. (12)

22
3.6 Población, Muestra, Muestreo

3.6.1. Población
El presente informe de aplicación práctica tendrá un universo de toda la empresa Tienda
CARSA Puno y la población está representada por el área de ventas por que son quienes
tienen contacto directo con los clientes a la hora de efectuar una venta sea esta al contado
o al crédito.

3.6.2. Muestra
La muestra para el presente Informe de Aplicación práctica, será bajo la modalidad no
probabilística intencionada, está representada por 9 trabajadores. Durante la semana que
se aplico la encuesta los cuales estuvieron dispuestos a colaborar.
Se determino que la población son todos los trabajadores del área de ventas de Tienda
CARSA Puno (12)
3.6.2.1. Selección Muestra
Habiendo identificado ya la población en el área de ventas de Tienda CARSA Puno , se
procede a seleccionar una muestra para lo cual se tomo el total del área de venta que
consta de 9 trabajadores (12)

3.7 .Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos

Señala que se tiene como técnicas e instrumentos de recolección de datos la observación

y esta se subdivide en directa e indirecta. (13)

3.7.1. Técnica
Encuesta
Es una técnica de investigación que consiste en una entrevista verbal o escrita, en el caso
de ser escrita se realiza con un cuestionario debidamente estructurado con preguntas elaboradas,
en este caso se realizo en el área de ventas de la empresa ya mencionada (13).

23
 3.7.2. Instrumentos
Cuestionario

Está compuesta por preguntas debidamente estructurada y organizadas para lograr

obtener la información deseada; en el caso de nuestra encuesta esta consta de preguntas cerradas
para facilitar el manejo y tabulación de los datos y las preguntas contienen un lenguaje claro y
sencillo. (13)

3.8 Procedimiento de Recolección de Datos

Una vez efectuada todas las encuestas se procedió a la tabulación de los datos, para
elaborar los cuadros y gráficos correspondientes y lograr obtener los resultados
porcentuales para su posterior análisis.

Tratamiento estadístico: El cual consistió en la aplicación de las técnicas para tabular y

expresar porcentualmente los resultados, para un posterior análisis e interpretación de los
datos.
Análisis de Interpretación de los datos: El análisis de los datos obtenidos acerca del
problema a través de la aplicación de los cuadros porcentuales descriptivos en orden
correlativo; también se complemento con un análisis de los datos obtenidos de los
resultados, dando relativamente una interpretación personal de acuerdo a las opiniones
brindadas por la muestra tomada. (14)
Los pasos fueron:
 Clasificación, ordenamiento y tabulación de los datos necesarios para el trabajo
de investigación.
 Conocer el hecho que se analiza
 Describir tal hecho
 Descomponer con el fin de conocer todos sus detalles
 Examinar críticamente y comprender cada elemento o componente del hecho
especifico de estudio

24
3.9 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
Para el procesamiento y análisis estadístico se utilizó el software especializado de
estadística SPSS versión 23, empleando tablas simples y de doble entrada para la presentación
de los resultados. Así mismo, para el análisis de datos se utilizó la estadística descriptiva y la
estadística inferencial, mientras que, para la contrastación de la hipótesis se ha aplicó la prueba de
independencia de criterios Chi-cuadrado, con el 95% de confiabilidad y un nivel de significación de
0.05 (14).

La prueba estadística que se aplicó en esta investigación fue la chi cuadrada cuya fórmula es la
siguiente (14) :

f c
(OIJ  EIJ ) 2
X 2  
i 1 j 1 EIJ

OIJ : Son los valores observados

E IJ : Son los valores esperados

Capítulo IV: Aspecto Administrativo

4.1. Potencial Humano

Asesores (personal especialista) S/. 2,000.00

Asesor estadístico S/. 1,000.00

Investigador S/. 3,500.00

Total S/ 6,500.00

25
4.2. Recursos Materiales

Materiales y recursos Costo

Material Bibliográfico y Escritorio S/ 1,200.00

Empastado S/ 250.00
Fotocopias S/ 350.00
Impresión S/ 450.00
Viáticos y Pasajes S/. 300.00
Imprevistos S/. 150.00
Otros gastos S/. 600.00
Gasto en internet S/ 250.00
TOTAL S/. 3,550.00

4.3. Cronograma de Actividades

MESES 2016
Nº ACTIVIDADES
F M A M J J A S

01 Elaboracion del proyecto de investigación X X

02 Revisión y aprobación del proyecto X

03 Ejecucion del proyecto X

04 Informe preliminar ( borrador ) X

05 Revisión y aprobación del informe de tesis. X X

26
 06 Sustentación.
X X

4.4. Presupuesto

Disponible No disponible Total

Potencial humano 3500 3000 6,500
Recursos materiales 2550 1000 3,550
Total 6050 4000 10,050

4.5. Financiamiento

El proyecto será autofinanciamiento por el investigador

27
 Referencias bibliográficas

1. Flores Garcia RJ. El Comportamiento Humano en las Organizaciones. Primera ed. Lima:
Universidad del Pacifico; 2001.

2. Chiavenato I. Administración de Recursos Humanos. Octava ed. México: McGraw Hill; 2007.

3. Chiavenato I. Comportamiento Organizacional México: Thomson; 2004.

4. Hellriegel JS. Administración un Enfoque Basado en Competencias. Onceava ed. México;

2008.

5. Stoner Freeman G. Administración. Sexta ed. México: Prentice Hall; 1996.

6. Robbins S. Administración. Sexta ed. México: Prentice Hall; 2000.

7. Koontz H, Heinz W. Administración Una Perspectiva Global. Onceava ed. México: Ultra S.A.;
1994.

8. Lawler EE. Trate bien al personal "Como las organizaciones y los individuos pueden
impulsarse en un espiral virtuoso de éxito" México: McGraw Hill; 2005.

9. Argyris C. El individuo dentro de la Organización Barcelona : Herder; 1979.

10. Palomino P. Metodología Diceño y Tecnicas de Investigación Puno - Peru: Titikaka

FCEDUC; 2003.

11. Charaja F. Invesyigación científica Puno: Nuevo Mundo; 2004.

12. Hernández R, Fernández C, Baptista MdP. Metodología de la Investigación Mexico:

McGraw-Hill Interamericana; 2014.

13. Valderrama SR, León LR. Tecnicas e instrumentos para la obtencion de datos en la
investigacion cientifica. 1st ed. Lima: San Marcos; 2009.

28
14. Ibañez V. Estadistica aplicada a la educación PUno: Edicion Universitaria; 2007.

15. Dessler G. Organizacion y Administración Mexico: Prince Hall; 1993.

16. Robbins S. Comportamiento Organizacional. Sexta ed. México: Prentice Hall; 1994.

17. Ayala Villegas S. Los Creditos Financieros Mexico; 2005.

18. Chiavenato I. Administración teoría, proceso y práctica Colombia: McGraw Hill

Interamericana S.A.; 2001.

19. Huber D. Liderazgo y administracion en enfermeria : Publicaciones interamericana ; 2004.

20. Organizacion Mundial del Trabajo. Factores Psicosociales del trabajo. revista de la
Organizacion Mundial del Trabajo. 2006;: p. 5-10.

21. Ponte MV. Estilo de vida de los estudiantes de enfermeria, segun año de estudio de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2010. Tesis para obtener el titulo profesional de
licenciada en enfermeria. Lima: Universidad nacional Mayor de San Marcos , Lima ; 2010.

22. Ruiz c, Garcia AM, Delclos J, Benavides FG. Salud laboral conceptos y técnicas para la
prevención de riesgos laborales barcelona: Editorial Masson S.A.; 2007.

23. Tamames E. consumidores bien informados. [Online].; 2009 [cited 2015 Abril 1. Available
from: http://www.consumoteca.com/bienestar-y-salud/vida-sana/estilo-de-vida/.

24. Sánchez F, Trelles E, Terán R, Pedroso P. Nutrición, suplementación, anemia y embarazo.

Revista cubana de obstetricia. 2006;: p. 60-80.

25. MINSA. Normas de atencion del niño menor de 5 años sub programa de crecimiento y
desarrollo. Lima:; 2000.

26. Bernal CA. Metodologia de la investigación, para la administración, economista,

humanidades y ciencias sociales México : Mexicana ; 2006.

27. Moya R, Saravia G. Probabilidades e inferencia estadistica Lima: Editorial San Marcos;
2004.

28. Silva SS. Conocimientos, Actitudes y Prácticas sobre la Lactancia Materna Exclusiva en
Madres que Acuden al Centro de Salud Jorge Chávez-Juliaca, 2014. [Tesis de grado para

29
 opta el titulo profesional de licenciada en enfermeria ]. Juliaca: Universidad Peruana Unión;
2014.

29. Quispe PL. Tecnicas estadisticas de muestreo. 1st ed. Puno: Unidad de publicaciones
UNAP; 2011.

30
 ANEXOS

ANEXO N° 01
ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES DEL ÁREA DE VENTAS DE
TIENDA CARSA PUNO

Fecha de aplicación: ____/____/____

N° de hoja

31
A continuación se presenta una serie de preguntas con el fin de detectar oportunidades
que podemos tener como organización, le pedimos responda sincera y honestamente a
cada una de ellas, procurando no omitir ninguna, ya que con ello podremos tener
parámetros para poder mejorar nuestro ambiente laboral.
Recuerde que las respuestas son opiniones basadas en su experiencia de trabajo por lo
tanto no hay respuesta incorrecta ni correcta.

MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA SEGÚN CORRESPONDA Y QUE MEJOR

DESCRIBA SU OPINIÓN

1. ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y el jefe de créditos en el
aspecto laboral?
 Si
 Algunas veces
 Nunca
2. ¿Cómo calificaría las relaciones en su área?
 Muy buena
 Buena
 Regular
 Mala
 Muy mala
3. ¿El jefe de créditos aplica las normas y procedimientos en forma justa?
 Siempre
 La mayoría de las veces
 Muy pocas veces
 Nunca

4. ¿Cuándo realiza bien su trabajo el jefe de créditos?

 Se lo reconoce siempre
 Lo motiva para seguir adelante
 Le es indiferente si trabaja bien o mal
 Nunca opina al respecto

5. ¿Considera que las decisiones que toma el jefe de créditos son las adecuadas para su
área?
 Siempre
 La mayoría de la veces
 Muy pocas veces

32
  Nunca
6. ¿Se siente motivado para realizar su trabajo?
 Si
 Algunas veces
 No
7. ¿La remuneración que percibe es acorde al de otras empresas similares?
 Si
 No

8. ¿se iría en la empresa si le ofrecieran un trabajo parecido con sueldo y beneficios

superiores?
 Si
 Indiferente
 No
9. ¿Cuándo tiene algún problema o duda en el trabajo hacia quien acude?

 Jefe de crédito
 Gerente
 Compañero de trabajo
 Otro

10. ¿Cómo reconoce su esfuerzo el administrador de la empresa?

 Le ha propuesto para nuevos puestos o proyectos
 Le brinda capacitaciones
 Le aumenta las responsabilidades
 No le dice nada


33
INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL DEL ÁREA DE VENTAS DE
TIENDA CARSA PUNO, 2016

METODOLOGÍA de
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES Indicadores
investigación
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS Variable 1 1.1. Existe una comunicación efectiva Tipo de investigación :
¿Cómo influye el clima Analizar la influencia del GENERAL El clima 1.Comunicació entre usted y el jefe de créditos en el
Descriptivo
organizacional en el clima organizacional en el Se afirma que el clima organizació n aspecto laboral.
desempeño laboral del desempeño laboral del área organizacional si n 1.2.Calificaría las relaciones en su DISEÑO: no experimental
área de ventas de de ventas de Tienda influye con el
2.Responsabili área.
dad POBLACIÓN : 9
Tienda CARSA Puno? CARSA Puno . desempeño laboral 2.1. El jefe de créditos aplica las
PROBLEMAS OBJETIVOS del área de ventas normas y procedimientos en forma vendedores
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS de Tienda CARSA Variable 2 3.Motivación justa.
MUESTRA : 9
¿Qué factores del clima Analizar los factores del Puno . desempeño 2.2.Realiza bien su trabajo el jefe de
organizacional se han clima organizacional que se HIPÓTESIS laboral. créditos. vendedores
desarrollado han desarrollado ESPECIFICAS. 4.Recompensa 2.3. Decisiones que toma el jefe de
TÉCNICA
adecuadamente en el adecuadamente en el área Se afirma que los créditos son las adecuadas para su
área de ventas de de ventas de Tienda factores del clima área. - Encuesta
Tienda CARSA Puno ? CARSA Puno. organizacional se 3.1..Motivado para realizar su trabajo.
INSTRUMENTO
Determinar el nivel de han desarrollado Nivel de 3.2.. Remuneración que percibe es
¿Cuál es el nivel de
desempeño laboral que se adecuadamente en desempeño acorde al de otras empresas - cuestionario
desempeño laboral se
han desarrollado el área de ventas de laboral similares.
han desarrollado
adecuadamente en el área Tienda CARSA 4.1.La empresa si le ofrecieran un
adecuadamente en el de ventas de Tienda Puno . trabajo parecido con sueldo y
área de ventas de CARSA Puno . Se afirma que el nivel beneficios superiores
Tienda CARSA Puno ? desempeño laboral 4.2.Problema o duda en el trabajo
es bueno en el área hacia quien acude
de ventas de Tienda 4.3..Reconoce su esfuerzo el
CARSA Puno . administrador de la empresa.
Bueno Regular malo

34