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CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
DOCENTE ASESOR:
Lic. GAMARRA HUERTAS, Raúl Felipe
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento de problema................................................................................................. 4
1.2. Formulación de problema................................................................................................... 5
1.2.1. Problema general.................................................................................................5
1.2.2. Problemas específicos.......................................................................................... 5
1.3. Objetivo general.................................................................................................................. 6
1.4. Objetivos específicos.......................................................................................................... 6
1.5. Justificación de la investigación.......................................................................................... 6
1.6. Limitaciones de la investigación.........................................................................................7
1.7. Viabilidad de la investigación.............................................................................................7
1.7.1. Recursos humanos............................................................................................... 7
1.7.2. Recursos económicos...........................................................................................7
1.7.3. Recursos tecnológicos..........................................................................................7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación........................................................................................8
2.2. Bases teóricas.................................................................................................................... 10
2.2.1. Calidad de servicio............................................................................................ 10
2.2.2. La Satisfacción del cliente.................................................................................17
2.3. Definiciones conceptuales................................................................................................. 26
2.4. Hipótesis......................................................................................................................... 27
2.4.1. Hipótesis general..................................................................................................27
2.4.2. Hipótesis específicos............................................................................................ 27
2.5. Variables........................................................................................................................ 28
2.5.1. Variable Dependiente........................................................................................28
2.5.2. Variable Independiente......................................................................................28
2.6. Operacionalización de variables....................................................................................... 29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación........................................................................................................ 30
3.1.1. Enfoque.............................................................................................................. 30
3.1.2. Alcance o nivel..................................................................................................30
3.1.3. Diseño................................................................................................................ 30
3.2. Población y muestra.......................................................................................................... 30
3.3. Técnica de recolección de datos........................................................................................31
3.4. Técnicas de procesamiento de la información...................................................................31
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de actividades............................................................................................... 32
4.2. Presupuesto....................................................................................................................... 33
4.2.1. Recursos humanos............................................................................................. 33
4.2.2. Recursos materiales........................................................................................... 33
4.2.3. Recursos financieros.......................................................................................... 34
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXO
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Según Adela castillo García, Nayeli Fabiola Díaz Córdoba, Jorge Gabriel Martínez
Vigueras, David Sánchez calderón, Erika valencia Méndez (2012: 7) las empresas
restauranteras en el mundo son afectadas por la globalización, los problemas
financieros, la falta de visión empresarial y disposición al cambio por parte de los
empresarios. Esto conduce a la modificación de giro o a la desaparición de los
negocios. Ante esta situación, es necesario planear y estimular alternativas útiles,
como la calidad en el servicio, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e
incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el
mercado.
b) Especificar qué efectos tiene lla rapidez que posee el personal de atención al
público al público en la satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí”
en la ciudad de Tingo María.
Relevancia
La presente investigación se considera de relevancia, porque responde a la
necesidad de buscar soluciones a los problemas de la calidad de atención en el la
satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí”, en la ciudad de Tingo María.
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1.6. Limitaciones de la investigación
En la presente investigación se presentara algunas limitaciones tales como:
Escasa información en la biblioteca de la Universidad de Huánuco.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
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2.1. Antecedentes de la investigación
Nivel Internacional
Adela castillo García, Nayeli Fabiola Díaz Córdoba, Jorge Gabriel Martínez
Vigueras, David Sánchez calderón, Erika valencia Méndez (2012) autores de un
proyecto de investigación “La calidad en el servicio al cliente del restaurante
terraza 282, ubicado en la delegación cuauhtémoc, d.f.” cuyo investigación es de
tipo cuantitativo descriptivo. Para determinar la muestra se encuesto a 282 clientes del
restaurante utilizando un cuestionario dirigido a los clientes como instrumento de
medición.
Nivel Nacional
Pérez Ríos, C. (2014) Autor de la tesis “la calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante
campestre sac - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012” con el tipo de
investigación Descriptiva –Analítica, el diseño asumido en la presente investigación
es No experimental – Longitudinal. Para la muestra en estudio obtuvo 228 de una
población total de 1390 usuarios. Consecutivamente como técnica de recolección de
datos se utilizó el fichaje de resumen, textual y bibliográfica y como instrumentos las
encuesta por cuestionario.
El estudio tuvo como conclusión principal que la calidad del servicio revelan que la
empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin embargo puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a
los requerimiento y así superar las expectativas del cliente, mientras la empresa
ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados
económicos.
Nivel local
Llamocca Anyosa, M (1999) autor de la tesis “La calidad del servicio como un
factor de competitividad, caso: Empresas de servicio de la ciudad de Tingo
María” cuya investigación es de tipo descriptivo – inductivo – deductivo, con el
diseño No experimental y para la muestra se empleó la técnica no probabilística de
muestreo aleatorio de una población total de 203 empresas de servicio. Y como
técnica de recolección de datos se utilizó la observación directa, análisis estadístico y
fichas bibliográficas y como instrumento la encuesta y entrevista.
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Con el estudio realizado de nuestra investigación se obtuvo como resultado que la
situación actual de la calidad de servicio en Tingo María, nos encontramos (en una
escala que va de 1 al 5 donde 3 es la media) esto nos indica un servicio de nivel de
calidad por debajo de media (2.75) por ende tenemos por compromiso mejorar la
calidad de servicio en las empresas de la ciudad de Tingo María.
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cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar
la devolución de los impuestos);
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
información en el contexto de la transmisión de conocimiento)
La creación de una ambientación para el cliente (por Ejemplo, en
hoteles y restaurantes)”
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convertirse en una virtud cotidiana para la empresa.
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evaluación siempre de estar encaminada a los siguientes puntos:
Cambio real de conocimiento.
Nuevas actitudes del personal.
Niveles alcanzados de aprendizaje.
Mejoramiento en los niveles de vida de los trabajadores
Incremento de la productividad
Mayor integración de los que conforman la empresa u
organización.
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implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de
restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y
una transacción financiera rutinaria puede echarse a perder por
una cola de espera inacabable o un personal sin preparación.
c. Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan,
a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué
pasa cuando el cliente se da cuenta?
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pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos hay
una equivocación y se le da un número diferente, todo se va al
piso.
g. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los
empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no
se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de
la mano de las estrategias de marketing.
b) Las expectativas
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expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que
esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones.
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de expectativas, los modelos basados en la teoría de la equidad y los
basados en la teoría de la atribución causal.
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Rendimiento supera las expectativas iniciales dando lugar al
sentimiento de satisfacción.
Satisfacción = f (Discrepancia)
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donde los clientes no sólo evalúan la realidad comparándola con
sus estándares, sino que de alguna manera necesitan adaptar esa
realidad a los estándares que poseen, surgiendo lo que se ha
denominado efecto asimilación; y sólo en el caso de que la
discrepancia entre los estándares de comparación y la realidad
percibida supere los límites de un determinado nivel de tolerancia
del individuo se producirá el efecto contrario a la asimilación y
primará, entonces, el efecto contraste.
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teoría de la equidad tienen carácter interpersonal, ya que el
individuo no sólo evalúa su relación costes-beneficios sino que
también evalúa dicha relación en el resto de individuos que
intervienen en la transacción de que se trate.
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satisfacción es el resultado de un proceso cognitivo pero,
estableciendo que este proceso cognitivo es sólo uno de los
determinantes de la satisfacción, asociándola con distintas
emociones.
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en la evaluación de los productos industriales y duraderos.
Calidad
Según Juran, (1986), la definición de calidad es adecuación para el uso. lo utiliza
en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad esta en
el uso real del producto o servicio.
Servicio
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas" la disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del
cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial,
de la publicidad y las ventas personales).
Cliente
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comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la
población más importante de la compañía
.Insatisfacción
Servicioalcliente
Satisfacción
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis general
La calidad de servicio mayor si influye en la satisfacción del cliente del
Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de Tingo María.
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satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de
Tingo María.
2.5. Variables
X = Calidad de servicio.
Educación,
CORTESÍA
La amabilidad
El respeto del personal
hacia el cliente
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Celeridad
RAPIDEZ Velocidad
INDEPENDIENTE Prontitud
Ligereza
CALIDAD DE CAPACITACIÓN Reacciones
SERVICIO
Aprendizaje
Comportamiento Cuestionario dirigido
a los clientes
EXPECTATIVAS De 600 clientes que
muestra
asistieron ensolo
el mes 49
de
Confianza
Muestra de clientes.
octubre, tomando como
disconformidad
DEPENDIENTE QUEJAS
Oposición o protesta por
alguna cosa
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CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.3. Diseño
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información real. Se considera transversal porque la información se recogerá
en un momento único.
La población estará constituida por los 600 clientes del restaurante “ACHE PATÍ”,
que fueron registrados en las boletas de venta del establecimiento en el mes de
octubre del 2015.
Para determinar la muestra del presente estudio se va aplicar los criterios haciendo
uso del muestreo probabilístico, teniendo en cuenta las consideraciones siguientes:
N = Universo Poblacional = 600
z = Nivel de confianza = (90%) = 1.65
e = Margen de error = 10%
= Desviación estándar = 0.5
n1 = Muestra.
N.z 2 . 2
n 2
e ( N 1) z 2 2
Remplazando:
600.(1.65) 2 .(0.5) 2
n1
(0.1) 2 (600 1) (0.5) 2 .(1.65) 2
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De los resultados obtenidos podemos decir que se investigaran a 49 clientes del
restaurante “ACHE PATÍ”.
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
2015 2016
S O N D E F M A M J J
ACTIVIDADES
Elección de tema X Búsqueda
d información X X Elaboración del
proyecto X X Presentación
del proyecto X
Revisión del proyecto X
Aprobación del proyecto X
Búsqueda de información X
teórica
Obtención y análisis de X X
información
Redacción del Informe X X
Final
Presentación del Informe X
Final
Aprobación del Informe X
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Final
Sustentación de Tesis X
4.2. Presupuesto
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ESPECIFICACIONES CANTIDAD P. UNITARIO TOTAL
1. RECURSOS 180.00
HUMANOS
- Asesor de tesis
01 personas 180.00 180.00
2. RECURSOS 277.00
MATERIALES
• Material de escritorio.
- Papel Bond A4.
02 cientos 3.50 7.00
- Cuadernos o carpetas.
01 unidad 3.00 3.00
- Lapiceros.
02 unidades 3.00 6.00
- Corrector líquido.
01 unidad 6.00 6.00
• Soporte informático.
01 unidad 20.00 20.00
- Memoria USB 16GB.
Servicios
4 meses 40.00 160.00
- Internet.
- Digitación e 50 páginas 0.50 25.00
impresión. 05 ciento 0.10 50.00
- Fotocopias.
3. OTROS 45.00
- 10 % adicional. 01 adicional 25.00 45.00
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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1. Adela castillo García, e.t. (2007). “La empresa y la calidad”
10. Konts, Harold y Weihrich, Heinz (2001). Administración una perspectiva global (5a
ed.). Mexico: Mc Graw Hill.
11. Kotler, P., & Bloom, P. (1984). Marketing Professional Services. Englewood Cliffs, N.
J.: Prentice-Hall.
35
35
12. Kotler, P., & Keller, K. (2006): Dirección de Marketing. México: Prentice-Hall.
13. Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl (2002)”Marketing”, Sexta Edición,
International Thomson Editores.
14. Llamocca Anyosa, M (1999). “La calidad del servicio como un factor de
competitividad, caso: Empresas de servicio de la ciudad de Tingo María”.
15. Llamocca Anyosa, M (2006). “La calidad de servicio en las organizaciones comerciales
de Tingo Maria”.
16. Merino, J. (1999). La Calidad del Servicio Bancario: Entre la Fidelidad y la Ruptura.
Universidad Complutense de Madrid. Consultado el 18 de octubre del 2013.
17. Pérez Ríos, C. (2014). En la tesis “la calidad del servicio al cliente y su influencia en
los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre sac -
Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012”. Para optar el título de contador
público, en la universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, leído el 21 de
setiembre disponible en
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterin
18. Rafael vela & milagros Zavaleta (2014). En la tesis “influencia de la calidad del
servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus- mall, de la
ciudad de Trujillo”. Para optar el título en licenciado de administración, en la
universidad privada Antenor Orrego, leído el 11 de octubre-Disponible-en
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/349/1/VELA_RAFAEL_CALIDAD_SERVIC
IO_CLIENTE_VENTAS.pdf
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36
20. Toniut (2013)."La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la
ciudad de Mar del Plata". Para optar el grado de Maestría en administración de
empresas. Consultado el 18 de octubre del 2013.
21. Vega (2001). La importancia de la calidad en el servicio al cliente. Para optar el título
de Licenciado en administración de empresas, Consultado el 17 de noviembre del
2013.
22. Vílchez (2007). Evaluación de la calidad del servicio prestado al Cliente en la empresa
cordero agreda & cia, ubicada en Barquisimeto-estado lara. Consultado el 17 de
noviembre del 2013.
23. Villatoro G. Marisa (2004). Optimización del servicio al cliente en una institución
bancaria privada, universidad de San Carlos – Guatemala.
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ANEXO
ANEXO I: Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METÓDOS Y TÉCNICAS
Tipo de investigación