Proyecto Final

Franco Quintana Morgado

Administración de recursos informáticos

Instituto IACC

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 Desarrollo

A partir de los contenidos y actividades desarrolladas durante las 9 semanas de clases, se solicita

generar el plan de funcionamiento del área de soporte de TI para la siguiente empresa:

El Instituto Profesional LPR tiene sedes a lo largo de todo Chile, 20 sedes, y una red de

computadores de 1500 estaciones de trabajo, las cuales son administradas por el área de soporte

de la casa matriz que se encuentra en la ciudad de Santiago. Por ese motivo, el 90% de las

actividades de soporte se realiza de manera remota.

En cada sede existe 1 encargado de soporte que realiza solo operaciones que no pueden

efectuarse en forma remota, por ejemplo, el envío de equipos para reparación o el envío de

equipos dados de baja a la casa matriz.

En cada sede existen dos dominios de red, la Red Alumnos y la Red Administrativos. En la Red

Alumnos, los equipos se mantienen con Office y acceso a internet. En la Red Administrativa, los

equipos se mantienen con Office y acceso a los sistemas de la empresa, además, acceso a internet.

Existe también una Intranet a la cual acceden alumnos, administrativos y docentes.

Para la entrega de soporte en la casa matriz existe un área de soporte o mesa de ayuda que

cumple dicha función y existe otra área que se dedica a la reparación de equipos, ambas áreas

lideradas por el jefe de soporte de TI.

Para el siguiente semestre se ha cambiado la intranet, por lo cual debe realizarse capacitación a

todos los usuarios.

Para el caso antes expuesto, realice el Plan Anual del área de soporte de TI que contenga lo

siguiente:

1. Plan de prestación de cada servicio, este plan debe incluir:

• Descripción detallada de las tareas a realizar.

• Recursos Humanos.
• Recursos Físicos.

• Indicadores de calidad de cada servicio.

• Actividades de control del plan de prestación de servicios.

2. Normas y estándares a usar para cada servicio.

3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la elección

de cada herramienta.

4. Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo,

adjunte la imagen de su computador.

5. Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.

6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones correctivas.

7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en la red.

Respuest.

1-. PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

Nuestra empresa ofrece los siguientes servicios:

 Instalación y configuración de hardware.

Los equipos que lleguen a nuestras dependencias, serán configurados por defecto, la cual será de

acuerdo a las necesidades. Se considera mantener un stock de componentes de tal manera que el

ensamblado y mantención sea rápida y efectiva.

 Administración de red.

Consiste en el monitoreo posterior a la instalación de la red.

En caso que los equipos se deban configurar de forma remota, se instalará VPN en cada una de

las sucursales, para que estén conectados a la misma red y puedan trabajar utilizando los mismos

archivos.
En caso de detectarse falla o anomalía, a través del monitoreo de la red, mantenciones

preventivas o por cualquier otra falla, será resuelta por el personal del departamento de soporte

informático que esté en el lugar donde se haya producido la falla.

Es decir, dependiendo del lugar donde se produzca el error el personal de mantención resolverá

el problema en sucursales o servidores centrales. Si el problema persistiese especialistas viajarán

para realizar reparaciones y análisis en el mismo lugar.

 Instalación y configuración de software.

Instalación de discos virtuales, previamente configurados.

Existen configuraciones personales, como correos, que serán realizados posteriormente.

Equipos que estén fuera de la casa matriz, poseerán seguridad adicional instalada (antivirus,

corta fuegos, etc.).

Esta instalación se realizará cuando el equipo sea adquirido posteriormente a un periodo

posterior a dos días, se despachará a su destino.

De tal manera de tener la seguridad que cada equipo tenga las mismas especificaciones técnicas.

Por esto si llegara a presentarse una falla por virus u otros problemas se tendrá inmediatamente

un equipo de reserva para su uso inmediato.

 Soporte de aplicaciones.

Para satisfacer el soporte de aplicaciones, a cada aplicación se le podrá hacer un chequeo remoto

utilizando software especializado, las cuales han sido previamente instaladas.

 Administración de contratos y proveedores.

Se posee un departamento encargado del control de los proveedores.

  Servicio de desarrollo de software

La empresa mantiene un equipo de desarrollo de software y aplicaciones que constantemente

está creando nuevos proyectos.

 Administración de inventarios de licencia de aplicaciones.

Los equipos, en general, no permiten que se instalen programas no licenciados por la empresa,

también los usuarios de los computadores no tendrán permiso necesario para borrar e instalar.

Las licencias son domino de nuestra organización, y vienen como parte del contrato.

Igual constantemente (1 vez cada 6 meses) se realizaran mediante software a la red para la

revisión y actualización de los equipos que tengan licencias por caducar.

2-. Normas y estándares a usar por cada servicio.

Normas y estándares por servicio están definidas en la tabla siguiente. Es necesario considerar

que estos estarán sujetos al inicio de los trabajos en sí, ya que posteriormente se realizará la toma

de decisión por parte de los cargos en algunas responsabilidades.

Tipo de Descripción de servicio Responsable Responsable de Plazo de

servicio de solicitud ejecución ejecución
Instalación y
3 días
configuración de
Jefe de hábiles
hardware nuevo
departamento EREE
Instalación y
solicitante 3 días
Instalación y configuración de
hábiles
configuración hardware de en uso
de hardware Actualización de
hardware existente
Reparación y/o Jefe DSI EREE 5 dias
reemplazo de hardware
existente
Monitoreo de red
EREE Tiempo real
Administración general
Jefe DSI
de red Monitoreo de red
EREE Tiempo real
específica
Instalación y Instalación y Jefe EREE 1 semana
configuración configuración de departamento
de software software estándar solicitante
Instalación y
configuración de 1 semana
software específico
Soporte a aplicaciones
detectadas por
mantenciones 1 semana
preventivas (de bajo
uso)
Soporte a aplicaciones
detectadas por
Soporte de mantenciones 1 día
Jefe DSI EREE
aplicaciones preventivas (de alto
uso)
Soporte a aplicaciones
detectadas por usuarios 1 semana
(de bajo uso)
Soporte a aplicaciones
detectadas por usuarios 1 día
(de alto uso)
1 mes previo
Contrato de servicios a inicio de
servicio
Administración Proveedor de insumos
de contratos y básicos Jefe DSI EREE
1 semana
proveedores Proveedor de insumos
cuando se
importantes
necesite
Proveedor de insumos
específicos
Inventario de Licencias nuevas
Jefe DSI EREE Tiempo real
licencias Licencias antiguas

3-. Inventarios de hardware y software

IT Asset Tool, es un software de licencia libre el cual permite realizar inventarios tanto de

software como de hardware. También está orientado a áreas comerciales por lo que es ideal para

gran cantidad de usuarios. Este software puede crear informes que facilitan el análisis de los

diferentes componentes de la red, para poder controlarlos como se debe.

El software mencionado tiene control sobre las actualizaciones de las aplicaciones instaladas y

los cambios que se realizaron en una determinada actualización, el propósito principal de este

software es gestionar de manera simple pero sin dejar de ser eficiente las distintas

actualizaciones y licencias. También obtiene información de los sistemas operativos, programas

ofimáticos.

En el caso del inventario de hardware, permite realizarlo completamente de los dispositivos

conectados en red, desde información interna de los equipos, hasta los periféricos, puede obtener

información del disco duro, Ram, procesador, tarjeta de video, marca, etc. De igual modo como

obtiene información de los equipos conectados en red, también obtiene información sobre

dispositivos de conexión como, Router, Switch, Access Point, impresoras en red, teléfonos IP.

4-. Generación de imágenes ISO

Windows 10 viene por defecto con herramientas para realizar imágenes ISO (botón derecho

sobre la imagen y opción Montar). Pero en caso de poseer versiones anteriores a esta, se pueden

usar otros programas gratuitos, como Hiren’s BootDC v10 y Ghost.

5-. Puesta en marcha

El cambio de intranet se realizará a partir del segundo semestre, sin embargo, previamente se

enviarán a los correos institucionales de alumnos, profesores y administrativos un informe acerca

del cambio de esta y explicando de forma no tan detallada los cambios a realizar y la nueva

forma de realizarlo así como la fecha en que comenzará a operar la plataforma.

Al inicio de las operaciones cada usuario que ingrese a la plataforma por primera vez, la

plataforma recalcará los lugares con enlaces más importante de cada tipo de usuario (alumnos,

docentes y administrativos), esta opción no podrá ser obviada por el usuario. También en la

página principal de cada inicio de sesión para cada tipo de usuario, se encontrará un video

interactivo para los diferentes usuarios, donde se encontrarán enlaces en el sistema nuevo, este
video se encontrará disponible todo el semestre y también disponibles para los nuevos alumnos

que ingresan por primera vez.

Los encargados de soporte de cada sede, de igual forma que los alumnos y docentes, deberán

conocer la nueva intranet en casos de que alguien necesite ayuda más personalizada. De igual

modo en caso de producirse algún error en la plataforma el encargado de sede se comunicara de

forma inmediata con la sede central para solucionar el problema.

6-. Mantenciones preventivas y correctivas

Cada tipo de mantención deberá ser planeada desde la sede central y controlada a través de

software de soporte especializado, que registre las fechas y tipo de mantenimiento que se

realizado en cada sede, también el sistema deberá informar si alguna sede no ha cumplido con el

plan de mantenimiento.

Mantenimiento preventivo

Para evitar fallas graves en los equipos de alguna sede, se planeará que cada encargado de

soporte revise los equipos de la sede 1 vez al año, para evitar el menor inconveniente con los

usuarios de los equipos se propone que sea en la época de verano para los administrativos, ya que

al no haber tantos alumnos, los administrativos tienen menos carga de trabajo y así poder revisar

cada equipo. También este tipo de mantenimiento se puede realizar en caso de que algún equipo

decaiga en su rendimiento o alguna otra falla. En el caso de los equipos de los laboratorios y

biblioteca, para los laboratorios se evaluará para cerrar un laboratorio a los alumnos para poder

realizar el mantenimiento, y los equipos de biblioteca, se pueden realizar mantenimientos de 2 o

3 equipos.

El mantenimiento incluirá cada parte del equipo, desmontaje y limpieza completa del equipo:

 Limpieza completa del gabinete, ventiladores, limpiar polvo en diferentes partes de los

componentes internos, renovación de pasta disipadora.

  Limpieza y revisión de teclados con software Passmark KeyBoardTest (Test para tipo de

teclas F1-F12, Tabulador, Control, Alt).

 Limpieza y revisión de monitor, mouse.

 Desfragmentaci ó n de discos duros, uso de esc á ner para discos duros como

CrystanDiskInfo.

 Verificar estado de las memorias RAM con software Memtest86+.

 Verificar temperaturas de los procesadores con SpeedFan.

 Mantenimiento a impresoras:

 Revisión de cabezales y alineación

 Limpieza interna y externa

 Pruebas de impresión

Manteamiento de antivirus:

Verificar que todos los equipos tengan el mismo antivirus y la misma versión, debidamente

actualizada y activado, y verificar que los equipos estén libres de archivos sospechosos.

Como se mencionó anteriormente, en caso de que algún equipo presente una falla durante el

semestre, ese equipo será debidamente informado a la casa central, y se le realizará una limpieza

general y análisis a sus componentes.

Mantenimiento correctivo

Si algún equipo de cualquier sede presenta una falla, será informado al encargado de soporte, y él

enviara un informe a la sede central, y dependiendo de cualquier tipo de respuesta, será

ingresado al sistema de control de incidencias, y se procederá a resolver el problema. Y en caso

de que un equipo tenga una falla importante informar nuevamente a la sede central para enviarlo

allá.

Bibliografía

Material de estudio, IACC.