INDICE

Presentación del Trabajo

Introducción
Reseña histórica.
Misión
Visión
1. Política y Objetivo.
2. Objetivos a tratar
3. Restricciones
4. Metodología
5. Información general
Estructura Organizativa
5. 1 ¿Cual es la cultura general de la empresa?
5.2. ¿Cual es el criterio de selección, adiestramiento, capacitación y
desempeño del Recursos Humanos?
5.3. ¿Cuales son los fundamentos del poder, conflicto y negociación del ámbito
laboral?
5.4. ¿En donde yace la toma de decisiones?

5.5. Descripción de los grupos formales e informales de la organización.

5.6. ¿Cuan eficaces son los mecanismos de dirección?
5.7. De formarse grupos, ¿Qué etapas se sigue para su formación? O ¿Surgen
de manera espontánea?
5.8. Existe alguna problemática en la formación y permanencia de los grupos?

5.9. ¿Qué influencia ejerce la interacción de los grupos sobre la organización?

5.10. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades encontradas en este tópico?

5.11. ¿Oportunidades de mejora?

Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
 INTRODUCCION

Comportamiento organizacional: significa el estudio sistemático de los

actos y las actitudes que la gente muestra en las organizaciones, este concepto
es muy importante para una organización por la cantidad de empleados que
laboran en los diferentes puestos, el manejo del personal representa un
elemento muy importante para alcanzar la eficiencia que los gerentes de la
organización establecieron.

Comportamiento organizacional en esta empresa abarca la creación de grupos

formales e informales, para alcanzar un solo objetivo complacer los
consumidores.

Reseña Histórica.

Hace 78 años comenzó a escribirse la historia en la rústica molienda

improvisada frente a los potreros de la vaquera de ‘’El Milagro’’ allí surgió la
primitiva cafetería que daría origen al Café Imperial,
Imperial fundada por Armando
Capriles y su socio comercial Fernando M. Chumaceiro, quien estuvo al
frente del negocio.
Un 24 de julio de 1.926 salió al mercado el primer lote de Café Imperial
. Un feliz peregrinaje por toda la ciudad dio inicio a esta empresa, los
pioneros de aquella aventura salieron a la Plaza Baralt para vender de casa
en casa los originales empaques de Café Imperial con café puro, tipo
americano, procesado técnicamente en Venezuela.
El café verde era traído de los Andes, y comprado a diferentes casas
distribuidoras. El tostado y molido sé hacia con leña en hornos de ladrillo
empotrados, esta primera fabrica solo contaba con cuatro obreros y al frente
el Sr. Fernando M. Chumaceiro como jefe de ventas. Desde el comienzo las
ventas aumentaron sin cesar. Todos en Maracaibo tomaban Café Imperial,
Imperial
del tipo americano, ya hoy desaparecido.
Después de 1928 en razón a la gran aceptación del Café Imperial,
Imperial
fueron sustituidos sus empaques de sacos y latas por paquetes de medio
kilo. La marca IMPERIAL, famosa hoy en todo el país, se instauro
definitivamente con sus colores ya tradicionales rojo y amarillo.
Al crecimiento de la empresa siguió la inauguración del primer detal
público en el centro de la ciudad de Maracaibo. Las ventas al mayor del
producto se hacían en tambores con capacidad para 20 (veinte) KG.
El Sr. Fernando M. Chumaceiro vendía café por toda la ciudad y una vez
a la semana, en los pequeños vapores que cruzaban el Lago de Maracaibo,
llegaba hasta Cabimas para recorrer todos los campos petroleros. El trabajo
era arduo y el transporte difícil (no había ferrys ni carreteras) para llevar el
producto a San Lorenzo, Mene Grande y Bachaquero

En el año 1935, la producción mensual era ya cuantiosa. Es

precisamente durante ese año cuando surge el slogan que hoy identifica en
todas partes a Café Imperial:
Imperial ‘’Calidad Comprobada en la Taza’’, y se
introducen en la en la fabrica una serie de mejoras.
En 1948 la empresa se transforma en Compañía Anónima, la fama del
Café Imperial se extendía por toda Venezuela. De 1948 a 1952, se inicia un
proceso de industrialización de la fábrica. Se construye el primer edificio
propio, frente al mercado de Santa Rosalía. Se instalan nuevas tostadoras,
molinos y maquina empacadoras automáticas. Esta nueva etapa marca el
paso del Café Imperial de una fábrica casera y rudimentaria a una verdadera
industria.
En marzo de 1954 se instalan nuevas maquinarias para enlatado al
vacío, aumentando así la calidad del empaque del producto. En 1960 se
construye la nueva planta en La Pomona con modernas instalaciones,
 maquinarias y equipos de alta tecnología. En 1961 con la finalidad de
diversificar la producción es lanzada al mercado el Café Instantáneo.
En 1989 se le otorga la marca Norven en reconocimiento a la calidad del
producto café tostado y molido bajo la marca comercial IMPERIAL el cual
cumple con la Norma Venezolana COVENIN N° 46-94.
De cara al futuro la empresa S. A. Café Imperial ante un mercado cada
vez más competitivo y globalizado enfrenta nuevos retos de modernización y
adecuación de sus procesos y productos. La incorporación de nuevas
tecnologías y técnicas de producción, el diseño y producción de nuevos
productos, la actualización los sistemas de la organización le permitirán
recuperar y mantener el mercado que por tradición le corresponde.

Misión
“Satisfacer las necesidades de consumidores, clientes, compañías
vendedores, distribuidores, accionistas, trabajadores y suplidores, a través de
nuestros productos y de la gestión de nuestros negocios, garantizando los más
altos estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación
precio / valor, alta rentabilidad y crecimiento sostenido, contribuyendo con el
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad y el desarrollo del país”.

Visión
“Ser la empresa modelo de café venezolano en términos de calidad,
innovación y rentabilidad, manteniendo una relación cálida y humana entre
nosotros y con nuestros clientes”.

1. POLÍTICA Y OBJETIVO
Nuestra organización está comprometida a ofrecer un producto que
satisfaga plenamente los requisitos y expectativas de los consumidores, a
través de una mejora continua de nuestros procesos y procedimientos, con un
personal altamente capacitado. Conservando siempre la tradición en el aroma y
sabor del Café Imperial
 2. OBJETIVOS A TRATAR

Objetivo 5.- Encontrar las bases que permitan entender el funcionamiento de

los grupos y la formación de equipos eficaces, destacando la influencia de los
mismos en la toma de decisiones.

Objetivo 6.- Explicar el proceso de comunicación, destacando su importancia

en la eficacia de cualquier grupo u organización.

Objetivo 8.- Manejar los fundamentos del poder, conflicto y negociación,

destacando el impacto del poder en el comportamiento organizacional, el
conflicto en el ambiente laboral y la negociación como estructuradora del
trabajo.

Objetivo 9.- Utilizar los componentes de la estructura, diseño y tecnología del

trabajo, destacando sus efectos en los miembros de la organización.

Objetivo 10.- Aplicar las políticas de recursos humanos, destacando la

influencia de la selección de empleados, capacitación, evaluación del
desempeño y relaciones obrero - patronales en la eficacia de la organización.

Objetivo 11.- Mostrar la influencia de la cultura en las organizaciones

considerando la importancia de su fuerza en las actitudes y comportamiento de
los integrantes de la organización para impulsar el cambio en la misma.

3. RESTRICCIONES

- El presente trabajo comprende la gerencia organizacional, la información se

recopiló principalmente de la empresa.

- Fue consultada la opinión de trabajadores de algunos departamentos de

S. A Café Imperial

- Este informe sólo trata sobre los temas de formación equipos y grupos,
proceso de comunicación, fundamentos de poder, conflicto y negociación
estructura de la organización, políticas de recursos humanos y cultura
organizacional.
- No incluye información numérica sobre cantidad de empleados por
departamentos, sueldo de personal, manual de cargos o reportes de
recursos humanos.

4. METODOLOGIA

El presente trabajo es un estudio descriptivo de las variables del

comportamiento organizacional del S. A Café Imperial, el cual incluye los
siguientes pasos para su desarrollo:

1. Consulta al personal que labora en algunos departamentos, como atención

al cliente.

2. Revisión del libro de gerencia organizacional propuesto en el plan de curso

de la materia.

3. Comparación de los valores de la organización con su cultura.

4. Establecer las conclusiones y recomendaciones.

 5. INFORMACION GENERAL

Estructura Organizativa
5.1 ¿Cual es la cultura general de la empresa?

La formación de diferentes grupos esta determinada para la

resolución de conflictos que conducen al mejor desempeño de los
trabajadores incrementando la eficiencia de la organización que ha sido
establecida en la cultura organizacional, la que hace que sea una de las
empresas sólidas de Venezuela.

Domicilio Social:
Av. Principal La Pomona Calle 102. Edif. Café Imperial. Maracaibo Edo. Zulia

Misión
 “Satisfacer las necesidades de consumidores, clientes, compañías
vendedores, distribuidores, accionistas, trabajadores y suplidores, a través de
nuestros productos y de la gestión de nuestros negocios, garantizando los más
altos estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación
precio / valor, alta rentabilidad y crecimiento sostenido, contribuyendo con el
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad y el desarrollo del país”.

Objetivo

“Ser la empresa modelo de café venezolano en términos de calidad,

innovación y rentabilidad, manteniendo una relación cálida y humana entre
nosotros y con nuestros clientes”.
Principios

Información Adicional
Número de Empleados: 30
Número de Oficinas: 9

5.2. ¿Cual es el criterio de selección, adiestramiento, capacitación y

desempeño del Recursos Humanos?
1. Se encarga de convocar a las personas cuando hay una vacante, la realiza
a través de la prensa tiene los siguientes puntos:

- Aplica criterios de selección para medir patrones de calidad en el

empleado como aptitud física e intelectual, experiencias y capacidades
de desarrollo para los cargos existentes.

Mejoras en la capacitación:

2. Establecer programas coordinados con diferentes instituciones educativas

con la intención de suministrar una capacitación continua al personal.

3. Instruir a los empleados en sus deberes y derechos según las leyes

vigentes ya que la mayoría los desconoce.
4. Entregar compensaciones a los empleados que realizan el mayor número
de cursos de capacitación con la intención de obtener empleados
proactivos.

5. Formación: selección de los miembros; los integrantes se capacitan acerca

del comportamiento que deben tener frente a los clientes y los métodos de
trabajo.
5.3. ¿Cuales son los fundamentos del poder, conflicto y negociación del
ámbito laboral?

1. La organización esta conformada por junta directiva y cuatro niveles,

en la cual discuten la mejor manera de llegar a las metas establecidas por la
junta directiva, tiene comunicación horizontal, libertad para tomar decisiones
tomando en consideración la incertidumbre del ambiente y los puestos de
trabajo están en función de una especialidad determinada, lo cual favorece el
trabajo coordinado y con poca supervisión lo que ayuda a definir las estrategias
que la organización deberá escoger para alcanzar los objetivos Variedad de
tareas: Cada puesto requiere de habilidades diferentes, algunos requieren
tener titulo académico y experiencia laboral.

2. La importancia de resolver un conflicto es el aprendizaje que surge en el

cual ambas partes aprenden a exponer sus puntos de vista de una
manera adecuada a través de la comunicación efectiva predominando el
respeto que conduce al mejoramiento de las relaciones humanas.

5.4. ¿En donde yace la toma de decisiones?

En S. A. Café Imperial la toma de decisiones yace en la junta directiva.

Se puede decir que la toma de decisiones obedece a un estilo conceptual en el
que tiene amplitud de miras y consideran muchas alternativas, sus intereses
son de largo alcance tratando de encontrar soluciones creativas a los
problemas, muestra de ello son las decisiones que ha tomado en relación con
las exigencias impuestas por el gobierno nacional (normativa legal vigente).

La gerencia de la empresa toma las decisiones influenciada por los

siguientes puntos:

1. Integración: Es la estrecha relación entre las necesidades de los

trabajadores con las metas organizacionales prestando atención a la tensión
que existe entre la personalidad de los trabajadores y la función por
desempeñar. Por ejemplo se tomó la decisión de contratar a jóvenes
universitarios con una personalidad dinámica y proactiva para la atención al
cliente.

2. Influencia social: La gerencia decidió mezclar sus metas

organizacionales y el servicio puesto que es un producto de consumo masivo.
 3. Colaboración: S. A. Café Imperial es una empresa que utiliza el poder
de recompensa con la intención de motivar al empleado en el cumplimiento de
sus tareas generando acción conjunta de causas en la organización.

4. Adaptación: La tecnología de punta adquirida por la organización da

más amplitud en la toma de decisiones y aumenta su capacidad de adaptación
al hacer compra de maquinaria automatizada.

5. Revitalización: La organización decidió la distribución del producto a los

estados donde menos se habían abarcado con la intención de obtener nuevos
clientes.

5.5. Descripción de los grupos formales e informales de la

organización.

El grupo formal esta determinado por el organigrama de la organización

S. A. Café Imperial y comprende tres niveles:

Junta Directiva (grupo de accionistas).

- Presidencia.

- Asistentes de presidencia.

Sus funciones son:

1. Diseñar el plan estratégico.

2. Estipular las metas y objetivos susceptibles a ser alcanzados en un periodo

de tiempo determinado.

3. Determinar las extras metas para cada uno de los cargos.

4. Actúa como ente mediador en los conflictos que puedan suscitarse con los
entes externos.

5. Coordinar y apoyar la actuación de la empresa en el ámbito social.

6. Las decisiones toman se guían con las exigencias impuestas por el

Ejecutivo Nacional

El primer nivel se encuentra formado por:

Contabilidad: Nomina, Sistemas, Facturación, Transacciones bancarias.

Sus funciones son:

 1. Colaborar con el diseño del plan estratégico.
2. Organizar eventos especiales que fortalezcan la imagen de la
empresa.
3. Actualizar la base de datos de la organización.
4. Realizar pagos según autorización indicada por sus superiores.

El segundo nivel se encuentra formado por:

Control de Calidad, Procura, Producción, Mantenimiento.

Sus funciones son:

1. Supervisar que el nivel operativo satisfaga el cumplimiento de las metas

y objetivos establecidos por la junta directiva.
2. Cumplir con todo lo referente a la descripción de su cargo.

El tercer nivel se encuentra formado por:

Administración: Recursos Humanos, Proyectos, Servicios Generales

Sus funciones son:

1. Recaudar, procesar y consolidar reportes acerca del estado de la

organización.

2. Cumplir con todo lo referente a la descripción de su cargo.

El cuarto nivel se encuentra formado por:

Comercialización: Supervisor de ventas, Logística de distribución.

Sus funciones son:
1. Estudiar las variables del mercado que permitan determinar el
posicionamiento de la empresa en relación con sus competidores

1. Suministrar los servicios de la empresa hacia los clientes.

2. Tramitar el pago de facturas a proveedores.

3. Administrar el cronograma de actividades diseñado por los niveles

superiores.

5.6. ¿Cuan eficaces son los mecanismos de dirección?

Fomentan los siguientes puntos:

1. Integración
2. Influencia social
3. Colaboración
4. Adaptación:
5. Revitalización

5.7. De formarse grupos, ¿Qué etapas se sigue para su formación? O

¿Surgen de manera espontánea?

Al consultar a algunos empleados de la empresa se obtuvo la siguiente

información acerca de la formación de los grupos que laboran en el área
operativa, la formación de equipos corresponde al modelo de cinco etapas:

3. Formación: Esta etapa comienza con la selección de los miembros por

parte del departamento de recursos humanos, los integrantes se
capacitan acerca del comportamiento que deben tener frente a los
clientes y los métodos de trabajo.

4. Tormenta: Los miembros aceptan la existencia del grupo pero pueden

existir algunos inconvenientes respecto a los tipos de personalidades,
diferentes maneras de trabajar pero se define el liderazgo que será
llevado por parte del supervisor.
 5. Normalización: En esta etapa se desarrolla relaciones cercanas y el
grupo muestra cohesión, cada miembro realiza sus tareas
correctamente.

6. Desempeño: El grupo alcanza su máximo desempeño muestra de ello

es que no existen reclamos por parte de los clientes del empresa o por
el supervisor, cada uno de los integrantes del grupo operativo se
conocen, el grupo alcanza su máxima eficiencia y se produce sinergia
entre los miembros del grupo.

7. Disolución: En esta etapa el grupo reconoce su desempeño pero se

prepara para su final, en el caso de esta organización esta puede estar
representada por la culminación del contrato de trabajo o la transferencia
a otro departamento.

Los grupos formales no surgen de manera espontánea, ya que se forma

debido al estudio y selección del departamento de recursos humanos a través
de pruebas psicotécnicas y entrevistan realizadas con el personal que labora
en este departamento, donde los miembros realizan las tareas asignadas por
el supervisor del departamento, sólo los grupos informales surgen de manera
espontánea debido a la afinidad de personalidades, preparación académica y
tiempo disponible.

Características existentes en los grupos.

Las características de los grupos de la organización son:

1. Comparten información entre los miembros del grupo facilitando la sinergia

debido al esfuerzo coordinado.

2. Son multifuncionales por ejemplo los miembros que trabajan en atención al

cliente pueden trabajar en detección de fraudes y viceversa en caso de que
exista exceso de trabajo.

3. Los miembros de un mismo grupo tienen el mismo turno de trabajo para

evitar rotación de personal y fomentar el compañerismo.

4. Asumen directamente las responsabilidades en las actividades en las

cuales se desempeñan.

5. Tienden a ser persistentes en sus acciones a fin de cumplir las metas.

6. Tienden a vencer desafíos, a avanzar y crecer.

7. Tienen un propósito común que les brinda dirección, impulso y compromiso.

8. Poseen los mismos conocimientos sobre los procesos de la organización,

del producto y los servicios.

9. Tienden a tener una noción del tiempo realista para cumplir las metas.

10. Trabajan en función de una meta concreta diaria.

11. Existe una confianza mutua entre los miembros de cada grupo.

12. Todos están incluidos en un sistema de recompensas.

13. Hay intercambio de ideas, sentimientos, actitudes, valores y creencias en la

búsqueda de la comprensión y la acción.

14. Expresan sus ideas, deseos y sentimientos en forma apropiada y directa

con el fin de comunicarse.

15. Mejoramiento de las relaciones humanas.

5.8. ¿Existe alguna problemática en la formación y permanencia de los

grupos?

La dirección de Recursos Humanos es la encargada de la formación de los

grupos,

Un factor empleado por la organización para la permanencia es formar

grupos informales de lectura en el cual una parte de los trabajadores se
involucran lo que fomenta la cohesión entre los miembros.

5.9. ¿Qué influencia ejerce la interacción de los grupos sobre la

organización?
La influencia de los grupos sobre la organización ha sido favorable ya que
los grupos al estar cohesionados hacen que la organización sea mas fuerte y
puede responder a las amenazas externas que puedan afectar a la empresa, la
sinergia que exista en los grupos ayuda a aumentar la eficiencia de la
organización, motiva a los empleados en su trabajo diario, al mismo tiempo la
organización aplica una política para el desarrollo de los recursos humanos
como otorgar ascensos, dar capacitación, etc., además la organización se
maneja de acuerdo a las leyes vigentes.
La influencia de los grupos sobre la organización se refleja en:

1. La satisfacción de la sociedad a través de bienes y servicios.

2. Se crea un ambiente en que la empresa puede satisfacer las necesidades

humanas básicas.

3. Incremento de la eficiencia en la organización debido al cumplimiento de las

metas en menos tiempo.

4. Comunicación entre los diferentes niveles de la organización.

5. Mejora la respuesta de la organización frente a nuevos desafíos.

Objetivo 5.- Encontrar las bases que permitan entender el funcionamiento de

los grupos y la formación de equipos eficaces, destacando la influencia de los
mismos en la toma de decisiones.

 Directores Principales
Alberto Romero/Presidente
Luis Chumaceiro/ Vicepresidente
Tomas Chumaceiro

¿Qué técnicas son utilizadas para la toma de decisiones?

Se utiliza la técnica del grupo nominal, el cual restringe la discusión y la

comunicación personal durante la toma de decisiones los miembros se
encuentran presentes pero se les pide que operen en forma independiente por
ejemplo el departamento de finanzas decide la meta que desean alcanzar
según el objetivo trazado por la Presidencia, mientras que los departamentos
de ventas deciden la estrategia a utilizar en función de la información aportada
por finanzas y el departamentos de recursos humanos decide la cantidad de
personas a contratar o turnos extras.
 5.10 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades encontradas en este
tópico?

Fortalezas

1. Aumenta la eficiencia: La satisfacción de los miembros disminuye la pereza

social, ya que cada miembro aporta sus conocimientos para alcanzar un
objetivo común.

2. Niveles más elevados de productividad: La sinergia entre miembros provoca

que cada uno realice sus funciones aumentando la productividad.

3. Mayor satisfacción del empleado: Los empleados al satisfacer sus

necesidades de afiliación disminuye la tensión en el ambiente de trabajo.

4. Un compromiso común con las metas: La gerencia estimula a los

trabajadores y la presión social del equipo tiene la finalidad de alcanzar las
metas trazadas en menor tiempo.

5. Mejor comunicación: La sinergia que se produce entre los miembros

favorece el libre intercambio de información.

6. Mayores habilidades para el puesto: La mayor capacitación en cada puesto

trae como consecuencia que los empleados fortalezcan sus habilidades
técnicas e interpersonales.
7. Flexibilidad organizacional: Las habilidades que tienen los miembros de los
equipos permite que sus integrantes puedan desarrollar los puestos de
otros.

Debilidades

1. Es posible encontrar tensiones ya que algunos integrantes desean ejercer el

liderazgo del equipo generando conflictos.

2. Los errores que se pueden producir por parte de algún miembro pueden
generar malestar en el resultado del equipo.

3. Existen integrantes del equipo que por su tipo de personalidad no se

adaptan a trabajar en equipo.
4. La ejecución de las mismas tareas puede ocasionar la desmotivación en los
miembros disminuyendo la eficiencia del equipo.

5.11. ¿Oportunidades de mejora?

1. Involucrar a aquellas personas desmotivados y apáticos que no participan

en los grupos informales.

2. Colocar mensajes en las carteleras de cada departamento acerca del

desempeño del departamento.

3. Fomentar la capacitación cruzada para evitar que errores por fatiga del
empleado.

4. Permitir hacer sugerencias al departamento de recursos humanos por parte

del empleado para determinar si alguna situación incomoda al empleado.

Objetivo 6.- Explicar el proceso de comunicación, destacando su importancia

en la eficacia de cualquier grupo u organización.

1. Analizar el proceso de la comunicación de la empresa.

El proceso de la comunicación esta constituida por un emisor, mensaje,

canal y receptor, en el caso de la organización, el emisor puede ser un gerente
que desea dirigirse a sus subordinados (receptores) para comunicarles algún
mensaje o noticia referente a sus tareas o políticas de la empresa, la cual
puede ser transmitida de forma verbal en reuniones o escrita a través de
Intranet o en carteles colocados en las carteleras.

En el proceso de la comunicación el emisor transmite un mensaje que es

decodificado por el receptor, luego este se convierte en emisor por un proceso
denominado retroalimentación, transmite lo comprendido a la fuente original o
emisor, pasando por la misma fase ya descrita, sólo cuando existe
retroalimentación se puede hablar realmente de comunicación, de lo contrario
lo que existe es información, la cual es de carácter unilateral, tiene un solo
sentido y es una parte de la comunicación contenida en el mensaje que el
emisor manda al receptor. El proceso de la comunicación es posible cuando
existen campos comunes de experiencia, es decir códigos que son compartidos
por el emisor y el receptor (idioma, cultura, etc.) sin embargo pueden existir
obstáculos para lograr la comunicación, que la distorsionan parcial o
totalmente, son los denominados ruidos o barreras que filtran la comunicación.

En una organización como el S. A. Café Imperial el proceso de la

comunicación es importante ya que no sólo sirve para el correcto desempeño
de la empresa sino que además influye en la satisfacción de los clientes
mostrando un actitud profesional en la atención al público, ya que una correcta
comunicación es importante a fin de solventar las quejas y reclamos de los
clientes.

En esta empresa comunicación sirve para controlar, motivar e informar,

la comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros de
varias maneras, los empleados de la empresa tiene jerarquías de autoridad.
La comunicación favorece la motivación al aclara a los empleados sobre
las metas alcanzadas a cada uno de los departamentos, los ascensos
otorgados a algunos empleados y los empleados con mejor desempeño.

La última función de la comunicación en la organización es la de

informar, la cual tiene dos maneras una interna y otra externa, la interna se
realiza por los canales, el primer es escrito a través de anuncios en las
carteleras informativas donde se notifica sobre alguna novedad o evento
especial
El proceso de la comunicación en la empresa tiene varios desafíos:

1. Expansión de la organización: por ser una organización exitosa tiende al

crecimiento y a la ampliación por lo cual cada vez tendrá un mayor número
de empleados que necesitarán comunicarse de manera continua
2. Competencia mas agresiva: La organización genera novedosas
presentaciones del producto y servicio, haciendo necesaria la comunicación
entre los empleados y los clientes, la comunicación no solo realiza de
manera unidireccional a través de la publicidad en los diferentes medios de
comunicación sino que va mas allá con la intensión de atender a los clientes
en sus reclamos y dudas haciendo la comunicación bidireccional.

3. Tecnología de punta: La organización invierte en sofisticados equipos que

permiten establecer la comunicación entre sus clientes. Es necesario que la
comunicación sea:

 Clara: Para permitir que todos puedan compartir y comprender las ideas, el
idioma empleado debe ser entendido con facilidad y no emplear jergas o
modismos que no resulten familiares, es importante redactar el mensaje de
forma fácil de entender o interpretar.
 Rápida: El tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje e introduce otro
concepto que se denomina "comunicación deformada" haciendo que se
distorsione el mensaje original.

 Concisa: Para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor,
el comentario que realiza este es un elemento esencial en el proceso de
conseguir una mutua comprensión, es decir que esta sea compartida.

 Cordial: Es la base de toda comunicación y debe establecerse siempre que

sea posible una correcta relación interpersonal, los problemas de
entendimiento e interpretación del mensaje se deben resolver desde el
inicio.

En la empresa S. A Café Imperial los buenos ejecutivos establecen su

trabajo a través de una correcta relación entre los miembros de un mismo
equipo, donde las comunicaciones se establecen a través de un canal de
comunicación muy personal, un ejecutivo agradable, jovial y de trato exquisito,
obtendrá el máximo éxito si en este aspecto de la comunicación aplica
correctamente los principios de la comunicación.

2. ¿Cómo es la comunicación entre jefes (lideres) y subalternos?

En la empresa la comunicación ascendente fluye desde los

subordinados a los superiores y continúan ascendiendo por la jerarquía
organizativa, este flujo es frecuentemente canalizado a través información de
los supervisores, uno de sus principales inconvenientes es que en muchas
ocasiones los supervisores filtran los mensajes ascendentes y no transmiten
toda la información, con respecto a la comunicación descendente, esta fluye
de las personas situadas en los niveles mas altos de la jerarquía organizativa
hacia las que se encuentran en lo niveles inferiores, se utiliza generalmente
para la transmisión de políticas, estrategias, objetivos de la organización,
instrucciones de trabajo, procedimientos y prácticas organizacionales,
retroalimentación respecto a la corrección del desempeño y para la
adoctrinarían de sus miembros.

Según lo citado anteriormente la comunicación ascendente viaja desde

los subordinados hacia los superiores y luego asciende por la jerarquía
organizacional,
Con frecuencia este flujo es obstaculizado en la cadena de comunicaciones por
algunos gestores que filtran los mensajes y no transmitan toda la información a
sus jefes, en especial las noticias desfavorables.

Por su parte la comunicación descendente existe especialmente en esta

organización con un ambiente autoritario. Los tipos de medios usados para la
comunicación oral descendente incluyen órdenes, discursos, reuniones, el
teléfono, e incluso los rumores.

3. Interferencias que pudieran existir en el proceso de comunicación entre los

miembros de la organización.

En vista que mayoría de los mensajes escritos se transmiten a través de

Intranet puede existir alguna interferencia semántica ya que algunos mensajes
pueden ser descifrados por el receptor de manera diferente a como la envió el
emisor, para evitar esto es recomendable simplificar el lenguaje, escribir con
buena ortografía y utilizar la descripción de hechos en vez de la interpretación.

Como la organización esta compuesta por una gran cantidad de

empleados la comunicación verbal también se encuentra presente y al
consultar a algunos empleados se obtuvo la información que existe una barrera
psicológica en la cual el empleado evita realizar preguntas o comentarios a su
supervisor ya que tiene prejuicios acerca de la respuesta o el trato por parte de
su superior, esta interferencia es la mas difícil de evaluar ya que varia de
individuo a individuo.

A continuación se describirán las barreras de la comunicación que

también están presentes en la organización:

- Barreras psicológicas: Están relacionados con la experiencia de la persona,

las cuales van a influir en la manera de percibir las situaciones actuales y
enviar, recibir u omitir mensajes, por estar ligados a creencias, prejuicios o
valores que obstaculizan la comunicación.

- Barreras semánticas: Se relacionan con la forma de percibir u asignar

significados a las palabras, especialmente significados de tipo emocional o
evaluativo.

- Barreras físicas: Están ligados a los medios mas empleados para la

transmisión del mensaje lo cual va a influir en la transmisión del mismo.

- Fisiológicas: Surgen de las deficiencias de los órganos de los sentidos de

los emisores y receptores (fonéticas, visuales, auditivas)

4. ¿Cómo es la retroalimentación entre los niveles de la organización?

 La retroalimentación es una comunicación descriptiva a través de la cual
se informa de manera verbal o no verbal a otra persona o grupo, como es
percibido y sentido su comportamiento. La retroalimentación ayuda de las
siguientes maneras:

- Apoya y estimula modos de comportamiento positivos, al ser estos

conocidos.

- Ayuda a corregir modos de comportamiento negativos que no favorecen

el progreso ni de la persona interesada ni del grupo.

- Estimula la comprensión mutua.

- Estimula el aprendizaje de si mismo y del otro.

- Permite comparar las percepciones entre personas.

Si todos los miembros del grupo están cada vez más dispuestos a
prestarse ayuda mutua, crecen considerablemente las posibilidades de
aprender uno de otros, sólo por este camino es posible comparar
sistemáticamente la percepción de la otra persona como la de uno mismo.

La retroalimentación se produce:

- Haciendo saber al otro lo que uno piensa y siente sobre sí mismo.

- Haciendo saber a la otra persona lo que uno piensa y siente acerca de

ella.

La retroalimentación puede ser:

Descriptiva: Expresar lo que se observa en el comportamiento del otro

sin valorar, interpretar o buscar motivos, abstenerse de hacer valoraciones
disminuye en el otro el impulso a defenderse y rechazar la información ofrecida.

Concreto: Dirigido a un comportamiento en particular.

Toma en cuenta las necesidades de las otras personas: Es necesario

considerar la información que se va a suministrar.

Dirigido a un comportamiento que puede ser modificado: Si alguien hace

observaciones en relación con las conductas sobre las que no se puede ejercer
un control eficaz, puede sentirse frustrado.
 Solicitado: La eficiencia se produce cuando una persona ha pedido
información a otra persona o grupo sobre su propio comportamiento.

Oportuno: Es la disposición de una persona o grupo de aceptar una

información en un determinado momento.

En esta organización la retroalimentación se realiza de manera escrita

ya que si el supervisor o gerente envía un mensaje a su subalterno y este no lo
comprende, el subalterno puede enviar un mensaje solicitando mayor
información esto se realiza con la intención de hacer las tareas correctamente
de manera que se realiza la retroalimentación entre diferentes niveles de la
organización.

En el caso de la comunicación entre empleados de la empresa y

clientes, el primero está capacitado en la atención al cliente por lo cual realiza
preguntas de manera clara y sencilla para identificar las necesidades del cliente
y evitar la retroalimentación, es decir la información que se solicita se hace de
manera clara y precisa de manera que el cliente pueda entender rápidamente
la información solicitada, esto se hace con la finalidad de solucionar las
dificultades en menor tiempo.

5. Medios de comunicación más utilizados, casos que se utilizan.

La comunicación puede ser sencilla y compleja a la vez ya que todos los

días el proceso de comunicación ocurre directamente contestando preguntas e
indirectamente a través de correos electrónicos, informes, etc. Otras veces es
por medio de gestos que son observados por los empleados que están
alrededor.

Los medios mas utilizados son correo electrónico, el teléfono para la

comunicación entre clientes y los empleados, y la verbal cuando los clientes
acuden a la empresa, la ventaja de utilizar estos medios se debe a la velocidad
en que llega el mensaje pero su principal desventaja es que pueden surgir
barreras que ocasionen una distorsión del mensaje.

6. Identificar los canales formales de la organización.

El canal es el medio por el que transita el mensaje, lo elige el emisor y

transmite mensajes relacionados con las actividades profesionales de sus
miembros, para transmitir su publicidad relacionada con sus productos y
servicios. Se utiliza el teléfono por el cual las personas pueden hacer
preguntas sobre productos y servicios.
7. Si existen canales informales, explique los motivos de su existencia. ¿Son
ventajosos o desventajosos?

Se observa la existencia de la comunicación informal, la cual se da de

forma horizontal, es decir los trabajadores reciben información por sus propios
compañeros del mismo departamento, esta comunicación se vuelve negativa y
perjudicial para los directores debido a que las informaciones que
aparentemente son verdaderas se transforman en rumores que se propagan
periódicamente y que responden únicamente a los intereses de personas o
grupos que tienen diferencia de opiniones con las medidas tomadas por la
administración actual, pues consideran que la política administrativa que se
esta aplicando no es la mas adecuada.

La comunicación informal desmedida no favorece la implantación de los

valores en los que se basa el sistema de gestión de la empresa, las causas de
su existencia sobre las que conviene actuar para limitarla, son:

 Incertidumbre e inseguridad ante una situación nueva.

 Falta de información formal.

 Existe un interés personal respecto a una situación determinada y no hay

cauce fiable para satisfacerla.

 Hay sucesos recientes que despiertan el interés y afectan al personal, la

organización formal no responde a ellos con rapidez.

 La necesidad de estar en contacto con el resto de miembros del grupo,

descubrir los canales de comunicación informal que satisfacen esta
necesidad puede ayudar a identificar los procesos interfuncionales.

8. ¿Facilitan los líderes la comunicación entre sus miembros?

Los lideres facilitan la comunicación con la finalidad de mantener

cohesionados al grupo con la intención de aumentar la productividad, los
miembros pueden comunicarse internamente a través de Intranet con la
dirección electrónica suministrada por el gesto, pero la organización también
promueve la creación de grupos informales como club de lectura,
 Voluntariado y comités de seguridad, donde los empleados de diferentes
niveles pueden ingresar formando redes de comunicación interna.

La comunicación se utiliza para:

- Informar sobre las metas.

- Generar retroalimentación para mejorar las acciones del personal.

- Crear un agradable ambiente de trabajo.

El líder de esta empresa motiva a las personas para que cambien una
conducta disfuncional y crezcan como personas y profesionales, el liderazgo
se entiende como habilidad de quien dirige un equipo para crear una visión
compartida y convertirla en realidad mediante la motivación, comunicación y el
compromiso de cada uno de sus miembros.

Cuando el líder se maneja de manera adecuada, suele producir un

impacto permanente y profundo en su equipo y por ende en la organización,
este proceso exige de él capacidad para identificar la mejor manera de
acercarse a la persona cuya conducta se desea modificar, capacidad para
llevar la estrategia a la práctica, conocimiento profundo de la naturaleza
humana, sentido de la oportunidad para identificar el momento mas adecuado
para aproximarse, sinceridad manifiesta, excelente capacidad de comunicación
y espíritu cálido y bondadoso que le permita ganarse la confianza y la voluntad
de cooperación de las personas seleccionadas, el proceso debe estar
despersonalizado y referido exclusivamente al contexto de trabajo, el líder debe
plantear sin ambigüedad alguna que el problema no es la persona, sino una
conducta determinada, no se desea reemplazar el sujeto, sino modificar un
comportamiento.

Para que sea exitoso como líder debe poseer una serie de atributos y
competencias personales que le permitan ser percibido con autoridad moral e
intelectual con la finalidad de facilitar la comunicación entre los miembros del
grupo, estos atributos se resumen en los siguientes elementos:

 Credibilidad: El líder debe ganarse la confianza de su gente, esta condición

requiere tiempo y es independiente de la autoridad formal, a menudo para
que el equipo crea en él, debe tener integridad personal y honestidad
intelectual.

 Respeto: El líder se gana el respeto del equipo cuando es capaz de percibir

la diversidad como parte de la naturaleza humana y cuando logra
comprender que una actitud respetuosa implica aceptar y aún mas estimular
 la diversidad sin pretender imponer valores ni ideas propias, este atributo, al
igual que la credibilidad no tiene relación con la posición formal de la
persona en una organización.

 Autoridad: Además del liderazgo quien pretenda ser efectivo debe estar
investido de una autoridad que le permita ser reconocido como una persona
de valores transcendentes y opinión valorada.

 Empatía: Este atributo se refiere a la capacidad de un líder para colocarse

"en el lugar del otro" y entender genuinamente sus problemas, es decir
reemplazar la aproximación de formalidad impersonal corporativa por otra
más genuina que se apoye en el conocimiento de las verdaderas
necesidades y motivaciones de la persona con quien interactúa.

 Comunicación: La comunicación exitosa estimula una interacción en la cual

el líder motiva y crea un ambiente de intimidad y confianza que estimula a la
persona a reflexionar con libertad.

El líder debe seguir un método sencillo para facilitar la comunicación:

1. Identificar el problema: Esto es fundamental para asegurar que el resultado

sea funcional para la persona y para la organización, el fin último es el
crecimiento personal mediante la modificación de una conducta, pero las
rutas para llegar a este resultado pueden ser diversas, es importante definir
si el problema consiste en una ejecución inadecuada, un desempeño
inferior al esperado o una interacción negativa, estos elementos están
intrínsecamente relacionados y a veces no resulta sencillo desvincularlos,
por ello es importante que el gestor se prepare antes de comenzar el
proceso y reúna la mayor información posible de las personas cercanas al
sujeto.

2. Identificar los problemas que influyen en la conducta: Debe llegar a

conocerse que condiciona la conducta del sujeto, algunos factores son
controlables o modificables por el gestor o el participante y otros pueden
estar fuera de control de ambos, sólo se puede influir en los factores
controlables por alguna de las partes, cuando las fuerzas actúan de manera
independiente hay que desarrollar ciertos mecanismos como por ejemplo la
persona deberá recibir ayuda externa como la de un psicólogo, en casos
extremos la persona deberá cambiar de actividad en el trabajo.

3. Organizar y coordinas las sesiones de trabajo: El gestor debe ser un agente

de cambio y despojarse de cualquier investidura jerárquica para que la
información pueda fluir pero dejando que la propia persona descubra la
naturaleza del problema y aporte soluciones, una vez que existe acuerdo
con respecto a los que debe modificarse se establece un compromiso de
 trabajo, un plan de acción y un lapso para evaluar las transformaciones, su
éxito depende del plan del gestor para generar la confianza necesaria.

9. ¿Cómo puede mejorarse el proceso de comunicación existente en la

organización?

1. Definir los objetivos: Hay que tener una idea clara de cuales son los
objetivos de comunicación para cualquier acción que se quiera realizar
aunque sea pequeña como la incorporación de un nuevo empleado o
cualquier otra noticia.

2. Comprender los factores críticos de éxito: Los comunicadores tienen que

entender como sus acciones de comunicación encajan con la estrategia
global del negocio con la intención de conseguir credibilidad, la
comunicación no se debe enfocar solo hacia lo agradable sino también en lo
necesario.

3. Integración e interrelación: Es recomendable aprovechar todas las

oportunidades para encajar los mensajes dentro de un marco consistente
dando características o detalles del tema para que los empleados puedan
entender el tema en cuestión con profundidad, evitando preguntas
innecesarias.

4. Enfocar los mensajes y segmentar las audiencias: Tener herramientas de

comunicación como boletines, emails, etc. distribuidas dentro de la
organización, tomando en consideración que las personas reciben los
mensajes de maneras diferentes, algunos prefieren mensajes electrónicos,
otras verbales y otras en papel, una mezcla de mensajes planificados
estratégicamente puede ayudar a asegurar que todos los empleados
reciban la información que necesitan.

5. Ser realista y honesto: Aunque este bien ser positivo en sus mensajes, es
importante que sean claros, básicamente la credibilidad y la de la dirección
puede depender de estos mensajes a veces habrá malas noticias pero hay
que comunicarlas claramente.

6. Escuchar más que hablar.

7. Priorizar sus mensajes: Hay que ser selectivo, es mejor comunicar algunos
puntos claves y no muchos, sino hay un riesgo de perder la atención de su
audiencia.

8. Mantener la objetividad con las herramientas de comunicación: La creación

de un boletín interno es bastante común pero a veces uno se pierde en la
 maravilla de su diseño o títulos llamativos para después encontrar que no
se ha logrado el resultado deseado, es importante mantener el objetivo en
mente mas que en la herramienta.

9. Medir y controlar la efectividad de sus acciones: La comunicación no es

fácil, es un reto constante porque los entornos internos y externos están
cambiando continuamente además de las actitudes de nuestros empleados,
como un comunicador su trabajo nunca termina y tampoco se logra un
100% de éxito, sin embargo con la ayuda de sugerencias se puede mejorar
sus esfuerzos y trabajar hacia una comunicación interna más efectiva con
importantes audiencias internas.

10. Mantenerse en contacto: Comunicarse en forma abierta, honesta y

consistente probando una variedad de canales de comunicación para
asegurar que su mensaje llegue a todos.

11. Ser claro y preciso: Los mensajes deben ser transmitidos con claridad,
especificidad y coherencia.

12. Reunirse cara a cara: Cada vez que sea posible se debe hacer reuniones
con el equipo de trabajo.

13. Fomentar el feed back: La comunicación no puede ser solamente de arriba

hacia abajo, es necesario que los empleados puedan emitir sus dudas,
preguntas o quejas.

14. En caso de reuniones cara a cara es necesario que se mire a las personas
que esta hablando, no interrumpirla o cambiarle el tema, no controlar la
conversión ni juzgar a las personas envueltas.

10. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades encontradas en este tópico?

Fortalezas:

1. La comunicación vía Internet, transmite el mensaje de manera instantánea

evitando que los empleados deban ir a otros puestos de trabajo.

2. La comunicación telefónica permite la comunicación bidireccional.

3. La comunicación crea un buen ambiente laboral en cada departamento.

Debilidades:
1. Los mensajes por Internet pueden permanecer cierto tiempo sin ser leídos y
se acumulan.

2. Existen supervisores que no saben comunicarse de manera efectiva con el

personal.

3. A mayor número de personas en un departamento la comunicación se

debilita.

4. La comunicación vía telefónica fatiga al empleado.

5. El empleado de atención al público sólo tiene media hora de descanso.

6. La barrera psicológica es el principal obstáculo de la comunicación.

7. Los empleados deben interactuar con clientes molestos vía telefónica.

11. ¿Oportunidades de mejora?

1. La organización tiene planeada la compra de modernos equipos

electrónicos con la finalidad de hacer la comunicación más rápida y evitar
que la pagina electrónica se desconecte.

2. Realizar reuniones donde los empleados puedan manifestar sus dudas e

inquietudes con motivo de obtener mayor información sobre aquellos temas
en que la información llego distorsionada o existe comunicación informal.

3. Contratar nuevos empleados en aquellos departamentos que se encuentran

saturados de actividades con la finalidad de disminuir la carga de trabajo.

Objetivo 8.- Manejar los fundamentos del poder, conflicto y negociación,

destacando el impacto del poder en el comportamiento organizacional, el
conflicto en el ambiente laboral y la negociación como estructurara de trabajo.

1. ¿De que manera se ejerce el poder en la organización de estudio?

 Para la organización el poder es la capacidad que tienen los la junta
directiva de influir en el comportamiento de todos los miembros que integran la
organización para cumplir los objetivos que se trazaron, estos objetivos son
obtener grandes dividendos y expandir la organización.

La organización ejerce el poder sobre sus miembros a través del

respaldo económico e imponiendo una jerarquía en la cual cada nivel tiene
mayor poder que la anterior hasta llegar al primer nivel, esta organización
impone una serie de normas de conducta que abarca la manera de
comportarse frente a los clientes, la manera de dirigirse a un superior y la forma
de vestirse, ya que los miembros deben usar un uniforme para trabajar.

2. ¿Qué tipo de poder predomina en su organización?

En S. A Café Imperial predominan los cinco tipos de poder:

1. Poder coercitivo: Un líder puede amonestar a su subalterno en caso de que

este haga mal su trabajo incluso se le puede despedir por no utilizar el
uniforme o llegar tarde a trabajar, es decir el poder coercitivo depende del
miedo y el subalterno reacciona a este poder por temor a los resultados
negativos que podrían ocurrir en caso de no obedecer.

2. Poder de recompensa: Los subalternos acceden a los deseos o

instrucciones de sus superiores porque le trae beneficios, es decir el que
distribuye las recompensas como dinero, reconocimiento, etc., que los
subalternos consideran valiosos tendrá poder sobre estos.

3. Poder legitimado: Es la capacidad de influir en el comportamiento de otro

según la posición que el empleado tiene en la organización, es el poder que
se adquiere por la posición que se ocupa en la jerarquía formal de la
empresa.

4. Poder experto: Es la influencia que tienen aquellas personas que han

adquirido un titulo universitario y la destreza que han adquirido.

5. Poder de referencia: Es el poder que tienen algunas personas que laboran

en la empresa cuya base es la identificación con quien tiene los recursos o
los rasgos personales deseados, es decir son aquellas personas que tienen
carisma en la organización.
3. ¿Qué tácticas de poder son ejercidas en los gerentes?

Las tácticas de poder ejercidas por la gerencia es la de recompensar

económicamente a aquellos empleados que llegan a las metas solicitadas, para
tal fin ha utilizado el programa "El empleado del mes" en el que se le da
reconocimiento a los empleados que hayan alcanzado la meta en el mes, la
premiación puede ser en metálico o con algún obsequio como un equipo
electrónico o pasaje en avión a algún país. En cambio para aquellos
departamentos que no cumplen las metas, la organización convoca reuniones
para notificar que si no cumplen las metas el departamento podría ser
tercerizado es decir puede pasar a ser manejado por otra empresa y los
empleados no tendrían los mismos beneficios económicos.

4. ¿Cuáles son los conflictos mas recurrentes en la organización? (funcional -

disfuncional - de tareas - de relaciones - por los procesos).

Los conflictos más recurrentes en la organización son los funcionales

constructivos, ya que son conflictos que ayudan a mejorar el desempeño del
grupo por ejemplo si un empleado no realiza correctamente su trabajo en
atención al cliente, el supervisor procede a ayudar al empleado indicándole su
error y la manera de corregirlo haciendo que su desempeño mejore, se observa
que es un conflicto funcional porque se resuelve en poco tiempo y con el
personal que labora en ese departamento, por lo cual el conflicto no asciende a
otros niveles superiores de la organización.

5. ¿Cómo es manejado el conflicto en la empresa? ¿Se sigue un proceso

particular tal como el que describe Robbins? Describirlo.

El conflicto en la empresa es la diferencia de opiniones frente a un tema

en particular y que afecta a varias personas de la organización, ocurre por
desconocimiento o fatiga del empleado ya que este desmejora su calidad en la
atención al cliente por lo general existe una buena comunicación entre
empleados y supervisores, el supervisor emplea un lenguaje adecuado para
referirse al error cometido por el empleado y colabora para asistirlo en la
manera correcta de hacer su tarea, en caso de que exista alguna duda por
parte del empleado, este puede solicitarle una retroalimentación de la
información, vale la pena destacar que las tareas ejecutadas por los empleados
son muy repetitivas haciendo que el empleado adquiera destreza rápidamente
y mejora su desempeño en poco tiempo.

La importancia de resolver un conflicto es el aprendizaje que surge en el

cual ambas partes aprenden a exponer sus puntos de vista de una manera
adecuada a través de la comunicación efectiva predominando el respeto que
conduce al mejoramiento de las relaciones humanas, en resumen se puede
observar que se siguen las etapas:

Etapa I Oposición potencial: La fatiga del trabajador es la causa que

genera el conflicto.

Etapa II Cognición y personalización: El supervisor y el empleado

perciben el conflicto.

Etapa III Comportamiento: La colaboración que existe entre el supervisor

y el empleado.

Etapa IV Consecuencias: Mejorar el desempeño del empleado es la

consecuencia funcional, ya que mejora la eficacia del empleado.

6. ¿Qué fortalezas y debilidades se encuentran en el proceso de conflicto en la

organización? ¿Cómo puede mejorarse el proceso?

Fortalezas:

1. El supervisor esta atento frente a cualquier cambio en las tareas realizadas

por el empleado.

2. Un lenguaje adecuado promueve la comprensión del conflicto.

3. Resolver el conflicto ayuda a mejorar el desempeño del empleado.

4. Rotar a los trabajadores en los puestos se encuentre preparado para

ejercer, así evitar la fatiga por la realización de un mismo desempeño.

Debilidades:

1. A través del ejemplo mostrado anteriormente se puede observar que los

conflictos pueden ocasionar perdidas de clientes.

2. Los conflictos disminuyen la productividad.

3. Ocasionan perdida de tiempo.

 El proceso puede mejorarse empleando equipo electrónico que tome las
llamadas de los clientes y que transmita la información mas solicitada, así
mismo los conflictos pueden evitarse haciendo que los empleados tomen
cursos especiales en esta materia con la asesoría del departamento de
recursos humanos.

7. Describa el proceso de negociación en su empresa ¿En qué casos

particulares se desarrollan?

El proceso de negociación en la empresa se realiza cuando son

conflictos que se pueden solucionar fácilmente, se realiza entre el empleado y
el supervisor, por lo general se refiere a la manera de realizar una tarea o emitir
un reporte.

En el caso de conflictos de mayor alcance como por ejemplo el

incremento de salarios para los trabajadores de la organización, la negociación
se realiza a través de un dialogo entre empleados representados por el
sindicato y los gerentes de recursos humanos, la negociación se realiza bajo
los parámetros establecidos en la Ley del Trabajo.

8. ¿Qué tipo de negociación predomina? ¿La negociación directa o con

terceros?

Al consultar a algunos empleados se observó que se emplea la

estrategia de negociación integradora llegando a un acuerdo en el que todos
ganen formando relaciones a largo plazo que garanticen buenas acciones en el
futuro, la negociación se realiza de manera directa entre la gerencia y los
trabajadores llevando a discusión las propuestas realizadas por los
trabajadores.

9. ¿Qué oportunidades de mejora puede sugerir con respecto al proceso de

negociación?

1. Rotar a la directiva del sindicato ya que son siempre los mismos.

2. Informar acerca del acuerdo notificando los puntos acordados y las razones
por las cuales no hubo un acuerdo sobre los demás puntos.

3. Informar a los empleados sobre sus deberes y derechos con la intención de

involucrar a todos sin importar su nivel jerárquico.
Objetivo 9.- Utilizar los componentes de la estructura, diseño y tecnología del
trabajo, destacando sus efectos en los miembros de la organización.

1. Análisis de la estructura de la organización.

La estructura de la organización ha agrupado sus actividades en que

concede a los gerentes de mayor jerarquía ciertas libertades en la toma de
decisiones para alcanzar las metas trazadas por la junta directiva integrada por
el Presidente de la organización, asistentes de presidencia.

La empresa utiliza la especialización laboral o división del trabajo para

designar el grado en que las tareas de la organización se dividen, por existe un
grupo de trabajadores que están preparados para atender directamente a los
clientes con respecto a pago de cheques, retiro de dinero de cuentas de
ahorro, etc., es decir trabajan directamente con el dinero de los clientes.

S. A Café Imperial posee un personal que trabaja en la especialización

laboral donde las habilidades de los empleados aumenta debido a la repetición
continua con la ventaja de requerir menos tiempo en cambiar de actividad
aunque su desventaja es la de generar aburrimiento, fatiga, cansancio,
ausentismo y tensión en el empleado, por tal razón se rotan de trabajo. La
organización ha dividido los trabajos de acuerdo a la especialización laboral
agrupándolos de modo que pueda coordinar las tareas comunes esto recibe el
nombre de departamentalización por funciones con la intención de obtener
beneficios reuniendo especialistas en los departamentos de ventas,
operaciones, mercadeo, y tecnología.

Cada departamento se especializa en un determinado proceso, a

continuación se describen:

1. El departamento de ventas se subdivide en fuerza de ventas

2. El departamento de control de operaciones se subdivide en consultoría

jurídica, contraloría, legitimación de capitales, auditoria, seguridad,
operaciones y control.

3. El departamento de ventas se subdivide en servicio al cliente, y cobranza

4. El departamento de tecnología se subdivide en calidad, tecnología,

administración, soporte tecnológico y área operativa.
 A través del organigrama se puede observar que tiene un tramo de
control reducido que determina el número de niveles y gerentes de la empresa
que hace más eficaz a la organización.
Se puede decir que en el segundo nivel del organigrama los encargados
de los departamentos y sus integrantes existe una estructura mecanicista
marcada por una fuerte dirección vertical, relaciones rígidas y jerárquicas,
deberes invariables, formalización elevada y una autoridad de decisión
centralizada mientras que en los otros niveles de la organización formada por
las recursos humanos, información, mercadeo, estudios económicos, control de
riesgo, y proyectos especiales existe una estructura orgánica marcada por la
poca diferenciación horizontal, colaboración, deberes adaptables, poca
formalización, comunicación informal y una autoridad de decisión
descentralizada.

2. Razone la forma del por que se estructura la organización actualmente.

Analizar el grado de especialización del trabajo, determinación del nivel de
delegación de autoridad, como se agrupan los puestos de trabajo,
determinación del número de personas que informan a un líder.

La organización esta conformada por junta directiva y cuatro niveles

niveles, en la cual discuten la mejor manera de llegar a las metas establecidas
por la junta directiva, tiene comunicación horizontal, libertad para tomar
decisiones tomando en consideración la incertidumbre del ambiente y los
puestos de trabajo están en función de una especialidad determinada, lo cual
favorece el trabajo coordinado y con poca supervisión lo que ayuda a definir las
estrategias que la organización deberá escoger para alcanzar los objetivos
Variedad de tareas: Cada puesto requiere de habilidades diferentes, algunos
requieren tener titulo académico y experiencia laboral.

1. Identificación con la tarea: El trabajador al adquirir destrezas realiza mas

rápido su labor además de aumentar la resistencia al agotamiento.

2. Significación de la tarea: El trabajador se acomoda a las funciones que

desempeña por lo general la organización es muy rígida en cuanto al
horario de trabajo por lo cual el empleado debe ajustar su vida personal
para adaptarse a este sistema de valores.

3. Autonomía: En el tercer nivel de la organización la mayoría de los puestos

de trabajo no otorgan libertad al empleado para la toma de decisiones.

Los puestos de trabajo en el tercer nivel se caracterizan por emplear

ampliamente la tecnología del trabajo ya que son los empleados los que deben
transformar los insumos de la organización en servicios y productos haciendo
que sus actividades diarias tengan un grado de rutina que aumenta según los
años de experiencia del trabajador, por lo cual en este nivel el concepto de
calidad tiene gran importancia debido al contacto directo que tiene el empleado
con los clientes que frecuentan la empresa, por tal motivo la satisfacción del
cliente es primordial ya que la organización ha aumentado sus presentaciones
del producto y servicios orientados hacia la mejora continua por eso la
organización.

3. ¿Hay delegación de autoridad? ¿De que forma es realizada?

La delegación de autoridad se realiza en la estructura matricial para los

puestos ubicados en el segundo nivel donde estudian las estrategias para
alcanzar los objetivos trazados por el primer nivel donde se propone ideas y se
realizan estudios que luego son comentados para obtener el apoyo de la
mayoría mientras que en el tercer nivel caracterizado por una estructura
burocrática carece de autoridad en la toma de decisiones solo se limita a la
realización de tareas que le fueron asignadas y a emitir informes.

La delegación de autoridad esta determinada por la motivación de logro,

disposición y habilidad para asumir responsabilidad y la relevancia para la tarea
que cada departamento debe tener, aunque la edad puede afectar estos
factores no se relaciona directamente con la madurez sino con los
conocimientos, experiencia y grado académico que un individuo pueda tener, la
delegación de autoridad se realiza a través de cada uno de jefes de cada
departamentos hasta llegar al supervisor.

4. ¿Existe centralización o descentralización?

S. A Café Imperial una organización con presencia nacional por lo cual

necesita realizar sus funciones como una organización centralizada para
garantizar que se lleve a cabo las acciones acordadas por el primer nivel.

Las metas establecidas por el primer nivel del organigrama son los
niveles cuantificados de desempeño que se deben lograr o expectativas de
rendimiento que pueden tener el grupo, las pautas que sigue el primer nivel
para la fijación de metas se caracterizan por:

- Deben estar claramente definidas y cuantificables.

 - Presentan un desafío realizable para que resulten estimulantes.

- Son alcanzables en el tiempo.

- Deben tener sentido para la gente que va a realizarlas.

5. ¿Qué inconvenientes puede generar la estructura de la organización actual?

Los inconvenientes que se pueden presentar son:

1. La especialización de los puestos de trabajo puede crear conflictos en cada

departamento.

2. Incapacidad para afrontar nuevas situaciones ya que los empleados están

acostumbrados a tratar con los mismos problemas o situaciones.

3. Pueden surgir inconvenientes con los empleados que no sigan de una

manera rígida las normas de la organización en la realización de sus tareas.

4. Pueden existir luchas de poder y tensiones en los miembros que integran la

estructura matricial.

6. ¿Cree usted que pueda mejorarse la estructura organizativa? ¿por qué?

¿cómo pudiera realizarse?

La estructura organizativa puede mejorarse a través de una filosofía de

liderazgo sustentada en el empleado, donde se le trate como un ser que tiene
objetivos personales que siente y tiene vida propia diferente de la del colectivo,
tomando en cuenta las necesidades y los deseos individuales, el liderazgo
debe tomar consciencia de que la persona es mucho mas que una cajita de un
organigrama, es alguien que desea ser tomado en cuenta, con deseos de
participar y en el diseño de su futuro, por lo cual es necesario implementar una
estrategia que entusiasme a los demás en el proceso de llevarla en práctica
que lleve a la motivación por alcanzar metas, el valor del trabajo y la
cooperación.

Se recomienda:

1. Fomentar la comunicación entre los diferentes niveles de la organización a

través de reuniones periódicas.

2. Mantener actualizado a los miembros de la organización sobre el

desempeño de la organización.
3. Establecer círculos de calidad entre miembros de la organización de
diferentes niveles.

4. Dar bonificación extra a aquellos empleados con buen desempeño.

5. Permitir el ascenso dentro de la organización a aquellos empleados que

finalizaron su carrera universitaria, para que se desempeñen en el área y
adquieran experiencia.

6. Fomentar la capacitación cruzada o rotación de puestos en los empleados

que realizan tareas rutinarias con la finalidad de eliminar el aburrimiento.

Objetivo 10.- Aplicar las políticas de recursos humanos, destacando la

influencia de la selección de empleados, capacitación, evaluación del
desempeño y relaciones obrero - patronales en la eficacia de la organización.

1. Explicar cómo es realizada la selección de empleados, la capacitación, la

evaluación del desempeño en la organización en estudio Explicar cada aspecto
por separado y detalladamente.

El departamento de recursos humanos es el encargado de manejar las

políticas de recursos humanos, es decir es la manera como la organización
trabaja con sus miembros para alcanzar objetivos a la vez que cada uno logra
sus objetivos personales, las políticas de recursos humanos son las siguientes:

8. Política de alimentación de recursos humanos: Se encarga de convocar

a las personas cuando hay una vacante, la realiza a través de la prensa
tiene los siguientes puntos:

- Aplica criterios de selección para medir patrones de calidad en el

empleado como aptitud física e intelectual, experiencias y capacidades
de desarrollo para los cargos existentes.

- Integrar con rapidez y eficacia a los nuevos miembros de la organización.

9. Política de aplicación de recursos humanos: Se encarga de:

- Determinar los recursos básicos de la fuerza de trabajo (requisitos físicos

e intelectuales).
 - Planeación, distribución y traslado interno mediante la evaluación del
desempeño.

10. Política de mantenimiento de recursos humanos: Aplica los siguientes

puntos:

- Remuneración directa de los empleados según el cargo y salarios en el

mercado.

- Remuneración indirecta como los programas de beneficios sociales.

- Motivar a la fuerza de trabajo.

- Higiene y seguridad.

4. Políticas de desarrollo de recursos humanos: Se encarga de

- Diagnostico y programación de preparación y rotación de personal.

- Desarrollo de recursos humanos a mediano y largo plazo.

- Buena marcha y excelencia organizacional.

5. Políticas de control de recursos humanos:

- Mantener una base de datos para hacer análisis cualitativos y

cuantitativos del personal.

- Auditar a las políticas y procedimientos de recursos humanos.

El departamento de recursos humanos es el encargado del proceso de

reclutamiento de personal, se entiende el reclutamiento de personal como
las actividades destinadas a atraer candidatos calificados y capaces de
ocupar cargos dentro de la organización, es un sistema de información en el
cual se divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades
de empleo que pretende llenar, el reclutamiento lo realiza de dos maneras
interno y externo.

Las características que el departamento de recursos humanos busca en

una persona para que forme parte del grupo son las siguientes:

1. Ser proactivo: Las personas proactivas desarrollan la habilidad de

seleccionar sus respuestas haciéndolas mas unos productos de sus valores
y decisiones que sus estados de animo.
2. Empezar con el fin en la meta: Es el liderazgo personal de cada uno de
nosotros donde se forman los valores y establecen prioridades antes de
seleccionar las metas y emprender el trabajo.

3. Gerencia personal: Las personas deben organizar y administrar su tiempo

para poder implementar sus prioridades, deben dedicar más atención a las
actividades que son urgentes pero importantes y más tiempo a aquellas que
son importantes y no necesariamente urgentes.

4. Liderazgo interpersonal: Lograr la efectividad a través de los esfuerzos

cooperativos de dos o mas personas, es la actitud que persigue el beneficio
mutuo.

5. Buscar primero entender, luego ser entendido (comunicación): La mayoría

de los problemas de credibilidad comienzan con la diferencia de percepción
para evitar esto se debe practicar la empatía.

6. Sinergia: es la cooperación creativa y trabajo en equipo, este hábito surge

de valorar las diferencias, reuniendo perspectivas diferentes dentro de un
espíritu de respeto mutuo.

7. Auto - renovación: Es hacer un balance entre las cuatro áreas de nuestra

vida: física, mental, emocional - social y espiritual.

El reclutamiento de interno está destinado a los empleados que laboran

en esa organización con la intención de llenar una vacante en un departamento
pero exige el conocimiento previo de una serie de datos e informaciones
relacionadas con el empleado que se postula como son los resultados de sus
evaluaciones de desempeño, descripción del cargo actual y la preparación
académica del postulante.

Las ventajas del reclutamiento interno de la empresa son:

1. Es más económico y rápido para la empresa.

2. Motivar a los empleados y fomentar el sano espíritu de competencia.

3. Aprovechar las inversiones de la empresa en entrenamiento de personal.

4. Tiene mayor índice de validez ya que se conoce al candidato.

 El reclutamiento externo ocurre cuando al existir una determinada
vacante la organización intenta llenarla con una persona extraña a la
organización, lo realiza a través de páginas de Internet, anuncios en la prensa
nacional o contacto con el sindicato.

Las ventajas del reclutamiento externo son:

1. Trae nuevas ideas y nuevos enfoques.

2. Renueva y enriquece los recursos humanos de la organización.

3. Aprovechar las inversiones en preparación y desarrollo de personal.

La selección de empleados es la escogencia del individuo adecuado entre

los candidatos para el cargo adecuado, tratando de mantener o aumentar la
eficiencia y el rendimiento del personal, de esta manera para la empresa la
selección busca solucionar dos problemas fundamentales la adecuación del
hombre al cargo y la eficiencia del hombre en el cargo.

El proceso de selección se realiza de la siguiente manera:

1. Se establecen criterios de selección a través de los requerimientos actuales

del puesto que incluyen conceptos como: educación, conocimientos,
capacidades y experiencias.

2. Se pide al solicitante llenar una forma.

3. Se hace una entrevista de preselección.

4. Se puede obtener información adicional para ver las cualidades del

candidato.

5. El administrador, su supervisor y otras personas llevan a cabo una serie de

entrevistas.

6. Se verifica la información que proporciona el candidato.

7. Se hace un examen medico.

8. Basándose en los resultados, se hace una oferta de trabajo.

La capacitación es un medio para desarrollar la fuerza de trabajo dentro de

los cargos particulares, se divide en educación y entrenamiento, la educación
es preparar a la persona para el ambiente y fuera de su trabajo mientras que el
entrenamiento es preparar a la persona para el cargo, es decir es la educación
profesional para adaptar el hombre a la empresa, el entrenamiento proporciona
los medios para posibilitar el aprendizaje hacia lo positivo con actitudes
planeadas para que los individuos de la empresa pueda desarrollar con mayor
rapidez sus conocimientos, actitudes y habilidades.

Cuando una persona ingresa a laborar en el empresa primero es sometido a

un entrenamiento en diferentes áreas como atención al cliente, contabilidad,
etc. con la finalidad de evaluar su desempeño por un periodo de tres meses y
según su resultado podrá ser renovado su contrato.

Las categorías de entrenamiento que se realizan son:

1. Básico: Suministra al participante destrezas y habilidades para desempeñar

su puesto un ejemplo de ello es el conocimiento que un trabajador debe
tener cuando trabaja en atención al cliente.

2. Mantenimiento: Mantiene actualizado los conocimientos y habilidades para

desempeñar su puesto.

3. Corrección / mejora: Incorpora nuevos conocimientos, habilidades o

destrezas para mejorar los niveles actuales de eficiencia y competencia en
el desempeño del puesto por ejemplo los programas que se imparten a los
gerentes.

4. Desarrollo: Suministra al participante los conocimientos, habilidades y

destrezas necesarias para desempeñar posiciones diferentes en la
organización.

Los indicadores que se manejan para llevar a cabo un programa de

capacitación son:

Indicadores a priori: Son fácilmente previsibles y estos son:

1. Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados.

2. Reducción del número de empleados: Al fusionarse algunos departamentos

en la sede central es necesario entrenar al empleado sobre las diferentes
funciones que deberá realizar.

3. Cambios de métodos y procesos de trabajo: Es el resultado de la

incorporación de nuevos equipos a los departamentos que ocasionan
cambios en el método de trabajo.
4. Sustituciones o movimientos de personal: Actualmente el empresa ha
realizado esfuerzos en capacitar al personal que labora en atención al
cliente ya que cada horario de trabajo tiene diferentes movimientos de
personal.

5. Vacaciones: Cuando un empleado esta de vacaciones puede ser sustituido

por otro con conocimientos similares o se puede entrenar a un nuevo
empleado.

6. Modernización de los equipos: Un ejemplo de ellos es la programa de

capacitación que promovió la empresa al cambiar de plataforma tecnológica
en maquinaria.

Indicadores a posteriori: Son los problemas provocados por necesidades de

entrenamiento no atendidas, estos problemas por lo general están relacionados
con la producción o con el personal y sirven como un diagnostico de
entrenamiento.

1. Avería frecuentes en equipos: Se refiere al mal manejo en el programa de

las computadoras.

2. Exceso de errores: Se refiere a aquellos errores que cometen los

trabajadores y que todavía no se han adaptado a su nuevo cargo.

3. Baja productividad: Se relaciona con aquellos empleados que después de

haber recibido un entrenamiento mantienen un bajo desempeño.

4. Problemas de personal: Son aquellos casos donde después de aplicar un

programa de entrenamiento a los trabajadores por un periodo de tiempo
persisten las relaciones deficientes con el personal, número excesivo de
quejas, poco o ningún interés por el trabajo, falta de cooperación,
tendencias a atribuir errores a los demás y errores en la ejecución de las
ordenes.

La evaluación del desempeño es una medida sistemática de las

características personales de cada empleado con relación al trabajo habitual y
con respecto a sus posibilidades futuras en empleos superiores, las razones
por la cual se realiza la evaluación del desempeño es para conocer la
actuación y rendimiento del empleado, obtener datos para la toma de
decisiones y generar y mantener cambios positivos que aumenten la eficiencia
individual del evaluado.
 Los beneficios que proporciona la evaluación del desempeño para la
organización son:

Para el jefe:

1. Proponer medidas y disposiciones para el mejorar el comportamiento.

2. Comunicarse con sus subordinados para que comprendan la mecánica de

evaluación y mejora de su desempeño.

Para el subordinado:

1. Conocer las expectativas de su jefe.

2. Saber que medidas toma el jefe para mejorar su desempeño.

3. Adquirir condiciones para hacer autoevaluaciones y autocríticas para su

propio desarrollo y control.

Para la organización:

1. Reconocer el potencial humano.

2. Identificar a cada empleado que necesite capacitación en determinadas

áreas y cuales empleados tiene condiciones de promoción a un cargo
superior o transferencia hacia otro departamento o sucursal bancaria.

3. Estimular la productividad.
2. Describa el proceso dado entre empleados - patrones.

Al consultar a algunos trabajadores de la empresa acerca de la relación

laboral entre empleados y patrones se puede decir en línea general que los
empleados perciben que la organización tiene una cultura fuerte demostrada
por su cartera de clientes, tecnología mejorada y un buen liderazgo que ha
logrado mantener la empresa desde 1926, parte de ello se debe a las
estrategias de la gerencia en cuanto a las relaciones laborales al adaptar el
personal a los producciones de nuevas presentaciones, mejorar la atención al
cliente, exigir mayor preparación académica, establecer reuniones periódicas,
inducción y adiestramiento a los empleados.

3. ¿Cómo realiza la empresa el análisis de los puestos de trabajo?

La empresa realiza el análisis de los puestos de trabajo utilizando un

formulario en el cual se procura reflejar las actuaciones del trabajador que se
evalúa, desde el punto de vista de los resultados alcanzados, en comparación
con el nivel de desempeño que se aspira en concordancia con los factores de
actuación determinantes de las principales exigencias del cargo.

A lo largo de todo el proceso de evaluación, por este método realizado,

se toma muy en cuenta las responsabilidades inherentes al cargo, en relación
con los conocimientos, capacidad, experiencia, destreza y habilidades del
trabajador que se evalúa, de paso en este proceso de evaluación se aspira
determinar ¿para que cargo? ¿de rango superior?, ¿estará preparado dicho
trabajador en los actuales momentos?, ¿cuál habrá de ser la orientación de su
desarrollo según la información que se dispone?

La filosofía de esta evaluación se orienta hacia la promoción, desarrollo,

mejor estatus y remuneración del trabajador, la evaluación jamás perseguirá
fines punitivos, todo lo contrario en cada caso se ha de señalar cuales habrán
de ser las acciones concretas que habría de tomarse a fin de mejorar la
actuación del evaluado por lo menos mantenerla y conservarla si resultara
satisfactoria.
 Otro aspecto que habrá de tomarse en consideración en este proceso de
evaluación de personal en sus cargos es el que no todos los factores
evaluados tiene igual ponderación o sea que habrá mayor peso que otros de
acuerdo al tipo de cargos y de las actividades que realiza el evaluado.

Otro aspecto de suma importancia en pro de la equidad de esta

evaluación, es que se señalen los hechos concretos en los cuales se
fundamenta dicha evaluación de cada uno de los factores al igual que indicar
cuales serán las acciones que habrán de tomarse para que el evaluado
mantenga su calificación en cada factor.
La puesta en marcha de estas acciones, estará a cargo del supervisor
para el periodo inmediato siguiente, la evaluación se llevará a efecto mediante
cinco etapas que son las siguientes:

a) Actuación del trabajador.

b) Evaluación en conjunto de las actuaciones.

c) Capacidad potencial estimada.

d) Entrevista personal.

e) Revisión y ajuste del jefe departamental

Para cada una de las cuales se utilizan formularios diseñados

especialmente
con sus debidas explicaciones anexas que señalen con claridad al supervisor
que habrá de llenarlos lo que debe hacer y como debe hacerlo. Estos
formularios habrán de procesarse y considerarse en conjunto y se mantendrá
formado un expediente completo de cada evaluación al extremo de que
algunas empresas los hacen imprimir en una sola hoja grande de papel.

a) Actuación del trabajador: El tipo de formulario que suele utilizarse en

este
proceso de evaluación se explica por si solo como vemos:

N° Actitudes Optima Excelente Buena Mediocre Mala Razon

1 Cap. para planificar
2 Cap. Analítica
3 Producción
4 Calidad trabajo
5 Sociabilidad
6 Admin. Recursos
7 Seguridad
8 Desarrollo
9 Delegación
10 Capacitación

Este formulario viene acompañado de un anexo en el cual se explican

los significados concretos de cada uno de los factores que se evalúan de la
siguiente manera:

1. Capacidad para planificar: Se refiere a la habilidad que tiene el evaluado

para establecer metas y sus respectivas prioridades así como también para
determinar los recursos disponibles y organizacionales y proponer las
acciones pertinentes, con una ordenación secuencial apropiada y establecer
las medidas de evaluación de los resultados tanto parciales como totales.

2. Capacidad analítica: Se circunscribe a la facilidad que tiene el trabajador

para identificar, evaluar y seleccionar información transcendental respecto a
problemas o situaciones así como para proponer en base a ella
recomendaciones concretas.

3. Producción: Se concreta a la cantidad de trabajo efectivo que produjo el

trabajador comparativamente con el volumen esperado, el tiempo
establecido y los recursos disponibles.

4. Calidad de trabajo: Hace referencia a los trabajos terminados por el

evaluado en cuanto a si llenan las especificaciones y normas acordadas.

5. Sociabilidad: Se refiere a las relaciones interpersonales y su grado de

equilibrio, tanto considerado en forma individual como global y en lo atinente
al trabajo, en la medida que tales relaciones influyan en los resultados, tanto
dentro de su unidad de trabajo como en el contexto organizacional.

6. Administración de recursos: Hace mención a la forma en que el trabajador

planifica y controla el uso de los recursos financieros y de todo tipo para
realizar sus actividades con el máximo de reducción de costos.

7. Seguridad: Forma como acata y pone en practica las normas de seguridad

establecidas y su actitud demostrada hacia las mismas.

8. Desarrollo: Nivel de adiestramiento, integración al equipo humano a los

sistemas y de cumplimiento con los programas de desarrollo del trabajador
y de todo el personal.
9. Delegación: Aptitud para la realización y control apropiados de las tareas
que se le asignan.

10. Capacitación: Disposición para actualizar sus conocimientos en cuanto a los

nuevos sistemas, procedimientos, innovaciones y tendencias relativas a su
trabajo.

b) Evaluación en conjunto de las actuaciones: A esta evaluación se

llegará basándose en la calificación por factores precedentes y
bastara con señalar de entre las cinco calificaciones cual será la que
se merecerá el trabajador, es decir que se trata de la nota definitiva,
como una especie de promedio de las notas parciales aunque no
necesariamente igual.

Desde luego que esta calificación en conjunto deberá ir acompañada de

un razonamiento a manera de " considerando", basada en hechos concretos y
orientado siempre hacia al aspecto positivo de la evaluación, es decir que
deberá contener proposiciones tendientes a mejorar la actuación del trabajador
en aceptables, sobresaliente u óptimo, el formulario recomendable podría ser
de la siguiente manera la evaluación en conjunto:

Clasificación Actuación
Optima Sobresaliente, en forma constante y definitiva
Excelente Superior a lo esperado y a las exigencias
Buena Cumple lo exigido cabal y constantemente
Mínima Mínima aceptable, requiere adiestramiento
Mala Inaceptable, debe transferirse o despedirse

Bastará con encerrar en un circulo la calificación correspondiente o

intercalar otra columna para colocar una equis, desde luego que cada uno de
estos formularios llevará un encabezamiento con el membrete de la empresa y
los datos personales del trabajador que se evalúa así como la identificación de
su supervisor evaluador y el cargo que ocupa.

c) Capacidad potencial estimada: Esta parte de la evaluación tiene por

finalidad descubrir si el trabajador que se evalúa tiene capacidad,
destreza y habilidades como para desempeñar algún otro cargo de
nivel superior en el cual tenga que asumir mayores
responsabilidades, a tal efecto se han de evaluar las siguientes
aptitudes y capacidades en el trabajo:
1. Capacidad: La capacidad y habilidades para la aportación de ideas
practicas que puedan contribuir al logro de las metas.

2. Iniciativa: La capacidad para emprender tareas por voluntad propia, así

como para lograr los recursos que hagan falta sin asesoramiento de nadie.

3. Liderato: Capacidad para dirigir y orientar a otros y hace sentir su influencia

en el alcance de las metas, aceptando siempre las responsabilidades
involucradas.

4. Perseverancia: Capacidad para insistir y mantenerse en su empeño hasta

que tiene los resultados que se propone, así como para asimilar las
eventuales frustraciones.

5. Visión de conjunto: Capacidad para analizar e interrelacionar los

componentes mas importantes de cualquier situación compleja e identificar
los que merezcan atención prioritaria.

6. Capacidad de decisión: Habilidad para la toma de decisiones apropiadas,

oportunamente y que conduzcan al logro de los objetivos perseguidos.

7. Confidencia: Forma como tratar al trabajador los documentos y asuntos

confidenciales de la empresa y celo con que conserva tales informaciones.

8. Comunicación: Habilidad para transmitir y recibir informaciones,

instrucciones e ideas, utilizando siempre los canales apropiados.

9. Identidad: Muestras que da el trabajador que señalan su identidad con los

intereses, políticas y metas generales que persigue la organización.

Juntamente con todas estas habilidades y capacidades del trabajador,

habrá que tomar en cuenta todas aquellas que sean aplicables al cargo
superior al cual se les considera apto, tales como:

1. Vocación

2. Adaptabilidad

3. Preferencias

4. Situación personal

5. Aspiración, etc.
 Todo esto es resumir en un "Informe de Evaluación" preciso, con
señalamiento del cargo mas alto, para el cual se considera recomendable el
evaluado

d) Entrevista personal: La entrevista que el supervisor tenga con el

empleado servirá de complemento al proceso de evaluación de su
desempeño y además como intercambio de ideas, referentes al cargo
que ha venido desempeñando y al que podría aspirar, en esta
entrevista también tratarán temas referentes a las áreas en las
cuales el trabajador necesite adiestramiento para ampliar el campo
de las posibilidades de utilización de sus servicios, con lo cual se
mejorará su calificación y su elegibilidad para futuras promociones y
desarrollo de su carrera dentro de la empresa.

De las conclusiones a que se hubiere llegado en esta entrevista se

preparará un informe resumido el cual se anexará al expediente de evaluación
del trabajador.

e) Revisión y ajuste del jefe departamental: Todos los formularios

integrantes del expediente de evaluación del trabajador que acabamos de
señalar, habrán de ser llenados por su supervisor inmediato, finalmente todo
este expediente pasará a manos del jefe del departamento al cual será
asignado el trabajador evaluado, este jefe departamental habrá de estudiar
ponderadamente dicho expediente y en consideración los conocimientos que
personalmente tenga de la personalidad del evaluado así como de su
trayectoria dentro de su departamento, efectuara las revisiones y ajustes que
crea pertinentes a fin de reorientar el proceso de evaluación hacia la
concepción filosófica que la inspira y mantenerla dentro de un marco de justicia
y de equidad.

Por supuesto que cualquiera que sea el ajuste que el jefe del
departamento efectúe a la referida evaluación deberá informarla mediante
copia tanto al departamento de recursos humanos como al supervisor originario
de la misma.

4. Sugerir mejoras en cada uno de los aspectos: selección de empleados,

capacitación, evaluación del desempeño y relaciones obreros patronales.

Mejoras en la selección de empleados:

1. Incrementar el reclutamiento interno ya que existe personal entrenado que

puede laborar en mejores puestos de trabajo.

2. Contratar más personal que posea titulo académico.

3. Otorgar una segunda oportunidad a aquellos candidatos que obtuvieron un
mal desempeño en la entrevista de trabajo.

Mejoras en la evaluación del desempeño:

1. Publicar mensualmente las metas alcanzadas en cada departamento con el

fin de fomentar automotivación de los empleados y para mejorar el
desempeño en sus tareas.

2. Mejorar la comunicación con aquellos empleados que presenten un bajo

desempeño.

3. Transferir a otros departamentos aquellos empleados que presenten un

bajo desempeño para que realicen otras tareas en las que puedan tener un
menor desempeño.

Mejoras en la relación obrero patronal:

1. Mejorar la comunicación vertical descendente.

2. Realizar actividades periódicas en las que participen los gerentes de alto

nivel y los empleados de todos los niveles.

Mejoras en los recursos humanos:

Los tiempos que están por venir exigen de la gestión de recursos

humanos nuevas formas de acción, en especial porque la organización
enfrenta un entorno retador: posibles reformas de las regulaciones
gubernamentales, incrementos de sueldos e inamovilidad laboral lo que hace
que sea un reto para la gestión de recursos humanos por lo cual deberá
mejorar procesos e incursionar en áreas desconocidas hasta ahora, por lo cual
es necesario realizar las siguientes mejoras:

1. Mejorar la gestión de recursos humanos: La gestión de recursos humanos

se encarga de administración de beneficios, selección de talentos,
ascensos, salidas de gente, nomina, etc., estas son tal vez las tareas
menos estratégicas de quienes gestionan recursos humanos, pero sin duda
son el pilar para que las cosas marchen bien en la relación entre
trabajadores y la organización, si estos factores no funcionan con la
velocidad, la precisión y la agilidad que requiere el negocio bancario es
difícil administrar relaciones laborales probablemente mas sensibles que
tomen en consideración el tiempo en que se tarda en llenar una vacante, la
 manera en que se deteriora el clima por el hecho de que los empleados
ignoren los ofrecimientos del sector bancario o la posibilidad de que la
competencia se lleve los talentos, todo esto es necesario manejarlo
adecuadamente para que la gestión de recursos humanos asuma papeles
estratégicos.

2. Brindar bienestar: La organización enfrenta varios retos para atraer y

retener a sus empleados, en la gerencia media y profesional el reto es
retener a los talentosos, expuestos a un competido mercado laboral
satisfaciendo necesidades de realización profesional y personal, el
departamento de recursos humanos necesitará diseñar condiciones
atractivas para que la gente este adentro dando lo mejor de sí, eso implica
una estadía saludable que ofrezca a las personas mejores condiciones
laborales, si se toma a la gente como un activo entonces es necesario
entender su bienestar desde una perspectiva amplia que abarque incluso a
la familia y la comunidad del empleado considerando a cada trabajador de
manera integral otorgándoles excelentes beneficios.

3. Volver a educar: Con un deterioro académico cada vez mas alarmante, sólo
una reducida porción de la población estará en condiciones de resolver
problemas de cierta complejidad por lo cual será necesario dirigir parte del
presupuesto a la formación técnica de la gente , pero la formación técnica
será parte del reto, los escándalos de fraude en el mundo empresarial
revelan también la necesidad de educar en valores y fomentar la creación
de riqueza de manera ética correcta, a fin de cuentas, quienes han actuado
de manera cuestionable también egresan de las universidades y de las
mejores escuelas de negocios, por eso la gestión de recursos humanos
trasciende la redacción de valores, la clave esta en garantizar que estos
valores estén presentes en el comportamiento cotidiano de la gente y que
su incumplimiento será duramente castigado. La creación de una cultura
esta en toda la organización pero el gran custodio es el departamento de
recursos humanos que debe tener los sentidos atentos para fortalecer los
comportamientos que respalden el logro de los objetivos y para sancionar
aquellos que se desvían.

4. Hacer que las cosas funcionen: Mucho se invierte en planificar pero poco se
hace para garantizar que se alcancen los resultados proyectados, buena
parte de la evaluación del desempeño esta en manos de recursos humanos,
pero es imprescindible crear las condiciones para que esa evaluación sea
algo mas que un paso administrativo que el supervisor debe cumplir para
logra metas salariales, lo critico será garantizar el diálogo franco y
permanente entre el supervisor y sus colaboradores para que los resultados
no sean una sorpresa, el desempeño del departamento de recursos
humanos también debe revisarse para convertir sus estrategias en realidad
y que estén conectadas con el resto de la organización.
5. Recursos humanos como asunto de todos: Es difícil asumir la
responsabilidad de la gestión de recursos humanos sin cortar con la
participación de todas las partes, el desarrollo de la carrera en la empresa
debe ser una responsabilidad compartida por los supervisores, los
empleados interesados en su desarrollo y obviamente quienes diseñan los
mecanismo para que la gente crezca, los mismo se aplica a las
remuneraciones, el desempeño, la selección de talentos y las
desincorporaciones, el reto es enseñar a todos los miembros de la
organización a asumir estas responsabilidades y a compartir los métodos,
los conceptos y los criterios propios pero no exclusivos, en esta
responsabilidad compartida el equipo de recursos humanos deberá enseñar
al resto de la organización el manejo eficiente de esos procesos, esto no es
tarea fácil, aunque predomina la creencia de que se trata de algo sencillo e
intuitivo. Estar conceptual y metodológicamente preparados, alertas al
entorno y ser muy ágiles para responder a las exigencias de los clientes
internos contribuirá a que se asuma la gestión de la gente como una pieza
clave en la construcción de una organización de gran valor.

Objetivo 11.- Mostrar la influencia de la cultura en las organizaciones

considerando la importancia de su fuerza en las actitudes y comportamiento de
los integrantes de la organización para impulsar el cambio en la misma.

1. Describir la cultura predominante en la organización.

Las evaluaciones de desempeño tiene fines específicos relacionados con el

flujo de recursos humanos en la empresa, la cultura condiciona al sistema
cuando la empresa a través del desempeño evalúa para decidir los aumentos
que deberá otorgar a los empleados, lo que quiere decir que el salario se
transforma en el aspecto más importante entre la persona y la organización,
por otra parte el sistema condiciona la cultura cuando la evaluación del
desempeño es utilizada como instrumento para rediseñar objetivos o cambios
de cultura.

Tomar una decisión de administración de los recursos humanos a través de

la evaluación de desempeño usa información como guía para la asignación de
aumentos por méritos o gratificaciones, por lo tanto quienes mejores
desempeño hayan obtenido vean este logro reflejado en su salario o en
compensaciones, esto ha sido llevado a cabo por la organización, por lo cual
ha decidido otorgar un premio denominado "El empleado del año”, en el cual es
premiado el empleado que mejor desempeño haya obtenido en la organización
junto con un acto para condecorar aquellos empleados que mejor rendimiento
han tenido durante el año, esto es lo que la organización denomina la cultura
de la eficiencia.

La cultura de la eficiencia se preocupa por hacer correctamente las

cosas de la mejor manera posible haciendo énfasis en los métodos y
procedimientos internos, salvaguardando los recursos, cumpliendo las
tareas y obligaciones, capacitando a los subordinados y conservando los
equipos.

La cultura organizacional de S .A Café Imperial tiene por misión:

Ser una organización financiera integral reconocida por su ética y

rentabilidad dedicada a la venta de productos que satisfagan las necesidades
de sus clientes a través de la excelencia en la calidad de servicios, innovación
y avanzada tecnología, líder en los sectores personales propios de la
organización y los intermediarios, generar la mayor rentabilidad al accionista y
bienestar a su comunidad.

La visión de la cultura organizacional es ser una empresa financiera líder

en la inversión y el desarrollo de Venezuela en la economía mundial.

Las políticas organizacionales de la empresa son:

- Orientación al mercado.

- Respeto a las leyes que rigen el manejo de la banca en Venezuela.

- Resguardar los intereses de la empresa en toda operación que represente

algún tipo de riesgo inminente para la misma.

- Impedir cualquier negociación con capital de presunta procedencia dudosa.

- Contribuir con el desarrollo y crecimiento profesional de sus empleados

facilitando las herramientas necesarias para tal fin.

- Contactar al personal mejor calificado.

- La cultura organizacional de la empresa favorece el crecimiento y desarrollo

de la empresa y de sus trabajadores, se caracteriza por:
- Incrementar el sentido de identidad y pertenencia de los miembros de la
empresa.

- Facilitar la generación del compromiso con algo más grande que el interés
personal del individuo.

- Es un mecanismo de control que guía y modela las actitudes y el

comportamiento de los trabajadores definiendo lo que constituye una
conducta aceptable.

- La cultura es el pegamento social que ayuda a mantener unida ala

empresa al proporcionar normas apropiadas para lo que deben hacer o
decir los trabajadores.

- La cultura organizacional está fortalecida por el sistema de comunicación

adecuado y la atención a los recursos humanos que forman parte de la
empresa.

- Los trabajadores están comprometidos con la misión, visión y objetivos de

la empresa participando en todas las actividades que realiza la empresa.

- La cultura organizacional de la empresa implanta una política de servicio al

cliente con un buen control de calidad que se dirige hacia la mejora continua
y el bienestar del talento humano de la organización.

- La cultura está afianzada por su eficiencia, comunicación y buena

administración que fomentan la unidad de los trabajadores.

- Los valores que los trabajadores asimilan de la cultura organizacional de la

empresa son compañerismo, calidad de servicio, deseo de superación,
esfuerzo y perseverancia.

2. ¿Cuáles son los valores centrales de la empresa?

Los siguientes son los valores de la organización que constituyen una parte
fundamental de la cultura organizacional de la empresa.

Visión: Para establecer nuevos negocios en el momento oportuno.

Dedicación: Nuestro compromiso es dedicarnos con exclusividad al éxito de

la organización.
Excelencia en el servicio: Porque nos orientamos a nuestros clientes con el
objeto de superar continuamente sus expectativas.
 Ética: Garantía de que nuestros clientes y sus transacciones siempre
estarán protegidos.

Justicia y equidad: A ciegas.

Meritocracia: Para garantizar una organización donde solo tengan cabida

los mejores.

Rentabilidad: Porque el crecimiento patrimonial es el crecimiento de nuestra

capacidad de servicio.

Autonomía y responsabilidad: Porque cada individuo debe aprovechar al

máximo su potencialidad en beneficio del cliente y la organización.

Trabajo en equipo y cooperación: Porque para tener éxito hay que aprender
soportar y aprender de todos.

Identidad corporativa. Ya que somos una sola organización.

Conciencia de mejoramiento continuo: Para lograr el liderazgo tenemos que

ser mejores.

Confidencialidad: Manejamos confianza y debemos ser eficientes en ello.

Respeto mutuo: Porque todos jugamos un papel importante en el logro de

nuestra misión.

Atmósfera de trabajo agradable y motivante: Para nosotros y para nuestros

clientes.

Agresividad comercial: Porque el liderazgo es una aspiración exigente.

Compromiso: Porque creemos profundamente en todo lo que hacemos.

3. Evaluar la cultura de la organización de acuerdo a las siguientes

características:

 Innovación y correr riesgos: Se refiere a visualización del futuro, percepción

de oportunidades y la perspectiva ejemplo de ello son los servicios
bancarios por Internet o los planes para la adquisición de vehículos.

 Minuciosidad: Se refiere a creer que todo puede ser mejorado, superación

de récords, percepción de la calidad en el servicio que recibe el cliente,
alcanzar o superar estándar de calidad y esmero en atención a los clientes
 ejemplo de ellos es la atención personalizada a los clientes vía telefónica
donde el cliente puede obtener información a través de una llamada
telefónica.

 Orientación a los resultados: Se relaciona con la productividad, maximizar

las ganancias y minimizar los gastos, obtener beneficios o utilidades luego
de haber realizado una inversión, obtener el mayor provecho de los bienes
materiales, obtener ganancias en función de los recursos utilizados (dinero,
espacio, tiempo) como por ejemplo las metas que cada departamento debe
cumplir al final del año.

 Orientación a las personas: Esta relacionado con las características de

responder como individuos y como grupos a los requerimientos,
cumplimiento cabal de un deber, compromiso u obligación propia del
ejercicio de un cargo, asumir compromisos y ser consecuentes con ellos,
cumplir metas en el tiempo estipulado y bajo los estándares fijados por la
empresa (ejecutar tareas con calidad y el tiempo establecido) y el respeto
mutuo.

 Agresividad: Implementar estrategias proactivas e innovadoras que

permitan romper paradigmas conservadores, utilizar la innovación para
apoderarse mas del mercado, ofrecer productos y servicios que otros no
poseen, posicionarse de manera audaz en el mercado sin menospreciar la
competencia aplicando un conjunto de estrategias para competir en el
mercado bancario, razón de ello es la cantidad de agencias que están
distribuidas a nivel nacional.

 Estabilidad: Se relaciona con premiar a los mejores, surgir en base a los

méritos logrados, valorar el trabajo y dar reconocimiento, premiar a quienes
lo merecen en función de su desempeño en base a los objetivos logrados,
honestidad, actitud de entrega e imagen de la organización.

4. ¿Qué inconvenientes se pueden presentar con la cultura de su

organización?

Como puede apreciarse son pocos los valores organizacionales del

empresa que incluyen el concepto de responsabilidad social empresarial, la
mayoría de ellos están orientados hacia el logro de un buen servicio hacia los
cliente, posicionamiento en el mercado financiero y el buen desempeño de sus
trabajadores, además el valor identificado como "Dedicación" coloca el énfasis
y la atención en la empresa y no en el entorno, ya que en el se expresa la idea
de que la organización se dedica exclusivamente al éxito y no contempla la
dimensión social empresarial dentro de ella hacia los trabajadores y su entorno.
5. ¿De que manera los empleados perciben la cultura de su organización?

Al consultar a algunos empleados se obtuvo la conclusión de que sienten a

la cultura organizacional como una fuerte, que se encuentran alineadas con las
necesidades estratégicas de la empresa a través de valores compartidos con
todos los que laboran en la organización que promueven el compromiso
organizacional además de la satisfacción laboral y la producción individual.

Esta cultura fuerte motiva al empleado a hacer un esfuerzo para alcanzar

las metas trazadas por el departamento al que pertenece ya que siente
satisfacción con su trabajo debido a que realiza actividades que amplían sus
capacidades, permitiéndole adquirir una adecuada remuneración de acuerdo al
trabajo que desempeña en una infraestructura cómoda y en buenas
condiciones, manteniendo buenas relaciones con sus superiores y
compañeros.
La cultura organizacional está enfocada en la motivación al logro en la cual
los distintos departamentos se trazan metas realistas alcanzables para ello se
estimula a que el empleado tienda a tomar riesgos bien calculados, crea en su
propio esfuerzo, sea persistente en sus acciones con el fin de alcanzar la meta
y tienda a enfocar sus intereses hacia un futuro que se proyecte hacia a
mediano y largo plazo.

6. ¿Cómo influye la cultura en la moral y el ambiente ético del personal?

En un entorno dinámico, cambiante y de gran competitividad surge la

organización, producto de la compra y fusión de varias empresas, la cual
implicaba absorber un contingente humano perteneciente a aquellas, al que se
le sumaria como consecuencia de su nueva estructura y crecimiento una gran
cantidad de personas provenientes de todo el sistema financiero nacional,
convirtiéndose así en un crisol en el que se entremezclarían creencias, valores,
actitudes y conductas laborales de la más amplia gama surgiendo de esta
manera la necesidad de plantear una cultura propia con rasgos definidos bien
parecidos en cuanto a las normas y valores que habrían de regir el
comportamiento laboral de todos sus miembros.

En tal fase crucial de desarrollo y consolidación la alta dirección evidenció

su preocupación por definir y establecer su filosofía al determinaren función de
una visión clara de lo que quiere llegar a ser, su misión, así como los propósitos
y valores que desean propiciar y mantener, igualmente sus lideres
comprendieron que para lograr la misión y visión de la organización sean
exitosa deberán entre otros requisitos ser ampliamente compartidas y
suficientemente apoyadas por todos sus miembros, es aquí donde entran en
juego los valores institucionales que habría de orientar las acciones y actitudes
de cada una de las personas que participan en el logro de la misión formulada,
vale decir en el aumento de su efectividad organizacional, así como también los
valores de cada individuo y mas aun la congruencia entre los valores
individuales de los miembros de la organización y los valores institucionales de
esta, en virtud de los resultados que aquellos puedan originar como cohesión,
fidelidad y compromiso organizacional, guiando y modelando las actitudes y
comportamientos que son preferibles y aceptables dentro de la empresa, dado
el supuesto que cuanto mayor sea el grado de ajuste o congruencia entre los
valores de los empleados y los de la organización se facilitara el logro de su
efectividad destacándose por la excelencia en la calidad de los servicios que
presta y su rentabilidad.

Una vez establecido la cultura de esta organización y con la finalidad de

lograr que fuesen compartidos y apoyados por todos empleados, se dio inicio a
un programa masivo de inducción y socialización para darlos a conocer
teniendo como comunicador e imagen de la filosofía al propio presidente de la
organización, es por ello que la cultura de la organización influye en la moral
haciendo que el empleado valore su trabajo y en la ética del personal haciendo
que se respeten los valores y principios morales que rigen el desempeño de
una labor así como las normas y procedimientos de la organización, todo esto
logra una atmósfera agradable y motivante para el trabajo en grupo debido a la
ayuda y la coordinación de esfuerzos para lograr objetivos o fines comunes que
considera las posiciones y criterios de otros reconociendo sus derechos y
tratándolos como nos gustaría ser tratados manteniendo la máxima discreción
y prudencia en el manejo de la información financiera de los clientes.

La cultura de la eficiencia está dirigida a aumentar la autoestima del

empleado con la intención de hacerlo más productivo, por tal motivo el
empleado se caracteriza por:

- Aprende y se actualiza para satisfacer las necesidades del presente.

- Ejecuta su trabajo con satisfacción, lo hace bien y aprende a mejorar.

- Se adapta y acepta nuevos retos.

- Tiene confianza en si mismo y en los demás.

- Conoce, respeta y expresa sus sentimientos y permite que lo hagan los

demás.
- Conoce sus obligaciones, derechos y necesidades.

- Acepta que comete errores y aprende de ellos.

- Maneja el stress y su agresividad para dar una adecuada atención al

cliente.

- Asume sus responsabilidades.

7. ¿Cómo es la cultura de la organización orientada al cliente?

En la cultura orientada al cliente se debe establecer espacios, conceptos

y practicas que de manera permanente orienten la manera de trabajar para
anticipar y comprender las necesidades y expectativas del cliente con el fin
de darles soluciones oportunas y confiables, para ello es necesario
identificar las necesidades de los clientes, definir los niveles de servicio y
estandarizarlos, todo ello en claro compromiso para garantizar la calidad y
dar satisfacción al cliente.

La cultura orientada al cliente tiene el propósito de desarrollar actitudes

profesionales para la atención efectiva al público por parte del personal cuyas
funciones están relacionadas directa o indirectamente con la atención al cliente
y se caracteriza por ser:

1. Cortesía y amabilidad.

2. Puntual.

3. Solucionador.

4. Rápida y efectiva.

5. Trato personalizado

6. Lealtad y honestidad.

7. Mejoramiento Continuo.

8. Proactiva.

9. Respeto.
8. ¿Qué propondría usted para promover una mejor cultura en la empresa en
estudio? ¿qué fortalezas y debilidades fueron encontradas?

Fortalezas de la cultura organizacional

1. Desarrollo de nuevos servicios y productos destinados a la satisfacción de

todos sus clientes.

2. El personal esta orientado hacia la excelencia en el servicio.

3. La cultura organizacional esta en función de la meritocracia por lo cual el

personal asciende según su desempeño en la organización.

4. Hay coordinación de esfuerzos para lograr objetivos o soluciones a

problemas comunes.

5. La organización esta presente en muchas partes del país con la finalidad de

cubrir todas las partes donde están la mayoría de los clientes.

6. Tiene una fuerte identidad corporativa haciendo que sus empleados se

identifiquen con la empresa.

7. Se adapta a las exigencias gubernamentales.

Debilidades de la cultura organizacional

1. Hay ciertas pugnas internas entre los empleados de rango medio por
alcanzar puestos de más jerarquía.

2. Al entrevistar a algunos empleados señalaron que tiene demasiada carga

de trabajo lo que desmejora la atención a los clientes.

3. Desarrollar con más entusiasmo la responsabilidad social empresarial es

decir realizar.

Propuestas:

1. Aumentar la cantidad de empleados en el área de atención al cliente.

2. Tomar en consideración los empleados de rango bajo para capacitación y
los ascensos.

Conclusiones
Con la realización de este trabajo se llegó a las siguientes conclusiones:
1. El organigrama de esta empresa está compuesto por junta directiva y cuatro
niveles, donde la junta directiva es quien toma las decisiones mas
importantes y establece las metas lo cual demuestra que esta empresa esta
centralizada.

2. El establecimiento de grupos es importante para la organización ya que

suministra sinergia y mejora la eficiencia.

3. La organización fomenta la formación de grupos con la finalidad de mejorar

las relaciones entre los miembros de la organización y cumplir las metas
establecidas.

4. Los grupos formales están diseñados por el departamento de recursos

humanos, mientras que los grupos informales se forman de manera
espontánea.

5. La organización establece un sistema de premiaciones (poder de

recompensa) con la intención de generar un comportamiento favorable
entre sus empleados para que se orienten en alcanzar las metas.

6. La responsabilidad social empresarial no se encuentra entre los valores de

la cultura de la empresa razón por la cual no involucra a los empleados que
solo lo perciben como un aporte de dinero a instituciones benéficas para
resolver algunos problemas de las comunidades.

7. La empresa está orientada a la satisfacción de sus clientes mostrando una

actitud profesional en la atención al público por parte del personal cuyas
funciones están relacionadas directa o indirectamente con la atención al
cliente.

8. Existe una alta carga de trabajo en ciertos departamentos que generan

malestar entre sus integrantes por lo cual es necesario la negociación a fin
de solventar cualquier conflicto que se pueda presentar y genere un mayor
desempeño del personal.
9. A pesar de la carga de trabajo existe buena comunicación entre los
miembros de los grupos, pero esta comunicación disminuye a medida que
se asciende en el organigrama.

10. La cultura organizacional estimula al trabajador en la ejecución de su

trabajo con satisfacción y mejora continua.

11. El departamento de recursos humanos esta encargado de seleccionar,

capacitar y evaluar el desempeño de los empleados.

Recomendaciones

Mantener activos los siguientes puntos:

1. Tratar de integrar a los trabajadores que se encuentran aislados para que

participen en los grupos informales de la organización con la intención de
aumentar su cohesión al grupo.

2. Los gerentes deben tomar conciencia y mejorar su carácter en la manera

de dirigirse a sus trabajadores a fin de que la comunicación fluya libremente
entre ambas partes.

3. Organizar grupos de trabajadores integrados con la gerencia para

incrementar la comunicación en la empresa y puedan en conjunto lograr las
metas en menos tiempo.

4. Disminuir la carga de trabajo en el departamento de atención al cliente con

la finalidad de mejorar la calidad.

5. Fomentar la capacitación cruzada en la organización.

6. Involucrar más a los trabajadores en la responsabilidad social empresarial.

Anexos
 Mision

Satisfacer las necesidades de consumidores, clientes, compañías

vendedores, distribuidores, accionistas, trabajadores y suplidores, a través de
nuestros productos y de la gestión de nuestros negocios, garantizando los más
altos estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación
precio / valor, alta rentabilidad y crecimiento sostenido, contribuyendo con el
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad y el desarrollo del país”.

Visión
“Ser la empresa modelo de café venezolano en términos de calidad,
innovación y rentabilidad, manteniendo una relación cálida y humana entre
nosotros y con nuestros clientes”.
 El líder de esta empresa motiva a las personas para que cambien una
conducta disfuncional y crezcan como personas y profesionales, el liderazgo
se entiende como habilidad de quien dirige un equipo para crear una visión
compartida y convertirla en realidad mediante la motivación, comunicación y el
compromiso de cada uno de sus miembros.

Cuando el líder se maneja de manera adecuada, suele producir un

impacto permanente y profundo en su equipo y por ende en la organización,
este proceso exige de él capacidad para identificar la mejor manera de
acercarse a la persona cuya conducta se desea modificar, capacidad para
llevar la estrategia a la práctica, conocimiento profundo de la naturaleza
humana, sentido de la oportunidad para identificar el momento mas adecuado
para aproximarse, sinceridad manifiesta, excelente capacidad de comunicación
y espíritu cálido y bondadoso que le permita ganarse la confianza y la voluntad
de cooperación de las personas seleccionadas, el proceso debe estar
despersonalizado y referido exclusivamente al contexto de trabajo, el líder debe
plantear sin ambigüedad alguna que el problema no es la persona, sino una
conducta determinada, no se desea reemplazar el sujeto, sino modificar un
comportamiento.
Supervisar que el nivel operativo satisfaga el cumplimiento de las metas y
objetivos establecidos por la junta directiva.
Cumplir con todo lo referente a la descripción de su cargo.
 Bibliografía

Stephen P. Robbins "Comportamiento Organizacional "Prentice Hall. México.

(2004)

www.rincondelvago.com

www.IESA.com

www.Gerencia.com