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Calidad
Satisfacción
Eficiencia
Comunicación
Efectividad
CONTENIDO
Capítulo 1
La filosofía del servicio........................................................... 1
1. La imagen de la organización..................................................... 3
2. El sentido del compromiso ......................................................... 8
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez..................12
4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios............................19
5. La administración del servicio..................................................21
6. ¿Qué es un “cliente”? .................................................................26
7. La capacitación para el servicio ..............................................29
8. La inteligencia emocional...........................................................32
9. El servicio en frases.......................................................................33
10. El ciclo del servicio......................................................................36
Capítulo2
La revolución del servicio...................................................................43
1. Evolución del servicio...................................................................45
2. Conceptos de servicio..................................................................50
3. Marketing de servicios...............................................................52
4. Atributos y cualidades del servicio.........................................55
5. Taxonomía de los servicios.........................................................57
6. Clasificación de los clientes........................................................59
7. Necesidades básicas del cliente...............................................63
8. Modelos de servicio al cliente ................................................66
9. El servicio como producto.........................................................67
10. Razones para mejorar el servicio.........................................69
III
GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera
Capítulo 3
El servicio como sistema.....................................................................79
1. Componentes estructurales ......................................................81
2. Los momentos de verdad ..........................................................89
3. Los campeones del servicio ......................................................98
4. La reclamación como oportunidad de servicio.............. 101
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad....... 106
6. El programa gerencial de servicio al cliente ................... 111
7. Los siete problemas en el servicio al cliente ................... 113
8. El servicio como equipo........................................................... 114
9. La inversión de la pirámide..................................................... 117
10. El sistema de servicios............................................................ 120
Capítulo 4
La calidad en el servicio................................................................... 127
1. ¿Qué es la calidad en el servicio?......................................... 129
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio ..................... 131
3. Indicadores de calidad en el servicio ................................. 133
4. La cortesía telefónica................................................................ 134
5. Evaluación del servicio.............................................................. 139
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?...................................... 143
7. Normas de calidad en el servicio......................................... 148
8. Síntomas del servicio deficiente........................................... 149
9. La voz del cliente........................................................................ 150
10. La matriz de la calidad en el servicio................................ 155
Capítulo 5
El valor agregado del servicio....................................................... 159
1. Elementos básicos...................................................................... 161
2. El servicio en acción................................................................... 163
3. La comunicación en el servicio.............................................. 165
4. El paso extra en el servicio...................................................... 167
5. La gerencia de la relación con los clientes........................ 171
6. El triángulo estratégico del servicio.................................... 179
7. ¿Por qué se pierden los clientes?.......................................... 181
IV
Tabla de contenido
V
GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera
VI
Tabla de contenido
VII
GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera
Tablas
VIII
Presentación
IX
GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera
X
Tabla de contenido
XI
GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera
El autor
XII
CAPÍTULO 1
Contenido:
• La imagen de la organización
• El sentido del compromiso
• Hagamos las tareas bien desde la primera vez
• Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
• La administración del servicio
• ¿Qué es un “cliente”?
• La capacitación para el servicio
• La inteligencia emocional
• El servicio en frases
• El ciclo del servicio
1. La filosofía del servicio
1. La imagen de la organización
J.E.P.H.
3
Otros títulos de su intéres
Gerencia de ventas
Jorge Eliécer Prieto Herrera
Investigación de mercados
Jorge Eliécer Prieto Herrera
Merchandising: la seducción en
el punto de venta
Jorge Eliécer Prieto Herrera
Neuromarketing y
neuroeconomía.
Código emocional del
consumidor
Andrés Cisneros Enríquez
Fundamentos de marketing
Mario Mesa Holguín
Administracion de compras
Alberto Montoya Palacios
Gerencia del
servicio
Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión
por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia
mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal
razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para
enfocarse en el cliente.
ISBN 978-958-771-082-3
9 789587 710823