ÍNDICE

CAPÍTULO I: CALIDAD DE SERVICIO EN RESTAURANTES Y AFINES

1.1. Pautas para ofrecer el mejor servicio………………………………………………………

1.1.1. Motivar y formar al personal ……………………………………….......................

1.1.2. La importancia del recibimiento y la despedida…………………………………..

1.1.3. Buena organización del restaurante……………………………………………….

1.1.4. Identificar los puntos débiles……………………………………………………..

1.1.5. Feedback de la clientela………………………………………………………….

1.2. Estrategias para mejorar el servicio en un restaurante…………………………………

1.2.1. La Primera Imagen es la que cuenta.…………………………………………….

1.2.2. Dar un saludo cordial lo más pronto posible …...……………………………….

1.2.3. Generar empatía con el cliente…………………………………………………

1.2.4. Dirigir al Cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada…………

1.2.5. Entregar el Menú en las manos………………………………………………….

1.2.6. Tomar el pedido…………………………………………………………………..

1.2.7. Servir al cliente………………………………………………………………….

1.2.8. Visitas de Cortesía………………………………………………………………

1.2.9. Ofrecer Postres / cafés / bajativos…………………………………………………

1.2.10. Entregar la cuenta………………………………………………………………

1.2.11. Finalizar la atención……………………………………………………………

1.2.12. Seguimiento y Fidelización……………………………………………………

1.3. Principos de calidad para restaurantes y negocios afines…………………………………

1.3.1. Principio 1 – Organización orientada al Cliente…………………………..

1.3.2. Principio 2 – Liderazgo …... ...................... ……………………………….

1.3.3. Principio 3 – Participación del personal …………………………………….

1.3.4. Principio 4 – Enfoque basado en procesos…………………………………….

1.3.5. Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión……………………………..

1.3.6. Principio 6 – Mejora continua………………………………………………

1.3.7. Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión…………

1.3.8. Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor…………………

1.4. sistemas de gestión de calidad para restaurantes y negocios afines

1.4.1. ISO 9001 (Gestión de la calidad)…………………………..

1.4.2. ISO 14001 (Gestión del medioambiente)…...……………………………….

1.4.3. ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)……………………

1.4.4. ISO 22001 (Gestión alimentaria)…………………………………….

1.4.5. Q DE CALIDAD TURÍSTICA……………………………..

1.4.6. SICTED………………………………………………

1.4.7. CLIENTE MISTERIOSO…………

1.4.8. ESPECIALIZACIÓN EN EL SERVICIO…………………

1.5. Indicadores de la calidad en restaurantes y afines

CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS RESTAURANTES

La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el

desempeño de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfacción que experimenta un
cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el
servicio fue entregado.

Para que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y
expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan
bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular. Para conocer cuales son las
necesidades y expectativas de los clientes, y así poder ofrecer un servicio de alta calidad en un
restaurante, es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos
específicos que constituyan el servicio en general.

si queremos ofrecer el mejor servicio posible, siguiendo pautas como las siguientes:

 Motivar y formar al personal: La profesionalización de un restaurante ha de llegar a todas

partes, desde la cocina o la administración hasta su personal de sala. En este caso, la
capacitación ha de unirse a la motivación. Un cliente bien atendido recibirá una atención
cordial, asesoramiento cuando sea oportuno y ayuda siempre que sea necesario. La
anticipación a problemas y necesidades ha de ser la norma.
 La importancia del recibimiento y la despedida: Atender bien significa, en primera
instancia, cuidar el momento del recibimiento. Es importante que el cliente se lleve una
primera impresión buena, pues condicionará sus sensaciones durante toda la comida. Para
ello hay que ir a su encuentro, mirar a los ojos al cliente y darle la bienvenida con una
sonrisa. Por descontado, también cuidar la imagen y comunicarse con él de forma clara y
cordial, escuchando sus demandas y ofreciéndole mesa en cuanto sea posible. Despedirse
agradeciéndole la visita es igual de importante.
 Buena organización del restaurante: Una buena organización es resultado de una gestión
óptima. Solo así conseguiremos que el trabajo fluya más fácilmente, y ello se traducirá en
un ambiente menos estresante para el personal pero, sobre todo, para el cliente. La
sensación de bienestar que se consigue cuando los equipos funcionan de forma
coordinada repercute en ese buen ambiente tan necesario para que el restaurante sea
todo un éxito.
 Identificar los puntos débiles: Ponerse en el lugar de la clientela puede ser un primer paso
para encontrar fallos y empezar a ponerles remedio. Además de centrarnos en aspectos
esenciales como la calidad de la comida o una buena relación calidad precio, el papel de
los trabajadores que atienden las mesas es clave. Preferiblemente, será necesario un
estudio desde un enfoque profesional.
 Feedback de la clientela: Es importante tanto relacionarse con los clientes de forma
directa como a través de las redes sociales, que ofrecen una gran oportunidad para atraer
nuevos clientes. Dedicar unos minutos a hablar con los comensales, acercándose a su
mesa y preguntándoles qué tal todo sirve para tomar nota y poder tomar decisiones
estratégicas que se adapten a sus demandas y, en definitiva, impulsen en negocio.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO EN UN RESTAURANTE / BAR / CAFETERÍA

La Industria de la Hotelería, Restauración y Turismo es de las más competitivas que existen en el

mercado actual, motivo por el cual es importante desarrollar diferenciadores en el producto y en
el servicio que preste nuestra empresa.

Uno de los factores más diferenciadores en el servicio es la atención personalizada a nuestros

clientes. Nuestros clientes fácilmente se darán cuenta cuando exista un servicio desorganizado por
lo aquello el compromiso de los establecimientos de restauración debe ser constante.

Para poder lograr un buen servicio a nuestros clientes debemos desarrollar un verdadero proceso
de servicio al cliente desde el primer contacto que tenga el cliente con nuestra empresa hasta el
momento del seguimiento, que debe culminar con la fidelización y recomendación por parte de
nuestro cliente.

Para desarrollar el mencionado proceso de servicio al cliente debemos establecer en papeles cual
debe ser el proceso exacto que deben cumplir nuestros colaboradores en el servicio, ya que de
ellos dependerá la imagen de nuestra empresa.

Nuestros clientes muchas veces jamás llegarán a conocer al Gerente del Restaurante, pero la
imagen que se lleven del personal de servicio es lo que nos garantizará buenas o malas
recomendaciones.

A continuación vamos a mencionar un proceso de servicio al cliente, el cual si se lleva a cabo en

un restaurante nos brindará dos ventajas:

1. Personalización en el servicio, que el cliente se sienta como en casa y genere sentido de

pertenencia con nuestro establecimiento desencadenando a futuro en recomendaciones
positivas en su círculo de influencia.

2. Un adecuado proceso de servicio al cliente nos garantiza que funcione como una
estrategia de venta, ya que al independientemente el tipo de restaurante. Todos deben
crear un proceso de servicio al cliente de tal manera que al evitar improvisaciones por
parte del mesero, genero que exista un mayor consumo promedio por parte de mis
clientes.

Proceso de Servicio al Cliente.

Es un proceso basado en la experiencia generada como cliente y como parte del equipo operativo
y administrativo de empresas de restauración.
La Primera Imagen es la que cuenta.

Seguramente lo hemos escuchado frecuentemente que debemos dar una primera impresión
positiva, lo cual nos permite generar confianza con el cliente tanto del producto como del servicio.

Pero ¿Cuál es la primera impresión que tiene el cliente de mi establecimiento?

Todo comienza con una recomendación por parte de otro cliente que ya adquirió mi producto o
servicio, o el interés de un futuro cliente de ir a visitar un lugar que se encuentre cerca o en el
mismo sitio donde está mi restaurante.

Es entonces que una gran parte de clientes lo primero que hace es investigar acerca de mi
empresa, es decir visita mi página web, visita mi fan page, es decir comienza a recolectar todo tipo
de información de nuestra empresa.Es por aquello que es aquí a través de medios digitales que
comienza la primera impresión de nuestros clientes, y ¿Qué pasa si no tengo presencia en la web,
pues sencillamente hay una alta probabilidad de que no lleguen a visitarme.

El otro grupo de clientes no visitarán redes sociales o página web, ya que tomarán su decisión
basadas en la necesidad de alimentación y decidieron ir a nuestro establecimiento no por
recomendación, tan solo fueron porque les quedo de paso.
 Una vez que lleguen estos dos tipos de clientes (los que tuvieron un previo acercamiento digital o
recomendación y los que no saben nada de mi empresa), es momento de comenzar con el proceso
de servicio al cliente por parte de nuestro personal de servicio, para lo cual deben estar
uniformados, ya que es importante que se distingan que son colaboradores de la empresa.

2. Dar un saludo cordial lo más pronto posible al momento de llegar el cliente.

Repetiré lo que muchos expertos dicen en que los primeros 10 a 30 segundos son los más
importantes ya que al momento de llegar el cliente debe sentirse importante, para lo cual
debemos entrenar a nuestro personal en la forma de saludar.Recuerden la Recepción y la
bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la presentación de un buen servicio y una
adecuada atención.

3. Generar empatía con el cliente

Si se falla en este proceso no se logrará un adecuado servicio al cliente, en esta fase los meseros
deben demostrar interés por el cliente tanto en el lenguaje verbal como en el lenguaje no
verbal.Es importante notar interés y recomendar más allá de lo que espera el cliente.

4. Dirigir al Cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada.

Una vez recibidos los clientes es importante dirigir al cliente hacia la mesa y no esperar a que el
cliente decida, ya que si me anticipo a la decisión del cliente puedo lograr:

 Atención más personalizada.

 Si estoy en horas de poca afluencia puedo ubicar a los clientes en lugares estratégicos
permitiendo dar un servicio más ágil.

 Identificar la cantidad exacta de personas que son, ya que pueden estar esperando a
alguien más, y evitar el incomodarlos posteriormente para hacerlos cambiar de mesa.

5. Entregar el Menú en las manos

Es importante entregar el menú en las manos de los clientes, la recomendación es de entregar el

menú cerrado, pero siempre y cuando el menú tenga el logotipo de mi empresa en la portada,
caso contrario de no existir el logotipo en la portada se debe entregar abierto en la primera hoja
donde se encuentre el logo de mi empresa, eso me ayudará a que el cliente se identifique con mi
marca.

Al momento de entregar es importante generar un contacto visual con el cliente y sugerir bebidas
o picadas mientras los clientes leen el menú, esta acción me permitirá vender un producto y
enganchar a los clientes, ya que de un 5 a 10% de clientes que llegan a restaurantes suelen leer el
menú y levantarse y retirarse ya que no existió un engache adecuado por parte del mesero.

6. Tomar el pedido

Una vez que los clientes ya pudieron decidir entre las opciones gastronómicas de mi restaurante,
es momento de tomar el pedido, para lo cual es importante ser organizados y levantar el pedido
usando la comanda, y mantener siempre una referencia para no equivocarme al momento del
servir los platos.
 7. Servir al cliente

Servir las opciones elegidas por el cliente, es importante que de existir niños, sean ellos los
primeros en ser atendidos, y los platos de los adultos salgan todos al mismo tiempo, dependiendo
si son entradas o platos fuertes, siempre manteniendo un control en el tiempo de despacho de
pedidos.

8. Visitas de Cortesía

Durante todo el proceso de servicio es importante desarrollar visitas de cortesía que me permitan
identificar si el sabor, textura o servicio de las opciones gastronómicas han sido las adecuadas.Se
recomienda dos visitas de cortesía (Una luego de entregar los platos fuertes y la otra antes de
finalizar el servicio) , cuando se realicen estas visitas de cortesía es importante aprovechar el
momento y retirar vajilla o cristalería.

9. Ofrecer Postres / cafés / bajativos

Estar siempre pendiente de nuestro cliente implica identificar el tipo de elección gastronómica y
poder sugerir un bajativo o un café o un postre

10. Entregar la cuenta

Cuando el cliente haya solicitado la cuenta es importante despejar cualquier duda, de la misma
manera que durante todo el servicio, hay que estar pendientes que la cuenta no exceda los 5
minutos de entrega desde el momento en que lo solicitó.

11. Finalizar la atención

Una vez que se canceló la cuenta, es momento de agradecer a los clientes por preferirnos e
invitarlos a regresar, recordando siempre que los últimos 30 segundos son igual de importantes
que los primeros 30 segundos.

12. Seguimiento y Fidelización

Es tarea de todos los colaboradores del restaurante cuidar al cliente, al momento de elaborar la
factura se levanta una base de datos que me permitirá hacer un seguimiento de la percepción que
tuvo el cliente del servicio de mi restaurante, y posterior a ello poder enviar futuras promociones
o lanzamientos, así mismo estar pendiente de mi cliente en fechas especiales como su
cumpleaños.
PRINCIPOS DE CALIDA PARA RESTAURANTES

Principio 1 – Organización orientada al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas.”

Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea
diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Organización
mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

La dirección debería establecer una organización orientada al cliente

a. mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y

mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b. asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así como de
las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la
Organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una Organización orientada al cliente son:

 definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la Organización ,

 adquirir y utilizar información y datos de los Cliente de manera continua,

 dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfacción del Cliente, y

 utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

Beneficios clave:

 Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuesta flexible y rápida a las

oportunidades del mercado meta de Clientes.

 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organización para aumentar la

satisfacción del Cliente .

 Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilización de los servicios
que brinda la organización.

La aplicación del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante

investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos
focalizados (Focus Group).

 Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organización están ligados a las necesidades
y expectativas del Cliente

 Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organización .

  Medir la satisfacción del Cliente y actuar sobre los resultados.

 Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Clientes.

 Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Cliente y de las otras partes interesadas
(tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades locales y la sociedad
en general).

Principio 2 – Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Administración de la

Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.

Esto implica:

El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de la Organización, son esenciales

para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr
beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario
establecer, mantener y aumentar la satisfacción del Cliente. La dirección debería considerar
acciones tales como

 establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la

institución,

 liderar la Organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal,

 comunicar la orientación de la Organización y los valores relativos a la calidad y al sistema

de gestión de la calidad,

 participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y

servicios,

 obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de

gestión de la calidad,

 identificar los procesos de prestación del servicio que aportan valor a la Organización ,

 identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos
de realización,

 crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal, y

 proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la
Organización.

La dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la Organización con el
fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. (Ver ISO 11620)

Estos métodos incluyen

 mediciones financieras,
  mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la Organización ,

 mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones

(benchmarking) y evaluación por tercera parte,

 evaluación de la satisfacción de los clientes, personal de la Organización y otras partes

interesadas,

 evaluación de la percepción de los Cliente y de otras partes interesadas del desempeño de

los servicios proporcionados, y

 medición de otros factores de éxito que identifique la administración.

Beneficios clave:

 El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la Organización .

 Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.

 La falta de comunicación entre los niveles de una Organización se reducirá

La aplicación del principio de liderazgo se implementa por medio de:

 Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Cliente s, personal,
proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.

 Establecer una clara visión del futuro de la Organización .

 Establecer objetivos y metas desafiantes.

 Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de

comportamiento en todos los niveles de la Organización .

 Crear confianza y eliminar temores.

 Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.

 Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 – Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.

Esto implica:

La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organización, incluyendo el

sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda
en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la dirección debería promover la
participación y el desarrollo de su personal:

 proporcionando formación continua y la planificación de carrera,

  definiendo sus responsabilidades y autoridades,

 estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño de los

procesos y evaluando los resultados,

 facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de

decisiones,

 mediante reconocimientos y recompensas,

 facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos,

 revisando continuamente las necesidades de su personal,

 creando las condiciones para promover la innovación,

 asegurando el trabajo en equipo eficaz,

 comunicando sugerencias y opiniones,

 utilizando mediciones de la satisfacción del personal, e

 investigando las razones por las que el personal se vincula a la organización y se desvincula
de ella.

La dirección de la Organización debería asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria

para la operación eficaz y eficiente de la organización. La dirección debería considerar el análisis
tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la
competencia ya existente en la Organización.

La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales como,

 demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operacionales,

 anticipación de las necesidades de sucesión de los encargados de áreas y de la fuerza

laboral,

 cambios en los procesos, herramientas y equipos de la Organización ,

 evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar actividades

definidas, y

 requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organización y a sus partes

interesadas.

Beneficios clave:

 Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organización .

 Innovación y creatividad en promover los objetivos de la Organización .

 Un personal valorado por su trabajo.

 Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal, se implementa por medio:

 Comprender la importancia de su contribución y su papel en la Organización .

 Identificar las limitaciones en su trabajo.

 Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.

 Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

 Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y

experiencia.

 Compartir libremente conocimientos y experiencia.

 Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 – Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

Esto implica:

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en
salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma
directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los
procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como “enfoque basado en procesos”.

Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y

mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la
satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización , junto con la identificación e

interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como “enfoque
basado en procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la

importancia de

a. la comprensión y el cumplimiento de los requisitos entre las áreas,

b. la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

c. la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y

 d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios clave:

 Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

 Resultados mejorados, coherentes y predecibles.

 Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos se implementa por medio de:

 Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado deseado.

 Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades

claves de cada proceso.

 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
Organización .

 Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la Organización .

 Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes,

proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la

eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus objetivos.

Esto implica:

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende

diferentes etapas tales como:

a. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas;

b. establecer la política y objetivos de la calidad de la Organización ;

c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;

d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la

calidad;

e. establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f. aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

 h. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.

Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la

calidad ya existente.

Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus
procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una base para la mejora continua. Esto
puede conducir a un aumento de la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al
éxito de la organización.

Beneficios clave:

 Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.

 La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

 Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la

Organización .

La aplicación del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:

 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organización de la forma más

eficaz y eficiente.

 Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.

 Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.

 Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para

la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.

 Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes
de actuar.

 Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades
específicas dentro del sistema.

 Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

Principio 6 – Mejora continua

La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

Esto implica:

La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de

aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones
destinadas a la mejora:

a. análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

 b. el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c. la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d. la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e. la implementación de la solución seleccionada;

f. la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para

determinar que se han alcanzado los objetivos;

g. la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de

mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

Para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección

de la Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la
búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los
servicios.

Para implicar a las personas, la dirección debería crear un ambiente en el que se delega la
autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad
de identificar oportunidades en las que la Organización pueda mejorar su desempeño. Esto puede
conseguirse mediante actividades como las siguientes:

 estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la Organización,

 comparando el desempeño con respecto otras Organizaciones y con respecto a las

mejores prácticas,

 reconociendo y recompensando la consecución de mejoras, y

 mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la dirección debería definir e
implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la prestación del servicio y
apoyo de los procesos y las actividades.

Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de
prestación del servicio y de apoyo en términos de

 eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),

 eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),

 efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios),

 debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia),

 la oportunidad de emplear métodos mejores,

  control de cambios planeados y no planeados, y

 medida de los beneficios planeados.

Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta
para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la satisfacción de los
Clientes y de las otras partes interesadas.

La dirección debería emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los

procesos existentes, así como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el máximo
beneficio para la Organización y para las partes interesadas.

Beneficios clave:

 Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

 Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa
establecida.

 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora se implementa por medio de :

 Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del

desempeño.

 Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y herramientas de

la mejora continua.

 Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para
cada persona dentro de la Organización .

 Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el

seguimiento de la misma.

 Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Esto implica:

Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. En este

contexto, la Organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el
desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar áreas de
mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.

Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como

 métodos de análisis válidos,

 técnicas estadísticas apropiadas, y

  tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de análisis lógicos, en
equilibrio con la experiencia y la intuición.

El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o
potenciales y por lo tanto proporciona una guía efectiva acerca de las acciones correctivas y
preventivas necesarias para la mejora.

La información y datos de todas las partes de la Organización deberían integrarse y analizarse para
evaluar eficazmente el desempeño global de la organización. El desempeño global de la Bibliotteca
debería presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organización.

Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar:

 las tendencias,

 la satisfacción del cliente,

 el nivel de satisfacción de las otras partes interesadas,

 la eficacia y eficiencia de sus procesos,

 la contribución de los proveedores,

 el éxito de sus objetivos de mejora del desempeño,

 la economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con el entorno,

 los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño, y

 la competitividad.

Beneficios clave:

 Decisiones basadas en información.

 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la

referencia a evidencia objetiva y documentada.

 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión se implementa
por medio de:

 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.

 Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.

 Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.

 Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la

experiencia y la intuición.

Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Esto implica:

Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización para promover y facilitar
la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos
que crean valor.

Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el valor a través del trabajo
con sus proveedores y aliados tales como:

 optimizando el número de proveedores y de aliados,

 estableciendo comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas

organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas
costosos,

 cooperando con proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos,

 dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes

con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes,

 alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del

desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,

 involucrando a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la

Organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los
procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes,

 involucrando a los aliados en la identificación de necesidades de compra y en el desarrollo

de estrategias conjuntas, y

 evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y

de los aliados.

Beneficios clave:

 Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

 Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las

necesidades y expectativas del Cliente

 Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor se implementa

mediante:

 Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.

 Poner en común experiencia y recursos con los aliados de la Organización .

  Identificar y seleccionar los proveedores clave.

 Comunicación clara y abierta.

 Compartir información y planes futuros.

 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

El comensal moderno llegó para cambiar los paradigmas dentro de un restaurante; ya no basta
con brindar un buen servicio, es primordial establecer un vínculo directo con el cliente,
proporcionándole en cada visita, un verdadero deleite culinario, un catálogo de sensaciones que le
hagan repetir una y otra vez.

La publicidad objetiva ha pasado a un segundo plano frente a la referencia directa y comentarios

online de clientes que expresan sin reparo alguno sus comentarios, notas y sugerencias. Ya el
cliente busca sentirse individualizado donde pueda sugerir cómo desea su plato, proponiendo
otros ingredientes, salsas y guarniciones a su comida. Pero, ¿qué pasa cuando el comensal no
recibe este tipo de atenciones? Sin duda alguna irá donde pueda sentir que sus “exigencias” son
tomadas en cuenta. Si el precio de los platos del menú de un restaurante no es negociable, ni los
impuestos o la propina obligatoria incluida, tampoco un comensal estará en la disposición de
negociar el impecable servicio que busca obtener en un establecimiento de alimentos y bebidas.

Sin importar la formación del personal de un restaurante, jamás, y bajo ningún concepto, debe
permitírsele que estos negocien el buen servicio con los clientes. El servicio lo es todo; algunas
personas se mantienen yendo durante años a un mismo lugar justo por el buen trato, donde la
comida pasa a un segundo plano.

Establecer vínculos con los clientes es lo que garantiza el éxito a cualquier empresa. La fidelización,
tal como se entiende en el marketing actual, implica crear vínculos de relaciones a largo plazo con
los clientes, por tal razón, se deben enfocar todas las acciones hacia su satisfacción. Aún cuando la
tecnología crece con pasos vertiginosos, nada superará la excelencia del servicio personalizado, es
por esta razón que hostess, camareros y maître deben brindar un constante y excelente servicio al
comensal; aunque la primera impresión comienza con el valet parking.

Ir a un restaurante incluye, en determinados momentos, llevar nuestra agenda social donde

mucha gente se reúne para festejar su cumpleaños, aniversario, reuniones de negocios y, por
supuesto, el disfrute con toda la familia. Cada persona requiere un trato individualizado donde en
determinadas ocasiones el cliente más exigente cambia los patrones de servicio del lugar. Es
primordial que cada empleado esté pendiente a las demandas de cada comensal.

Los mejores restaurantes del mundo mantienen su éxito porque se enfocan en los siguientes
aspectos:

 Ofrecer un verdadero deleite a los comensales donde el consumo supere sus expectativas.
 Un trato exquisito y cálido a sus comensales.
 Rapidez en el servicio donde la comida llega a la mesa en el tiempo preciso.
 Mantener siempre la atención en el cliente y sus requerimientos.
  Escuchar sus sugerencias y sentir empatía.
 Hacer que los clientes se sientan muy bien con todo (la comida, el servicio, el entorno).
Todo esto hará que los visitantes no tengan que recurrir a otros lugares.
 Actualizar el menú y adaptarlo a las exigencias del mercado.
 Mantener un precio justo y razonable, calidad vs. precio.
 Esmero en la calidad de sus productos.

En definitiva, satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes es lo que asegura la
permanencia de un restaurante en el mercado, no sin antes recalcar que el buen servicio lo es
todo.

Calidad en el Servicio de Restaurante

Introducción

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los
clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se
formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces
es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de
calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en
un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo
el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla

2. Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya
algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas
considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del
personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por
citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de
servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de
definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente

complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto
aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios .
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha
llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la
misma. En el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado de la Deficiencias en el
que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de
los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa.

Las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como
deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan. Lo único que traspasa la
frontera que separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las empresas de
servicios no conocen con antelación que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente,
cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se
requieren para ofrecer un servicio de calidad. la percepción que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aún
teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de
servicios no logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las especificaciones de
calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las
expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares
orientados al cliente. Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese
conocimiento en directrices claras y concisas para la prestación de los servicios puede deberse a
varias razones: que los responsables de la fijación de estándares consideren que las expectativas
de los clientes son poco realistas y no razonables, difíciles por tanto de satisfacer, que asuman que
es demasiado complicado prever la demanda

Calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de
directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad
de servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el
proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse dañada. Así pues,
para que las especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos
adecuados (persona, sistemas y tecnologías) y los empleados deben ser evaluados y
recompensados en función de su cumplimiento. el servicio real y lo que se comunica a los clientes
sobre él. la comunicación La información que los clientes reciben a través de la publicidad, el
personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación puede elevar sus expectativas, con lo
que superarlas resultarás más difícil. Por lo cual surge la calidad de los servicios y cuáles son los
pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma.

El proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el diagnóstico –interno y externo - de la

empresa en relación con la calidad como la consideración de la misión, valores y objetivos de los
distintos grupos que la integran Por lo tanto, la prioridad competitiva y los aspectos de la oferta
global del servicio que son considerado prioritarios por sus clientes. Estos últimos se concretan en
las dimensiones de calidad más relevantes para los mismos.

La implantación de la estrategia sería el paso siguiente, con lo puede entenderse como la

diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado. Para que resulte esencial que
la empresa haya sido capaz, en la fase anterior, de establecer unos estándares que respondan a las
expectativas de los clientes pero que también sean realizables por parte de la empresa.

ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación

•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos

FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

•La empresa realiza bien el servicio la primera vez

•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

•Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

•Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus cliente.

SEGURIDAD

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza

•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus

clientes

•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

•Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

•Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
EMPATÏA

Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

•La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

•La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

Resumen

La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el

desempeño de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfacción que experimenta un
cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia en el servicio recibido y la manera en que
el servicio fue entregado.

Para que el Restaurante logre La Calidad en su Servicio es de debe de cumplir con las necesidades
y expectativas de sus clientes ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan
bueno es el servicio ofrecido. Para conocer las necesidades y expectativas de los clientes y así
poder ofrecer un servicio de alta calidad, es necesario medir la percepciones de los clientes lo cual
se puede manejar con encuestas y así poder obtener el análisis de los resultados del desempeño
de las operaciones del Restaurante y así aumentar la calidad del servicio.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA RESTAURANTES Y NEGOCIOS AFINES

Garantizar la calidad y salubridad de los alimentos que un establecimiento ofrece a sus clientes,
debería ser una prioridad. Para ello es indispensable implantar un sistema de gestión alimentaria,
que ayude a controlar el alimento desde su compra y almacenamiento hasta el consumo. Para ello
es imprescindible que esté implicado y concienciado todo el personal con la NORMA ISO 22001 de
Seguridad Alimentaria, la cual proporciona las reglas a seguir. Además ofrece un sello oficial de
calidad que certifica que el establecimiento cumple con la norma. La "Q de la Calidad Turística" es
otra normativa de calidad, que de tenerla implantada proporciona a los establecimientos prestigio
y una mejor imagen delante de sus clientes.

Existen una amplia gama de sistemas de gestión de calidad, que son muy apropiados para
implantar en un RESTAURANTE o BAR. Los establecimientos que dispongan de alguno de ellos, sin
duda gestionarán mejor sus recursos, optimizarán sus procesos y serán más competitivos.

Estos son algunos de nuestros servicios recomendados para su actividad:

ISO 9001 (Gestión de la calidad)

Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se ofrecen,
consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la mejora continua
dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.

ISO 14001 (Gestión del medioambiente)

Esta Norma está pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la reducción de
impactos medioambientales, evitando multas. También ayuda a proporcionar un ahorro de costes
con un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas.

ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)

Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestión integrado. Uno
de los más completos que existen y muy recomendable en el mercado turístico. Combina la
satisfacción del cliente con la integración en el medioambiente y la sostenibilidad.

ISO 22001 (Gestión alimentaria)

Para las empresas, y especialmente las turísticas, es altamente recomendable poder implantar
sistemas basados en APPCC (Análisis de Puntos Críticos). El APPCC es un sistema de control que
garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiológico, físico o químico.

Q DE CALIDAD TURÍSTICA

La gran ventaja de este sistema de gestión, es que las normas de calidad de la "Q de Calidad
Turística" están creadas específicamente para cada sector (hoteles, restaurantes, campos de golf,
agroturismos, campings, etc…). Viene a ser una especie de ISO 9001, especializada y adaptada para
cada establecimiento turístico en particular.

SICTED

SICTED es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos, promovido por el

Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y Provincias
(FEMP), en colaboración con las Comunidades Autónomas. Está pensado para el sector turístico
CLIENTE MISTERIOSO

Consiste en la visita de manera anónima a los establecimientos turísticos, comportándose como

un cliente más. En esa estancia en el establecimiento se evalúa el proceso de venta, calidad de
servicio ofrecido, actitud y grado de conocimiento sobre del servicio por parte de los empleados.

ESPECIALIZACIÓN EN EL SERVICIO

La especialización del servicio es una estrategia clave para diferenciarse de la competencia y

afrontar estos meses bajos en el que mercado tradicional baja sensiblemente. Modelos de
especialización pueden ser: senderismo, ciclo-turismo, submarinismo, wellness, minusválidos,
equitación, etc.

La elección del sistema de gestión de calidad a implantar, dependerá de las necesidades

particulares de cada establecimiento turístico. ISQ Turística se ofrece de forma gratuita para hacer
un estudio previo, y orientarle sobre el sistema de gestión de calidad que más le conviene.