UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI

ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

PROCESOS ESTOCÁSTICOS

SECCIÓN 01

DISEÑO Y SIMULACIÓN DEL FENÓMENO DE ESPERA PRESENTE EN LA

EMPRESA “FRESCO MINI-MERCADO EXPRESS”, UBICADA EN
LECHERIA, MUNICIPIO URBANEJA, EDO ANZOATEGUI.

PROFESORA: BACHILLERES:

Yu, Sonia Arevalo, Edgar c.i 20.762.382

Malloney Tony c.i 25.272.962

BARCELONA, MARZO DE 2018

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 CAPITULO I

1.1 Planteamiento del Problema

Las personas desde hace mucho tiempo atrás, han vivido de la compra y venta de
objetos, así como de alimentos, bienes y otros servicios. Esta mercancía que es vendida
al público general, se consigue en distintos locales llamados supermercados.

Actualmente existen muchos supermercados, los cuales ya no solo venden víveres

y productos de primera necesidad, también se han convertido en vendedores de productos
de electrónica, hogar, etc. Existen varios tipos de supermercados que van desde el más
pequeño, hasta las grandes cadenas de supermercados a nivel nacional. En Venezuela,
existen varias cadenas de supermercados que tienen sucursales a nivel nacional, tales
como abastos Bicentenario, Supermercados Unicasa, Makro, Hipermercado Famoso,
entre otros.

El mini mercado Fresco Mini-Market Express, cuenta con su sede en Lechería,

Municipio Urbaneja, fue fundado en el año 2011 y ofrece los servicios de venta de frutas,
hortalizas, verduras, carnes, víveres charcutería entre otros.

El local cuenta con tres (3) cajas para atender a los clientes, pero al llegar horas
picos, la alta población de clientes hace, que estas cajas colapsen y se hagan colas en las
distintas taquillas, creando el disgusto en los clientes. Por ello se requiere hacer un estudio
del fenómeno de la cola en el local. Por consiguiente, dicha empresa trata de atender una
demanda considerable de personas que acuden al recinto con la finalidad de ser atendidos
de la mejor manera en el menor tiempo posible.

En aras de resolver la problemática que demuestra el local Fresco Mini-Mercado

Express, se requiere plantear un estudio del fenómeno de espera, en el cual se observara
y estudiara el comportamiento de la cola que allí se presenta y destacar los factores que
la caracterizan para así realizar un modelo adecuado que permita manipular sus variables
de modo que se pueda encontrar una solución que sea de provecho tanto para la
organización como para los clientes.

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 Para la realización del estudio, se recolectaran datos de cada una de las cajas del
local Fresco Mini-Mercado Express. Los datos serán recolectados mediante la
observación y la anotación cronometrada y en listada de los clientes que entren y salgan
del local de modo que se pueda analizar y cuantificar los datos y se pueda plantear el
modelo que se adecue más a las características de la cola. Seguidamente, los datos que
serán la base de este trabajo, los mismos serán almacenados para luego aplicar
distribuciones probabilísticas que permitan es uso de los modelos establecidos en la teoría
de colas, y así, generar información útil que pueda ser aplicable. Además, se realizará una
simulación que permita verificar la validez de la información obtenida.

La importancia del presente estudio, relacionado con los fenómenos de espera y

los sistemas de colas, viene de su funcionalidad a la hora de resolver problemas y a la vez
evitarlos, es decir, mediantes los modelos y técnicas de simulación se puede ejemplificar
e idealizar lo que es la realidad de las colas mediante estándares comprobados que
manipulan las variables que intervienen, de esta manera se puede ver que puede ser
alterable sin que se produzcan inconvenientes que generen costos innecesarios a la
organización o que alternativas hay para mejorar el servicio disminuyen el tiempo de
espera que debe superar el cliente para obtener el servicio deseado.

Finalmente, el proyecto radica en la contribución al problema que presenta la

organización y así optimizar el tiempo de espera que tienen los clientes para comprar los
víveres y llevarlos hasta su hogar.

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1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General

Diseñar un modelo de líneas de espera a través de una herramienta de simulación en la

empresa “Fresco Mini-Mercado Express” ubicada en lechería, municipio Urbaneja, Edo
Anzoátegui.

1.2.2 Objetivos Específicos

 Estudiar el comportamiento de las cajas de “Fresco Mini-Mercado Express”.

 Captar los datos sobre los servicios que se ofrecen en las cajas.
 Formular modelos de línea de espera basados en los datos obtenidos del sistema.
 Aplicar herramientas de simulación para la selección de la alternativa de solución
más adecuada.
 Proponer soluciones favorables para la optimización de los fenómenos de espera
existentes en la empresa.