¿QUÉ ES UNA AGENCIA DE VIAJES?

Una agencia de viajes es una empresa de servicios turísticos que actúa

como intermediario entre personas que requieren desplazarse y
prestadores de servicios turísticos específicos, proporcionando
orientación y asesoría en los casos correspondientes.

PRESTADOR DE AGENCIA DE TURISTA.

SERVICIOS ⇒ VIAJES. ⇒

Clasificación. Considerando el tipo de operación de las agencias de viajes,

éstas se clasifican en tres tipos:

Minoristas.
¾ Venden directamente al público servicios turísticos que operan o
generan otros prestadores de servicios.
¾ Tienen contacto directo con el público.
¾ No tienen función creativa ni innovadora.
¾ Vende paquetes y excursiones elaboradas por mayoristas y operadoras.
¾ Vende por comisiones.
¾ Condiciones crediticias limitadas

Mayoristas-Minoristas.
¾ Integran y operan sus servicios turísticos y los venden a través de otras
agencias, además de hacerlo también directamente al público.
¾ Tienen contacto directo con el público.
¾ Organiza paquetes turísticos.
¾ Canaliza al mercado su producto turístico por medio de las agencias
minoristas o detallistas.
¾ Formas propias de ventas.
¾ Algunas tienen sub. agencias.
¾ Amplias políticas de créditos.

Mayoristas o Turoperadores.
¾ Integran y operan sus propios servicios turísticos y los venden a través
de otras agencias, mayoristas o minoristas y no directamente al público.
¾ Amplias políticas de crédito.
¾ No tienen contacto con el público.
¾ Organizan paquetes turísticos.
¾ Tienen en propiedad parte del equipo e instalaciones para proporcionar
servicios de hospedaje y transportación.
¾ Formas propias de venta.
¾ Vende su producto a través de agencias mayoristas-Minoristas o
minoristas.
FUNCIONES DE LA AGENCIA DE VIAJE COMO INTERMEDIARIO.

CONTACTO Y VENTA.
⇑

⇐ AGENCIA DE VIAJE PENETRACIÓN.

⇒
PROMOCIÓN
INTERMEDIARIO.
Y DIFUSIÓN
⇓

ANÁLISIS DE MARKETING.

Las funciones de contacto y ventas se refieren a la localización, análisis,

atención, negociación y cierre de venta con clientes usuarios que interesan
como segmento de mercado, así como mediante un seguimiento post venta
para continuar dinámicamente el ciclo.
Las acciones de promoción y difusión implican dar a conocer masiva y
específicamente los servicios turísticos, imagen y condiciones de la agencia de
viajes, tanto operadoras y mayoristas como vendedoras de prestadores.
La función de penetración se resume en la capacidad de participar en volumen
de ventas, clientes y en la calidad de estos, dentro de los segmentos de
mercado de que se traten.

De contacto y venta.

¾ Prospección y localización de clientes.

¾ Contacto y atención.
¾ Negociación de venta.
¾ Seguimiento post venta.

Promoción y difusión.

¾ Realización de promociones y ofertas.

¾ Promoción por correo directo.
¾ Realización de campañas publicitarias.
¾ Realización de promoción directa.(folletos, circulares, TV., radio y
prensa).
¾ Venta telefónica.

Penetración.

¾ Ataque de promoción y ventas por segmentos.

¾ Influencia en precios competitivos.
¾ Desarrollo y control de territorios y áreas de influencias en ventas.
¾ Desarrollo de nuevos segmentos.
¾ Desarrollo de nuevos servicios y sistemas.
Análisis de marketing.

• Generación y análisis de información de ventas y mercado.

• Análisis y evaluación de la competencia.
• Análisis y reporte de cambios y orientaciones del mercado.

El marketing en agencias de viajes se basa en tres capacidades de la

empresa:
a) Capacidad de conocer la realidad de un mercado.
b) Capacidad de anticipar la demanda.
c) Capacidad de respuesta integral al mercado.

1.- Capacidad de conocer la realidad de un mercado.

La agencia de viajes debe responder constantemente las siguientes

preguntas:
◊ Qué factores ambientales (externos) influyen en el mercado de la
agencia de viajes?
◊ Quiénes son sus clientes o usuarios?
◊ Qué necesidades tienen y cómo las manifiestan?
◊ Qué servicios turísticos desean y cómo los requieren?
◊ Qué competencia tiene la agencia?

2.- Capacidad de anticipar la demanda.

◊ Qué tendencias y orientaciones muestra el mercado al futuro inmediato?

◊ Quiénes pueden ser los clientes o usuarios nuevos y cómo cambiarían
los actuales?
◊ Cómo serán las nuevas necesidades y cuáles las tendencias de los
actuales?
◊ Qué servicios turísticos requerirán y en qué forma?
◊ Qué competencia tendrá la agencia de viajes en el futuro inmediato?

Es importante que la agencia de viaje considere por adelantado entre 6 y 18

meses su futuro y que mes a mes actualice su criterio comercial, ajustando así
su planeación a mediano y largo plazo.
3.- Capacidad de respuesta integral al mercado.

Determinadas y desarrolladas las capacidades anteriores, se debe

planear, implementar y evaluar una respuesta integral al mercado,
para ello debe responder a:
¾ Qué objetivos y políticas comerciales deben establecerse como rectores de
la respuesta a su mercado?
¾ Qué recursos humanos, financieros, técnicos y de otra índole requiere la
agencia de viajes?
¾ Cómo unificar criterios y acciones para desarrollar el mismo nivel de calidad
de atención y servicio a los clientes o usuarios?

Proceso de marketing.

El marketing es un proceso continuo y activo, que se resume en:

♦ Conocer el mercado y su estructura.
♦ Determinar y medir los segmentos de clientes.
♦ Conocer los fundamentos y procesos de compra.
♦ Analizar la competencia.
♦ Decidir la oferta de servicios turísticos.
♦ Establecer los precios y sus políticas.
♦ Decidir el papel de intermediario más adecuado..
♦ Promoción y vender los servicios turísticos establecidos.

Elementos activos de la agencia de viajes intermediaria.

Clientela (cartera) de la agencia.

¾ Niveles de clientes por segmentos.
¾ Lealtad y frecuencia de la compra.
¾ Volumen y precio de la compra.
¾ Experiencia y capacidad de pago.
¾ Ubicación y dispersión geográfica.

Recursos humanos.
¾ Experiencia en el ramo y en general.
¾ Escolaridad y preparación.
¾ Nivel de los resultados alcanzados.
¾ Grado de integración a la empresa.
¾ Actitud de cambio y creatividad.

Recursos Técnicos.
¾ Instalaciones - ambiente.
¾ Equipo y mobiliario.
¾ Sistema operativo y de administración.
¾ Estilo y visión directivos.
¾ Organización interna.
Recursos financieros.
¾ Capacidad y apoyo crediticios.
¾ Capital de trabajo disponible.
¾ Estructura financiera.
¾ Resultados económicos obtenidos.

Imagen - posición comercial.

¾ Nivel de atención y servicio de ventas.
¾ Mezcla de ventas (servicios turísticos).
¾ Política y estrategias de ventas objetivas.
¾ Opinión (imagen) en el mercado.
¾ Capacidad de respuesta competitiva.
¾ Sucursales - área de influencia.

Los elementos activos que la agencia de viajes debe desarrollar, como

intermediario efectivo, en el proceso de distribución del mercado turístico son
básicamente de naturaleza intrínseca, ya que se refiere a su capacidad de
respuesta a los cambios y necesidades de su cliente - usuario.
En resumen, las agencias de viajes tienen entre sus funciones:
1. Organizar la corriente turística de tal manera que se desplace por los
canales más adecuados sin problemas de transporte, recepción,
alojamiento, alimentación y diversiones, entre otras.
2. La de promover los atractivos y servicios turísticos, como intermediario
activo entre estas últimas y el turista.

Entre sus actividades más comunes, tienen:

a) Proporcionar información general y específica al público.
b) Reservación y venta de boletos de transporte aéreo, terrestre y
marítimo.
c) Reservación y venta de alojamiento y alimentación.
d) Reservación y venta de excursiones y visitas locales.
e) Reservación y venta de entradas a teatros, exposiciones, festividades y
museos.
f) Planear formas y modos de transporte, incluida la renta de autos.
g) Planear formas y modos de alojamiento y alimentación
h) Servicios de guías e intérpretes.
i) Facilitar la tramitación de documentos, pasaportes, visas y seguros.
j) Establecer y mantener los contactos pertinentes entre el cliente y los
servicios turísticos.
k) Realizar una promoción activa de los atractivos y servicios turísticos
disponibles.
l) Organizar y vender viajes por paquetes especiales.
 AREAS FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN. Contratos de servicios
Solución de conflictos

Conocer Poseer la Determinar Identificar y

Investigar la
perfectamente capacidad los costos formalizar el
disponi-
las caracterís- para diseñar y asociados a contacto
bilidad y
ticas y manejar la las distintas con los
creación de
condiciones logística en el opciones proveedores de
atractivos.
del destino. destino. disponibles. servicios.

Contar con
capacidad
¾Atractivos. ¾Transportación. ¾Funcionalidad. para hacer
que todo
¾Infraestructura.¾Itinerarios. ¾Horarios. funcione.
¾Tarifa
¾Historia. ¾Horarios de ¾Apertura de integrada.
¾Cultura. Operación. nuevos sitios.
¾Diseño de
¾Diseños de ¾Confiabilidad Paquete. 9Planeacion.
¾Riesgos.
rutas. de los servicios. 9Coordinación
¾Clima. ¾Calculo preciso
¾Medios de ¾Calidad. de costos. 9Organización.
acceso.
9Supervisión
¾Seguridad

A continuación se desarrolla brevemente una explicación respecto al

alcance e implicaciones de cada una de las seis áreas mencionadas,
con el propósito de ilustrar, en forma sencilla, su desempeño.

Conocimiento de las características de la región; las agencias de

viajes deben poseer un amplio conocimiento sobre los principales
aspectos que caracterizan a una región o destino; mediante dicho
conocimiento llevan a cabo su objetivo de tomar en cuenta todos los
elementos necesarios para aprovechar el potencial de los recursos de
una región en favor de la realización de eventos y excursiones para los
clientes.
Es preciso señalar que la información relativa a las características de la
región y/o destino puede variar en función del segmento de mercado al
cual este orientada la agencia. En general, se pueden identificar tres
grandes áreas en donde debe concentrar sus esfuerzos una agencia
en el destino.

Principales necesidades de conocimiento.

General. Especifico.

Infraestructura ¾ Vías de acceso y ¾ Condiciones de los

existente. comunicación. servicios.
¾ Aeropuertos. ¾ Limitaciones de la
¾ Teatros operación.
¾ Autobuses ¾ Arribos y salidas.
¾ Rutas y Escalas.

Actividades Recorridos y excursiones ¾ Atractividad

Disponibles. en: ¾ Tiempos de Recorrido.
¾ Eventos ¾ Fechas de Realización.
¾ Acuarios ¾ Necesidad de equipo
¾ Museos adicional.
¾ Parques. ¾ Horario de operación.
¾ Seguridad del visitante.
Servicios de ¾ Transportación.
Apoyo. ¾ Alojamientos. ¾ Disponibilidad de
¾ Servicios Médicos establecimientos.
¾ Comunicación. ¾ Calidad de los servicios.
¾ Alimentación. ¾ Número de proveedores.
¾ Precios y tarifas.
¾ Confiabilidad de
proveedores.
¾ Capacidad de atención.

Capacidad para diseñar la logística en el destino; el diseño y

administración de los programas e itinerarios constituye una de las
áreas básicas en el servicio proporcionado por las agencias a sus
clientes. La actividad de logística se refiere específicamente a la
elaboración de un programa detallado y sistemático que permita proveer
los elementos necesarios durante todo el proceso relativo a la realización
de un evento, conferencia, excursión, recorrido, etc. La logística se
traduce en una ruta crítica que define la secuencia de las distintas
etapas y establece líneas de interrelación entre los diferentes
proveedores de servicios para garantizar el éxito del programa.
 Elementos a considerar en la logística.
Servicios previos Recepción Alojamiento. Transportación.
al viaje. de grupos de
turistas.

¾Reservación y ¾Servicios de ¾Selección de hotel. ¾Vehículos a

confirmación de recepción. utilizar.
boletos. ¾Reservaciones.
¾Manejo de ¾Sitios de
¾Revisión de ¾Búsquedas de estacionamientos.
equipajes.
horarios de: espacios.
¾Atención ¾Contratación de
9Vuelos. ¾Ambientación. conductores.
personalizada:
9Comidas. 9Botones.
9Recorridos. 9Edecanes.
¾Traslados y ¾Despedida de
trasbordos. viajeros.
¾Documentación. ¾Personal bilingüe.
 Elementos a considerar en la logística.(I)

Activ idades y eventos. Otros apoyos.

¾Excursiones. ¾Decoración de eventos.

¾Eventos de modas. ¾Arreglos florales.
¾Torneos y ¾Regalos.
competencias.
¾Servicios ejecutivos.
¾Eventos típicos.
¾Artículos de apoyos.
¾Recorridos
ecoturísticos.

Para coordinar eficientemente la realización de un evento o programa, la

agencia requiere un análisis detallado de los servicios, atractivos,
actividades, infraestructura, etcétera, que contribuya a definir la
participación de cada elemento, coordinando perfectamente la secuencia
en la que deberán llevarse a cabo para que todo esté dispuesto en el
momento que el cliente y en especial el turista, lo requiera.

Uno de los aspectos básicos para la elaboración de la logística, es el

desarrollo de una gran capacidad para recopilar información oportuna y
confiable sobre las distintas actividades y eventos susceptibles a
desarrollar, por los asistentes y turistas, en la región receptora.

La disponibilidad de información permite a la agencia diseñar con mayor

certidumbre la logística y programas que conforman el paquete turístico
ofrecido a los clientes; en este sentido, es fundamental que fortalezcan
su relación con los distintos proveedores de servicios en la región para
fomentar el intercambio oportuno de información.

En este punto, es necesario aclarar que resulta fundamental que la

agencia se oriente a establecer convenios bajo el criterio ganar-ganar
para fomentar el intercambio oportuno de información y evitar la posible
generación de conflictos con sus proveedores de servicios.
 BENEFICIOS EN EL ESQUEMA DE COLABORACION
AGENCIA-PROVEEDORES
Agencia
INFORMACION.
¾Horarios de PROVEEDORES.
Beneficios.
operación.
Beneficios ¾Precios y tarifas ™Hoteles. ¾Mayor
admisionales. ™Restaurantes. ocupación y
¾Promociones. demanda de
¾Integración de ™Empresas de
servicios.
paquetes ¾Eventos transportación.
¾Promoción.
turísticos. especiales. ™Operadores de
atractivos. ¾Integración al
¾Diseño de
desarrollo
logística. ™Instituciones
turístico.
¾Itirenario publicas.
adecuado para ™Comunidades.
el manejo de
grupo. INCORPORACION A LA OFERTA.
™Circuitos. ™Viajes todo
pagados.
™Recorridos
El intercambio de información entre las agencias y los proveedores de servicios
debe ser permanente, siendo recomendable definir periodos mínimos de
actualización. Asimismo, resulta útil establecer convenios escritos entre los
distintos interesados para asegurar el buen desarrollo de las relaciones.

Garantizar la disponibilidad de los servicios; un factor clave en la operación de

las agencias, es la permanente labor de investigación respecto a la disponibilidad
de los servicios proporcionados por los diferentes proveedores. Cabe recordar
que los clientes y turistas recurren a una agencia con el propósito de que dicha
empresa asuma la responsabilidad de la organización, encargándose de todos los
detalles asociados con la realización de algún evento o excursión; es decir, la
agencia deberá asegurar el éxito de los paquetes contratados por el cliente.

Para satisfacer a sus clientes, se debe evitar que estos enfrenten complicaciones
y contratiempos en el momento que deseen disfrutar de los servicios como
hospedaje, alimentación, esparcimiento o asistencia a espectáculos. Por ello, se
debe monitorear continuamente la disponibilidad de espacios y servicios con los
proveedores. Para contar con la información requerida es necesario que las
agencias mantengan una estrecha colaboración y comunicación con un amplio
grupo de proveedores de servicios turísticos, así como con operadores de
atractivos e instalaciones.

RELACION ENTRE AGENCIA Y PROVEEDORES

Centros
Centro de
Salones. turísticos.
convenciones.
Parques AGENCIA Cruceros
tem áticos.
Hoteles.
Acuarios Restaurantes.

Cam po de Centros de •Tiem po y form a de

golf. diversión. m anejo de grupos.

ACUERDOS: • Capacidad de recepción.

Inform ación Oportuna sobre •Fechas disponibles

(garantizadas).
•Requerim ientos para la •Activ idades
realización de susceptibles a •Establecim iento de
actividades. realizar tem poradas re laciones.
- Tarifas.
- Adm isión.
Resulta evidente que el intercambio de información entre las agencias y los
proveedores es necesario para la toma de acuerdos, generación de ventajas
competitivas a favor de todos los participantes del sector y fortalecer la posición de
las agencias frente a sus clientes.

Es importante señalar que la mejora en el posicionamiento de una agencia

beneficia al grupo de empresas que mantienen relaciones con ella; es decir, se
crea un círculo virtuoso, en donde, la clave para mantener funcionando la relación
favorable entre las agencias y sus proveedores es la satisfacción total de los
clientes.

INTERACCION AGENCIA - PROVEEDOR - CLIENTE

Proveedores de Flujos de Información. Agencia.

servicios turísticos.

¾Capacidad de
¾Respetar recepción. ¾Respetar limite de
reservaciones. capacidad.
¾Horarios
¾Brindar alta disponibles. ¾Reservar con
calidad de anticipación.
atención y ¾Reservaciones.
¾Cumplir acuerdos con
servicio. ¾Limitaciones proveedores.
¾Impedir cobros técnico
operativas. ¾Ofrecer solo lo s
adicionale s a los
servicios realmente
clientes. ¾Nuevos disponibles.
productos

Ventajas para el cliente.

¾Atención personalizada.
¾Confianza y seguridad.
¾Satisfacción.
Bajo esta perspectiva, el personal que colabora en las agencias debe
monitorear continuamente la oferta turística para detectar en forma oportuna el
desarrollo de nuevos atractivos e incorporarlos a su catálogo de productos, sobre
todo, en el caso de aquellos que coincidan con las tendencias de la demanda.
En este punto, resulta de gran valor la información que puedan brindar los
empresarios del ramo respecto a proyectos de inversión en desarrollo.

Integración de una tarifa única para el cliente; una responsabilidad de la

agencias integradoras consiste en reducir sustancialmente la carga de trabajo de
los planeadores de eventos y/o administradores de grupos turísticos derivada de
la contratación de los servicios requeridos. De esta manera, las agencias
transforman el esquema tradicional de negociación de los clientes con sus
proveedores.

Anteriormente, los clientes eran los encargados de negociar directamente las

tarifas y precios con cada uno de los prestadores de servicios; esta forma de
negociación generalmente limitaba la capacidad de los clientes para conseguir
las mejores condiciones de contratación, las desventajas más comunes eran:

¾ Restricciones de tiempo y recursos para contactar con un gran número de

proveedores.
¾ Desconocimiento respecto a la calidad y confiabilidad de los servicios
contratados y de su correspondencia con el precio y/o tarifa.
¾ Bajo poder de negociación individual.
¾ Dificultad para contratar servicios en temporada alta, remodelación ó cierre
de operaciones.

NEGOCIAC ION TRADIC IONAL DEL CLIENTE

¾Hoteles. ¾Grandes
Cliente ¾Restaurantes.
esfuerzos.
¾R iesgo de
¾Operadores. (atractivos)
incum plim iento.
¾Línea aérea.
¾Incertidum bre
¾Centro de convenciones. en la calidad.
(instalaciones)
¾R iesgo de
tarifas altas.
En consecuencia, bajo un nuevo esquema las agencias asumen la total
responsabilidad de negociación de tarifas y precios con los diferentes
proveedores de servicios, brindando al final una tarifa única (integrada) al cliente;
es decir, mediante la intermediación de la agencia se reduce considerablemente
el esfuerzo de negociación por parte de los clientes.

Además, a diferencia de los clientes, quienes generalmente establecen el

contacto e inician negociaciones por vía telefónica con los proveedores, las
agencias tienen la ventaja de contar con personal en el destino y establecer el
contacto directo con los proveedores a un menor costo.

Un aspecto de gran relevancia es que las agencias no sólo se concentran en la

integración de la tarifa, sino que se orientan a garantizar que dicha tarifa sea
la más competitiva del mercado en cuanto a la relación precio-calidad de los
servicios; es decir, se enfocan a incorporar en el paquete turístico a los
prestadores de servicios que cumplan con los siguientes requisitos:

¾ Alta confiabilidad.
¾ Elevada calidad (higiene, atención, recepción, orientación).
¾ Seriedad.
¾ Competitividad en precios.
¾ Excelente disponibilidad de servicios básicos y de apoyo.
¾ Elevado nivel de atención al turista.

NEGOCIACION A TRAVES DE LA AGENCIA.

¾TARIFA UNICA.
CLIENTE ¾Hoteles.
¾CONFIABILIDAD
¾Restaurantes.
¾SEGURIDAD
AGENCIA ¾Operadores.
(atractivos) ¾SERVICIOS DE
CALIDAD.
¾Línea aérea.
¾NEGOCIACION CON
¾Centro de
UN SOLO
convenciones.
CONTACTO.
(instalaciones)
¾MAYOR PODER DE
NEGOCIACION CON
LOS PROVEEDORES.
Identificar y establecer negociaciones con los proveedores; las agencias
deben realizar las acciones necesarias para identificar, previamente, a los
proveedores de servicios que cumplan con las expectativas de servicio
esperadas por los clientes, esta habilidad de las agencias está ampliamente
relacionada con el punto anterior. Para cumplir con este propósito, es necesario
que el personal especializado de la agencia realice una evaluación de las
empresas de servicios del destino tomando como punto de referencia al conjunto
de proveedores cuya oferta se ajuste a las características específicas de su
mercado objetivo.

Una vez que la agencia ha identificado al universo de proveedores potenciales

en el destino, deberá contar con estrategias de negociación perfectamente
definidas, las cuales deben ofrecer ventajas para todas las partes interesadas,
pues gran parte de los proveedores representan al mismo tiempo una fuente de
competencia para la agencia.

En este sentido, deberá buscar mecanismos de negociación que generen ventajas

simultáneas para el proveedor y para la propia agencia, sin olvidar que en la
mayoría de los casos la agencia negocia previamente con el cliente, existiendo la
posibilidad de desacuerdos con el proveedor.

Bajo esta perspectiva, las agencias pueden establecer un conjunto de acciones

encaminadas a fortalecer su capacidad de negociación con los proveedores, en
donde algunas de estas acciones pueden ser:

¾ Otorgar exclusividad a los proveedores para el manejo de grupos.

¾ Establecer acuerdos de reciprocidad y beneficio mutuo.
¾ Capacitación de personal.
¾ Asistencia técnica.
¾ Financiamiento.
¾ Promoción compartida.
¾ Aplicar una política de identificación permanente de proveedores y servicios
¾ turísticos con alto potencial de mercado.
¾ Cotizar mismos servicios con diferentes alternativas.

Hacer que las cosas funcionen coordinadamente; este es un factor de gran

peso en la actividad de las agencias de viajes, siendo necesario establecer
mecanismos para organizar eficientemente la participación de los distintos
prestadores de servicios que integran un paquete, y asegurar la total satisfacción
del cliente. La actividad de coordinación implica que los proveedores brinden el
servicio en tiempo y forma, para ello, la agencia debe contar con un equipo
altamente capacitado, capaz de controlar desde los procesos más sencillos hasta
los más complicados.
Perfil del profesional de agencia de viajes.

• Informar y asesorar a los clientes sobre destinos, servicios, productos

turísticos y tarifas, de forma que el cliente se sienta atendido e influir,
positivamente, en su decisión de compra.

Acciones a ejecutar:

¾ Saludar amablemente al cliente, interrumpiendo inmediatamente su trabajo

ante la presencia de éste.
¾ Atender amablemente las demandas del cliente, identificando e interpretando
sus necesidades en función de sus demandas informativas.
¾ Aplicar con precisión técnicas de cálculo y determinación de tarifas,
comparando y considerando con criterio profesional y en función de las
demandas específicas del cliente, las características de los destinos, productos
y servicios turísticos, utilizando para ello medios informáticos electrónicos y
manuales.
¾ Informar y asesorar al cliente sobre las disponibilidades existentes, utilizando
de forma eficiente los soportes que permiten acceder a la información: folletos,
bases de datos, catálogos, mapas, tarifas, etc.
¾ Registrar en los soportes establecidos a tal efecto la información solicitada por
el cliente así como los datos que se le ha aportado.
¾ Efectuar un seguimiento del cliente encaminado a lograr la venta del servicio.
¾ Utilizar un idioma distinto del español para comunicarse con los clientes que
desconocen este idioma.

Vender derechos de uso de servicios y productos turísticos y de viajes, de

forma que se satisfagan las necesidades del cliente y se obtengan los
rendimientos óptimos para la empresa.

Acciones a ejecutar:

¾ Atender las demandas del cliente, mostrando una actitud amable y cordial,
identificando las necesidades del cliente y registrando en los soportes
destinados a tal efecto, los datos de solicitud del mismo.
¾ Manejar de forma eficaz la información a su alcance para dar cumplimiento a
las necesidades del cliente.
¾ Ofertar con criterio profesional, y en función de la demanda específica del
cliente, los servicios y productos que más se ajusten a las necesidades del
cliente, e informarle sobre las características y peculiaridades de cada uno de
ellos.
¾ Determinar con exactitud el precio de venta de los distintos servicios, mediante
la aplicación de las técnicas de determinación de tarifas y precios adecuadas,
utilizando para ello los medios informáticos, electrónicos y manuales
destinados a tal efecto.
¾ Desarrollar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas, utilizando
argumentos convincentes y razonando las objeciones de forma persuasiva
para influir en la decisión de compra del cliente y cerrar la venta.
¾ Determinar la cantidad a percibir del cliente en concepto de pago parcial o total
del servicio y confirmar con el cliente, a efectos de inclusión en los documentos
que así lo requieran, la modalidad de pago.
¾ Registrar la venta en los soportes destinados a tal efecto.
¾ Utilizar un idioma distinto del español para comunicarse con los clientes que
desconocen este idioma.

Gestionar la prestación de los servicios de modo que ésta se produzca

según las condiciones previstas y pactadas.

Acciones a ejecutar:

¾ Atender las solicitudes de reserva de los clientes procediendo a su gestión a

través de los medios informáticos y de comunicación adecuados.
¾ Solicitar a los proveedores la reserva y confirmación de los servicios cuyos
derechos de uso se han vendido, utilizando para ello los medios de
comunicación y los soportes informáticos adecuados a cada caso, de forma
que se garanticen los derechos del cliente.
¾ Comunicar al cliente la situación en que queda su petición de reserva -
confirmación, denegación o situación de espera-, asegurándose de que es
perfectamente entendida y aceptada por éste.
¾ Efectuar el seguimiento oportuno de la reserva, en los casos en que sea
necesario, e informar al cliente adecuadamente.
¾ Ofertar al cliente servicios alternativos, en los casos en los que la reserva haya
sido denegada.
¾ Detectar y solucionar los problemas originados por la sobré contratación de
servicios, mediante la utilización de los soportes adecuados y la proposición de
alternativas.
¾ Informar con diligencia al cliente de la situación definitiva de su reserva.

Emitir los documentos de confirmación y/o pago que acrediten

convenientemente el derecho del cliente a recibir los servicios contratados.

Acciones a ejecutar:

¾ Establecer en función de los requerimientos del cliente, de las normativas de

los proveedores y de las directrices de la empresa, las fechas de emisión de
los documentos de confirmación y/o pago con los que el cliente demostrará
ante los prestatarios su derecho a recibir los servicios contratados.

¾ Seleccionar los documentos internos y/o externos que se deban emitir para
cada tipo de servicio contratado y a la modalidad de pago elegida previamente
por el cliente.
¾ Cumplir debidamente -de forma manual o mecanizada- los documentos que
procedan, aplicando las técnicas correspondientes a cada caso y utilizando los
medios destinados a tal efecto.
¾ Preparar el material complementario de carácter informativo que debe
acompañar a los documentos emitidos.
¾ Entregar al cliente la documentación y el material informativo complementario
correspondiente, comprobando con él que los datos que aparecen en los
documentos emitidos coinciden con lo solicitado.
¾ Distribuir a quien proceda las copias de la documentación emitida, en los
plazos establecidos, a fin de asegurar el derecho del cliente a recibir los
servicios contratados.
¾ Archivar, mediante los sistemas establecidos, las copias de los documentos
emitidos en los lugares destinados a tal efecto.

Utilizar y mantener las bases de datos (ficheros de clientes, ficheros de

proveedores, SCR, etc.), así como la documentación (guías, manuales,
tarifarios, etc.) necesarias para la elaboración y operación de viajes
combinados.

Acciones a ejecutar:

¾ Seleccionar y clasificar, con criterios lógicos, la documentación necesaria para

la elaboración y operación de viajes combinados.
¾ Mantener contactos periódicos con los proveedores de servicios para obtener
la máxima información sobre sus productos.
¾ Almacenar la información facilitada por los prestatarios de servicios, de forma
que permita una fácil utilización.
¾ Procesar adecuadamente la información a partir de los datos almacenados.
¾ Ampliar y mantener los ficheros de clientes, siguiendo la clasificación
establecida por la empresa.

Elaborar viajes combinados coordinando diversos servicios, para su oferta

en el mercado o para satisfacer las demandas específicas de la clientela.

Acciones a ejecutar:

¾ Diseñar el producto en función de las necesidades detectadas en el mercado o

en la clientela, y aplicar los conocimientos sobre destinos, recursos y servicios
turísticos.
¾ Planificar el itinerario y la oferta de servicios a incluir en el viaje combinado:
servicios básicos (transporte y alojamiento), servicios complementarios
(traslados, visitas, comidas y guías-acompañantes), servicios facultativos
(excursiones, espectáculos, etc.), ajustándolos a las fechas y horarios previstos
en el itinerario.
¾ Obtener de los prestatarios las cotizaciones de los diferentes servicios que
formarán parte del producto, seleccionando aquéllos con una mejor relación
calidad/precio, aplicando en este proceso las técnicas de comunicación y
negociación, y haciendo uso de los soportes informáticos y los medios de
comunicación adecuados.
¾ Confeccionar el presupuesto del producto confeccionado, mediante el cálculo
de costos, beneficio estimado, índices de ocupación y todos aquellos
elementos que inciden en el precio de venta al público.
¾ Presentar el producto al cliente o a los responsables de su comercialización,
según se trate de un producto elaborado a la medida o para la oferta, utilizando
para ello los soportes apropiados.

Operar la prestación de servicios turísticos programados mediante la

relación directa con los proveedores, a través de operaciones locales o de
forma mixta, con el fin de conseguir el mejor servicio para el cliente.

Acciones a ejecutar:

¾ Determinar los medios humanos y materiales necesarios para el óptimo

desarrollo de la operación.
¾ Coordinar las acciones para la correcta operación de los programas.
¾ Confeccionar las listas de comprobación que permitan el seguimiento de las
acciones y de los programas.
¾ Seleccionar a los proveedores y contratando sus servicios con la antelación
debida, asegurando las prestaciones mediante las acciones y los documentos
necesarios.
¾ Constatar de forma personal, si es posible mediante visitas de inspección, y
con carácter previo al inicio de las prestaciones, que las características y
condiciones de los servicios se ajustan a lo pactado.
¾ Atender y resolver necesidades emergentes y situaciones imprevistas que se
pu0ieran producir durante el desarrollo del programa.
¾ Evaluar, por comparación con los objetivos fijados, la organización, desarrollo y
resultados del conjunto de prestaciones de servicios, completando los
expedientes prescritos y confeccionando los informes valorativos oportunos.

Controlar e inventariar el material y documentos propios y de proveedores, y

confeccionar partes de ventas de proveedores.

Acciones a ejecutar:

¾ Determinar las necesidades de material y documentos necesarios para el

correcto ejercicio de la actividad.
¾ Efectuar los pedidos a los proveedores, o a los departamentos
correspondientes, previa autorización de su superior jerárquico.
¾ Registrar el material recibido en los soportes establecidos, previa
comprobación de la correspondencia entre pedido y entrega.
¾ Clasificar y almacenar el material y documentos recibidos en los lugares
destinados a tal efecto.
¾ Formalizar diariamente los registros de control de las emisiones y el inventario
permanente de los documentos, y comprobar que dichas emisiones se hayan
efectuado según las secuencias establecidas.
¾ Confeccionar en las fechas fijadas, para su remisión a los proveedores que así
lo hayan solicitado, los correspondientes partes de ventas, y enviarlos junto
con las copias contables de los documentos emitidos y otros documentos
complementarios.
¾ Distribuir y archivar las copias de los documentos emitidos siguiendo las
normas establecidas por los proveedores y la empresa.
¾ Atender los requerimientos de material formulados por el personal de la
empresa.
¾ Entregar al comienzo de la jornada, a las personas designadas para recibirlo,
el inventario de documentos para las emisiones del día, y efectuar
posteriormente las reposiciones necesarias, y recabar en cada caso la
conformidad de tales personas con el inventario o reposiciones que reciben.
¾ Recibir al final de la jornada el inventario sobrante de documentos no emitidos,
efectuando el debido control y dar su conformidad o no al mismo.
¾ Comprobar la inclusión de los importes y referencias de los documentos
emitidos en los soportes de ventas, y distribuir y/o archivar sus copias de
acuerdo con los procedimientos establecidos.
¾ Realizar periódicamente inventarios físicos de acuerdo con las normas
establecidas por la empresa.
¾ Adoptar las medidas de seguridad e higiene para evitar pérdidas, robos y
fraudes, aplicando las medidas establecidas a tal efecto por la empresa.

Cobrar o reintegrar los importes cargados o acreditados a los clientes por

ventas o devoluciones de derechos de uso de servicios.

Acciones a ejecutar:

¾ Cobrar los importes de los depósitos correspondientes a las operaciones de

venta realizadas, emitiendo los recibos oportunos.
¾ Cobrar los importes de las ventas al contado -efectivo y/o tarjeta- o a crédito,
realizando las comprobaciones oportunas y emitiendo los documentos
adecuados.
¾ Atender las solicitudes de reembolso de los clientes por derechos de uso de
servicios definitivamente no disfrutados y ya cargados, y extender los
documentos que reflejen la recogida de la documentación objeto de la solicitud.
¾ Comprobar el derecho a devolución de los importes solicitados por el cliente
por servicios no disfrutados, y gestionar, cuando proceda, la devolución de los
mismos, emitiendo los documentos establecidos a tal efecto.
¾ Reembolsar a los clientes, mediante efectivo, cheque o abono, las cantidades
a que tuvieran derecho por servicios no disfrutados, emitiendo los documentos
oportunos.
¾ Distribuir y archivar las copias de los documentos emitidos siguiendo las
normas establecidas por los proveedores y la empresa.

Efectuar operaciones varias de tesorería y de control y arqueo de caja.

Acciones a ejecutar:

¾ Controlar la cuenta de caja y efectuar correctamente los arqueos,

comprobando que el saldo coincida con los apuntes realizados, resolviendo y/o
informando de las diferencias que se hayan producido.
¾ Cumplir con los impresos administrativos y los precontables previstos para el
registro de las operaciones de tesorería, realizando los apuntes necesarios en
los libros/registros de caja.
¾ Realizar resúmenes periódicos de los movimientos de caja, remitiéndolos,
acompañados de los oportunos documentos y comprobantes, a las personas,
departamentos o servicios externos predeterminados.
¾ Efectuar operaciones de compra de moneda extranjera y cheques de viajero,
determinando el contravalor que se deba pagar según la normativa vigente y
cumplir con los documentos y registros prescritos.
¾ Ingresar o remitir los documentos de pago recibidos de los clientes, la moneda
extranjera y cheques de viajero comprados, y el efectivo excedente de los
límites previstos para el saldo de caja.
¾ Adoptar las medidas de seguridad adecuadas para evitar robos y pérdidas,
aplicando las medidas de seguridad establecidas por la empresa.

Actualizar los registros de operaciones y archivar los documentos y

comprobantes de la forma establecida.