Percepción de atención al cliente

Introducción:

A lo largo de la historia se ha observado como el hombre ha aprovechado los recursos que

encuentra en el entorno transformándolos en la herramienta o elemento para suplir una
necesidad o para llevar a cabo una tarea, o propósito.

A partir de estas bases se ha ido desarrollando en la sociedad en la que estamos un sin número
de organizaciones, ya sean, grande, mediana o pequeña, logre los resultados planeados los
cuales no se podrían alcanzar si no existiera administración. La administración se encarga de
estructurar una serie de procesos y estrategias, que van de la mano con un orden sistematizado,
tecnología, creatividad y una visión panorámica del entorno. Desde que los padres de la
administración empezaron a hablar de sus principios administrativos, había una dedicación
suprema a la producción y la estructura general de la organización, estos estudios fueron claves
para el brillo que hoy tiene esta ciencia, sin embargo, tenían una visión “cerrada” y
“mecanizada” dejando de lado otros factores muy útiles para el éxito de una organización.

Un factor importante que está cambiando hoy en día de manera radical la forma en que las
empresas hacen los negocios; es el factor de atención al cliente.

En relevancia esta investigación permitirá ayudar a los encargados y todo personal de la pollería
“Granja Linda “de Nvo. Chimbote a llevar una mejor atención al cliente ya que esta investigación
da pautas consejos, muestra la necesidad del cliente, también muestra el punto de vista el
interno así como el externo para poder conocer todo tipo de cliente que existe y saber
exactamente como satisfacerlo para que regresen; e informe a su entorno que tiene una
excelente atención y el cliente sale totalmente satisfecho esto hará que la empresa tenga mayor
productividad.

 Planteamiento del problema de investigación

Estudios en diferentes lugares del mundo (chile, ecuador, EEUU, argentina) llegaron a
la conclusión que la Atención al Cliente es esencial para cualquier negocio,
especialmente hoy cuando la mayoría de las veces las opiniones de los clientes se
propagan de manera muy rápida por las redes sociales. El trato que se realiza hoy ya
es casi siempre impersonal, no estamos físicamente frente al cliente, por esta razón
debemos identificar los principales errores que se cometen en los servicios de atención
al cliente para así poder evitarlos. Los clientes son las personas más importantes en
 nuestro negocio, de ello depende nuestro éxito. Cuando un cliente viene a nosotros
no nos está haciendo un favor, le estamos prestando un servicio, llega a nosotros
porque tiene una necesidad y como tal debemos satisfacerlo. Recordemos siempre
que un cliente es merecedor del trato más cordial que podamos ofrecer, es alguien a
quien debemos complacer y no alguien con quien discutir.

 Antecedentes

Reyes (2014) en su tesis titulada “calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente de la asociación share, sede Huehuetenango”, tiene los siguientes objetivos y
conclusiones:
Objetivo general:

 Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en

asociación SHARE, sede Huehuetenango.

Objetivos específicos:

 Implementar una capacitación de calidad del servicio en asociación

SHARE.

 Identificar qué características tiene un servicio de calidad según el

coordinador de la asociación SHARE.

 Identificar la calidad percibida por los clientes internos y externos, antes

y después de la implementación de la capacitación de calidad del
servicio.

 Medir el nivel de satisfacción de los clientes, antes y después

de la implementación de la capacitación de calidad del servicio y
verificar que métodos utilizan para medir la satisfacción del cliente.

Concluye que:
  Se reconoció que cuando los colaboradores son instruidos para un fin,
realizan su trabajo con elevada calidad del servicio por lo tanto la
satisfacción del cliente es mayor.
 Es conveniente que los colaboradores presenten prontitud en sus
servicios, espontaneidad en su puesto de trabajo y cortesía, los cuales
también son importantes para desempeñar su trabajo de mejor forma.
 Mientras que cuando se tiene claro que el cliente es primero y hay que
darle la atención que se merece como tal, cambia todo, porque se le
proporciona la información precisa y concisa además se le explica
porque motivo debe espera un tiempo adicional si fuera necesario, para
que se retire satisfecho tanto por el servicio que se le brinda como el
lapso que se llevó para ser atendido.

Blanco (2009) en su tesis titulada” medición de la satisfacción del cliente del

restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación
de valor”, llegando a los siguientes objetivos y conclusiones:
Objetivo general:
 Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y
formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Objetivos específicos:
 Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
 Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.
 Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Concluyendo que:
 Un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la
organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá
adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes
que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados
también.
 La atención al cliente es muy importante, pero también es importante
tener claro que el personal que atiende debe tener una presentación
física pulcra, y más cuando se trata de un restaurante de comidas, es
importante que usen uniformes que los distingan como colaboradores,
o por lo menos una insignia que permita al usuario identificarlos
 fácilmente, así mismo las personas que atienden en la caja 59
registradora, una buena presentación personal será mucho más
agradable para el cliente, además de bríndale elegancia al mismo.

 Marco teórico

1. Atención al cliente
1.1. Cliente
a) Definición
El cliente es, sin duda, la variable principal en un proceso de ventas. Según la
American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial
o real de los productos o servicios".

b) Tipos
Cuando hablamos de clientes, no siempre nos referimos a los consumidores. En
las organizaciones modernas, el cliente interno (otros compañeros o áreas de la
empresa) es tan importante como el cliente externo, así que se debe aprender
a “vender” a ambos.

- El cliente interno. Es el que pertenece a la organización y que no por

estar en ella deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás
empleados. Incluye a los compañeros de trabajo, jefes, secretarias,
subordinados, empleados en general, etc. Por lo tanto, cada trabajador es
cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

- EL cliente externo. Es aquella persona que no pertenece a la

organización, sin embargo, es a quien la atención está dirigida, es el objetivo
principal de la mayor parte de los manuales de ventas. Es decir, al que
normalmente se le conoce como “consumidor”. (Olvera y Scherer, 2009, p.115).
- Los clientes actuales son aquellos que le hacen compras a la empresa
de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes
es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que permite tener una
determinada información del mercado (Escudero, 2015. p.9).
- Los clientes potenciales son aquellos que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se
los puede considerar como la fuente de ingresos futuros (Escudero, 2015. p.9).

c) Importancia
Para Prieto (2010) el cliente es importante porque es el punto de apoyo y el
mayor activo donde descansa toda la estructura de una empresa (p.65).
El cliente es la razón de existir de nuestro negocio. Esta es la razón por la cual
las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la
satisfacción de sus expectativas (Albrecht y Bradford, 1990).

Es sabido por todos que la mejor carta de recomendación que puede tener una
empresa es la de sus clientes. Para ellos, el tener una primera experiencia
satisfactoria con la empresa será lo que defina su confianza hacia ellas, pero la
lealtad hay que ganársela cada día.

d) Necesidades
Para poder servir al cliente debemos conocer sus necesidades. Todas las
personas tienen necesidades de distinto tipo que no siempre son manifestadas
y las empresas intentaran satisfacer con sus productos ofrecidos.

Hay que destacar que se debe evitar la falsa confianza y la falsa humildad. Si el
receptor no entiende lo que el emisor necesita, no es culpa del cliente. Por ello
para entenderlos es necesario que sean escuchados.

Según Kotler (2006), “la eficacia de la comunicación depende de cómo el

mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación
ineficaz puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje
mal comunicado o transmitido en forma insatisfactoria”.

Cuando una persona tiene una necesidad insatisfecha busca la necesitar den
satisfacerla o disminuir esa necesidad.
Por lo tanto, para poder satisfacer las necesidades de los clientes, es necesario
conocer sus expectativas, como son la necesidad de ser comprendido, bien
recibido, sentirse importante y comodidad. (Atención eficaz de quejas y
reclamaciones, 2009)

 Necesidad de ser comprendido. El cliente que opta por un servicio en

particular necesita sentirse que se está comunicando de manera efectiva, esto
quiere decir que interpreten de manera correcta sus mensajes. Aquí el cliente
interno cumple una importante función que es captar lo que el cliente externo
quiere o busca. (p.41)
 Necesidad de ser bien recibido. Cuando recibimos a una persona, la
acogida personal es muy importante, sin sobrepasar o exagerar, se debe sentir
al cliente bien recibido y darle entender con nuestro comportamiento que nos
importa. Hay que saber, y si no, investigar, como un cliente se puede sentir
mejor, empezando por la manera que le gusta ser tratado. (p.39)

No olvidemos que no hay dos clientes iguales, ya que todos no tienen las misma
necesidades e intereses. A mayor acierto por parte de la empresa de dichos
intereses y necesidades, mayor será la necesidad de mantener la fidelidad de los
clientes.

 La necesidad de sentirse importante. Existen dos elementos que tienen

una gran fuerza sobre las necesidades del ser humano, son el ego y la
autoestima. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier esfuerzo para
hacer que el cliente se sienta especial será un paso en dirección correcta. Para
desarrollar este sentido debemos tener en cuenta:

 Jamás juzgar a alguien antes de tiempo.

 El nivel de atención al cliente no debe estar condicionado a la edad de
la persona, ni a la cantidad de compra que éste ha realizado
 Cuando realizamos una mala atención obre un cliente, los demás que
presencian esta situación pueden tener una mala impresión y transmitido a los
posibles clientes, y por lo tanto dar una mala publicidad. (p.40)

 Necesidad de comodidad. Cuando hablamos de comodidad nos

referimos a la comodidad física que necesita el cliente, relacionado con el
 entorno que éstos se encuentran cuando van a la empresa; también necesitan
seguridad de que les atenderá en la forma adecuada y la confianza de que les
podremos satisfacer sus necesidades. (p.41)

1.2.2. Atención

a) Definición

La atención desempeña un importante papel en diferentes aspectos de la

vida del hombre, tal es así que han sido múltiples los esfuerzos realizados
por muchos autores para definirla, estudiarla y delimitar su estatus entre
los procesos psicológicos.

Reátegui (1999) señala que la atención es un proceso discriminativo y

complejo que acompaña todo el procesamiento cognitivo, además es el
responsable de filtrar información e ir asignando los recursos para permitir
la adaptación interna del organismo en relación a las demandas externas.

Para Rubinstein (1982) la atención modifica la estructura de los procesos

psicológicos, haciendo que estos aparezcan como actividades orientadas a
ciertos objetos, lo que se produce de acuerdo al contenido de las
actividades planteadas que guían el desarrollo de los procesos psíquicos,
siendo la atención una faceta de los procesos psicológicos.

b) Características

Celada y Cairo (1990) y Rubenstein (1982) plantean las siguientes características:

La Concentración

Se denomina concentración a la inhibición de la información irrelevante y la

focalización de la información relevante, con mantenimiento de ésta por
periodos prolongados (Ardila, Rosselli, Pineda y Lopera, 1997).

La Concentración de la atención se manifiesta por su intensidad y por la

resistencia a desviar la atención a otros objetos o estímulos secundarios, la
cual se identifica con el esfuerzo que deba poner la persona más que por el
estado de vigilia. (Kahneman, 1973).
Con lo anterior se infiere que la concentración de la atención está vinculada
con el volumen y la distribución de la misma, las cuales son inversamente
proporcionales entre sí, de esta manera mientras menos objetos haya que
atender, mayor será la posibilidad de concentrar la atención y distribuirla
entre cada uno de los objetos.

La distribución de la atención

La Distribución de la atención se manifiesta durante cualquier actividad y

consiste en conservar al mismo tiempo en el centro de atención varios
objetos o situaciones diferentes. De esta manera, cuanto más vinculados
estén los objetos entre sí, y cuanto mayor sea la automatización o la
práctica, se efectuará con mayor facilidad la distribución de la atención.

Por otro lado, García (1997) señala esta característica como la amplitud de la
atención, que hace referencia al número de tareas que podemos realizar en
simultáneo.

La Estabilidad de la atención

Esta dada por la capacidad de mantener la presencia de la misma durante un

largo periodo de tiempo sobre un objeto o actividades dadas (Celada y Cairo,
1990).

Es necesario recalcar que para obtener estabilidad en la atención se debe

descubrir en el objeto sobre el cual se está orientado nuevas facetas,
aspectos y relaciones, la estabilidad dependerá también de condiciones
como el grado de dificultad de la materia, la peculiaridad y familiaridad con
ella, el grado de comprensión, la actitud y la fuerza de interés de la persona
con respecto a la materia (Rubenstein, 1982).

Oscilamiento de la atención

Son periodos involuntarios de segundos a los que está supeditada la atención y

que pueden ser causadas por el cansancio(Rubenstein, 1982).

Para Celada (1990) El cambio de la atención es intencional, lo cual se

diferencia de la simple desconexión o distracción, dicho cambio proviene del
 carácter de los objetos que intervienen, de esta forma siempre es más difícil
cambiar la atención de un objeto a otro cuando la actividad precedente es
más interesante que la actividad posterior.

Esta capacidad para oscilar o desplazar la atención puede ser considerado

como un tipo de flexibilidad que se manifiesta en situaciones diversas,
especialmente en las que tenemos que reorientar nuestra atención de
forma apropiada porque nos hemos distraído o porque tenemos que
atender a varios estímulos a la vez (García, 1997; Rubenstein, 1982; Orjales,
1999).

De otro lado, otros autores resaltan como característica del mecanismo

atencional al control que se ejerce sobre los procesos de selección,
distribución y sostenimiento de la atención (García, 1997), y como un
mecanismo de control responsable de la organización jerárquica de los
procesos que elaboran la información. (Rosselló, 1998)

Por otra parte, la atención también es entendida como el mecanismo que

controla y regula los procesos cognitivos. (Pérez, 2008)

En síntesis, la atención es un término con diversos significados y que puede

ser utilizado en distintos ámbitos. Para la psicología, la atención es una
cualidad de la percepción que funciona como una especie de filtro de los
estímulos ambientales, evaluando cuáles son los más relevantes y
dotándolos de prioridad para un procesamiento más profundo.

1.2.3. Atención al cliente

a) Definición

Teniendo en cuenta las definiciones anteriores de atención y cliente,

podemos concluir que atención al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionas con el fin de poder satisfacer las necesidades de los
consumidores, de manera correcta y cordial, llevándose una buena imagen
de los empleados y sobre todo de la empresa, con el objetivo de llegar a
convertirse en su primera opción.
 Se coincide con Blanco (2001), cuando afirma que:

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones

con orientación al mercado, encaminados a identificar las
necesidades de los clientes en la empresa para satisfacerlos,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto, crecer
o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

b) Características

Las características de atención al cliente según Escudero (2015, p.6) son las
siguientes:
 Intangibilidad. Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes
de que tenga lugar

 Inseparabilidad. Estas características están asociada a la inseparabilidad

de los servicios de la persona del vendedor, que es quien produce.

 Heterogeneidad o variabilidad. Significa que los servicios son difíciles de

estandarizar. La atención puede variar según lo proporcione.

 Es perecedera. No se puede almacenar.

 Formulación del problema de investigación

¿Cómo es la atención al cliente en la pollería “Granja Linda” Nvo. Chimbote?

Objetivos:
 General
Conocer las estrategias de la atención al cliente.
 Específicos
Atención al cliente:
Determinar el tipo de trato que se brinda a los clientes
  Implementar una capacitación de atención al cliente.
 Identificar qué características tiene un servicio de atención
según el coordinador.
 Identificar la calidad percibida por los clientes internos y
externos antes y después de la implementación de la
capacitación de atención al cliente.
 Medir el nivel de satisfacción de los clientes, antes y después
de la implementación de la capacitación de atención al cliente
y verificar que métodos utilizan para medir la satisfacción del
cliente.
 Verificar que métodos de retención utilizan y si son adecuados

II. Marco metodológico

a) Variables: Percepción de atención al cliente en la pollería la “Granja Linda” Avenida

Pacifico Nuevo Chimbote- 2017
o Definicion conceptual:
Según Blanco (2001) la atención al cliente es el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminados a identificar las necesidades de los clientes
en la empresa para satisfacerlos, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y, por tanto, crecer o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes.

o Definición operacional:
La atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionas
con el fin de poder satisfacer las necesidades de los consumidores,
de manera correcta y cordial, llevándose una buena imagen de los
empleados y sobre todo de la empresa, con el objetivo de llegar a
convertirse en su primera opción.
INDICADORES
 Definición de atención al cliente
 Tipos de clientes
 Valor cliente
 Expectativas del cliente
b) Metodología:
Tipo de Estudio: Aplicada
Nivel de Investigación: Descriptivo
Diseño de Investigación: M-O

Población, muestra y muestreo

Población: La población está constituida por los clientes de la pollería “Granja
Linda” ubicada en la av. Pacifico en Nuevo Chimbote.
Muestra: En la selección de la muestra se utilizó el muestreo aleatorio simple,
cuando el parámetro es la proporción poblacional – Variable cualitativa
Desarrollo de la fórmula:

𝑍2 . 𝑃. 𝑄
𝑛=
𝑒2
Donde:
Z: nivel de confianza elevad q: probabilidad de fracaso
p: probabilidad de éxito e: error muestral al cuadrado

Para el presente estudio se manejaron los siguientes datos:

n=? p = 0.50
e= 5% q= 0.50
Z = 1.645

OBSERVACION:
a) Cuando no se tienen estudios pilotos (Es una parte de la población en la
que se prueban los instrumentos de recolección de datos antes de su
aplicación definitiva), ni información. El valor de “p” debe ser 0.50

Desarrollo la fórmula:
𝑍2 . 𝑃. 𝑄
𝑛=
𝑒2
 1,645.0,50.0,50
𝑛=
(0.05)2
0.41125
𝑛=
0.0025
𝑛 = 164.5
Muestreo: No Aleatorio
Criterio de inclusión: Clientes directos e indirectos de la pollería “Granja Linda” de
Nuevo Chimbote.
1. Criterio de exclusión: Población que no consume ni adquiere de los servicios de la
pollería “Granja Linda” de Nuevo Chimbote.
c) Técnicas e instrumentos de recolección de datos: La técnica que se utilizara para la
recolección de datos se la encuesta, en la cual el instrumento de recolección de datos
será el cuestionario. Mediante la cual se realizó el cálculo de validez para determinar
si realmente era óptimo los ítems establecidos, siendo el resultado 100% en cada
ítem, comprobando que el instrumento es válido para obtener resultados de acuerdo
a lo requerido.
 ANEXOS

ANEXO 1. Matriz de Operacionalización de variables

VARIABLES
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE
OBJETIVOS DE ESTUDIO INDICADORES
CONCEPTUA OPERACIONA MEDICIÓN

Según Blanco La atención al -Definición de

(2001) la cliente es el atención al
Identificar la atención al conjunto de cliente.
calidad Percepción cliente es el actividades -Tipos de
percibida por de atención conjunto de interrelacionas clientes.
al cliente en actividades con el fin de poder -Valor cliente.
los clientes
Implementar la pollería la desarrolladas por -Expectativas de
internos y satisfacer las
una “Granja las cliente.
externos antes capacitación necesidades de los
Linda” organizaciones
y después de la de atención al
Avenida con orientación consumidores, de
implementació cliente al mercado, manera correcta y
Pacifico
n de la identifica las cordial, llevándose
Nuevo
capacitación de necesidades de una buena imagen
atención al Chimbote- los clientes en la de los empleados
cliente. 2017 empresa para y sobre todo de la
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logrando de este objetivo de llegar
I modo cubrir sus a convertirse en su
d expectativas, y, primera opción.
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i
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 VARIABLES
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE
OBJETIVOS DE ESTUDIO INDICADORES
CONCEPTUA OPERACIONA MEDICIÓN
Según Blanco La atención al -Definición de
(2001) la cliente es el atención al cliente.
Percepción atención al conjunto de -Tipos de clientes.
de atención cliente es el actividades -Valor cliente.
al cliente en conjunto de interrelacionas -Expectativas de
la pollería la actividades con el fin de poder cliente.
“Granja desarrolladas por satisfacer las
Linda” las necesidades de los
Avenida organizaciones consumidores, de
Pacifico con orientación manera correcta y
Nuevo al mercado, cordial, llevándose
Chimbote- identifica las una buena imagen
2017 necesidades de de los empleados
los clientes en la y sobre todo de la
empresa para empresa, con el
satisfacerlos, objetivo de llegar
logrando de este a convertirse en su
modo cubrir sus primera opción.
expectativas, y,
por tanto, crecer
o la satisfacción
de nuestros
clientes.
ANEXO2. Instrumento de medición (modelo del cuestionario)