ANÁLISIS ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

(POR PREGUNTA – EN PORCENTAJE)

GOBERNACION DEL VALLE DEL CAUCA

1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Medir la satisfacción del usuario de los diferentes servicios de la Gobernación del

Valle del Cauca, con el fin de que los resultados sirvan de insumo para la revisión
por parte de la alta dirección y se tomen correctivos frente a la prestación de los
diferentes servicios.

2. ALCANCE

La Encuesta se aplicó a nivel general involucrando todos los servicios que presta
la Gobernación del Valle del Cauca.

3. METODOLOGIA APLICADA

Se utilizo la técnica de encuesta escrita, aplicando la determinación de la muestra

según lo establece el Manual de peticiones, quejas y reclamos y medición de
satisfacción del cliente, mediante un cuestionario estructurado de 15 preguntas
según lo muestra el formato anexo. Se procedió posteriormente a tabular en hoja
de Excel para determinar el porcentaje de resultados según la siguiente escala
valorativa.

ESCALA
VALORATIVA:
Deficiente, Malo, Pobre,
1 confuso
Regular, aceptable,
2 promedio
Bueno, claro, preciso,
3 adecuado
Muy Bueno, muy claro, muy
4
preciso
5 Excelente, sobresaliente
Si no tiene juicio formado sobre la
NS/NR pregunta
 4. FORMATO UTILIZADO: FO-M4-P1-02

5. ANALISIS DE CADA PREGUNTA

a. La atención recibida por parte del funcionario (s) que lo recibió.

0,65

5,58
9,83
31,48

19,67 Deficiente
Regular
Bueno
Muy Bueno

32,79 Excelente
NS/NR

La percepción de los usuarios frente a la atención recibida por parte del

funcionario (s) obtuvo un porcentaje del 32,79% en la Escala Valorativa
correspondiente a “Muy Bueno”, sumado a esto el 31,48% en la valoración
“Excelente”, representando también un importante porcentaje, lo cual indica en
términos generales los usuarios de la Gobernación del Valle se encuentran
satisfechos respecto a esta variable.
b. La rapidez de la respuesta para su solicitud.

9,50
28,86
12,13

Deficiente
Regular
Bueno
21,97
Muy Bueno
Excelente
25,24

La respuesta con mayor incidencia en esta pregunta corresponde a la calificación

“Excelente” con una participación del 28,86%, seguida de la valoración “Muy
Bueno” con un porcentaje de 25,24%.

Estos resultados evidencian que los usuarios encuestados en términos generales

se encuentran satisfechos con la atención o respuesta que da la Gobernación a
sus solicitudes y/o requerimientos.
c. La facilidad de comunicación con el personal que lo atendió.

1,97
4,26
10,16

34,76
Deficiente
21,31
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
27,54 NS/NR

La respuesta más frecuente frente a la facilidad de comunicación con el personal

que atiende a los clientes fue “Excelente”, correspondiente al 34,76% del total de
las respuestas; seguido a esta calificación se ubican en segundo lugar las
valoraciones de “Muy Bueno” y “Bueno” con un porcentaje de participación del
27,54% y 21,31 respectivamente. El Nivel de calificación “Deficiente” es mínimo,
tan solo del 4,26%.

Estos resultados indican que en términos generales, los usuarios consideran que
la comunicación con los funcionarios que laboran en la Gobernación del Valle
permite acceder con facilidad a la información requerida por ellos.
d. La prontitud y/o rapidez en la atención telefónica y/o personal.

12,79 10,16

13,77
Deficiente
22,96
Regular
Bueno
16,72
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
23,60

Se evidencia que el 23,60% de los usuarios califica como “Muy Bueno” la rapidez
en la atención telefónica como personal, seguida de un 22,96% que lo considera
Excelente. Con estas dos calificaciones, las cuales corresponden a los porcentajes
más altos, resulta positivo para este aspecto. El nivel de respuesta con valoración
“Deficiente” es mínimo.
e. La amabilidad y respuesta en la atención telefónica y/o personal.

13,78 4,91
12,79

Deficiente
25,57 18,69
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
24,26 NS/NR

Teniendo en cuenta que la calificación correspondiente a “Excelente” es la más

alta, es muy importante resaltar que el 25,57% de los encuestados respondió con
esta valoración, así como también un porcentaje del 18,69% calificó como “Bueno”
el respeto y la amabilidad en la atención telefónica y/o personal. El porcentaje de
participación en la calificación correspondiente a “Deficiente”, resulta bajo con
relación a las preguntas analizadas anteriormente.

Lo anterior indica que los funcionarios de la Gobernación del Valle se comportan

de manera adecuada con los usuarios, tratándolos con respeto y amabilidad.
f. La puntualidad y cumplimiento en el horario de atención al cliente.

6,22 8,20
10,5

31,80 Deficiente
Regular
19,34 Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
23,94

Se evidencia que un porcentaje representativo, correspondiente al 31,80% de los

usuarios encuestados califica como “Excelente” la puntualidad y cumplimiento en
el horario de atención al cliente y en segundo lugar un porcentaje del 23,94 lo
califica como “Muy Bueno”.

En estos resultados se refleja que los usuarios encuestados, en términos

generales se encuentran satisfechos respecto a esta variable.
g. El acceso a la información general de la Gobernación del Valle del Cauca.

0,98

7,21
23,27 7,54

Deficiente
21,00 Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
40,00

La percepción de los usuarios respecto al acceso a la información general de la

Gobernación del Valle obtuvo un porcentaje representativo del 40% en la
valoración correspondiente a “Muy Bueno”, sumado a esto el 23,27% de la
calificación de “Excelente”, también representa un importante porcentaje, lo cual
indica que en términos generales los usuarios se encuentran satisfechos respecto
a esta variable, lo cual es explicable ya que la Gobernación cuenta con diferentes
mecanismos de divulgación de información, los cuales facilitan el acceso a la
misma.
h. Los medios que tiene la Gobernación para comunicarse con sus usuarios
(teléfono, atención personalizada y página web).

7,87
15,73
8,52

Deficiente
19,68
Regular
25,24
Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
22,96

Los resultados obtenidos en esta pregunta deberían ser similares a los de la

pregunta anterior, pero en este caso solo el 25,24% corresponde a la calificación
“Bueno”, seguida del 22,96% a “Muy Bueno” y el 19,68% a “Excelente”.

La suma de los porcentajes de las valoraciones “Muy Bueno” y Excelente” de la

pregunta anterior equivalen al 63,27%, en tanto que en esta pregunta se deben
sumar las calificaciones de “Bueno”, “Muy Bueno” y “Excelente” para que nos
arroje un valor similar, que en este caso es del 67.88%.

Igualmente, el nivel de satisfacción respecto a esta pregunta obedece a que la

Gobernación del Valle utiliza diferentes mecanismos de comunicación a través de
los cuales se divulga permanentemente la información de interés para la
comunidad como son programas, proyectos, informes de gestión, entre otros.
i. La disposición de los Funcionarios en ayudar a los usuarios.

6,22 5,25
9,84

26,56
Deficiente
20,00
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
32,13

Se observa que el 32,33% del total de los encuestados afirman que la disposición
de los funcionarios en ayudar a los usuarios es “Muy Bueno”, seguido de un
porcentaje del 26,56% como “Excelente”.

Por lo tanto, se puede determinar que la actitud de servicio hacia el usuario está
acorde a la Política y Objetivos de Calidad establecidos por la Gobernación del
Valle.
j. La Competencia técnica del personal (Conocimiento, experiencia y habilidades
necesarias para la prestación del servicio).

7,54 5,91
5,58

26,88 19,67 Deficiente

Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
34,42

Se evidencia que la calificación con mayor participación en las respuestas fue la

correspondiente a “Muy Bueno” con una participación del 34,42%, seguida de la
calificación “Excelente” con un porcentaje del 26,88%, resultados muy semejantes
a los obtenidos en la pregunta referente a la calidad y respuesta clara y oportuna
en el servicio de la información o servicio solicitado.

Este resultado indica que la Gobernación del Valle cuenta con un personal
calificado y competente para el desempeño de sus funciones, lo cual se refleja a
su vez en la calidad de los servicios prestados.
k. La calidad y respuesta clara y oportuna en el suministro de la información o
servicio solicitado.

4,26 5,58
8,86

27,87
Deficiente
20,32 Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
33,11

La percepción de los usuarios respecto a la calidad y respuesta clara y oportuna

en el suministro de la información o servicio solicitado obtuvo un porcentaje de
calificación del 33,31% como “Muy Bueno” y en segundo lugar con el 27,87%
“Excelente”, lo cual es muy satisfactorio ya que estos resultados reflejan que la
Gobernación del Valle presta sus servicios de manera eficaz de acuerdo a los
requerimientos de los usuarios, satisfaciendo así sus necesidades. El porcentaje
de calificación “Deficiente” es sumamente bajo en esta variable.
l. La imagen de Honestidad y Confianza de los funcionarios de la Gobernación.

8,20 4,26 6,55

28,86 21,63 Deficiente

Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
30,50
NS/NR

El resultado de esta variable está directamente relacionado con la pregunta “i. La

disposición de los Funcionarios en ayudar a los usuarios”, ya que el reflejo de la
imagen de honestidad y confianza de los funcionarios de la Gobernación está en
un porcentaje del 30,50% equivalente a “Muy Bueno” y en segunda instancia se
tiene el valor de “Excelente” con un 28,86%, teniendo en cuenta que el porcentaje
de calificación “Deficiente” es sumamente bajo en esta variable.

Lo anterior indica que los usuarios perciben a los funcionarios como personas
honestas, serviciales y que brindan confianza en el momento de atender sus
requerimientos.
m. La claridad y oportunidad en la publicación y divulgación de la información
relevante emitida por la Gobernación.

10,50 6,22
9,83

23,28 Deficiente

22,62 Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
27,55
n. Los espacios de atención al cliente en cuanto a comodidad y aseo.

4,60 6,22
10,5
23,28

Deficiente
Regular

25,90 Bueno
Muy Bueno
Excelente
NS/NR
29,50
ñ. El funcionamiento general de los servicios prestados por la Gobernación del
Valle del Cauca.

5,58 4,26
12,45

25,24
Deficiente
20,99 Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
31,48 NS/NR

La respuesta más frecuente corresponde a la calificación “Muy Bueno” con un

nivel de participación del 31,48%, seguida de la calificación “Excelente” con un
porcentaje del 25,24%.

Este resultado es positivo y concuerda con los resultados obtenidos en el resto de

preguntas específicas ya que siempre se mantuvo la constante de que las
respuestas con mayor nivel de participación corresponden a las calificaciones
“Bueno”, “Muy Bueno” y “Excelente”.
Conclusiones Generales:

La respuesta con mayor incidencia de participación en cada una de las

preguntas realizadas fue la correspondiente a la calificación “Muy Bueno”,
seguida de la calificación “Excelente” y en tercer lugar la calificación “Bueno”.

El nivel de participación de la respuesta correspondiente a la calificación

“Deficiente” fue relativamente bajo con respecto al resto de calificaciones, no
sobrepasó el 11% en ninguna pregunta.

La variable correspondiente a “c. La facilidad de comunicación con el personal

que lo atendió” fue la que obtuvo un nivel de participación más alto respecto a
las calificación “Excelente” con un porcentaje del 34,76%, lo cual refleja que los
funcionarios que laboran en la Gobernación del Valle se comportan de manera
adecuada con los usuarios, tratándolos con respeto y permitiéndoles acceder a
la información solicitada por ellos.

Recomendaciones:

Aunque los resultados de las Encuestas de Satisfacción arrojan un nivel

satisfactorio, se deben tomar acciones de mejora que permitan aumentar este
nivel de satisfacción, haciendo énfasis en las variables que obtuvieron un
porcentaje más alto en la calificación correspondiente a “Regular” como fueron:
“b. La rapidez de la respuesta para su solicitud”, “d. La prontitud y/o rapidez en
la atención telefónica y/o personal”, “e. La amabilidad y respuesta en la
atención telefónica y/o personal, y “ñ. El funcionamiento general de los
servicios prestados por la Gobernación del Valle del Cauca.

Medir la satisfacción del cliente de manera frecuente para efectuar análisis y

tomar decisiones oportunas para el mejoramiento del servicio.