1775 - La Inteligencia Emocional y La Comunicacion Acertiva PDF

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA
TEMA:
“LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA COMUNICACIÒN ASERTIVA”
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
ARCELIA CECILIANO BARRIENTOS.
YUNUAN GONZÁLEZ HERNÁNDEZ.
GABRIELA JUÀREZ MARTÌNEZ.
KARINA TORRIJOS SALAZAR.
Y EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO
PRESENTA:
SARAI PERDOMO SALAS.
CONDUCTORA DEL SEMINARIO:

M. EN C. REFUGIO IRENE JURADO BARRANCO.
MÉXICO D.F., ABRIL DE 2010
1

AGRADECIMIENTOS.
AL INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
Agradecemos a esta venerable
Institución por brindarnos la oportunidad
De ser parte de esta gran familia
Llamada Politécnico…
Huelum.
Huelum . A LA E.S.C.A.
UNIDAD TEPEPAN
Agradecemos a la Escuela Superior
De Comercio y Administración,
Por forjar profesionistas con gran espíritu,
Por motivarnos a lograr nuestros ideales
Y darnos las herramientas para desarrollarnos
Profesionalmente.
A LOS PROFESORES
Agradecemos a todos nuestros
Profesores por trasmitir sus conocimientos,
Con paciencia y devoción creyendo en nosotros.
2

Abreviaturas.
IE INTELIGENCIA EMOCIONAL.
CD COMUNICACIÓN DIRECTA.
CA COMUNICACIÓN ASERTIVA.
II INTELIGENCIA INTRAPERSONAL.
IE INTELIGENCIA INTERPERSONAL.
3

ÍNDICE
Introducción 8
Capítulo I La Inteligencia 12
1.1 Inteligencias múltiples 14
1.1.1 Tipos de Inteligencias Múltiples 18
1.1.2 Características de las Inteligencias Múltiples 18
1.2 Inteligencia Emocional y su objetivo 21
Capítulo II La Inteligencia Emocional 24
2.1 Funciones del cerebro emocional 25
2.1.1 Evolución del cerebro 26
2.1.2 El sistema límbico 34
2.1.2.1 Respuesta límbica 37
2.1.1 La amígdala y sus funciones 38
Capítulo III La emoción 41
3.1 La ansiedad 42
3.2 Los miedos 42
3.3. La ira 43
3.4 La felicidad 44
3.5 El amor 45
4

3.6 Sorpresa 47
3.7 Disgusto 48
3.8 Tristeza 49
Capítulo IV Capacidades de la Inteligencia Emocional 51
4.1 Percibir las propias emociones 51
4.2 Controlar las propias emociones 52
4.3 Motivarse a si mismo 55
4.4 La influencia de las emociones en la relación humana 60
4.5 Los sentimientos en la toma de decisiones 65
Capítulo V Comunicación e Inteligencia Emocional 70
5.1 Proceso de comunicación 71
5.1.2 Barreras emocionales 74
5.2 Comunicación en las organizaciones 75
5.2.1 Canales 76
5.2.2 Medios y técnicas de comunicación 78
5.3 Dirección de la comunicación 88
5.4 Comunicación no verbal 91
5.5 Pensamiento y sentimientos 99
5.6 Armonía entre el coeficiente intelectual y coeficiente emocional. 107
Seres integrales
5

5.7 Asertividad vs pasividad y agresividad 108
Capítulo VI Control de emociones y liderazgo 114
6.1 Funciones del líder 114
6.2 Características del líder 118
6.2.1 Estilos de liderazgo 119
6.3 Diálogo interno 121
6.4 Conócete a ti mismo 122
6.5 Pasión contra indiferencia 124
6.6 El inconsciente y las emociones 127
6.7 La competencia emocional 130
6.8 Control de los impulsos 133
6.9 Soluciones creativas 134
Capítulo VII Investigación de la Inteligencia Emocional y la Comunicación 138
Asertiva en la Empresa ABA Seguros S.A. de C.V.
7.1 Caso práctico 138
7.2 Delimitación del tema 138
7.3 Antecedentes de la empresa ABA Seguros S.A. de C.V. 138
7.4 Misión y filosofía 139
7.5 Estructura organizacional Call Center 139
7.6 Planteamiento del problema 140
6

7.7 Justificación 141
7.8 Objetivo 143
7.9 Pregunta de investigación 143
7.9.1 Análisis de resultados 144
Conclusiones 164
Anexos 166
Glosario 179
Bibliografía 182
7

INTRODUCCIÓN.
Recientemente, se le ha otorgado importancia a la Inteligencia Emocional tanto en la vida diaria del

ser humano como en las organizaciones, ya que está ligada a emociones y sentimientos. Estas
emociones y sentimientos contribuyen a desarrollar habilidades para establecer relaciones
interpersonales efectivas, motivan a las personas y facilitan el logro de los objetivos de una
empresa.
La inteligencia emocional le permite a todo ser humano identificar comportamientos y aptitudes que
pueden propiciar un liderazgo efectivo. Este proceso es vital debido a que sirve como una
herramienta útil para el manejo de grupos de personas y de procesos organizacionales. Otro punto
trascendente dentro de una organización, es el manejo de una comunicación asertiva.
La asertividad es una forma de interactuar efectivamente entre seres humanos, ya que le permite a
toda persona ser directa, honesta, segura, expresiva en la forma de comunicarse, autorespetarse y
por tanto hacer sentir valiosos a los que la rodean.
La importancia del presente trabajo radica en resaltar los elementos de la IE que contribuyen al
manejo de una buena relación interpersonal, aunado al manejo de una comunicación asertiva por
parte de los empleados en la empresa, ya que la falta de alguna de estas dos herramientas pueden
ocasionar: separación de los miembros de grupos, disgustos, baja eficiencia, duplicidad de trabajo y
entorpecimiento de los objetivos entre otros.
Una vez que se maneja la Inteligencia Emocional y la Comunicación Asertiva en conjunto y de

manera eficaz, se refuerza el liderazgo, el trabajo en equipo y la confianza.
8

Como se ha mencionado, es elemental contar con un buen liderazgo para realizar las actividades
dentro de la empresa; pero esto no se llevaría a cabo sin la presencia de seres humanos que guían a
un grupo de personas para la consecución de metas: los líderes.
La presencia del supervisor o líder dentro de un equipo de trabajo es substancial y éste debe contar
con un desarrollo adecuado de la inteligencia emocional, ya que de ahí derivan dos inteligencias
primordiales para las relaciones en la empresa, siendo la Intrapersonal e Interpersonal.
La inteligencia intrapersonal ayuda a tener autoconocimiento, autoconciencia, autocontrol y

autorregulación, para posteriormente dar paso a la inteligencia interpersonal, que es la que nos
permite entender a los demás, aprender de ellos, resolver problemas, hacer amistades, aprender a
aplicar la empatía, equidad, tolerancia, entre otros.
Una vez desarrollada la inteligencia emocional permitirá manejar una comunicación asertiva,
dando como resultado buenas relaciones personales, profesionales, y por ende, mostrará un mejor
funcionamiento del trabajo coordinado entre todos los integrantes de la empresa.
En este trabajo, se pretende determinar cuáles son los elementos de la inteligencia emocional del
supervisor, dentro de un departamento determinante para lograr los objetivos, tanto personales
como organizacionales.
La base de este estudio reside en el desarrollo y comprensión de seis capítulos, los cuales
despliegan a detalle la importancia y elementos que conforman la inteligencia emocional.
En el primer capítulo “La Inteligencia” se explica un concepto de gran relevancia para el ser
humano, que es la inteligencia emocional y las diferentes teorías que se han postulado a través de
los años. Dentro de este mismo capítulo se desglosa la Teoría de las Inteligencias Múltiples, la cual
nos muestra las diferentes habilidades que desarrolla una persona a lo largo de su vida y que le
permiten distinguirse de los que lo rodean.

9

En el segundo capítulo nombrado “La Inteligencia Emocional” se explica de manera detallada la

fuente principal de toda la información sensorial, del comportamiento, funciones homeostática y
emocional del cuerpo: el cerebro.
En el capítulo tres, La emoción, se desarrolla un concepto importante para todo ser humano: las
emociones, ya que son reacciones innatas de cada persona para responder ante distintas situaciones
de amenaza, frustración, felicidad, entre otras.
Las emociones principales de toda persona son: ansiedad, miedo, ira, felicidad, amor, sorpresa,
disgusto y tristeza.
El cuarto capítulo denominado “Capacidades e Inteligencia Emocional”, muestra a detalle cómo es

el manejo de las emociones principales del ser humano, es decir, el autoconocimiento y autocontrol
de una persona ante las diferentes situaciones que la vida impone, para así establecer relaciones
interpersonales efectivas.
Es importante saber controlar las emociones al tomar alguna decisión, ya que implican gran
responsabilidad, puesto que a partir de ellas depende el crecimiento no sólo en lo personal sino
también en lo profesional, al saber escoger que es lo que más nos conviene y obtenerlo de la mejor
manera para estar satisfechos con uno mismo.
Una parte vital dentro de las relaciones humanas es la comunicación, tema desarrollado en el quinto
capítulo “Comunicación e Inteligencia Emocional”. Éste proceso nos permite transmitir ideas,
sentimientos y conocimientos a los que están a nuestro alrededor.
Este proceso también es importante dentro de las organizaciones, ya que por medio de una
comunicación asertiva existe un buen equilibrio entre cada individuo que forma parte de ella, por
10

ende, llevan a cabo de manera eficiente las actividades que se le asignan, cumpliendo con los
objetivos de la empresa.
Dentro del sexto capítulo “Control de emociones y Liderazgo”, se describe de manera detallada la
inteligencia emocional y la comunicación dentro del proceso de liderazgo.
El liderazgo funge como factor importante dentro de cualquier organización ya que ayuda a los
individuos a que identifiquen los objetivos, se motiven y puedan alcanzar el éxito.
El rol más importante de un líder, es de influir en otras personas, creando en ellos una visión e
inspirándolos a lograrla y esforzarse más allá de sus capacidades.
En conjunto, todos estos capítulos logran el desarrollo del séptimo capítulo denominado
“Investigación de la Inteligencia Emocional y la Comunicación Asertiva”, donde se aborda a la
empresa ABA Seguros, en un caso que nos permite analizar la inteligencia emocional y la
comunicación asertiva como herramientas importantes para la organización y su buen
funcionamiento.
11

CAPÍTULO I LA INTELIGENCIA.
Hoy en día la inteligencia es un tema que se encuentra en el punto de observación de muchas

discusiones por parte de las disciplinas, como la psicología, la medicina, la filosofía, entre otras.
Hasta ahora se había medido la inteligencia humana con ayuda de tests en que se ponía a prueba las
capacidades numéricas, lingüísticas o espaciales de cada persona.
Pero se ha visto que esto ha sido un error, pues hemos estado tan interesados en medir la
inteligencia dedicada a resolver problemas técnicos, que hemos olvidado otras habilidades del ser
humano como son la comunicación afectiva o la inteligencia emocional.
La inteligencia se puede definir como la capacidad de aprender, comprender y resolver problemas.

Este término proviene de dos vocablos latinos, inter: entre; y eligiere, escoger. Todo ser humano
cuenta con inteligencia que desarrolla con ayuda de conocimientos y experiencias que adquiere a lo
largo de su vida, en base a su entorno sociocultural que le rodea.
A través de la historia, se han desarrollado diversas teorías psicológicas que permiten definir y
estudiar las diversas inteligencias con las que cuenta todo individuo. Este tema ha sido estudiado
por psicólogos y pedagogos para analizar las distintas maneras de adquirir conocimiento, entre
ellos, Rousseau, Pestalossi, Freobel, Montessori, Dewey y Howard Gardner, entre otros.
Inteligencia (del latín intellegentĭa) es la capacidad de entender, asimilar, elaborar información y

utilizarla adecuadamente. 1

1
Cicerón, http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia:2009.
12

La palabra inteligencia es de origen latino, intelligentĭa, que proviene de inteligere, término

compuesto de intus "entre" y legere "escoger", por lo que, etimológicamente, inteligente es quien
sabe escoger. La inteligencia permite elegir las mejores opciones para resolver una cuestión.2
Definición diferencial de la American Psychological Association (APA), una organización

científica y profesional de psicólogos de EEUU, lo expuso así:
Los individuos difieren los unos de los otros en habilidad de comprender ideas complejas, de
adaptarse eficazmente al entorno, así como el de aprender de la experiencia, en encontrar varias
formas de razonar, de superar obstáculos mediante la reflexión. A pesar de que estas diferencias
individuales puedan ser sustanciales, éstas nunca son completamente consistentes: las
características intelectuales de una persona variarán en diferentes ocasiones, en diferentes dominios,
y juzgarán con diferentes criterios. El concepto de "inteligencia" es una tentativa de aclarar y
organizar este conjunto complejo de fenómenos.3
Definición general del Mainstream Science on Intelligence, suscrita por cincuenta y dos
investigadores en 1994:
Una muy general capacidad mental que, entre otras cosas, implica la habilidad de razonar, planear,
resolver problemas, pensar de manera abstracta, comprender ideas complejas, aprender rápidamente
y aprender de la experiencia.4

2
Cicerón, http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia:2009.
3
http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia, 2009.
4
Mainstream Science on Intelligence http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia: 1994.
13

En resumen, la inteligencia es una capacidad mental, que permite razonar, planificar, resolver
problemas, pensar de modo abstracto, comprender ideas complejas, aprender con rapidez y aprender
de la experiencia. No constituye un simple conocimiento enciclopédico, una habilidad académica
particular, o una pericia para resolver tests, sino que refleja una capacidad más amplia y profunda
para comprender el ambiente, dar sentido a las cosas o imaginar qué se debe hacer en cada
situación.
1.1 Inteligencias Múltiples.
Así como hay diferentes conceptos acerca de la inteligencia que son muy variados dependiendo del
autor, podemos observar que existen diversas teorías sobre las inteligencias múltiples, por lo cual,
se hará mención de dichas teorías y como han ido evolucionando.
Charles E. Spearman
± Teoría bifactorial: factor general y factores específicos.
± Las personas que son brillantes en un área, a menudo destacan también en otras áreas.
± Factor g: energía mental general, operaciones deductivas ligadas a la habilidad, velocidad,

intensidad y el grado de resultado intelectual.5
Edward L. Thorndike
Teoría multifactorial: La inteligencia es un producto de muchas capacidades

interconectadas pero distintas.
Inteligencia Social.

5
http://www.slideshare.net/nomanejo/teorias-sobre-la-inteligencia-presentation: 2008.
14

Inteligencia Concreta.
Inteligencia Abstracta. 6
Louis L. Thurstone.
Teoría multidimensional
Argumentaba que la inteligencia comprende 7 habilidades mentales distintas: habilidades

espaciales, rapidez perceptual, habilidad numérica, fluidez mental, memoria, fluidez verbal
y razonamiento. Esta son independientes.7
Raymond B. Cattell y John Horn.
Identifico solo dos grupos de habilidades mentales:
Inteligencia cristalizada: habilidades como el razonamiento, habilidades verbales y

numéricas (escuela).
Inteligencia fluida: habilidades como la imaginería espacial y visual, la habilidad para

advertir los detalles visuales y la memorización.8
John B. Carroll.
¾ Teoría analítico factorial de los tres estratos de las capacidades cognitivas.
- Existen muchas diferencias individuales distintas en la capacidad cognitiva.
- Limitado 65 capacidades (razonamiento secuencial general, comprensión de lectura,

entre otras).

6
7
Item.
8
Item.
15

- Amplio 8 factores (inteligencia fluida, cristalizada, memoria y aprendizaje general,

percepción visual amplia, percepción auditiva amplia, capacidad de recuperación
amplia, velocidad cognitiva amplia y velocidad de pensamiento.
- General: factor general o g.9
Robert J.Sternber.
o Teoría triarquica de la inteligencia.
o Componentes.
• Metacomponentes: proceso de orden superior que se utilizan para planear,

supervisar y evaluar el desempeño de una tarea.
• componentes de desempeño: estrategias de ejecución de una tarea.
• Componentes de adquisición de conocimientos: procesos usados para aprender

cosas nuevas (codificación, combinaciones y comparación selectiva).
o Experiencia: capacidad de un individuo para afrontar tareas o situaciones.
o Contextual: adaptación al ambiente, su selección y moldeamiento.
o Propuso una teoría de la inteligencia exitosa.
o Inteligencia analítica: la habilidad para seleccionar contextos en los que podemos sobresalir
y para moldear el ambiente a fin de adecuarlo a nuestras cualidades y resolver problemas
prácticos.10

9
10
Item.
16

Jean Piaget.
± Teoría del desarrollo de la inteligencia.
± La inteligencia es una forma de adaptación bilógica del individuo al ambiente.
± Organización:
• Combinar dos o más esquemas.
± Adaptación:
• Asimilación.
• Acomodación.11
Daniel Goleman.
Propone la teoría de la inteligencia emocional, tiene cinco componentes:
Conocimiento de las propias emociones.
Manejo de las emociones.
Uso de las emociones para motivarse.
Reconocimiento de las emociones de otras personas.12
Manejo de relaciones.
Howard Gardner, psicólogo norteamericano sostiene una teoría llamada inteligencias múltiples, en
la cual afirma la existencia de un conjunto de habilidades o formas de asimilar el conocimiento y

11
12
Item.
17

que conforman la estructura intelectual del hombre, que a su vez pueden ser moldeadas de acuerdo
a la persona y el medio cultural en el que vive.
Como se observa, las teorías tienen ideas diversas empezando por la teoría de Spearman la cual,
sostiene que solo había una inteligencia general. Pero Thurstone rechazaba las ideas de Spearman.
Él sostenía que la inteligencia se compone de siete capacidades mentales, pero solo identificaba dos
grupos de capacidades mentales. Las teorías que fueron evolucionando y se volvieron más
sobresalientes en la época contemporánea, estas son las de Stemberg y Gardner. Pero al final, todas
las teorías tienen el fin de estudiar y comprender la inteligencia de las personas.
1.1.1 Tipos de Inteligencias Multiples.
Según Gardner hay ocho tipos de inteligencias, cada una independiente de las demás y con sus
propias formas de desarrollarse. Estas inteligencias son:
1. Inteligencia Lingüística.
2. Inteligencia Musical.
3. Inteligencia Lógico- matemática.
4. Inteligencia Espacial-Visual.
5. Inteligencia Corporal-Kinestésica.
6. Inteligencia Interpersonal.
7. Inteligencia Intrapersonal.
8. Naturalista.
1.1.2 Características de las Inteligencias Múltiples.
1. Inteligencia Lingüística.
Este tipo de inteligencia se refiere a la utilización del lenguaje y a la capacidad de una persona de
comunicarse de manera efectiva al entablar una conversación o de manera escrita, comprendiendo
en todo momento el orden y significado de cada una de las palabras.
18

Toda persona que domina ésta inteligencia posee un extenso vocabulario y buena ortografía, por
ejemplo, políticos, poetas y escritores, entre otros.13
2. Inteligencia Musical.
Se refiere a la habilidad para producir y expresarse con ritmos, tonos y timbres. Todos los músicos,
compositores y críticos musicales, son los que tienen esta capacidad y pueden escuchar, cantar,
componer, tocar instrumentos gracias a su capacidad para crear y escuchar música.14
3. Inteligencia Lógico- matemática.
Implica la capacidad de las personas para poder razonar y resolver problemas a través de la lógica
matemática. Por lo general les es fácil reflexionar, calcular, formular y verificar hipótesis, utilizan el
método científico. Este tipo de inteligencia es dominada por economistas, ingenieros, matemáticos
y científicos. 15
4. Inteligencia Espacial- Visual.
Se refiere a la capacidad que tiene una persona para percibir el espacio que lo rodea, tomando
aspectos como línea, figura, formas y la relación entre ellos. Los individuos que tienen desarrollada
esta inteligencia aprenden gracias a su habilidad para visualizar problemas, crear y expresarse con
imágenes.
Los artistas, fotógrafos, guías turísticos, arquitectos son algunos ejemplos de profesionales que
tienen muy bien desarrolladas estas habilidades.16

13
Gardner, 2005: 19.
14
Item.
15
Item.
16
Item.
19

5. Inteligencia Corporal-Kinestésica.
Son todas aquellas habilidades con las que cuenta un individuo para controlar movimientos de su
cuerpo al realizar actividades físicas y artes manuales, utilizando fuerza, destreza, equilibrio y
coordinación.
Este tipo de inteligencia se desarrolla en atletas, bailarines, además de cirujanos y costureras.17
6. Inteligencia Interpersonal.
Es la capacidad de todo individuo para percibir y comprender las emociones y conductas de las
demás personas, reconocen y responden a los sentimientos de otros.
Este tipo de inteligencia permite a las personas aprender en conjunto con otras, poseen y mantienen
amistades con sus habilidades sociales definidas, como son administradores, docentes, psicólogos,
asesores, entre otros.18
7. Inteligencia Intrapersonal.
Capacidad de una persona para saber controlar sus propias emociones y sentimientos.
Las personas que tiene muy bien desarrollada esta inteligencia saben plantearse metas, evalúan sus
habilidades y desventajas personales y saben dar lo mejor de sí mismos.19

17
Gardner, 2005: 21.
18
Item.
19
Item
20

8. Inteligencia Naturalista.
Se refiere a la capacidad de reconocer el ambiente natural que lo rodea tanto de especies animales
como plantas. Este tipo de inteligencia está presente en biólogos, geógrafos, paisajistas, jardineros y
naturalistas, ya que les gusta el contacto con la fauna y la flora, emprender en proyectos
ambientales, visitar zoológicos.20
El enfoque de Gardner ha tenido gran influencia, sobre todo porque resalta las habilidades
especiales que las personas poseen y tienen, indicando patrones únicos de fortalezas y debilidades,
estas inteligencias se pueden desarrollar por medio de la práctica.
1.2 La Inteligencia Emocional y su objetivo.
Para comprender el término de la inteligencia emocional, retomemos la definición anterior de

inteligencia que es la capacidad de aprender, comprender y resolver problemas. Refiriéndose a la
capacidad de escoger.
La palabra emoción es su definición más sencilla es la alteración del ánimo provocada por la
alegría, sorpresa, miedo, entre otros, expectación.21 Otra definición proviene del latín motere
(moverse). Es lo que hace que nos acerquemos o nos alejemos a una determinada persona o
circunstancia, otra es “… un estado psicológico que se caracteriza por una conmoción orgánica,
producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que puede traducirse en gestos, actitudes, risa,
llanto, entre otras”.

20
Gardner, 2005: 22.
21
Diccionario Larousse,2007:53.
21

Por lo tanto, la emoción es una tendencia a actuar, y se activa con frecuencia por alguna de nuestras
impresiones grabadas en el cerebro, o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo que provoca
un determinado estado fisiológico en el cuerpo humano.22
Para 1960 se revela un texto que habla sobre la inteligencia social, el cual fue declarado como un
concepto inútil.
Actualmente partiendo de dos autores Solovey y Mayer se establece lo que hoy se llama
Inteligencia Emocional, (IE) ellos son los que dieron pie al investigador de New York Time Daniel
Goleman, que fue el que dio a conocer al mundo este concepto.
La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los
sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la
motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental, etc. Ellas configuran
rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables
para una buena y creativa adaptación social.23
Dentro de los objetivos de la inteligencia emocional, es tener presente la importancia de la

observación interna a nosotros mismos, para reconocer los sentimientos, controlar los impulsos,
autoconocerse, motivarse, resolver problemas dando una mejor respuesta, desarrollar el Coeficiente
Emocional, para emitir la respuesta más adecuada a las demandas que el diario vivir requiere, entre
otras.

22
Diccionario de la lengua española, 2005: 53.
23
Goleman, 2002:13.
22

Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de
sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida.24

24
Goleman, 2002:21.
23

CAPÍTULO II LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
Como se mencionó en el capítulo anterior, hay diversas teorías acerca de la inteligencia, los
autores nos dicen que el desarrollo de estas depende del entorno de la persona y de factores
culturales, sociales y psicológicos, entre otros.
Para definir el concepto de inteligencia emocional debemos definir primero las siguientes palabras:
Emoción: Se deriva de la palabra latina “emovere” que significa remover, agitar o excitar.
Inteligencia: Se deriva de la palabra latina “inteligere” término compuesto de intus "entre" y legere
"escoger", por lo que, etimológicamente, inteligente es quien sabe escoger.1
Definición de Inteligencia Emocional:
Es la capacidad o habilidad para controlar los impulsos emotivos la cual nos ayuda a resolver los
problemas de manera pacífica.2
En el presente capítulo se conceptualizarán, las funciones del cerebro, su evolución, así como, el
sistema límbico y sus componentes.

1
http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia#Etimolog.C3.ADa: Aristóteles, De anim. III, 8
Inteligencia.Psicología.EnciclopediaGER:2008.
2
http://es.wikipedia.org/wiki/Daniel_Goleman: Goleman, 1995.
24

2.1 Funciones del cerebro emocional
El cerebro es el órgano que procesa la información sensorial, controla y coordina el movimiento, el

comportamiento y puede llegar a dar prioridad a las funciones corporales homeostáticas, como los
latidos del corazón, la presión sanguínea, el balance de fluidos y la temperatura corporal.3
Capacidades cognitivas
En los lóbulos parietales se desarrolla el sistema emocional y el sistema valorativo. El sistema

emocional está aunque compromete a todo el cerebro-y en retroalimentación, a todo el cuerpo del
individuo- se ubica principalmente en el área bastante arcaica llamada sistema límbico, dentro del
sistema límbico las 2 amígdalas cerebrales (situadas cada una detrás del ojo, a una profundidad de
aproximadamente 5 cm), se focalizan las emociones básicas (temor, agresión, placer) que tenemos y
que damos cuando algo o alguien interfiere en la actividad que esté haciendo en el exterior.4
Por otra parte está el sistema valorativo, este es la relación que existe entre los lóbulos pre-frontales
(que como su nombre lo indica está atrás de la frente) y las amígdalas cerebrales, esa relación
"física" se llama hipocampo.5
Cerebro y lenguaje
La percepción sonora del habla se produce en el giro de Heschl, en los hemisferios derecho e
izquierdo. Esas informaciones se transfieren al área de Wernicke y al lóbulo parietal inferior, que
reconocen la segmentación fonemática de lo escuchado y, junto con la corteza pre-frontal,

3
http://www.monografias.com/trabajos69/cerebro-triuno/cerebro-triuno.shtml:2008.
4
Item.
5
Item.
25

interpretan esos sonidos. Para identificar el significado, contrastan esa información con la contenida
en varias áreas del lóbulo temporal.6
2.1.1 Evolución del cerebro.
"..Investigadores como Sperry, Mac Lean, Gazzaniga y Pibram (1978), Restok (1984) entre otros,
descubrieron el carácter de "capas de cebolla" del cerebro, producto de la evolución biológica.
Actualmente en los círculos especializados se habla de "CEREBRO TRIUNO", un cerebro con tres
capas, sub – cerebros o sistemas.7
Fundido en una sola estructura, nuestro sistema nervioso central alberga tres cerebros. Por orden de
aparición en la historia evolutiva, esos cerebros son: el reptiliano (reptil), límbico (mamíferos
primitivos) y por último el neocórtex (mamíferos evolucionados o superiores).8
Paleoencéfalo o cerebro reptil.
La parte de nuestro cerebro que es más primitiva es el hoy llamado cerebro básico, instintivo,
reptiliano o paleoencéfalo. Esta parte del cerebro está formada por los ganglios basales, el tallo
cerebral y el sistema reticular. Es esa parte en la que estoy mientras me ocupo de cosas puntuales:
fregar, lavar o coser.9

6
7
http://www.personarte.com/cerebrotriuno.html: 2009.
8
Item.
9
26

Alojado en el tronco cerebral, es la parte más antigua del cerebro y se desarrolló hace unos 500
millones de años. Se encuentra presente primordialmente en los reptiles. Los reptiles son las
especies animales con el menor desarrollo del cerebro. El suyo, está diseñado para manejar la
supervivencia desde un sistema binario: huir o pelear, con muy poco o ningún proceso sentimental.
Tiene un papel muy importante en el control de la vida instintiva. Se encarga de autorregular el
organismo. En consecuencia, este cerebro no está en capacidad de pensar, ni de sentir; su función es
la de actuar, cuando el estado del organismo así lo demanda.10
El cerebro reptiliano, en los seres humanos, incluye conductas que se asemejan a los rituales
animales como el anidarse o aparearse. La conducta animal e instintiva está en gran medida
controlada por esta área del cerebro. Se trata de un tipo de conducta instintiva programada y
poderosa y, por lo tanto, es muy resistente al cambio. Es el impulso por la supervivencia: comer,
beber, temperatura corporal, sexo, territorialidad, necesidad de cobijo, de protección... Es un
cerebro funcional, territorial, responsable de conservar la vida y el que es capaz de cometer las
mayores atrocidades.
En el cerebro reptiliano se procesan las experiencias primarias, no verbales, de aceptación o

rechazo. Es el responsable de la conducta automática o programada, tales como las que se refieren a
la preservación de la especie y a los cambios fisiológicos necesarios para la sobrevivencia. En
síntesis: este cerebro se caracteriza por la acción.
Permite con rapidez la adaptación por medio de respuestas elementales poco complicadas
emocional o intelectualmente. Esta conducta no está primariamente basada en consideraciones
basadas en las experiencias previas ni en los efectos a medio o largo plazo. Las conductas de las
personas calificadas como de psicópatas (carecen de sentimientos de culpa) y de paranoicos se

10
http://www.personarte.com/cerebrotriuno.html:2009.
27

ajustan a este patrón de conducta. En la psicopatía se juega el papel de depredador y en la paranoia

el de presa.11
Es en este primer cerebro donde las adicciones son muy poderosas, tanto a algo como a alguien o a
una forma de actuar.
Por decirlo de alguna forma rápida en este primer cerebro es una herencia de los períodos
cavernarios, donde la supervivencia era lo esencial.
El paleoencéfalo o cerebro reptil sustenta una parte de la mente inconsciente, o subconsciente,

donde se graba, se aloja y se desarrolla el Trauma Psicológico, aquello que determina la mayoría de
miedos y fobias que conforman la mente reactiva, la cual, en algunas ocasiones, lleva al ser humano
a comportarse como un animal salvaje.12
Mesoencéfalo o cerebro mamífero.
Este cerebro se empieza a desarrollar incipientemente en las aves y totalmente en los mamíferos. El
mesoencéfalo o cerebro mamífero, dotado de un sistema límbico, físicamente ubicado encima del
reptil permite al mamífero un desarrollo sentimental que opera, fundamentalmente, desde la
estructura conocida como la Amígdala, y es ello lo que les permite establecer relaciones de mayor
fidelidad que los reptiles.13
El Sistema Límbico está asociado a la capacidad de sentir y desear. Está constituido por seis
estructuras: el tálamo (placer-dolor), la amígdala (nutrición, oralidad, protección, hostilidad), el

11
12
Item.
13
Item.
28

hipotálamo (cuidado de los otros, características de los mamíferos), los bulbos olfatorios, la región
septal (sexualidad) y el hipocampo (memoria de largo plazo). En estas zonas están las glándulas
endocrinas más importantes para el ser humano: pineal y pituitaria. En este sistema se dan procesos
emocionales y estados de calidez, amor, gozo, depresión, odio, etc., y procesos que tienen que ver
con nuestras motivaciones básicas.14
Esta parte es capaz de poner el pasado en el presente (presente + pasado) y por tanto se produce
aprendizaje y se activa cuando nos emocionamos. Facilita la calidad de vida que da la calidez en las
relaciones humanas. Es razonable pensar que el desarrollo de la memoria se asocia a momentos
emocionalmente intensos, como la muerte de los seres queridos.
La parte oscura del avance aparece cuando el exceso del peso del pasado puede facilitar las
exageraciones emocionales llamadas neurosis.
En éste habita la sede de todas las fuerzas emotivas que darán lugar a todos tus deseos y
sentimientos y es en él donde subyacen las inteligencias de capacidad de dejarnos afectar por algo o
alguien. Proporciona el afecto que los mamíferos necesitan para sobrevivir, por tanto se introducen
los sentimientos: Dar o recibir afecto, recibir atención, consideración, escucha, Compasión, ternura,
empatía.
En este segundo cerebro existe la capacidad de sentir, pues de los tres es el que más se deja afectar
por los demás y por el entorno, por ello quienes más tienen este segundo cerebro enfermo son todas
aquellas personas incapaces de dejarse afectar por el entorno, así como también quienes se afectan

14
http://www.personarte.com/cerebrotriuno.html:2009.
29

demasiado. La realidad que percibimos a través de la nariz, la boca y los genitales se relaciona
estrechamente con este segundo cerebro.15
Su función principal es la de controlar la vida emotiva, lo cual incluye los sentimientos, la

regulación endocrina, el dolor y el placer. Puede ser considerado como el cerebro afectivo, el que
energiza la conducta para el logro de las metas -motivación-. El desbalance de dicho sistema
conduce a estados agresivos, depresiones severas y pérdida de la memoria, entre otras
enfermedades.
Este segundo cerebro, es el que permite sentir.
Telencéfalo cerebro neo-mamífero.
Los mamíferos modernos, los primates, y algunos cetáceos tienen un cerebro mucho más
desarrollado que los mamíferos primitivos, por lo cual, además de los sentimientos, manejan un
proceso de mayor entendimiento, que está directamente relacionado con el desarrollo de la corteza
cerebral (telencéfalo o cerebro neo-mamífero), donde se encuentra uno de los mayores desarrollos
del cerebro dentro de la escala animal.16
La ciencia ha demostrado la relación directa entre el desarrollo de la corteza cerebral y el desarrollo

social. Hay en los primates una correspondencia directa entre los dos aspectos, de manera tal que a
mayor desarrollo de la corteza cerebral en las especies de primates, mayor desarrollo social:
sociedades más complejas y organizadas.17

15
16
Item.
17
Item.
30

Los Humanos poseen un cerebro mucho más especializado que los primates, por lo cual, además de
sentimientos, manejan un proceso racional de entendimiento y de análisis, ampliamente superior al
de todos los demás mamíferos, directamente relacionado con las partes más especializadas del
telencéfalo, específicamente su región frontal, que les permite adquirir conocimientos, desarrollar
sociedades, culturas, tecnologías y lo más importante: comprender las leyes que rigen el universo.18
El Sistema Neocortical es el lugar donde se llevan a efecto los procesos intelectuales superiores.
Está estructurado por el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho. El hemisferio izquierdo está
asociado a procesos de razonamiento lógico, funciones de análisis, síntesis y descomposición de un
todo en sus partes. El hemisferio derecho, en el cual se dan procesos asociativos, imaginativos y
creativos, se asocia con la posibilidad de ver globalidades y establecer relaciones espaciales. 19
Composición.
La corteza cerebral está colonizada por multitud de poblaciones neuronales distintas; sin embargo,
estas poblaciones se pueden reunir en dos grandes grupos, interneuronas o células de proyección
intracortical y células piramidales (dada la morfología de su cuerpo celular) de proyección a larga
distancia. Esta diversidad celular sirvió a Brodmann de base para subdividir esta estructura en seis
capas horizontales contadas desde la superficie pial (en íntimo contacto con la piamadre) a la
sustancia blanca (porción interna de la corteza cerebral por donde transcurren los axones que entran
y salen de esta estructura). Ver figura 1.1
Localización de la corteza cerebral
1. Neocorteza, que es el último en aparecer en la evolución del cerebro, es el encargado de los

procesos de raciocinio, es, por así decirlo la parte del cerebro consciente.

18
19
Item .
31

2. Paleocorteza, comprende el cerebro olfatorio.

3. Arquicorteza, constituido por la formación del hipocampo, esta es la parte "animal" o
instintiva, la parte del cerebro que se encarga de la supervivencia, las reacciones
automáticas y los procesos fisiológicos.20
Figura 1.1 El Cerebro (http://www.piuravirtual.com/noticias/img/post/CEREBRO.jpg:2009)

20
http://www.monografias.com/trabajos69/cerebro-triuno/cerebro-triuno.shtm:2009.
32

Estructura.
En el cerebro humano, los patrones de activación neuronal son la forma de conexiones estructurales
subyacentes que forman una densa red de fibras y vías de vinculación de todas las regiones de la
corteza cerebral.
Principales componentes del núcleo son partes de la corteza medial posterior que se sabe que son
muy activa en reposo, cuando el cerebro no esté involucrada en una tarea cognitivamente exigente.
Debido a que los investigadores estaban interesados en cómo la estructura del cerebro se relaciona
con la función cerebral, también registraron los patrones de activación cerebral del mismo grupo
participante.
Sobre la base de los resultados, se indica que el núcleo estructural del cerebro puede tener un papel
central en la integración de información a través de la segregación funcional regiones del cerebro. 21
Las dos características básicas de la neocorteza son:
(a) La "visión", la cual se refiere al sentido de globalidad, síntesis e integración con que actúa
el hemisferio derecho.
(b) El análisis, que se refiere al estilo de procesamiento del hemisferio izquierdo, el cual hace
énfasis en la relación parte-todo, la lógica, la relación causa-efecto, el razonamiento hipotético y en
la precisión y exactitud.22

21
22
Item.
33

La neocorteza representa la adquisición de conciencia y se desarrolló a través de la práctica del

lenguaje. La voluntad consciente. Las tareas no sensoriales se realizan en los lóbulos frontales. La
aparición de los calendarios implica que los seres humanos comenzaron a desarrollar
progresivamente la capacidad de anticipar, planificar y visualizar, de poner el futuro posible en el
presente.23
Mientras que los animales, sobre todo los mamíferos son capaces de desarrollar emociones y
aprender, la capacidad de poner el futuro en el presente (presente + pasado + futuro), de formas
muy elaboradas resulta específicamente humana. Esta posibilidad hace viable la aparición de lo que
se ha llamado locura por excelencia.
En las psicosis se toma por real lo que no está en el presente, de modo irreducible y sin
distanciamiento, este tercer cerebro, es el que permite el razonamiento. Su carácter más específico
desde el punto de vista temporal es la capacidad de anticipar, de poner el futuro posible en el
presente. Es el almacén de las limitaciones conformadas como: estrés.24
2.1.2 El sistema límbico
Un sistema cerebral que gestiona respuestas fisiológicas a las emociones y está asociado con la
conducta. Incluye al tálamo, al hipotálamo y a la amígdala, así como parte de la formación reticular,
el tronco cerebral y la corteza cerebral. Ver figura 1.1.2

23
24
http://www.personarte.com/cerebrotriuno.htm:2009.
34

Figura 1.1.2 (http://www.personarte.com/cerebrotriuno.htm:2009)
PARTES DEL CEREBRO Y SUS FUNCIONES.
Médula oblongada o bulbo Cruce de los nervios

Rombencéfalo.
raquídeo. sensoriales y motores.
Puente. Regulación del ciclo de sueño.
Reflejos.
Cerebelo.
Coordina el movimiento.
Audición, punto de relevo de la
Mesencéfalo. visión.
Registro del dolor.
Centro de transmisión de los
Prosencéfalo. Tálamo.
mensajes importantes.
35

Regula los centros superiores

del cerebro y del sistema
nervioso periférico.
Motivación.
Hipotálamo. Emoción.
Reacciones ante el estrés.
Recibe y procesa la
información visual.
Hemisferios cerebrales. Visión completa.
-Lóbulo occipital. Olfato.
Audición.
-Lóbulo temporal. Balance y equilibrio.
Emociones y motivaciones.
Parte de la comprensión del
lenguaje.
Áreas de proyección y
asociación sensorial.
Lóbulo parietal.
Habilidades
visuales/espaciales.
Conducta propositiva,
concentración.
Control de las emociones y del
temperamento.
Lóbulo frontal.
Áreas de asociación y
proyección motora.
Coordina los mensajes de
otros lóbulos.
Conducta propositiva,
concentración.
Lóbulo frontal. Control de las emociones y del
temperamento.
Áreas de asociación y
36

proyección motora.
Coordina los mensajes de
otros lóbulos.
Cuadro 1. Fuente: Psicología, Charles G. Morris, Alberto A. Maisto, Ed. Pearson Education: 61
2.1.2.1 Respuesta límbica.
El hipotálamo una parte diencéfalo considerado el ganglio maestro del sistema nervioso
autonómico. En caso de emociones exageradas, el hipotálamo se encarga de estabilizar las
funciones afectadas.
Tálamo es el centro de integración del cerebro. Parte del diencéfalo. Su ubicación permite el acceso
a la información de todas las áreas sensoriales y sus salidas hacia el cerebro y hacia los centros de
control motor. Ver figura 1.1.3
Figura 1.1.3 (Fuente http://www.monografias.com/ cerebro-triuno/cerebro-triuno.shtm:2009)
37

2.2 La amígdala y sus funciones.
La amígdala cerebral es una masa con forma de dos almendras que se sitúan a ambos lados del
tálamo, en el extremo inferior del hipocampo. Cuando es estimulada eléctricamente, los animales
responden con agresión, y cuando es extirpada, los mismos se vuelven dóciles y no vuelven a
responder a estímulos que les habrían causado rabia; también se vuelven indiferentes a estímulos
que les habrían causado miedo o respuestas de tipo sexual. Ver figura 1.1.4
El núcleo cortical está relacionado con el sentido del olfato y el procesamiento de las feromonas.
Recibe inputs desde el bulbo olfatorio y la corteza olfatoria.
El núcleo lateral, que envía proyecciones al resto del grupo basolateral y a los núcleos
centromediales, recibe proyecciones desde sistemas sensoriales. Los núcleos centromediales
conforman las principales sales para el grupo basolateral, y está involucrado en la activación
emocional en ratas y gatos.
Figura 1.1.4. (Fuente http://www.monografias.com/ cerebro-triuno/cerebro-triuno.shtm2009)
38

Funciones de la Amigadala.
• Aprendizaje emocional
En vertebrados complejos, la amígdala se encarga principalmente de la formación y

almacenamiento de memorias asociadas a sucesos emocionales. Investigaciones indican que,
durante el condicionamiento del miedo, los estímulos sensoriales alcanzan el grupo basolateral de la
amígdala, particularmente los núcleos laterales, donde se forman asociaciones con recuerdos del
estímulo. La asociación entre el estímulo y eventos aversivos podrían ser mediados por
potenciaciones a largo plazo, una prolongación de potencial en las estructuras sinápticas con el
objetivo de reaccionar más fácilmente.25
Los recuerdos de experiencias emocionales que han dejado huella en conexiones sinápticas de los
núcleos laterales elicitan conductas asociadas con la emoción de miedo a través de conexiones con
el núcleo central de la amígdala.
El núcleo central está involucrado en el comienzo de las respuestas de miedo, incluida la

paralización, taquicardia, incremento de la respiración y liberación de hormonas del estrés. Daños
en la amígdala impiden tanto la adquisición como la expresión del condicionamiento de miedo, una
forma de condicionamiento clásico de respuestas emocionales.26
• Modulación de la memoria
La amígdala también está involucrada en la consolidación de la memoria. Después de cualquier

evento de aprendizaje, la memoria a largo plazo para el estímulo no se forma de manera instantánea,
sino que la información relacionada con ese evento es asimilada lentamente a través de una
consolidación a largo plazo a lo largo del tiempo (la duración de la consolidación puede llegar a

25
26
Item.
39

durar toda la vida), un proceso llamado consolidación de la memoria, hasta que alcanza un,
relativamente, estado permanente.27
El cerebro es la parte principal en donde se desarrollan las emociones ya que es en el cerebro en

donde se encuentran el Tálamo, Hipotálamo y el Sistema Límbico, en donde todos los seres
humanos desde que nacen y con el paso del tiempo va evolucionando en distintas etapas de la vida.
En el capítulo III, se muestran las principales emociones y sus características.

27
http://www.monografias.com/trabajos69/cerebro-triuno/cerebro-triuno.shtml:2009
40

CAPÍTULO III LA EMOCIÓN.
En este capítulo se desarrollará el concepto de emoción, los tipos de emociones que se generan en
las personas ante determinadas situaciones. Dichas emociones pueden controlarse con la
inteligencia emocional la cual se estudio en el capitulo anterior.
Las emociones son reacciones naturales que nos permiten ponernos en alerta ante determinadas
situaciones que implican peligro, amenaza, frustración, entre otras.
Las emociones son fenómenos psicofisiológicos que representan modos eficaces de adaptación a
ciertos cambios de las demandas ambientales.
Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo, -ōnis que significa el impulso que
induce la acción. En psicología se define como aquel sentimiento o percepción de los elementos y
relaciones de la realidad ó la imaginación, que se expresa físicamente mediante alguna función
fisiológica como reacciones faciales o pulso cardíaco, e incluye reacciones de conducta como la
agresividad, el llanto, entre otras. 1
Existen dos tipos de emociones: primarias y secundarias.
Las emociones primarias son aquellas que se desencadenan en respuesta de un evento y las
secundarias, son aquellas que surgen como consecuencia de las emociones primarias.

1
http://www.las-emociones.com/,2005.
41

Ekman y Davidson afirman, las llamadas emociones básicas son aquellas que hacen lo siguiente:
1. Son innatas más que adquiridas.
2. Surgen en las mismas circunstancias para toda la gente (una pérdida personal hace que todos se
sientan tristes, sin importar edad, cultura, entre otras).
3. Se expresan de manera exclusiva y distintiva (por ejemplo a través de la expresión facial).
4. Evoca un patrón de respuesta fisiológicamente distintivo. 2
3.1 La ansiedad.
Es una emoción que se caracteriza por la aprensión y miedo seguido de cambios fisiológicos, tales
como: transpiración, tensión, aumento de pulso, entre otras.
Las personas que sufren ansiedad tienen irritabilidad, tensión y problemas para dormir. También se
3
paralizan porque se sienten constantemente preocupados y no tiene claridad mental.
3.2 Los miedos.
El miedo es una perturbación del ánimo que nos anticipa a algo que va a suceder ya sea real o
imaginario ante situaciones peligrosas.
“Los peligros y amenazas percibidos pueden ser psicológicos o físicos. Las situaciones más
comunes que activan el miedo son las que provocan que el individuo anticipe el daño físico o

2
Reeve, 1997:464.
3
42

psicológico, la vulnerabilidad al peligro o una expectativa de las habilidades de enfrentamiento de

uno no podrán adaptarse a las circunstancias por venir.4
Bandura: El miedo nos motiva a la defensa. Funciona como una señal de advertencia, de una
manera más positiva, el miedo nos ofrece motivación para aprender nuevas respuestas de
enfrentamiento que evitan que las personas se enfrenten con el peligro, en primera instancia. El
miedo, activa el enfrentamiento y facilita el aprendizaje.5
La mayoría de los miedos se originan en la infancia, pero también los miedos pueden estar basados
en malas experiencias del pasado.
Algunas causas que propician el miedo son:
Pérdida de sostén, seguridad o apoyo.
Ruidos fuertes y repentinos.

Pérdida de prestigio o haber sido ridiculizado.
Desaprobación social.
Amenazas o intimidaciones.
3.3 La ira.
Esta emoción surge de la furia y la violencia.

4
Reeve, 199:458
5
Item.
6
Vidales, 2006:43.
43

La ira hace referencia a un conjunto particular de sentimientos que incluyen el enfado, irritación,
rabia, enojo, entre otras, y que suele aparecer ante una situación en la que no conseguimos lo que
deseamos.
Es una emoción primaria de carácter pasajero, provocada generalmente por la frustración y es

respuesta a un problema surgido cuando algo impide que el individuo afronte debidamente una
situación. Existe la tendencia de cambiar gradualmente la conducta física y actos externos por la
expresión verbal. Algunas causas que la provocan son:
Restricción corporal.
Interrupción de movimientos y actividades.
Intervención de otras personas en planes, propósitos y conducta.
Obstáculos físicos.
Ciertas actividades rutinarias.
Cansancio.
Trastornos de la salud.
7
3.4 La felicidad.
El ser humano ha tendido siempre a perseguir la felicidad como una meta o un fin, como un estado
de bienestar ideal y permanente al que llegar; sin embargo, parece ser que la felicidad se compone
de pequeños momentos, de detalles vividos en el día a día, y quizá su principal característica sea su
capacidad de aparecer y desaparecer de forma constante a lo largo de nuestras vidas.

7
Vidales, 2006:42.
44

La felicidad incluye alegría, pero también otras muchas emociones, algunas de las cuales no son
necesariamente positivas (compromiso, lucha, reto, incluso dolor). 8
3.5 El amor.
La palabra amor (del latín, amor, -ōris) es un concepto universal relativo a relación entre seres, se
define de diversas formas según las ideologías y puntos de vista (científico, filosófico, religioso,
artístico).
Es un sentimiento, relacionado con el afecto y el apego que tenemos hacia alguien ó algo, que
produce una serie de emociones, experiencias y actitudes. La mayoría de veces se le asocia con el
amor romántico. 9
“Amar es encontrar en la felicidad de otro tu propia felicidad“(Gottfried Leibniz).
Existen diferentes tipos de amor:
Amor auto personal: es la autoestima ó amor propio. Es algo positivo para el desarrollo personal e
indispensable para las buenas relaciones interpersonales. Se basa en la aceptación de las virtudes y
defectos propios. 10

8
9
http://es.wikipedia.org/wiki/Amor,2009.
45

Amor incondicional: es el que se profesa sin esperar nada a cambio. El amor maternal ó amor de
madre a hijo, se reconoce también como amor de este tipo. Éste último, por tradición, se considera
motivado por un fuerte instinto que lo hace especialmente intenso. 11
Amor filial: es el que se tiene entre hijos y padres, por lo tanto, entre descendientes y ancestros. 12
Amor fraternal: es el afecto entre hermanos, aunque puede extenderse a otros parientes
exceptuados los padres y los descendientes. Nace de un sentimiento profundo de gratitud y
reconocimiento a la familia. Se manifiesta por emociones que apuntan a la convivencia, la
13
colaboración y la identificación de cada sujeto dentro de una estructura de parentesco.
Amistad: cercano al amor fraternal, es un sentimiento que nace de la necesidad de los seres
humanos de socializar. El amor al prójimo nace a su vez del uso de la facultad de la mente de
enfatizar y tolerar. 14
Amor romántico: nace cuando un ser humano siente interés, agrado y felicidad por otra persona. 15
16
Amor sexual: es una atracción física y sexual que incluye el amor romántico.

10
11
Item.
12
Item.
13
Item.
14
Item.
15
Item.
46

Amor platónico: Para Platón, el verdadero amor es el que nace de la sabiduría, es decir, del
conocimiento. Comúnmente, se conoce como una forma de amor en que no hay un elemento sexual
o éste se da de forma mental, imaginativa o idealista y no de forma física. 17
Amor hacia algo abstracto o inanimado: este es por un ideal ó sueño.
Amor hacia un dios o una deidad (devoción): suele venir de la educación, que se recibe desde la
infancia. Considera a Dios como la fuente de todo amor y se basa en la fe. 18
Eckhart Tolle “sostiene que el amor, como estado continuo, aún es muy raro y escaso, tan escaso
como un ser humano consciente”.
3.6 Sorpresa.
Sorpresa es un breve estado emocional, resultado de un evento inesperado. Es una de las seis
emociones básicas identificadas por Paul Ekman y Friesen Wallace en su libro de 1975
Desenmascarando la cara. Puede tener cualquier valencia, es decir, que puede ser neutral, agradable
o desagradable. 19
Algunas de las formas en las que se expresa la sorpresa pueden ser las siguientes:
• Cejas que se elevan a fin de que se conviertan en curvas y altas.

16
17
Item.
18
Item.
19
Item.
47

• Se estira la piel debajo de las cejas.

• Se abren los párpados, se levanta el superior y se baja el inferior, exponiendo a menudo la
esclerótica sobre y debajo del iris.
• Caer la mandíbula mostrando labios y dientes, sin tensión en torno a la boca.
Espontánea o involuntaria la sorpresa es con frecuencia expresada por sólo una fracción de
segundo. Puede ser seguida inmediatamente por la emoción del miedo o la alegría. La intensidad de
la sorpresa está relacionada con que tanto cae la mandíbula, sin embargo algunas personas no abren
la boca durante esta emoción. La elevación de las cejas, al menos momentáneamente, es el más
distintivo y previsible signo de la sorpresa. 20
3.7 Disgusto.
Es un enojo y desánimo que se produce por causa de un pleito, desacuerdo, molestia con otra
persona ó por alguna cuestión que resulta desalentadora y desagradable. 21
El disgusto se manifiesta en cada persona de forma diferente, algunos la expresan corporalmente y

otros no tanto, sin embargo podemos experimentar diferentes tipos de disgustos un ejemplo de
algunos son:
• La actitud de una persona.
• Hacia una cosa ó animal.
• Hacia una situación específica y/o inesperada.
22

20
Friesen, W. V., 1975: 75.
21
http://diccionario.sensagent.com/disgusto/es-es/,2009.
48

3.8 Tristeza.
La tristeza es una de las emociones básicas del ser humano.
Es un estado afectivo provocado por un decaimiento de ánimo, en la mayoría de las ocasiones se

manifiesta mediante el llanto, el rostro abatido y la falta de apetito. Está emoción se da cuando
nuestras expectativas no se ven cumplidas y en situaciones de pérdida.
La tristeza nos provoca un descenso de energía, tiene como objeto contribuir a la adaptación de una
circunstancia determinada que puede provocar la resignación o la superación.
La tristeza no es un dolor físico, sino psíquico. Cuando estamos tristes podríamos decir que “nos
duele el alma”. 23
La muerte de un ser querido, una separación o el despido de un trabajo, son circunstancias que a
cualquier persona le causan tristeza. Ante una situación desafortunada cada persona puede
reaccionar diferente: convirtiendo la tristeza en otros sentimientos por ejemplo: rabia, ansiedad y
angustia. 24
Como se conceptualizó anteriormente las emociones, son impulsos, pero a diferencia de los
animales el ser humano tiene la capacidad de razonar, y diferenciar sus sentimientos y emociones.

22
http://diccionario.sensagent.com/disgusto/es-es/,2009.
23
http://www.laotrainformacion.com/psi15.htm,2007.
24
Item.
49

Algunas emociones como la alegría son momentáneas, ya que así como se tienen, pueden
desparecer.
En el siguiente capítulo se estudiarán las capacidades de la inteligencia emocional las cuales están
ligadas a las emociones ya que, se ve la forma de percibir y controlar las emociones entre otros
aspectos importantes.
50

CAPÍTULO IV CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Todos los seres humanos tienen la capacidad de razonar y de reaccionar ante situaciones difíciles,
la inteligencia emocional nos da este tipo de capacidades, en este capítulo se dan a conocer los
factores con los que se debe contar para tener una inteligencia emocional desarrollada.
La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los
sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la
motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos
de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para
una buena y creativa adaptación social.
Goleman ha considerado en el concepto de inteligencia emocional cinco aptitudes emocionales (la

capacidad de reconocer los sentimientos propios, de administrarlos, la automotivación, el
reconocimiento de las emociones de los demás y la empatía o capacidad para reaccionar
correctamente ante los sentimientos de los otros).
4.1. Percibir las propias emociones.
Esta es una de las capacidades de la inteligencia emocional, la cual la podemos definir como el
conocimiento de uno mismo, es reconocer un mismo sentimiento en el mismo momento en que
aparece.
La capacidad de percibir emociones es compleja, ya que para que un individuo pueda tomar en
cuenta este proceso, debe saber reconocer las emociones en el momento en el que ocurren.
51

Los factores que determinan la capacidad de percepción son los siguientes: proximidad al evento,
época en que aprendió el desencadenante, intensidad emocional, repetición, respuesta rápida e
intensa, estado de ánimo y el temperamento.
“Percibir las propias emociones, quiere decir, el hecho de sentir las emociones apropiadas en el
momento correcto, hacia las personas correctas, por los motivos correctos y de la manera correcta.”
(Aristóteles).
En el momento de sentir una emoción debemos detenernos un momento a observar los cambios que
se llevan a cabo en nuestro organismo, tales como, las palpitaciones del corazón, la tensión
muscular, los cambios en la temperatura, entre otros. Para que en un futuro cuando se vuelva a
presentar esa misma emoción podamos ser capaces de controlar nuestros impulsos.
4.2 Controlar las propias emociones.
Se tiene que entender que nosotros como seres humanos, contamos con emociones básicas
vinculadas al hambre, sed, el miedo, la ira, la sexualidad y que estas están arraigadas a nuestra
naturaleza biológicamente y que forman parte de nosotros queramos o no. Pero dentro de nuestra
capacidad de razonamiento, poseemos la libertad de sopesar las diferentes posibilidades de
actuación y de decidir de acuerdo con nuestros propios motivos y criterios.1
Para controlar las emociones debemos de tener una autorregulación, esta trata de ser capaz de dirigir
y controlar los estados emocionales. El autocontrol se manifiesta por la ausencia de explosiones
emocionales o por ser capaz de relacionarse con una persona enfadada sin enojarnos.

1
Boeck, 2003: 65.
52

Un ejemplo que se tiene en las empresas es cuando los jefes que fracasan no soportan la presión y
tienden al mal humor y los ataques de cólera. El directivo con éxito no pierde el equilibrio durante
las situaciones tensas, sino que aun en medio de la crisis mantienen su serenidad.2
Las personas que se autorregulan pueden manejar los siguientes puntos:
• Gobiernan adecuadamente sus sentimientos impulsivos y sus emociones conflictivas.

• Permanecen equilibrados, positivos e imperturbables aún en los momentos más críticos.
3
• Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones.
Para esto primero que nada debemos de conocer el concepto de autorregulación que a continuación
se define.
Autorregulación: la habilidad para controlar y redireccionar impulsos y estados emocionales

negativos, unido a la capacidad para suspender juicios y pensar antes de actuar. Las competencias
que se miden y desarrollan en esta categoría son: autocontrol, confiabilidad, conciencia,
adaptabilidad, orientación a resultados e iniciativa. 4
Para controlar las emociones debemos tener en cuenta los siguientes elementos:
La Inteligencia Personal: está compuesta a su vez por una serie de competencias que determinan
el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos.
Conciencia en uno mismo: es la capacidad de reconocer y entender en uno mismo las propias
fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos, así como el efecto que éstos tienen
sobre los demás y sobre el trabajo. Esta competencia se manifiesta en personas con habilidades para
juzgarse a sí mismas de forma realista, que son conscientes de sus propias limitaciones y admiten

2
Boeck, 2003: 65.
3
Tolly, 2006: 65.
4
Item.
53

con sinceridad sus errores, que son sensibles al aprendizaje y que poseen un alto grado de auto-
confianza. 5
Para lograr el control de nuestras emociones debemos autoregularnos, esto es la habilidad de

controlar nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a un objetivo, de responsabilizarse
de los propios actos, de pensar antes de actuar y de evitar los juicios prematuros. Las personas que
poseen esta competencia son sinceras e íntegras, controlan el estrés y la ansiedad ante situaciones
comprometidas y son flexibles ante los cambios o las nuevas ideas.
Controlar nuestras propias emociones no implica ahogar o reprimir las emociones, aquí lo que entra
en juego es regular, controlar y eventualmente modificar estados anímicos y sentimientos.
Un aspecto importante del autocontrol lo constituye la habilidad de moderar la propia reacción

6
emocional a una situación, ya sea esa reacción negativa o positiva.
A lo largo de la vida vivimos diferentes situaciones que nos permiten expresar nuestras emociones,
dependiendo de las circunstancias, si esta nos causa cierta emoción; miedo, ira, felicidad, tristeza,
sorpresa, angustia, con esto, cada individuo guarda experiencias y al presentarse un nuevo evento en
su vida pone en práctica lo que vivió en una situación similar y logra controlar sus emociones, esto
nos muestra como el autoregularnos no sólo se da tratando de controlarnos en el momento, si no
también se pone en práctica por medio de las experiencias que hemos vivido.
Lo que nosotros hagamos para controlar nuestras propias emociones implica manejarlas de manera
inteligente, y todo esto depende de nuestro nivel de inteligencia emocional.

5
Goleman, 2002: 56.
6
Item.
54

Aprender a Controlar nuestro estado emocional en cada instante de nuestra vida tiene asociado un
estado emocional determinado. Hay instantes en los que nos sentimos eufóricos o entusiasmados,
mientras que en otras ocasiones podemos sentirnos tristes o deprimidos. Son nuestros estados
emocionales en cada instante de nuestra vida los que determinan nuestras acciones y como
consecuencia los resultados.
Cuando la mente permanece en calma, el rendimiento de la memoria operativa es óptimo, pero

cuando tienen lugar una urgencia el funcionamiento del cerebro cambia a una modalidad
autodefensiva centrada en la supervivencia, consumiendo recursos de la memoria operativa y
transfiriéndolos a otras localizaciones cerebrales que le permita mantener los sentidos en estado de
hipervigilancia. 7
4.3 Motivarse a si mismo.
Motivarse a sí mismo es lo que nos permite que continuemos en nuestros proyectos, mejoremos el
entorno y logremos mejores resultados.
Una visión histórica del estudio de la motivación permite considerar cómo el concepto de
motivación llego a ser tan prominente, cómo cambió y se desarrolló, cómo las ideas se desafiaron y
sustituyeron y, por último, cómo el campo de la motivación surgió de nuevo y conjuntó varias
disciplinas de la psicología. Las ideas acerca de la motivación tienen orígenes fisiológicos. Desde
los antiguos griegos hasta el renacimiento europeo, la motivación se ubico dentro de dos temas: qué
es bueno, racional, inmaterial, y activo (la voluntad), y qué es primitivo, impulsivo, biológico y
reactivo (los deseos corporales). El principal constructo motivacional del estudio de la motivación,
durante esos dos milenios, fue la voluntad. Desafortunadamente, la voluntad se convirtió en un

7
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/iepractiuch.htm2008.
55

callejón sin salida que explicaba muy poco la motivación, y de hecho planteó más preguntas que
respuestas. La esperanza de explicar la motivación pasó de la filosofía a la fisiología y la psicología
8
a finales de los 1800.
La automotivación tiene que ver con lo que pensamos de nosotros mismos, lo que nos decimos
cada vez que algo sale mal, si nos culpamos, lo que logramos es desmotivarnos, debemos de
aprender de nuestros errores y hacer las cosas de nuevo. La clave es cambiar las cosas negativas que
pensamos de nosotros mismos y pensar en posibilidades en lugar de lo que salió mal, como mejorar
la próxima vez.
Para motivarse es necesario tener objetivos claros y una actitud optimista. Los objetivos claros se
consiguen después de vencer las resistencias personales al cambio, de admitir aquello que tanto
interés tenemos en negar de nosotros mismos. Se puede ser positivo cuando se cultiva la autocrítica.
Cómo amar lo que hacemos, trabajar, vivir sanamente, tener objetivos buenos para uno y para los
demás, tomar conciencia de lo que recibimos y otras muchas cosas que implican trabajo,
responsabilidad y capacidad de reconocer desaciertos.
Debemos aumentar las razones para conseguir lo que queremos. Entre más motivados estemos, más
vamos a esforzarnos por conseguir lo que deseamos.
La motivación es nuestro principal motor como humanos, debemos buscar siempre formas de
mejorar, evolucionar y crecer ver cómo podemos lograr nuestras metas favorablemente.

8
Reeve, 1997; 51.
56

La capacidad para motivarse uno mismo la tenemos todos, es cuestión de ponerla en práctica y ser
constantes debemos creer en nuestros logros, asumir una actitud de optimismo, compromiso e
iniciativa.
El desarrollo personal y la superación de los problemas de relación, profesión, pareja, miedo,

angustia, depresión, autoestima, complejos de inferioridad, sólo son posibles en la medida en que el
individuo está motivado, y participa libre y se compromete con él mismo. 9
La automotivación tiene como fondo las siguientes claves fundamentales:
• Descubrirte, conocerte, experimentarte, mirarte y verte.
• Conectar con el verdadero Yo, ser uno mismo. 10
El estudio de la motivación abarca una amplia variedad de suposiciones, hipótesis, teorías,

hallazgos y áreas o campos de aplicación. Pero también implica una gama de temas enlazados que
integran dichas suposiciones, hipótesis, teorías, hallazgos y aplicaciones dentro de un campo de
estudio coherente.
Valoración de si mismo.
El reconocimiento sincero de nuestros puntos fuertes y de nuestras debilidades, la visión clara de los
puntos que debemos fortalecer y la capacidad de aprender de la experiencia.

9
http://www.sermasyo.es/automotivacion-y-motivacion-personal,2010.
10
Item.
57

Conocer nuestros recursos, nuestras capacidades y nuestras limitaciones internas.
Las personas dotadas de esta competencia:
• Son conscientes de sus puntos fuertes y de sus debilidades.

• Reflexionan y son capaces de aprender de la experiencia.
• Son sensibles al aprendizaje sincero de la experiencia, a los nuevos puntos de vista, a la
formación continua y a desarrollo de sí mismo.
• Cuentan con un sentido del humor que les ayuda a tomar distancia de sí mismos.11
Confianza en Sí Mismo.
El coraje que se deriva de la certeza en nuestras capacidades, valores y objetivos. Una sensación
muy clara de nuestro valor y de nuestras capacidades.
• Manifiestan confianza en sí mismas y poseen presencia.

• Pueden expresar puntos de vista importantes y defender sin apoyo de nadie lo que
consideran correcto.
• Son emprendedores y capaces de asumir decisiones importantes a pesar de la incertidumbre
y las presiones.
La confianza en sí mismo es la condición indispensable de toda actuación sobresaliente porque, a

falta de ella, las personas solemos carecer de la suficiente convicción para afrontar las dificultades

11
http://www.monografias.com/trabajos15/valores-humanos/valores-
humanos.shtml#VALORAC,2009.
58

que se nos presentan. La confianza en nosotros mismos nos proporciona, en suma, la suficiente
seguridad como para asumir el papel de líder.
Para los que carecen de confianza en sí mismos:
• Cada fracaso confirma su sensación de incompetencia.

• Se manifiestan sentimientos de impotencia, inoperancia y una abrumadora sensación de
inseguridad.
• Tienen el temor de parecer completos ineptos.
• Renuncian fácilmente a las propias opiniones y juicios, incluso las buenas ideas, cuando
estas se ven cuestionadas.
• Se muestran con indecisión crónica, especialmente bajo presión.
• Se asustan ante el más mínimo riesgo.
• No saben comunicar las ideas útiles.
Un exceso de confianza en sí mismos puede producir:
• Arrogancia (sobre todo si la persona no tiene habilidades).

• Puede ser una manifestación de ausencia de realidad.
Las personas con una adecuada confianza en sí mismos:
• Se muestran eficaces.
• Capaces de asumir desafíos y dominar nuevas tareas, a pesar de las posibles críticas en
contra.
• Se ven a sí mismos como catalizadores, promotores e iniciadores.
• Justifican adecuadamente sus decisiones y acciones, mostrándose firmes ante ellas.
• Te da energías suficientes como para tomar decisiones.
59

• Tienen el valor de expresarse, de decir lo que realmente opinan.12
4.4 La influencia de las emociones en la relación humana.
Durante mucho tiempo se intento estudiar las relaciones de acuerdo a un punto de vista conductual,
que se refería a la observación objetiva, desde el exterior, de esta manera podría estudiarse con
precisión científica, llevando la vida interior incluidas las emociones a una zona prohibida para la
ciencia.
La influencia de las emociones en la relación humana, diremos que la inteligencia intrapersonal

influye mucho para el desarrollo de la inteligencia interpersonal o personales, Salovey incluye las
inteligencias personales de Gardner en su definición básica de inteligencia emocional, ampliando
estas capacidades a cinco esferas principales:
• Conocer las propias emociones.

• Manejar las emociones.
• La propia motivación.
• Reconocer emociones en los demás.
• Manejar las relaciones. 13

12
http://www.monografias.com/trabajos15/valores-humanos/valores-
humanos.shtml#VALORAC,2009.
13
Goleman; 2002:139.
60

Tomando los últimos dos puntos para poder averiguar cómo influyen las emociones en la relación
humana reconoceremos los demás puntos como esenciales para la relación continuando con el
reconocimiento de las emociones de los demás.
Reconocer emociones en los demás.
Existe dentro de una relación humana más de una persona, pudiendo ser de dos a mas integrantes,
pero en todas las relaciones uno de los elementos más importantes son las emociones, ya que
dependiendo la emoción que en ese momento se tenga influirá en las demás personas con las que
nos encontremos interactuando, ya que las emociones se trasmiten muy sutilmente a las personas,
ya sea un gesto, una posición corporal ó una mirada, estas pueden ser negativas ó positivas, que en
todo caso se logran transmitir y adoptar ya sea consciente ó inconscientemente.
Uno de los conceptos más importantes para una mayor efectividad en las relaciones humanas es la
empatía, ya que esta se construye sobre la conciencia de uno mismo; cuanto más abiertos estamos a
nuestras propias emociones, más hábiles seremos para interpretar los sentimientos. “En contraste
con el término, alexitimia que es el desorden neurológico que consiste en la incapacidad del sujeto
para identificar las emociones propias y, consecuentemente, la imposibilidad para darles expresión
verbal. Los alexitímicos se sienten desconcertados cuando otras personas les expresan sus
sentimientos.” 14
Las emociones de la gente rara vez se expresan en palabras; con mucha frecuencia se manifiestan a
través de otras señales.

14
Goleman; 2002:141.
61

Así como la mente racional se expresa a través de palabras, la expresión de las emociones es no
verbal. Más del 90% de un mensaje es no verbal. 15
Cómo se desarrolla la Empatía.
"Sentir dentro", término utilizado en un principio por los teóricos de la estética para designar la
capacidad de percibir la experiencia subjetiva de otra persona. Según el psicólogo norteamericano
E.B. Titchener, la empatía surgía de una especie de imitación física de la aflicción de otro, que
evoca los mismos sentimientos en uno mismo, para que exista una sintonía con la otra persona. 16
La sintonía se produce en forma tácita, como parte del ritmo de la relación. Mediante la sintonía,
por ejemplo; las madres hacen saber a sus hijos que tienen idea de lo que ellos sienten. El bebé grita
con deleite, por ejemplo, y la madre confirma ese deleite dándole al niño una palmadita,
arrullándolo o emitiendo un sonido parecido al grito del bebé. En esa interacción, el mensaje de
afirmación está en el hecho de que la madre iguale más o menos el nivel de excitación del Bebé.
Eso tranquiliza al bebé y siente que está emocionalmente comunicado. 17
La empatía exige suficiente calma y sensibilidad para que las señales sutiles de los sentimientos de
otra persona puedan ser recibidas e imitadas por el propio cerebro emocional. 18
El núcleo del vínculo que existe entre empatía y preocupación: es el dolor del otro en carne propia.
Sentir lo mismo que otro es preocuparse. En este sentido, lo opuesto de empatía es antipatía. La

15
http://www.gueb.org/habilidades-sociales/Comunicacion-no-Verbal,2004.
16
Goleman; 2002:123.
17
Item.
18
Item.
62

actitud empática interviene una y otra vez en los juicios morales, porque los dilemas morales
implican víctimas en potencia. 19
No todos pueden expresar lo que sienten por eso la empatía es una habilidad social clave, es lo bien
o mal que la gente expresa sus propios sentimientos. Paul Ekman utiliza la expresión "reglas de
demostración" para el consenso social acerca de qué sentimientos pueden mostrarse adecuadamente
y cuándo. Las culturas, a veces varían enormemente en este sentido. 20
Existen varias clases básicas de "reglas de demostración” que son las siguientes:
• Minimizar las muestras de emoción: Ésta es la norma para los sentimientos de aflicción en
presencia de alguien con autoridad.
• Exagerar lo que uno siente magnificando la expresión emocional; esta es la táctica
utilizada por los niños, mientras corre a los brazos de su madre para quejarse del tormento
al que lo somete su hermano mayor.
• Reemplazar un sentimiento por otro; en las que es descortés decir que no, y en lugar de
eso se hacen promesas positivas (aunque falsas). 21
Expresividad y Contagio Emocional.
Las emociones surgen ante un acontecimiento interno o externo, produciendo una respuesta
neurofisiológica del organismo y un impulso a la acción. La colaboración entre la mente racional y
la emocional, ayudará a que nuestra conducta sea el resultado de un proceso en el que ha
intervenido una reflexión sobre la situación que la origina. Para que el sujeto pueda llegar a

19
Goleman; 2002:139.
20
Item.
21
Item.
63

entender la influencia de las emociones en su comportamiento, debe de desarrollar una serie de

habilidades relacionadas con: la capacidad para comprender los estados afectivos, aprovechar ese
conocimiento para orientar la conducta y responder apropiadamente a los estados anímicos de los
demás. Esto es lo que se ha definido como inteligencia emocional. 22
Un principio básico de la vida social: las emociones son contagiosas. Transmitimos y captamos
estados de ánimo unos de otros, algunos encuentros son tóxicos y algunos nutritivos. Este
intercambio emocional se produce típicamente en un nivel sutil y casi imperceptible; la forma en
que un vendedor le da a uno las gracias puede hacer que se sienta pasado por alto, ofendido o
verdaderamente bienvenido y apreciado. Nos contagiamos mutuamente los sentimientos. 23
Enviamos señales emocionales en cada encuentro, y esas señales afectan a aquellas personas con las
que estamos. Cuanto más hábiles somos socialmente, mejor controlamos las señales que emitimos.
Inconscientemente imitamos las emociones que vemos en otra persona, a través de una mímica
motriz de su expresión facial, sus gestos, su tono de voz y otras marcas no verbales de emoción.
Mediante esta imitación, las personas recrean en ellas mismas el humor del otro. Cuando la gente ve
un rostro sonriente o un rostro airado, el suyo da muestras de ese mismo estado de ánimo a través de
ligeros cambios en los músculos faciales. 24
Cuando dos personas interactúan, el estado de ánimo del más enérgico para expresar sus
sentimientos es el que más trasmite su estado de ánimo, al que es más pasivo. Pero algunas personas
son especialmente susceptibles al contagio emocional. John Cacioppo, el psicofisiólogo de la
Universidad Estatal de Ohio, comenta: El solo hecho de ver que alguien expresa una emoción puede

22
Goleman, 2002:142.
23
Item.
24
Item.
64

provocar ese estado de ánimo. Nos ocurre constantemente, hay una transmisión de emociones. Esta
sincronía del estado de ánimo determina que uno sienta, que una interacción salió bien o no. 25
4.5 Los sentimientos en la toma de decisiones.
La toma de decisiones puede definirse como el proceso por el cual se realiza una elección entre
diversas alternativas para la resolución de las problemáticas que se presentan en la vida diaria de
una persona, bajo diferentes contextos como son lo laboral, familiar o sentimental, entre otros.
La capacidad de tomar decisiones es una cualidad que nos hacen esencialmente humanos, al
realizarlo principalmente con libertad y responsabilidad.
Nuestra vida está llena de toma de decisiones, aunque a veces no nos percatemos de ello, por muy
sencillo que parezca, desde una simple elección como el sabor de helado que queremos, a qué hora
nos levantaremos de la cama, qué profesión escogeremos, entre otras.
A medida en que toda persona crece y madura las elecciones que realizamos van siendo mucho más
complejas, y con ello aumentan tanto las posibles opciones o alternativas como la cantidad de
información que necesitamos para una decisión.
Este proceso trascurre alrededor de ciertas etapas o fases que están interconectadas, que implican
una serie de actitudes y la realización de ciertas actividades. Si la persona omite cualquiera de esas
fases antes de hacer su elección y se compromete con una opción en particular o las elige
descuidadamente, se le dificultará una toma de decisión acertada.

25
Goleman, 2002:142.
65

Psicólogos investigadores, entre ellos, Irving Janis y Theodore Rubin, han propuesto un modelo de
cinco etapas que llevan a una decisión estable y acertada, y delinean el proceso de la siguiente
manera:
1. Identificación y diagnóstico del problema.
La toma de decisiones comienza cuando una persona se enfrenta a una situación de oportunidades
(como elegir el carro que más le gusta) o amenazas (dejar de fumar por salud propia). Dentro de
esta etapa pueden surgir dos tipos de orientaciones para enfrentar el problema una positiva y otra
negativa.
En la orientación positiva, la persona puede ver el problema desde distintos puntos como: visualizar
el problema como un reto, ser optimista al pensar en que su problema tiene una solución, es fuerte
para enfrentarlo y cuenta con tiempo y esfuerzo para realizarlo.
Por el contrario en la orientación negativa, el individuo ve a su problema con variedad de amenazas

y comienza a creer que no tiene solución alguna, duda de su propia capacidad para solucionarlo,
presentándose una sensación de frustración y estrés.
Esto es, una orientación positiva, motiva a la persona a enfrentarse a solucionarlo, mientras que en
una orientación negativa provoca el evitarlo.
2. Generación de soluciones alternativas.
Una vez que se identifica y acepta el problema, la persona busca las opciones o cursos de acción
necesarias para lograr sus objetivos con esa decisión.
66

Para obtener una lista amplia acerca de las opciones posibles, se debe contar con una actitud de
apertura, flexibilidad y creatividad, aunado a sugerencias externas a la persona que le harán tomar la
adecuada decisión.
3. Evaluación de las alternativas.
En esta etapa, el individuo procede a analizar cuidadosamente la amplia lista de alternativas

posibles para la solución del problema, estableciendo una relación, prioridades, ventajas y
desventajas de cada una de ellas.
En relación a la segunda etapa, dentro de ésta existe la evaluación racional y objetiva de cada
opción a elegir.
4. Elección de la posible solución.
Una vez evaluadas cada una de las opciones a elegir, la atención del individuo se centra a la más
idónea, descartando las otras opciones.
La persona comienza a pensar en cómo aplicará esa solución al problema y qué dificultades o
limitaciones tendrá al ejecutarla.
5. Implantación de la decisión.
67

En esta última etapa se lleva a la práctica la alternativa elegida, que se dota de sentimientos y
pensamientos, se invierte tiempo y esfuerzo.
Si la elección da los resultados esperados, la persona se siente satisfecha con el trabajo y la lleva a
cabo con optimismo y se producen sentimientos de bienestar, alegría, seguridad y autoconfianza.
Por el contrario, si ocurre un desafío o pérdida, habrá sentimientos de insatisfacción, haciendo que
recurra a las etapas anteriores para buscar una alternativa mejor con la ventaja de haber obtener un
aprendizaje.
Ahora bien, dentro del proceso de toma de decisiones, existen varios componentes, los cuáles son:
• Información: Datos que recogemos tanto para aspectos positivos como negativos con el fin
de definir sus ventajas y limitaciones.
• Conocimientos: Si la persona ya tiene toda la información requerida de las circunstancias
que rodean al problema o situación similar, puede utilizar sus conocimientos para una
acción favorable,
• Experiencia: Cuando se resuelve un problema de forma particular aunque sea con resultados
positivos o negativos, sirve para proporcionarle información en la solución de futuros
conflictos.
• Análisis: Aunque no se puede hablar de un método en particular para la resolución de todo
problema, por ejemplo de manera matemática, entonces puede confiarse en la intuición.
• Juicio: Facultad de razonar que nos permite combinar la información con los conocimientos
y la experiencia a fin de seleccionar el curso de acción apropiado.
Como se observo en este capítulo, la inteligencia emocional está conformada por factores como:
percibir las propias emociones, controlarlas, motivarse a uno mismo, así como tomar en cuenta los
sentimientos cuando se toman decisiones difíciles, para ser objetivos. En el capitulo V se muestra
68

como la comunicación y la IE son indispensables para obtener mejores relaciones en el ambiente

personal y laboral.
69

CAPÍTULO V COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL.
La inteligencia emocional es un elemento indispensable en toda persona actualmente, no solo para

tener un autocontrol y autoconocimiento de sí mismo, también es importante en las relaciones con
otras personas, sobretodo en el área laboral, para poder llevar una comunicación asertiva en este
ámbito.
En este capítulo se desarrolla el concepto de comunicación, los canales y tipos que existen para
llevar una comunicación adecuada, acompañada de la IE en el ámbito personal y laboral.
La raíz etimológica de la palabra comunicación proviene de communicatio, que coincide con la de

communis, hacer comunidad, comunicando. De acuerdo con su raíz latina, comunicación significa
compartir con otras personas intereses comunes (formas lingüísticas y simbólicas), con el fin de
llegar a una comprensión mutua.1
La comunicación se puede clasificar según su intención en:
a. Comunicación bidireccional, en la que emisor y receptor intercambian alternativamente de

papeles.
b. La comunicación unidireccional, en la que el emisor y el receptor permanecen siempre
como tales y por lo tanto no existe una equivalencia entre mensajes emitidos y mensajes
recibidos. 2

1
Londoño, 2006:154.
2
Item.
70

5.1 Proceso de comunicación.
En un sentido amplio, comunicar significa hacer llegar información, desde un emisor hasta un
receptor, con una respuesta la cual se denomina retroalimentación.
La retroalimentación da inicio a una nueva comunicación, el resultado es un circuito completo de

comunicación conocido como comunicación en dos sentidos. Esto significa que un emisor y un
receptor se encuentra intercambiando mensajes de manera que existe un flujo de información. 3
Se trata de un proceso humano muy importante. Es una actividad vinculada a las relaciones del ser
humano que continuamente intercambia información mediante:
• Palabras (lenguaje verbal).
• Gestos, lenguaje corporal, apariencia personal y porte (lenguaje no verbal).
• Imágenes y símbolos (códigos culturales) .
“En los procesos de comunicación interpersonal, el 52% de la información está en cómo se dice, el
40% en la apariencia personal y el 8% restante en lo que se dice”. (Dorothy Sarnoff).
La frase anterior nos lleva a considerar que la comunicación, cómo se transmite la información tiene
mayor relevancia que lo que se dice en sí mismo. 4
La buena comunicación requiere de pensamiento organizado, definir las ideas que se quieren
transmitir y exponer para captar la atención del receptor.

3
Londoño, 2006:153.
4
Item.
71

El proceso de comunicación se caracteriza por ser: innato, continuo, dinámico, inevitable,

cambiante e irreversible. 5
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación, son los siguientes:
Emisor: Sujeto que emite un mensaje e inicia la comunicación mediante un código en el que
expresa sus ideas previamente elaboradas y que será interpretado por el destinatario a través de un
6
proceso de decodificación.
Mensaje: Es el contenido de la comunicación, es decir lo que el emisor quiere transmitir al

receptor. El mensaje puede ser de fácil o difícil comprensión. Por su contenido puede ser
informativo, interpretativo y de opinión; o bien la suma de los tres. 7
Canal: Es el medio a través del cual viaja el mensaje, que se emite o se recibe. Según su naturaleza
el canal puede ser: fisiológico o artificial. Los primeros (oído, vista, tacto, voz) son los que el
hombre posee por naturaleza y que determinan totalmente el conocimiento inmediato del mundo.
Mientras que los segundos constituyen una prolongación de los canales fisiológicos del hombre,
integrado en un entorno social y que son el fruto de la capacidad creadora del ingenio humano para
cruzar fronteras y acortar distancias como la radio, teléfono, telégrafo, entre otros. 8

5
Londoño, 2006:155.
6
Martínez, 1995:156.
7
Item.
8
Item.
72

Receptor: Es el decodificador, interprete y destinatario, indispensable para que exista la

comunicación. El receptor tiene facultad de recibir, analizar, interpretar, aceptar o rechazar el
mensaje. 9
Retroalimentación: Es la respuesta del receptor y viene después de la transmisión del mensaje, en

forma de aceptación o bien, de rechazo de la información. Además representa el grado de
comprensión del mensaje por parte del destinatario. 10
Código: Conjunto de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje (palabra escrita o
hablada, señas, entre otros.). 11
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto

comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida. 12
Estos elementos forman el proceso de comunicación que se define de la siguiente manera:
El emisor envía un mensaje al receptor a través de un canal y de los signos de un código, de

acuerdo al contexto en que se sitúa el acto de comunicación. 13

9
Martínez, 1995:157.
10
Item.
11
Item.
12
Item.
13
Item.
73

Fuente. http://www.slideshare.net/rambladecastro/la-comunicacin-466848,2008)
5.1.2 Barreras emocionales.
Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es
necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les
denomina como barreras de comunicación. 14
Estas barreras se clasifican en:
A) SEMANTICAS.- El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el
receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual
influye en una deformación o deficiencia del mensaje.

14
http://www.slideshare.net/rambladecastro/la-comunicacin-466848, 2008.
74

B) BARRERAS FISICAS.- Son las circunstancias que se presentan en el medio ambiente y que
impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios
que se utilizan para transmitir un mensaje.
C) FISIOLOGICAS.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz
débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, entre otras) que son
factores frecuentes que deforman la comunicación.
D) PSICOLOGICAS.- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la

información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso,
o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a
estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que
se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.15
5.2 Comunicación en las organizaciones.
La comunicación es un proceso complejo y son raras las soluciones fáciles para los problemas de
comunicación en las organizaciones.
En las organizaciones, es común que las comunicaciones se muevan a través de dos canales
identificables. Uno es el canal formal o red, y otro es el canal informal, como chismes. 16

15
http://www.slideshare.net/rambladecastro/la-comunicacin-466848, 2008.
16
Imundo; 1984.
75

5.2.1 Canales.
Comunicación Formal:
Los canales formales de comunicación se establecen a través de relaciones formales, de

descripciones de puesto, asignaciones de trabajo, métodos, prácticas, tecnología, leyes,
procedimientos, reglas y reglamentos. Es fácil identificar estos canales a partir de los canales
formales de autoridad y responsabilidad; organigramas, manuales de políticas y procedimientos
normales de operación. 17
En la mayoría de las organizaciones, los procesos y canales de comunicación formal tienden a

quedar fijados en concreto. Dado que el poder y la posición están asociados con la iniciación,
distribución y recepción de comunicaciones, es fácil comprender por qué los sistemas de
información en las organizaciones esta rodeados de tantas emociones. También es fácil comprender
por qué con frecuencia existe una gran renuncia a cambiar flujos establecidos. Los cambios en los
flujos de información usualmente son ocasionados por cambios en el poder y en las relaciones. Es
posible comprender que quienes perderían poder ó posición con el cambio se muestren renuentes a
aceptarlo, para no hablar de iniciarlo. 18
Transmite los mensajes oficiales de la organización, respetando y siguiendo las líneas del
organigrama, otorgando una visión clara de los causes del traslado de la información.

17
Imundo; 1984: 89.
18
Item.
76

La comunicación formal que se deriva de una organización funcional y jerárquica se plasma de

forma grafica en las lineras horizontales y verticales del organigrama y nos conecta directamente
con los distintos tipos de comunicación interna que transcurren por esos canales:
La comunicación descendente.
La comunicación ascendente.
La comunicación horizontal.
Comunicación Informal:
Estos canales de comunicación informal no están planificados. Surgen de las relaciones sociales que
se desarrollan entre los miembros de la organización y representa una parte importante de toda la
comunicación que se genera en las grandes organizaciones. Esta información que se genera y emite
es de forma no oficial.
Esta comunicación “se produce de forma espontánea, no está controlada por los altos ejecutivos,
que pocas veces pueden ejercer influencia sobre ella, y está motivada por el propio interés del
individuo” 19
La eliminación de los sistemas informales de comunicación no es sólo indeseable si no que es

absolutamente imposible. Si se destruye completamente un canal se establece otro. Este ocurre
debido a la naturaleza de las interrelaciones de las personas. 20

19
Rogers, 1980: 92.
20
Imundo; 1984: 92.
77

La principal forma de comunicación informal es el rumor; este aparece cuando los canales de
comunicación formal no proporcionan la suficiente información a los miembros de la organización
sobre la vida y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla.
Los rumores transportan contenidos que son de interés para los integrantes de la empresa, se dice lo
que se está haciendo y los cambios que se producen y que se van a producir. Se puede definir como
“información vaga y confusa, que procede de fuentes no claramente identificadas, que corre a través
de los canales informales, dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a
una organización”. 21
5.2.2 Medios y técnicas de comunicación.
“Crear un lenguaje no es una obra de arte, el arte está en convertir el lenguaje en una verdadera
manera de expresión en la cual puedas decir todo”. (Urbano, 2009).
La comunicación se ha entendido frecuentemente en la empresa como una transmisión de

información de los directivos a los trabajadores. Pero la comunicación empresarial o no
empresarial, se vale forzosamente de un medio, que es el instrumento por el cual se logra el proceso
de comunicación, el cual tiene un rol importante desde sus inicios, en donde se utilizaban los ruidos,
señales, que posteriormente se plasmo en símbolos o signos, hasta que se constituyo lo que hoy
conocemos como el lenguaje y la escritura.

21
Martín, 1997: 93.
78

Los medios de comunicación son herramientas, por lo que es considerable darles un buen uso, que
sólo tenga sentido dentro de un proceso de comunicación claramente definido. En lo general existen
como medios de comunicación el verbal y el no verbal, donde se encuentran la comunicación oral y
la escrita, cada una de estas tiene sus propias ventajas y desventajas, que a continuación se
mencionan:
Ventajas de Comunicación Escrita:
• Su contenido es más preciso, lógico, claro y riguroso.

• El registro de la comunicación permanece, verificable y tangible.22
Desventajas de los Medios de Comunicación Escrita:
• Requiere de más dedicación y por lo tanto más tiempo.

• El escrito queda plasmado y los detalles de alguna cuestión negativa de redacción, permanecen
en el tiempo.
• Carece de retroalimentación momentánea. No existe seguridad de la recepción ni de la
interpretación.
• Ventajas de los medios de comunicación oral:
• Existe retroalimentación al instante.
• Mayor cantidad de información en menos tiempo.
• Son más rápidos.23
Desventajas de los medios de comunicación oral:
• Mayor riesgo de interpretación personal.
• No permanece por mucho tiempo.

• Cuestiones de mala pronunciación, pueden no ser percibidos por algunos de la audiencia.

22
http://www.slideshare.net/valemoyano36/mediosdecomunicación,1996.
23
Item.
79

• Elevado potencial de distorsión.
Lo que respecta, al subcapítulo de comunicación en las organizaciones, los medios de comunicación

empresariales se clasifican en: Medios de comunicación interna y medios de comunicación externa.
Comunicación Interna.
Se desarrolla dentro de la Empresa y sirve para Comunicar los objetivos de la empresa a sus
integrantes, hacen conocer la cadena de mandos, impartir órdenes, solicitar materiales para la línea
de producción, informar sobre la producción, controlar las actividades dentro de la empresa.
En esta comunicación interna, encuentra la comunicación verbal, como la comunicación no verbal,

siendo representada la Comunicación Verbal, en la entrevista, reuniones, conferencias,
presentaciones, comunicación de empleados a empleados, empleados a jefes, llamadas por teléfono,
incluso la comunicación escrita representada por: carta, memorando, carteleras, revista, periódico,
boletín, oficios, circulares entre otros, también se encuentra la Comunicación masiva: intranet e
internet entre otros. “Hoy consideramos a los medios de comunicación como las instancias
masivas de la comunicación, ya sea la prensa, la radio y la televisión en sus acepciones públicas,
privadas o comunitarias.”24
A) Los Memorándums y cartas.-Transmiten información breve y concisa, donde se aclara quien es

el receptor y el emisor. Son de circulación interna. Generalmente en una organización grande se
utilizan para enviar mensajes entre dos diferentes áreas. Las cartas en cambio, se utilizan para la
relación entre la organización y el medio ambiente.

24
80

B) Actas e informes.-Los informes contienen información estandarizada y preestablecida. Las actas

se escriben en reuniones, entre directivos, en un consejo, etc. Se transcribe el resultado de la
reunión. Generalmente se firman por los participantes al finalizar la misma.
C) Manuales.- Estos establecen los procedimientos a llevar en la organización ante una determinada
situación. Son muy útiles cuando ingresa personal nuevo a la organización. 25
D) Curso de documentos.- Se lo conoce también como expediente. Es un documento que se le va

adicionando información acerca de un tema determinado, del cual se necesita el consentimiento u
opinión de todas las áreas. Cada una de estas emite su informe para que luego se pueda tomar una
decisión final.26
Comunicación Externa.
Es la que realiza la Empresa con el medio donde se desarrolla, teniendo como finalidades, hacer
conocer los productos o servicios que ofrece para su comercialización, mantener una fluida
comunicación con proveedores y clientes, transmitir una imagen empresarial favorable, entre otras.
También se encuentra la comunicación oral y escrita, teléfono, reuniones, como pueden ser los
circuitos cerrados de televisión y radio chat, internet, fax, contratos con proveedores y clientes,
pagos a externos entre otros.

25
26
Item.
81

Dentro de la comunicación externa los medios de comunicación se separan, de acuerdo al fin para
el que se utilizan, como lo son:
¾ Promoción Y Publicidad.- Utilizados para hacer conocer un producto. La promoción suele

hacerse a través de demostraciones directas como la degustación, utilización del producto
entre otras técnicas.27
La publicidad puede efectuarse utilizando diversos medios de comunicación:
• Avisos en televisión, revistas, publicidad a través de medios ambulantes de publicidad visual,

folletos, entre otros y en cada uno existen sus diferentes técnicas para elaborar este material,
que es utilizado dependiendo la necesidad que se requiera suplir en un determinado momento.
• Relación Con Proveedores Y Clientes.- Es importante tener una buena comunicación con
proveedores y clientes debido a que son indispensables para el crecimiento y sostén de la
empresa.
• Se Mencionan algunos puntos por los que se debe tener una buena comunicación con los
proveedores y clientes, ya que estos, son andes externos que fomentan el crecimiento de la
organización:
• Proveedores.
Por el suministro a tiempo de los insumos.
Para la mejor selección de materiales.
Para el otorgamiento de mejores bonificaciones.
Que exista mayor financiamiento.28

27
82

• Clientes.
Para que exista una mejor colocación de los productos.
• Para que nos den a conocer los defectos de la producción, y mejorar el producto a servicio.
Técnicas.
En una organización o fuera de ella, no solo se comunica por estos medios, también se vale de
técnicas para lograr sus objetivos, ya que es la forma específica de transmitir un mensaje a uno o
varios receptores, requiriendo de la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
Mencionemos algunas de las estrategias para lograr una mayor efectividad en la comunicación,
estas son técnicas de comunicación, que servirán en cualquier lugar, siendo las siguientes:
La escucha activa: significa escuchar, entender, comprender o dar sentido a lo que se oye desde el
punto de vista del que habla. No solo es el oír donde simplemente se perciben vibraciones de
sonido.
• La escucha efectiva tiene se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo. Para llegar a entender se requiere cierta empatía.
Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: Es prepararse interiormente para escuchar, observar al otro, identificar
el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas, como puede ser con la comunicación verbal (ya veo, umm, uh,
entre otras expresiones.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, acertar con
la cabeza, entre otras. 29
Elementos a evitar en la escucha activa:

28
29
http://www.solomanuales.org/manuales_tecnicas_de_comunicacion-manuall215998.htm,1998.
83

• No distraernos.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada”.
• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.30
Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía. Tratando de entender sus motivos.
• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y
no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo,
lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba,
está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy
divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de
frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien",
"umm" o "¡Estupendo!".

30
84

• Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
-"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
- "A ver si te he entendido bien...."
- Expresiones de aclaración serían:
-"¿Es correcto?"
-"¿Estoy en lo cierto?"31
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
• Al criticar a otra persona, es hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a
que cambie. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar las copias.
“Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar
las copias, últimamente te olvidas mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno. No "aprovechar" que se está discutiendo, de un punto para
reprochar que es persona con tales defectos.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que
conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del
pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado
sólo debe sacarse a colación constructivamente.
• Ser específico. Ser concreto, preciso, claro y especifico.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y
tienden a formar etiquetas. Para llegar a acuerdos, producir cambios, resultan más efectivas
las expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,

31
85

“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente

valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como
alguien de poca capacidad.
Cuidar la comunicación no verbal, se tendrá en cuenta lo siguiente:
• La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir “hiciste un buen trabajo" con
cara de disgusto dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
• Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El
contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa
en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy
bajo).32
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo

coherente o un contenido adecuado pueden resultar inservibles si no hemos elegido el momento
adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad.

• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.

32
86

• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo
esto más tarde”
En técnicas de la organización también se pueden encontrar las siguientes:
• Técnicas digitales.- En el caso de Internet o la intranet donde son utilizados los

microprocesador 6809 interfase, adaptador de periféricos y de comunicación asincrónica
pic, priority, interrupt controller, motorola de periféricos entre otros que los aplica el
personal capacitado, en ese tipo de métodos.33
• Técnicas de creatividad.- En el caso de la promoción y publicidad, donde un diseñador,

conocería más este tipo de técnicas, para poder implementarse en algún anuncio, ya sea en
manta o en computadora para posteriormente pasarlo por la Internet o plasmarlo en un
anuncio publicitario. 34
• Técnicas de comunicación oral.- Para conversar, reunir y dirigir, se requiere desarrollar una
buena comunicación oral, donde se aprenda a escuchar consejos para superar las barreras
de la comunicación, clases de rumor ,donde se encuentran también, las técnicas de
participación oral técnicas de participación oral individual, charla conferencia, discurso,
técnicas de participación oral colectiva, entre otras.35

33
34
Item.
35
http://www.mitecnologico.com/Main/PublicacionesPeriodicas,2006.
87

Ahora bien, ya que hemos estudiado cuales son los medios y técnicas de comunicación,
consideremos que la comunicación tiene dirección. La cual es necesario definir, para lograr una
buena comunicación.
5.3 Dirección de la comunicación.
"Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de

mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la
conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o intergrupal". 36
La comunicación, siempre tiene un rumbo, ya sea para alguien a quien conocemos, como padres,
hermanos, amigos, o hacia los profesores, jefes entre otros, también se observa la dirección cuando
se trata de enviar cartas en postal, correo electrónico, entre otros.
Antes de comunicarnos, hay que tener claro hacia dónde vamos a dirigir el mensaje, y de qué forma
queremos que se reciba ese mensaje, si hablamos de una estación de radio, tenemos que determinar
si va ser para noticias, comentarios, cultura o para transmitir música y de qué tipo, luego, si es de
música, que tipo de radioescuchas quiero que, me escuchen más, que tipo de música, que ritmos,
entre otras, si es para comunicar a la comunidad estudiantil de las nuevas propuestas para los
profesores candidatos a las coordinaciones de carrera, entonces tendré que colocar el, medio que
utilizaré, para informarle, bocinas, cartel, altavoz, folletos, entre otros. Esto es para tener claro cuál
será la dirección y a quien quiero que llegue el mensaje.
La parte emocional y sentimental, también es de mucha importancia, ya que estos términos se dan
en cualquier lugar en el que nos encontremos, como ya vimos, somos seres emocionales y

36
88

racionales. El dirigir la comunicación, es más de la parte racional, ya que implica, el pensamiento,

para dar rumbo al mensaje y que el emisor lo reciba como lo quisimos informar, importante señalar
que no solo transmitimos el mensaje verbal o racional, sino también el mensaje no verbal ya que
entran en movimiento las emociones, que intensifican o disminuyen la intensidad del mensaje y al
mismo tiempo la recepción.
Una de las formas para poder dar dirección a un mensaje, es preguntándonos, que es lo que quiero
comunicar, que me interesa transmitir, a quien va dirigido el mensaje, la condición interna y externa
se prestan para comunicar tal o cual situación, donde, como, cuando, entre otros, ya que la
comunicación, es variada y diferente en cada situación, las mayoría de las veces en más bien
espontánea, que a veces resulta y otras no, hasta que pensemos claramente lo que queremos
comunicar y dar a entender, tiene que ver con la comunicación asertiva, donde la comunicación es
directa, sincera, apropiada y respetuosa.
Ahora bien, mencionemos que dentro de la comunicación que se da en las empresas se encuentran
las siguientes direcciones, que pueden fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede
ser dividida, en dirección ascendente o descendente.
DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel

más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a
conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
Gerente.
Supervisor.
Empleados, obreros, técnicos, etc.
• ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, que es de los

empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a
los de arriba, para informar sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados en
89

sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo
mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son
importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas,
pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en
muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas
ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Obrero, empleados, técnicos, clientes.
Supervisor.
Gerente.
Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente.
• Informes de desempeños preparados por supervisores.
• Buzones de sugerencia.
• Encuesta de actitud de los empleados.
• Procedimientos para expresar quejas.
• Encuestas.
• LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización
cuyos puestos están al mismo nivel, intercambian información. Por ejemplo comunicaciones
entre directores o subdirectores de varias áreas.
• Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una
organización, además, es informal y promueve a la acción. Por ejemplo: Subdirector de
finanzas con el subdirector del área de Adquisiciones, supervisor de Compras con el Supervisor
del departamento de Finanzas.
90

Dentro de la comunicación en la vida diaria ya sea en la organización o fuera de ella , tenemos una
comunicación, donde no se utilizan palabras, ni escritura, este es el lenguaje corporal, conocido
también como la comunicación no verbal, el cual se detalla a continuación.
5.4 Comunicación no verbal.
"Cuanto más trabajes en ser tú mismo, mayores probabilidades tendrás de sentirte resuelto y
significativo en tu vida". (Wayne W. Dyer)
Sabías que la primera impresión se forma en los siete segundos siguientes de conocer a una persona
por primera vez? ¿Sabías que cuando tu lenguaje corporal no se corresponde con tu lenguaje oral
,los demás creen en lo que ven y no en lo que oyen? ¿Sabías que tus colegas y subordinados están
intentando constantemente decirte lo que piensan y lo que sienten aunque la verdad no suele tener
nada que ver con las palabras que utilizan? La comunicación no verbal es más poderosa y más rica
que la expresión verbal. El uso del espacio personal, los gestos, la postura, las expresiones faciales y
el contacto visual, son grandes herramientas de comunicación. Entender las pistas no verbales que
nos envían los demás puede ayudarnos a descubrir su mensaje oculto. Y comprender lo que tu
cuerpo está comunicando te convertirá en una persona más segura de sí misma, más persuasiva y
más coherente. 37
Un gran porcentaje de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal que se

realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas,
olfativas...), movimientos, el timbre de nuestra voz, postura, sonidos, gestos, movimientos
corporales, entre otros. Según un estudio del antropólogo Albert Mehrabian, sólo el 7% de la

37 Kinsey, http://www.cimacnoticias.com/noticias/05ene/s05011008.html: 2008.

91

comunicación entre dos personas se lleva a cabo con palabras. Un 38% lo hace nuestra voz (tono,
entonación, etc.), y el 55% restante ¡lo hace nuestro cuerpo! 38
Este lenguaje es un indicador claro de nuestro pensamiento y de nuestro estado de ánimo y en

muchas ocasiones debemos saber controlar este lenguaje, ya que si no lo hacemos, nuestro cuerpo
puede contradecir nuestro discurso.
Un ejemplo a mencionar es, cuando se está por evaluar a un individuo para ocupar una plaza dentro
de una compañía el primer acercamiento es la entrevista laboral. Ahí la persona entrevistada está a
prueba, y por lo tanto, es el foro donde debe demostrar un verdadero manejo de emociones y sobre
todo, dominar la comunicación no verbal más que la verbal, para llegar a obtener el puesto. 39
Mover rítmicamente los pies, tamborilear los dedos de la mano sobre la mesa, mirar fugazmente el
reloj, removerse en la silla o carraspear indican impaciencia o nerviosismo.
Mantener los brazos cruzados indica una actitud defensiva.
Mirar de reojo, sin sonreír puede señalar reserva, lejanía o duda.
Unir los pulgares indica confianza en uno mismo.
Acariciarse la barbilla significa evaluación, actitud crítica.
Mostrar las palmas de las manos expresa sinceridad.

38
http://www.femenino.info/30-11-2007/actualidad/la-importancia-de-la-comunicacion-no-verbal-
en-el-trabajo,2007.
39
Reardon, 1991: 30.
92

La cabeza inclinada a un lado, y los ojos muy atentos en el interlocutor señalan una escucha activa y
atenta.
A evitar...
Mover continuamente los pies, frotarse las manos, o jugar con los dedos, cambiar de postura sin
parar, no mirar a los ojos del interlocutor o gesticular de forma exagerada.
A potenciar...
Adoptar una postura corporal relajada, sentarse cómodamente, mirar a tu interlocutor de frente,
sonreír de forma franca, utilizar las manos para acompañar tu discurso. Habla con voz clara y
audible, sin vacilaciones ni estridencias y procura usar un tono cálido y sincero.
En definitiva, debes transmitir al entrevistador que realmente estás interesado por el puesto, pero no
sólo desde las palabras, sino desde tu actitud, piensa que eres el nuevo colaborador de la empresa,
no un candidato más. 40
Muchas de las ocasiones se intenta dar un mensaje, que es contradicho por el mensaje corporal,
ejemplo de esto, es cuando intentamos dar una excusa al jefe, puedes inventarte la excusa más
convincente de la boca para afuera, pero un enrojecimiento de mejillas podría arruinarlo. Igual de
crítico sucede en la entrevista de trabajo, cuando quieres demostrar seguridad, pero ni siquiera
puedes mirar directo a los ojos a tu entrevistador".

40
Kinsey, http://www.femenino.info/30-11-2007/actualidad/la-importancia-de-la-comunicacion-no-
verbal-en-el-trabajo,2008.
93

Como se ve en los ejemplos, existen un gran número de elementos que influyen en una situación de
comunicación y aunque éstas se perciben de forma global, es posible desglosarlas en factores que
pueden controlarse y practicarse en nuestro beneficio.
La persona que logra dominar sus emociones y tiene un excelente manejo de comunicación no
verbal, puede llegar a conseguir sus objetivos. Obviamente esto debe ir acompañado de tenacidad,
disciplina, paciencia y lucha entre otras cosas. 41
El manejo adecuado de la comunicación no verbal permite desarrollar habilidades sociales que son
esenciales para obtener, entre otros objetivos, los siguientes dos:
Objetivos afectivos: consiguiendo relaciones satisfactorias con los parientes y con los demás,
estableciendo amistades y relaciones amorosas.
Objetivos instrumentales: permitiendo actividades con éxito en la comunidad incluyendo comprar,

vender, la utilización de instituciones sociales y prestaciones, entrevistas de trabajo y trabajar.
Componentes no verbales.
La mirada: Se define como "el mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad
superior de la cara". La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra
persona. Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. Los
significados y funciones de las pautas de mirada son múltiples como:
• Actitudes: La gente que mira más, es vista como más agradable, pero la forma extrema de
mirada fija, es vista como hostil y/o dominante. Ciertas secuencias de interacción tienen

41
en-el-trabajo, 2007.
94

más significados: por ejemplo, ser el primero en dejar de mirar es señal de sumisión; la
dilatación pupilar, es señal de interés por el otro.
• Expresión de emociones: Mirar más intensifica la expresión de algunas emociones, como la

ira, mientras que mirar menos intensifica otras, como la vergüenza.
• Acompañamiento del habla: La mirada se emplea, junto con la conversación, para

sincronizar o comentar la palabra hablada. En general, si el oyente mira más, genera más
respuesta por parte del que habla, y si el que habla más mira más, es visto como persuasivo
y seguro. 42
La expresión facial: Parece ser que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las
emociones. Hay 6 emociones principales y 3 áreas de la cara responsables de su expresión. Las
emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio. Las tres regiones faciales
implicadas son: la frente/cejas, los ojos/párpados, la parte inferior de la cara. Una conducta
socialmente habilidosa requiere una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje. Si una
persona muestra una expresión facial de miedo o de enfado mientras intenta iniciar una
conversación con alguien, es probable que no tenga éxito.
La sonrisa: Es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisa defensiva, como gesto de
pacificación. Puede servir para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra; puede
suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable, y animar a los demás a que le devuelvan a
uno una sonrisa.43
• Los gestos: Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador. Para
llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna
información. Los gestos son básicamente culturales. Las manos y, en menor grado, la cabeza y
los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se emplean para una serie de

42
43
Item.
95

propósitos diferentes. Los gestos se constituyen en un segundo canal de comunicación; aquéllos

que sean apropiados a las palabras que se dicen servirán para acentuar el mensaje añadiendo
énfasis, franqueza y calor. Los movimientos desinhibidos pueden sugerir también franqueza,
confianza en uno mismo (salvo que fuera un gesto nervioso) y espontaneidad por parte del que
habla.
La postura: La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la persona, como
está de pie y cómo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los
otros. Los significados y funciones de la postura son múltiples:
Actitudes: Las posturas que reducen la distancia y aumentan la apertura hacia el otro son cálidas,
amigables e íntimas. Las posiciones cálidas incluyen el inclinarse hacia delante, con los brazos y
piernas abiertas, las manos extendidas hacia el otro, etc. A su vez, apoyarse hacia atrás o entrelazar
las manos sosteniendo la parte posterior de la cabeza pueden ser reflejo de dominación o de
sorpresa. La timidez puede expresarse por medio de los brazos colgando y con la cabeza hundida y
hacia un lado. Por el contrario, las piernas separadas, los brazos en jarras y la inclinación lateral
pueden expresar determinación. 44
• Emociones: La postura puede reflejar emociones específicas. Así, la indiferencia puede

expresarse por medio de los hombros encogidos, los brazos erguidos o las manos extendidas; la
ira, por medio de los puños apretados, la inclinación hacia delante o los brazos extendidos; el
coqueteo, por medio del cruzar o descruzar las piernas, etc.

44
http://www.gueb.org/habilidades-sociales/Comunicacion-no-Verbal,2004-
96

• Acompañamiento del habla: Los cambios importantes de la postura se emplean para marcar
amplias unidades del habla, como cambiar de tema, dar énfasis y señalar el tomar o ceder la
palabra. 45
Se han señalado 4 categorías posturales:
• Acercamiento: postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.
• Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa, que se expresa retrocediendo o

volviéndose hacia otro lado.
• Expansión: postura arrogante o despreciativa que se refleja en la expansión del pecho, el

tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados.
• Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento que se caracteriza por un tronco inclinado

hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido.
La orientación: El tipo de orientación espacial denota el grado de intimidad/formalidad de la

relación. Cuanto más cara a cara es la orientación, más íntima es la relación y viceversa.
• La distancia, el contacto físico: Es el grado de proximidad, expresa claramente la naturaleza de

cualquier interacción y varía con el contexto social. Dentro del contacto corporal, existen
diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados
emocionales, como miedo, actitudes interpersonales o un deseo de intimidad.
• La apariencia personal: El desarrollo tecnológico actual permite modificar mucho el aspecto
exterior de una persona (maquillaje, cirugía estética, peluquería, régimen de adelgazamiento,
etc.). La ropa y los adornos desempeñan un papel importante en la impresión que los demás se
forman de un individuo. Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones

45
97

del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos. El objeto de la modificación de la
apariencia es la autopresentación ante los demás. El cambio de estilo del pelo es uno de los
aspectos que más influyen en la apariencia personal. El atractivo físico puede ser un elemento
importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son
otros los elementos que tienen más peso. 46
Tiempo.
El tiempo es un elemento importante que forma parte de la conducta no verbal es el manejo del
tiempo. De acuerdo a Edward Hall (1996) el tiempo puede ser usado en forma policromática
(realizar muchas actividades al mismo tiempo) o monocrónica (una sola actividad a la vez) ejemplo:
los sinaloenses tienen un manejo del tiempo flexible, policromático y circular (Gámez, 2003). Es
decir, solo lo utilizamos como un referente en el tiempo. En tanto, que la cultura china maneja el
tiempo con una mayor tendencia a ser monocromático. 47
Otro aspecto relevante en la comunicación no verbal son los espacios externos. Como la
arquitectura (diseño del edificio y habitación, disposición de los asientos) en una oficina china.
Como uno de los ejemplos se pueden mencionar las oficinas de una empresa que se encuentran en
la segunda planta y tienen grandes ventanas hacia el área de producción, pero ninguna hacia el
exterior de la organización en que haya que cruzar por medio de ellas, para llegar a las oficinas de
los mandos medios, aquí solo se encuentran cuatro personas que están muy bien interconectadas.

46
en-el-trabajo,2007.
47
Item.
98

El gerente general se encuentra en el mismo pasillo al fondo. Debido a su difícil acceso, las
personas solo acuden a él, para resolver un problema mayor. Esto, además, no le permite al gerente
conocer las situaciones que diariamente vive la organización, ya que se encuentra muy escondido.
Por lo cual, no se da la transposición de umbrales.
El área de producción está en la primera planta muy alejada de la de administración. La

comunicación entre estas dos áreas es casi nula. Hay mucha división. Ahí todo esta acomodado,
según el proceso de producción y el espacio que ocupan las máquinas. 48
Siendo la comunicación no verbal un componente muy importante, es conveniente desarrollar la

percepción y la habilidad para observar de que manera nos comportamos y poder manejar nuestra
comunicación no verbal lo más consciente que se pueda y ocuparla como una herramienta a nuestro
favor, ya que en la comunicación no verbal, quedan casi invisible las palabras, es necesario o
recomendable, integrar lo que hablamos con palabras y con nuestro lenguaje corporal, para que el
mensaje no sea confuso.
5.5 Pensamiento y sentimientos.
“Los sentimientos son como el vapor que se acumula en el interior de una olla: si se guardan dentro
y se permite que acumulen intensidad, pueden acabar haciendo saltar la “tapadera” humana que los
reprime, lo mismo que el vapor puede hacer saltar por los aires la tapadera de la olla.” (Flickr-
Edward Live)

48
99

Como mencionamos en el tema anterior, la comunicación no verbal, es de suma importancia, ya

que entran en juego las emociones, pensamientos y sentimientos que en varias ocasiones lo que
pensamos afecta lo que sentimos siendo influidos positiva o negativamente.
Los pensamientos como los sentimientos son inherentes en la vida del ser humano. Dentro de los
significados de pensamiento se encuentran; la reflexión, el imaginar, formar conceptos, tener
intención, proyectar, creer, juzgar, recordar entre otros, y de sentimiento es un estado afectivo, que
se encuentra relacionado directamente con los cinco sentidos, al observar estos significados,
encontramos que el pensamiento y sentimiento muchas veces están ligados en pequeñas y/o grandes
proporciones, porque es comprobado que lo que una persona piensa es lo que siente.
Por ejemplo, en una necesidad primaria como lo es el tomar agua, piensa en este momento que
tienes sed, teniendo en cuenta el significado de pensar que es entre otros creer, cree que tienes sed,
tarde que temprano si lo has pensado con todo el sentido, de creerlo, imaginarlo, recordando el
estado de sediento, te darás cuenta que el pensamiento está estrechamente ligado con el sentimiento;
otro ejemplo, piensa en una persona a la que admiras, o a quien amaste o amas, puedes ser platónico
u otra situación que te haya causado, alegría o tristeza u otro sentimiento, si es resiente, es probable
que aún percibas el sentimiento.
Normalmente el termino de pensamiento se encuentra ligado con el de la razón, siendo que la

razón, significa facultad de pensar, discurrir, juzgar, facultad intelectual del hombre que permite
actuar acertadamente o distinguir lo bueno y verdadero de lo malo y falso; y el sentimiento con la
emoción que es la alteración del ánimo provocada por la alegría, sorpresa, miedo, entre otras, con
sus diferencias ya que el sentimiento es un estado afectivo.
Por ejemplo, una persona normalmente es tranquila, este es el sentimiento de tranquilidad que posee
esa persona, pero si se encuentra en un situación riesgosa, la emoción que le provocará, será miedo,
que va ir cambiando de acuerdo a como se vaya dando la situación, que se puede convertir en terror,
o en paz.
100

Ahora bien, el pensamiento y el sentimiento rara vez pueden ir separados del lenguaje, ya sea verbal
o no verbal, lo que pensamos y lo que sentimos, es primeramente responsabilidad de nosotros
mismos, porque interna o externamente, voluntaria o involuntariamente, en nuestro desarrollo,
crecimos con ciertos valores, que nos han regido, nos enseñaron, ya sea la familia la escuela o la
religión, que valores nos deberían regir que es lo que adoptaríamos y creímos en ello.
Pero cuando empezamos a tener conciencia de nuestro derecho de decisión, nosotros somos ahora
los responsables de lo que queremos o no queremos pensar y sentir de todas las influencias internas
o externas considerando que las influencias internas son las que conocemos desde niños, las
inculcadas por los padres, familiares, escuela y religión y las externas, lo que son los amigos,
compañeros, libros y algunos otros medios de comunicación.
Existen algunas situaciones en que el pensamiento no nos va a quitar el dolor, por ejemplo, que no
tengamos un dolor de cabeza y ya pensamos que estamos que estamos bien, pero el dolor continua,
también hay que ser razonables para acudir al doctor y nos haga un estudio, para descartar la opción
de alguna enfermedad ,más compleja.
El Pensar y el sentir es un regalo, hay que saberlo canalizar para que no nos afecte al grado de una
depresión o malestar, porque los sentimientos de manera intensa sin saberlos controlar, si han
llegado a perjudicar la salud y el juicio de muchas personas.
Enfocando el pensamiento y el sentimiento como parte de la comunicación y la Inteligencia

Emocional, encontramos que por mucho que queramos mantenernos al margen, somos y estamos
rodeados de personas, que sienten, piensan y actúan en función de sus propios valores y creencias
que pueden o no, resultar similares a los nuestros.
Ser diferentes es enriquecedor, aunque a veces también resulta dificultoso, porque llegan a existir
conflictos en los que intentamos justificarnos y acusar al otro, aquí nuevamente entraría la práctica
de la inteligencia interpersonal.

101

Comunicación, pensamiento y sentimiento.
La razón más frecuente por la que no explicitamos nuestras emociones es porque no queremos
reconocerlas, por la razón que sea. Tememos que los demás puedan no pensar bien de nosotros, o
incluso rechazarnos, o castigarnos de alguna manera por nuestra franqueza emocional.
Quien no construya una relación sobre la transparencia y la sinceridad construye sobre arena, y
semejante relación jamás podrá superar la prueba del tiempo; y ninguna de la partes obtendrá de
dicha relación ningún beneficio que valga la pena.
Uno de los factores que se mencionan en este capítulo es la comunicación y el tema es el

pensamiento y sentimiento, mencionaremos algunos puntos que se pueden trabajar para una
mejor comunicación donde entran los sentimientos, tiene estrecha relación con la comunicación
asertiva, siendo esto importante para que el receptor pueda empatízar con nosotros y viceversa.
La periodista mexicana Carolina Velásquez. Menciona que: “Besar, sonreír, hacer muecas son
algunas de las funciones de la boca, inicio del proceso digestivo (comemos, escupimos,
masticamos, mordemos). Con ella hablamos, cantamos, silbamos, gritamos, nos expresamos y es
nuestro medio de comunicación más directo de pensamientos y sentimientos.”49
Cuando enterramos nuestras emociones, no han muerto, sino que siguen vivas en nuestro
inconsciente y en nuestras vísceras, lastimándonos y afligiéndonos. El explicitar nuestros

49
Velásquez, Cimac México, DF 2005/CV/SJ, 2005.
102

verdaderos sentimientos no sólo favorece mucho más una auténtica relación, sino que además es
esencial para nuestra integridad física y para nuestra salud. 50
Para obtener una mayor efectividad en la comunicación, donde se toca en la mayoría de los casos
los sentimientos y pensamientos de nuestro emisor se mencionan algunas sugerencias:
*NO interrumpir al interlocutor, marcando un ritmo en la conversación para que ni él ni tú la

abarquen por completo. Cuando te observes hablando demasiado, concédele la palabra al otro y
escúchale.
*Lenguaje No-Verbal (es el lenguaje del cuerpo). La mirada es muy importante, mira a la persona
con quién estés hablando, no hace falta que la mires a los ojos, pero sí en su cara. Demuestra que le
estás escuchando asintiendo con la cabeza de vez en cuando, sonriendo.51
*Resume y aclara tus dudas. Para evitar mal interpretaciones, no dudes en pedir aclaraciones o
utilizar expresiones como:
...Lo que tú quieres decir es que...de ese modo podrás averiguar si estás entendiendo adecuadamente
el mensaje.
*Expresa tus deseos de entender al otro. A veces y más de una vez, la persona con la que estamos
hablando nos dice que no le entendemos; cuando nos dice esto, no nos podemos quedar ahí. Es

50
http://www.profesorenlinea.cl/swf/links/frame_top.php?dest=http%3A//wwwprofesorenlinea.cl/ca
stellano/ComunicaconVerbalyNoVerbal.htm,1995.
51
103

preciso buscar una solución que nos permita entender al otro. Entonces debes decirle: ...Es posible
que no te entienda, pero deseo poder hacerlo...
Si nos metemos en la dinámica, de tú no me entiendes y tú no te explicas, difícilmente podremos

establecer un diálogo.
Cómo Enfrentarse Al Enfado De Los Demás.
Cuando en una relación uno de los miembros está enfadado, es necesario abrirse al entendimiento.
De la mejor manera.
- No Dudes En Comunicar Que Quieres Ayudar.-Con expresiones como estas:-Cuéntamelo-¿Te

gustaría hablar de ello?-Me gustaría ayudarte y no sé cómo hacerlo... Quizás el otro quiera
comunicarse, pero se encuentra tan confundido que no sabe cómo hacerlo. Es fundamental:
- Tener Paciencia,- muestra tu empatía y comprensión,- Evita ridicularizar... El buen humor puede
ayudarla, pero no la ironía, - estar ahí... A lo mejor no puede hablar en ese momento, pero le
indicamos que estaremos allí para cuando nos necesite.52

52
104

- Discutir De Forma Adecuada.
Es una herramienta para intercambiar opiniones, a partir de las cuales se establecen acuerdos, para
cambiar el comportamiento del otro/os y el nuestro. 53
No olvidemos cual es el objetivo de de una discusión, que es intentar arreglar una situación
conflictiva. Evitemos hablar de discusiones sobre preferencias o gustos, porque por muchos
argumentos que tengamos, cada cual tiene sus ideas. 54
Esto es en las discusiones que surgen en la convivencia diaria.
- Mantén La Calma.-No se puede hacer nada por el pasado pero si para que el futuro sea lo más
agradable posible.
- No Dejes Que Se Acumule La Tensión.- Ve resolviendo situaciones conforme se vayan

presentando, no esperes a que la olla explote, si hay algo que te molesta, dilo y si no vas a decirlo
olvídalo. Pero no te guardes nada que te cree malestar sin comunicarlo, pues llega un momento que
esto se vuelve contra ti.
- No Discutas Siempre Sobre Lo Mismo.

53
54
105

-Céntrate En El Problema.-Una dificultad que aparece cuando se discute, es que, entran en juego
sentimientos que nos hacen revivir sensaciones pasadas, trayendo acontecimientos por los cuales ya
se ha discutido en alguna otra ocasión. Por ejemplo: cuando empezamos a sacar "los trapos sucios".
Cuando esto hacemos empezamos a saltar de un tema a otro, olvidando el tema central de la
discusión.55
-No Te Conviertas En Mártir.-Expresiones como:...Yo siempre tengo que ceder......Tú nunca haces
nada por mí...
Son expresiones que agravan la discusión haciendo que la gota se derrame, que puede terminar en
un llanto desconsolado o con un portazo sin resolver nada.
-Controla Tus Emociones.-Respira profundamente y si percibes que tu activación va subiendo cada

vez más, piensa en algo agradable para poder controlarlo, o di al interlocutor que ahora no es un
buen momento para discutir y que en otro momento en el que ambos estén más calmados se hablará
del tema. 56
-No vayas a la discusión con la intención de hacer daño ol otro.-Cuida tus palabras, tu tono de voz,
tu cuerpo...
-Llega a compromisos en los que quede bien definido qué es lo que va a hacer cada uno.-Un
problema pertenece a los dos, y si se quiere solucionarlo será necesario la intervención conjunta y
comprometida.

55
56
106

Estas fueron algunas sugerencias para obtener una mejor respuesta a la comunicación de los
sentimientos y pensamientos, ya que muchas de las veces surgen sentimientos contrarios, cuando se
van desarrollando situaciones en las que no se ha podido comunicar adecuadamente un sentimiento
o pensamiento, el cual resulta a la larga, algo que pareciera no tener remedio, o falta de respeto,
dejando claro que es relevante lograr estas técnicas, para ir desarrollando en parte la IE, pero
¿Cómo lograr armonizar estos dos hemisferios? En el siguiente capítulo, veremos, sugerencias de
cómo lograr una relación, benéfica entre lo que son el coeficiente intelectual y el coeficiente
emocional, ya que son el pensamiento y sentimiento, en un enfoque más concreto.
5.6 Armonía entre el Coeficiente Intelectual y Coeficiente Emocional.
Cuando se habla del Coeficiente Emocional CE e Inteligencia Emocional IE se mencionan dos

conceptos muy distintos, pero que van ligados en la esencia del ser humano.
Todo ser humano mezcla en su vida el aspecto intelectual con lo emocional aunque claro está que
estos dos aspectos son totalmente diferentes.
A diferencia de la medición del CI, no se ha podido precisar cómo medirse el grado de IE con la
que cuenta una persona.
Uno de los estudios que nos puede dar alguna referencia de este último aspecto es una medida
llamada “elasticidad del ego”. Esta medida fue propuesta por Jack Block, psicólogo Norteamericano
de la Universidad de California de Berkeley, dónde se hizo una comparación entre personas con
elevado CI y personas con elevadas aptitudes emocionales.
107

Este estudio dio como resultados que la persona con CI elevado posee habilidades intelectuales
altar.
Por el contrario las personas que tienen inteligencia emocional elevada son sociables, alegres, así
como una gran capacidad de comprometerse con los demás.
Lo importante dentro de todo este tema es que a medida en que una persona posee CI y también
emocional, estas se unen en una sola para crear y mejorar las relaciones interpersonales.
En cierto modo hablamos de que poseemos dos clases de inteligencia pero el funcionamiento de la
vida está determinado por ambos.
5.7 Asertividad vs pasividad y agresividad.
En la vida cotidiana de cada ser humano existen situaciones con distintos niveles de complejidad.
Dependiendo de cada situación y en conjunto con algunos factores como son capacidades,
inteligencia y esfuerzo de cada persona para enfrentarlas, se determina su éxito o fracaso. Para ello
es necesario contar con una habilidad conductual social llamada asertividad.
La asertividad se define como una habilidad que nos permite reflejar sentimientos, pensamientos,
ideas, opiniones o creencias a otros de manera efectiva.
“La asertividad cuenta con diferentes características como son:
• Libertad de expresión.
• Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
108

• Facilidad de comunicación con toda clase de personas.
• Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.” 57
Este conjunto de características permiten a una persona contar con un manejo efectivo de
relaciones interpersonales así como desarrollar una buena empatía.
“Dentro del marco de la asertividad, también existen distintos derechos para el individuo, como
son:
• Ser escuchado.
• Cambiar de opinión.
• Poder elegir.
• Cometer errores.
• Pedir lo que se desea.
• Decir no, sin sentirse culpable.” 58
La asertividad es una habilidad que todos pueden desarrollar, pero hay que tomar en cuenta el no
caer en la agresividad ni pasividad, por lo tanto es de vital importancia el autoconocimiento para
regular nuestras emociones en diversas situaciones.

57
Londoño, 2006: 143.
58
Item.
109

COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO

ASERTIVO/ PASIVO AGRESIVO
EMOCIONALMENTE
INTELIGENTE
Características de la conducta
Expresa deseos, ideas y No expresa deseos, ideas ni Expresa deseos, ideas y

sentimientos de manera sentimientos o los expresa de sentimientos a expensas de
directa y apropiada. manera autodespreciativa con los demás con el objetivo de
el objeto de agradar o dominar o vulnerar los
complacer a los demás. derechos ajenos.
Emociones
Seguridad, confianza en sí Inquietud, decepción consigo Sentimiento de superioridad

mismo. mismo. A veces enfado y moral.
resentimiento.
Resultado
Se consigue lo que se No se consigue lo que se Se consigue lo que se

pretende. pretende. Ira. pretende a costa de los demás.
Actitud de las personas con las que se interactúa.
Por lo general, respeto. Irritación y disgusto. Enfado y humillación. Deseos

de venganza.
Cuadro 2. Fuente: María Claudia Londoño, 2006: 144
El ser asertivo hace a las personas aumentar su confianza de sí mismas, al momento de ser firmes y
seguros en sus decisiones.
Por otra parte, el comportamiento pasivo provoca una incapacidad de expresar todo sentimiento,
pensamientos, decisiones o hacerlo con sentimiento de inferioridad e inseguridad.

110

Comportarse de esta manera es resultado de querer evitar cualquier conflicto, aunque también al
momento de que la persona no se sienta bien con algún resultado puede volverse irritable hacia
otros llevándolo al comportamiento pasivo- agresivo.
La agresividad es una actitud de defensa propia en cuanto a sentimientos personales, pensamientos,

sentimientos u opiniones de manera imprudente e impositiva que daña a la persona con esa actitud
como a las que lo rodean.
El comportamiento agresivo puede expresarse de manera directa o indirecta:
• Agresión verbal directa: insultos, amenazas y comentarios hostiles y humillantes (apretar el

puño, miradas intensas, ataques físicos).
• Agresión verbal indirecta: comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones

maliciosas (estos físicos mientras la atención de la otra persona se fija hacia otro lugar ó
actos físicos dirigidos a otras personas u objetos). 59
Riso distingue dos áreas dentro de la asertividad, cómo son: área de asertividad en oposición y
afecto.60
El área de asertividad en oposición se relaciona principalmente a la capacidad de decir “no”,

expresar desacuerdos, defender derechos propios, sin llegar a la conducta agresiva.
Por el contrario, la asertividad en el área de afectos implica recibir y dar elogios; en general,
sentimientos positivos.

59
Londoño, 2006: 143.
60
Item.
111

De las dos áreas anteriores se desprenden tres tipos de comportamiento asertivo: rechazo, alabanza
y petición.
• Comportamiento asertivo de rechazo.
Este comportamiento existe cuando nace el deseo de rechazar una petición o demanda,
principalmente cuando hay la intensión de interferir con una meta.
La comunicación verbal y no verbal dentro de este tipo de asertividad deben unirse para emitir los
mensajes apropiados a los demás, es decir que por ejemplo no debe suponerse que cuando una
persona se comunica verbalmente para expresar sus diferencias o rechazos ante una situación, lo
podrá hacer de manera correcta o de manera viceversa con la comunicación no verbal.
• Comportamiento asertivo de alabanza.
La asertividad de alabanza se refiere a sentimientos positivos como son agrado o aprecio que
ayudan a fomentar relaciones interpersonales positivas.
Es fundamental destacar que para desarrollar esta habilidad, cada persona debe practicar sus
habilidades de comunicación tanto verbal como no verbal (contacto visual, afecto, fluidez verbal,
tono de voz), para manejar buenas relaciones interpersonales.
• Comportamiento asertivo de petición.
Una tercera forma de asertividad nace cuando ocurren peticiones, con el objetivo de facilidad el
cumplimiento de una meta. Este tipo de comportamiento también puede surgir con el
comportamiento de asertividad de rechazo en situaciones en que el sujeto asertivo no acepta
peticiones que para su consideración no son racionales y le pide un cambio ante esta situación, por
ejemplo: “no, no te daré dinero; por favor no me lo vuelvas a pedir. Esta petición sirve para
aumentar o controlar la probabilidad de no repetirse en un futuro. 61

61
Hidalgo, 2002: 67.
112

La comunicación es de suma importancia en todo ser humano, en la actualidad en las empresas se

utilizan diferentes canales y tipos de comunicación para llevar a cabo mejores relaciones laborales,
además esta debe ir acompañada de los elementos que conforman la IE, con estos dos elementos se
obtienen mejores resultados en el ambiente de trabajo.
En el siguiente capítulo se abordaran las funciones con las que debe contar un líder, tanto
personalmente como las habilidades, para desarrollar un buen trabajo, ya que depende de este que
su equipo de trabajo se desempeñe favorablemente para que la empresa tenga éxito.

113

CAPÍTULO VI CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO.
Hoy en día las organizaciones exigen que sus equipos de trabajo estén conformados por personas
con una IE desarrollada, sobretodo sus líderes, en el presente capitulo se describirán los elementos
con que deben contar, como son: ser emprendedores, empáticos, tolerantes, negociadores, saber
manejar problemas, y asignar tareas, entre otros.
“El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el
logro de los objetivos” (Keith, Nwestrom.)
El liderazgo es un factor importante dentro de cualquier organización ya que ayuda a los individuos
a que identifiquen los objetivos, se motiven y puedan alcanzarse con éxito.
Para que este proceso pueda llevarse a cabo dentro de la organización debe contarse con la
presencia de un líder.
El rol más importante de éste, es de influir en otras personas, creando en ellos una visión e
inspirándolos a lograrla y esforzarse más allá de sus capacidades.
6.1 Funciones del líder.
Las funciones son todas aquellas actividades que realizan los líderes para alcanzar los objetivos de
las organizaciones.
Mizberg define una función como un conjunto de expectativas de la forma en que una persona se
conducirá para desempeñar su trabajo, así también agrupa estas funciones en tres categorías:
actividades de naturaleza interpersonal, informativa y decisoria.
114

Funciones Interpersonales Funciones informativas Funciones decisorias
Representación. Supervisión. Emprendedor.
Líder. De difusión. De manejo de problemas.
Enlace. Portavoz. De asignación de recursos.
Negociador.
Cuadro 3. Fuente: Funciones del líder, Robert N. Lussier, Christopher F. Achua, 2006: 10
Funciones Interpersonales.
Las funciones interpersonales implican actividades de representación, líder y de enlace.
Función de representación. Esta función la desempeñan cuando se realizan actividades simbólicas

para la organización o el departamento que se dirigen, como son:
• Firmar documentos oficiales.
• Recibir a clientes en representación de empresa.
• Hablar con la gente de manera informar y asistir a eventos.
• Presidir reuniones y ceremonias.
Función de líder. Implica principalmente actividades administrativas para que los que están a su
cargo lo realicen eficazmente, esto es, escuchar y entrenar, dar instrucciones y capacitar y evaluar el
desempeño.
115

Función de enlace. Al hablar de enlace significa que se crea una red de contactos para fomentar las
relaciones, obtener información y aceptación.1
Estas funciones las realizan los líderes al actuar con personas externas a la organización. Algunas de
estas actividades son:
• Formar parte de comisiones junto con integrantes de otros departamentos de la

organización.
• Asistir a reuniones de asociaciones profesionales o comerciales.
• Convocar a reunirse con personas para mantenerse en comunicación
En general las funciones interpersonales comprenden el entablar buenas relaciones con personas
dentro y fuera de la organización.
Funciones informativas.
Las funciones informativas comprenden supervisión, difusión y portavoz.
Función de supervisión. Los líderes desempeñan esta función al obtener información. Cabe destacar
que esta información es utilizada principalmente para detectar algún problema u oportunidad por
medio de actividades como:
• Lectura de memorandos, informes, publicaciones, diarios, entre otros.
• Hablar con los demás, asistir a juntas o reuniones.

1
Lussier, Achua, 2006: 10.
116

• Observar.
Función de difusión. Implica el divulgar al resto del departamento u organización la información

obtenida de manera oral (pláticas personales, reuniones), escrito (memorándums, correos
electrónicos).
Función de portavoz. El líder desempeña esta función al informar a personas externas y mandos
superiores, por ejemplo:
• Reunirse con el jefe para analizar desempeño, presupuestos de la unidad, entre otros.
• Responder cartas.
Funciones decisoras.
Estas funciones incluyen actividades de emprendedor, manejo de problemas, asignación de recursos

y negociador.
Funciones de emprendedor. El líder desempeña estas funciones al realizar innovaciones o iniciar

mejoras (crear productos nuevos, servicios, o mejorar los existentes).
Función de manejo de problemas. Estas funciones son realizadas al aplicar correcciones en todo
conflicto que se le presente (maquinaria descompuesta, problemas en atención a clientes, conflictos
entre empleados).
117

Funciones de asignación de recursos. Desarrollada principalmente al facilitar las herramientas

necesarias para cumplir con las actividades dentro del departamento u organización (presupuestos,
asignar equipos y material a empleados).
Función de negociador. Esta función es desempeñada cuando el líder representa a su departamento

al negociar contratos con clientes o a nivel organización al negociar con otras empresas.
6.2 Características del líder.
Cada persona cuenta con rasgos distintos y por medio de éstas existen rasgos que nos hacen
identificar a los líderes, entre ellas:
• Capacidad cognoscitiva.
• Sinceridad e integridad.
• Motivación personal.
• Deseo de ser líder.
• Confianza en sí mismo.
• Conocimientos del negocio.
• Creatividad y originalidad.
• Afectividad positiva.
• Flexibilidad y capacidad de adaptación.
• Carisma.
Además de estas características, existen habilidades que los líderes aprovechan, cómo las técnicas,
humano y conceptual.
La habilidad técnica se refiere principalmente a los conocimientos de cada persona llevados a

cualquier proceso técnico (manejo de instrumentos de trabajo).
118

La habilidad para humana es la capacidad para trabajar con las demás personas, crear empatía y
tener éxito. Es una parte importante para el líder ya que a falta de ella, comienzan a darse problemas
dentro de las empresas por falta de organización y motivación.
La habilidad conceptual se refiere a la capacidad de pensar con marcos teóricos, conceptuales y su

relación, es decir, con ideas.
El éxito en el proceso de liderazgo siempre requiere de comportamientos que unan y estimulen a las
personas con el fin de lograr objetivos que a su vez están definidos para situaciones específicas.
El líder, los objetivos y las situaciones son variables que afectan a la determinación del
comportamiento de un buen liderazgo, aunque es importante mencionar que el líder debe reconocer
las diferentes situaciones y adaptarse a ellas de manera consciente.
6.2.1 Estilos de liderazgo.
Los líderes siempre están presentes dentro de una organización y gracias a ellos se realizan las
tareas de manera eficaz, aunque de manera diferente gracias a la personalidad que caracteriza a cada
tipo de persona.
Entre los estilos de liderazgo que destacan son:
• Líder autócrata. Éste asume todas las responsabilidades en una toma de decisiones, inicia
las acciones, dirige, motiva y controla su personal.
Este tipo de líder tiene como características principales el considerar que sólo él es
competente, sintiendo que sus trabajadores con incapaces de realizar sus tareas.
119

El líder autócrata enfatiza el cumplir sus objetivos mediante la observación y control de las
actividades para evitar cualquier conflicto.
• Líder liberal. Este tipo de líder sabe como delegar autoridad, sin embargo espera a que los
trabajadores a su cargo lo hagan con su propia responsabilidad, motivación y control a fin
de cumplir con las tareas.
• Líder participativo. Este líder sabe escuchar a su equipo y analiza cada idea aportada por
sus trabajadores, ayudándolos a desarrollar su sentido de responsabilidad pero sin delegar la
toma de decisiones.
• Líder facilitador. Este tipo de líder aprecia el trabajo hecho con esfuerzo, selecciona a su
equipo de manera eficaz y los hace crecer figurando entre ellos como un apoyo para dar lo
mejor de sí mismos.
• El líder creativo. Maneja de manera eficaz a su equipo por medio de distintas opciones para
cumplir los objetivos.
Cabe destacar que además de la personalidad del líder, el estilo puede cambiar dependiendo
también del tipo de empresa y actividades que lleve a cabo ó a la relación y desarrollo del grupo
de trabajo que tiene a su cargo.
120

6.3 Diálogo interno.
El diálogo interior es el comunicarse con uno mismo, en diálogo pero con nuestra propia persona,
conectarnos con nuestro yo interior y conversar con él, expresando nuestros pensamientos y
sentimientos más profundos que nacen de lo que pensamos y hacemos.
Constantemente las personas se autoprograman, enviándose palabras y pensamientos a su fondo

mental. ¿Te encuentras entre este tipo de personas? Es bueno que te observes y te conozcas mejor,
pues identificar un comportamiento como este puede ayudarte a transformar tu vida. Este diálogo
interno puede dar buenas o malas imágenes, buenos y malos programas. "No puedo", "tengo
miedo", "no estoy seguro", "no me siento capaz", son algunas de las señales que se envían al
receptor de la mente produciendo películas muy negativas y limitantes en la vida. 2
Cuando hablas contigo mismo, estás expresando lo que sientes y vives y además esto nos ayuda a
definir la relación que llevamos con nosotros mismos.
Todos tenemos un diálogo interno en el cual hablamos con nosotros mismos, sin embargo casi no
estamos conscientes de esto y mucho menos estamos conscientes si él diálogo es negativo o
positivo. Si te pusieras atento y analizaras lo que te dices a ti mismo te darías cuenta si lo que
piensas es negativo o no.
Cuando se pone en práctica el diálogo interno notamos que mejoramos ante nosotros mismos, y esto
nos genera mejor confianza y autoestima.

2
http://www.elalmanaque.com/conocete/conocete34.htm,2006.
121

El dialogo interno nos estimula a hacer las cosas de una forma positiva ó negativa, el nos transmite
los logros, el querer, poder y desear algo ó simplemente decirnos que no podemos hacer algo, y el
fracaso.
El diálogo interno está sumamente relacionado con la llamada "historia personal", ya que mediante
esta, llegamos a concebir al mundo y a nosotros mismos de una manera determinada.
6.4 Conócete a ti mismo.
“Conócete a ti mismo”. Se dice que estas palabras estaban inscritas en la puerta del templo de
Apolo en Delfos, lugar de culto en la antigua Grecia. A pesar de que se suelen atribuir al filósofo
Sócrates (470 a.C. – 399 a.C.), su origen se remonta más allá del siglo VI a.C., siendo más
veteranas que la historia misma de la filosofía. La importancia de este aforismo atemporal radica en
que orienta a los seres humanos a que exploremos nuestra realidad interior, donde se encuentra todo
lo que necesitamos para poner fin a nuestro sufrimiento y alcanzar la plenitud que tanto anhelamos.
3
Hace ya más de veinticinco siglos, Tales de Mileto afirmaba que la cosa más difícil del mundo es
conocerse a uno mismo.
“De todos los conocimientos posibles, el más sabio y útil es conocerse a sí mismo” - William
Shakespeare.

3
http://borjavilaseca.com/, 2007.
122

Autoconocimiento emocional (o conciencia de uno mismo): Se refiere al conocimiento de nuestras

propias emociones y cómo nos afectan. En muy importante conocer el modo en el que nuestro
estado de ánimo influye en nuestro comportamiento, cuáles son nuestras virtudes y nuestros puntos
débiles. Nos sorprenderíamos al saber cuan poco sabemos de nosotros mismos. 4
El conocerse uno mismo es darle lugar al pensamiento para examinarnos y saber quienes somos,
que queremos, donde vamos, como nos valoramos, tener en cuenta nuestras debilidades y
fortalezas, así como reconocer nuestros sentimientos y emociones.
Autoconcepto.
El autoconcepto es la imagen del yo-conocido que tiene cada persona es decir, la construcción
mental de cómo se percibe a sí misma. Al sentimiento que desarrollamos entorno a nuestro
autoconcepto lo denominamos autoestima. El autoconcepto incluye valoraciones de todos los
parámetros que son relevantes para la persona: desde la apariencia física hasta las habilidades para
su desempeño sexual, pasando por nuestras capacidades sociales, intelectuales entre otros.
Destacamos tres características esenciales:
• No es innato: el autoconcepto se va formando con la experiencia y la imagen proyectada o

percibida en los otros. Además depende del lenguaje simbólico.
• Es un todo organizado: el individuo tiende a ignorar las variables que percibe de él mismo
que no se ajustan al conjunto y tiene su propia jerarquía de atributos a valorar.

4
http://borjavilaseca.com/, 2007.
123

• Es dinámica: puede modificarse con nuevos datos, provenientes de una reinterpretación de

la propia personalidad o de juicios externos.
Además, como atributo dinámico el autoconcepto se ve retroalimentado (positiva o negativamente)

por nuestro entorno social, siendo determinante las opiniones o valoraciones de las personas con las
que entablamos relaciones íntimas (esto es nuestra pareja, familia, amigos). 5
6.5 Pasión contra indiferencia.
La pasión (del verbo en latín, patior, que significa sufrir o sentir) es una emoción definida como un
sentimiento muy fuerte hacia una persona, tema, idea u objeto. La pasión es una emoción intensa
que se tiene por algo.
El término también se aplica a menudo a un vivo interés o admiración por una propuesta, causa,
actividad, etc. Se dice que a una persona le apasiona algo cuando establece una fuerte afinidad, a
diferencia del amor que está más bien relacionado con el afecto y el apego. 6

5
http://es.wikipedia.org/wiki/Autoconcepto,2010.
6
http://es.wikipedia.org/wiki/Pasión_(emoción),2005.
124

Según Benjamin Franklin:
Existen dos pasiones que siempre han marcado las acciones humanas: el amor del poder y el amor
del dinero.
La indiferencia.
La indiferencia es un error básico de la mente y conduce a la insensibilidad, la anestesia afectiva y

la frialdad emocional. Nada tiene que ver esta indiferencia con ese no-hacer diferencia de los
grandes místicos debido a su enriquecedor sentido de unidad que les conduce a conciliar los
opuestos y a ver el aliento supremo en todas las criaturas y circunstancias.
La indiferencia, en el sentido en el que utilizamos coloquialmente este término, es una actitud de

insensibilidad y puede, intensificada, conducir a la alienación de uno mismo y la paralización de las
potencias de crecimiento interior y autorrealización.
La indiferencia es a menudo una actitud neurótica, auto-defensiva, que atrinchera el yo de la

persona por miedo a ser menospreciado, desconsiderado, herido, puesto en tela de juicio o ignorado.
Unas veces la indiferencia va asociada a una actitud de prepotencia o arrogancia, pero muchas otras
es de modestia y humildad. 7

7
http://www.mentat.com.ar/indiferencia.htm,2007.
125

Esta indiferencia puede orientarse hacia las situaciones de cualquier tipo, las personas o incluso uno
mismo y puede conducir al cinismo. Hay quienes sólo son indiferentes en la apariencia y se sirven
de esa máscara para ocultar, precisamente, su habilidad mental; otros han incorporado esa actitud a
su personalidad y la han asumido de tal modo que frustra sus sentimientos de identificación con los
demás y los torna insensibles y fríos, ajenos a las necesidades de sus semejantes.
También el que se obsesiona demasiado por su ego, sobre todo el ególatra, se torna indiferente a lo
demás y los demás, al fijar toda su atención (libido, dirían los psicoanalistas más ortodoxos) en su
propio yo. 8
Unas veces la indiferencia sirve como «escudo» y otras para compensar las fracturas emocionales;
cuando esta actitud o modo de ser prevalece, la persona tiene muchas dificultades en la relación
humana, aunque también, a la inversa, podría decirse que al tener muchas dificultades en la relación
humana opta neuróticamente por la indiferencia.9
La pasión es el tener gusto por hacer algo y lo realizamos con mucha intensidad, disfrutamos al
hacerlo, realmente nos interesa llevarlo a cabo, y no solo por un objeto si no como se menciona
anteriormente que la pasión se puede sentir por un objeto, idea ó persona.
La indiferencia es el no darle ninguna importancia a las cosas, tanto positiva como

negativamente, no poner empeño hacia ese algo ó alguien y hacemos que pase desapercibido frente
a nosotros.

8
http://www.mentat.com.ar/indiferencia.htm,2007.
9
Item.
126

6.6 El Inconsciente y las emociones.
Introducido en la lengua francesa hacia 1860 (con la significación de vida inconsciente) por el
escritor suizo Henri Amiel (1821-1881), fue admitido en el Dictionnaire de l'Académie française en
1878. 10
Desde la Antigüedad, la idea de la existencia de una actividad que no fuera la actividad de la

conciencia siempre dio lugar a múltiples reflexiones. Pero se le debió a René Descartes (1596-1650)
el principio de un dualismo cuerpo/mente que llevaba a hacer de la conciencia (y del cogito) el
lugar de la razón, opuesto al universo de la sinrazón. El pensamiento inconsciente apareció entonces
domesticado, sea para integrarlo a la razón, sea para rechazarlo a la locura. 11
La teoría psicoanalítica de Freud.
Teoría propuesta por Freud que afirma que las fuerzas inconscientes actúan como determinantes de
la personalidad. 12

10
http://es.wikipedia.org/wiki/Inconsciente,1996.
11
Item.
12
Feldman, 2002: 397.
127

Cierto estudiante universitario tenía la intención de quedar bien, de causar una buena primera
impresión, a una mujer a quien había visto en un salón muy concurrido durante una fiesta. A
medida que caminaba hacia a ella, murmuraba una frase que había escuchado en una película la
noche anterior: “creo que aun no hemos sido presentados adecuadamente”. Para su sorpresa y
espanto, lo que dijo a la mujer, cuando llegó, fue algo distinto, después de haber cruzado la
habitación repleta, al llegar al lado de la mujer dijo: “creo que aun no hemos sido seducidos
adecuadamente”. 13
A pesar de que esta declaración puede parecer solo un embarazoso error al hablar, de acuerdo con la
teoría psicoanalítica dicha expresión, llamada lapsus linguae, en ningún modo es error (Motley,
1987). Más bien, se trata de una expresión de emociones y pensamientos sentidos en forma muy
profunda, ubicados en el inconsciente, que es una parte de la personalidad de la cual el sujeto no
tiene conciencia. 14
El inconsciente contiene pulsiones instintivas: anhelos infantiles, deseos, demandas y necesidades

que están ocultos a la conciencia debido a los conflictos y dolor que causarían si fueran parte de
nuestras vidas cotidianas. Muchas de las experiencias de la vida son dolorosas y el inconsciente nos
ofrece un refugio “seguro” para las reminiscencias de tales sucesos. Los recuerdos desagradables
pueden permanecer en nuestro inconsciente sin molestarnos de manera constante. 15
Para Freud la experiencia consciente sólo es la punta del iceberg psicológico. Como la masa que no
se ve de aquellos cuerpos de hielo, el material que se encuentra en el inconsciente sobrepasa con

13
Feldman, 2002: 397.
14
Item.
15
Item.
128

mucho la información de la que tenemos conciencia. Se considera que gran parte del
comportamiento cotidiano de las personas es motivado por fuerzas inconscientes. 16
Por ejemplo, la preocupación de una niña que no puede complacer a sus estrictos y exigentes padres
puede provocarle una baja autoestima en una edad adulta, aun cuando pudiese ser muy exitosa; es
decir, en un nivel consciente, puede recordar su niñez con mucho placer; pero en su inconsciente se
conservan los recuerdos dolorosos, los que provocan una baja autoestima. 17
En el modelo de la personalidad de Freud hay tres componentes principales: el ello, el yo, y el

superyó. Como lo muestra el esquema, solo una pequeña porción de la personalidad es consciente.
18
Para comprender en forma cabal la personalidad, de acuerdo con Freud, es precioso esclarecer y
exponer lo que existe en el inconsciente. Pero, como éste disfraza el significado del material que
conserva, no puede observarse de modo directo. Por tanto, es preciso interpretar sus calves, como
los lapsus linguae, las fantasías y los sueños, con el fin de comprender los procesos inconscientes
que dirigen el comportamiento. Un lapsus linguae, como el expuesto con anterioridad, podría
interpretarse como una revelación de los deseos sexuales inconscientes del sujeto que habla. 19
Si en la actualidad la noción del inconsciente no parece una exageración, es por que la teoría
freudiana ha ejercido gran influencia en la cultura occidental en áreas que van desde la literatura

16
Feldman, 2002: 397.
17
Item.
18
Item.
19
Item.
129

hasta la religión. Cuando Freud expuso que el inconsciente albergaba materiales dolorosos de los
cuales las personas se protegen, tal tesis resulto muy revolucionaria.
Las mentes más destacadas de la época rechazaron sus ideas en forma sumaria considerándolas
carentes de fundamento, encontraron una noción ridícula. Que el concepto del inconsciente en la
actualidad se acepte con tanta facilidad es un tributo a la influencia de la teoría de Freud .20
6.7 La competencia emocional.
COMPETENCIA: Es el conjunto de conocimientos, actitudes y destrezas necesarias para el

ejercicio de un rol profesional y de sus funciones correspondientes, con cierta calidad y eficacia.
COMPETENCIA EMOCIONAL:
• La persona alcanza el nivel de logro requerido en sus emociones.

• Producto de la conducta emocional de la persona.21
Definición:
“La demostración de auto eficacia en las relaciones sociales que implican emociones, con la
creencia por parte del individuo de poseer la capacidad y destrezas requeridas para el fin deseado,
éste integrado dentro de los compromisos morales”

20
Fine, Black, 1996: 135.
21
http://www.mailxmail.com/curso-inteligencia-emocional-1/competencia-emocional2009.
130

“La capacidad aprendida que, basada en la Inteligencia Emocional, tiene resultados sobresalientes
22
en las realizaciones laborales”
La competencia emocional determina el grado de destreza que somos capaces de alcanzar en el

dominio de nuestras facultades, tanto sensitivas como intelectuales. Las personas que han alcanzado
una madurez psicológica, son las que saben gobernar sus sentimientos y relacionarse afectivamente
con los sentimientos de los demás.
Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una situación ventajosa
en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente más satisfechos consigo mismo
y resultan más eficaces en las tareas que emprenden.
Por tanto el vasto y complejo continente de la vida emocional que afecta a los diversos estados de
nuestra vida interior y de nuestras relaciones sociales, debe ser explorado con la finalidad de que
nuestras emociones sean más inteligentes.
• Procesos:
Toma de conciencia de los procesos personales y su Respeto por los demás.

denominación.
Manejo de los propios sentimientos. Identificación de problemas y búsqueda de

ayuda.
Evaluación crítica. Planificación.
Sentido constructivo del yo. Comunicación receptiva y expresiva.

22
www.uned.es/educacionXX1/pdfs/10-03.pdf:2009.
131

Responsabilidad. Cooperación, negociación y negación.
(http://lascompetenciasbasicas.wordpress.com:2009)
• Habilidades
Conciencia del propio estado emocional. Empatía.
Habilidad para distinguir las propias Afrontar adaptativamente las emociones negativas.
habilidades ajenas.
Utilizar el vocabulario propio de las Conciencia del principio de reciprocidad y de

emociones. sinceridad en las relaciones.
Capacidad de auto-eficacia emocional: la

persona acepta su modo de sentir.
(http://lascompetenciasbasicas.wordpress.com:2009/)
En conclusión:
COMPETENCIA EMOCIONAL
Conocimientos + habilidades + actitudes + destrezas.
Auto-conciencia de la emoción.
Autorregulación de la emoción.
Auto motivación personal.
Empatía con los sentimientos de los otros.
132

Competencias sociales.23
6.8 Control de impulsos.
La capacidad de demorar el impulso constituye una facultad fundamental que permite llevar a cabo
una gran cantidad de habilidades. Tal vez no haya habilidad psicológica más esencial para el
autocontrol emocional que la de resistir el impulso que subyace a cualquier emoción.
Gestionar adecuadamente nuestras emociones y nuestros impulsos conflictivos

Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos.24
1.-Gobiernan adecuadamente sus sentimientos impulsivos y sus emociones conflictivas.
2.-Permanecen equilibrados, positivos e imperturbables aún en los momentos más críticos.
3.-Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones.
El autocontrol de impulsos se manifiesta por la ausencia de explosiones emocionales o por ser

capaz de relacionarse con una persona enfadada sin enojarnos. 25

23
http://lascompetenciasbasicas.wordpress.com:2009.
24
http://html.rincondelvago.com/la-motivacion_1.html:2009.
25
Item.
133

6.9 Soluciones creativas.
La creatividad es un elemento esencial del liderazgo. La creatividad no es exclusiva de los artistas,

diseñadores y escritores. Todos necesitan soluciones creativas para seguir adelante. Es natural pasar
por períodos de estancamiento. Es posible que estés reciclando el mismo problema una y otra vez
experimentando el dolor del caos antes de la creación implica que uno está listo para pensar
diferente. La creatividad es como la calma que surge después de la tormenta. 26
Creatividad es la habilidad que pueden adquirir personas, grupos e instituciones para desarrollar
capacidades potenciales de cambio. Su evolución depende, del grado en que ellos fomenten, la
práctica sistemática y continuada de abrirse y operar novedosamente frente a oportunidades y
dificultades. Este camino exige disciplina, en el sentido de “ser uno el discípulo de sí mismo”.
Estudiando errores y aciertos en los desafíos cotidianos, se producen notables avances hacia metas
de mayor envergadura creativa. 27
En resumen, ser creativo, es un desafío permanente que requiere esfuerzos y disponibilidad. Líder
es aquella persona que “se pone al frente” de un grupo, una organización, una tarea o un equipo.
Tiene que saber guiar y dirigir. Esta es la apuesta que tiene que saber jugar, cada día. En el camino,
desarrolla capacidades específicas de ese rol, que va entrenando en diferentes puestos.
Por ejemplo, un líder reconocido en publicidad, puede ser el que comenzó en algún momento como
training en una empresa bien considerada en el mercado. Las posiciones que ha ido tomando en
diferentes roles, lo han capacitado en reconocer bondades y dificultades de los distintos modelos de
conducción. Un líder creativo es aquél que, frente a la decisión no se queda pegado a lo que admiró

26
http://es.wikipedia.org/wiki/Creatividad:2009.
27
Item.
134

o rechazó durante su formación, sino que, en forma flexible provee la estrategia adecuada para ese
tiempo, ese lugar y ese objetivo. Usa los más genuinos aprendizajes de su historia, más los datos de
la situación presente. 28
La plataforma básica para el ejercicio para soluciones creativas, en cuanto a la toma de decisiones,
implica:
a) Conocer las limitaciones propias y las del equipo.
b) Tener el objetivo a lograr, claro y preciso.
c) Disponer de la habilidad creativa para planificar y ordenar tácticas y estrategias que conduzcan al
logro del objetivo, con la mayor economía de esfuerzos y en el menor tiempo posible (eficiencia). 29
Tomar una decisión es una elección. Se prefiere un camino, sabiendo que otros son abandonados o
dejados de lado. La ruta elegida, además de ser una pista de aprendizaje, debe proveer los mejores
rendimientos para la organización.
En primer lugar hay que indagar sobre los datos del problema o del proyecto. Una vez comprobada
su veracidad, se impone diseñar soluciones. El fracaso existe, si el líder se da por vencido o no se
hace responsable. El insistir y persistir sobre el objetivo, ayuda a todo equipo a aprender variadas
formas de soluciones creativas. A la vez, el conductor, va enseñando un camino disciplinado de
reforzar fortalezas imprescindibles, para enfrentar las dificultades que presenta cualquier proceso
hasta llegar a un resultado.
En segundo lugar, el líder debe ser responsable de la decisión tomada. Ésto significa que la afronte

28
29
Item.
135

con todos sus talentos y habilidades, respondiendo por la misma, frente a los demás. A veces las
decisiones son crueles, a pesar de ser oportunas en el momento o valorizadas con posteridad. Él
debe sostenerlas, hasta tanto tenga la evidencia fehaciente de que el mejor camino, no es el elegido.
Un líder equivale a la suma de las decisiones y responsabilidades que toma por día. 30
En tercer lugar, debe tolerar las frustraciones. Ésta es otra fortaleza imprescindible en el ejercicio
del liderazgo y especialmente hoy, en el terreno de los negocios. Adoptar la actitud del vencido es
perder: “El que llora sobre la leche derramada, sólo aumenta el charco”. 31
La globalización, el extraordinario avance de las comunicaciones y la informática, han llevado

necesariamente a practicar un modelo de pensamiento que tenga la flexibilidad de considerar hoy un
logro, lo que ayer fuera un fracaso y viceversa.
En cuarto lugar, tiene que animarse a pasar de la decisión a la acción. Las decisiones del líder
pueden ser a veces lentas, insólitas, bruscas, rápidas, inesperadas, según lo requiera cada situación.
Unas veces serán con el consenso de su grupo y otras, tal vez no. En éstas últimas, tendrá que hacer
gala de su autoridad. La mayoría de las decisiones de un grupo, se van gestando en pequeños y
continuados intentos. Recién éstos se hacen efectivos, cuando son convertidos en acciones. Muchas
veces el proceso se paraliza en los intentos, sin que el líder pase a la acción. Esto genera graves
problemas en cualquier organización.32

30
31
Item.
32
Item.
136

Un líder creativo, por lo general, administra los talentos de su grupo en la toma de decisiones.
Toma, en forma personal, relativamente pocas decisiones, pero se responsabiliza llevando con
coraje la acción hasta sus últimas consecuencias. 33
En el presente capítulo se determina que el líder actualmente debe contar con características
personales como: control de impulsos, seguridad, diálogo interno, entre otros, además de los
requisitos que establece la organización para estos puestos.

33
137

CAPÍTULO VII INVESTIGACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA

EMPRESA ABA SEGUROS S.A. DE C.V.
7.1 Caso práctico
La Inteligencia Emocional y la Comunicación Asertiva en ABA Seguros.
7.2 Delimitación del tema.
La inteligencia emocional y la comunicación asertiva en ABA Seguros S.A. de C.V, en el

departamento de ventas, que cuenta con un supervisor y 33 ejecutivos.
7.3 Antecedentes de la empresa ABA Seguros S.A. de C.V.
ABA Seguros es una empresa especializada en el ramo de daños, aseguradora de automóviles,

casas, empresas, entre otros.
Semblanza histórica
1958 Creación de Aseguradora Aztlán.
1974 Cambio a Aseguradora Banpaís.
1985 Cambio a Seguros del País.
1988 Adquirida por Grupo Financiero ABACO.
1991 Consolidación como ABA Seguros.
1992 Incorporación al Grupo Financiero ABACO.
138

1997 Liquidación del Grupo Financiero ABACO.
2002 Adquisición por General motor Acceptance Corporation (GMAC).
2005 Cerberus Capital Managment L.P. adquiere acciones de GMAC.
ABA Seguros cuenta con 25 oficinas en 16 estados de la República mexicana: Aguascalientes, Baja
California, Chihuahua, Coahuila, Distrito Federal, Guanajuato, Jalisco, Edo. De México,
Michoacán, Nayarit, Nuevo león, Puebla, Querétaro, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora, Tamaulipas,
Veracruz y Yucatán.
7.4 Misión y filosofía.
Ofrecer excelencia en el servicio a través de sus empleados y agentes de seguros, siempre

atendiendo a su filosofía que está sustentada en tres principios:
-Servicio al cliente.
-Respeto a las personas y a la competencia.
-Búsqueda de la excelencia.
7.5 Estructura organizacional Call Center.
139

Supervisor
• Da un conocimiento preciso y completo de las operaciones encomendadas a su cargo,

permitiendo planear y distribuir mejor el trabajo.
• Explica al trabajador las labores a desarrollar.
• Exige mejores resultados a cada trabajador en las labores a desarrollar y la mejor forma de
desempeñarlo.
• Evita interferencias en el mando y la realización de los trabajos.
• Guía al trabajador en cualquier conflicto que llegue a surgir.
Empleados
• Atención al cliente.
‐ Canalizar al área correspondiente en caso de cualquier problema.
‐ Aclaración de dudas.
• Venta de seguros de autos y casas.
7.6 Planteamiento del problema.
En el departamento de ventas el supervisor tiene la responsabilidad de auxiliar a los ejecutivos en

cualquier duda o conflictos que se lleguen a presentar y los ejecutivos tienen la función de dar
solución inmediata a los problemas de los clientes.
Uno de los problemas que se suscitan dentro del departamento se da cuando al ejecutivo le surgen
dudas que le provocan inseguridad, por lo que recurren al supervisor para que los apoye y este los
canaliza al área de operación, la cual no tiene la responsabilidad de atender estos asuntos.
Se observa también que el supervisor tiene tratos preferenciales por lo que ha ocasionado
desconfianza y desunión en el grupo.
140

Estas dos situaciones han provocado que parte de los ejecutivos opten por resolver sus dudas y
conflictos por sus propios medios, dejándonos entrever que estas circunstancias tienen relación a
factores como edad, experiencia y falta de empatía.
La causa principal de ésta problemática es la falta de una buena comunicación asertiva aunado al
incipiente desarrollo de la Inteligencia Emocional por parte del supervisor, ya que, ambos aspectos
influyen en el progreso de las actividades laborales dentro de dicha área.
7.7 Justificación.
La inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y

modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás.
Quien posee inteligencia emocional reconoce sus sentimientos y esto le permite expresarlos de
forma adecuada. Por otro lado, el comprender los sentimientos de quienes nos rodean, nos permite
tenerles en cuenta como personas y reconocerles. Esta capacidad es fundamental para lograr que
colaboradores, compañeros y superiores dentro de la empresa se sientan satisfechos y motivados a
esforzarse.
Una vez que las personas tienen un buen manejo de su inteligencia emocional, construyen buenas
relaciones interpersonales y desarrollan una comunicación asertiva, logrando el funcionamiento
efectivo en el equipo de trabajo y en general para una empresa.
La comunicación es una parte indispensable dentro de las empresas ya que cuenta con
características como (libertad de expresión, comunicación directa, adecuada, abierta y franca,
facilidad de comunicación con toda clase de personas) que son elementales para el logro de metas.
141

Además de una comunicación asertiva se debe tomar en cuenta la Inteligencia emocional de las
personas para construir buenas relaciones interpersonales.
Es importante abordar el tema de Inteligencia Emocional y comunicación asertiva porque en

cualquier situación en la que nos podamos encontrar, ya sea de lo familiar a lo laboral, la falta de
estas dos herramientas, provocan separación de los miembros de grupos, disgustos, baja eficiencia,
duplicidad de trabajo y entorpecimiento de los objetivos entre otros.
El presente trabajo destaca la importancia que el supervisor o líder tiene dentro de un equipo de
trabajo, quien debe contar con un desarrollo adecuado de la inteligencia emocional, ya que de ahí
derivan dos inteligencias primordiales para las relaciones en la empresa siendo la Intrapersonal e
Interpersonal.
La inteligencia intrapersonal ayuda a tener autoconocimiento, autoconciencia, autocontrol y

autorregulación, para posteriormente dar paso a la inteligencia interpersonal, que es la que nos
permite entender a los demás, aprender de ellos, resolver problemas, hacer amistades, aprender a
aplicar la empatía, equidad, tolerancia, entre otros.
Una vez desarrollada la inteligencia emocional permitirá manejar una comunicación asertiva, dando
como resultado buenas relaciones personales, profesionales, y por ende mostrando un mejor
funcionamiento de la empresa por el trabajo en coordinación por parte de los empleados.
En ABA Seguros es indispensable la inteligencia emocional y la comunicación dentro del

departamento de ventas, ya que entre el supervisor y ejecutivos analizan y evalúan las
circunstancias para dar solución a los problemas que se presentan en atención al cliente.
142

Esta situación es inútil si no se cuenta con estos dos elementos (IE y CA), siendo perjudicial al
generar incertidumbre, información errónea para los ejecutivos, transmitiéndola a los clientes de esa
misma manera y afectando el rendimiento de la empresa, deteriorando así las relaciones
interpersonales, dando una mala imagen de la empresa.
Todos estos factores causan un mal prestigio, pérdida de clientes, bajas en las ventas, recorte de
personal, pérdida de dinero y en el peor de los casos puede llevarlos al fracaso de la empresa.
Lo anterior puede lograrse estudiando elementos importantes de la IE (inteligencia intrapersonal e

interpersonal), y la CA (libertad de expresión, comunicación directa, adecuada, abierta y franca,
facilidad de comunicación con toda clase de personas).
7.8 Objetivo.
Determinar los elementos de la inteligencia emocional predominantes en el supervisor, que

contribuyen a una comunicación asertiva dentro del departamento de ventas.
7.9 Pregunta de investigación.
¿Cuáles son los elementos de la inteligencia emocional del supervisor?
143

7.9.1 Análisis de resultados.
Fuente: Cuadro elaborado por: Ceciliano Barrientos, González Hernández, Juárez Martínez,
Perdomo Salas, Torrijos Salazar, Marzo, 2010.
Esta gráfica nos indica que el 43% de los empleados nota que el supervisor sabe controlar la
situación en un problema, un 30% indica que casi siempre sabe controlar los conflictos, un 18% que
siempre los controla, y un 9% rara vez.
Con esto se ve reflejado que el supervisor como líder del equipo de trabajo no tiene controlada por
completo la habilidad de poder manejar situaciones que acarrean gran responsabilidad.
144

Esta gráfica nos muestra que el 43% de los empleados piensa que el supervisor sólo a veces trata de
entender su situación al enfrentar alguna duda ó problema, el 30% casi siempre se pone en su lugar
entendiendo la situación, el 12% rara vez los comprende, el 9% siempre, y el 6% nunca los
entiende.
En general la mayoría encuestados señalan que el supervisor no tiene muy bien desarrollada la
empatía, ya que no trata de pensar en cómo se sienten sus empleados al contraer una duda o algún
problema.
145

El gráfico nos muestra que el 55% de los empleados notan la amabilidad con la que les responde el
supervisor al ayudarles a resolver un problema o duda, el 27% indican que casi siempre les
responde amablemente, un 15% a veces es amable, el 3% rara vez.
En conclusión, esto nos muestra que el supervisor es amable al relacionarse con sus ejecutivos y por
tanto posee habilidad social desarrollada.
146

El gráfico nos muestra que el 34% de los ejecutivos nota que a veces el supervisor se molesta al
presenciar un desacuerdo, el 30% indica que el supervisor casi siempre presenta desagrado al notar
desacuerdo por parte de sus empleados, 21% rara vez presenta molesta al estar en desacuerdo los
ejecutivos, 15% siempre indica que el supervisor presenta un desagrado al recibir un comentario de
desacuerdo por parte de los ejecutivos.
La gráfica anterior nos muestra que la mayoría de las veces el supervisor acepta cuando hay un
desacuerdo entre los ejecutivos y él.
147

La gráfica anterior nos muestra que el 34% de los empleados cuando asiste al supervisor en varias
ocasiones para solucionar un problema, este siempre es tolerante. Un 33% de los empleados
afirman que casi siempre el supervisor es tolerante al asistir varias veces para resolver un conflicto,
seguido de un 21% que nos dice que solo es tolerante en ocasiones y con una minoría del 12%
arroja que solo es tolerante con ellos a veces.
Observamos que el supervisor es tolerante la mayoría de veces cuando los empleados asisten para
dar solución a un problema por más de una vez, aunque debe de ser tolerante con todo su personal
y trabajar más la tolerancia.
148

Los resultados de la gráfica anterior nos dicen que un 40% de los empleados observan que el
supervisor se molesta fácilmente cuando cometen errores, mientras que un 24% arroja que rara vez
se enoja al cometer errores. Un 21% de los empleados afirman que el supervisor nunca se enoja
cuando cometen errores, seguido con una minoría del 9% que dice que siempre se molesta cuando
este percata que se equivocan y finalmente un 6% muestra que casi siempre se molesta al cometer
algún error.
Observamos con los resultados de esta gráfica que el supervisor no suele enojarse regularmente con
la mayoría de sus empleados cuando estos cometen algún error.
149

La gráfica anterior nos indica que el 43% de los empleados al dar sugerencias al supervisor este las
acepta solo a veces. Un 27% nos arroja que el supervisor acepta casi siempre las sugerencias que se
le dan para resolver un problema, seguido de un 15% que nos dice que rara vez acepta sus
sugerencias. Una minoría del 9% afirma que nunca acepta sugerencias y finalmente el 6% arroja
que siempre acepta las sugerencias para solución de un problema.
Estos resultados nos dicen que en la mayoría de las veces el supervisor acepta sugerencias por parte
de sus empleados para realizar un mejor trabajo, sin embargo en ocasiones este no toma en cuenta
las sugerencias.
150

Los resultados anteriores nos muestran que el 33% de los empleados se siente con la confianza de
acercarse al supervisor para pedir ayuda al resolver un problema, seguido de un 40% que nos dice
que solo a veces se acercan a él para pedir ayuda. Un 21% de los empleados siempre sienten la
confianza de acercarse al supervisor para pedir ayuda con una duda ó problema, y finalmente un 3%
de los empleados solo se sienten en confianza para asistir al supervisor rara vez al igual que otro 3%
que nos dice que nunca.
Los resultados que nos muestra esta gráfica es que el supervisor inspira confianza a sus empleados
pero no una confianza total, ya que no todos los empleados se sienten seguros para acercarse a pedir
ayuda de él.
151

Los resultados anteriores nos dicen que el 40% de los empleados reciben casi siempre una atención
adecuada cuando recurren al supervisor. Un 30% de los empleados arroja que siempre les presta
atención al asistir a él, seguido de un 24% que dice que solo a veces se les presta la atención cuando
le plantean un problema al supervisor y finalmente con una minoría del 6% afirma que rara vez les
presta atención para resolver un problema.
La información anterior muestra que el supervisor les presta atención a la mayoría a los
empleados, cuando asisten a él, para resolver una duda ó problema.
152

En esta gráfica nos muestra que una mayoría representada por el 40% afirma que el supervisor rara
vez cambia las instrucciones que les da a los empleados, esto nos indica que en la mayoría de las
ocasiones está seguro de las decisiones que toma. Seguido de un 30% de los empleados, que
mencionan que el supervisor a veces es cambiante en las indicaciones que les da, así como en sus
decisiones. Un 6% de los empleados indica que siempre cambia de parecer al darles alguna
indicación, y en las decisiones que este toma. Y por ultimo una minoría del 3% afirma que el
supervisor nunca cambia las decisiones e instrucciones que les da a los empleados.
Se observa que el supervisor cambia rara vez las decisiones e indicaciones que se les da a los
empleados, esto nos dice que sabe comunicarse directamente con la mayoría de sus empleados.
153

Estos resultados nos muestran que la mayoría de los empleados que representan un 34%, nos dice
que para la resolución de dudas, conflictos y órdenes que reciben del supervisor son calaras y
precisas casi siempre, seguido por un 33% que afirma que solo a veces se entienden estas
indicaciones. Un 24% de los empleados nos dice que siempre se entienden las instrucciones que les
da el supervisor, una minoría de los empleados que son representados por un 6% muestra que rara
vez se entiende lo que les comunica el supervisor, por ultimo con un 3% nos dice que el supervisor
nunca es claro al dar indicaciones.
Se observa que el supervisor sabe dar resolución de dudas, conflictos y dar órdenes de forma clara y
precisa, ya que la mayoría de los empleados afirma que se entienden bien las instrucciones que se
les dan.
154

Esta gráfica nos muestra que el 34% de los empleados casi siempre reciben motivación por parte
del supervisor para desempeñar un mejor trabajo, un 30% de los empleados afirman que el
supervisor siempre los alienta a ser mejores en su labores, un 18% dice que rara vez reciben aliento
por parte del supervisor, seguido de un 12% que afirma que solo a veces este les motiva a realizar
una mejor labor y por ultimo una minoría del 6% arroja que nunca reciben ningún tipo de
motivación por parte del supervisor para que mejoren en sus labores.
Se muestra que el supervisor toma en cuenta que la motivación es parte indispensable para que los
empleados desempeñen un buen trabajo y que este les alienta a la mayoría de ellos ha tener un
mejor desarrollo laboral.
155

La gráfica anterior nos muestra que un 31% que en este caso es la mayoría de los empleados
siempre se les reconoce su esfuerzo, a un 30% de los empleados el supervisor solo rara vez se les
reconoce el esfuerzo al desempeñar un buen trabajo, seguido de un 24% que dice que solo a veces
el supervisor les reconoce cuando hacen un buen trabajo, con una minoría del 9% afirman que
nunca se reconoce su esfuerzo y finalmente el 6% dice que casi siempre les reconocen cuando
realizan un buen trabajo.
Observamos que la mayoría de veces que se realiza un buen trabajo por parte de los empleados el
supervisor les reconoce el esfuerzo, quiere decir que acepta cuando los demás tienen un buen
desempeño, pero este debe de aceptar y comunicarles a todos cuando se esfuerzan y logran un
desempeño favorable.
156

Los resultados de esta gráfica nos muestran que el 43% de los empleados casi siempre llevan una
buena relación de trabajo con el supervisor, seguido del 39% que afirman que siempre llevan una
buena relación laboral con el supervisor. El 15% de los empleados solo a veces lleva una buena
relación con el supervisor, y finalmente una minoría arroja que rara vez llega a tener una buena
relación laboral con el supervisor.
Observamos que el supervisor cuenta con la habilidad social de desarrollar buenas relaciones de
trabajo con la mayoría de sus empleados, sin embargo necesita un mejor desarrollo de la misma, ya
que es indispensable llevar una relación cordial con todos ellos.
157

El gráfico anterior nos dice que la mayoría de los empleados que representan un 40% observan que
el supervisor siempre tiene tratos preferenciales con algunos de sus empleados, el 30% de los
empleados arroja que solo a veces el supervisor da trato preferencial a algunos empleados, seguido
con el 24% de los empleados que observan que casi siempre se da un trato especial a unos cuantos
empleados, y finalmente un 6% dice que nunca han observado trato preferencial con empleados por
parte del supervisor.
Finalmente con los resultados de este grafica podemos decir que el supervisor muestra trato
preferencial con la mayoría de sus empleados, y que es una minoría la que no recibe la debida
atención ó trato correcto en el trabajo y con esto podemos decir que el supervisor no cuenta con una
comunicación abierta y que no se relaciona bien con todos sus empleados.
158

La gráfica nos dice que un 37% de los empleados que representan la mayoría en este caso siempre
reciben un saludo por parte del supervisor al inicio y termino del trabajo, un 33% afirma que casi
siempre el supervisor les saluda, seguido por un 21% que muestra que solo a veces reciben un
saludo por parte del supervisor y con una minoría de 6% rara vez son saludados por el supervisor,
finalmente el 3% nunca recibe un saludo por parte de su jefe.
Se observa que el supervisor muestra un trato cordial al saludar a sus empleados en su mayoría, y
que cuenta con una comunicación abierta para casi todos ellos, sin embargo este debe dar el saludo
a todos los empleados para llevar un trato cordial con todos.
159

La gráfica anterior nos arroja que el 34% de los empleados que representan la mayoría en este caso
observan que el supervisor casi siempre da su punto de vista y expresa sus ideas abiertamente,
seguido del 30% que afirma que siempre se expresa abiertamente para la solución de problemas. Un
18% que muestra que rara vez este da su opinión para solucionar un problema, un 18% nos dice que
rara vez el supervisor opina libremente para resolver algún problema y finalmente el 6% afirma que
nunca se expresa abiertamente para esta situación.
Lo que nos arrojan los resultados de esta gráfica es que el supervisor sabe expresar libre y
abiertamente las ideas u opiniones que tiene para resolver algún problema.
160

7. 9.1 Análisis de Resultados.
El presente estudio de caso, se llevó a cabo para conocer las relaciones interpersonales y la
comunicación que lleva el líder con su equipo de trabajo; así como, determinar si el líder cuenta con
un desarrollo de la inteligencia emocional, para aplicarla en el ámbito laboral y generar mejores
resultados con su grupo de empleados.
Al hacer el análisis de resultados encontramos lo siguiente:
• El supervisor muestra tolerancia hacía sus empleados en la mayoría de los casos, como:
* Cuando acuden al supervisor varias veces.
* Resuelve problemas y aclara dudas.
* Ante los errores cometidos por los empleados.
Sin embargo, al presentarse una dificultad mayor, (clientes inconformes, falta de datos,
líneas saturadas) no se muestra tolerante. Necesita desarrollar esta habilidad para este tipo
de situación.
• Se detectó que el supervisor necesita desarrollar la empatía; ya que, los empleados no

perciben la comprensión hacia ellos ante alguna situación, en la que se presentan dudas o
problemas de mayor complejidad a los usuales.
• El supervisor cuenta con la habilidad social de desarrollar buenas relaciones de trabajo

con la mayoría de sus empleados, al ser amable y relacionarse favorablemente con su
equipo de trabajo dentro del departamento.
161

• El supervisor acepta si hay un desacuerdo entre los ejecutivos y él, esto indica que acepta
cuando se equivoca y está abierto a dialogar. Además, estas situaciones favorecen la
creación de un ambiente de confianza entre las dos partes.
• Se observó que el supervisor permite que los empleados le expresen sugerencias para
desempeñar mejor su trabajo, esto muestra que toma en cuenta la libertad de expresión y
tiene confianza para aceptar que puede mejorar mediante la crítica de otras personas.
• Se detectó que el supervisor expresa sus ideas y opiniones a su equipo, para que
desempeñen un mejor trabajo.
• El supervisor cambia rara vez las decisiones e indicaciones que les da a los empleados,
resuelve dudas y problemas; en la mayoría de los casos, las indicaciones que da son claras y
precisas, esto muestra que se comunica directamente con la mayoría de sus empleados.
• Se observó que el supervisor reconoce el esfuerzo de la mayoría de sus empleados, cuando

estos realizan un buen trabajo, con esto los motiva a seguir desarrollando mejor sus
actividades.
• Se detectó que el supervisor tiene un trato cordial al saludar y relacionarse con la mayoría
de sus empleados, con lo anterior, se observa que lleva buenas relaciones interpersonales
y una comunicación abierta favorable con los empleados, pero como líder debe de tener
al 100% desarrollada esta inteligencia.
162

Al analizar estos resultados finales se determinó que el supervisor cuenta con el desarrollo
de elementos de la inteligencia intrapersonal, como son: tolerancia, confianza y libertad de
expresión.
En cuanto a inteligencia interpersonal, se observa que el supervisor sabe comunicarse

directa y abiertamente con sus empleados; así como, llevar una relación favorable con la
mayoría de ellos.
163

CONCLUSIONES.
Hoy en día las empresas que tienen éxito, son aquellas que fijan su atención en los trabajadores,
percibiéndolos como seres humanos, tomando en cuenta su forma de pensar, sus sentimientos,
emociones y como se relacionan con los demás.
En la actualidad, se reconoce que la vida de las personas, está íntimamente ligada a la inteligencia
emocional, para saber cómo reacciona, manejar sus emociones y sentimientos. El desarrollo de la IE
de la persona es la capacidad de ser mejor, de tener buenas relaciones interpersonales en la vida
personal y profesional.
La IE no solo se utiliza en la vida cotidiana, también se relaciona en el orden laboral, en la relación

con nuestros jefes y compañeros.
Cuando en la empresa existe una inadecuada relación entre un líder y su equipo, se genera una falta
de atención, favoritismo, desconfianza, falta de empatía y desunión de los equipos de trabajo y esto
se ve reflejado en el bajo rendimiento del departamento, por tanto, de la empresa en general.
El presente estudio ha permitido considerar los elementos de la IE que debe desarrollar un líder,
para mejorar la comunicación y las relaciones interpersonales con su equipo de trabajo. En los
resultados encontramos cómo la comunicación y el manejo de emociones tienen un vínculo
imperceptible e inseparable; además, de la necesidad que tiene un líder de desarrollar habilidades
comunicativas para contar con buena relación con los integrantes de grupos de trabajo.
164

De ahí, la importancia del ser humano de desarrollar la capacidad de conocer, percibir, controlar y
regular sus emociones, esto le permite relacionarse con otras personas y crear buenas relaciones
interpersonales.
Además, un elemento importante tanto para las personas como en las organizaciones, es la
comunicación asertiva, por que a través de ésta fluye toda la información para que el personal
desempeñe favorablemente sus actividades, mejorando la convivencia, en la que exista atención,
cordialidad y no agresividad, esto llevaría a mejorar el clima organizacional en las empresas. .
La comunicación en la empresa puede ser formal o informal, ya que actualmente no sólo se trata de
transmitir indicaciones para cada departamento y empleado, sino de saber comunicar
adecuadamente. Por lo tanto los líderes deben tener en cuenta el proceso de comunicación, para
transmitir mensajes claros y precisos a sus empleados para evitar barreras en la comunicación.
El líder debe ser emprendedor, ser capaz de resolver problemas, escuchar a sus empleados, así
como contar con la capacidad de entender y aprender de su equipo de trabajo. Un líder es una
persona comprometida con su equipo, para alcanzar las metas que se proponen.
Con este estudio se observa que es imprescindible tomar en cuenta la inteligencia emocional, ya no
solo en la vida cotidiana, sino también profesionalmente dentro de toda organización, sin importar
la dimensión de ésta.
165

ANEXOS.
Cuadro de variables
VARIABLES INDICADORES PREGUNTAS
Inteligencia 1. Empatía. 1. ¿El supervisor es

Emocional. empático con sus
empleados?
(Inteligencia
intrapersonal/
Inteligencia
Interpersonal.
2. Tolerancia. 2. Cuando se presenta
un problema, ¿el
supervisor muestra
tolerancia ante esa
situación?
3. Interés. 3. ¿El supervisor

muestra interés
cuando recurren a èl
para resolver un
problema o duda?
4. Igualdad. 4. ¿El supervisor

muestra un trato de
igualdad con todos
los empleados?
166

5. Confianza. 5. ¿Existe una

relación de confianza
entre el supervisor y
el empleado?
6. Motivación. 6. ¿El supervisor

motiva a los
empleados a tener un
mejor desempeño?
7. Habilidades 7. ¿El supervisor sabe

sociales. relacionarse con su
equipo de trabajo?
Comunicación 1. Saber escuchar. 1. ¿El supervisor

Asertiva escucha a los
empleados en todo
momento?
167

2. Comunicación 2. ¿El supervisor da

directa. sus indicaciones de
manera clara y
concreta?
3. Libertad de 3. ¿El supervisor

expresión. expresa sus ideas
abiertamente?
4. Comunicación 4. ¿El supervisor

abierta. puede comunicarse
abiertamente con
cualquier tipo de
persona?
5. Comunicación 5. ¿El supervisor

franca. expresa honestamente
sus ideas?
168

Cuestionario de investigación.
PREGUNTA SIEMPRE CASI A VECES RARA NUNCA

SIEMPRE VEZ
1.- ¿El supervisor sabe controlar la situación ante la

presencia de problemas de gran complejidad?
2. Cuando te acercas al supervisor para resolver una duda o

problema, ¿se enoja de manera injusta?
3. Cuando te acercas al supervisor para resolver alguna duda

o problema, ¿te responde de manera amable?
4. Cuando existe algún desacuerdo de tu parte, ¿el

supervisor lo acepta sin presentar molestias o desagrado?
5. ¿El supervisor se muestra tolerante cuando asistes a él

varias veces para la resolución de dudas o problemas?
5. Cuando cometes errores, ¿se enoja fácilmente?
6. Cuándo tu supervisor comete algún error, ¿lo acepta?
7. ¿Acepta tus sugerencias para la solución de conflictos?
8. ¿Cuándo te acercas al supervisor para resolver alguna

duda o conflicto, te inspira confianza y apoyo para
aclararlos?
9. ¿Te presta la debida atención cuando le expones alguna

duda o problema?
10. ¿El supervisor es cambiante al tomar decisiones o darte

indicaciones?
11. ¿La resolución de dudas, conflictos y órdenes que

recibes del supervisor son claras y precisas?
169

12. ¿El supervisor te alienta constantemente a realizar un

mejor trabajo?
13. ¿El supervisor reconoce tu esfuerzo cuando desempeñas

un buen trabajo?
14. ¿El supervisor lleva una buena relación de trabajo

contigo?
15. ¿Observas que existen tratos preferenciales por parte del

supervisor hacia algunos miembros del equipo de trabajo?
16. ¿Al comenzar y terminar las labores de trabajo el

supervisor saluda y se despide cordialmente?
17. ¿El supervisor da su opinión y expresa sus ideas

abiertamente para dar solución a un problema?
170

BASE DE DATOS.
Fuente: Excel; elaborado por: Ceciliano Barrientos, González Hernández, Juárez Martínez,
Perdomo Salas, Torrijos Salazar, Marzo 2010.
171

172

173

174

175

176


178

GLOSARIO
Cerebelo: parte del cerebro que controla el equilibrio corporal.
Coeficiente Intelectual (CI): puntuación que toma en cuenta la edad mental y cronológica de un
individuo.
Cognición: procesos mentales superiores de los seres humanos, que incluyen la forma en que las
personas conocen y comprenden el mundo, procesan la información, hacen juicios, toman
decisiones, describen su conocimiento y comprensión de los demás.
Conciencia: hecho de percatarse de las sensaciones, pensamientos y sentimientos que se

experimentan en un momento determinado.
Corteza cerebral: el “cerebro nuevo”, responsable del procesamiento de información más compleja
en el cerebro.
Emociones: sentimientos que por lo general tienen elementos fisiológicos y cognitivos, y que
influyen en el comportamiento.
Estrés: respuesta a sucesos que son amenazadores o desafiantes.
Estudio de caso: investigación intensiva y a fondo de un individuo o un pequeño grupo de

personas.
Hemisferios: dos mitades simétricas izquierda y derecha del cerebro que controlan el lado opuesto
del cuerpo a su ubicación.
179

Hipotálamo: parte diminuta del cerebro, localizada debajo del tálamo, que mantiene la
homeostasis, produce y regula el comportamiento básico vital, como comer, beber y la conducta
sexual.
Homeostasis: proceso por el cual un organismo lucha por mantener algún nivel óptimo de
funcionamiento biológico interno compensando las desviaciones de su acostumbrado estado interno
en equilibrio.
Inconsciente: parte de la personalidad de la que no se percata la persona y que es un determinante

potencial del comportamiento.
Inteligencia: capacidad para entender el mundo, pensar en forma racional y emplear los recursos de
forma efectiva cuando se enfrentan desafíos.
Lóbulos: las cuatro secciones principales de la corteza cerebral: frontal, parietal, temporal y
occipital.
Médula espinal: conjunto de nervios que salen del cerebro y corren a lo largo de la espalda; es el
medio principal para transmitir mensajes entre el cerebro y el cuerpo.
Memoria: proceso por medio del cual codificamos, almacenamos y recuperamos información.
Motivación: factores que dirigen y activan al comportamiento de los seres humanos y otros
organismos.
Pensamiento: manipulación de las representaciones mentales de la información.

180

Percepción: organización, interpretación, análisis e integración de estímulos que implican a

nuestros órganos sensoriales y al cerebro.
Pruebas de inteligencia: pruebas diseñadas para identificar el nivel de inteligencia de una persona.
181

Bibliografía:
Antunes, C. (2000). Estimular Las Inteligencias Múltiples: qué son, cómo se manifiestan, cómo
funcionan. Madrid, España: NARCEA, S.A. EDICIONES.
Bacharan, Nicole (2005). Faut-il avoir peur de l’Amérique? París: du Seuil
Carolina Velásquez, El cuerpo nuestro de cada día “La boca, medio de comunicación, pensamientos
y sentimientos” edt. Cimac | México, DF 2005/CV/SJ
Debbie Shapiro, Cuerpo mente. La conexión curativa, 1991)
Dr. Miguel Ruiz, Los cuatro acuerdos edit. Urano, edición 16,2007.
Erich Fromm. El arte de amar. Editorial Paidós. 2002. ISBN 978-84-493-0852-9.
Eckhart Tolle. El poder del ahora, p. 152. Ediciones Gaia. 1997. ISBN 84-8445-034-1.
Elisabeth Badinter. ¿Existe el instinto maternal? 1981. Editorial Paidós. ISBN 978-84-7509-287-4
Inteligencia Emocional Daniel Goleman, Editorial Vergara;2002
Introducción a la psicología, Robert s. Feldman. Ed. Mc Graw Hill 2002.
La inteligencia emocional es más importante que el conciente intelectual, ed. Vergara 2000.
Lic. Georgette Caire, y dirigido por Dr. Carlos Miguel Barber Kuri, Vicerrector Académico de la
Universidad Anáhuac México Sur.
Manual del supervisor efectivo, Louis V. Mundo. ed. CECSA, 1984.
Paulo Coehlo, Somos ante todo seres sociales, en Colaboración de Alfridina Lalane, República
Dominicana.
Phil Bartle, PhD, traducción de Mª Lourdes Sada, Guía de adiestramiento, 2007, Última
actualización: 09.09.2009.
Ponga A Prueba Su Ie De Robert Wood, Harry Tolly 2006)
Psicología, Diane E. Papalia, Sally Wendkos olds Mc Graw Hill 1988
Psicología, Charles G.Morris, Albert A. Maistro. Ed. Prentice Hall.
182

Sé amigo de ti mismo: manual de autoestima. José-Vicente Bonet. 1997. Editorial Sal Terrae. ISBN
978-84-293-1133-4.
S. Pié-Ninot. Teología Fundamental. Ed. Secretariado Trinitario.Salamanca 1996
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http://www.femenino.info/30-11-2007/actualidad/la-importancia-de-la-comunicacion-no-verbal-en-
el-trabajo)
entrevistahttp://www.femenino.info/28-11-2007/trabajo/%c2%bfcuales-son-las-caracteristicas-
personales-mas-influyentes-en-una-entrevista-laboral
http://www.gueb.org/habilidades-sociales/Comunicacion-no-Verbal
http://www.profesorenlinea.cl/swf/links/frame_top.php?dest=http%3A//wwwprofesorenlinea.cl/cast
ellano/ComunicaconVerbalyNoVerbal.htm)
http://www.cimacnoticias.com/noticias/05ene/s05011008.html
183

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1775 - La Inteligencia Emocional y La Comunicacion Acertiva PDF

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

Y EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO

CONDUCTORA DEL SEMINARIO:

MÉXICO D.F., ABRIL DE 2010

AL INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

Agradecemos a esta venerable

Institución por brindarnos la oportunidad

De ser parte de esta gran familia

Agradecemos a la Escuela Superior

Por forjar profesionistas con gran espíritu,

Por motivarnos a lograr nuestros ideales

Y darnos las herramientas para desarrollarnos

Agradecemos a todos nuestros

Profesores por trasmitir sus conocimientos,

Con paciencia y devoción creyendo en nosotros.

1.1 Inteligencias múltiples 14

1.1.1 Tipos de Inteligencias Múltiples 18

1.1.2 Características de las Inteligencias Múltiples 18

1.2 Inteligencia Emocional y su objetivo 21

Capítulo II La Inteligencia Emocional 24

2.1 Funciones del cerebro emocional 25

2.1.1 Evolución del cerebro 26

2.1.2 El sistema límbico 34

2.1.2.1 Respuesta límbica 37

2.1.1 La amígdala y sus funciones 38

Capítulo III La emoción 41

3.2 Los miedos 42

Capítulo IV Capacidades de la Inteligencia Emocional 51

4.1 Percibir las propias emociones 51

4.2 Controlar las propias emociones 52

4.3 Motivarse a si mismo 55

4.4 La influencia de las emociones en la relación humana 60

4.5 Los sentimientos en la toma de decisiones 65

Capítulo V Comunicación e Inteligencia Emocional 70

5.1 Proceso de comunicación 71

5.1.2 Barreras emocionales 74

5.2 Comunicación en las organizaciones 75

5.2.2 Medios y técnicas de comunicación 78

5.3 Dirección de la comunicación 88

5.4 Comunicación no verbal 91

5.5 Pensamiento y sentimientos 99

5.6 Armonía entre el coeficiente intelectual y coeficiente emocional. 107

5.7 Asertividad vs pasividad y agresividad 108

Capítulo VI Control de emociones y liderazgo 114

6.1 Funciones del líder 114

6.2 Características del líder 118

6.2.1 Estilos de liderazgo 119

6.3 Diálogo interno 121

6.4 Conócete a ti mismo 122

6.5 Pasión contra indiferencia 124

6.6 El inconsciente y las emociones 127

6.7 La competencia emocional 130

6.8 Control de los impulsos 133

6.9 Soluciones creativas 134

Capítulo VII Investigación de la Inteligencia Emocional y la Comunicación 138

Asertiva en la Empresa ABA Seguros S.A. de C.V.

7.1 Caso práctico 138

7.2 Delimitación del tema 138

7.3 Antecedentes de la empresa ABA Seguros S.A. de C.V. 138

7.4 Misión y filosofía 139

7.5 Estructura organizacional Call Center 139

Teoría multifactorial: La inteligencia es un producto de muchas capacidades

Argumentaba que la inteligencia comprende 7 habilidades mentales distintas: habilidades

Inteligencia cristalizada: habilidades como el razonamiento, habilidades verbales y

Inteligencia fluida: habilidades como la imaginería espacial y visual, la habilidad para

Propone la teoría de la inteligencia emocional, tiene cinco componentes:

Conocimiento de las propias emociones.

Manejo de las emociones.

Uso de las emociones para motivarse.

Reconocimiento de las emociones de otras personas.12