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CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
Mejora Continua
Este programa se crea con el fin de potencializar en el talento humano la motivación para mejorar
sus relaciones interpersonales y aumentar la productividad en sus labores, a través de la
JUSTIFICACIÓN:
prestación de un excelente servicio al cliente, enfocándose siempre en atender oportunamente
sus necesidades y generando un alto nivel de satisfacción.
Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos básicos relacionados con el
REQUISITOS DE manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger,
INGRESO: procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y
otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual
ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
METODOLÓGICA: el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo
COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN
ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Conformar y dirigir equipos de trabajo teniendo en cuenta la estrategia de la empresa y el plan de acción.
Documentar y divulgar la experiencia del trabajo en equipo, utilizando las tecnologías de información y comunicación.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIÓN
3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
PERSONALIDAD
DIMENSIONES DE LA PERSONA
COMUNICACIÓN
PROTOCOLO
PROTOCOLO EMPRESARIAL
SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
CONCEPTOS ASOCIADOS AL SERVICIO AL CLIENTE
POLÍTICAS DE LA EMPRESA
ESTÁNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ELABORACIÓN DE ESTÁNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS
CALL CENTER
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
RELACIONES PÚBLICAS
GESTIÓN DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
*DESARROLLAR A TRAVÉS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES
INTERPERSONALES Y EMPRESARIALES *DIFERENCIAR
LOS MOMENTOS DE VERDAD
*ELABORAR UN PLANO DEL SERVICIO
*IDENTIFICAR EN QUE PUEDE FALLAR CADA ETAPA DEL CLIENTE
*IDENTIFICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
* A P L I C A R L A E T I Q U E T A Y E L P R O T O C O L O I N S T I T U C I O N A L
*DESARROLLO DE COMPETENCIAS QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL
USO DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS *EXPRESAR CON CLARIDAD Y
PRECISIÓN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
*ELABORAR UNA NOTA DE PRENSA
4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
*IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PÚBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO.
*RECONOCE DE MANERA HONESTA SUS CUALIDADES Y FACULTADES Y LA IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO
PERSONAL, LABORAL Y PROFESIONAL
*APLICA RIGUROSAMENTE EL PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIÓN, EL LUGAR Y LAS
PERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA. *DESCRIBE CON
OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO. *ELABORA UN PLANO DEL SERVICIO
QUE INCLUYA:
PUNTOS DE INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES
ACTIVIDADES QUE REALIZA EL PERSONAL DE CONTACTO CON LA CLIENTELA PCC
ACTIVIDADES ENTRE BAMBALINAS
PROCESOS DE APOYO (ELEMENTOS TANGIBLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO)
*IDENTIFICA LAS POSIBLES FALLAS EN CADA ETAPA DEL CLIENTE
*IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PÚBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS. *EXPRESA CON
CLARIDAD Y PRECISIÓN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.
Requisitos
Académicos
Competencias
mínimas
Experiencia laboral
y/o especialización