LAPORAN KERJA PRAKTEK

ANALISA CHANGE MANAGEMENT AND RELEASE

PROCESS PADA DEPARTMENT SERVICE CONTROL
MANAGEMENT
PT TELEKOMUNIKASI SELULAR
DKI JAKARTA

Disusun oleh :

Fatah Mumtaz Al 'Ala

21120111130022

PROGRAM STUDI SISTEM

KOMPUTER FAKULTAS

TEKNIK

UNIVERSITAS

DIPONEGORO

SEMARANG

2014

i
 HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN KERJA PRAKTEK

ANALISA CHANGE MANAGEMENT AND RELEASE

PROCESS PADA DEPARTMENT SERVICE CONTROL
MANAGEMENT
PT TELEKOMUNIKASI SELULAR

DKI JAKARTA

Disusun oleh :
Fatah Mumtaz Al 'Ala
21120111130022

Disetujui dan disahkan

sebagai
Laporan Kerja
Praktek

Semarang, 10 Maret 2014

Mengetahui
Ketua Program Studi Sistem Komputer Pembimbing Kerja Praktek

Ir. Kodrat Iman Satoto, M.T. Ir. Kodrat Iman Satoto, M.T.
NIP. 196310281993031002 NIP. 196310281993031002
 HALAMAN PENGESAHAN

ANALISA CHANGE MANAGEMENT AND RELEASE

PROCESS PADA DEPARTMENT SERVICE CONTROL
MANAGEMENT
PT TELEKOMUNIKASI SELULAR

DKI JAKARTA

Disusun oleh :
Fatah Mumtaz Al 'Ala
21120111130022

Disetujui dan disahkan

sebagai
Laporan Kerja
Praktek

Jakarta, 6 Maret 2014

Pembimbing Lapangan

Surya Adijaya

iii
 ABSTRAK

Dalam beberapa tahun terakhir terjadi sebuah tren dimana teknologi informasi tak lagi
hanya menjadi penunjang dari suatu proses bisnis. Namun sudah menjadi factor yang mampu
menjadi keunggulan tersendiri dari sebuah proses bisnis. Teknologi Informasi sudah bagian dari
proses bisnis itu sendiri. Teknologi Informasi menyediakan berbagai kemudahan dalam proses
bisnis, mulai dari office automation, DSS (Decision Support System), ERP (Enterprise Resource
Planning) dan lain – lain.
Untuk menjawab kebutuhan business user akan infrastruktur Teknologi Informasi yang
mumpuni, maka dibuat lah berbagai macam perangkat lunak yang mampu menjawab kebutuhan
tersebut. Tersedia bermacam pilihan, baik yang melakukan produksi perangkat lunak secara in –
house maupun yang membeli perangkat lunak dari vendor seperti SAP, BMC, IBM dan lain –
lain yang kemudian perangkat lunak tersebut dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis
spesifik.

PT. Telekomunikasi Selular, atau sering disebut Telkomsel adalah perusahaan yang
bergerak di bidang penyedia berbagai macam layanan selular, baik layanan pesan singkat
(SMS), telepon maupun layanan paket data internet mobile. Untuk mendukung kebutuhan bisnis
dan kebutuhan Teknologi Informasi – nya, perusahaan BUMN ini menggunakan perangkat lunak
Remedy yang dibuat oleh vendor bernama BMC software. Perangkat lunak ini digunakan
sebagai perangkat lunak helpdesk dalam proses bisnis yang berjalan dalam perusahaan.

Salah satu department yang ada dalam Divisi IT Transition Telkomsel adalah department
Service Control Management. Department ini bertindak sebagai semacam protokoler yang
mengawal perubahan pada sisi Teknologi Informasi sesuai dengan perubahan yang diinginkan
oleh business user.

Kata-kunci : Teknologi Informasi, proses bisnis, perubahan, business user.

 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan kegiatan Kerja Praktek dan menyelesaikan laporan kerja
praktek dengan judul “Analisa Penggunaan Aplikasi Helpdesk REMEDY
Pada Department Service Control Management PT Telekomunikasi
Selular” Laporan kerja praktek ini merupakan laporan kegiatan yang
dilakukan penulis selama pelaksanaan kerja praktek di PT. Telekomunikasi
Selular, Jakarta.
Kerja praktek ini telah dilaksanakan sejak tanggal 3 Februari 2014
sampai 3
Maret 2014 . Kerja praktek ini merupakan salah satu mata kuliah
wajib dalam program studi Sistem Komputer Fakultas Teknik
Universitas Diponegoro yang memiliki bobot 2 sks. Mata kuliah ini
bertujuan untuk mengenalkan mahasiswa dengan dunia kerja dan
menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.
Pada kesempatan kali ini, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar- besarnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu serta
memotivasi penulis dalam pelaksanaan kerja praktek serta penulisan
laporan kerja praktek ini, baik secara langsung maupun secara tidak
langsung. Hal ini penulis tujukan kepada :
1. Allah SWT. yang telah memberikan rahmat, karunia, dan
kemudahan kepada penulis.
2. Bapak Ir. Kodrat Iman Satoto, MT. selaku dosen pembimbing kerja
praktek yang telah memberikan begitu banyak masukan dan
bimbingan.
3. Bapak Surya Adijaya selaku pembimbing lapangan yang telah
memberikan arahan, masukan dan ilmunya kepada penulis.
4. Akbar Nugraha Wijaya dan Ruli Handrio selaku partner team yang
telah memberikan bantuan dan masukannya.

v
 5. Teman-teman Program Studi Sistem Komputer angkatan 2011
yang telah
6. memberikan motivasi kepada penulis.
7. Seluruh Karyawan PT. Telekomunikasi Selular Jakarta yang telah
membagikan ilmunya dan saran serta masukannya kepada penulis
terutama kepada Bapak Yucki, Mas Taufik, Mas Aris, Mas Reza dan
Mas Angga.

Penulis menyadari bahwa pelaksanaan kerja praktek ini masih

memiliki kekurangan baik dari sisi pelaksanaan maupun dari penulisan
laporan. Kritik dan saran sangat penulis harapkan agar dapat memperbaiki
perlaksanaan kerja praktek ini.

Jakarta, 3 Maret 2014

Penulis

vi
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN PROGRAM STUDI SISTEM KOMPUTER……..ii

HALAMAN PENGESAHAN PT. TELEKOMUNIKASI SELULAR…………..iii

ABSTRAK………………………………………………………………………..iv

KATA PENGANTAR…………………………………………………………….v

DAFTAR ISI…………………………………………………………………….vii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………viii

DAFTAR TABEL………………………………………………………………..ix

BAB I

1.1. Latar Belakang………………………………………………………..1

1.2. Tujuan Kerja Praktek…………………………………………………3
1.3. Waktu dan Tempat Pelaksanaan……………………………………...3

BAB II

2.1. Tentang Perusahaan…………………………………………………..4

2.2. Profil Perusahaan……………………………………………………..5

BAB III

3.1. Change Management…………………………………………………7

3.2. Information Technology Service Management (ITSM)……………...8
3.3. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)………………9

BAB IV

4.1. Change Management Standard……………………………………..12

4.2. Change Management Procedure……………………………………20
4.3. Change Management System Tools………………………………...33

BAB V

5.1. Kesimpulan………………………………………………………….34
5.2. Saran………………………………………………………………...36

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………38

LAMPIRAN……………………………………………………………………..39

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Struktur Organisasi…………………………………………………..5

Gambar 4.1. Impact Calculation…………………………………………………15
Gambar 4.2. Urgency Calculation………………………………………………..16
Gambar 4.3. Approval Matrix…………………………………………………....19
Gambar 4.4. RFC High Level Process…………………………………………...24
Gambar 4.5. Remedy…………………………………………………………….33
Gambar 4.6. Selena………………………………………………………………33
Gambar 4.7. IT SCM Dashboard………………………………………………...34
Gambar 4.8. IT SCM Dashboard………………………………………………...34

viii
 DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. RFC Impact Table…………………………………………………….12
Tabel 4.2. RFC Urgency Table…………………………………………………..13
Tabel 4.3. Priority Table…………………………………………………………14
Tabel 4.4. Approval Authority Table…………………………………………….15
Tabel 4.5. Impact Value Table…………………………………………………...16
Tabel 4.6. Roles & Responsibility……………………………………………….32

ix