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Integrantes

Daniela Castro.
Situación
Bernardita Isla para estudio
Daniela Oliva
Marta
Son Quinchahual
las diez de la mañana. En la sala de juntas del Hospital General
Carolina Cabezas
Fundación Mas Rovira se va a celebrar una reunión a la que todos los
asistentes han sido citados por convocatoria escrita y con el encarecido
ruego de asistencia dada la importancia del tema a tratar. A la reunión
asisten todas aquellas personas que de algún modo pueden influir en la
solución del problema.

Se encuentran acomodados alrededor de la mesa:


 a la cabecera, el Gerente del Hospital Sr. Prat,
 a su lado, por la derecha, el Director Médico Dr. Campos  y a su
izquierda el Jefe de Servicio de Urgencias Dr. Roig.

Correlativamente al Dr. Campos están sentados:


 la Directora de Enfermería Sra. Massana,
 el Director Administrativo Sr. Fuster,
 el Jefe Médico del Servicio de Cuidados Intensivos Dr. Pujol,
 el Jefe Médico del Servicio de Medicina Dr. Mora,
 la Jefa de Enfermeras del Servicio de Medicina Sra. Doler,
 la jefa de enfermeras del Servicio de Cardiología Sra. Esteve y  el
jefe médico del Servicio de Cardiología Dr. Domínguez.

Por la izquierda y al lado del Dr. Roig están sentados:


 la jefe de enfermeras del Servicio de Urgencias Sra. Canals,
 el jefe médico del Servicio Respiratorio Dr. Serra,
 la jefe de enfermeras del mismo Sra. Vilaplana,
 la Sra. Grau, jefe de enfermeras del Servicio de Cuidados Intensivos,
y
 el Dr. Robert y Sra. Mestre, Jefes Médico y de enfermería del Servicio
Digestivo respectivamente.

En frente del gerente está situado el Sr. Mas, jefe del Servicio de
Reclamaciones.

Abre la sesión el gerente:

Buenos días. En primer lugar les agradezco la asistencia a todos


ustedes.
El motivo de la reunión es plantear la grave situación que atraviesa el
Servicio de Urgencias, y entre todas las personas que de algún modo
inciden en el funcionamiento de este servicio, tratar de encontrar
soluciones de mejora.

El problema se concreta en estos tres puntos


a) No somos capaces de asumir el número de casos de urgencias que se
generan en nuestro sector sanitario.

b) Tenemos un aumento alarmante de reclamaciones tanto en el


Servicio de Reclamaciones del hospital como en los medios de
comunicación y prensa sobre el nivel de baja calidad que estamos
ofreciendo.

c) Existen cada día más dificultades para lograr trasladar los enfermos
de urgencias que deben quedarse ingresados en el hospital ya que el
índice de ocupación de las camas de nuestro hospital es casi de un
100 por ciento lo que dificulta el necesario drenaje del servicio.

Se crea una situación de pesado silencio. Finalmente, el


Dr. Roig interviene. Su expresión es de inseguridad:

1) Parece que, como uno de los responsables del Servicio de Urgencias,


tendré que iniciar la discusión. Señores, a mí, la situación me
desborda.

Por un lado, el Servicio de Urgencias cada día se parece más a una


consulta de ambulatorio que a una verdadera urgencias. Esta
situación entorpece la asistencia de los casos que se presentan de
verdadera gravedad.

Por otra parte, tengo la impresión de que todo el mundo, se ha


puesto de acuerdo para boicotear la buena marcha del Servicio de
Urgencias. ¿Qué ocurre con las camas?, ¿es que no hay forma de
agilizar las altas para poder trasladar los enfermos que hay que
ingresar? La mayoría de días el Servicio de Urgencias parece una
unidad de hospitalización 'variada'. Enfermos operados, con
tracciones, de intensivos. En ocasiones, se pasan cuatro y cinco días
en espera de una cama.

Otro de los problemas es que según tengo entendido, el personal de


enfermería cada día está menos colaborador. Últimamente "siempre
están reunidos". Esto no puede continuar así.
2) La jefe de enfermeras de urgencias, Sra. Canals, piensa mientras
escucha:

¡Como no!, ¡nosotros siempre somos culpables de algo! Después le


responde:
"Dr. Roig, admito que últimamente el equipo de enfermería no ha
estado de lo más "activo y colaborador", pero ¿y ustedes?, ¿han
contado con nosotros para algo? Toman las decisiones, actúan a su
modo, sin pensar, en la parte que afecta al trabajo de enfermería ¿y
pretenden después una actitud positiva y colaboradora? Disculpe,
pero esta no es la forma de estimular a la gente. ¿En qué
participamos nosotros? En asumir más trabajo, ¿y a cambio de
qué?, de congelación de sueldos, de indiferencia, ¿cómo puedo
motivar yo, en estas condiciones, al personal?
La jefe de enfermeras continúa con mirada de acusación:

¿Qué me dice usted de los médicos de guardia de medicina que se


van a cenar fuera del servicio, tardan, muchas veces, más de dos
horas en volver, sin atender mientras ni a un sólo paciente? ¿Quién
da la cara delante de pacientes y familiares que llevan horas
esperando? La supervisora ¿Y los cirujanos?, operan en un solo
quirófano pudiendo hacerse en dos a la vez porque ¿para que ir más
deprisa? ¡Que esperen¡ ¡Total! ¡Para lo que les paga¡

3) El jefe médico del Servicio de Urgencias le lanza una mirada de


rabia contenida

4) El gerente se dirige al Sr. Mas, jefe del Servicio de Reclamaciones, y


le pregunta:

"Sr. Mas, ¿podría damos los datos sobre el porcentaje de


reclamaciones y motivos de las mismas?.

5) Responde el Sr. Mas:

"En primer lugar, con el 72,4 por ciento de los reclamos son por el
tiempo de espera para ser atendidos. En segundo lugar, el 20,2 por
ciento se queja de trato poco humano. El resto incluye objetos
desaparecidos, etc.".

6) Interviene el Dr. Domínguez, Jefe Médico del Servicio de Cardiología

"En mi opinión, creo que existen serias discrepancias entre lo que el


Directorio pretende seguir, los objetos que persigue el Servicio de
Urgencias y lo que entendernos nosotros los jefes de servicio por
objetivos asistenciales.
Yo no puedo presionar a los médicos de mi Servicio para que den de
alta a los pacientes si no lo creen adecuado, independientemente de
los parámetros establecidos de estancia media que indique el
Servicio General de Salud, o la Gerencia.

7) Contesta el gerente, visiblemente alterado:

"Sr. Domínguez, lo crea usted o no, nosotros como entidad de salud


debemos a una demanda asistencial del sector que tenemos
asignado. Uno de nuestros objetivos primordiales es dar la mayor
cobertura asistencial posible y hemos de encontrar el sistema y
establecer los cambios adecuados para una mejor y más ágil
utilización de nuestros servicios. Esto, ni mucho menos, quiere decir
dar mala calidad asistencias sino esforzarnos en que no se produzcan
demoras ni "tiempos muertos" para acortar la estancia media. Como
usted sabe, estamos muy lejos de alcanzar los parámetros
establecidos".

8) Responde el Dr. Domínguez con mucha ironía

"Sr. Prat, el día que usted solucione uno de los problemas más viejos
que arrastramos desde hace tiempo, que es la demora de resultados
de las pruebas de diagnóstico estaremos en camino de mejorar la
agilización de altas. Mientras, no creo que seamos responsables de
no alcanzar su índice- objetivo".

9) El gerente le responde con dureza: ¡Tendré que tratar este


problema con los responsables de Servicios Generales!

El Dr. Domínguez mira con cara de triunfo a todos los asistentes

10) Interviene la jefe de enfermeras del Servicio de Urgencias

"De todas formas, creo que en algún aspecto sí se podrían agilizar las
altas, ¿cómo es que los pacientes no salen de los Servicios, el día del
alta antes de las cuatro o las cinco de la tarde? Si en lugar de irse a
esta hora, se fueran a la una del mediodía, nosotros podríamos
trasladar enfermos de Urgencias cuatro horas antes con lo que el
Servicio quedaría descongestionado y con posibilidad de atender más
urgencias.

11) Responde con actitud de hastío la jefe de enfermeras del Servicio


de Medicina:
"Al menos en nuestro Servicio es una constante persecución para que
los médicos firmen las altas y preparen los informes de los pacientes
puntualmente, y claro, los enfermos no se pueden marchar. Unido
esto a que la familia del paciente dado de alta debe ir de un lado
para otro con cantidades astronómicas de papeles, desde luego, los
enfermos no se pueden ir antes".

12) El Dr. Mora, jefe médico del Servicio de Medicina responde muy
agresivo:

No se puede hacer todo a la vez. No conozco superhéroes. No somos


máquinas, no señores. Aumenten el número de visitas en consulta
externa, reduzcan la plantilla de médicos. rellenen y preparen todos
los papeles, cada día tenemos menos ayuda, no, no se puede hacer
todo a la vez".

13) Las enfermeras se intercambian miradas de complicidad. Las jefes


de Medicina y Cardióloga que están sentadas juntas comentan, por
lo bajo:

"Si vinieran más puntuales y perdieran menos tiempo, no se


agobiarían tanto, como nadie les controla ... y encima no marcan
tarjeta, ¡si lo hiciéramos las enfermeras!".

14) Sra. Masana, directora de Enfermería

"Ya que nos hemos decidido a solucionar problemas, quisiera insistir


en algo que hemos hablado hoy aquí, que considero un grave
problema y que parece que ha pasado desapercibido- ¿por qué se
permite que los médicos de guardia de Urgencias salgan a cenar
fuera, todos a la vez y tarden tanto tiempo? Cualquier día esta
situación nos generará una demanda".

15) El jefe médico del Servicio de Urgencias, casi sin dejarle acabar e
invadiendo su última frase contesta a gritos:

"Mire, usted ocúpese de arreglar sus asuntos, que yo trataré de


arreglar los míos. Los médicos de urgencia están sometidos a muchas
presiones y no es el momento de intervenir respecto a este
problema".
16) La directora de enfermería mientras le escuchaba iba pensando:
'Esto es el colmo, se creen con derecho a todos los privilegios'.
Después responde:

“Dr. Roig, no es mi costumbre inmiscuirme en asuntos que no son de


mi competencia, siempre y cuando no afecten a la buena marcha del
trabajo de las enfermeras, y, en este caso afecta, como usted sabe, y
mucho".

17) Interviene el jefe de personal, conteniendo la rabia

"Realmente, me quedo perplejo de que algunos de los presentes


asuman con una dosis tan alta de tranquilidad la falta de
responsabilidad de ciertos sectores. Creo que tendremos que pensar
en establecer un sistema de mayor control y quien no cumpla con lo
establecido que se atenga a las consecuencias. Parece que lo único
que funciona es el temor a las sanciones”.

18) El director médico, Dr. Campos, interviene:

"Me han llegado comentarios de que en las últimas asambleas


convocadas por el Comité de Empresa, se está presionando fuerte en
convencer a la gente de que la calidad asistencias no aumenta, con
lo que "los de arriba" llaman, incremento de productividad. Se ha
dado la consigna de: "lento pero seguro".

El Sr. Prat, sigue escuchando al director médico que sigue hablando


pero, como los demás asistentes, tampoco da soluciones al
problema. Les mira a todos, y piensa para si mismo:

¿Cuál es el problema? (definir)

Según nuestros puntos de vista, tenemos distintos problemas en este


caso , en primera instancia no se logra detectar un trabajo en equipo
como tampoco se logra detectar una comunicación fluida desde los
distintos departamentos de la urgencia, se visualiza un
individualismo global a nivel hospital por lo cual no permite un
trabajo en equipo, también así se logran detectar actos
irresponsables por parte de los médicos al tomarse mucho tiempo de
colación y más aún todos juntos , esto nos da a entender que por lo
menos en 2 horas a ningún paciente lo diagnostican o le dan de alta,
esto afecta en la congestión de la urgencia y así aumentando el
tiempo de espera de todos los usuarios. Por lo cual lo consideramos
el principal problema reflejado en este caso.

¿Qué podemos hacer para resolver ese problema?

Podemos entrar a una leve negociación respecto a los turnos de


colación, vinculado con las horas de entrada y salida, con el fin de
realizar turnos de colación o descanso, para que siempre haya a lo
menos dos médicos en los box de atención, esta medida debe ser
controlada a través de marcación tanto al entrar a turno como al salir
a descanso, volver de este y su salida correspondientes, de esta
manera supervisamos los horarios de entrada y salida de cada
trabajador y médico que preste sus servicios en las instalaciones del
hospital, también necesitaremos del apoyo de los directivos de cada
especialidad o jefe de departamentos logrando así un trabajo en
equipo y un alineamiento hacia el fin esperado que es bajar los
reclamos por espera, también logrando controlar estas medidas
lograremos satisfacer de cierta medida a los demás colaboradores,
reflejando instancias más transparentes y así mejorar de cierta
medida el clima laboral y el trato hacia los consumidores será mejor,
de todos modos debemos verificar todas las colaciones de los
trabajadores para así lograr que se vean en sus momento de
descanso logrando desarrollar las relaciones interpersonales, también
sería de gran ayuda considerar la idea de la jefe de las Enfermeras
realizar el cambio de horario en las altas delos pacientes para así
descongestionar el hospital y bajar el flujo de personas a la espera de
su hospitalización.

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