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El concepto de calidad en las
organizaciones: una aproximación

desde la complejidad*
The Concept of Quality in Organizations:
An Approach from Complexity
O conceito de qualidade nas organizações:
uma aproximação desde a complexidade
Pedro Emilio Sanabria Rangel**
Victoria del Carmen Romero Camargo***
Carlos Iván Flórez Lizcano****
Fecha de recibido: 19 de junio de 2013
Fecha de aprobado: 22 de diciembre de 2013
Doi: dx.doi.org/10.12804/rev.univ.empresa.27.2014.06

*
Artículo desarrollado como resultado de la investigación realizada en el marco de las líneas de
Gestión y de Organizaciones de la Maestría en Gestión de Organizaciones (MGO) de la Universidad
Militar Nueva Granada.
**
Doctorado en Bioética de la Universidad Militar Nueva Granada, Administrador de Empresas y Ma-
gíster (M. Sc.) en Administración de la Universidad Nacional de Colombia, Diplôme d’université
(D.U.) en Sciences de Gestion de la Universidad de Rouen (Francia). Profesor de tiempo completo
de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Militar Nueva Granada (Bogotá). Profesor
de posgrado en múltiples universidades en Colombia. Exdirector de Posgrados y Excoordinador de
la Maestría en Gestión de Organizaciones de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad
Militar Nueva Granada. Investigador adscrito al Grupo de Estudios Contemporáneos en Contabili-
dad, Gestión y Organizaciones, vinculado al Centro de Investigaciones Económicas de la UMNG.
Correos electrónicos: pedro.sanabria@unimilitar.edu.co y pesanabriar@gmail.com
***
Profesional en Relaciones Internacionales de la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano, Es-
pecialista en Finanzas y Administración Pública, Magíster en Gestión de Organizaciones – CUM
LAUDE - de la Universidad Militar Nueva Granada. Asesora de la Dirección Administrativa del
Concejo de Bogotá. Consultora de Programas, Planes y Proyectos que hagan parte de los Modelos
de Planeación y Gestión Institucionales e Indicadores de Gestión en aplicativos de Calidad del Sec-
tor Público. Correo electrónico: victoriaromero10@hotmail.com
****
Ingeniero Aeronáutico de la Universidad San Buenaventura, Especialista en Alta Gerencia y Espe-
cialista en Gerencia de la Calidad de la Universidad Militar Nueva Granada, Magister en Gestión de
Organizaciones de la Universidad Militar Nueva Granada. Exsecretario privado de la Presidencia
del Senado de la República. Asesor del Congreso de la República. Correo electrónico: carlosflo-
rez13@gmail.com
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El concepto de calidad en las organizaciones: una aproximación desde la complejidad
Para citar este artículo: Sanabria R., P. E., Romero C., V. d. C., & Flórez L., C. I. (2014). El concepto de calidad
en las organizaciones: una aproximación desde la complejidad. Universidad & Empresa, 16(26), 157-205.
doi: dx.doi.org/10.12804/rev.univ.empresa.27.2014.06
RESUMEN
Este artículo es el resultado de un trabajo de investigación que tiene como propósitos com-
prender los aportes del paradigma de la complejidad al discurso de la calidad, reivindicar la
importancia de este concepto para el desarrollo de las organizaciones y contribuir a superar
los límites existentes a la aplicación del mismo. El soporte epistemológico se encuentra en
los aportes de las teorías de la complejidad, particularmente en aquellos desarrollados por
Edgar Morin, un insigne impulsor de estas. Como resultado de la revisión realizada, y del
análisis que de ella procede, se argumenta que la calidad no puede seguirse comprendiendo
desde una visión mecanicista, sino que ella debe ser considerada desde una perspectiva
compleja que incorpore, a su análisis y práctica, conceptos como los de incertidumbre,
fluctuación, y otros más vinculados abiertamente con la misma.
Palabras clave: administración, calidad, complejidad, epistemología, organizaciones.
ABSTRACT
This paper is the result of a research work whose purposes is to understand the contributions
of the paradigm of complexity to the discourse on quality, to vindicate the importance of this
concept for the development of organizations and to contribute to overcoming existing limi-
tations in its application. The epistemological support is on the contributions of complexity
theories, particularly those developed by Edgar Morin, a famous representative of them. As
a result of the review carried out and of the analysis derived from it, the argument is that
quality cannot continue to be understood from a mechanistic viewpoint; it should rather be
considered from a complexity perspective that incorporates concepts such as uncertainty,
fluctuation, and others, more openly related to it, into its analysis and practice.
Keywords: Complexity, epistemology, management, organizations, quality.
RESUMO
Este artigo é o resultado de um trabalho de pesquisa que tem como propósitos compreender
os aportes do paradigma da complexidade ao discurso da qualidade, reivindicar a impor-
tância deste conceito para o desenvolvimento das organizações e contribuir a superar os
limites existentes à aplicação do mesmo. O suporte epistemológico encontra-se nos aportes
das teorias da complexidade, particularmente naqueles desenvolvidos por Edgar Morin,
um insigne impulsor destas. Como resultado da revisão realizada, e da análise, e da análise
que dela procede, argumenta-se que a qualidade não pode seguir compreendendo-se desde
uma visão mecanicista, senão que ela deve ser considerada desde uma perspectiva com-
plexa que incorpore, a sua análise e prática, conceitos como os de incerteza, flutuação, e
outros mais vinculados abertamente com a mesma.
Palavras-chave: administração, qualidade, complexidade, epistemologia, organizações.
Universidad & Empresa, Bogotá (Colombia) 16(27): 157-205, julio-diciembre 2014

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Pedro E. Sanabria Rangel, Victoria del C. Romero Camargo, Carlos I. Flórez Lizcano
INTRODUCCIÓN ciplinas científicas, dada su dificul-

tad para comprender la complejidad
La ciencia se ha desarrollado a lo como una dimensión fundamental
largo de la historia de la humanidad de la existencia, han surgido orien-
dando respuesta a cuestionamien- taciones epistemológicas que desde
tos y problemáticas propias de cada hace algunos años han empezado a
disciplina del saber acerca de los “hacer frente a los hábitos cogniti-
fenómenos de la realidad. Estos, de- vos simplificadores, reduccionistas y
nominados usualmente ‘objetos de mutilantes” (Solana, 2005, p. 9) que
estudio’, son respondidos y estudia- dificultan la observación de la com-
dos frecuentemente desde posturas plejidad del universo y de la reali-
reduccionistas y simplificadoras que dad. Así, como una alternativa a las
dejan de lado la naturaleza compleja perspectivas reduccionistas, se ha de-
que los caracteriza (Morin, 2001). sarrollado las denominadas ciencias
de la complejidad: las ciencias de la
Por momentos este fenómeno pa- vida, las teorías de los sistemas adap-
recería no tener importancia. Sin tativos complejos, las teorías de los
embargo, este puede constituir una sistemas dinámicos no lineales, en-
seria dificultad para el avance de tre otras (Maldonado, 2003, 2011).
la ciencia. El desconocimiento de la La descripción tal vez más general,
complejidad en la explicación de los pedagógica y directamente nacida en
fenómenos puede ser una restricción las ciencias sociales puede encon-
importante para cualquier analista trarse en los desarrollos de Edgar
y, en particular, para la validación Morin (2002a, 2005).
de las conclusiones de los trabajos de
investigación que él pueda realizar Con este autor se introduce un nue-
acerca de estos (Morin, 2005). El vo pensamiento que incorpora a la
desconocimiento o la subvaloración reflexión sobre la experiencia hu-
de la complejidad de los fenómenos, mana algunos de los principios
por ejemplo, en el campo adminis- propios de una gran diversidad de
trativo, pueden generar obstáculos ciencias. Esto motiva el desarrollo
tanto para la investigación básica en de un pensamiento complejo, el cual
las disciplinas asociadas como para pretende lograr la comprensión de
la aplicación de sus resultados en las la naturaleza como instancia multi-
organizaciones. dimensional, variable, relacional y
auto-organizadora (Morin, 2001)
Como respuesta a las dificultades cuyo conocimiento no es solo cogni-
experimentadas por múltiples dis- tivo sino también biológico, mental,

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espiritual, social, cultural, psicológi- calidad en su sentido más amplio,

co e histórico (Morin, 1999a). identificando sus principales ele-
mentos y modelos de gestión. Allí
Estas ideas son el centro de la re- se evidencia su importancia. Este
flexión que se incorpora en la pri- se analiza como un aspecto funda-
mera parte del texto. Esto como un mental para la perdurabilidad y el
medio para acercarse, posteriormen- desarrollo de la organización, como
te, a la comprensión de los concep- algo que le permitirle dinamizar
tos de la calidad que centran la re- sus procesos internos, diferenciarse
visión crítica que se realiza en este del entorno, adaptarse al medio y
documento. De hecho, vale la pena satisfacer adecuadamente las nece-
enunciar en este punto que, como sidades de sus diferentes grupos de
resultado del trabajo efectuado, los interés.
autores consideran como rígida, li-
mitada, incompleta y mutilante la Puede reconocerse la presencia de un
forma como se interpreta actual- permanente interés en las organiza-
mente el concepto de calidad al inte- ciones por avanzar hacia la calidad,
rior de las organizaciones. Piensan, considerando en esta la existencia
además, que la forma tradicional de de una doble forma de representarla:
aproximarse a este ha generado con- por un lado, como un aspecto natural
ceptualizaciones y aplicaciones in- dentro de la realidad organizacional
adecuadas en esta materia. Como re- y, por el otro, como una respuesta de
sultado, los sistemas de calidad, sus la organización frente a la variabili-
modelos e instrumentos, han empe- dad del medio.
zado a entrar en descrédito tanto en-
tre algunos académicos como entre En la parte subsecuente del texto
determinados miembros de las orga- se evidencia que el concepto de
nizaciones, usualmente aquellos in- calidad no solo involucra aspectos
dividuos que son responsables de tangibles, como habitualmente se
ejecutar y alimentar el sistema. Hoy, considera, sino también componen-
esos actores estiman que, en múlti- tes intangibles de la organización.
ples ocasiones, dichos sistemas neu- Estos, en realidad, son tan impor-
tralizan la acción, obstaculizan los tantes como aquellos. Entre los
procesos y generan gastos innece- primeros se encuentran elementos
sarios de tiempo. como los registros, las herramien-
tas y los recursos; entre los segun-
El propósito de la siguiente parte dos, factores básicos como el valor
del texto es tratar el concepto de la o la cultura (es decir, el conjunto

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de valores y prácticas que posee un ticularmente, la propuesta de Edgar

grupo humano y que ha sido cons- Morin. En segundo lugar, se plan-
truido por este). tean los principales elementos, mo-
delos e instrumentos de la calidad
Finalmente, en el cierre del escrito, que se encuentran presentes en la
se hace explícito que, como ocurre organización y que han sido obje-
con la mayoría de los conceptos y to de desarrollo. Esto con el fin de
realidades administrativas, los con- explicitar sus conceptos fundamen-
ceptos asociados a la calidad pue- tales. En tercer lugar, haciendo uso
den ser vistos, o bien como simples de los conceptos trabajados en las
instrumentos, mecanismos de con- secciones precedentes, se realiza un
trol, medios productores de certeza análisis acerca de la relación que
o criterios homogenizantes, etc., o puede plantearse entre el concepto
bien como medios para lidiar con la de calidad en las organizaciones y
complejidad, formas de gestionar la aquellos derivados del paradigma
diversidad, criterios para dinamizar, de la complejidad. Esto para poder
dispositivos para promover la adap- plantear, de manera teórica, la na-
tabilidad y formas de movilizar la turaleza compleja de la noción de
autoorganización, entre otros. la calidad.
Así, el interés primordial, como Esta reflexión final busca acercar la

ha sido enunciado, es comprender disciplina administrativa a la com-
los aportes del paradigma de la prensión (entre lo predecible y lo
complejidad al avance del discur- inesperado) de la variabilidad pro-
so acerca de este tema. Se trata de pia de las organizaciones. Es con-
reivindicar, en el proceso, la im- veniente que esta comience a ha-
portancia del concepto de calidad cerse más visible al interior de los
para el desarrollo de las organiza- diversos conceptos de calidad. Sin
ciones y de contribuir a la supera- embargo, es necesario indicar que
ción del descrédito al que este ha este trabajo no llega a plantear un
sido sometido en los últimos años. modelo o un sistema específico de
Para alcanzar esto, en resumen, se calidad que pueda estar diseñado
aborda, en primer lugar, la noción desde la complejidad. Se considera
de complejidad desde los distintos que esto está por fuera de los al-
discursos que han determinado su cances del mismo. Algo así es, más
desarrollo, considerando para ello, bien, una eventual prolongación de
como pieza fundamental, muy par- lo que aquí se presenta.

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I. LA COMPLEJIDAD COMO se plantean árboles causales debida-

PARADIGMA PARA LA mente delineados que ordenan lo
COMPRENSIÓN primario y lo secundario alrededor
de principios epistemológicos o no-
A lo largo de la historia, las diferen- ciones estructurantes que actúan al
tes disciplinas han buscado sus pro- mismo tiempo como un lenguaje y
pios caminos para la identificación como una herramienta de interpreta-
o construcción de los objetos de es- ción de los fenómenos. Al respecto,
tudio que son de su interés. Sin em- Uribe (2009) señala lo siguiente:
bargo, como herencia de las ciencias
naturales, estas han priorizado la La visión mecanicista cartesiana
aproximación a los problemas o fenó- ha tenido gran influencia en todas
menos de la realidad desde posturas nuestras ciencias y sobre todo en
nuestra mentalidad occidental. El
reduccionistas y simplificadoras que
racionalista Descartes profundizó
los muestran como partes de la rea- en las críticas de Galileo y Bacon
lidad capaces de ser comprendidos sobre los métodos y creencias exis-
de forma cierta, objetiva, completa, tentes, pero al contrario de este últi-
independiente, lineal, homogénea y mo, que se inclinaba por la práctica
ordenada y cuyo comportamiento se de un método inductivo basado en
rige a partir de la acción de leyes uni- hechos observados, Descartes hizo
versales (Morin, 1984). A esto se le de las matemáticas el modelo para
ha identificado como el paradigma toda ciencia al aplicar sus métodos
de la simplicidad (Etkin & Schvars- deductivos y analíticos a todo cam-
po del saber, compartió la idea de
tein, 2000).
Bacon en cuanto a que la meta de la
ciencia es la de dominar y controlar
Este paradigma tiene sus raíces en a la naturaleza; solo el conocimien-
el pensamiento tradicional heredado to científico nos dará la posibilidad
del racionalismo cartesiano del si- de transformarnos en dueños de
glo XVII. Al interior de esta tradi- ella. (p. 232)
ción intelectual, la organización del
conocimiento se gestiona a través de Descartes cimentó los fundamentos
la jerarquización de la información sobre los cuales se organizaría el pen-
y la selección entre lo significativo y samiento científico occidental mo-
lo irrelevante. Esta configuró ruptu- derno y, con esto, se convirtió en
ras entre los fenómenos experimen- uno de los referentes más influyen-
tados, aislando sus constituyentes y tes en las ciencias tradicionales. Con
dejando de lado determinados seg- el método científico, del que princi-
mentos de la realidad. En esta lógica palmente estas se nutren, y a través

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del principio de la simplificación, lizar la realidad de los seres humanos

se plantea la separación del sujeto, como si esta estuviera compuesta de
respecto al entorno de la experien- fenómenos exactos y predecibles.
cia, como un requisito fundamental Esto ha generado dificultades para in-
para la acción creadora y organiza- terpretar e intervenir adecuadamen-
dora del conocimiento. Con esto se te las organizaciones. Como una al-
generó un imaginario particular vin- ternativa para tratar de superar esta
culado con la necesidad de aislar o restricción, han emergido propues-
abstraer al sujeto de su propia obser- tas de comprensión que pretenden
vación (investigación) como medio ser más abarcantes y que empiezan
para garantizar la objetividad y la a “hacer frente a los hábitos cogniti-
neutralidad aparentemente requeri- vos simplificadores, reduccionistas y
das (Morin, 2002b). mutilantes” (Solana, 2005, p. 9) que
limitan la posibilidad de reconocer
De este modo, reducir la comple- la complejidad del universo y de la
jidad de los fenómenos de la reali- realidad social. Esta es la génesis de
dad a abstracciones desligadas de la lo que se ha denominado como cien-
experiencia del ser humano con el cias de la complejidad (Maldonado,
mundo se convirtió en una condi- 2003, 2004-2005).
ción enraizada, de manera profunda,
en la cultura académica, tanto que, Un gran número de las nuevas “for-
frecuentemente, este es observado mas de comprensión”, vinculadas en
como si fuera el único método para cuanto tales con la complejidad, en
comprender y entender todo. Esta es particular con el “paradigma de la
una limitante para la adecuada ex- complejidad”, mantienen su existen-
plicación de muchos fenómenos. cia, vigencia y amplia divulgación
Esta perspectiva es insuficiente, en gracias a los planteamientos de múl-
particular, para comprender los fe- tiples autores, entre los que se des-
nómenos propios de la realidad so- taca uno de sus más insignes repre-
cial, los cuales son de interés para sentantes (Prieto, 2005), el filósofo
campos tan diversos como la socio- francés Edgar Morin. Su plantea-
logía, la historia, la psicología o la miento se enfoca en:
administración, entre otros.
La comprensión del mundo feno-
En el marco de esta mirada restrin- ménico a través de una integración
gida, estructurada en la modernidad, de sus eventos pues concibe la reali-
las ciencias sociales, entre ellas la dad como un tejido de constituyen-
administración, han tratado de visua- tes heterogéneos inseparablemente

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asociados donde encontramos prede comprensión del mundo que lo

sente la paradoja de lo uno y lo múl- rodea, de su naturaleza y de la com-
tiple. La complejidad intenta abor- plejidad de cada uno de ellos.
dar las relaciones entre lo empírico,
lo lógico y lo racional oponiéndose
Apoyando esto, Le Moigne (1990)
al esquema clásico de las ciencias,
separadas en especializaciones, y
afirma lo siguiente:
proponiendo a su vez una visión in-
tegradora y multidimensional que a Nuestras preguntas no se formulan
través de un trabajo transdisciplina- en efecto sobre los fenómenos mis-
rio de [sic] cuenta de la complejidad mos, sino sobre las múltiples repre-
de lo real. (Feliú, 2003, p. 1) sentaciones (los modelos diseñados)
que construyen los actores relevan-
tes. La inteligibilidad no excluye la
Dado el momento actual, su dinámi-
imprevisibilidad, la complejidad es
ca, incertidumbre y difíciles condi- entonces una propiedad atribuida
ciones, el paradigma de la comple- por los actores, de manera delibe-
jidad plantea que es necesario que rada, a los modelos por los cuales
toda la experiencia humana sea ana- ellos representan los fenómenos que
lizada permanentemente desde un declaran como complejos. (p. 3)
enfoque multifacético. Una aproxi-
mación que permita una compren- En el mismo sentido, Foerster, des-
sión más amplia de la realidad que tacando también el papel la subje-
la que es posible alcanzar con solo tividad en el conocimiento, resalta
la primera impresión. la imposibilidad fisiológica de los
nervios, determinantes en la per-
Este paradigma plantea que, a pesar cepción y la razón, de representar
de ser tal vez el principal rasgo que efectivamente la realidad. Lo único
define la experiencia humana, la ra- que estos hacen es representar la
zón objetiva no puede ser la única propia sensación, ante la gran di-
mediadora de la experiencia de los versidad de estímulos. El cuerpo
individuos en el mundo, puesto que quiere sentir lo que ya conoce y
ella también se configura a partir de la razón anhela entender lo que ya
la relación del sujeto con él mismo, sabe. De hecho, Foerster (1998),
su cuerpo, su biología, su familia, sobre la base de esta consideración,
sus tradiciones, su entorno psicoló- se pregunta: “si desde 1928 sabemos
gico y su cultura, es decir, de todos que el sistema nervioso no produce
aquellos aspectos que configuran su ninguna imagen del universo por-
propia subjetividad. Todo esto abre que solo habla su propio lengua-
al ser humano un amplio espectro je, ¿Cómo es posible que sigamos

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afirmando que el sistema nervioso noble, ya sea filosófica, científica, o

construye una imagen del mundo?” epistemológica. (p. 21)
(p. 44).
Se trata entonces, en lo fundamen-
El paradigma de la complejidad, tal, de introducir una nueva forma
además de resaltar ampliamente el de pensamiento, que, apoyándose en
rol de la subjetividad en el conoci- la visión sistémica, la supera (Morin,
miento, pretende superar la herencia 1992), e integra principios y con-
científica tradicional abarcando la ceptos derivados de una gran diver-
multidimensionalidad de los fenó- sidad de ciencias (naturales, huma-
menos. Para Morin (2005) la ciencia nas, formales, entre otras) (Restrepo,
moderna, desde la configuración al- 2008). Se procura generar en el ser
canzada por ella, en lo fundamental, humano un modo distinto de com-
entre los siglos XVIII y XIX, ha te- prensión de la naturaleza, que la ob-
nido como propósito básico desva- serva como una instancia multidi-
necer la complejidad propia de los mensional, como un todo integrado
fenómenos naturales y humanos. Se (Capra, 1996), variable, relacional
trata, entre otras labores, de lograr la y autoorganizador. Se considera, de
formulación de principios generales hecho, que “una cosa no es compleja
que solo tienen sentido, justamente, únicamente por la variedad o el nú-
desde una visión reducida y unidi- mero de sus componentes, sino tam-
mensional. Este autor plantea una re- bién por su interconexión” (Battram,
flexión profunda alrededor de esta 2001, p. 12).
consideración y una restricción para
el avance hacia una nueva vía: En esta nueva aproximación se con-
sidera que el conocimiento humano
Pero si los modos simplificadores no está limitado exclusivamente a la
del conocimiento mutilan, más de razón (cognición) sino que este fe-
lo que expresan, aquellas realidades nómeno también involucra, en cada
o fenómenos de lo que intentan dar momento, otras dimensiones básicas
cuenta, si se hace evidente que pro- como la biológica, la mental, la espi-
ducen más ceguera que elucidación,
ritual, la social, la cultural, la psico-
surge entonces un problema: ¿cómo
encarar a la complejidad de un modo
lógica y la histórica (Morin, 1999a).
no-simplificador? De todos modos Esta perspectiva, además, no pone
este problema no puede imponerse sus esfuerzos en la predicción ni la
de inmediato. Debe probar su legi- certeza sobre el porvenir, pues de-
timidad, porque la palabra comple- sestima la posibilidad efectiva de rea-
jidad no tiene tras de sí una herencia lizar esta actividad. Por el contrario,

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confronta de manera directa al ser (tal como la del “demonio de La-

humano con la incertidumbre carac- place”), que hiciera posible prede-
terística de los fenómenos complejos cir mediante cálculos el futuro de
(Prigogine, 2000; Prigogine & Sten- este fenómeno, así sea en probabi-
gers, 2004; Wallerstein, 2005). lidad. (p. 3)
Dada la variedad, la multiplicidad La complejidad implica también “el

y la interrelación que se reconocen, estudio de muchos actores y sus in-
aceptan y abordan abiertamente en teracciones. Los actores pueden ser
este nuevo esquema, se estima en su átomos, peces, gente, organizacio-
interior que el concepto de comple- nes o naciones. Sus interacciones
jidad está atado no solo a la noción pueden consistir en atracción, com-
de incertidumbre sino también a bate, acoplamiento, comunicación,
otras como el suspenso, la indefini- comercio, asociación o rivalidad”
ción, la turbiedad, la sorpresa y la (Axelrod, 2004, p. 15). Está vincu-
emergencia (Maldonado, 2004). Lo lada “con la imposibilidad de con-
complejo connota, en efecto, el plu- siderar aspectos particulares de un
ralismo, las perspectivas múltiples y fenómeno, proceso o situación a
todo aquello que no puede reducirse partir de una disciplina específica”
y limitarse a un único significado. (García, 2008, p. 21).
De acuerdo con Morin (2005), en
realidad, “la complejidad es una pa- Considerando esta serie de elemen-
labra problema y no una palabra solu- tos, que constituyen los aspectos
ción” (p. 22). En esto coinciden otros básicos que asume la complejidad,
autores, como Le Moigne (1990), Morin asume la tarea de fundamen-
para quien: tar un paradigma que no adolezca,
al menos no tan intensamente, de
El concepto de complejidad im- los males propios del desarrollo de
plica la posibilidad de la imprevisi- las ciencias clásicas, en particular,
bilidad, de la emergencia plausible del error y la ilusión de la razón, la
de lo nuevo y del significado del incongruencia del conocimiento y
fenómeno que se toma por com- la supuesta certidumbre.
plejo. Para su observador, este es
complejo precisamente porque tie-
ne certeza de la imprevisibilidad Morin (2005) plantea que aunque el
potencial de los comportamientos: error y la ilusión son una condición
él no postula un determinismo la- natural del descubrimiento científi-
tente que permitiera una “inteli- co y de la formulación de las hipóte-
gencia suficientemente poderosa” sis científicas, este se ve exacerbado

166
por las cegueras intelectuales y por En consecuencia, para este autor, la

la patología de la razón que se deri- apuesta intelectual de la compleji-
van de nuestra cognición. Para supe- dad debe hacerse por la racionalidad
rar esta ceguera científica y el error, puesto que este tipo de pensamiento
este autor promueve el uso de la ra- tiene en cuenta los evidentes obstácu-
cionalidad, pero el abandono de la los naturales de la lógica y el deter-
racionalización (p. 102). minismo tradicional de las ciencias
clásicas que limitan el conocimiento,
La racionalidad, por un lado, es una en su concepto:
razón constructiva. Esta propone
teorías y juicios científicos coheren- La enfermedad de la teoría está en
tes, analiza la lógica y la coherencia el doctrinarismo y en el dogmatis-
internas de sus principios y los as- mo, que cierran a la teoría sobre ella
pectos praxeológicos hacia donde se misma y la petrifican. La patología
de la razón es la racionalización,
orientan sus reflexiones. Es también
que encierra a lo real en un sistema
crítica, puesto que ejerce presión so-
de ideas coherente, pero parcial y
bre los errores y la ceguera de valo- unilateral, y que no sabe que una
res que subyacen en la formulación parte de lo real es irracionalizable,
de una teoría, manteniéndola abierta ni que la racionalidad tiene por mi-
a la discusión y evitando así el adoc- sión dialogar con lo irracionaliza-
trinamiento y la justificación radical ble. (Morin, 2005, p. 34)
de los principios.
Existe algo que está mal y que se de-
La racionalización, por el contario, riva de una cierta incongruencia en
es aquel tipo de razón que cierra el conocimiento. Para Morin, este
sus puertas a la reflexión crítica y mal se encuentra en las ciencias clá-
al replanteamiento de las teorías, sicas, específicamente, en la exis-
pues asume el conocimiento como tencia de un distanciamiento entre
absoluto, cierto, racional y verda- las teorías que se plantean y las rea-
dero al considerar que tiene una ló- lidades concretas de la vida. Mien-
gica y que está basado en el método tras las teorías generadas por la cien-
científico. Así, para Morin (2005), cia tradicional se caracterizan por su
la racionalidad es abierta y amplia; unidimensionalidad y la fragmen-
la racionalización, en cambio, no tación disciplinaria, la realidad del
permite la contraargumentación y ser humano y el mundo se muestra
cierra sus juicios a los principios como multidimensional, amplia, ho-
exclusivos de su doctrina. lística y compleja (García, 2000).

167
De acuerdo con este planteamiento, La crisis del conocimiento cien-

la ciencia, si pretende eliminar la tífico vigente se convierte en una
incongruencia intelectual existente condición previa y necesaria para
en la generación del conocimiento, el nacimiento de nuevas teorías y
debe entonces confrontar todos sus la contrastación de las existentes.
principios con la complejidad de la Por ello, la tendencia a rechazar o
realidad. Así, esta podrá dar mejor aceptar un paradigma específico,
cuenta de una realidad que nunca se- y los criterios que conducen a esa
para sus variables (sociales, econó- decisión, involucra necesariamente
micas y culturales, etc.) ni fragmen- el contraste de los principios que
ta sus muchas dimensiones (Anton, lo sustentan con las variables de la
1995). Podrá empezar también, de realidad y su complejidad.
este modo, a distinguir sus partes
constituyentes y, a su vez, asumir la La superación de los paradigmas
interdependencia entre las mismas existentes es una condición nece-
(visión integradora), en el contexto saria para el desarrollo del pensa-
de una relación ciertamente com- miento científico (Kuhn, 1981). Esta
pleja establecida entre las partes y el determina la necesidad de generar
todo: un nuevo paradigma que ocupe el
lugar del anterior. De este modo, la
El todo tiene cualidades o propie- verdadera ‘crisis’ del conocimiento
dades que no se encontrarían en las
existe solo en la medida en que este
partes si estas se separaran las unas
de las otras y ciertas cualidades o
se asume como de naturaleza inde-
propiedades de las partes pueden ser terminada e incierta, como un fenó-
inhibidas por las fuerzas que salen meno en permanente evolución.
del todo. (Morin, 1999b, p. 16)
En el mismo sentido, reconociendo
La aparente sensación de certeza, las incertidumbres del saber (Wa-
en la que llegó a ampararse durante llerstein, 2005), otros autores han
su desarrollo la ciencia clásica, le res- propuesto también la necesidad de
ta importancia al carácter esencial- realizar una reflexión acerca de la
mente renovador del conocimiento naturaleza renovadora de la ciencia,
y desgasta su capacidad de asombro. haciendo evidente que, dado que
Cuando se asume que la única cer- esta no genera verdades absolutas,
tidumbre del conocimiento es su na- debe movilizarse permanentemente
turaleza incierta (Prigogine, 2000) se hacia su propia construcción (Chal-
abre la puerta al dinamismo científi- mers, 2006). De esta forma, para
co y a la renovación de las teorías. múltiples autores, entre los que se

168
encuentra Lakatos (1981), la cien- nas, tal y como se había anunciado,

cia no puede permanecer estática y es posible afirmar que la comple-
suele entrar en crisis como conse- jidad, que se fundamenta para su
cuencia de sus fallas en la predic- desarrollo en el pensamiento com-
ción teórica, no por su condición de plejo, orienta su discurso a la luz de
falsedad sino por la inconsistencia un conjunto de premisas o criterios
de algún elemento presente en sus esenciales e interdependientes que
premisas. Este afamado matemático pueden ser determinados a la manera
y epistemólogo llegó a considerar de principios (Morin, 1999b, 2005;
que una teoría puede recuperarse de Vera, 2005). Estos son:
su crisis a partir de la formulación de
una nueva hipótesis auxiliar o con • Principio dialógico: este princi-
una revisión adecuada de las con- pio contradice la aproximación
diciones iniciales. Desde esta pers- dualista, arraigada al interior de las
pectiva, la incertidumbre del cono- ciencias tradicionales, que esta-
cimiento está representada por la blece divisiones como subjetivo/
infinidad de juicios de valor sobre objetivo, orden/caos, identidad/
la realidad, los cuales siempre debe- alteridad, entre otras. Este prin-
rán ser sometidos a la revaluación. cipio, en contraposición a esta
perspectiva, plantea la comple-
Como consecuencia de lo anterior, mentariedad de conceptos que,
Lakatos (1981) busca ilustrar una como los mencionados, han sido
metodología de los programas de considerados usualmente como
investigación científica que trata de antagónicos. El principio dialó-
poner en evidencia que la ciencia gico invita a comprender la in-
aún es una organización muy racio- terdependencia de los mismos en
nal y que su crecimiento es tanto un fenómeno complejo y “permi-
progresivo como regresivo. En ese te mantener la dualidad en el
sentido, este autor plantea que todo seno de la unidad” (Morin, 2005,
programa de investigación se cons- p. 105).
truye a partir de un conjunto com- • Principio de recursividad orga-
plejo de teorías (no independientes) nizacional: para Morin, las cien-
que interactúan entre sí en torno a cias tradicionales han dividido
una teoría central. los fenómenos de la humanidad
bajo el criterio de la causalidad
Partiendo de las anteriores conside- y la consecuencia (causa-efecto).
raciones sobre la ciencia y el conoci- Estos actúan en un espacio de
miento, la mayoría de ellas morinia- tiempo lineal, sin posibilidad de

169
que exista la irreversibilidad. Sin tales. Por el contrario, el fenómeno

embargo, los fenómenos com- se define por la interdependencia de
plejos no se limitan al compor- sus constituyentes. Esto lo convierte
tamiento causal y lineal. Por esto en transformador, dinámico y, por
es posible también plantear que supuesto, impredecible. Así, los fe-
la causa actúa sobre el efecto y nómenos de este tipo no son más que
el efecto sobre la causa, en un sistemas, es decir, “un complejo de
contexto de autorregulación. De elementos interactuantes” (Berta-
esta forma, un fenómeno puede lanffy, 1976, p. 56).
ser, en realidad, causa y efecto al
mismo tiempo, es decir, puede Desde esta aproximación, la autono-
ser productor de aquello que lo mía y la dependencia no representan
produce (Morin, 2005, p. 106). una dualidad antagónica puesto que
• Principio hologramático: este los diversos fenómenos presentes
principio supone que al interior en el mundo, aunque se desarro-
de los fenómenos complejos la llan con un alto nivel de autonomía
estructura que define su naturale- propia frente al entorno (autoorga-
za no se compone exclusivamen- nización), también lo hacen con un
te de partes ni tampoco se puede elevado grado de dependencia fren-
comprender como una totalidad te al mismo (interdependencia). De
inconmensurable. Esto quiere de- este modo, no es posible considerar
cir que es posible reconocer la los elementos presentes en la realidad
existencia de la subdivisión, pero como sistemas cerrados o de clausu-
sin negar la interdependencia de ra, es decir, como “sistemas que se
las partes. En un fenómeno com- consideran aislados del medio cir-
plejo “no solamente la parte está cundante” (Bertalanffy, 1976, p. 39),
en el todo, sino que el todo está en ni desconocer su capacidad de auto-
la parte” (Morin, 2005, p. 107). organización (Kauffman, 2003) o,
en otras palabras, su facultad para
A partir de los presupuestos teóricos, generar orden y estructura a partir
presentes en los anteriores princi- del desorden. Este último aspecto es
pios, se hace claro que en el interior identificado, por ejemplo, en la ex-
del pensamiento complejo la com- periencia narrada por Capra (1996),
prensión de la totalidad de un fenó- en la que, según él: “Aun cuando el
meno no puede reducirse a la simple estado inicial de la red fue escogido
explicación, en cuanto a su relevan- al azar, al cabo de un tiempo emer-
cia, naturaleza y significado, de cada gían espontáneamente los patrones
uno de sus constituyentes fundamen- ordenados [… es decir, se daba la]

170
emergencia espontánea de orden” se pueden presentar pequeñas varia-

(p. 101). ciones en las condiciones iniciales
de dicho sistema (Lorenz, 1963). De
El paradigma de la complejidad in- esta manera, se puede afirmar que
vita a reconocer que los sistemas “el caos es siempre la consecuen-
mantienen procesos de retroalimen- cia de inestabilidades […]. En tales
tación que les permiten ajustar las sistemas, una pequeña perturbación
condiciones propias de su medio in- se amplifica, haciendo que trayecto-
terno en relación con las que plantea rias inicialmente cercanas diverjan.
el externo. Mediante este mecanis- La inestabilidad introduce aspectos
mo, cada sistema puede verificar de nuevos esenciales” (Prigogine, 2008,
forma permanente su propia situa- p. 16).
ción en un momento determinado
en relación con una “ideal”. Esta di- El paradigma de la complejidad
námica, de hecho, está en la base de asume la realidad como una instan-
los procesos de adaptación. Wiener cia multidimensional, impredecible
(1998), en relación con la misma, y compleja. Lo complejo represen-
aclara que cuando se desea ta un tejido de elementos híbridos
y asociados de manera interdepen-
que un movimiento siga un patrón diente, lo que expresa el contrasen-
determinado, la diferencia entre este tido propio de lo unidimensional y
patrón y el movimiento realmente lo múltiple. Así, lo complejo vincu-
efectuado se utiliza como nuevo im- la acciones, situaciones y relaciones
pulso para que la parte regulada se múltiples que superan los principios
mueva de tal modo que su movi-
tradicionales de la dualidad, la cer-
miento se aproxime más al previsto
por el patrón. (Wiener, 1998, p. 29)
tidumbre y las alternativas consi-
deradas a priori como improbables
El paradigma de la complejidad re- e impredecibles. De acuerdo con
conoce también la variabilidad, la Gell-Mann (2003):
inestabilidad y la sensibilidad de los
Se podría decir que si conociéramos
sistemas frente a sus condiciones.
con precisión infinita las leyes de la
De acuerdo con esto, se hace impo- naturaleza y la situación inicial del
sible determinar con precisión los universo, podríamos predecir exac-
resultados futuros con base en los tamente la situación de ese mismo
datos del pasado o las condiciones universo en un momento posterior.
actuales (Munné, 1995; Thiétart & Pero incluso aunque las leyes na-
Forgues, 1995), en particular cuando turales no tuvieran ningún secreto

171
para nosotros, solo podríamos cono- independencia, la reducción de po-

cer la situación inicial de un modo sibilidades de comprensión sobre un
aproximado. Todo lo que necesita- único fenómeno y el análisis taxo-
mos para poder decir que un fenó- nómico de la realidad abundan. Esta
meno ha sido predicho y que está nueva opción vuelve a vincular la
regido por leyes es poder predecir
ciencia con la filosofía, dos dimen-
la situación posterior con la misma
siones que se habían separado, de
aproximación que la inicial. Pero
esto no siempre es posible. (p. 42)
manera desafortunada, en particular,
desde el siglo XVII. De acuerdo con
Morin (2005), esta “disyunción, en-
Lo anterior avanza entonces por
rareciendo las comunicaciones entre
una vía distinta a la que han seguido
el conocimiento científico y la re-
la ciencia clásica. Esta ha buscado
flexión filosófica, habría finalmente
desentrañar la lógica de los fenó-
de privar a la ciencia de toda posi-
menos y negar su imprevisibilidad.
bilidad de conocerse, de reflexionar
Ella ha tratado de asignarle un or-
sobre sí misma y aun de concebirse
den a las cosas, de formular certezas
científicamente a sí misma” (p. 30).
sobre lo verosímil e inverosímil, de
jerarquizar, fragmentar y delinear.
Como resultado de este tipo de se-
Esta racionalización, motivada por
paraciones, la sociedad moderna ha
el deseo excesivo de hacer inteligi-
llegado a una profunda fragmenta-
ble lo que nos rodea, es a lo que Mo-
ción en el ejercicio de la compren-
rin (2005) denomina el riesgo de la
sión de la realidad, reduciendo el
ceguera intelectual, que siempre deja
tejido complejo de la vida misma y
de lado a lo complejo y “que destru-
haciendo común la presencia de otras
ye los conjuntos y las totalidades, dualidades dentro de la organización
[y] aísla todos sus objetos de sus del conocimiento, entre ellas, la rup-
ambientes” (Morin, 2005, p. 30). tura entre lo simple y lo complejo,
entre lo biológico y lo trascendental
El pensamiento complejo surge co- y entre lo uno y lo múltiple (Uribe,
mo una alternativa para superar la 2009).
racionalización al reconocer la mul-
tiplicidad sin fragmentar el conoci- A partir de los principios formula-
miento y explicitar la interdepen- dos, se invita a la humanidad, en el
dencia sin confundir los elementos marco de esta aproximación, a tomar
(Chia, 2011). La perspectiva se plan- conciencia de que la exagerada re-
tea como una alternativa a la visión ducción, división y especialización
tradicional de la ciencia en donde la obstaculizan la posibilidad de enten-

172
der la complejidad de la realidad y 2) que esta requiere ser analizada y

de distinguir lo esencial de ella. Esto abordada desde su relación con el en-
genera también dificultades impor- torno que la caracteriza y especifica.
tantes para afrontar los problemas Esto con el fin de no experimentar
en materia de conocimiento. cegueras de conocimiento que termi-
nen justificando soluciones e inter-
La propuesta paradigmática de Mo- pretaciones artificiales. De acuerdo
rin abre la mente del sujeto a una ra- con Uribe (2009):
cionalidad abierta y dialogante que
se equipara con la realidad cotidia- La complejidad no es un fundamen-
na propia de los problemas huma- to, es el principio regulador que no
nos, lo hace, de hecho, en el mismo pierde ni deja de ver y considerar la
nivel de jerarquía e importancia. El realidad del tejido fenoménico en
pensamiento complejo media entre el cual nos movemos, que consti-
el significado y sentido de la exis- tuye nuestro mundo. Él considera
tencia y el conocimiento y los ava- que lo que hay en nuestra realidad
tares indescifrables e impredecibles es enorme y fuera de toda norma, y
de las cosas y los sujetos, incluso aunque en última instancia escapa
al punto de no dejar por fuera ni si- a nuestros conceptos reguladores,
quiera los axiomas simplificadores, podemos intentar tratar de dirigir al
vinculándolos como un todo que máximo tal regulación. (p. 238)
dinamiza las dimensiones naturales
de cualquier conocimiento. A partir de lo enunciado hasta este
punto, es posible extraer algunos cri-
El gran reto que propone el para- terios de diferenciación entre el pa-
digma de la complejidad radica en radigma de la simplicidad (derivado
lograr la delicada ponderación que de las ciencias tradicionales) y el
cada sujeto debe intentar en el mo- paradigma de la complejidad (repre-
mento de analizar algún fenómeno. sentativo de la nueva ciencia). Estos
Se trata, en particular, de lograr en él son: agregación, apertura, comple-
una toma de conciencia que permita jidad, evolución, interdependencia,
afirmar dos condiciones: 1) que la multiplicidad, orden, certeza y se-
realidad se compone de categorías parabilidad (ver tabla 1). Estos cri-
indivisibles, pero susceptibles de dis- terios son útiles para enriquecer las
tinguirse por su razón y su papel den- interpretaciones que el ser humano
tro de lo que está siendo observado y hace de la realidad.

173
Tabla 1. Características diferenciadoras entre el paradigma tradicional

y el complejo
Propiedades Paradigmas tradicionales Paradigma de la complejidad
La totalidad no está representada

La totalidad es equivalente a la suma-
Agregación exclusivamente por la suma de sus
toria de sus constituyentes.
constituyentes y los desborda.
La realidad se interpreta como un La realidad se interpreta como un
Apertura
sistema cerrado. sistema abierto.
Los fenómenos se organizan bajo un
Los fenómenos se caracterizan por su
Complejidad tejido complejo de interrelaciones dia-
simplicidad y linealidad.
lógicas, recursivas y hologramáticas.
Los fenómenos evolucionan hacia di-
Los fenómenos responden a una
recciones múltiples y con causalidades
Evolución causalidad lineal organizada con
circulares que no permite determinar
resultados determinables.
los resultados.
Los constituyentes pueden ser anali- Los constituyentes no pueden ser
Interdependencia zados y trabajados de manera aislada analizados ni trabajados de manera
e independiente. independiente sino en interrelación.
La realidad contempla un número
La realidad se muestra como un
Multiplicidad limitado de variables, actores, dimen-
sinnúmero de actores y variables.
siones, etc.
Se desea la certeza derivada de un Se reconoce la incertidumbre como un
ordenamiento predictivo en la estruc- rasgo natural que condiciona los siste-
Orden y certeza
tura de los sistemas que se muestran mas, mostrándolos como dinámicos e
como estables. impredecibles.
La totalidad de un fenómeno no
La totalidad de un fenómeno puede
puede ser comprendida solamente a
Separabilidad entenderse mediante la división de
partir de la descomposición de sus
sus constituyentes elementales.
constituyentes.
Fuente: elaboración propia a partir de los trabajos de Battram (2001), Bertalanffy (1976), Capra (1996),
Gell-Mann (2003), Le Moigne (1990), Maldonado (2003), Morin (2005), Prigogine (2000) y Wiener
(1998).
Se puede concluir, en este abordaje configuradores de la multiplicidad,

al paradigma de la complejidad, que y a lo matemático y lo humanístico,
los fenómenos propios de la reali- como configuradores de lo previsi-
dad en la que vivimos requieren va- ble e imprevisible.
riadas maneras de observar, descri-
bir, analizar y evaluar. Estas deben Lo complejo ha empezado a hacer
integrar al orden y al caos, como parte, en efecto, de los análisis de
configuradores de la complejidad; a todas las ciencias actuales. Es po-
lo subjetivo e intersubjetivo, como sible encontrar en la actualidad una

174
serie de reflexiones, aplicaciones y II. LA CALIDAD EN LAS

modelos basados en la complejidad ORGANIZACIONES
para aproximarse a los objetos de
estudio de la filosofía, la sociolo- Una vez se ha progresado en la
gía, la antropología, la educación, la identificación de algunos aspectos
medicina, entre otros (c.f., Agazzi fundamentales de la complejidad, a
& Montecucco, 2002; Jörg, 2011; la que se ven enfrentadas también
Rasch & Wolfe, 2000). las compañías, es necesario acotar
ahora el concepto de calidad, que
Para el caso de las ciencias adminis- se usa como referente para su apli-
trativas es indudable el interés cre- cación en el campo organizacional.
ciente en usar la complejidad para Para esto, a continuación, se avanza
construir un paradigma alternativo en el desarrollo de este concepto,
para el desarrollo de la investigación considerando su sentido de una for-
y la gestión en Administración (Her- ma amplia. Con este fin, se mues-
nández, Saavedra, & Sanabria, 2007; tra aquí su desarrollo histórico así
Kelly & Allison, 1999; Maldonado como los principales elementos y
& Gómez C., 2012). Se pretende ha- modelos de gestión que soportan su
cer posible la reflexión y aplicación aplicación en las organizaciones.
de sus conceptos fundamentales en
las organizaciones, entre estos se En este apartado se evidencia tam-
destacan los siguientes: transdisci- bién la importancia de la calidad
plinariedad, multidimensionalidad, al analizarla como un aspecto fun-
variabilidad, interrelacionalidad,dia- damental para la perdurabilidad y
logicidad, recursividad, holograma- el desarrollo de las organizaciones
ticidad, multicausalidad, reflexividad, considerándola como el factor di-
multiconsecuencialidad, sensibili- namizador de los procesos internos,
dad, heterogeneidad, incertidumbre, de diferenciación con el entorno,
incompletud, inplaneabilidad, inde adaptación al medio y de sa-
controlabilidad, inpredictibilidad, tisfacción de las necesidades de la
subjetividad, apertura, autonomía, sociedad y los diferentes grupos de
descentralización, inseparabilidad, interés. Al evidenciar su importan-
sinergia, emergencia, resiliencia, de- cia, se harán explícitas las razones
sorganización, reorganización, ma- por las cuales existe un permanente
leabilidad, evolución, coevolución, interés en las compañías por avan-
agrupación, intangibilidad, organizar hacia la calidad, en particular,
cidad e indeterminabilidad (Sana- porque se trata de una condición in-
bria, 2012). herente a la existencia organizativa

175
y porque ella se constituye en un p. 122) y algunos más como “todas

medio de respuesta de la empresa aquellas cualidades con que cuenta
frente a la variabilidad del medio. un producto —o un servicio— para
ser de utilidad a quien lo emplea”
En principio, la calidad se define (Cantú, 2011, p. 3).
como la “propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, Por su parte, como representante
que permite juzgar su valor” (Real destacado de las organizaciones de
Academia Española, 2001). Está li- normalización, la International Or-
gada a la noción de “posesión por ganization for Standardization (ISO),
una cosa de la virtud de ser la mejor, plantea que la calidad puede enten-
entendida como un estándar abso- derse como el “grado en que un con-
luto” (Camisón, Cruz, & González, junto de características inherentes
2006, p. 150). Desde la filosofía se cumple con los requisitos” (ISO,
ha considerado como el “conjunto 2005, p. 8).
de rasgos esenciales que hacen que
un objeto o fenómeno sea lo que es El concepto de calidad implica dos
y no otro” (Bondarenko, 2007, aspectos esenciales que son los que
p. 614). Esta es entendida, además, permiten su constatación: el resul-
de manera básica, como una carac- tado y el estándar, en otras palabras,
terística o un modo de ser inherente esta se encuentra al comparar el re-
a la cosa nombrada, es decir, como sultado (parcial o total) obtenido en
una cualidad (qualitas). un proceso frente a determinados
requerimientos planteados previa-
Las definiciones del concepto de ca- mente (estándares). En la aplica-
lidad son abundantes en la literatura. ción en las organizaciones, estos
Algunos autores la plantean como dos aspectos son susceptibles de
vinculada a “desarrollar, diseñar, variación de acuerdo con el enfoque
manufacturar y mantener el produc- y el avance teórico sobre el tema y,
to (…) que sea el más económico, por esta razón, se hace a continua-
el más útil y siempre satisfactorio ción una descripción general sobre
para el consumidor” (Ishikawa, 1986, su desarrollo.
p. 40), otros como “un grado prede-
cible de uniformidad y fiabilidad a La noción de calidad, aplicada a las
bajo coste, adecuado a las necesida- organizaciones (en la ciencia admi-
des del mercado” (Deming, 1982, nistrativa), surge a principios del
p. 229 citado en Mandru, Patrascu, siglo XX, con el interés de superar
Carstea, Popesku, & Birsan, 2011, los criterios de inspección final,

176
mediante los aportes de múltiples (Statistical Quality Control, SQC)

autores, entre los que se encuentran, o Control Estadístico de Procesos
por ejemplo, Deming (1989), Juran, (Statistical Process Control, SPC).
Gryna y Bingham (1983) y She- Los pioneros en esta materia fue-
whart (1997). Estos acercamientos ron Shewhart y Deming, al aplicar
planteaban como criterio central el el concepto en los laboratorios de
cumplimiento, por parte del área de la compañía telefónica Bell en Es-
producción, de las especificaciones tados Unidos hacia 1930 (Berlin-
técnicas del producto (material y ches, 1998). Estos mecanismos de
tangible) frente a lo establecido en control usaban herramientas esta-
el diseño y en el programa de pro- dísticas para hacer un seguimiento
ducción (ya sea al final del proceso permanente a las diferentes opera-
—inspección— o durante el desa- ciones de la línea de producción.
rrollo de los procesos —control—). Con este se pretendía que fuera po-
sible evitar y corregir los errores de
De acuerdo con Álvarez, Álvarez y fabricación y la entrega al mercado
Bullón (2006), a partir de los años de productos sin las especificacio-
veinte, la calidad empezó a ser nes de calidad preestablecidas. Sin
considerada como un criterio que embargo, con el tiempo se encontró
para las organizaciones debería ser que estas acciones eran insuficien-
analizado y medido al final de la tes para reducir estructuralmente
producción. Por esta razón, en esa el problema. Álvarez et al. (2006)
época surgió el término “no con- informan al respecto que:
formidad”, el cual hacía referencia
a los productos que, al terminar La creación del control estadístico
su proceso de creación, no cum- de la calidad motiva la necesidad
plían los criterios generales para de emplear herramientas como el
su comercialización. muestreo o las gráficas de control.
Sin embargo, los resultados esta-
dísticos obtenidos y las recomenda-
Más adelante, en el período de la ciones derivadas de los mismos no
Segunda Guerra Mundial (1939- se manejaban en las estructuras de
1945), el desbordado crecimiento toma de decisiones y, por lo tanto,
en el volumen de producción ge- no revertían en la cadena de produc-
neró un caos en la eficiencia de las ción. (p. 3)
operaciones en la industria que
solo pudo ser controlado mediante El control estadístico de la calidad,
la creación de lo que se denominó: en efecto, se consolidó como una
Control Estadístico de la Calidad actividad importante. Sin embargo,

177
solo constituía un paliativo frente a círculos de calidad y de participa-

la problemática existente. Este no ción (Ishikawa, 1990). Estos serían
incentivaba la reestructuración de otro enorme aporte al desarrollo de
las variables que estaban generando la cultura de la calidad en la pro-
ineficiencia y una baja calidad de ducción industrial. Corresponden a
los productos desarrollados en la reuniones periódicas de grupos de
industria. trabajadores realizadas con el fin
de analizar el funcionamiento del
La evolución del concepto de cali- proceso productivo y determinar
dad en las organizaciones ha sido alternativas de decisión que deben
rápida y prominente. A partir de los tomarse a nivel directivo para me-
años sesenta, las funciones de la ca- jorar los inconvenientes detectados
lidad pasaron del control aplicado (Ogliastri, 1992).
únicamente al producto al control
total de la calidad (Total Quality De los avances en la gestión total de
Control, TQC). Este procuraba la la calidad, en esta época, se empieza
calidad tanto en productos como en a generar el concepto de garantía de
servicios y un desarrollo no solo calidad o aseguramiento de calidad
para el área y los procesos de pro- (Jurán). Este propuso descentralizar
ducción, sino también para todo el la responsabilidad del logro de la ca-
resto de la organización (Feigen- lidad hacia todas las áreas y procesos
baum, 1951). de la organización. Esta es una ac-
tuación necesaria en toda la cadena
Al tiempo que se desarrollaba el de valor (Porter, 2002). El propósito
concepto de gestión total de la cali- fundamental es generar en el cliente
dad, Jurán, en el año 1954, planteó la confianza de que se cumplirán los
la necesidad de superar la noción de requisitos de calidad. El criterio cen-
calidad centrada en la organización tral de evaluación de la calidad es el
para construir una idea de calidad cumplimiento, por parte de todas las
vinculada con el cliente. Este es un áreas de la organización, de las es-
aporte fundamental al progreso del pecificaciones del producto o servi-
concepto, es uno de los primeros as- cio (tangibles e intangibles) frente a
pectos que evidenciaría los vínculos los atributos requeridos por el clien-
de la organización con el entorno. te, es decir, cuidando que guarden
relación con las necesidades de este.
En el periodo posterior a la Segun- Posteriormente, se ampliaría el con-
da Guerra Mundial (también en la cepto para considerar las necesida-
década del sesenta), aparecen los des de todos los grupos de interés.

178
En los años setenta, William Ed- logro de tres objetivos: 1) el mejo-

wards Deming planteó catorce prin- ramiento de las condiciones produc-
cipios de calidad, convirtiéndose en tivas al interior de las organizacio-
el referente principal del movimien- nes, 2) el aumento en la calidad del
to de la calidad total a nivel mun- producto o servicio y 3) el incre-
dial y, por lo tanto, en el divulgador mento de la satisfacción del cliente.
principal de la administración total Esto mediante la reestructuración
de la calidad (Total Quality Mana- del enfoque de gestión presente en la
gement, TQM) y del mejoramien- organización. El criterio central de
to continuo mediante un proceso evaluación de la calidad, desde esta
circular denominado ciclo Deming perspectiva, es el cumplimiento, en
(planear, ejecutar, estudiar y actuar, todas las áreas de la organización,
PEEA), desarrollando el modelo de las expectativas (tangibles e in-
original planteado por Walter A. tangibles) de todos los grupos de
Shewhart (planear, hacer, verificar interés frente a sus necesidades.
y actuar, PHVA) antes de los cin-
cuenta. Como parte del enfoque de Por último, desde los años ochen-
la administración total de la calidad ta hasta la actualidad, se encuentra
se plantea el cambio de la filosofía, que los trabajos adelantados por au-
la cultura y el modo de funciona- tores como Deming (1989) y Jurán
miento de toda la organización, con (2002), entre otros, motivaron la
la participación de la alta dirección. consolidación de una cultura organi-
El objetivo es convertir la calidad zacional del aseguramiento de la
en una oportunidad generadora de calidad. Esta, según Álvarez et al.
ventajas estratégicas y no en un (2006), “pretende dar confianza a
problema a solucionar. En esta mis- los clientes respecto al producto fi-
ma década, Philip B. Crosby aportó nal y a la manera en que este ha sido
también la noción de cero defectos, elaborado” (p. 5). Producto de estos
la cual promovió la necesidad de te- aportes, y como resultado de la for-
ner un interés constante por hacer el malización de los organismos veri-
trabajo bien, en cada proceso, desde ficadores y certificadores de calidad
la primera vez, evitando reprocesos surgen, hacia finales de esta década,
y pérdida de productos. las normas nacionales e internacio-
nales de calidad, de las cuales hace
De acuerdo con García y Pelayo parte la familia ISO.
(2008), la administración de la cali-
dad total se transformó en un enfo- Así, de esta manera, el concepto de
que directivo orientado hacia el calidad en las organizaciones ha

179
pasado de una etapa de inspección a 2. Modelo europeo de gestión de

una de control de la calidad, transi- calidad: este modelo se basa en
tando luego por el aseguramiento y la autoevaluación detallada del
avanzando, finalmente, hacia la eta- funcionamiento del sistema de
pa de administración total de la ca- gestión al interior de la organi-
lidad (Benavides & Quintana, 2003; zación, usando una serie de prin-
Cantú, 2011). cipios de evaluación propuestos.
Con este modelo autoevaluativo,
En función de este avance, el con- las organizaciones buscan un ma-
cepto de calidad ha generado mode- yor cumplimiento de los objeti-
los que lo hacen aplicable a las orga- vos que la compañía se ha traza-
nizaciones y que han incorporado, do en pro de la satisfacción del
paulatinamente, las novedades y va- cliente y de los empleados, así
riaciones conceptuales del mismo. como del mejoramiento de la ad-
Un ejemplo de esto son los modelos ministración, de la planeación es-
de calidad descritos por García y Pe- tratégica, de la utilización de los
layo (2008, p. 8): recursos y de la gestión de los pro-
cesos internos.
1. Modelo SERVQUAL: este mo- 3. Modelo seis sigma: este modelo
delo define la calidad como la pretende acercarse a la calidad
diferencia entre las percepciones desde una visión global de las or-
generadas en los clientes del ser- ganizaciones. Se enfoca en una
vicio y las expectativas que sobre comprensión amplia de las nece-
este se habían formado previa- sidades del cliente, la utilización
mente. De esta forma, luego de de instrumentos de investigación
la adquisición de un servicio, los y análisis y la revisión sistemáti-
consumidores hacen un contras- ca de las actividades de gestión
te entre el servicio percibido y el y reinvención de los procesos
servicio esperado generando in- organizacionales. Al evaluar el
satisfacción o satisfacción por la desempeño general de la orga-
diferencia entre los dos criterios. nización (subprocesos) pretende
En este sentido, un bajo resultado lograr los siguientes beneficios:
en la calidad del servicio puede a. Mejoramiento de la satisfac-
producir insatisfacción, mientras ción del cliente.
que uno bueno puede generar sen- b. Reducción de los costos.
saciones convenientes de bienes- c. Mejoramiento de la produc-
tar y de satisfacción. tividad.

180
d. Aumento de la participación 5. Modelo Kaizen: más que un

del mercado. modelo de gestión, es una mane-
e. Fidelización de los clientes. ra de orientar la administración.
f. Reducción del tiempo de la Este le otorga mayor relevancia
cadena de valor. a la calidad del producto. Provee
g. Reducción de dificultades e criterios al equipo para que en-
incertidumbres. caucen sus actuaciones al cum-
h. Cambio de cultura al interior plimiento o mejoramiento de los
de la organización. objetivos globales organizaciona-
i. Desarrollo de productos y ser- les, de las utilidades y de la satis-
vicios. facción final del cliente.
4. Modelo de calidad ISO 9000: Si se realiza una revisión general de

formulado por la Organización los distintos modelos, específicamen-
Internacional de Normalización te los enunciados, es posible evi-
para el establecimiento de están- denciar algunos principios que se
dares de calidad necesarios al in- han incorporado a través del tiempo
terior de las organizaciones, los para responder a los niveles crecien-
cuales pueden ser un referente tes de complejidad y que, a pesar de
al cual podrían aspirar las orga- lo que pareciera, actualmente aún
nizaciones. Este modelo puede subyacen en ellos. Al ser principios
establecerse en cinco niveles: comunes, estos se convierten en los
fundamentos para la implementa-
a. ISO 9000 de directrices ge- ción de la calidad: la orientación al
nerales. cliente (y más ampliamente, a los
b. ISO 9001 y 9002 para la cer- stakeholders), el compromiso total,
tificación de la calidad. la evaluación o medición, el apoyo
c. ISO 9003 y 9004 para siste- sistemático y la mejora continua
mas totales de calidad. (Deming, 1989; Pérez, 2005). A con-
tinuación, se avanza con una breve
Estos son un importante marco descripción de estos:
de referencia para orientar el
proceso de mejoramiento de la En primer lugar, el principio de
calidad. Tienen un enfoque de orientación a los clientes se funda-
verificación que establece unos menta en que en un medio complejo
criterios de actuación posteriores no es la organización sino los clien-
a la comprensión del mismo por tes (y los demás grupos de interés).
parte de todo el equipo humano. Estos definen hasta qué punto el

181
producto o servicio de una organi- ción tácita de los componentes de la

zación logra una aceptación genera- gestión en calidad.
lizada y la satisfacción de la expec-
tativa planteada. De esta forma, “el Un tercer principio lo constituye la
diseño, desarrollo y nivel de servicio evaluación o medición. Esto impli-
de un producto deben partir de un ca la existencia de un propósito por
claro entendimiento y conocimien- identificar de manera constante los
tos de las necesidades, preferencias, aspectos susceptibles de mejora,
valores, percepciones y criterios de con base en los resultados obtenidos
compra de los clientes. La tendencia en cada proceso y en la organización
será lograr la máxima satisfacción” en general. Sin la evaluación con-
(Berlinches, 1998, p. 6). tinua de los resultados generados
dentro de cualquier proceso de con-
El segundo principio (compromiso trol y gestión de la calidad, se hace
total), como lo señala Pérez (2005), imposible trabajar sobre criterios
expresa un nuevo tipo de liderazgo de mejoramiento en las diferentes
al interior de la organización para actividades, procesos y objetivos.
el desarrollo de la calidad. Se fun- Solo mediante una constante evalua-
damenta en una nueva cultura de ción es posible generar una mejora
direccionamiento activo de la orga- continua.
nización, basada en la participación
horizontal del equipo humano, que El cuarto principio, es decir, el de
permita una auténtica aplicación apoyo sistemático, representa, según
del concepto de calidad. Haussen autores como Berlinches (1998), las
(1998) plantea, en este sentido, que condiciones de formación y comu-
“la ideología de la calidad no se nicación necesarias dentro de la or-
delega, se práctica. En una cultura ganización para que la gestión hacia
empresarial fundada en la calidad, el mejoramiento de la calidad sea
los directivos deben liderar activa- suficientemente clara y transparente
mente la búsqueda y definición de para todo el equipo humano. Cuan-
estos valores” (p. 42). La capacidad do no existe apoyo sistemático a to-
de liderazgo, entonces, no solo debe das las acciones de la organización,
estar presente en las instancias di- la calidad no se puede hacer operati-
rectivas sino que debe estimularse va y se vuelve etérea. Esta requiere
en todos los miembros de la organi- la creación de un sistema de comu-
zación, especialmente aquellos que nicación que permita la interacción
se encuentran dentro de la cadena entre los individuos y los procesos,
de valor, siendo esto una manifesta- así como la generación de planes de

182
formación que eleven la condición más, ha forjado conciencia acerca

personal, profesional y técnica de de la importancia de considerar los
los miembros de la organización. múltiples actores involucrados, la di-
Sin la existencia de un apoyo siste- námica organizacional y la variabi-
mático, no hay calidad. lidad del medio en lo relativo al rol
que ocupan los proveedores, el en-
Por último, el quinto, referido a la torno natural, el Estado, los compe-
mejora continua, se considera en tidores, los clientes, entre otros.
realidad tanto un principio como un
resultado esperado. Es un principio Visto como un conjunto, lo anterior
cuando hace parte de las considera- constituyó un avance primordial en
ciones que soportan las decisiones el tema. Esto considerando que en el
que garantizan la dinámica en los pasado, antes de que la calidad co-
procesos (cadena de valor). Es re- menzara a considerarse como un
sultado al considerar que la mejora aspecto fundamental, las organiza-
solo se obtiene como consecuencia ciones se administraban de forma
de los programas de calidad estable- cerrada. Estas imponían su criterio
cidos previamente (necesidades del y mantenían una alta centralización
sistema y variables involucradas). en las decisiones, sin dejar espacio a
Al respecto, Pérez (2005) plantea lo consideraciones sobre el medio, los
siguiente: requerimientos del cliente, las ne-
cesidades de los demás actores o la
El interés de cualquier organiza- importancia de la autonomía de las
ción por dar una respuesta adecua- personas en la toma de decisiones.
da a sus clientes supone una actitud
de cambio permanente, en busca de A partir de la llegada amplia del
aquellos productos o servicios que
concepto de calidad al contexto ad-
puedan ser objeto de demanda o
de una forma nueva o distinta de ministrativo, como algo transversal
plantear la mutua relación (…) Esta a los procesos y la cadena de valor,
filosofía lleva a las organizaciones a las organizaciones recibieron un im-
plantear todo su esquema de funcio- pulso definitivo para dejar de lado
namiento sobre la base de la mejora el ‘autismo’ que las caracterizaba y
continua. (p. 14) se orientaron hacia las expectativas
y necesidades de los grupos de in-
La aparición del concepto de calidad terés. En la actualidad, el diseño de
en las organizaciones generó con- un producto o servicio se adapta a
ciencia sobre la importancia de estos aquello que tanto el cliente o usuario
cinco principios. Su evolución, ade- como los demás grupos de interés

183
necesitan y esperan obtener. Se per- dad y de su ideal de progreso (Haus-

mite usualmente, además, la partici- sen, 1998).
pación activa de todo el equipo hu-
mano en la toma de las decisiones III. COMPLEJIDAD Y GESTIÓN
relacionadas con estos aspectos. DE LA CALIDAD
El concepto de calidad, en la actua- A partir de lo revisado, en relación

lidad, no está limitado a la produc- con la naturaleza y el alcance del
ción o a las actividades materiales concepto de calidad, se hace evi-
desarrolladas por las organizacio- dente que este no es ajeno a la natu-
nes. Este puede ser estimado tam- raleza compleja de la realidad de las
bién como un referente importante organizaciones. De hecho, se puede
en el tema de los servicios de todo afirmar que muchas de las nociones
orden, incluidos los educativos (Os- e instrumentos fundamentales que
pina & Sanabria, 2010), y conside- actualmente sustentan el discurso
rado como un referente general de de la calidad se derivan de fuentes
un paradigma distinto de sociedad, teóricas comunes a las que soportan
difundido, en lo fundamental, a lo a las ciencias de la complejidad.
largo del último siglo.
Hemos abordado ya las dimensiones
El concepto de calidad ha sido vin- del paradigma complejo que ponen
culado a las múltiples dimensiones de manifiesto que el caos y el orden
del ser humano y de la sociedad en son dos caras de la misma realidad.
general. Este se relaciona hoy, direc- Ambas, por supuesto, se encuentran
tamente, con los bienes y servicios también en el mundo organizacional.
(gracias a las ciencias administra- Desde la teoría de la complejidad, el
tivas), pero también con aspectos entorno que gobierna la realidad y
adicionales de la vida de los indi- las organizaciones, y que enmarca
viduos, con dimensiones referidas, el concepto de calidad, es un am-
entre otras, a lo fisiológico, lo social plio escenario de incertidumbre en
y lo económico. Esto sucede alrede- donde el orden ocupa la menor par-
dor de nociones como, por ejemplo, te. Además, aunque se considere que
la de calidad de vida (gracias a las los bienes o servicios se encuentran
ciencias de la salud, la sociología y revestidos de una aparente simplici-
las ciencias económicas). En suma, dad, detrás de su producción y ope-
la profunda preocupación por la ca- ración existe un profundo entramado
lidad podría entenderse como una de variables, interrelaciones, siste-
manifestación actual de la moderni- mas y agentes individuales y colecti-

184
vos que, en conjunto, solo por el he- zación o a la satisfacción del cliente
cho de su presencia activa al interior (en el mejor de los casos). La calidad
de un espacio común, implican un abarca dimensiones múltiples y ac-
gran nivel de complejidad. tores en interacción. Se realiza al in-
terior de complejidades propias del
Sin embargo, con el destacado avan- entorno organizacional y del con-
ce que ha tenido el concepto de ca- junto de subsistemas interrelaciona-
lidad y con el afianzamiento de una dos en su medio interno.
visión simplista, mecanicista, mer-
cantilista y eficientista de la realidad En el campo administrativo ha sido
organizacional, las herramientas y usual asociar la calidad con la sa-
las interpretaciones sobre este han tisfacción exclusiva de la organiza-
perdido su potencial riqueza concep- ción y de sus intereses particulares.
tual. Esto ha derivado en una aplica- Esto, como se ha puesto en eviden-
ción irreflexiva y carente de sentido cia, es claro en los planteamientos
de este concepto. Así, los instrumen- realizados en las primeras construc-
tos, las herramientas y los formatos ciones acerca del concepto. Este fe-
que acompañan al discurso de la ca- nómeno da cuenta de la existencia
lidad, parecen haber tomado un lugar de una visión errada de la organi-
protagónico, dejando de lado aque- zación, en donde esta es concebida
llos fundamentos que lo podrían ha- como un sistema de clausura, que
cer verdaderamente útil para lograr no presenta ningún tipo de interre-
la sostenibilidad y la evolución de las lación con el medio externo, como
organizaciones, en particular, de cara un conjunto de partes completamen-
a los importantes desafíos presentes te independientes dedicadas exclu-
y futuros que se les plantean. sivamente a la fabricación (de forma
unidimensional).
Con el interés de contribuir a con-
trarrestar esta tendencia, y como re- Un avance significativo, dentro del
sultado del trabajo realizado, en esta concepto de calidad, es el hecho de
sección se plantea la calidad como incorporar al cliente como un actor
un aspecto organizacional inscrito fundamental. Álvarez et al. (2006)
en el marco de los fenómenos com- muestran cómo la calidad comienza
plejos. Al hacerlo, se pretende evi- a integrarse de manera estructural a
denciar que esta no implica procesos las organizaciones y se convierte en
lineales, unidimensionales y estáti- fundamento de desarrollo, innova-
cos y que no está orientada exclusi- ción, mejoramiento e interacción de
vamente al desarrollo de la organi- la organización con el cliente:

185
La calidad representa un proceso nizacional, de un enfoque centrali-

de mejora continua, en el cual todas zado y estable a uno dinámico, la
las áreas de la empresa buscan sa- organización reformula sus decisio-
tisfacer las necesidades del cliente nes y metas de calidad para obtener
o anticiparse a ellas, participando ac- algunos resultados concretos que se
tivamente en el desarrollo de los pro- centran exclusivamente en el clien-
ductos o en la prestación de los ser-
te y que están referidos a 1) la mini-
vicios. (p. 5)
mización de los defectos generados
durante la producción del bien o
En el mismo sentido, en el marco de servicio, 2) el cumplimiento de las
las concepciones más tradicionales expectativas de los consumidores y
en el ámbito organizacional, López la satisfacción de sus necesidades
(2004) exhibe la calidad como un y 3) la búsqueda de soluciones rá-
objetivo organizacional caracteriza- pidas a sus inconformidades y pe-
do por el diseño de una serie de pro- ticiones.
cedimientos de orden operacional,
administrativo, productivo y comer- Por otra parte, en lo relativo al me-
cial, entre otros. Estos deben condu- dio interno, se puede considerar como
cir a la satisfacción final del cliente, otro avance en el concepto de cali-
de sus expectativas y necesidades de dad la inclusión de las nociones de
consumo. sistemas y procesos para el análisis
de las organizaciones. La Interna-
A pesar de que, en efecto, la inclu- tional Organization for Standardiza-
sión del cliente en el concepto de cation, en particular, incorpora estos
lidad implique un avance importante conceptos afirmando, por ejemplo,
en la consideración del medio exter- sobre la ISO 9000, que “esta nor-
no, como un aspecto fundamental ma internacional pretende fomentar
del análisis de la calidad, este olvida la adopción del enfoque basado en
a los demás actores y variables exis- procesos para gestionar la organiza-
tentes en el medio externo y, de este ción” (ISO, 2005, p. 3) y que usa el
modo, termina generando un análi- enfoque de sistemas como un prin-
sis parcial, unidimensional y homo- cipio de la gestión de la calidad. De
géneo del mismo. hecho, para esta institución, “identifi-
car, entender y gestionar los procesos
El trabajo de Álvarez et al. (2006) interrelacionados como un sistema,
es un ejemplo de este desconoci- contribuye a la eficacia y eficiencia
miento. Estos autores sugieren que de la organización en el logro de sus
cuando se produce el cambio orga- objetivos” (ISO, 2005, p. vi).

186
El concepto de ‘proceso’ no es nue- acerca de su potencialidad de reno-

vo. Sin embargo, recientemente, al vación y de aporte al desarrollo más
interior del discurso de la calidad, amplio de la organización y de su
se ha dado una mayor amplitud a su entorno. En particular, las organi-
contenido. En el pasado, este era zaciones que emprenden la calidad
considerado como una serie de pa- a partir de principios organizativos
sos secuenciales, con principio y complejos no solo caminan a la
fin, que llevan a obtener un resul- misma velocidad de los cambios del
tado (una concepción cerrada y li- entorno y de sus actores, sino que,
neal). En la actualidad, es imposible frecuentemente, adquieren la capa-
considerar un proceso de forma tan cidad para marcar el ritmo y la ruta
mecánica. Hoy, cuando se habla en de esas transformaciones (cf. Allen,
el discurso de la noción de proceso, Maguire, & McKelvey, 2011; Johan-
este hace referencia automática a un nessen & Kuhn, 2012). Son capa-
conjunto de etapas, pero que se de- ces de leer, comprender y responder
sarrollan de forma abierta, interre- rápidamente a la realidad y, de mane-
lacionada, cíclica y recursiva. ra amplia, de generar competencias
efectivas en materia de adaptabili-
Así como la inclusión del cliente en dad (McDaniel, 2007; Stacey, 2011).
el medio externo ha dejado de lado a
los demás actores sociales, el avance En la actualidad, el concepto de ca-
en la construcción del concepto de lidad en las organizaciones implica
calidad, en el aspecto interno de la igualmente el reconocimiento, tal
organización, no ha logrado que se como en el campo administrativo,
incorporen aspectos distintos a aque- ampliamente considerado, también
llos que intervienen directamente en se ha hecho (McKelvey, 1999), de la
los procesos de fabricación. Este multivariabilidad del fenómeno or-
fenómeno contribuye también a la ganizacional y del dinamismo exis-
reproducción de análisis unidimen- tente en todas las variables y criterios
sionales y homogéneos. que hacen parte de este. Autores co-
mo Berlinches (1998), Jurán (2002)
El concepto de calidad, desde la o Pérez (2005), hacen referencia así,
identificación de estas limitaciones, de algún modo, a la calidad como
se ha venido ampliando y profun- una instancia que establece algún
dizando. En efecto, este ha incor- tipo de vínculo entre los objetivos de
porado nuevas variables y actores las organizaciones y los de sus gru-
(internos y externos) y, con ello, ha pos de interés (aunque aún se man-
abierto una importante esperanza tenga como actor central al cliente).

187
Esto implica, en cualquier caso, un de cumplimiento, los procesos obli-

afortunado y explícito reconoci- gatorios, la normalización de los
miento de la interrelación de la or- procesos, etc. Sin embargo, también
ganización con la multiplicidad de se muestran aspectos indetermina-
actores y variables del entorno. Es bles como las prácticas culturales,
necesario, sin embargo, profundi- los acuerdos internos sobre las mejo-
zar lo antes posible esta compren- res prácticas, la autodeterminación,
sión y desplegar de manera amplia la comunicación interna y externa, la
sus implicaciones. autonomía en las decisiones, entre
otros (Atehortúa, Bustamante y Va-
Otro aspecto que no debería ser lencia, 2008).
desconocido en el contexto organi-
zativo es la dialogicidad propia del Como corolario, es posible afirmar
concepto de calidad. Esta evidencia que se presenta dialogicidad en la ca-
usualmente aspectos que, aunque en lidad cuando existe una infinidad de
principio parecen contradictorios, formas y lógicas en la organización
en realidad, son complementarios. con las cuales pueden ser interpre-
Un ejemplo de esto es la coexis- tadas las nociones de cumplimiento,
tencia de elementos que podrían ser calidad, mejoramiento, educación,
asociados inicialmente a lógicas dis- nivel de capacitación, apoyo mutuo,
tintas, como la tangibilidad e intan- trabajo en equipo, valor, nivel de
gibilidad inherentes a la calidad. En participación, motivación, pertenen-
este sentido, al gestionarla, se hace cia, voluntad, entre otras.
necesario incorporar tanto aspectos
tangibles (registros, herramientas, Un aspecto adicional de la com-
personas, recursos, etc.) como intan- plejidad presente en el concepto de
gibles de la organización (percepcio- calidad es la noción de impredictibi-
nes, valores, interpretaciones, clima, lidad o indeterminabilidad de todas
cultura, entre otros). las causas, los hechos y los resul-
tados que se pueden relacionar con
Un ejemplo adicional de la presen- esta en el contexto organizacional.
cia del principio dialógico en la ca- Un posible medio para evidenciar
lidad es la coexistencia de aspectos la existencia de este fenómeno es la
deterministas e indeterminados en respuesta de Ishikawa frente a la in-
su aplicación. En los modelos de quietud de los occidentales respecto
gestión de calidad se plantean, en a las causas del rendimiento supe-
efecto, elementos de tipo determi- rior de las empresas japonesas. De
nista como los requisitos mínimos acuerdo con la narración del autor,

188
estos “ponen expresión de descon- nizacionales (satisfacción de necesi-

cierto cuando les digo que la dife- dades) y no como un objetivo, esta
rencia en la calidad (…) no proviene adquiere una connotación distinta
de nuestras máquinas sino de nues- que no reduce sus objetivos a un
tra gente” (Ishikawa, 1986, IX), en único aspecto o actor externo, has-
otras palabras, esta no proviene de ta cierto punto predecible, sino que,
factores determinados como las má- por el contrario, abarca múltiples di-
quinas sino de factores indetermina- mensiones y actores que enriquecen,
bles como los seres humanos. pero complejizan la gestión, es decir,
la hacen imprevisible. Entre estos se
Así, se hace necesario que quienes destacan los siguientes: los objeti-
asumen la labor de integrar el con- vos del negocio, el papel del Estado,
cepto de calidad con los propósitos, las condiciones del mercado, el ci-
objetivos y metas organizacionales, clo de vida del producto, las varia-
tomen conciencia de que los crite- bles económicas, el tipo y número
rios para su gestión no pueden ser de proveedores, los aspectos cultu-
solo instrumentales, invariables o in- rales, el desarrollo tecnológico, las
flexibles (deterministas). Claro está, características de los competidores,
si lo que se desea es ser consecuente la comunidad, el medioambiente,
con los aspectos complejos de la rea- el estado interno de la organización,
lidad que el medio interno y exter- los productos obtenidos, los resul-
no demuestran permanentemente. A tados esperados y las expectativas,
continuación, se describen algunos necesidades y perfil de los clientes
de esos aspectos. Estos se hacen vi- o usuarios. Sobre ninguno de estos,
sibles en las organizaciones, en rela- por su naturaleza compleja, es po-
ción con el concepto de calidad: sible pretender establecer una inter-
pretación precisa y concreta. Este es
Dentro de las manifestaciones ge- un aspecto fundamental que eviden-
nerales de complejidad, en el medio cia la complejidad de la calidad y de
externo, se encuentran, entre otras, la gestión que la visión simplista del
la diversidad de actores, la variedad único actor o dimensión no reconoce
de elementos, la multiplicidad de va- ni incorpora en sus modelos ni en
riables, la concepción abierta de la sus instrumentos.
organización y la capacidad de adap-
tación, entre otros. La calidad puede ser considerada,
además, de forma compleja, al iden-
Al considerar la calidad como un tificar que esta exige una visión de
medio para alcanzar los fines orga- la organización como un sistema

189
abierto, compuesto de múltiples re- y vinculación emocional de todos

laciones con el medio externo que los miembros con un modelo propio
afectan su propio desempeño y su de cultura organizacional que faci-
capacidad de adaptarse y perdurar. lite el desarrollo de los diferentes
Sin la consideración de esta reali- subsistemas y procesos. La identi-
dad organizacional, desde una vi- ficación de una realidad compleja
sión abierta e interactuante, esta no motiva en la organización, en efec-
puede cumplir su propósito de me- to, una comprensión diferente a la
diar entre los requerimientos de los usual y la realización de una serie de
grupos de interés y los procesos in- acciones, también complejas en su
ternos de la organización. naturaleza e implementación, que se
realizan con el fin de preservar su
Las presiones recibidas por el entor- identidad, lograr un desarrollo inte-
no, que vinculan gran cantidad de gral y sustentarse en el largo plazo.
aspectos, complejizan efectivamen-
te el fenómeno de la calidad. Prue- Por otra parte, al contemplarse la
ba de esto son el dinámico proceso calidad desde un enfoque comple-
de la globalización, la competencia jo se hace necesario que la gestión
creciente, la evolución en los marcos incorpore la variabilidad, la ines-
de gestión, los procesos de alianzas tabilidad y la sensibilidad propias
estratégicas, el cambio en la econo- de todos los procesos e instancias
mía mundial, el rol de los organis- de la organización. Se requiere que
mos de cooperación y las exigencias esta tenga en cuenta al menos cua-
crecientes de los clientes. Estos últi- tro manifestaciones complejas de
mos, no solo desean ahora satisfacer la realidad organizacional: 1) la
una necesidad sino también percibir cultura, 2) las estrategias de direc-
un valor y vivenciar una experiencia. ción, 3) la propia percepción com-
pleja y 4) el estilo gerencial.
Estos elementos, en conjunto, lle-
van a las organizaciones a reaccio- En primer lugar, se encuentra la cul-
nar y a emprender mejoramientos tura organizacional. Se puede afir-
continuos en múltiples sentidos, en- mar que esta es la construcción y
tre otros: incremento de la eficacia, el reflejo de las relaciones de ne-
innovación constante de sus pro- cesidad que se tejen en el interior
ductos y servicios, desarrollo de los de los subsistemas que componen a
equipos humanos, mejora del servi- una organización y que determinan
cio al cliente, transformación tecno- el ambiente en el cual se desarro-
lógica, procesos de gestión flexibles llan todas sus acciones, estrategias

190
y finalidades. De acuerdo con Costa necesario establecer un vínculo que

(2009), las organizaciones se com- permita la plena interrelación de es-
ponen de pequeñas microsocieda- tas con el desarrollo de la calidad.
des sometidas a reglas organizacio- Las estrategias constituyen un re-
nales transversales, pero, a la vez, ferente básico para evaluar tanto su
a conjuntos sectorizados de normas realización como el éxito global de
que definen la actitud asumida por una organización, en otras palabras,
el equipo humano frente a los ob- el cumplimiento de su finalidad en el
jetivos trazados por la organización contexto socioeconómico. Estas no
(condición inherentemente dialógi- pueden ser estáticas, no ante una
ca). Debido a que estas microsocie- realidad tan cambiante y compleja
dades no son entidades perfectas, la como la que enfrentan las organiza-
organización debe llevar a cabo pro- ciones en la actualidad. Deben tener
cesos de mejoramiento continuo de la capacidad de adaptarse perma-
la calidad tomando muy en cuenta nentemente a los cambios. Cuando
la diversidad de valores presentes en la dirección percibe la dimensión
cada sujeto. Estos, al ser observados compleja de su entorno, comprende
en perspectiva, ponen de manifiesto que cada estrategia es fundamental.
la complejidad al tratar de adaptar Esto a pesar de que ella sea tan solo
el carácter de cada individuo a un un pequeño trazo sumado a otros
conjunto de objetivos y principios más en la construcción de los múl-
que parecieran no tener nada que tiples eslabones del futuro, uno que,
ver con él, tanto en lo práctico (las sin embargo contiene también, de
funciones encomendadas dentro de algún modo, la totalidad (siguien-
su cargo) como en lo cultural (re- do el principio hologramático: “La
formulación de valores, juicios so- parte está en el todo y el todo está
bre el deber ser del trabajo y su pa- en la parte”). Las estrategias de di-
pel en el éxito de una organización). rección, al igual que la calidad, solo
La calidad no puede encontrase al pueden emerger (Stacey, 1993) y
margen de la cultura organizacio- construirse en coherencia con los
nal. Esta, de hecho, es el soporte cambios presentes al interior de la
fundamental que determina aque- organización (valorando de mane-
llo que es denominado la ‘cultura ra permanente el estado de la cul-
de la calidad’ o el ‘ambiente de la tura organizacional), pero también
calidad’. respondiendo a las exigencias del
mercado, los grupos de interés y los
En segundo lugar, en lo relativo a giros culturales que redefinen los va-
las estrategias de dirección, se hace lores de un producto o servicio.

191
En tercer lugar, se encuentra la per- la organización un lugar conflictivo.

cepción de la organización acerca de Los individuos deben ser leales y
su propia complejidad, su auto-apre- creativos, pero al mismo tiempo son
ciación. Esta es fundamental para parte de una relación transitoria que
la construcción de la calidad, pues les lleva a pensar que perderán su
empleo en cualquier momento (“las
determina la posibilidad de que la
reglas del juego”). (p. 3).
misma sea incorporada, o bien desde
una amplia visión, o bien desde unos
Esta situación de contradicción, for-
muy limitados alcances. Según lo
mulada por Etkin (2003), expresa
señalan Hammer y Champy (1994),
un modelo de dirección ‘eficientis-
las organizaciones que poseen equi-
ta’ en el que prima el cumplimiento
pos de dirección con visión compleja
de metas solamente económicas y
sobre su situación entienden la nece-
el avance lineal de la organización
sidad de equiparar la reflexión entre
hacia un único objetivo, en el que se
los factores objetivos que determi-
desconoce la especificidad y diver-
nan el éxito de una organización (el
sidad de los universos de relaciones
modelo productivo y la cadena de
que se tejen en el interior de las or-
valor) y los factores subjetivos que
ganizaciones (Schvarstein, 2000).
generan el desarrollo, el posiciona-
Una visión compleja, por parte de la
miento, la diferenciación y la flexi-
propia organización, implica tam-
bilidad de esta frente a contingencias
bién percibir las motivaciones que
(las creencias, los valores, el carácter
determinan las conductas particula-
y la personalidad del equipo huma-
res de los grupos humanos en todo
no). Así, si se ponen unos factores
el sistema, las cuales, a su vez, in-
por encima de otros, se desconoce la
ciden de manera importante en el
dialogicidad de la relación y se estará
avance hacia la calidad.
generando un camino que no permi-
tirá lograr los fines organizacionales.
En cuarto lugar, el estilo gerencial
De acuerdo con Etkin, 2003):
determina la asertividad de la orga-
Por un lado (desde la Dirección) se nización en el avance hacia la cali-
transmite la necesidad de trabajar en dad, dado el papel que este aspecto
equipo, de compartir la información tiene en la reducción de la incerti-
y actuar en el sentido de los obje- dumbre y en la ubicación de la orga-
tivos de crecimiento. Por el otro, nización en escenarios imprevisibles
la competencia y el individualismo que, para un equipo directivo de pen-
generan un ambiente de incertidum- samiento tradicional, no serían de-
bre y enfrentamiento que hacen de seables. Según lo resalta González

192
(2010), la nueva gerencia requiere tecnología, los actores, la cultura, la

un estilo de pensamiento complejo economía, etc.) y la interrelación del
que sea sensible a los cambios, a la sistema con ambos entornos. Desde
incertidumbre que ellos generan y esta perspectiva, cuando la organi-
que focalice la gestión de la calidad zación va a tomar determinaciones
“atendiendo la velocidad con que sobre la calidad y su propia reali-
se presentan, la versatilidad de los dad, se ve enfrentada a un escenario
recursos humanos para afrontarlos multidimensional y variable que no
y la flexibilidad de la organización puede ser tratado de forma lineal ni
para atender a las demandas de su determinista. Si se comprende esto,
entorno interno y externo” (cursivas es posible que la calidad le sea útil a
adheridas, p. 167). la organización para lograr su adap-
tación constante al medio y para tra-
Estos cuatro factores, la cultura or- bajar con el nivel de incertidumbre
ganizacional, las estrategias de di- existente, pues la calidad y el mejora-
rección, la percepción compleja de la miento continuo parten de principios
misma organización y el estilo ge- probabilísticos y no de determina-
rencial, pueden considerarse como ciones claramente establecidas.
los pilares que facilitan la tarea de
gestionar el mejoramiento de la cali- La búsqueda de la calidad en una or-
dad, sin caer en las limitaciones tra- ganización es un proceso no lineal,
dicionales que centran la atención es algo que no puede ser alcanzado a
en los logros formalizados de la pro- partir de la formulación y obtención
ducción, la eficiencia y la rentabili- de un conjunto único de objetivos
dad. Esto al vincular en la gestión (organizacionales). Esta requiere con-
aquello que soporta el verdadero templar la diversidad de finalidades
éxito de cualquier organización, a sa- presentes en cada organización (in-
ber: la satisfacción de las necesida- dividuales y grupales) y por fuera de
des sociales (en una visión de sistema ella. Necesita incorporar la comple-
abierto). jidad del fenómeno y contemplar la
multiplicidad de variables y de ac-
Cuando se ponen en práctica proce- tores, la infinidad de interacciones y
sos de calidad en una organización la enorme variabilidad. De la gran
se hace necesario recopilar informa- cantidad y diversidad de objetivos
ción sobre el ambiente interno (la existentes, resultan las relaciones de
cultura, los actores, las relaciones, multicausalidad y de multiplicidad
los productos, los procesos, etc.), de efectos presentes en el concepto
el ambiente externo (la sociedad, la de calidad.

193
Todas estas condiciones teóricas, servicio) cuando realiza un con-

en relación con los fenómenos or- traste entre su propia percepción
ganizacionales, requieren una apli- del resultado frente a lo que sub-
cación concreta sobre realidad evi- jetivamente esperaba recibir (lo
denciando su utilidad. Cada nueva que genera su satisfacción o in-
reflexión teórica tiende a ser repre- satisfacción).
sentada en los sistemas de gestión.
2. Modelo europeo de gestión de
Así, los modelos de calidad descri-
calidad: el principal elemento de
tos por García y Pelayo (2008, p. 8),
complejidad subyacente, a partir
mencionados previamente en el
del concepto de autoevaluación,
texto, son un reflejo de las condi-
es el de retroalimentación, que
ciones y avances teóricos que la ca-
permite el mejoramiento perma-
lidad ha tenido a través del tiempo
nente del sistema. Con base en
y que esperan ser aplicados de for-
este principio, se establecen fi-
ma conveniente para el desarrollo
nes de evaluación que reconocen
organizacional. A continuación, se
la multidimensionalidad de los
trata de evidenciar algunos aspectos
propósitos organizacionales (de
a través de los cuales esos modelos,
la compañía, los clientes, los em-
teóricamente, han tratado de reflejar
pleados y la administración) y la
de forma adecuada la presencia sub-
utilidad del concepto de calidad
yacente tanto de complejidad como
para varios aspectos (la planea-
de la naturaleza sistémica en los con-
ción estratégica, el uso de los re-
ceptos de calidad, reconociéndolas e
cursos y la gestión de los procesos
integrándolas como aspectos funda-
internos).
mentales:
3. Modelo seis sigma: se puede con-
1. Modelo SERVQUAL: recono- siderar también, de algún modo,
ce la dispersión existente entre como de carácter complejo, en
las percepciones de los clientes y particular, al acercarse a la cali-
las expectativas de este (mirada dad desde una visión más totali-
dialógica). Identifica que las ex- zante de las organizaciones que
pectativas del cliente no son reconoce la diversidad de las va-
exactas sino que son mediadas riables involucradas y su papel
por la percepción de la organi- en el desempeño general de las
zación sobre ellas (subjetividad mismas (holismo). Por otro lado,
de la organización). Evidencia la plantea un análisis sistémico que
existencia de una mediación del pretende cualificar el desempeño
cliente sobre el producto (bien o general de la organización en la

194
interrelación entre los subproce- horizonte organizacional que orien-

sos que se establecen. ta la acción. Estos reconocen tanto
aspectos susceptibles de interven-
4. Modelo de calidad ISO 9000:
ción, de manera predecible, como
el principal referente de comple-
elementos que, en buena medida, se
jidad de este modelo es el reco-
muestran como aleatorios, imprede-
nocimiento de la existencia de
cibles e inesperados (incorporando
múltiples procesos en la organi-
así una mirada dialógica).
zación que interactúan de forma
recurrente para el logro de sus
En estos modelos se avanza hoy,
fines. Como parte del modelo se
significativamente, hacia la incor-
reconoce también la interacción
poración de la complejidad en la
de la organización con el entorno
calidad a partir de uno de sus más
(sistema abierto) y la existencia
importantes principios, en particu-
de una multiplicidad de actores y
lar, el de la incertidumbre. En los
variables que integran el sistema.
modelos señalados, esta no cons-
5. Modelo Kaizen: deja de ser solo tituye ya un elemento indeseable
un modelo de gestión de la cali- dentro del proceso de gestión de
dad de producto al darle un carác- calidad, algo que deba contrarres-
ter holista a la misma y tornarse tarse en pro del logro del equili-
un referente para la administra- brio. Por el contrario, este aspecto
ción global de la organización. es reconocido como algo impor-
Provee una serie de criterios al tante para el cumplimiento de los
equipo de trabajo para que este objetivos específicos de cada pro-
encauce sus actuaciones hacia ceso, pretendiendo, a lo sumo, al-
el cumplimiento no solo de los canzar ciertos niveles de estabilidad
objetivos globales de la empre- durante algún tiempo. La comple-
sa sino también de los fines y jidad, de hecho, enseña que la in-
necesidades de los clientes (mi- certidumbre no es algo que deba o
rada dialógica). pueda eliminarse del camino hacia
la calidad total, pues esta es una
Así, los modelos de gestión de la ca- realidad natural e inherente a cual-
lidad planteados muestran, de algún quier organización.
modo, la intención de efectuar una
comprensión compleja de la organi- Es erróneo pensar, sin embargo, que
zación, asumiendo la calidad como la incertidumbre implica abstraerse
un medio para alcanzar una instan- de todo tipo de reflexión y previ-
cia deseada (propósitos) o como un sión. Se advierte, simplemente, que

195
el medio y la realidad nunca posi- teados pueden ser de utilidad para

bilitan el desarrollo pleno de dicha las organizaciones. Estos les permi-
labor. Del mismo modo, es equivo- ten lograr una estabilidad funcional
cado considerar que no es posible mínima a partir de la correcta apli-
obtener algún tipo de estabilidad cación de los sistemas de gestión.
en el sistema organizativo. Tan solo De esta forma, su propósito no nie-
se indica que, dada la incertidum- ga la imprevisibilidad, sino que da
bre, una organización no alcanzará la capacidad de hacerle frente para
jamás un equilibrio total y perma- reducir su influencia.
nente de sus sistemas de gestión y
operación gracias a un determinado Teóricamente, los modelos o sis-
modelo de calidad. temas existentes en la actualidad
para gestionar la calidad son for-
La calidad, sin embargo, sí puede mulados desde una visión ecléctica
contribuir a la reducción de los que vincula tanto aspectos prove-
niveles de incertidumbre existen- nientes de enfoques tradicionales o
tes en la organización. Lo hace, sistémicos, como de otros relativos
en particular, a través de las es- al modelo complejo (García & Pe-
trategias, cuando estas facilitan el layo, 2008). Esto los hace poten-
mejoramiento de su nivel de auto- cialmente flexibles para ajustarse
organización, el aumento de la crea- a las condiciones de cada organi-
tividad y el mejoramiento de sus zación en particular. Sin embargo,
capacidades para sostenerse e inno- cuando se evidencia la forma como
var (Stacey, 1992). Esta es la inten- se aplican en la práctica, se puede
cionalidad general que subyace en encontrar que estos se usan de for-
el enfoque de la administración total ma determinista y sin ningún tipo
de la calidad. de adaptación a las especificidades
de cada empresa.
Respecto a los modelos de calidad
descritos, es importante no dicoto- También es posible encontrar ca-
mizar su pertinencia. Todos incor- sos de propuestas particulares para
poran de algún modo la aceptación el desarrollo de la calidad que son
de la incertidumbre como aspecto aplicadas específicamente a ciertas
inherente a la organización y con- organizaciones. Sin embargo, esa
sideran su uso como un mecanis- particularidad normalmente no res-
mo útil que le permite la continua ponde a una visión compleja de la si-
adaptación a los cambios. Desde tuación o a la necesidad de efectuar
esta perspectiva, los modelos plan- modificaciones que les permitan a

196
los modelos ajustarse a las condicio- Se trata de un interés por unidimen-

nes de la empresa y del medio. Estos sionalizar la cadena de valor y los ac-
se derivan usualmente de la volun- tores que participan durante todo el
tad o el interés individual de quien proceso. En esta concepción, se per-
lidera los procesos o de las propias ciben como relevantes únicamente
directivas. De acuerdo con García y las exigencias mostradas por el usua-
Pelayo (2008): rio final del producto, sin tomar en
cuenta otras dimensiones importan-
Es frecuente encontrar híbridos de tes del entorno interno y externo. Se
las diversas propuestas originales, asume que la carga del fracaso y la
modificados no en función de las incertidumbre dentro de la organi-
características particulares de cultu- zación es de quienes la conforman,
ra u operatividad de la organización
por lo tanto, siempre existen res-
misma, sino de acuerdo con la deci-
ponsabilidades fragmentadas e indi-
sión individual del gerente experto
en calidad que de una manera su- vidualizables (causa-efecto). Se da
perficial dimensiona la necesidad de por sentado que la corrección de un
implantación de estos procesos por fallo en todo el sistema garantiza la
el bien de la empresa. (p. 7) reducción total de problemas futu-
ros en el mismo caso o en similares
El impacto de lo que plantean los (realidad acabada). Por otro lado,
directivos en la organización, en esta visión asocia el mejoramiento
este tipo de procesos, es entonces únicamente con la posibilidad de
un asunto a considerar. Estos pue- controlarlo todo, para prevenir, su-
den tener una perspectiva simplifi- puestamente, el riesgo de enfrentar-
cadora o compleja de la realidad o, se a situaciones indeseables por el
eventualmente, unas veces la pri- alto nivel de imprevisibilidad, ya sea
mera y otras la segunda. Este es un en etapas previas, durante la pro-
elemento a tener en cuenta por los ducción del bien o servicio o con
analistas de este tipo de procesos. posterioridad a ella. La gestión de la
calidad, formulada desde la com-
CONCLUSIONES plejidad, irrumpe de forma un poco
más dinámica y deconstruye los
De forma muy general, es posible re- mitos sobre el poder del control y
saltar las limitantes de la concepción la predicción de todos los posibles
rígida y tradicional de la calidad, fenómenos en el interior de la or-
en particular, a partir de aspectos ganización. Así, desde la compleji-
como su obsesión por centrarse ex- dad, la calidad es entendida como
clusivamente en el bien o servicio. un proceso que atraviesa y afecta a

197
toda la organización, desde su uni- Lo identificado y planteado en este

dad más pequeña hasta aquella que trabajo muestra cómo la calidad, al
tiene relación directa con el funcio- interior de las organizaciones, se
namiento total del sistema multidi- configura como un fenómeno com-
mensionalizando la cadena de valor plejo que requiere, de parte de la or-
y los actores involucrados. Esta pers- ganización, una comprensión amplia
pectiva le otorga también un lugar y dinámica de la realidad, una apro-
privilegiado al equipo humano in- ximación que le permita mediante
terno incorporando sus expectativas la estrategia formular políticas, ob-
en el mismo nivel de las esperadas jetivos estratégicos, indicadores de
por el propio cliente. gestión y planes operativos estruc-
turados, organizados y flexibles, que
Desde esta visión, no existen tampo- le faciliten adaptarse a cualquier
co responsabilidades fragmentarias cambio inesperado.
e individualizadas en la organiza-
ción. Se considera que el logro de los La organización requiere fortalecer
objetivos toma caminos que siem- sus equipos de trabajo con perso-
pre involucran a cada sujeto y sub- nas que desde su pensamiento y ac-
sistema de la empresa, en diferentes ciones rompan con el paradigma de
momentos del proceso de desarro- la dualidad y de la fragmentación
llo, permitiéndole superar la visión de los fenómenos y logren vincu-
de responsabilidad funcional de los lar en su gestión los principios del
individuos por sus tareas, trascen- análisis dialógico. De esta forma
diendo así a una visión de responsa- se hace posible permear cada una
bilidad colectiva (multicausalidad). de las instancias de la organización
Por último, asume que la calidad no con una auténtica cultura de cali-
es un resultado final sino que se trata dad. Una cultura que haga visibles
de un camino sin final, un sendero aquellos elementos excluidos, los
que siempre es necesario recorrer aspectos no explicables de manera
(realidad inacabable). La velocidad determinista, y que los transforme
a la que se mueve la organización en un motor de cambio y mejora-
nunca puede alcanzar la dinámica y miento de sus procesos, de su cade-
amplitud de la realidad misma. Las na de valor, de su propia estructura,
adaptaciones logradas por la organi- de su estrategia, entre otros.
zación, en un momento determina-
do, no necesariamente la preparan La calidad, dentro de una aproxima-
para los nuevos giros que pueda dar ción compleja, se convierte en una
la realidad (variabilidad). buena oportunidad para que la or-

198
ganización pueda reinventarse cons- amplia e interesante (proviniendo

tantemente, para que logre com- algunos incluso de los desarrollos
prender la organicidad de su propia de las ciencias de la complejidad
estructura y mirar la interdependen- o de sus fundamentos teóricos bá-
cia que caracteriza su naturaleza. sicos), han sido dramáticamente
Por supuesto, a pesar de esto, es mutilados. Esto está generando fra-
necesario identificar que, así como casos o resultados incipientes en las
ocurre con la mayoría de los con- organizaciones, así como limitando
ceptos y realidades administrativas, en extremo su potencial de desarro-
las nociones asociadas a la calidad llo. Este es un aspecto a considerar
pueden ser vistas al menos desde si se quiere avanzar en el camino
dos dimensiones: como simples ins- correcto para lograr el desarrollo de
trumentos de aplicación o como me- una agenda de trabajo fructífera en
dios para gestionar la complejidad. materia de calidad desde el marco
de la complejidad.
Si se observan como simples instru-
mentos, como mecanismos de con- REFERENCIAS
trol, como medios productores de
certeza o como criterios homoge- Abram, P. (2002). Gestión de la com-
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INTRODUCCIÓN ciplinas científicas, dada su dificul-

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espiritual, social, cultural, psicológi- calidad en su sentido más amplio,

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de valores y prácticas que posee un ticularmente, la propuesta de Edgar

Así, el interés primordial, como Esta reflexión final busca acercar la

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del principio de la simplificación, lizar la realidad de los seres humanos

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asociados donde encontramos pre- de comprensión del mundo que lo

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afirmando que el sistema nervioso noble, ya sea filosófica, científica, o

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confronta de manera directa al ser (tal como la del “demonio de La-

Dada la variedad, la multiplicidad La complejidad implica también “el

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por las cegueras intelectuales y por En consecuencia, para este autor, la

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De acuerdo con este planteamiento, La crisis del conocimiento cien-

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encuentra Lakatos (1981), la cien- nas, tal y como se había anunciado,

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que exista la irreversibilidad. Sin tales. Por el contrario, el fenómeno

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emergencia espontánea de orden” se pueden presentar pequeñas varia-

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para nosotros, solo podríamos cono- independencia, la reducción de po-

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der la complejidad de la realidad y 2) que esta requiere ser analizada y

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Tabla 1. Características diferenciadoras entre el paradigma tradicional

La totalidad no está representada

Se puede concluir, en este abordaje configuradores de la multiplicidad,

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serie de reflexiones, aplicaciones y II. LA CALIDAD EN LAS

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y porque ella se constituye en un p. 122) y algunos más como “todas

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mediante los aportes de múltiples (Statistical Quality Control, SQC)

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solo constituía un paliativo frente a círculos de calidad y de participa-

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En los años setenta, William Ed- logro de tres objetivos: 1) el mejo-

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pasado de una etapa de inspección a 2. Modelo europeo de gestión de

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d. Aumento de la participación 5. Modelo Kaizen: más que un

4. Modelo de calidad ISO 9000: Si se realiza una revisión general de

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producto o servicio de una organi- ción tácita de los componentes de la

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formación que eleven la condición más, ha forjado conciencia acerca

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necesitan y esperan obtener. Se per- dad y de su ideal de progreso (Haus-

El concepto de calidad, en la actua- A partir de lo revisado, en relación

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La calidad representa un proceso nizacional, de un enfoque centrali-