LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE

PROCESOS

"Los viejos siete".

"Los primeros siete".

"Los siete básicos".

Los profesionales de la calidad tienen muchos nombres para estas siete herramientas
básicas de calidad, primero enfatizadas por Kaoru Ishikawa, profesor de ingeniería en la
Universidad de Tokio y padre de "círculos de calidad".

Comience su viaje de calidad dominando estas herramientas, y también tendrá un nombre

para ellas: "indispensable".

1. Diagrama de causa y efecto (también llamado diagrama de Ishikawa o espina de

pescado): identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas
en categorías útiles.
2. Hoja de verificación: una forma estructurada y preparada para recopilar y analizar
datos; una herramienta genérica que se puede adaptar para una amplia variedad de
propósitos.
3. Gráficos de control: Gráficos utilizados para estudiar cómo un proceso cambia con el
tiempo.
4. Histograma: el gráfico más comúnmente utilizado para mostrar las distribuciones de
frecuencias, o con qué frecuencia se produce cada valor diferente en un conjunto de
datos.
5. Gráfico de Pareto: muestra en un gráfico de barras qué factores son más significativos.
6. Diagrama de dispersión: Gráficos pares de datos numéricos, una variable en cada eje,
para buscar una relación.
7. Estratificación: técnica que separa los datos recopilados de una variedad de fuentes
para que se puedan ver los patrones (algunas listas reemplazan "estratificación" por
"diagrama de flujo" o "gráfico de ejecución").

DIAGRAMA DE ESPINA
DE PESCADO
(ISHIKAWA)
 También llamado: diagrama de causa y efecto, diagrama de Ishikawa

Variaciones: diagrama de enumeración de causas, espina de pescado de proceso, espina

de pescado de retraso, CEDAC (diagrama de causa y efecto con la adición de tarjetas),
espina de pescado de resultado deseado, diagrama de espina de pescado inversa

El diagrama de espina identifica muchas causas posibles para un efecto o problema. Se

puede usar para estructurar una sesión de tormenta de ideas. Inmediatamente ordena las
ideas en categorías útiles.

Cuándo usar un diagrama de espina de pez

• Al identificar las posibles causas de un problema.
• Especialmente cuando el pensamiento de un equipo tiende a caer en los surcos.

Procedimiento del diagrama de espina de pescado

Materiales necesarios: rotafolio o pizarra blanca, rotuladores.

1. Acuerde una declaración del problema (efecto). Escríbalo en el centro a la derecha del
rotafolio o la pizarra. Dibuja un recuadro alrededor de él y dibuja una flecha horizontal
corriendo hacia él.
2. Haga una lluvia de ideas sobre las principales categorías de causas del problema. Si
esto es difícil usa encabezados genéricos:
o Métodos
o Máquinas (equipamiento)
o Gente (mano de obra)
o Materiales
o Medición
o Ambiente
3. Escribe las categorías de causas como ramas de la flecha principal.
4. Haga una lluvia de ideas sobre todas las posibles causas del problema. Pregunte: "¿Por
qué sucede esto?". A medida que se da cada idea, el facilitador la escribe como una
rama de la categoría apropiada. Las causas se pueden escribir en varios lugares si se
relacionan con varias categorías.
5. Nuevamente pregunte "¿por qué sucede esto?" Sobre cada causa. Escribe subcausas
ramificando las causas. Continúa preguntando "¿Por qué?" Y genera niveles más
profundos de causas. Las capas de ramas indican relaciones causales.
6. Cuando el grupo se quede sin ideas, centre su atención en los lugares de la tabla donde
las ideas son pocas.
Ejemplo de diagrama de espina de pez
Este diagrama de espinas fue dibujado por un equipo de fabricación para tratar de
comprender la fuente de la contaminación periódica de hierro. El equipo utilizó los seis
títulos genéricos para generar ideas. Las capas de ramas muestran una reflexión profunda
sobre las causas del problema.

Ejemplo de diagrama de espina de pez

Por ejemplo, bajo el título "Máquinas", la idea "materiales de construcción" muestra cuatro
tipos de equipos y luego varios números de máquinas específicos.

Tenga en cuenta que algunas ideas aparecen en dos lugares diferentes. "Calibración"
aparece en "Métodos" como un factor en el procedimiento analítico, y también en
"Medición" como causa de error de laboratorio. Las "herramientas de hierro" se pueden
considerar un problema de "Métodos" al tomar muestras o un problema de "mano de obra"
con el personal de mantenimiento.

Extraído de The Toolbox Quality , de Nancy R. Tague , segunda edición, ASQ Quality
Press, 2005, páginas 247-249.

Crear un Diagrama de espina de pez

Analice la dispersión del proceso con esta herramienta visual simple. El diagrama
resultante ilustra las principales causas y subcausas que conducen a un efecto
(síntoma). Comience a usar la herramienta Fishbone (Excel, 39 KB).

HOJA DE
VERIFICACIÓN
 También llamado: diagrama de concentración de defectos

Una hoja de verificación es una forma estructurada y preparada para recopilar y analizar
datos. Esta es una herramienta genérica que se puede adaptar para una amplia variedad
de propósitos.

Cuándo usar una hoja de verificación

• Cuando los datos pueden ser observados y recopilados repetidamente por la misma
persona o en el mismo lugar.
• Al recopilar datos sobre la frecuencia o los patrones de eventos, problemas, defectos,
ubicación de defectos, causas de defectos, etc.
• Al recopilar datos de un proceso de producción.

Procedimiento de la hoja de verificación

1. Decide qué evento o problema se observará. Desarrollar definiciones operacionales.
2. Decide cuándo se recopilarán los datos y por cuánto tiempo.
3. Diseña el formulario. Configúrelo para que los datos se puedan grabar simplemente
haciendo marcas de verificación o Xs o símbolos similares y para que los datos no tengan
que volver a copiarse para el análisis.
4. Etiquete todos los espacios en el formulario.
5. Pruebe la hoja de verificación durante un breve período de prueba para asegurarse de
que recopila los datos apropiados y es fácil de usar.
6. Cada vez que ocurre un evento o problema específico, registre los datos en la hoja de
verificación.

Ejemplo de hoja de verificación

La figura a continuación muestra una hoja de verificación utilizada para recopilar datos
sobre interrupciones telefónicas. Las marcas se agregaron a medida que se recopilaron
datos durante varias semanas.

Ejemplo de hoja de verificación

Extraído de The Toolbox Quality , segunda edición, de Nancy R. Tague , ASQ Quality
Press, 2005, páginas 141-142.

Crear una hoja de verificación

Seguimiento de hasta 10 defectos en cada día de la semana. Esta herramienta también
crea un histograma, un gráfico de barras y un diagrama de Pareto usando los datos de la
hoja de verificación. Comience a usar la herramienta Hoja de verificación (Excel, 85 KB).
 TABLA DE CONTROL
También llamado: control estadístico del proceso

El gráfico de control es un gráfico utilizado para estudiar cómo un proceso cambia con el
tiempo. Los datos se trazan en orden cronológico. Un gráfico de control siempre tiene una
línea central para el promedio, una línea superior para el límite de control superior y una
línea inferior para el límite de control inferior. Estas líneas se determinan a partir de datos
históricos. Al comparar los datos actuales con estas líneas, puede sacar conclusiones
sobre si la variación del proceso es consistente (en control) o si es impredecible (fuera de
control, afectado por causas especiales de variación).

Los cuadros de control para datos variables se usan por parejas. El gráfico superior
supervisa el promedio o el centrado de la distribución de datos del proceso. El gráfico
inferior supervisa el rango o el ancho de la distribución. Si sus datos fueron tomas en la
práctica objetivo, el promedio es donde se agrupan los disparos, y el rango es qué tan
estrechamente se agrupan. Los cuadros de control para datos de atributos se usan
individualmente.

Cuándo usar una tabla de control

• Al controlar procesos en curso al encontrar y corregir problemas a medida que ocurren.
• Al predecir el rango esperado de resultados de un proceso.
• Al determinar si un proceso es estable (en control estadístico).
• Al analizar los patrones de variación del proceso de causas especiales (eventos no
rutinarios) o causas comunes (integradas en el proceso).
• Al determinar si su proyecto de mejora de la calidad debe tener como objetivo prevenir
problemas específicos o realizar cambios fundamentales en el proceso.

Modelo
Consulte un gráfico de control de muestra y cree uno propio con la plantilla de gráfico de
control (Excel, 973 KB). *

Procedimiento básico del gráfico de control

 1. Elija la tabla de control apropiada para sus datos.
2. Determine el período de tiempo apropiado para recopilar y trazar los datos.
3. Recopila datos, construye tu tabla y analiza los datos.
4. Busque "señales fuera de control" en la tabla de control. Cuando identifique uno,
márquelo en la tabla e investigue la causa. Documente cómo investigó, qué aprendió, la
causa y cómo se corrigió.

Señales fuera de control

o Un solo punto fuera de los límites de control. En la Figura 1, el punto dieciséis está por
encima del UCL (límite de control superior).
o Dos de cada tres puntos sucesivos están en el mismo lado de la línea central y más allá
de 2 σ de ella. En la Figura 1, el punto 4 envía esa señal.
o Cuatro de cada cinco puntos sucesivos están en el mismo lado de la línea central y más
allá de 1 σ de ella. En la Figura 1, el punto 11 envía esa señal.
o Una carrera de ocho en una fila está en el mismo lado de la línea central. O 10 de 11,
12 de 14 o 16 de 20. En la Figura 1, el punto 21 es octavo en una fila por encima de la
línea central.
o Patrones consistentes o persistentes obvios que sugieren algo inusual sobre sus datos y
su proceso.

Figura 1 Cuadro de control: Señales fuera de control

5. Continúa trazando los datos a medida que se generan. A medida que se traza cada
nuevo punto de datos, verifique si hay nuevas señales fuera de control.
6. Cuando inicia un nuevo cuadro de control, el proceso puede estar fuera de control. Si es
así, los límites de control calculados a partir de los primeros 20 puntos son límites
condicionales. Cuando tenga al menos 20 puntos secuenciales de un período cuando el
proceso está operando bajo control, vuelva a calcular los límites de control.

ANÁLISIS DE
HISTOGRAMA
 Buscando más herramientas de calidad?

Pruebe la capacitación Plan-Do-Study-Act (PDSA) Plus QTools ™:

• Hoja de verificación
• Diagrama de Pareto
• Paquete QTools TM
• Plan-Do-Study-Act más QTools TM

Una distribución de frecuencias muestra con qué frecuencia se produce cada valor
diferente en un conjunto de datos. Un histograma es el gráfico más comúnmente utilizado
para mostrar las distribuciones de frecuencia. Se parece mucho a un gráfico de barras,
pero hay diferencias importantes entre ellos.

Cuándo usar un histograma

• Cuando los datos son numéricos
• Cuando desee ver la forma de la distribución de los datos, especialmente al determinar si
la salida de un proceso se distribuye de forma normal.
• Al analizar si un proceso puede cumplir los requisitos del cliente.
• Al analizar cómo se ve el resultado del proceso de un proveedor.
• Al ver si se ha producido un cambio de proceso de un período de tiempo a otro.
• Al determinar si las salidas de dos o más procesos son diferentes.
• Cuando desee comunicar la distribución de datos de manera rápida y fácil a otros.

Construcción de Histograma
1. Recoge al menos 50 puntos de datos consecutivos de un proceso.
2. Use la hoja de trabajo del histograma para configurar el histograma. Le ayudará a
determinar el número de barras, el rango de números que entran en cada barra y las
etiquetas de los bordes de la barra. Después de calcular W en el paso 2 de la hoja de
trabajo, use su juicio para ajustarlo a un número conveniente. Por ejemplo, puede decidir
redondear 0.9 a un 1.0. El valor para W no debe tener más decimales que los números
que se representarán gráficamente.
3. Dibuje ejes xey en papel cuadriculado. Marque y marque el eje y para contar valores de
datos. Marque y marque el eje x con los valores L de la hoja de trabajo. Los espacios
entre estos números serán las barras del histograma. No permita espacios entre barras.
4. Para cada punto de datos, marque un conteo por encima de la barra correspondiente con
una X o sombreando esa parte de la barra.

Análisis de Histograma
• Antes de sacar conclusiones de su histograma, asegúrese de que el proceso estuvo
funcionando normalmente durante el período de tiempo que se está estudiando. Si algún
evento inusual afecta el proceso durante el período de tiempo del histograma, su análisis
de la forma del histograma probablemente no se pueda generalizar a todos los períodos
de tiempo.
• Analiza el significado de la forma de tu histograma.

ANÁLISIS DE
HISTOGRAMA
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Una distribución de frecuencias muestra con qué frecuencia se produce cada valor
diferente en un conjunto de datos. Un histograma es el gráfico más comúnmente utilizado
para mostrar las distribuciones de frecuencia. Se parece mucho a un gráfico de barras,
pero hay diferencias importantes entre ellos.

Cuándo usar un histograma

• Cuando los datos son numéricos
• Cuando desee ver la forma de la distribución de los datos, especialmente al determinar si
la salida de un proceso se distribuye de forma normal.
• Al analizar si un proceso puede cumplir los requisitos del cliente.
• Al analizar cómo se ve el resultado del proceso de un proveedor.
• Al ver si se ha producido un cambio de proceso de un período de tiempo a otro.
• Al determinar si las salidas de dos o más procesos son diferentes.
• Cuando desee comunicar la distribución de datos de manera rápida y fácil a otros.
 Construcción de Histograma
1. Recoge al menos 50 puntos de datos consecutivos de un proceso.
2. Use la hoja de trabajo del histograma para configurar el histograma. Le ayudará a
determinar el número de barras, el rango de números que entran en cada barra y las
etiquetas de los bordes de la barra. Después de calcular W en el paso 2 de la hoja de
trabajo, use su juicio para ajustarlo a un número conveniente. Por ejemplo, puede decidir
redondear 0.9 a un 1.0. El valor para W no debe tener más decimales que los números
que se representarán gráficamente.
3. Dibuje ejes xey en papel cuadriculado. Marque y marque el eje y para contar valores de
datos. Marque y marque el eje x con los valores L de la hoja de trabajo. Los espacios
entre estos números serán las barras del histograma. No permita espacios entre barras.
4. Para cada punto de datos, marque un conteo por encima de la barra correspondiente con
una X o sombreando esa parte de la barra.

Análisis de Histograma
• Antes de sacar conclusiones de su histograma, asegúrese de que el proceso estuvo
funcionando normalmente durante el período de tiempo que se está estudiando. Si algún
evento inusual afecta el proceso durante el período de tiempo del histograma, su análisis
de la forma del histograma probablemente no se pueda generalizar a todos los períodos
de tiempo.
• Analiza el significado de la forma de tu histograma.

DIAGRAMA DE
DISPERSIÓN
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También llamado: diagrama de dispersión, gráfico X-Y

El diagrama de dispersión representa pares de datos numéricos, con una variable en cada
eje, para buscar una relación entre ellos. Si las variables están correlacionadas, los puntos
caerán a lo largo de una línea o curva. Cuanto mejor sea la correlación, más ajustados los
puntos abrazarán la línea.

Cuándo usar un diagrama de dispersión

• Cuando ha emparejado datos numéricos.
• Cuando su variable dependiente puede tener valores múltiples para cada valor de su
variable independiente.
• Al tratar de determinar si las dos variables están relacionadas, como ...
o Al tratar de identificar posibles causas raíz de los problemas.
o Después de una lluvia de ideas de causas y efectos utilizando un diagrama de espina de
pez, para determinar objetivamente si una causa y efecto particular están relacionados.
o Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados, ambos ocurren con la misma
causa.
o Al probar la autocorrelación antes de construir una tabla de control.

Procedimiento del diagrama de dispersión

1. Recopila pares de datos donde se sospecha una relación.
2. Dibuja un gráfico con la variable independiente en el eje horizontal y la variable
dependiente en el eje vertical. Para cada par de datos, coloque un punto o un símbolo
donde el valor del eje x interseca el valor del eje y. (Si dos puntos caen juntos, póngalos
uno al lado del otro, tocándolos para que pueda ver ambos).
3. Mire el patrón de puntos para ver si una relación es obvia. Si los datos forman claramente
una línea o una curva, puede detenerse. Las variables están correlacionadas Es posible
que desee utilizar el análisis de regresión o correlación ahora. De lo contrario, complete
los pasos 4 a 7.
4. Divida puntos en el gráfico en cuatro cuadrantes. Si hay X puntos en el gráfico,
o Cuente X / 2 puntos de arriba a abajo y dibuje una línea horizontal.
o Cuente X / 2 puntos de izquierda a derecha y dibuje una línea vertical.
o Si la cantidad de puntos es impar, trace la línea a través del punto medio.
5. Cuente los puntos en cada cuadrante. No cuentes puntos en una línea.
6. Agregue los cuadrantes diagonalmente opuestos. Encuentra la suma menor y el total de
puntos en todos los cuadrantes.
A = puntos en la esquina superior izquierda + puntos en la esquina inferior derecha
B = puntos en la esquina superior derecha + puntos en la parte inferior izquierda
Q = menor que A y B
N=A+B
7. Busque el límite para N en la tabla de prueba de tendencias.
o Si Q es menor que el límite, las dos variables están relacionadas.
o Si Q es mayor o igual que el límite, el patrón podría haberse producido por azar.
 Ejemplo de diagrama de dispersión
El equipo de fabricación de ZZ-400 sospecha una relación entre la pureza del producto
(porcentaje de pureza) y la cantidad de hierro (medida en partes por millón o ppm). La
pureza y el hierro se trazan uno contra el otro como un diagrama de dispersión, como se
muestra en la figura a continuación.

Hay 24 puntos de datos. Las líneas medianas se dibujan de modo que caigan 12 puntos
en cada lado para la pureza porcentual y ppm de hierro.

Para probar una relación, calculan:

A = puntos en la esquina superior izquierda + puntos en la esquina inferior derecha = 9 + 9
= 18
B = puntos en la esquina superior derecha + puntos en la esquina inferior izquierda = 3 + 3
=6
Q = la menor A y B = el menor de 18 y 6 = 6
N = A + B = 18 + 6 = 24

Luego buscan el límite para N en la tabla de prueba de tendencia. Para N = 24, el límite es
6.
Q es igual al límite. Por lo tanto, el patrón podría haberse producido por casualidad, y no
se demuestra ninguna relación.

Ejemplo de diagrama de dispersión

Consideraciones sobre el diagrama de dispersión

• Aquí hay algunos ejemplos de situaciones en las que podría usar un diagrama de
dispersión:
o La variable A es la temperatura de una reacción después de 15 minutos. La variable B
mide el color del producto. Sospecha que una temperatura más alta oscurece el
producto. Trace la temperatura y el color en un diagrama de dispersión.
o La variable A es la cantidad de empleados capacitados en software nuevo, y la variable B
es el número de llamadas a la línea de ayuda de la computadora. Sospecha que una
mayor capacitación reduce la cantidad de llamadas. Trazar el número de personas
entrenadas versus el número de llamadas.
o Para probar la autocorrelación de una medición que se monitorea en un gráfico de
control, trace este par de variables: La variable A es la medida en un momento dado. La
 variable B es la misma medida, pero en el momento anterior. Si el diagrama de dispersión
muestra la correlación, haga otro diagrama donde la variable B es la medida dos veces
antes. Siga aumentando la separación entre las dos veces hasta que el diagrama de
dispersión no muestre correlación.
• Incluso si el diagrama de dispersión muestra una relación, no suponga que una variable
causó la otra. Ambos pueden estar influenciados por una tercera variable.
• Cuando se trazan los datos, cuanto más se asemeja el diagrama a una línea recta, más
fuerte es la relación.
• Si una línea no está clara, las estadísticas (N y Q) determinan si existe una certeza
razonable de que existe una relación. Si las estadísticas dicen que no existe una relación,
el patrón podría haber ocurrido por casualidad.
• Si el diagrama de dispersión no muestra ninguna relación entre las variables, considere si
los datos podrían estar estratificados.
• Si el diagrama no muestra ninguna relación, considere si la variable independiente (eje x)
se ha variado ampliamente. A veces, una relación no es evidente porque los datos no
cubren un rango lo suficientemente amplio.
• Piense creativamente sobre cómo usar diagramas de dispersión para descubrir una causa
raíz.
• Dibujar un diagrama de dispersión es el primer paso para buscar una relación entre
variables.

ESTRATIFICACIÓN
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La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de

análisis de datos. Cuando los datos de una variedad de fuentes o categorías se han
agrupado, el significado de los datos puede ser imposible de ver. Esta técnica separa los
datos para que se puedan ver los patrones.

Cuándo usar la estratificación

• Antes de recolectar datos.
• Cuando los datos provienen de varias fuentes o condiciones, como turnos, días de la
semana, proveedores o grupos de población.
• Cuando el análisis de datos puede requerir la separación de diferentes fuentes o
condiciones.

Procedimiento de estratificación
1. Antes de recopilar datos, considere qué información sobre las fuentes de los datos puede
tener un efecto en los resultados. Configure la recopilación de datos para que también
recopile esa información.
2. Al trazar o graficar los datos recopilados en un diagrama de dispersión, gráfico de control,
histograma u otra herramienta de análisis, use diferentes marcas o colores para distinguir
los datos de varias fuentes. Se dice que los datos que se distinguen de esta manera están
"estratificados".
3. Analice los subconjuntos de datos estratificados por separado. Por ejemplo, en un
diagrama de dispersión donde los datos se estratifican en datos de la fuente 1 y los datos
de la fuente 2, dibuje cuadrantes, cuente puntos y determine el valor crítico solo para los
datos de la fuente 1, luego solo para los datos de la fuente 2.

Ejemplo de estratificación
El equipo de fabricación de ZZ-400 dibujó un diagrama de dispersión para probar si la
pureza del producto y la contaminación con hierro estaban relacionadas, pero la gráfica no
demostró una relación. Luego, un miembro del equipo se dio cuenta de que los datos
provenían de tres reactores diferentes. El miembro del equipo volvió a dibujar el diagrama,
usando un símbolo diferente para los datos de cada reactor:

Ahora se pueden ver los patrones. Los datos del reactor 2 y el reactor 3 están rodeados
por un círculo. Incluso sin hacer ningún cálculo, está claro que para esos dos reactores, la
pureza disminuye a medida que aumenta el hierro. Sin embargo, los datos del reactor 1,
los puntos sólidos que no están en un círculo, no muestran esa relación. Algo es diferente
sobre el reactor 1.

Consideraciones de estratificación
• Aquí hay ejemplos de diferentes fuentes que pueden requerir que los datos sean
estratificados:
o Equipo
o Turnos
o Departamentos
o Materiales
o Proveedores
o Día de la semana
o Hora del día
o Productos

Los datos de la encuesta generalmente se benefician de la estratificación.

• Siempre considere antes de recopilar datos si la estratificación puede ser necesaria

durante el análisis. Planifica recolectar información de estratificación. Después de
recopilar los datos, puede ser demasiado tarde.
• En su gráfico o gráfico, incluya una leyenda que identifique las marcas o colores
utilizados.