Uejecutivos

Diplomado en
Gestión de Servicios
de TI con ITIL®
Área Tecnologías de Información

Destaca tu valor
en el mercado
 Uejecutivos

El Diplomado que buscas

en la universidad que
quieres

Estudiar en la Universidad de Chile significa ser parte de la institución de educación

superior más antigua del país, una de las más prestigiosas y con mayor tradición
de América Latina, como lo prueban diversos reconocimientos nacionales e
internacionales.

• 175 años de existencia.

• Entre las 500 mejores universidades del mundo.
• Reacreditada por 7 años en todas las áreas.
• Primer lugar de las universidades del país en producción científica.
• 183 premios Nacionales.
• 20 Presidentes de Chile ex alumnos.
• Convenios de intercambio en los 5 continentes.
• 70 carreras.
• Más de 200 postgrados y postítulos.
• 14 facultades y 4 Institutos.
• ​​​QS World University Ranking:
Categoría Accounting-Finance,
Universidad de Chile entre las tres mejores Universidades de Sudamérica.
Categoría Business and Management,
Universidad de Chile primera en Sudamérica y Chile.
• ​Academic Ranking of World Universities, ARWU 2017:
1º lugar de Latinoamérica y del país en las áreas de
Economía y de Management.

Sólo 5% de los programas de escuelas de negocios del mundo han

sido acreditados con el sello AACBS.

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Facultad de Economía
y Negocios
83 años de historia.
Fundada en 1934, la Facultad de Economía y Negocios
(FEN) es la más antigua de Chile. Durante estos 83
años de vida, se impulsa la generación de profesionales
más destacados al servicio de nuestro desarrollo.
La FEN, ubicada en Diagonal Paraguay 257, Santiago,
mantiene una amplia gama de diplomados capaces
Departamento de Control de
Gestión y Sistemas de Información
El Departamento de Control de Gestión y Sistemas de
Información, perteneciente a la Facultad de Economía
y Negocios de la Universidad de Chile, se ha convertido
en un referente nacional de investigación y docencia en
las áreas de Control de Gestión, Auditoría, Contabilidad,
Sistemas de Información, Tributación y Procesos de
Negocios.
Área Tecnologías de Información
de satisfacer los requerimientos de especialización de
un número cada vez más importante de profesionales,
que esperan actualizar, perfeccionar o complementar
sus conocimientos en diversas áreas.
Este posicionamiento ha sido el resultado de
diferentes acciones, tales como el fortalecimiento de
las cátedras en pregrado que imparte la FEN, el trabajo
realizado a través de nuestros centros de estudios e
investigación, además de la permanente participación
en congresos nacionales e internacionales, asesorías
y la gestión de las áreas de Postgrados y Educación
Ejecutiva.
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 Presentación

La unidad de Educación Ejecutiva del Departamento de Control de

Gestión y Sistemas de Información de la Universidad de Chile, pone a
disposición el diplomado en Gestión de Servicios de TI con ITIL®.

Los avances de las tecnologías de información han transformando

de manera radical procesos y actividades claves de negocio, a través
del desarrollo de nuevas y mejores formas de gestionar sus procesos,
productos y servicios. Así las organizaciones dependen cada vez más
del uso de ella, para el logro de sus objetivos estratégicos.

ITIL se ha convertido a nivel mundial en el estándar de facto en

la gestión de servicios TI. Provee de un método sistemático, que
garantiza la calidad de los servicios de TI, ofreciendo una descripción
detallada de los procesos más importantes en una organización, que
incluye procedimientos, actividades, funciones y responsabilidades.

Este programa provee una oferta diferenciada, ya que proporciona una

visión holística e integrada de los procesos de la gestión de servicios
de TI, permitiéndoles a los participantes comprender inicialmente
los fundamentos de la gestión de servicios de TI, para luego avanzar
en el desarrollo de las competencias necesarias. Esto les ayudará a
gestionar los diversos procesos.

Una vez aprobado el segundo módulo, los participantes tendrán

la opción de rendir la certificación “Foundations”, y al finalizar el
programa podrán rendir la certificación “Practitioner”.

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 Presentación

Dirigido a
Profesionales interesados en fortalecer sus capacidades en la gestión
de servicios de tecnologías de información y que deseen potenciar la
visión estratégica, holística e integrada de los procesos, que generan
valor en las organizaciones, y son requeridos para la entrega de servicios
tecnológicos.

También, este programa es para profesionales involucrados en:

• La generación de valor, a través de la adopción de las mejores
prácticas.
• La gestión estratégica u operativa de servicios tecnológicos
• El diseño e implementación de servicios tecnológicos
• La continuidad operacional y mejora continúa de servicios
tecnológicos.
• La evaluación y aseguramiento de la calidad de servicios
tecnológicos.

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 Contenido
 Fundamentos de la
gestión de servicios
• Comprender los
fundamentos de la gestión
de servicios de TI, el alcance
de su aplicación, el propósito
de su implementación y el
beneficio derivado de su
adopción.
• Comprender el concepto
de mejores prácticas en la
gestión de servicios provisto
por ITIL, su relación con
otros marcos de referencia
y el beneficio derivado de su
adopción.
• Comprender los conceptos
fundamentales de la
gestión de servicios de TI
y la terminología estándar
empleada.
• Describir la estructura del
ciclo de vida de servicios
de ITIL, comprendiendo los
conceptos fundamentales
de cada etapa del ciclo y
los procesos claves que la
componen.
• Caracterizar el enfoque
de Gestión de Servicios
provisto por ITIL, en base a
un conjunto de capacidades
Área Tecnologías de Información
organizativas especializadas,
para la provisión de valor
a los clientes en forma de
servicios.
 Gestión estratégica de
Servicios TI
• Comprender los conceptos
claves de la gestión
estratégica de servicios de
TI y conceptos relacionados
de prácticas de gobierno,
estrategia, operaciones y
control de gestión, al interior
de las organizaciones
• Identificar los elementos
claves de la gestión,
de servicios de TI que
posibilitan la generación
de valor y la articulación 
de redes de valor para la
definición de una estrategia
de servicios.
• Caracterizar el rol estratégico
de la gestión de servicios
de TI en términos de
estructuras, procesos,
funciones, recursos y
capacidades.
• Identificar los elementos
claves de la gestión
de servicios de TI, que
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facilitan el alineamiento a
la estrategia organizacional,
estrategia de TI y procesos
claves en el ámbito de la
gestión de las TI.
• Comprender los objetivos, el
funcionamiento, estructura
y roles de los procesos
relacionados a la fase de
estrategia:
-- Gestión Financiera
-- Gestión del Portafolio de
Servicios
-- Gestión de la Demanda
• Definir una estrategia de
gestión de servicios de TI
alineada a las necesidades
de una organización.
 Diseño y transición de
Servicios
• Comprender los conceptos
claves del diseño de
servicios de TI, en términos
de la definición, operación y
monitoreo de servicios.
• Identificar los elementos
claves del diseño de
servicios, tales como:
Requisitos del negocio,
casos de negocio, niveles de
servicio (SLA), acuerdos de
 Contenido
servicios (OLA), requisitos
funcionales, de capacidad y
disponibilidad, mecanismos
de continuidad y seguridad,
entre otros, requeridos para
un adecuado diseño de
servicios.
• Caracterizar los cinco
aspectos claves del diseño
de servicios: Solución del
servicio, cartera de servicios,
arquitectura, procesos,
métricas y sistemas de
medición.
• Comprender los objetivos, el
funcionamiento, estructura
y roles de los procesos
relacionados a la fase de
diseño:
-- Gestión del Catálogo de
Servicios.
-- Gestión de Niveles de
Servicio.
-- Gestión de la Capacidad
-- Gestión de la
Disponibilidad.
-- Gestión de la Continuidad
de los Servicios TI.
-- Gestión de la Seguridad de
la Información.
-- Gestión de Proveedores
Área Tecnologías de Información
• Gestionar un catálogo de
servicios de TI alineado a
la estrategia de servicios,
que permita administrar
de manera eficientes los
servicios desplegados por
una organización.
• Comprender los conceptos
claves de la transición y
gestión del cambio, en
términos organizacionales,
funcionales y tecnológicos. 
• Identificar los mecanismos
que posibilitan el registro,
evaluación, autorización,
priorización, planificación,
validación, implementación,
documentación y revisión de
cambios en los servicios.
• Identificar los factores
críticos que posibilitan la
transición de servicios y
la gestión del cambio de
manera exitosa en las
organizaciones.
• Comprender los objetivos, el
funcionamiento, estructura
y roles de los procesos
relacionados a la fase de
transición:
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-- Planificación y soporte a la
transición.
-- Gestión de Cambios
-- Gestión de la Configuración
y Activos del Servicio.
-- Gestión de Entregas y
Despliegues.
-- Validación y pruebas
-- Evaluación
-- Gestión del conocimiento
 Cambio organizacional
• Gestionar procesos que
posibiliten la gestión
del cambio exitosa de
servicios diseñados, en
base a procedimientos que
permitan planificar, gestionar
y controlar la puesta a
disposición de nuevos
servicios.
• Resolver conflictos
organizacionales, tanto
internos como externos,
aprovechando las dinámicas
de cambio en los ambientes
de negocios, legales y
sociales, para poder generar
soluciones creativas e
innovadoras mediante la
estructuración de equipos de
alto rendimiento.
 Contenido
 Operación de servicios y
assessment
• Comprender los conceptos
claves de la operación
de servicios y su rol en la
percepción de la calidad de
los servicios de TI.
• Identificar los componentes
clave que posibilitan
la entrega oportuna de
servicios y los mecanismos
requeridos para la gestión
de eventos, incidentes y
problemas que surjan en la
prestación de estos.
• Comprender los objetivos, el
funcionamiento, estructura
y roles de los procesos
relacionados a la fase de
transición:
-- Gestión de Eventos
-- Gestión de Incidencias
-- Petición de Servicios TI
-- Gestión de Problemas
-- Gestión de Acceso a los
Servicios TI
• Gestionar procesos que
posibiliten la operación de
servicios, estableciendo la
coordinación y ejecución de
las actividades necesarias
para entregar servicios
Área Tecnologías de Información
que cumplan con el diseño
establecido.
-- Realizar una evaluación
de los servicios de TI,
para determinar sus
niveles de madurez.
También determinar las
brechas con respecto a
las mejores prácticas,
elaborar recomendaciones
y confeccionar un roadmap
de iniciativas de mejora.
 Mejora continua del
servicio
• Comprender los conceptos
claves de la mejora
continua del servicio y los
mecanismos de gestión
empleados para dicho
propósito.
• Identificar los componentes
clave de diversos modelos
de gestión empleados para la
mejora continua de servicios
(Ciclo PDCA, Modelo de
Madurez, Gestión de KPI y
Cuadro de Mando Integral).
• Comprender la aplicación del
Modelo de Mejora Continua
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(CSI) y los factores críticos
de la implementación de
las siete frases que lo
componen.
• Evaluar la calidad de los
servicios en base a los
requisitos establecidos en
ITIL y la norma ISO 20000.
• Comprender los objetivos, el
funcionamiento, estructura
y roles de los procesos
relacionados a la fase de
mejora continua:
-- Proceso de mejora
-- Informes de servicios TI
• Gestionar el proceso de
mejora continua, definiendo
los mecanismos que
permitan un continuo
monitoreo y medición de
todas las actividades y
procesos involucrados en la
prestación de los servicios TI.
 Director
académico

Ariel
La Paz Lillo
Ph.D. in Management information
Systems,
University of Illinois at Chicago.

Magíster en Finanzas, egresado,

Universidad de Chile.

Ingeniero en Información y
Control de Gestión,
Universidad de Chile.

Contador Auditor,
Universidad de Chile.

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 Cuerpo
académico
 Belisario Martinic
Secretario académico del
programa.
Ingeniero Civil Informático,
Universidad de Chile.
BsSc. Ingeniería Eléctrica, BsSc,
Universidad de Chile.
Ingeniería en Computación,
Universidad de Chile.
Director Tecnológico y Fundador
de itSMF Chile.
 Francisco Petour
Cursó el magíster en Ciencias
de Computación,
Universidad de Chile.
Ingeniero en Informática,
Universidad de Santiago de Chile.
Se ha desempeñado durante más
de 30 años como consultor en
tecnologías de información para
diversas industrias, tales como
telecomunicaciones, tecnología,
manufactura, servicios, minería y
sector financiero.
Área Tecnologías de Información
 Rubén Alzola Henzi
Ingeniero Civil Químico,
Universidad de Chile.
Diplomado en Finanzas,
Universidad Adolfo Ibáñez.
Diplomado en Redes de Datos
e Internet Working, Instituto
Madero, Argentina.
Presidente Ejecutivo de
Knowledge Management
Services.
Investigador senior de
Research S.A.
Consultor de Pink Elephant, Chile
 Carlos Lobos Medina
Cursando magíster en
Informática, Universidad de
Santiago de Chile.
Ingeniero Civil en Informática,
Universidad de Santiago de Chile.
Diplomado en Auditoría TIC
y Seguridad Computacional
Universidad de Chile.
Consultor con más de 15
años de experiencia, con alta
especialización en el sector
público.
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 Calendario
de clases

Julio 2018 Agosto 2018

Inicio: 3 de agosto 2018 lu ma mi ju vi sa do lu ma mi ju vi sa do

Término: 14 de diciembre 2018 1 1 2 3 4 5

2 3 4 5 6 7 8 6 7 8 9 10 11 12

9 10 11 12 13 14 15 13 14 15 16 17 18 19

16 17 18 19 20 21 22 20 21 22 23 24 25 26

Horario: 23 24 25 26 27 28 29 27 28 29 30 31

Viernes de 18:30 a 21:30 hrs 30 31

y sábados de 9:00 a 13:30 hrs

(excepcionalmente de 9:00 a 13:00 Septiembre 2018 Octubre 2018

hrs y 9:00 a 12:00 hrs) lu ma mi ju vi sa do lu ma mi ju vi sa do

1 2 1 2 3 4 5 6 7

3 4 5 6 7 8 9 8 9 10 11 12 13 14

10 11 12 13 14 15 16 15 16 17 18 19 20 21

Duración: 17 18 19 20 21 22 23 22 23 24 25 26 27 28

100 horas presenciales. 24 25 26 27 28 29 30 29 30 31

Noviembre 2018 Diciembre 2018

Lugar de realización: lu ma mi ju vi sa do lu ma mi ju vi sa do
Universidad de Chile - FEN. 1 2 3 4 1 2

Diagonal Paraguay 257, Santiago 5 6 7 8 9 10 11 3 4 5 6 7 8 9

12 13 14 15 16 17 18 10 11 12 13 14 15 16

19 20 21 22 23 24 25 17 18 19 20 21 22 23

26 27 28 29 30 24 25 26 27 28 29 30

La unidad de Educación Ejecutiva del Departamento 31

de Control de Gestión y Sistemas de Información de
la Universidad de Chile, en caso de ser requerido, se
reserva el derecho a suspender, postergar o modificar
calendarios, fechas u horario de clases, como también
cambiar o reemplazar profesores de este programa.

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+56 22978 3565

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Facultad de Economía y Negocios: Diagonal Paraguay 257, Piso 6, Santiago.

Sede Oriente: Av. Andrés Bello 2365, Providencia / Av. Nueva Los Leones 238, Providencia.