DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

ACTIVIDAD SEMANA 4
MANUEL JESUS GUTIERREZ RODRIGUEZ (C.C.94521052)

1. Elabore un caso problema a manera de historia. Tenga en cuenta que usted

deberá asumir el rol de un asesor de servicio, en el caso, debe presentar a un
cliente en una entidad financiera solicitando dos o más servicios, haga una
descripción detallada desde el momento en que el cliente se acerca a hablar con
usted, no olvide mencionar los servicios que ofrece la entidad, las políticas de
servicio que la entidad maneja y la asesoría que usted prestaría de acuerdo a
las necesidades y expectativas financieras del cliente.
R/.
Asesor: Buen día, bienvenida al banco XXX, soy Manuel Gutierrez… En que le
puedo colaborar el día de hoy?
Cliente: Buenas tardes, requiero me brinden información sobre un préstamo
para compra de cartera de otra entidad.
Asesor: muy bien… para iniciar el trámite, requiero me entregue su identificación,
ya que vamos a validar en el sistema su información
Cliente: Mi nombre es Eliana Viveros y esta es mi cedula…
Asesor: mientras el sistema verifica su información, por favor me cuenta que
obligaciones tiene con otras entidades y porque monto aproximado necesita
realizar la compra de cartera.
Cliente: tengo dos tarjetas de crédito con un cupo de 2 millones y 5 millones
respectivamente, las tengo completamente utilizadas y me recomendaron
realizar compra de cartera para disminuir los intereses de la obligación y la cuota
mínima a cancelar.
Asesor: A qué se dedica usted y cuanto son sus ingresos mensuales?
Cliente: Soy Asesora comercial de una empresa privada y tengo un sueldo en
promedio de $2.800.000 con comisiones

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Asesor: bueno, la respuesta que me da el sistema es que usted es apta para el
crédito con nuestra entidad, tiene un preaprobado y necesitaría que me enviara
los documentos que están relacionados en el folleto que le estoy entregando
para continuar con los tramites correspondientes.
Cliente: los documentos se los puedo enviar por correo o los requiere en físico?
Asesor: se requieren en original, pero no se preocupe que cuando los tenga me
llama y enviamos el mensajero para que los recoja donde usted guste.
Cliente: muchas gracias, entonces por favor me indica que tasa de interés
tendría para la compra de cartera?
Asesor: ya iba a explicarle esa parte, nosotros le ofrecemos una tasa mínima del
0,84 % mensual para este tipo de crédito, pero esta tasa puede incrementarse
dependiendo de la calificación que presente ante las centrales de riesgo, su
capacidad de pago y nivel de endeudamiento… pero oscila máximo hasta un
1.09 %, que sigue siendo una tasa preferencial muy baja comparando con la
tasa usual de las tarjetas de crédito.
Cliente: Bueno y que otros beneficios me brinda?
Asesor: de ser aprobado el crédito, este se le desembolsa una parte en una
tarjeta de crédito con cero cuota de manejo y el cupo total se utilizaría para la
compra de cartera, adicional el saldo restante se le otorga en un crédito rotativo
que a medida que va cancelando puede volver a utilizar en caso de necesitarlo,
para esto también se le abre una cuenta de ahorros con cero cuota de manejo y
exenta del 4 x 1000
Cliente: Y tiene más beneficios?
Asesor: adicional con el crédito le entregamos un seguro de vida para usted y
su núcleo familiar que en caso de fallecer respaldaran la deuda en un 100%, y
también cubre 3 cuotas en caso de que quede desempleada.
Cliente: me interesa la oferta que me está informando, entonces me estaré
comunicando apenas tenga la documentación solicitada
Asesor: Le agradezco por preferirnos como su banco aliado y la invito para que
conozca los demás productos del banco que se encuentran en este folleto
Cliente: Muchas gracias, estaremos en contacto para la firma de los formularios
y pagares.
Asesor: muy bien, Sra. Eliana, que tenga un excelente día.

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2. Haga un mapa mental en donde explique cómo Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente y los estándares
de servicio cumpliendo con las políticas institucionales.

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