Los Genovitos

ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Proyecto de fin de curso

Primer Parcial

Nombre del grupo:

Los Genovitos

Integrantes:
Orozco Santos María José
Barreiro Barrezueta Alex Alfredo
Medina Sanchez Johann Eduardo
Moscoso Quijije María José
Moreira Vargas Wilmer Jair
Muzzio Villafuerte Marcela Denisse

Fecha:

29 de junio de 2018

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Los Genovitos

Problema planteado
Como mejorar el negocio de la Señora Genoveva Jaramillo pues a veces rechaza pedidos
debido a que ya ha aceptado otros y no cuenta con un ayudante de pastelería, además no
maneja las redes sociales de su negocio por lo que no es conocido.
1. Descripción del problema
A partir de la primera entrevista de diagnóstico realizada con el personal de
“Delicias Genovita” se ha podido determinar 2 problemas principales que son
dependientes el uno del otro.
1. El mínimo uso de los canales de comunicación (refiriéndonos a páginas
web, redes sociales, etc.) para promocionar los servicios de la
empresa, por lo tanto, la escasez de la aplicación de dicha estrategia
de publicidad no contribuye al aumento de clientes para la empresa.
i. A partir de dicho problema, surge un sub-problema, el cual es
completamente dependiente del problema base. El bajo nivel
de publicidad no atrae mayor cantidad de clientes y sin clientes
no es posible contratar ayudantes especializados para que
puedan tomar mayor capacidad de pedidos.

Se ha determinado como de gran importancia los dos problemas previamente

mencionados dado que sin publicidad no habría necesidad de contratar a más
personal y como consecuencia no se dan a conocer a nuevos clientes; de la misma
forma, si no hay ayudantes especializados no se puede tomar mayor cantidad de
pedidos que lleguen a través de la publicidad para generar mejores niveles de
utilidad.

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2. ETAPA DE INVESTIGAR

2.1. Investigación secundaria

¿Cuándo se creó el emprendimiento?
El servicio de elaboración de dulces “Delicias Genovita” se creó hace 20 años en la
ciudad de Guayaquil, en el año 2016 abrieron su cuenta de Instagram para llegar a
mayor público. (Fuente: publicado en Instagram el 11 de Mayo de 2018.
https://www.instagram.com/genovitadelicias)
¿Qué actividades realiza?
 Realizan variedad de mini bocaditos de sal y dulce.
 Elaboración de tortas para cumpleaños, bautizos, matrimonios, etc.
 Oferta su servicio en la ciudad de Guayaquil.
¿Cómo se administra el negocio?
No poseen un horario de trabajo diario, solo trabajan bajo los pedidos receptados por
medio de una línea telefónica.
¿Qué cosas son las que conoce y que está seguro de que existen?
 EL centro de manejo y distribución de pedidos es en Guayaquil.
 Se manejan únicamente bajo pedido
¿Qué cosas son las que usted desconoce y que se imagina que debería tener?
Desconozco:
 Cuantas personas trabajan en el negocio
 Cuantos pedidos tiene al mes
 Si sus clientes son los mismos siempre o si aparecen nuevos clientes cada
cierto tiempo.
 Cuánto tiempo se demoran con cada pedido
 Que implementos dispone para trabajar.
Debería tener:
 Disponer de una marca o logotipo definido.
 Mayor movimiento en sus redes sociales.
 Implementar una pequeña pastelería para la época en que los pedidos son
bajos.
2.2 Investigación primaria

2.2.1 Mapa de actores

Internos:
Cecilia Jaramillo:

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Es la propietaria del negocio, por lo tanto, es la que enfrenta el problema directamente.

Elabora los postres ella misma, con el equipo que tiene en su casa, utilizando por
mejores ingredientes posibles.
Kleber Villafuerte:
Es el esposo de la propietaria del negocio y quien ayuda a empacar, así que la
situación le afecta de la misma manera.

Externos:
Clientes: Personas que realizan pedidos de la variedad de bocaditos, tortas y comida
en general que realiza la señora Genoveva.

2.2.2 Entrevista con el usuario

El viernes 25 de mayo del 2018, de 11:00 AM a 1:00 PM, en el lugar del negocio, 10
de agosto y la 13 #4011 se llevó a cabo el proceso de la primera entrevista con
personal del negocio Delicias Genovita entre ellos, la dueña del negocio y dos
asistentes. Asistimos los 6 integrantes del grupo, cada uno entrevistó al personal
presente del negocio.
A la señora Cecilia Jaramillo, dueña del negocio se le realizó las siguientes preguntas:

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 ¿Desde cuando trabaja en ese negocio?

 ¿La ubicación le facilita el negocio?
 ¿Cómo surgió la idea?
 ¿Cuál es el producto que más se vende?
 ¿Cuál es la frecuencia de pedidos?
 ¿Ha pensado tener alguna página web para promoción?
 ¿Cuál es la época con más trabajo?
 ¿Qué tipo de clientes llegan?
A uno de los asistentes:
 ¿Es pesado el negocio?
 ¿Qué tiempo demora en empaquetar los pedidos?
 ¿Qué opina acerca de la organización del negocio?
 ¿Ha existido algún inconveniente con algún cliente?

A uno de los hijos de Cecilia:

 ¿Qué opina acerca de las redes sociales como medio para promocionar el
negocio?
 ¿Cómo llegan clientes nuevos?
 ¿Cuál es la reseña de parte de los clientes acerca del negocio?
 ¿Cómo recomiendan el servicio?

2.2.3 Observaciones
De todas las entrevistas se obtuvo que el negocio funciona desde hace 20 años en la
ciudad de Guayaquil. La ubicación de cierto modo facilita el negocio, ya que se tiene
cerca los lugares para poder adquirir el material para trabajar. Tanto como para la
producción como para el empaquetado. La idea del negocio comenzó con el último
hijo ya que para cada cumpleaños ella preparaba las tortas y bocaditos, luego
personas le empezaron a preguntar dónde los adquiría porque eran muy buenos,
hasta que decidió montar el negocio. Las Tortas y los Bocaditos (por ciento) es lo que
más se vende. La frecuencia con que se registran varía dependiendo el evento, pero
en los feriados como carnaval o semana santa no se registran pedidos. El negocio no
posee página web propia, pero si posee una cuenta de Instagram.
La época con más trabajo es en las festividades, pero especialmente en navidad,
llegan bastantes pedidos, incluso se entrega relleno para esta época. Sin embargo,
todo el año solicitan sus dulces, bocaditos y tortas.
El buen servicio de “Delicias Genovita” se refleja en que los clientes son constantes
y vuelven a solicitar su servicio. Los clientes recomiendan a sus conocidos sobre el
buen servicio en “Delicias Genovita”.

3. ETAPA DE EMPATIZAR

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3.1 Preparación de las prioridades forzadas

Presentar la tabla de prioridades forzadas que prepararon con el fin de entender las
prioridades de cada uno de los usuarios y actores en relación a la problemática. Indicar los
usuarios seleccionados del mapa de actores que serían entrevistados.

3.2 Mapa de empatía

 Descripción de las cosas que piensa y

siente:

Lo más importante al momento de

comprar los dulces es la calidad que los
mismos tengan, con un precio razonable.

 Descripción de
 Descripción de las cosas
las cosas que oye:
que ve:
La referencia que El aspecto que poseen los
tiene acerca del bocaditos tiene un aspecto
agradable al momento de
negocio con respecto
realizar la compra. Piensa
a los dulces es muy
que favorecería tener más
buena, relaciona
variedad disponible en un
calidad con buen
menú.
servicio.

 Descripción de las cosas que dice y hace:

Lo dulces son recomendado y comentando con

sus amigos. Comparte información de los dulces
comprados con posibles clientes.

 Descripción de los esfuerzos:  Descripción de los resultados:

Que el pedido esté listo, pero sea un La atención es muy buena, pero la
poco dificultoso el retiro de este, entrega de los dulces a domicilio sería
generando inconveniente en ciertas un valor agregado dejando más
ocasiones. satisfecho al cliente.

3.3 Mapa de experiencia

Genoveva Jaramillo-Propietaria del negocio

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 Las actividades que considera como positivas son: desayunar, almorzar,

realizar bocaditos, recibir la paga y dormir. Realizar bocaditos está incluida
porque es su trabajo y ama lo que hace, del mismo modo, recibir la paga es
muestra la estabilidad del negocio.

 Las actividades que considera normales son: despertar, comprar materiales,

realizar la masa para bocaditos, dejarla reposar, entregar bocaditos. Como el
trabajo es parte de su rutina diaria las considera como aspectos no relevantes.

 La actividad que considera como negativa es guardar materiales, debido a que

compra al por mayor entonces la carga es muy pesada, en el caso de las
nueces y pasas, esas deben ser trituradas y cortadas respectivamente.
También debe ordenar los materiales y clasificarlos si son de refrigeración o
no.

3.4 Prioridades forzadas consolidadas

Actor #1 (Kleber Villafuerte- Asistente):

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 Calidad, tiempo, publicidad.

PRIORIDADES # DE MARCAS TOTAL

Calidad X 1

Tiempo X 1

Precios X 1

Actor #2 (Amparito Villamar-Cliente):

 Precios, calidad, tiempo.
Actor #3 (Shirley Ortiz-Cliente):
 Precios, calidad, tiempo.
Actor #4 (Andrea García-Cliente):
 Calidad, precio, tiempo.
Actor #5 (Astolfo Oton-Cliente):
 Calidad, precio, tiempo.
Actor #6 (Genoveva Jaramillo-Propietaria del negocio):
 Calidad, tiempo, precios.

Tomando en cuenta las prioridades, al tratar de obtener resultados generales, se

concluye que prioridad que ocupa el primer lugar es la calidad, el precio ocupa el
segundo y el tiempo el tercero. Es posible que se haya dado esto porque 4 de los 6
actores son clientes y los 2 restantes son parte del negocio, sin embargo la que más
tienen en común es la calidad del producto.

3.4 Mapa de actores

Elaborar el mapa de actores (revisado y actualizado) luego de haber desarrollado tanto el
mapa de empatía como el esquema de prioridades forzadas, con el fin de contrastar si el

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nuevo mapa de actores refleja de forma gráfica las conexiones entre los actores y evidenciar
qué actores se encuentran más involucrados y alejados de la misma.

4. ETAPA DE DEFINIR

4.1 Satura y Agrupa

SATURACIÓN
 No tiene un logo.
 La dueña tiene algunos problemas de salud que a veces le dificultan el
trabajo.
 Su servicio es de excelencia.
 La dueña es puntual en el trabajo.
 Usa materia prima de calidad
 No toma grandes cantidades de pedidos.
 La cercanía de su hogar le permite adquirir los materiales de trabajo con
facilidad.
 La mayoría de los clientes son personas que organizan eventos y en
ocasiones fiestas familiares o para amigos.
 Al cliente no siempre se le facilita ir a recoger el pedido.
 Generalmente trabaja con clientes fijos.
 La dueña solo dispone de la ayuda de su esposo.
 Realiza gran variedad de bocaditos.
 La dueña es su propia jefa.
 En cuanto a redes sociales solo tiene publicidad en Instagram pero no es tan
buena.
 Su publicidad mayoritariamente se basa en recomendaciones de sus clientes.
 Le falta tiempo para realizar grandes pedidos.
 Ella misma procesa la carne y patés.
 Sí dispone de maquinaria necesaria para el negocio.
 No se promociona en las redes.
 Los precios del negocio no son negociables pero sí son justos.
 Los clientes son exigentes y detallistas.
 La mayoría de clientes son mujeres.
 La edad de los clientes está entre 25 y 56 años.
 Espacio de trabajo reducido.
 No tiene tiempo para capacitar al personal nuevo, ya que si lo contrata este
debería estar capacitado.
 Está informada de las últimas tendencias para sus pedidos.
 Tiene 20 años de experiencia.
 Supera las expectativas del cliente.
 Disponibilidad 24/7.
 No consta de servicio a domicilio.
 El producto que más se vende es la torta.
 Existe un protocolo de trabajo.

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 Tiene el 75% de inventario en casa.

 Lleva registros de gastos y ganancias.
 Trabaja bajo pedido con anticipación.

AGRUPACIÓN
Lo sombreado en azul nos ayudará a definir los insights.
Publicidad:
 Se da por recomendación de sus clientes.
 No gasta en publicidad.
 No tiene un logo.
 La única red social que utiliza es Instagram.
 Utiliza teléfono convencional como forma de contacto.
Clientes:
 Al cliente no siempre se le facilita ir a recoger el pedido.
 La mayor parte de pedidos corresponde a bodas y cumpleaños.
 Sus clientes son fijos.
 Los clientes son exigentes y detallistas.
 La mayoría de clientes son mujeres.
 La edad de los clientes está entre 25 y 56 años.
Propietaria:
 Espacio de trabajo reducido.
 No tiene tiempo para capacitar al personal nuevo, ya que si lo contrata este
debería estar capacitado.
 Dispone de maquinaria necesaria.
 Ubicación estratégica para adquirir los materiales.
 Está informada de las últimas tendencias para sus pedidos.
 Tiene 20 años de experiencia.
Servicio:
 Supera las expectativas del cliente.
 Disponibilidad 24/7.
 No cuenta de servicio a domicilio.
 El producto que más se vende es la torta.
 Es puntual para la entrega de pedidos.
 La dueña procesa carne y patés.
 Precios accesibles.
Organización del negocio:
 Existe un protocolo de trabajo.
 Para grandes pedidos, no le alcanza el tiempo por falta de personal.

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 Solo dispone de un ayudante fijo.

 Tiene el 75% de inventario en casa.
 Lleva registros de gastos y ganancias.
 Trabaja bajo pedido con anticipación.

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4.2 Insights
 Le hace falta mayor publicidad.
 Los clientes no tienen tiempo para retirar su pedido.
 Rechazo de pedidos por la falta de personal.

4.3 Personas

ASISTENTE
NOMBRE: Augusto Barrera
EDAD: 23

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PROFESIÓN – OCUPACIÓN: Vendedor de Materiales para pastelería

ANTECEDENTES HISTÓRICOS

 Es un trabajo familiar, de esa forma obtuvo el puesto (sus

padres se lo dejaron ya que ellos ya tienen cierta edad como
para seguir trabajando).
 A pesar de su corta edad mantiene su trabajo mientras es
estudiante universitario.
 Estudia gastronomía.
 Quiere especializarse en pastelería.
 Actualmente en su local vende harinas, mantequilla, azúcar,
chispas, grajeas, coberturas, etc.
 Desde pequeño ha visto a su mamá en el negocio y le llamó la
atención la pastelería.
HABILIDADES:

 Es muy bueno en la cocina.

 Es bueno en los negocios.
 Habla coreano.
 Tiene facilidad con las palabras.
 Es bueno en matemáticas.
 Facilidad para llegar a las personas.
PASATIEMPOS:

 Jugar con su perrito yeontan.

 Ver videos de cocina en youtube.
 Estudiar en su tiempo libre acerca de negocios.
 Averigua acerca de tendencias en pastelería para traer nuevos productos al negocio.
SITUACIÓN SOCIAL:

 Favorable.
 Cuenta con título de bachiller y pertenece al porcentaje de la población
económicamente activa, no carece de servicios básicos.

POSICIÓN ECONÓMICA:

 Clase social media

ACTIVIDAD QUE REALIZA EN LA INSTITUCIÓN:

 Contacta otros proveedores para su negocio.

 Decide qué productos y qué marca utilizar.
 Es el encargado de su negocio.
 A veces ayuda a los clientes en sus elecciones al comprar.
 Encargado del inventario.
 Lleva cuentas.

PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTA:

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 Competencia con otros negocios.

 Perdidas de vez en cuando.
 Clientes demasiado exigentes.
 Equilibrar estudios con el negocio.

PRINCIPALES NECESIDADES:

 Pagar las deudas del negocio y su universidad.

 Apoyar económicamente a su familia.
 Conseguir título universitario.
 Mejoras en su negocio
.
ASPIRACIONES:

 Montar su propia pastelería o cafetería con postres.

 Crecer como empresario y contratar personas para manejar el otro negocio, mientras
él se enfoca en la pastelería.
 Obtener su título y trabajar en lo que ama.
 Tener una mejor estabilidad económica.

CLIENTE# 1
NOMBRE: Adriana Padalecki
EDAD: 30 años
PROFESIÓN – OCUPACIÓN: Asistente personal de una constructora
ANTECEDENTES HISTÓRICOS

 Madre de familia

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 Tiene 2 hijos
 Divorciada
 Título de tercer nivel
 Está cursando un masterado en marketing online.
HABILIDADES:

 Es muy buena en el área de lengua y literatura.

 Tiene una buena dicción
 Le gusta cocinar para su familia.
 Es comunicativa.
PASATIEMPOS:

 Leer
 Cuidar de sus hijos
 Resolver crucigramas
 Ver series
 Ayudar a sus hijos con la tarea.
SITUACIÓN SOCIAL:

 Título de tercer nivel

 Conserva sus amistades de la universidad y se lleva muy bien con sus compañeros
de trabajo.

POSICIÓN ECONÓMICA:

 Clase media-alta

ACTIVIDAD QUE REALIZA EN LA INSTITUCIÓN:

 Clienta
PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTA:

 No pasa suficiente tiempo con sus hijos.

 Le falta tiempo en su día a día.
PRINCIPALES NECESIDADES:

 Adquirir servicios que superen sus expectativas.

 Estar al día con las últimas tendencias.
 Contratar servicios rápidos y eficientes.
ASPIRACIONES:

 Trabajar para darle la mejor educación a sus hijos.

 Adquirir su casa propia
 Tener su propia consultora de gestión de proyectos.

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CLIENTE# 2
NOMBRE: Aurora Santos
EDAD: 57
PROFESIÓN – OCUPACIÓN: Licenciada, profesora en
colegio fiscal.
ANTECEDENTES HISTÓRICOS

 Imparte clases en la sección vespertina a jóvenes de

colegio
 Tiene una familia a la que atender
 A su familia le gusta comer cosas variadas
 Realiza eventos y ferias en el colegio en el que labora
HABILIDADES:

 Es muy buena en el área de lengua y literatura.

 Tiene una buena dicción
 Le gusta cocinar para su familia.
 Es comunicativa.
PASATIEMPOS:

 Ser ama de casa

 Cuidar a sus nietas
 Elaboración de bisutería
 Cuidar de su mascota .
SITUACIÓN SOCIAL:

 Tiene un título de tercer nivel, es licenciada.

 Ha realizado cursos a fines a su carrera.
 Consta en la PEA

POSICIÓN ECONÓMICA:

 Clase social media

ACTIVIDAD QUE REALIZA EN LA INSTITUCIÓN:

 Es tutora de un curso.
 Imparte clases.
 Ayuda a la elaboración de proyectos.
 Colabora con el orden y la disciplina.
PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTA:

 Alumnos que no se comportan de la manera adecuada.

 Control de drogas en las instituciones educativas
 Que los alumnos siempre tengan la razón y la voz de los profesores no sea
escuchada..

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PRINCIPALES NECESIDADES:

 Nuevas fuentes de ingreso para su familia.

 Más tiempo.
 Innovar y hacer dinámica su forma de enseñar
ASPIRACIONES:

 Crecer en el negocio de la bisutería.

 Que haya una fuente de ingreso para el hogar o que mejore la actual.
 Seguir capacitándose en su área.
 Mantenerse con salud.

Asistente
NOMBRE:
EDAD: 32
PROFESIÓN – OCUPACIÓN: Asistente.

ANTECEDENTES HISTÓRICOS

 Divorciado, tiene un niño.

 Su familia depende de sus ingresos.
 Alquila en una ciudadela al norte de la ciudad.
HABILIDADES:

 Capaz de mantener la calma bajo presión.

 Tiene capacidad para priorizar tareas.
 Es organizado.
PASATIEMPOS:

 Ver Documentales.
 Ver series.
 Hacer deporte.
SITUACIÓN SOCIAL:

 Bachiller, actualmente estudia gastronomía.

 Organizador de eventos.
POSICIÓN ECONÓMICA:

 Clase social media

ACTIVIDAD QUE REALIZA EN LA INSTITUCIÓN:

 Asistente.
 Arreglar y ordenar los pedidos a entregar.
 Colabora en la cocina cuando es posible.

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Los Genovitos

PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTA:

 Cantidades grandes de pedidos.

 Poco tiempo.
 Dificultad al realizar la entrega de los pedidos.
PRINCIPALES NECESIDADES:

 Mas recursos para poder sustentar a su familia.

 Más tiempo.
ASPIRACIONES:

 Adquirir una casa propia.

 Mantener su puesto de trabajo.
 Conseguir estabilidad económica.

4.4 Relación Insights, Personas Necesidades

INSIGHT #1

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Perfil 1 Perfil 2 Actor Perfil 3

Propietaria Cliente Proveedor Asistente

Genoveva Adriana Marco Diaz Augusto

Jaramillo Padalecki Barrera

Necesidad
Necesidad Necesidad Necesidad
Venderle más
Conocer más sobre productos a la Sra. Manejar más la
los servicios de Genoveva ya que publicidad en redes
Hacer su negocio
“Delicias Genovita”. actualmente sociales.
más conocido.
adquiere un
porcentaje promedio
de materia prima.

1.- Genoveva Jaramillo necesita hacer más conocido su negocio porque tiene deficiencia en
la publicidad.
2.- Adriana Padalecki necesita conocer más sobre los servicios de “Delicias Genovita” porque
tiene el negocio tiene deficiencia en la publicidad.
3.- Marco Diaz necesita venderle más productos a la Sra. Genoveva ya que actualmente
adquiere un porcentaje promedio de materia prima porque el negocio (Delicias Genovita) tiene
deficiencia en la publicidad.
4.- Augusto Barrera necesita manejar más la publicidad en redes sociales porque el negocio
tiene deficiencia en la misma.

INSIGHT #2

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 Los Genovitos

Perfil 1 Perfil 2 Perfil 3 Actor

Cliente Propietaria Asistente Chofer enviado por los

clientes

Adriana Genoveva Augusto Tommy Abad

Padalecki Jaramillo Barrera

Necesidad Necesidad Necesidad Necesidad

Disponer de un Desarrollar Acercarse a retirar el

Solicitar apoyo a un chofer para entregar estrategias de
colaborador para pedido de una
los pedidos. entrega para los
retirar los pedidos. clienta.
pedidos.

1.- Adriana Padalecki necesita solicitar apoyo a un colaborador para retirar los pedidos porque
ella no tiene tiempo para retirarlos.
2.- Genoveva Jaramillo necesita disponer de un chofer para entregar los pedidos porque los
clientes no tienen tiempo para retirar los pedidos.
3.- Augusto Barrera necesita desarrollar estrategias de entrega para los pedidos porque los
clientes no tienen tiempo para retirar los pedidos.
4.- Tommy Abad necesita acercarse a retirar el pedido de una cliente porque ella no tiene
tiempo para retirarlo.

INSIGHT #3

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 Los Genovitos

Perfil 1 Perfil 2 Perfil 3 Actor

Propietaria Cliente Proveedor Asistente

Genoveva Adriana Marco Diaz Augusto

Jaramillo Padalecki Barrera

Necesidad Necesidad Necesidad Necesidad

Optimizar el tiempo Hacer el pedido en Vender más de sus Hacer un doble

para no rechazar los otro lugar productos a Delicias
esfuerzo a la hora de
pedidos por falta de Genovita, pero no
trabajar
personal. puede

1.- Genoveva Jaramillo necesita optimizar el tiempo para no rechazar los pedidos por falta de
personal.
2.- Adriana Padalecki necesita ir a hacer el pedido a otro lugar debido al rechazo de pedidos
por falta de personal.
3.- Marco Diaz necesita venderle más sus productos a Delicias Genovitas, pero no puede por
el rechazo de pedidos por la falta de personal.
4.- Augusto Barrera esforzarse el doble a la hora de trabajar por la falta de personal.

4.4 Point of view

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Los Genovitos

Definir los puntos de vista que se presentan para los tres usuarios definidos de los tres
cuadros de relación INSIGHTS-PERSONAS-NECESIDADES, y sus respectivas preguntas
para ayudarlos a resolver el problema.

USUARIO necesita NECESIDAD porque INSIGHT

¿De qué manera podemos ……..?

4.5 Principios rectores

Basado en sus observaciones y aprendizaje, genere requerimientos o atributos para que la
solución sea efectiva en relación con los puntos de dolor. Deberá definir los principios
rectores, indicar de qué insights los obtiene y exponer una explicación de cada uno de ellos.

4.6 Unidad de medida

Cuantificar el cambio/impacto que la solución produciría en caso de funcionar. Indicar el
nombre de la medida/indicador, definición, la forma de calcularla, y el valor de éxito para su
propuesta.

5. Discusión y conclusión
Detallar el análisis y evolución de la problemática, describiendo cómo evoluciona la
formulación del problema de acuerdo a la etapa de Descubrimiento y Empatía.

6. Referencias bibliográficas
Anotar las referencias bibliográficas siguiendo las normas APA.
Ingresar las fuentes de información de donde lograron obtener los datos para este proyecto.

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