“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMÁTICO”

Informe N° 001 – 2014

Para: Ing. Angel Eduardo Lucero Gil

De: Ing. Jessica Pérez Bravo

Gerente de Recursos Humanos

ASUNTO: INFORME DEL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

DE LA EMPRESA “POS-T CHICLAYO SAC”
FECHA: 8 DE SETIEMBRE DE 2014
A través del presente documento, expreso mi cordial saludo y al mismo tiempo,
informarle los resultados obtenidos del diagnóstico de la empresa “Pos-t Chiclayo
SAC” realizado durante el periodo del 23 al 30 de Agosto de 2014. En el que se tuvo
como objetivo general determinar si es necesaria la implementación de un sistema de
gestión de la calidad ISO 9001 en la empresa.

1.- INTRODUCCIÓN:
La calidad se ha convertido en un factor de competitividad muy importante para todas
aquellas empresas que quieren sobresalir en el mercado. Productos de calidad, unidos
a la satisfacción en el servicio tanto al cliente externo como al interno, son
fundamentales a la hora de posicionarse en el mercado.

Una de las formas de que la organización pueda obtener un posicionamiento en el

mercado que le permita tener clientes satisfechos es mediante la certificación de un
sistema de gestión de calidad, tal es el caso de la NORMA ISO 9001:2008.

Muchas empresas confían en el certificado de calidad como factor que promueve la

eficiencia en una empresa, aunque la Norma ISO 9001 sirve como orientación para
avanzar en un camino de mejora continua, sus principios llevan a la empresa a
mejorar el margen de beneficios obtenidos con el desarrollo de su actividad, ya sea
mejorando sus costes como consecuencia de procesos eficientes, y/o vendiendo a
precio más altos por la imagen conseguida en el mercado.

El presente informe tiene como finalidad determinar si es necesario la implementación

de un sistema de gestión de calidad en la empresa “POS-T CHICLAYO SAC”, para lo
cual se formuló la siguiente interrogante ¿Cuál es la situación actual de los procesos
utilizados en la empresa “POS-T CHICLAYO SAC”?
Para ello se utilizaron encuestas tanto para medir el grado de satisfacción del cliente
interno (trabajadores) como el de nuestros clientes externos (compradores).

El análisis de los resultados obtenidos permitirá determinar cuáles son las deficiencias
en la empresa, y que se podría hacer por mejorar.

2.- OBJETIVOS:
2.1.- OBJETIVO GENERAL
 Determinar si es necesaria la implementación de un sistema de gestión de
calidad en la empresa “POS-T CHICLAYO SAC”.

2.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar el grado de satisfacción de los “stakeholders” o grupos de interés
en la empresa, a través de encuestas.
 Identificar mediante el análisis de los resultados de las encuestas, los procesos
en los cuales se debe tomar mayor importancia, con el fin de documentar
actividades para encontrarnos bajo los lineamientos de la NORMA ISO
9001:2008.

3.- ALCANCE Y METODOLOGÍA:

El diagnóstico fue realizado en cada una de las áreas de la organización, ya que la
implementación de un sistema de gestión de calidad se debe dar en todos los niveles
de la misma, así como a todos sus “stakeholders”.

Al analizar a toda la organización mediante encuestas a los trabajadores y a los

clientes externos, se pudieron expresar los resultados a través de indicadores
porcentuales para su posterior evaluación.

4.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRATÉGICOS EN LA EMPRESA:

 El desarrollo de una estrategia organizacional, un MOF y ROF que ayuden al
cumplimiento del reglamento establecido por la Norma ISO 9001:2008.
 Diseñar y establecer sistemas de participación y motivación a todos los
colaboradores en la empresa.
 Beneficiar a los colaboradores, prestando mayor interés a su bienestar e
integridad.
 Estandarizar todos los procesos en la empresa, para que se esta manera se
logre un producto más uniforme y los tiempos puedan disminuir.
5.- DIAGNÓSTICO
Del diagnóstico de la situación actual de la empresa se obtuvo la siguiente
información:
5.1.- RECURSOS DE LA EMPRESA
5.1.1.- RECURSOS HUMANOS
1.- Organigrama
La organización está constituida y estructurada de la siguiente manera:
Gráfico N°01: Organigrama de la empresa POS-T CHICLAYO SAC

GERENTE GENERAL

GERENCIA GERENCIA
GERENCIA RR.HH
PRODUCCION MANTENIMIENTO

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

2.- Factor Humano

La empresa POS-T CHICLAYO S.A. actualmente cuenta con 19 trabajadores, que se
encuentran presentes en las siguientes áreas de trabajo.

 Área de Gerencia General: Ejerce la representación legal de la empresa, le

corresponde la ejecución de la política de la organización en base a los
lineamientos establecidos para el buen funcionamiento de la misma.

 Área de producción: Encargado de cumplir y supervisar la producción por día,

controlar el material que se va utilizar para la elaboración de los productos,
vigilar el cumplimiento de la secuencia de las operaciones correctamente y
llevar un control del trabajo.

 Área de Mantenimiento: Encargado de inspeccionar las máquinas y brindar

mantenimiento correctivo.

 Área de RRHH: Responsable de planear, organizar, dirigir, coordinar y

controlar los procesos vinculados con el reclutamiento, selección, contratación,
compensaciones, registro y control de personal, bienestar y asistencia social,
relaciones laborales y seguridad e higiene ocupacional.
La distribución de los puestos de trabajos acogidos en cada área se muestra en la
tabla N° 1.

Tabla N°01: Distribución de puestos de trabajo en “POS-T CHICLAYO S.A.C”

N°
ÁREA CARGO
personas

Gerencia General Gerente general 1

Gerencia de
Gerente de Mantenimiento 1
Mantenimiento

Gerencia de RRHH Gerente de Recursos Humanos 1

Gerencia de Producción Gerente de Producción 1

Operario/Armado 2

Operario/ Mezclado 1

Operario/ Vaceado de Concreto,

Tensión 1
tapado del molde y empernado
Alta
Operario/ Centrifugado, desmoldado,
1
curado

Área de Operario/ Acabado 2

Producción
Operario/Armado 1

Operario/ Mezclado 1

Operario/ Vaceado de Concreto,

Tensión 1
tapado del molde y empernado
Baja
Operario/ Centrifugado, desmoldado,
1
curado

Operario/ Acabado 1

Accesorios Operario/ Armado de Accesorios 1

Vigilancia Vigilante 1

Área de Servicios Limpieza 1

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

 3.- Documentación
Se verificó la documentación evidenciándose lo siguiente.

 Perfil del puesto: La empresa sólo tiene identificados los perfiles de

puesto para las gerencias, sin embargo para los puestos operativos del
área de producción no tiene identificados los perfiles. La contratación del
personal se realiza de acuerdo a las necesidades y requerimientos del
área de producción.

 Curriculum Vitae: Los legajos de la empresa sólo contienen curriculum

vitae y los contratos por cada miembro de organización.

 Capacitación: Actualmente la organización no cuenta con un registro

del programa de formación de su personal. El Gerente de RRHH informa
que las capacitaciones son poco frecuentes.

 Documentación: Actualmente la organización tiene evidencia de

documentación referente a ventas y producción; más aún no contamos
con manual, objetivos, política de calidad , Manual de Organización y
Funciones (MOF) y con un Reglamento de Organización y Funciones
(ROF), debido a la falta de descripción de las funciones de cada puesto
de trabajo y a sus evaluaciones de desempeño laboral.
5.2.- RECURSOS ECONÓMICOS
Venta de los últimos tres años de la empresa Pos-T. S.A.C son las siguientes:
Gráfico N° 02: Ventas de los últimos tres años de Post-T S.A.C

Ventas
2000000

1500000

1000000

500000

0
Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Volumen de ventas (soles) año 2013 Voumen de ventas (soles) año 2012
Volumen de ventas (soles)año 2011

Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Volumen de ventas 430000 400000 450000 150000 580000
(soles) año 2013
Volumen de ventas 580132 355620 823373 667368 188589
(soles) año 2012
Volumen de ventas 379895 188162 549627 549627 308721
(soles)año 2011
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
Como se observa las ventas en los últimos años (2011 – 2013) ha tenido una
variabilidad, esto se debe a que la empresa que trabaja bajo pedidos y en algunos
casos se ha rechazado pedidos por la falta de capacidad para producir mayor cantidad
de postes.
La producción diaria es de 32 postes diarios de los cuales 7 son de alta tensión y la
diferencia 25 de baja tensión. No hay una planificación de producción dentro de la
empresa, y tampoco el requerimiento de material de cada poste.
La rentabilidad de la empresa Pos-T S.A.C es la siguiente:
Gráfico N° 03: Rentabilidad de Post-T S.A.C

35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

Como se aprecia la rentabilidad del 2013 en el mes de enero es de un 30 %, pero en
el mes de febrero hasta diciembre ha ido disminuido debido a la producción no
planificada o altos costos de producción.
 La empresa Pos-T S.A.C cuenta con una producción, mostrada en la siguiente tabla:

Cantidades (unidades)
Baja Tensión Media y alta
Mes 8/20 8/30 9/20 9/300 11/20 11/30 12/20 12/30 12/40 12/80 13/20 13/30 13/40 13/60 13/80
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Enero 50 175 0 80 8 30 45 0 10 180 10 76 112 40 80
Febrero 150 210 0 0 0 0 80 0 0 0 50 55 310 0 0
Marzo 179 180 0 0 0 50 0 20 0 0 100 98 270 0 0
Abril 104 120 0 0 50 0 40 0 20 50 23 184 222 0 0
Mayo 175 85 0 0 80 130 0 0 0 0 0 110 290 0 0
Junio 147 150 40 10 0 80 0 43 0 0 0 101 286 0 0
Julio 160 240 0 0 20 50 20 23 30 0 0 113 231 5 1
Agosto 148 77 5 46 0 6 15 25 40 50 23 130 252 10 2
Septiembre 171 161 0 5 26 0 49 0 0 0 0 60 400 0 0
Octubre 104 202 0 0 20 5 0 49 50 0 0 168 250 0 0
Noviembre 0 261 0 5 0 0 0 0 0 5 50 200 300 2 1
Diciembre 140 180 0 20 50 5 80 0 0 0 0 190 180 4 1
Tabla N° 02. Producción de Post-T S.A.C

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

La empresa cuenta con una producción de 25 postes de baja tensión y 7 postes de
media y alta tensión diario, aunque la producción no está estandarizada algunos días
hay producción de hasta 32 postes diarios.
Productividad
Actualmente la producción promedio de la empresa es de 832 postes mensuales de
los cuales solo se tiene 2 postes defectuosos.
Entonces la producción valida es de 830 postes, siendo el índice de calidad de:
99.76%.
Procesos industriales
En la elaboración de postes de concreto armado centrifugado, la empresa no tiene
especificado su planificación y desarrollo de sus procesos necesarios para la
realización de su producto, uno de los ejemplos claros es en la etapa de mezclado,
esta se realiza de forma empírica, ya que no se tiene conocimiento exacto de las
cantidades para el mezclado. De igual manera sucede en la etapa de vaciado del
concreto.
La empresa no cuenta con registros para proporcionar evidencia de la realización de
sus procesos y que el producto cumpla con los requisitos.

5.3.- INFRAESTRUCTURA
5.3.1.- DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE LOGÍSTICA:
Actualmente en la empresa no existe el departamento de logística, el responsable de
las funciones correspondiente al área de logística las realiza el gerente de la empresa.
Las siguientes actividades son:

 Realiza las compras en el medio local, tanto de materias primas, materiales

auxiliares, coordina las compras.

 Realiza trámites documentarios, recepción de guías y facturas.

 Desarrolla labores de recepción de mercaderías y los despachos de productos

terminados y productos en proceso.
Propuesta de mejora: Debe realizar los seguimientos de las órdenes de compra, llevar
un control de los materiales almacenados, verificar que todos los bienes adquiridos
que arriben al almacén, cumplan con la descripción, cantidad, estado y calidad,
establecidos en el contrato o documento de traspaso.
 5.3.2.- SISTEMA LOGÍSTICO:
El sistema logístico se basa en los estándares de logística:
1.1. ALMACÉN:
El almacén en la empresa Postes-T presenta deficiencias, puesto que no cuenta con
las áreas pertinentes para la recepción de materia prima, materiales y
almacenamiento de productos terminados, la materia prima se almacena al aire libre
de forma desordenada, los materiales usados se encuentran en el suelo y no se lleva
un registro de las existencias, el producto terminado se almacena al aire libre y no
cuenta con una sección exclusiva para estos productos.
1.2. COMPRAS:
Esta función obedece a los requerimientos realizados por las áreas solicitantes. A
continuación de muestran los costos obtenidos del años 2013.
Tabla N° 03. Costos de Post-T S.A.C año 2013

Material de
Fierro Cemento
cantera
Meses Total
Soles Soles Soles

Agosto 119027.46 43857 13725 176609.46

Septiembre 85105.9 47440 1970 134515.9

Octubre 97202.66 43629 8157 148988.66

Noviembre 82636.31 43634 3009 129279.31

Diciembre 256326.89 71428 3222 330976.89

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

La frecuencia promedio de pedidos de estos materiales como el fierro son

semanalmente o quincenal, el material de cantera es cada 2 días y el cemento inter
diario.

1.3. PROVEEDORES
Se cuenta con una cartera de proveedores que de una u otra forma contribuyen en el
buen desenvolvimiento de las compras en la empresa, pero todavía hay mucho que
explorar y contar con nuevas alternativas de proveedores.
El siguiente cuadro muestra nuestros proveedores.
Tabla N° 04. Proveedores de Post-T S.A.C

PROVEEDORES MATERIAL DISTRIBUIDO

Ferronor Alambre, cemento, fierro corrugado

Representaciones Dora Cemento, tuberías plásticas PVC, fierro
Beatriz corrugado, alambre, soldadura

Santa Isabel Fierro corrugado, alambre

Compañía ISA Cantera (piedra, confitillo, arena)

Aceros Arequipa Alambrones, fierro corrugado

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

1.4. CLIENTES
La empresa realiza ventas de postes y accesorios diversos a distintas instituciones
tanto públicas como privadas, a continuación se muestra en el siguiente cuadro los
clientes más importantes.
Tabla N° 05. Principales clientes de la empresa Post-T S.A.C

CLIENTES

Electronorte

Hidrandina
Ingesa norte

D.J.Isanorte

Consorcio Energía

Consorcio Eléctrico
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
 1.5. COMPETENCIA
En el norte del país contamos con estos competidores en el mercado, los cuales
cuentan con una producción superior a la nuestra. Aproximadamente 200 postes
diarios en comparación de los 32 que producimos en la empresa. Es aquí donde nos
preguntamos ¿Qué estamos haciendo mal? ¿Cómo podemos mejorar?
Tabla N° 06. Principales competidores

COMPETIDORES
FABINCO S.A. – TRUJILLO
POSTES S.A.C. – TRUJILLO
POSTES DEL NORTE S.A. – CAJAMARCA
INDUSTRIAS DE POSTE SULLANA S.A.C. - PIURA
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

5.3.3.- PROCESO LOGÍSTICO RECOMENDADO:

1.- SOLICITUD DE MATERIAL:
Se programa el número de unidades requeridas elaboradas por las diferentes aéreas
solicitantes.
2.- REVISIÓN DEL STOCK:
Luego de revisar las unidades requeridas se procede a la verificación del material en el
almacén, para ver si se cuenta con las cantidades necesitadas.
3.- ORDEN DE COMPRA:
En esta etapa se realiza la cotización del material requerido faltante para su posterior
aprobación por el área financiera.
4.- APROBACIÓN Y COMPRA
Se procede a la aprobación de la orden de compra, y a su respectiva compra del
material requerido.
5.- RECEPCIÓN DE MATERIAL E INSPECCIÓN
Verifica que todos los bienes adquiridos que arriben al almacén, cumplan con la
descripción, cantidad, estado y calidad, establecidos en el contrato o documento de
traspaso.
Asegura la calidad y confiabilidad del registro y control de los bienes entregados al
Almacén.
6.- ENTREGA DE BIENES ALMACENADOS:
Realiza el registro y control de la entrega de bienes y materiales del Almacén, en
atención a las solicitudes de los Departamentos.
 5.4.- EQUIPOS
1.1. Introducción al diagnóstico
Una de las tareas más importantes en la gestión del mantenimiento de los equipos en
el área de producción, y particularmente en los motores eléctricos; es identificar y
prevenir las fallas para posteriormente tomar acciones que eviten la incidencia de las
mismas.
Los motores en los que se realizó este diagnóstico son motores trifásicos de
inducción, los cuales están en un rango de 0.5 HP a 40HP; de la mano de un grupo de
electrógeno de 350 HP equivalentes a 261 KW. Los equipos de la empresa POS-T
S.A.C. CHICLAYO los cuales se encuentran instalados en cada una de las áreas están
expuestos a muchos factores.
1.2. Descripción de maquinarias
TABLA N°07: Descripción de maquinaria dela empresa POS-T S.A.C.

MAQUINA UBICACIÓN EN NRO DE COSTO DE AÑO DE LA

PROCESO FALLAS MANTENIMIENTO MÁQUINA
(MENSUAL)
MOTOR 01 MEZCLADORA 2 S/. 800.00 2008
MOTOR 02 MEZCLADORA 3 S/. 300.00 2008
TECLES ARCO 2 S/. 360.00 2009
TRANSPORTADOR
MOTOR 03 MEZA VIBRADORA 2 S/. 360.00 2008
MOTOR 04 CENTRIFUGADO 3 S/. 300.00 2007
MOTOR 05 MEZCLADORA 2 S/. 800.00 2009
MOTOR 06 MEZCLADORA 1 S/. 800.00 2007
BOMBA H2O POZAS DE 2 S/. 400.00 2012
CURADO
MOTOR 07 MEZCLADORA 3 S/. 300.00 2010
MOTOR 08 ARCO 2 S/. 600.00 2008
TRANSPORTADOR
MOTOR 09 ARCO 2 S/. 800.00 2009
TRANSPORTADOR
GRUPO AREA 2 S/. 2,500.00 2008
ELECTROGENO INDEPENDIENTE
COSTO TOTAL S/. 8,320.00
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
En este cuadro podemos observar la maquinaria que se encuentra instalada dentro del
proceso productivo, el año del equipo, el número de fallas mensuales, y por último el
costo en el que incurre el uso de mantenimiento ya sea preventivo o correctivo para
poder dar la solución a las fallas que se presentaron.
 1.3. Factores a los que se encuentra expuestos los motores
TABLA N°08: Factores a los que se expone la maquinaria POS-T S.A.C.

FACTORES
Polvo
Piedras
EQUIPOS Material particulado
INSTALADOS EN LA
EMPRESA POS-T Residuos de
CHICLAYO SAC mezcla
Agua
Factores climáticos

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

En el cuadro anterior podemos observar los posibles factores, a los que los equipos
instalados dentro del proceso de producción, se encuentran expuestos.

1.4. Costos por fallas en los equipos

TABLA N°09: Fallas en los equipos de la empresa POS-T S.A.C.
TIPO DE MANTENIMIENTO
EQUIPO TIPO DE FALLA PREVENTIVO CORRECTIVO MONTO S/. OBSERVACION
MOTOR 01 SOBRECARGA X S/. 800.00 SE CAMBIO EL MOTOR
MOTOR 02 MATERIAL X S/. 300.00 SE REALIZO CAMBIO
PARTICULADO DE PIEZAS
TECLES MANTENIMIENTO X S/. 360.00 LIMPIEZA GENERAL
MOTOR 03 MANTENIMIENTO X S/. 360.00 LIMPIEZA BOBINA
MOTOR 04 RODAMIENTOS X S/. 300.00 CAMBIO DE
RODAMIENTOS
MOTOR 05 CORTO CIRCUITO X S/. 800.00 AISLAMIENTO DE
BOBINA
MOTOR 06 QUEMADO X S/. 800.00 CAMBIO DE MOTOR
BOMBA H2O MANTENIMIENTO X S/. 400.00 CAMBIO DE RODAJES,
SELLOS
MOTOR 07 RESIDUOS X S/. 300.00 LIMPIEZA INTERNA
MEZCLA
MOTOR 08 CORTO CIRCUITO X S/. 600.00 CAMBIO DE MOTOR
MOTOR 09 MANTENIMIENTO X S/. 800.00 REBOBINADO
GRUPO MANTENIMIENTO X S/. 2,500.00 CAMBIO ELEMENTOS
ELECTROGENO DE MANTT.
S/. 8,320.00

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

En este cuadro podemos observar las maquinarias con las que se cuentan dentro de
la empresa, según su ubicación. Además el tipo de mantenimiento al cual fue sometido
y el costo en el que incurre cada uno del mantenimiento realizado.
5.5. VERIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
Se constató la documentación que posee la empresa teniendo como principio a lo
requerido por la norma ISO 9001:2008 obteniéndose lo siguiente:
A. La empresa no cuenta con una Política de Calidad reglamentada, sólo cuenta
con, Misión, Visión y la realización de su objetivo el cual es la fabricación de
Postes de Concreto según las normas NTP 339.027: Postes de concreto
armado para líneas aéreas, y la Norma DGE 015-PD-A: Postes, crucetas y
ménsulas de concreto armado para redes de distribución.
B. La empresa no cuenta con el Manual de Organización de Funciones (MOF), al
personal se le da a conocer sus funciones verbalmente o por escrito según
requerimientos y necesidades de la empresa.
C. La empresa no cuenta con el Reglamento de Organización de Funciones
(ROF).
D. La empresa no cuenta con procedimientos documentados.
E. La empresa no cuenta con Manual de calidad.
F. La empresa no cuenta con registros en todas sus áreas, sólo en el área de
Ventas y Producción.
G. La empresa no cuenta con registro de quejas y reclamos de cliente ni del
externo ni interno.
5.6.- ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5.6.1.- DEFINICIÓN DE VARIABLES

 FORMACIÓN: Acciones que se tomarán en busca de la mejora continua de los

colaboradores.
 CLIMA LABORAL: Un clima laboral favorable permitirá al colaborador
desenvolverse de mejor manera y realizar su trabajo con eficiencia.
 CONDICIONES DE TRABAJO: Las condiciones que brinde la empresa para el
desenvolvimiento de sus colaboradores jugarán un papel muy importante a la
hora de los proceso. (Ejm: mejor infraestructura, implementos de seguridad,
etc.)

5.6.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

Se realizó una encuesta con el fin de determinar la satisfacción del cliente externo, de
los cuales se obtuvieron los siguientes resultados.

5.6.2.1 ¿Cuál o cuáles considera usted los indicadores de satisfacción respecto

a la empresa?

Gráfico N°04: Indicadores con respecto al grado de satisfacción con la empresa

Pos-T Chiclayo SAC.

INDICADORES CON RESPECTO AL GRADO DE

SATISFACCIÓN CON LA EMPRESA

26% 22% Tiempo de entrega

Atención recibida
Relación precio-calidad
Cumplimineto de requisitos
13% 22%
Forma de pago
17%

Fuente: Elaboración propia

El 26% de los clientes encuestados cree que el indicador de satisfacción más
importante es la atención recibida, seguido de un 22% que opina que el tiempo de
entrega del producto y la relación del precio con la calidad, son el segundo indicador
más importante con respecto al grado de satisfacción del cliente. Mientras que con un
13%, los clientes consideran que menos importante la forma de pago, como indicador
de satisfacción.
5.6.2.2 ¿El producto cumple con todas sus especificaciones técnicas?

Gráfico N°05 – Descripción detallada de si el producto cumple o no con las

especificaciones técnicas

120%
100% 100% 100% 100%
100%
83%
80% 67%
60%
40% 33%
17%
20%
0 0 0 0
0%
Acabado Longitud Diámetro Carga de Desviación del Designación
Rotura y Eje
Trabajo

Sí No

Fuente: Elaboración propia

TABLA N°10: Cuadro resumen de especificaciones

Tipo de Especificación Sí No
Acabado 67% 33%
Longitud 83% 17%
Diámetro 100% 0
Carga de Rotura y Trabajo 100% 0
Desviación del Eje 100% 0
Designación 100% 0

De acuerdo a los clientes encuestados, el 100% de ellos indica que sí se cumple con
el diámetro, carga de rotura y trabajo, desviación del eje, designación; solo el 67%
respondió que si cumple con el acabado; y el 83% de encuestados contestaron que si
cumple con la longitud especificada.
5.6.2.3 ¿Cómo se siente usted con los servicios y el producto brindados por
parte de toda la organización?
En la siguiente imagen se muestra los resultados sobre los porcentajes de satisfacción
del cliente con respecto a los servicios y productos brindados por la empresa POS-T
CHICLAYO S.A.C.

Gráfico N°06: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto al servicio y

producto brindado

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL

SERVICIO Y PRODUCTO BRINDADO

17%
INSATISFECHO

50% NI IN, NI SA
SATISFECHO

33%

Fuente: Elaboración propia

El 50% de los clientes que se proveen del producto de la empresa POST-CHICLAYO
S.A.C se sienten satisfechos con los servicios y productos brindados, el 33% de los
clientes no muestra satisfacción ni insatisfacción con respectos a servicios brindados,
mientras que el 17% de clientes muestra insatisfacción que se pueden ver reflejados
por diversos factores que indican que la empresa aún debe mejorar sus servicios y
productos para aumentar la satisfacción a su cliente.
5.6.2.4 Con la relación Precio-Calidad del producto brindado usted se siente:
Gráfico N°07: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto a la relación precio-
calidad

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A

LA RELACIÓN PRECIO-CALIDAD

17%
SATISFECHO

16% NI IN, NI SA
INSATISFECHO
67%

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo a los resultados mostrados el 67% de los clientes se encuentra n
satisfecho en relación con el precio que paga y la calidad que se ofrece, mientras que
hay un 17% de clientes que refleja insatisfacción con esta relación, debido a que
piensan que el precio puede ser un poco elevado con respecto a la calidad que se les
brinda.
5.6.2.5 En comparación a la competencia nuestros precios son:
A continuación se muestra la gráfica con los resultados obtenidos de la encuesta
realizada:
Gráfico N°08: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto a la relación precio-
calidad

COMPARACIÓN CON LOS PRECIOS DE LA

COMPETENCIA
17%

NORMAL
ALTO
83%

Fuente: Elaboración propia

El 63% de los clientes encuestados opina que los precios de los productos vendidos
son normales con respecto a los de la competencia, en cambio hay un 17% de los
clientes que opina que tiene precios altos, esto puede deberse a su opinión con
respecto a la calidad que le brindan del producto.

5.6.2.6 ¿Ha encontrado unidades defectuosas en algún lote comprado?

En la siguiente gráfica se muestran los resultados de la encuesta realizada a los
clientes, con respecto a las unidades defectuosas por lote comprado.
Gráfico N°09: Porcentaje sobre unidades defectuosas por lote comprado

PORCENTAJES SOBRE LAS UNIDADES DEFECTUOSAS EN UN

LOTE

33% SI
NO
67%

Fuente: Elaboración propia

El 67% de los clientes encuestados muestra que no ha encontrado productos
defectuosos al momento de comprar lotes de postes, mientras que el 33% de los
encuestados si ha encontrado productos con defectos, de los cuales oscilan entra
cantidades de 1 a 2 unidades del producto.
5.6.2.7 ¿Alguna vez su pedido ha sido rechazado?
Gráfico N°10: Porcentaje sobre pedidos rechazados por la empresa

PORCENTAJE SOBRE PEDIDOS RECHAZADOS

33%
SI
NO

67%

Fuente: Elaboración propia

El 67% de los encuestados indican que su pedido no ha sido rechazado, en cambio el
33% de los clientes ha tenido problemas a la hora de realizar un pedido de lote de
producto debido a la mala planificación en la empresa.
5.6.2.8 ¿Cómo cliente se siente satisfecho con los contratos que realiza con la
empresa?
Gráfico N°11: Porcentaje sobre la satisfacción sobre los contratos que se
realizan

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ESTABLECIDOS

17%
cumple
50% parcialmente

33% no cumple

Fuente: Elaboración propia

El 50% de los clientes encuestados se encuentra satisfecho con los contratos que
realiza con la empresa, el 33% opina que se encuentra parcialmente satisfecho.
Mientras que el 17% se encuentra no satisfecho debido a contratos no cumplidos por
la deficiencia de planificación que tiene la empresa.

5.6.2.9 ¿Son atendidas sus inquietudes y requerimientos?

Gráfico N°12: Porcentaje sobre la atención de inquietudes y requerimientos

PORCENTAJE SOBRE ATENCIÓN DE INQUIETUDES Y

REQUERIMIENTOS

SI
67% 33%
NO

Fuente: Elaboración propia

EL 67% de los clientes encuestados, respondió que si atienden a sus preguntas y

requerimientos acerca del producto, en cambio el otro 33% de los clientes respondió
que no, debido a que se cuenta con conocimientos por experiencia y no podrán
responder a las diversas inquietudes que tengan los clientes.

5.6.3.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

Para conocer la satisfacción del cliente interno aplicamos una encuesta a los 15
operarios que se encuentran trabajando actualmente en la empresa y obtuvimos los
siguientes resultados:

5.6.3.1. Análisis del grado de instrucción del cliente interno:

Para la elaboración de la presente encuesta consideramos que primero debíamos

colocar el grado de instrucción del trabajador ya que esto nos dará un panorama más
claro de lo que necesita cada uno de ellos.
 Gráfico N°13: Grado de instrucción de los trabajadores de Pos-T Chiclayo SAC

Porcentajes según el grado de instrucción de los

trabajadores

20% 27% Primaria

Secundaria
Estudio superior técnico
53%

Fuente: Elaboración propia

Podemos observar que el mayor porcentaje de trabajadores cuenta con secundaria
completa con un 53%, con primaria un 27% y finalmente con estudios superiores
técnicos el 20%; ningún operario cuenta con estudios superiores universitarios.

5.6.3.2. Análisis de la situación laboral del cliente interno:

Gráfico N°14: Mejora de la situación laboral en Pos-T Chiclayo SAC

Porcentajes sobre la situación laboral

Integración con la empresa

10% 10%
Sueldos Justos

15% Comunicación de
26% responsabilidades
Condiciones ambientales de
trabajo
19% Horarios

20% Capacitación constante

Fuente: Elaboración propia

Se observa que el 26% de los clientes internos no se encuentran satisfechos con el
sueldo recibido por la realización de sus trabajos ya que no está de acuerdo con sus
necesidades. El 20% no se encuentra satisfecho con la comunicación de
responsabilidades ya que siente la necesidad de que se les dé a conocer la función
específica de su puesto de trabajo. El 19% siente que se debería mejorar las
condiciones ambientales de trabajo, el 15% horarios mejorar los horarios establecidos.
El 10% siente que no hay integración con la empresa ya que la información no llega a
todos los trabajadores. El 10% desearía que como parte de su formación haya una
capacitación constante para mejorar sus habilidades en su puesto de trabajo.

5.6.3.3. Análisis de la identificación del cliente interno con la Empresa

En este punto se determina la identificación que los clientes internos tienen con su
centro laboral.

Gráfico N°15: Identificación de los trabajadores con Pos-T Chiclayo SAC

Porcentajes sobre la identificación de los

trabajadores con la empresa

6% 7%

Sí
No
Neutral

87%

Fuente: Elaboración propia

El 87% si se encuentra identificado con la empresa, el 6% no se encuentra identificado

y hay un 7% que se encuentra neutro en esta posición esto quiere decir que más del
50% está satisfecho con la empresa.

5.6.3.4. Análisis del conocimiento de las responsabilidades del cliente interno

con la empresa:

Analizamos el conocimiento de las responsabilidades por parte del cliente interno

respecto a su puesto de trabajo ya que no existe un documento que establezca las
funciones de cada uno de los puestos de trabajo (MOF).
 Gráfico N°16: Conocimiento de los trabajadores respecto a sus
responsabilidades en la empresa. Pos-T Chiclayo SAC

Porcentaje del conocimiento de

responsabilidades del trabajador

7%
Totalmente
Parcialmente

93%

Fuente: Elaboración propia

En el grafico podemos observar que el 93%; es decir casi todos los trabajadores
conoce sus responsabilidades asignadas a su puesto de trabajo. El 7% conoce
parcialmente sus funciones.

5.6.3.5 Análisis de la calidad de las relaciones interpersonales en la empresa:

Para este punto se analizó las relaciones interpersonales entre los trabajadores de la
empresa que tienen el mismo rango dentro de esta; es decir el nivel de comunicación
entre los trabajadores que tienen el mismo puesto.

Gráfico N°17: Calidad de las relaciones interpersonales en Pos-T Chiclayo SAC

P O R C E N TA J E S O B R E L A C A L I DA D D E L A S
R E L A C I O N ES I N T E R P E RS O N A L ES E N L A
0% E M P R E SA

27%
Buena
Regular
Mala
73%
Fuente: Elaboración propia
El 73% indica que su relación es buena y cordial entre sus compañeros ya que hay
buena comunicación. El 26% considera que hay una comunicación regular y no se
encuentra una relación mala entre ninguno de estos.

5.6.3.6 Análisis de satisfacción del cliente interno con respecto al sueldo que
percibe en la empresa:

Gráfico N°18: Satisfacción del trabajador con respecto al sueldo Pos-T Chiclayo
SAC

P O R C E N TA J E D E SAT I S FAC C I O N D E L
13% T R A BA JA D O R C O N R E S P EC TO A L S U E L D O
0%
En desacuerdo
Indiferente
87% De acuerdo

Fuente: Elaboración propia

Se observa que el 87% está insatisfecho ya que está en desacuerdo con el sueldo
recibido por el trabajo realizado en su puesto de trabajo. El 13% se muestra indiferente
al sueldo percibido.
5.6.3.7 Análisis de la implementación de seguridad en la empresa

Gráfico N°19: Implementos de seguridad en la empresa Pos-T Chiclayo SAC

P O R C E N TA J E S S O B R E E L U S O D E
I M P L E M E NTO S D E S EG U R I DA D D E L
T R A BA JA D O R

33%
Si
No
67%
Fuente: Elaboración propia
En este punto se analizan las condiciones de trabajo en las que los trabajadores se
desenvuelven día a día.
El 67% piensa que la empresa si les brinda la seguridad adecuada y el 33% no.

5.6.3.8 Análisis de la frecuencia de las capacitaciones en la empresa

Gráfico N°20: Frecuencia de capacitaciones a los trabajadores de Pos-T

Chiclayo SAC

PORCENTA JE SOBRE LA REALIZACIÓN DE

CAPACITACIONES A LOS TRABA JADORES

40% Si

60% No

Fuente: Elaboración propia

En este punto analizaremos la frecuencia en la cual se realizan capacitaciones a los

trabajadores en la empresa. El 80% dice que no se realizan capacitaciones al
personal y el 20% si cuenta con capacitaciones constantes; esto quiere decir que no
se capacita a todo el personal uniformemente.
6.- IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008
Para determinar un aproximado del coste total hemos considerado los costos de
implementación y de certificación (Detallar los más resaltantes).
Teniendo una suma de 50 000 soles. Los cuales financiaremos y tendremos una cuota
aproximada de S/. 2643, los cuales serán pagados al ente financiador. Después de los
15 meses de implementación empezaremos a apreciar los resultados dentro de
nuestros procesos y gestión, y pasado un año más habremos podido recuperar la
inversión realizada. En total serán 2 años con 3 meses después de los cuales
comenzaremos a ver ganancia, pues ya se habrá recuperado la inversión.

TABLA N°11: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

RUBRO INVERSIÓN

Consultoría S/. 6,000.00

Asesoría Legal S/. 6,000.00

Certificación S/.
18,000.00

Software S/. 2,000.00

Servidor (Adquisición) S/. 4,000.00

Acondicionamiento S/. 5,000.00

Sub total S/.

41,000.00

Capital de Trabajo Operativo S/. 9,000.00

Total de Inversión S/.

50,000.00

Fuente: La empresa (Elaboración propia)

7. CONCLUSIONES

El informe realizado permite en la empresa la identificación de fortalezas del

SGC implementado como por ejemplo: una adecuada administración del
SGC por parte de la Alta Gerencia, despliegue de las competencias del
personal, y también debilidades como por ejemplo la resistencia al cambio.

 El Área de Mantenimiento muestra debilidades en su proceso, ya que

la empresa cuenta con un mantenimiento correctivo para la
reparación de las máquinas, es por eso que se quiere establecer la
implementación de un sistema de mantenimiento preventivo para
disminuir el número de fallas en las máquinas para lograr aumentar
la eficiencia de los equipos y su ciclo de vida. La implementación de
un sistema de mantenimiento preventivo debe cumplir con los
requerimientos de la norma para que así la empresa puede obtener
la certificación y continuar compitiendo en el mercado.
 Otras debilidades que muestra el informe son; que para lograr la
certificación, la empresa debe implementar un Área de Logística y un
Área de Calidad. Su incorporación llevará a tener una mejor
planificación de los recursos, alcanzar la calidad en los procesos y
productividad en la empresa.
 El área de logística debe realizar una continua evaluación de sus
proveedores, en el cual califique a estos dependiendo del ciclo de plazo de
entrega del pedido, confiabilidad en la entrega, frecuencia de la entrega,
precio del producto requerido, especificaciones técnicas y capacidad de
abastecimiento. Además se debe tomar en cuenta otros proveedores que
puedan reemplazar a los existentes, si por algún motivo no cumplen con la
evaluación realizada.
 Es posible afirmar que la implementación del modelo SGC en la
empresa Pos-t Chiclayo S.A.C. presentará importantes logros que
beneficiarán el desempeño de la empresa, como por ejemplo:

 La identificación de áreas organizacionales aptas de la aplicación de

mejora continua.

 Sistematización de la operación en los sistemas que abarca el alcance

del SGC.

 Mejora en la capacidad de análisis de los procesos y la introducción de

mayores niveles de tecnología en los mismos.

 Mejora en la coordinación a nivel de alta dirección.

 Planificación de los recursos disponibles y necesarios.

 Fortalecimiento de la imagen de la empresa.

 Mayor eficiencia y confiabilidad de la operación, puesto que al haber

introducido el control de documentos y registros se ha logrará
 documentar la historia con un mayor orden y también se reducirá el
impacto en las operaciones.

 Se desarrollarán las competencias en los funcionarios, ya que éstos

tendrán que realizar procesos de estudios del modelo de gestión de la
Norma ISO 9001, incorporándose en ellos el concepto de la mejora,
antesala de la innovación.

 Marcar una ventaja competitiva es importante para una empresa, ya

que logrando el aumento de la satisfacción del cliente también se
generará un aumento de la rentabilidad y una estabilidad en el
desempeño de los trabajadores.