17-10 REDUGI - Taller Indicadores - 2011

TALLER DE INDICADORES DE
PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE

GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
BENCHMARKING SOBRE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
FASE II. Cazorla (Jaén), 20 y 21 de octubre de 2011
Enrique Jiménez Sainz.

Director de INGECOM Consultores.
Antonio Martínez Olea. Jacinto Fernández Lombardo. Luis Espinosa de los Monteros Moreno.
Universidad de Jaén.
Servicio de Planificación y Evaluación.
Taller: Indicadores de procesos. 2
PLANIFICACIÓN DEL TALLER

Metodología para el desarrollo del taller
1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.
2. Dinámica del taller.

I. Identificación de indicadores.
II. Realización de fichas de indicadores.
3. Presentación y análisis de los resultados del taller.
4. Conclusiones del taller.
Enrique Jiménez Sainz. Antonio Martínez Olea. Jacinto Fernández Lombardo. Luis Espinosa de los Monteros Moreno.
SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la

importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los mismos con el fin de
conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los
valores u objetivos previstos.
CONTEXTO
ENTRADA PROCESO SALIDA
El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se

está obteniendo, en qué extensión se alcanzan los resultados deseados y por
dónde se deben orientar las mejoras.

CONSIDERAR LOS SIGUIENTES CONCEPTOS
CAPACIDAD
SEGUIMIENTO
PROCESO
EFICACIA
CAPACIDAD EFICACIA
“Aptitud de una organización, sistema o “Extensión en la que se realizan las

proceso para realizar un producto que actividades planificadas y se alcanzan los
cumple los requisitos para ese producto.” resultados planificados.”
EJEMPLO: el proceso XXX tiene la capacidad (aptitud) de realizar la ficha de comunicación del 90% de las
convocatorias externas de financiación en un plazo de menor 48 horas. La eficacia del proceso XXX está referido al
resultado: No es eficaz puesto que se han comunicado en un plazo menor de 48 horas el 85% siendo el resultado
planificado del 90%.
Debe asegurar que los procesos tienen la capacidad

CONCLUSIÓN suficiente para permitir que los resultados que obtienen
cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que
basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la
realización de un seguimiento y medición fiable.
Además, se debería alcanzar los resultados deseados

EFICIENCIA optimizando la utilización de recursos, es decir, además de
la eficacia, debería considerar la eficiencia en los procesos.
EJEMPLO: el proceso XXX utiliza recursos humanos para la identificación y comunicación de las convocatorias
externas de financiación en un plazo de menor 48 horas, calculándose el coste de cada comunicación en xxx .
Un indicador es un soporte de información (habitualmente

INDICADOR DE PROCESO expresión numérica) que representa una magnitud, de
manera que a través del análisis del mismo se permite la
toma de decisiones sobre los parámetros de actuación
(variables de control) asociados.
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir

objetivamente la evolución de un proceso o de una
actividad. UNE 66174:2003 Guía para la implantación de un
sistema de indicadores.
“Los indicadores de un proceso constituyen los instrumentos que

CONCLUSIÓN permiten recoger de manera adecuada y representativa la
información relevante respecto a los resultados que obtiene, de
forma que permiten determinar su capacidad y eficacia, así
como su eficiencia.

UNA PRIMERA DISTINCIÓN PRÁCTICA
DIMENSIÓN DE CALIDAD
INDICADOR DE Miden directamente el desarrollo de las

RESULTADOS actividades y los resultados empíricos del
servicio prestado. Dimensiones más
tangibles (acceso, rapidez, fiabilidad, etc.)
Miden indirectamente los resultados del

INDICADOR DE servicio desde el punto de vista de sus
PERCEPCIÓN usuarios. Con carácter general los aspectos
referentes a las dimensiones de tipo
“psicosocial” (empatía, seguridad, etc.)
8
2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

PRIMERA PARTE DE LA PRÁCTICA)
GRUPOS DE TRABAJO CONSTITUIDOS EN LA PRÁCTICA DE TALLER DE DISEÑO DE

PROCESOS.
EN UN TIEMPO APROXIMADO DE 20 MÍNUTOS CADA EQUIPO TRABAJARÁ EN LA

IDENTIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DEL PROCESO TRABAJADO
ANTERIORMENTE.
CADA EQUIPO SE CENTRARÁ EN LOS INDICADORES DE EFICACIA (RESULTADOS)

RELATIVOS A LA GESTIÓN Y SE PODRÁN INCORPORAR INDICADORES DE
RESULTADO DE ACTIVIDAD.
SE ANALIZARÁN LOS RESULTADOS E IDENTIFICAREMOS LOS INDICADORES PARA

CADA PROCESO.
9

APOYO PARA LA REALIZACIÓN DE LA PRÁCTICA
1 Asociar los indicadores con la misión del proceso.
2 Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir.

Actividad-¿Cuánto?: ejemplo, número convocatorias externas de financiación identificadas y
comunicadas.
Gestión - ¿Cómo lo hago?: ejemplo, el qué tiempo comunico las convocatorias externas de financiación
identificadas y comunicadas.
3 Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
4 Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
10

EJEMPLOS TIPO PARA DEFINIR INDICADORES
DIMENSIÓN: Gestión INDICADORES

 Tiempo medio de espera en la atención. Segmentar: presencial, atención telefónica, correo electrónico.. O.
(tiempo) Porcentaje de personas atendidas p(segmentar) en un periodo de espera no superior a (fijar).
 Tiempo medio de la tramitación de los expedientes. O. Porcentaje de expedientes resueltos y notificados en
el plazo de (fijar).O. Porcentaje de expedientes resueltos y notificados en el plazo inferior al legalmente
establecido.
 Tiempo que tarda en comunicar la unidad los plazos en los que le va a resolver los trámites y/o le va a
Relación con la capacidad de prestar el servicio. 0. Porcentaje de solicitudes que se ha comunicado los plazos en los que le va a resolver
los trámites y/o le va a prestar el servicio.
respuesta en el servicio  Tiempo medio de espera para la resolución de la solicitud de servicio. O. Porcentaje de solicitudes resueltas
prestado (por ejemplo, la en el plazo de (fijar). (El indicador se puede establecer en relación con el pedido, subvenciones, tramitación de
adecuación de tiempo de ayudas, información, o cualquier otro elemento que identifique el servicio solicitado).
 Tiempo medio de espera para responder a las consultas recibidas. O. Porcentaje de consultas respondidas en
espera para ser atendido o la el plazo de (fijar).
rapidez en la prestación del  Tiempo medio que transcurre desde que el servicio obtiene una determinada información y la divulga.
 Tiempo que tarda en ser publicada la información del servicio en internet.
servicio). Asimismo se ha de  Porcentaje de certificados emitidos en un plazo inferior a (fijar). (El indicador se puede establecer en relación
incidir en la fiabilidad en la con informes, notas simples, solicitud de comisiones, elaboración de documentos, datos, nombramientos,
prestación del servicio (por etc., o cualquier otro elemento que identifique el servicio solicitado).
 Tiempo medio en resolver las incidencias.
ejemplo, el cumplimiento de  Grado de cumplimiento de las diferentes fases acordadas de un determinado proceso.
los plazos).  Grado de cumplimiento de los plazos establecidos para prestar el servicio.
 Grado de cumplimiento de los plazos establecidos para tramitar y notificar los expedientes.
 Porcentaje de solicitudes en el que se han cumplido los plazos comunicados para resolver los trámites y/o la
prestación el servicio.
11
DIMENSIÓN: Gestión INDICADORES

(proceso de prestación
 Número de solicitudes atendidas (fijar un periodo). O. Variación porcentual
del servicio) (fijar un periodo) del número de solicitudes atendidas. (El indicador se puede
concretar especificando el tipo de solicitud en función de la naturaleza del
servicio prestado).
 Número de expedientes tramitados (fijar un periodo). O. Variación porcentual
En este ámbito se (fijar un periodo o) del número de expedientes tramitados. (El indicador se
puede concretar especificando el tipo de expediente en función del tipo de
incorporan los procedimiento).
indicadores de  Número de clientes/usuarios que han demandado el servicio en relación con
resultados de el número potencial de clientes (fijar un periodo).
procesos o servicios,  Grado de cumplimiento de las diferentes fases acordadas de un determinado
sin embargo la proceso.
casuística dependerá  Grado de utilización de internet para trámites y gestiones de las personas de
la unidad. (El indicador estará en relación con el número trámites que se
del tipo funcional de realizan vía internet-recepción de solicitudes, notificaciones, etc.)
unidad.
 Número de verificaciones realizadas respecto a la correcta prestación del
servicio.
 Proporción de controles realizados en relación al total de controles exigibles
por la normativa correspondiente.
12
DIMENSIÓN: Gestión
(incidencias) INDICADORES
 Número de errores detectados internamente en la prestación del servicio
(fijar un periodo). O. Variación porcentual (fijar un periodo) del número de
errores detectados internamente en la prestación del servicio. (El indicador
se puede concretar especificando el tipo de error, o una incidencia que afecta
La gestión de a una correcta prestación del servicio, o un dato incorrecto).
 Número de errores detectados externamente por los clientes/usuarios en la
incidencias está
prestación del servicio (fijar un periodo). O. Variación porcentual (fijar un
relacionada con la periodo) del número de errores detectados externamente por los
fiabilidad en la clientes/usuarios en la prestación del servicio. (El indicador se puede
prestación del servicio concretar especificando el tipo de error, o una incidencia que afecta a una
correcta prestación del servicio, o un dato incorrecto).
 Media del número de incidencias informáticas detectadas cada mes.
 Porcentaje de incidencias informáticas detectadas anualmente.
 Porcentaje de erratas en los datos/informaciones publicados por el servicio
anualmente.
 Variación del número de erratas en los datos publicados por el servicio en
relación a las realizadas el año anterior.
13
INDICADORES
 Número de clientes/usuarios que han demandado el servicio (fijar un
DIMENSIÓN: Gestión periodo). O. Variación porcentual (fijar un periodo) del número de
(cobertura o alcance clientes/usuarios que han demandado el servicio. (El indicador se puede
en la prestación del concretar especificando el tipo de servicio demandado).
 Número de clientes/usuarios que han demandado el servicio en relación con
servicio)
el número potencial de clientes (fijar un periodo). (El indicador se puede
concretar especificando el tipo de servicio demandado).
 Porcentaje de personas a las que se les ha prestado el servicio en relación al
total de personas que demandan el servicio. (El indicador se puede concretar
especificando el tipo de servicio demandado).
 Número de clientes/usuarios que han recibido el servicio (fijar un periodo). O.
Variación porcentual (fijar un periodo) del número de clientes/usuarios que
han recibido el servicio. (El indicador se puede concretar especificando el tipo
de servicio recibido).
 Variación del porcentaje de personas atendidas por la unidad en relación al
mismo porcentaje del… (fijar un periodo).
 Porcentaje de personas atendidas por equipos, es decir, atendidas por más de
un profesional de la unidad conjuntamente.
 Porcentaje de clientes registrados en la página web de la unidad en relación
al total de personas que conforman la población objeto del servicio (clientes
potenciales).
14
INDICADORES
DIMENSIÓN: Recursos  Periodicidad de la realización del análisis de prevención de riesgos de las
instalaciones de la unidad.
(Instalaciones y
materiales)  Periodicidad de la realización del análisis ergonómico de los espacios e
 Media de periodicidad de la renovación de los equipamientos/materiales.
 Número de actuaciones de mejoras realizadas en las instalaciones y los
equipamientos.
 Número de barreras arquitectónicas existentes respecto a los edificios e
instalaciones donde se presta el servicio.
 Porcentaje de barreras arquitectónicas respecto a los edificios e instalaciones
donde se presta el servicio eliminadas en un año en relación al total de
barreras existentes ese mismo año.
 Número de contenedores para el reciclaje que se pueden encontrar en las
 Porcentaje de materiales (consumibles informáticos, etc.) reciclados
anualmente.
15
INDICADORES
 Número de ordenadores de los que dispone la unidad.
DIMENSIÓN: Recursos  Número de herramientas informáticas del software desarrolladas para
(técnicos) facilitar la gestión del servicio.
 Media de la periodicidad de la renovación de los ordenadores de los que
dispone la unidad.
 Media de la periodicidad de la actualización del software de los
equipamientos de la unidad.
 Media de la periodicidad de la actualización del software antivirus en los
equipamientos informáticos de la unidad.
 Porcentaje de días al mes en los que se realizan copias de seguridad de la
información informática de la unidad.
 Proporción de ordenadores disponibles por cada persona de la unidad.
 Número de ordenadores de los que dispone la unidad que pueden ser
utilizados por los clientes/usuarios para la consulta de los servicios
prestados.
16
INDICADORES
 Número de personas de la unidad.

DIMENSIÓN: Recursos
(humanos)  Porcentaje de incremento anual de personas en la unidad.
 Proporción de personas de la unidad por clientes. (Especificar por segmento

de cliente).
 Variación porcentual anual de personas de la unidad por clientes. (Especificar
por segmento de cliente).
 Número de personas destinadas a la atención directa de los clientes.
 Porcentaje de personas de la unidad destinadas a la atención directa de los

clientes.
 Número de recursos humanos ampliados para realizar un determinado
servicio.
 Porcentaje de absentismo anual en relación al total de personal de la unidad.
 Porcentaje de bajas superiores a un mes cubiertas con nuevo personal.
17
DIMENSIÓN: INDICADORES
 Porcentaje de los procedimientos/o servicios prestados sobre los que se ofrece información
Información/ mediante la página web de la unidad.
Periodicidad de la actualización de página web de la unidad.
comunicación 
 Media de las actualizaciones que se realizan cada mes de la página web de la unidad.
 Variación porcentual anual del número de visitas a la página web de la unidad.
 Porcentaje de visitas a la página web que recoge al catálogo de funciones o servicios prestados por
la unidad.
 Porcentaje de correos electrónicos que se envían cada mes para divulgar información del servicio
En este ámbito se en relación al total de correos electrónicos enviados al año.
 Media del número de correos electrónicos internos enviados entre el personal y áreas del servicio
agrupan ejemplos de cada mes.
 Número de folletos divulgativos relacionados con los servicios prestados.
indicadores  Porcentaje de folletos divulgativos relacionados con los servicios prestados distribuidos en el
relacionados con la primer trimestre del curso académico.
 Número de informes/memorias elaborados por curso académico en relación a los servicios que
información/ presta la unidad.
comunicación  Porcentaje de informes/memorias elaborados por curso académico en relación a los servicios que
presta la unidad que han sido divulgados.
realizada por la  Número de puestos presenciales habilitados para ofrecer información de los servicios prestados.
 Número de medios no presenciales habilitados para ofrecer información de los servicios prestados.
unidad.
 Número de jornadas de difusión de la unidad realizadas anualmente.
 Número de reuniones con los grupos de interés.
 Número de idiomas en que la unidad puede ofrecer información.
 Número de personas de la unidad que pueden proporcionar información en lenguaje de signos.
 Porcentaje de los procedimientos/o servicios prestados sobre los que se ofrece información
mediante el sistema braille.
 Nivel de cumplimiento de especificaciones de accesibilidad de la página web.
18

INDICADORES
DIMENSIÓN:  Índice de satisfacción de los/as clientes y/o grupos de interés con la unidad.
Satisfacción  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés de las instalaciones. O. Porcentaje de
los/as clientes/usuarios satisfechos de las instalaciones. (El indicador se puede concretar
(percepciones de los en relación con la accesibilidad, la apariencia, la modernidad, la comodidad de las
clientes y/o grupos de instalaciones, etc. O con los equipamiento, el grado de informatización del servicio, la
implantación de las nuevas tecnologías en el servicio etc.).
interés).  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés de la comunicación que le da la unidad
de los plazos en los que le va a resolver los trámites y/o le va a prestar el servicio. O.
Se puede definir en dos
Porcentaje de los/as clientes/usuarios satisfechos de la comunicación que le da la unidad
niveles. El más genérico se de los plazos en los que le va a resolver los trámites y/o le va a prestar el servicio.
definirá por el nivel de  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés de la adecuación del tiempo de espera
satisfacción con la Unidad. para ser atendido/a. O. Porcentaje de los/as clientes/usuarios satisfechos de la adecuación
Un segundo nivel, estará en del tiempo de espera para ser atendido/a. (El indicador se puede establecer en relación con
relación con cada una de las los distintos medios de atención).
dimensiones de calidad en la  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés de la rapidez en la prestación de los
prestación del servicio servicios. O. Porcentaje de los/as clientes/usuarios satisfechos de la rapidez en la
(fiabilidad, seguridad, prestación de los servicios. (El indicador se puede establecer en relación con las actividades
de trámite).
capacidad de respuesta,
 Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés del trato personalizado que ha recibido.
empatía y elementos O. Porcentaje de los/as clientes/usuarios satisfechos del trato personalizado que ha
tangibles, así como los recibido.
aspectos relacionados con la  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés del trato recibido. O. Porcentaje de
información y la los/as clientes/usuarios satisfechos del trato que han recibido.
participación.  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés de la facilidad para la participación en el
servicio ofreciendo sus sugerencias, colaboración, etc.
19
DIMENSIÓN:
Satisfacción
(tratamiento de quejas  Valoración de los/as clientes y/o grupos de interés de la respuesta que le da la unidad
cuando realiza una queja y/o sugerencia. O. Porcentaje de los/as clientes/usuarios
y sugerencias). satisfechos de la respuesta que le da la unidad cuando realiza una queja y/o sugerencia.
Se puede establecer distintos  Porcentaje de quejas y/o sugerencias de los/as clientes y/o grupos de interés recibidas en
niveles en relación al relación con las instalaciones. (El porcentaje es sobre el total de quejas y/o sugerencias).
tratamiento de las quejas y  Porcentaje de quejas y/o sugerencias de los/as clientes y/o grupos de interés recibidas en
relación con el tiempo de espera para la resolución de la solicitud de servicio. (El
sugerencias. Por ejemplo, si
porcentaje es sobre el total de quejas y/o sugerencias).
se refiere al tratamiento en
general.  Porcentaje de quejas y/o sugerencias de los/as clientes y/o grupos de interés recibidas en
De forma más precisa puede relación con la accesibilidad de las instalaciones donde se presta el servicio. (El indicador
definirse en relación a una se puede establecer en relación con la apariencia de las instalaciones, la modernidad, la
variable concreta . comodidad de las instalaciones, con los equipamientos, etc.).
Se pueden incorporar
indicadores de gestión en  Tiempo medio en responder a las quejas y sugerencias. O. Porcentaje de quejas y
relación con las quejas y sugerencias que reciben respuesta en el plazo de (fijar).
sugerencias  Número de quejas y sugerencias tramitadas.
 Variación porcentual anual de número de quejas y sugerencias tramitadas.
20
2. Dinámica del taller. Realización de fichas de indicadores.

SEGUNDA PARTE DE LA PRÁCTICA
FORMALIZAR LOS INDICADORES CON LOS RESULTADOS QUE SE DESEAN

ALCANZAR.
A efectos de realizar la práctica trabajaremos sobre los siguientes apartados
código Denominación del indicador

FORMULACIÓN:
Valor límite: Valor objetivo: Periodicidad
indicador:
Periodicidad
medición:
Responsable Responsable
medición: seguimiento:
Observaciones:
21

Valor límite o variable de control Valor Objetivo
Son valores de referencia con los que se compara Son valores de referencia, al igual que los
el resultado real del indicador, permitiendo anteriores, pero que representan una mejora de
interpretar si el proceso funciona de manera la capacidad del proceso. lo que exige la acción de
apropiada o no. mejorar el proceso.
PARA LA REALIZACIÓN DE LA PRÁCTICA ADOPTAMOS EL SIGUIENTE CONCEPTO

Aconsejable en el inicio de la gestión por procesos
Valor Objetivo (del resultado del proceso) Valor Límite del indicador
Son valores de resultados planificados que se estiman Puede representar un mínimo de capacidad a
que se han de obtener en función de la capacidad real obtener y una alerta (si el valor límite no se
del proceso o de la mejora que se ha implantado o obtiene) de un necesaria intervención en las
pretenden implantarse. variables del proceso para conseguir el objetivo.
22

Al establecer objetivos en
los procesos CICLO DE MEJORA EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
Permite, inicialmente, determinar

en que grado se están obteniendo
los resultados: de calidad, de •MEJORAR •PLANIFICAR •MEJORAR •ESTANDAR
eficiencia, etc.
A P A S
Los primeros seguimientos
permiten analizar e identificar las
C D C D
•EVALUAR •EJECUTAR •EVALUAR •EJECUTAR
mejoras que deben incorporares
al proceso para obtener los
resultados planificados (piénsese,
por ejemplo, en la falta de
Aplicar de forma sistemática el ciclo PDCA Estandarizar la ejecución del proceso.
capacidad para cumplir un plazo para la mejora de procesos. Ciclo de control de un proceso
legal). O bien mejorar dichos estabilizado.
resultados en términos de una
mayor calidad (por ejemplo
podemos mejorar los tiempos de
gestión-factor de calidad-).
Taller: Diseño de procesos. 23
3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL TALLER.
CADA GRUPO DE TRABAJO PRESENTARÁ LOS RESULTADOS.
SE ANALIZARÁ LA ADECUACIÓN DE LAS FICHAS ELABORADAS.
SE CONSENSUARÁ UN CONJUNTO DE INDICADORES DE LOS PROCESOS

REPRESENTATIVO Y UTÍL PARA REALIZAR EN UN FUTURO BENCHMARKING DE
PROCESOS DE LA REDUGI.
4. CONCLUSIONES DEL TALLER.
CUADRO DE INDICADORES DE SERVICIOS PRESTADOS PROCESO INDICADOR

PROCESOS IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN
PUNTOS FUERTES ….
LIMITACIONES ….
4. Conclusiones del taller.

VISIÓN GLOBAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Integración en el Sistema global de gestión
Gestionar por procesos
DISEÑO Y
EFICACIA GESTIÓN MEJORA
ESTRUCTURA PRIORIZACIÓN
PROCESOS PROCESO
ORGANIZATIVA PROCESOS
DESPLIEGUE DE VALOR
ESTRATEGIAS
ESQUEMA DE
PROCESOS EFICIENCIA
CAPACITACIÓN E INVOLUCRACIÓN ACTIVA
DE LAS PERSONAS
Control y normalización de los procesos
MECANISMO PARA LA INNOVACIÓN
ALINEAMIENTO
OBJETIVOS INDICADORES RESULTADOS

SISTEMA DE INFORMACIÓN,
APRENDIZAJE , MEJORA
FIN DEL TALLER DE DE

INDICADORES DE
PROCESOS DE LOS
SERVICIOS DE GESTIÓN DE
LA INVESTIGACIÓN.
MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN Y
PARTICIPACIÓN

17-10 REDUGI - Taller Indicadores - 2011

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TALLER DE INDICADORES DE

PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE

Enrique Jiménez Sainz.

PLANIFICACIÓN DEL TALLER

1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.

2. Dinámica del taller.

3. Presentación y análisis de los resultados del taller.

4. Conclusiones del taller.

1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.

SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la

ENTRADA PROCESO SALIDA

El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se

1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.

“Aptitud de una organización, sistema o “Extensión en la que se realizan las

1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.

Debe asegurar que los procesos tienen la capacidad

Además, se debería alcanzar los resultados deseados

1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.

Un indicador es un soporte de información (habitualmente

Datos o conjunto de datos que ayudan a medir

“Los indicadores de un proceso constituyen los instrumentos que

1. Delimitación conceptual de indicadores de proceso.

INDICADOR DE Miden directamente el desarrollo de las

Miden indirectamente los resultados del

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

GRUPOS DE TRABAJO CONSTITUIDOS EN LA PRÁCTICA DE TALLER DE DISEÑO DE

EN UN TIEMPO APROXIMADO DE 20 MÍNUTOS CADA EQUIPO TRABAJARÁ EN LA

CADA EQUIPO SE CENTRARÁ EN LOS INDICADORES DE EFICACIA (RESULTADOS)

SE ANALIZARÁN LOS RESULTADOS E IDENTIFICAREMOS LOS INDICADORES PARA

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

1 Asociar los indicadores con la misión del proceso.

2 Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir.

3 Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

DIMENSIÓN: Gestión INDICADORES

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

DIMENSIÓN: Gestión INDICADORES

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

 Número de personas de la unidad.

 Proporción de personas de la unidad por clientes. (Especificar por segmento

 Número de personas destinadas a la atención directa de los clientes.

 Porcentaje de personas de la unidad destinadas a la atención directa de los

 Porcentaje de bajas superiores a un mes cubiertas con nuevo personal.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Identificación de indicadores.

2. Dinámica del taller. Realización de fichas de indicadores.

FORMALIZAR LOS INDICADORES CON LOS RESULTADOS QUE SE DESEAN

A efectos de realizar la práctica trabajaremos sobre los siguientes apartados

código Denominación del indicador

2. Dinámica del taller. Realización de fichas de indicadores.

Valor límite o variable de control Valor Objetivo

PARA LA REALIZACIÓN DE LA PRÁCTICA ADOPTAMOS EL SIGUIENTE CONCEPTO

2. Dinámica del taller. Realización de fichas de indicadores.

Permite, inicialmente, determinar

3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL TALLER.

CADA GRUPO DE TRABAJO PRESENTARÁ LOS RESULTADOS.

SE ANALIZARÁ LA ADECUACIÓN DE LAS FICHAS ELABORADAS.