PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BANDAR HULUAN
Jalan Letda Sudjono , Kelurahan Naga Jaya II
Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun
Email :puskesmasbandarhuluan@gmail.com Kode Pos : 21155

RENCANA DAN PROGRAM TIM PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KLINIS

PUSKESMAS BANDAR HULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan

berpengetahuan mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa pelayanan
kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan
kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah
diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan
pasien/pelanggan atau belum.

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk

menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia
yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk
mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan
beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas
kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung
tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu
mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya
serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada
masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional

yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,
dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tesebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna
mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan
Kabupaten dan Kota.

2.1. MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,
merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif
masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk
masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu:
Puskesmas Tingkat Provinsi, Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.
 Puskesmas Keliling (Puskel) adalah program pelayanan kesehatan terpadu keluar
gedung puskesmas yang menjangkau daerah terpencil, tempat tinggal masyarakat yang
sulit mendapatkan akses pelayanan kesehatan terdekat. Manajemen Puskesmas adalah
suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi unsure-unsur perencanaan
(P1), penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan Pengendalian dan Penilaian (P3)
dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan Puskesmas.

Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan

dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah pelaksanaan
kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi (pengembangan kemampuan
diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Promotif adalah upaya
untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini, persepsi, sikap dan
tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS).
Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko penularan penyakit
dan penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau menimbulkan wabah penyakit.
Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan penanganan penyakit yang telah diduga dan
didiagnosis berdasarkan hasil pemeriksaan fisik dan penunjang. Administrasi adalah
suatu kegiatan pelayanan ketatausahaan, seperti: pencatatan, pelaporan dan
pengarsipan hasil kegiatan, yang berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan
program untuk mencapai tujuan organisasi. Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian,
pengawasan dan pengamatan yang dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat
pertemuan untuk menentukan hasil program pelayanan kesehatan dan penetapan
kebijakan program selanjutnya. Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan
kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam
unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga
program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling
mendukung pencapaian target pelayanan.

Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:

1. Petugas tidak ramah

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi
yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan
masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan alternatif,
dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih nyaman.

2. Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan
tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi,
masyarakat harus membeli di apotek.

3. Dokter tidak ada

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak bahkan
ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah yang
jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu atau pada hari hari
tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau dokternya tidak tentu.

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, , yaitu jika memiliki
dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.
Apa yang perlu diperbaiki dari puskesmas?
1. Paradigma Masyarakat
Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif
(pencegahan) daripada kuratif (pengobatan). ini lah yang harus segera dibenahi. lakukan
upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau menggunakan
puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan. ’petugas puskesmaslah
yang harusnya menjemput bola’

2. SDM tenaga puskesmas di tingkatkan

Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan
yang terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di puskesmas
adalah abdi negara yang tugasnya mengabdikan diri kepada masyarakat juga. paling
tidak petugas harus belajar ramah, on time, dan belajar senyum.

3. Penyediaan obat dan Dokter

Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian
besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan
hanya karena biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan
pelayanan kesehatan pratama yang langsung menjangkau masyarakat. Oleh karena itu,
keberadaan dokter dan obat yang BERMUTU sangat penting di puskesmas.

4. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat

Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor
puskesmasnya saja. ada baiknya jika petugas yang menjemput bola.

2.2. KONSEP PUSKESMAS

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kesehatan.

1) Unit Pelaksana Teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD),

Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas
kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung
tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

2) Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa

Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang, agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

3) Pertanggungjawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan

kesehatan di wilayah kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota,
sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan
kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten / kota sesuai dengan
kemampuannya.

4) Wilayah Kerja
 Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi
apabila di satu Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab
wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah
(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional
bertanggung jawab langsung kepada Dinas K esehatan kabupaten/kota.

2.3. FUNGSI PUSKESMAS

1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah
kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping
itu aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap
pembangunan di wilayah kerjanya.

Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah

mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

2) Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,

keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan
kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif
dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta
ikut menetap, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.
Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan
memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya social budaya masyarakat setempat.

3) Pusat strata pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat

pertama secara menyeluruh, terpadu danberkesinambungan. Pelayanan kesehatan
tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:

1. Pelayanan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat
pribadi dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan
kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan
pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan
untuk puskesmas tertentu di tambahkan dengan rawat inap.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik
dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah
penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,

pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan
kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta
berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
2.4. PROGRAM POKOK PELAYANAN PUSKESMAS

Setiap Puskesmas mempunyai pelayanan didalam gedung atau diluar gedung,

menurut jumlah sasaran dan wilayah kerjanya. Sesuai status puskesmas, perawatan atau
non perawatan, bisa melaksanakan kegiatan pokok, maupun pengembangan, tergantung
kemampuan sumber daya manusia dan sumber daya material. Berikut ringkasan 9
(sembilan) program pokok sebagai contoh perbandingan pelayanan menurut paparan
pengalaman pribadi selama bertugas mengabdi keliling puskesmas.

1. Program Promosi Kesehatan (Promkes)

Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Sosialisasi Program Kesehatan,

Survey Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS), Penilaian Strata Posyandu

2. Program Pencegahan Penyakit Menular (P2M)

Surveilens Terpadu Penyakit (STP), Pelacakan Kasus: TBC, Kusta, DBD, Malari,
Flu Burung, Infeksi Saluran Peranafasan Akut (ISPA), Diare, Infeksi Menular Seksual
(IMS), Penyuluhan Penyakit Menular

3. Program Pengobatan

Pengobatan Dalam Gedung : Poli Umum, Poli Gigi (Rawat Jalan), Apotek,, Unit
Gawat Darurat (UGD), Perawatan Penyakit (Rawat Inap), Pertolongan Persalinan
(Kebidanan). Pengobatan Luar Gedung : Rujukan Kasus, Pelayanan Puskesmas Keliling
(Puskel)

4. Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

ANC (Antenatal Care), PNC (Post Natal Care), Pertolongan Persalinan, Rujukan
Ibu Hamil Risiko Tinggi, Pelayanan Neonatus, Kemitraan Dukun Bersalin, Manajemen
Terpadu Balita Sakit (MTBS)

5. Program Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana (KB)

Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Imunisasi Calon Pengantin (TT

Catin), Pelayanan KB Pasangan Usia Subur (PUS), Penyuluhan KB
6. Program Upaya Peningkatan Gizi Masyrakat

Penimbangan Bayi Balita, Pelacakan dan Perawatan Gizi Buruk, Stimulasi dan
Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak, Penyuluhan Gizi

7. Program Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan

Pengawasan Kesehatan Lingkungan : SPAL (saluran pembuangan air limbah),

SAMI-JAGA (sumber air minum-jamban keluarga), Pemeriksaan Sanitasi : TTU (tempat-
tempat umum), Institusi Perkantoran, Survey Jentik Nyamuk (SJN)

8. Program Pelayanan Kesehatan Komunitas

Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Lansia, Kesehatan Olahraga,

Perawatan Kesehatan Masyarakat (Perkesmas), Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)

9. Program Pencatatan dan Pelaporan

 Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP) disebut juga
Sistem Informasi dan Manajemen Puskesmas (SIMPUS)

Paparan program pokok puskesmas dijelaskan ringkas sesuai keterkaitan antar

program yang memerlukan keterpaduan pelayanan. Pada kesempatan berikutnya akan
dipaparkan bagaimana penjelasan masing-masing program pokok puskesmas.

2.5. STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS

Menurut keputusan menteri kesehatan RI nomor 128/MenKes/RI/SK/II/2004,

struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing
puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten / kota
dilakukan oleh Dinas Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan
dengan peraturan daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi
puskesmas sebagai berikut :

a. Kepala puskesmas
b. Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu kepala puskesmas dalam
pengelolaan:
1) Data dan informasi
2) Perencanaan dan penilaian
3) Keuangan
4) Umum dan kepegawaian
c. Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas: Upaya kesehatan masyarakat,
termasuk pembinaan terhadap UKBM, dan Upaya kesehatan perorangan.
d. Jaringan pelayanan puskesmas: Unit puskesmas pembantu, Unit puskesmas
keliling, dan Unit bidan di desa/komunitas

2.6. PERAN POKOK 3 MACAM PETUGAS PELAYANAN PUSKESMAS

Siapa saja petugas yang melakukan palayanan kesehatan di Puskesmas, semua

tentu sudah tahu macamnya. Kalau apa dan bagaimana setiap petugas tersebut
bertugas, ada baiknya perlu juga kita ulas ringkas. Karena setiap petugas mempunyai
peranan utama yang bisa saling mendukung keberhasilan pelayanan Puskesmas.
Berikut ini kami paparkan peran utama sesuai fungsi profesi dari masing-masing petugas
puskesmas.

A. PETUGAS MEDIS

1. Dokter Umum : melakukan pelayanan medis di poli umum, puskel, pustu,

posyandu.
2. Dokter Gigi : melaksanakan pelayanan medis di poli gigi, puskel.
3. Dokter Spesialis : khusus untuk puskesmas rawat inap bagus juga ada kunjungan
dokter spesialis sebagai dokter konsultan, misalnya : dokter ahli anak, kandungan
dan penyakit dalam.

B. PETUGAS PARA MEDIS

1. Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan kebidanan.
2. Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan
keperawatan umum.
3. Perawat Gigi : pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan keperawatan gigi.
4. Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi masyarakat.
 5. Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi lainnya.
6. Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan kesehatan.
7. Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan, pencegahan
dan pelacakan masalah kesehatan masyarakat.

C. PETUGAS NON MEDIS

1. Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan kegiatan

puskesmas.
2. Petugas Dapur : menyiapkan menu masakan dan makanan pasien puskesmas
perawatan.
3. Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan lingkungan
puskesmas.
4. Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan khususnya ruangan rawat
inap.
5. Sopir : mengantar, membantu seluruh kegiatan pelayanan puskel di luar gedung
puskesmas.

2.7. TUJUAN, VISI DAN MISI PUSKESMAS

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat
tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010.

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah

tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat
adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui
pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan
perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang
bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni:
1) Lingkungan sehat
2) Perilaku sehat
3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta
4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan

Misi tersebut adalah:

1) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang
diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan
yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan damapk negative terhadap
kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.

2) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah

kerjanya.
Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat
yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan,
 melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk
hidup sehat.

3) Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat,
mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan sertameningkatkan efisiensi
pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.

4) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya.
Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang
bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya
pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula
aspek lingkungan dari yang bersangkutan.

2.8. PENGERTIAN MUTU DAN PENDEKATAN SISTEM DALAM MENJAGA MUTU

Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu
dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang
bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa:

Ø mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu

definisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan
jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

Ø mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa
yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.

Ø mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu
harus memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk
menjamin bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan
melibatkan perencanaan, training, kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap
ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan perbaikan.

Ø mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus secara
konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan peningkatan
secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan yang
selalu berubah.

Ø hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari seluruh
staf di dalam organisasi.

Ø adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan pimpinan,
untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.
 Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam
bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu
berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.
Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang
disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Berikut ini definisi-definisi tersebut :

a) Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
b) Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan
yang disyaratkan atau distandarkan.
c) Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
d) Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
e) Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima
definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai
berikut :
a) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c) Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
mendatang).

Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :

a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
c) Tanpa cacat ( Zero Defects)
d) Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan,
Memenuhi kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas dilakukan dengan

pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak
INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan OUTCOME.

A. Input Atau Struktur

“Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan
sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja.
Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan medis”. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung
dari kualitas pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal
yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang
dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur
yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan
sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat. (Donabedian, 1980).

B. Proses

Beberapa pengertian tentang proses : “Interaksi profesional antara pemberi

pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat) (Depkes RI, 2001). “Suatu bentuk
kegiatan yang berjalan dengan dan antara dokter dan pasien”. (Donabedian, 1980).
“Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara
profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS dapat
diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas
prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap pasien”. (Muninjaya, 2004). “Proses
yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan mengubah input menjadi output.
Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi
keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa.

C. Output/Outcome

Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome

secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan
kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan
standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.

2.9. MENGUKUR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mengukur mutu pelayanan kesehatan dimaksudkan untuk dapat menjawab

pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :
 Dapatkah mutu jasa pelayanan kesehatan diukur ?
 Apanya yang diukur ?
 Bagaimana mutu jasa pelayanan diukur ?

Indikator : Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Contoh : petunjuk indikator atau tolok
ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi,
status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator
adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan
kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur,
proses, dan outcomes. Sebagai contoh :

 Indikator struktur : Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan

sebagainya). Anggaran biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain.
Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan. Dan Metode (
adanya standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya ).

 Indikator proses : Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan

kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya, Apakah telah sebagaiman mestinya sesuai dengan
prosedur, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya
sesuai standar.

 Indikator outcomes : Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya,

yaitu Input dan Proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti :
Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi
Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya.

Kriteria : Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria. Sebagai contoh : Indikator

status gizi dapat lebih dispesifikasikan lagi menjadi kriteria : tinggi badan, berat badan
anak. Untuk pelayanan kesehatan, kriteria ini adalah fenomena yang dapat dihitung

Standar : Selanjutnya setelah kriteria ditentukan dibuat standar-standar yang eksak dan
dapat dihitung kuantitatif, yang biasanya mencakup hal-hal yang standar baik. Misalnya
: Panjang badan bayi baru lahir yang sehat rata-rata (standarnya) adalah 50 cm. Berat
badan bayi baru lahir yang sehat standar adalah 3 kg.

Mutu asuhan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur

dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar yang
diasumsikan relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek struktur, proses, dan
outcome dari organisasi pelayanan kesehatan tersebut.