Guía Docente

ÍNDICE.
1. INTRODUCCIÓN Y CONTEXTO. 3

2. OBJETIVO. 4

3. MÓDULOS FORMATIVOS. 5

4. EL MATERIAL. 6
Introducción de módulo. 9
Pantalla de esquema. 10
Pantalla de contenido. 11
Cuestionario de autoevaluación. 12
Resumen del módulo. 13
Evaluación del módulo. 14

5. ORIENTACIONES METODOLÓGICAS. 15

6. SOLUCIONARIO DE EVALUACIONES. 17
Módulo 1. 17
Módulo 2. 20
Módulo 3. 22
Módulo 4. 25

Página 2
 Guía Docente

1. INTRODUCCIÓN Y CONTEXTO.

La creciente emergencia de nuevas pequeñas y medianas empresas en Andalucía, nos hace pensar que
en la actividad de cualquier empresa el objetivo mas importante es la venta, es decir, la actividad
comercial y sus técnicas.

La competencia empresarial hace que cada día alcance mayor relevancia el conocimiento y dominio de la
venta como recurso. La tarea de vender se convierte hoy por hoy en prioritaria.

Vender requiere que las personas que se dedican a esta labor dominen las habilidades de negociación
comercial y se apoyen en los recursos de marketing de las empresas.

Es por ello que resulta necesario desarrollar materiales didácticos de apoyo al profesorado dedicado a
esta labor, la de enseñar tácticas comerciales para el desarrollo de habilidades óptimas en la venta.

Dentro de la FAMILIA PROFESIONAL de COMERCIO de FPO, encontramos siete especialidades donde

pueden desarrollarse los contenidos del material, en los módulos que a continuación exponemos:

Módulos / Especialidades. Familia Profesional COMERCIO.

Códigos Especialidades Módulos Formativos

CCVT20 Agente comercial Técnicas de Comunicación Empresarial.
Auxiliar de comercio
CCCE10 Realización de la actividad de venta técnica.
exterior
CCFC10 Cajero Comunicación y comportamientos del consumidor.
Comunicación y comportamientos del consumidor.
CCVT10 Dependiente de comercio
Técnicas de venta.
Empleado de información
CCAC10 Atención al cliente.
al cliente
Gerente de pequeño Comunicación y comportamientos del consumidor.
CCDG10
comercio Técnicas de venta.
CCVT30 Vendedor técnico Realización de actividades de venta técnica.

Este material parte de la base de ser un recurso práctico e interactivo que permita a cualquier usuario
relacionado con la actividad de ventas, obtener conocimientos básicos para el desarrollo de habilidades
comerciales y sus técnicas, a través de videos que ejemplifican casos prácticos de la vida real en la
profesión.

Página 3
 Guía Docente

Por ende, el material puede ser usado de dos formas:

1. Autónomamente. Donde el usuario (alumnado) puede visualizar los videos que se

proponen, estudiar el contenido, realizar las autoevaluaciones y evaluaciones.

2. Guiada. Donde cualquier tutor de habilidades comerciales utilice los recursos que
encuentra en este material para implementarlo en sus clases.

Para la segunda opción, se presentan en esta guía posibles actuaciones con los diferentes videos
que se presentan, con el fin de dar pistas a los formadores para utilizarlos en el aula.

2. OBJETIVO.
La finalidad del material es:
Proporcionar un material práctico para la familia profesional de FPO de Comercio en Andalucía,
que permita desarrollar habilidades básicas en la venta y promoción de productos empresariales.

Página 4
 Guía Docente

3. MÓDULOS FORMATIVOS.

El material consta de 4 Módulos Formativos, tratados de forma práctica. Los contenidos se desarrollan a
través de vídeos explicativos para el usuario.

Este material está pensado para que cualquier formador en esta área, trabaje aspectos de contenidos del
curso en cualquier lugar.

Los contenidos, referidos a cada módulo, que se desarrollan en el material serán los
siguientes:

Módulo 1. El entorno comercial.

1.1. El entorno comercial.
1.2. El Vendedor.
1.3. El Cliente.

Módulo 2. Psicología de la venta.

2.1. El cliente. Variables psicológicas.
2.2. La compra. Toma de decisiones.
2.3. Detección de necesidades y expectativas del cliente.
2.4. El vendedor y la acción sobre el otro: persuadir y convencer.
2.5. La entrevista comercial.

Módulo 3. La Comunicación.
3.1. Elementos de la comunicación.
3.2. Dificultades en la comunicación.
3.3. Niveles de comunicación.
3.4. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.

Módulo 4. La venta y la negociación.

4.1. Preparación de la visita.
4.2. Etapas de la venta y de la negociación comercial.
4.3. Cierre de la venta.
4.4. Seguimiento de la venta.

Página 5
 Guía Docente

Los contenidos del material se abordan desde una óptica eminentemente práctica, partiendo de
situaciones-problemas de la vida cotidiana, para una vez resueltos, ofrecer pautas concretas de
actuación en cada situación de venta.

El usuario de este material, conseguirá desarrollar de forma práctica sus propias habilidades comerciales,
en un contexto de formación atractivo y motivante visualmente, utilizando los medios tecnológicos
dispuestos para tal fin.

4. EL MATERIAL.

Para una correcta visualización del material, es necesario tener instalados en nuestro ordenador una
serie de elementos y programas:

Requisitos técnicos:

• Navegador Internet Explorer, versión 6 ó superior.

• Plug-in Macromedia Flash Player, version 6 ó superior.

• Plug-in Adobe Acrobat, version 5.5. ó superior.

• Windows Media Player, versión 7 ó superior.

• Monitor con una resolución mínima recomendada de 1024X768 píxeles y 256

colores.

• Altavoces.

Página 6
 Guía Docente

El curso está diseñado para que desde cualquier zona del mismo se pueda acceder a las diferentes
opciones, sin perder la visión de conjunto del mismo. Por ello, las opciones generales de navegación son
las siguientes:

Navegación libre
por los distintos
módulos y
epígrafes de
contenidos.

Inicio. Desde el Botón

Pulsando en Esquema, se
la mascota, accederá al Mapa
accederemos conceptual del
al inicio del Módulo.
material.

Información de los
Videos Correcto e
Incorrecto del
Módulo.

Aparece
información
relevante sobre el
tamaño del video
y el tiempo de
descarga según la
conexión.

Para Acceder al
video, pulsaremos
en el botón
Visualizar Video.

NAVEGACIÓN
LINEAL.

Desde las flechas,

Descarga del
podremos
Windows Media
Pulsando en este botón, Pulsando en este botón, navegar
Player para poder
accederemos a la descarga del accederemos a realizar la linealmente por
visualizar los
PDF del Módulo. Evaluación del Módulo. las distintas
videos.
pantallas.

Página 7
 Guía Docente

El curso se estructura en base a los 4 módulos de contenidos descritos en el apartado anterior. Por tanto,
en cada módulo, podrás encontrar las siguientes pantallas:

Tipos de Pantallas:

1. Introducción al Módulo.
2. Esquema del Módulo.
3. Contenidos.
4. Cuestionario de Autoevaluación.
5. Resumen del módulo.
6. Evaluación del Módulo.

En estas pantallas se visualizará una breve presentación de los diferentes apartados y dará acceso a la
visualización de los distintos videos realizados para facilitar la adquisición del aprendizaje en la materia a
tratar.

Asimismo, desde cada zona se accederá al contenido dispuesto en formato descargable (PDF), para
poder visualizarlo en pantalla o papel. Cada video de sección corresponde con el apartado desarrollado
en los archivos de los diferentes módulos.

En páginas posteriores explicaremos qué podemos encontrar y cómo funciona cada una de estas
pantallas.

Página 8
 Guía Docente

INTRODUCCIÓN DE MÓDULO.

Desde la portada de la Web, se accede a la pantalla de Módulo. En ella veremos los elementos
fundamentales del Módulo.

Zona de Video.

Desde esta zona

se accede al video
que corresponda
con el contenido
que estemos
visualizando.

Breve descripción
del Módulo.

ACCESO AL CONTENIDO. CUESTIONARIO de

AUTOEVALUACIÓN.
Desde este botón accederemos
al contenido teórico en PDF de Desde este botón accederemos
la unidad formativa en cuestión. a la Autoevaluación.

Página 9
 Guía Docente

PANTALLA DE ESQUEMA.

Desde la página principal de cada Módulo, se puede acceder a un Esquema de los contenidos que se
abordarán a lo largo del mismo, a modo de Mapa Conceptual.

Página 10
 Guía Docente

PANTALLA DE CONTENIDO.

Dentro de las pantallas de contenidos, veremos un breve resumen sobre el apartado, el acceso al video
demostrativo y el acceso al PDF de contenidos y el Cuestionario de Autoevaluación.

Navegación por
los distintos
módulos y
epígrafes de
contenidos.

En esta zona
visualizaremos el
vídeo.

Aparece
información
relevante sobre el
tamaño del video
y el tiempo de
descarga según la
conexión.

Breve descripción Para comenzar el

del apartado. video, pulsaremos
en el botón
Visualizar Video.

Pulsando en este botón, accederemos a la Pulsando en este botón, accederemos a

descarga del contenido en PDF. realizar el Cuestionario de
Autoevaluación.

Página 11
 Guía Docente

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN.
Cada autoevaluación consta de 5 preguntas que se refieren al contenido de estudio.

El usuario marcará la respuesta que

desee, marcándose con color gris.

Cuando el usuario realice el

cuestionario, podrá comprobar su
ejercicio, pulsando el botón
“Comprobar”.

En verde aparecerán las respuestas

acertadas y en rojo las erróneas.

Para realizar de nuevo el cuestionario,

pulsa el botón de “Reintentar”.

Página 12
 Guía Docente

RESUMEN DEL MÓDULO.

Al final de cada módulo, se presenta una animación con un Mapa Conceptual audiodescrito, a modo de
Resumen.

Controlador de Audio.

Al pulsar este botón, el

audio deja de sonar. Si
volvemos a pulsarlo, se
activará el audio.

Con los botones de “Inicio” y “Fin” de la animación, podremos acceder al mapa

completo sin necesidad de reproducir la animación completa, o bien, visualizarlo de
nuevo desde el principio.

Página 13
 Guía Docente

EVALUACIÓN DEL MÓDULO.

Al final de cada módulo, encontrarás una Evaluación que consta de 10 a 15 preguntas, para evaluar los
conocimientos adquiridos en el estudio del mismo.

El usuario marcará la respuesta que

desee, marcándose con color gris.

Cuando el usuario realice el

cuestionario, podrá comprobar su
ejercicio, pulsando el botón
“Comprobar”.

En verde aparecerán las respuestas

acertadas y en rojo las erróneas.

Para realizar de nuevo el cuestionario,

pulsa el botón de “Reintentar”.

Página 14
 Guía Docente

5. ORIENTACIONES METODOLÓGICAS.

Por cada Módulo de contenidos se presenta el acceso a una situación errónea en formato video y su
correspondiente versión correcta del mismo.

En pantallas posteriores de contenidos o de secciones dentro de los módulos, se presentan fragmentos

del video inicial correcto que ejemplifican cada aspecto abordado en el contenido. De este modo, el
alumnado podrá comprobar visualmente cómo realizar acciones de ventas de forma óptima.

A continuación se presentan algunas posibles actuaciones a realizar en el aula o virtualmente en el uso

de estos videos:

VIDEO INCORRECTO.
El objetivo de estos videos es comenzar el módulo con una situación problemática real, donde se
acentúen acciones erróneas de la profesión y comprobar las ideas previas del alumnado en el tema a
tratar.

Actividades en el aula.

- Visualización del video.

- Distribuir al alumnado por grupos pequeños o individualmente.
- Deben debatir los elementos que destacan del video, analizando la actuación del vendedor en cada
aspecto concreto.
- Escriben cada idea surgida del debate en un papel y se realiza una puesta en común.
- El docente procede a las conclusiones finales de la puesta en común e introduce el módulo.

Acción docente.

El docente deberá orientar el proceso para que identifiquen cada uno de los errores cometidos en
relación al contenido que se va a trabajar en el módulo.

Página 15
 Guía Docente

VIDEO CORRECTO.
El objetivo principal es analizar las soluciones a los errores más frecuentes acaecidos en el proceso de
venta.

Actividades en el aula.

- Visualización del video.

- Distribuir al alumnado por grupos pequeños o individualmente.
- Deben debatir los elementos que destacan del video, analizando la actuación del vendedor en cada
aspecto concreto.
- Escriben cada idea surgida del debate en un papel y se realiza una puesta en común, orientada por
el docente.

Acción docente.

Se recomienda el visionado de los mismos, tras haber realizado un análisis del video incorrecto
correspondiente.

A la vez, puede ser un adecuado planteamiento para el Resumen del Módulo en cuestión.

Paralelamente a los videos, por cada contenido específico dentro de las pantallas de contenidos, se
presentan cuestionarios de autoevaluación del tema concreto a tratar.

A su vez, al final de cada módulo se expone una Evaluación Final, donde el usuario puede comprobar los
conocimientos adquiridos y trabajados en el contenido.

Por tanto, los tipos de actividades que definiremos en este material serán los siguientes:

Tipos de Actividades:

1. Video Incorrecto (uno por módulo).

2. Video Correcto (uno por módulo), fragmentado en cada epígrafe de contenidos
del módulo.
3. Cuestionario de autoevaluación, por cada unidad de contenido.
4. Cuestionario de Evaluación por cada módulo.

Página 16
 Guía Docente

6. SOLUCIONARIO DE EVALUACIONES.

Las soluciones de las autoevaluaciones, las presentamos en el contenido descargable en PDF, al final de
cada módulo de contenidos.

Expondremos a continuación la Solución a las Evaluaciones de los distintos módulos. Las respuestas
correctas se muestran en negrita.

MÓDULO 1.

1. La venta a través de Internet es:

a) Venta a distancia siempre.

b) Venta personal, ya que a través de la red se puede elegir las características del producto
y, por tanto, es más personalizada.
c) Se considera venta a distancia si se compran productos extranjeros.

2. La importancia de conocer el entorno empresarial reside en:

a) Poder aprovechar las oportunidades.

b) Poder defenderse de las amenazas.
c) Poder aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas conjuntamente.

3. El Macroentorno:

a) Es la parte del ambiente que afecta por igual a todas las organizaciones.
b) Es la parte del ambiente que afecta más directamente a nuestra empresa en concreto.
c) Está compuesto, entre otros, por clientes y proveedores.

4. El entorno natural:

a) Es parte del microentorno.

b) Es parte del macroentorno.
c) No está considerado dentro del macroentorno ni del microentorno.

Página 17
 Guía Docente

5. La competencia:

a) Es parte del macroentorno porque afecta a todas las empresas por igual.
b) Es parte del microentorno.
c) Es un elemento irrelevante en el entorno de las organizaciones.

6. Las cualidades físicas del vendedor:

a) Son muy importantes, se requiere una buena presencia, es decir, el vendedor ha de ser
guapo.
b) Son importantes, la imagen del vendedor ha de ir en consonancia con el producto
que vende.
c) No son muy relevantes.

7. Las habilidades comunicativas:

a) Son importantes si el producto no es de muy buena calidad, así el vendedor podrá

convencer al cliente con palabras en vez de con demostraciones del producto.
b) Son interesantes si se poseen pero no son muy importantes.
c) Son importantes porque permiten el entendimiento con los clientes y mantener
buenas relaciones con ellos.

8. La búsqueda de clientes:

a) En ocasiones es una tarea propia del vendedor.

b) Nunca es necesaria porque los clientes son los que buscan el producto y no al revés.
c) Es una tarea de la alta dirección, nunca del vendedor.

9. Los motivos de compra de los clientes los podemos agrupar en:

a) Satisfacer una necesidad, obtener un beneficio o evitar una pérdida.

b) Satisfacer una necesidad u obtener un beneficio.
c) Satisfacer una necesidad o evitar una pérdida.

10. El beneficio a la hora de realizar una compra se da:

a) Cuando el objeto de la compra es algo con lo que vamos a ganar dinero.

b) Cuando la compra consigue hacernos más felices, estar más cómodos o evitar una
pérdida.
c) Nunca se da, una compra es siempre un gasto.

11. El miedo:

a) Es una motivación de compra relacionada con la necesidad de seguridad.

b) Es una motivación de compra relacionada con la necesidad de estima.
c) No es una motivación de compra.

Página 18
 Guía Docente

12. La imitación es:

a) Una motivación de compra relacionada con la necesidad de reconocimiento.

b) Una motivación de compra relacionada con la necesidad de pertenencia a un grupo
o clase social.
c) No es una motivación de compra.

13. Los tipos de clientes denominados conseguidores:

a) Suelen tomar decisiones rápidas y por sí mismos, sin ayuda de nadie.

b) Suelen comprar productos para satisfacer a alguien, generalmente a un superior.
c) Necesitan contrastar mucha información antes de tomar una decisión.

14. Conocer el motivo de compra del cliente:

a) Es interesante para poder adecuar la presentación al mismo.

b) No es necesario, además el motivo de compra es algo personal que sólo incumbe al
cliente.
c) Es indiferente a la hora de la venta.

15. Los evitadores:

a) Son personas que evitan realizar compras.

b) Son personas que evitan equivocarse, por ello necesitan mucho tiempo para tomar una
decisión.
c) Son personas tímidas a las que no les gustan los enfrentamientos de ninguna
clase.

Página 19
 Guía Docente

MÓDULO 2.

1. En las compras rutinarias el cliente suele sentir:

a) Una alta implicación.

b) Una baja implicación.
c) El sentimiento de implicación no está relacionado en absoluto con la frecuencia de la compra.

2. El proceso de decisión de compra:

a) Es un proceso estandarizado, que es independiente de la persona que lo lleve a cabo y del objeto
de la compra.
b) Es un proceso que varía únicamente en función del objeto de compra, es decir, dos personas ante
el mismo objeto de compra realizan el mismo proceso de decisión de compra.
c) Es un proceso que varía en función del nivel de implicación de la persona en la compra,
pero no en función del objeto de la compra en si mismo.

3. La persuasión es:

a) Un método que consiste en insistir repetidamente en una idea hasta que el cliente la toma como
cierta.
b) Un método que sirve para convencer al cliente de una idea mediante razones y argumentos.
c) Un método por el que se pretende convencer al cliente de que realice una compra por medio de
ofertas.

4. Los factores internos que condicionan la toma de decisiones :

a) Vienen determinados por las características individuales y heredadas de las personas.

b) Vienen determinados por las características psicológicas del individuo.
c) Son los factores sociales.

5. La compra por impulso:

a) Trata de satisfacer una necesidad momentánea, son decisiones sin ningún tipo de
planificación.
b) Son compras muy habituales, por ello no se realiza el proceso de compra en su totalidad.
c) Son compras motivadas por un impulso pero el proceso de decisión se realiza en su totalidad.

6. Los factores externos en la toma de decisiones:

a) No afectan ni condicionan al cliente a la hora de tomar sus decisiones porque son externos a él.
b) Si afectan a la hora de tomar las decisiones pero lo hacen en menor medida que los internos.
c) Si afectan al proceso de toma de decisión, lo harán en mayor, menor o igual medida que los
internos en función de la persona y de la situación de compra en la que se encuentre.

7. Los conceptos de necesidad y deseo:

a) Son lo mismo, son sinónimos.

b) Un deseo es la forma en que se quiere satisfacer una necesidad.
c) Una necesidad se da cuando se carece de algo sumamente importante en el día a día, un deseo
no es más que un capricho.

Página 20
 Guía Docente

8. Los grupos de referencia:

a) Son aquellos a los que pertenecemos, deseamos pertenecer o admiramos.

b) Son aquellos a los que pertenecemos.
c) Son grupos a los que nos gustaría pertenecer pero a los que no podemos aspirar.

9. Las necesidades son:

a) Ilimitadas y todo el mundo tiene las mismas.

b) Limitadas, son las mismas para todo el mundo pero cada persona siente una con especial
intensidad en cada momento.
c) Ilimitadas y cada uno tiene las suyas propias.

10. Los deseos son:

a) Las formas en las que las personas quieren satisfacer sus necesidades, son ilimitados y
evolucionan con el tiempo.
b) Son tipos de necesidades, por ello son limitados.
c) Los detonantes de las necesidades, esto es, las necesidades surgen como respuesta a un deseo.

11. Según Maslow en su teoría de la jerarquía de las necesidades:

a) Todas las necesidades tienen la misma importancia en cada momento.

b) En cada momento domina un tipo de necesidad, para pasar de un nivel a otro las necesidades
superiores han de estar satisfechas.
c) En cada momento domina un tipo de necesidad, para pasar de un nivel al siguiente, las
necesidades inferiores han de estar satisfechas.

12. Las necesidades de estima, según Maslow:

a) Son las necesidades del individuo que busca reconocimiento tanto de forma interna como
externa.
b) Son las necesidades del individuo que busca reconocimiento de forma externa.
c) Son las necesidades de un individuo que busca conseguir el sentimiento de pertenencia a un
grupo.

13. Las preguntas abiertas:

a) Sirven para que el cliente nos conozca y se sienta más identificado con nuestro producto.
b) Sirve para que el cliente hable y así desvíe su atención de los posibles fallos de nuestro producto.
c) Sirven para que el cliente hable sobre si mismo y el vendedor lo conozca más y comprenda
sus necesidades.

14. Las preguntas sirven para:

a) Detectar necesidades únicamente.

b) Que el vendedor detecte las necesidades de su cliente y se cree un ambiente de confianza,
entre otras cosas.
c) Únicamente para que el cliente se involucre activamente en la compra.

15. Las preguntas generalizadas:

a) Son preguntas cerradas que se realizan al comienzo de la entrevista.

b) Son preguntas cerradas que se efectúan en la parte intermedia de la entrevista.
c) Son preguntas cerradas que se efectúan en la parte final de la entrevista.

Página 21
 Guía Docente

MÓDULO 3.

1. El receptor en un proceso de comunicación es:

a) La persona que emite el mensaje.

b) La persona que escucha el mensaje.
c) La persona que recibe la información.

2. En el proceso de comunicación comercial:

a) El vendedor es el emisor.
b) El cliente y el vendedor alternan en sus papeles de emisor y receptor.
c) El cliente casi siempre es el receptor aunque en contadas ocasiones puede actuar de
emisor.

3. Uno de los fines de la comunicación en la venta directa o cara a cara es:

a) Conseguir cierres, cuantos más mejor aunque el cliente no se sienta satisfecho, porque
habremos logrado un beneficio para la empresa.
b) Conseguir cierres satisfactorios tanto para el cliente como para el vendedor.
c) Ninguna de las anteriores.

4. Una de las barreras de la comunicación es la formación porque:

a) El que tenga menor formación no podrá entender lo que diga el que tenga mejor
formación.
b) Una persona con poca formación estará por lo general a la defensiva y no percibirá el
mensaje tal cual es.
c) Emisor y receptor pueden usar distintos registros a la hora de entablar la
comunicación y no entenderse el uno al otro.

5. las barreras personales a la comunicación son:

a) Dificultades que ponen el emisor y el receptor, generalmente de forma involuntaria

y derivadas de aspectos psicológicos.
b) Dificultades que ponen el emisor y el receptor de forma voluntaria.
c) Dificultades que pone el emisor para atender al receptor, por lo general, son mentiras o
excusas.

6. Las barreras semánticas son:

a) Las derivadas de que el emisor y el receptor hablen distintas lenguas.

b) Derivadas de la dificultad de hacer coincidir las palabras con lo que realmente se
piensa y se quiere decir.
c) Ninguna de las anteriores.

Página 22
 Guía Docente

7. Las barreras físicas son:

a) Las propias del lugar donde se lleva a cabo la comunicación, como ruidos.
b) Las derivadas del físico del emisor.
c) Las derivadas del físico del emisor o del receptor.

8. La comunicación verbal y no verbal:

a) Pueden darse simultáneamente y emitir mensajes distintos.

b) Se dan por separado.
c) En caso de que se den simultáneamente siempre emiten el mismo mensaje.

9. La comunicación gráfica es normalmente:

a) Una ayuda o apoyo a la comunicación gestual.

b) Una forma de comunicación que se utiliza de forma aislada del resto.
c) Una ayuda o apoyo a la comunicación verbal.

10. La comunicación que usa el lenguaje verbal y oral:

a) Es más rígida que la escrita.

b) Puede ser verificada tantas veces como se quiera.
c) Permite obtener feedback.

11. La comunicación verbal escrita:

a) Es más rígida que la oral.

b) Es más rápida y directa.
c) Ninguna de las anteriores.

12. La comunicación no verbal está formada por:

a) Gestos.
b) Gestos y otros tipos de señales voluntarias.
c) Gestos y otro tipo de señales, ya sean voluntarias o involuntarias.

13. La función del feedback es:

a) El feedback sirve para que tanto el emisor como el receptor se aseguren de que
éste último ha entendido el mensaje.
b) El feedback sirve para que el emisor se asegure de que el receptor ha entendido el
mensaje.
c) El feedback sirve para que el receptor se asegure de haber entendido el mensaje.

Página 23
 Guía Docente

14. El estado de ánimo:

a) Es una barrera infranqueable para la comunicación.

b) No afecta al proceso comunicativo.
c) Puede ser una barrera para la comunicación si es negativo, en caso de ser positivo
puede facilitar la misma.

15. La comunicación es un proceso:

a) Bidireccional.
b) Unidireccional.
c) Ninguna de las anteriores.

Página 24
 Guía Docente

MÓDULO 4.

1. Un buen agente comercial se caracteriza por:

a) Poseer una amplia experiencia gracias a la cual conoce los distintos tipos de clientes y
con sólo verlos sabe cómo presentarles el producto.
b) Estudiar a fondo tanto al cliente potencial como al producto y preparar una
presentación distinta dependiendo de las características de ambos.
c) Ser el que consigue más cierres.

2. Las objeciones que presenta el comprador:

a) Son claras indicaciones de que el cliente no está interesado por el producto.

b) Pueden indicar que el cliente está interesado por el producto y por ello quiere
resolver sus dudas antes de comprarlo.
c) Son señales que indican que el vendedor no ha llevado a cabo correctamente la
presentación del producto.

3. La determinación del momento de cierre es esencial para conseguir el éxito, el más adecuado será:

a) Aquel en el que el cliente emita señales positivas de compra, pueden ser verbales
o no verbales.
b) Hay que esperar a que sea el cliente el que claramente indique que está dispuesto a
cerrar la compra.
c) Cuanto antes cerremos, mejor. Antes podremos atender a otro cliente.

4. El cierre de propuesta alternativa consiste en:

a) Esperar a que el cliente está completamente decidido a comprar y en ese momento darle
a elegir entre dos opciones sobre las cualidades del producto.
b) Si el cliente no parece muy convencido, darle a elegir entre dos productos distintos.
c) Identificar las señales positivas de compra que emite el cliente y en ese momento,
darle a elegir entre dos características secundarias del producto.

5. El Autoanálisis :

a) Es una fase fundamental de la venta, se realiza justo antes del cierre para determinar
cuáles han sido las claves del éxito o fracaso.
b) Es una fase fundamental de la venta, se realiza justo después de la despedida del
cliente para determinar cuáles han sido las claves del éxito o fracaso.
c) Es una etapa muy importante que debe realizarse siempre después de un proceso de
venta en el que no se ha conseguido el cierre, así conoceremos los motivos del fracaso y
podremos aprender de nuestros errores.

Página 25
 Guía Docente

6. El seguimiento de la venta consiste en:

a) Asegurarnos de que todas las actividades que siguen al cierre se ejecutan

adecuadamente para obtener la satisfacción del cliente.
b) Asegurarnos de que todas las actividades que siguen al cierre se han ejecutado
adecuadamente para conseguir evitar que el cliente no pueda poner reclamaciones
falsas.
c) Llamar al cliente para preguntarle su opinión sobre el producto.

7. Una vez que hemos conseguido el cierre de la venta:

a) Podemos pasar a atender a un nuevo cliente de inmediato.

b) Debemos hacer un autoanálisis sobre cómo se ha desarrollado la venta y así, habremos
concluido con el proceso.
c) Debemos hacer un autoanálisis y además tendremos que asegurarnos de que las
actividades que se llevan a cabo después del cierre se ejecutan correctamente.

8. El cliente se sentirá satisfecho si:

a) Consigue una rebaja en el precio, por tanto, el vendedor deberá presentarle primero un
precio elevado y después hacerle un descuento.
b) El producto iguala o supera sus expectativas.
c) Si el vendedor es muy amable y lo trata con mucha educación.

9. Los costes en los que incurre un cliente son:

a) El precio, por lo que si no compra ningún producto no incurre en ningún coste.

b) El precio, costes de búsqueda, de negociación, de tiempo, de energía...
c) El precio y el tiempo perdido son los únicos costes que soporta el cliente.

10. Si tenemos varios productos para ofrecer al cliente elegiremos:

a) El más caro y así obtendremos un mayor beneficio.

b) Aquel que conozcamos más, así podremos realizar una mejor presentación.
c) Aquel que se ajuste mejor a las necesidades del cliente.

Página 26