UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN CANTAURA
POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MENCIÓN GERENCIA GENERAL
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ESTRATÉGICOS

Cantaura, Mayo 2018

 ÍNDICE

Pág.
ÍNDICE ......................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 4
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 8
Objetivo General ....................................................................................................... 8
Objetivos específicos ................................................................................................ 8
MARCO REFERENCIAL ............................................................................................ 9
Antecedentes ............................................................................................................. 9
Bases teóricas .......................................................................................................... 11
Sistemas .............................................................................................................. 11
Sistemas de Información ..................................................................................... 11
Base de datos ....................................................................................................... 12
Sistema de gestión de base de datos (SGBD) ..................................................... 12
Ingeniería del software ........................................................................................ 13
Estrategia ............................................................................................................. 13
Planificación Estratégica ..................................................................................... 13
Etapas de la Planificación Estratégica ................................................................ 14
METODOLOGÍA ....................................................................................................... 16
Generalidades sobre la metodología ....................................................................... 16
Tipo de Investigación .............................................................................................. 16
Diseño de la Investigación ...................................................................................... 16
Técnicas de recolección de datos ............................................................................ 17
La Revisión documental...................................................................................... 17
Técnicas de Análisis y Procesamiento de Datos ..................................................... 18
Análisis de Contenido ......................................................................................... 18
DESARROLLO .......................................................................................................... 19
Sistema de Información Estratégico (SIE) .............................................................. 19
Cuadro de mando integral (CMI) ........................................................................ 21
Tablero de Control .............................................................................................. 23
Características de los Sistemas de Información Estratégicos ................................ 23
Beneficios de los Sistemas de Información Estratégicos ........................................ 24
Pasos a Seguir en el Proceso de Planeación de Sistemas de Información
Estratégicos ............................................................................................................. 24
Identificación de la Estructura del Sistema de Información ................................... 25
Aplicaciones Frecuentes.......................................................................................... 26
 Sistemas de códigos de barras y punto de venta ................................................. 26
Transferencia electrónica de fondos ................................................................... 26
Sistema de intercambio electrónico de datos (EDI) ............................................ 27
Tarjeta electrónica para clientes .......................................................................... 27
Compras electrónicas .......................................................................................... 27
Nuevas estrategias de ventas ............................................................................... 28
Comunicación electrónica con el proveedor ....................................................... 28
Productividad en los procesos de manufactura ................................................... 28
Servicios bancarios y financieros al público ....................................................... 28
Interfaces de voz como apoyo en el proceso de ventas ....................................... 28
Control automático de procesos industriales ...................................................... 29
Caso de aplicación................................................................................................... 29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 33
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 35
 INTRODUCCIÓN

Durante la última década, numerosos autores han subrayado la importancia de

los sistemas de información como la base para construir la estrategia empresarial.

No se trata directamente de ser más efectivos en uno o varios procesos de

operativos o administrativos, sino más bien, utilizar los sistemas de información para
mejorar la posición competitiva de las organizaciones modificando su naturaleza, su
comportamiento, o en su defecto, la orientación del negocio en el mercado. Todo esto
muestra una categoría diferentes de los sistemas de información, al que se denomina
Sistemas de Información Estratégicos (SIE), cuyo resultado proviene de un proceso
evolutivo de las últimas tres décadas.

De acuerdo con muchos autores, a partir de los años sesenta, se pueden

identificar tres grandes etapas en la evolución de los sistemas de información
empresarial que dieron lugar a tres conceptos diferenciados, ellos son: sistemas de
proceso de datos, sistemas de información para la dirección y sistemas de
información estratégicos.

Si consideramos la primera etapa, el objetivo consistió en aumentar la eficiencia

de ciertos procesos productivos o administrativos con alto contenido de información,
donde se caracteriza porque la estrategia empresarial no tenía relación alguna con el
sistema de información.

Para la segunda etapa, la relación entre el sistema de información con la

estrategia empresarial sufre un proceso evolutivo de gran importancia, donde el
objetivo consistía en aprovechar la gran cantidad de información acumulada en las
distintas parte de la organización para optimizar el desempeño estratégico de la
empresa, más que solo aumentar la eficiencia de ciertos procesos.

Para la tercera etapa, que cubre a partir de la década de los ochenta, inicia la
aparición de organizaciones que utilizan los sistemas de información como motor de
impulso de la estrategia empresarial, donde los procesos de diseño e implementación
de la estrategia convergen en un proceso dinámico e iterativo.

Durante el establecimiento de la estrategia empresarial, se debe precisar

claramente una serie de necesidades de información que influyen en la arquitectura
del sistema de información y este a su vez puede abrir una gran cantidades de
posibilidades que pueden redefinir la estructura competitiva del sector, las relaciones
de la empresa con su entorno específico o las actividades de la cadena de valor.

Esto indica que la importancia de los sistemas de información estratégicos

radica en el valor que este le conceda al cliente, y a la formulación de la estrategia
empresarial para conseguir este resultado, es decir, el valor otorgado al cliente, por lo
tanto, es necesario

Si se considera la estrategia de negocios, la existencia de la organización puede

estar en juego y determinada por tres factores principales, estos son: la industria
donde se desenvuelve, el país donde se localiza y sus propios recursos, capacidades y
estrategias, por lo que las decisiones estratégicas determinan el rumbo futuro y la
posición competitiva de una empresa a lo largo del tiempo.

En este sentido, la estrategia puede definirse como la formulación, ejecución y

evaluación de acciones que permitirán a una organización alcanzar sus objetivos. La
formulación de las estrategias incluye la identificación de las debilidades y fortalezas
internas de una organización, la determinación de las oportunidades y amenazas
externas, el establecimiento de misiones de la empresa, la fijación de objetivos, el
desarrollo de estrategias alternativas, el análisis de dichas alternativas y la decisión de
cuáles escoger.

La mayor parte de las organizaciones consideran importante a la definición e

implementación de la estrategia ya que les ayuda a adaptarse a los cambios y
solucionar problemas que puedan ocurrir. Otra de las razones por la cual las empresas
no deben prescindir de dicho proceso, es que las ayuda a definir su misión, visión,
objetivos y metas (largo y corto plazo).

Es importante tener en cuenta que, en un inicio, las empresas no se enfrentaban

a grandes cambios en los productos y en el entorno. La planeación se realizaba para
un período de estabilidad y crecimiento a largo plazo. Las estrategias estaban
concentradas en el crecimiento, mientras que la diversificación no tenía relación con
la tecnología, ya que se suponía que esta no era relevante para la toma de decisiones.
Pero, a medida que fue incrementándose el acceso a la tecnología, las empresas se
vieron enfrentadas a nuevos escenarios con mayor competencia junto con el aumento
de la exigencia de los clientes, esto llevo a las organizaciones a desarrollar mejores
estrategias y a considerar en mayor medida el rol de las tecnologías de información
para el logro de los objetivos.

En la actualidad las tecnologías de información tienen gran impacto en las

empresas, hoy muchos mercados están cambiando a una velocidad que no era común
hace unos pocos años, junto con el desarrollo de la tecnología; además, los ciclos de
vida de los productos son cada vez más cortos, la apertura mundial del comercio y la
globalización o regionalización del mismo, hace que sea difícil sostener ventajas que
en otro tiempo eran significativas. Por otro lado, es más difícil tener productos
singulares.
 Andréu y otros (1991) identifican cuatro fases en la evolución del proceso de
una organización al incorporar la tecnología de la información (TI) a la
implementación de sus sistemas de información (SI):

Inicio: se introduce la informática en la organización, se caracteriza por

la mecanización de pocos procesos, generalmente administrativos, muy
estructurados.
Contagio: se produce una "expansión anárquica" de las aplicaciones
informáticas, también se desarrollan procesos diversos, además de los
puramente administrativos. En esta etapa el área de SI es la que asigna
recursos y determina prioridades.
Control: se intenta implantar algún tipo de control con objeto de evitar
un crecimiento anárquico y sin ningún tipo de integración. La dirección
superior de la organización comienza a inmiscuirse en la asignación de
recursos y prioridades.
Interdependencia entre estrategia de la compañía – TI/SI: en esta
etapa, se produce, por un lado, la madurez de la aplicación de la nueva
tecnología a los SI. Por otra parte, se trata de integrar TI/SI con la
estrategia de la organización, en el momento de su formulación.

En este sentido, el Sistema de Información de una organización no puede ser

independiente de su estrategia, ya que debe contribuir a ponerla en práctica. Esta
relación puede plantearse como dos estrategias diferenciadas.

A lo largo del trabajo se trataron casos relacionados con:

 los objetivos que se persiguió con la investigación,

 el marco referencial relacionado con las bases teóricas y antecedentes,
 la metodología diseñada para el estudio, el desarrollo propiamente dicho que se
relaciona con los resultados obtenidos,
 las conclusiones y recomendaciones resultantes del estudios, y
 la bibliografía consultada.
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Tamayo (2004), indican que los objetivos hace referencia al “enunciado claro y
preciso de los propósitos por los cuales se lleva a cabo la investigación” (p. 137). De
este modo, los objetivos nos permiten establecer cuáles son las respuestas que
queremos obtener de la investigación que se pretende desarrollar a través del uso de
un procedimiento científico, que permitirán aumentar el grado de certeza de los
resultados obtenidos.

Objetivo General

Identificar la información actual relacionada con los sistemas de información

estratégicos en la gerencia de negocios

Objetivos específicos

1. Definir teóricamente a los sistemas de información estratégicos.

2. Describir la estructura de los sistemas de información estratégicos.
3. Identificar la aplicación de los sistemas de información estratégicos.
4. Mostrar caso de uso de los sistemas de información estratégicos.
 MARCO REFERENCIAL

Antecedentes

Para Arias (2012), “los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del
conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras
investigaciones” (p.106). En este sentido a continuación se presentan los trabajos de
investigación que sirvieron de guía para el desarrollo de la presente monografía:

Martínez (2016), Sistemas de Información Estratégicos, herramienta para la

optimización de gestión en las empresas del sector de la salud. Ensayo realizado para
optar al título de Especialista en Alta Gerencia en la Universidad Militar Nueva
Granada. Este trabajo exploró la necesidad de implementar e integrar diferentes tipos
de sistemas de información que existen en las empresas, como metodología de
gestión de la alta gerencia, tendientes a dar un valor agregado a la información que
como activo representa un recurso invaluable para la compañía. Es necesario
garantizar que la información sea útil y que en todo el ciclo de vida de ésta, se
observen los atributos de la misma: confidencialidad, integridad y disponibilidad lo
que asegura que en cada estamento de la organización pueda usarse confiando en su
relevancia, oportunidad y completitud comprobando siempre la exactitud, forma,
frecuencia, extensión, origen y temporalidad. Además, es necesario implementar
sistemas compuestos que conviertan la información en un recurso valioso y se integre
con la gestión del recurso humano. Así, la información, permite una efectiva
medición y control de la gestión para todos los procesos de la organización:
financieros, operativos, administrativos. Se analizó una Entidad Promotora de Salud
(EPS) del régimen subsidiado y contributivo que implementó como herramienta de
gestión a partir del año 2010 la metodología Balance Scorecard (BSC) el cual no tuvo
el resultado esperado, y para ajustar los resultados fallidos, diseñó un sistema de
información integrado basado en tableros de control, para monitorear en tiempo real,
los procesos de mayor impacto en la prestación del servicio de salud, como proceso
misional. Se muestra la necesidad de implementar sistemas de gestión integrados, en
donde se combinen metodologías y prácticas aceptadas internacionalmente, con el
objeto de mejorar continuamente los procesos y procedimientos y ejercer un efectivo
control y medición sobre el desarrollo de los mismos, y a la vez asumir el reto de
aprovechar la información que se genera una vez implementados dichos Sistemas,
implica la búsqueda de soluciones alternas que permitan su integración.

Olate y Peyrin (2014), Sistemas de Información Estratégicos y Tecnologías de

Información. Seminario realizado para optar al título de Ingeniería en Información y
Control de Gestión en la Universidad de Chile. En este trabajo se resaltó que la
importancia de información estratégicos radica en el valor que éste le otorgue al
cliente, y a la formulación de la estrategia para conseguir este resultado, por lo que en
el primer capítulo se expusieron conceptos como ventaja competitiva en un ambiente
de estrategia de negocios, y planificación estratégica en contexto general y de
planificación de Tecnología de Información. Además, en este capítulo se conoció la
relación existente entre tecnologías de la Información con la estrategia de negocio. En
el segundo capítulo los autores dieron a conocer el concepto de sistemas de
información estratégico bajo la perspectiva de distintos autores, para luego conocer
como los sistemas de información pueden competir y obtener mejores resultados
según el Modelo de las fuerzas competitivas de Porter. Luego, se dio a conocer la
necesidad de incorporar un sistema de información estratégico, y menciona como
impulsos estratégicos a la diferenciación, al costo, al crecimiento, a las alianzas, y por
último, a la innovación. Además, los pasos a seguir en el proceso de planeación de
sistemas estratégico. Asimismo se dieron a conocer las opciones de desarrollo de un
sistema de información, y por último los factores determinantes del éxito y fracaso de
un sistema de información estratégico. Finalmente se presentaron casos praticos de
sistemas estraticos entre ellos se mencionan caso de Bazuca.com, Dell Computer y
Gillette.

Bases teóricas

Las bases o fundamentos teóricos permiten al lector relacionarse con más

facilidad al contexto desarrollado en la investigación.

Sistemas

Johansen (1993) afirma que un sistema “es un conjunto de partes coordinadas y

en interacción para alcanzar un conjunto de objetivos” (p.54). Es decir, es un
conjunto de elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí, formando
un todo identificable para lograr un objetivo.

Por otro lado, Kendall y Kendall (2005) expresan que “todos los sistemas
procesan información proveniente de su entorno, por naturaleza, los procesos
cambian o transforman esa información entrante en una información de salida”
(p.28).

Siendo así, los sistemas buscan procesar datos que al final proporcionen un
mensaje, permitiendo a través del proceso de entrada un conjunto de datos que al ser
procesadas por el sistema se convierten en una fuente concreta de información.

Sistemas de Información

Kendall y Kendall (Op. Cit.) definen un sistema de información como:

 Un sistema constituido por personas, datos y actividades que
procesan datos e información en una organización, e incluye procesos
manuales y automatizados. Los sistemas de información se desarrollan
con diferentes propósitos, los cuales dependen de las necesidades de la
empresa (p.19).

En definitiva, los sistemas de información son aplicaciones consolidadoras de

procesos que se realizan sobre un conjunto de datos, los cuales son obtenidos de todas
las actividades llevadas a cabo en una organización. Dichos procesos consisten en
recogerlos, agruparlos, analizarlos y difundirlos, con el fin de apoyar la toma de
decisiones, así como facilitar el control de una organización.

Base de datos

De acuerdo con López (2010), “es un conjunto, colección o depósitos de datos

almacenados en un soporte informático de acceso directo” (p.272). De forma sencilla,
se puede indicar que una base de datos no es más que un conjunto de información
relacionada debidamente agrupada o estructurada.

Sistema de gestión de base de datos (SGBD)

Referente a este término, Kendall y Kendall (op.cit), comentan que los Sistemas
de Gestión de Base de Datos (SGBD) “permiten la creación modificación y
actualización de la base de datos, la recuperación de datos y la generación de
informes y pantallas” (p.444). En otras palabras, es un conjunto de programas
encargados de manejar la creación y todos los accesos a las Bases de Datos, pues
sirve de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan.
Ingeniería del software

Pressman (.2005) define que “la ingeniería del software es el establecimiento y

uso de principios sólidos de la ingeniería para obtener económicamente un software
confiable y que funcione de modo eficiente en máquinas reales.” (p.23). En este
sentido, la Metodología de Roger Pressman comprende una serie de fases o etapas,
las cuales proporcionan una manera más estructural y eficiente, para la realización de
un determinado Sistema de Información web y en ese mismo sentido, adaptarse a las
características del proyecto.

Estrategia

Para David (2003), una estrategia consiste en:

Es un plan amplio, unificado e integrado que relaciona las ventajas

estratégicas de una firma con los desafíos del ambiente y se le diseña para
alcanzar los objetivos de la organización a largo plazo, es la respuesta de
la organización a su entorno en el transcurso del tiempo, además es el
resultado final de la planificación estratégica. (p. 11).

Las estrategias son planes que integran las principales metas y políticas de una
organización, estableciendo la secuencia coherente de las acciones a realizar,
ayudando al alcance de los objetivos de la organización a largo plazo.

Planificación Estratégica

Solanas y Sabaté (2008), definen a la planificación estratégica como “El

proceso que consistente en establecer los objetivos de una organización y las
estrategias que hay que seguir para conseguirlos, generalmente a medio o largo
plazo” (p.191).
 La planificación estratégica representa el punto de partida para un excelente
desempeño en el área correspondiente a cada empresa, como también, la herramienta
disponible de la cual se necesita para enfrentar este tipo de desafíos.

No existe una administración estratégica que reemplace la administración

tradicional. Por el contrario, se plantea la introducción del enfoque estratégico para
fortalecer y modernizar la administración ya existente, lo que permite una nueva
dirección y dinámica para sus dimensiones tácticas y operacionales.

Planeamiento Estratégico

Hace Necesida
énfasis en el des del
análisis del demandante

Figura 2.4. Planeamiento Estratégico

Fuente: Ramírez J. (1997)

Etapas de la Planificación Estratégica

El proceso de planeación según Cerrud (2002), consta de tres grandes etapas,

que son:

Formulación de Estrategias: Conduce a la fijación de la misión de la

empresa, y una investigación, con el objeto de establecer las debilidades,
fortalezas, oportunidades, amenazas y fijar objetivos y estrategias.
Ejecución de Estrategias: Después de formuladas las estrategias se
procede a la ejecución de las mismas. Significa que debe movilizarse todo
el personal para llevar a cabo las estrategias ya formuladas.
 Evaluación de Estrategias: Para evaluar efectivamente las estrategias se
deben analizar los factores internos y externos que influyen en las
estrategias actuales (p.15)

Para elaborar cualquier plan estratégico, siempre es necesario formular las

posibles vías de solución o estrategias, basadas en un análisis previo de la situación,
para luego ponerlas en marcha y evaluarlas de manera correctiva, analizando los
factores tanto internos como externos que influyen en ellas.
 METODOLOGÍA

Generalidades sobre la metodología

Tamayo (op.cit), expresa que la metodología “es de gran importancia en la

investigación, pues el planteamiento de una metodología adecuada garantiza que las
relaciones que se establecen y los resultados o nuevos conocimientos obtenidos
tengan el máximo grado de exactitud y confiabilidad” (p. 175).
En este aspecto, se plantea para la investigación el diseño metodológico el cual
se encuentra descrito en líneas posteriores.

Tipo de Investigación

En cuanto al tipo, se plantea una investigación explorativa, permitió obtener

nuevos datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las
preguntas de investigación.

En cuanto a esto, Arias (2012), expresa que:

La investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u

objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados
constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel
superficial de conocimientos. (p. 23)

Diseño de la Investigación

En cuanto al diseño, el autor plantea un diseño documental, ya que se busca

recopilar, recuperar, analizar e interpretar datos secundarios, es decir, los obtenidos y
registrados por otros investigadores en fuentes documentales.
 Con respecto a ella, la Universidad Pedagógica Experimental Libertador
(op.cit), indica que:

Se entiende por Investigación Documental, el estudio de problemas con el

propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con
apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos
divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La
originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios,
conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en
general, en el pensamiento del autor (p. 5)

Técnicas de recolección de datos

Según Arias (op.cit.), “se entenderá por técnica, el procedimiento o forma

particular de obtener datos o información” (p.67).

Para ello, se utilizaron las técnicas de revisión documental y análisis de

contenido. Estas se definen a continuación:

La Revisión documental

Según Hurtado (2007) la revisión documental es “un proceso mediante el cual

el investigador recopila, analiza, selecciona y extrae información de diversas fuentes,
acerca de un tema en particular, con el propósito de llegar al conocimiento y
comprensión más profundo del mismo” (p.89).

Con esta técnica se pudo recolectar información teórica para sustentar

debidamente la problemática, además de brindar el soporte correspondiente para el
desarrollo del presente proyecto. La misma comprendió la consulta de material
bibliográfico diverso, entre ellos: tesis de grado, libros, manuales, Internet, entre
otras.
Técnicas de Análisis y Procesamiento de Datos

Para obtener información relevante de los datos recolectados, es necesario que

estos sean sometidos a un análisis detallado, haciendo uso de técnicas que faciliten su
agrupación y procesamiento de forma adecuada y organizada. En cuanto a estas,
Tamayo (op.cit) expresa que “los datos tienen su significado únicamente en función
de las interpretaciones que les da el investigador. De nada servirá una abundante
información si no se somete a un adecuado tratamiento analítico, pueden utilizarse
técnicas lógicas y estadísticas” (p. 115).

Análisis de Contenido

Por otra parte, Sánchez (1998), señala que el análisis de contenido que
constituye una técnica de análisis de informes y trabajos escritos previamente
realizados y que son tomados como referencia (p.68).
 DESARROLLO

Sistema de Información Estratégico (SIE)

Los sistemas de información estratégicos son herramientas computacionales que

permiten al personal de las organizaciones consolidar la información relevante para la
toma de decisiones estratégicas tanto en los niveles administrativos como en los
gerenciales y directivos. La información que se obtiene resulta del procesamiento y
análisis de los datos procesados de otros sistemas de información dentro de la empresa y
además contiene las herramientas para tomar las decisiones a partir de las alertas que
genera el mismo sistema, lo que lo convierte también en fuente de información para los
demás sistemas de la compañía.

En este sentido, existen muchos autores que definen lo que es un Sistema de

Información Estratégico (SIE), entre ellos:

Monforte (1994) define un SIE como:

Aquel sistema de información que forma parte del ser de la empresa, bien
porque supone una ventaja competitiva por sí mismo, bien porque está
unido de una forma esencial al negocio y aporta un atributo especial a los
productos, operaciones o toma de decisiones.

Mientras que, K y J Laudon (1996) a su vez definen SIE como: “sistemas

computacionales a cualquier nivel en la empresa que cambian las metas, operaciones,
servicios, productos o relaciones del medio ambiente para ayudar a la institución a
obtener una ventaja competitiva”.

Asimismo, Charles Wiseman, por su parte considera a los SIE como “el uso de
la tecnología de la información para soportar o dar forma a la estrategia competitiva
de la organización a su plan para incrementar o mantener la ventaja competitiva o
bien para reducir las ventajas de sus rivales”.

De las definiciones citadas puede observarse una similitud textual entre ellas, y
es lo relacionado con el concepto de “Ventaja Competitiva” lo que relaciona
claramente con la estrategia empresarial de la empresa. En este sentido, la ventaja
competitiva de una organización se refiere a aquella característica que la diferencia
del resto de los competidores colocándola en una posición relativamente superior en
lo que competitividad se refiere.

Los Sistemas de Información Estratégico pueden cambiar las metas,

operaciones, productos o relaciones con el entorno de las organizaciones para
ayudarlas a ganar una ventaja sobre la competencia. A menudo cambian a la empresa
así como a los productos, servicios y procedimientos internos, llevándola a nuevos
patrones de comportamiento. Tales cambios con frecuencia requieren de nuevos
administradores, una nueva mano de obra y una relación más estrecha con los clientes
y proveedores.

Así, un Sistemas de Información Estratégico puede facilitar a una organización

obtener unos mejores resultados que el resto de agentes de la economía. La empresa
obtiene beneficios en cuanto a la reducción de costos en la fabricación del producto,
reducción del costo de comunicación entre las diferentes áreas de la empresa, mejor
coordinación entre los diferentes niveles jerárquicos de la empresa, una mejor
conectividad con proveedores y clientes, rápida adaptación a las necesidades del
consumidor, disminución del tiempo de entrega del producto, entre otros, permitiendo
reformar la posible estrategia seguida por la empresa.
 Los Sistemas de Información Estratégico pueden ser usados por todos los
niveles de la institución, son de mayor alcance y están más arraigados que los otros
tipos de sistemas.

En general, los Sistemas de Información Estratégico proporcionan ventajas de

mercado significativas principalmente incrementando los costos de entrada de los
competidores. Si se repiten las ventajas a corto plazo, de cualquier manera la empresa
gana una ventaja y puede utilizar el tiempo y los recursos adicionales que trae el
liderazgo para asegurar mantener la ventaja tecnológica.

Existen diferentes herramientas o modelos de gerencia que pueden ser utilizados

para el diseño de los sistemas de información estratégicos, entre ellos, el Cuadro de
Mando Integral (CMI) y el tablero de control.

Cuadro de mando integral (CMI)

El cuadro de mando integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard

(CMI), es una modelo de gerencia estratégica que a partir de un conjunto de acciones
organizadas (estrategias y sus planes), brinda la posibilidad de implementar el plan
estratégico diseñado para la empresa. Su característica principal es que posibilita la
transformación de las estrategias diseñadas en acción, realizando un análisis secuencial o
de relación causa y efecto entre las diferentes estrategias de cada perspectiva, es decir, se
definen todos los factores que consideran que asegurarán el éxito en la misma con sus
relaciones causales, una vez realizado este proceso se hace el desarrollo de las relaciones
estratégicas formales.

El CMI es un enfoque propuesto por Kaplan y Norton, quienes pretendían dar un

mayor equilibrio en varios sentidos de los componentes de los sistemas de control,
permitiendo ampliar su visión. La propuesta permite definir estrategias desde cuatro
perspectivas, desempeño financiero, la percepción del cliente, los procesos internos y el
aprendizaje organizacional. A medida que evoluciona el concepto se ha hecho mayor
énfasis en dos de sus perspectivas, el aprendizaje organizacional y los procesos internos
eficientes, enfoques que se integran a la creación por un lado de las bases de datos de
conocimiento y por otro a la implementación de los sistemas de gestión.

Ahora bien, que el enfoque del CMI haga mayor énfasis en estas perspectivas,
significa que son el soporte para lograr encaminar la gestión efectivamente hacia las dos
últimas perspectivas. Una de las ventajas del CMI es la posibilidad de integrar
indicadores de tipo financiero y no financieros en la administración estratégica, lo que
indica la necesidad de trabajar las 4 perspectivas. Además, el CMI le permite conformar
un sistema integrado de procesos internos cuyos objetivos se alinean con la planeación
estratégica, los cuales pueden medirse y monitorearse a través de indicadores.

Por otro lado, el CMI a través de la integración de la misión, visión, valores,

perspectivas, mapa estratégico, objetivos, propuesta de valor del cliente, indicadores y
metas, iniciativas estratégicas, responsables y recursos, presentan una radiografía de la
empresa que pueden entender todos sus miembros. De este modo se fomenta y facilita la
comunicación en todos los niveles de la organización, se fortalece la retroalimentación,
se establecen mecanismos para conocer sólo la información necesaria que permita
controlar en forma adecuada los indicadores, no sólo por parte de la dirección, sino de
cada uno de los miembros de la organización.

El CMI no sólo es una herramienta de gestión, este se convierte en un elemento

esencial para todas las personas de la organización pues enfatiza en la integración a
través de presentación clara y efectiva del plan estratégico señalando a cada uno como
eslabón fundamental en el engranaje de la compañía fomentando el compromiso y la
responsabilidad por los objetivos, metas e indicadores en todos los niveles.
Tablero de Control

Existen otras herramientas de gestión menos complejas que el CMI pero que, como
metodología de gestión, pueden generar resultados en forma eficiente y oportuna para la
toma adecuada de decisiones en las empresas. El Tablero de Control permite establecer
con precisión la situación de un área de la empresa o de la empresa en general, de tal
forma, el tablero de control como sistema de mediciones permite organizar y presentar la
información de manera eficaz, oportuna y confiable.

Una característica importante de los tableros de control, es el uso de herramientas

tecnológicas avanzadas, fáciles de manejar y de actualizar, una vez adquirida la misma; la
gerencia establece qué información es relevante para realizar la medición y a partir de
esta, define los indicadores de gestión, los indicadores permitirán por tanto establecer
rangos de enfoque tanto a la gerencia como al personal responsable, con el objeto de
evitar las desviaciones que puedan comprometer el cumplimiento de las actividades
empresariales.

El tablero de control debe ser un instrumento que sintetice las variables claves
de gestión en cada nivel y que se presente en forma periódica de acuerdo a la
definición previa de cada indicador. También debe tener una presentación que
permita visualizar en forma inmediata, clara y definitiva la información reportada,
esto quiere decir que no requiera de una comprensión adicional para entender la
información.

Características de los Sistemas de Información Estratégicos

Según Cohen y Asin (2000) especifican que las características de los sistemas
de información estratégicos son las siguientes:
 Pueden llevar a cabo la automatización de procesos operativos y proporcionar
información para apoyar la toma de decisiones.
 Suelen desarrollarse in house.
 Su función es lograr ventajas que los competidores no poseen.
 Las ventajas que se logran a través de estos sistemas no son eternas
 Apoyan los procesos de innovación de productos y procesos dentro de la empresa
debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo
es innovando o creando productos y procesos

Beneficios de los Sistemas de Información Estratégicos

Para Cohen y Asin (op. cit.)

 Incremento de utilidades.
 Mejor manejo de recursos.
 Mejora del servicio a clientes.
 Incremento de las ventas.
 Productividad y reducción de costos.

Pasos a Seguir en el Proceso de Planeación de Sistemas de Información

Estratégicos

Los pasos para una adecuada planeación de sistemas estratégicos son:

1. Introducir a los administradores la perspectiva estratégica de los sistemas.

2. Conducir una sesión de lluvia de ideas con los administradores. Identificar áreas
de oportunidad para el desarrollo de sistemas de información estratégicos.
3. Identificar ideas para desarrollar sistemas de información estratégicos y hacer una
evaluación.
 4. Analizar ideas que se han considerado positivas para el negocio.
5. Identificar algunas ideas y hacer una evaluación final del proceso.

Identificación de la Estructura del Sistema de Información

Con base en las dos metodologías expuestas y en otras tantas, se realizan esfuerzos
por desarrollar sistemas de información que reciban de otros los datos, los procesen, los
analicen y conviertan en el insumo que se requiere para el control. Si bien existen
desarrollos en el mercado que responden a las necesidades generales, la multiplicidad y
diversidad de las empresas, su objeto de negocio y sus sistemas de información, TIC y
procesos, imponen la construcción de estos Sistemas de Información Estratégico como
desarrollos particulares para cada empresa. Puede ser de producción propia, o estar
asesorado o contratado con una firma externa de desarrollo.

El sistema de información estratégico debe cumplir entonces con todos los

requisitos de cualquier sistema de información, de tal modo que garantice el logro de
los objetivos propuestos en el plan estratégico. Se debe desarrollar con mayor
rigurosidad y debe contemplar en todas sus etapas (diseño, desarrollo, implantación y
mantenimiento) un proceso concertado con la compañía, con observación y
acompañamiento permanente de la alta gerencia, que como usuario final debe velar
porque se cumplan todos los requerimientos. A diferencia de la construcción de otros
Sistemas de Información, cuenta con mayor claridad pues su sustento es el plan
estratégico de la organización.

El proyecto para la implementación de SIE puede tardar entre 6 meses y un año.

Y si bien será utilizado por los niveles administrativos y directivos, requiere de una
socialización y sensibilización en todos los niveles de la compañía, es decir de las
fuentes de donde procede dicha información.
Aplicaciones Frecuentes

Sistemas de códigos de barras y punto de venta

Algunas ventajas que pueden mencionarse incluyen el aumento de la eficiencia

de los comercios debido a la mejora del control de inventario, reducción del personal
operativo en las cajas, mejora en el proceso de compras de mercancías y un mejor
servicio a los clientes debido a la reducción del tiempo de espera en las cajas. En
cuanto al sistema del punto de ventas, las ventajas se concentran en el control de
inventarios y una captura más eficiente de precios. Se pueden mencionar que las áreas
estratégicas de oportunidades que se visualizan con la implantación de un sistema de
código de barra y sistema de punto de venta son:

 Incremento de las ventas.

 Incremento de la productividad y reducción de costos.
 Mejora del servicio al cliente.
 Mejora del manejo y administración de recursos económicos.

Transferencia electrónica de fondos

La transferencia electrónica se refiere a la transferencia de dinero de la venta

bancaria del cliente a la cuenta de negocio, el interés por alcanzar esta ventaja ha
crecido debido al ahorro de tiempo para el consumidor y el comerciante. Esta tiene
ventajas para consumidores, comerciantes y bancos entre las que resaltan:

 Incremento en la lealtad de los consumidores, debido a que el cliente puede

comprar con mayor frecuencia en un establecimiento que ofrece este servicio.
 Reducción significativa del personal que labora en los bancos debido a la
disminución de transacciones operativas en los mismos.
Sistema de intercambio electrónico de datos (EDI)

Constituye una de las aplicaciones más importantes de las comunicaciones de

datos para lograr ventajas competitivas. Las ventajas que pueden obtenerse esta nueva
tecnología:

 Mejora de la formación (disponibilidad, tiempo, veracidad, entre otros.)

 Fortalecimiento de relaciones y comunicación cliente-proveedor.
 Incremento en la eficiencia de servicio.
 Eliminación del proceso de levantar el pedido para beneficio del representante de
ventas con la consecuente reducción del flujo, lo que permite mayor énfasis a
actividades como: enfocarse a presentar y promover productos nuevos y
especiales, aprender más de los clientes y desarrollar relaciones comerciales más
fuertes, y resolver las necesidades especiales de los clientes.

Tarjeta electrónica para clientes

Esta forma de comercio electrónico permite a los distribuidores ofrecer al

consumidor los productos que desea y coordinarlo con la base de datos demográficos
y preferencia del consumidor.

Compras electrónicas

Este sistema puede cambiar radicalmente la forma actual de las compras que se
efectúan, ya que muchas personas trabajan fuera de casa y carecen de tiempo para
efectuar sus compras por método tradicional.
Nuevas estrategias de ventas

Para incrementar las ventas es necesario ser el primero en proporcionar

información a clientes potenciales sobre un producto en particular y mantener una
relación con ellos a través de información permanentemente.

Comunicación electrónica con el proveedor

Por medio a este mecanismo el fabricante logra incrementar la lealtad de sus

distribuidores. El resultado que se obtiene a través es el incremento en las ventas
tanto para el distribuidor como para el fabricante.
Productividad en los procesos de manufactura

Tal es el caso del CIM (Computer Intregated Manufacture), que significa

manufactura integrada por computadora. Estas especificaciones son producidas y
almacenadas en discos magnéticos y pueden constituir la entrada a otros sistemas de
computadoras que controlan robots y otras máquinas que fabrican las partes.

Servicios bancarios y financieros al público

Las instituciones financieras, especialmente los bancos se han apoyado mucho

en la tecnología de la información para cambiar de manera radical el servicio que
ofrecen a sus clientes, lo cual les ha permitido tener ventajas competitivas.

Interfaces de voz como apoyo en el proceso de ventas

 Las interfaces de voz utilizando una línea telefónica pueden apoyar el proceso
de ventas de productos, permitiendo que la computadora realice de manera
automática el proceso, afectando así también el inventario y las cuentas por cobrar.

Control automático de procesos industriales

Al utilizar equipos software para el control automático de los procesos

industriales, hacen más eficientes su ciclo productivo y sus principales beneficios
son:

 Disminución del desperdicio de la materia prima que utiliza.

 Mejoramiento de la calidad, reduciendo productos defectuosos.
 Aumento del volumen de producción al automatizar el proceso.

Caso de aplicación

Se analizó una Entidad Promotora de Salud (EPS) que tiene a cargo la afiliación
de los usuarios y la administración de la prestación de los servicios de las
instituciones prestadoras. Ellas están en la obligación de suministrar a cualquier
persona que desee afiliarse y pague la cotización o tenga el subsidio correspondiente,
el plan obligatorio de salud.

De acuerdo a lo manifestado por el Ministerio de Salud y Protección social,

tiene como propósito hacer que los usuarios del sistema de seguridad social sientan
satisfacción en la atención en salud a través de la prestación accesible, oportuna y
equitativa de servicios, con altos estándares de calidad y profesionalismo y tratando
de establecer un equilibrio entre beneficios-riesgos-costos, implementando cuatro
componentes: Habilitación, Auditoría, Acreditación y Sistema de Información para la
Calidad en Salud. Es así como, a partir del año 2006 las entidades promotoras de
salud están en la obligación de implementar el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social (SOGC) y
a partir del año 2013 el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad
(PAMEC).

Por lo anterior, la EPS debe, por un lado, definir sus objetivos estratégicos para
ser financieramente sostenibles, ampliar su participación en el mercado, garantizar la
satisfacción del usuario, fortalecer el cumplimiento de metas y resultados y mejorar la
gestión del recurso humano. Para lograr esto definió un plan estratégico adoptando
como metodología de gestión el Balanced Scorecard. El proceso se inicia en el año
2008, pero surtido el primer año, la empresa no tuvo los resultados esperados.

Los análisis realizados muestran que la falla en la implementación se debe a la

falta de estandarización de procesos lo que llevo a una mala definición de
indicadores, y a que se desarrolló un proceso desarrollado solo por parte de la Alta
Gerencia. Sumado a esto, la entidad presentaba fallo en la aplicación de las normas
vigentes, con lo cual se exponía, no sólo fallas en los procesos de aseguramiento y
prestación de los servicios en salud. Es así como la necesidad implantar del SOGC y
del PAMEC, se convierte entonces en una oportunidad de mejora para la EPS, que
por necesidad regulativa se ve obligada a modificar su plataforma estratégica y
comprende la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad, y opta por
la norma ISO 9001.

También se identificaron fallas en los procesos de sistematización de

información de los procesos asociados al riesgo en salud, y la falta de procedimientos
unificados en todas las regionales del país. Se dio inicio entonces a la migración de
toda la información de salud, se integraron los servicios del régimen subsidiado y el
régimen contributivo en un único sistema de información en donde reposaban los datos
de los afiliados, contratistas, profesionales de la salud, y proveedores de medicamentos e
insumos de salud.

Adicionalmente, en un esfuerzo por mejorar la atención al paciente, se incluyó

el Sistema de Atención al Usuario y se desarrolló un programa de capacitación virtual
(e-learning) para dar a conocer a los funcionarios los procesos y procedimientos a
través de aplicaciones disponibles en los computadores, el sistema de gestión de
calidad y el PAMEC. Se entrenaron auditores internos en ISO 90001, 14001 Y
18001, lo que permitió la creación de un sistema de gestión de conocimiento que
vincula en forma colaborativa y participativa a los funcionarios en todos los niveles y
sedes a nivel nacional.

Por último y para monitorear los controles y hacer seguimiento a los

Indicadores de Gestión del SOGC alineados al plan estratégico se implementaron
tableros de control, y se creó un área de control cuya función es el monitoreo
permanente lo que permiten hacer seguimiento en tiempo real a los indicadores de los
siguientes procesos:

 Oportunidad Médica: Medicina General por regional, Medicina Especializada

Nacional, Entrega de Medicamentos por Regional, Autorización de Servicios por
regional.
 Atención al usuario: Porcentaje de Casos sin solucionar Peticiones, Quejas y
Reclamos (PQR) internas y Porcentaje de Casos sin solucionar PQR
Superintendencia Nacional de Salud.
 Procesos Jurídicos: Tutelas vencidas a Nivel Nacional, Fallos de primera instancia,
fallos de segunda instancia y desacato a nivel nacional.
 Salud Pública: Morbilidad Materna Extrema, Salud Mental, Enfermedades
Huérfanas, Enfermedades de Alto Costo, entre otros.
 Salud Comité Técnico Científico (CTC): CTC no tramitados, CTC sin presentar a
recobro, CTC no Aprobados o Aprobados Condicionados.

El seguimiento en tiempo real permitió tomar acciones inmediatas, gestionando

cada uno de los Sistemas que conforman la compañía. De igual modo se presentaron
informes semanales o mensuales de acuerdo a la definición del indicador, para
gestionar los riesgos detectados, proponer planes de mejoramiento y acciones
correctivas.

Adicionalmente, las acciones tomadas para poder implementar los tableros de

control permitieron que se optimizaran los procesos de generación de informes a
entes de control, Ministerio de Salud y Protección Social, Secretarias Municipales y
Departamentales, Superintendencia Nacional de Salud, entre otros, garantizando
también el cumplimiento de las normas en este aspecto.

Sin embargo, no se incluyeron los indicadores financieros para controlar el

gasto y el flujo de ingresos y los indicadores operativos para medir el crecimiento de
la empresa y su presencia en el mercado a través de afiliaciones nuevas o retiros y
traslados a otras entidades, por lo que la EPS sigue presentando errores en los
procesos operativos que no han sido incluidos en los planes de mejoramiento y que
están descuidados por la Alta Gerencia.
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La información como activo de las compañías se ha convertido en una

herramienta de vital importancia para la Gestión y Planeación de la Alta Gerencia. La
calidad, oportunidad y disponibilidad de la información le generan como valor
agregado a las directivas la posibilidad de tomar decisiones, hacer correcciones sobre
la marcha y determinar el rumbo correcto hacia la optimización y máximo
rendimiento financiero.

Para lograr un funcionamiento eficiente y sostenido de las compañías estas

deben implementar Sistemas que controlen su información, y que vinculen los otros
sistemas dentro de la compañía. Todos los procesos de las compañías generan
información, incluso en las áreas de producción, se generan informes e indicadores de
productividad. En las organizaciones modernas la información es una oportunidad si
se le da el tratamiento adecuado y se establece su importancia en cada proceso de la
organización.

La falta de organización de la información y su tratamiento inadecuado generan

desinformación, equiparable, por ejemplo, a la compra de maquinaria para mejorar el
rendimiento de productividad pero no se pudo usar por falta de capacitación, o porque
no cumplían con las especificaciones necesarias. La información que aparentemente
carece de valor es uno de los activos con mayor potencial para llevar al fracaso a una
compañía. La Alta Gerencia tiene la responsabilidad de entender cuál es la mejor
manera de hacer eficiente esa información en cada uno de las etapas del ciclo vital de
la misma, y de buscar la forma de transformarla en su activo con mayor valor. Es
decir, que se convierta en la manera más fácil, ágil y confiable de tomar decisiones.
 Para lograr que la información sea un activo con un gran valor, se deben
integrar y sincronizar los diferentes Sistemas de Información, desde Sistemas para el
procesamiento de transacciones sistemas de automatización de oficinas, sistemas de
información para la administración que cuentan con una gran aceptación por parte no
sólo de las empresas, sino también del usuario final. Y otros sistemas, menos
populares, pero igual de importantes, porque constituyen la construcción colectiva de
todos los empleados de la empresa, los sistemas de trabajo o bases de datos de
conocimientos. Todos estos sistemas son necesarios y fundamentales para llegar a la
implementación de un Sistema de Información Estratégico, que a la larga será el
sustento tecnológico de las metodologías de Gestión y seguimiento de las empresas.

El éxito en la implementación de herramientas de Gestión, Seguimiento y

monitoreo supone una planeación anterior que integre diferentes metodologías en las
áreas generadoras de datos, información y conocimiento. El compromiso de la Alta
Gerencia debe darse en todas las áreas y debe garantizar que los objetivos de cada una
estén alineados y vinculados al Plan Estratégico de la compañía. La comprensión de
la importancia de cada una de las áreas y/o procesos en el éxito de la compañía les
aportara a los directivos los elementos suficientes para implementar tal o cual
herramienta, metodología o sistema para lograr sus objetivos, siempre que se integren
como un todo y se conviertan en una entrada eficiente en el Sistemas de Información
Estratégico.

El reto para la Alta Gerencia es entonces decidir que se queda, que se

mejora, que se cambia, que se integra, que se reutiliza, en pocas palabras que
sirve para hacer de la gestión un logro.
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