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SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 3: FASE 4. PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA MEJORAR EL

SERVICIO EN EL ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE

LUIS PALOMINO

TUTORA
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

GRUPO: 102609_74

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

MAYO DE 2018
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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ................................................................................................................................... 5
Objetivo general .......................................................................................................................... 5
Objetivos específicos................................................................................................................... 5
Actividades a desarrollar................................................................................................................. 6
¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario? .................................................................................................................................... 9
¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la calidad
externa? ....................................................................................................................................... 9
De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de
control y evaluación de la calidad del servicio? ........................................................................ 10
Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al cliente en el
escenario propuesto ................................................................................................................... 10
2. Crean una página web utilizando el recurso tecnológico wix, en la cual socialicen la
información del trabajo realizado con interrogantes de discusión grupal. ................................ 11
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 12
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 13
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INTRODUCCIÓN

Las empresas cada día se sumergen en un mundo más competitivo y son, únicamente, las que están

dispuestas a generar valor para el cliente, las que tienen la garantía de permanecer, a veces ni

siquiera eso. Es muy importante establecer una relación cercana con el cliente, que nos permita

identificar tanto cuando está conforme, como cuando no lo está. Este tipo de cercanía, le permite

a las empresas trabajar en pro de mantener al cliente satisfecho. Este trabajo nos lleva a indagar

acerca del marketing relacional y el CRM (Customer Relationship Management), ya que este es

una herramienta que ayuda a las empresas a construir relaciones con sus clientes, basadas en el

ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades, y, el marketing relacional, que

ayuda a las empresas, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los

clientes, es decir, fidelizar a los mismos.En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser

escuchado, comprendido y reconocido, es por eso que solo a través de la calidad, las empresas

podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del

cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este

panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un

lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o

dirigidas al cliente”.
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JUSTIFICACIÓN

Los clientes tanto internos como externos son la parte más importante para cualquier

organización, por lo tanto, se deben de diseñar estrategias que permitan satisfacer las necesidades

de los clientes para atraerlos y fidelizarlos. Dentro de todo este proceso se deben de incorporar

todas las personas que entran en contacto con el cliente ya que ellas proyectan actitudes que

afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene contacto con él cliente, al llamarle por

teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo

o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.

Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de “como la empresa

concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
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OBJETIVOS

Objetivo general

Analizar las teorías propuestas del servicio al cliente con un caso que simula la vida real,

buscando tener una relación en la que tanto el cliente como la compañía siempre ganen.

Objetivos específicos

 Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos

servicios.

 Realizar un recorrido por las temáticas de la unidad 3 - fase 4, en donde se muestra la

importancia de los estándares de calidad que se deben de tener en cuenta al momento de

brindar un buen servicio al cliente.

 Mostrar el trámite que se le debe de dar al tratamiento de anomalías que se presentan en

la prestación del servicio al cliente.

 Reconocer la calidad del servicio, como elemento de alta competitividad dentro de la

empresa.

 Conocer la medida y la evaluación de la calidad del servicio al cliente, como alternativas

de solución para aumentar las probabilidades de la fidelización de los clientes.

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ACTIVIDADES A DESARROLLAR

INDIVIDUAL

1. Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

No se tiene presente el servicio al cliente en un principio, evidentemente la empresa no

funciona entorno al cliente sino el cliente debe ajustarse a la empresa, no hay una

retroalimentación del servicio, ni servicio post-venta, además de esto los productos han

desmejorado su calidad y la empresa no cuenta con una base de datos de clientes que le

permita evaluar y fortalecer su proceso.

2. Qué es la calidad y calidad del servicio?

Calidad: es un proceso que entrega bienes, productos y/o servicios que cumplen las

condiciones exigidas por los clientes que son idóneos para satisfacer unas necesidades

determinadas por ellos mismos. Para poder satisfacer las necesidades y deseos de los

clientes la calidad debe diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algunos

aspectos del producto o productos de la competencia. Por esta razón, la calidad es un

punto muy importante pues contribuye a dar valor a clientes y consumidores.

Calidad del Servicio: es un factor importante que influye en la satisfacción del cliente,

esta se traduce en la mente de los consumidores como el resultado de percibir que ganó

con el producto que compró, por esta razón la calidad del servicio es muy influyente en la

decisión de compra.
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3. Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio son necesarios en

todas sus fases: fabricación, entrega, venta y post-venta del producto, porque hace que la

empresa alcance los objetivos, asegurando que el resultado final es el planteado sin haber

errores, fallas, desviaciones, desajustes o incorrecciones. Los procedimientos de control

y evaluación son necesarios para:

 Lograr las metas propuestas

 Conocer si se está haciendo bien el trabajo y mantenerlo así o corregir procesos que

generan insatisfacción.

 Prevenir errores

4. Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

 Verificando si existen anomalías para corregirlas de manera oportuna

 Realizando encuestas de satisfacción a clientes internos y externos.

 Realizando la verificación de la satisfacción del cliente a través del servicio post-

venta.
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5. Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados en el escenario propuesto?

Auditoría interna Auditoría Externa

Encuentas de
satisfacción durante el
servicio y pos-venta

Certificación norma ISO Certificación norma ISO

9001 y 9002 14000
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COLABORATIVO
1. Los estudiantes realizan un análisis y discusión con los siguientes interrogantes:

¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario?

De manera muy clara el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de
cualquier organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en los que
se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión
un enfoque al cliente.
Recordemos que la calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su
cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto. Lo cual
concluye que, para medir y evaluar la calidad del servicio en el acontecimiento planteado,
debemos de mejorar primero la calidad del producto que estamos entregando, y además a esto
debemos de apoyarnos en las estrategias y metodologías que están planteadas para obtener un
buen servicio al cliente.
Según el escenario planteado, y teniendo en cuenta que, tanto el producto como la atención al
cliente está muy mal, es indispensable realizar un seguimiento continuo tanto del producto como
del servicio al cliente, para lo cual se recomienda tener en cuenta las siguientes acciones
 Panel de Usuarios
 Grupos de Discusión
 Investigaciones de Mercado
 Entrevistas Personales con Nuestros Clientes
 Gestión de las Reclamaciones
¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la
calidad externa?

Calidad Interna: La calidad Interna se evidencia cuando se conoce el derecho que tiene los
clientes para con la empresa en general, pues si habla del servicio es malo y si se habla de la
calidad del producto también está presentando fallas. Además, Se muestra cuando habla que la
empresa es reconocida por ser una empresa propia de la región, por la calidad y variedad en sus
productos y en la atención a los clientes. Se reconoce como una fortaleza en su calidad interna y
es la estrategia que maneja al tener una gran variedad de productos lo cual favorece al cliente por
el número de opciones que se brindan para su mercadeo.
Calidad Externa: La calidad externa se presenta al momento de que el gerente decide hacer una
llamada para conocer la satisfacción del producto a un cliente, donde queda en evidencia la a
mala calidad del producto y al mismo tiempo la mala atención al cliente. Se muestra cuando
habla que la empresa tiene un posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 35
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años. Debido a que la calidad externa también corresponde a la satisfacción de los clientes, la
empresa maneja una estrategia de mercadeo el cual consiste en vender a los clientes externos de
manera personal que establecen un mínimo de compra de los productos, este sistema es muy
flexible ya que se le brinda comodidad al cliente al momento de ejercer sus compras.

De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos
de control y evaluación de la calidad del servicio?

Desde hace mucho tiempo se propone la evaluación y el control como un proceso inherente a todos
los procedimientos de las organizaciones, debido a que un continuo control permite identificar
errores a tiempo e inmediatamente aplicar las medidas de control. Considero que esto también
aplica al Servicio al cliente, es importante realizar los procedimiento de evaluación y control en
toda la organización y en todo el momento del servicio, ya que en el escenario planteado se
evidencia que todas las áreas están involucradas con la atención y el servicio al cliente por lo tanto
el departamento de gerencia debe estar pendiente de los movimientos de cada una de las áreas de
la empresa, pero debe resaltar la importancia que se le debe dar al cliente en satisfacción del
producto, por tanto es ideal hacer una evaluación exhaustiva interna y externa con el fin de mejorar
la eficiencia y compromiso de todos los integrantes de la empresa.
A continuación, se presenta las problemáticas o escenarios el cual se debe aplicar los
procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio:
 Atención al cliente (llamadas telefónicas, atención post venta)
 PQR
 Seguimiento de entrega de los productos a los clientes.
 Base datos de los clientes que este actualizada.
 Encuestas de satisfacción a los clientes.

Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al cliente en el

escenario propuesto.

Satisfacción del cliente, Norma ISO 9001:2015 “Sistemas de gestión de la calidad

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe
realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización., seguidamente se debe determinar los
métodos para obtener y utilizar dicha información.”
ISO 9001:2015
1. Alcance
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2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operaciones
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora

2. Crean una página web utilizando el recurso tecnológico wix, en la cual socialicen la
información del trabajo realizado con interrogantes de discusión grupal. La URL debe ser
compartida en el entorno de aprendizaje colaborativo y en el trabajo que se entregue en el
entorno de seguimiento y evaluación.
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CONCLUSIONES

La calidad en los procesos o servicios es un parámetro que día a día se convierte en un aspecto

primordial para el desarrollo de la economía y sus productos; debido a que nos permite

desarrollar cualidades y estrategias que llevan al crecimiento global de los mercados,

impactando de manera directa todos nuestros entornos y llevándonos a la satisfacción que se

consigue cuando se adquiere un producto de muy buena o excelente calidad.

De acuerdo a todo lo visto en el desarrollo de esta actividad individual y colaborativa podemos

concluir que existe una idea generalizada de la importancia del buen servicio de una empresa

hacia el cliente implementando todas metodologías que nos brindan los estudios sobre el tema,

el éxito está en mantener los estándares y reglas que se establecen para que este sea exitoso y

se logre la satisfacción total del cliente, como podemos reaccionar sobre los inconvenientes

que se puedan presentar dándoles una oportuna y efectiva solución por parte del área de

servicio al cliente
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BIBLIOGRAFÍA

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de
Oviedo. Página 10 – 21 y Página 111 – 142. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=10

García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. El Marketing relacional.

(UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página 85 – 96. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692674&ppg=85

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Percepción recibida y

satisfacción del cliente. Madrid, ES. RA-MA. Página 171 – 173Editorial. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=71

Vargas Paredes, S. (25,11,2016). OVI El Marketing Relacional. [Página Web]. Recuperado

dehttp://hdl.handle.net/10596/9396