Comunicación Cliente

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

(Módulo del CFGS Administración y Finanzas)
IES Tierra de Ciudad Rodrigo
Departamento de la Familia Profesional:

Administración y Gestión
Curso 2016 - 2017

ÍNDICE
NORMATIVA APLICABLE ......................................................................................... 3

PERFIL PROFESIONAL ............................................................................................. 4
Competencia General ............................................................................................ 4
Funciones a desarrollar en la empresa................................................................ 4
Competencias profesionales, personales y sociales ......................................... 4
Relación con las unidades de competencia del Catálogo Nacional .................. 5
OBJETIVOS ................................................................................................................ 6
Objetivos Generales del Ciclo relacionados con el Módulo .............................. 6
Objetivos Generales del Modulo .......................................................................... 6
Objetivos Específicos de cada unidad didáctica ................................................ 6
CONTENIDOS / TEMPORALIZACIÓN ....................................................................... 7
METODOLOGÍA DIDÁCTICA..................................................................................... 8
Estrategias de Enseñanza-Aprendizaje ............................................................... 8
Actividades previstas con los alumnos ............................................................... 8
Recursos didácticos .............................................................................................. 9
Atención a la diversidad........................................................................................ 9
Actividades de recuperación para evaluación extraordinaria ......................... 10
Atención a alumnos de 2º curso con el módulo pendiente.............................. 11
PROCESO DE EVALUACIÓN /CALIFICACIÓN. ..................................................... 12
Instrumentos de evaluación (Actividades de evaluación) ............................... 12
Criterios de evaluación / Mínimos exigibles ...................................................... 12
Criterios de calificación ...................................................................................... 16
Criterios de corrección........................................................................................ 17
Imposibilidad de aplicar la Evaluación Continua .............................................. 17
Evaluación de Alumnos con Necesidades Educativas Especiales ................. 18
Procedimiento de reclamación de las calificaciones trimestrales .................. 19
EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ENSEÑANZA Y LA PRÁCTICA DOCENTE. ..20
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES .............................. 20
ANEXO I: DESARROLLO DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS ............................. 21
UNIDAD 1: LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES .................................... 21
UNIDAD 2: EMPRESA Y COMUNICACIÓN ......................................................... 23
UNIDAD 3: LAS COMUNICACIONES ORALES ................................................... 25
UNIDAD 4: LA EMPRESA Y LAS COMUNICACIONES ORALES......................... 27
UNIDAD 5: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA ............................ 29
UNIDAD 6: DOCUMENTOS PROFESIONALES ................................................... 31
UNIDAD 7: TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LA
INFORMACIÓN ESCRITA ..................................................................................... 33
UNIDAD 8: ARCHIVO Y CUSTODIA DE LA INFORMACIÓN ............................... 35
UNIDAD 9: NUEVOS RETOS EN LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL............. 37
UNIDAD 10: EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ........................ 39
UNIDAD 11: EL SERVICIO POSVENTA ............................................................... 41
ANEXO II: INFORMACIÓN PARA LOS ALUMNOS ................................................ 43
MÓDULO: Comunicación y Atención al Cliente Página 2 de 48

NORMATIVA APLICABLE
1. ORDENACIÓN GENERAL DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL

REAL DECRETO 1147 / 2011 de 29 de julio (BOE 30 de julio de 2011)
2. TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS:

REAL DECRETO 1584/2011, de 4 de noviembre (BOE 15 de diciembre de 2011)
3. CURRÍCULO DE TÉCNICO SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS (C y L)

DECRETO 55/2013, de 22 de agosto (BOCYL de 28 de agosto de 2013)
4. PROCESO DE EVALUACIÓN DEL ALUMNADO DE FP

ORDEN EDU 2169 / 2008 de 15 de diciembre (BOCYL 17 de diciembre)
+ Modificación según ORDEN EDU 580/2012 de 13 de julio (BOCYL 25 julio)
5. DESARROLLO DE LOS MÓDULOS DE PROYECTO Y FCT

ORDEN EDU 1205/2010 de 25 de agosto (BOCyL 1 de septiembre)
+ Corrección de errores de la ORDEN EDU 1205/2010 (BOCyL de 9 marzo de 2011)
RESOLUCIÓN de 30 de septiembre de 2010 (BOCYL 11 de octubre) = FCT con
CICERON
+ Cambios en la intervención de la Inspección educativa según ORDEN EDU 1435/2011
de 15 de noviembre (BOCYL 24 de noviembre)
+ Modificación según ORDEN EDU 579/2012 de 13 de julio (BOCYL 25 julio)

PERFIL PROFESIONAL
Competencia General
La COMPETENCIA GENERAL del título consiste en «organizar y ejecutar las
operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales,
contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la
normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información,
asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de
prevención de riesgos laborales y protección medioambiental».
Funciones a desarrollar en la empresa

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función
de comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como:
1. El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los
flujos de información interdepartamentales.
2. El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la
comunicación oral y escrita.
3. Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información
dentro de la empresa.
4. Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa.
Competencias profesionales, personales y sociales

1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de
información de la empresa.
2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,
información obtenida y/o necesidades detectadas.
3. Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos
tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
4. Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los
procesos administrativos en los que interviene.
5. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas
apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
6. Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la
información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y
competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

Relación con las unidades de competencia del Catálogo Nacional

La superación del módulo 0651. Comunicación y atención al cliente incluido en
este ciclo formativo, otorgará al alumno la posibilidad de que le sea reconocida y
acreditada la siguiente unidad de competencia: UC0982_3: Administrar y gestionar
con autonomía las comunicaciones de la dirección.
Dicha competencia capacita al alumno para llevar a cabo las siguientes actividades o
realizaciones profesionales:
- Administrar los flujos de información, internos y externos, por correo
convencional, medios telemáticos u otros, de forma autónoma, facilitando una
eficiente gestión documental, a fin de asegurar la correcta circulación de las
comunicaciones.
- Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se
presenten y utilizando en su atención criterios de protocolo, relaciones públicas y
habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización.
- Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo
con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos
establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna
y externa.
- Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido,
aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados,
verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible.

OBJETIVOS
Objetivos Generales del Ciclo relacionados con el Módulo

 Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
 Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa
reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
 Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la
empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
 Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información
para elaborar documentos y comunicaciones.
 Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la
gestión empresarial.
 Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar,
registrar y archivar comunicaciones y documentos.
Objetivos Generales del Modulo

 Determinar técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo
entre internas y externas.
 Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando
técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
 Elaborar documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios
lingüísticos, ortográficos y de estilo.
 Determinar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas
tareas.
 Aplicar técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación
y atención a los clientes/usuarios.
 Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la
normativa vigente.
 Organizar el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.
Objetivos Específicos de cada unidad didáctica

En el desarrollo de las unidades didácticas (ANEXO I) se enumeran los objetivos
específicos de cada una de ellas.

CONTENIDOS / TEMPORALIZACIÓN
PRIMER TRIMESTRE:
UNIDAD 1: Las Organizaciones Empresariales.

UNIDAD 2: Empresa y Comunicación.
UNIDAD 3: Las Comunicaciones Orales.
UNIDAD 4: La Empresa y las Comunicaciones Orales
SEGUNDO TRIMESTRE:
UNIDAD 5: La Comunicación Escrita en la Empresa.

UNIDAD 6: Documentos Profesionales.
UNIDAD 7: Tratamiento de la información y clasificación de la información escrita
UNIDAD 8: Archivo y Custodia de la Información.
SEGUNDO TRIMESTRE:
UNIDAD 9: Nuevos Retos en la Comunicación Empresarial.

UNIDAD 10: El Departamento de Atención al Cliente.
UNIDAD 11: El Servicio Posventa.
El número de sesiones que corresponden a cada una de ellas se especifica en el desarrollo

de las unidades didácticas (ANEXO I)

METODOLOGÍA DIDÁCTICA
Estrategias de Enseñanza-Aprendizaje
- Los métodos de aprendizaje han de ser lo más funcionales posibles y basados en
procesos reales de trabajo relacionados con la familia profesional de
Administración.
- Después de una breve y clara exposición teórica del profesor, resolución de
ejercicios prácticos de confirmación de conceptos y relacionados con situaciones
reales.
- Realización de trabajos individuales y grupales en el aula.
- Realización de supuestos individuales fuera del horario lectivo.
- Debates sobre los distintos objetivos didácticos perseguidos.
- Exposiciones orales de los alumnos.
- Explicaciones en la pizarra mediante gráficos.
- Utilización medios telemáticos.
- Utilización de artículos de periódicos económicos, revistas especializadas y
análisis de los mismos.
- Pruebas objetivas.
- Actividades extraescolares: conferencias, charlas-coloquio, visitas a empresas...
Actividades previstas con los alumnos

- Las actividades con los alumnos pretenden estimular la iniciativa del alumnado en
el proceso de aprendizaje y desarrollar sus capacidades de comprensión,
análisis, relación y búsqueda y manejo de la información, así como conectar el
aula con el entorno profesional de los trabajos administrativos.
- En el desarrollo de cada unidad didáctica se plantearán actividades relacionadas
con los contenidos de dicha unidad que pueden ser de dos tipos: resolución de
supuestos teórico-prácticos y trabajos de investigación.
- Para la resolución de ejercicios, se les facilitará el planteamiento de los
supuestos que tienen que resolver, así como el material y/o recursos que sean
necesarios para su realización.
- En el caso de trabajos de investigación, se les proporcionarán las pautas a seguir
sobre contenidos, organización, búsqueda de información, etc.
- En ambos casos, las actividades pueden llevarse a cabo de forma individual o en
grupos de trabajo.
- Actividades de recuperación para aquellos alumnos que no hayan alcanzado los
niveles de conocimientos previstos.

- En cuanto a posibles salidas didácticas, estarán en función de la oferta de cada

momento y siempre en coordinación con el resto de actividades programadas
anualmente por el departamento
Recursos didácticos
EQUIPAMIENTO
- Pizarra
- Proyector con pantalla.
- Ordenadores con sus correspondientes aplicaciones informáticas
- Impresoras
MATERIALES DE APOYO
- Aplicaciones informáticas
- Fotocopias
- Documentos
- Impresos.
- Apuntes elaborados por el profesor,
- Impresos y modelos reales necesarios para la resolución de las actividades
propuestas
- Selección de supuestos a resolver en cada una de la unidades didácticas
- Referencias bibliográficas y de Internet
- Pizarra
- Proyector.
- Periódicos y revistas
- Calculadora.
Atención a la diversidad
Para aplicar cualquier estrategia metodológica que tenga en cuenta la diversidad de
los alumnos y sus diferentes ritmos de aprendizaje es necesario tomar como
referencia el nivel de conocimientos previos de cada alumno, así como sus intereses,
motivaciones o capacidades.
Las estrategias para adaptarse a la diversidad, no deben generar colectivos aislados

y siempre que sea posible se realizarán dentro del aula, formando grupos
homogéneos de trabajo, graduando la dificultad de las tareas o estableciendo
distintos niveles de profundización en los contenidos.
Cuando se detecten dificultades de aprendizaje que requieran una atención más

individualizada, se optará por tomas medidas más específicas como:

Medidas de refuerzo educativo:

- El profesorado, realizará en el aula un proceso individual de apoyo y
seguimiento.
- Elaboración de esquemas y resúmenes de los conceptos no asimilados
correctamente.
- Realización de nuevas actividades con un nivel de dificultad progresivo
para afianzar los conocimientos.
Adaptaciones curriculares:
- Se procederá a realizar adaptaciones curriculares individuales para
responder a las necesidades educativas especiales de uno o varios
alumnos y que no pueden ser compartidas por el resto de los compañeros
de su grupo.
- Estas adaptaciones curriculares para compensar dificultades individuales
se podrán plantear sobre elementos espaciales (distribución de
mobiliario), materiales (dotación de materiales específicos, adecuación de
materiales escritos y audiovisuales) y temporales (distribución temporal,
asignación de horas para tareas).
- En aquellos casos en que se considere necesario y en colaboración con el
Departamento de Orientación
- La adaptación curricular deberá respetar, para cada Módulo, los
contenidos mínimos a superar por todos los alumnos, establecidos en las
programaciones individuales
Actividades de recuperación para evaluación extraordinaria

Estas actividades están orientadas a los alumnos que suspenden el módulo en la
convocatoria ordinaria de junio y son convocados a evaluación extraordinaria de
septiembre (tareas de verano)
Se trata de programar actividades que el alumno pueda realizar de forma autónoma.
En principio, los alumnos que tengan que llevar a cabo estas actividades ya han
cursado previamente el módulo de forma presencial por lo que cuentan con todo el
material utilizado en el desarrollo del mismo (apuntes del profesor, supuestos
resueltos y corregidos en las clases, documentos de trabajo, etc...)
Las actividades que se les encarguen a estos alumnos serán similares a las que se
hayan desarrollado a lo largo del curso, y su presentación supondrá un 20% de la
nota final de la evaluación.

Atención a alumnos de 2º curso con el módulo pendiente

La evaluación de estos alumnos se realizará tomando como referencia los
contenidos y criterios de evaluación previstos para el módulo
Ante la imposibilidad de asistencia de los alumnos a clase, el proceso a seguir
en la evaluación será el siguiente:
Evaluación ordinaria en Marzo

Al inicio de curso se celebrará una reunión con los alumnos de 2º curso que tengan
estas materias pendientes y se les presentarán las siguientes alternativas:
a) Realizar una evaluación continuada a lo largo de los dos primeros trimestres del
año, antes de la evaluación previa a la FCT, basada en las siguientes
actuaciones:
- Periódicamente se le entregarán las actividades de repaso que deben ir
realizando para preparar la materia.
- Los alumnos deberán presentar dichas actividades resueltas en la forma y
plazo establecido.
- Las tareas, una vez corregidas, le serán devueltas al alumno con los
comentarios y precisiones que sean oportunos.
- La evaluación se completará con una serie de pruebas escritas sobre los
diferentes contenidos del módulo. Para poder presentarse a estas pruebas es
requisito imprescindible que los alumnos hayan realizado previamente las tareas
encomendadas.
- Esto implica que se realizarán TODAS las pruebas, si no se realiza alguna de
ellas, el sistema no se tendrá en cuenta y pasará a la alternativa b.
b) Realizar un examen final de toda la materia en marzo antes de iniciar la FCT, en
cuyo caso los alumnos serán valorados única y exclusivamente por los
resultados de dicha prueba.
En esta opción los alumnos prepararán la materia por su cuenta, para lo cual
disponen de todos los recursos que le fueron facilitados en el curso anterior,
pudiendo consultar con el profesor siempre que lo consideren oportuno.
Evaluación extraordinaria en Junio

En cualquiera de los casos, si la materia no se supera en el 2º trimestre, los alumnos
no pueden acceder a la FCT y serán evaluados en junio, en sesión extraordinaria.
Para la evaluación extraordinaria de junio los alumnos deberán presentarse a una
prueba extraordinaria única, valorada de igual forma que la ordinaria de marzo.

PROCESO DE EVALUACIÓN /CALIFICACIÓN.
Instrumentos de evaluación (Actividades de evaluación)

Actividades de evaluación propias del módulo:
 Elaborar esquemas y resúmenes de cada unidad didácticas.
 Simulaciones de comunicaciones orales y escritas.
 Realizar trabajos tendentes a relacionar los contenidos del área con situaciones
reales.
 Confección y cumplimentación de escritos y documentos profesionales.
 Resolver cuestionarios de preguntas sobre los conceptos de cada unidad.
 Realización de pruebas de carácter teórico y práctico.
Actividades de recuperación:
- Elaborar esquemas y resúmenes de aquellos conceptos que no se han
asimilado correctamente
- Resolución de nuevos supuestos relacionados con las unidades que no se han
superado
- Realizar una prueba con contenidos teóricos y prácticos.
Criterios de evaluación / Mínimos exigibles

Los criterios de evaluación son los indicadores de los aprendizajes que debe
conseguir el alumno y por lo tanto sirven de referencia para evaluar las capacidades
que ha adquirido.
Los mínimos exigibles son aquellos criterios de evaluación que se consideran

básicos para que el alumno alcance una evaluación positiva en la asignatura
Los conocimientos y resultados de aprendizaje necesarios para alcanzar la

evaluación positiva en este módulo son los siguientes:
Determinar técnicas de comunicación institucional y promocional,

distinguiendo entre internas y externas.
a) Identifica los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus
características jurídicas, funcionales y organizativas.
b) Relaciona las funciones tipo de la organización: dirección, planificación,
organización, ejecución y control.
c) Identifica la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un
servicio de calidad.
d) Relaciona los distintos estilos de mando de una organización con el clima
laboral que generan.

e) Define los canales formales de comunicación en la organización a partir de su

organigrama.
f) Diferencia los procesos de comunicación internos formales e informales.
g) Valora la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en
las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de
información prestado.
h) Relaciona el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de
cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.
i) Valora la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la
organización en las comunicaciones formales.
j) Identifica los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa
en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.
Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando

técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
a) Identifica los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
b) Aplica las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.
c) Aplica el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones
presenciales y no presenciales.
d) Identifica los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada
telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-
identificación y realización de la misma.
e) Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se
ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.
f) Detecta las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la
comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas
necesarias.
g) Utiliza el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los
interlocutores.
h) Aplica convenientemente elementos de comunicación no verbal en los
mensajes emitidos.
i) Valora si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,
con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.
j) Comprueba los errores cometidos y se han propuesto las acciones
correctoras necesarias.
Elaborar documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios

lingüísticos, ortográficos y de estilo.
a) Identifica los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.
b) Diferencia los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez,
seguridad y confidencialidad.
c) Identifica al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.

d) Diferencia las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación

profesional.
e) Redacta el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y
forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.
f) Utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición,
así como sus herramientas de corrección.
g) Publica documentos con herramientas de la web 2.0.
h) Adecúa la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.
i) Utiliza la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos,
establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.
j) Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar y reciclar).
k) Aplica técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las
comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
Determinar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas
tareas.
a) Identifica los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la
recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a
través de los medios telemáticos.
b) Determina las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos
medios de transmisión de la comunicación escrita.
c) Selecciona el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios
de urgencia, coste y seguridad.
d) Identifica los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las
características de la información que se va a almacenar.
e) Analiza las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de
correspondencia convencional.
f) Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de
documentos.
g) Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información y
documentación.
h) Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según
la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la
documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i) Registra los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y
rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
j) Realiza la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.
k) Valora la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.

Aplicar técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la

relación y atención a los clientes/usuarios.
a) Aplica técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la
empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al
mismo.
b) Identifica las fases que componen el proceso de atención al
cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
c) Adopta la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante
diversos tipos de situaciones.
d) Analiza las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por
parte del cliente/usuario.
e) Obtiene, en su caso, la información histórica del cliente.
f) Aplica la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un
cliente en función del canal de comunicación utilizado.
g) Analiza y soluciona los errores más habituales que se cometen en la
comunicación con el cliente/usuario.
Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la

normativa vigente.
a) Describe las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
b) Valora la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias
en los procesos.
c) Interpreta la comunicación recibida por parte del cliente.
d) Relaciona los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen
el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
e) Diferencia los tipos de demanda o reclamación.
f) Gestiona la información que hay que suministrar al cliente.
g) Determina los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y
reclamaciones.
h) Redacta escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales
de comunicación.
i) Valora la importancia de la protección del consumidor.
j) Aplica la normativa en materia de consumo.
Organizar el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

a) Valora la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
b) Identifica los elementos que intervienen en la atención posventa.
c) Identifica las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio
posventa.

d) Aplica los métodos más utilizados en el control de calidad del servicio

posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente.
e) Distingue los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
f) Utiliza las herramientas de gestión de un servicio posventa.
g) Describe las fases del procedimiento de relación con los clientes.
h) Describe los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
i) Detecta y solventa los errores producidos en la prestación del servicio.
j) Aplica el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
Criterios de calificación
La calificación de los alumnos se realizará por grupos homogéneos de unidades de
trabajo
- Las actividades de evaluación se calificarán de la siguiente forma:
- El 80% corresponderá al examen teórico y pruebas objetivas.
- El 20% a las actividades de evaluación: realización de tareas, participación
en las actividades, elaboración de esquemas, etc.
- Las actividades de recuperación que se propongan a aquellos alumnos que nos
hayan superado los mínimos establecidos se calificarán atendiendo a los
siguientes criterios:
- El 80 % de la nota corresponderá al examen teórico y/o pruebas objetivas,
según el caso.
- El 20% a las actividades propuestas.
- La calificación máxima obtenida en las pruebas recuperación será de 6
- La nota correspondiente a cada evaluación, se calculará como media aritmética
entre las calificaciones obtenidas en las unidades evaluadas en el periodo de
referencia.
- Únicamente se aplicará la media cuando todas las notas obtenidas sean iguales o
superiores a 5; sin embargo, solamente se recuperarán aquellas unidades y/o
actividades no superadas.
- La valoración final del módulo se calculará como media aritmética entre las
calificaciones de las notas obtenidas en las tres evaluaciones, aplicando el
redondeo matemático.
- Los alumnos que no superen el módulo en junio deberán presentarse a la
evaluación extraordinaria de septiembre bajo en las siguientes condiciones:
- Únicamente serán evaluadas aquellas unidades y/o actividades que no
hayan superado
- Se facilitarán actividades de las áreas no superadas para realizar durante
el verano, serán presentadas necesariamente el día del examen y cuya
valoración será del 20% de la nota.
- Efectuarán una prueba teórico y/o práctica cuya calificación se
corresponderá con el 80% de la nota.

Criterios de corrección
Los criterios de corrección se detallarán específicamente en cada una de las
actividades y pruebas de evaluación teórico-prácticas que se realicen a largo del
curso.
Imposibilidad de aplicar la Evaluación Continua

Según acuerdo tomado en el Departamento de Administración, en aquellos casos en
que sea imposible aplicar la evaluación continua, se actuará de la siguiente forma:
1. Determinación de los motivos
El carácter continuo de la evaluación al que se viene haciendo referencia en
todo el proceso de evaluación requiere la asistencia regular a clase de los
alumnos ya que la falta de asistencia a clase de modo reiterado imposibilita la
aplicación correcta del sistema de evaluación.
El porcentaje de faltas de asistencia injustificadas, que imposibilita la
aplicación de la evaluación continua se establece en el 20% del total de
horas lectivas de este módulo, es decir, 32 horas lectivas.
2. Comunicación de esta circunstancia a los alumnos

Cuando el alumno haya faltado a la mitad de las horas establecidas, el
profesor lo comunicará por escrito, a él y a sus padres, advirtiendo de la
necesidad de cambiar el sistema de evaluación si el alumno continúa con su
absentismo.
Si se alcanzan el total de horas previstas, se comunicará por escrito, y con
acuse de recibo, que efectivamente no hay posibilidad de aplicar la
evaluación continua al alumno y se informará sobre el nuevo sistema de
evaluación a aplicar. Una copia de esta carta se entregará en Dirección para
adjuntar al expediente del alumno.
3. Consecuencias de la imposibilidad de aplicar la evaluación continua

El alumno no pierde el derecho de asistencia a clase, sólo la ventaja de ser
evaluado mediante controles y ejercicios.
Para ser evaluado se fijará una fecha de evaluación final y el alumno sólo
dispondrá de esa opción para aprobar el módulo.
Si suspende ese examen tiene derecho a ser evaluado en periodo
extraordinario en las mismas condiciones que los demás alumnos que
pudiesen haber suspendido el módulo en la primera convocatoria.
4. Sistema para evaluar a los alumnos sin evaluación continua

 Instrumentos de evaluación: Examen final único que tome como
referencia todos los contenidos y objetivos del módulo

 Criterios de evaluación: Los criterios de evaluación aplicables y los

mínimos exigibles necesarios para evidenciar los resultados del
aprendizaje establecidos en el currículo, serán los mismos que están
definidos para el resto de los alumnos.
 Criterios de calificación: La calificación de la prueba se hará sobre 10
puntos y será necesario obtener un 5 para superar el módulo.
 Criterios de corrección: En el examen se especificará la puntuación que
le corresponde a cada uno de los apartados del mismo.
Evaluación de Alumnos con Necesidades Educativas Especiales

Cuando se dé la circunstancia de que este módulo sea cursado por alumnos que
presenten necesidades educativas especiales pertenecientes a alguna de las
siguientes tipologías:
 Discapacidad física
 Discapacidad sensorial (auditiva o visual)
 Trastornos generalizados del desarrollo
 Trastornos por déficit de atención
y precise de alguna adaptación, tanto metodológica como de adecuación de los
procesos de evaluación, el procedimiento a seguir será el siguiente:
1. Solicitar información al Departamento de Orientación del centro, acerca de las
necesidades que presenta el alumno discapacidad que presenta el alumno
según su informe de evaluación psicopedagógica.
2. Facilitar el acceso del alumno al currículo realizando, en colaboración con la
Dirección y la Jefatura de Estudios, aquellas modificaciones que sean
necesarias en cuanto a necesidades de recursos humanos, distribución de los
espacios, disposición del aula, equipamientos, recursos didácticos, métodos
de comunicación alternativa, etc.…
3. Determinar las posibles adaptaciones que se le pueden aplicar en
metodología, actividades y técnicas de evaluación, siempre que no afecten a
la consecución de los objetivos del módulo ni a criterios de evaluación de los
mismos ya que éstos deben ser alcanzados por todos los alumnos.
4. Proporcionar información, orientación y asesoramiento al alumno y a su
familia.
5. Involucrar al resto del grupo para facilitar la integración del alumno en el aula
6. Tomar las medidas necesarias para garantizar que el alumno tenga acceso a
las diferentes pruebas de evaluación y sea valorado con los medios
apropiados a sus posibilidades y características.

Procedimiento de reclamación de las calificaciones trimestrales

Desde el principio del curso los alumnos dispondrán de toda la información
correspondiente a los procedimientos y criterios de evaluación que se van a aplicar
para valorar el grado de consecución de los diferentes objetivos y contenidos de este
módulo, tal y como aparecen en la presente programación.
Durante el proceso de evaluación serán puntualmente informados sobre los
resultados obtenidos en la aplicación de los diferentes instrumentos de evaluación
(ejercicios de clase, y tareas realizadas fuera del horario lectivo, pruebas escritas,
actividades de refuerzo o de ampliación, etc.)
Después de cada evaluación trimestral (1ª y 2ª y 3ª evaluación) los alumnos podrán
solicitar aclaraciones y/o presentar reclamaciones sobre los resultados de dicha
evaluación.
Para ello, el Departamento de la Familia Profesional de Administración y Gestión,
establece el siguiente procedimiento:
a) Tras la comunicación de los resultados por parte del tutor del grupo, los
alumnos que no estén de acuerdo con la calificación obtenida solicitarán
entrevista con el profesor del modulo, y éste les atenderá en el primer periodo
destinado a la atención a padres que conste en su horario personal (o en
cualquier otro momento que puedan acordar entre ambas partes)
b) En dicha reunión se le facilitarán las aclaraciones que sean precisas sobre los
resultados de la evaluación y se le informará sobre el procedimiento que se
va a aplicar para recuperar los contenidos no superados.
c) Si los alumnos o sus padres siguen en desacuerdo con las calificaciones
obtenidas, pueden presentar la correspondiente reclamación al Departamento
de la Familia Profesional de Administrativo, quien a su vez solicitará al
profesor que presente su informe al respecto.
d) El Departamento, en reunión ordinaria y sin la participación del profesor
implicado, analizará la información obtenida y se ratificará o rectificará las
calificaciones obtenidas. La decisión tomada se comunicará por escrito a los
interesados (profesor, alumnos), no procediendo ninguna otra reclamación a
instancias superiores.
Al tratarse de evaluaciones trimestrales los plazos pueden ser más flexibles, pero en
ningún caso se superarán los 15 días desde la comunicación de las calificaciones.
Para las reclamaciones correspondientes a las evaluaciones finales (ordinaria y
extraordinaria) se aplicará lo establecido en el artículo 25 de la ORDEN EDU
2169/2008 que regula el proceso de evaluación en la Formación Profesional.

EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ENSEÑANZA Y LA PRÁCTICA

DOCENTE.
El Departamento de Administración y Gestión tiene establecido el procedimiento a seguir
para evaluar la práctica docente en los siguientes términos:
- Al menos una vez al trimestre se evaluarán aquellos aspectos relacionados con
contenidos, temporalización, metodología, recursos utilizados, etc.
- Trimestralmente, después de cada evaluación, en función de los resultados
obtenidos por los alumnos, se hará una valoración crítica de los criterios de
evaluación y calificación empleados.
Estas evaluaciones se llevarán a cabo en reunión de departamento, donde el/los profesor/es
de la materia informarán sobre los resultados obtenidos por los alumnos, expondrán los
problemas detectados y plantearán, en su caso, las propuestas de modificación que crean
convenientes y que deberán ser sometidas a la aprobación del departamento. Las
modificaciones que se aprueben deberán constar en acta.
A final de curso se efectuará una valoración global que incluirá posibles propuestas de
mejora para ser tenidas en cuenta en las programaciones de los cursos siguientes, y que
constarán en la memoria del departamento.
Los aspectos a valorar en esta evaluación final serán:
 Selección, distribución y secuenciación de los contenidos
 Materiales curriculares y didácticos
 Criterios de evaluación/calificación
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES.
Se detallan en la Programación General del Departamento.

ANEXO I: DESARROLLO DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.
UNIDAD 1: LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
OBJETIVOS ESPECÍFICOS (Resultados de aprendizaje)
Conocer los elementos que hacen funcionar una empresa.
 Poder clasificar las empresas según su forma jurídica, su actividad o su dimensión.

 Adquirir y relacionar las funciones propias de la dirección.
 Saber identificar las etapas correspondientes a la planificación, la organización, la dirección
y el control.
 Saber valorar la importancia de la organización para llevar a cabo cualquier actividad.
 Conocer las principales funciones de los departamentos básicos de toda empresa.
Ser capaz de establecer un sistema de relaciones entre los departamentos.
Ser capaz de distinguir los conceptos del management: organizar, gestionar, administrar y
dirigir.
Identificar las distintas fases del proceso de toma de decisiones.
 Aprender en qué consiste la cultura empresarial y sabrás ponerla en relación con la imagen
la identidad corporativas.
Reconocer los tipos de marcas que existen
CONTENIDOS:
- La empresa. Elementos de la empresa

- Clasificación de las empresas.
- La Organización empresarial
- Funciones en la organización: Planificación, Dirección, Organización y Control.
- Departamentos en la empresa. Organigramas.
- La toma de decisiones
o Proceso de la toma de decisiones.
o Toma de decisiones grupal. Técnicas
- Identidad e imagen corporativa

CRITERIOS DE EVALUACIÓN (Serán mínimos exigibles los que aparecen en negrita)

 Describir los elementos que conforman la organización empresarial.
 Saber clasificar los diferentes tipos de empresas, de acuerdo a la forma jurídica,
actividad o dimensión.
 Distinguir las principales funciones departamentales y establecer las relaciones que se
producen entre áreas funcionales.
 Identificar y relacionar las funciones de la empresa: dirección, planificación,
organización, ejecución y control.
 Conocer los procesos de comunicación internos formales e informales, partiendo del
organigrama de la empresa
 Confeccionar un organigrama a partir de datos que se facilitan, así como interpretar un
organigrama ya elaborado.
Relacionar la identidad e imagen corporativa
 Valorar la influencia de la comunicación informal y su repercusión en la imagen corporativa y
en las comunicaciones formales.
METODOLOGÍA Y ACTIVIDADES
 Se aplicará la metodología general prevista en la programación de este módulo (estrategia de
enseñanza, actividades con los alumnos, recursos didácticos)
 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico.
 Realizar ejercicios sobre la clasificación de los distintos sectores de la empresa
 Realizar supuestos sobre tareas de planificación
 Realizar organigramas lineales, funcionales y mixtos.
 Realización de un cuadro resumen que recoja las funciones y tareas propias de los distintos
departamentos de la organización
 Realización de puesta en común para que el alumnado exprese sus ideas sobre situaciones
reales.
MATERIALES Y RECURSOS:
 Guía teórica de la unidad preparada por el profesor

 Selección de supuestos teórico-prácticos a desarrollar en el aula
 Equipos informáticos con el software adecuado
 Referencias bibliográficas e Internet. Correo electrónico
NÚMERO DE SESIONES: 15 Horas

UNIDAD 2: EMPRESA Y COMUNICACIÓN

 Conocer la naturaleza del proceso comunicativo.
 Realizar un proceso comunicativo eficaz, utilizando el lenguaje y los medios más adecuados.
 Conocer la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de la empresa
 Diferenciar entre comunicarse y transmitir información.
 Identificar los elementos y etapas de un proceso de comunicación.
 Ser capaz de describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete de
forma satisfactoria.
 Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
 Saber valorar la importancia de las relaciones laborales.
 Escoger una alternativa válida para solucionar los problemas en la comunicación.
CONTENIDOS:
 El Proceso de Comunicación.
 Elementos del proceso comunicativo.
 Barreras a la comunicación. Solución a las barreras de la comunicación.
 La comunicación en la empresa. Tipos de comunicación empresarial
 La Comunicación interna. Las comunicaciones internas especiales
 La Comunicación externa


 Describir la naturaleza del proceso comunicativo, identificando todos sus elementos.
 Argumentar sobre los procesos de información y de comunicación.
 Enumerar y distinguir los elementos que intervienen en la comunicación.
 Describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete de forma
satisfactoria.
 Explicar la importancia de las comunicaciones para la empresa.
 Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
 Detectar las interferencias o barreras de la comunicación de un mensaje y aplicar las
acciones correctoras necesarias
 Argumentar sobre la importancia de las relaciones laborales y la conexión con las
comunicaciones internas en la empresa.
 Describir los tipos de comunicación que la empresa mantiene con el exterior.
 Explicar la importancia de la publicidad y las relaciones públicas empresariales.
 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico.
 Identificar los elementos que componen la comunicación
 Practicar para transmitir información con claridad, de forma estructurada, con precisión, con
cortesía, con respeto y con sensibilidad.
 Realización de pruebas que consistan en establecer comunicaciones supuestas, basándose
en planteamientos que haga el profesor.
 En un supuesto dado, definir los diferentes canales de comunicación de una organización.
Consultas en Internet sobre documentos del procesos de comunicativo.
 Guía teórica de la unidad preparada por el profesor

 Selección de supuestos teóricos y prácticos a desarrollar en el aula
 Equipos informáticos con el software adecuado
 Referencias bibliográficas e Internet. Correo electrónico

UNIDAD 3: LAS COMUNICACIONES ORALES

 Ser capaz de apreciar la importancia de la comunicación verbal.
 Distinguir entre oír y escuchar.
 Reconocer las diferentes formas de comunicación oral.
 Adquirir técnicas de escucha activa y participativa.
 Reconocer los comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales.
 Aprender aspectos relacionados con el lenguaje del cuerpo.
 Saber apreciar las diferencias culturales y su reflejo en el comportamiento social.
 Adquirir nociones básicas de protocolo.
CONTENIDOS:
 Elementos y funciones de la comunicación oral.
 Características de la comunicación verbal.
 Principios básicos en la comunicación oral.
 Técnicas y herramientas del habla.
 Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.
 Comunicación no verbal. Lenguaje del cuerpo y protocolo gestual.

 Argumentar sobre la importancia de la comunicación verbal.
 Explicar la diferencia entre oír y escuchar.
 Identificar los elementos de la comunicación oral en los mensajes emitidos
 Utilizar técnicas de escucha activa y participativa.
 Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales, y ser capaz
de incorporar prácticas tendentes a evitarlos.
 Identificar los mensajes no verbales y los relativos al lenguaje corporal y saber interpretarlos.
 Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como herramienta de persuasión, para
transmitir credibilidad
 Utilizar adecuadamente técnicas básicas de protocolo.

 Manejar técnicas de comunicación oral presencial, utilizando el léxico y las expresiones

adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.
 Identificar y reconocer distintas formas de comunicación oral en una serie de supuestos.
 Realizar análisis de los errores habituales que se producen en la comunicación oral.
 Ejercicios de relación de las comunicaciones orales con las funciones del lenguaje
 Práctica de comunicación, costumbres y protocolo.
 Búsqueda de información en la red sobre factores asociados al lenguaje no verbal.
 Guía teórica de la unidad elaborada por el profesor
 Colección de supuestos teóricos y prácticos a desarrollar en el aula
 Equipos informáticos con el software adecuado
 Referencias bibliográficas e Internet.

UNIDAD 4: LA EMPRESA Y LAS COMUNICACIONES ORALES
 Clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial.

Reconocer los medios empleados en las comunicaciones orales.
 Valorar la importancia del teléfono como herramienta de comunicación empresarial.
 Describir los pasos que se deben seguir en la atención del teléfono.
 Apreciar la importancia de la cordialidad y la corrección en la atención telefónica.
 Aprender el protocolo en la atención telefónica.
 Reconocer una actuación inadecuada en una comunicación telefónica.
Distinguir las objeciones y quejas.
Conocer el fundamento y ventajas de la videoconferencia por internet.
Adquirir conocimientos sobre los tipos de comunicaciones verbales presenciales.
Saber distinguir los diferentes tipos de reuniones que se desarrollan en la empresa.
 Poder reconocer y describir las técnicas de imagen personal.
 Ser capaz de describir las pautas de conducta en la atención a las visitas de empresa.
CONTENIDOS:
Las comunicaciones orales en la empresa
 El teléfono en la actividad empresarial
 Protocolo en la atención de llamadas telefónicas
 «Sonría, por favor», también por el teléfono
Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones
 La informática y las comunicaciones verbales
Comunicaciones presenciales
Protocolo a seguir en las visitas de negocios


 Describir y clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial.
 Reconocer los medios técnicos empleados en las comunicaciones orales.
 Distinguir los tipos de comunicaciones verbales presenciales en la empresa.
 Saber utilizar el teléfono como herramienta de comunicación empresarial,
reconociendo los pasos necesarios en el proceso de atención telefónica.´
 Valorar la importancia de la comunicación telefónica en la empresa.
 Describir el fundamento y ventajas de la videoconferencia en la empresa.
 Utilizar las técnicas básicas de protocolo en la atención telefónica.
 Atender llamadas telefónicas con cordialidad y corrección.
 Identificar actuaciones inadecuadas en una comunicación telefónica.
 Reconocer y abordar situaciones en las que se plantean objeciones y quejas.
 Describir en qué consisten las técnicas de imagen personal.
 Incorporar las adecuadas pautas de conducta en la atención a las visitas de empresa.
 Ejercicios prácticos de toma de nota de llamadas.
 Supuestos sobre las prestaciones más habituales de la telefonía fija, móvil y
centralistas telefónicas
 Representar diversas situaciones de comunicación oral que se puedan producir en la
empresa.
 Realización de ejercicios donde se tengan que aplicar correctamente técnicas de
comunicación verbal y no la verbal.
 Escenificado de conversaciones.
 Búsqueda de información en la red sobre normas de protocolo.
 Ejercicios teóricos y prácticos a desarrollar en el aula
 Documentación
 Referencias bibliográficas.
Internet

UNIDAD 5: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
 Ser capaz de describir las características de los mensajes escritos.

 Poder clasificar las comunicaciones escritas en el ámbito empresarial.
 Aprender el uso de las abreviaturas y siglas de uso más habitual.
 Conocer y ser capaz de distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los
datos que aparecen en cada uno de los mismos.
Poder describir los aspectos formales de la carta.
 Conocer cuál es el orden de exposición más adecuado.
 Adquirir conocimientos precisos sobre el proceso de elaboración de las cartas comerciales.
Redactar una carta comercial.
 Poder detectar expresiones obsoletas pasadas de moda y saber sustituirlas por otras más
adecuadas.
CONTENIDOS:
 La comunicación escrita. Características y técnicas

 Las comunicaciones escritas en la empresa
 La correspondencia comercial
 La carta. Aspectos generales
 Proceso de elaboración de la carta comercial.

 Reconocer y explicar las características de los mensajes escritos.
 Clasificar las diferentes comunicaciones escritas en el ámbito empresarial.
 Usar adecuadamente las abreviaturas y siglas comerciales más corrientes.
 Explicar los aspectos formales de la carta.
 Identificar expresiones obsoletas y sustituirlas por otras que respondan a un lenguaje más
directo y actual.
 Distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los datos que
aparecen en cada uno de los mismos.
 Demostrar que conoce las normas básicas de redacción, así como el uso correcto de la
ortografía y la sintaxis.
 Seguir las fases que conformar el proceso de elaboración de la carta, así como utilizar el
orden de exposición más adecuado en una carta.

 Identificación de las comunicaciones escritas utilizadas habitualmente en la empresa.
 Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así

como herramientas de corrección.
 Practicar las abreviaturas y siglas comerciales.
 Utilizar un lenguaje más directo y actual en la redacción de la carta comercial
 Realización de supuestos de cartas aplicando las condiciones del estilo comercial.
Internet

UNIDAD 6: DOCUMENTOS PROFESIONALES
 Poder distinguir los tipos de comunicaciones internas de carácter informativo y

administrativo
 Adquirir conocimientos sobre el proceso de elaboración de las cartas de venta por
correo.
Saber para cada caso el modelo de carta que tenemos que redactar y conseguir con
nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad y
confianza.
 Poder distinguir los tipos de comunicaciones internas de carácter informativo y
administrativo.
Saber clasificar un informe, e identificar los apartados de que consta.
Conocer los documentos relacionados con las reuniones de empresa: convocatoria y
acta, y ser capaz de determinar el contenido de los mismos
CONTENIDOS:
 Cartas relacionadas con el proceso de compra
 Cartas generadas en el proceso de cobro
 Las circulares
 Las ofertas y ventas por correo
 Comunicaciones internas de carácter breve
 Los informes
 Documentos relacionados con las reuniones de empresa
 Las comunicaciones formales


 Conocer los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial,

según la causa que ha motivado dicha carta.
 Confeccionar los documentos que se utilizan entre los departamentos y secciones de la

empresa para dejar constancia de ciertos actos.
 Saber confeccionar los documentos que utilizan las empresas cuando tiene que
invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos.
 Aplicar las normas fundamentales para la elaboración de cada tipo de

documento que se genera en el ámbito empresarial.
 Describir el fundamento de la documentación relacionada con los distintos
tipos de reuniones empresariales.
 Diferenciar los apartados de la convocatoria y del acta, y ser capaz de
determinar el contenido de los mismos.
 Confección de de diferentes tipos de correspondencia comercial
 Redactar comunicaciones de carácter interno, diferenciándolas con claridad.
 Elaborar Solucitudes, Oficios, Informes, Certificados, Declaraciones y en general todo tipo de

comunicación que relacione la empresa con el exterior.
 Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus
herramientas de corrección.
Internet

UNIDAD 7: TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LA

INFORMACIÓN ESCRITA

 Ser capaz de distinguir entre las tareas que conllevan la recepción y el envió de
correspondencia.
 Poder describir la trayectoria de un documento desde su elaboración hasta la expedición del
mismo.
Aprender las diferencias entre los registros de documentos que se utilizan habitualmente.
 Aprender las diferentes formas de envió de correspondencia y los servicios de Correos.
 Conocer los sistemas de ordenación y clasificación de uso más generalizado.
 Saber determinar cuál de los criterios de clasificación y ordenación es más adecuado para
cada caso.
 Aprender las ventajas e inconvenientes de cada uno de los sistemas de clasificación.
 Ser capaz de realizar ordenación de documentos, de acuerdo con los principales sistemas
vigentes.
 Aprender en qué consiste la Ley de las 3R y su aplicación a los procedimientos
administrativos.
 Saber cómo afecta a las empresas la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, y los
mecanismos que deben ponerse en marcha para su cumplimiento.
CONTENIDOS:
 Tratamiento de la correspondencia
 La comunicación mediante fax
 Correos y la información escrita
 Clasificación y ordenación de documentos
 Sistemas y métodos de clasificación
 La Ley de las 3R y la documentación
 Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información


 Desarrollar tareas relacionadas con la recepción y el envió de correspondencia.
 Describir la trayectoria de un documento desde su elaboración hasta la expedición del mismo.
 Explicar los tipos de registros de documentos, sus características y utilidad.
 Describir las diferentes formas de envió de correspondencia y explicar los servicios de
Correos de uso más habitual.
 Manejar adecuadamente los sistemas de ordenación y clasificación de uso más
generalizado.
 Determinar cuál de los criterios de clasificación y ordenación es más adecuado para los
casos que se propongan, describiendo las ventajas y desventajas de cada uno de los
mismos.
 Ordenar conjuntos de documentos, de acuerdo con los principales sistemas vigentes.
 Explicar el fundamento de la Ley de las 3R y su aplicación a los procedimientos
administrativos.
 Argumentar sobre la importancia de la Ley de Protección de Datos de Carácter
Personal, cómo afecta a las empresas, así como los mecanismos que deben ponerse en
marcha para garantizar su cumplimiento..
 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico
 Recepción, tramitación y gestión del correo.
 Aplicar en la documentación las técnicas 3R: Reducir, Reutilizar y Reciclar.
 Realización de registros de la correspondencia recibida/emitida de forma organizada y
rigurosa.
 Supuestos de ordenación y clasificación de documentación.
 Descripción de los medios y equipos de elaboración y transformación de información y
documentación escrita.
 Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus
herramientas de corrección.
Internet.

UNIDAD 8: ARCHIVO Y CUSTODIA DE LA INFORMACIÓN

 Poder apreciar la importancia del archivo para la actividad empresarial.
 Saber distinguir entre las diferentes modalidades de organización del archivo.
 Aprender las ventajas e inconvenientes de cada sistema de archivo.
 Determinar en qué casos hay que proceder a la destrucción de documentos.
 Manejar el lenguaje de uso corriente en la gestión de archivos informáticos.
 Comprender los fundamentos de las bases de datos.
 Describir las ventajas y desventajas de la gestión informatizada de los datos.
 Conocer las carpetas de uso más corriente en la gestión de archivos asociados al correo
electrónico.
 Saber describir las medidas de seguridad que convienen adoptar para evitar la pérdida de
datos informáticos.
 Conocer la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y eliminación de los datos de

carácter personal.
CONTENIDOS:
 El archivo de la información en soporte de papel
 La organización del archivo físico
 Equipos y materiales de archivo
 Buenos hábitos que simplifican el trabajo
 El archivo en otros soportes diferentes al papel
 Los archivos informáticos
 Las bases de datos en el tratamiento de la información
 Organización y gestión de archivos del correo electrónico
 La protección de los datos informáticos


 Argumentar sobre la importancia del archivo en la actividad empresarial.
 Definir los diferentes métodos de organización del archivo, así como las ventajas e
inconvenientes de cada sistema.
 Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación
y detectado los errores que pudieran producirse en él.
 Comprender en qué casos es necesario (y legal) proceder a la destrucción de
documentos.
 Manejar el lenguaje de uso corriente en la gestión de archivos informáticos.
 Describir el funcionamiento de las bases de datos.
 Argumentar sobre las ventajas y desventajas de la gestión informatizada de los datos.
 Manipular adecuadamente las carpetas de uso más corriente en la gestión de archivos
asociados al correo electrónica
 Adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar la pérdida de datos informáticos.
 Explicar la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y eliminación de los
datos de carácter personal.
 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico
 Estimación de un sistema de clasificación adecuado a las necesidades de una empresa
simulada
 Supuestos prácticos ordenación clasificación por sistemas diferentes, alfabético, numérico,
geográfico, por materias, alfanumérico, cronológico
 Archivo de documentación en los diferentes tipos de carpetas.
Manejo de bases de datos
Internet

UNIDAD 9: NUEVOS RETOS EN LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

 Valorar las consecuencias de las nuevas tecnologías de la información y su impacto en los
negocios.
 Conocer las características que definen a las redes públicas y privadas.
 Valorar las ventajas que presentan las herramientas informáticas y telemáticas.
 Ampliar conocimientos sobre el correo electrónico y aprender a redactar un e-mail de carácter
profesional.
 Aprender en qué consiste la web 2.0, y los avances que implica.
Conocer el fundamento de las redes sociales.
 Distinguir las características que definen a Facebook, Twitter y Linkedin, y su aplicación al
mundo empresarial.
 Apreciar la importancia del comercio electrónico y los cambios que conlleva en el desarrollo
del marketing en las organizaciones.
 Aprender sobre medios de seguridad en internet, como el certificado y la firma electrónicos.
Poder valorar la importancia de respetar las normas de protocolo en las comunicaciones en la
red.
Relacionar netiqueta e imagen corporativa
CONTENIDOS:
 Impacto de las nuevas tecnologías
 Internet como herramienta de gestión
Intranet y extranet
 Ofimática y telemática en la empresa
 El correo electrónico
Redes sociales
Blogs y chats
E-commerce
 Certificado y firma electrónicos
Netiqueta e imagen corporativa


 Explicar las consecuencias de las nuevas tecnologías de la información y su impacto
en los negocios.
 Argumentar sobre las ventajas e inconvenientes que presentan las herramientas informáticas
y telemáticas.
 Utilizar el correo electrónico como medio de comunicación empresarial, y saber
redactar un e-mail de carácter profesional.
Describir los fundamentos de la web 2.0, y los avances que implica.
Explicar el funcionamiento de las redes sociales.
 Describir las características de redes como Facebook, Twitter y Linkedin, y los usos
empresariales de las mismas.
 Explicar la importancia del comercio electrónico y ponerlo en relación con el plan de
marketing empresarial.
 Argumentar sobre la necesidad de los medios de seguridad en internet, y conocer el
fundamento de instrumentos como el certificado y la firma electrónicos.
Saber utilizar adecuadamente las normas de protocolo en las comunicaciones en la red.
 Poner en relación los conceptos de netiqueta e imagen corporativa.
 Búsqueda e investigación en páginas de internet especializadas
 Redacción y transmisión de correos electrónicos a empresas solicitando información
 Coordinación con el módulo de Ofimática y proceso de la información.
 Realización de supuestos teórico-prácticos relacionados con la unidad.
Internet. Redes Sociales
 Correo Electrónico

UNIDAD 10: EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 Valorar la importancia de la atención al cliente para la empresa
 Conocer las funciones que cumple el departamento de atención al cliente.
 Aplicar normas básicas de protocolo en la atención a los clientes.
 Conocer las fases por las que pasa la atención a los clientes
 Distinguir los elementos necesarios en la atención al cliente.
 Valorar e interpretar diversas manifestaciones del cliente: consulta, objeción, queja,
reclamación, sugerencia o felicitación.
 Aprender técnicas para manejar las objeciones, quejas y reclamaciones.
 Conocer la protección del consumidor y aplicar la normativa correspondiente.
 Poder diferenciar los tipos de demanda o reclamación, incidencias en los procesos.
 Valorar la actitud proactiva para anticiparse a posibles incidencias en los procesos.
CONTENIDOS:
 ¿Quién es el cliente?
 El departamento de atención al cliente.
 Fases en el proceso de atención al cliente.
 Procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones.
 Aplicación de la normativa de quejas y reclamaciones.

 Explicar las funciones que cumple el departamento de atención al cliente.
 Describir la necesidad de ofrecer una buena atención a los clientes.
 Identificar los elementos necesarios en la atención al cliente.
 Describir las fases por las que pasa la atención a los clientes, así como los canales de
comunicación implicados en cada una de ellas.
 Aplicar normas básicas de protocolo en la atención a los clientes.
 Interpretar diversas manifestaciones del cliente: consulta, objeción, queja, reclamación,
sugerencia o felicitación.
 Identificar las barreras que dificultan la comunicación con los clientes, incorporando los
instrumentos necesarios para evitarlas.
Explicar las pautas de comportamiento en casos de conflicto, y saber actuar en consecuencia.
 Dominar técnicas necesarias para el manejo de las objeciones, quejas y reclamaciones

 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico
 Realización de actividades teórico-prácticas
 Búsqueda de páginas Web y portales relacionados con la tramitación de quejas, derechos del
consumidor.
Analizar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
 Identificar los elementos que componen una reclamación o queja
 Detectar y solventar los errores producidos en la prestación del servicio, aplicando el

tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
 Confeccionar documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
Internet

UNIDAD 11: EL SERVICIO POSVENTA
 Definir el servicio posventa y su estructura dentro de la organización de los clientes,

para mantener con ellos relaciones comerciales duraderas
 Valorar la importancia del servicio posventa
 Conocer los servicios posventa que pueden ofrecer las empresas.
 Detectar y solucionar errores en el servicio posventa
 Conocer las herramientas que puede usar el servicio posventa
 Saber poner en relación el servicio posventa y la fidelización de clientes
CONTENIDOS:
 El Servicio Posventa. Tipos
 Relación del Servicio Posventa con otros servicios de la empresa.
- Relación del Servicio Posventa con la calidad

 Gestión de la calidad y servicio posventa.
 Técnicas y herramientas para la gestión de calidad.
 Estructura del servicio posventa.
 Herramienta de gestión de un servicio posventa
 Detallar la importancia del servicio posventa, así como las posibles modalidades del
mismo.
 Analizar la relación del servicio posventa y la fidelización de clientes.
 Aplicar la actitud adecuada en la atención y asesoramiento al cliente en función del

canal de comunicación utilizado.
 Gestionar la información a suministrar al cliente, utilizando medios electrónicos u otros

canales de comunicación.
Identificar los tipos de servicio posventa de los bienes de uso y las situaciones
que precisan seguimiento y servicio posventa.

 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico
 Búsqueda y análisis en Internet La ley General de Defensa de los Consumidores y

Usuarios.
 Supuestos teórico-practicas relativos a la unidad.
 Aplicar en un supuesto dado, las herramientas de gestión del servicio posventa.
Internet

ANEXO II: INFORMACIÓN PARA LOS ALUMNOS
CONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

 Describir los elementos que conforman la organización
empresarial.
 Saber clasificar los diferentes tipos de empresas, de
acuerdo a la forma jurídica, actividad o dimensión.
 Distinguir las principales funciones departamentales y
establecer las relaciones que se producen entre áreas
funcionales.
Las Organizaciones  Identificar y relacionar las funciones de la empresa:
dirección, planificación, organización, ejecución y
Empresariales control.
 Conocer los procesos de comunicación internos formales e
informales, partiendo del organigrama de la empresa
 Confeccionar un organigrama a partir de datos que se
facilitan, así como interpretar un organigrama ya
elaborado.
 Relacionar la identidad e imagen corporativa
 Valorar la influencia de la comunicación informal y su
repercusión en la imagen corporativa y en las
comunicaciones formales.
Describir la naturaleza del proceso comunicativo,
identificando todos sus elementos.
 Argumentar sobre los procesos de información y de
comunicación.
 Enumerar y distinguir los elementos que intervienen en
la comunicación.
 Describir las condiciones necesarias para que la
comunicación se complete de forma satisfactoria.
Empresa y Comunicación Explicar la importancia de las comunicaciones para la
empresa.
Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
 Detectar las interferencias o barreras de la comunicación
de un mensaje y aplicar las acciones correctoras
necesarias
 Argumentar sobre la importancia de las relaciones laborales y
la conexión con las comunicaciones internas en la empresa.
 Describir los tipos de comunicación que la empresa
mantiene con el exterior.
 Explicar la importancia de la publicidad y las relaciones
públicas empresariales

 Argumentar sobre la importancia de la comunicación verbal.

 Explicar la diferencia entre oír y escuchar.
 Identificar los elementos de la comunicación oral en los
mensajes emitidos
 Utilizar técnicas de escucha activa y participativa.
Las comunicaciones
 Reconocer comportamientos inadecuados en las
Orales comunicaciones verbales, y ser capaz de incorporar
prácticas tendentes a evitarlos.
Identificar los mensajes no verbales y los relativos al lenguaje
corporal y saber interpretarlos.
 Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como
herramienta de persuasión, para transmitir credibilidad
 Utilizar adecuadamente técnicas básicas de protocolo.
 Describir y clasificar las comunicaciones verbales en el
ámbito empresarial.
 Reconocer los medios técnicos empleados en las
comunicaciones orales.
Distinguir los tipos de comunicaciones verbales presenciales
en la empresa.
 Saber utilizar el teléfono como herramienta de
comunicación empresarial, reconociendo los pasos
necesarios en el proceso de atención telefónica.´
 Valorar la importancia de la comunicación telefónica en la
empresa.
La Empresa y las Describir el fundamento y ventajas de la videoconferencia en
comunicaciones orales la empresa.
 Utilizar las técnicas básicas de protocolo en la atención
telefónica.
 Atender llamadas telefónicas con cordialidad y corrección.
 Identificar actuaciones inadecuadas en una
comunicación telefónica.
Reconocer y abordar situaciones en las que se plantean
objeciones y quejas.
 Describir en qué consisten las técnicas de imagen personal.
 Incorporar las adecuadas pautas de conducta en la atención
a las visitas de empresa
 Reconocer y explicar las características de los mensajes
escritos.
 Clasificar las diferentes comunicaciones escritas en el
ámbito empresarial.
 Usar adecuadamente las abreviaturas y siglas
comerciales más corrientes.
Explicar los aspectos formales de la carta.
La Comunicación Escrita  Identificar expresiones obsoletas y sustituirlas por otras que
respondan a un lenguaje más directo y actual.
en la Empresa
 Distinguir los apartados de la carta comercial así como
identificar los datos que aparecen en cada uno de los
mismos.
 Demostrar que conoce las normas básicas de redacción,
así como el uso correcto de la ortografía y la sintaxis.
 Seguir las fases que conformar el proceso de elaboración de
la carta, así como utilizar el orden de exposición más
adecuado en una carta.

 Exposición análisis y estudio de los contenidos de carácter

teórico.
 Conocer los distintos tipos de cartas que se utilizan en
la correspondencia comercial, según la causa que ha
motivado dicha carta.
Confeccionar los documentos que se utilizan entre los
departamentos y secciones de la empresa para dejar
constancia de ciertos actos.
Saber confeccionar los documentos que utilizan las
Documentos Profesionales empresas cuando tiene que invitar, solicitar o certificar
hechos o actos ante otras empresas u organismos.
 Aplicar las normas fundamentales para la elaboración
de cada tipo de documento que se genera en el ámbito
empresarial.
 Describir el fundamento de la documentación
relacionada con los distintos tipos de reuniones
empresariales.
Diferenciar los apartados de la convocatoria y del acta,
y ser capaz de determinar el contenido de los mismos
 Desarrollar tareas relacionadas con la recepción y el envió de
correspondencia.
 Describir la trayectoria de un documento desde su
elaboración hasta la expedición del mismo.
 Explicar los tipos de registros de documentos, sus
características y utilidad.
 Describir las diferentes formas de envió de correspondencia y
explicar los servicios de Correos de uso más habitual.
 Manejar adecuadamente los sistemas de ordenación y
clasificación de uso más generalizado.
Tratamiento de la
 Determinar cuál de los criterios de clasificación y
Información y Clasificación ordenación es más adecuado para los casos que se
de la información escrita propongan, describiendo las ventajas y desventajas de
cada uno de los mismos.
Ordenar conjuntos de documentos, de acuerdo con los
principales sistemas vigentes.
 Explicar el fundamento de la Ley de las 3R y su aplicación a
los procedimientos administrativos.
 Argumentar sobre la importancia de la Ley de Protección
de Datos de Carácter Personal, cómo afecta a las
empresas, así como los mecanismos que deben ponerse
en marcha para garantizar su cumplimiento

Argumentar sobre la importancia del archivo en la actividad

empresarial.
 Definir los diferentes métodos de organización del
archivo, así como las ventajas e inconvenientes de cada
sistema.
 Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de
la información y documentación y detectado los errores que
pudieran producirse en él.
 Comprender en qué casos es necesario (y legal)
proceder a la destrucción de documentos.
Archivo y Custodia de la  Manejar el lenguaje de uso corriente en la gestión de
Información archivos informáticos.
Describir el funcionamiento de las bases de datos.
 Argumentar sobre las ventajas y desventajas de la
gestión informatizada de los datos.
 Manipular adecuadamente las carpetas de uso más corriente
en la gestión de archivos asociados al correo electrónica
 Adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar la
pérdida de datos informáticos.
Explicar la incidencia de la LOPD en el manejo,
mantenimiento y eliminación de los datos de carácter
personal.
 Explicar las consecuencias de las nuevas tecnologías de
la información y su impacto en los negocios.
 Argumentar sobre las ventajas e inconvenientes que
presentan las herramientas informáticas y telemáticas.
 Utilizar el correo electrónico como medio de
comunicación empresarial, y saber redactar un e-mail de
carácter profesional.
Describir los fundamentos de la web 2.0, y los avances que
implica.
Nuevos Retos en la Explicar el funcionamiento de las redes sociales.
 Describir las características de redes como Facebook, Twitter
Comunicación Empresarial y Linkedin, y los usos empresariales de las mismas.
 Explicar la importancia del comercio electrónico y
ponerlo en relación con el plan de marketing empresarial.
 Argumentar sobre la necesidad de los medios de
seguridad en internet, y conocer el fundamento de
instrumentos como el certificado y la firma electrónicos.
Saber utilizar adecuadamente las normas de protocolo
en las comunicaciones en la red.
 Poner en relación los conceptos de netiqueta e imagen
corporativa.

 Explicar las funciones que cumple el departamento de

atención al cliente.
 Describir la necesidad de ofrecer una buena atención a los
clientes.
 Identificar los elementos necesarios en la atención al
cliente.
 Describir las fases por las que pasa la atención a los
clientes, así como los canales de comunicación
implicados en cada una de ellas.
El Departamento de  Aplicar normas básicas de protocolo en la atención a los
clientes.
Atención al Cliente  Interpretar diversas manifestaciones del cliente:
consulta, objeción, queja, reclamación, sugerencia o
felicitación.
 Identificar las barreras que dificultan la comunicación con los
clientes, incorporando los instrumentos necesarios para
evitarlas.
Explicar las pautas de comportamiento en casos de conflicto,
y saber actuar en consecuencia.
 Dominar técnicas necesarias para el manejo de las
objeciones, quejas y reclamaciones
 Detallar la importancia del servicio posventa, así
como las posibles modalidades del mismo.
 Analizar la relación del servicio posventa y la
fidelización de clientes.
 Aplicar la actitud adecuada en la atención y
asesoramiento al cliente en función del canal de
El Servicio Posventa comunicación utilizado.
 Gestionar la información a suministrar al cliente,
utilizando medios electrónicos u otros canales de
comunicación.
Identificar los tipos de servicio posventa de los
bienes de uso y las situaciones que precisan
seguimiento y servicio posventa.
Criterios de calificación
La calificación de los alumnos se realizará por grupos homogéneos de unidades de trabajo
- Las actividades de evaluación se calificarán de la siguiente forma:
- El 80% corresponderá al examen teórico y pruebas objetivas
- El 20% a las actividades de evaluación: realización de tareas, participación en las
actividades, elaboración de esquemas, etc.
- Las actividades de recuperación que se propongan a aquellos alumnos que nos hayan
superado los mínimos establecidos se calificarán atendiendo a los siguientes criterios:
- El 80 % de la nota corresponderá al examen o prueba objetiva, según el caso.
- El 20% a las actividades propuestas.
- La calificación máxima obtenida en las pruebas recuperación será de 6

- La nota correspondiente a cada evaluación, se calculará como media aritmética entre las
calificaciones obtenidas en las unidades evaluadas en el periodo de referencia.
- Únicamente se aplicará la media cuando todas las notas obtenidas sean iguales o
superiores a 5; sin embargo, solamente se recuperarán aquellas unidades y/o
actividades no superadas.
- La valoración final del módulo se calculará como media aritmética entre las
calificaciones de las notas obtenidas en las tres evaluaciones, aplicando el redondeo
matemático.
- Los alumnos que no superen el módulo en junio deberán presentarse a la evaluación
extraordinaria de septiembre bajo en las siguientes condiciones:
- Únicamente serán evaluadas aquellas unidades y/o actividades que no hayan
superado
- Se facilitarán actividades de las áreas no superadas para realizar durante el
verano, serán presentadas necesariamente el día del examen y cuya valoración
será del 20% de la nota.
- Efectuarán una prueba teórico y/o práctica cuya calificación se corresponderá con
el 80% de la nota.
Criterios de corrección
Los criterios de corrección se detallarán específicamente en cada una de las actividades y
pruebas de evaluación teórico-prácticas que se realicen a largo del curso.

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d) Aplica los métodos más utilizados en el control de calidad del servicio

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Imposibilidad de aplicar la Evaluación Continua

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