LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950
cuando ocurre un quebrantamiento en el contexto económico y empresarial que se
manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un
cambio en la concepción de los negocios, debido a que cambia a manera en que se
percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los
bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.

Niveles de servicios
Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del
servicio prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que hace un pedido para ser
servidos en plazos habituales y que pueden completar la compra al primer intento, los
niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente,
pero seguramente tendrán impacto en las utilidades.

El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del

inventario del producto, que involucra al cliente a través de la demanda que esta
genera. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la estrategia de
mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio, relacionado con la satisfacción
total de las expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente son la
disponibilidad del producto (ordenes completas y precisas) y el tiempo de ciclo (desde
que se acepta la orden hasta que esta es surtida y recibida con entera satisfacción).

Objetivos
• El objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al
servicio del cliente.
• Defina correctamente los servicios ofrecidos.
• Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.
• Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.
• Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste
aceptable para el cliente.

Para cumplir con los objetivos mencionados es imprescindible que el nivel de servicios
conozca a detalle las necesidades de sus clientes.

Esquematización de los niveles de servicio

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: las personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el
cliente.
Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de
simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda
tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

El Catálogo de Servicios debe:

• Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para
clientes y personal no especializado.
• Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
• Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de
los servicios ofrecidos.
• Encontrarse a disposición del ServiceDesk y todo el personal que se halle en
contacto directo con los clientes.
 Requisitos de Nivel de Servicio (SLR).
El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus
expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs
correspondientes.
Hojas de Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de
ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para
ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es
necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base
para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión
eficiente de los niveles de calidad del servicio:

• Objetivos de cada servicio.

• Estimación de recursos.
• Indicadores clave de rendimiento.
• Procedimientos de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización
TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los
servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y
mantengan unos niveles de calidad adecuados.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el
cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe
considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que
respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que
contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su
descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización
TI en la prestación de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no
cubiertos por la propia organización TI.
Programa de Mejora del Servicio (SIP)
El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los
niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.
El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs
y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.

Beneficios

• Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las
características y calidad de los servicios ofrecidos.
• Se establecen objetivos claros.
• Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y
proveedores de servicios.
• Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen
claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.

Los usuarios en los niveles de servicio

Están constituidos por todos aquellos que estén involucrado en el área de los
servicios, entre estos tenemos tres categorías de clasificación:

• La gente de servicio primario: tienen un contacto directo y planeado con el cliente.

• La gente de servicio secundario: tienen un contacto incidental, en ocasiones.

• La gente de apoyo al servicio: tienen contacto accidental o ninguno, representan a

los demás usuarios.

• La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de

trabajo, moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio pueda
encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente.

medición de servicio
La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la
aplicación de un instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente,
mejorar la calidad de servicio percibida.

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de

entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente
sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el
análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de los agentes comerciales.

Parámetros
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con
sus correspondientes objetivos de nivel de servicio.
• Razón de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban
recibir atención telefónica.
• Tiempo medio de atención: Tiempo medio normalmente medido en segundos,
utilizado para que el servicedesk responda la llamada.
• Factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
• Resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron
ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
• Tiempo de respuesta: Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
• Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en
los servicios como servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un
porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.
LA GERENCIA DE SERVICIO
Importancia.
La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestra
sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en
masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a
costos muy inferiores, por consiguiente es la época del conocimiento y de aquellos
que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un
costo inferior manteniendo el mismo nivel de calidad.

Otro aspecto de gran importancia a la hora del servicio, es la satisfacción de la

necesidad del cliente. Si bien es cierto que a la gente le importa que lo atiendan con
amabilidad y cortesía, lo que en realidad les importa es que le entreguen aquello que
están buscando, esa promesa de servicio. Cuantas veces vemos empresa que con
una sonrisa y con los mejores signos de amabilidad nos incumplen en nuestro
servicio y nos dejan en manos de las circunstancia sin obtener una solución real.

Hace poco reconocemos este término que fue naciendo de la importancia de

brindar un excelente servicio al cliente, entendiendo ahora lo trascendental de ofrecer
un mejor servicio no solo al cliente externo, sino también interno.
Las empresas en un mundo cada vez más globalizado han tendido a fusionarse
y clonarse de cierta manera; si tomamos como ejemplo el sector automotriz nos
damos cuenta que los vehículos compiten más por marca y servicio adicional que por
diseño.
La sociedad de consumo ya no es tan fácil de complacer como antes, ahora se
demanda un servicio estrella para aquellos que buscan darle gusto a sus necesidades,
es decir, la gente se preocupa más por el servicio que por el producto, por lo
expresado anteriormente.

NECESIDAD
La gerencia del servicio nace por la necesidad de ofrecer un valor agregado
tanto a los clientes internos como externos de una compañía, puesto que es más
importante Lograr la fidelización y sentido de pertenencia primero de los clientes
internos (Empleados) de la organización y empresa, que lo externo; ya que si la "casa"
no funciona adecuadamente, como podemos pretender lograr llamar la atención al
Dicho mercado al cual queremos llegar.

En una empresa multinacional, transnacional, organización, deben no solo

conocer, sino entender la importancia de contar con un departamento de mercadeo
que trabaje asociadamente con gestión humana, comunicación organizacional
enfocada a la gerencia del servicio fomentando estrategias para un adecuado
desempeño interno.