Manejo Quejas y

Reclamos
Satisfacción del Cliente
 Facilitador
Hugo A. Saenz
InterConsultant – SmaartCorp

@HugoASaenz

Empresario, Consultor, Facilitador y Escritor, Especialista en Gerencia, Mercadeo, Clienting,

CRM y Customer Experience; con 19 años de experiencia, ha sido socio fundador de firmas
de consultoría estratégica y de tecnología en Colombia y México, Experto en el Sector
Servicios, ha desarrollado proyectos y dictado conferencias, seminarios y talleres en
Colombia, EEUU, México, Panamá, Ecuador, Costa Rica, Perú, Venezuela, Puerto Rico, Chile
y Argentina.

@HugoASaenz
 Ustedes

a. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.

b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.
c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.
d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).
e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:
i. Menos de 2.000 Millones /Año
ii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año
iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año
iv. Más de 10.000 Millones / Año
f. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el
anterior!

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
MIEDO

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
CONTEXTUALIZACIÓN

@HugoASaenz
 Contexto

Las empresas de servicios públicos, son las más reclamadas

en Colombia:

Telecomunicaciones: 36,59%

Energía eléctrica: 21,89%

Acueducto: 21,54%

Gas natural: 5,84%

@HugoASaenz
 Contexto

El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los

usuarios de acuerdo a la Superintendencia de Servicios
Públicos

Los principales problemas reclamados son por cobros

desconocidos y por altos consumos no aclarados

@HugoASaenz
 Contexto

• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con
la organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9
o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto
satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

@HugoASaenz
 Contexto

Haga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y

reclamos

Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual
cortesía y amabilidad

A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas

Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la

diversidad

Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo,

motívelo y reténgalo

@HugoASaenz
 Contexto

Acquisition Cost Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener

un nuevo cliente que retener un cliente existente
(Harvard Business Review)

@HugoASaenz
 Contexto

“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100

veces más que conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

@HugoASaenz
 Contexto
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125%
Razones
• Los Clientes leales tienden a
incrementar sus compras con
el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo plazo
típicamente cuestan menos
50%
45% atenderlas
35% 35% • Los Clientes satisfechos son la
25% mejor fuente de referencias
• Los Clientes satisfechos por lo
general son menos sensibles
Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas
al precio
Bolsa Inversión Industrial Seguros de Credito

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
CONCEPTUALIZACIÓN

@HugoASaenz
 Conceptualización
Servicio
Enfoque hacia la
Personal no
industrialización Calificado

Marketing y Servicio
Servicios
Enfoque al Servicios
Personales
producto Industriales
Calificados

Servicios
Enfoque al
Masivos de
mercado Consumo

Servicios
Enfoque al
Comerciales
cliente Especializados

Enfoque a la
Servicio
Experiencia del Ampliado
Milla Extra
Cliente

@HugoASaenz
 El Concepto en la Historia

Producción Producto Ventas Mercado Cliente Experiencia

@HugoASaenz
 Concepto

Promesa
de Valor
Customer
Experience Momentos
de Verdad

@HugoASaenz
Customer Experience
Es la suma de todas las experiencias que tiene un
cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo
largo de toda su relación con el mismo.

@HugoASaenz
 Concepto
MOMENTO DE VERDAD
Episodio en el cual el cliente hace contacto con
algún aspecto de la compañía, por remoto que
sea, y debido a éste, tiene oportunidad de
formarse una impresión.

@HugoASaenz
 Concepto
GERENCIA DE RELACIONES CON
CLIENTES - CRM:

Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las

necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su
aplicación, desarrollo y aprovechamiento.

@HugoASaenz
 Concepto
CLIENTING
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico
que integra componentes de una organización y define la
interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el
objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus
clientes. Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM

@HugoASaenz
 Concepto
PETICIÓN

Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónico

presentada ante la organización con el fin de pedir su
injerencia en un asunto de su competencia.

@HugoASaenz
 Concepto
QUEJA

Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en

medio electrónico, de protesta, censura, insatisfacción o
descontento, respecto al producto, servicio o empleado de la
organización en relación a una prestación inadecuada de la
PROMESA DE VALOR o a la conducta irregular del prestador.

@HugoASaenz
 Concepto
RECLAMO
Comunicación verbal, escrita o en medio
electrónico, mediante la cual se presenta
una exigencia, reivindicación o demanda
formal por el incumplimiento de la PROMESA
DE VALOR, ocasionado por la deficiente o
inadecuada prestación o funcionamiento del
servicio o producto.

@HugoASaenz
 Concepto
SUGERENCIA
Es una recomendación o insinuación que se
hace, con el ánimo de contribuir a mejorar
un servicio o producto, generalmente es
derivada de una falencia o incumplimiento
parcial y no crítico de la PROMESA DE VALOR.

@HugoASaenz
 Concepto
FELICITACIÓN
Se entiende como la manifestación escrita,
verbal o en medio electrónico de gratitud
por un servicio o producto satisfactorio,
surge de la percepción de cumplimiento de
la PROMESA DE VALOR.

@HugoASaenz
 Concepto
CLIENTE
Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a
recursos, productos o servicios brindados por otra.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo

de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la
persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un
producto o servicio).

@HugoASaenz
 Concepto
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se

cumple la PROMESA DE VALOR.

@HugoASaenz
 Concepto
SERVICIO AL
CLIENTE

Es el conjunto de estrategias que una compañía

diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos e internos”

@HugoASaenz
 Concepto
SERVICIO

Es el conjunto de actividades intangibles, de

beneficios, o satisfactores que una organización o
empresa suministra a sus clientes.

@HugoASaenz
 Concepto
SERVUCCIÓN
Es el proceso sistemático y coherente necesario
para la realización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados por una PROMESA
DE VALOR

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
TALLER

@HugoASaenz
 Evalúe su gestión de quejas y reclamos
Responda sí o no:
1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar sus
incidencias
2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus
insatisfacciones y estas se registran en un software de quejas y reclamos
3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación
comercial
4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desde
el punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.
5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final
6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” para
expresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”
7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas para
que no se repitan, se gestionan los datos del software
@HugoASaenz
 Evalúe su atención de quejas y reclamos

8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros
de formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas,
actualización especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a
todo el personal implicado
9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a
retener y fidelizar a clientes
10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientes
sobre ella

@HugoASaenz
 Taller
Cada “Si”, puntúa 5
Cada “No” puntúa – 5
“Desconoce” puntúa – 5
“Aplica en Parte” puntúa 0

Alto: 50 - 65
Medio: 35 - 50
Bajo: 0 - 35

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
MOMENTOS DE VERDAD

@HugoASaenz
 Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de
Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar
= Filosofía

@HugoASaenz
 Momentos de Verdad

• Experiencia del cliente

• Orientación al cliente
• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)
• Gerencia del Servicio
• Momentos de Verdad!

@HugoASaenz
 Momentos de Verdad

• Es un episodio en el cual el cliente

hace contacto con algún aspecto de
la empresa por remoto que sea, y
debido a eso, tiene la oportunidad
de formarse una impresión.
Jan Carlzon

@HugoASaenz
 Momentos de Verdad

• Es una poderosa idea que puede

ayudar a la gente de empresa en
servicios a cambiar sus puntos de
vista y pensar en la experiencia
del cliente.

@HugoASaenz
 Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor
impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio.

• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la

naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
EXITOSOS - ESTELARES:
• Son aquellos que generan
una impresión positiva en la
mente del consumidor.

PESIMOS - AMARGOS:
• El cliente recibe una
impresión desfavorable Se
trata de momentos de
verdad mal administrados.

@HugoASaenz
 Momentos de Verdad
No siempre implican
contacto humano, la
infraestructura,
comunicación y reputación
pueden generar Momentos
de Verdad.
Algunos son especialmente
críticos, si no se gestionan
adecuadamente, implican
riesgo de pérdida de lealtad.
@HugoASaenz
No son en sí mismos
positivos o negativos. Es la
gestión de ese encuentro
que lo convierte en una
experiencia positiva o
negativa para el cliente.
No se prestan al azar,
generalmente ocurren en
una secuencia lógica y
medible.
 Cómo?

Despliegue
Mapa
Insights

@HugoASaenz
Insights

@HugoASaenz
Customer Insights

@CristinaQ
@HugoASaenz
Customer Journey

@HugoASaenz
Customer Journey

@HugoASaenz
Customer Journey

@HugoASaenz
 Customer Journey Hotel

Llegada Salida
Necesidad Información

Salida Regreso
Recepción / Check In

Negociación Check Out

Contacto
y Pago
Solicitud Reserva
Botones Cena
zzz Desayuno Consumo
de
Servicios
del Hotel

Huésped Entrega de
Habitación
Entrada Consumo Centro de Trabajo, Descanso,
Personal de Hab Servicios Consumo Consumo
Compras / Hab Hab
Asistentes

@HugoASaenz
 Mapa
Customer

• Customer
Experience Path
• Pensamientos /
Sentimientos

@HugoASaenz
Despliegue

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
PROMESA DE VALOR

@HugoASaenz
 Promesa de Valor
¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarial

que cobra vida a través de una serie de productos o
servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen
un beneficio superior en un mercado específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba

que el beneficio que recibe es mucho mayor que el
costo que paga por los productos o servicios.

@HugoASaenz
 Promesa de Valor
Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos

productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la
competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.

@HugoASaenz
 Promesa de Valor
Unos Datos....

90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta

de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:

1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

@HugoASaenz
 Promesa de Valor
• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros
clientes, a través de la venta de
equipos de medición y análisis
de última tecnología. Brindando
un servicio de consultoría,
mantenimiento y actualización.

Promesa de
Valor

@HugoASaenz
 Promesa de Valor
• Somos la Multinacional
Colombiana con
conocimiento para
administrar oportunamente
sus riesgos, mediante
acompañamiento
personalizado permanente.
Promesa de
Valor

@HugoASaenz
 Promesa de Valor
• Creamos, Implementamos y
Certificamos Modelos de
Clienting que le permiten
incrementar consistentemente
Lealtad de sus Clientes con
base en la gestión Rentable de
Experiencias Exitosas.

Promesa de
Valor
@HugoASaenz
Promesa de Valor

@HugoASaenz
Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.

Promesa de Valor Sura

Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
CLIENTES

@HugoASaenz
 Clientes
Enfoque Tradicional de la Organización

¿Quién se preocupa
de los clientes ?
Directorio

Preocupación de
los Trabajadores
Gerente General

Gerentes de
Área
Supervisores

Trabajadores
Personal En Contacto
( Momentos de Verdad )

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

@HugoASaenz
 Clientes

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

Momentos de Verdad - Personal En Contacto
(Apoyo y soporte)
Trabajadores

Supervisores
Preocupación de los

Preocupación de los
Gerentes de Área
Trabajadores

Trabajadores
Gerente General

Directorio

@HugoASaenz
 Clientes
• ¿Qué quieren los clientes?:

– Servicio amable, esmerado y profesional

– Flexibilidad

– Solución a sus problemas

– Reivindicación

@HugoASaenz
 Clientes
• ¿Qué NO quieren los clientes?:
Inhibirlos en el trato: No contar con ayuda:

• Excusas • No saber cómo reclamar

• Rechazos • No saber donde reclamar

• No dar respuestas • Formularios extensos

• Promesas incumplidas • Políticas “anticliente”

• Ser engañados • Tiempos de espera

• No sentirse CLIENTE • No exista seguimiento

@HugoASaenz
@HugoASaenz
 Clientes

Lo único que existe en el mundo

del marketing son percepciones
No es una batalla de productos
en las mentes de los clientes
(bienes o servicios), es una
actuales y potenciales. La
batalla de percepciones.
percepción es la realidad. Todo
lo demás es una ilusión.

@HugoASaenz
 Clientes

Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamos

se debe:

 Enfocar en sus clientes.

 Conocer a sus Clientes.

• su necesidad.
• su deseo.
• su motivación.

@HugoASaenz
 Clientes
Necesidades y expectativas del cliente

Identificar los requisitos o

características del producto o
•Oportunidad
servicio que satisfacen al cliente
•Atención
•Cobertura
•Implícitas •Seguridad

•Explicitas •Calidad
•Comunicación
.…….

@HugoASaenz
 Clientes
Un producto o servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades, intereses y expectativas de aquella
persona a quien está dirigido

La calidad está en la mente del cliente

Es experiencia, es percepción y
es subjetiva

@HugoASaenz
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
VALOR AGREGADO

@HugoASaenz
 Clientes
Errores típicos en los equipos de atención al
cliente
• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se
sabe que “le molesta”
• Creer que se conoce todo del cliente
• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear
clientes
• No conocer todo el proceso
• No saber que rol juegan los demás
• No comunicarse las cosas a tiempo
• No compartir errores ni quejas
• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo
• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente
• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.

@HugoASaenz
 Clientes
El aspecto humano:
Clave en la gestión de la queja
• En cualquier tipo de industria, empresa u
organización se observa a:
– Personas atendiendo a personas
– Personas tratando con personas
– Personas comunicando a personas
– Personas felicitando a personas
– Personas reclamando a personas

¿Son las personas la clave de las relaciones?

@HugoASaenz
 Clientes
Dimensiones del servicio de calidad
NIVEL DE
CONFIABILIDAD: COMPETENCIA: CORTESIA: CREDIBILIDAD:
RESPUESTA:

La capacidad La posesión
de desarrollar La voluntad de las
La confianza
el servicio para auxiliar a habilidades y El trato
que como
prometido los clientes y conocimiento amable, la
proveedor he
con proporcionarl s para comprensión
podido
seguridad, es un servicio desarrollar y respeto por
despertar en
exactitud, de manera adecuadame los clientes.
los clientes.
libre de daño, rápida y ágil. nte el
falla o error. servicio.

@HugoASaenz
 Clientes
Dimensiones del servicio de calidad
ASPECTOS
ACCESO: COMUNICACIÓN: COMPRENSION:
TANGIBLES:

Los medios
El esfuerzo La apariencia
que
para conocer física del
La facilidad mantienen al
al cliente, sus personal, de la
que tienen mis cliente
necesidades y empresa, del
clientes para informado, a
expectativas equipo y del
acercarse a mi. través de un
respecto al material
lenguaje
servicio. informativo.
comprensible.

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
TALLER

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Sabemos lo que
los clientes
quieren
El no recibir
quejas significa que
los clientes estan
satisfechos
Barreras que impiden
aumentar la satisfacción
del cliente Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los
costos

Muchas quejas
se deben a eventos
fuera del control de
la compañía
@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos
Menor pérdida
•Eliminación de ineficiencias de clientes

Mayor venta
•Mejor servicio a cliente
Competitividad
•Nueva cultura (actitud)
Baja rotación de
•Menor riesgo multas/juicios personal

•Mayor capacidad gestión Estar preparados

para expansión
•Procesos estandarizados
Fidelización
• Respuesta justa a clientes “Excelencia en la
atención a clientes”
@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos

• 1. Punto de Vista: Enfermedad

– El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda
costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se
equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es
culpa de ellos.

• 2. Punto de Vista: Oportunidad

– El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con
efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes,
además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la
oportunidad de aprender!

@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Por qué se queja un Cliente?

@HugoASaenz
 Lealtad
Agregar valor
más allá de los Deleite
requerimientos

Cumplir con los

requerimientos
Satisfacción Neutralidad

No cumplir Insatisfacción
con los
requerimientos Sustitución

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERDIDO
Silencio
Cliente
Potencial RETENIDO
Cliente
Insatisfecho La voz no está
PERDIDO
disponible
El Cliente
busca una voz
Cliente voz
RETENIDO
Existente disponible

PERDIDO

Cliente
RETENIDO
Satisfecho

@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos

Insatisfacción ≠ Queja
Expectativa NO cubierta

Promesa NO cumplida

Insatisfacción

Aspecto del bien o servicio

que molesta u ofende

Comportamientos públicos que

disgustan.

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
¿Por qué rechazamos las quejas?
• Son atributos negativos.

• Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o de

la compañía.

• Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.

• Sentimos que es contra nosotros. (el cliente le

echa la culpa al trabajador No a la
circunstancia).

@HugoASaenz
 Oportunidad de saber
algo de que No sabíamos Fuente de
Queja como regalo renovación e
innovación

Identificar
beneficios
Feedback económico esperados….

Conocer deseos,
necesidades…
La queja como fuente de
información
Mejorar
Herramienta estratégica (identificar
de MKT fallas)

Construir lealtad
Abra el Satisfacer un
regalo… cliente ….. y
conservarlo!!!!
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
¿Qué busca el cliente?

Quejas sobre Quejas sobre

situaciones situaciones
que tienen que No tienen
solución. solución.

@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos

Producto Servicio
• Cambio • Devolución
• Reparación • Reparación
• Devolución

@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos

Presencial
• Actitud Mediado
• Perfil de Cliente • Medio utilizado
• Tono y Sentido

@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos

Cliente Cautivo
• Recursos
• Soluciones

Cliente Libre
• Inversión
• Estrategia

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Descubriendo el iceberg de la queja
Dimensión Manifiesta
Nos Permite:

1. Identificar donde se está fallando.

2. Detectar el sector o proceso de desvío.

3. Resolver las fallas y generar mejoras.

4. Adquirir experiencia y aprendizaje.

Dimensión Subyacente

1.- Indagar en lo desconocido

2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Decálogo de las quejas
 Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.

 Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus

sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

 Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

 Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma

correcta.

 Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Decálogo de las quejas
 Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga
los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

 Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente

otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona
de mayor autoridad.

 Indague acerca de alguna necesidad adicional.

 Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

 Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas

similares si llegaren a suceder.

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales
Consiga la ayuda
Dé las gracias a la persona por su de la persona
feedback. para seguir su
progreso.
Si ha cometido algún error,
reconózcalo.
NO
Discúlpese si es necesario. Dramatice:
que parezca
Prometa hacer algo al respecto y una situación
después hágalo. especial.
Tome las medidas necesarias
para mejorar.

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas
Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse si es necesario.

Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.

Admita que el cliente tiene razón (o identifique “su razón”).

Personalice su respuesta.

Sea simple, pero específico.

Supere las expectativas de los clientes.

Compruebe la satisfacción del cliente.

Sea muy rápido en responder.

Sea expresivo: que parezca una situación especial.

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter
Saludo cordial e institucional
Pregunta sobre el motivo de la llamada
Guardar silencio
Verificación de datos personales / institucionales
Escuchar
Preguntar y tomar registro
Pedir disculpas (si es lógico y aplicable)
Dar las gracias
Aportar plazos a la situación
Ocuparnos del problema inmediatamente
@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos

Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales

Presentación Institucional, NO suplantación

Contestar cordialmente, NO eliminar o Ignorar

Buscar Espacios privados

Agradecer por feedback

Mantener informado al cliente en privado

Publicar la resolución del caso solo si el cliente lo permite

@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
TALLER

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos

Cómo tratar con clientes difíciles?

Dejar que el cliente exprese sus Sentimientos

 No decirle que se calme

 No tomar lo que dice como algo personal

 Dejarlo hablar

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos

Cómo tratar con clientes difíciles?

Tratar de comprenderlos

 Evitar el “filtro negativo”

 Ponerse en su lugar

 Pensar “Qué necesita esta persona?”

“Cómo se lo puedo dar yo?”

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos

Cómo tratar con clientes difíciles?

Expresar empatía

 Demostrar que se comprende la situación

 Presentar disculpas

 Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema

 Trabajar activamente para buscar una solución

 Buscar información

 Preguntar

 Verificar la información

 Buscar una solución consensuada

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Aspectos claves para lograr acuerdos

1. Los Intereses: Negociar a partir

de intereses y no de posiciones.

2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.

3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.

4. La Gente: Diferencie las personas del problema.

5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.

@HugoASaenz
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Ingreso

Seguimiento
Revisión
Control
Solución

Retroalimentación

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EL INGRESO

•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,

derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y
registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán
la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.

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Se asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que
le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al
responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre
del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.

EL SEGUIMIENTO

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Se contacta a los involucrados (internos– externos) y

áreas especializadas, se le busca explicación del
caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas
a la falla del producto/servicio. Se establece un plan
de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar
recurrencia.

Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se

buscan respuestas al error en el producto o si el
alimento con problemas pudo haber sido detectado en
sus controles de calidad. Se determinan pasos a
seguir para evitar una próxima vez.

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•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando
explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line desde
la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o tablero de control.

EL CONTROL

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•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la
conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este
proceso.

LA SOLUCION

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• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje el

sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios mal
entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos; proveedores
repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las soluciones, etc.

GESTION DE INFORMES

Personal Personal Personal

Ejecutivo Operativo de Contacto

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Qué hacer internamente con las quejas y reclamos
Relacionarlas con el aspecto del negocio que le dio origen.

Nunca olvidarnos del CLIENTE, por algo ha presentado un reclamo.

Analizar en qué etapa del proceso se produjeron.

Determinar posibles causas, corregir procesos.

Mensurar el impacto en términos de negocio.

Convocar a las áreas involucradas, nombrar encargados.

Analizar el impacto en forma conjunta.

Elegir una cantidad de alternativas de solución.

Determinar el costo beneficio de las soluciones planteadas.

Generar un plan de acción, con la alternativa elegida (tiempos y respons.)

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Instrumentos
Guión | Script
Gestión de Casos difíciles
Respuestas y escalamiento
Bibliotecas de
Referencia Casos anteriores
Casos similares
Demostraciones
de Productos Productos de difícil manejo
Segmentos difíciles
Referencias
Web Site | Documentación
Instaladores / Socios de Negocios
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Comunicación
Superiores

Tecnología
Trabajo en Campo
Cliente
Registro y
Gestión Casos (Medios Tradicionales y SCRM)
Documentación
Resolución
Seguimiento y
Aprendizaje Seguimiento a Proceso
Datos y Estadísticas
Mejoramiento Continuo

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Gestión de Quejas y Reclamos

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 Herramientas
Teléfono

Redes Punto
Sociales de Venta

Cliente

Blogs Web
etc. Site

E-Mail

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Será Moda?

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@HugoASaenz
@HugoASaenz
@HugoASaenz
@HugoASaenz
@HugoASaenz
La experiencia del cliente es social

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Social Customer

Fuente: Antonio Parra

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Social Customer

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Social Customer

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Social Customer

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Social Customer

Fuente: Antonio Parra

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Social Customer

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Social Customer

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 Gestión de Quejas y Reclamos
Pasos para organizar el área de quejas y
reclamos

Definición
• Qué hacer?
Lógica • Cómo hacerlo
• Qué se requiere?
• ¿Dónde se generan las
quejas?
Foco
• ¿Por qué se generan las
• El objetivo es: quejas?
• Escuchar • ¿Son repetitivos los
• Solucionar casos?
• Fidelizar
• Crear Valor

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 Gestión de Quejas y Reclamos
¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?

Salgamos de
nuestra caja

asumamos la enfrentemos la
responsabilidad realidad

pensemos en lo
que necesitamos

olvidemos los pensemos en el

paradigmas largo plazo

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 Gestión de Quejas y Reclamos
¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?

5% • Se quejan hasta la alta

dirección

• Se quejan al
45% personal de
contacto

• Encuentran el

50% problema,
pero no se
quejan

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Gestión de Quejas y Reclamos

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 Gestión de Quejas y Reclamos
Datos a recopilar y analizar
Número de PQRS del proceso

Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud

Número de PQRS del proceso por tema

Número de PQRS del proceso por Zona

Calidad en la respuesta de PQRS

Respuesta oportuna de PQRS

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 Gestión de Quejas y Reclamos
Ejemplo de estadísticas
Número de PQRS del proceso

Número PQRS por tipo de solicitud

623
solicitudes 54 6
77 8,7% 1,0%
12,4%
Consulta
2
0,3% Felicitaciones
Petición
484 Queja o Reclamo
77,7%
Sugerencia

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 Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso

Número de solicitudes por tema

TUTORES CONSEJEROS 1
PROGRAMAS ACADEMICOS 13
PRESTACIÓN DEL SERVICIO 14
OTROS TEMAS 146
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS 392
HORARIOS 7
HOMOLOGACIONES 31
HOJAS DE VIDA 3
EXAMENES FINALES 7
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS 1
CERTIFICACIONES 1
CAMPUS VIRTUAL 6
ACTIVACIÓN DE CLAVES 1
0 50 100 150 200 250 300 350 400

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 Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso
Número de PQRS por tema y tipo de solicitud
Consulta Felicitaciones Petición Queja o Reclamo Sugerencia

TUTORES CONSEJEROS 1
PROGRAMAS ACADEMICOS 10 3
PRESTACIÓN DEL SERVICIO 6 1 2 4 1
OTROS TEMAS 87 1 30 26 2
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS 337 35 19 1
HORARIOS 6 1
HOMOLOGACIONES 30 1
HOJAS DE VIDA 3
EXAMENES FINALES 3 4
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS 1
CERTIFICACIONES 1
CAMPUS VIRTUAL 1 4 1
ACTIVACIÓN DE CLAVES 1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso

Número de PQRS por Sede

450 410
400

350

300

250

200 161
150

100

50 24 20
6 2
0

@HugoASaenz
 Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso

Número de PQRS por zona y tipo de solicitud

ZSUR

ZOCC

ZCSUR

ZCBOG

ZCAR

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

ZCAR ZCBOG ZCSUR ZOCC ZSUR
Consulta 11 115 1 3 1
Petición 4 28 11 1
Queja o Reclamo 5 18 12 2
Sugerencia 1

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 Gestión de Quejas y Reclamos
Calidad en la respuesta de PQRS

Calificación de PQRS
Calificadas No calificadas

291 332 Nivel de valoración de calidad de la respuesta

47% 53% de PQRS
7 23
2% 7%
90 Regular
27% Excelente
Malo
8 204
62% Bueno
2%
Muy Malo

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 Gestión de Quejas y Reclamos

Respuesta oportuna de PQRS

Número de solicitudes respondidas Vs. Número de días tomados

160
142
140

120

100 90
PQRS

80 73
59
60
43 45 44
40
27
15 15
20
9 13 5 7 5
3 4 2 3 1 4 3 3 2 1 2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 24 25 29 50
Días
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 Gestión de Quejas y Reclamos

Respuesta oportuna de PQRS

Eficacia en la respuesta
Dentro del tiempo limite Fuera del tiempo limite

315 305
51% 49%

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CXperience: Quejas y Reclamos
DESTINO

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hugo.saenz@inter-consultant-com
@InterConsultant @InterCXperience

INTERCONSULTANT
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