Principios de calidad.

Gestión de Calidad.

Instituto IACC

Semana 2
 Desarrollo

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,

servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional. (3 puntos).

Concepto Definición

Proceso Se define como el transcurso o secuencia de actividades o

disciplinas realizadas por trabajadores y/o maquinarias que

transforman elementos de ingreso o insumos de una actividad o

proceso productivo para obtener como resultado un producto o

servicio.

Insumo Todo aquello disponible como componentes, materias primas o

elementos de entrada para la elaboración de un proceso o servicio.

Servicio Se entiende por servicio a un resultado que satisface determinadas

necesidades pactadas entre cliente y proveedor, dichas actividades

intangibles definen al menos una acción de entregar un resultado a

un receptor (Cliente).

Calidad Se entiende por calidad a la cualidad del resultado de un objeto,

servicio o proceso definido del producto, bajo características

determinadas por normas, definiciones bajo seguimiento y grados

estrictos en los procedimientos de manufacturación o de los

servicios para cumplir un objetivo inherente requerido por el cliente

y normados por la entidad reguladora.

 Diagrama de flujo Es una herramienta de interpretación previa a la integración o

aplicación de un proceso y/o procedimientos en los cuales se pueden

identificar un inicio, actividades, decisiones, ingreso de datos,

documentación para dicho proceso o procedimiento, entrada y salida

de materiales, la finalización del flujo propiamente tal, y poder

identificar el flujo de cada una de las acciones o funciones a realizar

en dicho procedimiento.

Excelencia operacional La excelencia operacional es un trabajo en conjunto tanto de los

trabajadores como la empresa para llegar a la excelencia por medio

de la calidad, eficiencia y la eficacia en sus procesos productivos

con la colaboración de todas las partes involucradas, ejecutando de

forma correcta las acciones correctivas y mejoras en la continuidad

operacional, en donde la empresa instruirá, capacitará y motivará el

desarrollo de especializaciones de sus trabajadores en la eficiencia

operacional. De esta manera la industria en conjunto con sus

colaboradores aplicando las mejoras y acciones correctivas en sus

procesos puedan consolidar a la empresa con altos estándares de

calidad, medio ambiente, salud y seguridad operacional más

eficientes y así lograr la rentabilidad del negocio, cumplimiento de

objetivos e indicadores de calidad total.

2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando como

herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional. (3 puntos).

En el siguiente diagrama de flujo de procesos carnicos se describe el proceso de productos con

hueso, el cual se podran apreciar los flujos de cada procesamiento de las materias primas,

algunas de ellas como materia prima de otros origenes (importacion), asi como produccion de

materia prima proveniente de faena, asi tambien se apreciara el flujo de insumos propios de

preparacion en los procesos los cuales se llevan a cabo segun procedimientos establecidos y

requerimientos propios del cliente. Por otra parte, se apreciaran PCC (Puntos de control critico)

los cuales son muy importantes en este proceso, como lo son la deteccion de elementos extraños

en los productos (control de deteccion de metales, deteccion de vidrio, rayos X), para luego dar

paso a area logistica en donde se traspasan los productos terminados a otra area de

procesamiento, empaque, despacho o logistica.

 3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver

representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,

identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC. (3 puntos).

 Se describen conceptos importantes de un SGC aplicados a la empresa de servicios.

Control de registros

Para efectuar un control adecuado de los registros que muestran evidencia de la conformidad con

los requisitos del sistema, donde la empresa SHS S.A. ha desarrollado el procedimiento Control

de Registros (GEN-P-03), en el cual se establece que los registros deben ser legibles, fácilmente

recuperables e identificables. Adicionalmente, se definen los controles necesarios para la

identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de

los registros.

Enfoque al Cliente

El enfoque al cliente está relacionado al elemento “ENFOQUE AL CLIENTE” de la Norma

ISO 9001:2004, cláusula 4.3.3 de la Norma ISO 14001:2004 y elemento 3.10 y 3.12 de la norma

BRC - Global Standards Food. La Gerencia se asegura que los requisitos del cliente se

determinan y cumplen, y que sus inquietudes y reclamos se atienden con el fin de aumentar su

satisfacción.

Realizando encuestas de opinión como se indica en el procedimiento de Satisfacción del Cliente

(GEN-P-10), se cumple con los requisitos legales de los mercados de destino, se atienden los

reclamos y sugerencias según lo establecido en el procedimiento Comunicación Interna, Externa,

de falla del SIG y Emergencia (GEN-P-07). Además, se tiene conocimiento de los requisitos de

los clientes como se especifica en los procedimientos Programación de la Producción (PLA-P-01)

y Diseño, Desarrollo y Modificación de Productos (DPP-P-01).

Planificación

La planificación del SIG está relacionada al elemento Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación de la Norma ISO 9001:2008, elemento 4.3 de la Norma ISO 14001:2004

La planificación se realiza considerando:

a) Identificar y tener acceso a los requisitos legales y otros suscritos por la organización.

Definiendo los procedimientos de Diseño, Desarrollo y Modificación de Productos (DPP-P-01) e

Identificación y Monitoreo de Cumplimiento de Requisitos Legales y Otros (AMB-P-01),

aplicado a los aspectos e impactos ambientales determinados por la organización.

b) Definir Objetivos y Metas del SIG, los cuales se plasman en el registro Objetivos SIG

división industrial y el Programa de Gestión Ambiental, que abarcan a cada nivel pertinente de

la organización. Los objetivos son medibles y consistentes con la política del SIG. Por su parte,

para establecer y examinar los objetivos ambientales, la organización considera los requisitos

legales, los aspectos ambientales significativos, las alternativas tecnológicas y los requisitos

financieros, operacionales y comerciales, así como las opiniones de las partes interesadas.

Por lo consiguiente la empresa de servicios debe tener como objetivos principales la rentabilidad

del negocio y la satisfacción del cliente. Esto se logra definiendo objetivos y metas a cumplir.

Que pueden inferir o afectar el cumplimiento de los objetivos e indicadores, son los análisis de

riesgos de calidad, ambiental, salud y seguridad ocupacional. Podemos aminorar estas brechas

con procedimientos varios de mejora continua, análisis de riesgos, buenas prácticas de

fabricación, capacitaciones, checklist, enfoque en los procesos y auditorias internas.

 Ciclo de Deming

Mejora continua.

Cumplimiento de objetivos.

Rentabilidad del negocio.

Satisfacción del cliente.