DEFINICIÓN DE CALIDAD.

La nueva Identidad Corporativa de Universidad Privada del Norte, en el PowerPoint.

¿QUE ES CALIDAD?

“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó

SERVICIO, SE DEFINE EN TÉRMINOS DEL
GRADO CON ELQUE CUMPLE CON LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE.

REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A

TIEMPO, A LA PRIMERA, SIN ERRORES O
DEFECTOS Y CON PRECIO JUSTO”
¿QUE ES CALIDAD?

CALIDAD ES LA SATISFACCION DE LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y
USUARIOS, ACTUALES Y POTENCIALES,

A LOS CUALES DEBEMOS RESPONDER

POR ENCIMA DE SUS EXPECTATIVAS
ORIENTACION Y ENFOQUE

LA CALIDAD:

 SE INSPECCIONA
 SE CONTROLA
 SE CONSTRUYE DESDE ADENTRO
 SE ADMINISTRA
SISTEMA EMPRESARIAL

LA CONTRIBUCIÓN A LA MEJORA DEPENDE:

 DE LA ADMINISTRACIÓN, UN 75%
 DE LA ESTADÍSTICA, UN 25%
ETAPAS DE LA CALIDAD

 INSPECCIÓN
 CONTROL ESTADISTICOS DE LA CALIDAD
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA
CALIDAD.
ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD

¿COMO OBTENEMOS LA CALIDAD?

DEFINICION
“UN SISTEMA:
 EFICAZ PARA INTEGRAR LOS ESFUERZOS
 EN MATERIA DE DESARROLLO,
MANTENIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
 REALIZADOS POR LOS DIVERSOS EQUIPOS DE
UNA ORGANIZACIÓN
 DE MODO QUE SEA POSIBLE PRODUCIR
BIENES Y SERVICIO A LOS NIVELES MÁS
ECONÓMICOS Y
 QUE SEAN COMPATIBLES CON LA PLENA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES”

Kaoru Ishikawa
¿COMO OBTENEMOS CALIDAD?

 PROPORCIONANDO LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
 PRODUCIENDO LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS REQUERIDOS EFICIENTEMENTE
 PLANEANDO LAS MEJORAS EN LA
CALIDAD
¿PORQUE EL CLIENTE COMPRA UN
SERVICIO?

EL VALOR ECONÓMICO SE PUEDE DIVIDIR:

 VALOR DE COMPRA
 VALOR DE USO
 VALOR FINAL.
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
EN FUNCION DEL CLIENTE

EL CLIENTE O EL USUARIO SABE MÁS

Y
DEBE SER CONSULTADO

POR LO TANTO EL PRODUCTO ESTA

ORIENTADO UNICAMENTE AL CLIENTE
EL CLIENTE CUENTA CON

CULTURA

VALORES CREENCIAS
VALORES
IDEALES QUE SE COMPARTEN Y ACEPTAN
EXPLICITA O IMPLICITAMENTE
CREENCIAS
IDEAS RECONOCIDAS COMO VERDADERAS
INDEPENDIENTEMENTE DE SU VALIDEZ
OBJETIVA
LA CULTURA
DE UNA ORGANIZACIÓN ES EL CONJUNTO DE VALORES Y DE
CREENCIAS QUE INTERACTUAN CON LAS PERSONAS QUE LA
FORMAN, CON LAS ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES Y
CON LOS SISTEMAS DE CONTROL PARA PRODUCIR NORMAS
DE COMPORTAMIENTO.
EL PROCESO DEL CAMBIO

 IMPLICA RECONOCER LA NECESIDAD DE

CAMBIO
 CONSEGUIR ACEPTACION DE LA
NECESIDAD DE CAMBIO
 GENERAR COMPROMISO EN TODA LA
INSTITUCIÓN
 ESTABLECER ENFOQUE CLARO
CONDICIONES PARA EL CAMBIO

PARA QUE LAS PERSONAS CAMBIEN

SU COMPORTAMIENTO, DEBERAN CAMBIAR
SUS ACTITUDES

PARA REALIZAR ESTO,

SE NECESITA
 COMPRENDER LA NECESIDAD DE CAMBIAR
 CONVENCERSE DE QUE ES IMPORTANTE CAMBIAR
 DE QUE LOS JEFES QUIEREN CAMBIAR
 DE QUE RECIBIRÁN RECOMPENSA POR CAMBIAR
 COMPRENDER DE LO QUE SERA LA VIDA CON EL
CAMBIO
 CONFIAR EN QUE TIENE O TENDRAN LAS CAPACI-
DADES NECESARIAS
 QUE LA VIDA SERÁ SIGNIFICATIVAMENTE MEJOR
 QUE LAS NECESIDADES SERAN SATISFECHAS
RESISTENCIA AL CAMBIO

SIGNIFICA TEMOR:
 A LO DESCONOCIDO
 A LA PÉRDIDAD DE PRESTIGIO
PERSONAL
 A LA PÉRDIDA DE STATUS

LE INVADE:
 UN SENTIMIENTO DE IMPOSICIÓN
 SEGURIDAD AMENZADA
SINTOMAS DE RESISTENCIA

 ADOPTA UN COMPORTAMIENTO LEGALISTA,

 TOTALMENTE APEGADO A
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS, (
MANUALES, NORMAS,ETC.).

 SU RESPUESTA A PEDIDOS: “YO TE AVISO”

 SOBREESTIMACIÓN O VALORACIÓN
EXAGERADA A LA SITUACIÓN ACTUAL
RESISTENCIAS.

 EVOCAR ENOJOSAS CONSECUENCIAS

 ABSTENERSE DE COOPERAR EN EL
 PROCESO DE CAMBIO

 DESACREDITAR A LOS INICIADORES

 FINGIR INDIFERENCIA HACIA EL PROYECTO

RESISTENCIAS

RECORDAR NOSTALGICAMENTE EL PASADO

ESTUDIAR EL PROYECTO SOLO CUANDO

DISPONGA DE MÁS TIEMPO

REMITIR EL PROYECTO A MÚLTIPLES

COMITÉS.
RESISTENCIAS

CONVERTIR A LA INICIATIVA DE CAMBIO

EN OBJETO DE RIDÍCULO Y BURLA

EXTERNAR MUCHAS DUDAS RESPECTO A

LA NECESIDAD DE CAMBIO

CUESTIONAR EN FORMA QUISQUILLOSA,

CUALQUIER DETALLE DEL PROYECTO.
¿QUE ES UN PROCESO?

UNA SERIE DE ACCIONES SISTEMÁTICAS

DIRIGIDAS AL LOGRO DE UN OBJETIVO.

ENTRADAS
Y PROCESO
SALIDAS
 CALIDAD TOTAL

ES UN INVOLUCRAMIENTO ALTAMENTE HUMANO E

INTEGRAL, UNA FORMA DE VIDA... UNA FILOSOFÍA
ORIENTADA A LAS PERSONAS, EN LA QUE HA DE
CREER Y VIVIR.
EJECUTIVO DE CALIDAD TOTAL

ES UNA PERSONA OPTIMISTA Y POSITIVA

ABIERTA A LA INNOVACIÓN, LA EDUCACIÓN,
EL CAMBIO, LA MEJORA, LA PARTICIPACIÓN,
LAS IDEAS DE OTROS Y A LA IMPLANTACIÓN
DE NUEVOS ESTILOS, MÉTODOS Y
PROCEDIMIENTOS EN EL MUNDO COTIDIANO.
EJECUTIVO..

TAMBIEN HA DE POSEER UN APETITO

INCESANTE POR EMPRENDER Y POR
CREAR CONSTANTEMENTE,

POR HACER QUE SUS COMPAÑEROS

TRASCIENDAN INTEGRÁNDOSE A LA
MENCIONADA CULTURA COMO UNA
FORMA DE VIDA
Irene Fohri
SERVICIO
OPORTUNO, RÁPIDO, CONFIABLE
AMABLE,
ACCESIBLE, DISTINGUIDO,
PRÁCTICO, LIMPIO,
ORIGINAL,
DE CATEGORÍA,
EXCLUSIVO, ELEGANTE, NOVEDOSO,
MEJORADO, NO DAÑINO PARA EL
AMBIENTE,
PERSONALIZADO.
CONOCIMIENTO DE SÍ MISMO

 EL HABITO DE LA LECTURA
 ADMINISTRACION DEL TIEMPO
 ENTENDER QUE ES LA VIDA
 LAS PALABRAS MAS IMPORTANTES
 LA EMPRESA MAS IMPORTANTE