Pis Open Store Completo

PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES
SÉPTIMO NIVEL
1. PROBLEMA
1.1 Diagrama de causa efecto o árbol de problemas
A continuación se presenta el árbol de problemas con sus respectivas causas y efectos:
Figura 1: Árbol del Problema
EFECTOS Devolución
Devolución de
de los
los Poca demanda de las Negarse a cumplir
Pérdida del cliente
pedidos
pedidos prendas con el pago
Inconformidad en los clientes

que adquieren ropa por
catálogo
Demoras en los Falla en la toma del Carencia de modelos Inexactitud en la fecha

CAUSAS pedidos pedido exclusivos acordada de pago
No hay explicación
detallada sobre la
calidad de la prenda
Las vendedoras no
reciben una
capacitación previa
a la venta
Fuente: Elaboración propia
1.2 Planteamiento del problema

Hoy en día, la venta de ropa por catálogo se ha hecho muy popular, debido a la comodidad que
se ofrece al entregar el producto en sus hogares. Sin embargo existe inconformidad en el cliente
por fallas que se presentan al momento de realizar sus pedidos. La falta de capacitación en las
vendedoras antes de llegar al cliente genera que las personas, no estén al tanto de las
características y calidad de la prenda que solicita o en muchos de los casos, la vendedora hace
alusiones falsas sobre la prenda, con el único objetivo de vender y sin pensar en la satisfacción
del cliente cuando obtenga su producto.
1
SÉPTIMO NIVEL
De la misma manera se pudo encontrar que existen demoras en los pedidos, por lo que el cliente
prefiere comprar personalmente en tiendas y mercados. Así mismo la poca exclusividad en los
diseños de las prendas, por lo que los clientes temen que sus modelos sean usados por otras
personas.
Al comprar ropa por catálogo se tienen facilidades de pago, pero las vendedoras al contar con
un bajo presupuesto no respetan la fecha acordada de pago y cobran por adelantado y en la
mayoría de los casos los productos no llegan, produciendo descontento en los clientes y por
ende, negación a cumplir con el pago.
1.3 Formulación del problema

¿Cuál es el impacto generado por la empresa Open Store, referente a la inconformidad en los
clientes que adquieren ropa por catálogo, la cual permita aprovechar las oportunidades
comerciales en la ciudad de Tulcán?
1.4 De la idea a la oportunidad

El principio de un negocio está dado por la solución a problemas de la sociedad, a través del
análisis y reconocimiento de las exigencias de los consumidores para convertirlos en
oportunidades de negocio.
En base al análisis que los investigadores han realizado a dichas necesidades surgen algunas
ideas como posibles soluciones, que se han mencionado adelante.
A continuación se presentan una serie de ideas que se tomaron como posibles oportunidades
de negocio, se describen a través de una matriz que permite ampliar la idea con mayores
detalles.
Tabla 1: Ideas de Negocio
IDEA 1
¿Cuál Producto? Casilleros para estudiantes universitarios
¿Quién es el Los estudiantes de la UPEC

Cliente potencial?
¿Cuál es la necesidad? Permitir que el estudiante lleve su mochila a todos
lados y la deje en estos casilleros
¿Cómo? Diseñando el espacio adecuado y el horario
establecido
¿Por qué me Por la confianza y la necesidad de los estudiantes
preferirán?
IDEA 2
2
SÉPTIMO NIVEL
¿Cuál Producto? Papas caseras
¿Quién es el Las tiendas debido a que siempre venden esta clase

Cliente potencial? de productos
¿Cuál es la necesidad? Vender un producto muy conocido que siempre lo
demandan los clientes
¿Cómo? Realizando de manera artesanal y con calidad y
normas que el producto requiere
¿Por qué me Por la confiabilidad y calidad del producto
preferirán?
IDEA 3
¿Cuál es el producto? Clases de matemáticas
¿Quién es el cliente Niños de escuela
potencial?
¿Cuál es la necesidad? Que los niños tengan un buen rendimiento en la
escuela dado que, tienen problemas con esta materia
¿Cómo? Creando horarios, los cuales los niños puedan
escoger de acuerdo con su tiempo disponible.
¿Por qué lo Porque en la parroquia nadie brida este servicio y al
preferirán? estar alejados de la ciudad se hace difícil encontrar
un maestro quien cobra valores muy elevados
IDEA 4
¿Cuál producto? Venta de artículos por catálogo con innovación en el
pack de entrega de los productos.
¿Quién es el cliente Personas con poco tiempo para buscar prendas de
potencial? vestir o artículos personales, con un ingreso
económico medio.
¿Cuál es la necesidad? Satisfacer la necesidad de adquirir artículos o prendas
de vestir bajo la modalidad de venta directa ofertando
a los clientes productos de calidad.
¿Cómo? En inscripción para marcas de reconocimiento para
realizar pedidos de productos de acuerdo con las
exigencias de los clientes y comercializar producto
bajo un porcentaje de utilidad.
¿Por qué lo preferirán? Porque ofreceremos diferentes marcas de
comercialización para la elección del cliente y tendrá
facilidades de pago según la cantidad de pedidos y
precios.
IDEA 5
3
SÉPTIMO NIVEL
¿Cuál Producto? Crear departamentos exclusivamente para

estudiantes universitarios en la cuidad de Tulcán.
¿Quién es el Estudiantes universitarios provenientes de otras
Cliente potencial? ciudades.
¿Cuál es la necesidad? Un estudiante necesita hospedarse en un lugar
cómodo y barato.
¿Cómo? A través de préstamo de varios inversionistas.
¿Por qué me Por qué ofrecerá comodidad, seguridad y se
preferirán? encontrará en un lugar cercano a la universidad.
1.5 Matriz de la idea

De acuerdo con las matrices presentadas anteriormente, se ha elegido las 5 mejores para
proceder a elaborar las siguientes matrices:
a) Matriz idea de negocio: Clases de Matemáticas
Tabla 2: Matriz idea clases de matemática
EL NEGOCIO QUE UD. ESTÁ

En desacuerdo De acuerdo
PENSANDO...
1) No requiere inversión. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2) Posee un mercado ya establecido. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3) Se tiene clara la necesidad y el
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
producto requerido.
4) Cuenta con una fuente confiable de
provisión de insumos (principal materia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
prima).
5) No tiene regulaciones
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
gubernamentales adversas.
6) No requiere de una gran cantidad de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
trabajadores.
7) Ganancia bruta del 100%. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8) La demanda es frecuente y continua. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9) Las condiciones tributarias son
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
favorables.
10) Existe un sistema de distribución
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
y/o comercialización, sólido y confiable.
11) Los clientes pagan por adelantado. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4
SÉPTIMO NIVEL
12) Es fácil lograr un alto valor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
publicitario.
13) Está exento de responsabilidad civil
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
alguna (no afecta a los usuarios).
14) No hay riesgo de obsolescencia. La
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
moda no impacta.
15) Las condiciones medioambientales
(temperatura, pluviosidad, etc.) no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
afectan.
16) No hay problema de derechos de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
propiedad intelectual.
17) No hay competidores que me
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
desplacen en el corto plazo.
18) Se puede manejar un precio al cual
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
los clientes estén dispuestos a comprar.
19) No exige tecnología sofisticada. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20) Conozco todos los aspectos y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
detalles del negocio.
TOTALES (frecuencias por
6 0 0 0 3 3 4 1 0 3
columnas)
Posteriormente con los datos obtenidos, calculamos el puntaje total.

Tabla 3: Cálculo porcentaje total
A B C
Total de aspectos valoradas en la 1: 6 X 1 = 6
Puntaje total 105
5
SÉPTIMO NIVEL
En base al puntaje total obtenido se muestra que falta claridad para ser una oportunidad de
negocio.
b) Matriz idea de negocio: Crear un edificio para estudiantes universitarios
Tabla 4: Matriz idea crear edificio

PENSANDO...

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
producto requerido.
provisión de insumos (principal materia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
prima).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
trabajadores.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
favorables.
10) Existe un sistema de distribución y/o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
comercialización, sólido y confiable.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
publicitario.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
moda no impacta.
afectan.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6
SÉPTIMO NIVEL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6 0 2 1 1 1 1 3 0 5
columnas)

Tabla 5: Calculo porcentaje total
A B C
Puntaje total 108
negocio.
c) Matriz idea de negocio: Papas caseras

Tabla 6: Matriz papas caseras

PENSANDO...

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
producto requerido.
7
SÉPTIMO NIVEL

Provisión de insumos (principal materia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
prima).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
trabajadores.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
favorables.
10) Existe un sistema de distribución y/o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
comercialización, sólido y confiable.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
publicitario.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
moda no impacta.
afectan.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TOTALES (frecuencias por columnas) 4 0 5 0 2 1 2 3 1 2

Tabla 7: Calculo final
A B C
8
SÉPTIMO NIVEL

Puntaje total l 02
negocio.
d) Matriz idea de negocio: Casilleros para estudiantes universitarios

Tabla 8: Calculo final casilleros

PENSANDO...

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
producto requerido.
prima).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
trabajadores.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
favorables.
y/o comercialización, sólido y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
confiable.
9
SÉPTIMO NIVEL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
publicitario.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
moda no impacta.
afectan.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14 0 0 3 1 0 0 0 0 2
columnas)
Tabla 9: Calculo final de puntaje
A B C
Puntaje total 5l
10
SÉPTIMO NIVEL
En base al resultado final obtenido se hace necesario desechar la idea, debido a que el puntaje
es muy bajo.
d) Matriz idea de negocio: Ventas por catalogo
Tabla 10: Matriz venta por catálogo

PENSANDO...

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
producto requerido.
prima).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
trabajadores.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
favorables.
y/o comercialización, sólido y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
confiable.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
publicitario.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
moda no impacta.
afectan.
11
SÉPTIMO NIVEL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 0 1 0 1 0 2 1 5 9
columnas)

Tabla 11: Calculo final de puntaje venta por catálogo
A B C
Puntaje total 176
En base al puntaje total obtenido, se ha demostrado que esta idea tiene perfil de una oportunidad
de negocio, razón por la cual hemos optado por aplicarla.
1.6 Evaluación de la oportunidad

Como se pudo observar en las anteriores matrices, existen varias ideas por las cuales se podrían
escoger para tomarla como un emprendimiento, pero tomando con las matrices para evaluar a
la mejor idea se pudo determinar que la venta de ropa por catálogo es un de las mejores
opciones para tomarla como una oportunidad de negocio y como se mencionó anteriormente
se decidió que esta idea sea aplicada para la investigación.
12
SÉPTIMO NIVEL
2. Marco Teórico
Para el adecuado desarrollo y comprensión de las temáticas tratadas en esta investigación se
vio necesario la descripción de los significados de términos y palabras usadas en el progreso
de diseño del Plan de Negocios para la Empresa “Open Store”. Éstos se encuentran clasificados
en las distintos Módulos que apoyaron a la elaboración de la investigación
2.1 Módulo de Emprendimiento

Se desarrollan adelante términos del Módulo de Emprendimiento usados en esta investigación.
2.1.1 Definición de Emprendimiento

En el texto Emprendimiento Empresarial se explica que la palabra emprendimiento:
Proviene del francés entrepreneur (pionero), y se refiere a la capacidad de una persona

para hacer un esfuerzo adicional por alcanzar una meta u objetivo, siendo utilizada
también para referirse a la persona que iniciaba una nueva empresa o proyecto
(Vázquez, 2015, pág. 13).
El emprendimiento hoy en día ha ganado una gran importancia por la necesidad de muchas
personas de lograr su independencia y estabilidad económica. Los altos niveles de desempleo,
y la baja calidad de los empleos existentes, han creado en las personas, la necesidad de generar
sus propios recursos, de iniciar sus propios negocios, y pasar de ser empleados a ser
empleadores.
2.1.2 Definición de emprendedor

Se denomina emprendedor a aquella persona que identifica una oportunidad y organiza los
recursos necesarios para aprovecharla. Es habitual emplear este término para designar a una
persona que crea una empresa o que encuentra una oportunidad de negocio (Vázquez, 2015,
pág. 15). El concepto de Emprendedor está atado a la idea de innovación y riesgo por parte de
alguien que cree en sus ideas y que es capaz de llevarlas a cabo.
2.1.3 Tipos de emprendedores

Se describen a continuación algunos tipos de emprendedores:
➢ Visionario: el emprendedor visionario se adelanta a las tendencias del momento y pone

su esfuerzo y negocio en sectores o productos que serán la clave en un futuro.
➢ Inversionista: el emprendedor inversionista busca rentabilizar su dinero con proyectos
novedosos. Tienen el papel de un socio capitalista, cuyo riesgo e implicación suele ser
de asesoramiento y de aportar capital.
13
SÉPTIMO NIVEL
➢ Especialista: el emprendedor especialista suele tener un perfil más técnico. Y aunque
empieza un proyecto empresarial, sus conocimientos están muy centrados en el sector
donde se centra.
➢ Persuasivo: el emprendedor persuasivo es la punta de la lanza de un proyecto. Quien
arrastra y convence. Es una figura que suele liderar más que desarrollar el producto o
servicio. Se encarga de mantener la convicción en su equipo.
➢ Intuitivo: el emprendedor intuitivo sabe dónde está el negocio. Y lo sabe porque es un
empresario nato. Y emprender es parte de su pasión que son los negocios.
➢ Emprendedor-empresario: este emprendedor ya sabe del mundo de la empresa. Nada
le es nuevo. El empresario emprendedor asume el riesgo de emprender pero a diferencia
del intuitivo o el visionario, le gusta consolidar los proyectos, más que emprender. Y
es que hay diferencias entre el emprendedor y el empresario.
➢ Emprendedor-oportunista: este emprendedor ve la ocasión y se lanza. Sabe detectar
las oportunidades de negocio y los pasos que debe seguir. Conoce el mercado, sus
claves y las explota.
➢ Emprendedor-vocacional: emprender por emprender. Todos los perfiles de
emprendedores tienen algo de este. Estos emprendedores seguramente cuando consiga
posicionar su producto, marca o servicio, se vaya en busca de nuevas aventuras
(Matínez, 2016).
2.1.4 Definición de innovación

“Innovación es la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto, proceso,
método de comercialización o método organizativo, en las practicas internas de la empresa, la
organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores” (EUROSTAT & OCDE, 2005,
pág. 56).
2.1.5 Tipos de Innovación

A continuación se describen los distintos tipos de innovación:
➢ Innovación de producto: introducción de un bien o de un servicio nuevo, o

significativamente mejorado, en cuanto a sus características o al uso que se destina.
➢ Innovaciones de proceso: es la introducción de un nuevo, o significativamente
mejorado, proceso de producción o de distribución. Implica cambios significativos en
las técnicas, materiales y/o los programas informáticos.
14
SÉPTIMO NIVEL
➢ Innovación de mercadotecnia: es la aplicación de un nuevo método de
comercialización que implique cambios significativos del diseño o el envasado de un
producto, su posicionamiento, su promoción o su tarificación.
➢ Innovación de organización: es la introducción de un nuevo método organizativo en
las practicas, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores de la
empresa (EUROSTAT & OCDE, 2005, págs. 58-62).
2.1.6 Definición de Mercado

Según (Reyes, 2015) El Mercado es el lugar destinado por la sociedad en el que vendedores y
compradores se reúnen para tener una relación comercial, para esto, se requiere un bien o
servicio que comercializar, un pago hecho en dinero y el interés para realizar la transacción.
Popularmente, la palabra mercado sirve para hacer referencia a aquel sitio en el que se
dispensan productos, donde la persona va a hacer sus compras y este ofrece productos al mayor
y al detal, según este concepto común, la palabra proviene del latín “Mercatus” ya que en la
antigüedad ya se realizaban estas reuniones de comerciantes esperando a que los clientes
compren lo que necesite.
2.1.7 Definición de Segmentación

Para (IIEMD, 2017) segmentación es en el campo de la mercadotecnia una estrategia que a
través de los conocimientos que aportan la psicología y la sociología, divide diferentes grupos
de la sociedad por su tipo, por ejemplo, estrato social, inclinaciones intelectuales, religión y
otros aspectos que proporciona la segmentación, siendo esta información fundamental que
estimulará la comercialización de bienes y servicios
2.1.8 Definición de Segmento objetivo

Se trata del público al que se dirige las acciones de comunicación y/o al que se quiere venderle
el producto o servicio. Es importante tenerlo claramente definido e identificado para aumentar
las posibilidades de acierto en las acciones de Marketing.
No todos los públicos tienen las mismas necesidades ni los mismos recursos, de modo que si
no has pensado claramente en el público a quien te diriges, y no has diseñado tu producto
pensando en ellos, puede que éste no tenga la acogida que te gustaría (Borges, 2013).
15
SÉPTIMO NIVEL
2.1.9 Definición de Nicho de mercado
El concepto de nicho de mercado hace referencia a un grupo de personas o empresas que
cuentan con unas determinadas necesidades, y que tienen voluntad para satisfacerlas y
capacidad económica para la adquisición de los servicios o bienes necesarios para ello.
El término de nicho de mercado facilita la labor de las empresas, ya que ahorrarán tanto en
tiempo como en recursos, ya que de manera directa podrán orientar sus recursos hacia un
determinado tipo de público. Esto también les permitirá elaborar un plan de venta
personalizado en lugar de hacer una campaña de publicidad o marketing más amplia y cara
(Diaz, 2016).
2.1.10 Definición de Plan de negocios

El Plan de Negocios es:
Un documento formal elaborado por escrito que sigue un proceso lógico, progresivo,
realista, coherente y orientado a la acción, en el que se incluyen en detalle las acciones
futuras que habrán de ejecutar tanto el dueño como los colaboradores de la empresa
para, utilizando los recursos de que disponga la organización, procurar el logro de
determinados resultados (objetivos y metas) y que, al mismo tiempo, establezca los
mecanismos que permitirán controlar dicho logro (Koenes & Soriano, 2008, pág. 63).
2.2 Módulo de Sistemas de calidad

Se desarrollan adelante términos del Módulo de Sistemas de Calidad usados en esta
investigación.
2.2.1 Definición de Calidad

Según (Sanchis & Soriano, 2010) la calidad se define como el conjunto de propiedades y
características que definen su aptitud para satisfacer una necesidades expresadas o implícitas.
Un producto o servicio, que es técnicamente perfecto, puede ser de calidad baja porque no es
capaz de cubrir la necesidad para la cual se creó.
2.2.2 Definición de sistemas de calidad

Son un conjunto de estándares y normas internacionales que hacen cumplir determinados
requisitos de calidad que una empresa amerita para satisfacer los requerimientos del
consumidor y que son relevantes para la gestión de la calidad (Riquelme, 2016)
16
SÉPTIMO NIVEL
2.2.3 Definición de Costos de calidad
Son todos aquellos costos destinado por la empresa para alcanzar la calidad requerida en un
producto o servicio, previniendo, evitando o detectando errores, para alcanzar parámetros de
excelencia. Los costos de calidad surgen debido a la baja calidad que pudiera existir, por lo que
se encuentran ligados a la identificación, creación, prevención y reparación de defectos
(Riquelme, 2016).
2.2.4 Clasificación de los costos de calidad

A continuación se describen la clasificación de los costos de la calidad:
➢ Costos de Prevención: Son aquellos costos destinados para prevenir y evitar errores,
fallas y desviaciones durante todo el proceso productivo, que desmeriten la calidad del
producto. Con una alta inversión en estos, se espera que disminuyan los costos de fallas.
➢ Costos de Evaluación o de Detección: Costos destinados para verificar, medir y
evaluar la calidad de los materiales y procesos, de manera de controlar y mantener los
niveles y especificaciones de calidad planificados y establecidos.
➢ Costos por Fallas Internas: Son aquellos costos, ocasionados por fallas o defectos,
producto del incumplimiento de los requisitos establecidos. Detectados dentro de la
empresa, antes de la salida del producto. Se incurre en ellos debido a la pobre calidad
detectada por la evaluación.
➢ Costos por Fallas Externas: Son aquellos costos ocasionados al rectificar los fallos o
defectos en el producto debido al incumplimiento de los parámetros de calidad
establecidos. Son detectados después de su entrega al cliente. Se les llama también
precio del incumplimiento y se reconocen como el costo de hacer el trabajo mal.
2.2.5 Definición Proceso

De acuerdo con los autores (Sanchis & Soriano, 2010) definen al proceso como:
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación

de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un
objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña,
gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para
satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés (pág. 31)
2.2.6 Definición de Procedimiento

Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo
de actividades futuras. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son
17
SÉPTIMO NIVEL
guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben
realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras
departamentales (Riquelme, 2016)
2.2.7 Definición de Flujograma

Un flujograma, también denominado diagrama de flujo “es una muestra visual de una línea de
pasos de acciones que implican un proceso determinado. Es decir, el flujograma consiste en
representar gráficamente, situaciones, hechos, movimientos y relaciones de todo tipo a partir
de símbolos” (Viquez, 2012).
2.2.8 Definición de Mejora continua

La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de
una organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la
estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora
(ISOTools, 2015).
2.2.9 Definición de Gestión de Calidad

“La “Gestión de la Calidad” es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad” (Koenes & Soriano, 2008).
2.3 Módulo de Fundamentos de Programación

Se desarrollan adelante términos del Módulo de Fundamentos de Programación usados en esta
investigación.
2.3.1 Definición de Hosting

El hosting es un servicio al que puedes asociar tu dominio. Si tienes un dominio, lo más
probable es que lo quieras para tener una página web, o para tener cuentas de correo bajo tu
propio dominio. El hosting es exactamente eso, son esos servicios que vas a necesitar si quieres
tener tu web y tu correo (Ramirez, 2013)
2.3.2 Definición de Dominio

Según (Urbano, 2015) el dominio web es:
una dirección o nombre alfanumérico único que se caracteriza por ser fácil de recordar,
utilizado para identificar un sitio en internet, ya sea servidor de correo electrónico o un
servidor web. Estos dominios les permiten a los usuarios de internet o de la red escribir
un nombre determinado para luego poder identificar una dirección electrónica (pág. 37).
18
SÉPTIMO NIVEL
2.3.3 Definición Pagina web
Una página Web es la unidad básica del World Wide Web, o simplemente Web, como se le
llama comúnmente. El Web está integrado por sitios web y éstos a su vez por páginas web. La
gente suele confundir estos términos, pero un sitio web es en realidad un conjunto de páginas
web. Una página de Internet o página Web es un documento electrónico adaptado
particularmente para el Web, que contiene información específica de un tema en particular y
que es almacenado en algún sistema de cómputo que se encuentre conectado a la red mundial
de información denominada Internet, de tal forma que este documento pueda ser consultado
por cualesquier persona que se conecte a esta red mundial de comunicaciones y que cuente con
los permisos apropiados para hacerlo (Urbano, 2015).
2.3.4 Definición de Administrador de contenidos

De acuerdo con (Solucionweb.co, 2012):
Facilita el acceso al manejo del contenido de un sitio web. Permite que sin
conocimientos de programación ni maquetación, se puede editar y crear textos,
imágenes, productos, precios, etc. Además permite la gestión dinámica de usuarios y
permisos, la colaboración de varios usuarios en el mismo trabajo, la interacción
mediante herramientas de comunicación.
Los administradores de contenidos son aplicaciones en línea que permiten administrar todos
los contenidos de un sitio web. Con estas herramientas es posible crear páginas web, escribir y
editar artículos, mostrar fotografías o subir archivos multimedia, entre otras posibilidades.
2.3.5 Definición de Joomla

Joomla es software libre lo puedes usar gratuitamente y el 95% de los componentes para
Joomla también son gratuitos. Es una herramienta líder en la creación de webs, es el Gestor de
Contenidos más premiado a nivel mundial, existen más de 30 millones de páginas web creadas
con Joomla y tienes a tu disposición más de 10.000 componentes que te permitirán ir ampliando
las funcionalidades de tu web con nuevas opciones como pueden ser tienda virtual, envío de
boletines, foros, galerías de imágenes y un sinfín de posibilidades que no paran de crecer.
Joomla permite gestionar con mucha facilidad toda tu web, crear un nuevo apartado,
modificar los actuales, añadir nuevas imágenes, crear nuevas opciones de menú y casi
cualquier cosa que puedas necesitar la podrás hacer rápidamente y sin tener
conocimientos técnicos, conociendo Word o algún editor de textos podrás manejar tu
web (Webempresa, 2015).
19
SÉPTIMO NIVEL
Otra definición dada para Joomla es “un sistema de gestión de contenidos que permite
desarrollar sitios web dinámicos e interactivos, por ejemplo, con Joomla podrás crear y
modificar o eliminar todo tipo de contenido de un sitio web de manera sencilla a través de un
panel de administración” (Robles, 2014).
2.3.6 Definición de Componentes en Joomla

Un componente es un tipo de extensión de Joomla. Los componentes son las principales
unidades funcionales de Joomla; pueden verse como miniaplicaciones. Una analogía fácil sería
considerar que Joomla! es el sistema operativo y los componentes son las aplicaciones de
escritorio. Creado por un componente, se muestra en el centro del área de contenido principal
de una plantilla (dependiendo de la plantilla) (Joomla, 2014).
2.3.7 Definición de Módulos en Joomla

“Los módulos son extensiones más ligeras y flexibles usadas para la generación de páginas.
Estos módulos son en su mayoría conocidos como "cajas" que son dispuestas en torno a un
componente” (Joomla, 2015).
2.3.8 Definición de Plugin en Joomla

“Los Plugin son las extensiones más avanzadas, y son en esencia controladores de eventos. En
la ejecución de cualquier parte de Joomla, ya sea en el núcleo, un módulo o un componente,
un evento puede ser disparado. Cuando esto ocurre, los plugin que están registrados con la
aplicación para controlar ese evento se ejecutan” (Joomla, 2015).
2.3.9 Definición de Plantilla en Joomla

Una plantilla es básicamente el diseño de un sitio web hecho con Joomla. Con una plantilla se
puede cambiar el aspecto de dicho sitio. Las plantillas tienen ciertos campos en los que el
componente (sólo uno) y módulos (tantos como quiera) serán mostrados. Las plantillas son
fáciles de crear o personalizar, y proporcionan la máxima flexibilidad para dar estilo al sitio
web (Joomla, 2015).
2.3.10 Definición de Base de datos

Una base de datos es una colección de información organizada de forma que un programa de
ordenador pueda seleccionar rápidamente los fragmentos de datos que necesite. Una base de
datos es un sistema de archivos electrónico. Las bases de datos tradicionales se organizan por
campos, registros y archivos (Kroenke, 2013, pág. 17)
20
SÉPTIMO NIVEL
2.3.11 Definición de Seguridad en los sistemas informativos
“En términos generales, la seguridad puede entenderse como aquellas reglas técnicas y/o
actividades destinadas a prevenir, proteger y resguardar lo que es considerado como susceptible
de robo, pérdida o daño, ya sea de manera personal, grupal o empresarial” (Ramírez, 2011). En
este sentido, es la información el elemento principal a proteger, resguardar y recuperar dentro
de las redes empresariales.
2.3.12 Características de la seguridad en los sistemas informáticos

Adelante se indican algunas características que deben cumplir los sistemas informáticos para
ser considerados seguros:
➢ La confidencialidad consiste en hacer que la información sea ininteligible para

aquellos individuos que no estén involucrados en la operación.
➢ Integridad: La verificación de la integridad de los datos consiste en determinar si
se han alterado los datos durante la transmisión (accidental o intencionalmente).
➢ Disponibilidad: El objetivo de la disponibilidad es garantizar el acceso a un servicio
o a los recursos.
➢ Evitar el repudio de información constituye la garantía de que ninguna de las partes
involucradas pueda negar en el futuro una operación realizada.
➢ Autenticación: consiste en la confirmación de la identidad de un usuario; es decir,
la garantía para cada una de las partes de que su interlocutor es realmente quien dice
ser. Un control de acceso permite garantizar el acceso a recursos únicamente a las
personas autorizadas (Ramírez, 2011).
2.3.13 Definición de Vulnerabilidad en los sistemas informáticos

En seguridad informática, la palabra vulnerabilidad hace referencia a una debilidad en un
sistema permitiendo a un atacante violar la confidencialidad, integridad, disponibilidad, control
de acceso y consistencia del sistema o de sus datos y aplicaciones.
Las vulnerabilidades son el resultado de bugs o de fallos en el diseño del sistema. Aunque, en
un sentido más amplio, también pueden ser el resultado de las propias limitaciones
tecnológicas, porque, en principio no existe sistema 100% seguro (Díaz, 2013).
2.4 Módulo de Marketing de servicios

Se desarrollan adelante términos del Módulo de Marketing de Servicios usados en esta
investigación.
21
SÉPTIMO NIVEL
2.4.1 Definición de Servicio
Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra,
una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la
propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico” (Kotler ,
Bloom, & Hayes, 2004, pág. 10). Complementando esta definición, cabe señalar que según los
mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una
habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un
psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado.
Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico,
como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las
comidas rápidas.
2.4.2 Definición de Servucción

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un
servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación
cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas
características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado
como tal (el servicio) (Kotler , Bloom, & Hayes, 2004, pág. 25).
2.4.3 Definición de Mix de servicio

El Marketing Mix hace referencia a la combinación de 4 variables o elementos básicos a
considerar para la toma de decisiones estratégicas de marketing en una empresa, son el
producto, el precio, la distribución y la comunicación, pero si hablamos de empresas del sector
servicios debemos pasar de 4 a 7 variables, las 7 p’s.
Estas han sido desde hace mucho tiempo las variables del marketing mix consideradas para la
venta de productos, sin embargo, hay tres razones por las cuales se requiere una adaptación
para el sector de los servicios:
➢ El Marketing Mix original se pensó para la industria manufacturera, pero estas 4

variables no se acomodan necesariamente a las empresas de servicios, donde la
característica de marketing-mix-servicios intangibilidad del servicio, la tecnología
utilizada y el tipo de cliente principal pueden ser fundamentales.
➢ El Marketing Mix, puede que no tenga campo suficiente para las necesidades del sector
servicios, debido precisamente a las características propias de los mismos
(intangibilidad, carácter perecedero, heterogeneidad, etc.)
22
SÉPTIMO NIVEL
➢ Existe la evidencia cada vez mayor, de que las dimensiones del Marketing Mix pueden
no ser lo suficientemente amplias para el marketing de servicios, ya que no se
consideran una serie de elementos esenciales para la generación y entrega del servicio.
2.4.4 Definición de las 7 P´s

Vemos ahora la definición y el comportamiento de cada una de estas 7 p’s del Marketing Mix
de servicios:
✓ Producto-servicio: cuando hablamos de producto, hay que distinguir entre bienes y

servicios. Al igual que ocurre con los bienes, los clientes exigen determinados
beneficios y satisfacciones de los servicios que reciben. Sin embargo, debemos aclarar
que los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen y por las
necesidades que satisfacen pero no por sí solos.
✓ Precio: Las decisiones sobre el precio son de una importancia capital en la estrategia
de marketing de cualquier empresa, siendo la variable de Marketing Mix que mayor
número de decisiones suele generar. Dentro del sector servicios existen influencias
específicas que se deben sumar a las principales fuerzas tradicionales que influyen en
los precios como son costes, competencia y demanda.
✓ Plaza: significa como la empresa pone a disposición de los clientes sus ofertas y las
hacen accesibles a ellos. La distribución es una variable del Marketing Mix que
normalmente, dentro de los servicios, no ha recibido la suficiente atención debido a que
siempre ha sido relacionada directamente al movimiento de elementos físicos
✓ Promoción: El principal propósito de la comunicación en el marketing de servicios es
crear interés en el servicio y en la propia organización de este, para diferenciarse de la
competencia, para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles
y finalmente para persuadir a los clientes para que compren o usen el servicio. Lo cierto
es que la comunicación para el sector servicios es bastante más complicada que para el
sector de bienes, fundamentalmente por la propia intangibilidad de los servicios.
✓ Personas: Si hay algo que define a los servicios es que no pueden sustraerse de las
personas que los suministran y por lo tanto el personal puede llegar a ser un factor clave
en la diferenciación de los servicios personas y en su posicionamiento. El departamento
comercial o personal de ventas tiene contacto directo con el cliente en las
organizaciones de servicios y su comportamiento puede ser tan importante como para
influir en la calidad percibida de un servicio.
23
SÉPTIMO NIVEL
✓ Procesos: los procesos se podrían definir como mecanismos o rutinas en la prestación
de un servicio que afectan a la calidad percibida del mismo. Normalmente en cualquier
sector de servicios en el que podamos pensar existe bastante homogeneidad en los
servicios prestados por una empresa con respecto a sus competidores.
✓ Presentación: es de las 3 variables la que cada vez está adquiriendo más importancia
en las últimas tendencias del marketing mix, ya que puede ayudar a darle forma a las
percepciones que del servicio tengan los clientes. Y es que los clientes se forman
impresiones sobre una empresa de servicios en parte a través de evidencias físicas como
locales, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como material
de papelería, folletos, rótulos, etc. (Kotler , Bloom, & Hayes, 2004).
2.4.5 Servqual
Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los
ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, pueden constituir una medida de
calidad del servicio. Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia
entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un
proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio (MEDWAVE,
2013).
2.4.6 Definición de Mapeo de servicio

“El mapeo consiste en mostrar gráficamente, mediante símbolos y diagramas, el conjunto de
actividades de una organización ya sea de forma general o específica es decir, para un
departamento como puede ser compras, mercadotecnia, ventas, logística distribución y demás”
(Vázquez Y. , 2014).
2.4.7 Modelo de Brechas

El modelo de brechas sobre la calidad del servicio es un esquema que permite, a través de la
identificación de puntos críticos, determinar los momentos en los que se generan desviaciones
que conducen a resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa la calidad
y experiencia del servicio (Sánchez, 2015).
2.4.8 Descripción de las Brechas del Servicio

El modelo plantea la existencia de cinco brechas divididas en dos grupos, uno de brechas del
cliente y otro de brechas de la empresa o proveedor del servicio.
El primer grupo solo incluye una de las cinco brechas y es la diferencia que se genera entre las
expectativas que el cliente tiene de los servicios, fruto de experiencias pasadas y de información
24
SÉPTIMO NIVEL
recolectada, y la percepción que el servicio genera una vez ha sido comprado y experimentado.
Esta brecha es conocida como la brecha del cliente.
El segundo grupo contiene las cuatro brechas restantes en el siguiente orden:
➢ Brecha 1: no saber lo que el cliente espera.

➢ Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados.
➢ Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la
empresa.
➢ Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas previamente
(Sánchez, 2015).
2.4.9 Definición de Valor del Servicio

Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o servicio
exceden al coste de adquirirlos o usarlos. Esta es una ecuación fundamental. Cuanto mayor es
la diferencia entre los dos (entre el precio y el beneficio), más alto es el valor. Si los beneficios
que proporcionan los productos de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen
otras, pero cuestan los mismo, entonces esa empresa está ofreciendo mejor valor (Sánchez,
2015).
2.4.10 Definición de Plan de Marketing

El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresa
orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha quedarán fijadas las
diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing, para alcanzar los objetivos
marcados. Este no se puede considerar de forma aislada dentro de la compañía, sino totalmente
coordinado y congruente con el plan estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes
adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, ya que es la única manera de dar
respuesta válida a las necesidades y temas planteados (Muñiz, 2015).
2.5 Módulo de Ingeniería financiera

Se desarrollan adelante términos del Módulo de Ingeniería Financiera usados en esta
investigación.
2.5.1 Definición de Finanzas

Las finanzas estudian cómo los agentes económicos (empresas, familias o Estado) deben tomar
decisiones de inversión, ahorro y gasto en condiciones de incertidumbre. Al momento de tomar
estas decisiones los agentes pueden optar por diversos tipos de recursos financieros tales como:
25
SÉPTIMO NIVEL
dinero, bonos, acciones o derivados, incluyendo la compra de bienes de capital como
maquinarias, edificios y otras infraestructuras. Ver diferencia entre ahorro e inversión (Evans,
2017).
2.5.2 Definición de Administración financiera

Administración Financiera dentro de una organización, consiste en la planificación de los
recursos económicos, para definir y determinar cuáles son las fuentes de dinero más
convenientes, para que dichos recursos sean aplicados en forma óptima, y así poder asumir
todos los compromisos económicos de corto, mediano y largo plazo; expresos y latentes, que
tenga la empresa, reduciendo riesgos e incrementando el valor de la organización, considerando
la permanencia y el crecimiento en el mercado, la eficiencia de los recursos y la satisfacción
del personal. En un marco conceptual general la administración financiera se puede considerar
como una forma de la economía aplicada que se sustenta en alto grado en conceptos
económicos (Salazar, 2017).
2.5.3 Definición de Estados Financieros

Se le llama estado financiero o estado contable a un tipo de informe o registro de tipo formal
que suelen utilizar las empresas, personas y entidades, para tener constancia de las diferentes
actividades económicas que realizan las mismas, además de las distintas modificaciones que
en un periodo determinado puede presentar. Los estados financieros suelen ser utilizados por
los socios, propietarios y acreedores para estar al tanto del desempeño de su empresa y la
situación económica en la que se encuentre (Pérez, 2013).
2.5.4 Descripción de los Estados Financieros más usados

Se describen a continuación algunos de los Estados Financieros más usados para analizar a las
empresas:
▪ Balance de situación o balance general: brinda información clara sobre un espacio de

tiempo determinado, acerca de los activos, pasivos y fondos propios que posee una
organización, persona o empresa, dentro del periodo en que se realizó el balance.
Normalmente, el balance general suele realizarse una vez por año.
▪ Estado de cambio de patrimonio: muestra cada detalle con respecto a los aportes
realizados por los socios, la utilización de las ganancias obtenidas en los periodos
anteriores y la distribución de esta, es decir, señala de forma separada el patrimonio de
las organizaciones o personas.
26
SÉPTIMO NIVEL
▪ Estado de resultados: indica de forma detallada y ordenada como se adquirieron los
ingresos, ganancias, gastos y pérdidas de una institución en un periodo de tiempo
determinado, en él se incluyen cuentas transitorias y nominales.
▪ Notas de los estados financieros: son aquellas que se encargan de explicar
información de carácter relevante, que quizás puedan ser difíciles de comprender e
interpretar (Pérez, 2013).
2.5.5 Definición de Estado de Flujos de Efectivo

Según (Pérez, 2013) el Flujo de Caja es:
un informe financiero que presenta un detalle de los flujos de ingresos y egresos de

dinero que tiene una empresa en un período dado. La diferencia entre los ingresos y los
egresos se conoce como saldo o flujo neto, por lo tanto constituye un importante
indicador de la liquidez de la empresa. Si el saldo es positivo significa que los ingresos
del período fueron mayores a los egresos (o gastos); si es negativo significa que los
egresos fueron mayores a los ingresos (pág. 37).
2.5.6 Flujos de efectivo proyectado

Para elaborar un Flujo de Caja debemos contar con la información sobre los ingresos y egresos
de efectivo que haya realizado la empresa, esta información la obtenemos de la contabilidad
que hayamos realizado. Pero también podemos elaborar un Flujo de Caja Proyectado (también
conocido como Presupuesto de Efectivo), para el cual necesitaremos las proyecciones de los
futuros ingresos y egresos de efectivo que realizará la empresa para un periodo de tiempo
determinado. La importancia de elaborar un Flujo de Caja Proyectado es que nos permite:
➢ Anticiparnos a futuros déficit (o falta) de efectivo y, de ese modo, por ejemplo, poder
tomar la decisión de buscar financiamiento oportunamente.
➢ Establecer una base sólida para sustentar el requerimiento de créditos, por ejemplo, al
presentarlo dentro de nuestro plan o proyecto de negocios (Pérez, 2013).
2.5.7 Definición de Indicadores Financieros

Los indicadores financieros son herramientas que se diseñan utilizando la información
financiera de la empresa, y son necesarias para medir la estabilidad, la capacidad de
endeudamiento, la capacidad de generar liquidez, los rendimientos y las utilidades de la
entidad, a través de la interpretación de las cifras, de los resultados y de la información en
general. Los indicadores financieros permiten el análisis de la realidad financiera, de manera
27
SÉPTIMO NIVEL
individual, y facilitan la comparación de esta con la competencia y con la entidad u
organización que lidera el mercado (Osorio, 2016, pág. 28)
2.5.8 Tipos de Indicadores financieros

Los indicadores financieros más utilizados son:
▪ De Liquidez: miden la capacidad que tiene la entidad de generar dinero efectivo para
responder por sus compromisos y obligaciones con vencimientos a corto plazo.
▪ De Endeudamiento (Estructura del Capital): miden la capacidad que tiene la entidad
de contraer obligaciones para financiar sus operaciones e inversiones, y respaldar las
mismas con su capital propio.
▪ De Rentabilidad: miden la capacidad que tiene la entidad de mantenerse en el tiempo;
es decir, la sostenibilidad que ha de ser producto de la efectividad que tiene al
administrar los costos y gastos y convertirlos en utilidad.
▪ De Eficiencia: miden la capacidad que tiene la entidad para administrar los recursos;
evalúan la manera como se realizaron las gestiones y el rendimiento de los recursos
utilizados durante el proceso, por lo cual, los indicadores de eficiencia se centran en la
relación existente entre los costos de las materias primas y los productos finales
(Osorio, 2016, págs. 25-28)
2.5.9 Definición de Análisis financiero

Podemos definir el Análisis Financiero como el conjunto de técnicas utilizadas para
diagnosticar la situación y perspectivas de la empresa. El fin fundamental del análisis
financiero es poder tomar decisiones adecuadas en el ámbito de la empresa. Estas técnicas se
basan principalmente en la información contenida en los estados financieros y pretenden
realizar un diagnóstico de la empresa que permita obtener conclusiones sobre la marcha del
negocio y su evolución futura.
El análisis debe aportar perspectivas que reduzcan el ámbito de las conjeturas, y por lo tanto
las dudas que planean cuando se trata de decidir. Con el análisis se transforman grandes masas
de datos en información selectiva ayudando a que las decisiones se adopten de forma
sistemática y racional, minimizando el riesgo de errores (Moreno, 2018).
2.5.10 Riesgos financieros

De acuerdo con (BBVA, 2015) el riesgo financiero hace referencia a:
28
SÉPTIMO NIVEL
la incertidumbre producida en el rendimiento de una inversión, debida a los cambios
producidos en el sector en el que se opera, a la imposibilidad de devolución del capital
por una de las partes y a la inestabilidad de los mercados financieros (párr.1)
El Riesgo financiero es la probabilidad de un evento adverso y sus consecuencias. El riesgo

financiero se refiere a la probabilidad de ocurrencia de un evento que tenga consecuencias
financieras negativas para una organización.
2.5.11 Tasa Interna de Retorno

La Tasa Interna de Retorno (TIR) es la tasa de interés o rentabilidad que ofrece una inversión.
Es decir, es el porcentaje de beneficio o pérdida que tendrá una inversión para las cantidades
que no se han retirado del proyecto. La tasa interna de retorno (TIR) nos da una medida relativa
de la rentabilidad, es decir, va a venir expresada en tanto por ciento. El principal problema
radica en su cálculo, ya que el número de periodos dará el orden de la ecuación a resolver. Para
resolver este problema se puede acudir a diversas aproximaciones, utilizar una calculadora
financiera o un programa informático (Sevilla, 2017).
2.5.12 Criterio de análisis de la Tasa Interna de Retorno

El criterio de selección será el siguiente donde “k” es la tasa de descuento de flujos elegida
para el cálculo del VAN:
Si TIR > k, el proyecto de inversión será aceptado. En este caso, la tasa de rendimiento
interno que obtenemos es superior a la tasa mínima de rentabilidad exigida a la inversión.
Si TIR = k, estaríamos en una situación similar a la que se producía cuando el VAN era igual
a cero. En esta situación, la inversión podrá llevarse a cabo si mejora la posición competitiva
de la empresa y no hay alternativas más favorables.
Si TIR < k, el proyecto debe rechazarse. No se alcanza la rentabilidad mínima que le

pedimos a la inversión (Sevilla, 2017).
2.5.13 Valor actual neto

El Valor Actual Neto (VAN) es un criterio de inversión que consiste en actualizar los cobros y
pagos de un proyecto o inversión para conocer cuánto se va a ganar o perder con esa inversión.
Para ello trae todos los flujos de caja al momento presente descontándolos a un tipo de interés
determinado. El VAN va a expresar una medida de rentabilidad del proyecto en términos
absolutos netos, es decir, en número de unidades monetarias (euros, dólares, pesos, etc.). Se
29
SÉPTIMO NIVEL
utiliza para la valoración de distintas opciones de inversión. Ya que calculando el VAN de
distintas inversiones vamos a conocer con cuál de ellas vamos a obtener una mayor ganancia.
(Velayos, 2017).
2.5.14 Criterios de análisis del Valor Actual Neto

Para determinar la aceptación del VAN se debe considerar los siguientes criterios:
VAN > 0: el valor actualizado de los cobro y pagos futuros de la inversión, a la tasa de
descuento elegida generará beneficios.
VAN = 0: el proyecto de inversión no generará ni beneficios ni pérdidas, siendo su

realización, en principio, indiferente.
VAN < 0: el proyecto de inversión generará pérdidas, por lo que deberá ser rechazado.
(Velayos, 2017)
30
SÉPTIMO NIVEL
3. METODOLOGIA
Se describe a continuación la metodología que se utilizó para la recolección de información
que aporten al desarrollo de esta investigación dando como resultado un emprendimiento que
aproveche las oportunidades de negocio.
3.1 Objetivos de la investigación

3.1.1 Objetivo general
Desarrollar un plan de negocios para la comercialización de ropa por catálogo.
3.1.2 Objetivos específicos

➢ Identificar problemas y necesidades en el mercado de la comercialización de ropa por
catálogo.
➢ Desarrollar el direccionamiento estratégico para la comercialización de ropa por
catálogo.
➢ Ampliar los procesos para la comercialización de ropa por catálogo
➢ Diseñar estrategias de marketing para la comercialización de ropa por catálogo
➢ Realizar y evaluar un plan financiero para la comercialización de ropa por catálogo.
➢ Evidenciar la creación, comercialización de la venta de ropa por catálogo.
3.2 Tipo de investigación

Este proyecto se ha enfocado en llevar a la práctica las teorías generales y dar soluciones a la
problemática presentada, a continuación se dará a conocer los tipos de investigaciones que se
utilizaron.
3.2.1 Cualitativa
Este tipo de investigación con referencia al trabajo que se ha realizado está presente, en la
obtención de información que se necesitó para la construcción de la investigación por medio
de libros, páginas web.
3.2.2 Cuantitativa
Como todo proyecto de investigación, se necesitó evidenciar en este caso la propuesta de
negocio por medio de encuestas, fichas de observación entre otros.
3.2.3 Cualicuantitativo
Esta investigación ha tratado de encontrar información científicamente, puesto que el modelo
canvas, tiene concordancia para aportar a esta investigación, porque la información que se
31
SÉPTIMO NIVEL
recogió fue necesaria obtenerla por medio de instrumentos para después aplicarlos en el
modelo.
Y como investigaciones de campo se dará a conocer a continuación:
3.2.4 Exploratoria
Las investigaciones de tipo exploratorias ofrecen un primer acercamiento al problema que se
estudian y conocen, es por eso por lo que para crear la empresa fue necesario realizar un análisis
de aceptación en el mercado, los métodos, la calidad y formas de comercialización de la venta
de ropa por catálogo.
3.2.5 Descriptiva
Al inicio y al final de la investigación siempre se realizó una breve instrucción tanto de la
información de la empresa como los resultados que se obtuvieron.
3.2.6 Explicativa
La investigación exploratoria se utilizó en el árbol de problemas, porque es necesario hacer una
revisión de contexto comercial en la provincia.
3.3 Idea a defender

Este emprendimiento ha demostrado que es posible comercializar ropa por catálogo en la
provincia del Carchi. La idea de negocio se ha diferenciado de las demás mediante la utilización
de materiales reciclados y servicio a domicilio, es decir si el cliente hace su pedido de cualquier
prenda de las revistas, esta será entregada en fundas elaboradas a base de material reciclado, y
con el respectivo logo de la empresa.
3.4 Operacionalización de variables

Se presenta a continuación la operacionalización de las variables:
• Independiente: plan de negocio y sostenibilidad

• Dependiente: Creación de una empresa
32
SÉPTIMO NIVEL
Figura 2: Operacionalización de variables
Formas de
Objetivos generales y Explicación de la Indicadores de evaluación de la
Tipo de variable específicos variable Problemática la variable variable
Un plan de negocio
es una declaración En la zona 1 no
formal de un existen empresas
Objetivo general: conjunto de Incremento del
Variable de venta de ropa
Desarrollar un plan de objetivos de una por catálogo que PIB
independiente: Factor económico
negocios para la idea o iniciativa brinde facilidades Factor Financiero Nivel de
plan de negocio y
comercialización de ropa por empresarial, que sede compra, con endeudamiento
sostenibilidad
catálogo constituye como diseños exclusivos
una fase de y ropa de marca
proyección y elaboradas en tela
evaluación de calidad.
Además ninguna
empresa hace uso
Objetivos específicos: Open Store es una de empaques
Variable empresa que nació elaborados a base
dependiente: ➢ Identificar problemas y de la necesidad de de materiales
creación de una necesidades en el adquirir ropa por reciclados para la Estructura de un
mercado de la entrega de los Indicadores de
empresa de venta catálogo sin plan de negocio
comercialización de productos Gestión
de ropa por problemas, con Mix de Marketing
catálogo en la ropa por catálogo. facilidades de
ciudad de Tulcán ➢ Desarrollar el pago, brindando
direccionamiento confianza y
33
SÉPTIMO NIVEL
estratégico para la seguridad al
comercialización de cliente, ahorrando
ropa por catálogo. tiempo y dinero.
➢ Ampliar los procesos
para la comercialización
de ropa por catálogo
➢ Diseñar estrategias de
marketing para la
comercialización de
ropa por catálogo
➢ Realizar y evaluar un
plan financiero para la
comercialización de
ropa por catálogo.
➢ Evidenciar la creación,
comercialización de la
venta de ropa por
catálogo.
3.5 Técnicas e instrumentos: Modelo Lean Canvas y encuestas

Se describen adelante las técnicas e instrumentos que fueron usados para realizar esta investigación:
3.5.1 Modelo CANVAS
A continuación se presenta como una herramienta para definir un modelo de negocios, que simplifica 4 grandes áreas: clientes, oferta,
infraestructura y viabilidad económica en un recuadro con 9 divisiones comúnmente llamado modelo LEAN CANVAS.
34
SÉPTIMO NIVEL
Figura 3: Modelo Lean Canvas
“EMPRESA OPEN STORE”

Propietarios: Amanda Caicedo-David Espinoza- Alejandra Mejía-Paola Torres
2. Problema 4. Solución 1. Proposición de Valor Único
1. Segmento de Clientes
Demoras en los pedidos Entrega inmediata Se diferenciará de los demás mediante el compromiso con 9. Ventaja Especial Hombres y mujeres que se
los clientes para entregar los pedidos en un máximo de 14 Mantener exclusividad en interesen en comprar o que
Pagos por adelantado días éstos en una bolsa de material reciclado útil para las ventas, manejando un les guste comprar ropa por
Facilidades de pago entregar como regalo. stock mínimo por prenda. catálogos mayores de 16
Carencia de modelos Las entregas serán de forma años.
exclusivos Trabajar con revistas inmediata sin pagos por
exclusivas adelantado.
Early Adopters
8. Métricas Clave Estudiantes de la UPEC
Estadísticas de ventas
mensuales. 5. Canales
Rotación de cartera de Página Web con carrito de
clientes. compras
Número de pedidos por
páginas web. Venta directa
7. Estructura de Costos
Adquisición del catalogo 6. Flujo de Ingresos
Inversión inicial en primer pedido Ingresos por la venta de ropa
Compra de dominio y hosting de página web Ingresos por la venta de calzado
Ingresos por venta de premios e incentivos ganados
35
SÉPTIMO NIVEL
3.6 Análisis de datos
La encuesta está dirigida a personas de la ciudad de Tulcán, de 16 años en adelante. En total
15 personas tomadas al azar.
3.6.1 Tabulación de datos

Recurso: Para procesar los datos de las técnicas especificadas en el cuadro anterior se utilizó
una base de datos y tabulación de SPSS Estadística versión 19.
Tabla 12: Género de los encuestados
Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
FEMENINO 10 66,7 66,7 66,7
MASCULINO 5 33,3 33,3 100,0

Total 15 100,0 100,0
Figura 4: Resultados genero de encuestados
De las 15 personas encuestadas el 33.33% de ellos son hombres y el 66,67% son mujeres.
36
SÉPTIMO NIVEL
Tabla 13: Inclinación hacia comprar ropa por catalogo
¿Le gusta comprar ropa por catálogo?

válido acumulado
SI 13 86,7 86,7 86,7
A 2 13,3 13,3 100,0
VECES
Total 15 100,0 100,0
Figura 5: Resultados genero de encuestados
De las 15 personas encuestadas ninguna respondió que no le gusta comprar ropa por catálogo,
porque lo han hecho por lo menos una vez, el 86,67% compra ropa por catálogo porque les
gusta y un 13,33% lo hace porque les gusta a veces.
Tabla 14: Frecuencia de compra de ropa por catálogo
¿Con que frecuencia compra ropa por catálogo?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Una vez por 1 6,7 6,7 6,7
semana
Una vez por mes 7 46,7 46,7 53,3
Cada tres meses 3 20,0 20,0 73,3
37
SÉPTIMO NIVEL
Cada seis meses 4 26,7 26,7 100,0

Total 15 100,0 100,0
Figura 6: Inclinación hacia comprar ropa por catalogo
De las 15 personas encuestadas el 6,67% respondió que compra ropa por catálogo una vez a
la semana, el 46,67% compra una vez por mes, el 20% compra cada tres meses y el 26,67%
cada seis meses, mostrando que las personas tienden a comprar más de una vez por año.
Tabla 15: Inconvenientes al comprar ropa por catálogo
¿Cuál es el principal inconveniente que encuentra al comprar prendas por

catálogo?
No encuentra su talla 5 33,3 33,3 33,3
No hay nuevos 2 13,3 13,3 46,7
diseños
Las prendas no son 2 13,3 13,3 60,0
de buena calidad
No cuenta con dinero 2 13,3 13,3 73,3
suficiente
La atención que se le 1 6,7 6,7 80,0
brinda no es buena
38
SÉPTIMO NIVEL
La tela y el color no 3 20,0 20,0 100,0

concuerdan con su
pedido
Total 15 100,0 100,0
Figura 7: Inconvenientes al comprar ropa por catalogo
De los 15 encuestados el 20% respondió que el principal inconveniente que encuentran a la

hora de adquirir ropa por catálogo es que la tela y el color no coinciden, el 33,33% respondió
que no encuentra su talla, el 13,33% respondió que no hay nuevos diseños, el 13,33% respondió
que las prendas no son de buena calidad, el 13,33% dijeron que no cuentan con dinero suficiente
y el 6.67% respondió que la atención que reciben no es buena.
Tabla 16: Promedio de gasto en ropa
¿En promedio cuánto gasta habitualmente cuando compra ropa?

$ 20 a $40 6 40,0 40,0 40,0
$ 40 a $60 8 53,3 53,3 93,3
más de 1 6,7 6,7 100,0
$100
Total 15 100,0 100,0
39
SÉPTIMO NIVEL
Figura 8: Promedio del gasto en ropa
De las 15 personas encuestadas el 6,67% respondió que al adquirir ropa por catálogo gastan
más de 100 dólares, el 40% respondió que gastan de 20 a 40 dólares y el 53,33% dijo que gastan
de 40 a 60 dólares.
Tabla 17: Características de una prenda de vestir
¿Cuál de las siguientes características prefiere usted en una prenda de vestir?

Que tenga buen 6 40,0 40,0 40,0
diseño
Que se sea original 4 26,7 26,7 66,7
Que sea de una 2 13,3 13,3 80,0
marca conocida
Que sea de una 3 20,0 20,0 100,0
buena tela
Total 15 100,0 100,0
40
SÉPTIMO NIVEL
Figura 9: Características de una prenda de vestir
De las 15 personas encuestadas el 20% respondió que prefiere las prendas hechas de una buena
tela, el 40% prefiere un buen diseño, el 26,67% prefiere que sea original, el 13,33% prefiere
que sea de una marca reconocida y ninguno de ellos pone importancia en la comodidad, dejando
además, el factor económico de lado.
Tabla 18: Preferencias del tipo de ropa
¿Cuándo compra por catálogo que tipo de ropa prefiere?

Formal 4 26,7 26,7 26,7
Inform 4 26,7 26,7 53,3
al
Casual 4 26,7 26,7 80,0
Deport 3 20,0 20,0 100,0
ivo
Total 15 100,0 100,0
41
SÉPTIMO NIVEL
Figura 10: Preferencias del tipo de ropa
De las 15 personas encuestadas el 20% respondió que prefiere comprar ropa deportiva, el
26,67% ropa formal, el 26,67% ropa informal y el 26, 67% prefiere ropa casual, demostrando
que los gustos son diversos, dado que varían en porcentajes iguales.
Tabla 19: Marcas
¿Cuál de las siguientes marcas conoce?

válido acumulado
STORE 3 20,0 20,0 20,0
NOZZTRA 3 20,0 20,0 40,0
NOUVA 4 26,7 26,7 66,7
FASHION
KRISS 1 6,7 6,7 73,3
CX SPORTS 3 20,0 20,0 93,3
PIEL ACTIVE 1 6,7 6,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

42
SÉPTIMO NIVEL
Figura 11: Marcas
De las 15 personas encuestadas el 6,67% respondió que conoce la marca de catálogo piel active,
el 20% conoce la marca Store, el 20% conoce nozztra, el 26,67% conoce nouva fashion, el
6,67% conoce Kriss y el 20% conoce cx sports, mostrando que la marca más conocida es nouva
fashion.
Tabla 20: Criterio para adquirir ropa por catálogo
¿Qué criterio utiliza para adquirir una prenda por catálogo?

válido acumulado
Precios 8 53,3 53,3 53,3
Calidad 3 20,0 20,0 73,3
Exclusividad 2 13,3 13,3 86,7
Variedad 1 6,7 6,7 93,3

Marca 1 6,7 6,7 100,0
Total 15 100,0 100,0
43
SÉPTIMO NIVEL
Figura 12: Criterio para adquirir ropa por catalogo
De las 15 personas encuestadas el 53,33% antes de adquirir una prenda de vestir se fija en el
precio, el 20% se fija en la calidad, el 13,33% en la exclusividad de los modelos, el 6,67%se
fija en la variedad de diseños y el 6,67% se fija en la marca, lo que indica que la mayoría de
los compradores antes de hacer la elección se fija en el precio.
Finalmente se puede concluir que hombres y mujeres compran más de una vez al año todo tipo
de ropa por medio de catálogo y gran parte gusta de hacer uso de este tipo de venta de ropa a
domicilio. Sin embargo la mayoría coinciden en que tienen problemas con la calidad de la
prenda que solicitan, al igual que con las tallas y poca variedad en los diseños. De la misma
manera un gran porcentaje se fija en el precio y la calidad de la prenda antes de adquirirla.
NOTA: El formato de la encuesta se lo puede encontrar en la parte del anexo.
44
SÉPTIMO NIVEL
3.7 Recursos utilizados y cronograma

Adelante la descripción de recursos materiales y humanos usados para la investigación, además del desarrollo y cumplimiento del cronograma
establecido para la investigación.
3.7.1 Cronograma
Adelante se explica el cronograma que se llevó a cabo para la realización de la investigación partiendo desde la parte teórica hasta la presentación
de la idea de negocio como una empresa o emprendimiento.
Figura 13: Cronograma de la investigación
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR SEMANA

Plan de negocios para ABRIL MAYO JUNIO JULIO
aprovechar oportunidades en la
zona 1 de la empresa Open
Store
TEMAS SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. EL PROBLEMA
1.1. Diagrama de causa efecto o X X

árbol de problemas
1.2. Planteamiento del problema X X X
1.3. Formulación del problema X X
1.4. De la idea a la oportunidad X X X
45
SÉPTIMO NIVEL
1.5. Matriz de la idea X
1.6. Evaluación de la oportunidad X
2. MARCO TEORICO
2.1. Estructuración del marco X X
teórico.
2.2. Evaluación del avance. X X
3. METODOLOGIA
3.1. Objetivos de la investigación X
3.2. Tipo de investigación. X
3.3. Idea a defender X
3.4 Técnicas e instrumentos: X X

Modelo Lean Canvas, encuestas,
entrevistas, focus group
3.5. Análisis de datos X X
3.7. Recursos utilizados y X

cronograma
3.8. Evaluación del trabajo. X
46
SÉPTIMO NIVEL
4. RESULTADOS PLAN DE
NEGOCIOS
4.1. Mercado segmentación X
4.2 Administración: X X
Direccionamiento estratégico.
Estructura organizacional
4.3 Ingeniería de proyectos: X X

Procesos. (Desarrollo bizage),
diseño, caracterización y gestión
de riesgos
4.4 Marketing: Mix marketing, X X X

Mix de servicios, preventa y
postventa, Desarrollo de página
web
4.5 Aspecto legal: Constitución, X X

funcionamiento
4.6 Económico Financiero: X X
Estructura de costos,
presupuestos, indicadores
financieros
47
SÉPTIMO NIVEL
3.7.2 Presupuesto
Para las actividades planteadas en el cronograma anterior, se ha estimado los costos de su ejecución permitiendo a los investigadores un valor
aproximado de los gastos por investigación.
Tabla 21: Presupuesto para las actividades
COSTOS DE LAS ACTIVIDADES

PIS ACTIVIDADES CANTIDAD VALOR VALOR TOTAL RESPONSABLES
UNITARIO
Impresiones 18 0,10 1,80 Integrantes
1. EL PROBLEMA
Anillado 1 1,50 1,50
Impresiones 18 0,10 1.80 Integrantes
2. MARCO TEORICO

encuestas
Carpeta 1 0,50 0,50
3. METODOLOGIA Compra revistas 2 1,50 3,00
Impresión trabajo 30 0,10 3,00
final
4. RESULTADOS PLAN Anillado 1 1,50 1,50
DE NEGOCIOS TOTAL 15,10
PRESUPUESTO
48
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4. PLAN DE NEGOCIOS PARA LA EMPRESA “OPEN STORE”

4.1 Mercado
Se describe a continuación el mercado estudiado y encontrado para la comercialización de
ropa por catálogo de la Empresa “Open Store”
4.1.1 Análisis de clientes y mercado
De acuerdo con la encuesta aplicada para el Proyecto Integrador de saberes, se logró concluir
que hombres y mujeres compran ropa por catálogo, más de una vez al año. A demás se
determinó que los gustos son muy variados a la hora de hacer una elección por determinada
prenda, dado que van desde ropa causal hasta la más formal y elegante. Sin embargo la mayoría
coinciden en que tienen problemas con la calidad de la prenda que solicitan, al igual que con
las tallas y poca variedad en los diseños, por lo que se hizo necesario dar una solución a esta
problemática, ya que al 86% de las personas les gusta comprar ropa por catálogo. En base a los
resultados de la investigación se estableció la segmentación y el nicho de mercado.
La segmentación fue establecida de acuerdo con los factores que se muestran a continuación:
4.1.1.1 Demográfico
• Edad: Personas de 1 año en adelante pueden hacerse acreedores de cualquier prenda
de vestir de las revistas.
• Raza: La ropa está dirigida para todo tipo de personas.
• Género: Hombre, Mujeres, LGTBI, Lesbianas, Gays y cualquier tipo de género que
quiera vestir una prenda de las revistas que se ofrecen.
• Estado Marital: Casados, solteros, divorciados, unión libre
• Ocupación: Estudiantes, docentes, oficinistas, amas de casa, empleadas domésticas,
ocupaciones de la salud, ocupaciones de comercio, técnicos.
• Educación: Primaria, secundaria, tercer nivel, magísteres, doctorados.
• Ingreso: Personas que se encuentren con un ingreso semanal mayor a $30.
4.1.1.2 Geográfico
• La empresa creada se ha destinado para vender sus productos generalmente en la
provincia del Carchi, pero los límites no son estrictos por lo que se pueden vender el
todo el Ecuador.
49
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.1.1.3 Psicográfico
• Estilo de vida: Personas que tengan el gusto de utilizar prendas de vestir con modelos
únicos y exclusivos y además les guste comprar por medio de catálogos por la facilidad
de pago.
4.1.1.4 Comportamiento
• Sensibilidad del precio: Personas que estén dispuestas a utilizar un medio de pago
accesible es decir su pago será utilizado por cuotas más no en un solo pago.
• Búsqueda de beneficios: Sujetos basados en utilizar ropa exclusiva que esté dispuesto
a pagar un precio alto por obtener un producto de calidad.
Como nicho de mercado de la Empresa se definió a hombres y mujeres de 18 a 50 años

residentes en la ciudad de Tulcán.
4.2 Administración
4.2.1 Filosofía empresarial
Se describe en este punto información genérica sobre la filosofía de la Empresa “Open Store”
que permitió conocer características únicas de la misma.
4.2.1.1 Nombre de la empresa

Empresa Comercializadora “Open Store”
Figura 14: Isotipo empresa
4.2.1.2 Sector
En base a las acciones comerciales que realiza la empresa, se determina su existencia en el
Sector Comercial, ya que la empresa no cumple con el proceso de fabricación de prendas de
vestir, únicamente se dedica a la venta y comercialización de prendas solicitadas bajo pedido.
50
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2.1.3 Actividad económica

Venta al por mayor de prendas de vestir bajo la modalidad de venta directa o por catálogo
4.2.1.4 Formulación de la Misión
Para la formulación de la misión de la empresa Open Store, se toma en cuenta las seis preguntas
básicas para la evaluación de la misión empresarial.
Figura 15: Preguntas básicas de la misión
¿Quiénes somos? Una empresa dedicada a la

comercialización y adquisición de ropa
por catalogo
¿Qué buscamos? Entregarles a nuestros clientes ropa de
calidad a precios accesibles
¿Qué hacemos? Ofrecer a nuestros clientes prendas de
vestir a través de catálogos
¿Dónde lo hacemos? En la Provincia del Carchi, Cantón
Tulcán, Parroquia Tulcán.
¿Por qué lo hacemos? Para obtener rentabilidad de forma legal
¿Para quién trabajamos? Para la ciudad de Tulcán y la Provincia
del Carchi.
“Nuestra misión es ofrecerles a nuestros clientes prendas de vestir, con calidad totalmente
garantizada y a precios accesibles, bajo un sistema de venta directa o por catálogo atractivo,
competitivo y diferenciado por estar acompañado de un servicio cordial y ágil para nuestros
clientes y colaboradores.
4.2.1.5 Formulación de la Visión

Para la formulación de la misión de la empresa Open Store, se toma en cuenta las seis preguntas
básicas para la evaluación de la visión empresarial.
Figura 16: Preguntas básicas de la visión
¿Qué tratamos de conseguir? Ser una empresa líder en la

comercialización de ropa por catalogo
¿Cuáles son nuestros valores? Trabajo en equipo, Lealtad, Dignidad,
Innovación, Confiabilidad,
Responsabilidad
¿Cómo produciremos resultados? Ofreciendo a nuestros clientes calidad y
variedad en cada prenda de vestir
¿Cómo nos enfrentaremos al cambio? Generando valor agregado por innovación
en el proceso de comercialización.
51
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
“Ser líderes en la venta de ropa por catálogo, ofreciendo a nuestros clientes calidad y variedad
en cada prenda de vestir; generando además valor agregado por innovación en el proceso de
comercialización”
4.2.1.6 Valores
Los valores que la Empresa “Open Store” practica son:
✓ Trabajo en equipo: Cumplir los objetivos adquiridos optimizando los recursos y
potencializando los talentos de los colaboradores en un ambiente de compañerismo.
✓ Lealtad: Actuar con congruencia, honradez y compromiso hacia la empresa y sus
objetivos.
✓ Dignidad: Interés por el bienestar de los clientes y colaboradores en un ambiente de
respeto, desarrollo y amabilidad.
✓ Amor por lo que hacemos: Pasión por nuestro trabajo y por las ventas
✓ Confiabilidad: Somos responsables y confiables. Decimos siempre la verdad.
✓ Innovación: promovemos mejoras continuas e innovación para alcanzar la máxima
calidad desde criterios de rentabilidad, tanto la tecnológica como la de gestión
✓ Responsabilidad: Estamos implicados en el crecimiento sostenible y responsable y en
obtener una rentabilidad continuada. Esto asegura la autonomía y futuro de nuestra
empresa.
✓ Puntualidad: El tiempo es dinero, y la gente cada vez valora más el suyo.
4.2.1.7 Políticas
Las políticas que la empresa maneja son:
✓ Políticas de calidad: se asegura a los clientes que las prendas de vestir comercializadas
por la empresa son de calidad garantizada por las marcas distribuidoras
✓ Políticas de crédito: ofertamos a nuestros clientes facilidades de pago para las
adquisiciones de nuestras marcas.
✓ Políticas de ventas: los pedidos de los clientes se cumplirán en un tiempo máximo de
15 días para la entrega.
✓ Políticas de devolución: el cliente si no está satisfecho con la prenda que se le entrega
el podrá realizar un cambio de la prenda del mismo catálogo,
✓ Políticas de cobro: el cliente tendrá máximo un mes para pagar el total de la ropa
adquirida.
52
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2.1.8 Análisis situacional FODA

Figura 17: FODA
Fortalezas Oportunidades
✓ Open Store cuenta con un gran ✓ Recibir el producto de los
nicho de mercado proveedores con un regalo
✓ Variedad de productos ✓ Incrementar los ingresos con
✓ Facilidades de pago promociones
✓ Mejor relación con los clientes ✓ Tomar pedidos vía internet
mediante el internet ✓ Adaptación de la marca por parte
✓ Modelos exclusivos a buen precio de los clientes
✓ Aceptación del producto en el
mercado
Debilidades Amenazas
✓ Recursos financieros limitados
para la realización cd promociones ✓ Fácil acceso de nuevos
✓ No contar con un local propio competidores
✓ Falta de proceso de cobranza ✓ Falta de confianza en los
✓ Falta de publicidad proveedores, por no entregar el
✓ El cliente espera mucho tiempo producto completo
por el pedido ✓ Altos riesgos
✓ Dependencia de los proveedores a
la hora de entrega
Del análisis anterior se puede concluir que la empresa cuenta con algunas fortalezas entre ellas
la aceptación de sus productos en el mercado, esto permite asegurar a la empresa una alta
demanda y por secuencia las ventas y rentabilidad de la empresa a través de esta actividad de
comercialización. Por otra parte, una amenaza que puede afectar directamente a la empresa es
la dependencia de entrega de pedidos por parte del proveedor por motivo de incumplimiento
de fechas por su parte, esto no permite a Open Store manejar un cronograma de entregas y
cumplimiento con los clientes.
53
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2.1.9 Análisis situacional FODA cruzado

Se indica a continuación el análisis FODA cruzado con la finalidad de obtener estrategias en
base a las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades encontradas en la empresa “Open
Store”
Figura 18: FODA cruzado
Oportunidades Amenazas
1.Recibir el producto de los 1. No Pago de los clientes a
proveedores con un regalo tiempo
2. Incrementar los ingresos con 2. Fácil acceso de nuevos
promociones competidores
FODA
3. Tomar pedidos vía internet 3. Falta de confianza en los
4. Adaptación de la marca por proveedores, por no entregar el
parte de los clientes producto completo
5. Aceptación del producto en el 4. Altos riesgos
mercado
Fortalezas Estrategias FO (Ofensivas) Estrategias FA (Defensivas)
1. Aprovechar que Open Store
cuenta con un gran nicho de
1. Aprovechar la relación con los
1. Open Store cuenta mercado para tomar pedidos vía
clientes para controlar la falta de
con un gran nicho de internet
confianza de los proveedores
mercado
2. Variedad de
productos
3. Facilidades de pago
4. Mejor relación con 2. Aprovechar las facilidades de 2. Aprovechar los modelos
los clientes mediante el pago para incrementar los ingresos exclusivos a buen precio para
internet con promociones controlar los altos riesgos
5. Modelos exclusivos 3. Beneficiar la variedad de 3. Aprovechar la variedad de
a buen precio productos para aceptar el producto productos para controlar el no
en el mercado pago de los clientes
Debilidades Estrategias DO (Reorientación) Estrategias Da (Supervivencia)
1. Recursos financieros
limitados para la 1. Minimizar la falta de publicidad 1. Minimizar la falta de publicidad
realización de para maximizar la toma de pedidos para controlar el fácil acceso de
promociones vía internet nuevos competidores
2. No contar con un 2. Minimizar la falta de recursos
local propio. financieros para la realización de
3. Dependencia de los promociones para controlar los
proveedores a la hora altos riesgos en los productos
de entrega 2. Minimizar la dependencia de los
4. Falta de publicidad proveedores a la hora de entrega
5. El cliente espera para maximizar la adopción de la
mucho tiempo por el marca por los clientes
pedido
54
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
3. Minimizar que el cliente espera

3. Minimizar el no contar con un
mucho por el pedido para
local propio para controlar el no
incrementar los ingresos con
pago de los clientes a tiempo
promociones
4.2.2 Direccionamiento Estratégico

Como parte del direccionamiento estratégico se desarrollan: objetivos, estrategias y acciones
que la empresa se planteó cumplir a través del presente Plan de Negocios.
4.2.2.1 Objetivo del plan

Diseñar un plan de negocio para la empresa Open Store dedicada a la venta de ropa por catálogo
en la ciudad de Tulcán para que aproveche las oportunidades que se presentan en el mercado,
atendiéndolo con valor diferenciador, permitiéndole competir apropiadamente en él.
4.2.2.2 Estrategias:
• Dar a conocer que la empresa “Open Store”, brinda elegancia, exclusividad y calidad
en prendas de vestir.
• Crear publicidad enfatizada a la diferenciación de la empresa.
• Capacitar al personal de ventas para que conozca sobre el contenido de los catálogos y
logre persuadir al cliente de adquirir el producto.
• Realizar exhibiciones de las prendas al cliente para que conozca el beneficio que brinda
la empresa.
• Elaborar bolsas a base de material reciclado para el reempaque de las prendas, dando a
conocer la responsabilidad social que sostiene empresa.
4.2.2.3 Acciones:
• Hacer una lista para saber con qué recursos cuenta la empresa
• Crear una página web comercial con información de la empresa y sus productos, así
como en redes sociales para socializarla y hacerla pública.
• Elaborar afiches publicitarios con los beneficios de la empresa y contactos.
• Permanecer en contacto con el cliente vía telefónica o e-mail.
4.2.2.4 Objetivos de marketing

• Aumentar el volumen de las ventas en un 25% anual.
• Incrementar nuestros clientes en un 2% mensual.
55
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2.3 Estructura Organizacional

En la estructura se indica la forma organizacional y funcional de la Empresa “Open Store”.
4.2.3.1 Organigrama estructural

La estructura organizacional de la Empresa “Open Store” se presenta de forma jerárquica
vertical así:
Figura 19: Organigrama estructural
Accionistas
Gerente General
Jefe de ventas y marketing Jefe de Contabilidad Jefe de compras
Vendedor 1 Cajero Bodeguero
56
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2.3.2 Organigrama funcional

La estructura funcional de la Empresa “Open Store” se representa así:
Figura 20: Organigrama funcional
Accionistas
Gerente General
Planificar los objetivos generales y
específicos de la empresa a corto y
largo plazo
Dirigir la empresa, tomar
decisiones, supervisar y ser un
Controlar las actividades
planificadas
Jefe de ventas y
marketing
Jefe de compras
Diseñar el Plan Estratégico de Jefe de Contabilidad
Ventas Establecer las acciones a seguir
Realizar un estricto seguimiento a en el procedimiento de compras.
Mantenerse informado respecto los ingresos percibidos por la venta
a precios, servicios, comisiones, de ropa por catalogo Revisar el stock de productos.
estrategias, entre otros de la Recomendar a la Gerencia General Emitir la orden de compra para
competencia. medidas tendientes a salvaguardar realizar el pedido a los
Registrar los pedidos de la integridad patrimonial proveedores.
ventas Efectuar arqueos periódicos sobre
Diseñar los medios más los valores y dineros de la Empresa
convenientes para promoción y
publicidad
Vendedor Cajero Bodeguero

Identificar las necesidades del Recaudar los pagos Realización de las guías de
cliente y ofrecerle la mejor Custodiar y controlar la salida de los productos
alternativa de venta disponibilidad del dinero Velar por el orden en la
Concretar ventas y dar apoyo a Organizar y clasificar bodega
la cobranza diariamente las copias de los Velar por el orden en la
Generar Pedidos recibos de caja bodega
57
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2.3.3 Manuales de Funciones

CODIGO:
MANUAL DE GG 1
OPENSTORE
DESCRIPCION DE Día Mes Año
Fecha de
FUNCIONES
elaboración 15 Mayo 2018
I. información Básica
1. Puesto Gerente General
2. Grado S/G
3. Jefe Inmediato Superior --
Jefe Dpto. de ventas y marketing
Supervisa a: Jefe Dpto. de contabilidad
Jefe Dpto. de compras
II. Naturaleza del Puesto
Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular
y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado,
efectuando esto durante la jornada de trabajo.
III. Funciones y Responsabilidades
• Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo
plazo.
• Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
• Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
• Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar
las desviaciones o diferencias.
• Coordinar con el Gerente de Ventas y de Talento Humano las reuniones,
aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales,
resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
• Analizar los problemas de la empresa junto al Gerente Administrativo y
Financiero en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre
otros.
• Registrar los pedidos de venta
• Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
• Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
IV Requisitos mínimos para el puesto

Educación Ingeniería en Administración de Empresas y Marketing
Conocimiento y destreza para manejar programas del Sistema Office: Word,
Excel, PowerPoint; así como para el manejo de Internet - intranet, entre otros,
Habilidades
requeridos para la elaboración y presentación de informes y documentos
internos y/o externos propios de su gestión
Habilidad para Leer e interpretar todo tipo de documentos en inglés; así como
Formación
para establecer conversaciones y elaborar informes en dicho idioma.
58
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE JV 1
OPENSTORE
Fecha de
FUNCIONES
1. Puesto Jefe Dpto. de Ventas y Marketing
2. Grado S/G
3. Jefe Inmediato Superior Gerente General
4. Supervisa a: Vendedores
Planear, diseñar, supervisar y evaluar las ventas del servicio de la organización,
mediante estrategias de marketing y objetivos de mercado, para lograr la mayor
rentabilidad del producto, así como orientar el desarrollo de las actividades de
vinculación y comercialización de los servicios y productos, de acuerdo con los
lineamientos, políticas, procedimientos y criterios de calidad establecidos.
• Diseñar el Plan Estratégico de Ventas de manera conjunta con el Gerente
General.
• Elaborar el presupuesto de gastos del departamento de ventas, en coordinación
con el Gerente General.
• Mantenerse informado respecto a precios, servicios, comisiones, estrategias,
entre otros de la competencia.
• Verificar el cumplimiento de metas y objetivos establecidos en la planeación
estratégica de la organización.
• Realizar estudios de factibilidad e investigaciones de mercado.
• Diseñar los medios más convenientes (según el estudio de mercado y
presupuesto) para promoción y publicidad, así como el material y equipo de
ventas usado por el departamento para promover la venta de ropa por catálogo.
• Establecer procedimientos para incrementar las ventas
• Mantener actualizada la cartera de clientes

Habilidades
Formación
59
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE VD 1
OPENSTORE
Fecha de
FUNCIONES
1. Puesto Vendedor
2. Grado S/G
3. Jefe Inmediato Superior Jefe Dpto. de Ventas y Marketing
Es la persona encargada de Cumplir con las metas de venta determinadas por la
Gerencia, a través de la eficiente administración del departamento y su fuerza de ventas,
planificando, ejecutando y controlando estrategias de ventas, generando nuevas
oportunidades de negocios, planes de fidelización de clientes y un servicio de venta y
post venta de excelencia.

• Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle la mejor alternativa de venta
• Concretar ventas y dar apoyo a la cobranza
• Generar Pedidos
• Solicitud de pedidos a bodega
• Analizar los precios a cotizar y características de los productos y servicios.
• Reportar en tiempo y forma las ventas diarias y llevar control semanal de su meta
• Representación efectiva de los valores de la empresa en su persona y trabajo de
equipo

Educación Bachiller Contable con experiencia en el área de ventas
Habilidades
Habilidad para tratar con clientes con un servicio cordial y amable. Manejo de
Formación
facturación básica y papeleo para salidas de bodega. Contabilidad Básica.
60
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE JC 1
OPENSTORE
Fecha de
FUNCIONES
1. Puesto Jefe Dpto. de Contabilidad
2. Grado S/G
4. Supervisa a: Cajero
El departamento de Contabilidad es un área de primer nivel directivo, reporta
directamente a la Gerencia General, y dadas las características de sus funciones debe
garantizar la ejecución de los procesos y actividades de tipo administrativo y financiero
propios de la Empresa.
• Realizar un estricto seguimiento a los ingresos percibidos por la venta de ropa
por catálogo y recomendar a la Gerencia General las acciones que haya lugar en
caso de incumplimiento de pedidos.
• Recomendar a la Gerencia General medidas tendientes a salvaguardar la
integridad patrimonial de la sociedad (garantías, recuperación de cartera, entre
otras)
• Monitorear y tomar las medidas necesarias para conservar los bienes de la
Empresa.
• Coordinar la rendición de informes solicitados a la Empresa por los diferentes
entes del Estado
• Proponer los planes de compras y la gestión de contratación y manejo de bienes
y servicios.
• Efectuar arqueos periódicos sobre los títulos valores y dineros de la Empresa
• Verificar el inventario de mercadería periódicamente

Habilidades
Formación
61
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE CJ 1
OPENSTORE
Fecha de
FUNCIONES
1. Puesto Cajero
2. Grado S/G
3. Jefe Inmediato Superior Jefe Dpto. de Contabilidad
Controlar, custodiar y recaudar los ingresos diarios por los diferentes conceptos y hacer
entrega de cheques y bonos emitidos por la corporación.

• Recaudar los pagos, registrarlos en el sistema y expedir el respectivo recibo de
caja y/o factura.
• Organizar, custodiar y entregar dinero, cheques y/o bonos expedidos por la
Corporación.
• Realizar entrega del dinero recaudado, cheques, recibos de caja y/o facturas, en
los periodos establecidos en un cuadre general de caja o según corresponda al
colaborador responsable y/o a la transportadora de valores.
• Custodiar y controlar la disponibilidad del dinero que corresponde a la base para
cambio.
• Organizar y clasificar diariamente las copias de los recibos de caja, radicarlos y
enviarlos a la dependencia de Servicios correspondientes.
• Custodiar los títulos valores referentes al ejercicio de su actividad.
• Orientar al público interno o externo, sobre los aspectos generales de la
corporación.
• Apoyar en la realización de las actividades desarrolladas en la dependencia.
• Participar activamente en las reuniones, comités, mesas de trabajo, eventos y
demás actividades a las que sea citado
• Adoptar comportamientos seguros de trabajo y buenas prácticas

Educación Técnico en áreas Administrativas o afines.
Habilidades
Formación
62
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE JP 1
OPENSTORE
Fecha de
FUNCIONES
1. Puesto Jefe Dpto. de Compras
2. Grado S/G
4. Supervisa a: Bodeguero
Responsable de la adquisición de productos, necesarios para abast

e c e r oportunamente los requerimientos de los clientes
• Establecer las acciones a seguir en el procedimiento de compras.
• Mantener buenas relaciones y contacto permanente con los proveedores.
• Presentar a los órganos administrativos de la Empresa, el informe financiero de
los costos de las adquisiciones
• Revisar el stock para determinar que productos se van a adquirir.
• Realizar el listado de consumos promedios y revisarlo para determinar qué
cantidad de productos se van a adquirir.
• Crear un listado para definir los productos que se van a adquirir.
• Definir si es necesaria la compra de productos, de baja rotación.
• Emitir la orden de compra para realizar el pedido a los proveedores.
• Contactar los proveedores para hacer 3 cotizaciones con base en el listado de los
productos que se van a adquirir.
• Diligenciar el formato de cotizaciones.
• Emitir la orden de compra ya sea por medio físico o electrónico, para concretar
la transacción de la compra
• Firmar la factura para que el proveedor pueda concretar su cobro.

Habilidades
Formación
63
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE BD 1
OPENSTORE
Fecha de
FUNCIONES
1. Puesto Bodeguero
2. Grado S/G
3. Jefe Inmediato Superior Jefe Dpto. de Compras
Responder por el adecuado manejo, almacenamiento y conservación de los elementos
entregados bajo custodia y administración, así como el inventario del almacén según
normas actuales, llevando el control del material, equipo y herramienta que se tiene en
bodega.
• Archivar en orden los pedidos del día.
• Realización de las guías de salida de los productos de acuerdo con los pedidos
de vendedores.
• Tener conocimiento sobre los tipos de movimiento, para realizar correctamente
el documento.
• Velar por el orden en la bodega, acondicionando productos que se encuentren en
orden por género o código.
• Verificación de los productos trasladados de bodega central a bodega interna de
la empresa.
• Acondicionamiento de los insumos recibidos en base al género o código.
• Revisión y recolección de firmas de la guía de salida de los responsables de cada
área de trabajo.
• Envío de las guías de salida en orden correlativamente a administración central,
con la nota de envió respectiva.
• Revisión o conteo de algunos artículos en base al inventario físico que tuvieron
movimiento durante la semana.
• Cierre mensual y revisión del inventario juntamente con el jefe inmediato.

Habilidades
Formación
64
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.3 Ingeniería del Proyecto

Se indica a continuación la descripción de los procesos que se siguen para el funcionamiento
de la empresa. Han sido dividido en cuatro procesos: compra a proveedores, venta, almacenaje,
cobranzas.
4.3.1 Proceso de compra a proveedores

En el proceso de compras se describen los pasos que sigue la empresa para realizar las
adquisidoras al proveedor.
4.3.1.1 Lista de Actividades

Las actividades que se cumplen en este proceso son:
Tabla 22: Lista de actividades compra a proveedores
Procesos Actividades
Seleccionar proveedores
Recibir requerimientos
Solicitar proforma a proveedores
Enviar proforma a gerencia
Compras a proveedores Enviar proforma a Dpto. de Compras y Dpto. de
contabilidad para generar compra
Recepción de requerimientos
Ingreso a inventarios
Pago a proveedores
4.3.1.2 Flujograma del proceso

De forma gráfica se indica a continuación el proceso de compra a proveedores
Figura 21: Flujograma compra a proveedores
65
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.3.1.3 Caracterización del proceso
Nombre: Compra a proveedores Codificación:

OBJETIVO DEL PROCESO
001
Alcance: Inicia: Selección de proveedores
Comprar a proveedores para cumplir con Finaliza: Pago a proveedores Fecha: 21 de
los requerimientos de la empresa. mayo/2018
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTES

Doc. Lista de Seleccionar proveedores Doc. Selección de
Proveedores Jefe de compras
Proveedores proveedores
Doc. Selección de Recibir requerimientos
Jefe de Compras Doc. Requerimientos Jefe de compras
proveedores
Presentar requerimientos y solicitar proforma a
Jefe de compras Doc. Requerimientos proveedores Proforma Jefe de compras
Enviar proforma a gerencia Doc. Autorización

Jefe de compras Proforma Gerente
proforma
Enviar proforma a Dpto. de compras y Dpto. Jefe de compras y
Doc. Autorización
Gerencia de contabilidad para concretar compra Doc. Registro de compra jefe de
proforma
contabilidad
Recepción de requerimientos Doc. Recepción de
Jefe de compras Registro de compra Jefe de compras
compras
Doc. Recepción de Ingreso a inventarios Doc. Control de
Jefe de compras Jefe de compras
compras Inventarios
Doc. Control de Pago a proveedores Jefe de
Jefe de compras Factura de compra
Inventarios contabilidad
66
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Seguimiento: Doc. Lista de Proveedores, Doc. Selección de proveedores, Doc. Requerimientos, Proforma, Doc. Autorización
proforma, Doc. Registro de compra, Doc. Recepción de compras, Doc. Control de Inventarios, Factura de compra.
I/G META FRECUENCIA RESPONSABLE
% de productos no
Medición: conformes 5% Semanal Jefe de compras
% de proveedores Jefe de compras y
90% Mensual
confiables Gerente
DOCUMENTOS RECURSOS
Doc. Selección de proveedores, Doc. Humanos Técnicos Económicos
Requerimientos, Proforma, Doc. Gerente
Autorización proforma, Doc. Registro de Jefe de compras Computador
compra, Doc. Recepción de compras, Doc. Presupuesto
Jefe de Contabilidad Conexión a internet
Control de Inventarios, Factura de compra. Bodeguero
67
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.3.1.4 Manual de Procedimientos
CODIGO: OS001 O: Open S: Store

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Fecha de Día Mes Año
Proceso: Compra a proveedores
Comprar a proveedores para cumplir con los requerimientos de la empresa
Objetivo:
garantizando el uso eficiente de recursos.
Inicia: Seleccionar proveedores
Alcance:
Finaliza: Pago a proveedores
Periocidad: Semanal
Actividad Descripción Responsable Documento
El departamento de compras revisa el
listado de posibles proveedores que
puedan cumplir con los requerimientos
de la empresa.
Seleccionar proveedores Analizar a cada uno de los proveedores
Jefe de compras OSC-M-001
y los beneficios en calidad, costos,
comisiones que ofrecen.
Tomar la decisión del proveedor al que
se comprará los requerimientos en base
al análisis anterior
Recibir por escrito los requerimientos
de los distintos departamentos de la
empresa, deben estar firmados por el
Recibir requerimientos responsable de cada uno.
Revisar los requerimientos de los
departamentos y priorizar la compra de
mercadería.
Crear un listado de requerimientos.
Enviar listado de requerimientos a
proveedor.
Solicitar proforma a Contactar al proveedor y solicitar el
proveedores Jefe de compras OSC-M-003
envío de proforma; en caso de
mercadería se solicitará adjuntar la
comisión en pedido.
Enviar proforma de requerimientos a la Jefe de compras OSC-M-004
gerencia.
Revisar la proforma con datos Gerencia OSG-M-001
monetarios y comprarlos con el
Enviar proforma a gerencia presupuesto de la empresa.
Decidir la aprobación o negación de la
proforma.
Comunicar la decisión a los
departamentos interesados.
68
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Enviar proforma autorizada al Dpto. de Gerencia OSG-M-002

Compras y Dpto. de Contabilidad para
generar compra.
Realizar contacto con el proveedor
para confirmar la compra. Jefe de Compras OSC-M-005
Solicitar al Dpto. de Contabilidad el
Enviar proforma a Dpto. pago de anticipo de pago al proveedor.
de compras y Dpto. de Revisar la cantidad a pagar.
contabilidad para generar Solicitar la firma de autorización de Jefe de
compra pago. Contabilidad OSB-M-001
Firma autorización de pago
Realizar pago (efectivo, cheque,
transferencia bancaria) por concepto Gerencia OSG-M-003
de anticipo de las compras. Jefe de OSB-M-002
Enviar al proveedor la evidencia de Contabilidad
pago adelantado por compra.
Dpto. de Compras recibe la
notificación del proveedor de estar
listo el pedido.
Coordinar con el proveedor la hora y
fecha de entrega.
Recepción de Se recibe los requerimientos
requerimientos contabilizando y controlando que estén Jefe de compras OSC-M-006
acorde al listado de requerimiento
enviado.
Rechazar entregas que no cumplan las
características de los requerimientos o
presenten fallas
Redactar la orden de entrada a bodega.

Codificar los requerimientos.
Actualizar los inventarios de bodega.
Notificar a los departamentos la
Ingreso a inventarios llegada de requerimiento.
Coordinar el cronograma de entregas
para cada departamento.
Redactar actas de entrega a cada
departamento.
Registrar las entregas.
Notificar al Dpto. de Contabilidad la Jefe de compras OSC-M-008
llega de los requerimientos.
Solicitar el pago total a los
proveedores. Jefe de OSB-M-003
Revisar el saldo a pagar al proveedor. Contabilidad
Pago a proveedores Solicitar la firma de autorización de
pago. OSG-M-003
Firmar autorización de pago Gerencia OSB-M-004
Realizar pago (efectivo, cheque, Jefe de
transferencia bancaria) a proveedor. Contabilidad
Enviar evidencia de pago a proveedor.
69
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Solicitar documentos de facturación a

proveedor.
4.3.2 Proceso de ventas

En el proceso de ventas se describen los pasos que sigue la empresa para realizar las ventas
de forma directa a los clientes.

Tabla 23: Lista de actividades ventas
Certificar como vendedor de la empresa
Memorizar precios y características de las
prendas
Ofertar contenido de catálogos
Ventas Identificar clientes
Contactar a los clientes
Presentación de catálogos al cliente
Selección de la prenda por el cliente
Registro de características de la prenda
Codificación de prendas
Registro del pedido
De forma gráfica se indica a continuación el proceso de venta a los clientes
Figura 22: Flujograma del proceso de ventas
70
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Nombre: Ventas
OBJETIVO DEL PROCESO Codificación: 002
Buscar clientes que gusten comprar ropa por Alcance: Inicia: Capacitar a vendedores de la empresa
catálogo y receptar los pedidos de los clientes Finaliza: Registro del pedido Fecha: 21 de
de mayo/2018
acuerdo a las exigencias de estos
PROVEEDO
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTES
R
Capacitar a vendedores de la
Proveedores empresa
Doc. Certificados Doc. Listado y precios de prendas Jefe de Ventas
Jefe de Certificar como vendedor
Ventas Doc. Listado de vendedores Doc. Listado de vendedores Jefe de Ventas
Jefe de Ofertar contenido de catálogos
Ventas Doc. Listado de prendas Doc. Listado de clientes Jefe de Ventas
Jefe de Identificar clientes
Ventas Doc. Listado de clientes Doc. Contactos de clientes Jefe de Ventas
Jefe de Contactar a los clientes
Ventas Doc. Contactos de clientes Doc. Registro de visitas a clientes Jefe de Ventas
Jefe de Doc. Registro de visitas a Presentación de catálogos al
Ventas clientes cliente Doc. Catálogos Jefe de Ventas
Jefe de Selección de la prenda por el
Doc. Catálogos
Ventas cliente Doc. Registros en catálogos Jefe de Ventas
Jefe de Registro de características de la
Ventas Doc. Registros en catálogos prenda Doc. Registro de características Jefe de Ventas
71
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Jefe de Doc. Registro de

Ventas Características Codificación de prendas Doc. Lista de códigos Jefe de Ventas
Jefe de Doc. Hoja de Registro para
Ventas Doc. Lista de códigos Registro del pedido proveedor Jefe de Ventas
Doc. Lista de códigos, Doc. Registro de Características, Doc. Registros en catálogos, Doc. Catálogos, Doc. Registro de visitas a
Seguimiento: clientes, Doc. Contactos de clientes, Doc. Listado de clientes, Doc. Listado de prendas, Doc. Listado de vendedores, Doc.
Certificados, Doc. Hoja de Registro para proveedor.
Medición:
% de errores en pedido 5% Semanal Jefe de ventas
% cumplimiento de meta de
ventas 80% Semanal Jefe de Ventas
DOCUMENTOS RECURSOS
Doc. Lista de códigos, Doc. Registro de Humanos Técnicos Económicos
Características, Doc. Registros en catálogos,
Doc. Catálogos, Doc. Registro de visitas a
clientes, Doc. Contactos de clientes, Doc.
Listado de clientes, Doc. Listado de prendas, Computador
Jefe de Ventas ----
Doc. Listado de vendedores, Doc. Conexión a internet
Certificados, Doc. Hoja de Registro para
proveedor.
72
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Fecha de Día Mes Año
Proceso: Ventas
Buscar clientes que gusten comprar ropa por catálogo y receptar los pedidos
Objetivo:
de los clientes de acuerdo con las exigencias de estos
Inicia: Capacitar a los vendedores de la empresa
Alcance:
Finaliza: Registro del pedido
Periocidad: Semestral
Certificar como vendedor Una vez realizado el registro con el
de la empresa proveedor la empresa nos certifica Jefe de ventas OSV-001
como vendedores
Revisar el contenido de los catálogos
Investigar el tipo de material con el que
Memorizar precios y están elaboradas las prendas para la
características de las explicación al cliente en caso de que Jefe de ventas OSV-002
prendas este lo solicite.
Examinar los precios y códigos de cada
prenda.
Buscar posibles clientes de acuerdo

con sus gustos de compra.
Ofertar contenido de Preguntar si la persona está interesada
catálogos Jefe de ventas OSV-003
en este tipo de compra.
Informar al cliente sobre los catálogos
y marcas que se manejan.
Observar el comportamiento del

cliente durante la presentación de los
catálogos.
Identificar clientes Analizar que el cliente sea confiable.
De acuerdo con el interés mostrado en OSV-004
las prendas, registrar los datos del Jefe de ventas
cliente.
Revisar listado de clientes.
Realizar llamadas a los clientes para
ofertarles las prendas. Jefe de ventas OSV-005
Ofrecerle comodidad y facilidad de
pago al cliente
Contactar a los clientes Cerrar el trato con el cliente
73
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Hacer una breve presentación como

vendedores de ropa por catálogo.
Indicar los catálogos al cliente para que
Presentación de catálogos este haga su revisión.
al cliente Realizar una breve explicación sobre Jefe de ventas OSV-006
las formas de pagos y materiales con los
que están elaboradas las prendas
El cliente observa los catálogos

detenidamente.
Selección de la prenda por El cliente analiza el tipo de tela en la
el cliente que esta elabora la prenda Jefe de ventas OSV-007
El cliente analiza el precio de la prenda
El cliente toma una decisión y hace la
selección de la prenda
En la hoja de registro anotar los datos

Registro de características del cliente.
de la prenda Revisar el tipo de tela, color y modelo Jefe de ventas OSV-008
de la prenda
Revisar todos catálogos y separar

todos los pedidos
Codificación de prendas De la prenda seleccionada por el Jefe de ventas OSV-007
cliente, sacar el código
Anotar el código de la prenda en la
hoja de registro
En la hoja de registro para el

proveedor anotar los datos de las
Registro del pedido prendas Jefe de ventas OSV-008
Revisar las características solicitadas
por el cliente
Identificar cualquier error en el pedido
y corregirlo.
74
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.3.3 Proceso de almacenaje

En el proceso de almacenaje se describen los pasos que sigue la empresa para realizar el
almacenaje previo a la entrega a los clientes de las prendas adquiridas.

Tabla 24: Lista de actividades almacenaje
Almacenaje Recepción de prendas
Almacenamiento de las prendas
Conservación de las prendas
Procesamiento de prendas
Preparación de prendas
Despacho de prendas

De forma gráfica se indica a continuación el proceso de almacenaje
Figura 23: Flujograma proceso de almacenaje
75
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Nombre: Almacenamiento Codificación:

OBJETIVO DEL PROCESO
003
Alcance: Inicia: Recepción de requerimientos
Almacenar los pedidos para cumplir con los Finaliza: Despacho Fecha: 3 de
requerimientos de la empresa. junio/2018
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTES

Doc. Lista de Recepción de requerimientos Doc. Recepción de
requerimientos requerimientos
Doc. Recepción de Ingreso a bodega Doc. Registro de
requerimientos ingreso
Doc. Registro de Codificación de productos Doc. Codificación en
ingreso bodega
Doc. Codificación en Distribución en bodega Doc. Distribución en
bodega bodega
Doc. Distribución en Despacho
Jefe de compras Doc. Registro de salida Jefe de compras
bodega
Seguimiento: Doc. Lista de requerimientos, Doc. Recepción de requerimientos, Doc. Codificación en bodega, Doc. Distribución en
bodega, Doc. Registro de ingreso, Doc. Registro de salida
% de prendas en buen
Medición: estado 100 Semanal Jefe de compras
% de prendas con
5% Semanal Jefe de compras
fallas
DOCUMENTOS RECURSOS
76
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Humanos Técnicos Económicos

Doc. Lista de requerimientos, Doc.
Recepción de requerimientos, Doc. Gerente
Codificación en bodega, Doc. Distribución Jefe de compras Computador
en bodega, Doc. Registro de ingreso, Doc. Presupuesto
Jefe de Contabilidad Conexión a internet
Registro de salida Bodeguero
77
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
CODIGO:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Fecha de elaboración
Proceso: Almacenaje
Almacenar los pedidos de la mejor manera para cumplir con los
Objetivo:
requerimientos del cliente.
Inicia: Inicia: Recepción de requerimientos
Alcance:
Finaliza: Despacho
Actividad Descripción
Una vez que las prendas llegan ir a retirar y dejar en bodega.
Recepción de Inspeccionar las excepciones son registradas como daños, producto
requerimientos incorrecto, incompleto, etc. Cuando se recibe el producto es cuando pasa a
formar parte del inventario del almacén en el sistema.
permite mantener cercanos los productos a los distintos mercados,
Ingreso de requerimientos al tiempo que, en colaboración con la función ajusta la producción a los
niveles de demanda y facilita el servicio
Durante el tiempo que la mercancía está almacenada, tiene que conservarse
en perfecto estado.
Codificación de productos La conservación de la mercancía implica la aplicación de la legislación
vigente en cuanto a higiene y seguridad en el almacén, además de las
normas especiales sobre mantenimiento y cuidado de cada producto.
Una vez que la bodega recibe el pedido del cliente, el almacén debe verificar
que se tenga el inventario disponible para satisfacer ese pedido.
Distribución en bodega Posteriormente se generan los listados para el alistamiento de los pedidos
Por último se genera la documentación necesaria para el envío y se
programa el pedido y él envió de la prenda
El control de inventarios El recibo de la mercancía: Es el jefe de recibos se
pone de acuerdo con el proveedor para asignar el día la hora y la fecha de
Despacho entrega de los productos el jefe de recibos es el encargado de organizar la
logística organizando a los recibos es el encargado de organizar la logística
organizando a los recibidores para cada tipo de productos
78
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.3.4 Proceso de cobranzas

En el proceso de cobranzas se describen los pasos que sigue la empresa para realizar las
cobranzas a los clientes después de la entrega y satisfacción de la compra realizada.

Tabla 25: Lista de actividades cobranzas
Proceso Actividad
Cobranzas Registrar tarjetas de cobro de clientes
Coordinar cronogramas de pago
Registrar abonos de pago
Facturar pagos finales

De forma gráfica se indica a continuación el proceso de cobranzas:
Figura 24: Flujograma proceso de cobranzas
79
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
80
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Día Mes Año
Fecha de
elaboración
30 Mayo 2018
Proceso: Cobranzas
Vender en su totalidad las prendas a los clientes para obtener ingresos en la
Objetivo:
empresa.
Alcance: Inicia: Registrar tarjetas de cobro del cliente
Alcance:
Finaliza: Facturar pagos finales
Registrar tarjetas de cobro Jefe de ventas realiza la solicitud de las

del cliente prendas que son necesarias entregar a Jefe de ventas OSS-V-001
los clientes
El departamento de ventas verifica si
Coordinar programas de las prendas que vienen desde el
pago Jefe de ventas OSV-V-002
departamento de compras con las tallas,
color correcto.
En consecuencia de la verificación el
jefe de ventas debe registrarla salida de
Registrar abonos de pago las prendas con su respectiva talla,
Jefe de ventas OSS-V-003
color, precio para evitar
equivocaciones es necesario realizar el
registro de salida
Para proceder a la entrega de los Jefe de ventas OSC-V-004
Facturar pagos finales pedidos es necesario empacar y
separar las prensas por cliente,
teléfono y dirección.
4.3.5 Gestión de riesgos

Para la gestión de riesgos dentro de los procesos de la empresa, se diseñaron matrices de
evaluación y control, de tal forma que permita a Open Store generar acciones preventivas ante
los riesgos.
81
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
PROCESO DE GESTIÓN DE COMPRAS VERSIÓN: 01
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS FECHA: 17/09/2012
OBJETIVO Comprar a proveedores para cumplir con los requerimientos de la empresa.
ALCANCE Inicia: Seleccionar proveedores. Finaliza: Pago final a proveedores
RESPONSABLE Jefe de compras
ACTIVIDAD QUIEN CUANDO DONDE PORQUE COMO
El departamento de compras revisa el

listado de posibles proveedores que
puedan cumplir con los
Para verificar los requerimientos de la empresa.
Dentro de los 3 productos a comprar y Analizar a cada uno de los
Seleccionar Oficina del líder del
Jefe de compras primeros días de cada seleccionar al proveedor proveedores y los beneficios en
proveedores proceso
mes más idóneo por calidad, costos, comisiones que
cumplimiento ofrecen.
Tomar la decisión del proveedor al
que se comprará los requerimientos
en base al análisis anterior
82
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Recibir por escrito los requerimientos

de los distintos departamentos de la
empresa, deben estar firmados por el
Oficina del líder del . Para priorizar la compra responsable de cada uno.
Recibir requerimientos Jefe de compras Semanal
proceso de mercancía Revisar los requerimientos de los
departamentos y priorizar la compra
de mercadería.
Crear un listado de requerimientos.
Enviar listado de requerimientos a

Presentar proveedor.
En los Para asegurar que se está
requerimientos y Contactar al proveedor y solicitar el
Jefe de compras Semanal establecimientos de comprando a los
solicitar proforma a envío de proforma; en caso de
cada proveedor proveedores
proveedores mercadería se solicitará adjuntar la
comisión en pedido.
Enviar proforma de requerimientos a

la gerencia.
Revisar la proforma con datos
monetarios y comprarlos con el
Enviar proforma a Cada vez que se Para seleccionar el
jefe de compras Oficina de gerencia presupuesto de la empresa.
gerencia requiera proveedor más eficaz
Decidir la aprobación o negación de
la proforma.
Comunicar la decisión a los
departamentos interesados
83
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Enviar proforma autorizada al Dpto.

de Compras y Dpto. de Contabilidad
para generar compra.Realizar
contacto con el proveedor para
confirmar la compra. Solicitar al
Dpto. de Contabilidad el pago de
Enviar proforma a Oficinas del Dpto. anticipo de pago al
Dpto. de compras y Una vez aprobada la de compras.Oficinas Para garantizar que se proveedor.Revisar la cantidad a
Gerente
Dpto. de contabilidad proforma del Dpto. reciba lo que se pidió pagar.Solicitar la firma de
para concretar compra Contabilidad autorización de pago.Firma
autorización de pagoRealizar pago
(efectivo, cheque, transferencia
bancaria) por concepto de anticipo de
las compras.Enviar al proveedor la
evidencia de pago adelantado por
compra.
Dpto. de Compras recibe la

notificación del proveedor de estar
listo el pedido.
Coordinar con el proveedor la hora y
Recepción de Los jueves de cada Para garantizar que se fecha de entrega.
Jefe de compras Bodega
requerimientos semana entregue lo solicitado Se recibe los requerimientos
contabilizando y controlando que
estén acorde al listado de
requerimiento enviado.
Rechazar entregas que no cumplan
84
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
las características de los

requerimientos o presenten fallas
Redactar la orden de entrada a

bodega.
Codificar los requerimientos.
Actualizar los inventarios de bodega.
Para evaluar el
Notificar a los departamentos la
Una vez lleguen los desempeño de los
Ingreso a inventarios Jefe de compras Bodega llegada de requerimiento.
productos proveedores y generar
Coordinar el cronograma de entregas
planes de mejoramiento
para cada departamento.
Redactar actas de entrega a cada
departamento.
Registrar las entregas.
85
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Notificar al Dpto. de Contabilidad la

llega de los requerimientos.
Solicitar el pago total a los
proveedores.
Revisar el saldo a pagar al proveedor.
Pago inicial una vez
Solicitar la firma de autorización de
llegado el producto.
Oficina Dpto. de Para analizar la utilidad pago.
Pago a proveedores Jefe de contabilidad Pago final en tiempo
Contabilidad de la empresa Firmar autorización de pago
establecido con
Realizar pago (efectivo, cheque,
proveedor
transferencia bancaria) a proveedor.
Enviar evidencia de pago a
proveedor.
Solicitar documentos de facturación a
proveedor.
ELABORÓ APROBÓ
Amanda Caicedo Alejandra Mejía

Jefe de compras Gerente
FECHA: 4/5/2018 FECHA: 4/6/2018
86
PLAN
EVALUACION DE NEGOCIOSDE PROVEEDORES
Y SELECCIÓN Versión:1
“OPEN STORE”
PRODUCTOS
Fecha:04/06/18
NOMBRE O RAZON SOCIAL: Open Store NIT:

NOMBRE REP. LEGAL: C.C.:
DIRECCION: Barrio San Francisco TELEFONO 1:0968706529
TELEFONO: 236487 E-MAIL: openstore235@gmail.com
ACTIVIDAD COMERCIAL: Venta de ropa por catálogo
TIEMPO DE RECONOCIMIENTO
CALIDAD PRECIO GARANTIA
ENTREGA EN EL MERCADO
Se ajusta al
tiempo
establecido:
Si se ajusta
20
a los precios
Se pasa Experiencia mayor a
Cumple del PUNTAJE
FECHA PRODUCTOS entre 1 y 3 Excelente = 5 años = 10 CALIFICACION
expectativas mercado:20
días del 10 Bueno = Experiencia entre 3 y TOTAL
= 40 Si no se
tiempo 5 5 años= 5
No cumple =
establecido ajusta a los Malo = 0 Experiencia menor a
5 precios del
por la 3 años:3
empresa: 10 mercado:5
Se pasa en
más de 3
días: 0
4/6/2018 PIEL ACTIVE/STORE 40 20 20 10 10 100 C
4/6/2018 Nova Fashions/CX 35 10 20 10 10 85 C
4/6/2018 Kriss 40 10 20 10 10 90 C
87
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4/6/2018 NOZTRA 40 0 20 10 10 80 A
RESPONSABLE: PUNTAJE RANGO CALIFICACION

81 - 100 CONFIABLE =C
88
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
ESPINA DE PESCADO No 2
MANO DE OBRA MÉTODO MAQUINA MATERIALES
Proveedores no confiables
Mala elaboración del Caída en la web de proveedores
No existe un método
documento de Problemas técnicos en Error en nota de pedido a
establecido para realizar las
requerimientos computadores proveedor
compras
Errores en pedidos por
parte del cliente
EFECTO
No entregar a tiempo a
los clientes
Cobro adelantado de los No se tiene un indicador de

Cierre de carreteras
proveedores cumplimiento de proveedores
MONEDA MANEJO MEDIO AMBIENTE MEDICIÓN
89
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
OBJETIVO DEL PROCESO:

Comprar a proveedores para cumplir con los requerimientos de la empresa.
CAUSAS RIESGO DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
Mano de obra: Proveedores no confiables

Mano de obra:Mala elaboración del documento de requerimientos
Mano de obra:Errores en pedido por parte del cliente
Método:No existe un método establecido para realizar las compras Somos ineficientes
Máquina: Problemas en equipos móviles Pérdida de clientes
No entregar la mercancia a tiempo con los clientes No cumplir a los clientes la entrega en el tiempo planificado
Máquina:Problemas técnicos en computadores Pérdida de imagen
Materiales:Caida de la página web de proveedores Afectación económica
Medio ambiente: cierre de carreteras
Medición:No se tiene un indicador de cumplimiento de proveedores
Modena: Cobro adelantado de los proveedores
EVALUACION DEL CONTROLES

RIESGO CALIFICACIÓN EXISTENTES NUEVA CALIFICACIÓN
RIESGO
Puntaje
NUEVA
Tipo de Herramienta Puntaje OPCIONES
S
Estàn documentados?
BL
RE
ES
VALORACIO
SA
control Prob s para Seguimiento DE
ON
DO
CH
Se estàn aplicando en la N DEL
ON
PROBABILIDA DESCRIPCIO PUNTAJ
CA
CI
o impacto ejercer el al control IMPACTO PROBABILIDAD MANEJO
FE
RIESGO TIPO IMPACTO realidad?
SP
AC
RIESGO
DI
D N E control
RE
IN
Es efectivo para minimizar
el riesgo
Personal capacitado
Proceso de selección,
evaluación y reevaluación de
proveedores para validar Aplicar
como confiables controles
Revisión de documentos de en
requerimientos y pedidos por document
los cliente acion, % de
No entregar la Estrategico
Revisiones períodos de equipos indicadore requerimientos
mercancia a Operativo Zona de Zona de riesgo Reducir el Jefe de
10 2 80 tecnológicos Probabilidad 50 50 5 1 sy Permannetemente entregados a
tiempo con los Cumplimiento compras bajo riesgo Compras
Planificar y controlar con actividade tiempo a los
clientes Tecnológico
proveedor fechas de entrega s dentro clientes
Establecer fechas de pago a del
proveedores posterior a proceso
entregas de
Se cuenta con un indicador de compras.
cumplimiento de proveedores
REVISÓ: FECHA: APROBÓ: FECHA:04/03/13
90
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
PROCESO DE VENTAS Versión: 02
MATRIZ CAUSA-EFECTO Fecha:06/06/18
ESPINA DE PESCADO No 1
MANO DE OBRA MÉTODO MAQUINA MATERIALES
Envío de rgistros de
pedido con errores Mala atención al cliente No crear publiciidad de los
No contar con transporte productos
propio para las entregas
EFECTO
Perdida del cliente por

fallas en los pedidos y
la entrega
Establecer precios que no Ausencia de programas

estan acordes a la calidad para contribuir con el No existen planes para medir la
del producto medio ambiente satisfaccion del cleinte
91
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
PROCESO DE VENTAS Versión: 01
Fecha: 06/06/18
MAPA DE RIESGOS Página: 1 de 1
PROCESO:
OBJETIVO DEL Proceso de ventas
PROCESO:
Buscar clientes que gusten comprar ropa por catálogo y receptar los pedidos de los clientes de
acuerdo a las exigencias de los mismos
CAUSAS RIESGO DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
Mano de obra: Envío de rgistros de pedido con errores

Método:Mala atención al cliente
Somos ineficientes
Máquina: No contar con transporte propio para las entregas
Devolución de los productos por los cleintes Pérdida de clientes
Materiales:No crear publiciidad de los productos Devolución de productos por fallas en el pedido y la entrega
Pérdida de imagen
Medio ambiente:Ausencia de programas para contribuir con el medio
Afectación económica
ambiente
Medición:No existen planes para medir la satisfaccion del cleinte
EVALUACION DEL CONTROLES

RIESGO CALIFICACIÓN EXISTENTES NUEVA CALIFICACIÓN
RIESGO
Puntaje
NUEVA
Tipo de Herramienta Puntaje OPCIONES
S
Estàn documentados?
BL
RE
ES
VALORACIO
SA
control Prob s para Seguimiento DE
ON
DO
CH
Se estàn aplicando en la N DEL
ON
PROBABILIDA DESCRIPCIO PUNTAJ
CA
CI
o impacto ejercer el al control IMPACTO PROBABILIDAD MANEJO
FE
RIESGO TIPO IMPACTO realidad?
SP
AC
RIESGO
DI
D N E control
RE
IN
Es efectivo para minimizar
el riesgo
Personal capacitado
Proceso de cambio de % de pedidos
productos con fallas entregados en
Continuar
Devolución de Proceso de evaluación de Reducir el tiempo
con la
los productos Estrategico Zona de riesgo proveedores Zona de riesgo riesgo Jefe de acordado con
10 2 80 Probabilidad 50 50 10 2 aplicación Semanalmente
por los cleintes Cumplimiento alta Revisión de registro del pedido moderada Trasnferiri el ventas el cliente
de los
Registro de fatos del cliente riesgo % de errores
controles
Se cuenta con la hoja de ruta en pedidos
para entrega del pedido
REVISÓ: FECHA: APROBÓ: FECHA:04/03/13
92
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.3.6 Manual de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
OPEN STORE
JULIO 2018
93
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
1. CONTENIDO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 OBJETIVO
El presente Manual de Calidad, busca presentar de forma clara y coherente, el cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, soportados en el Modelo por procesos de OPEN
STORE, donde los estándares de calidad determinados aseguran la producción y prestación de
todos los productos y servicios cumpliendo los requisitos de las partes interesadas (Clientes y
colaboradores).
1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se encuentra implementado en todos los procesos y
cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. El alcance da cubrimiento
a toda la cadena de valor definida en los procesos de realización del producto o servicios, así:
Prestación del servicio integral de transporte terrestre de mercancía a nivel nacional e

internacional.
1.3 EXCLUSIONES
El sistema de Gestión de Calidad de OPEN STORE presenta la siguiente exclusión:
7.3 Diseño y Desarrollo. La empresa no diseña y desarrollo su servicio, las características de

este está establecida en la normatividad aplicable al sector de transporte.
2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
2.1 MISIÓN
Nuestra misión es ofrecerles a nuestros clientes prendas de vestir, con calidad totalmente
garantizada y a precios accesibles, bajo un sistema de venta directa o por catálogo atractivo,
competitivo y diferenciado por estar acompañado de un servicio cordial y ágil para nuestros
clientes y colaboradores.
2.2 VISIÓN
“Ser líderes en la venta de ropa por catálogo, ofreciendo a nuestros clientes calidad y variedad
en cada prenda de vestir; generando además valor agregado por innovación en el proceso de
comercialización”
2.3 CLIENTES
Cliente: Son aquellas personas naturales o jurídicas que tienen necesidades de transporte de
mercancías a nivel nacional e internacional.
94
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
3. GESTIÓN DEL MANUAL

3.1 ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL
El Manual de la Calidad es administrado por el coordinador de Calidad, la aprobación, revisión,
actualización, cambios, estado, versiones actualizadas, control, distribución y uso serán de
conformidad con lo explicado en el procedimiento de Control de documentos.
El manual está distribuido en capítulos y las hojas están numeradas consecutivamente.
3.2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Calidad: Grado en que un conjunto de características (procesos o productos) inherentes cumple
con los requisitos propuestos.
Sistema de Gestión de Calidad: Orden que la organización sigue para garantizar y controlar el
servicio y la mejora de este.
Política de Calidad: Orientación que indica la dirección de la calidad en la organización.
Requisitos: Expectativa del cliente de carácter implícito u obligatorio.
Aseguramiento de la calidad: Gestión que orienta el aumento de la capacidad del cumplimiento

de los requisitos.
Mejoramiento continuo: El compromiso de superar permanentemente las expectativas del

cliente.
Producto: Resultado del servicio prestado.
Responsabilidad: Se entiende como la obligación de cumplir con una tarea asignada.
Autoridad: Es la potestad de tomar decisiones sobre un tema específico.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
OPEN STORE, cuenta con un modelo de operación fundamentado en procesos que se
interrelacionan y facilitan a la organización su aplicación; adicionalmente, permite mantener
un SGC, el cual se implementó y documentó de conformidad con la Norma ISO 9001:2008. A
continuación se muestra el modelo por procesos de la empresa. (Ver anexo 1 Mapa de
procesos).
Además cada proceso del mapa cuenta con su caracterización. (Ver anexos 2 al 9).
95
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades
El presente manual de calidad incluye la política de calidad y los respectivos objetivos; de
la misma manera forman parte integral de él, los procedimientos que son requeridos por la
norma y aquellos que aseguran la planificación, la operación, el control y mejoramiento
continuo del SGC, todos ajustados a la Norma ISO 9001:2008.
4.2.2 Manual de calidad

OPEN STORE, ha definido el presente documento como manual de calidad en el que se
ha determinado el alcance del SGC.
Este mismo describe el Sistema de Gestión de la Calidad y la interacción entre sus procesos
de la calidad y se refiere a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema.
El numeral 4.1 describe el modelo de interacción de los procesos del SGC.
Control de documentos
Las directrices relacionadas con el control de documentos, está cubierto en el procedimiento
Elaboración y Control de documentos.
Los documentos que contempla el SGC son:
1. Manual de calidad
2. Manual de procesos y procedimientos
3. Registros
4. Documentos externos
El Representante de la Dirección es el Gerente de OPEN STORE.
Control de los registros

Las directrices relacionadas con el control de registros están cubiertas en el procedimiento
Control de registros.
El SGC ha definido los mecanismos mediante los cuales se controlan los registros que
forman parte del Sistema de Gestión de la calidad. Dicho procedimiento incluye los
controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación,
tiempo de retención y disposición de los registros.
96
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección de OPEN STORE, conformada por el Comité de Calidad, ha establecido una
política de calidad para cumplir con el compromiso adquirido con los clientes. La política de
calidad se presenta en el numeral 5.3 de este documento.
La Alta Dirección garantiza que OPEN STORE. es consciente de la importancia de los clientes
y el cumplimiento de sus requisitos.
La divulgación de la política y los objetivos de calidad se realiza de acuerdo con los medios
establecidos en OPEN STORE.
La Alta Dirección se compromete a realizar la mejora continua a todo el SGC, a partir de la

ejecución de la Revisión por la Dirección, de acuerdo con lo estipulado en el numeral
ENFOQUE AL CLIENTE
El SGC se enfoca a satisfacer y cumplir las expectativas del cliente frente a sus
requerimientos. Esto se refleja en el desarrollo del numeral 7.2 y 8.2.1 del presente manual.
OPEN STORE, determina las necesidades del cliente y se define como se debe cumplir estos
requisitos. La alta dirección tiene establecida le encuesta de satisfacción para los clientes, como
mecanismo para conocer su percepción.
Además tiene definido el mecanismo para la recepción de peticiones, quejas y reclamos, como
herramienta para la gestión de las solicitudes de los clientes y darles una respuesta eficaz en el
menor tiempo establecido.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La alta dirección definió la política de calidad teniendo en cuenta los requisitos de la ISO 9001:
2008, está se presenta a continuación:
POLÍTICA DE CALIDAD
OPEN STORE, se compromete a prestar el servicio integral de transporte terrestre de

mercancía a nivel nacional e internacional, cumpliendo con los requisitos legales, del cliente y
la organización, contando con talento humano competente, vehículos modernos equipados con
tecnología de última generación e infraestructura adecuada, mejorando continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, generando valor.
97
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Para su difusión se encuentra publicada en la oficina y es dada a conocer por los mecanismos
internos establecidos por la empresa OPEN STORE.
5.2 PLANIFICACIÓN
5.2.1 Objetivos de la calidad
Con el ánimo de asegurarse de medir y controlar el SGC frente al producto y servicio que se
presta se han definido los siguientes objetivos de acuerdo con las funciones y niveles
pertinentes de operación:
1. Prestar el servicio integral de transporte terrestre de mercancía a nivel nacional e

internacional cumpliendo con los requisitos legales, del cliente y de la organización.
2. Contar con personal competente para garantizar un servicio con calidad.
3. Contar con una flota de vehículos aptos e infraestructura para ofrecer un servicio
con calidad y oportunidad.
4. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
5. Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
6. Lograr sostenibilidad para crecer en el mercado.
Estos son medidos por medio de la matriz despliegue de objetivos.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
El SGC se enfoca hacia el cumplimiento de la misión y visión de OPEN STORE, por lo que
la política de calidad y sus objetivos están alineados tanto al cumplimiento de éstas como a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y es a partir de la estrategia de OPEN STORE que se
identifican los procesos que contribuyen a su cumplimiento, lo cual asegura la integridad del
SGC.
Por medio del análisis de resultados y seguimiento de los indicadores de Gestión que se
encuentran en las caracterizaciones de los procesos, la alta dirección en la Revisión por la
dirección (numeral 5.6 del presente documento), hace seguimiento al cumplimiento de la
misión y la visión de la OPEN STORE, lo cual le permite tomar decisiones frente a los
cambios que deban surgir en el SGC.
Para la planificación de cambios se usa el formato para planificar cambios (Ver anexo 11).
A través del proceso de Gestión del talento humano, se garantiza que OPEN STORE, cuente
con el personal competente para realizar las tareas de calidad, de igual manera para el proceso
98
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
de Gestión Financiera, se contemplan las necesidades de recursos frente al SGC y se aplican

las disposiciones de la alta dirección en lo que se refiere a instalaciones físicas.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Las responsabilidades están definidas en la normatividad aplicable, en los procedimientos y

planes de calidad definidos y las autoridades de encuentran en el organigrama de la empresa.
5.5.2 Representante de la Dirección
La Gerente es la Representante de la Dirección para el SGC quien con independencia de otras

responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:
1. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.
2. Informar a la dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora
3. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los
niveles de la organización.
5.5.3 Comunicación Interna
Para la comunicación interna del Sistema de Gestión de la Calidad se emplean los siguientes
canales de comunicación formal al interior de OPEN STORE, a fin de difundir los
lineamientos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad, estos mecanismos se
describen a continuación:
• Internet, correo electrónico.

• Reuniones y/o comités
• Carteleras.
• Telefonía celular
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
Es responsabilidad de la Alta Dirección la revisión del SGC una vez al año, la Alta Dirección
puede proponer revisiones cada vez que considere necesario. Las revisiones tienen la finalidad
de validar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.
99
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
En la revisión del SGC se determinan las oportunidades de mejora del servicio y del sistema
de Gestión de la calidad y los cambios sugeridos al Sistema, lo cual incluye la política de
calidad y los objetivos de calidad.
5.6.2 Información para la revisión
Para la revisión del Sistema se incluyen:
• La plataforma estratégica (Misión, visión, principios, valores, política de calidad y objetivos

de calidad).
• Resultados de las auditorías internas y externas de calidad.
• Retroalimentación del cliente.
• Resultado del desempeño de los procesos del SGC representado en el análisis del
cumplimiento de los indicadores de cada proceso y el control al producto o servicio no
conforme.
• El estado de las acciones preventivas, correctivas y oportunidades de mejora.
• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
• Recomendaciones de mejora para OPEN STORE.
5.6.3 Resultados de la revisión
De la revisión del SGC, se programan planes de acción para la mejora de la eficacia del SGC,
la mejora del servicio frente a los requerimientos del usuario y las necesidades de recursos.
Si los resultados indican ajustes al SGC, éstos se realizan, así como la asignación de los
recursos requeridos o los programas de mejora de los servicios.
Estos resultados y las modificaciones generados en el SGC son divulgados al equipo de

trabajo. Queda constancia de la revisión gerencial del SGC en las actas resultantes de la misma.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
La Alta Dirección para el SGC, gestiona y provee los recursos humanos, físicos y presupuesto
económico que se requieren, de esta manera se garantiza la satisfacción y permanente
superación de las expectativas del usuario.
100
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad se sustenta sobre la base de personal que cuenta con las
competencias de educación, formación, habilidades y experiencia requeridas para la correcta y
oportuna prestación del servicio. La capacitación del personal en la aplicación de los procesos
del Sistema de Gestión de calidad y su impacto frente al cumplimiento de los objetivos y los
formatos donde se registra la capacitación se desarrollan en los procedimientos cubiertos por

el proceso Gestión del talento humano, así como los procesos relacionado con selección,
vinculación, inducción y evaluación por competencia del recurso humano, mediante un sistema
que permite la participación en igualdad de condiciones, de quienes demuestren poseer los
requisitos para desempeñar los cargos y se ajusten al perfil requerido, según lo establecido en
los perfiles.
6.3 INFRAESTRUCTURA
OPEN STORE, procura tener la disposición permanente de los recursos para que el equipo de
trabajo cuente con los recursos físicos suficientes para prestar el servicio y superar
permanentemente las expectativas de los clientes.
Lo anterior incluye:
􀂃 Hardware adecuado.
􀂃 Software.
􀂃 Infraestructura
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad, vela por un ambiente de trabajo
agradable para prestar un servicio cumpliendo los requisitos.
El personal administrativo cuenta con las condiciones como equipos, instalaciones adecuadas,
internet para realizar su trabajo como los elementos de oficina requeridos para cada uno de los
procesos, también como principio organizacional la capacitación permanente de los
funcionarios en temas relacionados para mejorar su desempeño.
7. REALIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
101
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
7.1 Planificación de la Prestación del Servicio
La planificación de la prestación del servicio está cubierta en:
▪ Las caracterizaciones, procedimientos y formatos de los procesos de realización del

servicio.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
OPEN STORE, a partir de la determinación de los requisitos relacionados con el cliente,

verifica el cumplimiento de estos y evalúa su capacidad de cumplimiento, quedando evidencia
de los resultados de las auditorías internas de calidad, las encuestas de satisfacción de los
clientes y las revisiones por la dirección.
7.2.3 Comunicación con el cliente
Se establece como comunicación con el cliente los siguientes medios:
-Teléfono
-Correo electrónico
-Fax
-Portafolio de los servicios
-Página web
-Licitaciones y participación en diferentes modalidades de contratación.
Es responsabilidad de la Alta Dirección, velar porque estos medios se encuentren
correctamente dispuestos y/o se disponga de mecanismos alternos que garanticen la
comunicación con el cliente. OPEN STORE estableció el proceso de Gestión comercial donde
se busca:
▪ Dar a conocer la información sobre los productos y servicios suministrados y las

respuestas a las preguntas frecuentes.
▪ Retroalimentar los procesos y procedimientos que afecten la calidad del producto.
▪ Atender y dar respuesta oportuna a los PQRS.
▪ Implementar estrategias que permitan mejorar la satisfacción de los
Clientes.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Es una exclusión del sistema de gestión de la calidad.
102
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 Proceso de Compras
Se tiene establecido el procedimiento de compras para OPEN STORE, el cual describe de

manera específica las compras que van a realizar los diferentes procesos a través de la solicitud
de compras. Una vez aprobada la solicitud se verifica la selección de los proveedores y se
incluye dentro del listado maestro, y se realiza la compra, luego nos aseguramos de que el
producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados se confronta con la
información acertada de las compras como referencias, descripción del producto o servicio.
Luego se realiza la reevaluación de proveedores para medir su desempeño.
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios
La descripción del producto a adquirir, así como el asegurarse de la adecuación de los requisitos
de la adquisición especificados antes de comunicarlos al proveedor, se aseguran en el proceso
de Gestión de Compras.
7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos
Las verificaciones necesarias para asegurarse de que el producto o servicio adquirido cumple
con los requisitos de adquisición especificados se realizan por el seguimiento a los productos
o servicios recibidos.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Los procesos de realización del producto del Sistema de Gestión de la Calidad han planificado
la prestación del servicio y la lleva a cabo mediante parámetros controlados, los cuales se
encuentran establecidos en los procedimientos, planes de calidad y la normatividad y
reglamentación vigente. Por medio de los procedimientos y planes de calidad que hacen parte
de los procesos de realización, se especifica la manera de programar los recursos humanos y la
infraestructura necesaria para realizar la prestación del servicio o realización del producto y se
establece la manera de comunicar dicha información al personal correspondiente. Para que todo
se haga bajo condiciones controladas.
103
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
OPEN STORE, valida los procesos de prestación de servicios para asegurarse que no se
presenten deficiencias cuándo este se esté prestando.
OPEN STORE, tiene definido las siguientes disposiciones para estos procesos:
-Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
-La aprobación de los equipos y personal calificado para el control de estos procesos.
-El uso de procedimientos en cada uno de los procesos.
-Los registros que evidencian el cumplimiento de los objetivos.
-Los resultados del diseño y desarrollo y el control periódico a las condiciones para ofrecer un
producto como lo solicita el cliente.
-Se revalida con la mejora de los métodos de control.
Para la validación de los procesos se evalúa los controles actuales y se hacen ajustes a estos
formatos para evidenciar el control. Además se cuenta con personal calificado.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
La identificación y trazabilidad es por el número de remesa.
7.5.4 Propiedad del cliente
La carga que transporta OPEN STORE es propiedad del cliente. OPEN STORE cuenta con
proveedores confiables, monitoreo, pólizas y los procesos del sistema de gestión de la calidad
para asegurarnos que la mercancía llega en buen estado al destino especificado por el cliente.
7.5.5 Preservación del Servicio
En los procesos de realización del producto la preservación se garantiza con las siguientes
actividades:
-Identificación del servicio por número de remesa.
-La recolección en las instalaciones que específica el cliente.
-Seguimiento y monitoreo del vehículo hasta destino.
-Proveedores confiables.
104
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
-Encuesta de satisfacción del cliente.
Además se tienen establecidos procedimientos y formatos para garantizar que el servicio se

preserva en cada una de las etapas de la prestación, garantizando el cumplimiento de cada una
de las características del producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
OPEN STORE, solicita al proveedor la documentación que nos asegure la confiabilidad de la

información suministrada por el seguimiento por GPS.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
OPEN STORE, ha determinado que el Sistema de Gestión de Calidad contempla procesos que
permiten el seguimiento, la medición, el análisis y la mejora para lograr la conformidad del
servicio, del sistema y su permanente mejora en los procesos.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
Se cuenta con la encuesta de satisfacción, estas son aplicadas para los clientes en forma
semestral.
El proceso de gestión comercial consolida esta información y la tabula para calcular el índice
de índice de satisfacción del cliente y las acciones de mejora.
Además se cuenta con el mecanismo de recepción de peticiones, quejas, reclamos, gestionando

para entregar una respuesta eficaz a los diferentes clientes.
El seguimiento a los resultados de esta información se hace por medio de la revisión por la
dirección donde se toman acciones para mejorar la prestación del servicio.
8.2.2 Auditorías Internas
OPEN STORE, ejecuta auditorías internas de calidad por lo menos una vez al año, con el fin
de evidenciar que el Sistema de Gestión de calidad esté conforme con la normatividad y
reglamentación aplicable, las disposiciones planificadas y los requisitos de la ISO 9001:2008.
El procedimiento contempla la planificación del programa de auditorías internas, tomando
como criterio para la programación el resultado de las últimas auditorías realizadas al Sistema
105
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
así como los procesos que representan mayor sensibilidad para el SGC, y que afectan el
mejoramiento continuo y la satisfacción el cliente.
La planificación del programa de auditorías incluye la definición de los criterios de auditoria,

el alcance de esta y metodología. El procedimiento restringe a los auditores respecto a no
auditar su propio trabajo.
El equipo de auditores internos ha sido calificado con base en la educación, formación,

habilidades y experiencia adecuada de conformidad con lo definido en el numeral 6.2.2 del
presente manual, esto asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Los hallazgos de las auditorías internas son registrados en el informe de auditoría interna de
calidad.
Las acciones preventivas y correctivas, resultantes del programa de auditorías internas se llevan
a cabo de acuerdo con las disposiciones de los numerales 8.5.2 y 8.5.3 del presente manual.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La medición del desempeño de los procesos de OPEN STORE, se realiza mediante el

seguimiento a un sistema de indicadores establecido para cada uno de los procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad, de acuerdo la razón de ser del mismo. El resultado de los indicadores
se reporta mensualmente a la coordinación de la calidad, quien realiza un informe para la
revisión por la dirección.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
Por medio del proceso de gestión logística se hace el control de calidad interno y externo y con
el cumplimiento de la reglamentación vigente y las características del servicio.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Se ha establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad el procedimiento de control al

producto o servicio no conforme el cual tiene como objetivo establecer la metodología para
identificar y controlar el producto, servicio, que no cumple con los requisitos o especificaciones
del usuario, con el fin de evitar su entrega antes de que haya sido corregido o de que se haya
aceptado o autorizado su uso. Este aplica para los procesos de realización del producto.
8.4 ANÁLISIS DE LOS DATOS
106
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Los datos que se recopilan y analizan OPEN STORE, para evaluar el Sistema de Gestión de
la Calidad frente a los objetivos de calidad y establecer puntos de mejora en la eficacia del
sistema, son los provenientes de la retroalimentación con el cliente, las no conformidades y
sugerencias que surgen de la prestación del servicio, Peticiones, quejas, reclamos, evaluación
de los indicadores de gestión y la evaluación periódica de los proveedores, entre otras fuentes.
Cada responsable del proceso y los integrantes del Comité de Calidad son los responsables de
recolectar la información y llevarla a las reuniones de revisión por la Alta Dirección, donde
dicha información es analizada con el fin de evaluar fortalezas y debilidades del Sistema de
Gestión de la Calidad y establecer oportunidades de mejora.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
OPEN STORE, mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad usando
la Política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis
de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2, 8.5.3 Acción Correctiva y Preventiva
Como requisito del Sistema de Gestión de Calidad se estableció en el proceso de gestión

integral el procedimiento de Acciones correctivas, preventivas y de Mejora donde se busca
identificar oportunamente las causas de las no conformidades reales o potenciales que afectan
el desempeño y el cumplimiento de los objetivos de OPEN STORE y tomar las acciones
pertinentes para evitar su ocurrencia, recurrencia y / o impacto.
Para la toma de acciones preventivas se tienen establecidos mapas de riesgos de acuerdo con
la metodología establecida por el DAFP (departamento administrativo de la función pública).
Para la identificación, análisis de causas, valoración, identificación de controles y acciones

preventivas se usa el formato mapa de riesgos (Ver anexo 12)
Para la valoración del riesgo se establecen los controles actuales y se indaga si están
documentados, se están aplicando y si funcionan, si las respuestas son negativas se mantiene
el mismo nivel de riesgo, si dos son positivas se baja una casilla en probabilidad y si todas son
afirmativas se bajan dos casillas en probabilidad.
Estos deben revisarse anualmente y debe ser una entrada para la revisión por la dirección.
107
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4 Marketing
4.4.1 Mix de Marketing
Se ha seleccionado entre los productos más vendidos por la empresa, a la blusa Elizabeth para
el desarrollo del Mix de Marketing que a continuación se indica
4.4.1.1 Producto
Open Store ofrece una variedad de productos de varios diseños, tallas y colores. Sin embargo,
para este análisis nos hemos enfocado en un solo producto el cual es: Blusa de Elizabeth talla
M de la marca “Kriss”.
Figura 25: Producto
Fuente: Catálogo Kriss
a) Concepto del producto

Elizabeth es una blusa elaborada en tela vistosa, con un diseño original y una combinación de
colores y letras, que le dan un toque fresco y juvenil. Esta prenda está dirigida a todas aquellas
mujeres que se preocupan por estar siempre a la moda, vistiendo diseños exclusivos. Viene en
un empaque practico apto para regalar en cualquier tipo de ocasión.
108
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
b) Tipología del producto
Producto básico: El producto básico de Open Store es aquel que se obtiene de la compra al
proveedor
Producto Real: El producto real de Open Store es el producto re empacado en una bolsa,
elaborada a base de materiales reciclados.
Producto aumentado: El producto aumentado de Open Store es la entrega del producto a

crédito, brindando facilidad de pago al cliente.
c) Ciclo de vida del producto
La blusa Elizabeth se encuentra en la etapa de etapa de crecimiento, dado ya existe en el

mercado con un crecimiento en ventas. Además se puede encontrar mucha información sobre
este producto.
d) Marca
Kriss es una nueva marca ecuatoriana de ropa de venta por catálogo, que llega al mercado para
suplir las necesidades de la mujer moderna, de la ama de casa y de aquella persona que busca
un ingreso para sustentar económicamente a su familia, sea que tenga ya un trabajo fijo o no.
e) Empaque
• El empaque es de forma rectangular de 20cm de largo por 30cm de ancho
• Esta elaborado a base de material reciclado.
• Cumple la función de proteger la prenda
• Contiene información de la empresa
• El producto está conformado por un pack primario que es el que viene dado por el
proveedor y el pack secundario es el dado por la empresa.
4.4.1.2 Precio
Open Store se enfoca en cobrar los precios establecidos en las revistas, el proceso de cálculo
para el proveedor se da en base a las variables indicadas anteriormente. La empresa gana el
30% por blusa. El precio establecido para la blusa Elizabeth es de $15,99.
109
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4.1.3 Plaza
De forma gráfica se describe a continuación el canal de distribución de los productos desde la
fábrica hasta el consumidor final.
Figura 26: Canal de distribución
OPEN Consumidor
FÁBRICA MAYORISTA
STORE Final
El producto para ser distribuido tiene que pasar por algunos puntos para llegar al consumidor
final, es decir existe una empresa en donde se fabrica el producto en cantidades grandes ya que
esta lo distribuye para todo el país, es por eso que tiene que pasar por un mercado mayorista,
en si la empresa Open Store se dedica a vender ropa por catálogo en este momento de forma
local, es por eso que se denomina como un canal de distribución directo por que la empresa se
dedica a entregar el producto al consumidor final sin utilizar algún intermediario.
4.4.1.4 Promoción
El producto para ser promocionado en primera instancia se utiliza un catálogo en donde esta
detallado el modelo, precio y tela, para que el cliente tenga una perspectiva sobre su modelo a
utilizar, además se utiliza en personal en contacto es decir el departamento de ventas de Open
Store está encargado de distribuir vendedores para que se interrelacionen con los posibles
clientes, detallando en general como trabaja la empresa, además se puede mencionar que como
medio para promocionar el producto se hace uso de las redes sociales, página web y ferias que
se realizan en la universidad.
4.4.2 Mix de Servicios

“Open Store” comercializa sus productos bajo la modalidad de venta directa, por el contacto
directo con el cliente. Bajo este criterio y en beneficio de sus clientes es que la empresa decidió
crear un producto-servicio que se describe a continuación.
4.4.2.1 Producto-servicio
Open Store cuenta con su servicio “credit sale”, el cual engloba la venta de ropa por catálogo
a domicilio, ofreciéndole al cliente una forma de pago a crédito. Esta comprende un tiempo
máximo de un mes, el mismo que empieza a partir de la entrega del pedido y el monto total a
cancelar está dividido en abonos semanales de acuerdo con la cantidad de compra.
110
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4.2.2 Personas
Credit sale, necesita de un vendedor, el mismo que está capacitada para brindar una buena
atención y convencer al cliente para que este adquiera el producto, ofreciéndole calidad y
exclusividad. Además proporciona un ambiente de confianza y confortable especialmente
adecuado para darle seguridad al cliente.
4.4.2.3 Procesos
En la siguiente matriz se evidencian los procesos de “credit sale”:
Figura 27: Procesos del servicio
N° Proceso Descripción Área Responsable

1 Compras a Revisar el listado de posibles Compras Jefe de
proveedores proveedores que puedan cumplir compras
con los requerimientos de la
empresa. Analizar a cada uno de los
proveedores y los beneficios en
calidad, costos, comisiones que
ofrecen. Tomar la decisión del
proveedor al que se comprará las
prendas y los catálogos.
2 Ventas Hacer una breve presentación como Ventas Jefe de
vendedores de ropa por catálogo. ventas
Indicar los catálogos al cliente para
que este haga su revisión.
Realizar una breve explicación
sobre las formas de pagos y
materiales con los que están
elaboradas las prendas
3 Almacenaje Una vez que la bodega recibe el Bodega Jefe de

pedido del cliente, el almacén debe Bodega
verificar que se tenga el inventario
disponible para satisfacer ese
pedido.
Posteriormente se generan los
listados para el alistamiento de los
pedidos
Por último se genera la
documentación necesaria para el
envío y se programa el pedido y él
envió de la prenda
4 Cobranzas Realizar el cobro respectivo a los Ventas Jefe de
clientes dividiendo el valor total a ventas
pagar para cuatro semanas de plazo
111
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4.2.4 Presentación
Para cumplir el proceso antes indicado es necesario establecer roles y libretos que debe
manejar el personal de contacto con el cliente.
Figura 28: Rol del vendedor
ROL Vendedor
¿Qué hace? Cumple el proceso visita a clientes para
concretar la venta de ropa por catálogo.
Realiza los cobros de valores por la venta
de ropa.
Realiza la facturación por la venta.
¿Cómo hace? El vendedor debe realizar las funciones
asignadas en base al mapeo de servicios,
en donde se establece la trazabilidad que
se debe seguir para cumplir con el
proceso. Además, se establece que el
vendedor debe interactuar con el cliente
haciendo uso de los libretos planteados.
¿Cuándo? El rol de vendedor empieza a ejecutarse
cuando inicia la venta en el contacto
inicial con el cliente, de acuerdo con el
Plan y Programas de Ventas establecido
por Marketing.
a) Libreto 1
• Acercarse al posible cliente
• Decir: “Buenos días como esta”
• Soy Amanda Caicedo miembro de la empresa open store.
• Nuestra empresa se dedica a la venta de ropa por catálogo, para que pueda adquirir
productos desde la comodidad de su hogar.
• Contamos con diseños exclusivos y de calidad, además de precios cómodos y con
facilidades de pago.
b) Libreto 2
112
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
• Saludar al cliente (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches como esta)
• Preguntarle si le gustaría observar algunos de nuestros catálogos
• Mientras mira los catálogos informarle que los productos llegan en un máximo de
10 días con total seguridad
• Además hay que mencionar que la tela de cada uno de los productos es hecha en
Atuntaqui - Ecuador
• He de mencionarle que puede pagar las prendas al contado o en un periodo de un
mes
• Preguntarle si le gustaría realizar algún pedido
• Tomar su pedido
• Indicarle la fecha en la cual puede retirar su pedido
• Acordar fechas de pago
• Despedirse
c) Libreto 3
• Señora/señor dado que hemos concluido su pedido, y nos ha pagado en su totalidad
la o las prenda/s, le agradecemos por haber hecho uso de nuestros servicios.
• Antes de finalizar con esta visita, me permitiría indicarle las nuevas revistas que
estarán habilitadas por todo el siguiente mes.
• Como pudo observar son modelos nuevos y exclusivos para una persona como
usted
• Además los precios no han variado en lo absoluto, son cómodos, y con facilidad de
pago.
• Si usted gusta le puedo enviar las revistas en PDF, para que pueda observarlos con
paciencia.
• ¿Le gustaría realizar algún pedido?
• No le quito más su tiempo, muchas gracias, espero que usted se encuentre conforme
con nuestros servicios. Hasta luego.
El mapeo del servicio de venta y cobranza que se explica a continuación:
113
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Figura 29: Mapeo del servicio
114
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4.2.5 Plaza
A continuación, se muestra la forma de cómo llega la empresa Open Store mediante el servicio
“credit sale” a entregar el producto hasta el consumidor final y en que está basada su
distribución.
Figura 30: Distribución
Distribución Open Store

CANAL DE DISTRIBUCIÓN MODALIDADES DE PUNTOS DE
VENTA VENTA
DIRECTO MINORISTA Entrega a domicilio
LA EMPRESA OPEN STORE El fabricante del producto

NO HACE USO DE es otra empresa
INTERMEDIARIOS
VENTA DE PRODUCTOS A La empresa Open Store se
TRAVÉS DE VISITAS encarga de vender al
PERSONALES consumidor final
SE ASEGURA DE ENTREGAR Comercializa los productos

EL PRODUCTO EN BUENAS
CONDICIONES
En el servicio “credit sale” se utiliza el canal de distribución directa dado que no se utiliza
intermediarios para distribuir el producto, además cada una de las prendas están revisadas
minuciosamente antes de ser entregadas de forma personal, en cuanto a las modalidades de
venta se realiza la venta al por menor por que la empresa no es productora, en si se dedica a la
venta de ropa por catálogo entregadas a domicilio.
4.4.2.6 Promoción
El servicio está enfocado para personas de 16 a 50 años que quieran obtener una prenda por el
cual tengan esa flexibilidad en el pago a continuación se da a conocer cómo se promociona la
empresa para darse a conocer:
Página Web: Este medio consta de una información completa de la empresa, además contiene
un carrito cuando sea necesario realizar una venta online.
http://www.ideasdelfuturo.com/openstoree/index.php
115
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Redes Sociales: En este caso se ha utilizado WhatsApp para promocionar y ofrecer las revistas
de ropa en formato PDF. En Facebook se tiene como objetivo informar acerca de las nuevas
revistas que se cambian cada dos meses.
Además se ha visto como una oportunidad de promocional el servicio, atreves de las ferias que
son promovidas por la Universidad Politécnica Estatal del Carchi.
4.4.2.7 Precio
Credit Sale no tiene ningún costo adicional, dado que el cliente únicamente cancela el valor de
la prenda, el mismo que viene previamente establecido en el catálogo.
4.4.3 Preventa y Postventa

Para el análisis de pre y post venta se realizó una comparación de las ventas programadas
para los meses de mayo, junio y Julio del 2018 y las ventas realizadas en dólares se muestran
en las siguientes tablas:
Tabla 26: Ventas programadas
N° Ventas programadas Mes 1 Mes 2 Mes 3

1 Blusas dama $150 $200 $250
2 Camisetas hombre $50 $70 $90
3 Ropa interior $150 $200 $230
4 Pantalones dama $80 $100 $150
5 Ropa deportiva $200 $250 $300
En la siguiente tabla se indican las ventas realizadas
Tabla 27: Ventas realizadas
N° Ventas en realizadas Mes 1 Mes 2 Mes 3

1 Blusas dama $275 $280 $286
2 Camisetas hombre $97 $100 $102
3 Ropa interior $251 $256 $261
4 Pantalones dama $149 $152 $155
5 Ropa deportiva $409 $417 $426
En base a las tablas presentadas se logró determinar que se superó las ventas programadas al
inicio de la actividad económica, logrando cumplir con el objetivo en los tres primeros meses.
116
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4.4 Desarrollo de Página Web

Para efectuar y concretar negocios en la actualidad es necesario el uso de la tecnología. A través
de una página web las empresas pueden dar a conocer al mundo información sobre las
actividades que realizan y a la vez incrementando las posibilidades de establecerse en los
mercados. Es así, como para el desarrollo de una idea de negocio es fundamental contar con
una página web que permita dar a conocer los inicios de estas empresas.
4.4.4.1 Presupuesto Página Web

Se muestra a continuación el presupuesto de costo de adquisición y mantenimiento de la página
web de la Empresa “Open Store”, como parte de las estrategias de comunicación.
Tabla 28: Presupuesto página web
Requerimiento Cantidad Unidad Costo Unitario Costo Total
Adquisición de hosting y 1 unidad 24 24

dominio
Manejo y mantenimiento 4 mensual 10 40
de página web
TOTAL 64
De acuerdo con el presupuesto realizado, se estima que hasta la fecha la empresa ha incurrido
un gasto de $64,00 por la creación y mantenimiento de la página web de la empresa. Para los
meses posteriores se estima que el gasto sea únicamente por el mantenimiento, $40,00. El gasto
realizado por la página web se justifica con los beneficios de ampliar el posicionamiento y
tamaño del mercado interesado en la compra de ropa por catálogo.
4.4.4.2 Presentación de la Pagina Web

La página de la web de Open Store se encuentra en la dirección: www.ideasdelfuturo.com; ésta
fue diseñada en el administrador de contenidos Joomla para un fácil manejo y creación.
117
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Figura 31: Página web
Ésta ha sido diseñada de una forma atractiva aplicando templates, módulos y plugin que llamen
la atención del consumidor y que faciliten el uso. En la página se presenta información
relevante de la empresa como: misión, visión, valores, curriculum de los accionistas.
Figura 32: Misión y visión en página web
Adicional a ello, se indica en distintas pestañas información relevante de los productos que la
empresa ofrece. La información se presenta a través de videos y catálogos en línea que se
actualizan constantemente, de tal forma que los visitantes puedan conocer e interesarse en los
productos que están a la venta.
Para complementar el acceso de los clientes a las prendas en venta, la página web cuenta con
un carrito de compras del complemento VirtueMart, que permite a los clientes hacer sus
118
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
pedidos o comprar la ropa a través de la web generando pagos por PayPal o transacciones
bancarias de forma segura.
Figura 33: Carrito de compras en página web
También, se han embebido desde la página YouTube hasta la página oficial de la empresa, dos
videos promocionales elaborados por los emprendedores.
Finalmente, se ha creado una página de Facebook que encuentra en el link:

https://www.facebook.com/Open-Store-176855586321250/?modal=admin_todo_tour, la
empresa decidió promocionar la Empresa a través de ésta red social de uso masivo, en la cual
se publican fotografías e información de ropa en venta.
Figura 34: Facebook Open Store
119
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.4.5 Base de datos CRM

La empresa ha creado una base de datos con información de sus clientes, a continuación se presenta:
Tabla 29: Base de datos clientes
Detalle de compra
Cliente Datos cliente
Revista Producto Talla Precio
Dirección: Chapues (Tulcán) Piel Active Blusa Beige L 24,9
Teléfono: 988665262 Piel Active Pantalón Palo de rosa L 24,7
Carla Almeida
Piel Active Blusa Fucsia L 20
Piel Active Chompa verde militar L 27,1
Dirección: Chapues (Tulcán) Piel Active Blusa menta XL 20,2
Teléfono: 956783456 Piel Active Blusa negra XL 21,8
Jhoana Almeida
Piel Active Chompa amarilla XL 27,1
Piel Active Blusa ladrillo XL 16,2
Dirección: Barrio San Francisco Piel Active Blusa Azul M 17,4
Paola Espinoza
Teléfono: 979266049 Piel Active Pantalón Blanco L 24,9
Dirección: Barrio San Francisco Piel Active Vestido Beige M 26,7
Ana Espinoza
Teléfono: 982781832
Dirección: Pioter Piel Active Vestido Gris S 23,7
Diana Pusda Teléfono: 968651210 GLOD Cárdigan S 18,88
Mi Ángel Blusa sak vino S 15,7
Dirección: Tulcán (9 de octubre y Maldonado) Piel Active Cárdigan Azul Marino S 20,5
Andrés Neira
Teléfono: 987309427 Piel Active Cárdigan Habano S 26
Dirección: Chapues Piel Active Chompa jaspe S 27,1
Patricia Higuera
Dirección: Tulcán (Capote) Piel Active Conjunto deportivo 8 31,4
Jonathan Vizcaino
120
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Dirección: Tulcán (Chapues) NOZZTRA Buzo vino L 24,15

Byron Caicedo
Dirección: Tulcán (Cuenca y Uruguay) NOZTRA Bermuda Unicolor L 24,15
Shojan Carpio
Dirección: San Gabriel (Cristóbal Colon) Nouva Fashions Blusa Cleopatra P 15,8
Teléfono: 992050341 Nouva Fashions Pantalón Trecy M 26,9
Wendy Regalado GLOD Bomber Joket S 39,88
GLOD Blusón Vestido S 34,88
Mi Ángel Jean M 37,5
Dirección: Tulcán (Maldonado y Carabobo) Nouva Fashions Buso Magda M 21,8
Teléfono: 980432071 Store Brasier 36 21,2
Yomaira Hernández
Store Hilo M 6,2
Kriss Body Negro M 18,3
Dirección: Montufar (La Paz) Store Baby Doll 36 26,2
Amanda Sánchez Teléfono: 995700160 Kriss Cárdigan negro M 25,99
Piel Active Blusa Chiflón L 16,17
Dirección: Tulcán (Padre Carlos) Store Traje de baño L 27,1
Paola Torres
Dirección: Tulcán (Laguna 1) Store Pijama M 31,3
Rocío Narváez
Dirección: San Gabriel Kriss Body vino S 18,3
Tania Zúñiga
Dirección: Chapues Piel Active Conjunto Azul marino L 29,96
Pamela Peñafiel Teléfono: 9567823450 Nouva Fahion Bralette negro M 18,4
Mi Ángel Body Tania M 23,8
Dirección: Bolívar (Cuesaca) Piel Active Cárdigan negro M 17,64
Eduardo Pozo
121
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Dirección: Bolívar (Cuesaca) Piel Active Chompa plumón XL 33,4

Vanessa Cuamacás
Dirección: Tulcán (Taya) Piel Active Conjunto deportivo 12 30,2
Lorena Almeida
Dirección: Tulcán (Chapues) Piel Active Blusa Chalis L 14,42
Socorro Cevallos
Dirección: Tulcán (Chapues) Piel Active Conjunto deportivo verde menta L 29,96
Natalia Narváez Teléfono: 945678348 Store Brasier 36 21,2
Store Semitanga L 6,7
Dirección: Tulcán (Chapues) Piel Active Poncho acrílico M 17,78
Olga Quinstanchala
Dirección: Pioter Kriss Blusa Marita S 15,99
Kathy Cevallos
Mary Cruz Dirección: Tulcán (Chapues) Kriss Vestido Lina L 28,99
Hernández Teléfono: 967856712
Dirección: Tulcán (Ciudadela nuevo amanecer) Piel Active Buso gris XL 18,7
Teléfono: 988931815 Piel Active Blusa Terracota 2XL 21,9
Fátima Paucar CX Chompa Jade EG 27,8
CX Capri Mika G 18,9
Mi ángel Blusa Mónica 2XL 16,9
Dirección: Pimampiro (Mariano Acosta) Piel Active Blusa Café XL 21,8
Lucia Chacón
Dirección: Tulcán (Padre Carlos) Piel Active Blusa petróleo 3XL 15,5
Rosa Paucar
Dirección: Quito Mi Ángel Camiseta polo XL 24,99
Brayan Pantoja
122
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.5 Aspecto Legal

Adelante se indica el aspecto legal de la Empresa “Open Store”
4.5.1 Constitución
Open Store se constituye como una empresa comercializadora de ropa, formada desde el 10
de mayo del 2018. Se encuentra legalizada en base al Registro Único de Contribuyente en la
que se establece la actividad económica de venta de ropa al por mayor y menor (Ver anexos).
Es así, como la empresa se encuentra habilitada para entregar facturas por las ventas
realizadas; a la vez tiene obligaciones tributarias que cumplir por el Impuesto al Valor
Agregado que cobra por las ventas.
El capital de inversión para los inicios de la empresa es proveniente de aportaciones de los

socios y/o emprendedores, además de un inversionista; lo que significa que la empresa está
formada por capital privado. Las utilidades percibidas hasta el momento son capitalizadas por
decisión de los accionistas.
Como otro aspecto legal la empresa tiene un código de identificación y registro con los
proveedores, siendo este el documento necesario para adquirir los descuentos, premios y
margen de ganancia.
4.5.2 Funcionamiento
Open Store se encuentra al momento funcionando en el domicilio de la señorita Alejandra
Mejía Chacón como representante legal de la empresa a través de su RUC, en donde consta la
dirección Ecuador, Carchi, Tulcán, Barrio San Francisco, Calle Miguel de Cervantes. La
empresa desarrolla sus actividades con mano de obra en conjunto con los accionistas y/o
emprendedores.
Cabe recalcar que la empresa no requiere de permisos específicos de funcionamiento para un

establecimiento ya que las actividades de comercialización se las realiza con entrega directa al
domicilio registrado por el cliente, y por otra parte el proceso de almacenaje previo a la entrega
al cliente se realiza en el domicilio mencionado.
Por otro lado, la empresa al realizar actividades únicamente de comercialización no requiere

manipular ni transformar de los productos que pone a las ventas siendo innecesario obtener un
permiso sanitario o salubre para el funcionamiento, sin embargo Open Store mantiene su
compromiso de cuidado riguroso e higiénico en el almacenaje de las prendas de vestir previa a
la entrega a sus clientes.
123
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.6 Económico Financiero

El análisis financiero de la empresa se realizó en base a los indicadores y estados financieros
hasta la fecha, obteniendo lo siguiente.
4.6.1 Indicadores financieros

Se han calculado distintos tipos de indicadores financieros como base para el análisis financiero
d la empresa, que se complementara con los estados y flujos que más adelante se ven.
4.6.1.1 Razones de liquidez
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝐿𝑖𝑞𝑢𝑖𝑑𝑒𝑧 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =
𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
568.41
𝐿𝑖𝑞𝑢𝑖𝑑𝑒𝑧 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =
444.35
Liquidez 1,28
Análisis:
Por cada dólar que Open Store debe a corto plazo Open Store cuenta con 28 ctvs. para cubrir
con sus obligaciones
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 − 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠

𝑃𝑟𝑢𝑒𝑏𝑎 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎 =
𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
568.41 − 79.88
𝑃𝑟𝑢𝑒𝑏𝑎 𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎 =
444.35
Prueba Acida 1,10

Análisis:
Por cada dólar que Open Store debe a corto plazo Open Store cuenta con 10 ctvs. para cubrir
con sus obligaciones pero sin depender de la venta de sus inventarios.
𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 = 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 − 𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 = 568.41 − 444.35
Capital de
trabajo 124,06
Análisis:
124
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
124 días le alcanza el dinero a corto plazo a Open Store para cancelar las obligaciones a corto
plazo sin tener que recurrir a las ventas
4.6.1.2 Razones de rentabilidad
𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑎
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎 = x100
𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠
254.18
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎 = x100
1089.23
Margen de utilidad
bruta 24,26
Análisis:
Open Store para el mes de junio presenta un margen de utilidad bruta del 24% lo que significa
que por cada dólar ingresado por ventas netas 24 ctvs. corresponde a la utilidad bruta
𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 = ∗ 100
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠
254.18
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 = ∗ 100
1089.23
Margen de utilidad
operacional 23,34
Análisis:
Open Store para el mes de junio presenta un margen de utilidad operacional del 23% lo que
significa que por cada dólar ingresado por ventas netas 24 ctvs. corresponde a la utilidad
operacional
𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑛𝑒𝑡𝑎
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑛𝑒𝑡𝑎 = x 100
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠
214.18
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑛𝑒𝑡𝑎 = x 100
1089.23
Margen de utilidad neta 19,66

Análisis:
Open Store para el mes de junio presenta un margen de utilidad neta del 19% lo que significa
que por cada dólar ingresado por ventas netas 19 ctvs. corresponde a la utilidad neta
125
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = x100
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑜
214.18
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = x100
748.53
Rendimiento del activo

total 28,61
Análisis:
Open store para el mes de junio presenta un rendimiento del activo total del 28% lo que
significa que por cada dólar ingresado por activo total bruto 8 ctvs. pertenecen a la utilidad neta
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑎𝑡𝑟𝑖𝑚𝑜𝑛𝑖𝑜 = x 100
𝑃𝑎𝑡𝑟𝑖𝑚𝑜𝑛𝑖𝑜
214.18
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑎𝑡𝑟𝑖𝑚𝑜𝑛𝑖𝑜 = x 100
304.18
Rendimiento de
patrimonio 70,41
Análisis:
Open store para el mes de junio presenta un rendimiento del patrimonio del 70% lo que
significa que por cada dólar que los accionistas invirtieron recibieron 70 ctvs. en utilidad neta
4.6.2 Análisis financiero

A continuación se realiza el análisis financiero de la Empresa “Open Store” con proyecciones
a 1 y 5 años de funcionamiento de la empresa.
4.6.2.1 Costos de los productos

Open Store comercializa distintos tipos de prendas de vestir siendo estos productos únicos con
variedad de precio, tipo, talla, color y demás. Es así, que para elaborar las proyecciones se ha
elegido 5 tipos de productos con características y costos semejantes.
Tabla 30: Costos de los Productos
126
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
PRODUCTO 1 Blusas dama

Unidad Costo Descrip.
Descripción Medida Unitario Corta CANTIDAD COSTO
Blusas Unidades $14,32 blusa 1 $14,32
Transporte unidades $1,50 Transporte 0,14 $0,21
Bolsa unidades $1,00 Bolsa 0,25 $0,25
TOTAL 14,78
PRODUCTO 2 Camisetas hombre
Camisetas hombre unidades $17,54 camisetas 1 17,54
TOTAL 18
PRODUCTO 3 Ropa interior
Ropa interior unidades $15,25 interior 1 15,25
TOTAL 15,71
PRODUCTO 4 Pantalones dama
Pantalones dama unidades $21,73 pantalones 1 21,73
TOTAL 22,19
PRODUCTO 5 Ropa deportiva
Ropa deportiva unidades $19,88 deportiva 1 19,88
TOTAL 20,34
Para los 5 productos se ha detallado los costos asumidos por la empresa como: costo, transporte
y el pack por unidad o prenda de vestir.
4.6.2.2 Margen de contribución

Para obtener el margen de contribución para cada uno de los productos es necesario detallar el
precio de venta y éste a su vez relacionarse con los costos, como se indica en la siguiente tabla.
127
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Tabla 31: Precio de los productos
Productos a la venta
Cant Cant Cant Cant Cant
Precio INSUMO INSUMO INSUMO INSUMO INSUMO
Unidad de P1 en P2 en P3 en P4 en P5 en
# Descripción Medida Venta UNIDAD UNIDAD UNIDAD UNIDAD UNIDAD
1 Blusas dama unidades $19,62 1,00
2 Camisetas hombre unidades $24,37 1,00
3 Ropa interior unidades $20,89 1,00
4 Pantalones dama unidades $29,77 1,00
5 Ropa deportiva unidades $27,24 1,00
En la tabla anterior se observa los precios de venta de los productos comercializados por la
empresa y la cantidad de los insumos usados en cada producto.
Tabla 32: Costos de insumo por producto
Costos de insumos por producto

# Descripción Medida Unitario Corta
1 INSUMOS PRODUCTO 1 UNIDAD $14,78 INSUMO P1
Con esta tabla podemos entender el costo de los insumos para cada producto que viene reflejado
por el costo asumido por la empresa y que al relacionarse con el precio de venta permite
conocer el margen de contribución.
128
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Tabla 33: Margen de Contribución
Margen de Contribución
Precio Costo Costo Costo Costo Costo
Unidad de Costo Uni. Margen INSUMO INSUMO INSUMO INSUMO INSUMO
# Descripción Medida Venta Mp. E Ins. Contrib. P1 P2 P3 P4 P5
1 Blusas dama unidades $19,62 $ 14,78 32,7% $ 14,78 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
2 Camisetas hombre unidades $24,37 $ 18,00 35,4% $ 0,00 $ 18,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
3 Ropa interior unidades $20,89 $ 15,71 33,0% $ 0,00 $ 0,00 $ 15,71 $ 0,00 $ 0,00
4 Pantalones dama unidades $29,77 $ 22,19 34,2% $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 22,19 $ 0,00
5 Ropa deportiva unidades $27,24 $ 20,34 33,9% $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 20,34
Con los datos del costo, precio de venta e insumos usados por los productos que se comercializan se consigue los valores referenciales al margen
de contribución que varía en un rango del 32% al 34%, siendo estos porcentajes valores similares a los márgenes de ganancia por prenda ofrecidos
por las marcas proveedoras a los emprendedores y accionistas de Open Store.
4.6.2.3 Proyección de ventas en unidades y dólares

En la siguiente tabla se indica las proyecciones de ventas para un año de actividades de la empresa, con un crecimiento continuo del 2% mensual
para el primer año y de un 25% anual para los 5 primeros años de actividades.
Tabla 34: Proyección de ventas unidades
Proyección de ventas en unidades a 1 año y a 5 años

# Ventas en Unidades Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 Blusas dama 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18 189 unidades
2 Camisetas hombre 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 54 unidades
3 Ropa interior 12 12 13 13 13 13 14 14 14 14 15 15 162 unidades
4 Pantalones dama 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 67 unidades
129
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
5 Ropa deportiva 15 15 16 16 16 17 17 17 18 18 18 19 202 unidades

# Ventas en Unidades Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1 Blusas dama 189 236 295 369 461
2 Camisetas hombre 54 67 84 105 132
3 Ropa interior 162 202 253 316 395
4 Pantalones dama 67 84 105 132 165
5 Ropa deportiva 202 253 316 395 494
Con los valores en unidades proyectos y con los valores del precio de venta para cada producto se procede al cálculo del Presupuesto de Ventas.
Tabla 35: Proyección de ventas en $
Presupuesto de ventas en $ a 1 año y 5 años

# Ventas en $ Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 Blusas dama $275 $280 $286 $292 $298 $305 $311 $318 $324 $331 $338 $345 $3.705
2 Camisetas hombre $97 $100 $102 $104 $106 $108 $110 $113 $115 $118 $120 $123 $1.315
3 Ropa interior $251 $256 $261 $267 $272 $278 $284 $290 $296 $302 $309 $315 $3.381
4 Pantalones dama $149 $152 $155 $158 $162 $165 $169 $172 $176 $179 $183 $187 $2.008
5 Ropa deportiva $409 $417 $426 $435 $444 $453 $463 $473 $483 $493 $503 $514 $5.511
Ventas Anuales en
# $ Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1 Blusas dama $3.705 $4.631 $5.789 $7.236 $9.045
2 Camisetas hombre $1.315 $1.643 $2.054 $2.568 $3.210
3 Ropa interior $3.381 $4.226 $5.283 $6.604 $8.255
4 Pantalones dama $2.008 $2.510 $3.137 $3.921 $4.901
5 Ropa deportiva $5.511 $6.889 $8.611 $10.764 $13.455
Total Venta en $ $15.919 $19.899 $24.874 $31.093 $38.866

De los valores calculados podemos observar que en el primer año de comercialización de ropa por catálogo la empresa consigue unas ventas
aproximadas de $15 000 y para los 5 años con el crecimiento del 25% la empresa podría conseguir ventas de más de $38 000.
130
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Tabla 36: Costos material primas
# Costo MP e Insumos Pesos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

1 Blusas dama $2.791 $3.489 $4.361 $5.451 $6.814
2 Camisetas hombre $971 $1.214 $1.517 $1.897 $2.371
3 Ropa interior $2.543 $3.178 $3.973 $4.966 $6.208
4 Pantalones dama $1.496 $1.871 $2.338 $2.923 $3.653
5 Ropa deportiva $4.115 $5.144 $6.430 $8.037 $10.047
Costo MP e Insumos $11.916 $14.895 $18.619 $23.274 $29.093
Para cumplir con los clientes y cubrir las ventas presupuestadas la empresa deberá cubrir los costos de más de $11 000 en el primer año y para el
año 5 los costos de insumos llegarán a $29 000.
4.6.2.4 Stock o inventario

La actividad de comercialización que realiza la empresa es a base de pedidos y exigencias de los clientes, es así como no existe inventario ni stock
de los productos.
Tabla 37: Stock
Unidad Mes
Blusas dama Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 12
Stock Inicial Unidades
Producción Planeada Unidades 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18
Ventas Proyectadas Unidades 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18
Stock Final Proyectado Unidades 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Unidad Mes
Camisetas hombre Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 12
131
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”

Unidad Mes
Ropa Interior Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 12
Unidad Mes
Pantalones dama Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 12
Unidad Mes
Ropa Deportiva Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 12
De estos valores en cantidades se consigue la siguiente tabla del stock de productos en valores monetarios que por la razón explicada
anteriormente se presenta nuevamente en cero.
Tabla 38: Total Stock
Stock de Productos Unidad Costo Stock en

# Terminados Medida Stock Unitario Pesos
1 Blusas dama unidades 0 $ 14,78 $0
2 Camisetas hombre unidades 0 $ 18,00 $0
132
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“OPEN STORE”
3 Ropa interior unidades 0 $ 15,71 $0

4 Pantalones dama unidades 0 $ 22,19 $0
5 Ropa deportiva unidades 0 $ 20,34 $0
TOTAL $0
4.6.2.5 Compra de insumos
Esta tabla es una continuación de la anterior en donde se relaciona las ventas programadas a un año con los totales de stock o inventario de
productos. Ésta tabla nos permite planear las compras que se deben hacer de insumos para cumplir las ventas. Por la esencia de la actividad de la
empresa, todos los productos a comercializar deben ser comprados bajo pedido siendo las compras en cada mes igual a las ventas planeadas.
Tabla 39: Plan de compras
Plan de Compras Unidad

# en Unidades Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 TOTAL
1 INSUMOS PRODUCTO 1 UNIDAD 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18 189
PRESUPUESTO de
Compras Unidad
# (en $) Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 TOTAL
1 INSUMOS PRODUCTO 1 $ 207 $ 211 $ 216 $ 220 $ 225 $ 230 $ 234 $ 239 $ 244 $ 249 $ 255 $ 260 $ 2.791
2 INSUMOS PRODUCTO 2 $ 72 $ 74 $ 75 $ 77 $ 78 $ 80 $ 82 $ 83 $ 85 $ 87 $ 89 $ 90 $ 971
TOTAL $ 883 $ 902 $ 921 $ 940 $ 960 $ 980 $ 1.001 $ 1.022 $ 1.043 $ 1.065 $ 1.088 $ 1.110 $ 11.916
Teniendo la información total de las compras planeadas, se crea a continuación una tabla que individualiza las compras por producto.
133
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“OPEN STORE”
Unidad Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
Plan de Compras de INSUMOS PRODUCTO 1 Medida Mes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Stock Inicial UNIDAD 0
Compras de INSUMOS PRODUCTO 1 UNIDAD 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18
Consumo UNIDAD 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18
Stock Final Proyectado UNIDAD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Consumo UNIDAD 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
Consumo UNIDAD 12 13 13 13 13 13 14 14 14 14 15 15
Consumo UNIDAD 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6
Consumo UNIDAD 15 15 16 16 16 17 17 17 18 18 18 19
134
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“OPEN STORE”
4.6.2.6 Consumo de insumos

En el consumo se indica la cantidad de los insumos utilizados por cada producto.
Tabla 40: Consumo de insumos
Cantidad Cantidad Cantidad Cantidad Cantidad

INSUMO INSUMO INSUMO INSUMO INSUMO
Unidad P1 en P2 en P3 en P4 en P5 en
# Descripción Medida UNIDAD UNIDAD UNIDAD UNIDAD UNIDAD
1 Blusas dama unidades 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00
2 Camisetas hombre unidades 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00
3 Ropa interior unidades 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00
4 Pantalones dama unidades 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00
5 Ropa deportiva unidades 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00
De las cantidades indicadas anterior, son explicadas en la siguiente tabla de forma individual por producto
Tabla 41: Necesidades
# Necesidades de INSUMO P1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 Blusas dama 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18 189
2 Camisetas hombre 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Ropa interior 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 Pantalones dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 Ropa deportiva 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES INSUMOS PRODUCTO 1 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 18 189
1 Blusas dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Ropa interior 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 Pantalones dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
135
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“OPEN STORE”
5 Ropa deportiva 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 Blusas dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Ropa interior 12 12 13 13 13 13 14 14 14 14 15 15 162
4 Pantalones dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 Ropa deportiva 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 Blusas dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Ropa interior 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 Pantalones dama 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 67
5 Ropa deportiva 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 Blusas dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Ropa interior 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 Pantalones dama 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 Ropa deportiva 15 15 16 16 16 17 17 17 18 18 18 19 202
Las siguientes tablas resumen el total de consumos de cada insumo en unidades y dólares para planear el total de compras
136
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“OPEN STORE”
Tabla 42: Necesidades de insumos en $
Unidad Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
# Descripción Medida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total
Unidad Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
# Descripción Medida 1 2 3 4 5 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 10 11 12 TOTAL
1 INSUMOS PRODUCTO 1 UNIDAD $ 207 $ 211 $ 216 $ 220 $ 225 $ 230 $ 234 $ 239 $ 244 $ 249 $ 255 $ 260 $ 2.791
2 INSUMOS PRODUCTO 2 UNIDAD $ 72 $ 74 $ 75 $ 77 $ 78 $ 80 $ 82 $ 83 $ 85 $ 87 $ 89 $ 90 $ 971
TOTAL CONSUMO MP en $ $ 883 $ 902 $ 921 $ 940 $ 960 $ 980 $ 1.001 $ 1.022 $ 1.043 $ 1.065 $ 1.088 $ 1.110 $ 11.916
De estas tablas se puede analizar el constante crecimiento de las compras planeadas, dado por estimado para las ventas. Se debe entender que al
ser una empresa de comercialización la empresa no realiza ningún proceso de transformación del producto siendo así los valores de compras igual
al costo de las prendas de vestir, que para el periodo de un año se proyecta que sean más de $11 900.
137
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“OPEN STORE”
4.6.2.7 Presupuesto de Gastos

Se presentan a continuación la proyección de gastos asumidos por la empresa por la ejecución de actividades. Cabe recalcar que las proyecciones
de gastas han sido calculadas en base al crecimiento de las ventas considerando que al incrementarse las ventas se incrementan también los gastos.
Tabla 43: Gastos
Mes Mes Mes

Gastos de Producción Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 10 11 12 Total
Materias Primas e Insumos $883 $902 $921 $940 $960 $980 $1.001 $1.022 $1.043 $1.065 $1.088 $1.110 $11.916
Mano de Obra $0 $0 $0 $100 $102 $104 $106 $109 $111 $113 $116 $118 $979
Total Gastos de Producción $883 $902 $921 $1.040 $1.062 $1.084 $1.107 $1.131 $1.154 $1.178 $1.203 $1.229 $12.896
Gastos de Producción anual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Materias Primas e Insumos 11.916 14.895 18.619 23.274 29.093
Mano de Obra 979 1.224 1.530 1.913 2.391
Total Gastos de Producción Anual 12.896 16.120 20.150 25.187 31.484
De gastos de producción la empresa sebe asumir dos gastos: los de materia prima e insumos que representa al costo total de cada prenda. Para el
año 1 se estima que los gastos alcancen los $11.916 y para el año 5, por el crecimiento de las ventas, se estima que alcancen los $ 31.484. Por otra
parte, el gasto de mano de obra se justifica por 2 de los emprendedores que desarrollan a la vez actividades laborales en la empresa. Como se
refleja en la tabla se ha acordado no recibir compensación económica los 3 primeros meses de actividades de la empresa por los pocos ingresos
percibidos por la empresa propios del inicio del negocio; a partir del cuarto mes se pagará $50 a cada trabajador que se irá incrementando cada
mes en un 2%.
138
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“OPEN STORE”
Tabla 44: Otros gastos
Otros Gastos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Sueldos de Administración $0 $0 $0 $50 $51 $52 $53 $54 $55 $57 $58 $59 $490
Sueldos Comerciales $50 $51 $52 $53 $54 $55 $57 $58 $59 $490
Publicidad $7 $7 $7 $7 $7 $7 $7 $7 $7 $7 $7 $7 $84
Impuestos y tasas $0 $23 $23 $24 $24 $25 $26 $26 $27 $27 $28 $28 $281
Total Otros Gastos $7 $30 $30 $131 $134 $136 $139 $142 $145 $147 $150 $153 $1.345
Otros Gastos Anuales Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Sueldos de Administración 490 612 765 956 1.196
Sueldos Comerciales 490 612 765 956 1.196
Publicidad 84 84 84 84 84
Impuestos y tasas 281 352 440 549 687
Total Otros Gastos 1.345 1.660 2.054 2.546 3.162
Para describir la tabla anterior se debe considerar como otros gastos, aquellos que se generan por comercialización y ventas de los productos de la
empresa. Los sueldos de administración y comercialización se han manejado bajo el mismo criterio de los gastos de mano de obra que se explicaron
en la tabla anterior. Los gastos de publicidad están dados por el valor mensual pagado a las empresas proveedoras por la adquisición de catálogos
que permite la promoción y cierre de venta con los clientes. Finalmente, el gasto de impuestos se genera por el cumplimento con el Servicio de
Rentas Internas por la declaración de IVA de los productos facturados mensualmente. Para el primer año de actividades se espera tener otros gastos
de aproximadamente $1.345 éste creciendo al igual que las ventas, proyectando para el año 5 otros gastos de $3.162
139
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.6.2.8 Cobranzas
Dentro de las políticas de Open Store, se indica sobre el crédito a los clientes y las facilidades de pago para los consumos que realicen en la
empresa. Es así como se establece periodos de pago de hasta 2 meses distribuidos en 50% de pago al contado, en el momento de entregar la prenda,
el 35% en un plazo de 30 días y el 15% en un máximo de 60 días. A continuación, se realiza el presupuesto de cobranzas para el primer año.
Tabla 45: Cobranzas
% Ventas en $ Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Ventas en dólares $1.180 $1.205 $1.230 $1.256 $1.283 $1.310 $1.337 $1.365 $1.394 $1.423 $1.453 $1.483 $15.919
50% Cobranza al contado $590 $603 $615 $628 $641 $655 $669 $683 $697 $712 $726 $742 $7.960
35% Cobranza a 30 días $413 $422 $431 $440 $449 $458 $468 $478 $488 $498 $509 $5.053
15% Cobranza a 60 días $177 $181 $185 $188 $192 $196 $201 $205 $209 $213 $1.947
100% Total $590 $1.016 $1.214 $1.240 $1.266 $1.292 $1.319 $1.347 $1.375 $1.404 $1.434 $1.464 $14.960
Pendiente de Cobro $960

6,03%
De la tabla anterior se analiza que la empresa en 12 meses tendrá un total de cuentas por cobrar a clientes de $960 que es poco en relación con el
total de ventas presupuestadas, la empresa debe aplicar estrategias para un proceso adecuado y controlado de cobranzas para conseguir el 85% del
pago en el periodo de un mes después de la entrega del producto. Es así, que la empresa tiene una relación del 6.03% de valores por cobrar del
total de las ventas.
140
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“OPEN STORE”
4.6.2.9 Créditos de proveedores

Para la empresa Open Store, las marcas proveedoras de los productos comercializados extienden un periodo de pago de máximo 1 mes, los cuales
se realizan en 2 pagos del 50% al momento de realizar el pedido y el 50% al momento de confirmar y retirar los pedidos. A continuación, los
cálculos de pagos proyectados para 12 meses.
Tabla 46: crédito de proveedores
% Compras en $ Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Compras de MP $883 $902 $921 $940 $960 $980 $1.001 $1.022 $1.043 $1.065 $1.088 $1.110 $11.916
50% Pagos al contado $442 $451 $460 $470 $480 $490 $500 $511 $522 $533 $544 $555 $5.958
50% Pagos a 30 días $442 $451 $460 $470 $480 $490 $500 $511 $522 $533 $544 $5.403
100% Total $442 $893 $912 $931 $950 $970 $991 $1.011 $1.033 $1.054 $1.076 $1.099 $11.361
Pendiente de Pago $555

4,66%
Para el mes 12 de actividades de la empresa, se presupuesta tener un total de cuentas por pagar a proveedores de $555, expresando porcentualmente
en un 4,66% del total de compras realizadas. Se justifica el pago a proveedores con el valor de las cuentas por cobrar de los productos que han
sido entregados a los clientes y que aún mantienen activo su tiempo de crédito con la empresa. Como análisis la empresa debe conseguir una
rotación más rápida de cartera puesto que el tiempo de pago dado por los proveedores es menor al tiempo dado para los clientes, generando así
una falta de liquidez para la empresa.
141
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“OPEN STORE”
4.6.2.10 Inversiones
La siguiente tabla indica el monto de inversión realizado por la empresa para el inicio de sus
actividades comerciales.
Tabla 47: inversión
Vida Útil
Detalle de Inversiones Monto en Años
1 Mercadería $400
Total Inversión en Bienes de Uso $400
Para iniciar con las actividades de la empresa, se hizo una inversión inicial en mercadería de
$400 correspondientes al total de costos del primer pedido receptado a los clientes. Cabe
recalcar que en la matriz se genera un espacio para colocar el tiempo de vida útil, al no ser el
activo mercadería un bien de uso no aplica el tiempo de vida útil ni se genera un rubro por
amortización del bien.
4.6.2.11 Préstamo
Se generó una tabla de amortización sobre el préstamo recibido por la empresa para hacer la
inversión inicial en mercadería. A continuación, la tabla:
Tabla 48: Préstamo
Monto: 400,00 dólares Interés anual: 40,00% TEA

Cuotas: 4 mensuales Interés Men: 2,84% TEM
Gracia de
Sistema: Francés capital: 2 meses
IVA Importe
Importe
Cuotas Capital Interés Saldo sobre total por
de Cuota
intereses pagar
Saldo
400,00
Inicial
1 - 11,37 11,37 400,00 - 11,37
2 - 11,37 11,37 400,00 - 11,37
3 197,20 11,37 208,57 202,80 - 208,57
4 202,80 5,77 208,57 0,00 - 208,57
El préstamo se lo recibió de una fuente informal un préstamo de $400 generando un interés del
40% anual y del 2.84% mensual a un plazo de 4 meses. La empresa además recibió un plazo
de gracia de 2 meses para pagar solamente interés por falta de liquidez para cumplir con los
142
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
pagos por los bajos ingresos percibidos por la empresa propios del inicio el negocio. La
empresa terminará pagando alrededor de $40 por concepto de intereses.
4.6.2.12 Estado de Resultados

El siguiente estado financiero permite a los emprendedores estimar las utilidades anuales por
el desarrollo de sus actividades comerciales.
Tabla 49: Estado de Resultados
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ventas 15.919 19.899 24.874 31.093 38.866
Costo de Ventas 11.916 14.895 18.619 23.274 29.093
Utilidad Bruta 4.003 5.004 6.255 7.819 9.773
Gastos de producción Fijos 979 1.224 1.530 1.913 2.391

Sueldos de Administración 490 612 765 956 1.196
Sueldos Comerciales 490 612 765 956 1.196
Cargas Sociales 0 0 0 0 0
Publicidad 84 84 84 84 84
Fletes 0 0 0 0 0
Impuestos y tasas 281 352 440 549 687
Total Otros Gastos 2.324 2.884 3.584 4.459 5.553
Utilidad Antes de Intereses e 1.679 2.120 2.671 3.359 4.220

Impuestos
Intereses 40 0 0 0 0
Utilidad Antes de Impuestos 1.639 2.120 2.671 3.359 4.220
Impuesto a las Ganancias 0 0 0 0 0
Utilidad Después de Impuestos 1.639 2.120 2.671 3.359 4.220
De la tabla anterior se analiza que para el año 1 de actividades la empresa tendrá una utilidad
neta de $1.639 aproximadamente, creciendo hasta $4.220 en el año 5. En base a las
presupuestaciones realizadas se entiende la importancia de mantener el porcentaje de
crecimiento anual para conseguir las utilidades indicadas. Cabe recalcar que los ingresos de la
empresa por utilidad no superan los $2 000 los cuales no se encuentran en el rango establecidos
por el SRI para el pago del Impuesto a la Renta omitiendo este rubro en el Estado de Resultados
presentado.
143
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.6.2.13 Flujo de fondos

El flujo de fondos permite que la empresa proyecte el total de valores en efectivo que percibirá la empresa en un periodo de 12 meses, aprobando
la liquidez que tendrá la empresa para cubrir los pagos de obligaciones internas y externas. A continuación el estado:
Tabla 50: Flujo de Fondos
Mes Mes Mes

Flujo de Fondos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 10 11 12 Total
Ingresos por Ventas 590 1.016 1.214 1.240 1.266 1.292 1.319 1.347 1.375 1.404 1.434 1.464 14.960
Egresos por Compras M.P. 442 893 912 931 950 970 991 1.011 1.033 1.054 1.076 1.099 11.361
Sueldos y Cargas
Producción 0 0 0 100 102 104 106 109 111 113 116 861
Administración 0 0 0 50 51 52 53 54 55 57 58 431
Comerciales 0 0 0 50 51 52 53 54 55 57 58 431
Subtotal Sueldos y Cargas 0 0 0 0 200 204 208 213 217 222 227 231 1.723
Otros Gastos de Adm. Y Ventas 7 30 30 31 31 32 33 33 34 34 35 35 365
Total Egresos Operativos 449 923 942 962 1.182 1.206 1.232 1.257 1.284 1.310 1.338 1.366 13.449
Diferencia Operativa 141 93 272 278 84 86 88 90 92 94 96 98 1.511
Inversiones 400 400
Flujo Financiero
Préstamo 400 400

Devolución del Préstamo -11 -11 -209 -209 0 0 0 0 0 0 0 -440
Total Flujo Financiero 400 -11 -11 -209 -209 0 0 0 0 0 0 0 -40
144
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“OPEN STORE”
Diferencia Ingresos – Egresos 141 81 261 69 -125 86 88 90 92 94 96 98 1.071
Aporte del Emprendedor 200
Flujo de Fondos 341 423 684 753 628 714 802 891 983 1.077 1.173 1.271
Como se puede observar el primer mes de actividades la empresa cuenta con $341 en efectivo para continuar las actividades en los siguientes
meses, este valor proyecto a los 11 siguientes refleja la liquidez positiva de la empresa. El flujo de fondos para el primer mes proviene de la
diferencia entre los ingresos y gastos, además del préstamo recibido y del aporte económico de los emprendedores y accionistas. La decisión de
aporte de los emprendedores se ha dado por la necesidad de contar con efectivo para continuar con la adquisición de mercadería. Para el mes 12
de este periodo de análisis se estima contar con $ 1.271 en efectivo para cumplir con las obligaciones en los siguientes períodos.
4.6.2.14 Punto de equilibrio

Con las ventas estimadas para el primer año de funcionamiento, se dibujó el punto de equilibrio que debe alcanzar la empresa para no tener perdidas
ni ganancias, en donde los ingresos únicamente servirían para cubrir los costos y gastos estimados.
Tabla 51: punto de equilibrio
Equilibrio Unidades 398

Equilibrio en Pesos $9.401
Precio Promedio 23,6058
Costo Var. Promedio 17,6698
Contribución Marginal 5,936
Costo Fijo 2.364
145
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Figura 35: Punto de Equilibrio
Punto de Equilibrio Económico
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
0 100 200 300 400 500 600 700
Unidades
Ventas Costo Total Costo Fijo
Para alcanzar el punto de equilibrio la empresa debe vender mínimo 398 unidades, en combinación de todos los productos ofertados, o en su
defecto ventas de $9 401 en el período de un año. Al relacionar el este valor con la venta presupuestada para el primer año que es de $15 919
podemos concluir que la empresa alta posibilidad de alcanzar este punto y sobrepasarlo para generar utilidades.
146
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.6.2.15 Flujo de fondos proyectado

Bajo las mismas consideraciones del Flujo de caja presentado anteriormente, se presenta a
continuación el flujo proyectado para 5 años de funcionamiento de la empresa.
Tabla 52: Flujo de fondos proyectado
Flujo de Fondos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ingresos por Ventas 14.960 19.659 24.574 30.718 38.397
Egresos por Compras M.P. 11.361 14.553 18.395 22.993 28.742

Sueldos y Cargas 1.723 2.449 3.061 3.826 4.782
Otros Gastos de Producción 0 0 0 0 0
Otros Gastos de Adm. Y
Ventas 365 436 524 633 771
Impuesto a las Ganancias 0 0 0 0
Total Egresos Operativos 13.449 17.437 21.979 27.453 34.295
Diferencia Operativa 1.511 2.223 2.595 3.265 4.102
Inversiones 400
Flujo Financiero
Préstamo 400
Devolución del Préstamo -440 0 0 0 0
Total Flujo Financiero -40 0 0 0 0
Diferencia Ingresos -
Egresos 1.071 2.223 2.595 3.265 4.102
Aporte del Emprendedor 200
Flujo de Fondos 1.271 3.493 6.089 6.759 10.191
Se analiza que de los $1.271 en efectivo que tiene la empresa al final del primer año, se ven
multiplicados para el año 5 en casi 10 veces proyectando tener $10.191 incrementando su
liquidez para cumplir las obligaciones. De tal forma que la empresa pueda tomar decisiones de
pagos a proveedores de contado logrando incrementar la cantidad de pedidos teniendo
autonomía financiera y evitando generar gastos por búsqueda de financiamiento.
147
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
4.6.2.16 Evaluación del negocio
Para evaluar la rentabilidad del negocio se lo hizo en base a los flujos de caja proyectos, con
una tasa de ganancia requerida del 15% calculada en base a los impuestos e inflación nacional.
Adelante los cálculos realizados:
a) TMAR
Previo al análisis de rentabilidad de proyecto, se vio a necesidad de calcular el TMAR en base

a las aportaciones de socios e inversionistas de la Empresa “Open Store”
TMAR Tasa mínima aceptable de rendimiento
TMAR= i+f+if
SOCIOS INVERSIONISTA
Riesgo i 0,2 0,4
inflación f 0,01
Aportes % Aportación TMAR Ponderar

SOCIOS 0,33 0,212 0,06996
INVERSIONISTA 0,67 0,414 0,27738
TMAR DEL PROY 0,34734
El valor obtenido, es usado para la tasa de ganancia necesaria para el cálculo del TIR y VAN
Tabla 53: Evaluación del Proyecto
Tasa de Ganancia
Requerida 35%
Flujo del Proyecto Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ingresos por Ventas 14.960 19.659 24.574 30.718 38.397
Egresos Operativos 13.449 17.437 21.979 27.453 34.295
1.511 2.223 2.595 3.265 4.102
Inversión -400 Valor

Residual
Flujo del Proyecto -400 1.511 2.223 2.595 3.265 4.102 11.721
417,4
Tasa Interna de Retorno %
Valor Actual Neto $ 6.828
148
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Se analiza que la idea de negocio, basado en proyecciones y presupuestaciones, es rentable ya
que el TIR calculado cumple con los requisitos de ser una tasa positiva mayor de cero, en este
caso de 418%. Por otra parte, el indicador VAN que permite analizar el valor del dinero en el
tiempo de no haberse invertido en esta idea de negocio dentro de 5 años sería de $20 031, que
es $7 000 menos del valor estimado a conseguir por la venta de ropa por catálogo.
En conclusión, en base a esta evaluación a 5 años se sugiere a los emprendedores continuar con
la idea de negocio generada a la vez establecer las estrategias necesarias para el cumplimento
de las metas planteadas que permita reflejar los valores estimados en los Estados Financieros
en valores monetarios reales.
4.6.2.17 Balance General

Se cierra este análisis financiero y económico con el Balance General al último mes del primer
año de actividades. Con este se busca proyectar el estado de la empresa a través de los activos,
pasivos y el patrimonio.
Tabla 54: Balance General
Activo Pasivo
Caja 1.271 Proveedores 555
Créditos 960 Sueldos y Cargas 236
Productos Terminados 0 Impuesto a Pagar 0
Mercadería 400 Pasivo Corriente 791
Activo Corriente 2.631
Prestamos 0
Pasivo No Corriente 0
TOTAL PASIVO 791
Patrimonio Neto
Capital 200
Resultado 1.639
1.839
Total Activo 2.631 Total Pasivo + PN 2.631
Para el mes 12 del periodo la empresa dentro de su Activo tendrá en registros de caja o dinero
en efecto $ 1.271 procedentes del flujo de caja elaborado con los ingresos y gastos de la
empresa por las actividades realizadas. Adicional a ello se refleja el valor total por cobrar a los
clientes que es $960. Como parte del activo se presenta también la inversión en mercadería de
$400.
149
PLAN DE NEGOCIOS
“OPEN STORE”
Por otra parte para el mismo mes la empresa tendrá pendiente por pagar a los proveedores $555
por concepto de mercadería. Además la empresa mantiene una deuda interna de $236 por
motivo de sueldos. El valor de préstamo se refleja en cero pues bajo las condiciones explicadas
antes se concluye el pago en 4 meses.
Finalmente el patrimonio se compone por el capital o aporte de los emprendedores que se hizo
en el primer mes y por el resultado o utilidad del primer año que es de $1.839; de estos valores
se obtiene un aspecto positivo para la empresa si se sigue la planificación realizada y el
cumplimento de los objetivos para el primer año los emprendedores incrementarán el capital
de la empresa a $1 839 que es hasta 3 veces de la inversión tota
150
SÉPTIMO NIVEL
5. ANEXOS
5.1 Anexo 1: RUC
Figura 36: RUC
151
SÉPTIMO NIVEL
152
SÉPTIMO NIVEL
5.2 Anexo 2: Formato de Encuesta

Figura 37:Formato de encuesta
153
SÉPTIMO NIVEL
154
SÉPTIMO NIVEL
5.3 Anexo 3: Evidencia de ventas de la empresa

Figura 38: Evidencia fotográfica
155
SÉPTIMO NIVEL
5.4 Anexo 4: Evidencia video promocional
Figura 39: Evidencia de video promocional
156
SÉPTIMO NIVEL
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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159
ÍNDICE
1. PROBLEMA ...................................................................................................................... 1
1.1 Diagrama de causa efecto o árbol de problemas ......................................................... 1
1.2 Planteamiento del problema ........................................................................................ 1
1.3 Formulación del problema .......................................................................................... 2
1.4 De la idea a la oportunidad .......................................................................................... 2
1.5 Matriz de la idea .......................................................................................................... 4
1.6 Evaluación de la oportunidad .................................................................................... 12
2. Marco Teórico .................................................................................................................. 13
2.1 Módulo de Emprendimiento...................................................................................... 13
2.1.1 Definición de Emprendimiento .......................................................................... 13
2.1.2 Definición de emprendedor................................................................................ 13
2.1.3 Tipos de emprendedores .................................................................................... 13
2.1.4 Definición de innovación ................................................................................... 14
2.1.5 Tipos de Innovación ........................................................................................... 14
2.1.6 Definición de Mercado ...................................................................................... 15
2.1.7 Definición de Segmentación .............................................................................. 15
2.1.8 Definición de Segmento objetivo....................................................................... 15
2.1.9 Definición de Nicho de mercado ....................................................................... 16
2.1.10 Definición de Plan de negocios.......................................................................... 16
2.2 Módulo de Sistemas de calidad ................................................................................. 16
2.2.1 Definición de Calidad ........................................................................................ 16
2.2.2 Definición de sistemas de calidad ...................................................................... 16
2.2.3 Definición de Costos de calidad ........................................................................ 17
2.2.4 Clasificación de los costos de calidad ................................................................ 17
2.2.5 Definición Proceso ............................................................................................. 17
2.2.6 Definición de Procedimiento ............................................................................. 17
2.2.7 Definición de Flujograma .................................................................................. 18
2.2.8 Definición de Mejora continua .......................................................................... 18
2.2.9 Definición de Gestión de Calidad ...................................................................... 18
2.3 Módulo de Fundamentos de Programación ............................................................... 18
2.3.1 Definición de Hosting ........................................................................................ 18
2.3.2 Definición de Dominio ...................................................................................... 18
2.3.3 Definición Pagina web ....................................................................................... 19
2.3.4 Definición de Administrador de contenidos ...................................................... 19
2.3.5 Definición de Joomla ......................................................................................... 19
2.3.6 Definición de Componentes en Joomla ............................................................. 20
2.3.7 Definición de Módulos en Joomla ..................................................................... 20
2.3.8 Definición de Plugin en Joomla ......................................................................... 20
2.3.9 Definición de Plantilla en Joomla ...................................................................... 20
2.3.10 Definición de Base de datos ............................................................................... 20
2.3.11 Definición de Seguridad en los sistemas informativos ...................................... 21
2.3.12 Características de la seguridad en los sistemas informáticos............................. 21
2.3.13 Definición de Vulnerabilidad en los sistemas informáticos .............................. 21
2.4 Módulo de Marketing de servicios ............................................................................ 21
2.4.1 Definición de Servicio ....................................................................................... 22
2.4.2 Definición de Servucción ................................................................................... 22
2.4.3 Definición de Mix de servicio............................................................................ 22
2.4.4 Definición de las 7 P´s ....................................................................................... 23
2.4.5 Servqual ............................................................................................................. 24
2.4.6 Definición de Mapeo de servicio ....................................................................... 24
2.4.7 Modelo de Brechas ............................................................................................ 24
2.4.8 Descripción de las Brechas del Servicio ............................................................ 24
2.4.9 Definición de Valor del Servicio ....................................................................... 25
2.4.10 Definición de Plan de Marketing ....................................................................... 25
2.5 Módulo de Ingeniería financiera ............................................................................... 25
2.5.1 Definición de Finanzas ...................................................................................... 25
2.5.2 Definición de Administración financiera ........................................................... 26
2.5.3 Definición de Estados Financieros..................................................................... 26
2.5.4 Descripción de los Estados Financieros más usados ......................................... 26
2.5.5 Definición de Estado de Flujos de Efectivo ....................................................... 27
2.5.6 Flujos de efectivo proyectado ............................................................................ 27
2.5.7 Definición de Indicadores Financieros .............................................................. 27
2.5.8 Tipos de Indicadores financieros ....................................................................... 28
2.5.9 Definición de Análisis financiero ...................................................................... 28
2.5.10 Riesgos financieros ............................................................................................ 28
2.5.11 Tasa Interna de Retorno ..................................................................................... 29
2.5.12 Criterio de análisis de la Tasa Interna de Retorno ............................................. 29
2.5.13 Valor actual neto ................................................................................................ 29
2.5.14 Criterios de análisis del Valor Actual Neto ....................................................... 30
3. METODOLOGIA ............................................................................................................ 31
3.1 Objetivos de la investigación .................................................................................... 31
3.1.1 Objetivo general ................................................................................................. 31
3.1.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 31
3.2 Tipo de investigación ................................................................................................ 31
3.2.1 Cualitativa .......................................................................................................... 31
3.2.2 Cuantitativa ........................................................................................................ 31
3.2.3 Cualicuantitativo ................................................................................................ 31
3.2.4 Exploratoria........................................................................................................ 32
3.2.5 Descriptiva ......................................................................................................... 32
3.2.6 Explicativa ......................................................................................................... 32
3.3 Idea a defender .......................................................................................................... 32
3.4 Operacionalización de variables................................................................................ 32
3.5 Técnicas e instrumentos: Modelo Lean Canvas y encuestas..................................... 34
3.5.1 Modelo CANVAS .............................................................................................. 34
3.6 Análisis de datos........................................................................................................ 36
3.6.1 Tabulación de datos ........................................................................................... 36
3.7 Recursos utilizados y cronograma............................................................................. 45
3.7.1 Cronograma........................................................................................................ 45
3.7.2 Presupuesto ........................................................................................................ 48
4. PLAN DE NEGOCIOS PARA LA EMPRESA “OPEN STORE” ................................. 49
4.1 Mercado ..................................................................................................................... 49
4.1.1 Análisis de clientes y mercado ........................................................................... 49
4.2 Administración .......................................................................................................... 50
4.2.1 Filosofía empresarial .......................................................................................... 50
4.2.2 Direccionamiento Estratégico ............................................................................ 55
4.2.3 Estructura Organizacional .................................................................................. 56
4.3 Ingeniería del Proyecto.............................................................................................. 65
4.3.1 Proceso de compra a proveedores ...................................................................... 65
4.3.2 Proceso de ventas ............................................................................................... 70
4.3.3 Proceso de almacenaje ....................................................................................... 75
4.3.4 Proceso de cobranzas ......................................................................................... 79
4.3.5 Gestión de riesgos .............................................................................................. 81
4.3.6 Manual de Calidad ............................................................................................. 93
4.4 Marketing ................................................................................................................ 108
4.4.1 Mix de Marketing ............................................................................................ 108
4.4.2 Mix de Servicios .............................................................................................. 110
4.4.3 Preventa y Postventa ........................................................................................ 116
4.4.4 Desarrollo de Página Web ............................................................................... 117
4.4.5 Base de datos CRM .......................................................................................... 120
4.5 Aspecto Legal .......................................................................................................... 123
4.5.1 Constitución ..................................................................................................... 123
4.5.2 Funcionamiento................................................................................................ 123
4.6 Económico Financiero............................................................................................. 124
4.6.1 Indicadores financieros .................................................................................... 124
4.6.2 Análisis financiero ........................................................................................... 126
5. ANEXOS ....................................................................................................................... 151
5.1 Anexo 1: RUC ......................................................................................................... 151
5.2 Anexo 2: Formato de Encuesta ............................................................................... 153
5.3 Anexo 3: Evidencia de ventas de la empresa .......................................................... 155
5.4 Anexo 4: Evidencia video promocional .................................................................. 156
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................... 157
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Ideas de Negocio ........................................................................................................ 2

Tabla 2: Matriz idea clases de matemática ............................................................................... 4
Tabla 3: Cálculo porcentaje total .............................................................................................. 5
Tabla 4: Matriz idea crear edificio ............................................................................................ 6
Tabla 5: Calculo porcentaje total .............................................................................................. 7
Tabla 6: Matriz papas caseras ................................................................................................... 7
Tabla 7: Calculo final ............................................................................................................... 8
Tabla 8: Calculo final casilleros ............................................................................................... 9
Tabla 9: Calculo final de puntaje ............................................................................................ 10
Tabla 10: Matriz venta por catálogo ....................................................................................... 11
Tabla 11: Calculo final de puntaje venta por catálogo............................................................ 12
Tabla 12: Género de los encuestados ...................................................................................... 36
Tabla 13: Inclinación hacia comprar ropa por catalogo ......................................................... 37
Tabla 14: Frecuencia de compra de ropa por catálogo ........................................................... 37
Tabla 15: Inconvenientes al comprar ropa por catálogo ......................................................... 38
Tabla 16: Promedio de gasto en ropa...................................................................................... 39
Tabla 17: Características de una prenda de vestir................................................................... 40
Tabla 18: Preferencias del tipo de ropa .................................................................................. 41
Tabla 19: Marcas .................................................................................................................... 42
Tabla 20: Criterio para adquirir ropa por catálogo ................................................................. 43
Tabla 21: Presupuesto para las actividades............................................................................. 48
Tabla 22: Lista de actividades compra a proveedores ............................................................ 65
Tabla 23: Lista de actividades ventas ..................................................................................... 70
Tabla 24: Lista de actividades almacenaje ............................................................................. 75
Tabla 25: Lista de actividades cobranzas ............................................................................... 79
Tabla 26: Ventas programadas ............................................................................................. 116
Tabla 27: Ventas realizadas .................................................................................................. 116
Tabla 28: Presupuesto página web........................................................................................ 117
Tabla 29: Base de datos clientes ........................................................................................... 120
Tabla 30: Costos de los Productos ........................................................................................ 126
Tabla 31: Precio de los productos ......................................................................................... 128
Tabla 32: Costos de insumo por producto ............................................................................ 128
Tabla 33: Margen de Contribución ....................................................................................... 129
Tabla 34: Proyección de ventas unidades ............................................................................. 129
Tabla 35: Proyección de ventas en $ .................................................................................... 130
Tabla 36: Costos material primas ......................................................................................... 131
Tabla 37: Stock ..................................................................................................................... 131
Tabla 38: Total Stock ............................................................................................................ 132
Tabla 39: Plan de compras .................................................................................................... 133
Tabla 40: Consumo de insumos ............................................................................................ 135
Tabla 41: Necesidades .......................................................................................................... 135
Tabla 42: Necesidades de insumos en $ ............................................................................... 137
Tabla 43: Gastos ................................................................................................................... 138
Tabla 44: Otros gastos........................................................................................................... 139
Tabla 45: Cobranzas ............................................................................................................. 140
Tabla 46: crédito de proveedores .......................................................................................... 141
Tabla 47: inversión ............................................................................................................... 142
Tabla 48: Préstamo ............................................................................................................... 142
Tabla 49: Estado de Resultados ............................................................................................ 143
Tabla 50: Flujo de Fondos .................................................................................................... 144
Tabla 51: punto de equilibrio ................................................................................................ 145
Tabla 52: Flujo de fondos proyectado .................................................................................. 147
Tabla 53: Evaluación del Proyecto ....................................................................................... 148
Tabla 54: Balance General .................................................................................................... 149
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Árbol del Problema ................................................................................................... 1

Figura 2: Operacionalización de variables ............................................................................. 33
Figura 3: Modelo Lean Canvas .............................................................................................. 35
Figura 4: Resultados genero de encuestados .......................................................................... 36
Figura 5: Resultados genero de encuestados .......................................................................... 37
Figura 6: Inclinación hacia comprar ropa por catalogo .......................................................... 38
Figura 7: Inconvenientes al comprar ropa por catalogo ......................................................... 39
Figura 8: Promedio del gasto en ropa ..................................................................................... 40
Figura 9: Características de una prenda de vestir ................................................................... 41
Figura 10: Preferencias del tipo de ropa ................................................................................. 42
Figura 11: Marcas ................................................................................................................... 43
Figura 12: Criterio para adquirir ropa por catalogo ................................................................ 44
Figura 13: Cronograma de la investigación ............................................................................ 45
Figura 14: Isotipo empresa ..................................................................................................... 50
Figura 15: Preguntas básicas de la misión .............................................................................. 51
Figura 16: Preguntas básicas de la visión ............................................................................... 51
Figura 17: FODA .................................................................................................................... 53
Figura 18: FODA cruzado ...................................................................................................... 54
Figura 19: Organigrama estructural ........................................................................................ 56
Figura 20: Organigrama funcional ......................................................................................... 57
Figura 21: Flujograma compra a proveedores ........................................................................ 65
Figura 22: Flujograma del proceso de ventas ......................................................................... 70
Figura 23: Flujograma proceso de almacenaje ....................................................................... 75
Figura 24: Flujograma proceso de cobranzas ......................................................................... 79
Figura 25: Producto .............................................................................................................. 108
Figura 26: Canal de distribución .......................................................................................... 110
Figura 27: Procesos del servicio ........................................................................................... 111
Figura 28: Rol del vendedor ................................................................................................. 112
Figura 29: Mapeo del servicio .............................................................................................. 114
Figura 30: Distribución ......................................................................................................... 115
Figura 31: Página web .......................................................................................................... 118
Figura 32: Misión y visión en página web ........................................................................... 118
Figura 33: Carrito de compras en página web ...................................................................... 119
Figura 34: Facebook Open Store .......................................................................................... 119
Figura 35: Punto de Equilibrio ............................................................................................. 146
Figura 36: RUC .................................................................................................................... 151
Figura 37:Formato de encuesta ............................................................................................. 153
Figura 38: Evidencia fotográfica .......................................................................................... 155
Figura 39: Evidencia de video promocional ......................................................................... 156

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PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES

Figura 1: Árbol del Problema

Inconformidad en los clientes

Demoras en los Falla en la toma del Carencia de modelos Inexactitud en la fecha

Fuente: Elaboración propia

1.2 Planteamiento del problema

1.3 Formulación del problema

1.4 De la idea a la oportunidad

Tabla 1: Ideas de Negocio

¿Quién es el Los estudiantes de la UPEC

¿Cuál Producto? Papas caseras

¿Quién es el Las tiendas debido a que siempre venden esta clase

¿Cuál Producto? Crear departamentos exclusivamente para

1.5 Matriz de la idea

a) Matriz idea de negocio: Clases de Matemáticas

Tabla 2: Matriz idea clases de matemática

EL NEGOCIO QUE UD. ESTÁ

2) Posee un mercado ya establecido. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8) La demanda es frecuente y continua. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12) Es fácil lograr un alto valor

Posteriormente con los datos obtenidos, calculamos el puntaje total.

b) Matriz idea de negocio: Crear un edificio para estudiantes universitarios

Tabla 4: Matriz idea crear edificio

EL NEGOCIO QUE UD. ESTÁ

2) Posee un mercado ya establecido. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8) La demanda es frecuente y continua. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18) Se puede manejar un precio al cual

Posteriormente con los datos obtenidos, calculamos el puntaje total.

c) Matriz idea de negocio: Papas caseras

EL NEGOCIO QUE UD. ESTÁ

2) Posee un mercado ya establecido. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4) Cuenta con una fuente confiable de

8) La demanda es frecuente y continua. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fuente: Elaboración propia

Posteriormente con los datos obtenidos, calculamos el puntaje total.

Total de aspectos valoradas en la 2: 0 X 2 = 0

d) Matriz idea de negocio: Casilleros para estudiantes universitarios

EL NEGOCIO QUE UD. ESTÁ

2) Posee un mercado ya establecido. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8) La demanda es frecuente y continua. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11) Los clientes pagan por adelantado. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Posteriormente con los datos obtenidos, calculamos el puntaje total.

Tabla 9: Calculo final de puntaje

d) Matriz idea de negocio: Ventas por catalogo

Tabla 10: Matriz venta por catálogo

EL NEGOCIO QUE UD. ESTÁ

2) Posee un mercado ya establecido. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8) La demanda es frecuente y continua. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

16) No hay problema de derechos de

Posteriormente con los datos obtenidos, calculamos el puntaje total.

1.6 Evaluación de la oportunidad

2.1 Módulo de Emprendimiento

2.1.1 Definición de Emprendimiento

Proviene del francés entrepreneur (pionero), y se refiere a la capacidad de una persona

2.1.2 Definición de emprendedor

2.1.3 Tipos de emprendedores

➢ Visionario: el emprendedor visionario se adelanta a las tendencias del momento y pone

2.1.4 Definición de innovación

2.1.5 Tipos de Innovación

➢ Innovación de producto: introducción de un bien o de un servicio nuevo, o

2.1.6 Definición de Mercado

2.1.7 Definición de Segmentación

2.1.8 Definición de Segmento objetivo

2.1.10 Definición de Plan de negocios