SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

FINANCIEROS

En los últimos años, viene creciendo la preocupación a nivel internacional sobre la

necesidad que las entidades del sistema financiero presenten una adecuada conducta de
mercado en la relación con sus usuarios, representando un importante reto para el
regulador financiero. En el Perú, el origen de la regulación de conducta de mercado del
sistema financiero se remite al año 2005, con la emisión de la Ley Complementaria a la
Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que otorgaba a la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) facultades de regulación y
supervisión de la difusión de información de productos y servicios financieros, así como
de la aprobación de las cláusulas generales de contratación. En este marco, la SBS
emitió el primer Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones
Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero (Resolución SBS N°
1765-2005). Es así que nuestro país se convirtió en uno de los países pioneros en
incorporar este mandato en el regulador financiero, convirtiéndose en un referente a
nivel mundial.

Posteriormente, las facultades inicialmente otorgadas a la SBS en esta materia se

amplían y fortalecen. En el año 2010, el Código de Protección y Defensa del
Consumidor incorpora la regulación y supervisión por parte de la SBS a cualquier
aspecto asociado a la oferta de servicios financieros (principio de especialidad
normativa) y a la gestión de reclamos. De igual manera, la Ley N° 29888 (del año 2012)
establece nuevos derechos para los usuarios asociados a la difusión de información y a
la formalidad a adoptar para su traslado.

Las últimas modificaciones normativas descritas originaron la emisión de un nuevo

Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema
Financiero (Resolución SBS N° 8181-2012), que incorporó a la regulación existente
aspectos adicionales a la sola difusión de información, como son los mecanismos para
realizarla a fin que resulte efectiva, las prácticas adoptadas por las empresas respecto de
pagos anticipados, la comercialización de seguros, los incrementos de líneas de crédito,
entre los principales.

Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado

No obstante los esfuerzos desplegados por el regulador financiero, la creciente

desconfianza de la población en los servicios financieros generó la necesidad de
efectuar una revisión integral del marco normativo vigente, y replantear el mismo
considerando el entorno dinámico en el cual se desarrolla el sector financiero. La oferta
adecuada de los servicios financieros no sólo requiere de la transmisión de información
oportuna y clara por parte del emisor; sino que involucra también la oferta apropiada del
producto que evidencie un trato justo y equitativo al usuario. En ese sentido, resultaba
necesario fortalecer el sistema de protección del consumidor de servicios financieros, a
través del establecimiento de lineamientos y del involucramiento de toda la
organización en la gestión de la relación con el usuario.
La adecuada conducta de mercado se entiende como el conjunto de prácticas que deben
aplicar las empresas de los sistemas supervisados, acordes a los derechos de los
consumidores y alineados a sus intereses; considerando un trato justo y equitativo, el
cumplimiento de las condiciones pactadas, la adopción de mecanismos de
comercialización que no induzcan a error sobre las características establecidas, y la
exigencia de requerimientos razonables y consistentes con la naturaleza de los
productos y servicios; ello, a efectos de reducir la asimetría de información, evitar la
comisión de prácticas abusivas, potenciar la confianza de los ciudadanos en el mercado
y empoderarlos en su interacción con las empresas.

El nuevo Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero

incorpora nuevas definiciones, exigencias y alcances en la relación con el usuario,
generando un cambio en la forma de abordar el tema por parte de las entidades
financieras, que pasa de ser una labor funcional a formar parte de los estándares de buen
gobierno corporativo, volviéndose con ello, un compromiso a cargo de toda la
organización. En esa línea, la estructura de sus disposiciones ha migrado de un esquema
de cumplimiento de obligaciones detalladas, al establecimiento de principios y
lineamientos que guíen las acciones y el comportamiento de las empresas en su
interacción con los usuarios a lo largo del ciclo de vida del producto.

La conducta de mercado de las empresas, en su interacción con los usuarios, se

manifiesta en sus adecuadas prácticas de negocio, la transparencia de su información y
la gestión integral de sus reclamos; lo cual no pretende limitar el empleo de estrategias
competitivas o afectar el modelo de negocio; por el contrario, busca que las mismas no
afecten negativamente al mercado financiero ni a los clientes. Estos pilares sostienen las
acciones y el comportamiento de las entidades del sistema financiero, desde sus más
altos órganos de gobierno hasta el personal que tiene relación directa con los usuarios,
contribuyendo así a una mejor gobernanza en el sector.

El nuevo Reglamento requiere de una gestión adecuada de la conducta de mercado, por

parte de las empresas, a través de la asignación de responsabilidades a nivel de
directorio y gerencia general, para la aprobación e implementación de políticas, medidas
y procedimientos que permitan la comisión de prácticas apropiadas en su relación con
los usuarios.

Asimismo, fortalece la participación del oficial de conducta de mercado, anteriormente

oficial de atención del usuario, quien asume un rol más proactivo en la gestión de la
relación con el usuario, con funciones propias de una segunda línea de defensa en un
esquema de gestión de riesgos. Es así que el oficial participará en forma directa de la
toma de decisiones, poniendo en conocimiento de la entidad cuáles son los intereses y
necesidades de los usuarios identificados en el desarrollo de sus labores, y verificará que
las políticas y procedimientos se elaboren y ejecuten tomando como base estas
consideraciones y las disposiciones de la normativa vigente.

Por otro lado, reconociendo la complejidad y diversidad en la oferta de tarjetas de

crédito, el Reglamento incorpora la obligación de publicar un cuadro comparativo con
las características, costos y beneficios de las diferentes tarjetas de crédito que se
ofrecen, lo que contribuirá a que los usuarios puedan adoptar una decisión acorde a sus
intereses y necesidades.

El Reglamento, además, simplifica la información que debe difundirse de forma previa

y durante la contratación de un producto o servicio financiero, reduciéndola a aquella
que resulte comprensible y relevante al usuario, como es el caso de los formatos
contractuales, la Hoja Resumen para operaciones activas y la Cartilla Informativa en
operaciones pasivas; así como la referida a beneficios, riesgos y condiciones de los
productos.

A fin de promover un mayor acceso y uso de medios digitales, que contribuyan con una
mayor penetración de servicios financieros en la población, el Reglamento establece una
serie de mecanismos para facilitar su uso en la contratación y resolución de los
contratos; así como en las comunicaciones con los usuarios. Esta posibilidad se
contempla exigiendo que se cumplan con las medidas de seguridad correspondientes y
se pueda dejar constancia de la celebración del contrato o de la recepción de la
comunicación, buscando no afectar la seguridad de los usuarios financieros.

Es así que la SBS cumple con su rol de proteger los intereses de los usuarios del sistema
financiero, velando porque se respeten los derechos de los consumidores de servicios
financieros y promoviendo un trato justo y adecuado a sus intereses, con información
suficiente y apropiada, y mecanismos de solución de reclamos eficientes y ágiles.
Buscamos que la cultura y valores corporativos, así como los objetivos empresariales de
las instituciones, sujetas a nuestra supervisión, se encuentren alineados con los intereses
de la ciudadanía, y que esta pueda ejercer mejor sus derechos como consumidor
financiero y hacer un uso responsable de los servicios financieros.

INDECOPI

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N°
25868.

Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los
consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta
competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos
distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.

El INDECOPI es un Organismo Público Especializado adscrito a la Presidencia del

Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público interno. En
consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y
administrativa (Decreto Legislativo No 1033).
Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y honesta
competencia entre los agentes de la economía peruana, el INDECOPI es concebido en la
actualidad, como una entidad de servicios con marcada preocupación por impulsar una
cultura de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el
empresariado y el Estado.

 Misión Institucional
Defender, promover y fortalecer la competencia en los mercados, la creatividad
e innovación y el equilibrio en las relaciones de consumo. en favor del bienestar
de la ciudadanía, de forma transparente, sólida, predecible y en armonía con la
libertad empresarial.
 Visión Institucional
Garantizar el bienestar de la ciudadanía en el mercado, ejerciendo el rol de la
autoridad de manera confiable, sólida y transparente.

Consejo Directivo

Es el órgano máximo de la administración de INDECOPI. Está dirigido por el

Presidente, quien además ejerce la representación de este organismo. Su labor consiste
en administrar las políticas generales y liderar las labores de imagen, difusión y
comunicación. Este órgano cuenta además con el apoyo de un Consejo Consultivo,
conformado por profesionales que integran los diversos sectores del ámbito público y
privado vinculados con las funciones del INDECOPI.

Funciones

El Indecopi es un Organismo Público especializado adscrito a la Presidencia del

Consejo de Ministros y goza de autonomía técnica, económica, presupuestal y
administrativa.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (Indecopi) fue creado para propiciar el buen funcionamiento del mercado, en
beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los
consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal
competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de
una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.

Por lo tanto este organismo está encargado de la aplicación de las normas legales
destinadas a proteger:

 El mercado, de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas

de la competencia en la producción y comercialización de bienes y en la
prestación de servicios, así como de las prácticas que generan competencia
 desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los
consumidores.
 Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y los
derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
 Las demás funciones que se le asignen.

Órganos Funcionales

Son los órganos internos que desempeñan la función ejecutiva en el INDECOPI,

velando por el correcto desenvolvimiento de los agentes económicos que concurren en
el mercado, garantizando el respeto de los derechos de los consumidores, las normas de
la honesta competencia y la propiedad intelectual, así como la construcción de una
infraestructura de calidad en el país.

 Comisión de Defensa de la Libre Competencia (CLC)

 Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas (CEB)
 Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios (CFD)
 Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal (CCD)
 Comisión de Procedimientos Concursales (CCO)
 Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
 Dirección de Derecho de Autor (DDA)
 Dirección de Invenciones y Nuevas Tecnologías (DIN)
 Dirección de Signos Distintivos (DSD)

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

Fue creada en 23 de mayo de 1931, con el marco de la Ley de Bancos, la cual estableció
la Superintendencia de Bancos para que ejerza el control y supervisión de las entidades
bancarias. En ese entonces, en Perú existía un pequeño sistema financiero y solo 16
instituciones bajo la regulación.

Uno de los primeros encargos de la Superintendencia fue la conducción de los procesos

de liquidación del Banco del Perú y Londres, el Banco de Tacna y la Caja de Ahorros de
la Beneficencia Pública del Callao.

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el organismo encargado de la

regulación y supervisión de los Sistemas Financiero, de Seguros y del Sistema Privado
de Pensiones, así como de prevenir y detectar el lavado de activos y financiamiento del
terrorismo. Su objetivo primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los
asegurados y de los afiliados al SPP.

Objetivos

Su objetivo primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los asegurados y

de los afiliados al Seguro Privado de Pensiones.1 La Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP es una institución de derecho público cuya autonomía funcional está
reconocida por la Constitución Política del Perú de 1993.4
La SBS tiene como fin generar las condiciones que permitan maximizar el valor de los
sistemas financieros, de seguros y privado de pensiones, propiciando una mayor
confianza y adecuada protección de los intereses del público usuario, a través de la
transparencia, veracidad y calidad de la información; cautelando la estabilidad y
solvencia de las instituciones que conforman los sistemas.

La SBS es una institución de derecho público cuya autonomía funcional está reconocida
por la Constitución Política del Perú. Sus objetivos, funciones y atribuciones están
establecidos en la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Ley 26702).

Artículo 346.- AUTONOMIA Y AMBITO DE COMPETENCIA DE LA

SUPERINTENDENCIA.

La presente Ley determina el marco de la autonomía funcional, económica y

administrativa de la Superintendencia de Banca y Seguros; establece su ubicación
dentro de la estructura del Estado; define su ámbito de competencia; y señala sus demás
funciones y atribuciones.

Las demás leyes o disposiciones legales distintas a esta ley, no podrán establecer normas
de obligatorio e imperativo cumplimiento para la Superintendencia.

Artículo 347.- FINALIDAD DE LA SUPERINTENDENCIA.

Corresponde a la Superintendencia defender los intereses del público, cautelando la

solidez económica y financiera de las personas naturales y jurídicas sujetas a su control,
velando porque se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las
rigen; ejerciendo para ello el más amplio control de todas sus operaciones y negocios y
denunciando penalmente la existencia de personas naturales y jurídicas que, sin la
debida autorización ejerzan las actividades señaladas en la presente ley, procediendo a
la clausura de sus locales, y, en su caso, solicitando la disolución y liquidación del
infractor.

Artículo 348.- SELLO UTILIZADO.

La Superintendencia utiliza un sello oficial con el Escudo de Armas de la República y la

inscripción "República del Perú - Superintendencia de Banca y Seguros".

Todo documento suscrito por el Superintendente y que lleve el sello anteriormente

descrito, debe tenerse como auténtico. La Superintendencia tiene su domicilio legal en
la ciudad de Lima y puede establecer oficinas en cualquier otro lugar de la República,
para el mejor cumplimiento de sus fines.

Artículo 349.- ATRIBUCIONES.

Son atribuciones del Superintendente, además de las ya establecidas en la presente ley,
las siguientes:

1. Autorizar la organización y funcionamiento de personas jurídicas que tengan por

fin realizar cualquiera de las operaciones señaladas en la presente ley;
2. Velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y toda otra
disposición que rige al Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, ejerciendo
para ello, el más amplio y absoluto control sobre todas las operaciones, negocios
y en general cualquier acto jurídico que las empresas que los integran realicen;
CONCORDANCIAS: CIRCULAR N° G-142-2009 (Establecen disposiciones
relativas a las características de los Convenios Marco de Contratación)
3. Ejercer supervisión integral de las empresas del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros, las incorporadas por leyes especiales a su supervisión, así
como a las que realicen operaciones complementarias;
4. Fiscalizar a las personas naturales o jurídicas que realicen colocación de fondos
en el país;
5. Interrogar bajo juramento a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar
útil para el esclarecimiento de los hechos que se estudien durante las
inspecciones e investigaciones, para lo cual podrá ordenar su comparecencia,
gozando para tal efecto, de las facultades que para esta diligencia autoriza el
Código Procesal Civil.
6. Interpretar, en la vía administrativa, sujetándose a las disposiciones del derecho
común y a los principios generales del derecho, los alcances de las normas
legales que rigen a las empresas del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros, así como a las que realizan servicios complementarios, constituyendo
sus decisiones precedentes administrativos de obligatoria observancia;
7. Aprobar o modificar los reglamentos que corresponda emitir a la
Superintendencia;
CONCORDANCIAS: CIRCULAR N° G-142-2009 (Establecen disposiciones
relativas a las características de los Convenios Marco de Contratación)
8. Establecer las normas generales que regulen los contratos e instrumentos
relacionados con las operaciones señaladas en el Título III de la Sección
Segunda de la presente ley; y aprobar las cláusulas generales de contratación que
le sean sometidas por las empresas sujetas a su competencia, en la forma
contemplada en los artículos pertinentes del Código Civil;
9. Dictar las normas necesarias para el ejercicio de las operaciones financieras y de
seguros, y servicios complementarios a la actividad de las empresas y para la
supervisión de las mismas, así como para la aplicación de la presente ley;
CONCORDANCIAS: CIRCULAR N° B-2154-2006
10. Dictar las disposiciones necesarias a fin de que las empresas del sistema
financiero cumplan adecuadamente con los convenios suscritos por la República
destinados a combatir el lavado de dinero;
11. Establecer la existencia de conglomerados financieros o mixtos y ejercer
supervisión consolidada respecto de ellos de conformidad con el artículo 138.
12. Disponer la individualización de riesgos por cada empresa de manera separada;
13. Dictar las normas generales para precisar la elaboración, presentación y
publicidad de los estados financieros, y cualquier otra información
complementaria, cuidando que se refleje la real situación económico-financiera
de las empresas, así como las normas sobre consolidación de estados financieros
de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados;
14. Celebrar convenios de cooperación con otras Superintendencias y entidades
afines de otros países con el fin de un mejor ejercicio de la supervisión
consolidada;
15. Celebrar convenios con los otros organismos nacionales de supervisión a efectos
de un adecuado ejercicio de la misma;
16. Coordinar con el Banco Central en todos los casos señalados en la presente ley;
17. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 269 de la Ley del Mercado de
Valores, la Superintendencia podrá dictar pautas de carácter general a las que
deberá ceñirse la clasificación de las empresas del sistema financiero y del
sistema de seguros; y,
18. En general, se encuentra facultada para realizar todos los actos necesarios para
salvaguardar los intereses del público, de conformidad con la presente ley.
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