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Tema 1: Información y Comunicación
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• Corregir: se han eliminado los errores.
• Condensar: se han resumido de forma más concisa.
Antes, las sociedades vivían aisladas unas de otras durante años y siglos.
Ahora, el mundo se ha transformado en un espacio social que se recorre en
pocos segundos.
Las tecnologías de información y comunicación tienen la capacidad de
transformar profundamente la vida cotidiana de las personas, la forma en que
organizan su vida, los modos de interacción. Los paradigmas que establecen
los modelos de sociedad se transforman, modificando así, las nociones acerca
de lo conocido.
Esto no significa que estemos al tanto de todo lo que sucede en todo el mundo.
Debido a los numerosos mensajes que nos llegan, a veces no podemos
descifrar ni siquiera de donde provienen.
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1. Exuberancia. Disponemos de una apabullante y diversa cantidad de
datos; gran volumen de información.
2. Omnipresencia. Los nuevos instrumentos de información, o al menos
sus contenidos, los encontramos por doquier, forman parte del escenario
público y de las vidas privadas. Los medios de comunicación se han
convertido en el espacio de interacción social por excelencia, implicando
mayores facilidades para el intercambio de preocupaciones e ideas, pero
una riesgosa supeditación a los consorcios.
INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
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Conocimiento: es una combinación de experiencia, valores, información y
“saber hacer” que sirve como marco para la incorporación de nuevas
experiencias y es útil para la acción.
Es un proceso intelectual complejo que se origina en la mente de los seres
humanos en posición de conocedores. Los conocimientos se almacenan en la
persona o en otros tipos de agentes.
El conocimiento se deriva de la información, así como ésta se deriva de los
datos. Para que la información se transforme en conocimiento, las personas
deben hacer prácticamente todo el trabajo. Esta transformación se produce
gracias a:
• Comparación
• Consecuencias
• Conexiones
• Conversación
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Con estos fragmentos los humanos se organizan para apropiarse de su entorno
social y ambiental, para adaptarse y/o para transformarlo, lo que genera la
creación de nuevos conocimientos.
TECNOLOGÍA:
Las tecnologías tienden a convertirse en un soporte privilegiado y en el agente
dinamizador del conocimiento de la humanidad. Contribuye a facilitar y acelerar
el acceso a la información y su intercambio. Por su capacidad de tratamiento
de información potencia la dinámica de los procesos sociales, institucionales y
grupales. Las personas deben adquirir los conocimientos operativos y
funcionales para manejar la tecnología y aplicarla correcta y eficazmente.
Otro punto importante son las dificultades de uso, los fallos, la inseguridad, los
malos diseños.
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1.3. Teorías de Información de Comunicación
TEORÍA CONDUCTISTA:
Se entiende como “conducta” un movimiento, comportamiento, como respuesta
a un estímulo, por lo tanto es una situación experimental ante determinados
estímulos generados en el emisor, el receptor formula determinadas respuestas
o conductas.
Quién Dice qué Por qué canal A quién Con qué efecto
Señales Señales
emitidas recibidas
Fuente de Información Transmisor Canal Receptor Destino
Mensaje mensaje
Ruido
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a) la fuente de información se corresponde con la medida de complejidad o del
repertorio de señales de que se dispone.
b) un transmisor, es el encargado de la emisión de señales.
c) un canal, o conducto físico por el que discurren las señales, y que poseen
una capacidad determinada respecto a la naturaleza y densidad de las señales
que por él circulan.
d) una fuente de ruidos, los cuales son señales o modulaciones ajenas a la
fuente de información e interfieren el paso de las otras por el canal.
e) un receptor, que recibe señales y las decodifica.
f) un destino, punto final de proceso unidireccional de transmisión. Componente
indispensable para verificar la fidelidad de la transmisión.
Lo que se introduce en la noción de “RUIDO”, es decir las interferencias que se
producen en la transmisión, factores que perturban la comunicación que
pueden ser de carácter energético o de carácter informacional. También
permite esclarecer las razones por las cuales una señal nunca es idéntica
cuando se recibe a como era en su emisión (polisémicos).
FEEDBACK
MODELOS ESTRUCTURALISTAS:
Modelo propuesto por Wilbur Schramm basado en el modelo de Shanon
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Introduce la noción de sintonía entre receptor y emisor, que significa que la
experiencia acumulada por ambos debe tener la mayor cantidad de elementos
en común, lo que nos llevará a representarlo así:
Feedback interpreta y
codifica
Nuevo
mensaje
Input de las cada grupo
fuentes de reinterpreta
noticias,
artísticas,
MODELO SISTÉMICO:
Conceptos fundamentales: Insumo, entrada o input; Producto, salida o output;
Sistema salida
entrada
Retroalimentación
retroalimentación o feedback.
Este esquema aplicado a la comunicación humana no alcanza a explicar la
complejidad del hombre como ser psicosocial, reflejando sólo lo físico-químico-
biológico. El concepto de feedback explican que cuando los datos entran sirven
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para regular y corregir el sistema y cuando la información procede de los
mismos actos de la máquina sirven para cambiar métodos generales y se habla
de aprendizaje.
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SISTEMAS SOCIO CULTURALES ADAPTATIVOS
Los sistemas sociales son dinámicos, las partes que lo componen pueden
comportarse con relativa libertad y en consecuencia adoptar una estructura
determinada. Se introduce la idea de organización, se deja al individuo.
Se reemplaza la idea de equilibrio rígido por equilibrio dinámico, es decir
Homeostasis es un estado típico de los sistemas que se relaciona con el
entorno e intercambian información con otros sistemas del medio. Este estado
les garantiza su viabilidad, es decir su posibilidad de permanencia en el tiempo.
Los cambios no necesariamente desintegran al sistema, generalmente sirven
para generar un salto cualitativo en su evolución.
La noción de interdependencia es importante, ya que un cambio en una parte
del sistema repercutirá en todo el sistema.
El proceso social de producción de comunicación se usa para intercalar un
repertorio de datos entre el cambio del entorno y la conciencia del cambio,
logrando la adaptación de la nueva conducta mediante el consenso.
La razón por la cual todas las sociedades necesitan sujetos o instituciones
especializadas en producción y reproducción de representaciones colectivas es
la siguiente: las leyes que rigen la transformación histórica de la realidad
circundante (física, económica) no tienen su réplica mecánica en las leyes que
rigen la transformación de las representaciones (leyes perceptivas, afectivas,
motivacionales, etc.).
Modelo Funcionalista:
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2.1. TEORÍA CLÁSICA Y COMUNICACIÓN
RASGOS DE LA COMUNICACIÓN:
• Comunicación muy formal
• Escrita
• Vertical descendente
• Trato impersonal y formal
• Regulada
• Centralización en la toma de decisiones
• Supervisión cercana y control
• No toma en cuenta las necesidades de los empleados
Aspectos diferenciadores:
Dinámicas grupales, estructuras y funcionamiento de grupos de trabajo y
su impacto sobre lo individual.
Organizaciones informales: estructura, actividad, normas, relaciones y
patrones de comunicación.
Comunicación en múltiples sentidos.
Estilos de supervisión. Orientaciones, motivaciones y expectativas de los
empleados, administración participativa, estilos de liderazgo.
Logro de objetivos en conjunto.
Interrelación entre las partes de la organización más que control de una
sobre otra.
Conciencia de patrones y redes de relación con las partes.
Habilidad de accionar actividades dirigidas hacia adentro, hacia fuera
proactividad.
RASGOS DE LA COMUNICACIÓN:
• Comunicación formal e informal. Oral y escrita
• Horizontal, vertical ascendente y vertical descendente.
• Comunicación ascendente más frecuente y confiable.
• Flexible
• Alta descentralización en la toma de decisiones
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• Alta consideración de las necesidades de los empleados
• Comunicación a nivel individual, díadas y grupal
2.3. Teoría de Sistema y Comunicación
Comunicación, características:
Comunicación, características:
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• Regulación variable según demandas del entorno (situacional).
• Descentralización variable según las demandas del contexto.
• Necesidades totales o parciales según las demandas del contexto.
• Comunicación como sistema integrador.
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La evolución orgánica ha sido merced a la relación entre el organismo y el
medio, modificándose y evolucionando conjuntamente.
El equilibrio funcional entre los seres vivos y su entorno denominado
Homeostasis, consiste en la regulación de dos procesos fisiológicos:
• Asimilación: como proceso selectivo de estímulos, y el de;
• Acomodación: proceso que adecua la acción del sujeto, compensando e
integrando las perturbaciones de los estímulos.
Ambos procesos se autorregulan mediante “Patrones” que son las Pautas de
Conducta. Los seres vivos desarrollan conductas de autónomas en su relación
con el medio, y las conductas heterómanas (relación entre seres). Las
relaciones pueden ser intraespecíficas (pertenecen a la misma especie) o
interespecíficas (de distinta especie). Las interacciones intraespecíficas
conforman la base de de las poblaciones, constutuyendo grupos familiares
(cisnes, patos), gregarios (mandas de mamíferos, bandadas de aves), estatales
(abejas, hormigas), coloniales (medusas, corales).
Las conductas heterómanas puede diferenciarse en procesos de:
a) Coactuación: conductas ejecutivas que apuntan a vencer el equilibrio
dinámico de un sistema físico mediante el empleo de la fuerza física y/o
energía (empujar, arrastrar, golpear).
b) Comunicación: conductas expresivas que utilizan también la aplicación de
energía o fuerzas pero su propósito es intercambiar señales cuya secuencia
se ajusta informativamente a códigos preexistentes (heredados o
adquiridos) que manejan los sujetos involucrados.
Si los códigos son heredados las secuencias intercambiadas de señales o
mensajes integran pautas fijas de acción, sería una adquisición de conducta
por acondicionamiento, perdurando o extinguiéndose por otro
condicionamiento.
Si los códigos son aprendidos (dotados de sintaxis lógica, creatividad
semántica y productividad pragmática) perduran en el tiempo, adquiriendo la
posibilidad de ser alternativamente reales y virtuales; la verdad y la mentira, el
descubrimiento o la ocultación. Esto es lo que distingue a los seres vivos
superiores.
La configuración expresiva (mensaje) es una modulación energética de señales
trasmitidas al medio; sólo puede cumplir su cometido si se corresponde con
una forma perceptiva perteneciente a un repertorio conocido por los sujetos
interactuantes (emisor y receptor). Los límites del repertorio de formas
perceptivas asociables a secuencias de configuraciones expresivas o
mensajes, así como los límites de la articulación entre las formas perceptivas y
las acciones o representaciones activadas se encuentran reguladas por el
código expresivo (heredado o aprendido).
Los procesos de comunicación se ven afectados por regulaciones que proveen
los códigos expresivos, los códigos sociales y códigos cognitivos o ecológicos.
Etapas:
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INTELIGENCIA SENSORIO – MOTRIZ (O A 18 MESES)
Esquema del objeto permanente:
1. A partir de la anticipación de una acción sobre el objeto, se reconoce al todo
a partir de una parte (Índices).
2. A partir de una parte de la propia actividad se reconoce a un objeto ausente
todavía no presente (señales).
ETAPA DE LAS OPERACIONES CONCRETAS (DE LOS 4/5 AÑOS A LOS 11/12)
1. Esquema lógicos de actuación: A partir de la propia acción en curso de
descubre operaciones lógicas (clasificación, seriación, etc.)
2. Esquemas activos de enunciación a partir de la propia enunciación, se
activa interacciones reales con otros (amigo imaginario, juegos de
simulación, etc.).
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Dinámica de interacción social
Los grupos sociales son unidades heterogéneas cuyos componentes son
individuos que se relacionan entre sí, de acuerdo a una regulación grupal. Por
un lado a los individuos se les adscribe o adquieren una posición grupal
(normativizada y definida) denominada status, de otro lado, la interacción
intragrupal de los individuos tiende a la satisfacción de las necesidades
humanas por las que se agrupan desarrollando actividades normalivizadas
denominadas roles.
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Esta integración de contenidos culturales característicos y representativos de
una sociedad se reproduce a través de procesos comunicativos. Esta es la
mediación dialéctica asignada a la comunicación.
Responde a un
Control Cognitivo
Personal e intransferible
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• Participable
• Transferibles
• Objetivables
• Diferentes del sujeto y de su actividad cognitiva
Las interacciones que desarrollamos suponen como mínimo que compartamos
algunas reglas.
El orden mental compartible y compartido por los sujetos, se denomina
espistémico les permite a los sujetos registrar y acumular “conocimientos”
socialmente.
Un espisteme es un orden extrasubjetivo compartido por los sujetos en una
interacción. Se desarrolla operando con categorías o nociones conceptuales
compartidas por todos los que integran la cultura.
Dimensión Comunicativa
Los componentes son:
Actores Instrumentos
Emisor y Receptor Producción, transmisión
recepción
Expresiones Representaciones
Materia expresiva Pautas y códigos
Configuración expresiva
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• Representaciones: cuyas pautas y códigos de comunicación regula la
actuación de los actores.
SISTEMA DE MEDIACIONES
La comunicación es un sistema que está abierto a otros entornos como el
entorno ecológico- adaptativo y el entorno social. Estos entornos se organizan
como sistemas, con sus elementos y relaciones específicas, y abierto al cambio
histórico.
Se reconocen 3 sistemas: ecológico (SE), social (SS) y comunicacional (SC).
La modificación de un componente del sistema de comunicación puede
ocasionar cambios en el resto de los componentes del sistema.
Las relaciones las podemos clasificar:
Solidarias: al cambio en un componente le sigue el cambio en otro, y
viceversa.
Causales: un cambio en un componente produce cambios en otros, pero no a
la inversa.
Específicas o eventuales: los cambios que experimentan unos y otros
componentes afectan, o no, y no siempre, a unos u otros.
El modelo de comunicación adopta una metodología sistémica de análisis, a la
vez que integra una concepción dialéctica de la historia, ya que ésta remite a la
interacción de las dimensiones sociales y cognitivas de los sujetos en los
procesos de interacción comunicativa.
Los sistemas SC, SS y SE se movilizan a su vez en un sistema envolvente más
general, llamado UMWELT (SU) o histórico. El SU no siempre alude a la línea
temporal como sucesión, sino a un marco que siempre hay que definir respecto
a ella.
SISTEMA UMWELT
SS SC SE
Esto quiere decir que en cada sistema su comportamiento, las posiciones que
ocupan y las funciones que desempeñen, sus componentes no solo obedecen
a los procesos posibles del propio sistema, sino también a los proceso de los
otros sistemas, con los cuales comparten los componentes. Aunque cada
componente mantiene su condición. Los instrumentos de comunicación nunca
pierden su condición de medios de producción. Su apropiación y/o uso modifica
las relaciones de producción, que no pierden su carácter de útiles biológicos
y/o tecnológicos de apropiación del entorno (componentes del sistema
ecológico).
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Los mensajes o expresiones devienen productos y/o mercancías como
componentes del SS, y cuya producción, distribución y consumo discurren con
arreglo a los procesos de interacción social, mientras que como componentes
del sistema ecológico constituyen una clase de objetos frente a los cuales los
sujetos aprenden usos frente a otros objetos.
Los lenguajes que en el sistema comunicacional comprenden las pautas de
trabajo expresivo (producción, transmisión y recepción de señales), más los
códigos de reproducción pautan la conducta social (juego de roles y status) de
acuerdo a los valores y a las normas.
Las interacciones comunicativas hacen que sus componentes intervengan
facilitando la interacción social requerida por la organización (sistema
socioeconómico) y la interacción interpersonal requerida por el sistema
psicobiológico de adaptación al entorno físico y humano, reconociendo así una
esfera a nivel organizacional y otra a nivel interpersonal que están
interrelacionadas. De esta manera las interacciones comunicativas ejercen una
labor mediadora dirigida a integrar el sistema psicobiológico de la conducta de
los individuos en el sistema socioeconómico de la producción; y a la inversa.
Las interacciones comunicativas resultan también mediadas por
condicionamientos sociales y por condicionamientos psicobiológicos dados por
la naturaleza de las circunstancias personales
LA COMUNICACIÓN MEDIADORA
La comunicación cuando se produce en entornos sociales, debe ajustarse a
normas de procedimiento institucionalmente legalizadas, provee un sentido a la
mediación: los grupos u organizaciones procuran información sobre los
sucesos del entorno, terminan institucionalizándose para la producción social
de mediaciones.
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Retórica
Inteligibilidad
Ergonomía
LA COMUNICACIÓN MEDIADA
Significa que al reconocer la función reproductora que ejerce el sistema social
sobre el sistema de comunicación o cuando se advierte la función reproductora
que desempeña el sistema ecológico sobre el sistema de comunicación.
Así diferenciamos:
• Mediación Estructural: consiste en asociar normas (roles y status) y
valores de producción (lo bueno y lo malo) a la exploración del acontecer
del que hay que informar y a la elaboración y presentación de la
información ofertada a los consumidores.
• Mediación Cognitiva: actúa sobre los relatos y argumentos contenidos
en los productos comunicativos, ofreciendo a los consumidores
“modelos de representación del mundo, del entorno humano o del
acontecer concreto, que resulten fácilmente integrables en los paisajes
mentales previamente compartidos culturalmente.
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UNIDAD 2 – PROCESOS INTERNOS DE COMUNICACIÓN:
EL NIVEL ORGANIZACIONAL
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Si el vector de las relaciones de identidad resulta de mayor longitud que las
de las relaciones profesionales y de convivencia, la comunicación cumpliría
objetivos dominantes de mediación metacomunicativa, es decir poniendo al
sistema ergonómico y al sistema social al servicio de la propia producción del
sistema de comunicación.
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Los planes de comunicación interna comprometen profundamente la cultura de
la empresa.
La cultura comprende el conjunto de valores, referencia, ritos, signos, etc. que
fundamentan la concepción que la empresa tiene de sí misma; sino también
pertenecen a la historia e imagen del sector económico, a las tradiciones de los
oficios, etc.
La comunicación interna se resiente de la cultura de la empresa, tanto como la
utiliza. Para cada público, su mensaje, para cada mensaje su público; según la
naturaleza de la información que se va a difundir. Es decir, una de las primeras
previsiones a la hora de proyectar acciones de comunicación es conocer e
identificar el público.
Para ello se puede agrupar al público interno según los siguientes criterios:
Demográficos: un grupo de edad, un sexo, una localización geográfica
Socioculturales: los titulados de grado medio, los bachilleres
Profesionales: las secretarias, los técnicos
Jerárquicos: los cuadros
Por funciones: la administrativa, la financiera
Directos: reciben mensajes sin mediaciones de nadie
Indirectos: reciben los mensajes a través de relevos.
TABLÓN DE ANUNCIOS:
Objetivos: difundir información organizacional necesaria para el
funcionamiento de la organización, distribuida por todas las jerarquías.
Aporta a promover el compromiso en el desempeño de tareas, cuidar las
condiciones de trabajo manteniendo la cohesión y sentido de pertenencia de
los grupos e individuos.
Ofrece:
• informaciones legales que deben comunicarse por imperio de la ley
(horarios, servicios médicos)
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• Informaciones comunicadas al personal por la dirección: algún producto
nuevo, acontecimientos recientes, recortes de prensa.
• Información que intercambia el personal sobre deportes, viajes, canjes, etc.
Ventajas
Simple de producir y mantener
Facilidad de realización, poco costo.
Flexibilidad para difundir todo tipo de informaciones, es adecuado para
mensajes importantes, urgentes, puntuales y breves.
Buen complemento de otros soportes de comunicación.
Desventajas
Al ser tan simple se presta poca atención a la argumentación
Las informaciones deben ser simples y puntuales, sin detalles
Se debe cuidar su mantenimiento para que no se vuelva inútil.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Objetivo: permitir a los empleados emitir sus sugerencias y opiniones en
cuanto a mejoramiento en la calidad, producción, equipamientos, condiciones
de trabajo.
Funcionamiento:
• Ubicación física del buzón accesible a todos, bien señalizado
• Difundir la instauración del dispositivo, objetivos y para que utilizarlo y
funcionamiento
• Apertura periódica del buzón por parte de una persona asignada
• Fijar el procedimiento de estudio con anterioridad
• Análisis de las propuestas
• Estudio de calidad, viabilidad de las mejoras
• Otorgar una prima a quien hizo la propuesta para incentivarlo
• Puesta en práctica de la propuesta
• Balance anual
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Ventajas: aporta información acerca del clima y de las condiciones del
ambiente. Permite potenciar la capacidad creativa y una actitud proactiva del
talento humano.
MENSAJERÍA ELECTRÓNICA
Objetivos: distribuir información en todos los sentidos de la jerarquía social,
promoviendo procesos de cohesión e integración de todos los miembros.
SEÑALIZACIONES
Objetivo: rotular la dedicación de los espacios, a las personas, a las funciones,
a las tareas o a las cosas. La información que tramiten y las connotaciones que
se producen reflejan a la cultura organizacional y contribuyen a la construcción
de la identidad.
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Ofrece:
• Información a través de símbolos, títulos, sirve para identificar el destino
encomendado a los espacios físicos dentro de la organización.
• Consignas que indican la apropiación del espacio dentro de la organización,
mediante nombre en común de un rol, fija una función, a las que les
corresponde un determinado status y del desempeño de tareas específicas.
• Legitimación y reconocimiento de objeto, cosas y productos (archivo,
biblioteca, etc.).
• Servicio de información y comunicación al público interno y externo
DE PERIODICIDAD REGULAR
PERIÓDICO INTERNO
Objetivo: informar, motivar e integrar al personal. Promover el consenso dentro
de la empresa. Informar sobre la empresa (políticas generales, resultados,
reglamentos internos, etc.) y sobre su entorno (clientes, proveedores, evolución
del sector).
Funcionamiento:
Se constituye un comité de redacción que coordina la actividad de conjunto,
fijación de la línea editorial, elección de los colaboradores, control de la
distribución, etc.
Se debe decidir la periodicidad de aparición. Hay 3 tipos de información espejo
– guía – de intercambio. Se puede tercerizar la edición, pero esto también trae
consecuencias.
Se debe ubicar en un lugar de fácil acceso, hall de entrada, o se puede
distribuir mediante correo interno o en cada una de las casas. Hoy se usa el
correo informático (de fácil acceso).
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Se debe tener en cuenta: La identidad visual del periódico interno tiene que
ponerse en armonía con la política visual de la empresa; sin cambios bruscos o
reiterados, porque serán interpretados como vacilación, o manifestación de
fracaso. Si da la impresión de ser parcial perderá la credibilidad.
CARTA AL PERSONAL
Objetivo: iniciar y mantener, desde la presidencia de la organización, un
contacto informativo directo, sin intermediarios en su discurso.
DE FRECUENCIA OCASIONAL
AUDIOVISUALES
Objetivo: formación, promueve el consenso
Circulación de la comunicación: descendente
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Dispositivo mediador: mediación social, ecológica y metacomunicativa
Dispositivo mediado: mediación estructural, discursiva y cognitiva
Ofrece: diferentes tipos de formato y estilos: didácticos, de promoción, de
argumento
Ventajas: oportunidades de distensión en la proyección, rompiendo la
monotonía del horario de trabajo e introduciendo el diálogo
Permite presentar un tema en su globalidad y desarrollarlo mediante
argumentación motivacional.
REUNIONES
Objetivo: escucha e intercambio de información
Circulación de la comunicación
Dispositivo mediador: mediación social
Dispositivo mediado: mediación estructural
Funcionamiento:
• El responsable abre la sesión recordando el programa y objetivo
• Presenta a los participantes si no se conocen
• Expone y provoca los intercambios- debe procurar que todos participen
• Se distribuye los documentos para las exposiciones y suscitar el diálogo
• Establecimiento previo de temas, desarrollo prefijado de tareas
comunicativas y vínculos performativos de la comunicación asociados a la
toma de acuerdos.
Ofrece: diferentes tipos de reuniones (de información, de toma de decisiones,
de trabajo)
SEMINARIOS DE ESTUDIO
Objetivo: abordar en profundidad un problema y hacer que cada cual participe
en su clarificación.
Circulación de la comunicación
Dispositivo mediador: mediación social
Dispositivo mediado: mediación estructural: existe una ruptura temporal y
espacial.
Funcionamiento: Lo ideal es que cada uno sepa de antemano el papel que va
a desempeñar y la contribución que pude aportar.
Conviene que una vez finalizado se realice un acto o resumen distribuido a
todas las personas convocadas, presentes o no, de los deptos concernidos.
VIDEOCONFERENCIA
Objetivo: abordar temas y analizarlos, encontrar una solución.
Circulación de la comunicación
Dispositivo mediador: mediación social
Dispositivo mediado: mediación estructural
Ventajas: permite la comunicación entre personas que no se encuentran en el
mismo espacio físico
Desventajas: costos por el equipo que se tiene que disponer
Se debe tener en cuenta: solo puede llegar a reemplazar algunos viajes o
desplazamientos de negocios cuando el diálogo ha sido ya establecido, cuando
los interlocutores se conocen y ya no queda más que tratar cuestiones
preestablecidas.
ENTREVISTAS INDIVIDUALES
Objetivo: escucha e intercambio de información
Circulación de la comunicación: descendente o ascendente
Dispositivo mediador: mediación social
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Dispositivo mediado: mediación estructural
Funcionamiento: cualquiera de las dos partes puede pedir una entrevista.
Ventajas: el dialogo se puede ir reorientandose e irse matizando.
Desventajas: puede ser difícil llevarlo a cabo si los participantes colaboran
cotidianamente el uno con el otro. En estructuras altamente jerarquizadas
queda mal.
Este estilo de comunicación es muy costoso.
ACOGIDA
Objetivo: darle la bienvenida al nuevo empleado para familiarizarlo con la org.
Circulación de la comunicación: descendente
Dispositivo mediador: social, ecológica y metacomunicativa
Dispositivo mediado: estructural, discursiva y cognitiva
Funcionamiento: la acogida siempre la realiza un superior al nuevo empleado.
Debe disponer de material documental sobre la empresa para entregar
(cuadernillo de bienvenida, organigrama, reglamento, política social)
Ventajas: el nuevo individuo se sentirá más cómodo ante nuevas situaciones.
GRANDES CELEBRACIONES
Objetivo: busca un efecto de masas, destinada a crear consenso y favorecer la
motivación; desencadenar reacciones afectivas entre los participantes
Circulación de la comunicación: descendente
Dispositivo mediador: mediación metacomunicativa
Dispositivo mediado: mediación discursiva
Funcionamiento: tienen que participar todos los departamentos en su
organización
El éxito depende en gran manera saber delegar en la organización. Hacer
ensayos.
Desventajas: altos costos
Se debe tener en cuenta: en esto va la imagen de la empresa
VISITAS DE EMPRESA
Objetivo: cohesión entre los miembros de la organización frente a los
visitantes, permite a los empleados conocer mejor los departamentos con los
que ellos no tienen relación directa. Saca a la gente de su rutina.
Circulación de la comunicación:
Dispositivo mediador: son un dispositivo de encuentro comunicativo con
mayor rendimiento hacia el interior de la empresa, que hacia el exterior.
Colocar a los empleados en situación de anfitriones valoriza su posición y crea
sentimientos de pertenencia.
Dispositivo mediado:
Funcionamiento: hace que los miembros de la sede local visite la fábrica, que
los miembros de la sede central visiten delegaciones regionales, que las
familias de los empleados conozcan el lugar de trabajo.
Se deben establecer visitas, planificar un tiempo libre para el diálogo.
Ventajas: alcanza una gran cohesión grupal, saca a la gente de su rutina
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(personales o colectivas). La contestación debe ser rápida los empleados
deberán sentir que sus críticas y reclamaciones no quedan en nada.
- MENSAJES DIFUNDIDOS POR ALTAVOCES: son percibidos como una agresión sonora,
el diálogo es imposible. Sólo es usado para transmitir informaciones breves,
es un modo de comunicación simple e instantánea.
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Pregunta frecuentes: esta sección incrementa la productividad y
permite mejorar la comunicación interna.
Foros de comunicación: a través de los cuales el personal pueda
compartir sus experiencias e intereses sobre todo tipo de temas
(sugerencias, comentarios, políticas, procedimientos, etc.).
4. Redes de Comunicación
RED DE COMUNICACIÓN vía que recorre el flujo de mensajes y cada uno de los
elementos que va conectando. Puede estar integrada por dos personas como
mínimo, o por todas las personas que integran la organización. La naturaleza y
extensión de las redes se debe a varios factores, pudiéndose clasificar en:
• Formales: explícitamente en el organigrama; determinado por la cadena de
mando y las funciones asignadas a cada miembro y el flujo de mensajes.
• Informales: los mensajes fluyen sin respetar las jerarquías obedeciendo
más a afinidades personales que a estructuras formales de trabajo. Están
basadas en la naturaleza informal de las relaciones establecidas entre los
individuos.
REDES FORMALES
Tienen por lo general un flujo que baja desde las jerarquías hacia los demás
elementos y otro que sube, cuando lo que prima es el principio de autoridad; en
cambio si se aplica el principio de funcionalidad, lo hará a través de la org.
Los organigramas señalan la ubicación jerárquica y funcional de los
componentes y la forma cómo se espera que se interrelacionen entre sí. Las
líneas marcan la manera como se espera que los mensajes fluyan.
Las redes pueden ser:
- Comunicación Descendente:
Los mensajes que fluyen desde la gerencia a los empleados. La manera en
que estas comunicaciones sean recibidas marcará el ritmo de las
comunicaciones ascendentes, están relacionadas con instrucciones de trabajo,
prácticas, como las tareas se deben coordinar, felicitaciones al personal. El
dispositivo que generalmente se utiliza es el escrito ya que permite controlar la
recepción (acuse de recibo).
Problemas: algunas organizaciones confían demasiado en los métodos de
transmisión formal y éstos no siempre son los adecuados considerando su
contenido o a quienes van dirigidos.
Su uso intensivo a veces provoca sobresaturación de mensajes, a veces los
empleados se ven sobrecargados de cartas por ej., y cuando los mensajes son
realmente importantes se archivan o se tiran sin ser considerados y se puede
perjudicar el normal funcionamiento.
Es importante considerar el momento oportuno para emitir un mensaje.
- Comunicación Ascendente:
Se utiliza para solicitar explicaciones sobre una operación, consultar la
pertinencia de una tarea y responsabilidad, hacer sugerencias.
Es importante darle importancia a este flujo si se piensa motivar al personal.
Este tipo de comunicación no constituye un diálogo, ya que la posibilidad de
usar el canal, el contenido del mensaje y las condiciones de producción están
determinadas por la estructura formal, no permitiéndoles a los empleados
asumir el rol de interlocutores.
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- Horizontales:
Es el intercambio entre personas que se encuentran en el mismo nivel de
autoridad. Estos mensajes circulan según el principio de funcionalidad, tienen
que ve con coordinar tareas, reuniones mensuales de jefes de departamento
para establecer la contribución de cada uno para el logro de los objetivos.
Existen algunas limitaciones en este tipo de comunicación: tales como las
rivalidades personales generadas por una competencia mal entendida, lo que
ocasiona que no se comparta información y se perjudique el desarrollo de
actividades, excesiva importancia en la tarea propia, etc.
REDES INFORMALES
Se conocen con el nombre de grapevine- enredadera- debido a las intrincadas
ramificaciones que se forman. Estos mensajes circulan de forma rápida, debido
a que la transmisión es personal, el ritmo lo ponen tanto el emisor como el
receptor.
El aspecto más negativo se produce cuando por ella circulan los “rumores”
información emocional, ambigua, sin posibilidad de ser comprobada, sobre
temas controvertidos. Pueden ser contrarrestados con información veraz,
transmitida por una fuente responsable digna de crédito.
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La innovación de la organización se refiere a los cambios a todo nivel
conductual, organizativo, productivo, humano, etc.
Se dirige a producir un cambio en el comportamiento de sus miembros,
involucrando a todos los niveles organizacionales desde directivos a los
empleados.
LAS AUDITORÍAS
El estudio o informe que trata de identificar las necesidades cubiertas y las
necesidades insatisfechas en materia de información y de comunicación,
analizando las aspiraciones y puntos fuertes y débiles de la política
comunicativa llevada a cabo hasta el momento, a fin de elaborar o de mejorar
la estrategia de comunicación interna.
La comunicación interna sirve para medir en las relaciones de trabajo, en las
relaciones de convivencia y en las relaciones de identidad. Es a la vez
mediadora y mediada por estas relaciones produciéndose una mediación
ergonómica, de inteligibilidad o retórica.
Ventajas y desventajas:
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Externo Interno
Ventajas: Ventajas:
• procede generalmente de entornos • Ajusta sus observaciones a la
profesionales diversos y pude perspectiva histórica y personalidad
aportar una visión nueva e imparcial de la empresa
sobre el estado en que se
encuentran las relaciones
• Tiene mayor libertad para
expresarse
• Puede plantear una jerarquización
objetiva de prioridades
• A veces sirve para sacar a luz lo que
ya había sido detectado en
instancias anteriores y los dirigentes
no habían podido expresar en
nombre propio
Desventajas: Desventajas:
• Menor comprensión acerca de los • Es difícil ser parte y juez a la vez, es
asuntos de la empresa menos objetivo
• Escasa experiencia de los
antecedentes de tipo subjetivo
• No se puede esperar una total
independencia ya que está al
servicio del cliente.
Punto de partida:
Se deberá informar a todas las personas de la organización la elaboración de la
auditoría, señalando la importancia y la necesidad de su colaboración. Se debe
comunicar claramente para qué sirve y quiénes la llevarán a cabo.
5
Hay 2 métodos:
Cualitativo: entrevistas semi estructuradas; permite hacer un inventario
de ideas, opiniones y expectativas. Por ejemplo el análisis del discurso
semiótico, la entrevista y el grupo de discusión, para la verbalización de
opiniones y actitudes en la conversación.
Cuantitativo: encuestas, análisis de contenidos, sondeo; este tipo de
estudio permite procesar estadísticamente las ideas, opiniones y
expectativas.
5
UNIDAD 3. PROCESOS INTERNOS DE COMUNICACIÓN: el nivel
interpersonal
1. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Cuando nos comunicamos, estamos tratando de establecer una comunidad con alguien,
compartir una información, una idea, una actitud. Es importante concebir a quien
habla y a quien escucha como integrantes de un proceso participativo y democrático,
que se genera y progresa intentando alcanzar una relación simétrica entre ambos. Aporta
al desarrollo mutuo, incumbe y beneficia a ambos por igual.
Contribuye a incrementar y estrechar los vínculos entre los hombres y entre estos con su
contexto, es decir sirve para organizar, cohesionar y multiplicar las diversas energías de
una realidad social. Así entendemos la comunicación como medio y expresión de los
niveles de organización social existente en una comunidad.
Proceso Interpersonal:
El proceso de comunicación interpersonal es una interacción de naturaleza
conversacional que implica el intercambio de información, conocimientos, sentimientos,
actitudes, especulan y reflexionan acerca de las distintas derivaciones de dicha
información, definen en forma conjunta las metas comunes o construyen relaciones
lógicas entre los recursos disponibles y los objetos deseados, en forma verbal y no
verbal entre dos o más participantes. Permite y promueve una visión compartida, que le
facilita a los participantes evaluar la realidad actual y los habilita para construir
estrategias efectivas para la acción.
La interpretación de las diversas manifestaciones que se percibe la lleva a cabo cada
uno según su propio conjunto de valores y creencias, su experiencia de vida, sus
conocimientos, o sea su estructura cognitiva.
Este proceso de interpretación en cada individuo se realiza a partir de una adaptación
del código según su propia experiencia personal, a la que llamamos social. Ésta se
realiza a dos niveles como manifestaciones sin una deliberada carga significativa y
codificada y otras; como manifestaciones con una deliberada carga significativa,
codificada.
PARTICIPANTES
Personas que se asumen su condición de sujetos sociales al participar en todo proceso
de comunicación. La que inicia la comunicación, la que se quiere comunicar y la
denominamos emisor, para iniciar esta comunicación debe activar y desarrollar un
proceso personal interno para armar su mensaje: codificar sus ideas y pensamientos
(mediante signos verbales y gráficos), para luego transmitirlo al receptor.
La calidad de la emisión depende de la capacidad de expresión del emisor que estará
condicionada por su estructura cognitiva, su propia personalidad y su aspecto físico, así
como también por su capacidad de empatía, cualidad de percibir las actitudes y aspectos
internos del otro.
La persona a quien va dirigido el mensaje se la denomina generalmente receptor.
Participa del proceso receptando el mensaje, para lo cual debe realizar un proceso
interno inverso al emisor: escuchará el mensaje y luego lo descifrará o decodificará para
que sea entendible. Es imprescindible que preste atención mostrando una actitud para
escuchar, ya que junto con el contenido del mensaje le llegarán ruidos.
Entre los participantes de un acto comunicativo debe existir una previa comprensión
de la realidad, que sólo puede ser social, ya que consiste en un conocimiento y también
fundamentalmente en una valoración, compartida por ambos. Se comparte una
perspectiva, una forma de concebir el mundo, de organizar las potencialidades, de
generar expectativas, de comprender el mundo que los rodea.
5
PERSPECTIVA SITUACIONAL
Hace referencia al contexto, a las competencias y a las personas involucradas.
Para que ocurra la comunicación interpersonal resulta imprescindible la
interacción activa de dos personas, con sus campos perceptuales en contacto,
dialogando un tema común que les interese. Estos utilizan un código para cifrar
y descifrar los mensajes que intercambian, establecen reglas de interacción por
ejemplo distancia de actores, etc.
Contenidos de la comunicación:
PERSPECTIVA DE DESARROLLO
A medida que el intercambio se produce con mayor asiduidad, o se comparten
más espacios o intereses comunes, o se acuerdan objetivos, la relación se
torna más interpersonal. Por esto a la comunicación interpersonal se la
considera como “una actividad que elabora predicciones”, es decir los
participantes infieren los resultados probables de sus estrategias de
interacción, en base a los datos disponibles en juego en la interacción.
La información necesaria para esta actividad debe ser de 3 tipos:
5
cultural
sociológica
psicológica
En el inicio de la relación:
Proximidad (extrínseco): se refiere a la cercanía física y la posibilidad
del establecimiento de relaciones, la intensidad y frecuencia. Cuando las
personas están cerca tienen la necesidad de contactarse con otros.
Similitud de actitudes (intrínseco): está claramente relacionada con la
percepción que tenemos del otro, y es fundamental para el inicio de un
contacto comunicativo. Buscamos semejanzas, personas que se nos
parezcan, que compartan nuestros puntos de vista (la misma onda).
Complementariedad de necesidades (intrínseco): centrada en el
aspecto psicológico, una determinada necesidad de una persona se
complementa o se integra sicológicamente con la necesidad de otra
persona. Por ejemplo una persona ansiosa e insegura buscará a alguien
tranquilo y seguro para trabajar.
5
al otro, su situación y estado de ánimo. Si ambos interlocutores
desarrollan está capacidad, la comunicación será mucho más
beneficiosa y servirá para el afianzamiento de las relaciones en la
organización.
RELACIONES COMUNICATIVAS
La RECIPROCIDAD EN LA DEFINICIÓN DE LAS RELACIONES se presenta cuando los
participantes en una relación, comparten un mayor número de
comportamientos, creencias y temas centrales para ambos. Aquí se deben
tener en cuenta que los participantes están de acuerdo sobre la estructura de la
relación, sus roles y obligaciones respectivas, como mínimo. Se pueden
identificar relaciones simétricas, relaciones complementarias y relaciones
paralelas.
Relaciones simétricas: ambos participantes tienen las mismas posibilidades de iniciar
y/o terminar la interacción comunicativa. Ambos están en condiciones tanto físicas
como cognitivas de iniciar, desarrollar y finalizar un intercambio de contenidos
simbólicos. Tienen acceso a los medios tecnológicos, y materiales necesarios para
producir dicho intercambio. Los roles y estatus asignados y acordados están en un
mismo nivel, reconociendo la alternancia en ello bajo el principio de igualdad e
equidad. Establecen en base al consenso las reglas que rigen el intercambio
comunicativo.
5
Algunos autores señalan la importancia de metas en la comunicación
interpersonal porque representan los resultados gratificantes que se busca
obtener con la interacción:
Placer: entrar en contacto con otros resulta placentero, aunque la
información que se intercambie no sea relevante.
Catarsis: procesos donde se liberan las tensiones, centrado más en la
necesidad de que alguien escuche. Por ej hablar sobre un problema,
aunque no se llegue a una solución.
Respuesta manifiesta: normalmente nos comunicamos para recibir
alguna respuesta que en la mayoría de los casos es un comportamiento
manifiesto inmediato o diferido.
Respuesta encubierta: cuando la respuesta esperada no es
directamente observable y verificable y los cambios sutiles se darán con el
tiempo.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Son interferencias que limitan o impiden el proceso de comunicación. Según
Sánchez Gutiérrez las más frecuentes son:
• Distorsión semántica: es la atribución de significados diferentes a
palabras poco usuales, ambiguas o cargadas de emotividad, así como
conceptos abstractos.
• Distorsión serial: es la alteración o deformación del mensaje que viaja
de una persona a otra, crea mal entendidos.
• Sobrecarga de información: es el exceso de información recibida y que
un individuo ya no puede procesar en forma racional, sistémica y
precisa.
• Escasez de información: se carece de la información necesaria para
desempeñar óptimamente sus funciones y/o para relacionarse con los
demás.
ESCUCHAR U OÍR
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Lo esencial para una buena comunicación es escuchar: Escucha Activa.
5
La escucha activa y eficaz:
Es aquella en la que el receptor tiene la determinación de escuchar mediante
un esfuerzo físico y mental, prestar atención, a la totalidad del mensaje que se
emite a través de la comunicación verbal como no verbal, tratando de
interpretar el significado de este; comunicándole al emisor lo que se ha
entendido.
Entonces:
Emisor emite mensaje El receptor recibe el mensaje, y tiene dos
posibilidades:
1) El receptor oye pero no escucha:
No presta atención
Piensa en otra cosa
El Mensaje es Distorsionado
Responde automáticamente
Retiene datos anecdóticos
Recapitula erráticamente
Interrumpe la alocución
Mantiene activo los prejuicios
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Perturbación emocional: cuando creemos que un mensaje nos
ataca, manipulan, etc. tendemos a desconectarnos o por el
contrario contra atacamos.
Réplicas constantes: interrumpir sin dejar hablar, reaccionamos
frente a gestos, palabras, expresiones sin permitir que finalice el
intercambio de información.
El ser humano tiene experiencias que ocurren en este entorno con el cual
establece relaciones a través de estímulos sensoriales, en principio, y de la
acción después, reconociéndolo cuando lo vive.
La vivencia se concreta cuando el intercambio de mensajes entre el ser
humano y el mundo exterior implica un darse cuenta, un percibir.
5
Las “sensaciones” son estímulos que emanan del medio circundante
captados, receptados por los órganos sensoriales humanos. Sin embargo, sólo
una parte de estas emisiones es captada por los órganos de los sentidos.
Se le asigna un significado a los datos que captan nuestros sentidos, este proceso se
realiza en una milésima de segundo y operan varios factores como ser:
Aspectos físicos de los estímulos que son variables: por ejemplo si son constantes o
variables, si son repentinos; piense por ejemplo en cuáles estímulos son constantes en su
entorno laboral: el ruido de máquinas, el traqueteo de un tren, el silbato de un barco, etc;
en los repentinos, platos que se rompen, un chirrido de ruedas, sirena, etc. Estamos
hablando de aspectos físicos en relación a la intensidad y variación y familiaridad de los
estímulos.
Aspectos fisiológicos y orgánicos, el estado en el que se encuentran los órganos de los
sentidos, la capacidad de captación de nuestros sentidos. Muchas veces puede estar
inhibida por razones fisiológicas como por ejemplo la sordera, o la visión defectuosa
por miopía o astigmatismo, disminución de la sensibilidad en las manos por el tipo de
trabajo que se realiza, etc.
Aspectos sicológicos, culturales y sociales, se habla de ¨filtros mentales¨ entre las
cosas y el sujeto que las percibe, es decir que el individuo no es capaz de adquirir toda
la información contenida en su entorno.
Otras veces el factor que selecciona el estímulo emana de cuestiones culturales tales
cómo los valores, principios, creencias, normas de comportamiento y preconceptos y
prejuicios. Utilizamos a todos ellos para asignar un significado al estímulo que
recibimos y para aceptarlo o rechazarlo. Una frase de la cultura popular dice que no hay
peor sordo que el que no quiere oír; peor ciego que el que no quiere ver.
5
Los estereotipos forman parte de este sistema que influyen en nuestras
percepciones, en nuestra forma de comunicarnos, según Ellis y Mc Clintock se
puede definir como: término que usamos para describir la imagen mental, las
reacciones emocionales y la conducta que manifestamos cuando clasificamos
de acuerdo con el tipo general más que tendiendo a las características
específicas manifestadas por un ejemplar individual de este tipo.
5
El lenguaje de los signos: incluye todas las formas de codificación en
las que las palabras, números y signos de puntuación han sido
sustituidos por gestos. Estos varían de de una sencilla inclinación de
cabeza para decir si, hasta sistemas tan complejos como lenguaje de los
sordomudos.
El lenguaje de la acción: comprende todos los movimientos que
se realizan, caminar, comer, trabajar tiene una doble función: por una
parte ejecutan una acción necesaria y por la otra expresan algo
susceptible de interpretación.
El lenguaje de los objetos: abarca cualquier despliegue,
intencional o no de cosas materiales (mobiliario de oficinas, ropas )
5
• Semiprivado: es una combinación de los dos anteriores por ejemplo en
la barandilla, fondo mostrado establece el límite entre uno y otro pero se
tiene acceso visual.
Los valores son los ideales que comparten y aceptan explícita o implícitamente los
integrantes de una organización y que influyen sus comportamientos. Señalan pautas
de conducta deseables individuales y colectivas, proporcionando parámetros para
indicar cuales son aceptadas y cuales no.
5
Cultura fuerte = comunicación de contexto alto
Cultura débil = comunicación de contexto bajo
En cuanto al grado, hay diversas categorías (en este caso va desde el menor a
mayor grado de participación)
Información: el grado mínimo, para poder involucrarse en la acción se
debe tener información acerca de ella.
Consulta facultativa: se puede consultar a los subordinados pero no
necesariamente se tendrán en cuenta sus opiniones, no hay obligación
de considerarlas.
Elaboración recomendación: los miembros elaboran propuestas y
pueden ser aceptadas o no, pero siempre se debe comunicar la decisión
tomada y sus fundamentos.
Cogestión: existe un mecanismo de co- decisión y colegialidad
Delegación: los miembros tienen autonomía en ciertos campos, se
delega autoridad completa para tomar decisiones sin consultar a los
superiores.
Autogestión: el grado máximo de participación donde el grupo
determina sus objetivos, establece los controles, la formas de tomar
decisión, etc.
5
En cuanto a la importancia de las decisiones, los niveles son:
Formulación de doctrina y la política de la institución
Determinación de objetivos y establecimiento de estrategias
Elaboración de planes, programas y proyectos
Distribución de recursos y administración de operaciones
Ejecución de las acciones
Evaluación de resultados
El líder es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y sus habilidades
personales son valoradas en la medida que le son útiles al grupo. Su capacidad
o habilidad son percibidas por el grupo como las necesarias para lograr el
objetivo. Ser un buen comunicador resulta esencial.
El líder adquiere estatus al lograr que el grupo o la comunidad logren sus
metas.
El líder tiene que distribuir el poder y la responsabilidad entre los miembros del
grupo, ya que esta distribución tiene un papel importante en la toma de
decisiones.
Como el liderazgo está en función del grupo, es importante analizar no sólo las
características de este sino también el contexto en el que el grupo se
desenvuelve.
El líder debe:
mantener un flujo de comunicación constante con todos los integrantes
del grupo u organización.
Ser un buen comunicador, debe proveer toda la información necesaria a
los miembros del grupo.
Mantener relaciones interpersonales basadas en una buena
comunicación interpersonal que utilice los conocimientos predictivo y
explicativo.
Saber escuchar, ponerse en el lugar del otro y reconocer rápidamente
las necesidades y demandas de información y comunicación insatisfechas.
Saber dónde, cuándo y cómo buscar y conseguir la información que
necesita para desarrollar sus actividades y proveerse de datos fidedignos
sobre los entornos, tanto interno como externo.
5
Un buen líder debe tomar decisiones y ser capaz de plantear objetivos
realistas y viables. Para ello ha de adquirir información y, buena parte de
esta, ha de ser fruto de la interacción y la confianza con sus compañeros.
ESQUEMA DE TENEMBAUM:
Empleo de la autoridad por parte del jefe Área de libertad de los colaboradores
5
que se someten sus variaciones. Una variación que desborde aquellos límites
exige reajustes, so pena de tener que renunciar al logro de los objetivos.
No existe ninguna crisis que pueda ser totalmente anticipada. Cada crisis es
única, raramente 2 crisis tienen las mismas causas, y si es así, tendrán
diferentes efectos.
La crisis repercute:
• Internamente
• Externamente: dimensión pública y mediática
TIPOLOGÍA DE CRISIS
5
• Endógenos: Primero ataca a la cohesión interna de la empresa y luego se
extiende a los públicos externos.
Un cierto número de crisis o pasan por la fase crónica, ya sea porque son
capaces de superar la fase aguda, o los “salva la campana”. Las crisis cortas
son en general, menos graves.
LA COMUNICACIÓN Y LA CRISIS
En la crisis la comunicación está en juego, pero atizando el conflicto. La
dirección de la empresa deberá apostar por estrategias o por tácticas capaces
de resolver el problema que dio origen a la crisis. Pero tendrá que hacerlo
resistiendo a la agresión de la media, a través de su acción y comunicación.
5
• RIESGOS DE UNA FALTA DE ANTICIPACIÓN
Una crisis no anticipada sufre doble efecto:
Un nefasto retraso, debido al tiempo que hay simultáneamente
que dedicarle a la puesta en marcha de procedimientos de urgencia y
al control sobre el discurso de la empresa.
Despliegues de enfrentamientos: de los efectos negativos se
generan otros, es un espiral inflacionista de incomprensiones.
5
Aunque la preocupación por la transparencia es legítima, no es deseable dar
explicaciones que destapen un problema que no había sido percibido por el
público.
ASOCIADOS A LA EMPRESA
El Comité de crisis: el interior de la empresa están implicados el responsable
de prensa, el responsable de las relaciones exteriores, el responsable de la
comunicación interna, el presidente de la empresa y los expertos y jefes de
servicio directamente tocados por la crisis.
El responsable de prensa conoce perfectamente a los periodistas, sus
engranajes de trabajo, es decir domina las técnicas de comunicación. Él podrá
abrir una línea abierta para recibir las solicitudes de información, redactar un
comunicado de prensa, convocar una conferencia de prensa.
El responsable de relaciones exteriores se concentra en sus públicos de
competencia: medios profesionales, los sindicatos, etc.
El responsable de comunicación interna pone en marcha las acciones para
distribuir la información para el personal de la empresa.
El presidente moral y jurídicamente responsable de las actividades de la
empresa es el último árbitro en las decisiones graves, por eso su intervención
es una prueba de la gravedad del problema.
También se pueden convocar a profesionales de la comunicación de empresas
especializadas en comunicación institucional, que aportan una mirada experta y
fría de la crisis.
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PÚBLICO INTERNO Y EXTERNO
La empresa ve aumentar la masa y diversidad de los públicos ante lo que se
tiene que justificar en situaciones de crisis.
Con el personal (diversidad de puntos de vista y de cultura) es indispensable
que la comunicación se mantenga idéntica en todos los niveles para crear un
sentimiento de cohesión. Los representantes del personal son u público
particularmente estratégico ya que serán cortejados por los periodistas,
además sus posiciones pueden tener consecuencias en el interior de la
empresa.
Entre el público externo está la media, que informa al público de que ha
ocurrido un accidente y orientan mediante sus propios análisis.
Dentro del externo también encontramos los sindicatos, distribuidores e
intermediarios, los accionistas, etc. A los que se les podrá encargar un plan de
comunicación específica, para dar prueba del interés particular que la empresa
les dedica.
El “gran público” comprende al conjunto de individuos que no mantienen
ninguna relación privilegiada con la empresa, ni conocen particularmente sus
actividades. La descubrirán a través de los medios, pero en un contexto
delicado.
SIMULACIÓN DE CRISIS
Para probar la validez operativa de los procedimientos a desarrollar en caso de
crisis y de mejorar los comportamientos individuales de los actores internos
implicados en ella, se pueden organizar sesiones de organización.
La simulación permite descubrir los puntos débiles y tomar medida correctivas,
por otro lado la puesta en situación le ofrece al individuo un aprendizaje y un
enriquecimiento personal y por último el reforzamiento de la cohesión.
Estas sesiones deben realizarse periódicamente a fin de refrescar la memoria
de todos, de mejorar el procedimiento y de reactualizarlo.
MEDIA- TRAINING
Se trata de sesiones de formación para los portavoces de la organización que
se enfrentarán a los medios de comunicación.
Es muy importante ya que se revela el valor de aprender a dominar a la
televisión, permitiendo mejorar la propia expresión. Para obtener beneficios es
necesario practicarlo con seriedad y constancia. Es deseable que el instructor
sea una persona de fuera de la empresa (periodista, director de actores).
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ACTITUDES DE LAS REACCIONES ESTRATÉGICAS DE COMUNICACIÓN
RECAPITULACIÓN
La gestión de crisis es una hábil mezcla de anticipaciones y de adaptaciones.
Conviene no encadenarse a una actitud predefinida, estando atentos a las
reacciones que cada toma de posición suscita y dar prueba así de la propia
capacidad de apertura y flexibilidad, conservando sujeto el timón.
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CONTROL DE REACCIONES DURANTE LA GESTIÓN DE CRISIS
- EN MATERIA DE COMUNICACIÓN es primordial retomar la iniciativa, en lugar de
estar a la defensiva y tener que responder a los ataques, para ello debe
adoptar una política de transparencia otorgándole a los distintos públicos
la información que reclaman. Comprometiéndose a difundir
informaciones frecuentes, completas y exactas. Por falta de un
desmentido, no se puede dejar que una falsedad se convierta en una
verdad.
- EN MATERIA DE RELACIONES HUMANAS el personal debe ser considerado como
público prioritario, ya que si están mal informados se corre el riesgo de
desestabilizar a la empresa. Es imperativo mantener al persona
informado de la evolución de la crisis mediante circulares, organización
de reuniones, etc.
- EN MATERIA DE TOMA DE DECISIONES EN LA ORGANIZACIONES una centralización
excesiva dejaría expuestos a los personajes claves de la organización,
corriendo el riesgo de desmotivar a aquellos que hubiesen
comprometido su acción. A la inversa una toma de decisiones colegiada
sería poco practicable ya que los problemas graves demandan
respuestas inmediatas.
5
UNIDAD 4. LOS PROCESOS EXTERNOS
1. Comunicación externa
Por otra parte es precisamente en este medio ambiente donde la institución obtiene
los insumos necesarios para el desarrollo de sus actividades. Mediante la
comunicación institucional externa la organización toma insumos de información y
los transforma en productos de naturaleza comunicativa que devuelve al medio
ambiente para lograr la coordinación de los objetivos de la institución con los de sus
públicos externos.
Los públicos externos son todas aquellas personas, grupos o instituciones que
establecen relación con una organización para el logro de sus objetivos.
Muriel y Rotta establecen la primera clasificación de los públicos externos:
Generales:
Están constituidos por la comunidad nacional e internacional. La organización
entra en contacto con ellos en forma mediatizada por los públicos específicos.
Específicos:
Son los individuos y sistemas sociales externos vinculados en un alto grado y
directamente a la institución en virtud del logro de los objetivos de ambos;
forman parte del contexto inmediato de la institución.
PÚBLICOS GENERALES:
Las organizaciones tienen como público externo a la comunidad nacional,
integrada por los habitantes del país, y a la comunidad internacional. Estos
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públicos establecen una relación en forma mediatizada, es decir entran en
contacto con la organización a través de los públicos específicos y de los
medios masivos. Pueden diferenciarse como:
PÚBLICOS ESPECÍFICOS:
Son los individuos y sistemas sociales que tienen un vínculo con la
organización en virtud de un motivo de relación que los lleva a ambos a lograr
objetivos. Sus componentes entran en contacto directo (no mediatizado) son
consientes de que se vinculan por un motivo y saben cual es.
La práctica de la comunicación institucional se encuentra determinada por los
motivos de contacto y por el tipo de producto y/o servicio que brinda.
Clientes o usuarios
Son las personas, grupos y organizaciones que hacen usufructo directo de los
bienes y servicios de la institución para satisfacer una necesidad social básica
y alcanzar sus objetivos. Éste es la causa, la motivación principal de la
organización. Las buenas relaciones con los clientes/usuarios dependen
principalmente del valor de los productos/servicios que se les ofrezca.
La comunicación que se establece para posibilitar el vínculo y mantenerlo es
decisiva a la hora de fortalecer y preservar las relaciones que se generan con
los clientes. Los bienes y servicios necesitan ser llevados a los clientes a través
de los canales adecuados.
Es fundamental conocer al público, sus actitudes hacia la organización y/o sus
productos y servicios, los valores que comparten con ella, sus necesidades de
comunicación, etc., para implementar acciones comunicativas que satisfagan
tales demandas.
Otras Instituciones
La comunicación con otras organizaciones se funda en la necesidad de una
adecuada coordinación interinstitucional para el logro de los objetivos comunes.
Las organizaciones establecen diversas formas de asociación temporal, para
abordar una problemática social o desarrollar actividades productivas, tales
como alianzas, consorcios, etc. para ello deben mantener relaciones
comunicativas que les permitan conocerse.
La comunicación interinstitucional debe contemplarse en la política de
comunicación organizativa, garantizando escenarios posibles para el
cumplimiento de los objetivos particulares de cada una y los objetivos de la
sociedad que conforman. La comunicación debe ser:
Informativa: brindar a las demás organizaciones información
general sobre las políticas y actividades llevadas a cabo,
facilitando la visualización de las áreas de coincidencia que
faciliten el trabajo conjunto.
Ejecutiva: realizada a través de canales, medio y modalidades
adecuadas a las organizaciones utilizando la comunicación
interpersonal, directa que legitima las acciones y decisiones de
cooperación.
5
Diagonal y participativa: asegurar la posibilidad de que todas las
organizaciones establezcan la agenda de discusión y consenso.
Establecer relaciones comunicativas simétricas para evitar
fricciones u obstrucción en la colaboración.
Proveedores
Las personas, grupos e instituciones que proveen materias primas, equipos,
materiales o cualquier otro tipo de producto y/o servicio.
Es imperioso establecer buenas relaciones comunicativas basadas n la
confianza mutua. Éstos no sólo suministran productos y servicios, sino que
constituyen una valiosa fuente de información. Puede referirse a precios,
críticas de productos/servicios, datos estadísticos, asesoramiento técnico, etc.
Las políticas de comunicación deben centrarse en posibilitar una comunicación
permanente con los proveedores, entender que no sólo se refiere a una
transmisión de información sino que sirve para mantener una relación
simétrica, utilizando el diálogo para ajustar intereses.
5
Difundirse por los medios adecuados, asegurar que tiene acceso a
esos medios y seleccionarlos según la ubicación geográfica, la
disponibilidad de tiempo, el tipo de actividad que desarrolla, las
demandas y necesidad de información y comunicación.
Complementarse con acciones de comunicación tales como
celebraciones o festejos de la organización, enviar saludos, obsequios,
etc., organizar actividades, charlas, visitarlos en su sede, mostrarles las
propias.
Capítulo 4.
LOS PÚBLICOS EXTERNAS EN LAS RELACIONES DE PRODUCCIÓN
Relaciones de profesional: ambos interlocutores son productores de
bienes y servicios que establecen relaciones comunicativas para un
intercambio sus respectivos bienes y servicios, éste es el intercambio
productivo y no de consumo.
Comunicación financiera: Los interlocutores se definen a partir de una
relación de inversión productiva, los accionistas son proveedores de
capital.
5
La dimensión de la "b to b" es, por tanto, más corporativa que de " producto".
Se le atribuyen a la "b to b" las virtudes de la ergonomía de las vinculaciones
profesionales, de su tecnicidad, sobriedad, método y economía, opuestas al
estilo publicitario clásicos.
En el consumo privado se compra marcas/ productos, mientras que en el
consumo profesional se compra más bien marcas/ empresas, ya que los jefes
de empresa no compran un producto, sino una solución a su problema.
MEDIOS ESTRATÉGICOS
La comunicación de profesional a profesional se vehicula extra- medios, es
decir, fuera de la media de eran públicos (prensa, radio y que tv), mediante
ediciones profesionales de folletos, prospectos, que se distribuyen por correo o
en ocasiones de reuniones, ferias, congresos.
El volumen de este tipo de comunicación es tan importante que ha adquirido el
nombre de “Extra- medios” o comunicación “below the line”. Pero a veces se
aprovechan los media de gran público, especialmente la prensa a través de
vectores de mercado segmentad e incluso la radio y la tv aprovechando
programas especializados.
• Control de resultados
Los efectos de una operación “b to b” resultan fácilmente medibles. Se tiene en
cuenta un aspecto cuantitativo, el agente comercial pude evaluar el impacto
real de una campaña por los argumentos y objeciones que sus diferentes
interlocutores suelen oponer.
5
Sin embargo, la “b to b” se sitúa fundamentalmente en el largo plazo: el
profesional cambia con menor frecuencia de proveedor, que el consumidor
cambia de marca, porque su comportamiento de consumo es menos simple y
puntual.
5
Los agentes de cambio, corredores de bolsa, inversores institucionales
y inversores extranjeros que sólo profesionales tradicionales que van en
busca de los útiles de análisis capaces de orientar sus emplazamientos
financieros.
Los prescriptores, como son los líderes de cambios, los banqueros y
sobre todo los periodistas económicos que constituye la principal fuente
de información de los pequeños ahorradores.
Los pequeños inversores (particulares y PYME) volcados en el sector y
que han provocado el cambio de coordenadas en la comunicación
financiera.
5
ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS ORIENTADAS A LA PRENSA
En este caso los periodistas económicos y financieros son los que tienen las
riendas, se decidió reunirlos en una conferencia de prensa para hacer públicas
informaciones importantes o, para comunicar resultados trimestrales,
semestrales o anuales.
Sin embargo, la existencia relaciones regulares, basada en la mutua confianza
entre la empresa y sus contactos en los medios, y por supuesto determinante
para la de imagen que será transmitida, vía los media, al gran público.
Ofrece una información regular y rápida además de alcanzaron a un público
muy vasto. Su principal ventaja es que constituye un medio seguro para
dominar la información que circula sobre la empresa y, llegado el caso para
anular fenómenos como los rumores.
5
LOS COMETIDOS PROFESIONALES: SUS RESPONSABLES INTERNOS Y EXTERNOS
Los profesionales de la comunicación financiera proceden de horizontes
diferentes:
• Director financiero (procede específicamente del sector financiero):
existe el inconveniente de que no posee a menudo, ni la disponibilidad,
ni la formación necesaria para ejercer esta función.
• Director de comunicación: generalmente no posee ni el conocimiento ni
el dominio de los productos financieros.
Mantener una relación con la prensa permite cubrir objetivos de largo plazo
tales como, una imagen pública conforme a la deseada en su estrategia de
comunicación; ya corto plazo permite cubrir el objetivo de difundir información
útil para el público en lo concerniente a la empresa.
El mantenimiento de las relaciones con la prensa comprende acciones de
seguimiento de la información periodística.
Para manejarse en los escenarios públicos, es importante conocer todo lo que
se dice en la prensa acerca de la organización y del sector, porque aporta
información sobre los cambios en el medio ambiente y sobre la visibilidad de la
organización.
información corriente
Información sobre la empresa que requiere una distribución regular de datos de
carácter básico y que sirven como tarjeta de presentación sobre la identidad de
la empresa, su ámbito de actividad, su resultados financieros y sus proyectos a
futuro. Por ejemplo: folletos, presentación de la organización, etc.
Informaciones específicas
Aspectos específicos de la organización relacionados con un asunto de
actualidad. Por ejemplo: movimientos de personal, actos oficiales, introducción
a nuevas tecnologías, políticas de empleo, resultados obtenidos, etc.
5
Informaciones críticas y “no controladas”
Se trata de noticias que conciernen a la empresa, y sobre las que la dirección
cree conveniente que debe pronunciarse. Estos compromisos para dar
información tienen carácter de urgencia.
Las informaciones críticas afectan directamente a la organización (situaciones
de crisis, huelgas, procesos judiciales, etc.); las segundas son temas de interés
general que inciden directa o indirectamente a la organización (declaraciones
den asuntos de interés público, opiniones sobre hechos relevantes de carácter
social o del sector).
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FORMATOS Y RUTINAS TÁCTICAS PARA LAS RELACIONES DE PRENSA
EL COMUNICADO DE PRENSA
Es un texto de información conciso que informa una actualidad precisa. Ideal
para transmitir información breve, puntual y rápida. Redactado expresamente
para la prensa, texto corto, presenta sólo hechos (sin comentarios) siendo un
instrumento poco costoso, sobrio y eficaz.
Se compone del título que proporciona la información central, el desarrollo que
debe ser breve, factual, lógico. El comunicado debe estar centrado en la
información principal, debe ser redactado en función del público al que está
destinado. Para su redacción sirven las reglas tradicionales:
1) Sencillez: construir frases simples, cortas.
2) Concisión: dar una información por frase y una idea por
párrafo, adoptar un estilo directo.
3) Neutralidad: descartar las expresiones enfáticas, los
superlativos, escribir en tercera persona, excluir el
humor.
4) Ergonomía que facilite su uso: primero exponer el hecho
nuevo e importante, después las circunstancias y los
motivos.
Tras el envío o difusión del comunicado hay que asegurarse que los
comunicados han llegado a buen puerto y en el momento oportuno.
EL DOSSIER DE PRENSA
Es un fondo documental que contiene informaciones generales y detalles más
matizados que el comunicado. Proporciona una documentación amplia que el
periodista utiliza según sus necesidades. Se envía a los periodistas como
complemento de un comunicado de prensa. El tono es informativo, la expresión
tiene que ser simple, el tono positivo, las frases cortas, el vocabulario rico y
concreto.
ARTÍCULO PRERREDACTADO
Es un artículo redactado por la propia empresa y por encargo del soporte de
prensa en el que va a ser publicado. Está firmado por el representante de la
empresa que lo ha redactado. El artículo para resultar creíble debe ser neutral,
informativo y completo.
PUBLIRREPORTAJE
La empresa compra el espacio en un soporte de prensa para insertar en él un
dossier informativo sobre un tema a su elección. Éste permite a la empresa
controlar totalmente la información proporcionada, es publicidad bajo capa de
periodismo.
INFORME ANUAL
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Es un documento oficial que presenta de manera sintética y positiva un
resumen de actividad de la empresa. Constituye una oportunidad en términos
de información y de construcción de imagen pública. El estilo debe ser fluido y
simple, accesible para gente no especializada. Deben ser expuestos de forma
sintética, neutra, completa y fácil de usar. Es distribuido a públicos externos del
entorno propio (accionistas, socios, proveedores, clientes), organizaciones
representativas y a los periodistas.
COMUNIDAD LOCAL
Está constituida por el conglomerado humano que habita el área geográfica
inmediata a la institución (barrios, ciudades, regiones, etc.).
Se debe propiciar y sostener una política de buena vecindad, sobre la base del
conocimiento y ayuda mutua, dado que entre ambas se genera una interacción
necesaria. La localidad puede facilitar u obstruir las operaciones de la
organización. La integración requiere tener en cuenta la idiosincrasia de las
personas, el respeto por la cultura, proveerles fuente de trabajo, comprar
insumos a las otras organizaciones de la zona, etc.
Debe prever canales a través de los cuales se genere una buena comunicación
para asegurar que la información llegue de forma apropiada ya a tiempo.
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La comunicación visual incluye manifestaciones expresivas visualmente
reconocibles sobre los siguientes elementos:
• Soportes impresos: transmiten gráficamente la comunicación
institucional y que comprende el logotipo y las diferentes
manifestaciones visuales asociadas al nombre (folletos, catálogos, etc.)
• El embalaje: resulta un medio muy adecuado si se respeta la gráfica
institucional de colores y formas, para transmitir la identidad institucional.
• El diseño de ambientes: construye la identidad visual, trabaja en el
escenario interno, con el mobiliario, los artículos de decoración, la
pintura de paredes y otros elementos, asociados a un diseño
arquitectónico particular.
Embalaje o Packaging:
Es muy importante en la comunicación ya que facilita las relaciones
comerciales, es complementario del diseño de producto. Se centra en la
optimización de de la comunicación visual y en cometidos ergonómicos como
proteger y conservar el producto.
Cumple con los requerimientos socioeconómicos dado que su forma y grafismo
destaca ante el público el embalaje según cada producto.
El trabajo de diseño del embalaje trabaja las formas, volúmenes y materiales; y
un aspecto central para la comunicación: brinda información sobre diversos
aspectos, vencimiento, ingredientes, formas de conservación.
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Diseño de Ambientes:
Los espacios donde se desarrollen las actividades los miembros de la
organización y los destinados a la atención del público externo deben
planificarse y acondicionarse para que revelen la identidad corporativa y visual
de la organización.
El objetivo fundamental es crear espacios funcionales para la actividad
productiva en la interacción en el trabajo y en la interacción comercial con los
clientes o usuarios, con el cuidado de expresar aquellos atributos, valores y
principios que distinguen a la organización.
El diseño de ambientes toma como objetivos crear espacios ergonómicos para
sus habitantes (que faciliten el control personal de su mantenimiento y dominio
cognitivo), funcionales para la organización (de bajo nivel generalizado de
interacciones) y carismáticos en las relaciones de comunicación (donde la
presencia de otros más influye sobre las conductas personales).
Se habla tanto de espacios edilicios, arquitectónicos como decorativos. Las
alternativas deben acomodarse al sistema de identidad visual de la empresa,
como por ejemplo, los stands de exposición y mostradores deben ser
concebidos con los colores de la empresa.
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periodistas, asociaciones sindicales, etc.) fuera del terreno tradicional del
mercado.
Sirven para: 1) Configurar una imagen acorde con aquéllas que le gustaría dar
de sí misma. 2) Integrar la operación de mecenazgo o patrocinio a la política
general de comunicación (interna y externa) ya que permiten comunicar de
manera específica con determinados públicos. 3) Llegar certeramente al
destinatario al que está dirigido.